導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇護理溝通的重要性，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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溝通主要有非語言溝通和語言溝通兩種方式，是患者和護理人員傳遞信息和交流的一種必要手段。傳統護理工作中護理人員常規采用語言溝通的方式和患者進行溝通［1］。由于兒科病人的語言表達能力不強、年齡小、問題分析能力不足、認知能力差的特點，護理人員很難采用語言溝通的方式和其交流。近年來的臨床工作中，將非語言溝通應用于兒科患者，取得的效果比較理想。本次臨床研究主要探討非語言性溝通在兒科護理中的應用效果，取得了良好的成果，現報道如下:

1.資料與方法

1.1一般資料

研究對象為2014年5月至2015年6月在我院進行診治的300例患兒，其中觀察組患兒的男女比例為70:80，年齡1～11歲，平均(6.4±3.3)歲，住院時間5～14d，平均(8.1±3.4)d。對照組患兒的男女比例為73:77，年齡1～11歲，平均(6.6±3.9)歲，住院時間5～13天，平均(8.3～3.0)d。兩組患兒的一般資料無統計學差異(P＞0.05)。

1.2方法

對照組患兒的護理溝通方式主要為語言溝通，觀察組患兒的溝通方式為語言溝通結合非語言溝通。非語言性溝通主要有以下幾個方面:

1.2.1面部表情的應用

醫生和護士的面部表情為其舉止和行為的集中體現，同時對患兒的心理也可以造成很大的影響，護理人員表現的自然、和藹、親切，面帶微笑，就可以增加患兒對醫護人員信任感，拉近患兒和醫護人員的距離感。醫生的護理人員面帶微笑可以減少患兒的緊張感，保證患兒的心情愉悅，對后續的治療有很多好處［2］。

1.2.2身體姿勢

不同的身體姿勢可以對一個人的身體狀況和情緒狀態進行直觀的表現。所以護理人員的身體姿勢應該合理、適當，為患兒表現出健康、積極的信息，有效的促進護理工作的開展。護理人員和患兒或者家屬溝通時，要合理運用點頭、手勢等身體動作，緊急狀態下，護理人員更應該淡定、從容、不能夠慌亂，不然會給患兒和家屬帶來不良情緒，不利于治療工作的進行［3］。

1.2.3儀表外觀

護士服的選擇要根據患兒的心理特點，護士服要和諧、干凈、柔和、溫暖、顏色美麗，如粉紅色，發型盡量保持柔順，面部和手部的干凈整潔要時刻注意。使用的化妝品不可以有刺激性氣味，形象避免蓬頭垢面、拖沓、邋遢［4］。

1.2.4病房環境

病房環境可以對患兒的康復效果造成影響，不良的環境會引起患兒的心情煩躁。所以，病房環境需要空氣新鮮流通、清潔水平良好、溫度適宜，減少患兒對病房的陌生感和恐懼感。

1.3統計學方法

本次臨床研究的所有計量資料、計數資料分別使用t檢驗、χ2檢驗，統計軟件采用SPSS13.0進行標準統計學分析。以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2.結果

觀察組患兒對護理技術的滿意度和對護理態度的滿意度均高于對照組(P＜0.05)。

3.討論

溝通作為一門重要的藝術，很多公共關系性質的工作中都可以使用到，在臨床工作中，護理人員和患者的溝通是不能缺少的，通過溝通可以更多的掌握患者的病況，有利于護理人員開展工作。因為兒科患者依從性差、理解能力低、容易緊張，所以溝通技巧更加需要，若護理人員和患兒有溝通障礙，易引起護理效果差，延誤患兒的治療［5］。本研究結果表明，非語言性溝通在兒科護理的應用效果良好，提高患兒對護理技術的滿意度和對護理服務態度的滿意度，值得推廣使用。

作者:滕麗 單位:安徽省亳州市人民醫院

參考文獻:

［1］張春日.非語言性溝通應用于兒科患兒護理中的臨床效果觀察［J］.臨床合理用藥，2014，7(11):174－175.

［2］曹桂紅.非語言性溝通在兒科護理工作中的應用價值分析［J］.當代醫藥論叢，2014，12(6):87.

