導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶合同管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A

21世紀的競爭,已不是企業與企業之間的競爭,而是供應鏈與供應鏈的競爭。如何才能留住客戶已成為供應鏈上各企業生存和發展的必要條件。因此,供應鏈上各企業必須充分利用好客戶關系管理,以維持自身的生存與發展。

一、物流客戶價值

現代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內部上下流程的工作人員。

1.客戶價值的定義

客戶價值是客戶購買或服務的成本與所獲得價值的比較。具體體現是：客戶接受某一產品和服務時獲得的滿足感與支付的貨幣、時間和精力的差額。針對具體企業來講，客戶價值是企業為客戶創造的實物價值和服務效用與成本構成的差額。

2.客戶價值的特點

客戶價值不是一種貨幣價值，客戶可以感知，但不能精確計算，它反映客戶在接受產品和服務后的滿足程度。同時，客戶價值是一種相對價值，不同客戶對同一產品、同一服務的滿足感不同，這取決于客戶付出的成本和客戶自身的狀況。

3.客戶關系管理的內容

物流客戶管理的核心是辨別客戶價值，分辨出哪些客戶會給企業帶來盈利、哪些客戶會給企業帶來虧損。物流企業不能將所有的客戶一視同仁。物流企業通過差異化服務提高客戶價值，特別是提高關鍵客戶的價值。

二、建設工程合同履行糾紛

1.建設工程合同履行糾紛的種類

2.因承包商過程導致質量不符合約定的糾紛

(1)因發包人過錯導致質量不符合約定的糾紛

(2)發包人擅自使用后出現質量問題的糾紛

(3)對竣工日期的爭議糾紛

(4)對計價方法的爭議糾紛

(5)對工程量的爭議糾紛

2.建設工程合同履行糾紛的處理方式

在建設工程合同中，由于對質量、工期、報酬等關鍵性的條款的約定存在暇疵或盲點，導致合同糾紛的產生，通常對這些糾紛的處理主要適用《中華人民共和國合同法》、《建設工程管理質量管理條例》等相應的建設工程管理條例。但有一些糾紛并不容易直接適用現有的法律條款解決。即使適用上述法律法規處理，從物流客戶關系管理的角度來看，并不是最有效的手段，因為“訴訟，使你在失去金錢和寶貴時間的同時，失去了友情”。

三、物流客戶關系管理的角度處理建設工程合同糾紛

物流客戶管理的核心是辨別客戶價值，不能將所有的客戶一視同仁，因此，在合同糾紛產生以后，應該針對不同的客戶，采用不同的處理方式。

1.一般客戶

一般客戶指價值比較固定，不易提升，企業與客戶的關系是價格利益的均衡。因此，如果與這類客戶發生合同糾紛時，視具體情況，采取訴訟或仲裁解決比較好。

2.關鍵客戶

關鍵客戶指價值上升空間很大，是企業的穩定客戶，對企業利潤貢獻最大，

如果與這類客戶產生合同糾紛，中能只著眼于盡快解決糾紛，應該以長遠的戰略思想來對待現實的利益糾紛，達到利益的均衡。

在簽訂建筑合同時，應該對承包方的具體情況如設施與設備、作業能力、現

場環境、工作人員情形等進行綜合考察，避免因承包商過程導致質量不符合約定的糾紛、因發包人過錯導致質量不符合約定等糾紛的產生。

在合同簽訂以后，應與客戶共同編制操作指引，提前解決潛在問題，在問題出現之前就提出解決的方案，從而理順雙方合作的關系。

在履行過程中，對建筑工程進行過程跟蹤監管，確保工程質量，避免糾紛的產生。

總之，建筑合同糾紛處理，要以企業的長遠利益為目標，加強對承包企業加強合同管理，做到防患于未然。

作者單位:濮陽職業技術學院

參考文獻：

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外科;急性腹痛;觀察護理

作者單位：611430四川省成都市新津縣人民醫院外一科

外科急腹癥是以急性腹痛為突出表現，發病急，變化快，開始階段往往不明診斷，需在嚴密的觀察中逐步明確，需要緊急處理，護士要了解急腹癥病因、病理、癥狀、診斷和治療方法，才能做到心中有數。現將我院2008年1月至2010年10月診治的130例外科急腹癥患者的護理情況做如下報告。

1 臨床資料

2008年1月至2010年10月我科共收治急腹癥130例，其中急性闌尾炎42例，急性膽囊炎膽石癥20例，腎絞痛11例，腸粘連13例，重癥膽管炎7例，膽管蛔蟲癥3例，腸套疊9例，急性胰腺炎11冽，胃、十二指腸潰瘍穿孔14例。年齡12個月~84歲。經手術治療86例，保守治療34例 我們對這些患者進行全面病情觀察，并給予及時的治療護理。其中117例患者基本痊愈出院，有3例患者病情危重全力搶救無效死亡。

2 外科急性腹痛的觀察要點

2.1 生命體征的觀察包括體溫、脈搏、呼吸、血壓等，血壓下降，脈搏快弱，脈壓縮小，呼吸急促或腹式呼吸減弱等均是腹部病變加重的表現，其中血壓、脈搏的變化是極為重要而又簡便易行的觀察項目，特別是對于腹部閉合性損傷疑有實質臟器破裂者，可以反映患者失血程度及血容量變化。

2.2 一般情況的觀察包括面色、、姿勢、神志、皮膚血運溫度及有無出血點、瘀斑、尿量等。

2.3 腹痛及伴隨癥狀的觀察腹痛的性質、部位、程度，早期患者述說疼痛處往往是病變臟器的部位。

2.4 伴隨癥狀觀察惡心嘔吐是外科急腹癥常見癥狀，且常出現在腹痛之后，惡心嘔吐十分顯著并伴有停止大便及排氣者為腸梗阻的癥狀，如發生血便、血性腹瀉者，應考慮絞窄性腸梗阻、血管栓塞等可能。另外，還要詳細詢問病史及月經情況。

2.5 腹部體征觀察注意有無腹部壓痛、反跳痛、腹肌緊張等腹膜刺激癥狀，可隨病情的輕重、早晚期和原發病因而有所變化。

3 臨床護理

3.1

外科急腹癥患者一般采取平臥或患者感覺最舒適的，如有急性腹膜炎應采取半臥位，處于休克狀患者可采取軀干和下肢各抬高10～30°的。

3.2 四禁

外科急腹癥患者在沒有明確診斷之前應嚴格執行四禁，即禁用嗎啡止痛劑，以免掩蓋病情，禁食，禁服瀉藥，禁止灌腸以免造成炎癥擴散。

3.3 做好胃腸減壓護理[2]

在工作中我們發現有不少患者不愿插胃管，護士要向患者反復說明胃腸減壓目的，如消化道穿患者胃腸減壓可避免消化液進一步漏人腹腔，腸梗阻經胃腸減壓可減輕腹脹緩解腸梗阻。護士應向患者說明插胃管時如何配合以便順利插好胃管，胃腸減壓期間要觀察吸出液體量及性質，保持胃腸減壓通暢，如有梗阻可用少量生理鹽水沖洗，保持通暢。

