導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇工程滿意度調查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

南水北調中線工程是我國“十五”計劃將要建設的一項重要的戰略性基礎設施，水庫移民是決定水利水電工程順利建設及高效運行的關鍵，移民問題解決的好壞，不僅直接關系到水利水電工程的順利建設，更重要的是關系到廣大移民群眾的切身利益，關系到社會秩序穩定。該調查組選取南水北調中線工程內遷和外遷移民點，對2358名移民進行走訪并發放調查問卷。

1、材料與方法

1.1 研究對象：隨機選取丹江口水庫庫區內遷移民安置點十堰市的武當山、柳陂和外遷移民安置點荊門屈家嶺的劉臺、潘臺、新臺、長灘，潛江廣華柳陂移民西村、積玉口么口村，不同年齡，不同文化背景，不同政治面貌的移民，共計2358名。

1.2 收集資料的方法：通過對樣本對象進行走訪咨詢，同時發放問卷共300份，回收問卷293份，有效問卷282份，回收問卷有效率94.0%。

2、結果

根據對樣本對象的訪問情況來看，80%的移民對目前的生活不甚滿意，15%的移民對目前的生活狀態很不滿意，只有5%的移民表示對目前的生活比較滿意。根據調查問卷數據統計情況， 80%的移民表示難以適應當地的生活習慣，與當地人存在語言交流障礙。75%的移民表示目前收入和以前相比減少，日常開支增加，對目前的生活狀態很不滿意，60%的移民表示他們對未來的生活不抱任何憧憬。在訪談的過程中，超過76%的移民表示，不適應目前的生活，這里的生活和移民前的生活存在較大的差異，目前為止還不能很好的適應這里的生活方式。（1）移民前，每家都有十幾畝以上的可耕地，都靠農業勞作維持家庭開支。移民后，每人僅分得一畝半可耕地，一家最多有七八畝可耕地，而且這里的氣候環境和移民前居住地的氣候環境存在較大差異，以前的耕作方式和習慣不能適用于這里。（2）移民前，每家都可以養一些家禽，種植蔬菜以供家庭日常食用，移民后家禽沒地方養殖，沒有菜地，所有東西都需要花錢買，家庭日常開支增加，收入來源卻大大減少，生活壓力增大。（3）移民的后代不再是移民身份，沒有國家補貼，也不能算是當地人，不能和當地人一樣享受社保待遇。大部分移民都為后代的發展問題擔憂。調查樣本中僅一小部分移民前靠做生意為生的移民，移民后同樣做著各樣的生意，他們對于目前的生活狀態表示比較滿意。

3、討論

“民生，就是人民的生活――社會的生存，國民的生計，群眾的生命。”民生問題，簡單的說，就是與百姓生活密切相關的問題，最主要表現在吃穿住行、養老就醫子女教育等生活必需上面。

南水北調中線工程是國家重要的戰略性基礎設施，移民問題解決的好壞不僅將直接影響工程的進度，更重要的是關系到廣大移民群眾的切身利益和社會的穩定。

根據調查情況來看，丹江口水庫庫區移民問題解決的并不十分令移民滿意。移民征遷安置工作存在著諸多問題，主要表現在（1）移民權利保障機制不完善。在征遷和移民安置制度實施的過程中，移民始終處于被動和弱勢狀態。一方面，移民安置規劃征求群眾意見不足，缺乏人文觀念的思考。移民參與征遷前期工作的渠道不暢，移民對是否應當征遷及安置方案缺乏發言權和知情權。另一方面，被征遷人群在面對不合理的征遷補償安置方案，缺乏申訴渠道。地方政府在公布征遷安置方案后，會聽取被征遷移民的意見，但僅僅是程序而已，政府可以聽也可以不聽，沒有具體的制裁機制來保障移民的合法權益。（2）注重經濟補償，而對移民過程中各種社會、文化、環境問題重視不夠。移民問題是一個系統的社會問題，涉及我國現代化進程中的公平、發展、社會穩定、生態保護等方面。但是在實際操作中，一般只側重關注移民的征地拆遷補償和搬遷安置，而對移民的社會和經濟系統整合，移民生產生活水平的恢復，社區組織、政治、文化系統重建與發展，以及環境保護等問題重視不夠，因此往往留下許多后遺癥，給移民帶來諸多不便。

在移民安置過程中，移民政府應放更多的心思在移民今后生活和發展的問題上。（1）結合當地環境和目前國家經濟發展趨勢以及移民的生活習慣，對移民今后的發展做出科學合理的指導。（2）在移民不適應移民后的氣候環境的情況下，移民政府應加強對移民的培訓和指導，科學合理的引導移民更快更好的適應當地的氣候環境，更好的融入當地的生活。（3）做好當地居民的工作，引導他們和移民友好相處，和移民建立良好的合作關系，共同合作，互相幫助，共同進步，互惠互利。（4）妥善處理好移民及其后代的身份問題，使他們能夠準確的在社會中定位，以便他們享受該有的待遇，行使該有的權利，履行該有的義務。（5）移民政府應聯合其他政府機構積極構建移民安置點周邊醫療單位和學校以及日常生活服務中心，明確農村合作醫療報銷政策，方便移民就醫、孩子上學和日常生活。（6）移民政府應對移民進行必要的再就業培訓和指導，幫助移民選擇一條切實可行的可持續性發展的道路，使移民能夠安心生活，免去后顧之憂。（7）移民政府要聯合其他相關政府部門，對醫療機構、商家等相關單位進行思想溝通，要做到公平、公正、平等的對待移民和當地居民，并做好表率工作。（8）移民政府應該認真落實國家移民政策，做好移民安置工作，一心一意為移民做好事，為移民謀福利。

【參考文獻】

[1]關于做好南水北調中線工程丹江口水庫移民個人補償補助價差資金兌付工作的通知[Z].鄂移[2011]68號.

