導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店管理培訓管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

開發核心職業能力培養系統課程根據酒店管理專業人才培養目標，以深入細致的行業調研為基礎，確定酒店管理專業畢業生從事的職業崗位群為：星級酒店中高層管理及服務人員，核心崗位為酒店三大運作部門管理及服務人員。行業調研的結果顯示出，以上職業崗位的勝任力包括熟練的對客服務能力和基本的團隊管理能力。

因此，我們對酒店管理專業基礎能力與職業能力漸進式課程體系中的核心職業能力培養系統，進行了以能力為本位的工作過程系統化課程設計與開發。核心服務能力課程模塊包括前廳服務與管理、餐飲服務與管理、客房服務與管理3門核心課程，以及由此確定了核心職業能力系統核心課程基本能力標準。

注重口頭表達技能訓練。初級商務英語、中級商務英語、酒店情景英語課程從第二學期一直開設至第五學期，長達3個學期，每個學期針對不同的崗位進行普通話和英語的強化訓練，適應國際化酒店對員工語言能力，特別是英語能力的要求。

按照現代管理的四要素（人、財、物、信息）進行專業主干課、專業方向課設計，主要開設以下課程：酒店服務與管理、酒店人力資源管理、酒店財務管理、酒店設備維護與保養、酒店信息系統應用與管理、初級商務英語、中級商務英語、酒店前廳、客房服務與管理、餐飲服務與管理、調酒與酒吧管理、烹飪基礎知識等課程。

篇2

酒店管理培訓總結一

也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業績不是自己親手創造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創造的，甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

(1)處事冷靜，但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事。 優秀管理者雖然處事冷靜，但并不優柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理，同時又有利于形成良好的人際關系。

(2)做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精;經商側重追求的是效益、投入產出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達到基本標準)。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創造出價值。

(3)關注細節，但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。 出色管理者雖然善于關注細節，但他們不會過分拘泥于小節，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生，日常管理工作也會井然有序。

(4)協商安排工作，絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個人魅力和領導力，而不是他(她)手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。

(5)關愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

(6)對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

(7)嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

(9)謙虛謹慎，善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。

(10)不滿足于現狀，但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀，但決不會脫離現實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

酒店管理培訓總結二

3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

酒店管理培訓總結三

非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。

所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營造

(1)產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

(2)環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

3、“經營要有主題產品要有特色”

周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經x年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

酒店管理培訓總結四

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

篇3

關鍵詞管理培訓生酒店管理者自我定位素質與能力

一、選題背景及意義

隨著社會的飛速發展，管理者在企業中的重要性越來越突出。管理者的培養也成為了每個企業人力資源的重要課題。發展勢頭良好的酒店行業對其更加重視，管理者應具備科學的管理方法和良好的管理素質

二、管理培訓生與管理者的基本概念

（一）管理培訓生

管理培訓生是一些大企業自主培養中高層管理人員的人才儲備計劃。通常是在公司各個不同部門實習，了解整個公司運作流程后，再根據其個人專長安排。最后通常可升任部門、分公司負責人。訓練對象一般是畢業三年之內的大學生，主要是應屆畢業生。

針對于酒店行業，管理培訓生是酒店為了培養更適合自己酒店特色，文化的中高層管理人員而實行的人員儲備計劃。酒店的管理培訓生要在酒店的餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、后勤部等多崗位工作學習，了解酒店運作流程，經過一段時間學習，根據其個人專長及酒店需要，成為一名中高層管理者。

（二）管理者的概念

管理者是指在組織中監督和指導他人的人.在酒店中，管理者至關重要。管理者通過自己的專業知識、實際經驗以及當時的客觀條件對酒店的工作做出決策、分配資源已達到酒店的發展目標。高層領導的重視同樣重要，需要部門總監與經理共同研究制定適合自己酒店，適合自己部門的培訓計劃，以便于讓管理培訓生更好的適應和學習酒店工作與文化。酒店應該有計劃的，自主培養適合自己企業的管理人才。在酒店各個基礎崗位上，了解、學習，再根據個人興趣，特長以及酒店的需要來合理化安排。