3.4 補液、輸血、抗感染等”[3]急腹癥患者由于禁食、嘔吐、胃腸減壓失去大量消化液，應補充水、電解質，維持水、電解質平衡，供給營養。急腹癥患者應按醫囑及時、合理給患者使用抗生素，如穿刺困難應盡早靜脈切開，一條靜脈擴容如輸血、輸平衡液，一條靜脈為及時使用各類急救藥品。

3.5 做好心理護理

急腹癥患者起病突然，心理難以承受，而且檢查處理及術前準備均需短期內進行，思想準備不足，加之病情折磨易引起精神不安、恐懼等情緒反應 護士應具備高度的同情心，體貼安慰患者，針對不同的心理反應，做好心理護理，使之解除疑慮，以最佳心身狀態接受治療。

參 考 文 獻

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隨著社會生活節奏的加快，各種外科疾病的發病率也呈上升趨勢，在醫院的治療過程中，外科手術室扮演著十分重要的角色。實際情況是，在普通外科手術的過程中常常會出現因為組織損傷所導致的手術感染，這嚴重的影響了患者的康復，嚴重時甚至還會直接危及患者的生命健康。此外，由于組織損傷還會增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于傷口的愈合，最終影響患者的身體康復[1]。隨著醫學界的重視以及諸多外科醫生的嘗試與努力，近年來，在臨床上采用提高手術質量以及采用優質手術護理管理來改善這一現象，并且取得了比較積極的結果。

本研究著重探討了普通外科手術護理管理與手術感染和疼痛的相關性，將在我院接受普通外科手術治療的66例患者作為本次研究的研究對象，其中33例實驗組患者在接受優質手術護理管理之后在治療效果上取得了比較積極的結果，詳細報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將在我院接受普通外科手術治療的66例患者作為本次研究的研究對象，依據我院的入院編號對66例患者進行隨機分組，實驗組和對照組各33例患者，實驗組中，男18例，女15例，患者年齡在23～64歲；對照組中，男17例，女16例，患者的年齡在21～63歲，對實驗組33例患者采用優質手術護理管理措施，而對照組患者則實施一般的常規護理措施。兩個研究對象小組患者在年齡、性別等基本資料上無明顯的對比差異（P>0.05）；具有統計學意義的可比性。所有患者均是自愿參與本次研究，并簽署了知情同意書，醫院相關部門嚴格審核并批準。

1.2方法 對照組患者實施常規的手術護理管理措施，主要涉及手術護理干預以及協助醫生順利開展手術等。而實驗組患者實施優質手術護理管理措施，具體如下：

1.2.1對手術室進行合理的規劃和布局，應該嚴格按照R禱、標準化的無菌級別進行手術區域劃分，并做好區域管理管理工作。將手術器具消毒并擺放在合理的無菌區，避免手術污染的擴散。

1.2.2做好手術室的環境管理工作。由于普通外科手術室人員進出比較頻繁，手術室之內的微生物、細胞等容易超標，所以在手術之前要嚴格依據手術室管理規范進行消毒滅菌工作，嚴格進出手術室人員。在手術結束之后，同樣要進行手術室的及時清理工作，做好滅菌消毒，開窗通風，確保手術室的干凈衛生。

1.2.3強化手術治療的無菌化操作管理。依據醫院實際組織相關的專家團隊制定科學化的手術無菌技術操作護理標準，并堅持落實實施。普外科手術器械的消毒溫度應該嚴格控制在121℃，并且消毒時間必須保持10 min/次以上，對手術室的無菌環境要進行嚴格的驗證[2]。對于不能消毒的器械要及時的更換，并安排專人負責管理。

1.2.4疼痛護理 ①加強對外科手術護理人員的疼痛知識教育，加深對疼痛的深刻理解，幫助護理人員掌握手術疼痛對應的護理技能與應對辦法，積極學習最新的麻醉技術、物以及止疼藥物相關知識。②手術護理人員要做好向患者的疼痛知識宣傳工作，使患者對疼痛有一定的了解，盡量消除患者的不良情緒[3]。③做好心理護理工作。以親切的口吻與患者的交流，對于患者的不良心理情緒做好心理疏導，并向其講解一些緩解疼痛的方法，耐心解答患者的相關問題。

1.3觀察指標 觀察患者的手術感染情況及其相關指標，主要涉及：感染發生率、術中出血量、治療時間等。采用疼痛評價數字量表對患者的手術疼痛情況進行統計評價，在患者接受手術之后約24 h，向患者發放問卷進行疼痛評估，疼痛級別從0～10分級描述，輕度疼痛范圍為1～4，中度為5～7，重度為8～9，10為高度疼痛。

1.4統計學方法 通過對兩個小組患者采用不同的治療護理措施，觀察統計之后，采用統計軟件SPSS16.0進行科學的數據分析，計數資料采取率（%）表示，組間率對比取χ2檢驗，P

2 結果

2.1兩組患者手術感染率及手術指標分析比較 通過對兩個小組的患者采用不同的治療護理措施，發現實驗組33例患者在手術感染率上（3.00%）明顯好于對照組患者（18.20%），而且在術中出血量以及手術時間等手術指標上也明顯好于對照組患者，兩個小組的治療效果相關數據對比具有明顯的差異性，P

2.2患者疼痛情況比較 通過實施不同的手術護理管理措施，發現采用優質手術護理管理措施的實驗組患者的疼痛情況明顯好于對照組患者，P

3 討論

外科手術室在普通外科手術治療的過程中具有十分關鍵的意義，加上外科手術的特殊性，做好手術護理管理工作非常重要。在進行普通外科手術時不僅要提高手術質量，而且在實際的手術護理管理過程中要關注患者的心理情緒變化，努力做好全方位的護理管理工作，盡最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手術疼痛感[4]。本研究通過對兩組患者采用不同的手術護理管理措施，發現采用優質手術護理管理進行護理治療的33例實驗組患者在手術感染率（3.00%）上明顯優于對照組患者（18.20%），實驗組患者在接受手術后的疼痛情況也明顯好于對照組患者。

綜上所述，在普通外科手術時，采用優質的手術護理管理能夠最大限度的降低患者的手術感染率，利與患者的良好恢復，同時能夠有效改善術后患者的生理疼痛感，提高就醫滿意度和生活質量。因此說明，在實際的臨床治療護理上應該積極的借鑒應用。

參考文獻：

[1]陳利紅，來金君，王晶晶.手術患者醫院感染與手術室護理管理的相關性分析[J].中華醫院感染學雜志，2015，03（03）：662-663，677.

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1 臨床資料

1.1 一般資料

選擇骨科創傷手術后患者123例，其中男83例，女40例，年齡15-78歲。

1.2 方法

應用一次性自控鎮痛泵，并妥善固定。鎮痛配方：生理鹽水100ml，氟哌利多1mg+嗎啡60mg+胃復安10mg，給藥速度2ml/h，持續48h.