[2]關于南水北調中線工程丹江口水庫移民房屋裝修補助費標準的通知[Z].鄂移[2010]12號.

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[中圖分類號]R197.323　[文獻標識碼]C　[文章編號]1673-7210(201 1)08(b)-124-02

護士工作滿意度是指護士從工作中獲得滿足感的程度。護理工作具有較高的技術性、藝術性和服務性，是一種高風險行業，在130種壓力較大的職業中，護士名列榜首。隨著我國醫療事業單位人事制度改革的持續推進，各級醫院編制外護士的比例逐年上升。2005年安徽省衛生廳一項調查結果顯示，安徽省部分醫院的編制外護士達到50％~70％。通過對編制外護士的工作壓力增大和個人滿意度降低的原因分析，有助于管理者建立編制外護士工作滿意度構架，提高護士工作滿意度水平，為穩定和加強護理人力資源管理提供實證支持。1資料與方法1.1一般資料

選取成都市某二甲綜合醫院在職臨床護士60名，其中，在編及編制外護士各30名，均為女性，年齡21N55歲。1.2方法

采用橫斷面研究方法，使用工作壓力與個人滿意度問卷，內容包括社會支持、心理成本、工作特征、工作家庭關系、個人滿意度5個項目，133個題項組成。每題有完全不同意、不同意、一般、同意、完全同意5個選項，分別對應1、2、3、4、5的方框，調查對象只需在對應選項方框內劃勾。按各類別人數選填的項目數計算出百分比，將1、2合并計算為不同意，4、5合并計算為同意。根據選擇情況，對其所承受的壓力及所獲得的支持度進行分析。2結果

共60名護士接受調查，21-30歲的護士36名，其中，編制外護士29名，占同類受調查護士數的96.7％，占整個受調查護士數的48.3％。見表1。編制外護士壓力明顯集中在第三項目即工作特征。且第五項目即個人滿意度較低。在工作特征上，選1(即工作壓力大)的累計有80題次，其中，編制外護士61題次(占76.3％)，在編護士19題次(占23.7％)；第五部分個人滿意度情況調查，選1(即不滿意或不太滿意)的累積有62題次，其中，編制外護士38題次(占61.3％)，在編護士24題次(占38.7％)。在編和編制外護士兩個女性群體中，工作特征(即工作壓力大)和個人滿意度最低(均為30.0％)，其中，編制外護士僅有26，7％。見表2。

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【論文關鍵詞】工作滿意度；急診科；護理人員；調查

工作滿意度(jobsatisfaction)一直是組織管理者及員工共同關心的一個重要話題，同時也是組織行為學長期研究的一個重要內容。以往大量針對醫院整體護理人員的研究表明：護理人員的工作滿意度與患者的滿意度及護理人員自身的心理健康有明顯的相關性¨，而且護理人員工作滿意度也影響著臨床工作質量。近些年雖有很多人針對不同的工作科室進行了護理人員工作滿意度的調查研究，但針對急診科護理人員的還相對很少。作為醫療機構的特殊科室，急診科護理人員長期面臨各種突發事件，身心持續處于應激狀態，各種不良因素都會影響她們的工作滿意度。因此，了解急診科護理人員的工作滿意度現狀及相關的某些影響因素，對于醫院管理者制定相應管理措施，不斷提高護理人員的工作滿意度，繼而保證患者及護理人員的身心安全都具有重要意義。

1資料與方法

1．1一般資料：成都市三級甲等醫院急診科工作的護理人員。納人標準：急診科搶救室及分診臺工作的在職人員；持有護理人員執業執照；三級甲等醫院。排除標準：急診科護士長；急診進修人員；未取得執業執照的新進人員；急診科的轉科人員；急診觀察室、監護室人員。

1．2研究工具：采用調查量表進行橫斷面抽樣調查，該量表包括兩部分：護理人員一般特征量表及護理人員工作滿意度量表。護理人員一般特征包括：性別、年齡、工齡、職稱、編制、學歷等方面情況。護理人員工作滿意度量表系參照吳靜吉、廖素華(1978年)根據“明尼蘇達滿意問卷”短題本翻譯編修的l9題量表修改而來，分為3個維度共25題，分別是：領導能力滿意度(9個)、工作成就滿意度(10個)、社會性滿意度(6個)。采用Likert5點計分法：“非常滿意”計1分，“滿意”計2分，“一般”計3分，“不滿意”計4分，“非常不滿意”計5分，總分是125分，得分越低表示滿意度越高。總分25～38分表示“總體非常滿意”，38—63分表示“總體滿意”，63～88分表示“總體滿意度一般”，88—113分表示“總體不滿意”，113—125表示“總體非常不滿意”。