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護患關系是指護理人員與病人及其家屬為了治療的共同目標建立的一種特殊的人際關系,溝通是指護士與病人、家屬、醫生及陪護人員的交流,護患溝通可以處理護患之間的關系,如果沒有護患溝通,就不能建立良好的護患關系。

2護患溝通的前提--信任

信任是護患關系的重要內容,也是護士對病人進行護理工作的先決條件,更是護患溝通的前提。充實的專業知識是獲得信任的關鍵。為病人提供優質的服務即:護士的守時、說話通情達理、工作認真負責。

3護患溝通的形式

3.1新入院時的溝通

責任護士應熱情主動禮貌,及時安排床位,如有可能讓病人及其家屬自己選擇醫生,認真做好自我介紹、主管醫生、病房環境、探陪制度、醫生查房、護理治療的時間及作息時間。盡量給病人留下良好的第一印象。

3.2 住院期間的溝通

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【關鍵詞】護患溝通；門診導診；護理

由于我院門診患者來自各個鄉鎮，每個患者的性格特點、文化素質、家庭環境、經濟條件和生活經歷不同，所患的疾病、病情的輕重以及對疾病痛苦的承受力不同，每個人求醫問藥的心態也表現不一。因此，導診護士不僅要有敏銳的觀察能力，果斷迅速的工作作風，良好的服務態度，以及過硬的業務水平和能力，而且導診護士要準確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規律，針對不同患者的病情、心態表現、提出的問題和要求，分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導工作，尤其是要注意正確運用溝通技巧［1］。

1 導診護士與患者溝通的必要性

目前大多數醫院門診普遍存在病人多、工作量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點。有文獻報道，我國護士無論是絕對或相對數量均嚴重不足，由于護士數量不足，工作量超負荷，工作單調重復性強，又要求有較高的責任心，致使護士身心處于持續緊張狀態，也常把自身的壓抑情緒傳送給病人。有時在工作中缺少熱情、表情冷淡、語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導不全面等。另外，門診病人來到門診有急切的心理，而醫療流程又很難滿足病人，他們就會認為應得而未得到的服務，而我們的護士又沒有很好的同病人溝通，結果導致護患關系緊張，即影響病人康復，又影響護士在病人心目中的形象。

2 導診護士與患者溝通技巧

2.1 非語言溝通技巧

護士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護患溝通起到至關重要的作用。認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情，動作等非語言行為，真正理解病人所表達的內容，體會病人的真實感受。護士在傾聽時應聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神并鼓勵他繼續說下去，病人說完后護士可用簡單總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，讓病人感到你在關心他，這是讓病人樹立戰勝疾病的信心［2］。

2.2 語言交流具有特殊的魅力:當病人帶著病痛來到醫院后，由于存在種種牽掛，對醫院的陌生環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解，這時侯病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會讓人病人感到沒有誠意，過慢會讓病人反感。例如，當病人對藥物劑量或療效發生疑問時，會表現出不滿的情緒或過激的語言，護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心解釋，以消除病人存在的擔心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態。

3 與患者溝通要有同情心

同情心是在跟病人溝通過程中表現出來的，而且護士有無同情心能很容易被病人感知，從而影響溝通效果。對病人要誠懇，給以溫暖和適當的同情，注意不要擺架子，做出很傲慢的樣子，或只做一些表面事，而應表現出你的態度和感覺都是誠懇的，讓他感到你是真心想幫助他的。有時還要體諒他，病人由于疾病的折磨和環境的陌生等因素，造成情緒不穩，心緒復雜，比正常人有更多的心理變化，有些病人可因一點小事，就可以引起他們的不滿，與護士發生口角。因為語言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望。所以對患者要將心比心，態度誠懇，用美好關懷的語言，解除患者心理負擔及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態，有利于解除病痛，促進康復。

在醫學模式轉變的今天，護理人員必須不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，一個優秀的護士僅會溝通是不夠的，還應利用一切機會更新自己的知識技能，刻苦學習，勤學苦練，精益求精，不斷豐富與護理有關的人體、社會和行為科學知識，爭取創造一個病人信賴的護理環境，達到護患關系的最佳狀態。

參考文獻

［1］ 張世鋒，邢玉榮，鄭 英.溝通在門診導診護理工作中的應用［J］.中國誤診學雜志,2007，7(23):5644-5645.