三、管理培訓生到管理者的過渡過程中所存在的問題

（一）自我定位不明確

大部分管理培訓生都存在著自我定位不明確的問題。原因在于，社會是一個龐雜的體系，各色人等思維各異、所求不同。而大學時段過得是一種單純而有保障的生活。這樣的生活與走進社會之后需要自己打拼的生活必然存在較大差距。因此，在工作中許多培訓生都沒有及時調整自己職業轉變的角色，還沒有從象牙塔的生活轉變適應到職業人的心理狀態，甚至認為制度不能凌駕于個人利益之上。導致無法適應酒店人際關系。

（二）培訓生對基礎工作不夠了解

培訓生在剛剛來到酒店的時候，對酒店的基礎工作流程的認識還局限于書本上的了解，與實際工作有著較大的差距。首先培訓生要先了解酒店的品牌文化，管理模式，然后了解所在部門的內部結構，產品構成與組合，如酒店餐廳，就需要了解餐廳有多少個餐位，有多少個包房、適合人數及其包房的名稱，餐廳菜品的風格和搭配。之后要了解部門物品的擺放位置及規格。最后培訓生還要學習更人性化的服務方式，服務技能，以及隨機應變的能力。

（三）素質與能力不夠完善

作為酒店行業的從業人員，應該具備良好的溝通能力和服務意識。但在一些中小型的國內連鎖酒店當中，對于管理培訓生的要求相對較低，這部分酒店培養出來的管理人員可能在服務上無法將周到、細致、個性化做到實處。而且，酒店行業會接觸到來自世界不同國家和地區的顧客，所以，要求培訓生在英語口語的表達上能與外國顧客交流，掌握基本的酒店服務用語，耐心周到的替外國客人解決問題。

四、存在問題的解決辦法

（一）心態的調整

首先，要學會適應社會，學習相關制度，更要學會用制度保護自己，以一個社會人的角色去看到周圍發生的事情，這樣心態或許會平和很多。在走出校園，走入社會的過渡階段，迅速完成自我角色轉換、做好就業準備是必要的工作。管理培訓生應充分的認識自我、了解自我，明確自己的職業追求，正確定位發展方向，以自身的實力，積極主動地去適應工作的需要。

（二）有計劃、有目的地學習酒店基層工作

酒店一線員工的工作能力代表酒店的形象，而酒店的工作是一個龐雜的體系，其中涉及到方方面面的能力。除了酒店給出的培訓計劃之外，作為管理培訓生本人也應該有計劃、有目的地學習酒店的基層工作。只有掌握了酒店的基層工作，在以后的工作中才能更好的領導下屬。一個有說服力的領導一定是一個基本工作扎實的領導。作為一個酒店的管理培訓生，要多與老員工溝通交流，在工作伊始多多實踐，在以后的工作中才能扎實工作，領導下屬。

篇4

電力企業的職工是否具備安全意識以及安全意識的高低對企業能否實現持續性安全生產具有重要影響。因此，電力企業需要加強對職工進行安全知識培訓，逐步提升電力企業職工安全意識。但電力企業在實際執行中，卻出現了許多問題，從而制約了電力企業提升安全培訓和管理方面的能力，電力企業需要高度重視電力企業的安全培訓以及管理工作，并在安全培訓實踐中建立有效培訓和管理體系，促使電力企業職工提升安全意識，最終保障電力企業能夠實現安全、穩定的發展目標。

1電力企業在安全培訓方面的工作現狀

企業中培訓和管理工作屬于人力資源部門重要的工作內容之一，而就電力企業角度分析，安全培訓則是電力企業發展的重要前提。因此，電力企業需要開展安全培訓的活動、加強安全培訓中教材選擇與方向指導，但目前的安全工作卻出現不容樂觀的現狀，集中體現在如下3個方面。

1.1安全培訓方面缺乏專業指導者

由于電力企業快速發展，安全問題日益重要，在加強安全培訓方面卻出現了專業指導者較為缺乏的情況。許多電力企業在培訓方面缺乏專業指導，一方面是之前不重視對電力安全培訓師的培養，從而導致了現在在安全培訓方面缺乏指導者;另一方面是在安全知識培訓的教材擇用方面，沒有根據實際情況做出相應調整，這就使得安全知識培訓工作中沒有取得顯著效果;此外，電力企業在開展培訓活動時，較少外聘培訓師，一般情況下是臨時安排公司職工兼任[1]，他們缺乏培訓的經驗與技能，再加上培訓教材沒有進行科學編寫，有的是臨時在網上下載，不僅質量得不到保證，而且職工也沒有有效掌握安全知識。

