加油站服務質量模板(10篇)
時間：2022-06-09 06:52:28
導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇加油站服務質量，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。
篇1
一、引言
自100多年前雪佛龍公司建成世界上第一座加油站以來，加油站已遍布全球且不斷優化升級，成為一個非常成熟的行業。在此過程中，汽車工業的訊速發展以及顧客對便利性的追求是推動行業變革的主要動力。近年來，歐美等發達國家的加油站行業技術設備升級加快，逐步實現精細化管理，且隨著便利店、超市運營商的加入，市場競爭更趨激烈，推動加油站行業不斷發展。我國加油站建設起步相對較晚，近年來應社會發展的需要，加油站建設及管理都在逐步改善。面對全球經濟一體化趨勢，國內加油站雖已經過多年市場錘煉，具備一定市場競爭力，但與外國能源巨頭在品牌影響力、經營管理水平、市場化運作等方面仍然存在很大差異。對國內加油站而言，借鑒發達國家加油站的發展經驗，不斷學習和創新從而提升加油站服務質量管理水平，具有較大的必要性和緊迫性。
二、國內外同類問題研究現狀
從眾多大公司發展來看，把控制終端銷售作為重要的競爭手段，形成具有特色鮮明的服務質量管理模式，對企業的競爭力具有重要影響。國內外學者針對各公司的情況，在加油站服務質量管理方面做了較多研究。印度尼西亞的Pertamina油氣公司一直致力于加油站服務質量管理的提升。其從油氣計價和油氣質量到具體的加油服務，都力求達到顧客的滿意。該公司在2008年實行了PastiPs[1]改革項目，在加油站衛生、視覺形象和文明禮儀等方面都力求達到一個全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顧客忠誠度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。該研究收集了Penang島加油站的大量數據，建立五個基本假設進行試驗研究，旨在分析便利店品牌、團隊形象與顧客滿意度間所存在的聯系。羅洪群等針對四川加油站多元化經營現狀，對該省加油站的多元化經營進行探討，提出了符合該省加油站特色多元化經營的具體建議。中石化江蘇石油分公司總經理呂建華指出加油站要樹立顧客滿意的戰略思想，以顧客為中心，盡量提高顧客對服務的滿意度，以增強自身的競爭力。黃其虎提出來了與大客戶建立忠誠伙伴關系和改進當前加油站大客戶管理與開發的措施。薛峰[7]分析了通過對加油站客戶關系管理、品牌服務管理、服務創新、服務保證、企業文化創新、員工激勵等因素。賈淑霞以顧客感知服務質量為核心，建立加油站顧客感知服務質量的評價模型并深入分析了服務質量的各種影響因素。
三、加油站服務質量管理的相關概念
服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量，它是顧客感知服務的關鍵。它既由技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。其特征主要包括：功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。服務質量的評估是企業對服務質量感知的調研、測定和認識。根據其內涵及特點，優質服務應滿足以下條件：規范化和技能化、態度和行為、可親近程度和靈活性、可靠性和忠誠度、自我修復、名譽和可信度。服務質量管理評價主要方法：統計調查法、分層法、因果分析圖法、相關圖等，而被廣泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理論是依據全面質量管理理論在服務行業中提出的一種服務質量評價體系，其理論核心是服務質量差距模型]。
四、延長殼牌加油站服務質量管理的流程延長
殼牌加油站服務質量管理體系為PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意義在于為了區分與競爭對手的不同，殼牌想在服務上與眾不同，并希望體現在每個國家每個油站，每一天為每一個顧客提供高質量燃油和高品質與眾不同的服務。其運作流程為：
1.建團隊。延長殼牌加油站良好的團隊建設依托其運營商人員管理手冊，該手冊包括招聘、入職介紹、薪資、培訓與發展、績效管理、工作氛圍、獎勵和認可、溝通及標準八個部分。通過對運營商人員管理手冊的學習，員工們能加深對延長殼牌加油站的運營制度及文化的了解，降低員工工作失誤率與事故率，提高員工的工作效率和效果。營運商人員管理手冊可以給油站帶來有效的人員管理，而有效的人員管理會鼓舞士氣和提高員工的滿意度。
2.練技能。練技能包括服務技巧的輔導和訓練。簡單、標準化的輔導是針對普通員工而設計的。當油站能正確、持續地執行標準服務流程后，可以進行“高級銷售課程”的輔導，幫助加油站增加差異化燃油銷售量，通過油和便利店商品標準陳列技巧的訓練，以此增強顧對油站的感知和理解，提高顧客的忠誠度。加油員在服務進行之前通過簡單、標準的培訓做好相關知識的培訓，并且在工作中用實際行動切實執行，注意每一個微小的細節，這樣才能為油站留住更多的顧客。當然技能培訓項目還有很多，如TM（區域經理）發展與評估、零售即細節、零售顧客承諾、零售商的入職和培訓、TM的入職和培訓。服務技巧的輔導和訓練使得服務過程更加簡潔和明確。
3.比業績。油站承諾要為顧客提供最好的服務，那么我們就需要去衡量我們是否真正做到實現我們的顧客承諾。如：清潔的油站、持續友好的服務、微笑的員工等。通過服務質量評估，才能找到差距，進而提升服務水平。對業績進行評估的工具包括油站導航器（Navigator）、神秘訪客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。
4.慶成功。一個良好的團隊，離不開激勵，適時獎勵和認可讓員工以更好的工作表現來獲得顧客滿意的微笑，切實做到——微笑的顧客，每個油站，每天，每個訪問。用統一的考核指標考核延長殼牌每一個油站，認同從油站員工、運營商及區域經理、運營經理各個層面的卓越表現。
五、延長殼牌加油站服務質量管理優、劣勢分析
1.延長殼牌加油站服務質量管理優勢。
1.1連鎖經營，統一管理。延長殼牌作為中外合資企業，沿用了殼牌先進的經營管理理念，是國內較早開始使用連鎖經營的油品零售公司之一。延長殼牌的連鎖經營采用統一采購、統一配送、統一企業形象、統一服務規范、統一廣告宣傳、統一價格、統一核算，并由合理的組織機構進行組織，長期的運營建立起了一個高效運轉指揮靈活的經營架構。高度統一的服務規范、油站形象讓顧客走到任何一個延長殼牌的加油站都會有熟悉、信賴的感覺，也從一定層度上提升了顧客心目中的企業形象。
1.2優質燃油。殼牌領先的研究中心遍布全球各地，將知識、專業技術以及創新結合在一起，創造出能夠為顧客增加真正價值的解決方案。對最新技術進行投入意味著殼牌是第一家將能夠提供卓越保護和高效的產品和服務推入市場的公司。延長殼牌各大油站的燃油供應，是由公司特定的油品供應商提供，延長殼牌加油站提供的燃油添加了殼牌獨有的清潔劑。該添加劑是由全球最大的添加劑生產廠商巴斯夫供應的NEMO6122型汽油添加劑，它是針對中國油品的特點生產的。優質燃油滿足油站顧客對于加油站最基本需求，優質的燃油供給是保證顧客滿意度的基礎。
1.3入鄉隨俗的顧客體驗。因為人工成本比較低和文化的原因，絕大多數我國的消費者更愿意接受人工服務，而不是自助式的服務。殼牌比較強調客戶體驗。通過調研發現，一般來說，客戶的加油站體驗并不很愉快。因為，客戶進加油站是不得已，他的行程因此被打斷，即使加油站內提供休息設施，他的心情也很焦慮。在這樣的情況下，延長殼牌的加油站希望把客戶的體驗變得盡可能正面和舒適。延長殼牌的加油站標準設計共有大約20多個客戶服務點，比如，一輛車從高速路駛入加油站，就需要為客戶設計一個舒適的拐入角度，然后他不需要左尋右找，就能準確駛入空的加油島，要盡可能縮短客戶的停留時間。這些都是在硬件設計上得到注意的服務點。
1.4科學、完備、嚴格的服務管理體系。在延長殼牌加油站的管理體系及考評規范中，都充分利用了先進服務管理方法,如SERVQUL。為了使員工能夠掌握殼牌加油站的文化，保證殼牌的加油站服務水平，殼牌會將新入職的員工，派到殼牌的零售學院，進行標準的服務培訓。殼牌加油站的服務有一套全球統一的服務標準，該標準的核心就是要對每項服務內容進行量化打分，以求做到客戶最有可能接觸的每一個服務點，硬件設施功能化，軟件服務貼心化，客戶體驗便捷化。為了進一步改進其服務，殼牌邀請的專業公司會在特定時間段派出神秘訪客，到殼牌的加油站進行體驗打分，比如服務人員的微笑是否真誠。殼牌自己的管理人員也會對服務人員的服務進行打分。公司管理者還會走訪競爭對手的客戶、殼牌的客戶，來分析對比殼牌的服務水平。
2.延長殼牌加油站服務質量管理劣勢。
2.1服務太過于機械，不夠有親和力。延長殼牌擁有一套從前庭到便利店，乃至整個油站服務完備的服務流程，每一位員工都是經過嚴格的培訓然后上崗的。因此在油站里短短的服務過程中，員工會嚴格按照服務流程執行，“四說四做”、“三說三做”的服務標準來執行，內容反復，比較機械，對于經常光顧的客人，會顯得反感，沒有耐心。
2.2神秘訪客檢查結果難易度量。在延長殼牌加油站神秘顧客檢查表中，有部分條款完全是靠檢查者主觀評價，由于檢查者的年齡、價值觀等的差異，所代表的顧客群體會有差異，因此導致最后評價結果產生差異。而且神秘顧客的訪問具有瞬時性，僅能代表訪問的那一刻的服務狀況，而不是整個月或長期狀況。
2.3員工的執行力。延長殼牌加油站擁有完備的服務流程和服務質量管理體系，但是這些對于下層的加油員、收銀員等除了需要將這些流程熟記于心之外，還需要切實地加以執行。延長殼牌加油站底層員工工作時間比較長，而且工作內容反復，枯燥，這些因素很大程度上會影響員工服務過程中的執行能力。
六、結語
服務質量的好壞取決于員工的工作技能、工作態度、工作執行力，服務質量的評價具有主觀性和不可控性，由于時間、顧客主體、天氣等差異會使得顧客對服務的感知有所不同。因此，對于服務質量的評價會有一定難度。延長殼牌經過長期的試驗研究，借鑒殼牌先進的服務質量評價方法，結合我國國情，擁有包括神秘顧客、VISA等全面、準確地考評體系。對于員工的服務，進行全面地評價，同時通過獎勵與懲罰督促員工提升服務水平。
參考文獻：
[1]羅洪群,李棋,明陽,等.四川省加油站多元化經營探析[J].西南石油大學學報(社會科學版),2011,13(5):15-19.