2 觀察和護理

2.1 生命體征的觀察

2.1.1 呼吸抑制

PCA止痛藥為嗎啡，該藥物對呼吸有明顯的抑制作用，必須吧觀察重點放在術后6h，患者常規吸氧12～24h，注意呼吸頻率、幅度，并適當降低止痛藥的濃度，癥狀可緩解，對原有呼吸系統疾患的患者應提高警惕。

2.1.2 血壓降低

患者術后初學發生率較高，加上硬膜外局麻藥的降壓作用，可是血壓降低，所以術后應密切檢測血壓變化，補足血容量，維持血壓穩定。當發現血壓較基礎血壓下降10%時，在病情許可情況下，可適當加快輸液的速度。當血壓較基礎壓下降20%時，則應暫停使用鎮痛藥，輸液500～1000ml后，在視醫囑處理。

2.1.3 體溫降低

由于術中麻醉，大量輸血、輸液等因素，術后可出現體溫降低、寒戰，因此。術后返回病房應立即測體溫，低于35.5攝氏度，應每30min測一次，加強保暖措施。但禁用熱水袋，以防燙傷。

2.1.4 嗜睡

PCA中的氟哌利多為鎮靜安定類藥，有強鎮靜作用，嗎啡為麻醉強鎮痛藥，使用后患者易出現嗜睡現象發生，應加強巡視。如患者出現嗜睡、表情淡漠，R

2.2 下肢感覺與下肢血液循環的觀察

術后患者下肢麻木與麻醉作用沒有安全消退，感覺神經沒有恢復有關，一般6～8h下肢麻木可消除，再加上應用PCA鎮痛，下肢麻木時間會延長，因此在巡視時要做好解釋工作，以消除患者恐慌。

骨科術后多給予外固定和外加壓包扎，因此要多觀察術后患者的加壓包扎是否過緊，肢體有無腫脹、缺血。密切觀察指 趾的顏色及血運，發現問題要及時向醫生匯報，及時處理。

2.3 皮膚的觀察

PCA的鎮痛麻醉作用可產生感覺和運動神經阻滯，從而限制患者的活動。下肢活動受限，導致足跟部長時間受壓，從而引起足跟部潰瘍，因此要加強護理措施，防止褥瘡的發生，術后6h內每2h翻身一次，被動活動肢體，足跟部可墊上襯墊。

2.4 尿潴留的觀察

因PCA的鎮痛感覺阻滯平面都控制在胸部以下，可使膀胱逼尿肌的神經感覺功能低無便意感，可引起尿潴留，因此在巡視時，經常查看膀胱充盈度，并督促患者小便，并采用下腹部膀胱區松節油熱敷或者其他按摩方法無效時唯一的辦法是行持續導尿術，在護理中，要注意重點掌握拔管的時機，一般拔除尿管時間要與停用鎮痛藥同步或較遲。拔除尿管前腰注意膀胱功能訓練，拔除尿管后囑患者多飲水，盡早自行排尿。

2.5 惡心和嘔吐

這是由于嗎啡刺激延腦催吐化學感受區而引起，可用滅吐靈10mg肌肉注射。頭偏向一側，以防嘔吐物誤入氣管，并調節補腦液滴速。必須加強心理護理，消除患者恐懼心理及思想顧慮。

3 小結

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關鍵詞:;管理信息系統;網絡數據庫;.Net Framework對象開發庫;保險業

中圖分類號:TP311.13文獻標識碼:A 文章編號:1009-3044(2009)28-7855-03

Composite Structure Information System Design Based on the Insurance Industry in Customer Management

WANG Xu

(Chengdu university of technology college of information management,Chengdu 610059,China)

Abstract: Papers on the insurance company customer management information system for the realization of the platform was discussed to explain the customer management information system research significance and its contents. Customer management information system of insurance companies made an overview of database design, system planning, planning for further refinement of this abstract, to be the entire system structure of the database design. And gave details of cost management system module and analyze management system module involved in data sheet. In addition details of the cost management system module, and a summary of analysis and management module design, gives the two subsystems of software structure and the relationship between the various sub-modules. Detail in the system module design ideas and function implementations. Describes the design process of each module and implementation of results.

Key words: ; management information systems; network database;. Net Framework object development library; the insurance industry

信息化已經開始在保險業有了廣泛的應用,幫助解決保險公司傳統工作方式所帶來的一系列不便,提高工作效率和準確性。

現階段的投保方式上,除了集團客戶,對于一般的個人,想要選擇適合自己的保險是一個難題,往往又找不到合適的保險員給自己推薦,對于保險公司來講,這樣信息不夠對稱也會丟失很多潛在的客戶,本系統做了一個網上評估系統,大致的收集為客戶推薦保險所需的關鍵信息,由專門負責評估的管理員登錄,匹配以后,讓保險業務員主動與留下信息的客戶聯系,做到真正的一對一服務,為客戶推薦最適合他的保險,讓更多的潛在客戶被挖掘出來。

在實地了解中,很多業務保險員并沒有充分利用計算機來管理自己的客戶資料,選擇手工記錄的方式,易錯,易給工作造成不必要的麻煩。而本系統使得具有不同權限的工作人員登錄后,看到不同功能的界面,利用數據庫管理客戶資料。

除了網上報案功能,本系統有一個新穎的想法,也是各保險公司網站上暫時未出現過的功能,為了讓報案處理的流程更加透明化,通過在網上相關頁面輸入客戶已報案的保單號,可以查詢保單所到部門,經手人,受理時間。類似追蹤快遞一樣,讓客戶更能把握自己的時間,使得處理流程變得更人性化。避免反復打電話給保險員或報案時的受理員的麻煩。

1 B/S與C/S混合模式管理系統體系分析

保險業的客戶關系管理系統主要是面向保險員,客戶的一個系統,收集信息,大量存儲信息后進行數據分析,對保險公司后期制定策略起指導作用,對于客戶而言,選用B/S結構,客戶登錄通過網上登錄就可以進行操作,查詢方便,保險公司更新業務功能后無需通知客戶,他們只需要打開網頁即可完成功能更新,具有很強的共享性。

而保險公司內部則選用C/S結構,由于不需要從服務器讀取數據,響應速度更快,可以實現比在B/S模式下實現的更復雜的功能,如客戶數據分析、決策分析等等,以滿足業務處理需求。系統結構如圖1所示。

2 混合式客戶關系管理系統設計

2.1 系統結構設計

客戶登錄就可以查詢自己的資料,進行理賠狀態查詢或進行為其推薦險種的在線評估功能。保險員主要在系統中處理自己的客戶數據,查詢客戶資料,購買歷史,聯絡歷史以及到時間該聯系的客戶及評估產生的客戶。管理員進行保單錄入,保單賠付狀態輸入,將收到的評估信息按險種傳給相應的保險員處理及處理收到的報案信息處理。系統功能結構如圖2。

評估系統通過問卷的形式直接提交部分客戶信息,有利于提高咨詢速度和做到有針對性的派遣保險人員為客戶服務。

2.2 系統功能設計

2.2.1 基本功能

1)險種介紹

這只是一種靜態的介紹,如公司的創建年代,分支機構,業績介紹,向來訪者展示公司的成果,公司現在險種的介紹,適用范圍,人群等.還有投保的流程,幫助客戶解決現在因為信息不夠充分而造成的,想投保卻不知道找誰的困境。

