導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇景區游客管理措施，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、游客管理的基本概念

游客管理指的是景區經營者以游客為管理對象，對游客在景區內活動全過程的組織管理，以保證景區的旅游活動能長期穩定的發展。從景區尤其是保護地游客管理的實踐活動來看，人們對游客管理通常有三種理解：第一，游客管理就是游客責任管理，其實質內容是游客行為管理，目的是為了規范與引導游客行為以減少對旅游目的地的環境是資源破壞；第二，游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質量，增加游客滿意度；近年來，隨著我國旅游業的快速發展，游客數量的急劇增加，很多旅游景區在旅游旺季都出現了人滿為患的現象。游客的大量涌入，給景區旅游資源的保護帶來很大困難，尤其是資源極易遭到破壞的自然保護區和遺產類景區，由于游客游覽所帶來的資源破壞已經成為制約景點可持續發展的一個重要因素。因此，對我國旅游景區游客管理措施進行研究具有重要的現實意義。

二、旅游景區游客管理

長期以來，我國旅游景區以經營景區資產為主要對象，對旅游者的管理也是最近幾年才逐步受到關注。景區的游客管理可以分為廣義和狹義兩類。狹義的游客管理是是對旅游景區中的游客行為進行控制，通過各種手段保證其按照一定的規矩進行游覽，不造成對自身和他人的負面影響；而廣義的游客管理則包括對游客行為的控制，對游客安全的監督，以及景區的綜合方面管理。游客不文明旅游行為是游客在景區游覽過程中有可能損害景區環境和景觀質量的行為。它主要表現為兩大類：一類是游客在景區游覽過程中隨意丟棄各種廢氣物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、塑料袋、飲料瓶、煙火等垃圾，還有隨地吐痰等；另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區有關游覽規定的違章活動行為，如亂攀亂爬、亂涂亂刻、違章拍照、違章采集、隨意給動物喂食物等。這兩種行為目前在國內旅游景區都是很常見。

三、游客數量管理措施

在短期利益的驅動下，相關企業和部門有可能從主觀上放任甚至樂于看到景區、景點"爆棚"的情況發生，所以首先要明確的是相關企業和地方部門必須意識到控制游客數量的重要性，提高自身的景區容量意識。而從景區管理角度來看，當前對游客數量的管理主要分為價格手段和非價格手段兩種：

1、價格手段價格手段是旅游景區控制游客進入量的一種最普遍的做法

大多數旅游景區都有淡旺季之分，旺季游客爆滿，淡季卻寥寥無幾。為了從一定程度上改善這種狀況，旅游景區一般都會采取在淡旺季制定不同的門票價格的方式來調整游客的數量。旺季時適當提高景區門票的價格，以阻止過多游客進入；淡季時適當降低門票價格，以鼓勵游人前來游玩。

2、游客行為管理措施

一些游客在景區游覽過程中表現出一些不文明行為，不僅對景區資源造成破壞，而且還人人影響了其他游客的旅游體驗。游客的不文明行為要表現為兩大類:一類是游客在景區游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨乎亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地葉痰、隨地便溺等;另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區的有關游覽規定的違章活動行為，如亂攀亂爬，亂涂亂刻亂畫，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營，隨意給動物喂食，襲擊動物、捕殺動物等針對游客的此類不文明行為要進行必要的約束。要從以下幾個方面來做。

①游客教育管理方式

在游客進入景區之前，景區應通過各種方式對游客進行資源保護的教育，如在景區門票上對重點保護的旅游資源進行介紹，寫明游客參觀游覽景區的注意事項，在異游講解過程中對游客進行資源保護教育等等。通過這些方式，使游客對十資源保護的重要性和如何保護資源有個較好的認識，就可以在一定程度上減少游客對資源的破壞，尤其是會人人減少游客所造成的無意識破壞。

②行為小范管理方式

篇2

[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任

問題的提出

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。

一、旅游景區安全保障義務

安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。

游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：

(一)危險控制理論

經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。

(二)信任理論

游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。

(三)收益與風險相一致理論

旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。

我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。

旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。

1可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義務。

2可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。

3導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。

4避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。

5社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。

旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。

旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：

(一)預防措施有效

1建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。

2設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。

3設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。

4及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。

5旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。

(二)救助措施及時

事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任

(一)法律責任性質

游客進入景區與景區建立旅游服務合同關系，在景區受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區經營者的安全保障義務，景區未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。

景區的侵權行為有兩種類型，一是景區因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區未能制止第三人對游客的傷害，景區的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區是否有過錯的標準是看景區是否按法律法規的規定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區經營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區經營者不能以不可抗力為由請求免責。

(二)責任類型

景區經營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：

1全部賠償責任。景區經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區經營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。

2補充賠償責任。根據最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區經營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區經營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區經營者在第三人不能賠償的范圍承擔賠償責任。第四，景區經營者的責任是過錯責任。景區如果能夠證明自己當時已經盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區經營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償。可見，景區經營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發生后，景區經營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區經營者的賠償責任。

1景區盡到了合理的保障義務

景區按照法律法規的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發生不是由于旅游景區的設施和旅游服務，而是由于景區不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區對這些事件的發生沒有過錯，且在事件發生后積極救助。景區是一個公共活動空間，事件如犯罪發生的突發性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區不承擔責任。

2游客的故意或過失行為

游客不遵守景區規定，不聽從景區工作人員的指揮，實施危險行為導致損害發生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區當然不承擔責任。但景區要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執意所為。

在實際旅游活動中，旅游環境狀態與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規定”，可以根據游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區工作人員未說明清楚危險活動的操作規程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區責任。

3第三人已經承擔了責任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經按照法律規定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區就不需承擔賠償責任。

4免責條款的效力

免責條款是當事人以協議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協商的，景區未與游客協商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規定才能生效，否則無效。根據合同法的規定，旅游景區下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。

5不可抗力

不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。

三、影響景區責任的其他因素

(一)動物侵襲與責任

游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區從來沒有出現過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區不可能預見到，則景區沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區出現過海蟄蟄人，而景區疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區就有過錯，應承擔責任。

篇3

一、旅游景區容量的定義

在景區管理中，旅游容量是常常被用到的概念，但迄今為止，國內外旅游界對旅游容量的定義還沒有一個明確的界定。在國外將旅游容量定義為“一定的游憩區，在某種開發程度下及一段時間內，仍能維持一定水準，且不致對環境或游客的體驗造成過度的傷害。”由此可見，旅游容量的概念與環境和游客的旅游體驗密切相關。在國內，保繼剛、楚義芳認為旅游容量是一個概念體系，包括旅游心理容量、旅游資源容量、旅游生態容量、旅游經濟發展容量和旅游地地域社會容量五個方面。

綜上所述，旅游景區容量是指一定時期內，某種狀態或某種條件下，不會對旅游目的地的經濟、社會、文化、環境以及旅游者體驗等方面造成難以接受的不利影響的旅游業發展規模最高限度，一般量化為旅游地接待的游客人數最大值。旅游景區的旅游者人數或活動量在一定時期內達到這一數字，即達到該景區的極限容量，稱為旅游飽和，一旦超出極限容量，就是旅游超載，就屬于不合理容量，這時旅游將對環境造成不可及時恢復的損害。低于這一數字，對環境造成的影響是有限、可承受、可控制的。

二、旅游景區不合理容量產生的消極影響

旅游景區不合理容量，即旅游景區容量飽和或超載可以分為長期的和短期的。景區在發展過程中，旅游容量無論長期還是短期的處于飽和與超載狀態，對景區的發展都將會產生各種消極影響。

