導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇酒店前廳部實(shí)習(xí)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺(tái)班崗位。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決。“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。” 從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對(duì)我們的實(shí)習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書。二十多天的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)。

我擔(dān)任的是臺(tái)班一職，平時(shí)在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教主管。

我上班的時(shí)間是下午5點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺(jué)，我睡覺(jué)別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來(lái)，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見(jiàn)很多的外國(guó)人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)水平有待提高，但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習(xí)讓我的口語(yǔ)提高了不少。廣交會(huì)實(shí)習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!

篇2

隨著高職院校酒店專業(yè)的發(fā)展，前廳課教學(xué)雖然取得了很大的進(jìn)步，但是目前卻也陷入了一種十分尷尬的境地。一方面教師反映難教，學(xué)生難學(xué)；另一方面酒店業(yè)內(nèi)不認(rèn)可職業(yè)院校給學(xué)生開設(shè)的專業(yè)學(xué)習(xí)。這一狀況嚴(yán)重影響了酒店專業(yè)教育質(zhì)量的提高。

二、研究方法

本文選取了長(zhǎng)沙市五所高職院校的酒店管理專業(yè)學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，并設(shè)計(jì)了《高職酒店專業(yè)前廳課教學(xué)調(diào)查表》進(jìn)行了調(diào)查。問(wèn)卷共分為三大部分。第一部分為個(gè)人學(xué)習(xí)興趣環(huán)節(jié)，包括被調(diào)查對(duì)象的性別、生源、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)興趣和兼職的困難性等7個(gè)問(wèn)題。第二部分為教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)的調(diào)查，包括課時(shí)、理論課和實(shí)訓(xùn)課的比例、對(duì)教學(xué)內(nèi)容安排的滿意度、對(duì)校內(nèi)前廳實(shí)訓(xùn)條件的滿意度等14個(gè)問(wèn)題。第三部分是與前廳學(xué)習(xí)有關(guān)的頂崗實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，包括對(duì)校外固定實(shí)習(xí)基地的滿意度，對(duì)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的滿意度，課程與實(shí)習(xí)崗位之間的關(guān)系，考證的態(tài)度、級(jí)別，實(shí)際能力與職業(yè)資格證之間的差距等7個(gè)問(wèn)題。共發(fā)放了問(wèn)卷468份，有效問(wèn)卷432份，有效率為92.31%，完成情況較好。

三、高職前廳課教學(xué)現(xiàn)狀

（一）前廳課教學(xué)改革初見(jiàn)成效。前廳課是酒店專業(yè)的核心必修課，多年來(lái)在課程的教學(xué)改革中取得了初步的成效。比如單獨(dú)將前廳課作為一門核心課程，而不和客房課共用課時(shí)；將課時(shí)增加并分為理論課和實(shí)訓(xùn)課；適當(dāng)增加了實(shí)訓(xùn)課的比例。

（二）學(xué)生對(duì)酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高。通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)完該課程的學(xué)生的進(jìn)行前廳工作興趣的調(diào)查：雖然感興趣的同學(xué)比例占到58%，但是不感興趣和興趣盲目的同學(xué)共計(jì)比例也極高達(dá)到了42%。而問(wèn)到“課余是否會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，59%的同學(xué)回答會(huì)，另也有極高的比例（41%）的同學(xué)說(shuō)不會(huì)。這說(shuō)明我們的前廳教學(xué)在調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和對(duì)前廳工作的熱情方面還需要下很大的功夫。另調(diào)查顯示有一半以上的學(xué)生(51%)認(rèn)為自己在專業(yè)知識(shí)和技能學(xué)習(xí)中“學(xué)不到什么”和“沒(méi)學(xué)到東西”。面對(duì)如此殘酷的事實(shí)，每一位酒店前廳教學(xué)工作者都倍感壓力。實(shí)際上，酒店專業(yè)教學(xué)質(zhì)量不盡人意，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高等問(wèn)題一直是困擾酒店教育發(fā)展的頑癥，不僅嚴(yán)重?fù)p壞了酒店專業(yè)職業(yè)教育的形象，而且也嚴(yán)重地阻礙了酒店專業(yè)教育課程改革研究成果的最終落實(shí)和體現(xiàn)。

（三）酒店前廳課教學(xué)質(zhì)量良莠不齊

1、前廳理論課教學(xué)質(zhì)量誤區(qū)

筆者認(rèn)為，如今的前廳理論課教學(xué)在思想上存在著很大的誤區(qū)。總結(jié)下來(lái)，分為兩類：

誤區(qū)一：理論課教學(xué)填鴨式。高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生68%來(lái)源于普高，他們頭腦里對(duì)酒店專業(yè)的認(rèn)識(shí)知之甚少。我們的前廳理論課主要是涉及對(duì)酒店前廳組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境布局、設(shè)施設(shè)備、崗位的認(rèn)識(shí)等內(nèi)容，教師幾乎都采用傳統(tǒng)的講授法教學(xué)，這樣一來(lái)，前廳的理論知識(shí)被生硬地灌輸?shù)綄W(xué)生的腦子里，但是學(xué)生根本不能用已學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去真正地理解和運(yùn)用到實(shí)際中去。

誤區(qū)二：課程內(nèi)容安排不盡合理。雖然57%的同學(xué)都認(rèn)為課程設(shè)置是合理的，但是認(rèn)為一般合理的也占到了32%,而認(rèn)為不合理乃至非常不合理的共占到了11%。這說(shuō)明我們?nèi)杂薪谈奶剿鞯目臻g。這種不合理主要體現(xiàn)在前廳課的教學(xué)內(nèi)容和課程的安排，與相關(guān)的服務(wù)禮儀課、服務(wù)心理學(xué)課內(nèi)容銜接不夠緊密，學(xué)生無(wú)法很好的把禮儀和心理學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于前廳服務(wù)工作中來(lái)，而使習(xí)得的前廳知識(shí)非常的零散，完全不能建構(gòu)起來(lái)靈活運(yùn)用。

2、前廳實(shí)訓(xùn)課教學(xué)質(zhì)量誤區(qū)

在酒店專業(yè)前廳人才的培養(yǎng)過(guò)程中，實(shí)訓(xùn)教學(xué)在教學(xué)的地位更是舉足輕重的。但是有65%的學(xué)生對(duì)自己學(xué)校的前廳實(shí)訓(xùn)條件不滿意，目前高職院校前廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)中普遍存在著一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

誤區(qū)一：實(shí)訓(xùn)室條件差，管理落后：非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校普遍存在酒店類專業(yè)實(shí)訓(xùn)室投資不足的問(wèn)題。尤其是前廳的實(shí)訓(xùn)室，存在著諸多的問(wèn)題：比如設(shè)備簡(jiǎn)單，只有一個(gè)前臺(tái),場(chǎng)地?fù)頂D，沒(méi)有模擬的前廳管理軟件等。由于投入不夠，所以前廳實(shí)訓(xùn)設(shè)備落后，跟不上專業(yè)發(fā)展的需求。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開不出，與真正的酒店前廳服務(wù)技能差距很大。結(jié)果只能是從書本到書本，做幾個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)訓(xùn)應(yīng)付教學(xué)的需要，與培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手、觀察、思維、創(chuàng)新等諸多方面的能力相去甚遠(yuǎn)。且現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)室的管理基本上是封閉式的，實(shí)訓(xùn)室僅僅是在開實(shí)訓(xùn)課時(shí)使用，其余時(shí)間基本處于閑置狀態(tài)。學(xué)生不能自由地進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室，這對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際能力十分不利。

誤區(qū)二：實(shí)訓(xùn)手段和方法落后：多數(shù)學(xué)校的酒店專業(yè)和酒店的聯(lián)系不夠緊密，僅在最后一年的實(shí)習(xí)期到來(lái)前安排學(xué)生面試，不能與酒店共同合作培養(yǎng)在校學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)。比如不能把學(xué)生帶到星級(jí)酒店去體驗(yàn)酒店前廳的工作環(huán)境，認(rèn)識(shí)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。

（四）與前廳有關(guān)的實(shí)習(xí)流于形式

雖然學(xué)校對(duì)學(xué)生考取前廳服務(wù)員資格證持100%的鼓勵(lì)態(tài)度，并且所有的學(xué)生都愿意考取高級(jí)前廳服務(wù)員資格證以增強(qiáng)他們的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，但實(shí)際上82%的學(xué)生都沒(méi)達(dá)到高級(jí)服務(wù)員的水平。并且相當(dāng)部分學(xué)校沒(méi)有能配合前廳課的固定實(shí)習(xí)基地；即便是有，也沒(méi)有專職的前廳工作實(shí)習(xí)的專業(yè)指導(dǎo)教師；只有12%的頂崗實(shí)習(xí)崗位與酒店前廳有關(guān)。使得與前廳有關(guān)的實(shí)習(xí)流于形式。