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關鍵詞：

護患溝通；兒科護理；重要性

因多種因素的影響，如患兒病情發展快，患兒家長情緒焦慮，心情急迫，患兒配合度差等，使得護患沖突時常在兒科護理工作中發生，影響了護患之間的關系[1]。為了適應醫學模式的轉變，滿足兒科患兒及其家長的護理需求，在兒科護理工作中加強護患溝通至關重要。下面結合實際，就護患溝通在兒科護理工作中的重要性進行分析和闡述。一般情況下，因多數孩子都是獨生子女，一旦孩子生病，家長都會表現出擔心、焦慮等消極情緒，急需想要知道孩子的診療情況，想要讓孩子接受最好的診治。然而不少護士在接待和接觸這些患兒家長時，往往缺乏良好的溝通協調能力，當家長向其詢問一些問題時，總是認為這不是其工作范疇，對家長的詢問總是敷衍了事，導致護患交流信息量過少，使得家長的需求無法得到有效的滿足，容易增加患兒家長的不良情緒，使患兒家長情緒激動，容易導致護患沖突的發生[1]。相較于其他患者，兒科患兒的年齡偏小，不會表達或者表達不完整，兒科護士每天本來就承擔大量的護理工作，承受的工作壓力和心理壓力都十分大，當患兒因無法表達或者表達不完整而用哭聲發泄他們的情緒時，再加上患兒家長對護士的反復刁難、質問等，都容易使護士感到更加的身心疲憊，容易增加護士的焦躁等不良情緒，這樣就容易增加發生護患沖突的可能性[2]。雖然護士都是經過專業培訓的，但是護士的業務水平的提高還需要依靠臨床護理經驗的不斷累積而得以實現。相較于其他患者，兒科患兒的血管更細，且患兒治療依從性差，當因缺乏護理經驗導致一次穿刺以失敗告終時，患兒家長就會對護士多加指責，認為護士業務水平不過關，當穿刺失敗需要再次進行穿刺時，患兒哭鬧不停，護士缺乏應對突發事件的能力，缺乏冷靜的頭腦，患兒家長的質疑等都影響了穿刺的效果，這樣使得患兒家長容易對護士產生不信任感，容易使護患之間的關系處于高度緊張狀態，稍有不慎，就會導致護患沖突的發生。

而當護士認識到護患溝通在護理工作中的重要性，就會轉變以往的護理服務理念，變被動地服務為主動地服務，就會認識到兒科護理工作具有的特殊性，在護理工作中就會更加善于了解和掌握患兒及其家屬的心理特點，善于站在患兒及其家長的角度思考問題，就會對患兒家長就醫時的心理加以充分的認識，就不會再像以往那樣只知道進行護理操作，而忽視與患兒及其家長的交流，就會當患兒家長焦慮時，給予他們更多的安慰；就會在患兒家長向其提出問題時，給予他們更多的耐心；就會在患兒哭鬧不停時，給予更多的愛心和撫慰；就會主動和患兒及其家長進行溝通交流，就會努力做到想患兒及其家長之所想，急他們之所急，想方設法幫助患兒及其家長解決問題，就會放下身段主動詢問并給予患兒及其家長更多的幫助，就會努力在繁雜的護理工作中調整好自己的心態，利用精湛的業務技術水平和友好耐心的態度贏得患兒及其家長的信任和配合，就會在護理操作中、病房巡視中等護理工作中用語言溝通方式和非語言溝通方式和患兒及其家長溝通、交流，這樣就會利于密切護患之間的關系，有助于減少護患沖突，利于兒科護理工作順利進行。由此可見，護患溝通在兒科護理工作中十分重要。

此外，兒科接收的患兒的年齡都比較小，他們會對疾病和治療有種莫名的恐懼感，有的患兒還因年齡小而無法表述自己的想法或者無法完整地表達自己的想法，當護士對其進行護理操作時，他們就會用哭鬧掩蓋自己內心的不安和恐懼。如有的護士因技術水平不熟練而需要反復對患兒進行穿刺操作時，就會增加患兒對其的不信任感，認為護士只會給其帶來更多疼痛，而不會幫助其緩解疾病給其帶來的疼痛……就會大大影響患兒接受治療和護理的依從性，影響護理工作的順利進行[3]。在對兒科患兒進行護理的過程中，若護士多增加和患兒的溝通，針對患兒的特點給予他們安慰性的話語、贊美性的話語，如當患兒表現良好時，對其說：“你真是個勇敢的孩子，你要繼續努力呀，這樣你就會很快回到小朋友的身邊的……”或者采取非語言流的方式和一些年齡偏小的患兒進行溝通，通過摸一摸、抱一抱等方式縮短自身和患兒之間的距離，如當患兒即使打針也沒有掉一滴眼淚的時候，對患兒豎起大拇指……這些都容易拉進護士和患兒之間的距離，使患兒感覺到原來護士并不是病魔派來折磨他們的，使患兒感受到護士給予其的關心和愛護，容易提高患兒的配合度，利于護理工作的順利開展，在某種程度上也利于患兒的早日康復。由此也可以認識到護患溝通在兒科護理工作中十分重要。

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溝通是一種能力，也是現代醫患關系的奠基石。就許多醫院目前的情況來說，醫患溝通方面存在很多問題，文獻報道：80％的醫療糾紛與服務態度和醫患溝通不當有關[2]。作為醫務工作者，溝通是職業行為的重要組成部分，也是工作基本素質之一，故每位醫務工作者應學習和不斷提高溝通能力；每位醫務工作者在踐行“以患者為中心”的服務理念時，也處于醫患溝通的主動方，所擔當的神圣社會角色就要求醫護人員應主動溝通，取得患者的信任，承擔起構建現代醫患關系的責任[3]。

