導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客戶滿意度調(diào)查要求，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

大多數(shù)客戶滿意衡量工作都是通過(guò)調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及焦點(diǎn)小組座談會(huì)和攔談。但是專業(yè)的滿意度調(diào)查需要具備心理學(xué)、市場(chǎng)研究、統(tǒng)計(jì)學(xué)和采訪學(xué)的專業(yè)人才，同時(shí)需要大量人力和能夠全面計(jì)算各種指標(biāo)的電腦軟件才能達(dá)成。企業(yè)如果自己做滿意度調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果可能可信行較差；企業(yè)如果請(qǐng)專業(yè)的公司做滿意度調(diào)查，可能要支出一筆不菲的費(fèi)用。

企業(yè)即便做了專業(yè)的滿意度調(diào)查，也只能是事后調(diào)整控制，達(dá)不到即時(shí)監(jiān)控的效果。因此，對(duì)客戶滿意度有嚴(yán)格要求的企業(yè)可以階段性地請(qǐng)專業(yè)公司調(diào)查確定，“階段性”是指一年或者半年。對(duì)于階段內(nèi)的滿意度測(cè)量與控制，可以采取衡量那些對(duì)滿意度有直接影響指標(biāo)的辦法，達(dá)到既能控制當(dāng)期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到這一點(diǎn)，管理人員就需要了解對(duì)于本行業(yè)來(lái)講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來(lái)源有兩個(gè)。一是對(duì)于前期做過(guò)客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)而言，調(diào)查自然會(huì)反映出客戶關(guān)心什么問(wèn)題以及什么問(wèn)題是本企業(yè)管理上的弱項(xiàng)。二是通過(guò)一線銷售管理人員的反饋，因?yàn)樗麄冏罱咏蛻簦瑢?duì)于真實(shí)情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業(yè)經(jīng)過(guò)分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來(lái)講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時(shí)性、促銷支持、特價(jià)商品支持、人員素質(zhì)、人員流動(dòng)、售后服務(wù)、調(diào)價(jià)補(bǔ)差等，企業(yè)可據(jù)此設(shè)計(jì)一些量化的指標(biāo)來(lái)影響客戶滿意度。

比如，對(duì)于交貨及時(shí)性的衡量，企業(yè)可以設(shè)置交貨及時(shí)率指標(biāo)：

篇2

本文為河北省教育科學(xué)研究“十一五”規(guī)劃課題:經(jīng)濟(jì)發(fā)展與高等教育學(xué)科結(jié)構(gòu)關(guān)系的模型構(gòu)建及實(shí)證研究(項(xiàng)目編號(hào):O8020116);唐山師范學(xué)院院內(nèi)科研基金項(xiàng)目:中國(guó)大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型及應(yīng)用研究――基于客戶滿意理論的分析(項(xiàng)目編號(hào):06C02)

中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

大量研究表明,客戶滿意將是重要的競(jìng)爭(zhēng)利器,擁有最多客戶滿意的企業(yè)將會(huì)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶滿意度方面5%的提高,將會(huì)使企業(yè)的利潤(rùn)加倍;一個(gè)非常滿意的客戶求購(gòu)意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶;爭(zhēng)取新客戶的成本是維系老客戶成本的6～10倍;客戶滿意度的高低對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)水平有實(shí)質(zhì)的影響。為了在激烈的市場(chǎng)中留住客戶,實(shí)施客戶滿意度策略是企業(yè)的必然選擇。

Kotler(1997)認(rèn)為,一個(gè)客戶導(dǎo)向的企業(yè),有必要定期衡量客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度,并且定期檢討客戶的滿意水準(zhǔn)與設(shè)定改進(jìn)目標(biāo),因?yàn)榭蛻魸M意程度是企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的最佳指針。由此可見,高效的客戶滿意度測(cè)評(píng)是實(shí)施客戶滿意策略的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。本文引入客戶價(jià)值思想,對(duì)現(xiàn)有的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法進(jìn)行優(yōu)化。

一、客戶滿意的內(nèi)涵

自從1965年美國(guó)學(xué)者Dardozo首次討論客戶滿意以來(lái),已有大量的論文和著作討論客戶滿意的含義、測(cè)量方法以及客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。該研究在20世紀(jì)八十年代以后,無(wú)論是在學(xué)術(shù)界還是在實(shí)踐中,都成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。誰(shuí)能不斷地提升客戶滿意度,誰(shuí)就能獲得生存和發(fā)展的最基本條件,提高客戶滿意度是營(yíng)銷界一個(gè)永恒的話題。

客戶滿意理論最核心的概念是客戶滿意。IS09000:2000中客戶滿意的概念是,“客戶對(duì)其要求被滿足程度的感受”。菲利普?科特勒(1997)定義客戶滿意為,“客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺(jué),這種感覺(jué)決定他們是否繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)”。他強(qiáng)調(diào)客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵。Oliver(1997)認(rèn)為,客戶滿意是一種針對(duì)特定交易的情緒性反應(yīng),它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)滿足客戶期望時(shí),客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意,反之可能產(chǎn)生不滿意。他提出了著名的“期望-實(shí)績(jī)理論模型”。Kotler(1997)認(rèn)為,客戶滿意是客戶所感覺(jué)的程度,源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。

綜合以上觀點(diǎn),可以看到客戶滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí),就導(dǎo)致了滿意,否則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。客戶滿意是一種期望(或者說(shuō)預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果,它是一種客戶心理反應(yīng),而不是一種行為。

二、現(xiàn)有客戶滿意度測(cè)評(píng)方法的缺陷

長(zhǎng)期以來(lái),大多數(shù)學(xué)者和企業(yè)管理者認(rèn)為客戶滿意度的提高必然帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的提高。當(dāng)然,這一觀點(diǎn)也得到了一些理論和實(shí)證研究的支持。但隨著客戶滿意度調(diào)查在企業(yè)的盛行,人們卻發(fā)現(xiàn)即使那些滿意度很高,甚至一直保持攀升的企業(yè),其利潤(rùn)也可能降低。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?這種現(xiàn)象并不是偶然的,本文分析原因如下:

1、具體操作時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。有些企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),在具體的操作中可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如,由于調(diào)查者不能準(zhǔn)確的掌握測(cè)評(píng)方法和技巧,會(huì)出現(xiàn)選擇模型不當(dāng)、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)不科學(xué)或調(diào)查中收集數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等原因。這類問(wèn)題可以通過(guò)加強(qiáng)對(duì)參與測(cè)評(píng)的人員的培訓(xùn)來(lái)解決。

2、評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)不當(dāng)。企業(yè)采取措施提高滿意度,大多希望立竿見影,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)短期內(nèi)就顯著提高,否則對(duì)客戶滿意策略產(chǎn)生懷疑。實(shí)際上,Fornell教授通過(guò)實(shí)證研究表明,通過(guò)提高企業(yè)滿意度給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不是當(dāng)期就能充分體現(xiàn)的。因?yàn)樘岣呖蛻魸M意度主要對(duì)未來(lái)的購(gòu)買行為造成影響。從提高客戶滿意度獲得利潤(rùn)的很大部分將在接下來(lái)的時(shí)期內(nèi)得到體現(xiàn)。這意味著企業(yè)在實(shí)施客戶滿意策略時(shí),不能急于見到成效,客戶滿意轉(zhuǎn)化成企業(yè)利潤(rùn)會(huì)有一段時(shí)間間隔,管理者應(yīng)有一定的耐心。

3、現(xiàn)有測(cè)評(píng)方法有待完善。本文所探討的幾種測(cè)評(píng)方法,從不同的角度出發(fā)構(gòu)建,有不同的適用情況。在理論上已經(jīng)較完善,并在實(shí)踐中得到了廣泛的應(yīng)用,但深入分析,測(cè)評(píng)方法仍存在問(wèn)題。

為了更好地分析現(xiàn)有客戶滿意度測(cè)評(píng)方法存在的問(wèn)題,本文假設(shè)公司只有甲乙兩個(gè)客戶,甲客戶是公司的大客戶,每年給公司帶來(lái)豐厚的利潤(rùn);乙客戶是小客戶,對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)遠(yuǎn)小于甲客戶。公司改變客戶管理措施,滿意度變化可能出現(xiàn)六種情況:

設(shè)M甲是甲客戶滿意度的變化值; M乙是乙客戶滿意度的變化值。

(I)M甲>0M乙>0

(II)M甲

(III)M甲>0M乙-M乙

(IV)M甲>0M乙

(V)M甲0-M甲>M乙

(VI)M甲0-M甲

在這六種情況中,客戶總體滿意度和對(duì)未來(lái)公司利潤(rùn)的影響情況如表1所示。(表1)

在第I、II、III和V種情況中,當(dāng)改變客戶管理措施后,客戶總體滿意度的變化和措施對(duì)未來(lái)利潤(rùn)的影響呈同向變化,管理者根據(jù)客戶總體滿意度的變化能正確評(píng)價(jià)現(xiàn)有客戶滿意策略,從而制定出有利于公司業(yè)績(jī)提高的新的客戶滿意度策略。

在第IV種情況中,客戶總體滿意度降低,但由于高價(jià)值的甲客戶的滿意度提高,該客戶管理措施對(duì)公司未來(lái)利潤(rùn)會(huì)有正向的影響。但管理者根據(jù)滿意度降低這一結(jié)果,會(huì)對(duì)現(xiàn)有的客戶滿意策略產(chǎn)生懷疑甚至否定它。

在第VI種情況中,客戶總體滿意度提高,但由于高價(jià)值的甲客戶的滿意度降低,該客戶管理措施對(duì)公司未來(lái)利潤(rùn)會(huì)有負(fù)向的影響。但管理者根據(jù)滿意度提高這一結(jié)果,會(huì)堅(jiān)持現(xiàn)有的客戶滿意策略,而這可能使公司未來(lái)的利潤(rùn)下降。

總之,在第IV和VI種情況中,客戶總體滿意度會(huì)給管理者提供錯(cuò)誤的信號(hào),是“滿意度陷阱”。實(shí)際上這是由滿意度調(diào)查中對(duì)不同價(jià)值的客戶“一視同仁”造成的。本文認(rèn)為,在目前的測(cè)評(píng)方法中存在這樣的問(wèn)題:不同的客戶在測(cè)評(píng)中假設(shè)具有同等的價(jià)值,即一個(gè)高價(jià)值客戶的意見和一個(gè)低價(jià)值客戶的意見具有同等分量。

現(xiàn)有測(cè)評(píng)方法有一定的適用范圍:

1、當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率差別不大時(shí),現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法適用。比如,出租車經(jīng)營(yíng)企業(yè)或超市的客戶滿意度調(diào)查。