[2]呂建華.顧客滿意戰略在經營實踐中的應用—加油站的營銷管理研究[J].中國經濟問題,2008,3:60-64.
[3]黃其虎.對當前加油站大客戶管理與開發的思考[J].石油庫與加油站,2012,21(2):38-40.
篇2
【摘要】 目的 探討開展優質護理服務對提高兒科護理服務質量的應用效果。方法 將600例住院患者隨機分為實驗組和對照組各300例。實驗組實施優質護理服務，對照組實施常規護理，對護理質量、滿意度、護理差錯發生率等開展優質護理服務前后進行比較分析。結果 通過對比分析，開展優質護理服務后，護理質量、滿意度明顯提高。結論 開展優質護理服務提高了護理工作質量，促進了護患關系的和諧，提高了患兒及家屬對護理工作的滿意度。
【關鍵詞】 優質護理;兒科;護理質量
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對醫護人員及醫院的要求不僅僅是治愈疾病，更重要的是優質的護理服務。為了滿足人們對護理質量提高的要求。因此，開展優質護理服務，提高患者對護理服務滿意度，促進良好的護患關系［1］。2010年衛生部提出要在全國范圍內開展優質護理服務示范工程后，我院積極響應號召。2010年5月，兒科成為我院第一批啟動的“示范工程”試點病房，兒科緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，一切“以患者為中心”的服務理念，把“為患者提供優質、滿意的護理服務”作為我們的護理目標，整體提升護理服務水平的一種護理模式。兒科自開展優質護理服務以來，取得了滿意效果，現將結果報告如下。
1 資料與方法
11 一般資料 對我院兒科2010年7月至2011年12月住院的600例患兒進行調查，男380例，女220例，年齡3~12歲，平均65歲，將600例患兒隨機分成兩組，即對照組和實驗組各300例，兩組患兒的年齡、性別等基本資料比較差異無統計學意義P>005，具有可比性。
12 方法 對照組采用一般護理方法進行常規護理，實驗組開展優質護理服務。按照衛生部2010年《關于“優質護理服務示范工程”活動方案》［2］文件為標準，重新設計護理流程，進行護理流程再造［3］，制訂相關的護理計劃，落實實施各項護理計劃。夯實基礎護理，提供滿意服務，改變傳統工作模式，采用彈性排班，推行APN排班，強化健康教育的落實，同時簡化護理文書書寫，把時間還給護士，把護士還給患者［4］。確保兒科患者得到全面、優質、高效的護理服務。
13 觀察指標及判定標準 比較兩組患兒的焦慮狀態，對護理人員的滿意度和兩組護理質量及護理差錯的發生情況比較。焦慮狀態評價使用國際通用的焦慮自評量表。護士長組織護理質量考核小組（由護士長和責任護士組成）每個月對兒科的護理質量進行一次評價，滿分為100分，評價內容包括核心制度落實情況，患兒及家屬滿意度，基礎護理，治療性護理，心理護理，健康教育等，統計在此階段發生的護理差錯。
14 統計學方法 采用SPSS 170統計軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗；計數資料組間比較采用χ2檢驗，P
2 結果
21 兩組護理質量和護理差錯比較見表1。
22 兩組患者對護理工作滿意度和焦慮狀態見表2。
實驗組經過護士長等對護士工作的監督、檢查，護理質量明顯提高，護理差錯發生率明顯降低，與對照組比較差異有統計學意義(P
3 討論
優質護理服務是提高護理質量，患兒及家屬滿意度的重要理念，針對兒科患者多，病情變化快，工作任務繁重瑣碎等特點，應規范、完善護理工作流程，實施護理流程在造對兒科護理質量有以下影響。
31 提高護理質量，完善護理工作流程。①實施彈性排班，推行APN連續排班，護士長根據兒科特點，工作量大小，加強薄弱時段，即中午和夜班的力量，很大程度上降低了護士的工作壓力和心理壓力，調動了護士工作積極性。②改變傳統的護士工作模式。一個護士分管5~7位患兒，對患兒實施生活護理，病情觀察，治療護理，健康教育等全面、連續的護理服務。③簡化護理文書書寫，把時間還給護士，把護士還給患者。護士加強巡視病房，與患兒及家屬進行親切交流、溝通，解決患兒實際問題，進行健康宣教，做到病房無響鈴［5］。因此提高了護理質量，增加了患兒及家屬滿意度。④學齡兒童實行人性化管理，兒科護理人員根據患兒的需求，堅持“以患者為中心”的服務理念，改進臨床護理服務，將PDCA［2］循環管理方法應用在護理工作流程中，重視患兒及家屬的共同感受，解決學齡兒童在住院恢復期的學習和治療。
32 促進了護患關系的和諧，提高了患兒及家屬的滿意度。兒科患者多，工作任務重，現在的孩子都是獨生子女，在家是小皇帝，家長比較嬌慣，溺愛孩子，使孩子養成以自我為中心的性格，比較任性，不聽話，針對患兒的這些特點，我們要改變以往的工作方式和態度，以寶寶、寶貝、好孩子等稱呼孩子，以贊美、夸獎、肯定的方式肯定孩子，因此，促進了護患關系的和諧，提高了患兒及家屬對護理人員的滿意度［6］。
開展優質護理服務提高了護理工作的質量，促進了醫患關系的和諧發展。
參 考 文 獻
［1］ 楊玲，王佩露門診開展優質護理實踐親和服務的體會江蘇醫藥，2011,37（14）：17311732.
［2］ 衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案北京：中華人民共和國衛生部，2010：21.
［3］ 陳應輝，成沛玉流程再造在優質護理服務中應用的效果評價中國實用護理雜志，2012,28（10）：1617.