2 護患溝通的必要性

護患關系是護理職業有的人際關系，它是護士與患者在一定時期內通過護理與被護理交往形成的人際關系，是相容雙向的人際關系。護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關系的主要內容。沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。病人的滿意，就是我們的工作目的。病人的康復，就是護理工作者的最大心愿。隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持與安慰。

3 信任，護患溝通的前提

信任是護患關系的重要內容，也是病人授權護士進行護理工作的必備條件，更是護患溝通的前提，充實的專業知識是獲得信任的關鍵。重視病人的心理狀態，充分認識到心理、社會和情緒因素在護理中的作用，廣泛開展護患溝通，建立一種互動合作的新型護患關系，這種新型護患關系的建立是通過溝通與交往來實現的。在這種新型的護患關系中發揮調整職能作用的是護士。因此，我們在臨床護理工作中要以高素質，高質量服務于臨床，用心、用情履行神圣的職責。熱愛病人，尊重病人，指導病人，為病人提供優質服務，使病人產生親切感，加深其對護士的信任，真正實現護患有效溝通。

4 護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如[4]。熟悉掌握恰當的溝通技巧，是建立良好護患關系的關鍵。首先是傾聽的技巧，傾聽是人性的一種需要，做一個會傾聽患者聲音的護士，不但要富有耐心，還要主動堅持談話，主動了解病情，引導患者說話。其次是語言的技巧，語言是溝通的重要手段，護士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養，注意語言的準確性，避免詞不達意，注意語言的禮貌性以滿足患者希望受到尊重的心理要求，注意語言的藝術性給患者留下深刻的印象。最后是非語言技巧，護士應掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效溝通，從而使自己了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需要。

5 藝術，護患溝通的方式

護患溝通過程中應做到“五心，二有，六個多，十個一”。即：耐心，細心，熱心，愛心，責任心；有問必答，有叫必應；入院時多介紹一句，讓病人感到舒心，手術前多解釋一句，讓病人消除恐懼，手術后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時多關心一句，讓病人感到溫馨，使護患溝通工作的內容更加充實和具體；微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點。

6 體會

良好的護患溝通，是護理工作的基礎；良好的護患溝通，可以縮短護患間的心理差距；良好的護患溝通，也可以防范醫患糾紛。因此，在臨床護理工作中，切實做到“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文服務理念，重新認識臨床護士責任，適應新的醫學模式發展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護患溝通的需要。護理工作是一個不斷與患者交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通、用心與患者溝通，才能讓護理服務真正地體現出應有的價值，才能夠體現出最佳的醫院形象，最終使護理工作事半功倍！

[參考文獻]

[1]褚旭霞，倪愛珍．營造良好就醫環境，體現人文關懷．同濟大學學報（醫學報），2007，28（增刊）．

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【關鍵詞】: 護患溝通 臨床護理 重要性

本人在老年護理從事臨床護理工作多年，深感護患溝通在治療、護理及康復中起著重要的作用和深遠的影響，因此把自己的一些實踐經驗作了以下幾方面的總結。

1 語言交流

溝通是門藝術，也是增進護患關系的金鑰匙。而語言卻是護患溝通的重要工具和先決條件。高尚得體的語言可以平衡和穩定病人的不良情緒，保證平等的護患關系。以視病人如親人的宗旨，急病人之所急，想病人之所想，維護病人的利益和隱私，給病人一種到醫院就像到家，賓至如歸的感覺。病人剛入院時，由于疾病的影響和環境的改變，會產生明顯的心理恐懼和不安，護士在接待病人時要注意態度熱情，表情真實誠懇，語言溫和得體，使用禮貌用語，切忌使用生硬、粗暴的語言。對不能實現的不要輕易許諾，做個守信的人。此時你的舉手投足、一字一句，都會給病人留下一個良好而深刻的第一印象，為今后護理工作的順利開展奠定了堅實的基礎。

2 具有強烈的責任心

做好護患溝通需要有強烈的責任心，讓病人感到滿意和信賴。值班期間認真掌握所有病人的病情，勤巡視病房，密切觀察病情變化及心理變化，及時處理病人出現的問題。老年患者由于病情的原因需要長期臥床，會出現失眠、疼痛、褥瘡發生的可能。對失眠的病人我們應該幫助病人制定良好的作息時間和保暖措施，開導和在床旁陪伴病人，避免病人晝睡夜醒，使病人順利入睡；對出現疼痛的病人，應觀察疼痛發生的原因和性質，必要時通知醫生后遵醫囑使用止痛藥，為病人減輕痛苦，保證睡眠質量；對于長期臥床不可隨意改變、消瘦、高齡的病人，我們應定時檢查皮膚、定時翻身并對褥瘡好發部位進行定時按摩，必要時給予氣圈墊空，保證床單干燥、清潔、平整。

