導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇員工商務禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

員工通過公司立身處世；公司通過員工服務社會。敬事大眾，立德修行，員工與公司同道，公司與員工一體。私德公德，俱是道德；身體力行，就是事業(yè)。禮儀規(guī)范，人生之本，立業(yè)之基；敬事篤行，日積月累，就會造成個人與公司的大發(fā)展，所以，公司要求員工行有禮動有儀，注重道德修養(yǎng)，鍥而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

二、服飾、儀容、舉止

1．服飾

（1）著裝：任何服裝，首應清潔整齊，式樣莊重，顏色淡雅大方，工作場合不得穿無袖無領上裝、短褲、超短裙、迷你裝等；

（2）飾物

2．儀容

（1）發(fā)型與手

①發(fā)型：整齊、干練，男士不得留披肩發(fā)、剃光頭及怪異發(fā)型，女士不得梳高發(fā)髻及燙怪異發(fā)型；

②手：潔凈、利落，不得留長指甲，不應涂艷麗蔻丹。

（2）工作妝：自然、優(yōu)美、灑脫，妝不應厚，色不應濃，務求清雅淡妝。

3．舉止

（1）站要挺拔，坐要周正；

（2）行要平穩(wěn)輕快，不應左搖右晃及聲響過大；

（3）講話不應高聲，吐字清晰，用語文雅大方；

（4）手勢應簡單適度，不應舉動張揚；

（5）談話時應專注和藹，不應東張西望，心不在焉。

三、交往

1．忠誠祖國，忠誠民族，篤行道義，信守公德；

2．尊老愛幼，敬重女士，和睦鄰里，禮待同仁；

3．敬重民俗，敬重宗教，謙虛溫和，寬厚處世；

4．遵時守約，言即有信，敬積敬業(yè)，勤謹儉補；

5．語言文明，舉止文雅，注重儀表，修身修行。

國際禮儀

一、見面的禮節(jié)

（一）初次見面，一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方是否有結識的愿望，不要冒然行事。一般應先把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的人。男的介紹給女的。介紹時要把姓名、職務說清楚。介紹到具體人時應有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請教對方。國際上往往在介紹時互相交換名片。

（二）一天中首次見面，或一次活動中初遇，均應問好。對方主動問好，一定要相應回答。通常見面時互相握手，參加大型活動因人數眾多，也可與主人握手后，同其他人點頭示意。

（三）參加外國人舉行的活動，抵離時均應主動與主人打招呼，如系慶典活動，應致以節(jié)日祝賀。

（四）日常生活中，與熟悉的外國人見面，應互致問候。酌情寒暄，但不要問人家，“到什么地方去”、“吃過飯沒有”等語。

二、接待時的禮節(jié)

（一）談話內容要事先有所準備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復和表態(tài)，沒有把握的事不要允諾。

（二）談話時與對方不要太近，不要用過大的手勢，注意不要口沫四濺，不要用手指人，拍對方的肩膀等輕佻的動作。

（三）談話態(tài)度要誠懇、自然大方。不要打聽對方的工資收入、衣飾價格和其他私事，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸。稱贊對方不要過分，謙虛也要適當。

（四）對方發(fā)言時，要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷對方的談話，不要看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋、打褲腿或其他懶散動作。

（五）在對方與其他人交談時，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽，如果因事需要和其中一人說話，應先向與其談話對方打招呼，表示歉意。

（六）與外賓交談重要問題時，如果自己的外語不好應請翻譯，以免用錯詞句。

三、接待時的儀容衛(wèi)生

（一）服裝要特別注意領子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風紀扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長不齊的襯衣時，應將襯衣下端納入褲腰內，并要注意修整頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要隨便脫衣挽袖，在室內應脫去帽子、圍巾等。

篇2

因此，約見客戶的技巧就十分顯得重要。我們可以先打電話預約客戶，說我是某某公司的營銷員，能否見見你們經理，或者你們經理什么時候有空，我想登門拜訪他。這種情況，對方多半會告訴你，經理沒有空。或者，索性把電話掛掉。雖然如此，這項工作還是必須做的，冒然闖入，不僅達不到你的預期目的，甚至可能把下一次拜訪的路堵死。對于工業(yè)品的營銷，也就是說集團購買的客戶與大眾消費品的客戶是有所區(qū)別的。他們都是高、中級階層的人士，時間緊、事情多，你去打攪他們的正常工作安排，他們當然不會高興。現在人們最反感的是什么？增加他的時間成本。如果你忽然占用人家一個小時，那就是增加他一個小時的時間成本。對你是求之不得的，但人家不這么想，他們會想：這人總是來找麻煩。那么，這樣說來是不是所有的潛在客戶都不可能接見你呢？不是的。有一種是正好需要，他們會貨比三家，來者不拒，你的拜訪，正合他們心意，但這種情況太少了。

還有一種，那就是讓對方感覺到接見你而有可能獲利，對方感覺到有利可圖，就會接見你。當然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。

篇3

因此，約見客戶的技巧就十分顯得重要。我們可以先打電話預約客戶，說我是某某公司的營銷員，能否見見你們經理，或者你們經理什么時候有空，我想登門拜訪他。這種情況，對方多半會告訴你，經理沒有空?；蛘?，索性把電話掛掉。雖然如此，這項工作還是必須做的，冒然闖入，不僅達不到你的預期目的，甚至可能把下一次拜訪的路堵死。對于工業(yè)品的營銷，也就是說集團購買的客戶與大眾消費品的客戶是有所區(qū)別的。他們都是高、中級階層的人士，時間緊、事情多，你去打攪他們的正常工作安排，他們當然不會高興。現在人們最反感的是什么？增加他的時間成本。如果你忽然占用人家一個小時，那就是增加他一個小時的時間成本。對你是求之不得的，但人家不這么想，他們會想：這人總是來找麻煩。那么，這樣說來是不是所有的潛在客戶都不可能接見你呢？不是的。有一種是正好需要，他們會貨比三家，來者不拒，你的拜訪，正合他們心意，但這種情況太少了。

還有一種，那就是讓對方感覺到接見你而有可能獲利，對方感覺到有利可圖，就會接見你。當然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。

篇4

在經濟全球化的形勢下，商務國際化趨勢漸現。伴隨著國際商務活動的日益密切，國內企業(yè)，特別是合資企業(yè)、外資企業(yè)對員工商務英語的掌握和運用能力的要求越來越高。為適應形勢發(fā)展的需要，我國許多高等院校的工商管理專業(yè)（國際商務方向）相繼開設了商務英語課程。但由于此課程為新興的邊緣學科，且復合型較強，在開設情況、授課方式等方面尚不成熟，存在一定的問題，需要不斷地完善。

一、商務英語課程的特點

商務英語在目前商務活動中實用性最強，在企業(yè)內部管理、商務談判、商貿談判、海關等領域有著大量的應用。工商管理?？崎_設商務英語課程有著其特有的初衷及特點。

（一）商務英語課程涉及面廣。商務英語課程涉及戰(zhàn)略決策、國際貿易、電子商務、金融、財會、投資發(fā)展、物流、市場營銷、人力公關、商務文化等相關的商務知識。 工商管理專業(yè)（國際商務方向）開設的商務英語課程就應以本專業(yè)為出發(fā)點，著重針對與本專業(yè)高度相關的商務英語知識進行教學。

（二）商務英語課程的前期知識鋪墊極為重要。從商務英語課程的名字來看，商務和英語互為前提， 對于工商管理專業(yè)來講，與其他專業(yè)學生一樣，大學英語的學習是不能放松的。更重要的是：工商管理專業(yè)開設的管理學、戰(zhàn)略管理、電子商務、金融學、財務管理、物流管理、人力資源管理等課程，必須在課程前開設，讓學生首先對自身專業(yè)涉及的專業(yè)知識有所掌握，才能開展商務英語的學習。

（三）商務英語課程的教學內容繁多。從英語運用的角度看，課程包括商務郵件、采購銷售項目書、發(fā)展，收購，合并計劃書、協(xié)議書等企業(yè)文書的閱讀和撰寫、人事招聘、商務會面及談判等商務場合的職業(yè)口語與聽力等能力的學習。其教學內容無論從學科間的橫向看，還是從學科內的縱向看，都是相當復雜的。設計知識面廣、知識點細。