四、原因分析

（一）前廳課教學(xué)改革初見(jiàn)成效的分析

前廳課教學(xué)初見(jiàn)成效主要是因?yàn)楦鞲呗氃盒?yōu)秀的前廳課專業(yè)教師們不斷進(jìn)行教育教學(xué)改革的成果，一些具有職業(yè)教育特色的教學(xué)方法應(yīng)用于實(shí)踐，使得前廳課教學(xué)的有效性大大提高。再就是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，生源的增多，使得學(xué)校對(duì)酒店專業(yè)建設(shè)的重視度不斷提高。

（二）學(xué)生對(duì)酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高的分析

學(xué)生對(duì)酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高，主要原因還是學(xué)生的心態(tài)問(wèn)題引起的。酒店工作的特殊性，使得酒店工作人承受更多的人際關(guān)系壓力和單調(diào)重復(fù)的工作壓力，加上整個(gè)行業(yè)的基層勞動(dòng)者普遍待遇偏低，工作流動(dòng)性大，使得很多從業(yè)者們覺(jué)得前途堪憂。再加上很多酒店專業(yè)在校生對(duì)酒店行業(yè)一知半解，從一些學(xué)哥學(xué)姐們或是社會(huì)人那里聽說(shuō)酒店工作的艱巨性，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)酒店工作的失望情緒，如果教師沒(méi)有及時(shí)的引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整好心態(tài)，樹立正確的職業(yè)觀，就會(huì)影響到學(xué)生學(xué)習(xí)這門課程的興趣。

（三）前廳課教學(xué)質(zhì)量良莠不齊的分析

1、對(duì)理論課教學(xué)誤區(qū)的分析

（1）前廳理論課教學(xué)明顯的存在著傳統(tǒng)的教學(xué)理念落后問(wèn)題。在很多情況下，學(xué)生已掌握的知識(shí)跟教師想要傳輸?shù)闹R(shí)存在著相當(dāng)大的差距，像酒店前廳這類課程，很多知識(shí)都來(lái)自實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有一定的感性認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，根本無(wú)法真正理解和體會(huì)，教師所提供的理論知識(shí)是相當(dāng)寶貴的，但這些知識(shí)有些是教師自己的經(jīng)歷和實(shí)踐，甚或是多本參考書中的經(jīng)驗(yàn)集合，當(dāng)教師把大量的實(shí)踐所獲得的經(jīng)驗(yàn)上升到理論的高度或是通過(guò)生硬的灌輸(填鴨式教學(xué))，這些理論就已經(jīng)離學(xué)生很遠(yuǎn)了，只有與之同等經(jīng)驗(yàn)的人才能真正理解。很多學(xué)生便對(duì)這些沒(méi)見(jiàn)過(guò)的前廳工作技能知識(shí)產(chǎn)生抵觸心理，興趣也就很難建立。或者即使掌握了那些知識(shí)，也只不過(guò)是空中樓閣而己，并不能靈活運(yùn)用。這就是為什么即使教師講解地再詳細(xì)再透徹，學(xué)生還是無(wú)法掌握的原因。

（2）前廳理論課教學(xué)體系建構(gòu)很不合理。由于前廳課與酒店其他課程之間存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，因此課程的先后順序和分類方面顯得相當(dāng)重要。如“飯店服務(wù)心理學(xué)”和“飯店禮儀”課就應(yīng)該為前廳課打下良好的應(yīng)用基礎(chǔ)。其次前廳課程的設(shè)計(jì)至關(guān)重要，課程銜接的緊密度會(huì)直接影響到學(xué)生對(duì)該課程的接受程度，如果課程銜接緊密就可以提高建構(gòu)的速度和質(zhì)量。如果前廳課不能很好的融匯禮儀和心理學(xué)知識(shí)，及時(shí)地在舊知識(shí)的基礎(chǔ)上建構(gòu)新知識(shí)，就會(huì)增加學(xué)生建構(gòu)知識(shí)的難度，自然也會(huì)削減其興趣了。所以應(yīng)幫助學(xué)生較快的建構(gòu)其綜合結(jié)構(gòu)知識(shí)。

2、對(duì)實(shí)訓(xùn)課教學(xué)誤區(qū)的分析

前廳的實(shí)訓(xùn)課教學(xué)還處于很不成熟的初級(jí)階段，筆者在探究其發(fā)展緩慢的原因中，認(rèn)為實(shí)訓(xùn)教學(xué)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題主要集中表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系尚未建立或不完整。長(zhǎng)期以來(lái)，院校的教學(xué)以理論為主，實(shí)訓(xùn)為輔。非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校辦學(xué)經(jīng)費(fèi)無(wú)法全面兼顧酒店專業(yè)，使得前廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地?zé)o法保證，實(shí)訓(xùn)教學(xué)進(jìn)一步被削弱。這就不可避免地導(dǎo)致學(xué)生在一定程度上理論與實(shí)踐脫節(jié)，動(dòng)手能力不強(qiáng)。而前廳實(shí)訓(xùn)又主要表現(xiàn)在口頭表達(dá)上，在一些不需要實(shí)訓(xùn)室思想觀念的指導(dǎo)下，實(shí)訓(xùn)教學(xué)更加弱化，實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容安排未擺上應(yīng)有位置，普遍存在著重理論、輕實(shí)踐；重知識(shí)、輕能力；重課堂、輕課外的傾向。

（2）教學(xué)方法和手段較為落后。前廳課程是實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，應(yīng)該普遍采用現(xiàn)代多媒體教學(xué)手段輔助理論教學(xué)，或者是以項(xiàng)目任務(wù)的形式組織實(shí)訓(xùn)教學(xué)。而我國(guó)的高職院校運(yùn)用并不廣泛，主要原因有兩個(gè)方面：一是傳統(tǒng)文化的影響根深蒂固。以灌輸為主的教學(xué)始終占有重要地位，導(dǎo)致學(xué)生的獨(dú)立性被日漸消蝕。因此很多案例討論課和技能模擬實(shí)訓(xùn)課因冷場(chǎng)而不了了之。二是教育經(jīng)費(fèi)的緊張致使多媒體教室安排緊，導(dǎo)致教育手段、教學(xué)方式單一。

（3）實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平不高。一是很多高學(xué)歷、高職稱的老教師都是半路轉(zhuǎn)行教酒店，論文數(shù)量雖多，操作能力不強(qiáng)，只會(huì)寫不會(huì)做，實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不高。二是由于高職院校招考教師形式單一，只招考研究生、博士，招聘考核采用筆試和聽課，不考查對(duì)口專業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷。使得一部分專業(yè)能力并不強(qiáng)的年輕教師高學(xué)歷化，而教學(xué)水平并沒(méi)有相應(yīng)得到提高。三是年輕教師的工作職業(yè)能力與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，絕大多數(shù)都是畢業(yè)后直接走上講臺(tái)的，缺乏專業(yè)的酒店前廳工作實(shí)踐，加之課務(wù)繁重，學(xué)歷進(jìn)修壓力大，嚴(yán)重缺乏實(shí)踐鍛煉的時(shí)間，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)不足，動(dòng)手能力不強(qiáng)，因而在其指導(dǎo)學(xué)生動(dòng)手操作時(shí)底氣不足，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)效果欠佳。

（4）考核評(píng)價(jià)不科學(xué)，制度執(zhí)行不嚴(yán)格。一是考核方法不科學(xué)，缺乏全面規(guī)范的前廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期以來(lái)前廳課以期末考試成績(jī)?yōu)橹鲗?duì)學(xué)生進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，這種陳舊的考核制度顯然無(wú)法對(duì)所有學(xué)生的學(xué)習(xí)成果和水平做出公正而又科學(xué)的評(píng)價(jià)，不利于學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。二是缺乏應(yīng)有的激勵(lì)機(jī)制。多數(shù)教師對(duì)學(xué)生參加前廳工作實(shí)踐的調(diào)研報(bào)告、小發(fā)明、小創(chuàng)意等活動(dòng)基本上不給予相應(yīng)的占分比例，嚴(yán)重抑制了學(xué)生開展實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的積極性。