1．3研究方法：采用隨機整群抽樣法，從成都市14家三甲醫院中抽取10所醫院，將其急診科符合研究標準的護理人員全部納入，發放問卷之前與急診科護士長進行溝通，講解研究的納入與排除標準，并詳細介紹問卷的填寫方法。采用現場發放當場回收的方法，共發放調查問卷236份，回收問卷212份，回收率89．8％。剔除不合格問卷后獲得合格問卷203份，合格率95．8％。

1．4統計學方法：采用雙人雙輸，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore過程對所輸人數據進行檢測，然后采用均數、標準差、中位數、構成比等描述數據特征，用t檢驗、方差分析等對數據進行統計分析。

2結果

2．1 203例護理人員人口學特征：性別：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻狀況：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年齡：45歲16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32齡：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中專21)例(9.9％)，大專133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，碩士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；職稱：護士96例(47．3％)；護師61例(30％)，主管護師45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；編制：正式編制112例(55．2％)，非正式編制9l例(8％)。

2．2不同婚姻狀況的急診護理人員工作滿意度，見表1。

2．3不同編制急診護理人員工作滿意度，見表2。

2．4不同工齡急診護理人員工作滿意度，見表3。

2．5不同職稱狀況急診護理人員工作滿意度，見表4。

3討論

3．1急診護理人員一般特征分析：調查結果顯示，成都市三甲醫院急診科護理人員女性占總體的92．1％；年齡以25—35歲為主(占總體的41．9％)，

3．2急診護理人員總體滿意度分析：急診護理人員工作滿意度總體得分在25—63分之間者占總體的65．5％，說明成都市區三甲醫院急診科護理人員的工作滿意度總體處于滿意的水平。得分在88～125分之間的護理人員僅6人，說明對于急診工作總體不滿意的護理人員數目相當少。

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一、思想上務必做到高度重視。開展群眾滿意度調查是民主評議政風行風工作的一項重要內容，也是群眾反映訴求、加強群眾監督的一條有效途徑。年，全省統計部門按照全省民主評議政風行風工作的部署和要求，認真組織實施了群眾滿意度調查工作。省社情民意調查中心采用的計算機輔助電話調查CATI系統，是由電話、計算機、訪問員三種資源組成一體的訪問系統。這種調查技術和手段，在歐美等發達國家已經使用了近四十年，許多國家半數以上的民意調查均采用CATI系統完成。這種系統優勢主要有：一是調查區域廣，調查對象能夠涵蓋社會各階層，調查結果代表性強；二是抽樣科學，調查結果準確；三是調查實施不擾民，被訪者容易接受訪問；四是調查速度快、效率高；五是調查數據客觀、公正、真實。從去年的實施情況看，該調查系統得到了各被評單位的普遍認可。由于任何調查系統的先進性都是相對的，該系統也不例外。加上該系統首次運用我省民主評議政風行風群眾滿意度調查中，難免存在這樣和那樣不完善的地方。比如，調查樣本框的采樣不夠廣泛，評價指標比較單一，一些被評單位和訪問對象對這種調查方式不夠了解，等等。確保結果客觀真實，是開展群眾滿意度調查的全部意義所在。各級統計部門要認真學習好、領會好、落實好吳新雄省長關于民主評議工作的重要批示，把思想和行動真正統一到這次會議的部署和要求上來，切實增強做好開展群眾滿意度調查的責任感和使命感。

二、操作上務必做到嚴謹嚴密。今年的民主評議政風行風群眾滿意度調查工作，仍然按照去年分級負責的原則組織實施。重點是圍繞服務重大項目、民生工程和被評單位服務對象開展群眾滿意度調查。今年的群眾滿意度調查分兩種方式進行，一是由省民主評議政風行風領導小組與省統計局共同組織，發放10000份問卷測評表，對省直被評單位進行群眾滿意度調查；二是由省社情民意調查中心采取電話訪問的方式，對設區市級被評單位進行群眾滿意度調查。

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1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實施優質護理服務前），2013年1-6月（實施優質護理服務后）兩個時間段廣東省中醫院珠海醫院心內科住院并出院患者，各150例，共300例，對符合納入標準的病例進行滿意度問卷調查。

1.2 納入標準 （1）年齡≥18歲；（2）住院天數≥7 d；（3）意識清楚，并能用普通話或粵語交流，排除神志異常不能配合問卷調查的患者。

1.3 優質護理措施

1.3.1 實施“APN”護理排班模式 通過實施“APN”排班模式，減少護士交接班次數，改善了患者護理的連續性。設立主管責任護士，由有經驗的主管護師擔任，形成護士與患者的責任關系，每天護理相對固定的患者，對所分管的患者進行病情觀察、治療、健康教育及生活護理，為患者提供全程、連續的護理服務，實行全天無縫護理[4]。這樣利于對建立“我的病人，我的護士”的責任關系。

1.3.2 變“被動服務”為“主動服務” 本科成立了“滿天星”QC（質量控制）小組，定期針對實施優質護理服務示范工程過程中護理工作的薄弱環節，召開專項整改會議，利用集體智慧，為改進服務流程想“點子”，力求做到三前服務：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。