（四）商務英語課程的教學目的及要求較高。通過此課程的學習，學生應能讀懂英語商業(yè)文書并能用英語撰寫商務文書、能聽懂英語商務談判并能用英語進行談判、補充商務背景知識和專業(yè)詞匯。這些教學目的實際上不光是針對商務英語這門課程的，而是對工商管理專業(yè)學生的綜合能力的更高要求。無論是對教師而言，還是學生而言，商務和英語 兩方面的要求都是給商務英語課程給出的難題。

二、工商管理專業(yè)開設商務英語課程的現狀分析

（一）商務英語課程開課方式不妥。目前許多獨立學院出于運行成本和教師安排的考慮，商務英語課程采取的是大班教學的方式。 教師無法有效地與學生互動，了解學生掌握知識的情況。 另外，獨立學院由于學生人數和學校硬件的硬傷，使得商務英語課程只能在普通教室，或者多媒體教室進行，無法在語音室或者實驗室開設。多媒體教室只能很好的完成商務英語課程中閱讀與寫作的教學要求，聽說的講授與練習必須在語音教室才能做到。因此，基于教學設施、人員等幾個方面的不足，使商務英語課程的開課方式不妥，不利于開設商務英語課程的初衷。

（二）商務英語課程教學方式落后。目前，我國大部分商務英語課程的教學方法常常是老師在講臺上不遺余力的講解，講完書上的內容后布置作業(yè)，學生消極被動的學習。其次，商務英語教材太難、太晦澀難懂，學生看到如此難的教材頓時失去了學習的興趣，教學的側重點放在專業(yè)詞匯的掌握和商務文章的逐字翻譯，卻忽視了聽說能力的靈活運用、文書撰寫上。這恰恰違背了商務英語課程的開設的初衷。導致學生畢業(yè)之后工作時才發(fā)現學校學習的知識根本無法幫助自己勝任目前的崗位。

（三）商務英語教學質量與效果差強人意。 商務英語課程的效果和其他工商管理專業(yè)課一樣，直接影響著學生畢業(yè)走上工作崗位的勝任能力，形成實際工作需要的學校沒有教的尷尬局面。商務英語教學對于教師的知識綜合掌握和實踐能力有著很高的要求。但目前承擔商務英語課程的老師有的是英語專業(yè)畢業(yè)，沒有工商管理學科的商務知識基礎，就無法在教學中進行的知識點的深入和展開。還有些學校是讓工商管理專業(yè)畢業(yè)的年輕老師中英語基礎相對好的來講授，很多年輕老師也是趕鴨子上架，現學現賣，無法給學生傳遞優(yōu)質的知識，滿足學生很高的求知期望，難以勝任教學工作的需要。

三、改善商務英語教學的對策與建議

（一）提高商務英語課程開設的重視程度。實際上，隨著國際間商務合作的日益發(fā)展，外資企業(yè)的日益增多，商務人士不走出國門，也得使用英語。而從學校的專業(yè)學習開始，就應培養(yǎng)未來職場商務人士的商務英語能力。開設商務英語課程的院校應盡可能的給予良好的教學環(huán)境。比如小班教學的模式能有較好的教學質量；安排足夠的語音教室，能夠讓學生享受更專業(yè)的聽說學習。只有做到了這幾點才能為良好的教學效果打下堅實的基礎。

篇5

1子宮肌瘤的處理原則

一般需要考慮肌瘤大小，生育情況有無癥狀，繼發(fā)性病變與并發(fā)病變以決定手術和非手術治療。50歲以上婦女，子宮肌瘤可以發(fā)生以下變化。

1.1由于體內雌激素下降，子宮血液供應減少，使肌瘤變硬縮小。

1.2由于肌瘤循環(huán)障礙，鈣鹽沉積，使肌瘤硬如石塊，形成所謂的子宮石，X線攝片，易與卵巢畸胎瘤混淆。

1.3絕經后子宮進行性萎縮，使肌瘤向宮腔內發(fā)展并突凹腔內，其至向陰道內突出，易發(fā)生感染，引起不規(guī)劃陰道出血，發(fā)熱并繼發(fā)感染，臨床上易于子宮外翻和宮頸癌相混淆。

1.4紅色性變化較多，發(fā)生在妊娠及產后期。絕經后靜脈阻塞充血和壞死也較常見，病人有突然腹痛、嘔吐，體溫上升及局部壓痛等癥狀。

1.5子宮肌瘤并發(fā)子宮體癌者占2%，50歲以上易發(fā)生。當子宮肌瘤有持續(xù)出血時，應該高度警惕，是否同時有子宮體腺癌存在。

1.6子宮肌瘤惡性變?yōu)槿饬稣邇H0.2%-1%，但較多發(fā)生在50以上者，其臨床表現為肌瘤在短期內迅速增大。對絕經后繼續(xù)增大的肌瘤，應該考慮此種惡變的可能。

1.7由于卵巢內分泌不平衡，常伴發(fā)子宮內膜增生及息肉。

1.8停、絕經后子宮肌瘤的典型月經過多癥狀消失的病人，卵巢實質腫瘤多見，如性索間質腫瘤，上皮性腫瘤，惡性腫瘤常因質實，粘連而附著于子宮上，混淆二者診斷。上述肌瘤并發(fā)病變和繼發(fā)性病變，常是50歲以上子宮肌瘤重點考慮的處理原則。

2治療方法

篇6

一、目前我校國際商務專業(yè)人才培養(yǎng)模式面臨的困惑

1.專業(yè)邊界界定的困惑。國際商務專業(yè)是最近才加入到普通高校本科專業(yè)目錄的，雖然隸屬于管理學科，但在學生日后實際的就業(yè)方向上與國際經濟與貿易專業(yè)相近。從全國其他高校的實際情況來看，已開設的國際商務專業(yè)多是由外語專業(yè)或國際貿易專業(yè)改良而來，比如，我校國際交流學院以前與澳大利亞TAFE合作開辦的國際商務專業(yè)脫胎于外語專業(yè)（國際商務方向），2006年才正式改為國際商務專業(yè)，學生的就業(yè)崗位大多以外貿行業(yè)為主。國際商務專業(yè)目前存在著專業(yè)指導思想不明確，專業(yè)培養(yǎng)目標不明確，專業(yè)定位模糊、專業(yè)特征不明顯等情況。我們究竟要培養(yǎng)什么樣的學生？

2.人才培養(yǎng)路徑的困惑。由于工業(yè)類或技能類專業(yè)的職業(yè)能力顯性程度比較高，比如建筑師、工程師、會計師、律師等，因而其培養(yǎng)方式比較容易把握。而對管理類專業(yè)來說則比較困難，因為管理類專業(yè)的職業(yè)能力往往是隱性的。對高層次的商務人才的培養(yǎng)來說尤其困難，因為培養(yǎng)目標定位越高，其隱性程度也越高。如何有效地培養(yǎng)國際商務情境中的溝通與業(yè)務處理能力是個亟待解決的問題。

二、國際商務人才培養(yǎng)模式實踐

1.建立科學完整的雙語課程體系。雙語課程的開設和體系的建設以我們的培養(yǎng)模式構想為出發(fā)點，我們大致可以將專業(yè)課程分為經濟學基礎理論與方法、國際商務管理知識、國際貿易專業(yè)知識、國際金融專業(yè)知識、行業(yè)知識模塊、專業(yè)外語知識六個模塊。除行業(yè)知識、專業(yè)外語知識模塊外，其他四個模塊都涉及到雙語課程的開設。雙語專業(yè)課程相比一般的專業(yè)課程而言肩負著更多一層任務，不僅僅向學生傳授本領域的專業(yè)知識，同時通過在教學中擴大外語的實踐空間，培養(yǎng)學生的外語應用能力。通過一或幾門課程的雙語教學，希望顯著提高學生的英語運用水平是不現實的。語言的學習貴在堅持，重在運用。因此創(chuàng)建一個好的應用環(huán)境并不斷堅持下去，是提高英語水平的關鍵。雙語教學的方法應該貫穿于整個專業(yè)的學習，使學生逐步從生疏走向適應并形成習慣。當然對于不同課程，不同學習階段，雙語課程的外語授課程度和對學生的要求應當是不同的，應當有一定的彈性。