3 具有全面的知識和嫻熟的技能

一個技能嫻熟、學識全面、臨床經驗豐富的護士會贏得病人的好感和信任。老年病人入院后，護士應對病人的病情、心理、治療等方面做個全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介紹、發病的機理、檢查的范圍和指標、情緒的調節、飲食睡眠護理、預后及康復指導等。隨著人民生活水平的日益增長，現代醫學、護理學的迅猛發展，病人的文化層次的提高，護士只具備專科理論水平是遠遠不夠的，還必須深入學習其他領域的各種知識，不斷提高自身素質和總體水平，這樣才能對病人提出的各種來自于疾病、情感、心理等方面的問題做出有科學依據的回答；護士在搶救急、危重病人時，必須要反應敏銳、技能嫻熟、沉穩不慌，為病人減輕痛苦的同時還帶來安全感，讓病人感到你是一名適應社會發展的新醫學模式下的復合型的、多元化的護士。

4 富有同情心和愛心

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隨著社會的進步和現代醫學的不斷發展，人們的維權意識越來越強，護患糾紛越來越多[1]，護理工作中難免遇到各種各樣的問題，因此要求我們護理人員要走近病人，走進他們的生活，這就需要溝通。與病人的溝通，不是簡單的說教，而是將對病人的關心表現在行動上，這更容易感染病人，拉近護患關系。本組研究對象為我院86例護士，發放的86份開放式調查問卷，根據問卷的調查結果總結了護患溝通中的心得體會，希望對護理人員有所啟發。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為我院86例護士，均為女性，平均年齡為28.13±10.04歲，其中大專畢業生為45例，占比例最多（52.3%），其余為本科畢業20例（23.3%），中專畢業20例（24.4%）。

1.2 方法

發放86份開放式不記名方式調查問卷，調查表主要內容為護士對護患溝通的理解，包括護患溝通的基本原則、如何做好護患溝通的管理、掌握互患溝通技巧、如何做好非言語性溝通等四個方面。

2 結果

86份調查表全部當場回收，回收率達100%。86例護士中了解護患溝通的基本原則的護士為72.1%（62/86）、了解如何做好護患溝通的管理的護士為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的護士為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的護士為47.7%（41/86）。

3 討論

3.1 遵循護患溝通的基本原則

為了有效的護患溝通及和諧的護患關系，護理人員要遵循以下的原則：1）護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。2）護理人員應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。3）護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。4）互動中，護理人員應給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。5）護理人員要充分了解溝通對象，并信任和尊重病人。

3.2 做好護患溝通的管理

護理工作要堅持以病人為中心的原則，建立有利于病人治療、搶救的制度和措施。要求護理人員堅持崗位責任制，遵守操作規程，嚴格執行“三查七對”。注重培養護理人員的整體素質，增強服務意識。加強病房管理，落實整體護理和健康教育，為病人提供滿意服務，為患者創造一個良好的治療與休養環境。護患溝通常貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個過程，是不可缺少的關鍵組成部分，需要護理人員時刻為此做好準備。

護患溝通方式通常有：1）以床旁溝通方式了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進行溝通。2）以分級溝通方式可根據患者病情輕重、復雜程序及預后的好差，由不同級別的護理人員溝通，尤對已發生或有可能發生糾紛苗頭的，要重點溝通。3）以集中溝通方式召開患者及家屬工休會議、征求意見并進行健康教育講課。4）出院訪視溝通。我們要根據病情及患者需要做出判斷，采取有效溝通模式。

3.3 掌握溝通時的技巧

護理人員應明確溝通的重要性，學習溝通技巧，講究語言的藝術修養，提高溝通的有效性，從而建立良好的護患關系[2]。為此需要掌握以下幾個方面：1）真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。2）溝通前要掌握患者病情、檢查結果和治療情況、醫療費用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。3）溝通語言應通俗易懂、簡單明確、避免過于專業化術語和醫院常用省略句。4）對有嚴格要求的注意事項，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。5）使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學性、針對性。6）對喪失語言能力的、需進行某些特殊檢查治療的、實施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應當采用書定形式進行溝通。7）對診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫一護，護一護之間要求相互討論。統一認識后由護理人員長向家屬進行解釋，避免病人和家屬產生不信任的疑慮心理。