（一）長期的不合理容量

旅游景區長期的不合理容量是指連續性的飽和與超載，它對景區環境和設施產生的消極影響主要表現在以下幾個方面。

1、破壞景區生態環境，造成環境污染

景區游客容量長期處于飽和或超載狀態時，會對自然景觀造成踐踏破壞，破壞生態環境。尤其是在旅游高峰期時，旅游者為了避開擁擠的人群或走捷徑而越出游道，踩死植物，踏實土壤，造成土壤板結，影響野生動植物的正常繁衍生息。而且由于大量游客同時進入景區，這就會在短期內產生大量生活垃圾，而景區又無法快速徹底清潔，致使白色污染嚴重，其中生活污水對以水為特色的旅游景區破壞最甚。此外，游客乘坐的汽車等交通工具，會排放出大量尾氣造成大氣污染，同時游客過量時產生的噪聲會嚇走野生動物，破壞生態平衡。

2、加速文物古跡的損蝕，造成資源毀滅

對那些以文物古跡資源為主的景區，長期的游客不合理容量，會加速文物古跡景觀的損蝕過程，造成這類不可再生旅游資源的毀滅和消失。

3、縮短設施使用壽命，產生安全隱患

景區游客容量飽和與超載會增加旅游設施的使用壓力，加快其損壞，縮短其使用壽命，同時超負荷的使用這些設施，很難保證設施時時處于正常狀態，會產生安全隱患，危及游客的生命安全。如登山護欄、纜車等，超載使用極易被損壞，會對游客生命安全造成威脅。

（二）短期性不合理容量

旅游景區短期的不合理容量又分為周期性的和偶發性的不合理容量。導致景區周期性不合理容量產生的主要原因在于，國家法定帶薪假期的周期性規律及自然氣候的周期性變化。如我國“十一”黃金周期間，各大旅游景點的游客數量比平時大大增加；我國北方的海濱旅游勝地總是在夏季人潮如織，而滑雪勝地則在冬季人如潮涌。偶發性不合理容量a生的原因，一般是由于一定時期內發生了偶然事件而引起的，比較常見的是一些旅游景區在某一特定時間舉行大型節慶活動或其他事件發生之日，游客數量會大大增加，如上海世博會期間，游客數量呈倍數增長。

三、旅游景區容量管理措施

景區游客過量有時會產生嚴重后果，如2012年國慶華山游客被捅傷事件，這些由于游客不合理容量而出現的后果，嚴重損害了景區在游客心中的形象，對景區的發展產生不利影響，因此，景區管理者應正確認識游客容量與景區發展的關系，采取相應管理措施，調節游客在時空分布上的不均衡，調控景區容量，具體來說，主要可從以下幾方面進行調控管理。

（一）調節客流時間分布，平衡季節游客人數

任何旅游景區都有一個游客容量的最高限問題。對旅游景區來說，由于旅游者受法定節假日時間的限制和自然氣候的周期性影響，使其全年旅游需求時間分布上極不均衡，有明顯的淡旺季。很多旅游景區旺季游客嚴重超限，淡季門可羅雀，不利于景區發展。對于一些經濟型的旅游者來說，旅游支出是決定其選擇出游地的一個重要因素。故旅游景區可以采取季節票價調節客流時空分布，門票價格在旺季時提高，淡季、平季時降低，從而平衡季節客流量。如故宮門票旺季60元/人，淡季40元/人。部分景區的門票價格區分的更細，會按季節、按月、按每周的每一天，甚至按每天中的不同時間段來劃分，從而達到游客量在一年中各個時間段內的相對均衡分布。同時，部分熱點景區還可以通過門票控制來實現對游客人數的定量管理，比如景區可以采取限制游客進入時間、停留時間、旅游團人數、日旅游接待量等措施來調節客流時空分布，一旦景區飽和則不在對外出售門票，停止游客進入。

（二）調節游客空間分布，進行游客分流

旅游地在進行市場營銷的過程中，淡季可通過多種營銷手段提高景區知名度，鼓勵旅游者出游，旺季時為避免熱點景區游客超載，可減少熱點景區的宣傳，而著重宣傳熱點景區周邊的旅游景區，同時和周邊景區加強合作，引導旅游者向周邊景區分流或錯峰出游，不僅可以避免熱點景區一定時間內游客超載，還可以帶動周邊景區發展。

此外，對于同一旅游景區，可以通過設計多條游覽線路實施景區內分流，避免游客在一定時間內過于集中在景區內的某一景觀處，從而減少各局部景點游客的擁擠。同時景區管理人員應及時掌握客流的時空分布情況，并通過信息的即時傳遞反映給旅游者，引導游客進行景區內分流。

參考文獻：

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環境行為的含義

環境行為有廣義環境行為和狹義環境行為之分。廣義的環境行為是指能夠影響生態環境品質或者環境的行為。它可以是積極地、有利于生態環境的行為，如廢棄物分級投放等，也稱為積極的環境行為或者良性環境行為；也可以是負面的行為，如浪費能源、破壞環境等，也稱為不當環境行為或者不良環境行為。

環境行為的研究進展

對于環境行為的研究從上世紀70年就開始了。“態度影響行為”的心理學認知在業內已經形成普遍的認識。Ajzen 提出了經典的計劃行為論(Theory of Planned Behavior,TPB)。TPB 預測若個人對某行為的態度愈積極、所感受到周遭的規范壓力愈大、對該行為所感知到的控制越多，則個人采取該行為的意圖便愈強。Hines、Hungerford 和Tomera提出了一個負責任的環境行為模式。根據Hines 的負責任的環境行為模型，游客環境行為的產生的主要因素是個人的行為意向和情境因素。個人的行為意向包括環境行動能力、環境問題知識和游客的個性變量。如經濟條件、社會壓力等都屬于情境因素。

遵義會址游客的環境行為特征

研究采用隨機抽樣的方式，對遵義紅色旅游者進行了現場問卷調查。總計發放220份問卷，回收205份，問卷回收率為93.2%，其中有效問卷185份，收回問卷有效率為90.2%。為了方便統計分析，問卷答項均采用李克特5點量表。

針對游客環境行為涉及的題項總共20項。遵義會址游客的環境行為特征具有以下特征：①不當環境行為：游覽時曾經抄小路走近道3.21；在景區亂扔過垃圾3.15；曾在樹干或匾牌上圖畫留名等3.16；游玩累了會坐在草地上休息2.94；旅游時會用手去觸摸文物2.35。平均分值2.97，得分比較低，說明游客不良環境行為比較嚴重，景區需要加強環境的管理。②環境行為管理的認知：旅游時會主動配合景區注意事項3.36；我不獵捕、不采摘野生植物，因為那是犯法的3.21；旅游時詳細閱讀解說牌3.68；我樂意參與景區的解說活動3.26；如果沒有景區的行為規范，我會在草地上休息3.61。平均分值3.56，得分較高，說明游客比較認同景區的環境管理，通過對游客環境行為的管理可以改正其不當行為。③良性環境行為：我會捐款給景區管理部門進行環境保護2.26；旅途中我會主動將垃圾分類裝入垃圾桶3.35；對于管理較差的景區我會以實際行動呼吁管理者重視環境問題2.91；我會勸導或者制止他人別亂丟垃圾2.83；我會勸導他人不要踐踏草地2.65；我會檢舉旅游中發現的環境破壞行為2.70。平均得分2.75，得分不高，說明游客對良性的環境行為認知度不高。

提升游客環境行為的對策

針對游客的環境行為管理的措施往往被景區管理者忽視，這是景區環境遭受破壞的最主要原因。提升紅色旅游者環境行為的具體措施有：

（一）加強景區的日常環境管理

一個景區環境質量的好壞，很大程度上取決于景區的日常環境管理。環境管理的對象不僅是游客，還包括當地居民、商販、導游及景區的內部員工。環境管理的目的是防范和減少破壞環境的行為發生。

1、完善景區環境管理的制度

遵義會址景區應結合自身的實際情況和紅色旅游者的環境行為特征，制定有針對性的環境管理專項措施。如針對游客不愛護公物的特點，在《中華人民共和國文物保護法》的指導下，專門制定損壞文物的嚴厲處罰措施。同時，景區應盡量利用好現有的法規來約束游客的不良環境行為，如損害景區內公共設施的行為，按照《中華人民共和國治安管理處罰法》的處罰標準進行處罰。還應結合現實的不良環境行為，對先行的管理制度缺遺補漏，完善約束游客不良環境行為的規章制度。