2.加強專業(yè)教師師資隊伍的建設。國際商務人才的培養(yǎng)需要一支高水平的師資隊伍。有高水平的專業(yè)知識，有國際視野和國外工作經歷，能講授國際商務課程，有實際操作能力和實踐經驗。從我校師資的實際情況來看，扎實的專業(yè)基礎知識和先進的教學理念和方法均已具備。重要的是國際視野、海外經驗和實踐綜合應用能力的提升，這就要求學校采取多種方式加強對專業(yè)教師的培養(yǎng)。

3.多種教學方法的靈活運用以提高教學質量。隨著經濟全球化進程的加快，新的經濟環(huán)境對培養(yǎng)國際商務人才的教學提出了更高的要求，傳統(tǒng)的理論教學模式受到挑戰(zhàn)和沖擊，而與企業(yè)需求相結合，注重專業(yè)技能培養(yǎng)的實踐性教學已經得到了廣泛重視。落實實驗與實踐教學平臺建設是提高國際商務學生綜合素質和能力培養(yǎng)的有效途徑。

4.重視學生跨文化能力的培養(yǎng)。國際商務人才的跨文化能力培養(yǎng)的重點應是跨文化意識、跨文化商務技巧與跨文化管理能力?？缥幕庾R是大學生對目標文化的理解以及學習目標文化的一種心理準備，也就是說他們首先要會欣賞文化差異并作出某種反應；跨文化商務技巧是培養(yǎng)管理專業(yè)大學生所必須具備的素質；而跨文化管理能力是跨文化能力培養(yǎng)的最終目標。國際商務人才的跨文化能力培養(yǎng)，從教學層面來說包括事實教學、分析教學與實踐教學。

分析教學主要通過深入分析理解國際商務實踐中的典型案例。學生對不同的案例加以剖析，將跨文化管理理論與實踐相結合，從而從較深層次理解和掌握跨文化商務的技巧。在此階段，基于案例分析的教學方法是最為常見的。教師也可采取在課堂上進行模擬商務談判等形式進行教學。

實踐教學適用于跨文化能力發(fā)展的較高階段。教師以發(fā)展學生多元文化能力為目標。教育學生利用已有的跨文化技能和能力進行商務實踐。學校主要通過聯(lián)系涉外企業(yè)建立實訓基地，教師定期帶領學生進企業(yè)參觀、實習。近年來，隨著與國外高校教學交流合作機會的增多，我們的實踐教學活動出現了一些新的形式。例如，在我校與法國魯昂商學院合作的“International Consultancy Project”項目中，我校國際商務專業(yè)的大三學生與魯昂商學院的MBA學員組成項目團隊進入寧波本地企業(yè)，就企業(yè)的跨國經營問題進行調研、分析并完成相應的項目咨詢報告。這樣的實踐教學活動較好的鍛煉了學生在多元化團隊中的跨文化溝通交際能力。

篇7

縱觀國內外理論讀物和研究文章，人們對其企業(yè)形象的理解，主流的觀點可以劃歸為三種類型，即文化論、競爭論、品牌論。

文化論者認為，企業(yè)形象是指企業(yè)通過設計各種標志并使其深入人心，從而建立起來的對外總體印象，并認為企業(yè)形象建設處于企業(yè)文化建設的核心地位。企業(yè)形象文化論的代表理論是著名的CIS理論，CIS將企業(yè)形象分為理念形象、行為形象和視覺形象三個層次。其中，理念形象主要包括企業(yè)的使命、宗旨、價值觀、愿景和發(fā)展目標等；行為形象主要包括員工素質、企業(yè)制度、行為規(guī)范等；視覺形象主要包括企業(yè)的基本標示、應用標示和廠容廠貌等。

競爭論者認為，企業(yè)形象是企業(yè)競爭的最新形式之一。他們把企業(yè)競爭的發(fā)展歷程分為四個主要階段，分別是：產品競爭階段、推銷競爭階段、營銷競爭階段和形象競爭階段，與前三個階段的產品力、推銷力、營銷力相對應，企業(yè)形象可以產生形象力。他們認為，在科學技術的飛速發(fā)展之下，產品質量不斷提高，推銷和營銷手段不斷豐富，功能和價格差異越來越小，企業(yè)要保持競爭力，就必須塑造良好形象，通過企業(yè)形象制勝。

品牌論者之中，最著名的當屬營銷溝通與戰(zhàn)略品牌管理研究的先驅者Kevin Lane Keller，他對企業(yè)形象所下的定義是：消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。他提出企業(yè)形象宣傳可用來從整體上為企業(yè)品牌創(chuàng)造聯(lián)想，這種聯(lián)想能夠產生品牌資產這一無形資產。他還提出，品牌資產的積累是一種品牌營銷活動，企業(yè)可以通過選擇品牌要素、設計營銷方案、整合營銷溝通、利用品牌杠桿等方式打造強勢品牌，而企業(yè)形象宣傳是品牌資產創(chuàng)建的重要手段。

2 商務禮儀?Ψ?務型企業(yè)形象戰(zhàn)略的意義

商務禮儀是商務人員在商務活動中，出于對商務交往對象的尊重和友好，同時也是為了維護個人形象和企業(yè)形象，所共同遵循的行為規(guī)范和行為準則。商務禮儀是一般人際交往禮儀在商務活動中的實際運用和具體體現，與后者相比，商務禮儀的規(guī)范性、約束性和操作性和更強，對企業(yè)的商務活動起著重要的影響作用。甚至可以說，商務人員的禮儀素養(yǎng)和禮儀表現與企業(yè)的經濟效益密切相關。

有學者提出，人們對企業(yè)形象的判斷取決于兩個方面：一方面是企業(yè)的產品質量和服務質量，另一方面是企業(yè)員工的禮儀與形象。對于服務型企業(yè)，其產品就是企業(yè)提供給客戶的服務，而服務又是由員工來實現，所以與生產型企業(yè)相比，人們對服務型企業(yè)形象的判斷，更加聚焦到員工的禮儀、形象和服務質量上。其中，最基本的判斷依據就是企業(yè)員工商務禮儀素養(yǎng)。

商務禮儀對服務型企業(yè)形象戰(zhàn)略實施的影響主要表現在以下幾個方面：

①員工禮儀素養(yǎng)可以規(guī)范其言行，使企業(yè)全員團結協(xié)作，提高效率。良好的商務禮儀素養(yǎng)首先作用于企業(yè)內部，在員工的日常工作中，彼此之間保持良好的禮儀交往和個人形象，能夠起到增進溝通交流、凝聚人心力量、營造和諧氛圍、健康快樂工作的積極作用。

②員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)管理的重要方面，直接反映企業(yè)的管理水平。良好的商務禮儀素養(yǎng)大多都建立在制度化、流程化、標準化程度較高的企業(yè)管理之上，混亂的企業(yè)管理無法培育出能夠展示企業(yè)良好形象的員工禮儀素養(yǎng)，兩者是緊密相關、互為促進的。

③員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)形象的真實寫照，也是企業(yè)形象的即時性宣傳。員工的禮儀素養(yǎng)還作用于企業(yè)的商務活動之中，無論是文電、通聯(lián)這類非面對面的商務活動，還是會見、談判、儀式這類面對面或公開的商務活動，員工禮儀素養(yǎng)都是宣傳企業(yè)形象的首要途徑和重要渠道。

④員工禮儀素養(yǎng)的持續(xù)保持和不斷提高，能夠提升企業(yè)的綜合競爭力。在企業(yè)內部運行和各種商務活動中，企業(yè)的形象都能通過員工的禮儀素養(yǎng)和表現而深入人心，這種影響歸納起來講通常被叫作“內塑文化、外樹形象”，從而促進企業(yè)綜合競爭力的提高。

3 商務禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的對接

企業(yè)形象戰(zhàn)略是指在對企業(yè)內外部環(huán)境和條件進行充分調查、研究和分析的基礎上，通過商業(yè)策劃和形象設計，打造企業(yè)專屬的識別系統(tǒng)，展示企業(yè)獨有的標志和特征，塑造企業(yè)在公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。

服務型企業(yè)形象的塑造可以分為三個主要方面，即理念形象塑造、行為形象塑造和視覺形象塑造。其中，理念形象塑造可以通過提煉企業(yè)使命、宗旨、價值觀、愿景和發(fā)展目標等來實現；行為形象塑造則與員工素質和行為密切相關，需要建立一整套制度并通過各種培訓和企業(yè)文化的影響來實現；視覺形象塑造則可以通過企業(yè)形象設計來實現。