篇3
中圖分類號：F590文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）16-0251-01
隨著全球旅游電子商務的迅猛發展，中國涉外旅游業與電子商務的結合日益緊密。諸如攜程網，e龍網等知名旅游網站近幾年的交易額一直保持著快速增長，這使得很多英文旅游網站在提供旅游信息的同時，也開始挖掘在線互動、在線交易等功能。為增強英文旅游網站的服務功能，進一步拓展盈利空間，對評價旅游網站服務質量的重要要素，互動性、營銷性、安全性進行分析具有重要意義。
一、互動性
網站的互動功能為用戶提供了實時交流與溝通的平臺，在一定程度上代表了用戶對網站的歡迎程度，反映了其在用戶心目中的形象。以攜程旅行網為例，它一方面通過在線服務與咨詢系統及時進行在線答疑、免費咨詢，使用戶遇到問題時能夠在最短的時間內得以解決。另一方面通過社區、論壇、BBS等互動模塊來實現用戶之間的溝通和交流。因為很多用戶容易受他人的網上留言或信息的影響，所以旅游網站要充分利用網絡互動平臺來吸引用戶，以提升網站的人氣指數。但不能單純從提高互動性的角度考慮，而要與英文旅游網站的經營模式結合起來，達到誘導用戶做出出游決策或購買旅游產品的最終目的。
二、營銷性
旅游網站提供服務的最終目的是為實現旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預訂、在線交易等網絡營銷功能成為評價其服務質量的重要指標。目前網絡支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網站在線交易功能缺失。或提供電話，傳真，郵件等傳統預定方式，或提供線上預定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預定功能。在線預定應至少具備旅游線路、票務、住宿、航班等的在線預定，并提供網上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網站還需根據用戶的消費需求不斷開發網絡營銷功能，完善網上交易程序，使網上交易順利進行，適應現代涉外旅游業的發展。
三、安全性
隨著旅游電子商務逐漸被消費者所接受，如何解決網站的安全性問題已成為當前亟待解決的現實問題。安全性問題具體表現為：一方面，在網絡環境下，旅游網站所提供的旅游服務或旅游產品與現實不符，不具備確保信息真實性和兌現服務承諾的能力，損害了消費者的權益。另一方面，由于旅游電子商務建立在一個開放的網絡平臺，缺少有效的保密措施。當消費者通過網絡進行交易或交換信息時，可能導致消費者通信內容泄露，甚至個人信息、銀行賬號和密碼被盜的情況發生。這給消費者帶來了極大的困擾，使其不敢輕易使用網絡進行交易。電子商務的發展對涉外旅游業而言，既是一個機遇也是一個挑戰。旅游網站的安全運行不僅要從技術角度進行防范，彌補網絡技術上的漏洞，更要從法律角度進行維護，減少網上支付的危險性，這樣才能吸引消費者通過網絡購買產品和服務。
為適應網絡時代旅游業的發展要求，實現自身發展，英文旅游網站對各項服務功能的開發和應用不能淺嘗輒止，而應搶占在線旅游市場的先機，完善在線互動、在線支付等功能，提高自身的服務質量，培育涉外旅游業新的經濟增長點。
參考文獻：
篇4
一、影響客戶選擇加油站的因素
在影響客戶選擇加油站的主要因素方面，三個最主要的影響條件就是交通是否便利，油品質量以及服務態度這三個與消費者切身利益相關的主要因素。除此以外，就是諸如油品是否足量、品牌效應、價格這些次要影響因素。值得注意的是，加油站規模、促銷禮品、加站附近的餐飲等便利設施對消費者選擇影響很小的，由此可以看出加油站應該發展的方向，即要注意不斷發展自身優勢，加強內功，從而提高自身的競爭力。
二、客戶對油價的看法
目前，令42.5%的客戶認為目前的油價偏高，但同時也無奈地表示車型決定了用油品種和成本，找到替代燃料并非易事;
令73%的客戶仍然使用原有的燃料品種;
令22.5%的客戶使用燃料品種、牌號不變，但為了應對高油價，降低用車成本，盡量減少用油量。.
由此看來，客戶選擇油品變化不大，這主要與替代能源技術尚不成熟以及新型能源車型推廣受各種因素制約有關。目前看來，替代能源的發展還需要經歷一個比較漫長的過程。
三、客戶加油付費方式
目前最主要的加油付費方式仍然是現金和加油卡，比例分別達到51%和47%;
令在零售客戶最期望的結算方式中，加油卡排在第1位，現金排在第2位，銀行卡、記帳以及交通卡等付費方式也占有一部分比例。
這表明，成品油銷售企業運用現代化、信息化手段提升服務水平、為消費者提供切實便利的服務等取得了突破性進展。“刷卡加油”已成為汽、柴油消費的時尚，越來越得到廣大消費者的認同。
四、加油站服務現狀和改進措施
（一）加油站服務現狀
對加油站服務現狀進行了調查，結果見圖1
由圖1的調查結果可見，就目前加油站亟待改進的問題來說，加油站秩序高居榜首，占41%;而加油站服務態度也占了20%;另外，客戶對加油站的清潔工作和增加服務內容也提出了意見。
（二）改進措施
前文分析了目前加油站存在的一些主要問題，針對客戶提供的一些建議與意見，筆者在這里提出對下一步提高加油站服務的建議和對策：
加強加油站站長的現場管理意識，提高管理效率
加油站站長在加油高峰期間，應該與加油站工作人員一起主動加油現場的秩序，積極引導員工，協調加油的順序等等，與此同時應該協助車輛的管理，積極疏導車輛的進出，最大限度的減少加油站秩序混亂問題，保障加油站秩序井然，高效運轉。
2、提高加油站員工服務意識，進一步提高服務質量
加油站員工的整體狀況是是決定加油站服務質量的關鍵因素，因此我們必須要強化員工的培訓，嚴格執行各項考核機制與制度管理，提高服務質量，使零售客戶更加信賴和支持加油站的發展。
3、合理配備人員，減少不必要的等候時間
針對一些流量較大的時段，應該盡可能的多配備人員，如果人手不夠可以使后勤人員以及管理人員做一些輔工作，最大限度的排解擁堵時段的緊張狀況；與此同時，在流量小的時段也應該適當安排一些調休形式，減少營業時間以及人員，控制不必要的資源浪費。
4、合理布局網點，高效利用人力物力
在加油站網點布局問題上，應該盡可能的做好前期調查，在居民區以及繁忙的公路周邊應該盡量多配備加油站點，而在人口不那么稠密的地方或者運輸量不那么大的地方要最大效率的節省人力物力，減少不必要的浪費。
5、增加額外的便民措施，真正做到高質量服務
加油站是為了百姓出行便利而設置的，因此應該本著高質量的服務意識，真正做到服務于民，加油站可以設置一些延伸服務，例如免費打氣，汽車修理，小賣部，衛生間等等便民設施，使加油站更加人性化。
參考文獻：
[1] 劉衛國, 陳彥玲. 淺談成品油品牌建設[J]. 國際石油經濟, 2004, (04)
篇5
原先，上海分公司所屬大部分市區加油站為吸引車輛加油，提高銷量，均開辦了為加油車輛提供免費洗車的業務。其主要做法是：由加油站聘請洗車承包人，加油站對洗車承包人提供免房租費、免場地費、免水電費等優惠條件，有的甚至還補貼人員工資。前提是，洗車承包人必須對加油車輛實行免費洗車。