1.3.3 重視健康宣教 開展優質護理服務以來，更加重視和規范健康宣教，制定入院宣教、術前、術中和術后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實施，注重加強護士現代護理理論、專科疾病理論知識、護士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。

1.4 資料收集方法 對符合納入標準的患者，由主管護士發放出院患者滿意度調查表，由患者本人或在家屬指導下填寫調查問卷，每項均為必填項目，后由主管護士檢查填寫情況，并及時收回。共發放問卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 統計學處理 使用SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料采用（x±s）形式，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

實施優質護理服務前，患者滿意度為85.33%，實施優質護理服務后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統計學意義（P

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一、顧客滿意度調查概念

顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Survey)是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。

顧客滿意度調查工作從所涉及的具體內容上來說可以分成兩個方面，顧客滿意程度調查與顧客忠誠度調查。顧客滿意程度是指顧客感知產品質量或者服務質量與其期望相比的結果，顧客對產品或服務的實際感受能否符合原先期望，符合程度越強，越能反意顧客對產品或服務的滿意程度。對顧客滿意度的調查就是要針對是顧客對產品或服務與其期望相比的結果進行相關調查工作，具體到電力設計行業而言，就是顧客對我們的設計是否滿意，我們的設計是否符臺顧客的要求。顧客忠誠度指的是顧客對某一產品或服務滿意度不斷提高的基礎上，重復購買該產品或服務，以及向他人熱情推薦該產品或服務的一種表現，它反映的是顧客對產品或服務的認同程度。具體到電力設計行業，顧客對我院設計隊伍設計水平、設計能力的一種認可，直接關系到我院在電力設計市場上的美譽度。

二、電力設計行業顧客滿意度調查工作的現狀

我院作為福建省電力設計行業的龍頭老大，我院領導一向十分重視顧客滿意度調查工作，本年度顧客滿意度調查工作就在我院三級管理體系基礎上建立、實施的情況下進行的，主要調查了顧客對我院電力設計相關服務的滿意評價以及顧客對我院設計水平、設計能力的認可程度。調查方式由以下幾種：(1)由經營部組織相關部門自行進行顧客滿意度調查；(2)經營部利用工程回訪和現場中間檢查等機會進行調查；(3)委托駐現場施工代表進行調查。調查實施過程主要采取：電話邀請、預約送表上門或電話問卷講解，傳真、系統OA及電子郵件調查和電話回收確認等，確保問卷為最終顧客填寫。上半年度共發放問卷49份，收回45份，回收率占91.84％；從回收的問卷狀況來看，雖然有部分企業對我院的設計服務、設計水平存在這樣那樣的問題，但是大部分企業對我院的設計服務、設計能力、設計水平還是持較肯定的態度。

三、顧客滿意度調查工作存在的問題

首先，作為電力設計市場供給方――各省電力設計勘測院，對顧客滿意度調查工作重視不足。

顧客滿意度調查工作一直存在各行各業中，但是電力設計行業作為一專業性要求較高的特殊行業，一向以來不重視顧客滿意度調查工作。特別是這幾年，隨著國家基礎設施力度不斷增強，電力設計步入了黃金期，設計成了“驕兒”，容易忽視了質量、服務，“皇帝女兒不愁嫁”的思想在一定范圍內存在，全員全意識顧客至上的思想薄弱。這一兩年來，隨著電力設計市場地進一步開放，電力設計市場了也由賣方市場轉向了買方市場，再加上2009年國際金融影響，電力設計行業也再是“皇帝的女兒不愁嫁”。了解顧客需求，作好顧客滿意度調查就在新的歷史時期下作用日益突顯。因此，真正建立起全員全意識顧客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科學有效的電力設計市場顧客滿意調查評價體系。

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【關鍵詞】 優質護理；基層醫院；病人；調查分析

文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03

中圖分類號：R 47 文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是國家二級甲等醫院，為認真開展衛生部“優質護理服務示范工程”（簡稱“示范工程”）活動，護理部專門部署了實施方案，制定了詳細的調查問卷，對住院病人及家屬進行調研。現將調查研究結果報告如下。

資料與方法

1.一般資料 我院于2010年3月啟動“示范工程”活動，實施半年后對203例住院病人進行護理的需求調查和護理滿意度調查，設為對照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學以下45例；根據病人對護理的需求多次加強護理人員培訓，實施1年后再次對病人進行護理滿意度調查設為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學以下36例。調查對象選擇按調查科室當天住院人數的30%隨機抽取，進行一對一調查病人的需求365例；病人滿意度調查表按住院病人的20%進行一對一的調查，受調查對象意識清醒、有表達能力，愿意接受問卷調查。滿意度調查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統計學意義(P＞0.05)。