按照現代商務禮儀的基本內容，我們可以把員工商務禮儀分為三個部分，即儀容儀表禮儀、辦公接待禮儀和人際交往禮儀。那么如何實現商務禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的有效對接呢？我們認為可以按照如下方法步驟和工作要點來實現：

首先，我們從企業(yè)的視角將員工的行為重新歸類，可以分為兩種：與內部運行相關的行為、與商務活動相關的行為，再加上企業(yè)對員工進行相關培訓的行為，一共是三種行為，即內部工作行為、商務活動行為和專項培訓行為。

然后，我們逐個對照員工行為與企業(yè)形象進行對接。一是內部工作行為，對這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，除了符合一般禮儀要求，還要符合企業(yè)形象要求；②內部運行工作制度程序和規(guī)范，通過制度程序的規(guī)范化執(zhí)行來建立企業(yè)在員工心中形象。二是商務活動行為，對這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，與內部工作行為要求具有一致性的同時，還要根據著裝TOP原則（即符合商務活動的時間、地點、場合）、商務交往對象的習俗習慣等進行調整；②商務活動禮儀規(guī)范，根據商務活動類型而具體安排，通過員工的行為來展示企業(yè)形象。

篇8

近年來，我國高職院校迅速發(fā)展，但在追求各自特色的同時，很少有院校注重商務禮儀素養(yǎng)教育[1]。有的高職院校僅在工商管理等二級學院開設商務禮儀課程，滿足市場營銷等專業(yè)與人打交道的需求；有的僅在全院開設公選課；或者根本不開該課程，認為學生參加工作后自學就可以了。即使開設也往往因教師教學理念落伍，教學方法刻板，教學手段單一等難以收到良好的效果。

其實，高職生畢業(yè)后大部分要進入到生產、流通、服務等不同性質和類型的企業(yè)中，或自主創(chuàng)業(yè)，商務交往活動將伴隨其整個職業(yè)生涯。因此，商務禮儀素養(yǎng)成為高職畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)不可或缺的組成部分。進行高職院校商務禮儀素養(yǎng)教育研究具有十分重要的意義[2]。

1 高職院校重視商務禮儀素養(yǎng)教育的必要性

隨著高職教育改革的深入，“高素質”的人才培養(yǎng)目標越來越受到社會各界的關注。“高素質”的重要內容之一便是“職業(yè)性”，即高質量的職業(yè)素養(yǎng)[3]。作為高職畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)不可或缺的組成部分，只掌握商務禮儀技巧這樣的硬件不能滿足學生、學校、企業(yè)和社會的需求，擁有商務禮儀素養(yǎng)這樣的軟件才是更為重要的內容。

1.1 提高畢業(yè)生就業(yè)競爭力

對學生來說，都希望畢業(yè)后找到一份相對滿意的工作。在就業(yè)壓力如此大的今天，如何提高畢業(yè)生的就業(yè)競爭力呢？缺乏與人交往的能力，是很多企業(yè)對高職院校畢業(yè)生的評價。因此，高職院校開設商務禮儀課程，重視商務禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成，在培養(yǎng)學生專業(yè)技能的同時進一步提升學生的職業(yè)素養(yǎng)將會增強其就業(yè)競爭力，并為其職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造美好前景。

1.2 提高學校服務社會水平

對學校來說，培養(yǎng)滿足社會需要的人才是重要的發(fā)展方向，學校應該“為學生的明天負責”。高職畢業(yè)生希望能盡快了解和熟悉企業(yè)的環(huán)境，適應職業(yè)及崗位的要求，在職場上嶄露頭角，有所作為，獲得認可，但往往不知道該從何處入手，如何做。對企業(yè)而言，也希望畢業(yè)生能快速融入企業(yè)，擔當崗位職責，為企業(yè)創(chuàng)造效益。因此，高職院校對學生在校時進行商務禮儀素養(yǎng)教育，不僅有助于培養(yǎng)畢業(yè)生的主人翁意識，更快地向工作角色轉換，增強其歸屬感，也有助于其遵循企業(yè)精神，增強服務意識，提高服務水平。

1.3 滿足企業(yè)需求

對企業(yè)來說，每一位員工都代表著企業(yè)的形象。企業(yè)已經把職業(yè)素養(yǎng)作為招聘新人時進行評價的重要指標[3]。很多企業(yè)招不到滿意的人選是因為找不到具備良好職業(yè)素養(yǎng)的畢業(yè)生。企業(yè)不但要求新職員能夠塑造良好的個人形象，充分理解并掌握商務禮儀的內涵和理念，還要求其學會尊重他人并善于表達對他人的尊重，熟練掌握和運用商務交往規(guī)范和藝術，培養(yǎng)和提高溝通協(xié)調能力，能有效的開展商務活動，為企業(yè)廣結人緣等等。

1.4 促進社會和諧發(fā)展

高職畢業(yè)生入職后，若不能快速適應社會環(huán)境，特別是與人相處不融洽就會導致情緒低落、工作效率低下。而擁有一個好的人際交往圈，不僅是取得工作成功的基礎，也是獲得幸福生活的需要。商務禮儀就是要表達對他人的尊重。通過素養(yǎng)教育，學生能夠學會做人，構建自己的人際交往圈；“敬人者人恒敬之”，在運用的過程中，嚴于律己，寬以待人。

2 高職院校商務禮儀素養(yǎng)教育現狀

2.1 課程設置不合理

現在很多高職院校已經意識到商務禮儀課程的重要性，紛紛開設這門課程，但是大部分只是生搬硬套，沒有與自己學校的專業(yè)以及課程相結合，造成了人才培養(yǎng)體系脫節(jié)或者是背離了高職教育，特別是高職學生的特點，最終效果不好。

2.2 教師執(zhí)教能力不足

絕大多數的教師認為在高職院校開設商務禮儀素養(yǎng)課程是非常必要的。但問題是專業(yè)課教師的商務禮儀素養(yǎng)及其教育能力尚不足。另外，對于什么是商務禮儀素養(yǎng)教育以及如何實施這種教育，大部分教師和學校缺乏正確的理解與系統(tǒng)的教育教學計劃。如何提高擔任該課程教學老師的品行修養(yǎng)和知識修養(yǎng)，以智慧和人格魅力去影響和感染學生是不容忽視的問題。

3 高職院校商務禮儀素養(yǎng)教育手段與途徑

3.1 提高教學水平，創(chuàng)新教學手段

高職院校應重視學生的商務禮儀素養(yǎng)教育，并合理設置相關課程，根據學生的就業(yè)崗位需求科學選取教學內容。教師是學生人生發(fā)展的重要引路人，教師的個人素養(yǎng)將對學生產生不可磨滅的影響。知識面寬廣、具有人格魅力的教師是學生模仿學習的直接對象。同時，教師還應注意在教學過程中使用的教學方法。盡量采用多種教學方法，如啟發(fā)引導法、小組討論法、角色扮演法等，吸引學生注意力，還要注意學生為主體，學與練同時進行，使學生更好地掌握課堂內容。

3.2 加強企業(yè)社會培訓，凸顯特色，追求實效

現在企業(yè)非常注重對員工的培訓，特別是對禮儀方面的投入都很大，從一個方面來講，一個企業(yè)的形象主要取決于員工，員工的素質是自身的形象，以及對禮儀的把握與實踐?，F在企業(yè)對員工禮儀培訓需求很大，這就為校企合作創(chuàng)造了條件，通過校企合作，改變企業(yè)觀念、企業(yè)面貌，幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)市場競爭力。

高職院校越來越重視“校企合作”，選派教師去企業(yè)進行禮儀培訓，企業(yè)員工素質提高，必然帶動學生禮儀方面的知識和技能提高，校企深度合作，共同制定人才培養(yǎng)方案以及實施計劃，學校的人才培養(yǎng)質量必然提高，學生素質，教師的執(zhí)教能力的提高必然使學校更加積極的尋求與企業(yè)的合作，最終實現雙贏。

3.3 加強學生的自我修煉[1]

調查表明，很多企業(yè)的負責人認為商務禮儀課程應放在大一新生入學時的第一個學期開設，而非放在學生頂崗實習前的學期開設。原因就在于放在頂崗前開設，只是教會了學生商務禮儀技巧，如：知道如何與他人握手，如何承辦商務活動等，而非商務禮儀素養(yǎng)。商務禮儀技巧只是表象，真正對學生的人生發(fā)展起關鍵作用的是更深層次的商務禮儀素養(yǎng)。加強學生的自我修煉非常重要，大學環(huán)境相對寬松，學生的課余時間較多且可以完全自己支配。商務禮儀課程放在大一第一個學期開設可以在學生認識到商務禮儀素養(yǎng)重要性以后，有充足的時間進行自我培養(yǎng)，自我修煉。

4 結語

本文研究高職院校商務禮儀素養(yǎng)教育現狀，指出高職院校重視商務禮儀素養(yǎng)教育的必要性，以及高職院校商務禮儀素養(yǎng)教育手段與途徑，為高職院校重視商務禮儀素養(yǎng)教育提供理論和現實依據。

參考文獻：

[1]姜瑞華.高職學生入職前商務禮儀素養(yǎng)教育探析[J].財經界（學術版），2013（7）.