2、嚴格和公正執法

嚴格執法不光是指嚴格的按章執法，也包含執法公平。執法不公和執法隨意，會使制度的權威性下降。如執法者不分青紅皂白對違章游客進行處罰，只會招致游客的反感，甚至暗地里的報復性破壞行為。景區制定完善的環境管理規章制度，用于規范游客及其他所有人的環境行為。景區還需制定專門的執法程序手冊，用于指導執法人員具體的執法操作，執法人員需嚴格按執法程序進行執法，執法時講究對策和方法，處罰是手段，而不是最終的目的。

（二）加強游客的環境教育

單純用規章條例來約束游客，會使民眾產生抵觸情緒，達不到環境管理的最終目的。不當環境行為多數源于游客缺乏正確的環境知識，因此，景區對于游客環境行為管理的基本原則應該是教育為主，處罰為輔，在教育無效的情況下可以處以重罰。

游客的環境教育是個社會性的問題。加強日常生活中的環境知識宣傳，可以利用報紙、雜志、廣播、電視、手機資訊和網絡等媒介，傳播環境公德和環境知識。在旅游目的地景區入口附近，景區門票、門票站、景點宣傳手冊、游步道路牌等醒目處，均可進行環境知識的宣傳。

（三）建立環境解說系統

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景區超載、游客滯留，不禁讓公眾陷入深思：為何會出現著名景區擁擠不堪，而新開發景區游客量大幅下降的現象？

1、自駕游、自助游增多，景區應急設施不完善

新媒體提供的豐富多樣的旅游資訊，網絡查詢和預訂等為自助游提供了便利，并且自助游的自主性更強，在游覽空間和時間上擁有更多的選擇權，加上近些年團隊旅游質量的下降，導致更多游客選擇自駕游、自助游。因此九寨溝成為了周邊各地游客假日自主規劃的旅游目的地之一。2013年“十一”九寨溝景區接待游客中，散客人數占68.9%，團隊人數僅占31.1%。然而景區管理部門沒有根據這一變化及時采取應變措施，缺少相應的服務保障和應急設施，如缺乏對自助游的引導，停車位、觀光車輛、廁所等的數量不能滿足集中式的需求。

2、旅游信息機制不健全，危機事件預警與應急處理能力欠缺

目前國內大部分景區的旅游公共信息服務平臺還未能發揮應有作用，游客流量的預估、預警和疏導機制還不完善。九寨溝“10.2”事件就是因為游客不能及時獲得景區實時旅游信息，散客盲目涌入景區，造成景區內外擁堵。管理機構的風險意識普遍淡薄，危機防范能力不足，景區管理者覺得游客量還未達到歷史最高，因而在管理上有些松懈。事件發生時，由于沒有處理危機的經驗，缺乏應急處理措施，對事發現場的控制不足，對游客無法實施勸導疏散，導致事態急劇變化。

3、集中式休假制度導致旅游需求集中釋放

近幾年，一到長假，越來越多的人放棄在家休息，轉而選擇帶家人外出游覽。而自五一黃金周被取消后，十一長假成為國人旅游的首選時間，這種集中式的休假引發眾多游客前往包括九寨溝在內的部分熱門景區旅游，強大的旅游流帶來時空聚集，導致景區旅游容量嚴重超載，與景區的有限服務供給形成突出矛盾，進而引發擁堵等問題。

4、新景區度假項目開發薄弱導致旅游流流向傳統熱點景區

各地均在加大旅游開發力度，興建并完善旅游基礎設施，加強促銷力度，同時許多旅行社開出新的旅游線路，這些措施對旅游起到了一定的分流作用。但旅游目的地冷熱不均現象仍非常明顯。如黃金周期間，九寨溝、峨眉山等著名景區內擁擠不堪，而蜀南竹海景區的游客量卻大幅下降。原因就是新開發的景區內旅游設施不夠完善，尤其是度假項目開發不夠，達不到過夜旅游者的需求，因此即使是黃金周這樣的集中出游時間，也不能吸引旅游者。

二、建議和改進措施

1、完善景區內自助游輔助體系

旅游活動的發展已進入自助游階段，傳統的、形式單一的管理服務模式已不再適宜自助游游客的需求。為應對節假日期間游客的集中游覽，景區應建立和完善自助游輔助體系，比如游客中心相關配套設施應健全并能夠為游客所用，廁所布置合理，每個路口放置景區導覽圖，增添服務人員引導游客自行游覽，擴建停車場、住宿和餐飲設施，增添或者臨時租用觀光車輛，使自助游、自駕游游客在景區通過自主的方式便可順利完成高滿意度的游覽。另外，景區也要與政府進行合作，一旦游客量接近最大承載量，相關部門應在景區外各路口對外來車輛進行管制和疏導，做到有序的分流，緩解景區壓力。

2、建立旅游信息平臺和風險預警機制

建立旅游信息平臺和完善信息渠道。景區應通過廣播和網絡等媒體，從景區的容量角度考慮，及時安全預警信息引導游客，方便景區內游客選擇旅游景點，景區外游客及時調整游覽線路，避免由于信息閉塞而導致游客蜂擁而至。在管理上應形成區域統籌與政府多部門聯動的管理模式：政府要對旅游地制定旅游分流預案，開辟旅游分流線路，一旦游客量接近景區最大承載量，應在景區外各路口對外來車輛進行管制和疏導，做到有序分流，防止游客過于集中在優質景區。景區應結合自身特點，建立風險預警機制，對各種潛在的風險進行防范，并根據旅游趨勢的變化定期進行調整，同時加強景區管理服務人員應急處理的培訓，提升應急處理能力。

3、改進公民的休假制度

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關鍵詞：不文明行為游客管理

近年來，隨著我國經濟的快速發展，國民旅游呈迅猛增長的態勢。據國家旅游局提供的資料顯示：2005年，國內旅游人數達到12.12億人次，較2004年同比增長10％；中國出境總人數達到3103萬人次，較2004年同比增長7.5％。中國已成為亞洲最大的客源輸出國。但是，我國公民在旅游活動中表現出的不文明行為受到了包括國際社會公眾輿論的批評，損害了中國“禮儀之邦”的形象。對此，我國政府給予高度重視，中央文明辦、國家旅游局聯合頒布了《中國公民國內旅游文明行為公約》與《中國公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會的關注，引導我國公民全面提升自身的旅游文明素質。

然而，使社會旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關專家的研究表明，我國游客不文明行為產生的原因是復雜的，有缺乏社會公德和文明修養、中西方文化和習俗的差異、管理不到位、我國旅游市場尚不成熟等原因。提高游客的文明素質有賴于社會道德的整體提高，更有賴于高素質的從業人員將科學的管理措施真正落實到位。本文認為對我國游客表現出的不文明行為除進行教育、宣傳和引導之外，更重要的是制定科學、人性化的管理措施，加強對游客行為的管理。

國內外游客管理的相關研究

游客管理是指旅游管理部門或機構通過運用科技、教育、經濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程。通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅游資源和環境的吸引力，提高游客體驗質量，實現旅游資源的永續利用和旅游目的地經濟效益的最大化。

作為一種管理理念，游客管理已為發達國家旅游目的地廣泛應用。從20世紀60年代起，通過理論研究和實踐探索，在西方國家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(RCC)、游憩機會序列(ROS)、可接受的改變極限(LAC)、游客體驗與資源保護(VERP)、游客風險管理(VRM)等。除此之外，美國、加拿大、澳大利亞等國的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(VIM)、游客活動管理程序(VAMP)、最優化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指導著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應游客體驗質量和資源條件的指標體系，并且確立了最低可以接受的標準，以及為保證相應區域的狀態滿足上述標準而應當采取的管理手段和監測技術。