作為一名合格的護理工作著不僅要掌握以上溝通技巧，還要盡量避免一些不良的溝通方法：例如：1）在溝通過程中，如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題或轉移談話的重點，會阻止服務對象談出有意義的信息。 2）護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。 3）護士如果在溝通中沒有經過思考很快對一個問題作出回答，會阻斷服務對象要表達的感情及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助，無法被理解的感覺。4）對病人持續提問，對其不愿討論的話題也要尋求答案，這會使服務對象感到被利用和不被尊重，而對護士產生抵觸情緒。總之，在臨床護理工作中，運用良好的溝通技巧，避免錯誤的溝通方法，才能進行良好的護患溝通，使護患關系更加融洽。

3.4 非言語性溝通的重要性

主要是指行為舉止的的溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢等方面[3]。1）目光接觸：這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達與傳遞與用語言難以表達的情感，也可顯示個性特征并影響他人的行為。對醫生來說，一方面要善于發現目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進良好交往與雙方的關系。2）面部表情：面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節控制的。面部表情的變化是醫生獲得病情的重要信息來源，也是醫生了解病人內心活動的鏡子。醫生在會談中不但要善于識別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。“微笑是最美好的表情”，常用的，也是最有用的面部表情是微笑。3）身體姿勢：身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態的信息，能反映交談雙方彼此的態度、關系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮，點頭表示打招呼，側身表示禮讓等。醫生也應當懂得病人身體姿勢所傳遞的信息。如病人扭頭、低頭通常表示不愿理睬、不同意。4）接觸：據國外心理學家研究，接觸的動作有時會產生良好的效果。醫務人員與病人的接觸得當，可收到良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換，攙扶病人下床活動，做完檢查后幫助病人整理好衣被，雙手握住病人的手、以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。

4 小結

本組研究對象為我院86例護士，發放86份開放式不記名方式調查問卷，全部當場回收，其中了解護患溝通的基本原則的為72.1%（62/86）、了解如何做好護患溝通的管理的為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的為47.7%（41/86）。由此可見，采取有效溝通模式，建立良好的護患關系，可以為患者創造一個良好的治療環境，幫助病人戰勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。

參考文獻：

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【關鍵詞】急診護理

隨著人們物質生活和精神生活的不斷提高，健康意識和維權意識也日益增強，對醫院和醫務人員的要求越來越高。急診科是醫院面向社會的一個窗口，是搶救重危患者的前沿陣地，具有危重患者多、流動性大、工作繁重的特點。護理人員不僅要熟練掌握各種搶救儀器使用，還有精湛的護理技術、高尚的品德、高度的同情心，還要具有與多方面良好的溝通協調能力才能使護理工作順利進行，為患者提供更加優質高效的服務。

1 護患有效溝通增進彼此信任

1.1 急診患者的心理分析

急診患者常見的情緒反應有焦慮、恐懼、依賴、易激怒、孤獨、絕望和無助感。患者由于起病急，缺乏心理適應過程，加之對自身病情不了解，對急救常規、急救工作缺乏認識、理解，最容易產生誤解。另外患者需要接受的特殊檢查、轉運、有創性治療護理操作多，非常痛苦，希望能盡快得到最好的救治，迅速脫離危險及病痛，對醫務人員的期望很高并提出一些不合理要求，一旦要求不能滿足就容易導致醫療糾紛。

1.2 護士素質在溝通中的重要性

1.2.1 業務素質

急診護士的主要任務是對各種急危重癥、自然災害、意外突發性事故的搶救治療和病情觀察。因此，過硬的業務技能、扎實理論基礎和應急反應能力是急診護士必備的基本素質。護士搶救技術熟練，配合搶救主動、及時、準確、細致、迅速；搶救設備完善，性能良好，配套適用；搶救記錄準確、齊全、書寫符合要求，在實際工作中如果沒有過硬的業務素質是很難贏得患者信任的。如果能有敏銳的觀察能力、熟練的技術操作和搶救儀器使用能力，為患者及時解除病痛贏得搶救時機，不僅能取得患者的信任與合作，而且能消除患者的緊張、焦慮和恐懼心理，為護患溝通的順利進行奠定基礎。

1.2.2 服務態度

面對被病痛折磨，有著復雜心理變化的患者，護士要根據不同年齡、不同文化程度、不同層次的患者的心理特點，針對性地進行必要的溝通，以便贏得患者的理解。當急診患者來就診時，分診護士應站立，面帶微笑，主動詢問并及時安排醫生接診，情感上要對患者深切同情，堅持“以患者為中心”，學會換位思考，視患者為親人，用真情換真心，把解除患者疾苦作為己任，患者就會從情感上對護士、對醫院產生信任感。即使在他們的要求沒有及時得到滿足的情況下也能表示理解。