2)用戶登錄

用戶登錄有三種權限,一種是系統管理員,一種是保險員,一種是客戶,分別對應不同的權限和功能。

3)數據維護

進行常規的數據維護和備份,注銷用戶,產生系統日志等。

2.2.2 客戶功能(B/S模式)

1)購買查詢模塊

為了提高效率,如果是客戶可以直接用保單號進入,那么可以看到自己在本公司的所有保險及其投保狀態,經手人,經手人的聯系方式。在需要的時候,客戶可以迅速的查詢到可以利用的保險和可求助的人。

2)在線報案模塊

由于現階段報案方式較單一,一般是電話報案,而通過報案模塊,客戶可以通過輸入保單號,按網頁提示輸入報案理由,確定報案申請。由網絡提供一種7天24小時等候服務的狀態。

3)在線評估模塊

如果是新客戶,在注冊后,通過在線評估模塊,回答網頁上的基本問題,使得投保意向通過網頁提交給保險公司專門的人員處理,為其制定購買計劃,并通過客戶留下的聯系方式與之聯系。由此功能可以收集大量的潛在客戶數據。

4)保單賠付狀態查詢

保險公司受理賠付申請后,客戶可以通過保單號查詢保單所處的部門,到達時間及其經手人。通過此功能讓處理流程更加透明,加強對業務的監督。

2.2.3保險員管理功能(C/S模式)

1)添加新客戶

保險員發展的新客戶基本資料,由保險員手工錄入。

2)客戶查詢

包括對已有客戶的基本資料查詢,購買歷史查詢,經手人,上一次聯系的時間,聯系的反饋。

3)客戶數據分析

對購買某一險種的客戶進行按年齡段,地區或職業的排序,生成圖標,進行數據分析,為制定保險種類提供決策依據,并由此來確定不同的保險營銷策略。

4)待聯系客戶提醒

對于已有客戶,一段時間需要聯絡一次,推薦新的保險,了解客戶新的需求等。由評估模塊評估出來的需要購買某險種的客戶,也能顯示在待聯系客戶欄里,由保險員聯絡后,爭取發展成公司客戶。

2.2.4 管理員管理功能(C/S模式)

1)報案申請處理

管理員登錄后將看到的是提出報案申請的保單號及客戶資料,與客戶聯系,收集必要單據移交兩核部和勘察部審查并決定受理。管理員相應的輸入保單處理的狀態。

2)評估資料處理

新的潛在客戶在網上提交的投保評估資料,分類后劃撥給相關險種的保險員,顯示在保險員的提醒模塊中,并由保險員與客戶聯系。

3)添加新保單

在保險員接到買保險后,將保單交回兩核部,在進行必要的保單條款及客戶自身條件的審核,審理通過后,保單生效,移交管理員進行錄入,保單就正式在數據庫中存在了。

3 系統實現

3.1 混合模式系統的開發實現

在顧客客戶端上使用的是B/S模式的系統,由專門的Web服務器實現,系統由IIS2003搭建,并采用安全性頗高的 2.0語言編寫,實現客戶所需的查詢保單狀態,管理購買信息,進行評估等功能,并通過與SQL數據庫的安全連接,保存客戶操作的相關數據。

而保險員與管理員所使用的是C/S模式的系統,其Server端仍為SQL數據庫管理平臺。其Client端采用C#語言編寫,并附加SSL等安全驗證,實現在保險公司內部局域網中的的安全使用,由于C/S模式下可以實現復雜的個性化功能要求,由此實現對客戶信息的各種操作管理,作圖甚至是回歸分析等支持決策和挖掘數據的功能。

3.2 E-R模型的建立

系統中主要的表及相互關系如圖3,保險員,待聯系人,客戶資料,客戶注冊,保單,賠付記錄和理賠員等實體是各個模塊中對應的表。它們間的相互關系如圖所示。如保險員通過和客戶溝通,產生了聯系記錄,而聯系記錄中時間屬性又產生了待聯系人這個表,即待聯系人表中的客戶,該再一次溝通聯系的客戶。

4 結束語

本系統充實了客戶服務和業務員功能,實現了保險員的網上登錄,管理客戶信息,查看添加銷售信息,做到了讓系統提示保險員的待辦事項,使保險員的工作從手工方式轉變到信息化。通過大量的客戶數據,利用數據挖掘方法,可以得到用戶忠誠度等一系列的評估數據,避免客戶流失。

做出了目前保險公司暫未提供的一種個性化服務,即提供報案流程網上查詢,使得保險公司的業務處理更加透明化,客戶也可以對保險公司辦事速率進行監督或提出疑問。

提供網上快速報案功能,豐富了傳統的報案方式,更快捷的提供及時的服務和幫助。

系統查詢全面,保險員可以隨時隨地的登錄,查看修改相關信息,輸入信息方便,界面友好。系統支持網絡提交數據,共享方便。

充分利用了B/S和C/S模式的優勢,網頁的數據直接和數據庫相連,所有數據信息均為動態的,實時更新,系統的維護成本低。

參考文獻:

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CRM客戶管理系統包括經營理念與軟件技術兩大模塊，其中又以用戶為中心研發實施CRM客戶管理系統。優質便捷的服務吸引了更多固定客戶，企業業務優化管理降低了企業生產成本。CRM客戶管理體系通過獲取真實有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對客戶消費習慣和行為進行觀察統計，并與企業利潤最大化相融合，優化客戶與企業之間的關系，追求共贏。CRM應用在中小企業中主要是為了增加營銷收入、減少營銷周期、降低營銷成本，并在一定程度上開拓新的研究領域，增強企業競爭力。

2 中小企業應用CRM系統的兩大必要性

CRM不僅是一個標識，它也是企業的無形資產，代表了一個企業的競爭力，對中小企業開展市場營銷具有重要作用。

2.1 提高顧客忠誠度

穩定的客戶可以為企業帶來源源不斷的利潤，流失一個老客戶，可能需要好幾個新客戶才能彌補企業損失的利潤，而品牌市場營銷是提高顧客忠誠度最為有效的方法。中小企業通過利用CRM系統，對客戶資料和消費信息進行詳盡的分析，為客戶提供最為切實的服務需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關系，中小企業利用顧客群的鐘愛，進一步擴大市場，促進顧客忠誠度的形成。

2.2 提高產品價格穩定性

在市場上，很多產品的價格往往需要隨著市場行情、經濟形勢、國家政策等因素而發生很大的波動。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價格波動的現象。這是因為這些產品已經形成了品牌，在消費者的心理已經形成了價格區間，且消費者在購買時考慮的并不是價格，而是品牌。CRM數據分析可以很好的對市場做出準確判斷，降低了市場調研成本，也為企業制造了更多的發展機遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強企業適應市場的變化，提高產品價格的穩定性，進而提高企業未來經營收入的穩定性。

3 CRM系統的設計開發

CRM無疑具有廣闊的市場前景，無論是從技術層面，還是從管理層面，CRM都會得到更多企業的關注和更高層次的應用。但是，在中小企業迅速發展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統更加適合自身的實際發展狀況，就需要對其設計理念和開發過程進行不斷改進，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發展。