篇9

中圖分類號：C　916文獻標識碼：A文章編號：1671623X（2012）06001208

近年來，醫(yī)患糾紛已成為社會廣泛關注的焦點，醫(yī)務社工作為緩解醫(yī)患糾紛的新途徑，具有自身價值和介入的必要性。針對我國醫(yī)患矛盾的多種因素，國內學術界對我國醫(yī)務社工介入醫(yī)患關系及社會資源溝通的必要性和方法進行了積極探索。當前有關于醫(yī)務社工介入醫(yī)患關系的相關研究多針對社工介入醫(yī)患關系的必要性和介入理論方法展開，或僅局限于患者某一方面的干預情況予以研究，對使用社會工作專業(yè)方法進行全面干預的實踐及對實踐效果的評估很少。

2011年10月至2011年12月，筆者在武漢市某三甲綜合醫(yī)院骨科住院部，采用相關個案工作及醫(yī)務社工實務方法對患者進行為期兩周的醫(yī)患關系干預，摸索出四步服務法，并通過醫(yī)患關系滿意度及心理情緒問卷調查對其效果進行了評估，結果表明該服務方法在調節(jié)醫(yī)患關系、促進醫(yī)患溝通中發(fā)揮了積極作用。

一、醫(yī)務社工干預醫(yī)患關系的

“四步服務”方法武漢市某三甲醫(yī)院骨科病區(qū)有近200張床位，年門診量7萬多人次，手術量4　000多臺，對改善醫(yī)患關系有需求。筆者采取整群抽樣方法，抽取當時入院的400余名患者中的200名，　并將200名患者隨機分為干預組與對照組，每組各100人。

在干預組住院的兩周時間內，醫(yī)務社工在連接醫(yī)患、搭建橋梁，醫(yī)療社會信息服務，社會工作心理輔導等方面開展了干預。對照組則不接受醫(yī)務社工服務，進行常規(guī)住院治療及服務。整個干預實施過程可分為四步。第一步：建立信任的服務關系，開啟溝通渠道社工開展服務的第一步是從建立關系開始的。與傳統(tǒng)醫(yī)務工作者“記床號不記病人”方法不同，社工開始就將服務工作細致到個人，在最短時間熟記責任病區(qū)的患者姓名、家庭情況，了解其病情，做到在每一次查房過程中都與患者及家屬進行有效溝通，在溝通過程中，醫(yī)務社工本著耐心親和的態(tài)度，扮演傾聽者和傳話者的角色，這種傾聽既能幫助作為對醫(yī)療服務與醫(yī)務人員職責的補充，為醫(yī)生了解病情和相關影響因素提供線索；也能幫助患者及其家屬盡快適應醫(yī)院住院環(huán)境。如果患者的問題僅僅為簡單的醫(yī)療概念，不涉及患者目前病情的診斷及需要醫(yī)院調整的治療方案等醫(yī)學專業(yè)問題，醫(yī)務社工還可在自身的專業(yè)知識和職責范圍內作出回答，減少了醫(yī)生的工作量。藉此，醫(yī)務社工與患者初步建立起良好關系并彌補了醫(yī)務人員服務在此方面的缺失。第二步：提供有效醫(yī)療及社會信息資源在第一步的服務中筆者發(fā)現，在骨科，醫(yī)患關系激化通常被歸結為費用太高，因手術資源緊張、患者等候手術時間太長及醫(yī)療事故等原因，但仔細探究，不難發(fā)現其信息不透明和不對等才是深層原因。

醫(yī)療屬于專業(yè)性極強的工作，非專業(yè)人士對其很難了解，即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年齡、地域等原因，不善于利用內外界各類資源，存在與外界溝通不暢等情況。由于患者與醫(yī)生，患者與社會之間存在著很大的信息鴻溝，而醫(yī)務人員因工作繁忙和專業(yè)特質原因，無瑕或無意顧及于此。巨大的信息鴻溝是導致醫(yī)患糾紛的重要原因之一。

因此，筆者決定在第二步服務中通過提供有效的醫(yī)療及社會信息資源來彌補。

該醫(yī)院骨科182%的患者是因工傷入院治療的外出打工者，主要是因工傷入院，對如何進行工傷鑒定、如何維權等所知甚少，且自費患者居多，對醫(yī)療費用的承受能力較差，有很強的服務需求。交通意外傷者在該骨科也為數不少。因此醫(yī)務社工在第二步的服務中以這部分人群為主，以對工傷鑒定以及工友維權流程的介紹展開，通過為他們連接相關的社會資源，介紹勞動法與工傷相關的概念，鼓勵他們維護自己的合法權益；此外對于交通意外傷者，醫(yī)務社工向他們介紹傷殘鑒定的流程與賠償金額的匹配，肇事方所應承擔的法律責任等；而各類保險支付者則根據保險的種類，分別介紹各類保險的報銷流程，報銷比例等。對于自費患者，社工除了盡力嘗試從各種社會資源中挖掘能給他們減少費用的可能性之外，還會為他們在醫(yī)療費用去向方面做出積極詳盡的解釋，并協(xié)助他們選擇適合于自身經濟基礎的診療方案和藥品種類。

在第二步的服務中，社工的角色主要是患者權益和經濟利益維護者，秉持助人自助的原則，向患者提供各類有用的維權以及爭取經濟利益的信息，連接社會資源，盡量使患者在經濟利益上沒有后顧之憂，為患者全心全意投入治療過程奠定基礎。第三步：倡導健康行為，擴大服務層次與深度在表現了對患者權益和經濟利益的關心之后，醫(yī)務社工將服務重點再次轉向病人自身。這次社工扮演的角色是專業(yè)建議者與健康倡導者，不僅僅關注患者的疾病治療相關問題，還為患者的整個治療康復過程提供各種各樣的有效信息，增加社工的親和力和親近感，為進一步穩(wěn)定的醫(yī)療服務關系奠定基礎。在這個階段，社工提出的健康信息包括：健康飲食建議、飲食和行為禁忌、術后康復理療信息，并適時為患者聯(lián)系相關部門進行相關資訊與訓練等。

社工第三步的工作依然是為形成一個良好的醫(yī)療服務態(tài)度印象而努力，提供了醫(yī)務人員容易忽視的疾病以外因素的服務內容，提升了干預組患者的生活質量滿意度，并為醫(yī)務人員逐步調整思維，轉向全方位多層次服務提供較好范例，從而使其服務態(tài)度等方面得到改善。

經過這三步的工作，社工與患者的關系更加緊密，得以開始跟患者做更加私人的交流，深入了解患者的社會背景、心理等，并將其中對診療有用的信息反映給醫(yī)生，協(xié)助醫(yī)生調整診療方案，另外一些信息則作為心理社會個案工作方法中協(xié)助患者自我發(fā)現以及對心理問題進行干預的基礎。這一階段的工作，在有助于進一步提升醫(yī)療服務滿意度的同時，也緩解了患者住院過程中的焦慮情緒。第四步：發(fā)掘患者自身價值和主動性，建立患者之間的聯(lián)系患者在傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療過程中，總是扮演一個被動接受的角色，無論是醫(yī)療服務也好、信息服務也好，都難以讓他們認清蘊含在自身內部的能量，這很容易讓他們產生一種自卑感和無力感。患者是醫(yī)務工作者、社工的工作對象的同時，還是一種寶貴的資源，每一位患者都是有潛能的，社工要做的就是發(fā)掘其自身價值和主動性。而建立患者與患者之間的聯(lián)系是一個很好的方法。通過聯(lián)系，患者會發(fā)現自己除了接受治療外，還可以為其他病友提供自己應對疾病的經驗和方法，能夠發(fā)現自身的價值，這樣不僅可以增強他們的自信，協(xié)助他們以更加健康的心態(tài)克服病痛，還能夠在很大的程度上和諧病房病區(qū)之間的關系，為和諧醫(yī)患關系創(chuàng)造一個必要的條件。要說明的是，這種連接必須遵循患者自愿原則和不耽誤患者自身治療原則。