2、當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率較大時(shí),運(yùn)用現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法可能出錯(cuò)誤。比如,廣告、醫(yī)藥企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查。

三、測(cè)評(píng)方法的優(yōu)化

目前,客戶滿意度測(cè)評(píng)的研究大多集中在構(gòu)建測(cè)評(píng)模型、確定指標(biāo)體系和權(quán)重上。現(xiàn)有滿意度測(cè)評(píng)方法假設(shè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值趨同,在這種理念的指導(dǎo)下,企業(yè)追求客戶全體滿意度提高。實(shí)際上由于客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率不同,當(dāng)?shù)拓暙I(xiàn)率的客戶滿意度大幅提升,而高價(jià)值客戶滿意度降低或變化不大時(shí),現(xiàn)有的滿意度測(cè)評(píng)方法將顯示總體滿意度提高,以此指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作,可能適得其反。

為了使?jié)M意度測(cè)評(píng)更具科學(xué)性,避免陷入“滿意度陷阱”,需要引入客戶價(jià)值這一重要概念,完善現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法,構(gòu)建一套嚴(yán)密、令人信服的量化分析方法,使其能夠反映企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的變化和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呈更大的正相關(guān)性。

客戶價(jià)值是客戶關(guān)系管理中的核心概念,可以從兩個(gè)角度理解:一是企業(yè)為客戶提供的價(jià)值,即從客戶的角度來(lái)感知企業(yè)提品或服務(wù)的價(jià)值;二是客戶為企業(yè)提供的價(jià)值。即從企業(yè)的角度出發(fā),根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量測(cè)度出客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值,該客戶價(jià)值衡量客戶對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性,是企業(yè)進(jìn)行差異化決策的重要指標(biāo)。本文在此部分采用第二種理解。

根據(jù)帕雷托的80/20法則,一個(gè)公司80%的利潤(rùn)是由在頂部的20%的客戶創(chuàng)造的。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)也應(yīng)該給予高價(jià)值客戶更多的關(guān)注,為了不陷入“滿意度陷阱”,本文認(rèn)為應(yīng)在將原始數(shù)據(jù)代入測(cè)評(píng)模型前進(jìn)行基于客戶價(jià)值的預(yù)處理,公式如下:

DIJ=(Ki/Ko)×Dij

式中:DIJ-第i個(gè)客戶對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的預(yù)處理后的賦分值;Ki-第i個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值;Ko-標(biāo)準(zhǔn)客戶價(jià)值量;Dij-第i個(gè)客戶對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的預(yù)處理前的賦分值。其中,Dij在現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法中由調(diào)查表獲得。在新的測(cè)評(píng)方法中,將原始數(shù)據(jù)Dij調(diào)整成DIJ再代入模型。Ki可以是客戶給企業(yè)帶來(lái)的當(dāng)期利益和未來(lái)利益的現(xiàn)值之和,為了便于操作,也可采用某一時(shí)段的交易額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)額。Ko是由測(cè)評(píng)者設(shè)定的值,可以是企業(yè)調(diào)查客戶的平均客戶價(jià)值或最小客戶價(jià)值。

四、結(jié)論

科學(xué)有效地測(cè)度客戶滿意度是成功實(shí)施客戶滿意策略的前提和基礎(chǔ)。在實(shí)踐中,有些企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和利潤(rùn)水向變動(dòng)。本文認(rèn)為原因有三個(gè):具體操作時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤;評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)不當(dāng);現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法有待完善。本文提出了基于客戶價(jià)值的新的測(cè)評(píng)方法,力求使測(cè)評(píng)更科學(xué)。

(作者單位:唐山師范學(xué)院)

主要參考文獻(xiàn):

[1]Muller,W.Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction[J].European Management Journal,1991.2.

[2]Eugene W A,Clates F,Donald R L.Customer Satisfaction,Market Share,and Profitability Findings from Sweden[J].Journal of Marketing,1994.4.

[3]Kotler,P.Marketing Management,Analysis,Planning Implementation,and Control[J].Prentice―Hall,1997.2.

篇3

筆者之一近年來(lái)每周至少在虹橋機(jī)場(chǎng)登機(jī)一次。最近在頭等艙候機(jī)室，注意到這樣一件事：一夜之間，機(jī)場(chǎng)將提供給候機(jī)旅客的軟飲料健怡可樂(lè)，全換成了變種的檸檬味健怡可樂(lè)。決策者可能以為，只要是健怡可樂(lè)，就應(yīng)該沒(méi)有什么區(qū)別。這種對(duì)客戶體驗(yàn)的忽視在國(guó)人中可能問(wèn)題不大，但對(duì)國(guó)際性商旅人士可能就是一個(gè)很不好的感覺(jué)。普通健怡可樂(lè)消費(fèi)者是一個(gè)巨大的群體，而檸檬健怡可樂(lè)只是其中的一個(gè)很小的子集--如果不算成完全不同的群體的話。隨意地替換服務(wù)內(nèi)容，和我們機(jī)場(chǎng)服務(wù)眾多的隨意性一樣，表明了客戶不是經(jīng)營(yíng)的中心理念。國(guó)際消費(fèi)者(包括越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者)對(duì)品牌產(chǎn)品的忠誠(chéng)度在這里的管理者腦中完全沒(méi)有概念。蓋洛普的吳濤博士曾撰文說(shuō)出于對(duì)品牌的偏好，因?yàn)槊牢鞅焙娇展静惶峁┛煽诳蓸?lè)只提供百事可樂(lè)所以他一直拒乘該航空公司。即使是同一公司的產(chǎn)品也是隨意替換不得的，當(dāng)年可口可樂(lè)推出新口味的產(chǎn)品替代傳統(tǒng)的可口可樂(lè)，在世界上引起的強(qiáng)烈抗議迫使企業(yè)收回決定。虹橋機(jī)場(chǎng)的貴賓休息室如此隨意地替換服務(wù)產(chǎn)品，肯定是既不能省錢，也不會(huì)節(jié)約任何其它資源的事，沒(méi)有任何理由說(shuō)明這是一個(gè)“單贏”的決策，當(dāng)然更不用談雙贏了。筆者不厭其煩地在不同的休息室向多個(gè)服務(wù)人員說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，每次都得到一定向上反映的回復(fù)。但事至如今，每次去貴賓候機(jī)室，依然找不到任何普通健怡可樂(lè)。

虹橋機(jī)場(chǎng)一直延續(xù)的客戶滿意度調(diào)查是否最終能發(fā)現(xiàn)這類問(wèn)題，我們不得而知。問(wèn)題的核心在于，機(jī)場(chǎng)的管理者對(duì)于客戶(這里主要是高端客戶，但對(duì)一般客戶也差不多)的體驗(yàn)需求沒(méi)有注意力與敏感性。對(duì)于客戶的意見反饋更沒(méi)有相應(yīng)流程與改進(jìn)機(jī)制。客戶滿意度不是一個(gè)應(yīng)景的調(diào)查，而是一個(gè)戰(zhàn)略。

客戶滿意度測(cè)量本身也無(wú)法包羅萬(wàn)象，或從根本上解決企業(yè)的終極目的，它應(yīng)當(dāng)和客戶體驗(yàn)管理以及其它管理方式緊密結(jié)合。

客戶滿意與客戶體驗(yàn)管理

客戶滿意通常與客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)有關(guān)。客戶滿意/不滿意有程度的區(qū)分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據(jù)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果制定的客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)以客戶需求（包括潛在需求）為出發(fā)點(diǎn)，并在產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)定、售后服務(wù)以及整個(gè)客戶接觸互動(dòng)過(guò)程中以客戶滿意為目標(biāo)，分類設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，不斷提高顧客滿意度。

根據(jù)Bernd H·Schmitt在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。

客戶體驗(yàn)管理與客戶滿意度戰(zhàn)略有些什么關(guān)系呢？我們?cè)囍鴱摹耙援a(chǎn)品/客戶為中心”、“注重過(guò)程/結(jié)果”、“意外驚喜/意料之中”等幾個(gè)角度對(duì)這兩個(gè)概念進(jìn)行一些討論。

客戶滿意——產(chǎn)品；客戶體驗(yàn)——客戶

客戶滿意傳統(tǒng)上關(guān)注的是在購(gòu)買（消費(fèi)）之后讓客戶覺(jué)得滿意，而滿意是客戶將產(chǎn)品(或消費(fèi)服務(wù))的功能質(zhì)量和自己的期望比較之后得到的，如果產(chǎn)品的功能質(zhì)量高于期望，客戶就會(huì)滿意；反之就不滿意。客戶滿意度調(diào)查通常從產(chǎn)品功能的角度來(lái)考慮客戶希望什么、希望從產(chǎn)品中得到什么、產(chǎn)品的功能怎樣？或服務(wù)的按時(shí)交付與訂單整合性如何等。客戶滿意度模型側(cè)重于對(duì)客戶購(gòu)買（消費(fèi)）之后的綜合滿意程度進(jìn)行度量，實(shí)際測(cè)評(píng)時(shí)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查等也都是圍繞產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行，最終改善的可能僅是產(chǎn)品。融合進(jìn)客戶體驗(yàn)內(nèi)容后，人們會(huì)更多地從客戶的角度出發(fā)（而不是從公司目前所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)出發(fā)），在真正理解客戶更高層次需要的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品（或服務(wù)）將帶給顧客什么樣的感覺(jué)、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助顧客與其他人等多種體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行，是對(duì)客戶各種體驗(yàn)的全面考慮。以汽車行業(yè)為例，隨著科技的飛速發(fā)展，許多汽車在性能方面已趨于同質(zhì)，與此同時(shí)，客戶購(gòu)車時(shí)在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現(xiàn)在目前的滿意度調(diào)查表上，因此客戶滿意理論需要更多地“向后轉(zhuǎn)移”，不斷補(bǔ)充與體驗(yàn)相關(guān)的內(nèi)容。事實(shí)上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)測(cè)量維度，包括可靠性、響應(yīng)性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達(dá)十種維度可用來(lái)描述客戶可以感知的情感體驗(yàn)。這些體驗(yàn)影響客戶對(duì)企業(yè)的內(nèi)心總體評(píng)價(jià)。

客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺(jué)、感受等。客戶體驗(yàn)管理通過(guò)對(duì)購(gòu)買和消費(fèi)全過(guò)程中影響客戶滿意的因素進(jìn)行全面分析并加以有效的控制，確保客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)上獲得良好的體驗(yàn)，增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，只有這樣才能真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念。