2.調查表設計 按“示范工程”活動實施方案要求，設計住院病人對護理的需求調查表，共23項，以百分比統計，其中基本服務17項，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個等級選擇；對生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居有6項，以“家人”、“護士”、“家人/護士都可以”來選擇。住院病人對護理的滿意度調查表共10項，分5個等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活動實施半年后按調查當天住院病人的30%抽取病例365名對護理工作需求的調查，同時按住院病人的20%抽取病例203名對護理工作滿意度的調查，設為對照組。根據病人的需求，組織護理人員加強培訓實施1年后，再次按調查當天住院病人的20%抽取病例216名對護理工作進行滿意度調查，作為觀察組進行對比研究病人對護理工作的滿意度情況。培訓內容與方法：細化衛生部《基礎護理服務工作規范》制定操作流程和評分標準，成立院內培訓小組，對護士再次進行培訓考核。按《護理服務和技術操作禮儀規范》開展護理人員形象重塑活動，關注細節，落實基礎護理，優化工作流程，細化專科護理。自行制作了《優質護理服務示范》光碟并按護理服務示范進行規范演練培訓。通過學習培訓使護理人員深刻領會優質活動的內涵，更新護士工作理念。我們實行了責任包干制護理工作模式，為病人提供連續、全程的護理服務；簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，將更多的時間用于護理病人，為病人提供更好的服務。

4.統計學方法 使用Excel錄入數據，采用SPSS 13.0軟件包進行統計學處理，計量資料以均數±標準差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數t檢驗， P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

1.住院病人對護理的需求調查情況 在“示范工程”活動實施半年后對365名住院病人進行護理需求的調查，23項護理需求中比例最高的前5項見表1。

2.對“生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居”的調查 6項選擇結果見表2。

3.兩組住院病人滿意度調查情況 當病人需要更換液體或幫忙時護士給予相應的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內、按鈴10分鐘內、按鈴10分鐘后、不需要”5個檔次來選擇的，其它項目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個檔次來評分。兩組護理人員的工作都得到病人的認可，滿意度均在98%以上，兩組各調查項目得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明持續加強對護理人員的培訓，對深入開展優質護理服務，提高護理工作的主動性和服務意識有促進作用。結果見表3。

討 論

“示范工程”經過一年的實施，我院的“優質護理服務試點病房”從3個增設到14個，護理服務更貼近病人，滿足了住院病人對護理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。

1.“示范工程”滿足了病人所需 本調查結果表明，護士服務態度好（93.70%），技術好(92.33%)，滿足病人對護理工作的需求。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護士最多，護士的服務態度會影響到病人的心情，我們天天從細節做起，注重微笑服務，溝通從每一步開始，并注重護理技術培訓，做到輕、穩、準，減輕病人痛苦。

2.尊重病人，重視親情陪護 我們醫院地處邊遠山區，病人來源于農村，經濟負擔和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統的人，認為親情是不能替代的，親人生病時要盡獻孝心，有親人陪伴在身邊會感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎護理工作［1］。家人陪護，生活照料方便。護士不是家人，讓不熟人護理覺得有尷尬。護理人員緊缺也成為病人理解護理工作忙，而不需要提供基礎護理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規護理和優質護理工作顯得重要。為了維護病人的自尊，對能自理的鼓勵或指導病人自己做生活護理，對不能自理的病人根據其意愿給予幫助或指導滿足其所需，對重癥病人的基礎護理則全部由護士完成。

3.病人滿意護士滿意 我們實施優化排班模式，進行分層管理和責任制的包干，使責任護士對分管病人的基礎護理、病情觀察、用藥治療、康復指導及健康教育等落實到實處，保證了病人連續、全程的護理服務，醫師滿意。把護士站前移，簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，使護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，真正落實了把時間還給護士，將護士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護理工作總滿意度均在98%以上，調查的10項指標兩組得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明開展優質護理服務后病人對護理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強了護士的責任感，也增強了護患溝通，讓護士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護士的付出值得，心中擁有一種職業幸福感。

“示范工程”活動的開展，從病人最需要的開始做起，不但優化醫院服務，規范服務行為，更讓護理工作真正貼近病人，和諧了醫患關系，提高了病人、醫務人員的滿意度。

參考文獻

［1］陸柳雪，廖 琴.桂西地區基層醫院在優質護理推進中的瓶頸問題與對策［J］.右江醫學，2011，39(6)：805-806.

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0126-01

2010年衛生部要求全國各級醫療機構加強臨床護理工作,開展優質護理服務示范工程活動,旨在使護理工作做到“三貼近”，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]等文件的要求，結合我院實際開展了“優質護理服務示范工程”活動，取得了一定的成效，現報告如下。

1 實施方法

通過前期調研，啟動創優工作：“創優”活動前進行了前期調研，目的是深入了解患者的需求，明確“創優”工作的重點，通過調研、制定臺賬式的活動進度表、建立科室文化等舉措，保證“創優”活動方案的可行性、可操作性，將工作落到實處。調查對象：患者及家屬、醫生、護士。調研內容：護理服務、護理質量、護理管理。調研形式：問卷調查為主，個體訪談、座談會等。

1.1 領導重視，穩步推進創優工作。醫院將“優質護理服務示范工程”列為重點工程，成立了以醫院領導為組長，給予護理工作最大的支持，充實了臨床一線護士隊伍。2010年3月份啟動了第一批5個試點病房的創優工作，通過推廣“示范病區”的經驗和做法，以點帶面，全院推廣；2010年12月份啟動了第二批28個試點病房的創優工作，2011年2月啟動了第三批（100%）21個試點病房創優工作。護理部召開了各大專科護士長會議，對工作進行了前期調研，周密部署。