但是，隨著消費者消費需求的不斷提高和自我保護意識的不斷增強，這種做法逐步顯露出它的弊端和不足：一是被聘請的洗車人員沒有經過嚴格的洗車技術培訓，也無洗車技術經驗，人員素質較低，員工懶散；二是洗車承包人缺乏必要的資金投入，急功近利，設備簡陋，洗車人員的工作服不統一，形象很差；三是規范管理意識差，洗車用的抹布在加油站到處亂掛亂放，洗車區域存在臟亂差現象，嚴重影響了中石化加油站的形象；四是洗車承包人對加油站車輛免費洗車，只是表面沖洗，不擦干，洗車質量得不到保證。
由于加油站洗車承包人洗車操作規程和服務不規范，使得一些客戶意見較大，政府有關部門和新聞媒體對此頗有微詞，以至于使不少消費者加了油都不愿意免費洗車，怕損壞自己的車輛。原先設想通過免費洗車提高加油站銷量，但最終并沒有起到多大的促銷作用。
2001年開始，上海分公司開始注重非油品業務的開發和推進工作，對洗車服務重新進行了市場分析。該公司經過認真分析后認為，不是消費者沒有洗車的需求，而是加油站內開設的洗車業務的專業化水平不夠，消費者不滿意。公司應提高洗車的水平，引入規范洗車店，這樣可以滿足廣大車輛駕駛員洗車的需求，而且對提升中石化加油站品牌形象、加油站銷量和效益增長具有十分積極重要的作用。
上海分公司首先對駕駛員洗車需求做了大量的調查研究。調查表明，許多駕駛員提出了只要保證洗車質量，適當收取費用都可以。隨后，上海分公司對加油站已開設的洗車點進行了全面清理整頓，改變了洗車工作中一些不規范的做法，規范洗車程序，清退了一大批管理亂、形象差、問題多和無資金實力的洗車承包人。接著對前來加油的車輛清洗實行優惠收費，即外部沖洗擦干按6元/輛標準收取，內部清洗、外部沖洗擦干按3元/輛收取。
洗車收費業務經過試運行一段時間后，上海分公司將加油站洗車業務托付與一家專業化洗車公司。并制定了《中石化上海分公司加油站洗車管理暫行辦法》，明確零售管理處為開展加油站洗車業務的專業管理部門，明確規定引進的專業洗車公司必須按服務、質量、價格和資金實力等指標進行公開招投標。公司按品牌、形象、服務、質量和資金實力的情況，同意引進專業洗車公司作為加油站洗車承包人，加油站不得自行聘請洗車承包人，同時對加油站洗車的收費標準、質量標準和實行優惠收費等都作了嚴格規定。被引進的專業洗車公司必須承諾不再與中石化加油站有競爭的加油站開設洗車店。專業洗車公司在加油站開設規范洗車店，必須承擔洗車用的水電費，實行分表使用，按實結算。上海公司按加油站所處地理位置、流量和洗車所占面積向專業洗車公司適當收取房屋和土地的租賃費。
引進的專業洗車公司按照上海分公司對洗車的管理要求，指定了相應的服務質量標準、洗車損壞賠償制度和嚴格的操作規程，并對外公布收費標準、加油站車輛優惠洗車收費標準和投訴監督電話。不久，一批統一形象、統一管理、統一收費的規范洗車店在上海市的加油站出現。
篇6
2014年這一年，是公司充滿希望的一年，也是機遇與挑戰并存的一年。在我就任縣公司經理期間，我在總公司各級領導的帶領下，依靠公司全體員工的智慧和力量，堅持求真務實、埋頭苦干的作風，強化生產經營管理，打牢生存根基，努力營造團結向上、奮發有為的企業環境；我們發揚艱苦奮斗的創業精神，努力拓寬市場空間，積極培育有利于企業持續發展的市場體系。下面，就將我任職期間的工作情況向各位代表做以簡要匯報，請予評議：
一、加強管理,安全第一
加油站經營的是易燃燒、易爆炸的液體。因此，“安全第一”是對加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我們樹立“人人抓安全”的經營理念，建立完整的防火、防盜、防汛應急預案和加油站維修、保養、檢驗記錄等安全檔案，制定崗位安全責任制，與員工簽訂安全合同，并聘請消防部門同志對員工進行消防安全知識培訓。同時，在加油站重要位置安裝了報警系統。在日常管理上，主要體現在“三防”上。
首先是注意防火。在加油站附近，我們都標有明顯的禁止煙火的圖示。對來加油的各種車輛，我們都要求車輛熄火，否則，我們不給予加油。
其次是注意防靜電。我們要求在加油站工作的員工必須穿防靜電的服裝上崗，在加油站內不得使用手機通話。對來加油的顧客，我們也總是提醒不能在加油站內使用手機。
再次是注意防雷電。雷電可能引起加油站的火災爆炸事故。因此，我們要求加油站內所有油罐都必須保證接地良好，并按期進行接地電阻測試。
二、規范服務，以人為本
為了提高服務質量，我們從細節入手抓管理，提出數十項規范操作和服務要求。如現場服務必須做到微笑待客、文明用語，員工要隨時清理現場衛生，做到地面干凈無紙屑、無油漬、無破損，物品擺放要有序、規范、美觀、整潔；機械設備要勤擦拭、勤保養，做到無浮塵、無油漬、光亮完好無故障；員工統一著裝、掛牌上崗，保持儀表儀容整潔端莊；加油員在加油過程中要合理引導車輛，做到準確、快捷、高效、無誤；衛生間管理責任落實到個人，做到無污垢、無臭味，保證顧客使用方便衛生。因為重視細節管理，各項措施落實到位，使加油站管理水平和服務質量有了很大的變化，從而促進了油品銷售量的快速提升。
三、工作中的不足方面和今后工作打算
總結自己這來的工作，雖然取得了一定的成績，但與上級的要求還存在一定的差距和不足。一是應進一步加強學習，提高素質；二是要進一步熟悉工作業務，提高工作水平；三是要進一步增強求真務實精神，把各項工作落到實處；四是要繼續在開拓創新上下功夫，結合新形勢、新任務和工作新特點，探索工作新形式、新辦法和新途徑。
在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺點和不足，認真貫徹和落實科學發展觀，以便更好地完成上級交給我們的任務。
篇7
中圖分類號：F426.22 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-0-02
加油站的差異化營銷分為多個方面，如交付方式、核心產品以及延伸產品等內容，圍繞消費者的消費特點和細分市場，通過應用先進的技術設備和手段來提高這些方面的層次，拉開同競爭對手之間的差異，以此來提高市場份額，增強競爭力。
一、提高油品科技含量，進行核心產品的差異化營銷
成品油的生產方式是屬于連續流程，因此產品同質化程度就比較高，產品之間存在差異小，限制了競爭力的提高，其是加油站的終端銷售，對重要產品的差異化競爭可以從質量上以及產品性能方面來進行。
1.質量差異化競爭
成品油在零銷售方面，其純凈度是核心銷售點，因此在加油站的銷售中，也應該保證其純凈度，只有保證質量，才能提高核心產品的競爭力。通常在保證油品純凈度上需要利用技術手段來實現，在實際操作過程中則需要通過管理，對整個工作過程進行嚴格規范，如：對油品進行嚴格的接卸驗收操作，定期清洗濾網，定期更換濾芯，脫排罐底水雜，在一定周期內進行儲存油罐的清理工作，避免和減少因為這些人為可控因素而影響油品純凈度。只有確保油品純凈度，不斷致力于提高純凈度，才能逐漸形成核心產品的競爭優勢，為品牌發展帶來積極影響，滿足差異化競爭的需求。
2.產品性能差異化競爭
除產品質量外，在其性能方面也要進行差異化競爭，在這方面，需要在現有基礎上，積極研發新的工藝和技術，不但提高產品的性能以及品質，提高自身的競爭力。與此同時，可以滿足更多的消費者需求，如對于那些追求高性能和高品質的產品的消費者，根據其需求，形成特定的細分市場。當前，加油站成品油零售環節要提高油品的性能和品質，一般會通過在油品中添加添加劑來實現。因此，生產設備的更新換代，煉油工藝的不斷提升之外，加大科研力度，開發生產不同級別想燃油清凈劑，以此來提供客戶差異化油品品質的需求。