（5）實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)施及基地不健全。一是不重視企校建設(shè)。前廳實(shí)訓(xùn)室建設(shè)處于一種自發(fā)分散的初始狀況，設(shè)備陳舊，無(wú)法滿足學(xué)生掌握新技術(shù)的需要。二是不重視與星級(jí)酒店的緊密聯(lián)系。一些院校沒(méi)有建立相對(duì)穩(wěn)定、合作深入的酒店實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地，專業(yè)實(shí)習(xí)多是由學(xué)生自己去找關(guān)系，這種實(shí)踐模式過(guò)于分散，臨時(shí)性、隨意性較大，使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題得不到教師的及時(shí)指導(dǎo)和解決。更為嚴(yán)重的是由于督查難度大，有的學(xué)生不參加實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，弄虛作假蓋個(gè)單位的公章來(lái)應(yīng)付檢查的情況較為突出，不利于學(xué)生良好學(xué)習(xí)風(fēng)尚和工作作風(fēng)的形成，實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果較差。

（四）對(duì)前廳實(shí)習(xí)流于形式的分析

篇3

一、大連君悅酒店前廳部現(xiàn)狀

（一）酒店接待能力

大連君悅酒店位于大連市沙河口區(qū)星海廣場(chǎng)，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，于2014年8月正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)。其市場(chǎng)定位為超五星級(jí)酒店，由華潤(rùn)集團(tuán)投資建設(shè)，并請(qǐng)全球酒店知名品牌凱悅集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，2015年7月17日，凱悅集團(tuán)榮獲“2014年度全球最佳跨國(guó)公司場(chǎng)所”。“最佳職場(chǎng)”稱號(hào)助力大連君悅酒店招賢納士、增光添彩。該酒店190米高的塔樓中擁有376間豪華海景房，其中包括28間風(fēng)格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27層的嘉賓軒樓層，每一間客房都享有無(wú)敵海景。尤其是位于一樓的590平方米大宴會(huì)廳設(shè)計(jì)人性化，汽車可直接開入。自開業(yè)以來(lái)，酒店客房日銷售量平均在43%左右，接團(tuán)入住率可達(dá)76%，十一黃金小長(zhǎng)假使君悅酒店迎來(lái)入住高峰，每日入住率高于98%，使君悅酒店在大連這個(gè)前沿開放的時(shí)尚之都立于眾多品牌酒店的不敗之地。

（二）酒店設(shè)施設(shè)備環(huán)境

君悅酒店前臺(tái)的接待臺(tái)分為三個(gè)，從左到右順序?yàn)榇筇酶崩斫哟_(tái)、領(lǐng)班接待臺(tái)、員工接待臺(tái)，入住高峰期可同時(shí)啟動(dòng)六臺(tái)電腦為客人辦理業(yè)務(wù)，引進(jìn)國(guó)外最先進(jìn)高效快捷的辦理入住退房系統(tǒng)OPERA，查詢當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點(diǎn)票價(jià)及天氣狀況、酒店禮賓臺(tái)的寄存裝置、叫車服務(wù)皆用蘋果平板電腦方便快捷，商務(wù)中心接聽、轉(zhuǎn)接電話皆使用AVAYA裝置。君悅酒店工作環(huán)境在建筑設(shè)施也體現(xiàn)本酒店的文化特征，秉承凱悅集團(tuán)“真誠(chéng)服務(wù)，微笑始終”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑謙遜的瓷娃娃，使客人在進(jìn)門的時(shí)候便體會(huì)到舒適放松的氛圍。位于酒店一層的西餐自助餐廳“樂(lè)廚”結(jié)合意大利、日本和中國(guó)三國(guó)特色美食，為客人提供最觸及味蕾的美味享受。位于二樓前臺(tái)后面的旋轉(zhuǎn)樓梯直達(dá)一層的餐廳和甜點(diǎn)驛站“糖立方”，為客人提供最便捷又新穎的體驗(yàn)。

（三）大連君悅的特色――無(wú)敵海景

大連君悅酒店最大的特色，也是最大的賣點(diǎn)就是全酒店376間客房，每一間都擁有無(wú)與倫比的豪華海景，酒店充分考慮了冬季強(qiáng)風(fēng)對(duì)細(xì)長(zhǎng)塔樓結(jié)構(gòu)的影響，并確保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。內(nèi)部的流線在北面緊靠外墻，可以讓客人欣賞優(yōu)美的大連城市天際線，而在夜晚時(shí)，內(nèi)部走廊照明將形成連續(xù)的燈光展示。此外，塔樓的頂部?jī)蓪訛闃?biāo)志性的餐廳，擁有包括城市，海面和群山的360度開闊景色。

二、大連君悅酒店前廳部存在的問(wèn)題

（一）員工培訓(xùn)不到位，銷售方式死板單一

大連君悅酒店剛剛起步運(yùn)營(yíng)，前廳部需要大量高素質(zhì)人才，高素質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作的熟練程度上，更是靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題，巧妙化解客人與酒店關(guān)系危機(jī)的能力。在君悅酒店實(shí)習(xí)期間了解到由于君悅酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不足，力度不夠，導(dǎo)致員工的專業(yè)性不強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)不高，甚至一些員工對(duì)酒店水療中心最新推出的健身卡情況都不了解，只知道轉(zhuǎn)接電話給水療中心，并不能立即幫助客人提出的問(wèn)題。銷售酒店產(chǎn)品主要的方式就是通過(guò)前廳部服務(wù)人員的方式，靈活變通，方式多樣。如果不能對(duì)酒店信息做到了如指掌，那么想成功推銷產(chǎn)品是非常困難的。只有員工自己對(duì)君悅特色完全掌握并能以良好的口才和銷售技巧推銷出去，才能為君悅酒店招徠更多的顧客，提高收益。

（二）前廳部與其他部門缺少溝通，影響效率

一個(gè)酒店能正常對(duì)外運(yùn)營(yíng)，是酒店各個(gè)部門相互配合，共同努力的成果。無(wú)論任何企業(yè)、任何集團(tuán)都應(yīng)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。前廳部的地位固然重要，但“一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅春滿園”。在大連君悅酒店本人實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)前廳部與其他部門溝通不夠，衍生各種各樣的麻煩。前臺(tái)發(fā)票機(jī)出現(xiàn)故障，并沒(méi)有及時(shí)與財(cái)務(wù)部溝通，財(cái)務(wù)部遲遲不處理，導(dǎo)致客人退房趕時(shí)間開發(fā)票卻只能等待，客人非常不滿引起投訴，雖然事后追究責(zé)任，但卻已經(jīng)造成客流量的丟失。客人滿意才能為酒店帶來(lái)收益，要努力做到使忠誠(chéng)滿意的客人變成“回頭客”，同時(shí)通過(guò)他們的推薦會(huì)給君悅帶來(lái)新的客人，酒店的良好聲譽(yù)才能口耳相傳開來(lái)。

（三）對(duì)客服務(wù)流于形式，不注重細(xì)節(jié)

篇4

以酒店前廳、客房、餐廳三大部門工作范疇為基礎(chǔ)，進(jìn)行主題模塊創(chuàng)設(shè)并設(shè)計(jì)相應(yīng)的子模塊情景對(duì)話，然后學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)室角色扮演訓(xùn)練，最后本文提出實(shí)施情景教學(xué)應(yīng)注意的問(wèn)題。從課程開發(fā)的角度，曹艷芬的論文《試論工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開發(fā)———以〈酒店前廳服務(wù)與管理〉課程為范例》中，在分析工作過(guò)程系統(tǒng)化課程內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出了工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開發(fā)思路，以酒店前廳服務(wù)與管理課程為范例探討了課程開發(fā)實(shí)踐。以上學(xué)者都從某一角度對(duì)前廳服務(wù)與管理課程進(jìn)行了教學(xué)改革，特別是從教學(xué)方法上要求從實(shí)際出發(fā)，讓教學(xué)環(huán)境更符合實(shí)際工作場(chǎng)景，從而提高學(xué)生的實(shí)際操作能力與應(yīng)變能力，但不夠系統(tǒng)，現(xiàn)以南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院前廳服務(wù)與管理課程為例，從課程開發(fā)、到教學(xué)手段與方法、到考核與實(shí)訓(xùn)等方面對(duì)酒店前廳課程改革加以論述。