1.2 文化為載體，推動創優工作的持續發展。醫院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動，傳遞“感恩心做人，責任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動，樹身邊的模范典型、好人好事，增強了護理團隊的凝聚力和歸屬感。

1.3 夯實基礎護理，基礎護理與專科護理有機的結合。細化和落實基礎護理工作，根據病情制定相應的基礎護理項目及護理措施，明確各級人員生活護理職責，基礎護理要做實，專科護理要做精。

1.4 優化護理模式，實施責任制整體護理，推廣臨床護士創優工作新模式，實行責任小組包干制，分床到護，責任到人，每個護士管床3-8張，負責本組病人的所有治療、護理、隨訪等，提供全程、全方位的護理服務。

1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務。組織創優病房進行護理服務交流，設計了病人需求滿意度調查表，從不同角度了解病人對服務的各項需求，為病人提供溫馨的服務，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環節，從患者的需要尋找服務的切入點，讓患者感到“可親”；規范護理技術和護理行為，全面提高我院護士的臨床護理工作水平，讓患者感到“可靠”。

1.6 建立優先臨床的激勵機制。實現了不同聘用方式護士同工同酬，績效薪酬改革分配機制向工作量大、風險系數高的崗位傾斜，體現優勞優得，同工同酬，創優跟晉升、晉級掛鉤，提高了護士的積極性。

2 監督評價

定期進行患者滿意度調查，由醫院辦公室、病人服務中心、護理部組織人員進行病人滿意度問卷調查與訪談，以檢查優質服務的效果，根據反饋意見進行持續質量改進。出院后由第三方（醫院病人服務中心）郵寄出院病人滿意度調查表進行滿意度的測評，綜合測評結果由第三方統一進行統計分析，將出院患者的滿意度做為評價指標，并在醫院院務公開網公布。

3 成效

3.1 提高了患者的滿意度。結果顯示：創優質前后出院患者滿意度提高，如下是以神經內科病房為例，總例數為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調查表的回信例數，若病人填寫項目不符合規范將不列入統計。

3.2 護士滿意，專業價值得到體現。通過優質服務的開展，增強了護士的責任感和主動服務意識，做到“我的病人我負責，我的專業我做主”，護士對病人在各方面關注到位，質量得到提高，得到了病人的認可，其專業價值得到體現。

3.3 提高了護理質量，保證了病人的安全。通過優質服務工作的開展，促使年輕護士快速成長，不斷提高護理水平，使護士走近了病人，走進了專科，保證了病人的安全。

“優質護理服務示范工程”活動是惠民工程，順應了護理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠[2],重視科室文化的建設，結合各專科特色，達到一致的核心價值觀，形成獨特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸到每一個員工中，更能持續落實好優質服務，自覺為病人服務。

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中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）25-0077-03

顧客滿意度是指人們對所購買的產品或服務的滿意程度以及由此產生的決定他們今后是否進行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實際體驗的性能之間的關系，對顧客滿意度的研究不僅是企業調整經營戰略的重要參考；同時能夠有效地幫助企業通過提高顧客滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業的經營績效。

1 煤炭企業顧客滿意度指標

對煤炭企業來說，可將顧客滿意度分為兩個層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務、價格和企業文化七個方面；第二層次是對上述七個方面的細分。符合性可以分為煤炭產品的灰分、水分、發熱量、含矸率、穩定性等性能指標；可信性，也就是煤炭產品的信譽高低；可用性是用戶購買的煤炭產品是不是可以用在他的生產經營活動中；交付能力可以分為發運、交貨及時、運輸保障、響應時間等方面；售后服務是煤炭產品交付后的活動，可分為服務質量、投訴處理的及時率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價格只有煤炭產品的價格合理性一個方面；企業文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業本身及服務人員綜合素質、服務態度、服務效率的整體感受以及宣傳資料的實用性和真實性等，可以分為企業印象和員工印象兩個方面。

2 顧客滿意度測評模型（ACSI）

圖1

ACSI是一種衡量經濟產出質量的指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個顧客滿意度理論模型。

ACSI模型結構如圖1所示。

該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。

3 大屯公司顧客滿意度調查現狀分析

大屯公司用系統工程方法規范管理實施“用戶滿意工程”。質量目標是行動的指南，為了讓員工明確自己的任務，公司在“用戶滿意工程”工作中，結合公司的實際情況確定了實施滿意度工程的奮斗目標：（1）煤質合格率力爭達到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達到用戶要求；（3）質量管理體系運行符合ISO9001標準要求；（4）供貨及時率達到100%；（5）顧客滿意度力爭達到90%。

大屯公司把這些目標分解到相關部門和二級單位予以監控。公司各級組織積極參與，根據企業生產經營管理的整個流程細化主要生產過程，同時將產品銷售、內部故障成本、供貨及時率、顧客滿意度等主要指標，分別對應過程，分解到各部門進行落實。各部門明確自己的職責，了解前后過程的輸入、輸出及相互關系，有的放矢地開展各項工作。