1.2安全培訓方式缺乏多樣化

目前，許多電力企業對員工進行安全知識培訓主要有兩種形式，第一種形式是采用課堂式，把電力中的安全理論知識模仿課堂形式傳授給職工，這種方式較為枯燥，而且職工難以記住所有的安全知識，因此，在這種形式下，電力企業開展安全培訓并沒有取得明顯效果；第二種形式是把安全知識通過PPT形式進行簡化處理，以提綱挈領的方式梳理安全知識結構，然后組織一定的考核，職工為了順利通過考核，而采取“突擊”式學習，盡管通過了安全知識考核，但是職工并沒有真正掌握安全知識，這也沒有真正實現電力企業進行安全培訓的目的，同時也使培訓工作變成了“走過場”。

1.3安全知識培訓沒有健全的體系

電力企業在進行安全培訓工作中，由于沒有十分健全與成熟的體系，使得企業職工參與安全知識培訓沒有獲得預期效果。因為電力企業把大量精力都投入在其他方面，如加快拓展服務范圍、架設戶外輸電工程等，所以在安全培訓體系建設方面出現了不完善的現象，從而導致了電力企業對職工進行安全培訓過程中沒有取得明顯的效果。

2電力企業在安全培訓與管理中工作的策略

2.1電力企業管理者需要重視安全培訓工作

首先，電力企業的管理者在管理工作中要把安全培訓提上工作日程，并通過簽發專門的安全培訓指導文件促進企業中的相關部門工作人員高度重視職工的安全培訓工作，這其中最為重要的是人力資源部門，在實際工作中要精心設計以及組織安全知識培訓活動，堅決執行管理者在安全方面所做出的指導。其次，電力企業中的管理者還需要積極地構建安全培訓與管理體系，一方面可以促進安全培訓工作能夠在制度、體系中開展工作；另一方面還能夠促進電力企業中的人力資源部門提升安全培訓的效率[3]。最后，電力企業需要加快培養專業的安全培訓者，從目前的電力企業中從事安全培訓工作實際情況出發，對那些兼任培訓工作的職工,要逐步提升他們的培訓能力，如通過選派他們參與培訓技能方面的知識學習，然后把自身所學技能用于職工的安全培訓中，進而提升電力企業在安全培訓方面的能力，保障電力企業能夠在安全中生產與發展。

2.2電力企業需要開發培訓資源

第一，電力企業中需要注意的安全事項較多，因此，企業在進行安全培訓時,可以根據不同工作崗位而開發有針對性的安全知識培訓資源，從而能有效地提升職工處理以及應對安全問題的能力。如長期從事戶外工作的職工，在安全培訓時需要把重點放在戶外安全問題常發生的方面，主要有：極端天氣下帶來的安全危害、維修戶外輸電設備等。通過安全知識培訓，提升電力企業職工在工作中處理安全問題的能力。第二，加強開發電力企業中安全培訓內容，這就需要從事培訓工作的職工能夠在日常工作中收集企業合不同工作崗位中所出現或者是潛在的安全問題，然后對這些安全問題進行科學分析，從而形成適合電力企業開展安全知識培訓和管理的內容，并能夠對職工帶來有效指導。第三，電力企業可以組織工作人員編寫安全知識的教材[4]。一方面便于企業職工能夠隨時閱讀，進而掌握安全知識;另一方面促進電力企業在安全管理方面取得良好的成果。通過電力企業加強建設，形成如圖1所示的安全培訓和管理模式。

2.3制定合理的培訓計劃

電力企業可以結合職工工作情況制定出合理的培訓計劃，從而保障職工能夠積極參與培訓，同時也可以更好地提升企業職工的安全意識。因此，電力企業根據職工的不同情況制定不同的培訓計劃、時間以及內容，可以盡快幫助企業職工迅速掌握安全知識，提升職工的安全意識(見表1)。