南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店前廳課程改革

前廳課程體系設(shè)計(jì)的基本流程是酒店崗位群分析—前廳崗位能力分析—綜合職業(yè)能力分析—課程設(shè)計(jì)與重組。按照這種思路與方法，根據(jù)學(xué)生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求，構(gòu)建由職業(yè)基本素質(zhì)與能力、酒店前廳基礎(chǔ)操作技能職業(yè)關(guān)鍵技術(shù)能力、職業(yè)方向拓展能力組成的技術(shù)管理型人才綜合職業(yè)能力體系，在課程體系設(shè)計(jì)中要正確處理服務(wù)技能課程與管理技術(shù)課程、基礎(chǔ)理論課程與管理技術(shù)課程、專業(yè)教育課程與專業(yè)拓展課程的關(guān)系。在高職酒店管理人才的培養(yǎng)上，除了努力使學(xué)生精通本專業(yè)技術(shù)技能外，還需基于專業(yè)的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶I(yè)方向課程拓展，為學(xué)生將來(lái)可能發(fā)生的職業(yè)轉(zhuǎn)換奠定基礎(chǔ)。南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)是國(guó)家示范的重點(diǎn)專業(yè)，從2006開始建設(shè)，形成了從課程教學(xué)目標(biāo)與課程標(biāo)準(zhǔn)到教學(xué)方法、評(píng)價(jià)體系、網(wǎng)絡(luò)資源、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等一系列成果。

1.先從課程教學(xué)目標(biāo)的入手。前廳課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、以培養(yǎng)星級(jí)酒店前廳部工作人員確定了課程的教學(xué)目標(biāo)。通過(guò)理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)，學(xué)生能全面認(rèn)識(shí)酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和酒店前廳部運(yùn)行與管理的相關(guān)知識(shí)；掌握嫻熟的前廳服務(wù)技能，提高自我學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力，為職業(yè)領(lǐng)域的拓展打好基礎(chǔ)。同時(shí)，通過(guò)前廳工作的認(rèn)知、熟悉和實(shí)訓(xùn)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)習(xí)慣和先進(jìn)的價(jià)值觀。

2.課程標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建。課程標(biāo)準(zhǔn)課程定位于培養(yǎng)高星級(jí)酒店前廳工作崗位人員，為了更好地在教學(xué)過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，按照“企業(yè)調(diào)研—工作崗位劃分—工作任務(wù)流程分析—綜合能力分析—教學(xué)情景設(shè)計(jì)—課程體系設(shè)計(jì)”的教改思路，與南寧五星級(jí)酒店紅林大酒店、南寧飯店等合作企業(yè)共同構(gòu)建一套融合前廳崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、符合工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式的課程標(biāo)準(zhǔn)。課程改革時(shí)聘請(qǐng)了企業(yè)專家與課程專家一起對(duì)職業(yè)崗位能力進(jìn)行構(gòu)建。根據(jù)前廳服務(wù)流程來(lái)設(shè)計(jì)，形成了酒店前廳的八個(gè)主要學(xué)習(xí)情境。使教學(xué)內(nèi)容更符合行業(yè)要求。也符合了學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)律。

3.教學(xué)方法與考評(píng)體系改革。每學(xué)期組織酒店行業(yè)專家、專任教師、兼職教師開教學(xué)研討會(huì)，對(duì)教學(xué)方法與手段進(jìn)行研討，注重學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與特點(diǎn)，提高教學(xué)效率。課程教學(xué)評(píng)價(jià)引入職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)，注重在過(guò)程中考核，全方方、多層次、過(guò)程，完善《前廳運(yùn)營(yíng)與管理》課程技能考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

篇5

作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：

在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高：

篇6

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，對(duì)于當(dāng)今的酒店業(yè)而言，前廳部服務(wù)已被視為一項(xiàng)重中之重的服務(wù)亮點(diǎn)。前廳部作為酒店的門面部門，服務(wù)中會(huì)遇到很多問(wèn)題和難題，只有正視自己的不足，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題快速的解決強(qiáng)化，才能妥善處理酒店工作、加強(qiáng)管理、提高競(jìng)爭(zhēng)、戰(zhàn)勝對(duì)手的重要法寶。只有充分認(rèn)識(shí)到前廳部工作的重要性，努力掌握酒店前廳部崗位的技巧和方法，并認(rèn)真履行工作質(zhì)量的控制，才能夠逐步提高酒店從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，推動(dòng)酒店業(yè)的不斷發(fā)展。現(xiàn)以北京遼寧大廈為例，探討一些酒店前廳部中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因并找到相應(yīng)的解決措施。

一、北京遼寧大廈經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

（一）北京遼寧大廈交通地理位置、規(guī)模

北京遼寧大廈位于北京市北四環(huán)黃金地段，距有“中國(guó)硅谷”之稱的中關(guān)村信步可至。毗鄰著名學(xué)府北大清華，距中外聞名的08奧運(yùn)場(chǎng)館“鳥巢”僅5分鐘車程。地理位置得天獨(dú)厚，交通十分便捷。北京遼寧大廈建筑面積約十萬(wàn)平米，擁有寬敞明亮的各類客房448間套，多個(gè)不同風(fēng)味的餐廳為賓客提供豐富的就餐選擇。集客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物于一體，優(yōu)雅華貴的環(huán)境，關(guān)懷備至的個(gè)性化服務(wù)，致力于打造一個(gè)“智能一站式”五星級(jí)豪華酒店，為商務(wù)休閑賓客提供精彩的體驗(yàn)。舒適客房 配套設(shè)施完善酒店擁有各類客房448間套，顏色簡(jiǎn)約，裝修雅致，舒適的枕頭，柔軟的被褥，以及完善的配套設(shè)施，處處給您溫馨的感覺(jué)。1300平米無(wú)柱式宴會(huì)廳，可同時(shí)容納近千人會(huì)議，齊備的配套設(shè)施，致力于為每一位賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）北京遼寧大廈經(jīng)營(yíng)狀況及人員配置

遼寧大廈目前的經(jīng)營(yíng)狀況并不是很樂(lè)觀。北京遼寧大廈是錦江（北方）管理有限公司旗下的企業(yè)之一，主要面向中高端消費(fèi)人群。但在錦江（北方）管理有限公司的所有企業(yè)中，北京遼寧大廈的經(jīng)營(yíng)狀況只能算是不虧不盈。業(yè)績(jī)好的時(shí)候一天可以有二十萬(wàn)多元進(jìn)賬，而業(yè)績(jī)不好的時(shí)候每天只能進(jìn)賬十幾萬(wàn)元。大多都是客房的收入。北京遼寧大廈前廳部設(shè)有一名前廳部經(jīng)理，一名前廳部副經(jīng)理，四個(gè)大堂經(jīng)理，一名前臺(tái)經(jīng)理，一名前臺(tái)主管，一名商務(wù)中心主管，一名禮賓部主管，一名總機(jī)主管，另有員工25名，其他實(shí)習(xí)生若干。

二、北京遼寧大廈前廳部服務(wù)范圍

雖然最近遼寧大廈前廳部服務(wù)在各方面都有了長(zhǎng)足進(jìn)步，網(wǎng)評(píng)也是好評(píng)連連，但整體較錦江（北方）管理有限公司旗下其他酒店還是有些距離，遼寧大廈前廳部工作方面主要存在以下幾個(gè)方面：

（一）前臺(tái)接待服務(wù)

按崗位職責(zé)定員：前廳部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。前臺(tái)實(shí)習(xí)生新人較多，需要合理安排人員配置，避免頭重腳輕的現(xiàn)象體現(xiàn)，并且加強(qiáng)對(duì)新人的培訓(xùn)力度，使新人更快更好的融入到工作中，減輕老員工壓力，并提高自我價(jià)值。

（二）大堂經(jīng)理，GRO管區(qū)服務(wù)

在酒店管理人員中，作為“一家之長(zhǎng)”的大堂經(jīng)理起著其他管理者不可替代的作用。他首要的職責(zé)自然是維護(hù)大堂秩序，處理客人投訴，代表總經(jīng)理參與對(duì)外接待交流……作用看起來(lái)似乎不小，但在實(shí)際工作中往往處在一種無(wú)所事事的境地。一般說(shuō)來(lái)，大堂環(huán)境都是井然有序的，尤其在一些豪華酒店，進(jìn)進(jìn)出出都是有身份有涵養(yǎng)的人，決不會(huì)隨意生出事端，也少有在大眾場(chǎng)合出現(xiàn)與自己身份不相符的言行舉止，再說(shuō)還有其他值班人員。由此看來(lái)，大堂經(jīng)理在維護(hù)大堂秩序這個(gè)問(wèn)題上有所作為的概率是較低的。大堂經(jīng)理，GRO維護(hù)了整個(gè)大堂的經(jīng)營(yíng)秩序和客戶關(guān)系的紐帶。