4 大屯公司顧客滿意度測評模型設計

根據大屯公司生產經營現狀，結合行業的特點和實際使用情況，在ACIS模型基礎上進行改進，設計、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》。

4.1 顧客滿意度測評的主要指標內容

由于大屯公司產業鏈中產品多、調查范圍廣、調查對象多，在設計的《上海大屯能源顧客滿意度調查表》的項目豐富，其內容有：（1）被調查者的基本情況：了解被調查者所在的單位、聯系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調查：煤炭產品用戶。

4.2 6大項29個具體評價項目

一是產品質量項：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩定性”和“產品外觀”8個具體項目。

二是服務質量項：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術支持”、“銷售人員的專業水平”、“交貨及時”、“運輸保障”、“售后服務”、“響應時間”、“服務承諾兌現”10個具體項目。

三是服務人員項：有“綜合素質”、“服務態度”、“服務效率”3個具體項目。

四是價格項：有“性價比（價格和質量相適宜）”1個具體項目。

五是業務宣傳項：有“獲取宣傳資料”、“資料實用性、真實性”、“企業印象”、“員工印象”4個具體

項目。

六是咨詢投訴項：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個具體項目。

5 大屯公司用戶滿意調查方法及效果

大屯公司滿意度測評采用的是顧客滿意指數方法，該方法是在充分了解了大屯公司產品和用戶特點的基礎上，并對ACIS模型進行了改進。

5.1 調查方法

針對大屯公司產品和市場特點，調查采用問卷調查，對大屯公司的煤炭和鋁產品用戶進行抽樣發放調查問卷。共發放調查表100份，回收64份，其中有效調查表64份。

5.2 調查表應用

本次調查汲取了多年來開展外部滿意度調查的經驗，結合大屯公司的特點，按照課題組研究開發的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》進行測評。

5.3 調查報告的形成

《2012年對大屯能源顧客滿意度調查表》各大項、各具體項目的得分計算方法如下：

5.3.1 每張調查表滿意度得分計算方法：

每張調查表的每個具體項目的滿意評價采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：

5.3.2 調查表中每個項目顧客滿意度平均分計算方法：

每個具體項目顧客滿意度得分xi=∑ai

每個大項顧客滿意度得分=該大項所包括的具體項目顧客滿意度得分×該具體項目權重系數之和

5.3.3 顧客滿意度綜合得分計算方法：

顧客滿意度綜合得分=所有調查表顧客滿意度分相

加÷調查表總數

5.4 調查結果

經過使用了《用戶滿意意見調查表計算機統計程序》對調查表進行了數據處理、查詢和匯總后，形成本次真實、有效的調查結果：

大屯公司顧客滿意度綜合評分為86.75分。

圖2

大屯公司煤炭產品質量滿意度得分為87.77分。

圖3

圖4 大屯能源質量預期與感知對比圖

大屯公司用戶品牌認知度為84.31。

大屯公司用戶忠誠率為100%。

大屯公司用戶推薦率為93.33%。

用戶對大屯能源產品質量和服務質量給予了高度肯定；用戶的感知質量指數大于期望質量指數，說明大屯能源的產品和服務質量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續使用大屯能源的產品，90%以上的用戶選擇會向別人推薦使用大屯能源的產品，說明用戶的忠誠和對品牌的認同，這是大屯能源的核心競爭力所在。

6 結語

社會生產力的迅速發展，社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。沒有顧客就沒有市場。以顧客為中心，實現顧客滿意，是質量工作的起點和歸宿。在全球經濟日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天，從符合性質量到實用性質量，從實現顧客滿意到顧客驚喜，是全球質量工作的一大趨勢。顧客滿意度調查有助于煤炭企業及時調整經營戰略、提高經營績效、促進產品創新及產品質量、服務質量的持續改進、增強企業核心競爭力。

參考文獻

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眼科門診的特點是科目多，病種多，亞專業多（白內障、青光眼、小兒斜視、眼底病等），大多數患者對自身所患疾病不重視和相關知識缺乏，只能敘述病情，不知診斷，盲目就醫，因此，分診就成為解決患者就醫困難的一個重要環節。我院在原有人工導診的的基礎上，增設"電腦自動排診分診系統"，并對分診流程進行加強和改良，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年1～3月眼科門診就診患者600例，男，女，年齡歲，平均歲，按就診日分為實驗組和對照組各300例，實驗組患者采用電腦自動排診分診，對照組患者實行電腦人工排診分診，兩組患者在性別、年齡上無統計學差異。眼科門診的分診護士18名，女性，年齡21～55歲，均熟練掌握此兩種分診方法。

1.2 電腦分診系統組成和功能：包括電腦主機及局域網絡、彩色電子呼叫顯示器、電腦語音系統、醫生呼叫器、分診臺控制系統等到組成。其基本功能：①排隊叫號功能：為其主要功能，對錄入患者自動進行分診排隊、入隊、出隊處理，對危重患者的急診號提前進入就診快車道，其它號如普通號、專家號按各自順序排隊叫號，患者按序就診。②顯示播放功能：顯示屏顯示被叫患者的診室、診號、醫生名及患者名，使候診者及家人一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。③統計功能：本區域內的日、月、年門診量，專科、專家門診量等，你可以輕觸鼠標就行。電腦自動排診分診系統增設自動排診和手動排診系統功能，電腦人工分診是電腦上有已掛號的患者信息，分診全部由護士人工執行。