客戶滿意——結(jié)果；客戶體驗(yàn)——過(guò)程

客戶滿意度測(cè)定更多關(guān)注結(jié)果，所體現(xiàn)的是對(duì)客戶購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品后滿意與否這一結(jié)果的測(cè)量；而客戶體驗(yàn)理念則更多注重過(guò)程，體現(xiàn)的是對(duì)客戶購(gòu)買（消費(fèi)）全過(guò)程的分析與控制，通過(guò)提升客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)上的體驗(yàn)來(lái)提高客戶的價(jià)值。例如購(gòu)物的體驗(yàn)不僅僅是指買到了所需要的合適東西，還要包括伴隨購(gòu)物過(guò)程而發(fā)生的各種事件和活動(dòng)，如商店里的裝潢設(shè)計(jì)、物品的擺放位置和次序、服務(wù)人員的態(tài)度、輔助設(shè)施的完備與否等，更有企業(yè)的可信度，服務(wù)的可靠性，服務(wù)人員的同比心，客戶的安全感等多個(gè)方面。這些表象對(duì)客戶體驗(yàn)各個(gè)維度產(chǎn)生權(quán)重影響，各個(gè)維度對(duì)不同客戶分群整體體驗(yàn)產(chǎn)生不同影響。客戶整體體驗(yàn)是用改進(jìn)后的客戶滿意度加以測(cè)量，還是今后會(huì)發(fā)展出更能反映客戶與企業(yè)關(guān)系的本質(zhì)的新型測(cè)試指標(biāo)，目前還不得而知。但是現(xiàn)今滿意度測(cè)量中得分越高并不能保證客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值越大，或?qū)ζ髽I(yè)的忠誠(chéng)度越高，卻是不爭(zhēng)的事實(shí)與亟待解決的難題。同時(shí)，許多客戶滿意度調(diào)查由于本身是在“事后”進(jìn)行，并就事論事，常常找不到問(wèn)題的根源。比如，本文開頭提到的健怡可樂(lè)問(wèn)題，在一般的滿意度問(wèn)卷中很可能反映不出來(lái)。問(wèn)“候機(jī)室環(huán)境”，“服務(wù)人員禮貌”，“飲料的質(zhì)量”等筆者可能會(huì)給高分，但總體印象就會(huì)給出低分。管理人員可能永遠(yuǎn)也不能理解總分與子分?jǐn)?shù)不相配的原因在何處。

客戶滿意——意外之外；客戶體驗(yàn)——意料之中

單純強(qiáng)調(diào)客戶滿意度戰(zhàn)略會(huì)看重對(duì)測(cè)量結(jié)果中導(dǎo)致客戶不滿意因素的改進(jìn)，要么是對(duì)測(cè)量中所發(fā)現(xiàn)的新的客戶需求的滿足，無(wú)論哪種情況都是在測(cè)量的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶需求定制而成的，即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情。而象前兩年媒體上報(bào)道過(guò)某省級(jí)通信公司客戶滿意度測(cè)量得滿分之類的消息，盡管憑我們的推測(cè)，這里更多的是測(cè)量的設(shè)計(jì)問(wèn)題而并非是服務(wù)的完美，但這不妨礙作為領(lǐng)導(dǎo)們的政績(jī)宣傳。而這樣的客戶滿意度更是讓企業(yè)迷失了改進(jìn)的方向。

客戶滿意度融入進(jìn)客戶體驗(yàn)管理后則可以從客戶的心理需要出發(fā)，基于營(yíng)銷心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等理論，采用體驗(yàn)式營(yíng)銷策略，在各個(gè)環(huán)節(jié)給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅，這些情感變化就是客戶整體客戶體驗(yàn)的組成部分。客戶需要這些良好的體驗(yàn)，但是在感受到這些體驗(yàn)之前他們又無(wú)法描述出來(lái)，只是在真正地感受之后才驚喜地發(fā)現(xiàn)這才是他們真正所需要的。為了能夠給客戶提供這些“意外的驚喜”，就需要真正站在客戶的角度考慮他們真正需要的是什么，便利、知識(shí)、愉悅、自主，我們?cè)趺醋霾拍芙o客戶提供這些體驗(yàn)？需要積極的客戶關(guān)懷理念與主動(dòng)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)落實(shí)在整個(gè)客戶生命周期管理的全過(guò)程。

客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略更能提升客戶忠誠(chéng)度

從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的終極意義上講，只有提升客戶價(jià)值才能最終增加企業(yè)利潤(rùn)，但是客戶滿意戰(zhàn)略關(guān)注的重點(diǎn)是在于客戶滿意度的提高。我們知道客戶滿意不等同于客戶忠誠(chéng)，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶；在普遍性滿意的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)到企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值，不斷再次購(gòu)買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠(chéng)客戶的標(biāo)志。同樣，盡管客戶滿意無(wú)疑是提高客戶價(jià)值的有力保證，但卻不能將客戶滿意看作是客戶價(jià)值提升的絕對(duì)標(biāo)志。如果客戶滿意戰(zhàn)略僅僅停留在對(duì)客戶滿意的關(guān)注上，能否真正對(duì)提升客戶價(jià)值產(chǎn)生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒(méi)有止境，一味地在某些物質(zhì)方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業(yè)負(fù)擔(dān)所不能及的，甚至可以造成對(duì)客戶的背信棄義。

篇4

隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織（WTO）和世界煙草控制框架公約（WHO），國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際經(jīng)濟(jì)更加緊密，中國(guó)的煙草行業(yè)面臨著特種煙草零售許可證被正式取消，進(jìn)而國(guó)內(nèi)卷煙市場(chǎng)逐步開放、卷煙消費(fèi)需求正發(fā)生較大變化等諸多困難，中國(guó)的煙草專賣制度和煙草企業(yè)面臨著日益嚴(yán)重的危機(jī)和挑戰(zhàn)。信息和信息技術(shù)的發(fā)展又使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由以利潤(rùn)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，提供客戶滿意度成為企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。然而，從國(guó)家煙草專賣局開展的卷煙零售客戶對(duì)煙草公司服務(wù)狀況及自身盈利情況的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示均大大低于美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的平均水平。因此，在煙草行業(yè)正面臨巨大挑戰(zhàn)和經(jīng)歷重大歷史性轉(zhuǎn)折的關(guān)鍵時(shí)期，作為鏈接煙草公司與市場(chǎng)和卷煙消費(fèi)者橋梁和經(jīng)營(yíng)作用的卷煙零售客戶的總體盈利水平較低，所獲得的總體服務(wù)也不夠理想。

一、客戶滿意度對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的意義

國(guó)家煙草專賣局黨組一直把”卷煙上水平”確定為煙草行業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，并期望到2015年，基本建立規(guī)則完備、公開透明、誠(chéng)信規(guī)范的市場(chǎng)秩序，卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者”三個(gè)滿意”度達(dá)到95%以上，零售客戶貨源滿意度達(dá)到90%以上，卷煙零售毛利率達(dá)到10%以上，同時(shí)國(guó)家局還將統(tǒng)一組織，將調(diào)查結(jié)果作為考核商業(yè)企業(yè)主要依據(jù)。雖然在以前國(guó)家局、省局、市局工作會(huì)議中都有不同程度地強(qiáng)調(diào)”客戶滿意度”工作的重要性，但國(guó)家局”十二五規(guī)劃”中如此明確目標(biāo)并強(qiáng)化考核，其實(shí)際是要求商業(yè)企業(yè)始終以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，把實(shí)現(xiàn)客戶滿意作為提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要舉措。

卷煙零售客戶滿意度，體現(xiàn)在企業(yè)的整體服務(wù)帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，主要包括訂貨服務(wù)、配送服務(wù)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)和管理服務(wù)等幾個(gè)方面，服務(wù)的完整性、方便性、及時(shí)性是衡量客戶滿意的重要指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度，是”兩個(gè)利益至上”主題實(shí)踐的根本要求，也是以”客戶為中心”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的本質(zhì)要求。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)，較高的客戶滿意度至少帶來(lái)以下三個(gè)方面的好處：

一是有利于樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象的好壞，最終需要通過(guò)客戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)判定。煙草行業(yè)飽受控?zé)煹膲毫Γ缃褚咽怯萦遥挥幸詢?yōu)質(zhì)的服務(wù)和有序的貨源供應(yīng)，塑造良好的企業(yè)形象，增加社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的好感和信心。

二是有利于培育名優(yōu)重點(diǎn)卷煙品牌。專賣體制下的卷煙市場(chǎng)帶有濃重地域格局，國(guó)家局”532”“461”品牌發(fā)展規(guī)劃，只能通過(guò)有效地市場(chǎng)引導(dǎo)和零售客戶緊密配合實(shí)現(xiàn)。只有客戶滿意了，才能在卷煙銷售過(guò)程中與公司的步調(diào)保持一致，減少品牌培育過(guò)程中的阻力。

三是有利于維護(hù)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。以提升客戶滿意度為目標(biāo)帶動(dòng)其他各項(xiàng)工作有序開展，不斷提升卷煙市場(chǎng)凈化率，暢通卷煙銷售渠道，減少假、私、非煙對(duì)卷煙市場(chǎng)的沖擊，提高公司效益，維護(hù)好消費(fèi)者利益和國(guó)家利益。

二、醴陵煙草市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查和結(jié)論分析

為實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶滿意度的有效測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作目標(biāo)，株洲市局進(jìn)行了一、二季度兩次客戶滿意度調(diào)查，并結(jié)合筆者不定期的實(shí)地走訪調(diào)研，分析目前醴陵客戶滿意度現(xiàn)狀：

（一）醴陵市客戶滿意度調(diào)查概況

（1）醴陵煙草分公司于2013年5月、7月由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局株洲調(diào)查隊(duì)對(duì)其進(jìn)行了兩次客戶滿意度調(diào)查。具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：

為確保調(diào)查對(duì)象的代表性，株洲調(diào)查隊(duì)嚴(yán)格按照市煙草公司提供的樣本量及分配情況抽選調(diào)查對(duì)象，樣本量為200個(gè)，有效回收200份，回收率為100%。調(diào)查樣本總量及各縣市區(qū)、各網(wǎng)絡(luò)類型達(dá)到預(yù)期要求，各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、各等級(jí)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。

問(wèn)卷內(nèi)容共五個(gè)部分，分別為卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、盈利水平、投訴管理，共34個(gè)指標(biāo)、2個(gè)開放式題目。數(shù)據(jù)結(jié)果匯總分為三個(gè)部分：一是卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理滿意度，共15個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)；二是盈利水平有關(guān)情況，共13個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)，采取匯總描述方法進(jìn)行匯總；三是其他問(wèn)題，共5個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)；四是意見和建議。