在我國，游客管理仍屬于新興的研究領域。總體來說，無論是對實踐的總結還是對理論的探討都明顯不足，研究的對象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態旅游、遺產旅游等。游客管理的理論與實證研究大多散見在一些專著的部分章節或論文中，專門的研究成果數量極為有限。本文通過文獻檢索，收集了部分國內學者的相關研究。

何方永（2005）提出了對游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責任管理，目的是規范與引導游客行為，以減少對旅游目的地的環境與資源的破壞；游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質量，增加游客滿意度；游客管理是協調環境保護與游客需求關系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內容側重點不同。

張建萍（2003）指出旅游者管理的目標是要塑造“有責任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認為游客管理模式的目標是為了保證環境不受到不可接受的負面影響，從而制定管理措施來引導限制游客活動，將破壞降到最低點。

劉亞峰、焦黎（2006）認為游客行為管理的內容包括：環境衛生方面的常規行為管理，破壞管理和安全行為管理三個方面。他們指出，不同的旅游景區對游客行為的要求是不同的，如在生態旅游區，對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區，一般重點是監管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監管外，導游的配合是有效的補充，為此必須注意對導游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育，但強制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認為游客不文明行為是景區管理的一個部分，景區管理部門要重視對游客進行引導和管理：景區工作人員首先應以身作則，發揮示范作用，帶頭愛護環境；景區應建立方便反映問題的渠道，便于游客反映問題和意見，及時消除不滿情緒，預防破壞行為的發生；制訂比較完備的規章制度對可能出現的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動項目的安排中應有意識地增加與環境、景觀保護有關的內容，使游客在生動有趣的活動中獲得相關知識。

馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發型管理和約束型管理：激發型管理是一種軟性管理，主要通過溝通和交流，充分激發旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導；約束型的管理也稱強制性管理，通過制定相應的行為規則，并借助強制力保障該規則得到遵守。吳必虎（2001）通過對國內外游客管理技術的歸納與總結，認為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動等。間接管理方法是指通過改變影響游客意愿和行為的因素，來改變游客的行為本身，如對設施作物理變更，加強對游客的宣傳等。張建萍（2003）認為應該通過導游或宣傳手段對旅游者進行教育，通過法規、法律、制度等手段對旅游者行為進行制約，通過技術手段加強對旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對游客管理的具體措施，即嚴格控制游客數量，有效控制游客活動，加強對游客的宣傳和教育，重視導游管理和培訓。

游客管理的成功經驗

（一）西班牙管理經驗

2005年，西班牙入境游客達5560萬人次，大大超過本國人口（4200萬人），創匯378億歐元，外國游客數量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點。

西班牙所有的旅游景點都不準開飯館和咖啡館，也不準零售任何食品、水和紀念品，更不準亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點是絕對禁止的，違者嚴懲不貸。西班牙旅游景點內不準吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀念品必須到附近出售紀念品的商店。旅游景點里廁所全部免費，廁所布點合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機等一應俱全，因此不可能發生隨地大小便之類的不文明行為。

坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫博物館，大門口沒有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導人們前進，游客有秩序地魚貫而入。在這樣的文明環境里，人們會自覺地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會讓人覺得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個，方便行人將垃圾扔進垃圾筒。西班牙有關部門對個別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴重的事件用文明的勸說方式加以制止；另一種是對于個別嚴重的不文明事件予以報警，由警方出面處理。

（二）意大利威尼斯管理經驗

歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬居民，而每年平均接待1200萬游客。巨大的客流量嚴重威脅著當地旅游業可持續發展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業對當地的負面影響，當地政府以及旅游主管部門制定了一系列游客行為管理政策。

為了有效維護當地的文明旅游氛圍，威尼斯政府采取了“軟硬兼施”的方法，具體表現為：

首先大力開展環境保護教育和宣傳活動，以培養和提高旅游者以及當地居民的旅游資源環境保護意識，形成環保內在驅動力。當地旅游政府部門以及旅游企業共同倡導旅游可持續消費理念，即倡導旅游者的消費觀念、消費結構、消費行為和消費模式向有利于環境、資源合理利用和人們整體素質提高的方向發展。

其次，在加強旅游者環保意識教育的同時，切實加強執法力度，從而有效地規范了游客行為、保護了旅游資源環境。威尼斯的旅游環保法規比較健全，除了嚴格執行歐盟、意大利的各種環保法規以外，威尼斯還專門制訂了相關旅游法規，例如威尼斯市政府為規范旅游者行為而專門出臺了名為“您不能”的行為規范手冊，其內容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對于游客的不文明行為執法官員會不留情面的給予高額罰款，如對在圣馬可廣場上野餐的游客的處罰高達250歐元。

我國游客管理制度的缺陷

隨著國外游客管理理論的引入，人們已經開始關注游客管理的重要性。但是，由于國內的游客管理研究領域狹窄，缺乏系統性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實踐中可操作性低。在實踐領域，大多數旅游目的地的游客管理都只是權宜之計，缺乏包括游客管理程序、方法、效果評估與監控等內容的系統的游客管理運行機制，導致游客管理無效或低效，這與我國旅游業的快速發展極不相稱。歸納起來，我國游客管理的缺陷主要表現在以下幾個方面。

（一）重視經濟效益，缺乏對游客管理重要性的認識

在我國，大多數旅游經營管理者的關注點還在如何吸引大批的游客，過于重視旅游的經濟效益，對大批量游客進入后帶來的負面影響沒有考慮或考慮不周全，缺乏可持續發展的前瞻性。一些旅游地受經濟利益的驅動，為了讓游客盡量配合消費，不僅缺乏對游客環保意識和文明旅游的教育，甚至對一些游客的不文明行為視而不見；一些旅游地在缺乏統一規劃和環衛設施的情況下，盲目開發，急于產生規模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經認識到了保護與開發并重的重要性，但在具體的運行機制和管理技術上，尤其是游客管理方面，缺乏應有的認識和知識，缺乏可操作的措施和手段。

（二）對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質低

我國旅游業從業人員隊伍缺乏穩定，基層管理人員素質相對較低，加之許多旅游景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養與要求，使得他們沒有擔負起應有的責任，不具備起碼的職業道德。媒體經常有這樣的報道，在國內的許多景區，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區亂扔垃圾，景區工作人員卻對這類不文明行為“習以為常”或“視而不見”，很少上前勸導制止。旅行社對組織的出境旅游團很少進行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過程中導游和領隊也沒有擔當起提醒和監督的職責。一些導游在講解時，甚至宣揚迷信，誤導游客去觸摸文物，以求帶來好運。

（三）缺乏科學規劃，服務設施不完善

科學合理的規劃直接影響著游客的行為及旅游活動。在我國的許多景區，游客的不文明或破壞在很大程度上是由于景區缺乏科學的規劃，服務設施不完善所造成的。停車場的位置，游道的設計、游憩方式的選擇、牌示系統的引導都與游客的擁擠和對環境的影響程度密切相關；沒有或不合理的功能分區會提高游客活動對環境的負面影響；垃圾桶的數量、位置、分布、開口不合理，衛生間數量不足，缺少讓游人休息的設施等等。這些客觀原因都會導致不文明行為的增加。

（四）景區管理混亂，相關服務系統缺乏

在我國許多景區管理混亂：對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理；對食品飲料的食用沒有要求，加之景區內的商品價格高出市場價格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點收取拍照費，游客“挨宰”的情況經常發生；景區收費不合理，重復收費情況嚴重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時清運。特別是黃金周期間，很多景點都是人滿為患，處于超負荷接待狀態，相關服務跟不上，缺乏必要的疏導與調控，導致游客的種種不便，導致不文明行為頻頻發生。景區本身的管理已經非常混亂，更無法對游客進行管理、對游客的行為進行約束與監控。