1.2.3 行為舉止

護士儀表端莊、精神飽滿，沉著、關切、機敏、果斷，操作穩、準、快，從舉止上消除患者顧慮，增加對護士的信任感。

1.3 溝通形式

1.3.1 語言溝通

語言與藥物一樣都是治病的工具，所以譴詞用句就像選擇藥物與斟酌劑量一樣也十分重要。面對急診患者更應如此。首先，必須使用禮貌用語，對患者稱呼要恰當，不能以床號或患者的疾病名稱來代替患者姓名；避免不愿和患者家屬進行交流，不盡到告知義務；避免隨意批評患者及家屬；避免醫護的說法不一，造成不信任或誤解。在溝通過程中，護士的語言往往會引起患者喜、怒、哀、樂的情緒變化。因此，護士在交談中應面帶微笑，保持自然，認真傾聽，讓患者感到護士的真誠和溫暖。同時，護士應觀察患者的面部表情，以了解患者的語言內涵。交談中應用商量的口吻，舉止端莊，言談得體。

1.3.2 非語言溝通

是一種不使用語言，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、情感、興趣、觀點、目標及用意的方式。護士一個關愛的眼神、一個溫柔的動作、一絲親切的微笑，如春風驅散寒意，給患者帶來溫暖，喚起患者對護士的尊敬、依賴之情。非語言交流有著語言交流不可替代的作用。尤其對危重患者或因意外事故倍受痛苦折磨而性情暴躁的患者，做到以情動人，使他們體會到護士的真誠與愛心，逐漸平息波動的情緒，配合治療。

2 醫護有效溝通正確執行醫囑

在緊急搶救的情況下，由于時間緊迫，很多操作不能按常規進行，醫護之間不能有效溝通，容易造成差錯，給患者帶來隱患。因此，醫生下達的口頭臨時醫囑護士應復述一遍。一方面可以讓醫生鑒別護士接受的信息是否正確，有無混淆；另一方面可使醫生對下達的醫囑再次進行確認，避免醫療差錯。另外，護士還要對搶救過程進行記錄，保留空藥瓶，搶救結束后督促醫生及時補寫醫囑。

3 科間溝通協助保障體系暢通

3.1 行政職能部門

急診科是醫院的縮影，尤其在夜間及節假日承擔著醫院大部分的功能，就診的患者中除了各種急危重癥還包括一些突發公共衛生事件、治安事件、群死群傷等事件，護士在全力以赴搶救患者的同時還要及時向上級領導及職能部門匯報，以取得人員、物資、技術、設備等的援助與支持，使患者都能得到及時的救治。

3.2 后勤設備部門

急診科是儀器設備集中且使用率較高的科室，為保證100%的完好率，需定時檢查維修，隨時與設備部門聯系，做到及時維修；由于患者數量、病種的不確定性，其他物資的使用情況也不能固定，需要與后勤部門保持良好的溝通，保證物資的源源不斷供應，為醫療護理工作提供保障。

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【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)09-0344-01

1 對象與方法

1.1 對象:湖北省三級甲等醫院肝膽外科新入院病人。2012年2月到7月為實質研究階段，其中研究對象為100例新病人，年齡18～76歲。

1.2 方法:通過調查問卷的進行資料收集患者對護士與之溝通的期望及溝通內容

1.3 結果:在100例新病人中，80例患者希望每日護士至少與之溝通一次，占比例為80.00%；有94名患者選擇護患溝通內容與疾病有關，占比例為94.00%。

1.4 討論:護患溝通是護患雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫療護理活動的理解、意愿和要求，而對于了解患者身心狀況、向患者提供正確信息以及提高治療效果是非常重要的[1]。隨著醫學模式的轉變，護患溝通越來越被更多的人們所關注，它不但能避免醫療糾紛，而且能加強醫療效果，促進患者身心健康，值得重視。

2 護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如[2]。

《護患溝通技巧案例》 有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。這些數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。

2.1 語言溝通:語言是人類最重要的溝通交流工具，而語言禮儀則可以傳遞尊重、友善、平等的信息，給對方已關懷和溫馨的感受。在護患交往中，恰當使用禮貌性語言，注意尊重患者的人格，不傷害患者自尊，對患者的稱謂要有區別、有分寸，可視年齡、職業選擇不同的稱謂。在稱謂上如果不是“三查七對”時盡量不要直呼其名，也不可用床號稱呼。原則為：要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求確當；避免直呼其名，尤其是在初次見面呼名喚姓不禮貌；不可用床號取代稱謂；與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”、“您父親”，以示尊重。

2.2 非語言溝通:非語言溝通又稱體態語言，是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人的溝通，在進行護患溝通時常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。