二、提高服務效率，實現加油方式的差異化競爭
加油站屬于服務行業，客戶是服務行業中最重要的因素之一，要想讓客戶滿意，就需要提升服務質量，因此服務方面的差異化競爭也尤為重要。需要為客戶提供方便、安全、可靠的差別化交付服務，就需要對市場和客戶群體進行細分，了解客戶多樣、具體的需求，在交付方式方面，當前加油站一般都是利用全服務式加油以及自助式加油方式。相對于完全服務式的交付方式，自助式服務可以減少成本，提高工作的效率，且這種方式可以讓客戶始終在管理和控制服務的狀態下，這種方式更適合那些參與感較強、對價格較為敏感，想要便利的客戶。在人手充沛的自助式服務加油站，引導客戶進行自助加油服務后，可充分發揮加油員的其它服務潛能，將客戶服務從加油環節向車輛清洗、基本維護、產品推銷等方向轉移，實現差異化服務提升競爭力實力。
三、開展非油品業務組合，實現加油站外延產品的差異化競爭
當前加油站的主要經營業務就是為交通工具提供燃料，在非油品的其他業務方面則已經起步，但仍需進一步探索。加油站應該要充分利用和發揮出企業的品牌優勢以及內部資料優勢，對零售業務進行統一安排，利用非油品促銷等各種資源，能夠實現“油品促非油品，非油品促油品”的營銷方式[1]。城市對于油品的需求量要更大，顧客通常都是個人以及集團，消費群較為固定，且隨著經濟發展，私家車的數量在快速的增長，消費者對加油站也提出了更高的要求，除了注重油品的數量以及質量之外，還要求要有相關的配套服務，以及高品質完善的服務，分布在城區的加油站，要發展非油品業務，可以發展汽車休息、汽車美容、便利店等，這樣除了油品銷售收入之外，還可以為加油站帶來更多的銷售額，這是因為這些非油品服務業務具有很高的毛利率水平，可以有效填補成品油零售毛利的損失，促進加油站發展。
四、建設良好的有形展示，實現服務場景設計的差異化競爭
加油站屬于服務行業，因此油品銷售也具備較高的服務特性，消費者往往先通過場景、環境，或者實物對加油站進行分析和判斷，決定其是否選擇其進行消費。一般消費者判斷的依據主要有加油站的燈光、標識、加油棚、加油機外觀、場內標志、加油島的設計布局、內部環境以及員工著裝等。加油站的布局設計應該將方便消費者出入作為重要原則，要將顧客至上的理念滲透到加油站的設計和建設中，明確進出口標記，要保證所有標識都是色彩醒目的。其次，在已經建立或擁有了一套標準化建設體系后，對加油站的外觀外形、設備設施以及環境的維護，同樣是加油站吸引消費者的重要因素之一。對這些內容的綜合判斷是消費者對加油站的信任程度的決定因素，也是決定消費的關鍵。
五、提升加油站服務功能，實現嚴格管理的差異化競爭
加油站要滿足消費者在精神以及物質上的需求，滿足消費者多樣的需求，如經濟性、功能性、時間性、安全性、文明性以及舒適性。因此加油站應該注重這些內容，對站內進行優化改造，積極開發非油品業務，完善加油站內的硬件設施，開發更多的服務功能，對油品進行嚴格管理，對加油機設備做好管理，與此同時還需要做好質量信息管理以及加油站的安全管理和現場環境管理等，建立一個加油站培訓體系，不斷提高加油站管理和服務水平，采用多樣的手段實現這一目的，如星級評比、樣板站建設、定制化規范等，都可以有效的督促加油站不斷完善服務和管理[2]。
六、進行加油卡營銷，M行專項營銷策略的差異化競爭
首先需要注重對加油卡充值的推廣工作，能夠進行多方合作，如郵政、銀行、電信等各行各業，能夠進行加油充值卡以及加油卡、非油品的互動營銷，這樣可以增加充值卡的銷售數量。在目前網絡支付迅猛發展的時代，完善加油卡的在線充值支付的便利程度，也是大力推廣促進加油卡充值和銷售的重要舉措之一。其次可以通過加油卡積分優惠功能，采用多樣的營銷手段和積分優惠策略，讓所有客戶群體都能參與進行，并且根據客戶的實際積分情況，給予顧客相應的額度銷售折讓，以此來吸引和鎖定客戶。最后，需要注重做好大客戶的維護工作，對客戶進行分級維護、個性化需求分析以及經常有效的溝通聯絡，以長期有效的維護客戶關系，提高忠誠度。通過加油卡這個重要載體，提供豐富加油卡的積分可兌換禮品的形式，這樣可以進一步實現交叉業務，體現加油站的增值服務。
七、結語
綜上所述，加油站在日益激烈的市場競爭中以及新形勢下，需要采取差異化競爭策略，從多方面進行差異化競爭，以此來提高核心產品競爭力，不斷提升自身的競爭力。
篇8
為達到“借站加油，不減銷量”的目的，公司從幾個方面入手做好工作：
前期準備工作做細。公司依靠中國石油良好的品牌和北汽加油站的口碑與合作站協商，取得支持后，立即做好分賬、庫存測量、pos機安裝的前期準備工作。
宣傳工作及時到位。公司提前通告并印制了大量通知單，告知客戶臨時換站加油一事；對于固定加油客戶，采用逐一電話通知說明情況，求得客戶的理解和支持。由于臨時加油站沒有柴油泵，公司將小油罐車放入站內為柴油客戶做好送油上門服務，贏得了客戶的認可。
員工服務過硬。東郊站全體員工到了臨時站后，努力克服換站后的諸多不便，認真落實加油“十三步曲”服務規范。合作站方對我方員工的標準化服務贊不絕口，該站的員工們也紛紛學起了加油“十三步曲”。
一個多月以來，臨時加油站平均日銷量12．79噸，較上月份的12．04噸略有增加。同時，沒有發生一起IC卡退卡現象，固定客戶全部在十一所加油站加油。
利用人性做文章
余士潮
提起“私”字，都有點談虎變色的感覺，好像一沾上這個字就不光彩。其實人性每個人都有，上至公侯將相，下至黎民百姓，就連剛學舌的嬰兒也都少不了。
美國的一位心理學家，在一家游泳館里，安排不同層次的人在不同的時期溺水，看救援的人心理素質如何?游泳館里每天有百余人在休閑、游泳。第一位溺水者是一位白發蒼蒼的老人。結果下去救援的人僅寥寥二、三人而已。第二位是一位七歲的兒童，下去救援的也是十多人。第三位是一位漂亮的女郎，當女郎在水面掙扎呼救時，下去救援的人競達六七十人之多。這是為什么？因為前兩位，救助者要完全出于無私，救他們既得不到好處，弄不好還要把自己性命搭進去。這也是人性使然。第三位就不同，她是漂亮的異性，當她穿著泳裝，滿身線條，清晰可見，在水面掙扎，那雪白的肌膚，高聳的隨著掙扎一顫一顫地抖動。許多人跑下去，真的是為救她嗎?這是人的生理之性在驅使人們想討得異性的一點便宜。
因此人性是多種多樣的，只要不惡性膨脹，對人并沒有什么害處。相反，把人性利用得好，還會產生可觀的效益。
中國石化湖北黃岡分公司106國道上，相隔不遠，有甲乙兩家規模相等的加油站。甲站每天車水馬龍，門庭若市，月月超額完成上級下達的任務乙站進站加油的車輛屈指可數，每月完成上級下達的任務不到一半。原因在哪里?原來甲站就是利用了消費者的“私”字做了文章。這個站對加油的車輛，加油在100元以上，送手套一付，150元以上，毛巾一條。還有一批定點加油的車輛，每人持油冊―份。把每天加油的數量累計在油冊上，每達到二千公升，獎色拉油一瓶，或者是每公升油返利0．02元。如果有車長年加油在二萬公升以上，年終獎自行車一部。或者其他物品。雖然甜頭不大，卻有微薄的私利。這是人的占有之性得到了一點平衡，所以你傳我，我傳他，把車輛都集到了甲站，待到乙站了解到這些辦法，再來施行，已是晚了，因為別人都在甲站拿了油冊，再不愿更改了。這樣的措施，雖然不高明，但產生了效益。
因此，經營者要掌握消費者的心理，充分利用人性，在經營中發揮它的應有作用。
誰動了我們的“車道”?