1.3方法

1.3.1護士分診方法 ①電腦自動排診分診：分診臺電腦上有模式，分診護士只須設置排診參數，如選擇傳統排診模式時，輸入每次排診人數，排診觸發人數，點擊排診后自動分診，自動刷新，電腦就進行自動排診分診，非常簡捷方便。②電腦人工排診分診：護士根據電腦上候診人數，人工排診分診就是用鼠標將患者拉進診室排隊就診，護士不人工拉患者到診室候診，醫生診室電腦上就無患者就診，護士必須二次分診，一人守護分診。

1.3.2評價方法 ①護士對分診的滿意度調查：內容包括護士分診基本操作難易、分診效率、護士喜愛度等等，評價等級分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5項，總滿意人數=很滿意+較滿意+一般，滿意率=總滿意人數/總人數的比率。有專科護士負責調查，發放調查表18份，全部收回。②患者或家屬對護士滿意度調查，方法同護士的滿意度調查，內容包括分診、就診、護理的滿意度，分次發放調查表600份，全部收回，有效率100%。

2 結果

2.1護士對電腦自動排診分診的滿意度比較：護士對電腦自動排診分診的滿意度調查中：很滿意者25人，較滿意者7人，滿意率是100%；護士對電腦人工排診分診的滿意度調查中：很滿意者10人，較滿意者12人，一般者6人，較不滿意者4人，滿意率為87.50%，兩者比較具有統計學差異（P

2.2患者或家屬對護士滿意度調查：患者或家屬對護士使用電腦自動分診和電腦人工排診分診滿意率分別是92.86%和91.92%，兩者比較無統計學差異（P>0.05）。

3 討論

3.1電腦自動排診分診是在原電腦人工排診分診基礎上增設自動排診分診功能，使電子分診系統更加人性化。電腦自動排診分診設置中也包括手動分診，分診護士先設置參數，啟動自動排診分診功能，然后在特定情況下使用手動分診，如急診、無應診等，故此，分診護士就能高效快捷的分診，護士自然很喜歡這種分診模式而，滿意率就高（100%）；患者或家屬的要求不同，電腦已經使用，其中細節的變化，護士采用什么分診程序，他們不大關心，關心的是高效快捷的就診，兩種分診方法的直捷受益者是護士，最終的受益者是患者，在就診的短時間內患者或家屬感覺不到，其調查的滿意度無差異。

3.2電腦自動排診分診系統的優點 ①構建和諧安靜的就醫環境：電腦自動排診分診系統功能齊全完善，自動呼叫，大的液晶電子屏幕顯示，患者一目了然，杜絕插隊現象，安靜和諧就診。②營造人性化服務，提高護士工作效率：節省人力物力，減少護士工作量，還時間于護士，還護士于患者[1]，以人為本。護士既分診又宣教，用心與患者交流，同時人與電腦互補，取到事半功倍的工作效果。③提高醫療護理質量：分診是門診護理程序的第一步，分診是否及時準確直接影響醫院的醫療護理質量[2]，隨著患者就醫需求的不斷提高，電腦自動排診分診系統的實施有助于提升醫院整體形象及患者的滿意度。

3.3護士是眼科門診分診的主力軍，取主導作用。在門診分診中，電腦自動排診分診系統是起輔助作用，人才是主力軍，主導者。分診是一門學問，分診護士不僅具備良好的專業知識、心理素質和高尚品質，而且還要有良好的人文社會知識、溝通技巧和靈活的應變能力，才能在門診分診中取主導作用。護士能充分發揮電腦的功能為分診服務，但不能依賴電腦。我院門診的分診護士是具有一定的臨床經驗的優秀護士，在主動分診、咨詢的同時給患者提供更多便民利民服務，如患者候診時主動合理安排必要檢查（測視力等）；需要住院時安排人員護送、提供輪椅等；有醫療糾紛投訴時，護士第一時間達到妥善處理；急救時，護士挺身而出投入救護中等等，所有這些是電腦無法完成的，人才是主力軍。

3.4電腦自動排診分診系統在眼科門診分診中常見問題處理：①過號的處理：過號是門診分診中最常見問題，患者掛了號，有種種原因未能及時到達，叫號時人未到或沒聽到，當患者到時，護士"召回"操作，按規定重新排隊就診。②無應診者處理：護士操作電腦重復呼叫數次，同時在候診室尋找，以便 及時就診。③轉號處理：轉號有兩種情況，①科室間的轉號，患者掛錯號的現象常見，大多數是因為患者選擇錯誤，盲目掛號造成，也有是因為掛號處人員的不慎造成，此時護士按電腦上的功能就能輕松處理；②科內不同醫生間的轉號，護士與醫生、患者溝通，征求雙方同意，實行轉號處理。④特殊情況處理：就診秩序問題是門診就診者最關心的問題，擔心插隊是大多數患者的心理[3]。特殊情況有：急診、優先者（政府發的優先證者）、特殊關系戶、年老體弱者、特殊病者、應急情況等，按醫院規定執行，或啟動應急預案。

參考文獻：