鑒于此，筆者在同病區(qū)著手建立相似背景、相似病情患者之間的聯(lián)系，形成一個個微型的自助小組。以骨科四區(qū)為例，這個區(qū)的患者多為上肢受傷住院手術的患者，其最常見的手術是游離皮瓣手術以及鋼板固定手術。游離皮瓣手術有一個注意事項是術后必須臥床一周，并且大小便都只能保持躺臥的姿勢在床上解決，躺臥排便造成了相當一部分患者的不適應感，而針對這一點沒有親身體會的醫(yī)生護士也難以提出行之有效的建議，一般情況下只能由患者自己克服，給患者造成了相當大的不便。由于醫(yī)務社工的介入，患者和患者之間搭建了橋梁，那些具有成功經驗的患者在恢復行動能力后，被社工聯(lián)系到需要幫助、仍在努力摸索方法的患者床邊，以親身經驗和經歷來傳授他們適當的方法。而鋼板固定術之后，很多患者對鋼板拆除的時間等概念存疑，社工則聯(lián)系有過相關經驗的患者或根據自身積累的知識，按不同時間點需要完成的具體步驟詳細解答他們的疑問。

除了相似病因患者的對接外，社工對相同職業(yè)或社會身份的患者（軍人、打工者、學生）也進行了對接，以使他們在住院的過程中能夠增加交流機會，產生內心共鳴，減少孤獨感。雖然每個病區(qū)的具體工作方法不同，但是社工在其中扮演的角色是類似的，都是作為一個資源連接者的角色。作為經歷相似的病友，他們之間可以分享經驗、互相鼓勵、一起克服困難、彼此充能，最后達到信息量與能量共同提升的效果。

在這四步服務過程中，醫(yī)務社工還會遇到一些醫(yī)患矛盾突發(fā)的情況，必須擔任調停者的身份，及時處理、平息患者與醫(yī)生間的矛盾，阻止事態(tài)激烈化。

在骨科，醫(yī)患關系激化的原因通常有三。其一，費用問題；其二，手術資源緊張，患者排隊等候時間太長；其三，醫(yī)療事故問題。針對第一點費用問題，社工所能做的跟階段性工作中所做的沒有太多不同，盡量幫患者挖掘潛在的社會資源，減輕經濟壓力，然后詳細地幫他們查詢費用去向和花費明細，與主治醫(yī)生商討其病情需要和實際經濟能力，幫他們制定適合的用藥和診療方案。第二點，手術資源緊張，患者等待時間長的問題，醫(yī)務社工需要以極大的耐心向對方安慰解釋，并闡述清楚我國綜合醫(yī)院在醫(yī)療資源分配上的難處，充分向他們說明醫(yī)生超負荷工作的事實，并向醫(yī)務人員及相關部門反映情況，為患者爭取平等醫(yī)療資源的分配。第三點，醫(yī)療事故問題，這往往是患者與醫(yī)生爆發(fā)直接沖突的最主要肇因。針對這一點，醫(yī)務社工所要做的是作為第三方介入，充分了解事情的來龍去脈，了解清楚是不是真正的醫(yī)療事故，或者是患者對醫(yī)療效果期待過高，如果是患者對醫(yī)療效果期待過高。社工仍舊要耐心地為他們解釋，嘗試調整患者情緒，并可邀請有相同經歷但情緒穩(wěn)定的患者現身說法；而若發(fā)生醫(yī)療事故，醫(yī)務社工在表示遺憾的同時，也必須勸說該患者應在調整好自身情緒和行為的情況下，運用相應政策與法律途徑來維護自身合法權益，并將醫(yī)療事故的上報部門、法律程序、處理流程告知該患者，鼓勵該患者走正規(guī)的途徑來處理醫(yī)療事故糾紛。

二、對醫(yī)務社工干預醫(yī)患關系的

“四步服務”法實施效果評估醫(yī)務社工從醫(yī)療服務溝通、信息支持、資源連接、心理支持等方面入手干預，理論上能夠達到幫助患者及其家庭善用醫(yī)療社會資源、挖掘患者的潛能、幫助患者適應醫(yī)院環(huán)境等目的。但干預效果究竟如何？為了對“四步服務”法的實施效果有明確的認識，筆者在社工干預二周后進行調查，干預組與對照組同期接受醫(yī)患關系滿意度及心理情緒問卷調查。

醫(yī)患關系滿意度調查問卷是在陳平雁等于1999年編制的住院病人滿意度量表（Inpatient　Satisfaction　Questionnaire　IPSQ）［1］　與衛(wèi)生服務評價社區(qū)調查患者滿意度問卷等基礎上，結合訪談法，由課題小組討論制定的。內容包括醫(yī)患關系總體認知、醫(yī)療專業(yè)技術服務、醫(yī)療相關信息支持、醫(yī)務人員人文素質等方面，共23題，其中，滿意度選項由“很滿意”到“很不滿意”，采用4級評分法，得分越高，滿意度越高。該問卷具有較好的信效度，其中Cronbach　的　Alpha　系數為0828087。

心理情緒評估問卷采用Zung編制的焦慮/抑郁自評量表，主要用于評定最近一周內調查對象的主觀感受。焦慮自評量表（Self-Rating　Anxiety　Scale，SAS），包含20　個項目。采用4級評分，標準分=INT（總粗分×125）。以50分為界，大于50分判定為存在焦慮情緒。抑郁自評量表（Self-Rating　Depression　Scale，SDS）由20個項目組成，采用4級評分法，標準分=INT（總粗分×125）。以52分為界，大于52分判定為存在抑郁情緒。（一）調查對象一般情況本次調查發(fā)放192份問卷，回收有效問卷187份，占總調查人數的974%；調查對象住院平均天數（1299±1069），年齡為14歲～80歲，平均年齡為（3679±1477）。其中男性127人（661%），女性65人（339%），性別比為195∶1；城鄉(xiāng)比為098∶1。職業(yè)分布上，外出打工人員最多，占182%，調查對象文化水平以高中/中專（276%）最多，其次為大學本科學歷（234%）；患者家庭月收入集中于2　001～3　000元（360%）；醫(yī)療費用來源最多的為城市居民醫(yī)療保險（250%），商業(yè)保險與軍人醫(yī)保最少（68%）；醫(yī)藥費支付情況中，自費和責任賠償均占214%，新農村合作醫(yī)療保險為188%。

干預組與對照組在以上分布中的差異無統(tǒng)計學意義（P＞005）。（二）干預效果評估1.醫(yī)患關系總體認知對醫(yī)患關系的總體認知調查中，全體調查對象的醫(yī)患現狀得分為（302±065），醫(yī)患關系和諧程度得分為（219±057）。

干預組的醫(yī)患關系現狀與和諧程度認知得分（337±049，247±052）均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P

2.住院期間醫(yī)療專業(yè)服務滿意度干預組的醫(yī)療專業(yè)服務滿意度總得分及其各個項目得分均高于對照組，差別具有統(tǒng)計學意義（P

此外，醫(yī)療方案選擇方式中，“完全遵從醫(yī)囑”選項在干預組與對照組中均占最高百分數，分別為478%和490%，兩組比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞005）。“醫(yī)療費花銷與治療服務是否相稱”選項，對照組與干預組認為“不相稱”和“很不相稱”的分別為789%、627%，差異無統(tǒng)計學差異（P＞005）。3.住院期間醫(yī)療信息支持滿意度對全體調查對象而言，醫(yī)療相關政策信息支持滿意度得分為（532±321），干預組在該項目的滿意度得分為（622±375），對照組為（453±239）。表3所示，干預組滿意度信息支持總分及醫(yī)療保險、傷殘鑒定信息得分均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P