（三）禮賓部服務(wù)

聽從領(lǐng)班的工作安排，按照行李服務(wù)工作程序，為散客及團(tuán)體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。隨時(shí)注意總臺(tái)接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)，負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及總臺(tái)通知函件等。回答客人提出的有關(guān)詢問(wèn)，盡量滿足賓客要求。保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。保養(yǎng)運(yùn)輸搬卸工具，使之隨時(shí)處于良好狀態(tài)關(guān)照來(lái)訪的客人，協(xié)助維持大廳的秩序。門童忙時(shí)頂替門童站門。為客人打包物品。按規(guī)定控制酒店大廳內(nèi)的燈光和噴泉。禮賓部作為大堂的門面之一，也是提高大堂工作效率的一個(gè)重要的樞紐部門。

（四）商務(wù)中心服務(wù)

商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、洽談室服務(wù)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。

三、前廳部出現(xiàn)問(wèn)題原因探究

（一）惡性循環(huán)導(dǎo)致前臺(tái)效率低

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)空間越來(lái)越小，酒店管理者認(rèn)為酒店培訓(xùn)工作投入成本大，見(jiàn)效緩慢，且酒店員工人才流失現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營(yíng)管理手段。進(jìn)而通過(guò)和學(xué)校聯(lián)系實(shí)習(xí)生來(lái)應(yīng)急作為一種快捷的手段，又由于培訓(xùn)工作的嚴(yán)重缺失，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不足，因此離職率增高。實(shí)習(xí)生等一些新人也沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)技能，這樣反過(guò)來(lái)又給管理者帶來(lái)一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為培訓(xùn)工作的多少與好壞，都不會(huì)立即能改變?nèi)瞬帕魇У膯?wèn)題，因而只重視對(duì)員工當(dāng)前的利用，更加輕視對(duì)員工各方面的培訓(xùn)。在這樣的反復(fù)過(guò)程中，就構(gòu)成了一個(gè)惡性循環(huán)，嚴(yán)重影響了酒店前廳部人員流失的現(xiàn)狀。

（二）老員工壓力大，實(shí)習(xí)生比例大

由于缺少酒店至上而下的行之有效的管理體制，制定年度員工管理計(jì)劃的過(guò)程中各管區(qū)配合不夠，導(dǎo)致讓員工身心得以寬慰的計(jì)劃很難與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起，這樣只能是等問(wèn)題出現(xiàn)了才進(jìn)行相應(yīng)的會(huì)議來(lái)彌補(bǔ)，影響了員工積極性和為之奮斗的效力和作用；由于酒店對(duì)于老員工的關(guān)注度不夠，使越來(lái)越多的老員工覺(jué)得自己的壓力一天比一天重，或者對(duì)工作失去了信心，甚至以離職作為“解脫”的方式方法，由于酒店出現(xiàn)了這樣的局勢(shì)給各管區(qū)的工作造成了缺口，所以酒店必須采取一些所謂的捷徑來(lái)彌補(bǔ)人員上的缺失，這樣就造成了越來(lái)越少的老員工，越來(lái)越多的實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生有很多經(jīng)驗(yàn)不足的地方，業(yè)務(wù)也很生疏，一切都需要運(yùn)用培訓(xùn)來(lái)授予他們，而且由于酒店需要，必須速成。同時(shí)，培訓(xùn)方法只是傳統(tǒng)的“師帶徒”，具有一定的封閉性。所以造成了前臺(tái)辦事效率低，服務(wù)不到位的情況。

（三）企業(yè)決策者只重視當(dāng)前利益，忽略員工心理

酒店大部分是私營(yíng)企業(yè)，上層決策者往往更看重眼前的經(jīng)濟(jì)利益，認(rèn)為酒店經(jīng)營(yíng)的好壞，最重要的因素取決于員工的服務(wù)技能，從而忽略了對(duì)員工自身的素質(zhì)培訓(xùn)和心理上的調(diào)整，以及酒店整體良好文化氛圍的建設(shè)。

（四）評(píng)估考核體系不健全，導(dǎo)致員工積極性不高

由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系，酒店待遇考核上并沒(méi)有產(chǎn)生足夠的影響力，工作在認(rèn)識(shí)上的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，員工缺乏工作上的 動(dòng)力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來(lái)，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（五）薪酬制度不合理，用人制度不完善

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給員工的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的老員工流失。

在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

四、相應(yīng)的解決措施

（一）新員工較多，應(yīng)加強(qiáng)新老員工培訓(xùn)力度

新時(shí)期的酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)，提高員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。管理者不要因?yàn)橹蛔⒅匮矍暗睦麧?rùn)，而忽視了員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)未來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的回報(bào)。從員工本身來(lái)說(shuō)，無(wú)論是新老員工，通過(guò)系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，同時(shí)還可以提高員工對(duì)工作的滿意度，增強(qiáng)對(duì)酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，通過(guò)培訓(xùn)可以降低成本，提高工作效率，最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面，因此在酒店的財(cái)務(wù)預(yù)算中，要為員工留出足夠的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，確保培訓(xùn)工作的良好進(jìn)行。

（二）建立全面完善的激勵(lì)制度

在員工激勵(lì)方面，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。

1.首先要有良好的企業(yè)環(huán)境

只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺(jué)地加倍工作，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。

2.對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì)

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。

3.榜樣的力量是無(wú)窮的

榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。

4.獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人

古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來(lái)都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。

比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)。通過(guò)以上方法，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。

對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過(guò)不罰將會(huì)影響員工的積極性，帶來(lái)不良后果。

（三）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)及酒店文化建設(shè)

重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進(jìn)取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個(gè)不斷強(qiáng)化的過(guò)程；敬業(yè)精神對(duì)從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來(lái)講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)；進(jìn)取心是促使員工努力工作的原動(dòng)力，它能幫助員工積極開發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)，因此無(wú)論是在早期的崗前培訓(xùn)，還是在末尾階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹立明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向；職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的道德認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長(zhǎng)期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺(jué)地運(yùn)用到本職工作中去。

酒店文化是一個(gè)酒店長(zhǎng)期發(fā)展歷史的沉淀與累積，是酒店生生不息的靈魂，是所有作為酒店一份子的驕傲。積極營(yíng)造好的酒店文化，有助于酒店的品牌推廣，同時(shí)也能凝聚員工的工作激情，使所有員工成為一個(gè)榮辱與共的整體。所以無(wú)論是酒店管理者還是基層員工，都要把自己的無(wú)限激情融入到酒店的文化建設(shè)上。讓酒店文化發(fā)揚(yáng)光大，激勵(lì)當(dāng)代，感染后人。

五、總結(jié)

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開始和最終完成的場(chǎng)所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及賓客滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，提高前廳部的服務(wù)質(zhì)量也是關(guān)乎酒店未來(lái)發(fā)展的重中之重。

參考文獻(xiàn)：

篇7

學(xué)生入學(xué)第一學(xué)期采用“寬基幢模式，以寬厚的文化基礎(chǔ)和管理理論課作為發(fā)展的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容包括外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、禮儀禮賓、旅游學(xué)概論，旅游地理等基礎(chǔ)學(xué)科;第二學(xué)期則要分層次，在文化基礎(chǔ)課、專業(yè)課、技能課的開設(shè)中，采用“倒三角型”培養(yǎng)模式，激發(fā)學(xué)生對(duì)本專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，加強(qiáng)技能知識(shí)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，安排前廳、客房及餐飲等部門的專業(yè)技能實(shí)習(xí)。課程設(shè)置的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生成為旅游酒店管理學(xué)科上的通才，并具備一定的技能，使學(xué)生在今后不同的工作崗位上充分發(fā)揮出自己的潛能，以適應(yīng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)對(duì)人才的需求。