加強游客管理和提升我國公民旅游文明素質的建議

我國旅游管理部門、景區、企業要共同構建起科學的游客管理體系，采用管理技術防止或消除游客不文明行為的發生。具體建議如下：

（一）制定旅游者行為規范，加大對旅游者的宣傳教育

加強各種類型的旅游者行為規范的制定、宣傳和實施。例如英國的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對具有不同文化習俗的外國游客的提醒，如：“要壓低嗓門，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對方的同意”等等。所制定的行為規范一定要切實可行，并通過各種手段進行宣傳和采取有效的監管措施，以達到對游客進行教育和引導的目的，使游客認識到哪些行為是正當的，哪些行為是不文明的，意識到自己對旅游景區環境應負的責任，從而有效約束自己的行為。

景區要加強對游客宣傳的力度，例如：在進入生態旅游地或遺產地之前，先讓游客觀看通過生動形象手段布置的展覽或現代化技術攝制的短片，使游客增長知識，喚醒游客的責任意識，自覺進行文明旅游；在景區入口處，免費發放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關規定，在游玩過程中自覺遵守；在景區醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標語，設置文明提示牌等等。對目前的出境旅游團至少要進行三個層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場所大聲喧嘩等；國際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識教育，了解與特定旅游目的地人民交往時必須注意的文化差異。

（二）加強從業人員的培訓與管理，提高從業人員的整體素質

旅游管理部門、旅游企業要加強對從業人員的培訓與管理，引導他們發揮對游客的示范、監督和制約作用。無論是高層管理者、導游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動對不文明行為進行監管，要能夠做到隨時撿起亂丟的垃圾，以實際行動引導游客。

旅行社需要加強對導游和領隊的素質教育和管理，要求他們在旅游途中盡到引導、提示、監督的責任。另外，旅行社需要對導游詞嚴格把關，嚴禁無中生有的編造，加強導游詞的知識含量和科學性，發揮導游“文明的引導者和傳播者”的作用。

（三）采用“激發型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進一步約束游客行為

目前，在我國旅游者整體素質不高、良好習慣還沒有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導、鼓勵等方式提升國民的旅游文明行為，喚起游客的社會責任感，激發游客自覺提高自身的素質。例如，旅行社向出境旅游團發放文明旅游行為倡議書、出境旅游須知等宣傳資料；請游客參與管理，旅游途中或在景區里，請游客擔任諸如“文明禮儀監督員”的角色，喚醒人性的優點，抑制人性的缺點；在旅游活動的安排上，有意識地增加增長科學知識、愛護環境、遵守文明規范等有關的內容。另一方面，采用約束型措施，通過制度和技術手段加強對游客行為的制約與管理；訴諸法律法規，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價，吸取教訓。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國內外實踐證明了的行之有效的經驗。

（四）完善配套設施與管理，采用人性化的游客管理技巧

從心理學角度來看，人會受到周圍環境的暗示，在不知不覺中會產生與環境相應的行為與心情。一個場所越是臟亂差，游客對自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優雅、整潔的環境中，他的環境意識、文明意識、社會責任感會得到激發。因此，提供一個清潔衛生、設施齊全、服務周到的旅游環境，是景區消除不文明行為的重要措施。

各種公共設施，如垃圾桶、衛生間、游人休息處的設置、數量、分布一定要充足合理；對景區內的車輛、滑竿、商鋪等要統一管理、統一價格，遏制尾隨兜售、強買強賣、占道經營等現象；在景區內設置“最佳攝影點”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發生；景區要設有專門的游客服務中心，為游客提供免費咨詢和地圖、手冊等資料；建立完善的解說系統（包括導游講解、咨詢服務、影音材料、標志、牌示、地圖、手冊等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達到對游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區內的牌示、標志等的位置要得當，信息要醒目、簡潔、準確；景區內的游道、游覽線路的設計要合理，使游客不走回頭路，達到分流游客的目的等等。

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一、旅游管理存在問題

1.如在同一個旅游區的不同旅游景點，一些地方人流過多，旅游成人看人，人擠人，而部分地區則出現景點冷落，游人寥寥甚或無人狀態。再如服務設施不合理，一個景區內大小賓館、旅店、餐館、飯店數目眾多，環境設施差異巨大，服務質量參差不齊。有些景區很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區缺乏有效管理，旅游設施無論從數量上還是質量上都無法滿足需求，特別是旅游旺季時旅游景點的接待量估計不足，相關基礎服務設施建設管理跟不上發展需要，往往出現大批游客滯留、擁堵，進而影響后繼游客的旅游意愿，成為直接制約旅游業發展的焦點。如景區內對對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管漫天要價賣商品賺錢，不管商品質量良莠不濟，不管環境衛生的清理；使得景區內的衛生環境臟亂。2.對旅游從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。?旅游業屬于服務行業，游客花錢旅游，要的是旅游過程應該享有的服務。具體包括數量和質量的服務。我國旅游業從業人員隊伍數量龐大，但缺乏穩定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業道德。不說黑導、假導胡亂要價，就一般的正規導游人員，從業時間長的，多數缺乏責任心和工作激情。在大多數景區，游人隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，和文物拍照，而從業人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。旅游從業人員資格審查和工作監管缺乏。導游內容及方式數年不便，缺乏改革和創新。去年我國曾發生地方導游辱罵、毆打游客的事件發生。3.旨在吸引游客，增加旅游經濟效益，忽視游客管理。大多數旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區環境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續發展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，要求導游必須帶游客賣某些地方的某些商品，強行給旅游行為搭配商品銷售，而導游為了自身利益從誘導、勸說游客消費，演變成強迫旅客購買商品，忽視游客的旅游體驗質量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規劃。?即使部分大的景點實行游客管理，也僅局限于游客行為管理，而且管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等，無法讓游客意識到文明化環境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗。沒有讓游客從環境和景區文物等角度出發，自覺認識自己的不文明行為將造成的后果。而且大少數游客管理通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理，對游客的不文明行為充耳不聞，使得旅游管理形同虛設，管理效果不是很理想。

二、解決措施

1.加大宣傳力度，提高游客個人素質。最近幾年，隨著國人錢包的日漸飽滿，來出國旅游在我國旅游行業中也占了不少份額，同時其他國家游客來我國旅游的勢頭也在增加。但從各個方面的信息反映的國人的個人素質不高，旅游中時常有不文明行文發生的問題，個人認為，社會各階層應齊心協力加大宣傳力度，利用各種媒體宣傳渠道，讓國人從人類發展等角度去正視自己的不良行為，加強個人思想道德修養，提高文化修養，尊重旅游景點民風民俗，遵守景區管理規定，保證自身安全等等思想意識。2.各旅游景區，特別是名勝景區地方政府和各職能部門，應該建立科學的良性發展和可持續性發展的管理觀點。經濟利益固然很吸引人，但文物景點也要加強保護、維修養護等基礎保護措施。做好景區人流接納科學評估，提前建立好各種各種旅游中突發事件的應急解決措施，重視游客各種投訴及不滿，從而不斷的完善景區服務管理工作，提高景區知名度。3.旅游管理職能部門應加強對旅游從業人員的從業資格審查，建立旅游從業人員工作過程的考核檔案，建立相關的導游從業人員資格查詢和游客投訴網站，加強對現有的眾多旅游從業人員的專業學習和考核制度，從行政管理角度迫使旅游從業人員加強業務學習，提高工作責任心和服務質量。

作者：喬紅葉 單位：石家莊工商職業學院

篇8

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

文童編號：1005-913X（2016）09-0156-03

隨著旅游業的快速發展，旅游活動呈現大眾化和常態化的態勢。游客的不文明行為，破壞了城市和景區的資源、設施和形象等，擾亂了城市和景區的正常秩序。國家出臺系列文件來約束游客行為，如《關于進一步加強文明旅游工作的意見》、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》。由此可見，游客不文明行為的預防和治理已經成為政府、社會、景區還有旅游從業者關注的熱點。