3結語

在經濟持續、穩健發展中，電力企業在經營方面逐步進入更大更寬廣的領域，這對電力企業的安全保障工作提出了更高要求。

作者:吳裕壽 唐凌佳 許文宣 單位:國網福州供電公司

篇5

一、前言

隨著我國電力企業的迅速發展，其電力系統的建設逐漸走向國際高新技術化。供電技術的提高對電力企業的生產效率以及競爭實力的增強起到重要的關鍵作用。然而，企業培訓管理模式上卻一直延續著重引進、輕培養；重使用、輕發展；重設備投入、輕培訓投入等問題；這種相對滯后的培訓管理模式，給企業發展乃至生存都帶來了巨大的隱患。因此，需要改善創新新型培訓管理模式，通過以員工培訓為中心，激發職工學習技術的主動性，并合理配置并最大可能地挖掘和調動每個員工的積極性以及創造性，以此來促進供電企業安全、優質、可靠運作。

二、我國電力企業培訓模式存在問題分析

當今企業培訓管理模式的不足主要體現在以下幾個方面：

（一）沒有明確的培訓目標。企業對在對員工進行培訓前，沒有對員工進行一個整體、細致的科學考量與分析，這使得企業在進行培訓過程中出現目的性不明確，解決不了員工能力提升的實際問題。

（二）因循守舊的培訓模式。企業對于員工的培訓依舊按照學習和掌握既有的知識和技能為中心，而忽略開發學員的創新能力，這違背了當今培訓的深層次作用是在于開發學員的創新能力。

（三）培訓管理效果的反饋機制不足。企業在對培訓管理模式中的沒有一個及時跟蹤考察的具體要求，不能及時了解反饋員工培訓過程中具體掌握了哪些，并是否能夠有效運用到實際工作中等。普遍出現的就是較少的關注實際培訓過程，只在培訓結束后進行簡單的考察。

（四）沒有建立起完備的培訓評估系統。電力企業對培訓管理還不夠重視，進而投入有限，使得培訓也無法達到所設定的效果，更難以進行有效的評估。主要表現在評估投入不夠、手段單一、評估與實際相結合方面較差等。

三、我國電力企業培訓管理模式創新的解決策略

電力企業培訓管理模式創新要與國家電力企業改革措施相結合，我國電力企業逐漸趨向市場化的廠網分開格局方向發展，因此，其培訓管理模式也應向著培訓行為市場化轉變，以適應企業內外部環境的變化，為企業發展提供可靠及時的培訓支援。通過分析市場化中電力企業運作的內在具體需求，結合發達國家實際經驗與我國實際情況相結合，來建立起“以人為本”為主旨，來增強員工對社會的服務意識；把終身教育和終生學習為目標，著眼于提高企業的競爭力，以提高員工的學習能力和培訓效果。同時，還要注重員工培訓方案的合理制定，要經過充分的調查與研究；對培訓效果的評估是作用在培訓的全過程；最后，要切實做到對培訓成果的轉化與應用。

其創新培訓管理模式突出的主要特點為：通過建立起以評估為中心的培訓管理循環模式，能有效的使得整個培訓管理的運行能迅速的自我更新；同時，為了樹立起一個長期的發展方向，還要保持培訓的系統性及連貫性；注重對培訓信息的管理，強調培訓成果的轉化，注重培訓在實踐的應用，重視培訓效果。具體來說主要包括幾個方面：

（1）建立有效的培訓管理保障模式。這里主要通過兩方面進行，一方面是建立起專門的培訓管理部門負責；另一方面是根據電力企業自身的培訓目標等，建立起各項培訓的具體規章制度。通過培訓部門的明確的任務劃分，對自身企業實際情況進行培訓計劃的制訂、實施、監督與反饋，各基層單位、職能部門的培訓專職人員負責本單位人員的培訓指導性工作及培訓成果轉化應用的督促和引導。

（2）對員工的職業生涯進行合理規劃。通過把知識、技能、動機、態度和外部環境（包括信息、機遇、條件）等相結合，針對性的設立一個明確的職業生涯目標并制定達到這些目標的行動計劃。培訓需求分析指在規劃與設計每一項培訓活動之前，由培訓部門、主管人員、工作人員等采用各種方法與技術，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及需要何種培訓的一種活動或過程。