我們的課程體系大致為二種。

1、以管理為主的課程體系，注重培養(yǎng)學(xué)生經(jīng)營(yíng)管理的能力，尤其注重餐飲管理能力培養(yǎng)。酒店管理的主干學(xué)科是管理學(xué)，但又區(qū)別于普通管理類專業(yè)，更加突出對(duì)技能的考察。因此，開設(shè)旅游學(xué)概論、飯店管理概論、餐飲、客房及前廳管理、旅游地理學(xué)等課程，使專業(yè)管理與管理學(xué)科有機(jī)地結(jié)合，熟悉酒店各部門、各環(huán)節(jié)管理方法模式，既培養(yǎng)了學(xué)生扎實(shí)的管理理論基礎(chǔ)，又培養(yǎng)了學(xué)生運(yùn)用理論分析解決具體問(wèn)題的能力。旅游管理概論：主要是有關(guān)旅游學(xué)的基本知識(shí)、基礎(chǔ)理論的論述以及對(duì)有關(guān)分析方法的介紹。旅游地理學(xué)：主要學(xué)習(xí)中國(guó)地理及世界地理的基本知識(shí)，掌握世界各主要旅游國(guó)經(jīng)濟(jì)地理。餐飲服務(wù)與管理：主要學(xué)習(xí)餐飲組織、菜單計(jì)劃、食品原料的采購(gòu)供應(yīng)等理論知識(shí)，使學(xué)生在餐飲經(jīng)營(yíng)水平和管理水平上有所提高。前廳客房服務(wù)與管理：主要講授前臺(tái)登記、前臺(tái)服務(wù)、價(jià)格管理、客房服務(wù)管理、客房經(jīng)營(yíng)效益等理論問(wèn)題及管理方法，使學(xué)生掌握前廳與客房較先進(jìn)的管理方法，并能填制各種前廳報(bào)表。

篇8

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）05C-0176-02

高職酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)為培養(yǎng)專業(yè)的高等技術(shù)應(yīng)用型人才，酒店前廳需員工做事迅速、高效，可當(dāng)前高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)不容樂(lè)觀，學(xué)生雖然掌握了必備的酒店基礎(chǔ)理論知識(shí)，但是從事前廳實(shí)際工作的基本能力與基本技能卻嚴(yán)重不足。

一、高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)的困境

（一）教學(xué)內(nèi)容體系不健全

酒店對(duì)前廳員工的要求比較高，也是大多數(shù)學(xué)生向往的就業(yè)部門。前廳員工自賓客訂房開始到滿足他們的各種需求，均起著重要作用。而對(duì)賓客來(lái)說(shuō)，前廳就是他們的飯店，他們產(chǎn)生的任何意見(jiàn)、問(wèn)題、要求以及投訴均需要來(lái)到前廳。前廳員工的形象不僅直接代表著酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服務(wù)員、公關(guān)員、推銷員、調(diào)解員，他們服務(wù)的好壞直接影響到賓客對(duì)酒店的滿意度。所以，前廳員工不僅要在言談舉止上嚴(yán)格要求，還應(yīng)當(dāng)具有良好的合作精神、廣泛的知識(shí)面、良好的應(yīng)變能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、較強(qiáng)的交際能力等。然而，在高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上卻對(duì)以上內(nèi)容重視不足，教學(xué)實(shí)際仍然存在重理論知識(shí)的講授，卻忽視對(duì)實(shí)訓(xùn)技能的培養(yǎng)。

（二）校內(nèi)實(shí)踐條件尚有限

當(dāng)前的高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理實(shí)踐教學(xué)，倘若單單依賴校內(nèi)的多媒體技術(shù)條件是無(wú)法完成的，還需要一些類似opera酒店管理系統(tǒng)等軟硬件的支持，而這些軟件在校內(nèi)的教學(xué)實(shí)踐中是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。另外，大多數(shù)酒店管理的專業(yè)老師沒(méi)有酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)前廳管理軟件略顯生疏。此外，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的環(huán)境畢竟是模擬，離現(xiàn)實(shí)還是存在一定差距。

（三）師資素質(zhì)尚有待提升

雖然校企間加強(qiáng)了合作與交流，很多企業(yè)里的專家走進(jìn)了課堂，給學(xué)生們帶來(lái)了豐富的酒店管理技能和知識(shí)，但是企業(yè)專家大多是在學(xué)校掛職，并且由于工作時(shí)間以及自身理論知識(shí)有限，使得企業(yè)專家的教學(xué)往往不夠深入。即使能抽出時(shí)間帶領(lǐng)學(xué)生去酒店前廳，但大多僅限于觀摩，具體操作的技能訓(xùn)練還是欠缺。

（四）校外實(shí)訓(xùn)多流于形式

前廳是酒店至關(guān)重要的陣地，并非每個(gè)實(shí)習(xí)生都有機(jī)會(huì)參與，特別能到前臺(tái)參與接待工作的就更加屈指可數(shù)了。根據(jù)教學(xué)“一體化”的部署，以往將學(xué)生分批次后再帶他們到酒店進(jìn)行前廳實(shí)踐的做法效果不是很好，因?yàn)楹芏嗟膶W(xué)生局限于不是觀摩就是查資料的工作，再加上大多數(shù)酒店的前臺(tái)接待通常是不允許學(xué)生的實(shí)訓(xùn)，乃至觀摩也不允許。因此，學(xué)生觀摩是走馬觀花，這使得校外前廳實(shí)訓(xùn)多流于形式，學(xué)生很難學(xué)到真才實(shí)學(xué)。

（五）考核的辦法偏于傳統(tǒng)

前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程的考核大體上都是根據(jù)傳統(tǒng)的實(shí)踐模擬操作兼筆試進(jìn)行，可前廳并不需死記硬背，需要的是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行靈活的應(yīng)變，倘若學(xué)校內(nèi)的學(xué)生僅僅是根據(jù)傳統(tǒng)的考核辦法，就未必可以勝任酒店前廳的工作了。

二、提高高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)效益的措施

（一）需在典型職業(yè)能力與工作任務(wù)的基礎(chǔ)上整合實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容

關(guān)于如何設(shè)置教學(xué)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)在對(duì)酒店前廳進(jìn)行充分的調(diào)研前提下，積極聽取相關(guān)酒店資深管理者的寶貴意見(jiàn)，然后對(duì)酒店前廳的典型職業(yè)能力與工作任務(wù)進(jìn)行掌握，最后對(duì)該課程的教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容進(jìn)行整合，具體的安排有：一是“預(yù)訂業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)，其中又包含了客房的預(yù)訂以及客房預(yù)訂的取消或變更。二是“接待服務(wù)”的實(shí)訓(xùn)，其中又包含了接待服務(wù)、收銀服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)以及問(wèn)訊服務(wù)等。三是“禮賓服務(wù)”的實(shí)訓(xùn)，其中又包含了迎送客人及行禮服務(wù)。此外，還有其它的諸如商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、客房銷售以及常見(jiàn)的投訴處理等。在這過(guò)程中，選擇的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容一定要注意兼?zhèn)洹吧瘛迸c“形”，其中，“神”指的是實(shí)訓(xùn)規(guī)則以及實(shí)訓(xùn)過(guò)程中所要達(dá)到的諸如禮貌、舉止等素養(yǎng)；而“形”則指工作的流程以及工作步驟的展示等。

（二）加強(qiáng)校企聯(lián)合，培養(yǎng)過(guò)硬師資

學(xué)校應(yīng)當(dāng)具有“引進(jìn)來(lái)與走出去”的遠(yuǎn)慮，不斷加強(qiáng)跟企業(yè)之間的深層合作，培養(yǎng)技術(shù)和理論過(guò)硬的師資隊(duì)伍，才能培養(yǎng)更多優(yōu)秀合格的酒店行業(yè)人才。學(xué)校應(yīng)當(dāng)在政策上鼓勵(lì)老師走入企業(yè)，搭建更加寬松、高效的校企合作平臺(tái)，為老師獲得更多該行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，進(jìn)而達(dá)到培養(yǎng)師資的目標(biāo)。

（三）采取靈活多樣的教學(xué)方式方法

根據(jù)前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程任務(wù)靈活多樣地采取教學(xué)實(shí)踐的方法。首先是“項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)法”，也就是根據(jù)酒店前廳崗位的設(shè)置與實(shí)際的對(duì)客服務(wù)，進(jìn)行教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，然后形成的項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)方法。其次是“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”，即根據(jù)酒店前廳崗位的實(shí)際工作需要進(jìn)行具體的設(shè)置，然后實(shí)行任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法，讓每一個(gè)同學(xué)在每一個(gè)實(shí)際任務(wù)的完成過(guò)程當(dāng)中得到學(xué)習(xí)。再次是“情景模擬法”，也就是借助情境模擬的方法，把酒店前廳管理和服務(wù)方面的工作原理引入到教學(xué)的課堂中來(lái)，營(yíng)造實(shí)戰(zhàn)氛圍。最后是“角色扮演法”，即在教學(xué)中根據(jù)一定的任務(wù)，由學(xué)生來(lái)進(jìn)行角色扮演，設(shè)身處地實(shí)踐分析和解決問(wèn)題。