4.醫(yī)務人員人文素質滿意度總滿意度與四個分選項的得分，干預組均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＞005），見表4。表4不同組別醫(yī)務人員人文素質滿意度比較　滿意度項目分組（±s）干預組對照組tP服務態(tài)度2.52±0.741.68±0.549.0850.000平等對待3.30±0.612.49±0.827.8440.000考慮患者感受3.19±0.582.83±0.893.3150.001減輕患者痛苦3.33±0.542.92±0.734.4050.000總滿意度11.50±1.1010.76±1.703.5910.000

在醫(yī)患交流方面的情況見表5。每天與醫(yī)護人員的平均交流時間，對照組選擇“20分鐘的人數為0，明顯低于干預組。醫(yī)患交流時間有限選項中，干預組認為“其工作繁忙”多于對照組，差異均具有統(tǒng)計學意義（P

表5不同組別醫(yī)患交流情況比較項目原因和時間分組（±s）干預組對照組tP醫(yī)患交流時間有限原因工作繁忙81（90.0）42（41.2）56.9150.000不善溝通3（3.3）33（32.4）服務態(tài)度差0（0.00）20（19.6）不存在此類問題6（6.7）7（6.9）醫(yī)務人員不耐煩原因工作繁忙50（55.6）49（48.0）4.4910.213不善溝通8（8.9）16（15.7）服務態(tài)度差16（17.8）25（24.5）不存在此類問題16（17.8）12（11.1）與醫(yī)務人員交流時間（每天）＜5分鐘37（36.6）64（63.4）17.6530.0015～10分鐘41（59.4）28（40.6）11～20分鐘5（33.3）10（66.7）＞20分鐘7（100）0（0.0）

5.病友關系評價病友相處方面，干預組表示與同病室病友“很親切”或“親切”（356%，478%）的高于對照組（147%，314%）。差異具有統(tǒng)計學意義（2　=30564，P

P數量占比（%）數量占比（%）數量占比（%）數量占比（%）干預組6448.92642.60.6490.4207956.41121.218.9460.000對照組6751.13557.46143.64178.8合計131100.061100.0140100.052100.0

三、小結與討論

經過醫(yī)務社工運用專業(yè)方法對住院患者進行為期兩周的干預后，干預組患者對醫(yī)療部門醫(yī)療專業(yè)服務、醫(yī)療信息支持及醫(yī)務人員人文素質等方面的滿意度較對照組有所提高。（一）醫(yī)務社工“四步服務”法對改善醫(yī)患關系具有一定效果1.四步服務法可改善醫(yī)患關系總體認知本次調查結果顯示，經醫(yī)務社工專業(yè)工作方法干預后，干預組在醫(yī)患關系整體認知（醫(yī)患關系現狀與和諧程度）得分均高于對照組，說明運用醫(yī)務社工方法干預對改善患者對醫(yī)患關系的認知有著一定作用。

在醫(yī)患雙方均尋求各自利益最大化的情況下，由于我國國情及衛(wèi)生服務體制的深層次問題存在，加之部分媒體的不當宣傳，影響了患者對醫(yī)生及衛(wèi)生部門的看法，并直接反應在接受治療過程時的各種行為及情緒中，對醫(yī)患雙方均產生不良影響。［2］因此，醫(yī)務社工作為第三方介入醫(yī)患關系，以其特有的紐帶及作用，針對患者的不同情況（社會家庭環(huán)境、收入、心理個性等）和需求，建立穩(wěn)定的信任關系；對其在醫(yī)患關系中的地位、義務權利及與醫(yī)生互動等方面進行干預指導，使其重新建立良好認知，改善患者的配合程度，促進整個醫(yī)療服務過程的流暢性與醫(yī)治效果最大化。［3］2.“四步服務”法可以提升患者對醫(yī)療專業(yè)服務的滿意度　本調查的干預組對醫(yī)療專業(yè)服務的總滿意度及分選項得分均高于對照組。醫(yī)療糾紛及滿意度的相關研究顯示，醫(yī)院醫(yī)療專業(yè)服務是醫(yī)患關系的重要影響因素，而其中的醫(yī)患溝通不暢則成為導致糾紛的主要原因。［4］醫(yī)務社工以醫(yī)療專業(yè)資源的“經理人”身份，站在“以病人為中心”的角度，使患者獲得的醫(yī)療資源合理化，作為“傳遞者”，醫(yī)務社工在自身工作范圍內，為患者提供相關治療及康復知識，掌握患者當前疾病狀態(tài)，及時聯(lián)絡并協(xié)助醫(yī)務人員調整醫(yī)療、護理方案，提高醫(yī)務人員服務的時效性并增加患者對醫(yī)務人員服務的滿意度。本調查的干預組對醫(yī)療專業(yè)服務的總滿意度及分選項得分均高于對照組。3.“四步服務”法可以提升患者對醫(yī)療信息支持的滿意度　醫(yī)療相關信息包括醫(yī)療保險、傷殘鑒定及相關法律咨詢等方面。本調查中，干預組在總信息支持、醫(yī)療保險與傷殘鑒定滿意度得分上高于對照組，而兩組在相關法律咨詢得分無統(tǒng)計學差異。近年來我國醫(yī)療保險制度逐步建立完善，但患者對其辦理過程及不同地區(qū)不同類型醫(yī)院的受理辦法許多仍不熟知。本調查中打工人員較多，因公受傷者對相關傷殘鑒定及責任賠償政策有較大需求，由于文化水平、社會資源等原因，大多數人無法獲得或正確理解相應信息；而醫(yī)務人員無暇提供相關信息，醫(yī)務社工則在此填補這一空缺，主動提供信息政策支持：根據患者自身情況為其及家屬提供醫(yī)療保險信息，為需進行傷殘鑒定者講解相關政策及法律賠償知識，除此之外，按患者需要，醫(yī)務社工可聯(lián)絡其他社會資源，如介紹符合需求的傷殘鑒定部門、法律咨詢中心和康復鍛煉部門等。調查中兩組患者對相關法律信息的差異無統(tǒng)計學意義，可能由于采用法律訴訟途徑需要耗費較多的經費，大多數人對法律條款的知曉度不夠且當前這一途徑仲裁執(zhí)行力度的欠缺等。［5］4.“四步服務”法可以提升醫(yī)務人員人文素質，改善醫(yī)患、患患之間的關系本次調查中，醫(yī)務人員人文素質滿意度干預組均高于對照組。其中，減輕患者痛苦項目得分最高，服務態(tài)度滿意度得分最低。在干預組對“醫(yī)務人員難處理解”選項中，選擇“理解”的多于對照組。這表明，醫(yī)務社工在溝通醫(yī)患雙方等方面發(fā)揮了有效作用。一項對臨床醫(yī)學專業(yè)學生對醫(yī)患關系認知的調查結果顯示，醫(yī)師對患者的理解、關懷以及醫(yī)患溝通能力是建立良好醫(yī)患關系的重要環(huán)節(jié)。［6］

本次調查中，干預組患者與醫(yī)務人員交流的時間多于對照組；相較對照組，干預組對醫(yī)務人員交流時間有限表示更為理解。醫(yī)務社工在此行使了“溝通者”方法促進雙方關系和諧。醫(yī)務社工一方面為患者提供醫(yī)療信息指導與人文關懷服務，其間將醫(yī)務人員的工作狀態(tài)反饋給患者，并為病患與醫(yī)生之間的有效交流創(chuàng)造機會，以此尋求患者對醫(yī)務工作者的理解與體諒。

本調查結果顯示，干預組的病友關系中，“很親切”（356%）或“親切”（478%）高于對照組。這與本次干預方法中運用的“患—患”溝通方法有關。相較于門診患者，住院患者具有其相應特點：日?；顒涌臻g、時間受限，同病區(qū)病情相近，病友接觸機會多等。針對這些特點，醫(yī)務社工可根據患者和家屬的需求，開展小組式活動，建立同病室或病區(qū)患者之間的聯(lián)系，鼓勵他們相互之間分享和討論自身經歷，使其彼此構成一個信息溝通網絡，從而在治療期間，從一定程度上實現醫(yī)療信息貫通化。［7］（二）局限與不足本次干預研究在調節(jié)醫(yī)患關系、促進醫(yī)患溝通中發(fā)揮了積極作用，在總體上取得了一定成功，但也存在一部分局限性與不足。