（2）醴陵市煙草專賣局（分公司）內(nèi)部成立針對(duì)客戶滿意度調(diào)查小組于2013年6月進(jìn)行上半年客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查采用電訪和實(shí)地走訪相結(jié)合的方式，隨機(jī)抽查樣本客戶460戶，占總客戶的12%，其中城鎮(zhèn)客戶136戶，農(nóng)村客戶224戶，具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：

以上調(diào)查基本都涵蓋了煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的所有內(nèi)容，總體來(lái)看零售客戶對(duì)醴陵煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)較為滿意，但對(duì)卷煙供應(yīng)方面滿意度仍相對(duì)較低。

（二）醴陵客戶滿意度調(diào)查結(jié)論分析

（1）貨源供應(yīng)工作有待提升。和其他煙草公司一樣，緊俏煙供應(yīng)不足，往往是導(dǎo)致客戶滿意度不高的主導(dǎo)因素。客戶的趨利性告訴我們：在實(shí)際利益或眼前利益不能滿足的情況下，服務(wù)再好也不會(huì)得到較高的評(píng)價(jià)。通過(guò)調(diào)查，與貨源供應(yīng)相關(guān)的工作滿意度指標(biāo)均是最低。

除了貨源供應(yīng)缺乏持續(xù)性，導(dǎo)致斷貨與缺貨現(xiàn)象并存外，對(duì)于縣級(jí)公司最重要的一點(diǎn)，就是近一半的客戶不理解煙草公司的供貨政策。客戶只知道煙草公司管賣煙，但卻不知道煙草公司怎么賣煙，客戶只知道每周分了幾條暢銷煙，卻不知道煙草公司為什么這樣分煙。這其中的原因是市場(chǎng)行情和貨源庫(kù)存影響，很多政策都是在客戶經(jīng)理走訪時(shí)突然形成或發(fā)生變化，致使政策信息到達(dá)客戶經(jīng)理后不能及時(shí)宣傳。

（2）服務(wù)工作仍需進(jìn)一步提高。本次調(diào)查服務(wù)工作滿意度均達(dá)到85分以上，服務(wù)工作雖處于比較滿意的分散段，但作為煙草商業(yè)公司，服務(wù)是其一項(xiàng)重要職能，要充分考慮到滿意度調(diào)查的局限性，進(jìn)一步提高工作標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)――沒(méi)有建立完善而優(yōu)質(zhì)的零售客戶服務(wù)體系，具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)應(yīng)該是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合、以合適的價(jià)格和合適的方式、向合適的客戶提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程，而相比現(xiàn)在的服務(wù)，相對(duì)比較粗礦，對(duì)所有的客戶服務(wù)都是一致的服務(wù)方式，導(dǎo)致即使客戶經(jīng)理的拜訪頻率比較高，但卻和拜訪效率不成正比，客戶無(wú)法理解客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，尤其在客戶投訴處理上，缺乏彈性策略，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作一直停留在瓶頸狀態(tài)。

三、完善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系提升煙草企業(yè)客戶滿意度

客戶滿意度提升措施，應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果、行業(yè)要求和工作實(shí)際，有的放矢使工作重心落在完善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系上，注重過(guò)程方法，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

（一）抓好貨源組織，完善卷煙供應(yīng)機(jī)制。

要深入市場(chǎng)調(diào)研，采集真實(shí)有效的市場(chǎng)信息，科學(xué)制定年度卷煙需求計(jì)劃，同時(shí)注意加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，盡可能地組織適銷對(duì)路貨源，尤其是要抓好有市場(chǎng)潛力的重點(diǎn)品牌引進(jìn)工作。

（二）樹立”以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化

企業(yè)的文化和服務(wù)理念能對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響能使員工從思想上產(chǎn)生根本的轉(zhuǎn)變產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為產(chǎn)生對(duì)客戶負(fù)責(zé)的行為。這會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值都有極大的提升同時(shí)也會(huì)減少客戶的時(shí)間成本、體力成本和精力成本從而增加客戶的讓渡價(jià)值。但當(dāng)前我們有的員工有”本位主義”思想認(rèn)為客戶服務(wù)只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情，為此對(duì)客戶的事情采取一種”事不關(guān)己高高掛起”的態(tài)度使客戶在接觸的過(guò)程中對(duì)企業(yè)造成不好的印象。我們將在企業(yè)中樹立起”以客戶為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)”全員營(yíng)銷”在公司里形成”內(nèi)部市場(chǎng)”強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)的重視、對(duì)客戶的重視，使員工高度認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，從而產(chǎn)生自覺(jué)而持久的為客戶服務(wù)的行為，讓員工明白客戶服務(wù)不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情而是公司和全體員工的事情。客戶服務(wù)是公司上下一致的文化問(wèn)題要求每個(gè)員工都必須對(duì)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)策略，完善客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)是一個(gè)包括售前、售中和售后服務(wù)的過(guò)程服務(wù)我們將以市場(chǎng)為導(dǎo)向并與市場(chǎng)相接軌努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段和服務(wù)策略的創(chuàng)新為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們將通過(guò)著重建設(shè)五個(gè)子體系來(lái)完善客戶服務(wù)體系：

1.客戶支持體系

該體系是指以提升企業(yè)與客戶綜合利益水平為目的而開展的各類支持活動(dòng)。我們將通過(guò)對(duì)客戶的支持服務(wù)手段促進(jìn)客戶利益水平的提高從而提升客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度。支持型的服務(wù)手段主要包括；

①通過(guò)各種渠道向客戶提供行業(yè)政策及相關(guān)品牌信息為客戶提供信息支持。實(shí)施的方法主要有客戶經(jīng)理的日常拜訪及產(chǎn)品宣傳冊(cè)的發(fā)放等；

②為客戶提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、銷售策略指導(dǎo)終端形像設(shè)計(jì)、從業(yè)人員培訓(xùn)提高其經(jīng)營(yíng)水平。實(shí)施的方法主要是通過(guò)客戶經(jīng)理為客戶撰寫《營(yíng)銷作業(yè)指導(dǎo)書》、為客戶進(jìn)行卷煙陳列和店面形象設(shè)計(jì)等；

③為客戶提供適銷對(duì)路的貨源并基本滿足確保客戶貨源穩(wěn)定。實(shí)施的方法主要是公司能夠基本滿足客戶卷煙需求基礎(chǔ)上，保證緊俏卷煙供貨上做到公正、公開、公平等；

④為客戶提供到位的基礎(chǔ)服務(wù)。實(shí)施的方法主要是根據(jù)客戶情況確定客戶訂貨方式以及對(duì)使用電子結(jié)算的客戶出臺(tái)各種優(yōu)惠政策確保送貨的及時(shí)準(zhǔn)確等；

⑤促進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)合理布局改善客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境保護(hù)客戶合法經(jīng)營(yíng)的有效性。實(shí)施的方法主要是專賣部門通過(guò)積極引導(dǎo)客戶進(jìn)行零售戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)和地理分布的優(yōu)化綜合運(yùn)用行政和市場(chǎng)手段有效控制和約束不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；

⑥規(guī)范價(jià)格秩序維護(hù)零售客戶利益。實(shí)施的方法主要是繼續(xù)深入推行明碼實(shí)價(jià)工作穩(wěn)定市場(chǎng)零售價(jià)格并建立起合理的批零差價(jià)保證零售客戶的毛利在等等；

2.客戶公關(guān)體系

該體系是以提升企業(yè)與客戶之間關(guān)系水平為目的而開展的各類公關(guān)活動(dòng)。我們將通過(guò)公關(guān)型服務(wù)手段來(lái)緊密公司與客戶的關(guān)系提升客戶忠誠(chéng)度。公關(guān)型的服務(wù)手段主要有：

①營(yíng)銷人員的禮儀。實(shí)施的方法主要是對(duì)客戶經(jīng)理、送貨員等一線營(yíng)銷人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；

②企業(yè)與客戶的聯(lián)誼活動(dòng)。實(shí)施的方法主要是組織重要客戶進(jìn)行聯(lián)歡、開座談會(huì)等；

③企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的客戶參與。實(shí)施的方法主要是根據(jù)新產(chǎn)品定位、上市、推廣的情況組織不同類型的客戶參與公司的經(jīng)營(yíng)決策；

④創(chuàng)造信息溝通的渠道。實(shí)施的方法主要是開通免費(fèi)咨詢電話―、在公司《株洲煙草》刊物上開辟客戶解答專欄、同時(shí)不定期向客戶寄送煙草報(bào)紙討物等；

⑤特殊時(shí)刻的關(guān)懷。實(shí)施的方法主要是在重要節(jié)日、客戶生日時(shí)由客戶經(jīng)理實(shí)施對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日祝福、生日祝福一些重要客戶店慶等大型活動(dòng)我們給予其促銷上的支持等。

3.服務(wù)補(bǔ)救體系該體系

以減低客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤的失望水平為目的而開展的各類補(bǔ)救行動(dòng)。我們將通過(guò)完善服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)促進(jìn)客戶滿意度穩(wěn)定和提高。補(bǔ)救型服務(wù)手段主要有：

①替代產(chǎn)品或替代服務(wù)的推介。實(shí)施的方法主要是規(guī)范電話訂貨過(guò)程中因貨源不足的客戶拒絕過(guò)程制定相關(guān)政策鼓勵(lì)替代產(chǎn)品或服務(wù)的推介；

②產(chǎn)品調(diào)退和服務(wù)賠償。實(shí)施的方法主要是通過(guò)建立產(chǎn)品質(zhì)量鑒別、卷煙調(diào)劑、退換的快速反應(yīng)流程和渠道。

③客戶抱怨的受理和解釋、服務(wù)投訴的處理和承諾。實(shí)施的方法主要是進(jìn)一步規(guī)范我們公司的客戶抱怨處理和投訴處理的解決流程等等。

4.服務(wù)評(píng)價(jià)體系

該體系是指以促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)為目的而開展的各類服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。它包括制定服務(wù)卷煙營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)服務(wù)檢查、開展服務(wù)測(cè)評(píng)和組織服務(wù)改進(jìn)四個(gè)過(guò)程。我們會(huì)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中首先根據(jù)我公司的實(shí)際情況確定各類服務(wù)環(huán)節(jié)的程序并分解客戶服務(wù)步驟，其次再識(shí)別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素并將其轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在落實(shí)服務(wù)檢查過(guò)程中我們將重點(diǎn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查并以《考核通報(bào)》的形式通報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查執(zhí)行情況，針對(duì)檢查情況召開會(huì)議對(duì)當(dāng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適用性審核。每年組織兩次滿意度測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)達(dá)到服務(wù)水平提升的效果。