3.1 設計理念

B/S結構：本文主要通過利用B/S結構來實現CRM系統的研發設計，以達到企業員工在內部或遠程使用聯網計算機的效果。通過IE進入CRM系統，對該系統的動態數據進行編輯與監察管理，并運用該系統的功能模塊對銷售客戶進行管理，整體提升管理績效。

B/S結構就是指瀏覽器或服務器的結構，是一種基于因特網技術對C/S機構進一步的優化改進。這種結構下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會在前臺呈現，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺。B/S結構主要是利用因特網技術的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語言模式，以通用瀏覽器代替專業軟件達到操作目的，減少研發資金，是一種新型的系統構筑技術。

原先的C/S結構采用的是開放式結構，但是系統開發初期的開發性未能形成一個完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實用的開發環境。而B/S結構建立在TCP/IP協議的基礎上，企業內部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業內部員工通過WEB瀏覽器都可以實現體系內部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業成本，減少了系統維護升級的費用和工作難度。

系統軟件的升級改進呈現出一種頻繁化趨勢，B/S結構的優勢逐漸凸顯，不再約束于用戶規模和分支機構的數量之中，弱化了企業內部與外部之間的區別，所有的操作只需要接入因特網就可立即對系統進行維護和升級，極大程度上縮減了人力、物力、財力的成本費用。B/S結構的主要優點可概括為：降低了系統維護工作難度、降低了系統硬件匹配要求、降低了系統升級難度。

3.2 數據庫架構

中小型企業的數據管理批次相對較少，數據讀取少，因此，選用Accese作為中小企業CRM客戶管理系統的最佳處理方式，保留SOL數據轉化端口。但是，微軟的Access不能采用服務器進行查詢，數據量較大的情況下，這種方式的弊端就會凸顯。從安全層面來說，SQL Server要比Access的安全系數更高.但由于Access更利于系統創建和配置，可以更加便捷的對數據庫進行調用查閱，因此，諸多中小企業會采用這種架構。Access作為客戶關系數據庫的開發投入使用，不僅有桌面數據庫的功能，也延續了關系數據庫的優勢。

總而言之，把Access作為系統的后臺數據庫，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因為ASP頁面與后臺并無多大聯系，它的ADO是封裝好的對象模型，開發人員在面對不同的數據庫時工作量會減少很多。

3.3 系統模塊目標設計

本文所要設計的ERP系統建立在CRM客戶關系管理系統基礎上，主要分為以下七個模塊：

（1）CRM客戶關系管理系統模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產、加工、發貨、調度計劃與清單等等。

（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。

（3）綜合模塊主要分為：物品購進、員工檔案、思想教育、技能培訓等等。

（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。

（5）郵件模塊主要分為：收發郵件、刪除、已發信箱、草稿箱等等。

（6）系統模塊主要分為：關于系統、資料修改、重新進入或退出系統、密碼重設等等。

（7）系統設置主要分為：個人資料設置、數據刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。

3.4 數據安全維護

（1）MD5應用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩定安全。

（2）對Access進行加密處理，未經認證禁止數據庫下載數據，并設置防盜密碼。

篇7

中小企業ERP管理系統貫穿企業生產管理的全過程，其中客戶關系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業重要的戰略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業客戶關系管理系統中以數據資料的形式存在的信息。它是企業在與客戶的業務中形成的專門數據，企業在這些數據的基礎上，整合客戶的資料和數據最后形成了客戶檔案信息。企業客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數據結果，是企業相當重要的信息資源。

1 ERP管理系統客戶檔案信息管理的重要意義

為進一步加強企業信息化建設，提升企業信息化建設水平和依靠信息化加強企業的決策及管理能力，一般企業都部署實施ERP管理系統，雖然目前各ERP管理系統形態萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業的進銷存全過程，通過優化企業資源達到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業重要的經營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業員工個人素質、企業歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統設計、應用以及管理等各方面的因素，系統中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統客戶檔案信息的內容及管理流程

2.1 ERP管理系統中客戶檔案信息的內容

目前ERP管理系統中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權限。

2.2 ERP管理系統中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關材料等方式獲取，然后統一錄入到ERP管理系統的CRM系統中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業的客戶關系管理人員有著很大的變更權限，經過嚴格把關審核后，最終實現客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統的數據主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統的數據安全，是指存在于系統內的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態，在一定范圍內被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內容用于企業經營業務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數據的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題。總結起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計算機網絡病毒的入侵

隨著計算機網絡的不斷發展，網絡病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數據信息，所以必須防御計算機網絡病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯網還是不聯網，外接存儲介質仍可能將病毒植入而破壞系統的重要數據，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應用系統的設計缺陷

應用系統不可能是完美無缺的，一般的應用系統都會存在設計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統，系統本身設計的缺陷將對數據本身造成一定的威脅。由于系統的架構很難有統一的標準和普遍適用性，以及技術原因和使用領域不同，在技術設計上肯定存在不一致現象，用不同的字段抽取，獲取的數據也存在差異。這些系統設計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質參差不齊。相關人員對系統的應用水平和領會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內容之一。

3.2 主觀應用方面存在的隱患

3.2.1 數據利用監管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權限的限制機制不健全。企業相關人員可以隨意在系統中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關人員接觸這些信息無人監管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調用審批程序不完善。目前，多數企業對客戶檔案信息的查詢、調用無審批和監管流程，相關人員如有需要，只要獲取相應的角色權限即可，缺少數據查詢、調用的審批手續。

3.2.2 流程管理監管缺失

（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環節都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環節、每個節點的監管和保密管理對于信息的安全也是至關重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內部人員的有意識或無意識的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統客戶檔案信息的管理措施

針對ERP管理系統客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強計算機網絡安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術和管理措施，確保整體網絡環境的安全，避免網絡病毒的侵擾。

（2）嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設備，檢測存儲載體上的數據有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。

（3）做好客戶檔案信息的基礎數據庫建設。客戶檔案信息基礎數據庫建設，必須提前設定各項數據采集項，整個管理環節要采用適用的軟件。在具體日常數據的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎數據庫中的數據要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強科技創新，不斷完善系統功能及設計架構。根據應用過程中發現的問題和缺陷，及時升級系統版本，整改設計缺陷，完善系統功能。相關人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢瀏覽信息，不能修改不能復制，并且有網絡訪問流量的統計記錄。

（5）加強數據利用監管，提高數據利用的規范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規章制度，提高數據安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據嚴格的規章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實。客戶檔案管理人員的數據安全意識尤為重要，提高這些人的數據安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數據安全的隱患。2）嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3）嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調用等環節。客戶檔案信息的利用都應按照相應的規定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數據信息在辦理審批手續之后方可進行調用。內部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環節的管理要有專人負責，做好監督、監管工作。

（6）強化流程管理監管，完善流程管理的審批流程和監管措施。1）提高相關人員的安全意識，做好賬號和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統賬戶進行梳理，對不再涉及業務系統使用的人員賬號予以收回禁用。2）規范使用人員的操作權限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權限。嚴格規范權限分配，做到角色一致、權責統一。