一、研究綜述

Malcolm Crick（1996）認為旅游期間的不受控制的想法以及放縱的欲望是導致不文明行為的重要因素。Simon Hudson（2001）認為在不同的目的地會導致不同的旅游行為。Peter Tarlo（2003）認為，在酒店行業中需要進行道德評估，管理者需要花時間來預測管理中的風險，同時在團隊中建立良好的關系，在關鍵時可以控制風險。Tsung Hung Le（2013）認為目前保護環境是最為重要的，應當對旅游者進行教育以約束他們的行為，這是一種對生態環境的責任。Anthen Sengv（2014）基于行為理論，表明旅游企業在做決策時，要考慮游客道德因素。

國內對旅游不文明行為研究主要集中在內涵、表現、原因、危害以及提升旅游文明對策這五個方面。林育彬（2010）對游客不文明行為的內涵進行探討，并從社會公德方面對其內涵進行剖析。謝彥君（2011）從心理學角度對游客不文明行為進行分析，認為游客外化的行為特征主要表現為責任約束松弛和占有意識外顯。具體表現為消費攀高、道德感弱化、文化干涉和物質攝取，即產生不文明行為。劉麗莉（2014）對不文明行為的性質進行了分類，并進行了心理學方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行為閉環設計。夏潔（2015）闡述了不文明旅游行為的危害并分析了旅游者文明意識的影響因素，提出建立不文明旅游行為的規約機制。

國外研究多采用心理學、倫理學和行為學等學科的研究方法，從其他學科的基礎出發來研究不文明旅游行為，主要從不文明旅游行為的原因和需求角度來研究不文明旅游行為。國內研究主要著眼于不文明旅游行為概念的界定，基于游客在國內外旅游過程中所產生的不文明旅游現象，采用其他學科對其產生的原因進行探究，最后得出相應的解決方案。

二、治理現狀

（一）采用多種方式進行文明宣傳

天涯海角景區在門口公交車候車亭、景區門口LED屏幕、景區內電瓶車起點和終點站、天嶺碼頭處及景區出口等主要路段，進行文明標語和宣傳片的展示。景區還通過文明旅游宣傳折頁、文明倡議書和廣播系統向游客、員工倡導文明旅游和文明理念，積極營造良好的景區氛圍。同時，景區通過舉辦文明旅游的主題活動，通過在條幅上簽名以及贈送垃圾袋等活動，宣傳和倡導文明旅游。游客參與式的主題活動，能夠使游客對文明旅游留下深刻的印象，會起到很好的宣傳效果。游客通過體驗能夠更好地理解工作人員的辛苦，意識到保護環境的重要性。

（二）設立志愿者服務崗

天涯海角設有三個志愿者服務崗，分別位于景區大門、一號碼頭、天涯石，每個崗位安排一名志愿者。訪談中志愿者表示，如果游客有不文明行為，他們會進行勸阻，一般游客的素質較高，經過志愿者的勸說，游客立即改正了自己的行為。由此可見，游客在旅游過程中會產生無意識性的不文明行為，志愿者通過勸說，使游客意識到自己的不文明行為，游客會進行自我改正。志愿者勸說，其實本質是一種與游客雙向的溝通交流，可以更加有針對性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的認識到自己的不良行為并予以改正。

（三）加強景區的清潔活動

景區及時的清潔能將游客的不文明行為對旅游觀賞的影響降到最低。景區保潔人員按照衛生片區的劃分做好日常保潔工作，各片區負責人加強對分管衛生區域的巡查監督，安排好每個保潔人員的工作班次，確保人員在崗，執行時刻清潔的工作方法，時刻保持景區地面、道路、綠地及設施清潔，無果皮、紙屑、煙蒂等垃圾污跡，避免游客的從眾行為。筆者在調研時在整個景區每隔數百米就見到一個保潔人員，可見景區對保潔工作十分的重視。

（四）開展景區員工文明培訓

天涯海角景區結合三亞市的“講文明，樹新風”活動，加強對員工的文明培訓。景區通過召開員工培訓會以及文明大行動等工作會議的方式，在營造優質環境和服務的同時，提高員工的文明理念，使其能夠更好地為游客服務并向游客宣傳文明理念。員工是景區的管理者，是景區重要的組成部分，文明的員工能對游客起到積極的帶動作用，員工本身的文明素養也有利于更好地引導游客進行文明旅游。因此，對員工進行文明培訓也是對不文明旅游治理的重要組成部分。

三、治理存在的問題

（一）員工對游客不文明行為勸阻不到位

訪談過程中發現部分員工，如保安，認為不文明行為的管理不是其管理范圍，只有在較嚴重的情況，如下海游泳時才會進行警示，若警示無效會放棄對游客的管理。但根據景區部門職責和機構設置規定，保安屬于景區保衛部。保衛部主要維護游客和景區安全，下海游泳既是不文明的行為也是不安全的行為，會影響景區的旅游景觀，危及游客安全。保安作為景區的工作人員，有責任對游客的不文明行為進行制止。同時，在與其他員工的訪談之中發現，其他崗位的員工在游客勸阻失敗情況下，也會選擇放棄勸阻。

（二）志愿者崗位分布和管理方式不合理

天涯海角設有三個文明志愿者服務崗，分別位于景區大門、一號碼頭、天涯石。天涯海角的核心旅游區面積為1.16平方公里，每個志愿者服務點的服務面積高達0.39平方公里，無法滿足旺季時的需求。志愿者多由景區員工兼任，其沒有足夠的時間和精力去約束游客的不文明行為，志愿者崗位沒有真正發揮作用。筆者在天涯海角做調研時經過長期觀察發現，只有景區門口志愿者一直在崗，游艇碼頭、天涯海角石兩個志愿者服務崗長時間無人在崗，這使得志愿者服務崗形同虛設。

（三）婚紗攝影區管理不到位

天涯海角景區充滿浪漫氣息，成為多家婚紗影樓的取景地。景區開辟婚紗攝影區，但其管理存在較大問題。調研過程中發現部分婚紗攝影團隊垃圾遺留較多，極大地破壞了婚紗攝影區的旅游景觀。婚紗攝影由于其行業的特殊性，易產生垃圾，而該區域的垃圾桶集中于主干道，距離較遠，從客觀上促使拍攝方亂扔垃圾。整個婚紗攝影區沒有工作人員進行監督管理，拍攝方的不文明行為缺乏有效的監管，容易產生不文明行為。

（四）文明公示語的內容和分布不合理

公示語的任何歧義、誤解、濫用都會導致不良后果。翻譯錯誤會影響城市、景區的形象。天涯海角景區的圣旨博物館中，“別摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止觸摸，保護文物，但其英文翻譯為“Although I am old，I still love beauty"，易造成誤解。公示語的錯誤會使外國游客產生誤解，破壞景區的形象。同時，景區海岸線有眾多礁石，只有天涯石一處有禁止攀爬的提示語，其他地方缺乏類似提醒，提示語分布不合理。

四、治理對策

（一）提高員工主人翁意識，明確員工職責

員工作為景區工作的實施者和管理者，應在不文明行為管理中承擔主要責任。首先，加強員工內部的培訓，提高員工的主人翁意識。其次，景區采取措施鼓勵員工參與管理，比如針對員工的表現給予相應的口頭表揚和物質獎勵等。在制止游客不文明行為的過程中，要保護員工的安全和正當權益，當員工管理過程中與游客發生沖突，景區應該客觀處置，不能將責任全部推給員工。最后，景區應設立專門機構，負責員工對不文明行為管理的培訓以及相關負責人管理成果的考核。

（二）促進志愿活動公益化

志愿者從本質上應該是一種自發性的公益行為，天涯海角選擇讓部分員工以及實習生擔當志愿者。天涯海角景區可以與當地高校、志愿者協會或社區居民進行合作，將社會人士納入到景區志愿服務的體系之中。景區的員工能夠減輕工作負擔，實習生可以參與到其他的工作中以便得到更多的鍛煉，也使更多的大學生得到鍛煉，熱心居民的公益心態得到滿足。同時，可以降低景區的運營成本，使景區的資源能夠更好地得到配置。學生和當地居民參與管理，能緩解游客對管理方的抵觸情緒，使雙方的溝通更加便捷。