5.期望管理體系

該體系是指以合理的服務(wù)成本獲得客戶滿意為目的而開展的各類客戶期望管理手段。客戶期望管理的手段主要有：

①掌握目標(biāo)客戶的所有期望；

②分析確定期望的重要程度；

③為客戶組合不同的服務(wù)手段；

④說(shuō)服客戶放棄不重要的期望；

⑤創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望；

⑥說(shuō)明期望不能滿足的理由等。

通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶期望的合理管理我們將實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本最低化和客戶滿意最大化。

（四）科學(xué)識(shí)別客戶提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。

目前我們按照客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、銷售規(guī)模、守法程度等指標(biāo)所實(shí)施的客戶識(shí)別是在專賣專營(yíng)的賣方市場(chǎng)環(huán)境下進(jìn)行的，但在日后自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，卷煙市場(chǎng)地位將逐步轉(zhuǎn)化。客戶識(shí)別的目的是通過(guò)對(duì)客戶信息的檢索、分析等智能處理形成包含客戶基本資料、交易歷史、客戶投訴記錄及銷售預(yù)測(cè)等高度個(gè)性化的識(shí)別信息。在當(dāng)前的銷售形勢(shì)下客戶識(shí)別的指標(biāo)很難真實(shí)反映客戶實(shí)際規(guī)范程度和其真實(shí)銷售能力，也無(wú)法分辨出客戶的重要程度或合作程度。因此我們將跳出現(xiàn)有思路框架來(lái)設(shè)計(jì)和建設(shè)科學(xué)的客戶識(shí)別體系。科學(xué)的客戶識(shí)別體系將―一呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)；

（1）不完全以得分或級(jí)別等標(biāo)志來(lái)評(píng)價(jià)客戶的等級(jí)高低而只是用來(lái)識(shí)別客戶的特征、特點(diǎn)和價(jià)值從而確定其服務(wù)需求；

（2）將客戶重要程度和合作程度以客戶的主客觀角度分開評(píng)價(jià)即從”貢獻(xiàn)度”和”忠誠(chéng)度”兩方面對(duì)比分析確保客戶識(shí)別的準(zhǔn)確；

（3）評(píng)價(jià)手段需科學(xué)指標(biāo)設(shè)計(jì)要人性、量化和可操作。我們通過(guò)科學(xué)的客戶識(shí)別評(píng)價(jià)出不同客戶在網(wǎng)絡(luò)中的價(jià)值、細(xì)分出客戶的需求組合并為其提供決策支持、與客戶建立起良性的客戶關(guān)系這必將會(huì)達(dá)到提高我們網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的目的。

（五）推行客戶關(guān)系管理為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)

客戶關(guān)系管理作為當(dāng)前國(guó)際最先進(jìn)的管理方法之一，卷煙市場(chǎng)的運(yùn)行將與國(guó)際的接軌必然要接受市場(chǎng)挑戰(zhàn)。我們正在面對(duì)國(guó)際同行的競(jìng)爭(zhēng)，這既是壓力也是發(fā)展的機(jī)會(huì)。如今煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，加強(qiáng)客戶管理努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度成為煙草商業(yè)企業(yè)提升網(wǎng)建水平的核心工作。我們將根據(jù)行業(yè)發(fā)展的變化不斷深入推行客戶關(guān)系管理特別是注重客戶信息的收集和維護(hù)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門之間的信息共享為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

提高客戶滿意度，推進(jìn)卷煙上水平，地市級(jí)公司的路還很漫長(zhǎng)。在未來(lái)幾年，煙草商業(yè)公司只有把提升服務(wù)水平放在營(yíng)銷工作的首要位置，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系并通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行來(lái)確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能自如應(yīng)對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才能在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，才能為國(guó)家做出行業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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【2】李峰平；薛偉；周宏明；陳亞絨；基于顧客滿意的企業(yè)資源配置決策優(yōu)化模型[J]；計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)；2008年02期

篇5

通過(guò)調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問(wèn)題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過(guò)服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問(wèn)卷、攔問(wèn)、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問(wèn)題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問(wèn)題診斷的滿意度分析。（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。（3）通過(guò)用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過(guò)服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問(wèn)卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過(guò)使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過(guò)優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問(wèn)題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過(guò)程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問(wèn)題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。

2.滿意度的保持可以引入過(guò)程改進(jìn)思想。過(guò)程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過(guò)分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過(guò)程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過(guò)程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過(guò)程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過(guò)程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過(guò)程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過(guò)程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過(guò)程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過(guò)程，因此需要運(yùn)用過(guò)程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對(duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。

三、基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過(guò)滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問(wèn)卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

篇6

關(guān)鍵詞：

鐵路貨運(yùn)；客戶關(guān)系管理；客戶滿意度

客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)客戶和合作伙伴對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來(lái)提高企業(yè)業(yè)績(jī)的一種管理方法[1]。客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入，鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化運(yùn)作在不斷推進(jìn)，鐵路貨運(yùn)中心作為直接與市場(chǎng)接觸，直接和客戶面對(duì)面的部門，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的貨物運(yùn)輸市場(chǎng)，正在逐步向以客戶為中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化。在新的戰(zhàn)略條件下，建立正確的客戶關(guān)系管理機(jī)制，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ⒘己玫目蛻絷P(guān)系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，是鐵路貨運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理中的一項(xiàng)重要工作，是提升鐵路貨運(yùn)中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。

1鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

（1）缺乏系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)。由于鐵路貨運(yùn)中心開始市場(chǎng)化運(yùn)作時(shí)間較短，對(duì)于市場(chǎng)化后的經(jīng)營(yíng)和管理缺乏經(jīng)驗(yàn)，還不具備系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理機(jī)制，沒(méi)有形成完善的客戶關(guān)系管理制度，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的方法和工作流程較為落后，有時(shí)不得不以損失自身利益來(lái)維系客戶，在客戶關(guān)系管理方面與成熟的物流企業(yè)比較還有差距。

（2）缺乏有效的客戶關(guān)系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關(guān)系管理平臺(tái)，通過(guò)客戶關(guān)系管理平臺(tái)管理公司客戶，完成客戶服務(wù)及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，通過(guò)客戶關(guān)系管理平成客戶服務(wù)的跟蹤和滿意度調(diào)查等。而鐵路貨運(yùn)中心的客戶關(guān)系管理，尚沒(méi)有專業(yè)的管理工具。雖然鐵路貨運(yùn)制票系統(tǒng)和95306電商平臺(tái)可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關(guān)系管理要求的時(shí)效性、完善性仍相差很遠(yuǎn)。例如，鐵路貨運(yùn)中心多數(shù)客戶分析數(shù)據(jù)仍然通過(guò)營(yíng)銷相關(guān)人員手工整理，各職能部門間對(duì)相同客戶的信息不能共享，造成貨運(yùn)中心不能及時(shí)響應(yīng)客戶需求變化。同時(shí)，缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展分析及有效跟蹤。

（3）市場(chǎng)客戶定位不科學(xué)。鐵路在過(guò)去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運(yùn)輸資源的請(qǐng)求、調(diào)配和運(yùn)輸?shù)榷际莾?yōu)先滿足大客戶。但是，鐵路對(duì)大客戶的定位局限于運(yùn)量大的國(guó)有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運(yùn)輸物品數(shù)量、發(fā)展前景及客戶信譽(yù)度等多方面因素。而一些有著良好市場(chǎng)前景的中小型規(guī)模客戶，再經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展市場(chǎng)占有率將會(huì)迅速提高，由于鐵路沒(méi)有對(duì)這類客戶給予足夠重視，導(dǎo)致客戶流向公路或運(yùn)輸市場(chǎng)上的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理解決方案

2.1建立客戶分級(jí)管理

2.1.1客戶的分級(jí)

（1）確定影響因素和權(quán)重值。基于客戶在運(yùn)輸市場(chǎng)中的綜合表現(xiàn)，確定客戶影響鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹T多因素，根據(jù)各個(gè)因素對(duì)鐵路貨物運(yùn)輸影響程度的大小分配不同權(quán)重[2]。根據(jù)目前鐵路貨運(yùn)中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來(lái)的運(yùn)輸收入、客戶運(yùn)量規(guī)模、客戶發(fā)展前景和客戶信用狀況。項(xiàng)目權(quán)重值的確定，在不同的時(shí)期或不同地區(qū)關(guān)注的因素不同，由于客戶能帶來(lái)的運(yùn)輸收入是鐵路貨物運(yùn)輸追求的最重要的目標(biāo)，其權(quán)重應(yīng)為最高，定為40%。客戶的運(yùn)量規(guī)模是鐵路獲得穩(wěn)定運(yùn)輸?shù)膩?lái)源，權(quán)重定為30%。客戶的信譽(yù)狀況是客戶在市場(chǎng)中履行責(zé)任和遵守合約的綜合表現(xiàn)，對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的信譽(yù)度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權(quán)重定為20%。客戶發(fā)展前景是鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)關(guān)注的因素，權(quán)重定為10%。

（2）根據(jù)各影響因素權(quán)重和評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)得分。各影響因素的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)可以來(lái)自貨運(yùn)中心、營(yíng)業(yè)部和營(yíng)銷人員對(duì)一個(gè)客戶的評(píng)價(jià)，也可以來(lái)自后面的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，采用百分制。客戶綜合評(píng)價(jià)得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評(píng)價(jià)得分，i為影響因素序號(hào)，n為影響因素最大序號(hào)，Wi為第i項(xiàng)影響因素的權(quán)重，Mi為第i項(xiàng)影響因素的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。

（3）根據(jù)客戶的綜合評(píng)價(jià)得分對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。若將91～100分劃分為A級(jí)，將81～90分劃分為B級(jí)，65～80分劃分為C級(jí)，65分以下劃分為D級(jí)。