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在環境保護日益重要的今天，它不僅是一個城市、地域的組成部分，更是評價一個城市或地域的標準。所以，不僅要提高環境保護的意識，還要加強創新環境管理的意識。我們可以從國外的環境管理模式中，看到一些有益之處和弊端，從而改變我國的環境管理方式，使其科學合理，保證環境的可持續發展。下面我們主要從兩大點進行了分析，先從國外的管理經驗中看一下優缺點，然后分析一下，應該如果創新環境管理模式。

一、借鑒國外環保措施分析利弊

（一）行政管制措施。所謂行政管制措施是指先建立環境保護的標準，然后由國家環保局結合經濟懲罰的手段進行環境污染管理。這種方法在一定程度上遏制了環境污染的行為，但也有缺點，因為標準的設定是人為的，必然有標準模糊的時候，對污染的程度的界定也就不夠明顯，從而使很多污染性企業鉆了空子。而且這種措施只是經濟上的懲罰，治標不治本，不能讓污染性企業發自內心的自愿避免對環境的污染，這是一個效果一般的措施。

（二）教育宣傳措施。這個是在很多國家都采用的一種措施，通過公益廣告或者書面教育，讓全體市民認識到環境保護的重要性，自覺保護環境。但這是一個需要長時間積累才能見效的措施，需要一定的耐心，同樣，這個措施也是最根本的措施，通過對全體市民的教育，讓其自己約束自己，這樣才能從根本上杜絕環境污染的現象。

（三）責任賠償的措施。當污染造成之后，對污染者實行賠償的機制，這樣能保證污染者意識到環境的污染是需要付出代價的，讓其主動對自己所犯的錯誤進行責任承擔。這樣就是時刻提醒污染者自己的行為是要付出代價的，進而避免不會再犯。同時，這一制度也能夠處理一些突發的污染事件，減少因此引發的動蕩事件等。

（四）污染稅制措施。在西方國家，普遍接受一種“誰污染誰付費”的原則。根據這一原則，政府應該對那些向環境中排放污染物質的企業和個人征收環境稅或者其他行政費用。試圖通過征收污染稅，將污染這種外在影響內化到成本和市場價格中去，從而借助價格機制控制污染。國外的污染稅主要有兩種：大氣污染擴散稅和水污染廢物稅。通過這種對污染的征稅可以使得污染者自我實施控制污染的措施，而且，這能鼓勵人們采用更新和更有效的控制污染方法。刺激企業降低控制污染的成本。還有，這種分配稅制將使污染控制達到所期望的水平，自動而無需通過費力的行政辦法去給每一個污染者規定排放的限額。

（五）津貼制措施。這實質上是一種負稅形式。由州一級政府對地方政府或者企業治理污染的行為提供一定的資助或者實行稅收優惠。例如，對地方政府建造污水管提供低息貸款；對建有減少污染裝置的企業提供專項額外資助等。這種方法雖然有利于地方政府和企業治理污染積極性的提高，但是卻可能誘使污染總量擴大(如企業擴大污染產品的生產能力，導致新的污染產品制造業)，而且在津貼分配之前，污染者往往人為地擴大污染量，抬高基數，增加污染控制幅度，以期得到更多的津貼額度。

二、如何建設創新管理體制

（一）增強跨部門協調能力。環境管理暫時還沒有明確的明文規定，各個管理部門之間也沒有良好的協調，這是不利于環境保護的發展的，所以，建設一個合理的創新管理體制是很必要的。對于環境保護的長期目標或者短期目標都要有部門進行協調解決。如果遇到重大的國家環境安全問題，甚至是國際上的環境問題，那么環境保護的問題就顯得比較嚴重了。建議政府設立一個環境保護協調機構，發揮協調能力，解決環境問題。

（二）增強綜合決策能力。曾經的一切環境問題的發生和治理，給我們提供了足夠的經驗和教訓。如今，我們必須明確的認識到環境是和發展緊密相連的，沒有它們的綜合決策時沒有科學的發展的。所以，具有綜合決策的能力是環境發展的必然要求。落實綜合決策首先需要有明確的法律授權；其次是建立綜合決策機制。其中包括兩種主要形式：a.通過參與決策過程，包括主持擬訂或制定環境保護的法律、法規、規章、規劃和標準。參與擬訂和制定有重大環境影響的法律、法規、政策和規劃；對與環境保護有關的法律、法規和政策草案提出建議和意見。b.通過監督機制，包括對發展戰略、社會經濟政策、發展規劃和建設項同實施環境影響評價、監督部門、地方的環境保護工作。對生態狀況、環境質量和污染物排放實施監測。

（三）強調分工與統一相結合。1.創新環境管理體制，首先應該是進行明確的部門分工。分工合作的環境保護的國家性、全民性、長期性和跨部門性，決定了環境保護管理工作必須有多部門參與，各司其職，分工執行。這種分工體現了政府環境保護職責的分擔，執行的基礎則是國家的環境保護法律法規，同時也是因為環境保護已經成為有關政府部門管理工作的組成部分。2.創新管理體制最終要達到工作部門高度統一的境界。統一決策是防止“政出多門”最有效的手段。鑒于環境保護的公共性質，決策只能是由代表國家利益又沒有部門色彩的政府主管機構作出。其次是監督的統一，在統一決策的基礎上，由代表國家利益又沒有部門色彩的政府主管機構統一監督其他政府部門和地方政府執行環境保護法律法規。然后是污染控制和生態保護的統一。由于環境問題的整體性和事關國計民生，污染和生態分而治之的局面應當改變。

（四）加強公眾監督的力量。目前，計劃經濟被市場經濟所取代，新的經濟形勢導致了環境管理制度的相應調節。應該及時把完全由政府掌控的環境管理轉化為社會參與型的環境政策。需要大量的政府以外的社會實休從事環境監督和制約工作，這些實體可以是盈利性企業、非盈利組織和公民個人。環境政策特別是環境法律，要在強調公民應該承擔環境保護責任的同時，迫切需要擴大他們享有的環境權益，具體主要包括知情權、監督權、索賠權等，通過責權利的規定來激勵公眾對污染環境的行為進行監督和制約，以此鼓勵群眾關心環保、參與環保，使公眾參與成為環境保護的一種基本力量。

（五）咨詢與協調結合。目前，越來越多的人開始關注咨詢與協調的機制建設。環境的建設和規劃還是存在很多沒有解決的問題的，這是需要建立一個咨詢與協調的機構來輔助的。建議應該加強咨詢與協調機構的建設，這樣有利于將有關環境方面的決策公開，符合強烈的民主要求，而且也是科學的舉措。這樣，不僅人民大眾直接參與到環境保護的活動中，自覺地認識到換將保護的重要性，也調動了他們的積極性。從而做到了環境保護的深入人心，法制觀念強，可操作性強等。