（四）利用現(xiàn)有資源不斷創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)體系

高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理實(shí)踐體系包括服務(wù)技能實(shí)踐與前廳管理實(shí)踐兩大類，其中，“前廳管理實(shí)踐”又包含了投訴處理、客房?jī)r(jià)格管理、客房銷售等，“服務(wù)技能實(shí)踐”包含了收銀、行李服務(wù)、接待、預(yù)訂等，這些一同構(gòu)成了前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程學(xué)生的實(shí)踐能力。

在教學(xué)實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中，除了傳統(tǒng)形式的運(yùn)用之外也可利用現(xiàn)有的學(xué)校資源。比如，可以利用高職學(xué)校每周都有的學(xué)校接待任務(wù)，安排學(xué)生到大門進(jìn)行迎賓實(shí)踐，并通過(guò)這種形式提高學(xué)生的接待能力。此外，還可以進(jìn)一步深化活動(dòng)形式的開展，比如通過(guò)學(xué)校舉行大型的校慶、聯(lián)歡會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、重大會(huì)議等，讓學(xué)生參與到接待活動(dòng)中來(lái)，進(jìn)而獲得豐富的接待經(jīng)驗(yàn)。

（五）制訂科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)

高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容大體包含有禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂業(yè)務(wù)以及其它服務(wù)等四大部分，而每一大部分又包括了對(duì)綜合印象、服務(wù)效率、禮貌禮儀、語(yǔ)言表達(dá)以及服務(wù)流程等五方面的考核，并且這五方面按照權(quán)重比例組成對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，所以，針對(duì)現(xiàn)實(shí)中的具體操作，一定要嚴(yán)格根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施考核。以“電話預(yù)訂”為例：

除此之外，前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程所涉及到的其他考核也可參照以上方式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)考核，從而依照不同目標(biāo)對(duì)不同層次的人才進(jìn)行因地制宜的培養(yǎng)。

（六）加大投入建設(shè)真實(shí)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所

學(xué)校需群策群力，爭(zhēng)取多元化的資金投入，并且加強(qiáng)與企業(yè)的合作，共建實(shí)訓(xùn)基地，不斷增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地的真實(shí)性，滿足學(xué)校、企業(yè)以及社會(huì)實(shí)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)的需求。只有這樣才能為高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程的實(shí)踐教學(xué)提供良好的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，也才可以吸引社會(huì)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)來(lái)此進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)互利互惠、共同發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

篇9

前廳是酒店的信息中心、神經(jīng)中樞，《前廳運(yùn)行與管理》課程是專業(yè)課排頭兵。完成《禮儀》Ⅸ飯店服務(wù)心理學(xué)》等專業(yè)基礎(chǔ)課程后，大學(xué)二年級(jí)便可開設(shè)本課程，輔助大量的實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié)以保證教學(xué)效果，引導(dǎo)學(xué)生為后續(xù)的Ⅸ客房服務(wù)與管理》、《飯店服務(wù)英語(yǔ)》等課程做好鋪墊。

2課程設(shè)計(jì)

(1)需求分析。通過(guò)行業(yè)、企業(yè)崗位需求分析，前期調(diào)研及訪談結(jié)果顯示，酒店對(duì)高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員及中高層管理人員非常渴求，酒店一般從酒店內(nèi)部調(diào)用或招聘有前廳工作經(jīng)驗(yàn)的員工來(lái)從事這一重要崗位。學(xué)生方面，對(duì)高起點(diǎn)前廳崗位很向往，但受綜合素質(zhì)制約。

(2)職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)定位。根據(jù)企業(yè)要求，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)。將職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)定位在專業(yè)、方法、社會(huì)能力的延展式培養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立良好專業(yè)形象可識(shí)別系統(tǒng)(ProfessionalIdentitySystem)，將職業(yè)人形象內(nèi)化于心，外化于行。

(3)設(shè)計(jì)理念。課程的整體設(shè)計(jì)循序漸近，工學(xué)交融。采用SM—LP教學(xué)模式，即進(jìn)階提高、工學(xué)交融。sM(ServiCe&Management)由服務(wù)崗位向管理崗位進(jìn)階提高設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，LP(LearFli1"1g&Practice)課程學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐的學(xué)工交替的教學(xué)過(guò)程。

(4)課程改革思路。課程改革思路圍繞人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行，打破原有章節(jié)，設(shè)計(jì)模塊，再下分任務(wù)。

(5)內(nèi)容選取與課時(shí)分配針對(duì)前廳工作崗位，設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)、酒店運(yùn)行、管理模塊教學(xué)，服務(wù)崗位向管理崗位進(jìn)階提高設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)、方法、社會(huì)能力。其中運(yùn)行模塊是基于工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)的。管理部分則是從人、財(cái)、物方面著手。具體的內(nèi)容安排和課時(shí)為：總課時(shí)52。模塊一：前廳基礎(chǔ)知識(shí)；模塊二：前廳運(yùn)行(對(duì)應(yīng)崗位：基層服務(wù)人員)28課時(shí)；模塊三：前廳管理(對(duì)應(yīng)崗位：中高層管理人員)l5課時(shí)。實(shí)現(xiàn)課程學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐的學(xué)工交替。

3教學(xué)方法與手段

3．1任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法

在課程的教學(xué)過(guò)程中，針對(duì)某些模塊和內(nèi)容，設(shè)計(jì)相應(yīng)的需要學(xué)生有創(chuàng)造性思維才能完成的作業(yè)項(xiàng)目，以及在綜合實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，依據(jù)《前廳運(yùn)行與管理課程的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)相應(yīng)的訓(xùn)練項(xiàng)目。這些作業(yè)項(xiàng)目和訓(xùn)練項(xiàng)目，通常以學(xué)生學(xué)習(xí)小組(7～8人)為單位，在討論、爭(zhēng)論的基礎(chǔ)上形成一致意見(jiàn)后，再有分工有合作地來(lái)完成。

3．2工學(xué)交融

學(xué)校擁有校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和多家校外實(shí)習(xí)基地，通常在教學(xué)中采取了“教學(xué)做驗(yàn)”一體的教學(xué)方法，學(xué)生易于接受；同時(shí)課程實(shí)訓(xùn)、專業(yè)見(jiàn)習(xí)、綜合實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置，使學(xué)生不斷在課堂和酒店兩個(gè)環(huán)境交替學(xué)習(xí)，從學(xué)工一再學(xué)一再工，使學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)綜合素質(zhì)逐步得到提升。

3．3角色扮演法

通過(guò)學(xué)生自主扮演賓客和前廳部的工作人員，將服務(wù)的基本規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，使枯燥的標(biāo)準(zhǔn)條文在學(xué)生扮演的情景中生動(dòng)起來(lái)，教與學(xué)的氛圍熱烈歡快，寓教干樂(lè)，更有利于學(xué)生掌握崗位基本技能。

3．4案例分析法

本課程在講授過(guò)程中穿插豐富的前廳實(shí)際經(jīng)營(yíng)案例，并根據(jù)酒店前廳部發(fā)生的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)例及時(shí)更新和搜集，把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容聯(lián)系酒店的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)合課程講授的基礎(chǔ)理論知識(shí)，采取個(gè)人獨(dú)立完成和小組討論交流發(fā)言的方式進(jìn)行，充分鼓勵(lì)學(xué)生積極思考，使學(xué)生學(xué)會(huì)分析問(wèn)題的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到啟發(fā)。

3．5名師教學(xué)

聘請(qǐng)省內(nèi)、外知名行業(yè)人士擔(dān)任客座教授或兼職老師為學(xué)生授課，使學(xué)生了解最新的酒店業(yè)信息。

3．6多媒體教學(xué)

采用現(xiàn)代化教學(xué)手段，經(jīng)多年采用方式的實(shí)踐，已積累了一些經(jīng)驗(yàn)，須大量時(shí)間和精力完善多媒體課件；計(jì)劃將計(jì)算機(jī)計(jì)算引進(jìn)課程設(shè)計(jì)和解題中，須編制習(xí)題庫(kù)、案例庫(kù)等。具體完成：修改多媒體課件；配制適當(dāng)?shù)恼n內(nèi)外討論，配備相應(yīng)的習(xí)題庫(kù)；豐富教學(xué)內(nèi)容，案例庫(kù)、視頻資料庫(kù)建設(shè)。