2.2.1 面部表情:據研究發現，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。可見，面部表情在非語言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，可以給病人帶來很大的感染力，使他們能夠在本能上相信我們。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，就如同給病人注了“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮靜和安全感。再就是眼神，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當病人向你訴說時，應凝神聆聽，讓患者意識到自己說的話已經被你聽進去了，這樣他們才會覺得這是被重視、被尊重的。

2.2.2 手勢:手勢配合口語，可以提高表現力和感應性，這是護理工作中較常用的。比如在病人腹痛時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者腹部皮膚可以讓患者感覺到我們護理人員對他的關心。

2.2.3 體態、位置:工作中體態、位置是否恰當，反映護士的職業修養和護理效應。站立時雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。當病人痛苦時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。

3 小結

護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協調關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系，真正落實“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文關懷服務理念。

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本人在骨科從事臨床護理工作多年，深感護患溝通在治療、護理及康復中起著重要的作用和深遠的影響，因此把自己的一些實踐經驗作了以下幾方面的總結。

1 語言交流

溝通是門藝術，也是增進護患關系的金鑰匙。而語言卻是護患溝通的重要工具和先決條件。高尚得體的語言可以平衡和穩定病人的不良情緒，保證平等的護患關系。以視病人如親人的宗旨，急病人之所急，想病人之所想，維護病人的利益和隱私，給病人一種到醫院就像到家，賓至如歸的感覺。病人剛入院時，由于疾病的影響和環境的改變，會產生明顯的心理恐懼和不安，護士在接待病人時要注意態度熱情，表情真實誠懇，語言溫和得體，使用禮貌用語，切忌使用生硬、粗暴的語言。對不能實現的不要輕易許諾，做個守信的人。此時你的舉手投足、一字一句，都會給病人留下一個良好而深刻的第一印象，為今后護理工作的順利開展奠定了堅實的基礎。

2 具有強烈的責任心

做好護患溝通需要有強烈的責任心，讓病人感到滿意和信賴。值班期間認真掌握所有病人的病情，勤巡視病房，密切觀察病情變化及心理變化，及時處理病人出現的問題。骨科患者由于病情的原因需要長期臥床，會出現失眠、疼痛、褥瘡發生的可能。對失眠的病人我們應該幫助病人制定良好的作息時間和保暖措施，開導和在床旁陪伴病人，避免病人晝睡夜醒，使病人順利入睡；對出現疼痛的病人，應觀察疼痛發生的原因和性質，必要時通知醫生后遵醫囑使用止痛藥，為病人減輕痛苦，保證睡眠質量；對于長期臥床不可隨意改變、消瘦、高齡的病人，我們應定時檢查皮膚、定時翻身并對褥瘡好發部位進行定時按摩，必要時給予氣圈墊空，保證床單干燥、清潔、平整。

3 具有全面的知識和嫻熟的技能

一個技能嫻熟、學識全面、臨床經驗豐富的護士會贏得病人的好感和信任。骨科病人入院后，護士應對病人的病情、心理、治療等方面做個全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介紹、發病的機理、檢查的范圍和指標、情緒的調節、飲食睡眠護理、預后及康復指導等。隨著人民生活水平的日益增長，現代醫學、護理學的迅猛發展，病人的文化層次的提高，護士只具備專科理論水平是遠遠不夠的，還必須深入學習其他領域的各種知識，不斷提高自身素質和總體水平，這樣才能對病人提出的各種來自于疾病、情感、心理等方面的問題做出有科學依據的回答；護士在搶救急、危重病人時，必須要反應敏銳、技能嫻熟、沉穩不慌，為病人減輕痛苦的同時還帶來安全感，讓病人感到你是一名適應社會發展的新醫學模式下的復合型的、多元化的護士。

4 富有同情心和愛心

護理工作分為兩方面，一是治療護理，幫助病人恢復健康；二是心理護理，對病人進行安慰、支持、鼓勵，增強其戰勝疾病的信心。善于站在病人的角度進行換位思考，感受他對疾病的體驗，理解他因疾病而出現的種種痛苦。耐心、細致、全神貫注地傾聽患者的心聲，恰當的運用面部表情（如：點頭、微笑、同情的眼神等）、體態，對其做出回應，給病人以親切感。對待病人做到人人平等，不分年齡、職業、宗教信仰、地位高低都同等對待。尊重病人隱私，為其保守秘密，不得取笑病人。同時，要增強與病人及其家屬溝通的主動性，進一步融洽關系。

總之，加強護患溝通是實施以病人為中心的系統化整體護理的客觀要求，是加強護理隊伍建設的內在需要，也是提高護理工作質量和工作水平的必然之舉。