總結：環境問題的出現是隨著經濟的發展而發展的，它不僅受經濟發展的影響，同時也影響著經濟發展。所以，科學合理的保護環境，讓其在健康的狀態下為經濟發展做服務，是每一個人都應該重視的。目前，環境保護的管理存在諸多問題，應該及時進行調整，采取合理有效的創新環境管理體制，保證環境的可持續發展，保證在經濟的影響下，盡量少的污染環境。本文針對目前環境管理中的問題和現象，提出了幾點創新環境管理的對策，進行了簡要分析和概述。

參考文獻

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人們通過交流傳遞信息，以各種方式，如文字、手勢、語言等建立社會關系。在兒科護理中，不僅人群密度高而且容易哭鬧，家長們焦慮和煩躁，再加上孩子是一個特殊的患者，他不像成人那樣能準確表達自己的想法和要求，并在不同年齡段的孩子都不一樣，所以在孩子治療過程中，要發揮護理人員的一些具體技能。在護理過程中容易產生令人不快的問題。如果護理人員和患者進行良好的溝通，護士和患者以及他們的父母之間會相互信任，這種信任不僅有利于護士與患者之間的關系的發展，更有利于患兒病情的恢復。但護士如果用不適當的語言溝通，孩子和父母都會極為反感，即使是正常的治療也容易使護理人員的護理變得困難。所以溝通是最基本的工具，與孩子和他們的父母溝通非常重要[1]。

護理人員在工作中正確處理好了護理人員與患兒的關系，并對其父母和諧相處是治療的基本，同時也是患者克服疾病的基礎，溝通在護患關系中起著非常重要的作用。護患溝通是護理人員與患者之間的橋梁，通過知識、技術的紐帶，使護士工作更加順利，使患者及家屬更感激。

1 目的

1.1護士與患者及家長溝通的必要性 目前，國內護理人員的短缺導致了護理人員的工作量大。我國護士文獻報告中無論是絕對還是相對數嚴重不足，護理人員短缺，工作超負荷，單調的重復性工作，責任心強，導致護士處于持續緊張狀態，導致護理人員帶著這些消極情緒接觸患者和他們的父母。因為護理人員在工作中溝通不夠，孩子的父母給出相關的問題往往沒有及時回答。在實際操作中，技能操作中往往存在著或多或少的問題，最終導致醫患關系緊張的問題。家長經常對醫務人員提出要求，希望能夠快速解決自己孩子的問題，但在實際的工作中，護理人員往往無法滿足家長的需要，因此，護患關系將在治療過程中產生了一個阻礙作用，最終不僅導致了護患關系緊張，還影響患者病情的恢復。最后，它會導致醫生和患者之間的關系的惡化，這是非常不應該的。

1.2護理工作人員和患者及家長溝通過程很重要，護理人員對患兒需要進行一些操作，患兒和他們的父母有時無法理解護理人員的行為，如果這個時間護理人員不能很好地給孩子和他們的父母解釋，或在解釋過程中不給孩子和他們的父母一些良好的態度，最終護患關系變得緊張，對康復的孩子會產生消極結果。當然，溝通的過程也要盡量避免一些負面因素的溝通。通過不斷的實踐，最終使護士在工作中能夠進行良好的溝通。

2 方法

2.1護理人員非語言溝通能力 護士在外部形象上要有尊嚴和吸引力，包括手持器械、服裝、精神狀態等。一個良好的形象能給患者一個良好的第一印象，在護士長溝通中也有重要作用。在溝通過程中，護理人員應聽從孩子和家長的傾聽，而在傾聽孩子的言行舉止、動作等過程中，要理解孩子說的和父母的表達含義。傾聽過程不輕松，應集中精力、保持適當的距離，自然的姿勢，不要隨意打斷患者和他們的父母說話。說一段，點點頭，笑笑，露出憐憫之神情，然后讓它繼續描述病情的狀態，最后，護理人員可以做一個簡單的總結，將重點重復，讓他知道你理解，讓一個人感受到你的關注，讓患者在康復中樹立信心。

2.2護理人員在語言溝通時應注意兒童的問題，因為不同年齡段的寶寶不能用語言來表達，他們更多的是為了表達對身體和精神的需求。3歲的孩子經常口齒不清，也讓人很難理解他們的需求。對于3歲以上的孩子雖然已經能說少量的語言和可以用身體動作描述要表達的東西，但容易夸大事實，所以護理人員可以聽他們家長的長篇敘述，并且耐心傾聽，和孩子們建立感情，消除孩子的敵對心理。只有這樣，才能在溝通中發揮好作用。因為孩子的父母每個人的情況是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求護士在與他們溝通采取不同的方式。在兒科，雖然孩子是患者。但因為他們不能很好的表達，也無法理解這種疾病的后果，所以父母在溝通中發揮了關鍵作用[2]。

2.3護理人員避免語言交流的消極因素 由于患者的增加，他們需要更高質量的服務，在實際工作中，護理人員經常與孩子和家長缺少接觸，導致護理人員相對缺乏溝通，結果使護士與患者缺乏了解，患兒及家長均不滿意，護理人員的工作疲勞使護士在溝通中無法掌握最佳的語氣，結果使溝通惡化。而護理隊伍中的護理人員素質參差不齊，也使得溝通不能產生好的效果[3]。為了使溝通成為可能，并取得好的效果，護理人員不僅要控制自己的情緒，還要在臨床工作中發揮其溝通能力。平時，可以在這方面多讀些書或文章，這樣他們就能提高自己的溝通能力，提高自己的整體素質。

3 驗

在兒科護理的過程中，由于治療、護理糾紛的發生，因此針對兒科患者的特點，創造了一種多樣性的兒科護理人員溝通藝術。因此，護理部的工作人員應加強對這方面的培訓，最終使護患關系得到改善，護患能最終和諧共處。

參考文獻：

篇10

腰椎間盤突出癥是臨床發病率較高的骨科疾病之一，發病后將對患者腰椎功能、生活質量及身心健康均造成一定影響，若病情較重可能會增加家庭、社會負擔，應引起患者、家屬及醫護人員高度重視。近年來，腰椎間盤突出發病率逐漸升高[1]，具有累及廣泛性、易復發等特征，對臨床管理工作提出了較高要求[2]。西醫治療腰椎間盤突出癥的主要原則在于止痛、恢復腰椎功能等，但近年來隨著祖國醫學理論逐漸受到學者認可，有研究認為針對腰椎間盤突出癥患者實施中醫特色護理或可獲得更優效果。中醫特色護理是一類衍生于中醫理論的護理管理方法，燙熨、艾灸均屬于經典中醫特色護理技術。為確定二者聯用的價值，本研究主要針對50例患者進行分析，研究目的在于為今后臨床合理取舍腰椎間盤突出癥患者的護理方案提供可靠參考依據，以利于提高護理效果，現報告如下。

資料與方法2017年6月-2018年12月收治腰椎間盤突出患者50例，隨機分為兩組，各25例。對照組男16例，女9例；年齡24～71歲，平均(46.1±14.9)歲。試驗組男15例，女10例；年齡22～73歲，平均(45.8±14.7)歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。本研究經倫理委員會批準。

納入標準：(1)符合《骨與關節損傷和疾病的診斷分類及功能評定標準》中關于腰椎間盤突出癥診斷標準；(2)意識清醒，可積極配合本次研究；(3)對本次研究內容完全知情；(4)可良好耐受本次研究中涉及的各項治療及護理方法；(5)患者均簽署知情同意書。