篇9

自2011年國家旅游局提出用10年時間實現我國旅游產業智慧化發展的戰略目標以來，智慧旅游這一全新的旅游發展理念與方式在我國迅速發展起來。作為我國旅游產業信息化發展的高級階段以及旅游產業未來的發展潮流，學術界、產業界等社會各界都在密切關注智慧旅游的發展狀況及措施，以期實現智慧旅游的健康與持續發展。

可穿戴設備是一個潛力巨大的新興市場，智能手環更是占據其中主導地位而成為全球范圍內快速增長的高科技市場之一，頻繁得到資本的青睞。消費者使用智能手環，是希望克服對運動的盲目，通過精準的數據來提高自己的健康水平。千島湖景區作為以體育旅游為發展目標之一的智慧化景區，或許能在與智能手環應用領域的探索中產生碰撞，相互選擇，利益共融而成為一個新的發展方向。

一、基本概念和研究背景

可穿戴設備即直接穿在身上，或是整合到用戶的衣服或配件的一種便攜式設備。可穿戴設備不僅僅是一種硬件設備，更是通過軟件支持以及數據交互、云端交互來實現強大的功能，可穿戴設備將會對我們的生活、感知帶來很大的轉變。本文主要選取其中占據主導地位的智能手環進行分析。

智慧景區就是通過傳感網、物聯網、互聯網、空間信息技術的集成，實現對景區的資源環境、基礎設施、游客活動、災害風險等進行全面、系統、及時的感知與精細化管理，提高景區信息采集、傳輸、處理與分析的自動化程度，實現綜合、實時、交互、可持續的信息化景區管理與服務目標。

千島湖景區作為中國面積最大的森林公園，以淳安縣委縣政府“全縣景區化”為指導目標，以打造“世界山水公園、東方休閑名湖”為引領，以千島湖大旅游為依托，以休閑運動、養生度假為核心內容，構建“一中心、一圈、一帶、多點”的發展格局，即以國家水上運動基地為中心，打造換千島湖休閑運動圈，建設環湖景觀帶，加快體育旅游休閑綜合體的建設和登山健身區的開發。近年來，千島湖景區緊跟時代步伐，采取諸多措施加快景區智慧化建設，智慧航區建設漸入佳境，借力劃時代科技 打造數字化旅游景區，實現免費無線上網景區與主城區全覆蓋、引進VR技術等等。毋庸置疑，智慧景區的建設是千島湖景區發展的核心方向之一。

根據騰訊的《2015智能可穿戴市場白皮書》，我國可穿戴市場認知率達到57%，使用滲透率達到了8.4%，人們對于可穿戴設備的需求急速增長，購買意愿較2014年提升一倍。根據2016智能硬件行業研究報告，以可穿戴設備為主的智能硬件用戶規模達1.9億臺，月平均活躍次數達16.1億次。隨著可穿戴設備的快速發展，結合千島湖景區以體育旅游為核心的發展模式，通過對景區的實地考察，本文探索將可穿戴設備中的運動手環與千島湖景區智能化建設相結合的新模式，即通過運動手環與配套平臺的建設，在其中建立線上自助售取票、自助入園檢票、在線導游、信息管理和網絡營銷等模塊。提升景區的智慧化、信息化水平，同時也降低了景區的運營管理成本，可為游客提供更好的購票、入園、游玩服務體驗。

二、可穿戴的智慧探索

（一）新思路

1.便捷的景區公共服務

景區將運動手環免費提供給進入千島湖景區內的游客手中，手環通過驗證編入游客在景區微信及手機APP平臺的信息，通過游客預先在平臺對門票及賓館的預定及支付或者現場支付等，以手環來取代賓館房卡和門票，讓游客可以通過刷手環的形式通過景區出入閘機和在賓館開取和退訂房間，加快游客通行速度，減少游客等待時間。同時，通過手環的儲值可在景區內各消費點進行支付，租用景^內公共自行車等設備等，實現景區內以運動手環為依托的一體化服務。既能夠降低景區管理成本、增加景區收益，同時又能夠提升游客的滿意度。

2.舒適的景區運動體驗

千島湖景區擁有眾多運動休閑項目，140余公里的環湖騎行綠道，6個休閑垂釣區、多個漂流區，以及野外拓展、森林探險、登山健身、野外露營等項目，而通過智能手環及景區平臺的協助，可以為用戶帶來極致的運動體驗，滿足人們普遍關心的“健康”需求。具體說來，此項功能可以分為戶外運動服務及運動數據服務。在戶外運動模塊中，為游客介紹戶外運動項目、參加方式、身體指標要求、設備要求、適合人群、安全保障措施、急救常識、相關費用說明、預計可達到的運動效果等說明。而在運動數據模塊中可以顯示手環測量的數據，讓游客能夠查看個人身體各項數據，如熱量消耗、行走步數、心率監測、腕部溫濕度、睡眠質量、運動質量（游客在每參加一個戶外運動項目后，可以查看自己在參加該項目的身體表現情況，系統也會將健康數據進行排名對其顯示，并提出相關意見。）景區也會根據游客運動數據采取相應鼓勵措施等激發游客熱情。

3.及時的城區景區監管

一方面，體育旅游不同于其他旅游方式，高強度的運動及游客自身的安全防護意識有限，使得體育旅游的安全風險較大。另一方面，由于地理條件及氣候問題，以及受旅游黃金周的影響，使得在景區旺季人流量較大，人員疏散及各運動游玩項目協調存在困難，也嚴重影響游客的滿意度。而通過運動手環與景區總控制平臺的監管，可以對如發生溺水等意外狀況的游客及時發現并及時救助，游客也可根據運動數據及平臺建議合理選擇游玩項目，減少意外狀況的發生并提高風險應對水平。同時，通過手環的數據及時在平臺顯示各景區及項目游玩人數，供游客進行合理安排。更重要的是，通過手環實現景區消費服務服務一體化，能夠加強景區對于各商戶的監管，也有效避免“黑導游、黑門票”等擾亂景區正常秩序現象的發生。

（二）新問題

在上述的設想中，智能手環的投入使用無疑會對景區的智慧化起到巨大推動作用。但是依照現實情況來看，智能手環在智慧旅游的實際應用中還存在一些問題。

1.配套設施缺乏

不同于市場上零售的各類智能手環，在智慧旅游的應用中，智能手環不會作為一個“獨立產品”或者僅僅作為“手機伴侶”而存在，它會與整個景區的智慧化服務相聯系。聯系是相互的。作為佩戴在用戶身體上，受用戶控制、運作和交互而持續運行并持續獲取信息的用戶端，必然需要與之相匹配的景區端來實現這個聯系過程。因此，配套設施缺乏會制肋智能手環的應用。

目前，千島湖景區使用的系統有數字港航系統，景區無線網絡覆蓋系統和景區監控系統。其中，數字港航系統包括通航管理系統、湖區地理信息系統、智能感知系統和搜救中心智慧平臺建設。然而數字港航和景區監控主要應用于游船安全和景區安全方面，能與智能手環相聯系的無線網絡覆蓋系統又存在覆蓋面不全，無線信號弱，用戶信息不安全等問題。另外，缺乏基于一卡通系統的消費前置機，讓智能手環的支付芯片無法發揮作用。