李 娟
據悉，近日肯德基在上海首開的汽車餐廳，專為開車一族設計了車道，顧客不用下車就可以點餐、結賬、取餐。
這個對于那些以車為家的出租車司機或是急著趕路的司機來說，無疑是福音。由此，我們仿佛看到了在肯德基汽車餐廳外面等待用餐長龍似的車隊。
這長長的車隊，將為大胡子肯德基的口袋里送去源源不斷的金幣。同時，這金幣閃耀的光輝刺傷了每一雙捕捉商機與財富的眼睛。
但是，對我們搞加油站的來說，看到這一消息感到的絕不僅僅是羨慕，更多的是遺憾。
我們的加油站有著優越的地理位置，寬敞的停車道，更能滿足汽車加油、加水、洗車的服務，有的加油站還設有休息室、便利店，以后還將有銀行服務、預定機票服務等等，當然這里說的也少不了餐廳。可看看我們加油站的餐廳，都是坐店待客式的被動經營。這也就是我們寬敞的“餐廳車道”被忽視、被浪費的原因。
肯德基正是抓住了這一“空白車道”，大膽開啟，搶占先機，在汽車餐廳這一市場插上了自己鮮明的旗幟。
當然，我們中國的兩大石油集團也在不斷創新經營方法，努力適應市場，擴大市場占有率，樹立自己的品牌形象。但是，由于體制、政策等多方面的原因，導致創新速度較為緩慢，企業改革步伐跟不上市場需求。
今天的汽車餐廳，不在我們加油站在肯德基，就是一個明證。
因此，我們是否可以說，肯德基搶了我們的車道?說可以，說明我們意識到了失去市場的痛悔；說不可以，說明我們承認自身的缺陷。但是，他們真的能搶占我們的車道嗎，我想不能。
因為從另一種角度去看，正是因為肯德基的汽車餐廳，才提醒我們看到了一條潛在的“新車道”。我們的服務是否也可以延伸，向客戶所有的需要延伸。我們可以隨時給顧客提供加水服務，一杯冒著熱氣的開水從車窗外捧送進來，這會讓顧客感到溫暖與關懷。我們的便利店，可以從坐店經營延伸到車窗服務。以這種綜合服務滿足顧客，以最短的時間做最多的事。相信這也是顧客需要的。所以，對于我們來說，肯德基不僅沒有搶我們的車道，反而讓我們發現了潛在的一條極有遠景的車道。
只要自己努力，誰也搶不走我們的“車道”。
不妨也請明星代個言
嵇 東
有一部電影《頭文字D》火得不得了，贏得了巨大的票房收入。但是我看完以后的感覺是，敘事手法簡單、老套，也沒有宏大的場面，情節平淡無奇，故事發展一切都沒有出乎人們的意科。之所以獲得票房，獲得鈔票，原因只有一個――周杰倫。
我認為90％去看這部電影的人，是去看周杰倫的。如果沒有周杰倫，影片匯聚了諸多二流影星，其受關注程度就不會像現在這樣。
這就是明星效應。明星、名人代言某種商品、品牌已經不是什么新鮮事了，各界對
此也是褒貶不一。但是．令人欣慰的是，越來越多的明星、名人已經開始代言公共事業或是公益活動。其中，最成功的我認為要數濮存昕所代言的兩個公益事業――防治艾滋病和義務獻血。
其實，我們也可以請一些德高望重的明星或是名人來為我們代言，借此呼吁人們使用高清潔汽、柴油，確保尾氣排放符合標準，保護環境。
作為加油站，不乏一些明星、名人光臨惠顧，我們應該抓住這樣一個難得的機會，在為他們熱情服務后，盡量留下一些資料，比如邀請他們留個影，或是對工作提出一些建議，在經過他們許可后，作為我們加油站的宣傳資料展示給顧客。在招來眾多目光的同時，也會有一些顧客，會因為喜歡這個明星或是名人，從而喜歡上這個加油站。
汽油清凈劑：你的委屈誰明白
潘 磊
在汽油中添加清凈劑進行銷售，零售價因此增加了0．07元．這使中國石化加油站在競爭中處于價格劣勢。由此發生一些政府職能部門以強制消費者消費清凈劑等為由進行處罰，有的消費者投訴中國石化加油站趁資源緊張抬高油價，進站準備加油的消費者一看油價比系統外單位高出7分錢轉身就走，加油站員工對在汽油中添加清凈劑解釋不清等現象。
一件好事，但在一些地市為何出現如此麻煩？筆者認為，是宣傳協調工作沒有傲細致造成的。在汽油中添加清凈劑銷售是國家科技部、環保總局，質監總局、稅務總局、物價局等五部局聯合發文要求的，但相關文件只是在這些單位系統內和相關銷售企業下發，社會知情度并不高。而一些單位接到銷售清凈劑汽油的通知后。便宣傳畫一貼。只管銷售，忽視了對社會更細致的宣傳和對政府部門的協調，造成了一些不必要的麻煩，影響了銷售。
金利來這個品牌在國內可謂眾所皆知，在它的產品進入大陸前，用了近一年的時間來宣傳，其品牌早已讓人們“末見其人先聞其聲”了，從而輕易地讓消費者接受了其產品，樹立了其名牌的地位。對清凈劑汽油的銷售宣傳，筆者認為：
一是要主動把國家關于在汽油中添加清凈劑進行銷售的相關文件、政策向當地政府、工商等部門進行匯報，與其溝通，爭取政府支持，創造良好的經營環境。
二是要結合當地實際，采取有效的方式，如電視、電臺、報紙、加油站現場宣傳等方式，讓消費者了解清凈劑，明白消費。
三是要主動拜訪大客戶，上門宣傳推廣清凈劑的政策及所能給客戶帶來的諸如提高燃油性能、減少車輛故障等好處．防止客戶流失。
四是要加強加油站員工清凈劑汽油知識的培訓，讓員工成為內行，做到宣傳明白，解釋清楚，問之能答，答之到位，幫助顧客消除疑慮和走出油價高出7分錢造成的消費誤區。
打造服務牌Fl賽車
黃潔霞
平時，請人送一瓶液化氣或者送一桶純凈水上門，等工人走后，我要做的第一件事就是拿來拖把，把工人弄臟的地板擦干凈。
讓我們看看海爾集團的服務人員是如何服務的：身穿公司的工作服，套上了鞋套．然后小心地走進用戶的家里。從工具包里掏出一塊墊布，鋪在用戶地上，把要維修的電器輕輕地放在墊布上。維修完了后，把電器安裝到原處，并從工具包里掏出一塊抹布，把灑落在地板上的水滴、雜物等收拾干凈。
這一系列細心周到的服務，讓用戶的家不會因有人上門來服務而產生臟、亂。海爾集團維修人員的這種真誠為用戶著想的服務態度，讓人心中感動不已。
企業追求的最終目的是擴大市場占有率，獲取最大的利潤。企業的利潤取決于消費者的忠誠度。而顧客的忠誠度取決于對員工服務的滿意程度。
海爾集團十分重視培育員工的服務理念，并制定了服務追蹤體系，規定了各種工作規范與服務標準，建立了考核與反饋體系，讓員工在為用戶服務的過程中自覺地為消費者提供高質量的服務。海爾集團總裁張瑞敏說過：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”
中國石化要與國際接軌，必須創立自己的品牌。去年以來，集團公司在品牌戰略中邁出了可喜的步伐，油分公司高薪聘請張藝謀執導長城牌油廣告，并在央視黃金時段播放，把旗下的幾大知名品牌的油統一整合為“長城”牌，此后又與F1賽車牽手，最近還成立了化工銷售公司、天然氣公司，進一步整合品牌和銷售渠道。
在日前揭曉的世界500強排名中又異軍突起，以第31名成為中國方陣的領頭雁，使中國石化品牌的知名度與日俱增。我們應該抓住這一系列的有利時機．牢固樹立品牌意識，形成一套名牌服務的規范準則，讓每一個員工在日常的工作中，把它無微不至地滲透到每一個服務環節，讓名牌服務成為我們中國石化的“拳頭產品”，像F1賽車一樣，時刻都在顧客的心目中呼嘯而至，讓顧客愛不釋手。
夫妻小站
徐 風
盧水良夫妻兩人承包的中國石化嘉興海鹽區域公司第七加油站，位于老的鹽湖線上。該站地處鄉道，遠離城鎮，方圓5公里之內沒有一家工業企業，而鄰近的私營加油站和油庫倒有五個。生存競爭及其殘酷，日銷量一直在0．8噸之間徘徊。
面對激烈的市場競爭，盧水良感到自己這樣的小站地理位置偏僻，且系統外競爭如此激烈，如果像往年那樣等客戶上門，日子也會越來越難過，無疑是死路一條，不要說對中國石化沒什么貢獻，簡直就是中國石化的包袱，出路就是自己主動尋找市場。
但要真走出去也面臨著不少困難，系統外加油站不僅價格低，優惠措施也多，還能讓客戶欠款。但他認為中國石化的品牌、油品質量、充足的貨源，加上自己努力做好服務，相信總能走出條路子。
有一次，盧站長得知公路規劃中杭浦高速公路要經過海鹽，于是他就千方百計托人找關系，想方設法爭取工程用油。那些日日夜夜里，他磨破了嘴、跑斷了腿，但當稍有點希望時，遇到了購油資金可能做不到及時到位、需要送貨上門等難題。他一方面耐心地向客戶解釋中國石化不得賒銷的規定，另一方面承諾及時送油上門，終于打動了顧客的心，贏得了其中一個工作標準段的生意，現在僅此一個客戶用油量就能每天保持在兩噸以上。
在送油中，他發現這個工程隊對散裝油用量也比較大，但客戶要求一次買下大量油品后，代為保管和分配到各樁基隊。他買了電子稱，按照客戶需要分裝后，再用摩托車送到樁基隊，最遠的工地有10公里。此舉不但提高了油的銷售，還贏得了顧客信任，使得杭浦高速路基工程轉移后，工程用油仍由第七加油站供應。