排除標準：(1)存在腰椎創傷、手術史；(2)合并其他腰椎病變；(3)惡性腫瘤；(4)處于產褥期、哺乳期、妊娠期等生理特殊時期的女性腰椎間盤突出癥；(5)精神系統疾病；(6)內分泌系統、免疫系統疾病；(7)意識不清，無法積極配合本次研究；(8)對本次研究中涉及的燙熨、艾灸等方法無法耐受；(9)存在心臟、肝臟、腎臟等機體重要器官嚴重器質性病變(功能不全)。

方法：⑴對照組接受常規護理：包含臥床休息、針灸、推拿、拔罐、中醫定向透藥治療等。⑵試驗組在常規護理基礎上實施燙熨聯合艾灸護理：(1)燙熨護理。a.結構與組成：燙熨治療貼由陶瓷微粉輻射層、化學發熱層、保溫層、固定膠帶組成，陶瓷微粉輻射層由陶瓷微粉、丙烯酸壓敏膠、無紡布組成，化學發熱層主要由鐵粉、活性炭、木粉、食鹽組成。基本參數：陶澆微粉輻射層的遠紅外發射波長范圍在8～14μm，其法向比輻射率不低于80%；溫度特性：升溫時間≤10 min；最高溫度≤60℃，持續時間≥6 h；溫度保證時間≥3 h。b.用法。囑腰椎間盤突出患者取俯臥位，找出痛點(原發病灶)后，清潔患部皮膚，取出艾運燙熨治療貼，揭去兩側硅油紙，露出固定膠膜，立即將陶資微粉輻射層對準痛點，貼緊皮膚，持續12 h，燙熨治療貼發熱對腰椎間盤突出患者患處進行燙熨護理，1次/d。(2)艾灸護理。a.取穴。依據辨證施治理論，結合腰椎間盤突出患者的證型進行取穴。本組50例均屬氣滯血瘀型，選取大腸腧、阿是穴、腰夾脊、膈腧、委中等穴位。b.艾灸護理。依據腰椎間盤突出患者證型，于適宜穴位處皮膚表面間隔2～3 cm處，雀啄灸，每穴灸10～15 min(以腰椎間盤突出患者耐受為度)，1次/d。

觀察指標：(1)疼痛：經由視覺模擬評分法(VAS)評價兩組護理后疼痛程度變化情況，評價時為被評價者提供一張從左至右依次標有0～10數字的卡片，并告知患者標出能夠代表其過去24 h自覺疼痛感的數字即為VAS法評分(總分0～10分)，分數越高、被評價者疼痛程度越重(即VAS法評分、疼痛程度具有正相關性)；(2)生活質量：利用生存質量測定量表(WHOQOL-100)[由世界衛生組織(WHO)制定]評價兩組腰椎間盤突出癥患者護理后生活質量，WHOQOL-100量表評價內容具體包括社會關系、心理、環境、生理、獨立性、精神支柱等，該量表(總分0～100分)得分、被評價者生活質量相關性同VAS法；(3)癥狀緩解情況：記錄兩組患者研究過程中腰痛、下肢麻木無力等癥狀緩解時間。

統計學處理：數據應用spss 26.0軟件處理；計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以表示，采用t檢驗；P<0.05為差異有統計學意義。

結果兩組患者疼痛及生活質量評分比較：試驗組疼痛評分低于對照組，生活質量評分高于試驗組，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者疼痛及生活質量評分比較

兩組患者癥狀緩解時間比較：試驗組腰痛癥狀緩解時間、下肢麻木無力癥狀緩解時間均短于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者癥狀緩解時間比較

討論腰椎間盤突出癥是人們日常生活中的骨科常見病、多發病之一，因此如何針對此類患者疾病特點合理取舍病情控制措施已成為患者本人、家屬、醫護人員等多方關注的重點問題。腰椎間盤突出患者護理管理工作的復雜性在于：(1)癥狀復雜，患者依從性差。腰椎間盤病變可累及腰部、下肢等，引發局部疼痛、活動受限等不僅會干擾患者的日常生活，還容易造成其依從性的下降[3]。上述問題對腰椎間盤突出護理質量的提升產生了一定限制作用。(2)治療方案對護理工作要求較高。西醫對腰椎間盤突出癥的治療主要涉及藥物、手術等，其中手術屬于有創操作，治療過程中可能對患者局部肢體造成一定創傷，不利于保障臨床疾病治療效果及預后，而藥物保守治療則存在“治標不治本”的弊端，加之不同腰椎間盤突出癥患者間存在個體差異，針對不同患者統一使用固定治療方案勢必不利于部分患者獲得滿意療效。

中醫特色護理以其良好的理論基礎，逐漸于腰椎間盤突出患者的護理管理中得到良好的普及。其中，燙熨技術的原理為：艾運燙熨治療貼組成部分包括陶瓷微粉輻射層、化學發熱層、保溫層、固定膠帶等，使用后可使機體局部溫度升高，從而達到促進局部血液循環及微循環狀態、加速炎性遞質吸收等作用，有效實現活血、化瘀、止痛等目的，緩解患者自覺疼痛感[4]。

腰椎間盤突出護理中，燙熨聯合艾灸干預的優勢在于：(1)契合患者病機，快速顯效。燙熨聯合艾灸則將腰椎間盤突出患者的病機作為參照，選定適宜的穴位以促進燙熨、艾灸技術散瘀減痛、通絡活血作用的發揮。這一中醫特色護理方案與腰椎間盤突出患者病機的高度契合性特征，可進一步加快治療方案的顯效速度。(2)有效減痛：腰部疼痛是腰椎間盤突出患者的典型癥狀，也是活動受限、工作效率下降的主要原因[5]。常規護理主要經心理支持、認知干預等途徑，間接緩解腰椎間盤突出患者的痛苦體驗，其減痛效果仍有較大提升空間。而經燙熨聯合艾灸干預后，燙熨、艾灸技術的鎮痛機制可協同生效，有效緩解腰椎間盤突出患者的腰痛癥狀。(3)改善生活質量：腰椎間盤突出患者的生活質量下降問題主要與其復雜癥狀有關，且其生活質量水平與其病程(癥狀持續時間)存在密切關聯。實施燙熨聯合艾灸干預后，中醫特色護理技術可經穴位刺激、熱療作用等改善跛行、腰痛、坐骨神經痛等一系列癥狀引發的不良影響，進而為其生活質量的改善提供支持。

綜上所述，宜于腰椎間盤突出患者的護理管理中，引入燙熨聯合艾灸護理，以借助中醫特色護理技術的優勢，緩解腰椎間盤突出引發的一系列癥狀。

參考文獻

[1]施思,馮衛華.傳統護理配合穴位艾灸治療腰椎間盤突出癥術后臨床研究[J].醫學食療與健康,2019(16):121-122.

[2]李敏儀.探討艾灸聯合穴位貼敷對治療腰椎間盤突出癥的護理效果[J].哈爾濱醫藥,2018,38(1):88-89.