（3）制定出完備的培訓方案。培訓不再是“一把抓”這種模式，而是根據每個人的需求分析基礎上，來制訂培訓計劃，確定培訓內容、使用教材、培訓場所、培訓人員、培訓教師及其住宿交通安排等整個培訓程序的設計安排。

（4）多樣化的培訓模式。結合傳統培訓方法中的優勢和現代培訓方法結合進行。如多媒體演示培訓、計算機培訓、遠程傳遞學習等。

（5）有效的培訓管理評估模式。培訓管理過程中，只有把每一步都做好，并且每一步都與企業整體培訓要求相符合，才能取得培訓的最終成功。培訓評估貫穿培訓全過程的每一細節，主要包括對企業與員工的需求分析，企業對員工培訓達到要求的方案設計，具體的培訓方法的如何切實的運用，培訓每一階段的實施狀況以及培訓最終成果是否達到企業需求及個人能力的轉化等，這是一個整體的發展模式，只有做好每一步才能確保每整個培訓項目取得成功。在進行培訓評估過程中，還要注意培訓需求評估、培訓設計開發評估、培訓實施過程的評估以及培訓效果評估這幾個關鍵的評估環節。

四、總結

本文通過對電力企業培訓管理陳舊模式的具體分析，然后“對癥下藥”，結合當今新時期下電力企業發展趨勢，吸取舊模式的精華，以及創新總結出適合當今電力企業發展的新模式。然后，新模式發展不是一帆風順的，它從建立到推廣，到發展都需要一個不斷探索的過程。這里需要電力工作者樹立正確的培訓管理思想，不能認為培訓完全沒作用以及培訓能解決所有問題的極端思想。同時還要樹立把培訓作為戰略納入企業整體發展戰略之中，使得培訓深化到整個部門之中，這樣才能真正樹立起電力企業對人才的風險管理意識及服務意識。

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關鍵詞 培訓管理 高端化 國際化 信息化 標準化

培訓是國家電網公司實施“人才強企”戰略的重要手段。目前電力企業培訓還存在效率較低、信息化程度不高、標準欠統一等問題，現有的培訓管理模式已不能完全適應新形勢的需要。探索致力于提高培訓效率、培訓效果、培訓質量的電力企業培訓管理的新技術、新模式、新方法迫在眉睫。

一、電力企業培訓內容高端化的探索研究

理論培訓高端化。加強國內、國際電力行業發展趨勢、發展動態的情報收集及調研分析，強化與國際、國內著名高校、研究所、知名電氣供應商的交流合作和資源共享，大力開展智能變電站、超（特）高壓輸電等領域的領先技術、前瞻技術培訓，做好相關的人才和技術儲備。例如，通過建立“博士后工作站”、“研究生工作站”等平臺，促進校企合作、優勢互補、資源共享、互利共贏；借助“專家工作室”、“大師工作室”等平臺開展高端培訓，充分發揮高端人才的技術優勢及引領示范作用。

實訓高端化。加強實訓技術及實訓設備研發力度，實現高端理論培訓與高端實訓同步發展，使培訓學員理論聯系實踐，學以致用。應大力開展輸變電設備狀態檢修技術、智能變電站技術、特高壓技術、帶電作業等高新技術實訓。

復合型培訓常態化。國網公司“縱向貫通、橫向協同、權責清晰、流程順暢、管理高效”的管理體系對跨專業的復合型人才培養提出了新需求。應打破傳統僅局限于本專業的單一型培訓模式，實現跨專業、跨學科、跨領域培訓常態化，大力培養復合型人才，以適應新形勢發展需要。

二、電力企業培訓理念國際化的探索研究

電力企業培訓應打破傳統的自上而下、培訓需求分析缺乏、以單向教授為主的“灌輸式”、粗放型培訓模式，引入“崗位勝任力模型”、“行動學習法”、“案例教學法”等國際先進培訓手段，實現“建設國際一流企業”的目標。

“勝任力模型”是戰略人力資源管理的基石和起點，是預測員工未來業績表現的關鍵因素，其應用核心是解決人崗匹配問題。基于崗位勝任力的培訓管理打破自上而下制定培訓計劃的傳統模式，強化培訓需求分析的針對性和科學性，適應需求的動態變化，注重核心專長培養與優勢潛能開發，有效提高培訓開發質量和培訓目標達成度，提升員工的崗位勝任力。