4課程教學(xué)資源

4．1圖書資源

本課程選用高職高專精品教材清華大學(xué)出版社2009年版飯店前廳運(yùn)行與管理》和多本參考教材，館藏圖書50萬(wàn)。

4．2網(wǎng)絡(luò)資源

作為輔助教學(xué)手段，網(wǎng)絡(luò)資源不僅能推進(jìn)教學(xué)資源的共享，更有利于學(xué)生的自主性學(xué)習(xí)。學(xué)院擁有覆蓋校園、教室、實(shí)訓(xùn)室、辦公室、學(xué)生宿舍的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。教室已具備網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的條件。酒店管理教研室配備有電腦等設(shè)備，學(xué)校為每位教師配備了手提電腦。學(xué)院精品課程網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源的共享。推薦教學(xué)參考網(wǎng)站。

4．3人力資源

校內(nèi)外教師、專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)專家、企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地管理人員大力支持。應(yīng)往屆畢業(yè)生，親朋好友，及拓展資源。

篇10

二、市內(nèi)實(shí)習(xí)基地建設(shè)

以五星級(jí)為主，有：桂林漓江大瀑布飯店、桂林帝苑酒店、桂林桂山酒店、桂林大正溫泉假日酒店、桂林香格里拉酒店、桂林喜來(lái)登酒店、桂林大公館（5標(biāo)準(zhǔn)，廣西最豪華的酒店）、桂林都市田園茶飲咖啡休閑會(huì)所等。主要為酒店管理專業(yè)學(xué)生提供短期實(shí)習(xí)和臨時(shí)實(shí)習(xí)。

短期實(shí)習(xí)：我校的短期實(shí)習(xí)通常是指利用寒、暑假進(jìn)行的實(shí)習(xí)，學(xué)院并不統(tǒng)一安排學(xué)生到相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)。對(duì)于短期實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)基地的最佳選擇是離學(xué)院最近的市內(nèi)酒店。首先，可以減少學(xué)生的費(fèi)用支出。其次，酒店和學(xué)院進(jìn)行溝通較方便。

臨時(shí)實(shí)習(xí)：臨時(shí)實(shí)習(xí)與短期實(shí)習(xí)相比，在時(shí)間彈性上要靈活。在學(xué)生業(yè)余時(shí)間，均可在市內(nèi)基地酒店進(jìn)行臨時(shí)實(shí)習(xí)。與長(zhǎng)期實(shí)習(xí)和短期實(shí)習(xí)相比，臨時(shí)實(shí)習(xí)，學(xué)校與酒店之間沒(méi)有太多利益糾紛，管理較方便。特別是酒店方，在旅游旺季、國(guó)慶長(zhǎng)假、“五一”黃金周以及婚宴等宴會(huì)時(shí)，人手不足，學(xué)生就不僅可以解決酒店的燃眉之急，還可以得到技能的訓(xùn)練和工資報(bào)酬。但是，對(duì)于臨時(shí)實(shí)習(xí)，漓江學(xué)院存在的問(wèn)題就是，交通不便，因?yàn)樾^(qū)在遠(yuǎn)離市區(qū)的郊區(qū)，所以學(xué)院與市內(nèi)的酒店實(shí)習(xí)基地達(dá)成的合作協(xié)議是，酒店方派車接送。實(shí)習(xí)模式是：交通（酒店包）+工資（計(jì)件制/計(jì)時(shí)制）+工作餐（酒店包），客房，實(shí)行計(jì)件制，每間客房按照桂林的收入水平，5元/間，前廳與餐廳等部門，實(shí)行計(jì)時(shí)制，根據(jù)不同酒店不同價(jià)格。交通方面，如果學(xué)生人數(shù)比較多，酒店會(huì)派車接送，如果人數(shù)少，學(xué)生自行往返，酒店報(bào)銷交通費(fèi)用。

三、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)

目前，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)已經(jīng)非常完善，有：酒店實(shí)訓(xùn)室（5星標(biāo)準(zhǔn)）、酒吧實(shí)訓(xùn)室、酒店財(cái)務(wù)管理機(jī)房實(shí)驗(yàn)室。其中酒店實(shí)訓(xùn)室包括，客房（4間，標(biāo)間2間，豪華總統(tǒng)套房1間，豪華大床房1間）、前廳、中餐廳、西餐廳四個(gè)部分。同時(shí)，在前廳，安裝了隱蔽式多媒體設(shè)備，可進(jìn)行課堂教學(xué)，也不影響接待。酒吧實(shí)驗(yàn)室，可進(jìn)行雞尾酒調(diào)制、咖啡調(diào)制、茶藝服務(wù)。可以開設(shè)酒店管理專業(yè)絕大部分課程，如《餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》、《前廳與客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》、《酒水知識(shí)與酒吧管理》、《酒店財(cái)務(wù)管理》等。目前，正準(zhǔn)備對(duì)酒吧實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行雞尾酒、咖啡、茶藝服務(wù)對(duì)外營(yíng)業(yè)，讓學(xué)生的課堂能夠更加真實(shí)的進(jìn)入到實(shí)踐。此外，酒店實(shí)驗(yàn)室，配備有完善的五星級(jí)酒店員工制服，學(xué)生可進(jìn)行專業(yè)的對(duì)外服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，進(jìn)行完全專業(yè)化的實(shí)景實(shí)踐。與此同時(shí)，目前正在籌備員工服裝租賃業(yè)務(wù)，大量采購(gòu)了酒店制服，一來(lái)可以為我校學(xué)生提供租賃服務(wù)，提供便捷，二來(lái)可以由我專業(yè)學(xué)生進(jìn)行租賃業(yè)務(wù)，增強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐性，增加實(shí)驗(yàn)室經(jīng)費(fèi)。因?yàn)榇髮W(xué)城，高校云集，經(jīng)數(shù)據(jù)分析，各校院系、社團(tuán)演出活動(dòng)頻率高，公關(guān)服飾需求量大，市場(chǎng)供給服裝租賃點(diǎn)大多集中于市區(qū)，大學(xué)城沒(méi)有服飾租賃、定制點(diǎn)，處于空白區(qū)，因此，我專業(yè)的“員工服裝租賃中心”為服飾租賃帶來(lái)良好機(jī)遇。

四、建立校辦酒店

雖然說(shuō)桂林市的酒店業(yè)有飽和的趨勢(shì)，但是校辦酒店在桂林高校仍是一個(gè)新事物，所謂避開競(jìng)爭(zhēng)就是最好的競(jìng)爭(zhēng)，校辦酒店自有它不同于一般酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。校辦酒店更是桂林雁山區(qū)的需要。縱觀整個(gè)雁山區(qū)，有一定規(guī)模和檔次的酒店很少，而現(xiàn)在的雁山區(qū)已經(jīng)變成桂林市的大學(xué)城，所以，相應(yīng)的設(shè)施需要跟上發(fā)展的腳步。漓江學(xué)院每年新生入學(xué)的時(shí)候，學(xué)院只能把家長(zhǎng)安排在學(xué)生宿舍。但是，學(xué)生的家境都是比一般家庭要富裕，一些家長(zhǎng)可能會(huì)住不慣條件簡(jiǎn)陋的學(xué)生宿舍，而選擇市區(qū)的高檔酒店。因此，校辦酒店就成為了雁山區(qū)大學(xué)城的一種需要。校辦酒店不僅可以接待漓江學(xué)院的新生家長(zhǎng)，還可以接待其他高校的學(xué)生家長(zhǎng)。從而解決了每年開學(xué)的時(shí)候，新生家長(zhǎng)住宿難的情況，又可以增加學(xué)院的收入，對(duì)提升學(xué)院的知名度，也起到一個(gè)宣傳的作用。酒店成立初期肯定需要一大筆經(jīng)費(fèi)，但是一旦酒店運(yùn)營(yíng)之后，就可以慢慢收回成本，盈利之后自然就可以解決漓江學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)基地建設(shè)的經(jīng)費(fèi)匱乏問(wèn)題。而且，有了校辦酒店，校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所、實(shí)驗(yàn)室就不需要再建了，因?yàn)樾＾k酒店就可以提供貨真價(jià)實(shí)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，起到節(jié)約經(jīng)費(fèi)的作用。無(wú)論是校內(nèi)還是校外，校辦酒店都有資格成為名副其實(shí)的酒店實(shí)習(xí)基地。有客人的時(shí)候，學(xué)生就是員工，沒(méi)有客人的時(shí)候，酒店就是課堂。酒店管理專業(yè)學(xué)生更是可以從進(jìn)漓江學(xué)院開始，就全程參與校辦酒店的日常工作，進(jìn)行多工種、多崗位輪調(diào)式交叉實(shí)踐。學(xué)生就可以在校期間獲得從事中、基層工作的經(jīng)驗(yàn)和能力，提高酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)層次。因此，建議校方建立校辦酒店。