首先，由于醫(yī)務社工投入規(guī)模以及骨科科室容量等問題，這次調查的總樣本量偏小，對科學反映醫(yī)務社工專業(yè)方法的有效程度尚待進一步確證；且本次調查僅在單一病種科室開展，覆蓋面較窄，有待于今后逐步擴大方法運用的范圍，進一步發(fā)展社工實務的作用驗證。

其次，干預設定時間為兩周，時間相較于其他社會工作干預稍短，在一定程度上對干預效果存在影響。在今后的研究中，應增加樣本量，融入更多科室不同病種患者的調查資料，為深入探究醫(yī)務社工工作方法和醫(yī)患關系提供科學依據。

再次，本次醫(yī)務社工對患者的干預盡管取得了一定效果，但在心理情緒問題處理、醫(yī)療信息提供與支持等方面還有很大提升空間，是筆者下一步工作的方向。

最后，本次醫(yī)務社工的工作著重放在對患者的干預上，重點在提升患者的滿意度。然而作為醫(yī)患關系中另一方的醫(yī)務工作者，由于他們工作繁忙、時間有限，醫(yī)務社工在于其建立穩(wěn)定關系的過程中，除醫(yī)療服務的工作范疇外，僅能利用較短時間與其進行溝通，例如在午休的一小段時間和某些醫(yī)務工作者進行交談，開展個案工作，嘗試了解醫(yī)務工作者的工作特點及壓力應激等，但常常因為時間及條件限制，不能保持關系持續(xù)性，從而影響了醫(yī)務社工的干預效果。因此，在今后的醫(yī)患關系溝通相關方法研究中，應開展對醫(yī)務人員干預理論方法的探索，使得醫(yī)務社工介入實現真正意義上的連接醫(yī)患雙方，不僅著眼于維護患者及其權益，也要本著人文精神，為醫(yī)務工作者提供相應的心理和社會支持，促進我國醫(yī)療衛(wèi)生的進步和社會和諧的發(fā)展。

［1］陳平雁，WONG　CHITMING，區(qū)燕萍，等.　綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報［J］.　中國醫(yī)院管理，1999，19（2）：15—18.

［2］　王萍．醫(yī)患糾紛的原因及對策研究——醫(yī)患雙方不同視角的審視與思考［J］.學術論壇，2007（5）：164—167.

［3］李平，郭永松，等．醫(yī)務社會工作的功能定位及其在醫(yī)患沖突中的作用［J］．衛(wèi)生經濟研究，2009（1）：25—34.

［4］周萍，薛迪．上海市某區(qū)域醫(yī)療服務供需雙方對醫(yī)患關系的認知調查［J］．中華醫(yī)藥管理雜志，2007（7）：445—447.

篇10

1 前言

隨著醫(yī)改的深入，藥品加成已經取消，傳統(tǒng)以藥養(yǎng)醫(yī)的醫(yī)院應收方式逐漸不可行，另一方面醫(yī)院等級評審又對耗材管理有更嚴格的要求，要求對產品進行資質、效期管理，并能做到使用追溯，這些新的要求在傳統(tǒng)管理模式下已經無法實現。醫(yī)院物流管理系統(tǒng)主要包含：物資平臺、條形碼設置、資質管理、采購管理、庫存管理、多級庫管理、高值耗材管理、供應室消毒包管理以及報表管理等九大部分。如圖1所示。

目前，大多數醫(yī)院都實現了物流管理系統(tǒng)的基本功能，但是在采購訂單跟供貨商之間的交接上，即如何將已經生成好的采購訂單發(fā)送給供貨商，供貨商收到訂單如何處理，處理完之后生成發(fā)貨單如何進入物流管理系統(tǒng)這段流程上，沒有很好的解決。以我們醫(yī)院的一些經驗，拋磚引玉，提供一些淺陋的意見。

2 解決流程曾經用過的幾種方法及優(yōu)缺點

2.1 原始方法

流程：采購訂單生成之后，由醫(yī)院采購中心的采購員打電話或者發(fā)郵件給供貨商，供貨商收到清單以后，按照清單上的物品進行備貨，然后送到醫(yī)院采購中心。采購中心庫管員再按照發(fā)貨單上的信息進行錄入。

最初的流程就是采用這種方法，缺點很多：

（1）需要采購員來跟供貨商進行聯(lián)系，工作任務重。

（2）打電話或者發(fā)郵件，容易造成供貨商理解不清，發(fā)錯物品。

（3）高值和介入物品必須需要條碼，其他一些需要條碼管理的物品也存在需要條碼的情況，這些都由采購中心庫管員錄入，大大增加了工作量和錯誤率。

（4）采購員無法跟蹤到供貨商是否供貨等詳細情況。

2.2 通過預入庫方法

采購訂單生成之后，由醫(yī)院采購中心的采購員打電話或者發(fā)郵件給供貨商，供貨商收到清單以后，按照清單上的物品進行備貨，然后根據醫(yī)院提供的模板做成統(tǒng)一格式的電子發(fā)貨單發(fā)送給采購中心庫管員，庫管員將電子發(fā)貨單導入到系統(tǒng)中，生成入庫單，然后由庫管員或供貨商對條碼管理的物品進行條碼驗證，驗證完成之后通過審核即可。

改進之后的流程。優(yōu)點是：入庫單主要由供貨商制成的電子發(fā)貨單生成，電子發(fā)貨單上附帶了物品的條碼，物資編碼，品名，數量等信息，庫管員只要直接導入就可以了，大大減輕了庫管員的工作，直接就可以生成入庫單。缺點是：

（1）采購訂單仍舊需要采購員來跟供貨商進行聯(lián)系。

（2）仍舊會造成供貨商的理解錯誤。

（3）采購員仍然無法跟蹤供貨商供貨情況。

（4）供貨商雖然按照模板操作，但是做的電子發(fā)貨單會存在錯誤，導致無法入庫的情況。

2.3 通過網站或者APP方法

采購訂單生成之后，直接發(fā)送到醫(yī)院的物流網站或者APP，并短信或微信提醒供貨商，供貨商登錄網站或者APP以后，按照網站或app上的物品進行備貨，然后直接在APP或者網站上操作，生成電子發(fā)貨單，然后由網站或者APP自動導入到物流管理系統(tǒng)。采購員可以實時追蹤供貨商供貨情況。

目前采用的流程。優(yōu)點是：解決了前面2種方法的缺點，實現了和醫(yī)院內部的物流管理系統(tǒng)的無縫對接，并且可以對供貨商供貨情況進行評價。

3 效果評價

3.1 提高工作效率，降低出錯概率

（1）以往都是供貨商提供紙質的發(fā)貨單，然后由采購中心的庫管員進行錄入，不僅庫管員造成較大的工作量，而且很容易發(fā)生錯誤，遺漏，非常不方便。采用最新流程之后，采購單都是網上進行流轉，供貨商做了以前庫管員的工作，提高了工作效率，減少差錯和遺漏的發(fā)生，使庫管員有更多的精力和時間投入到驗收審核工作當中。

（2）以往采購訂單都是由采購員電話聯(lián)系供貨商，難免發(fā)生錯誤。采用最新流程之后，采購訂單直接由系統(tǒng)生成之后發(fā)送到APP或網站上，避免了錯誤的發(fā)生，采購員只是進行審核，大大減輕了采購員的工作，提高采購效率。

3.2 方便采購員了解供貨商供貨實時情況，對供應商進行評價

網上采購之后，我們可以對供貨商M行評價。采購訂單發(fā)出之后，根據供貨商的供貨情況進行評價分析。例如分析供應商的到貨及時率，合格率和退貨率等，既有貨比三家的進行橫向評估，又有價格趨勢的縱向評估，不斷提升采購電子化的應用等級。

3.3 實現物流管理系統(tǒng)的閉環(huán)管理

好多醫(yī)院雖然在物資內部管理上實現全程跟蹤，但缺乏采購訂單與供貨商交互之間的管理，使采購訂單無法實現跟蹤，無法實現整個物資管理系統(tǒng)的閉環(huán)管理。加入這一環(huán)節(jié)之后，整個物資管理系統(tǒng)就實現了閉環(huán)管理。物資管理系統(tǒng)――》生成采購訂單――》供貨商――》入庫這一流程上就形成了閉環(huán)，提高了物資管理系統(tǒng)的準確性和穩(wěn)定性。