“以學為主”的“行動學習法”是通過實際的團隊項目操作而非傳統的課堂教學提升認識的培訓方式，即針對實際生產中復雜的、難以解答或沒有同定答案的問題，召集相關專業的技術人員，在管理咨詢專家的引導下，進行小組調研、討論、交流，群策群力，得出相對正確的結論，最后總結、驗證并評估培訓效果。該培訓模式已在西門子、GE等多家世界五百強企業高層領導培訓中得到了成功應用。

三、電力企業培訓手段信息化的探索研究

隨著信息技術的不斷發展和日益普及，電力企業可通過網絡大學、移動學習、網絡仿真、信息管理系統等信息化手段實現培訓的便捷化、無紙化、多樣化、日常化。

例如，開發“網絡大學”作為網絡學習平臺，融合課件學習、虛擬課堂、職業提升、鑒定考試、圖書館、網絡考試平臺等多種功能。其中網絡考試平臺可作為主要考試平臺，具備網絡答題條件的所有技術培訓考試（包括高新技術培訓）都在該網絡平臺上進行，實現無紙化考試和電腦自動閱卷，并每年組織相關專業專家進行題庫的擴充和更新，確保工種全涵蓋。通過網絡考試的推廣應用，有效解決了培訓的時空差異，精簡了人力、物力、財力，并確保了考試的客觀、公開、公平、公正，極大提高了培訓效率和培訓質量。

四、電力企業培訓流程標準化的探索研究

為促進電力企業培訓管理的規范化、標準化，可自上而下分專業、領域建立統一、完善的培訓管理標準，并將需求分析、計劃上報、組織實施、質量控制、效果測評、資料歸檔等標準流程融入培訓管理信息系統中，在提高培訓管理效率的同時，實現公開、有效的質量監控以及統一、高效的質量管理。對于新培訓項目培訓，可先試點，制定培訓方案，在實際培訓中修正完善后，再將成熟流程及標準加入培訓管理系統并推廣應用。

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（1）員工培訓應根據其所從事的工作，以專業培訓和崗位培訓為主；

（2）管理人員應充分了解政府的有關文件，政府法規，學習和掌握現代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力、決策能力；

（3）專業技術人員，如財務人員、網絡管理人員接受各自的專業技術培訓，了解政府的有關決策，掌握本專業的理論知識和業務操作方法，從而提高專業技能；

（4）基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力；

（5）基層工作人員須學習酒店及本部門各項的規章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業務水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應根據本職工作的實際需要，參加相應的業務培訓。

2、培訓方法

（1）由專業老師講課，系統地講授專業基礎理論知識、業務知識和操作技能，提高專業人員的理論水平和實踐能力；

（2）酒店內部業務骨干介紹經驗；

（3）組織員工到優秀酒店參觀學習、實地觀摩。

3、培訓檔案

（1）酒店辦公應建立員工檔案，將員工的培訓內容、培訓方式、考核成績及時記錄在案；

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1.加強“校—系—專業”的文化建設，以理念指導行為。利用校、系和專業的特點和優勢，提出具體的建設理念，創設主題性的文化氛圍。具體來講，酒店管理專業可以設計自己的“口號”和識別要素，辦自己專業的報紙，以班級或社團為單位策劃組織多項專業相關的文化活動，提高展示性和可參與性，但鑒于學生的盲目性，這些活動的組織最好有專業老師引導方向，但也僅限于主題的確定和活動的指導，絕不能全程教導，使學生又回歸到被動學的狀態。

2.與行業、政府、協會等共同制定培養目標、人才規格，協同構建高價值的課程體系。首先專業負責人和專業老師要研究高職高專酒店管理專業生源特點，以工學結合作為指導思路，提煉出服務與管理職位群中的典型崗位和典型工作，研究其所需的典型能力、典型素質、典型知識、典型意識，再提出在培養目標、人才規格、課程體系、教學模式、教學設計等方面的現狀、存在的問題、擬解決的對策，然后有準備地主動和行業從業人員探討、確認，調整和完善，建設高價值的課程資源，從而實現“讓學生先認識酒店、認識行業，確定職業目標，再積累技術到提升管理能力，從生手到高手，逐次提升”這一目標。