用該工程老總的話說：我們就是沖著你們的服務和油品質量來的，每次來加油，你們不但把油桶內的雜質倒干凈，還把桶口邊的雜質擦干凈，又是讓座，又是倒茶，把我們當回事，我們寧愿多跑點路來加油。
有了杭浦工程這個大客戶做活廣告，第七加油站油品經營的門路就一下子打開了，其他工程隊的挖掘機也慕名而來，嘗試著要求送貨，雖然有時每次只有20升，在盧站長
看來，這生意經畢竟是念活了。
今年五月份以來，由于柴油資源偏緊，許多社會加油站都無法做到正常供油，盧水良抓住這個時機，大力宣傳中國石化的油品質量、資源和服務，吸引了越來越多的客戶，目前他們的日銷量已經穩定在3噸以上，且有不斷上升的趨勢。
不貶對手
余士潮
在市場競爭日趨激烈的今天，商家仕為了推銷產品，往往貶低同行，來取悅消費者。中國石化、中國石油兩大集團，分布在全國各地的加油站同在一個地區，兩大集團的加油站甚至毗鄰而立。有的地區為了招攬顧客，互相之間鉆牛角尖的事經常發生，巴不得車輛不進對方站里加油。雖然都是國企加油站，但“雞犬之聲相聞，老死不相往來”。究竟誰好誰壞?很難分出個子丑寅卯。
中國石化湖北黃岡分公司有一家小型加油站，筆者親自看見司機加油時，問這個站的女站長：“加油站的油質，究竟是中國石化的好，還是中國石油的好?”要是一般人，肯定會借此機會大力宣揚自己，找對方的毛病。而這位女站長沒有講哪家的好壞，只是調侃地問司機：“請問師傅一個人身上，是左手重要還是右手重要?”幽默的反問使司機開懷大笑，覺得站長品德端正，不久把他的同伴都帶到站里來加油。
我想：當時如果這位站長把自己的產品夸得天花亂墜．把中國石油貶得一錢不值，恐怕效果就不一樣了。由此，我聯想到了1920年，前蘇聯著名教育家加里寧在一次會議上作報告的情景。當時，有些農民對工農聯盟的重要性不甚理解，便向加里寧提出了這樣一個問題：“什么對于蘇維埃政權來說更珍貴，是工人還是農民?”對此，加里寧提高嗓音反問：“對一個人來說什么更珍貴，是左腿還是右腿？”農民們聽了，歡呼雀躍起來，掌聲經久不息。
一個精彩的比喻，往往比長篇大論的闡述更重要，更能讓人理解、信服。女站長幽默的回答，與加里寧回答農民的提問如出一轍，都在無形之中提高了自己的形象，并使人看到了中國石化公平競爭的良好風貌。這一點，兩大集團遍布全國各地的加油站都值得借鑒。
微笑當露幾顆牙
翟 蓓
報載，一些醫院和賓館在培訓護士和服務人員時，要求“微笑時要露出八顆牙”。這則短訊引起了大伙兒的“現場討論會”。小陳皺著眉頭做思索狀：“露出八顆牙微笑，哪八顆？是光露出上面一排牙齒，還是上下各露出四顆，或者上下各露出八顆?”老王接茬道：“這是典型的形式主義!什么四顆牙八顆牙的，中國人歷來講究笑不露齒，嘴角一翹就是微笑！”小陳叫著：“那不行，報上說只有露出牙齒，笑肌才能打開……”話沒說完，就迫不急待地對著鏡子找感覺。看著他呲牙咧嘴的怪模樣，幾個人都笑得直不起腰來。
聽著大伙兒的議論，聯想到加油站的日常工作，筆者對這個“微笑的標準”也有一些看法。認為，對于服務行業來說，要想提高服務質量，應從加強員工的職業道德、提高服務技能方面入手，至于微笑時須露出幾顆牙，好像并不重要。
規范服務行為是提高服務質量的重要舉措，制定一些具體標準也很有必要。其中，微笑服務是提高服務質量的重要一環。微笑能拉近買賣雙方的距離，具有親和力，可以使人產生賓至如歸的感覺。我們的先人在經商時早就有“笑臉相迎”、“和氣生財”、“笑迎天下客”的說法。中國石化制定的《加油站服務規范》和服務流程“八步法”中，對微笑服務也都有明確要求。
然而，要提高服務質量，不能只靠微笑，更主要的是提高從業人員的綜合素質。試想，如果服務人員沒有發自內心的為顧客著想的真誠，而只是生硬地，機械地做出微笑，怎么可能會產生良好的效果呢?
河南新鄉石油分公司安泰加油站一名女加油員，為了兌現“有困難，找安泰”的承諾，在寒冬的深夜接到求助電話后，和丈夫一起往返奔波十幾公里，幫助一位在荒郊野外拋錨的外地司機修好了汽車。這個司機從此成了站里的忠實客戶，還聯絡了許多伙伴來站加油。
篇9
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營業員實行循環白夜兩班倒制度，每天工作12小時。員工工資實行固定工資+績效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績效工資為每噸油提取12元，假如有6個加油員的話，某天賣出20噸油，那么這天每個加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由于加油站屬于服務行業，所以沒有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長時間勞動導致過度疲勞，雖然有績效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動積極性，導致服務水平下降。所以增加站內工作人員，實行三班倒制度將會大大提高員工積極性，提高服務質量。另外，公司只為非農業戶口的人員實行保險制度，而大部分油站工作人員為農業戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎上，增加員工的安全系數對提高員工的工作積極性和工作態度起到主要作用。
二、客戶服務流程與HSE（健康、安全與環境）管理
在客戶服務流程方面，加油站把加油作業分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現“以顧客滿意為中心的流程設計”思想的集中體現。如圖所示：
HSE管理即健康、安全、環境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統、規范的管理方法。新昌加油站積極實行HSE管理，做到有備無患。
健康方面：油站管理人員關心員工健康、安全與福利，暑期定期發放防暑藥品和防暑費，供應綠豆湯，冬季定期發放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責，制定滅火預案，定期進行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統，把環境污染降低到最小。
三、客戶結構分析與客戶關系管理
在加油站調查期間，我簡略的對190輛車進行了調查，調查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調查結果如下：（此調查樣本較少，只反映大致趨勢）
車的類型占有率%是否常來占有率非油品業務可行性占有率
公車8243.16常來11862.11鼓勵實施18295.79
私車3820.00偶爾4021.05無所謂84.21
出租車7036.84第一次3216.84
由此可知：客戶結構中，公車占較大比重，私車相對較少，出租車比例在兩者之間。對客戶結構進行分析對油站的經營管理具有重要作用。
加油站在經營期間，對顧客提供免費加水和停車服務，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業用戶實行預付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來了便利。加油站在運營過程中由于某些原因與客戶聯系較少，沒有對老顧客進行定期訪問，所以建議油站盡快實施客戶交流，這樣將會給油站帶來更大的收益。
四、市場營銷與促銷手段
新昌加油站主要實行的是價格策略和加油獎勵等促銷手段，價格策略即是通過低于市場其它加油站一角或五分錢的價格來吸引顧客；加油獎勵是加固定錢數的油品贈送一定的獎品的手段來吸引顧客。油站曾經實行過類似與超市的積分獎勵的促銷手段，但由于沒有專門的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開發的顧客4類，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開發未開發的顧客是加油站工作的重點。由于加油站自租賃到現在還處于完善階段，所以對客戶的調查工作特別欠缺，所以促銷方法具有很大的盲目性，在上頁調查結果中，其中公車占43.16%，私車和出租車占56.84%，所以降低油價比加油獎勵的促銷手段是更為有利的，因為公車司機更看中的是獎品，對油價的反映不敏感，而私車和出租車主要為了省錢，更看中的是油的價格，所以56.84%的比例顯示降價更有利。同時，常來車輛占62.11%，所以油站應該把重點放在保持老顧客上。