2.1.2客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理是在客戶分級(jí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)級(jí)別不同的客戶采取不同的客戶服務(wù)和維護(hù)措施[2]。A級(jí)客戶是最重要的客戶，可以為貨運(yùn)中心帶來(lái)最大利潤(rùn)，該類客戶應(yīng)享受中心級(jí)維護(hù)，在鐵路運(yùn)輸資源分配、運(yùn)輸產(chǎn)品設(shè)計(jì)、貨物運(yùn)輸組織和服務(wù)上給與重點(diǎn)滿足；該類客戶由中心管理層出面建立和A級(jí)客戶的溝通辦法，定期回訪，開拓合作范圍，達(dá)到建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo)。B級(jí)客戶略遜色于A類客戶，是鐵路在貨物運(yùn)輸市場(chǎng)上重點(diǎn)爭(zhēng)取的客戶資源，該類客戶可能有很好的發(fā)展前景，如果放松客戶管理，可能就會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源；該類客戶由中心營(yíng)銷部門和營(yíng)業(yè)部共同負(fù)責(zé)維護(hù)，通過(guò)開發(fā)增值服務(wù)、提供特色服務(wù)等滿足這類客戶的需求，逐步建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。C級(jí)客戶一般運(yùn)量規(guī)模不是很大，游離于鐵路和其他運(yùn)輸方式之間，靈活性比較大；該類客戶應(yīng)由營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)關(guān)注，充分利用鐵路局的政策爭(zhēng)取這類客戶，并且建立對(duì)該類客戶的定期回訪制度，關(guān)注其需求變化。D級(jí)客戶是綜合得分最低的一組，這類客戶對(duì)貨運(yùn)中心的利潤(rùn)影響很小，但是應(yīng)注意此類客戶的數(shù)量變化，當(dāng)此類客戶數(shù)量非常多時(shí)，形成積少成多的效應(yīng)，鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)主動(dòng)采取相應(yīng)措施吸引住這部分客戶，該類客戶應(yīng)由營(yíng)業(yè)部和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員維護(hù)，做到電話回訪，并將客戶變化情況定期匯報(bào)至中心管理科室。貨物運(yùn)輸客戶隨著市場(chǎng)會(huì)不斷變化，其運(yùn)輸品類和運(yùn)輸規(guī)模都不會(huì)靜止不動(dòng)，因而對(duì)客戶的分級(jí)管理也是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)定期更新客戶分級(jí)表，根據(jù)變化情況及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)系應(yīng)對(duì)策略。

2.2開發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心模式的客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)開發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心的客戶關(guān)系管理平臺(tái)有助于統(tǒng)一管理客戶，以及實(shí)時(shí)分析客戶信息。客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)開發(fā)應(yīng)包括后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、編程語(yǔ)言選擇、平臺(tái)工作模式選擇和實(shí)現(xiàn)功能設(shè)計(jì)等，其中重要的是后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)[3]。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)要求信息的豐富性，如客戶行為習(xí)慣、客戶關(guān)注重點(diǎn)等，客戶信息越豐富越利于客戶數(shù)據(jù)分析，同時(shí)應(yīng)注意與現(xiàn)有鐵路其他信息平臺(tái)的對(duì)接(如貨運(yùn)制票系統(tǒng)，95306平臺(tái)等)，最大限度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以避免重復(fù)工作。客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的主要功能如下。

（1）客戶信息維護(hù)功能。客戶信息維護(hù)功能主要實(shí)現(xiàn)客戶信息的錄入、獲取、維護(hù)等功能。客戶信息維護(hù)是客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)最基礎(chǔ)、最重要的部分。客戶信息是貨運(yùn)中心的一種寶貴資源，這些資源在不同的營(yíng)業(yè)部間往往不共享，貨運(yùn)中心應(yīng)對(duì)所有的客戶資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一管理。客戶信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是跟蹤客戶、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)、開展各種服務(wù)的前提[4]。客戶信息來(lái)源是多方面的，包括營(yíng)銷人員平時(shí)和客戶直接接觸的記錄信息、來(lái)自其他應(yīng)用系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)，以及來(lái)自貨運(yùn)市場(chǎng)的報(bào)告等。

（2）客戶數(shù)據(jù)分析功能。客戶數(shù)據(jù)分析功能是在客戶信息維護(hù)的基礎(chǔ)上，當(dāng)具備大量的客戶信息數(shù)據(jù)時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算、分析，輸出有整體客戶增減情況分析，各級(jí)別客戶的變動(dòng)情況圖表等，重點(diǎn)應(yīng)圍繞客戶服務(wù)功能類別，輸出對(duì)客戶服務(wù)功能需求分析、意見投訴等的統(tǒng)計(jì)分析。

（3）客戶服務(wù)功能[5]。客戶服務(wù)功能主要實(shí)現(xiàn)接受客戶投訴、在線解答客戶問(wèn)題、接受客戶意見反饋等。

（4）預(yù)警功能。預(yù)警功能包含運(yùn)量波動(dòng)預(yù)警、客戶需求變動(dòng)預(yù)警等。當(dāng)客戶運(yùn)量波動(dòng)較大時(shí)，自動(dòng)顯示預(yù)警信息，以便引起重視并且提交到中心管理層，進(jìn)行原因分析，制定更適合的客戶維護(hù)服務(wù)。當(dāng)客戶需求變化較大時(shí)，提示客戶需求變動(dòng)預(yù)警信息，以便及時(shí)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的客戶維護(hù)服務(wù)。預(yù)警功能可根據(jù)需要進(jìn)行開發(fā)。

2.3客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是檢驗(yàn)客戶對(duì)鐵路提供的運(yùn)輸產(chǎn)品和運(yùn)輸服務(wù)是否滿足其期望和需求的過(guò)程。客戶滿意度調(diào)查作為客戶關(guān)系管理的一部分，是對(duì)鐵路服務(wù)結(jié)果的驗(yàn)證，也是鐵路貨運(yùn)中心持續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)、捕獲客戶需求變化的重要途徑。鐵路貨運(yùn)中心客戶滿意度調(diào)查應(yīng)從運(yùn)輸產(chǎn)品，服務(wù)過(guò)程和增值服務(wù)3個(gè)方面考慮[6]，建立客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系如表1所示。根據(jù)客戶滿意度一級(jí)指標(biāo)的重要性對(duì)其賦予相應(yīng)的權(quán)重，結(jié)合當(dāng)前鐵路貨運(yùn)中心的具體情況，對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和增值服務(wù)3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別賦值為45%、30%和25%。二級(jí)指標(biāo)是對(duì)應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)的屬性，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲得客戶滿意度二級(jí)指標(biāo)得分，則客戶滿意度D可以表示為式中：cij為二級(jí)指標(biāo)Cij對(duì)應(yīng)的得分，cij取值范圍為0～100；ni為第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)；ai為第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重。

2.4建立客戶關(guān)系管理相關(guān)制度如果沒(méi)有相應(yīng)客戶關(guān)系管理相關(guān)制度做保障，即使再好的方法和工具也難以達(dá)到預(yù)期效果。因此，貨運(yùn)中心應(yīng)建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理相關(guān)制度，將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略角度[7-8]。例如，建立客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)制度，做好從中心領(lǐng)導(dǎo)層、中心職能科室到營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和一線營(yíng)銷人員的責(zé)任分工；建立客戶信息保密制度，保證客戶重要信息的安全。通過(guò)將客戶關(guān)系管理逐步向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造鐵路貨運(yùn)中心良好的客戶關(guān)系氛圍，在提高客戶滿意度的同時(shí)，提高客戶的忠誠(chéng)度。

3結(jié)束語(yǔ)

建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理機(jī)制是鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)深化改革的一個(gè)重要方面。但是，建立和完善客戶關(guān)系管理不是一蹴而就的事情，需要從上到下統(tǒng)一思想，形成合力，鐵路局層面應(yīng)做好運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程監(jiān)控，鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)做好客戶需求的動(dòng)態(tài)追蹤，并且隨著市場(chǎng)和客戶需求的改變，及時(shí)在客戶關(guān)系管理中做出響應(yīng)，逐步建立適合鐵路貨物運(yùn)輸市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理，從而形成一種理想的客戶關(guān)系管理狀態(tài)。

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篇7

[中圖分類號(hào)]F830 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432(2008)44-0031-03

經(jīng)過(guò)二十多年的金融體制改革，我國(guó)初步形成了一個(gè)在中央銀行宏觀調(diào)控和監(jiān)管下，政策性金融和商業(yè)性金融分離，國(guó)有銀行為主體，多種金融形式并存，分工合作、功能互補(bǔ)的金融組織體系。商業(yè)銀行全方位的金融服務(wù)，在促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)快捷、持續(xù)、健康發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。商業(yè)銀行最主要的資源是客戶，對(duì)服務(wù)感到失望的客戶雖然沉默，卻有機(jī)會(huì)選擇別的銀行，所以爭(zhēng)奪客戶逐漸成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而客戶對(duì)銀行提品或服務(wù)滿意與否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。

本文擬根據(jù)對(duì)連云港市商業(yè)銀行的客戶滿意度調(diào)查，采用因子分析法和結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)商業(yè)銀行的客戶滿意度的影響因素進(jìn)行探測(cè)性分析和驗(yàn)證性研究，試圖確立影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關(guān)鍵因素并衡量每個(gè)因素對(duì)客戶滿意度的影響程度，期望為商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理提供一定的決策依據(jù)。

1 研究設(shè)計(jì)

本文從消費(fèi)心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查取得有關(guān)數(shù)據(jù)，然后加以統(tǒng)計(jì)處理，最后得出一定的結(jié)論。

1.1 問(wèn)卷編制與測(cè)試

在問(wèn)卷編制上，首先根據(jù)此項(xiàng)研究目的、相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)、可行性及行業(yè)特點(diǎn)各方面考慮設(shè)計(jì)題項(xiàng)。然后對(duì)部分客戶進(jìn)行小范圍的測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的題項(xiàng)進(jìn)行反復(fù)的修訂、增刪，最后形成目前的調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷采用李克特式的多選項(xiàng)量法，量表填答方式是5點(diǎn)量表，項(xiàng)目計(jì)分1為程度最低，5為程度最高。

1.2 樣本性質(zhì)

筆者選取了連云港某商業(yè)銀行作為調(diào)查對(duì)象，從該銀行多年來(lái)的資產(chǎn)負(fù)債表和利潤(rùn)表看到，該銀行的公司業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)額中占到約80%，銀行利潤(rùn)79.3%來(lái)自于公司業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)的滿意與否是影響銀行贏利能力的最主要因素，所以調(diào)查對(duì)象以企業(yè)為主，私人業(yè)務(wù)在這里不做討論。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷145份（其中大客戶100份，中小客戶45份），回收問(wèn)卷98份，問(wèn)卷回收率為67.58%，其中有效問(wèn)卷93份，樣本的基本情況見表1。

1.3 指標(biāo)變量的設(shè)計(jì)

結(jié)合國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)研究，通過(guò)與銀行工作人員的深入探討，本著科學(xué)合理和貼近實(shí)際的基本原則，從影響當(dāng)前商業(yè)銀行客戶滿意度的構(gòu)成要素著手構(gòu)建指標(biāo)測(cè)評(píng)體系（見表2）。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)分析先采用s p s s的因子分析法進(jìn)行探索性因素分析，然后采用結(jié)構(gòu)方程建模軟件A M O S5.0進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。