3.通過校企合作建設工學結合的有效運行機制和平臺。校企合作肯定有必要，但要以校企合作的動機為出發點來評價合作的有效性。酒店用學生的動機是希望得到廉價好用的員工，學校的動機是想利用酒店的營業場所和情境來培養學生能力，因此，雙方可在提升學生能力方面達成共識。酒店要做到主動為學生提供成長的機會，做好培訓和指導工作，而學校一定要有專業老師跟進，不僅關注學生的生活、心理、安全，更要關注在酒店這一教學情境中教學目標的實現。政府和協會也可給予一定的關注，如作為第三方的資格評定與認證等來保障校企合作的有效性。

4.建設結構合理的師資隊伍。結構合理的師資隊伍應是專兼職共存，學歷、職稱呈梯隊層次的教學團隊。專業教師為主，兼職老師為輔，結隊共促教學質量。教師應有愛心，有明確的教育意識，有扎實而清晰的專業知識結構，有適應酒店行業的專業能力。在師資建設中，老師要主動自我完善，領導應立足于專業教師職業生涯發展而有意識地引導和培養，學校需建立教師到行業掛職，與行業從業人員結隊的機制。

5.構建系統的教學模式。系統的教學模式體現在課程體系和實踐教學體系的系統性。課程體系的建設要考慮到課程之間的分工與合作。實踐教學體系可以考慮早訓、教學訓、業余訓、企業訓多個環節。早訓在教室外訓練儀態和語言能力，教學訓在課堂訓練專業能力，業余訓在校園活動中訓練綜合素質，企業訓在酒店訓練綜合能力。特別是企業訓，學生要在大一寒暑假自找實習單位入行訓，大二認識學習當地酒店群，大三企業頂崗訓，逐步提升專業認知和專業能力。

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    首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念。總體來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業知識上有了很大提高。現在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。

    下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

    關于培訓，我們大家經常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養和訓練的活動，是一個有系統的連續不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態度和行為，以保證組織的績效和個人的發展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧！

    以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：1、培訓選擇不恰當的時間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經過對客服務的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結果呢？2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓，但忽略了態度和理念上的培訓。3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？

     同時通過和老師、同學的交流，我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。3、個別指導解決個別問題，一定要結合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。

    我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。

   大家知道，我們餐飲服務員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：1、學習動機和他的需求息息相關2、注重實效和應用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數據就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。

綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。

   1、觀察與分析

   員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。 （1） 2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：

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   2、培訓的設計與計劃

   培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。

   3、培訓中的激勵與調動

   培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。

    4、培訓中的問題與處理

    培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。

    5、培訓工作的實施

    實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。

    6、評估和認證

    培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。

    以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。

    在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

    以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家

餐飲部：王鋒

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一.目前國內星級酒店培訓面臨的主要誤區

酒店行業屬朝陽產業，起步于上世紀80年代初，是改革開放以來與國際接軌最早的行業，也是建立專業的培訓部門、設立專職培訓師、開展送訓上門最早的行業。然而，隨著各種培訓越來越社會化，越來越潮流化，酒店行業的培訓工作也產生了越來越多的誤區，主要體現在以下幾個方面。

⑴缺乏正確的培訓理念。各酒店培訓項目大多是由主管領導憑興趣、靠感覺、拍腦瓜說了算。主要表現形式為，社會上流行什么培訓，酒店里就做什么培訓，沒有堅持按需施教的原則。

⑵缺乏系統的、分層次的培訓，其培訓內容往往是由培訓部門說了算。沒有按照酒店產品、經營、服務的實際需求和員工的能力差距來確定培訓內容。

⑶缺乏培訓師的培養選拔機制，培訓師在選擇內外部培訓師的過程中，工作不細致、不嚴謹、不到位。對酒店內部培訓師的資質、選拔、職責、培養、使用、激勵與管理等環節重視得不夠，對外部培訓講師的選擇，只重形式與聲望，不考慮適用與效果。比如，有的“培訓大師”一天的課酬高達數萬元，但其課程的針對性并不強，效果很一般。