五、便利店等非油品業務的可行性分析
篇10
中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）04-0214-02
面對激烈的市場競爭，越來越多的公司更加清楚地意識到，建立長期、良好、穩定的客戶關系，是企業生存與發展的首要保障。對我們成品油零售這種直接面對使用者的企業來說，加油站是銷售企業最基本的組成單元，是我們企業的對外窗口。客戶的滿意度來自每次光顧加油站的經驗累積。我們都知道客戶只選擇他們喜歡或信賴的加油站，任何一個疏忽，都有可能讓我們失去客戶。到底客戶在眾多的加油站品牌、相差無幾的油品質量和價格面前，將做出什么選擇呢？
關鍵就是“服務”，因為服務可以滿足客戶的個性化需求，可以把價值最大化，也可以為企業帶來客源、帶來發展。換而言之，當下我們銷售企業的當務之急，就是從細節入手，為客戶提供可靠、規范、周全的一流服務。
一、在服務認識上的幾個問題
1.服務是賣油郎的“吆喝”。近十年來，隨著成品油零售市場也逐步開放，我們的銷售從最開始的“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念，過渡到“酒香不怕巷子深”的產品觀念，再發展到現在“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念。但員工的自身定位還是在油站，還是在賣油，服務圍繞“加油”開展，對非油商超業務的認識還有待深層次挖掘。
2.服務是油站的買贈產品。雖然這幾年我們反復的宣傳，還是有一部分的一線員工認為加油站銷量的多少是由加油站的位置和價格（包括促銷）決定的，服務對銷量的影響不大，純屬買一送一的贈品，對員工個人的效能體現不大。
3.服務是領導的面子工程。經過這幾年的管理提升，在我們的加油站雖然整體的服務水平有所提高，但就服務工作而言還存在大部分員工認為這是“公司要求我做”的這樣一種觀念，是應付上級檢查用的。
4.服務是對一線員工的要求。這個情況多多少少會出現在各個層級的機關管理層。他們總是認為加油站是窗口單位，油站員工做好服務工作是本職，而把自己定位為加油站的主管上級，職能是對加油站的管理、指揮，而忽視了對一線的服務。
二、提升服務的幾個關注點
1.要加強企業對細化服務理念的關注。現在社會在高速進步，我們生活水平也在不斷提高，客戶的消費觀念也隨之改變，可以說已經從物質上的追求逐步提升到精神層面的追求。我們的客戶花錢消費，想要購買的不僅僅是優質的油品，還有優質的服務。
關于這點我們上上下下都要學會換位思考，不僅僅是管理層，一線的操作層也要認識到我們所提供的友善服務是社會進步的要求，是由于時代進步、環境變化要求我們必須達到的素質。換而言之，我們提供的不能僅僅是質優、量足的商品，更重要的是提供與之相匹配的服務。我們說關注的是細化群體、細化品類、細化需求的服務理念，是面向進站客戶和潛在群體，涵蓋加注油品、油、IC卡、非油業務、便民急救服務等多種業務的大服務理念。
2.要加強員工對“我要服務”意愿的關注。好的服務是從表達積極的態度開始，是延伸到加注油品之后的。只有友好、快捷、周全的服務，使客戶心情愉快，從而購買更多的商品；使客戶感覺被重視，從而從滿意晉級為忠誠，愿意做“回頭客”。這樣的良性循環，對企業、客戶、員工而言，是三方共贏的。再通俗點，沒有服務，就等于失去客戶，換而言之也就是沒有油站銷量，沒有個人業績。
只有乘現在還有資源優勢的時候，提前動手持續提高服務質量，提升客戶滿意度，打響中國石化品牌，把現有的客戶群固定下來使其變為忠誠客戶，才能保證我們今后的長期發展。員工對這點都清晰明了、入心入腦了，那服務的主動性、多元化、持久力，也都得到了保障。
3.要加強客戶對服務感受程度的關注。客戶對服務的感受大致可以分為三個層次，最初是物質滿意層，主要是對被提供的油品的質量、價格、狀態等所產生的滿意程度。第二層為精神滿意層，主要是指對加油站所提供的服務能否使客戶滿意，如優良的服務狀態、簡便的服務程序、快捷的服務行為、完整周全的服務內容、整潔的服務場所等。最高層為社會滿意層，主要指客戶在加油消費過程中所體驗到的我們企業對社會利益維護的程度，如產品和服務是否符合環境保護、是否推進社會發展，是否弘揚優良的傳統文化等。
因此對進站客戶我們要把握好服務圈內關鍵時刻，創造出盡可能完善的服務，讓他們的現場感受極限化。但同時還有很大一部分的潛在客戶，他們對我們加油站的服務感受，是從遠觀的外觀形象、近距的現場情況、聽聞的安全數質量狀況、服務業務設施、中國石化品牌形象等方面歸納出來的。這就要求我們要站在他們的角度，經常自我剖析，看看內部制度流程的執行效果，及時調整完善；想想油站經營管理的發展前景，不斷補缺創新，以更規范、科學、精細的基礎管理，提升加油站的整體水平，全面打造一個方便快捷、安全可靠、細致友善的加油站形象，吸引更多的客戶群體。
三、從細節入手的幾條措施
1.主動參與，提高油站設施的硬件水平。加油站的“外表美麗程度”越來越被客戶重視，客戶都十分愿意去“美麗”的加油站消費。在接下去的改造過程中，零售部門更是要主動參與，結合地區的實際情況，從經營的角度出發，從客戶的角度出發，在加油站網點數量與布局的合理性、整體布局和進出口設計的便捷性、服務設施的周全性、加油機運轉速度的高效性、加油站服務功能延伸的合理性這幾方面提好需求、把好關口、做好文章，打造出一批批風格整齊、理念環保、又不失個性特色的加油站，讓中國石化加油站的靚麗風景線不僅要在大都市、中心城區亮起來，更要客戶的心里亮起來。
2.標準管理，夯實油站服務的安全可靠性。在危險化學品經營企業，安全經營是永遠排在首位的，這不可動搖，其次是油品質量，任何客戶都不會在不放心的加油站消費。當前一是在管理體系要標準化，從細化基礎管理入手，理順各關鍵工作節點，呈現出制度流程實行文本標準化管理，油站現場實行信息系統化管理，服務監督實行考評體系化管理，保證油站整體運行的規范性、可控性、可靠性。二是在油站現場要標準化，統一把各種安全操作規程、客戶進站須知等指示說明、監督舉報電話等懸掛在加油站明顯的位置，各種消防器材做到有序擺放。同時對員工進行細致的業務培訓，讓每一位員工在自身了解掌握的基礎上，還可以向客戶講解加油站的安全知識、油品知識及其他相關業務知識，通過直面交流，讓他們相信我們中石化的加油站絕對是最讓人放心的加油站。三是在應急處理要標準化，通過不斷強化加油站的應急能力，不僅僅是安全數質量事故的應急預案演練，還要包括員工與客戶的有效溝通、客戶投訴的及時處理等，確保不論情況如何變化，客戶所期待與實際得到的服務都保持一致。
3.延伸內涵，提升服務質量的精細程度。服務的最終目的是為了經營，為了做大客戶群，做大銷售。一是服務體現在現場，一定要把握好站長在現場的關鍵作用，同時在員工充分認識到服務“八步法”中每一個步驟的現實意義的基礎上，倡導油站員工群策群力將八步法的一站一策，衍生為特色化的自覺服務。二是服務表現在情感，要教育員工不能僅僅局限于幾個基本服務流程，而是要在服務中加強與客戶的溝通，在服務中只要多一分交流，就增進一分感情，增添一分商機。三是服務延續到站外，我們特別注意非常情況下的服務，比如主動聯系老客戶告知近期營銷活動，對車輛遠處拋錨送油、車輛突然損壞協助聯系維修等，這些服務延伸的小事情，往往能給客戶留下更深刻的印象，收到意想不到的效果。四是服務上升到增值，現在要在加油站競爭戰中立足，當前加油站服務工作不再僅僅是傳統意義上面對面的服務了，而是要讓客戶在進站前后的禮遇、加油過程中的便利、油站空間上的感受、非油增值業務上的實惠、自助服務上的科技體現等所有細節之處感受到我們的真誠，讓客戶感覺舒心、辦事順心、享受貼心，讓他們愿意與我們企業共成長、同發展。這也是集團公司大力推行“為民服務創先爭優”活動的目標之一。