2 商業(yè)銀行客戶滿意狀況的實(shí)證研究

2．1 探索性因素分析

本文首先利用因子分析法，通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件s p s s對(duì)收集回的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，提取公因子，這些公因子也是影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關(guān)鍵因素。運(yùn)用因子分析的主成分分析法得到旋轉(zhuǎn)因子矩陣，根據(jù)樣本原始數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系，五個(gè)公因子被提出，這五個(gè)公因子之間具有相對(duì)獨(dú)立性，公因子與其包含的變量，及一個(gè)公因子包含的諸多變量之間也具有高度相關(guān)性。現(xiàn)對(duì)每個(gè)因子進(jìn)行如下的進(jìn)一步解釋分析，以揭示數(shù)據(jù)背后的內(nèi)在規(guī)律。因子分析的結(jié)果如下：

2.1.1 指標(biāo)的檢驗(yàn)

采用克朗巴哈信度系數(shù)法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)，判斷量表的內(nèi)部一致性。計(jì)算得出指標(biāo)變量克朗巴哈信度系數(shù)在0.7以上；提取的公因子的累積貢獻(xiàn)率解釋了63.1%的總變異，這些數(shù)據(jù)說(shuō)明量表是有效和可靠的。

2.1.2 因子分析的適合性

K M O值為0.765表明適合進(jìn)行因素分析，B a r t l球形檢驗(yàn)中的X2值為1329.480（自由度為99），該值在99.5%的水平下達(dá)到顯著，代表該量表的相關(guān)矩陣有共同因素存在，適合做因子分析。

2.1.3 特征根和累積貢獻(xiàn)率

求出12個(gè)變量的相關(guān)系數(shù)矩陣，再求該矩陣的特征根，每一個(gè)特征根與特征根之和的比率稱為貢獻(xiàn)率。前k個(gè)貢獻(xiàn)率之和稱為前k個(gè)因子的累積貢獻(xiàn)率。通常根據(jù)大于1的特征根的個(gè)數(shù)來(lái)決定因子的個(gè)數(shù)。本例中大于1的特征根有5個(gè)，因此取5個(gè)公因子，此時(shí)累積貢獻(xiàn)率達(dá)63.1%，具體數(shù)值見表3。

2.1.4 因子載荷矩陣

先對(duì)5個(gè)公因子建立初始因子載荷矩陣，然后采用最大方差旋轉(zhuǎn)方法再對(duì)其進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整簡(jiǎn)化，得出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（見表4），根據(jù)各公因子的負(fù)荷分布情況及各公因子所包含的高負(fù)荷變量的意義，對(duì)各公因子的含義做出解釋并命名（見表5）。

其中，因子F1表示有關(guān)銀行形象方面，主要包括指標(biāo)1，2的相關(guān)內(nèi)容；因子F2表示有關(guān)銀行產(chǎn)品方面，主要包括指標(biāo)3，4，5的相關(guān)內(nèi)容；因子F3表示客戶關(guān)系方面，主要包括指標(biāo)6，7的相關(guān)內(nèi)容；因子F4表示服務(wù)方面，主要包括指標(biāo)8，9，10的相關(guān)內(nèi)容；因子F5表示銀行環(huán)境方面，主要包括指標(biāo)11，12的相關(guān)內(nèi)容。

2．2 驗(yàn)證性因素分析

模型的建立和解釋：根據(jù)探索性因素分析的結(jié)果，客戶滿意度的變量及公因子之間存在一定的相關(guān)關(guān)系，但公因子到底怎樣影響著銀行的客戶滿意度及程度如何？本文就這個(gè)問(wèn)題運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程建構(gòu)軟件A MO S5.0做了進(jìn)一步的驗(yàn)證性因素分析。

此研究模型是基于研究背景、相關(guān)文獻(xiàn)以及實(shí)際研究結(jié)果而提出的研究假設(shè)。按照B e n t l t e r的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,則表6中各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示模型具有較高的擬合度和穩(wěn)定性,模型的擬合效果是可以接受 的。

客戶滿意結(jié)構(gòu)模型分析的結(jié)果顯示：銀行產(chǎn)品、客戶關(guān)系、服務(wù)三個(gè)因子與客戶滿意正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)分別是0.41、0.57、0.42，而且在1%顯著性水平上通過(guò)檢驗(yàn)；銀行形象、銀行環(huán)境與客戶滿意呈正相關(guān)，相關(guān)程度相比前三個(gè)因素來(lái)講較小，相關(guān)系數(shù)是0.329、0.30，在5%的顯著水平上通過(guò)檢驗(yàn)。而5個(gè)公因子相互之間的相關(guān)系數(shù)都很小，幾乎接近于0，可以認(rèn)為它們彼此獨(dú)立。結(jié)構(gòu)模型表明了銀行產(chǎn)品、客戶關(guān)系、服務(wù)、銀行形象、銀行環(huán)境這五個(gè)因素是影響商業(yè)銀行客戶滿意的關(guān)鍵因素，銀行要想提高客戶滿意度需要從這五個(gè)方面著手。

3 結(jié)論和建議

3.1 結(jié)論

本文通過(guò)因子分析揭示了影響商業(yè)銀行客戶滿意的關(guān)鍵因素，又通過(guò)結(jié)構(gòu)模型證明了關(guān)鍵因素對(duì)客戶滿意有著較強(qiáng)的正向影響。

3.2 管理建議

3.2.1 建立客戶滿意的企業(yè)文化

商業(yè)銀行應(yīng)建立客戶滿意的企業(yè)文化。客戶滿意的本質(zhì)特性就是要求企業(yè)樹立起以人為本、忠誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，從經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作抓起，向客戶提供不斷改進(jìn)和提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將客戶滿意的思想、理念和行為規(guī)范真正貫徹落實(shí)到管理者和員工的思想及行動(dòng)上，形成優(yōu)秀的客戶滿意的企業(yè)文化，以此來(lái)支撐企業(yè)的不斷發(fā)展與進(jìn)步。否則滿意度調(diào)查的結(jié)果只能是抽象的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不可能化為企業(yè)的有效行動(dòng)，不可能大幅度改進(jìn)和提高企業(yè)績(jī)效。所以，商業(yè)銀行業(yè)必須要建立客戶滿意的企業(yè)文化。

3.2.2 結(jié)合客戶需求，增加特色產(chǎn)品和服務(wù)

商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存、放、匯業(yè)務(wù)已無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形勢(shì)需要，因而需增加服務(wù)項(xiàng)目，尤其是要增加特色，以更好地為客戶服務(wù)。根據(jù)客戶的不同需求，結(jié)合實(shí)際，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極穩(wěn)妥地推出新產(chǎn)品、開辦新業(yè)務(wù)，對(duì)客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，還要搞好服務(wù)的外延項(xiàng)目，如在信貸方面，要充分利用商業(yè)銀行自身優(yōu)勢(shì)，積極為客戶提供市場(chǎng)信息、投資決策等方面的綜合服務(wù)，支持客戶用好、用活貸款，取得更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

3.2.3 建立和加強(qiáng)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融市場(chǎng)上，商業(yè)銀行應(yīng)該與客戶通過(guò)共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)作來(lái)建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的伙伴關(guān)系。應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度、真誠(chéng)合作的宗旨，尋求彼此的共同發(fā)展。

3.2.4 不斷提高服務(wù)質(zhì)量

爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)水平，以贏得更多的客戶。提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程就是先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合的過(guò)程，而服務(wù)手段的現(xiàn)代化與電子化、計(jì)算機(jī)應(yīng)用的廣度與深度、數(shù)量的多少與質(zhì)量的好壞，已成為商業(yè)銀行服務(wù)優(yōu)良的重要標(biāo)志和競(jìng)爭(zhēng)的有力手段。所以對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，要用發(fā)展和戰(zhàn)略的眼光進(jìn)行技術(shù)物質(zhì)投入，除網(wǎng)點(diǎn)合理布局外，還要加快電子計(jì)算機(jī)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用步伐，促進(jìn)服務(wù)手段現(xiàn)代化、電子化，從而為客戶提供快速、便捷的服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地適應(yīng)客戶對(duì)銀行提出的更高的要求。

3.2.5 優(yōu)化銀行環(huán)境，不斷優(yōu)化銀行形象

打破過(guò)去按行政區(qū)劃設(shè)置營(yíng)收網(wǎng)點(diǎn)的做法，結(jié)合本市、本行的實(shí)際，按照經(jīng)濟(jì)區(qū)劃和經(jīng)濟(jì)效益原則，有計(jì)劃、有步驟地適當(dāng)撤一批、建一批，節(jié)省人力、物力、財(cái)力，在繁華的鬧市區(qū)、城郊區(qū)新建、改建一批上檔次、上規(guī)模、上水平的高標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)收網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)踐證明，外部裝潢精美、室內(nèi)窗明幾凈的營(yíng)收網(wǎng)點(diǎn)，不僅是商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)實(shí)力的象征，而且給客戶帶來(lái)安全感、舒適感、認(rèn)同感，能有力地促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]侯杰泰,成子娟.結(jié)構(gòu)方程之?dāng)M合優(yōu)化概念及常用指數(shù)之比較[J].教育研究學(xué)報(bào),1996(11):34-35.

篇8

客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)客戶滿意度的根本原因是為了提供信息，使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段山西廣電網(wǎng)絡(luò)公司存在的問(wèn)題，提出提升廣電行業(yè)客戶滿意度的策略，為我國(guó)企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查研究提出自己的一些見解。

一、產(chǎn)品策略

（一）積極改善有線電視服務(wù)質(zhì)量

有線電視服務(wù)質(zhì)量是廣電運(yùn)營(yíng)商最核心的服務(wù)，提高有線電視服務(wù)質(zhì)量是貫穿服務(wù)品牌創(chuàng)建的始終，從提高有線電視服務(wù)質(zhì)量入手，全面加強(qiáng)有線電視的管理工作。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在廣播電視傳輸質(zhì)量方面存在一些不容忽視的問(wèn)題。被調(diào)查者對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的廣播電視傳輸質(zhì)量存在較大比例的不滿意。比如有的地方傳輸信號(hào)不好，電視畫面不清晰、有雜音等。寬帶也常出現(xiàn)網(wǎng)速達(dá)不到承諾的網(wǎng)速，或者網(wǎng)速極不穩(wěn)定的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于線路老化或者網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到位等原因。因此，筆者建議公司要逐步增加對(duì)通訊設(shè)施的投資，不斷提高科技含量和保障水平，努力把影響用戶觀看電視的因素降到最低程度，以此來(lái)增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

當(dāng)然，通信質(zhì)量的提高與改善也依賴于公司的維護(hù)人員。維護(hù)人員應(yīng)該對(duì)用戶接通室內(nèi)室外的線路規(guī)范化管理，這樣也會(huì)改善網(wǎng)絡(luò)使用質(zhì)量。對(duì)于線路老化的區(qū)域以及故障頻繁的區(qū)域要及時(shí)上報(bào)，相關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行線路改造，優(yōu)化線路。