⑷缺乏培訓后期評估，國內多數酒店培訓活動結束之后，往往不做認真的總結與評估是很多酒店的通病，缺乏持續改進的過程，缺乏對教育、培訓活動的監視與檢查。

上述培訓工作所面臨的誤區，是導致酒店行業服務品質下降、員工流失率攀高、賓客滿意度降低的主要因素之一。眾所周知，任何一種培訓都不可能有效解決百分之百的問題，但是有效的培訓在很大程度上能夠引導員工的正確行為和思想意識，幫助員工提升技能。酒店作為人員密集型企業，最大的特點是人對人的服務，而服務作為酒店產品，不具有儲存性，即時生產即時銷售，從另外一個角度來看，可以說培訓是企業給予員工最大的福利，是幫助和引導員工進步成長的重要環節，是企業除待遇留人之外以事業留人的基礎，這就給酒店培訓師的職業能力提出了更高的要求。

二.酒店培訓師應具有的職業能力

星級酒店是給客人提供高級服務的企業，高品質的服務是讓消費者對酒店不離不棄的關鍵。員工能給客人提供什么樣的服務，與員工的生活狀態有很大關系。作為星級酒店，必須切實加大員工培訓力度，盡快讓員工“高級”起來。為此，作為星級酒店培訓師必須具備以下職業能力。

（一）敬業與專業能力

敬業的基礎是對工作發自內心的熱愛，也就是說培訓師要熱愛培訓事業，愛對一個培訓師而言，不僅意味著自身的生存和發展，更意味著對學員的責任，如果沒有這個前提，一切都只是一句空話，所以，敬業是培訓師職業能力的第一要素。敬業是專業的基礎，專業是敬業的延伸，培訓師的專業體現在舉止、言談、操作、引導、幫助中，專業支撐是培訓師職業能力的立身之本。培訓師不僅要有專業還要具備將專業分享并傳授給員工的能力，培養和幫助員工做專業的人，干專業的事，讓員工真正懂得“簡單的事情重復做，就是專家；重復的事情用心做，就是贏家”。作為培訓師，有了敬業才能體現自身在企業的價值，有了專業才能放大自身在企業的價值，敬業與專業兩者缺一不可。

（二）檢查與督導能力

酒店培訓師的成長是一個不斷積累的過程，既包括專業知識的積累，也包括培訓經驗的積累，更包括實際操作的積累。酒店服務是人與人之間的交流與溝通，由無數個小事情、小細節組成，服務人員的一句話能讓客人笑、也能讓客人跳，可以說酒店培訓無處不在，無時不在。酒店培訓師三分之二的時間是在服務現場，對服務人員的行為、舉止、儀容、儀表、操作、交流等進行全方位的觀察，對酒店設施、環境、衛生、出品等進行全面的檢查，發現問題即時督導，及時修正服務當中的出現的差距或差異。所以，優秀的酒店培訓師首先是一名優秀的酒店質量檢查專家，即是標準的掌握者，也是標準的傳遞者；既是專業的培訓者，也是質量的督導者；既是意識的引導者，也是實際操作者。檢查與督導能力是酒店培訓師必備的職業能力。

（三）培訓項目設計與執行能力

優秀的培訓師必須是一名優秀的培訓設計者，更應該是強有力的培訓設計的執行者。設計和執行能力概括起來就是“五個備”，即：備任務，明確培訓的任務是什么，主要解決哪些問題；備目標，明確培訓的目標是什么，包括總體目標與個體目標、短期目標與長期目標等；備課程，包括課程的內容設計、邏輯關系以及與其他課程之間的關聯等；備教材，包括重點、難點、時間安排等；備學員，包括學員的基本情況、培訓基礎、培訓需求以及適合的培訓方法等。好的培訓設計和培訓執行一定能夠收獲好的培訓成果，酒店行業對于培訓成果有一句話叫做“看看一個酒店能走多遠、走多久，最好的答案就在酒店員工的笑容和眼神里，如果他們的笑容比培訓師還真誠，如果他們的眼神比培訓師還堅定，這個酒店真正的成功了。”培訓的設計與執行能力是培訓師必須具備的職業功底。