于管理而言，缺乏管理控制系統，無法有效整合智能手環所生產的被動式大數據和網站手機APP所生產的主動式大數據，只能讓這些具有說服力的信息變成垃圾。

2.游客認同和效益擔憂

能贏得游客認同的設施才是景區所需要的設施。智能手環能否獲得游客認同為景區取得效益是其能否真正應用于景區的核心問題。然而在游客使用和景區效益中存在著矛盾。據數據顯示，千島湖景區游客量從2012年796.6萬人增長到2015年1121.9萬人，年均增長12%，單日最高游客量達到11萬。當然，這是包含五一小長假和十一黃金周期間的數據，定位于休閑度假景區的千島湖旺季（6至10月）日均游客量約2至3萬人，平季約1萬人，淡季千余人。游客數量決定智能手環常備量，即使在批量定制情況下，以智能手環近百元價格，同樣需要景區前期大量的資金投入。如果游客興趣泛泛，疲于使用很可能導致景區資金投入難以達到理想效果，資金回收周期過長。

（三）新要求

1.基礎設施

完備的基礎設施是智能手環應用得以實現的基本條件。首先，無線網絡是智能手環與管理控制系統以及游客自有手機端或PC端相互傳遞信息的媒介。拓寬無線網絡覆蓋范圍，優化信號傳輸強度和穩定性，保證無線網絡系統的正常工作是智能手環應用的基本前提。其次，智能手環的支付和身份驗證功能是其應用于建設千島湖運動和智慧景區的核心功能。加裝消費前置機，覆蓋景區主要消費場所“吃住行游購娛”各個項目，同時在景區出入口和各大景點出入口設置驗證前置機，確保游客一“環”在手就可以在景區內暢行無阻。另外，對智能手環所產生大數據進行分析管理的管理控制系統也不可或缺，一方面分析游客游玩數據，為景區發展提供依據，一方面建立旅游安全預警觀測站和公共服務平臺，實時搜集和分析旅游安全信息、制定對策、信息、進行全方位的監控。

作為主打休閑度假主題的千島湖景區，讓智能手環替代錢包、公交卡、銀行卡甚至于設置常用功能替代手機。無論在山間游覽古道，在湖中慢搖劃艇，或是在岸邊環湖騎行，它所帶來的輕巧方便、美觀時尚都會讓游客感受到便捷和滿足，從而獲得游客認同。

2.信息安全

磧信喲蟮撓慰土殼У漢，注定智能手環的使用將承擔數億支付額，無線網絡信息傳輸安全是重中之重。無線網絡的開放性使得網絡更容易受到被動竊聽或主動干擾等各種攻擊，導致信息截取、未授權使用服務、惡意注入信息等一系列信息安全問題，如無線網絡中普遍存在的DDoS攻擊問題。因此對政府和企業來說，提高無線網絡信息安全保障水平，同時加強對管理控制系統的信息安全維護，避免信息泄露，保證游客資金安全。

3.行政監管

在智慧景區體系中，運營管理承擔組織、協調、計劃和控制作用，智慧景區要求直接有效，分工明確的管理。一方面景區管理部門要制定符合千島湖旅游業實際情況的發展規范，建立健全縣范圍內的行業管理制度，并制定管理規范以及監督條例。另一方面也要對對旅游管理者擁有的實際管理權的進行監督，監督管理者管理權的使用，不能對游客的一些利益造成傷害。

篇10

中圖分類號：F2

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.013

1西南地區景區垃圾回收處理現狀

從近幾年的社會報道中可知，景區垃圾回收處理的不到位已經是很多景區廣泛存在的問題。這一問題不僅與景區管理體制有關，也與景區的商戶和游客有很大關系。對此，筆者通過實地走訪、網絡調查、問卷調查等方式主要對西南地區的磁器口等十個景區的垃圾回收處理現狀進行了調查。

1.1景區自身管理對垃圾回收處理現狀的影響

景區自身管理對垃圾回收處理現狀的影響主要表現在三個方面。一是從垃圾桶設置上看，部分景區垃圾桶設置的數量和游客人數不相符，存在間距過大或過小等放置不科學問題；垃圾桶的設計未能兼顧觀賞性與實用性，且垃圾桶指示標準模糊。二是清掃制度方面，大多數的景區采用的是一人全班制，清掃人員的工作任務重，工資待遇不高，這將降低其工作積極性。三是在宣傳、檢察力度方面，部分景區在內部有較多的宣傳標語，缺少對環境的檢查監管。

1.2景區商戶對景區垃圾回收處理現狀的影響

在調查中筆者發現，旅游景點的垃圾更多的來自于景區內的商戶而不是游客。尤其是餐飲業和酒店等行業，每天產生的垃圾數量龐大且不主動清理。但相關部門卻未對這一社會現狀引起重視，導致大多數景區對商戶疏于管理。

1.3游客對景區垃圾回收處理現狀的影響

一般來說游客在景區旅游留下的垃圾主要是食品包裝、餐盒、竹簽、水瓶和煙頭等。游客的素質影響了他們是否會將垃圾扔進垃圾桶里。從調查的結果可知，大部分的游客會將垃圾扔到垃圾桶中，但是部分中老年人會因生活習慣等原因不能將垃圾合理的放入垃圾回收處。

2優質景區垃圾回收處理的經驗

2.1麗江大研古城景區

在黃金周7天時間里，大研古城共產生了近300噸垃圾，平均每天42噸。但城內基本看不到垃圾成堆的現象。大研古城一天安排三批環衛工人輪班倒，這減輕了環衛工人的壓力。對于景區內的商戶，集中時間傾倒垃圾，并規定了垃圾存放區域。環衛公司每天出動13輛垃圾清運車，分時段清運垃圾。在垃圾桶的設置上，密度大數量多，隨處可見愛護景區環境的標語。

2.2阿壩九寨溝景區

九寨溝景區在全國率先采取控制游客數量的措施，拆除了溝內所有經營場所，實現了游客“溝內游、溝外住”。還實現了景區內污染“零排放”，導入ISO14001環境管理體系和ISO9001質量管理體系，完成了資源調查，建成了生態監測站。游客中心統一設置購物點，集中管理的方式很好的保護了景區環境。

3關于景區垃圾回收處理的建議

3.1科學設置垃圾桶

權衡景區游客數量與產生的垃圾數量，避免垃圾桶設置過密或過疏，在人流量大的路口多設置垃圾桶。在垃圾桶的設計上，以實用為主，盡可能的兼顧垃圾桶的美觀性。垃圾桶上的標示應更詳盡，以引導游客分類投擲垃圾。景區的垃圾種類相對單一，可針對景區垃圾類型設計新型垃圾桶，便于景區垃圾的回收處理。

3.2合理安排清掃制度

建立合理的清掃制度，科學安排環衛工人的工作，提高其工作熱情。可將景區的門票收入中的一部分作為環衛基金，提高環衛工人的福利待遇。建立志愿者組織，募集志愿者在景區清掃壓力過大時，緩解環衛工人工作壓力。

3.3加強對商戶的管理

對景區內的商戶進行嚴格的管理，控制景區商戶的數量和經營場所的面積，要求商戶對其經營所產生的垃圾實施清潔包干。設置集中的商業區，便于對景區商戶的集中管理。建立商戶評估機制，對于不能執行景區要求的商戶進行處罰。在環境維護上，發動商戶主動參與到景區環境維護工作中來，對于在環境維護工作中表現突出的商戶給予一定的獎勵。

3.4建立獎懲機制

建立相應的獎勵和處罰機制，對于能很好地維護景區環境，將垃圾自覺扔至指定位置的和能主動撿拾亂扔的垃圾的游客給予一定的獎勵，如獎勵紀念品或直接進行現金獎勵等；對于破壞景區環境的游客進行一定的處罰，如義務撿拾垃圾等。

3.5提高游客環保素質

要想實現旅游垃圾最終處置量最小的目標，就必須從游客這個源頭，減少旅游垃圾的產量，這是提高解決景區垃圾問題最直接有效的方式。應在景區內多設置關于愛護景區環境的標語，并通過景區門票、戶外廣告、播放環保視頻等方式加強宣傳，引起游客的重視。通過宣傳教育提高游客素質是最有實施性的措施之一。