（二）規(guī)范廣電服務(wù)能力

隨著廣電行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何通過(guò)服務(wù)維系老客戶、發(fā)展新客戶已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，因此服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越受到眾多的關(guān)注和重視。各個(gè)運(yùn)營(yíng)商除了提供不同的產(chǎn)品外，最大的競(jìng)爭(zhēng)就在于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)了。近年來(lái)，用戶的大進(jìn)大出、用戶結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題，一直是制約公司有效發(fā)展的瓶頸，也構(gòu)成了公司主要的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)之一。要有效扭轉(zhuǎn)這種局面，從服務(wù)層面來(lái)講，就是要求公司提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，仍有一定比例的用戶對(duì)維護(hù)人員的服務(wù)，客服熱線以及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)感到不滿意。一方面對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平要進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考試，以及相應(yīng)的考核制度；另一方面要對(duì)服務(wù)流程及機(jī)制進(jìn)行規(guī)范化管理。例如推行“首問(wèn)責(zé)任制”，即用戶的第一接待者一定要對(duì)用戶的需求或者問(wèn)題盡量進(jìn)行解決，如有特殊解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)，不能說(shuō)這個(gè)事情不關(guān)自己的事，一推了之。

公司要以客戶為中心，盡快建立統(tǒng)一的以客戶為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。制定并實(shí)施涵蓋全業(yè)務(wù)、彰顯差異化特色品牌服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和渠道服務(wù)規(guī)范體系，建立規(guī)范達(dá)標(biāo)考核制度，實(shí)現(xiàn)由業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向、由應(yīng)訴管理向服務(wù)管理的雙轉(zhuǎn)變，為經(jīng)營(yíng)工作提供有力支撐。深度參與全業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品測(cè)試，制定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，預(yù)防產(chǎn)品缺陷；構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管控體系，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量明查暗訪、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，深度挖掘客戶投訴所指出的產(chǎn)品瑕疵和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，從客戶的角度分析服務(wù)質(zhì)量、解決服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

另外，一個(gè)很大問(wèn)題就是關(guān)于處理用戶投訴問(wèn)題。用戶在使用電視的過(guò)程中不可避免出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，提出各種各樣的訴求。這既是消費(fèi)者的自我維權(quán)，也是對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的信任。用戶對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)低，主要是處理不及時(shí)、不徹底、次數(shù)多、態(tài)度差等造成的。因此，管理者一定要從企業(yè)“品牌”建設(shè)的高度，認(rèn)真抓好對(duì)用戶合理訴求的處理工作，并組建高水平、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，竭盡全力去解決好用戶遇到的各種問(wèn)題，這對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是十分有益的。

總之，在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日臻成熟完善的巨大壓力下，廣電網(wǎng)絡(luò)公司只能迎難而上，變壓力為動(dòng)力，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，以誠(chéng)心換真心，贏得市場(chǎng)、贏得發(fā)展，不斷壯大企業(yè)整體實(shí)力。

二、資費(fèi)與服務(wù)策略

（一）構(gòu)建透明資費(fèi)政策

實(shí)踐證明，資費(fèi)政策是影響用戶選擇電視運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要因素。在服務(wù)水平相當(dāng)?shù)那疤嵯拢M(fèi)者當(dāng)然青睞“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品。因此，管理者要大膽探索資費(fèi)政策的改革，努力縮小運(yùn)營(yíng)商期望值與用戶要求之間的差距，構(gòu)建好企業(yè)服務(wù)的平臺(tái)。一是要不折不扣地執(zhí)行國(guó)家的逐步降低收費(fèi)政策；二是要通過(guò)降低成本等手段逐步提供“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品；三是要設(shè)法穩(wěn)定全省電視月租費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)增值業(yè)務(wù)的免費(fèi)使用提高客戶的感知；四是要提供全部有線電視費(fèi)用的明細(xì)單（主要指增值業(yè)務(wù)服務(wù)）的現(xiàn)狀，滿足用戶“明白消費(fèi)”的要求；五要推行欠費(fèi)適量提醒、適當(dāng)放寬欠費(fèi)空間限定、延長(zhǎng)收費(fèi)時(shí)間等人性化服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧局面。

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，廣電企業(yè)可以根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分發(fā)揮企業(yè)核心資源的作用，靈活制定適合自己企業(yè)的資費(fèi)政策。整合后的廣電網(wǎng)絡(luò)公司，作為全業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營(yíng)商，可以推出“有線電視+寬帶”的優(yōu)惠政策，從而提高業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于公司不同時(shí)段推出的新的優(yōu)惠資費(fèi)，要及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。一是要把宣傳的重點(diǎn)放在本公司獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)項(xiàng)目上，放在新的服務(wù)產(chǎn)品上，放在新的優(yōu)惠政策或優(yōu)惠活動(dòng)上；二是業(yè)務(wù)宣傳一定要做到主題突出、目的明確，盡量避免“一鍋粥”、“大雜燴”的做法，讓用戶不知所云甚至不想去看，最終事倍功半；三是要加強(qiáng)對(duì)用戶所遇問(wèn)題如何申報(bào)、如何投訴等實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的宣傳，起到解決問(wèn)題、監(jiān)督員工、展示自我的多重功效。

對(duì)于對(duì)資費(fèi)有異議的用戶要及時(shí)進(jìn)行溝通，以免造成用戶的離網(wǎng)。對(duì)于重要的大客戶和商務(wù)類客戶要定期拜訪，把公司的新業(yè)務(wù)新資費(fèi)告知相關(guān)部門，以便用戶有需求時(shí)可以優(yōu)先考慮廣電網(wǎng)絡(luò)公司。

（二）做實(shí)內(nèi)部服務(wù)工作

外部服務(wù)指的是對(duì)客戶的服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)指的是單位與單位之間，市分公司、企業(yè)內(nèi)部之間，包括員工在內(nèi)的方方面面。科學(xué)發(fā)展觀要求以人為本，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是靠員工，就是要以員工為本，所以要提倡建立以人為本的企業(yè)文化和服務(wù)文化。企業(yè)文化的建設(shè)是集團(tuán)公司一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作任務(wù)。服務(wù)文化可以歸結(jié)一句話就是為人民服務(wù)，要尊重員工，要關(guān)愛員工，要信任員工，要培訓(xùn)員工，要建立和諧的工作氛圍。這是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。公司要有整體的戰(zhàn)略，有明確的目標(biāo)，有各級(jí)管理層的共同努力，同時(shí)有廣大員工腳踏實(shí)地的認(rèn)認(rèn)真真的的去做。只有對(duì)員工進(jìn)行關(guān)愛，對(duì)他進(jìn)行信任和鼓勵(lì)，不斷的進(jìn)行培訓(xùn)，提高能力，再加上科學(xué)的決策，這樣才能夠把企業(yè)搞好。大家如果能把工作協(xié)調(diào)好，可以減少很多問(wèn)題，可以極大的提高工作效率。如果內(nèi)部服務(wù)不好，外部就不可能服務(wù)得好，員工滿腹的牢騷怎么可能對(duì)客戶笑臉相迎。要強(qiáng)調(diào)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，這是業(yè)務(wù)流程也是管理流程，同時(shí)還是共同建設(shè)和諧的企業(yè)文化。

少數(shù)服務(wù)人員為用戶服務(wù)沒(méi)有耐心，個(gè)別工作人員不著工作服等等，都暴露出廣電運(yùn)營(yíng)管理中還存在著一些漏洞或薄弱環(huán)節(jié)，需要通過(guò)明確職責(zé)、創(chuàng)新手段等，使管理更加科學(xué)、更加有效。

三、品牌策略

廣電網(wǎng)絡(luò)公司是一家老店，經(jīng)過(guò)了多年的歷史變遷，企業(yè)品牌底蘊(yùn)深厚。這應(yīng)從兩個(gè)方面去理解。一方面，廣電網(wǎng)絡(luò)公司是由廣播電影電視局、廣播電視臺(tái)的國(guó)家事業(yè)單位改制、變遷而來(lái)，在過(guò)去為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出過(guò)積極貢獻(xiàn)，繼承了老廣電的衣缽。另一方面，用戶對(duì)壟斷企業(yè)、國(guó)家事業(yè)單位在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的不滿也會(huì)銘記在心，并且可能會(huì)發(fā)泄在現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司的身上。這就要求廣大同事，必須以一種洗心革面的態(tài)度，努力糾正或消除過(guò)去壟斷給用戶造成的陰影，讓人們從心里認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司同老廣電時(shí)代的廣電局有質(zhì)的區(qū)別。現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司是為社會(huì)信息化，為構(gòu)建和諧社會(huì)，為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合信息服務(wù)提供商，從而努力提升客戶價(jià)值。

隨著高清交互數(shù)字電視、視頻點(diǎn)播、時(shí)移電視、互聯(lián)網(wǎng)電視、跨屏轉(zhuǎn)移等廣播電視新業(yè)務(wù)的開發(fā)；寬帶數(shù)據(jù)專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)接入、公共信息服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)等“三網(wǎng)融合”新業(yè)務(wù)的開發(fā)，全力推動(dòng)著全省廣電網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)由小網(wǎng)變大網(wǎng)，模擬變數(shù)字，單向變雙向，看電視變用電視的根本轉(zhuǎn)變。廣電網(wǎng)絡(luò)公司秉承“求實(shí)、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神和“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在保證廣播電視節(jié)目安全傳輸，擴(kuò)大中央和省級(jí)廣播電視節(jié)目有效覆蓋，充分發(fā)揮黨和政府宣傳文化主陣地作用，滿足人民群眾精神文化需求的同時(shí)，以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)代化管理為手段，以經(jīng)濟(jì)效益為核心，面向市場(chǎng)、全方位參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)獲得穩(wěn)步、高速的發(fā)展，力爭(zhēng)在十二五期末實(shí)現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)總資產(chǎn)過(guò)百億、年經(jīng)營(yíng)收入達(dá)50億的奮斗目標(biāo)，成為山西文化產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)和旗艦企業(yè)。

四、結(jié)論

由于客戶服務(wù)是個(gè)持續(xù)的過(guò)程，所以客戶滿意度的提高與改進(jìn)也是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。筆者將在未來(lái)的工作過(guò)程中利用所學(xué)的理論知識(shí)，結(jié)合工作實(shí)踐，針對(duì)工作中已經(jīng)存在和新出現(xiàn)的具體問(wèn)題，繼續(xù)研究客戶滿意度的提升方法。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]黃楚新．論中國(guó)IPTV的發(fā)展模式[J]．現(xiàn)代傳播（中國(guó)傳媒大學(xué)學(xué)報(bào)）．2010（9）

篇9

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

篇10

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

范文三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)