導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇智能物流市場分析，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

在近日召開的2007年中國中小企業(yè)信息化春季交流會上，發(fā)改委中小企業(yè)司鄭昕說，中小企業(yè)信息化存在很多問題，其中，市場上的信息化產品和服務沒有滿足中小企業(yè)的特殊需求是一個重要的因素。

我國中小企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的97％，占國內GDP的40%以上。但對于絕大部分中小企業(yè)來說，特別是小企業(yè)，在進行信息化建設時，“沒錢、沒人、沒時間”依舊是它們的瓶頸。由于資源不足，使得小企業(yè)難以在信息基礎設施上進行大規(guī)模的投入，而無論企業(yè)處于信息化的哪個階段，基礎設施都是不可或缺的。68%的中小企業(yè)在第一個5年內倒閉，19%的企業(yè)可生存6～10年，只有13%的企業(yè)壽命超過10年。中小企業(yè)生命脆弱，成活率低、資金不足也是造成信息化落后的原因。

不過，中小企業(yè)對硬件和軟件的需求都非常巨大，據(jù)調查，未來三年將締造5000億元的市場。中小企業(yè)對數(shù)據(jù)管理技術、商業(yè)智能的需求也日漸增加。在國外，商業(yè)智能早已不再是那些大公司獨享的東西了。隨著應用軟件越來越廉價和容易運行，更多的中小企業(yè)的CIO也在使用商業(yè)智能去推動創(chuàng)新和創(chuàng)立競爭優(yōu)勢。

市場分析和研究公司Aberdeen Group認為:“商業(yè)智能正在搶占中間市場。處于重重壓力下的中間市場正在考慮改變傳統(tǒng)思路，以求與大公司一搏高下。”

對于年均收入在1千萬美元和1億美元之間的中小公司來說，主張采用商業(yè)智能可能遭遇的阻力要比在大公司大的多。商業(yè)智能是一筆相對龐大的投資。采用商業(yè)智能需要公司的IT部門做出精心的努力和巨大的付出，這給那些本來人員就不那么充足的IT部門造成了巨大的負擔，尤其是運用商業(yè)智能的業(yè)務部門不斷提出這樣那樣的要求。

雖然沒有關于商業(yè)智能在中間市場回報率的研究，對公司IT主管們的調查表明:謹慎的投資能夠帶來豐厚的回報。他們說一項成功的投資舉措依賴于四項要素:

1.與業(yè)務上的同行就如何投資商業(yè)智能進行面對面的交流;

篇2

【關鍵詞】

信息采集;煙草;弊端;改革



煙草信息采集工作是指煙草商業(yè)企業(yè)采集、加工、分析與應用零售市場信息,為工商協(xié)同、精準營銷提供信息支持的活動。信息點作為了解卷煙市場的真實情況和變化趨勢的樣本媒體,具有很高的信息價值。可以說煙草行業(yè)的信息采集工作就是一項密集化、常規(guī)化了的市場調研工作,是高抽樣比例的終端進銷存研究。同時通過拓展零售戶的經營措施,還肩負著了解消費者需求動態(tài)與信息傳播職能。

一、信息采集工作模式

信息采集模式分為人工信息采集和自動信息采集兩種方式。

在人工信息采集模式中,由信息采集員每周進行,對信息采集點的卷煙庫存、價格以及品牌(規(guī)格)斷貨天數(shù)進行采集。為保障采集庫存盡量接近于最低庫存,并進一步推算出周期內的平均庫存,采集時間定為到貨前一天。

在自動信息采集模式中,通過信息采集工具自動獲取并上傳信息采集點經營明細及卷煙品牌(規(guī)格)需求數(shù)據(jù)。通過信息管理分析員的審核、信息采集員的現(xiàn)場輔檢查等檢測環(huán)節(jié),最終形成自動采集數(shù)據(jù)。

由于自動信息采集工作在我國卷煙營銷體系終端建設領域尚處于探索階段,未形成成熟、易推廣的工作模式,目前的信息采集工作仍是以人工采集為主,以探索式自動采集為輔。

二、信息采集過程中的不足

通過對卷煙信息采集工作在德州市場開展的總結和研究,探討信息采集過程中存在的六種問題。

1、樣本的代表性問題

在統(tǒng)計學中,樣本的選擇比例決定了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的置信度、誤差率,進而影響到整體數(shù)據(jù)的推算。因此信息采集的首個問題是確定采集點樣本范圍。

德州煙草從2006年的信息點工作開始,一直采用的是人工采集方式,采集比例要求最初為10%,到2010年下降到1%。由于客戶經理并非專職的信息采集員,同時肩負品牌培育、客戶服務、網絡建設等工作;因此對于德州市來說,并非是采集比例回歸到合理范圍,而是人工采集的執(zhí)行比例下降到合理水平。那德州市信息采集的合理比例應該是多少呢?

以公式 ,誤差率2%計算,當N=20000時,采集比例為10.7%;當N=25000時,采集比例為8.8%。德州煙草的零售戶總量在20000與25000之間變化,即采集點比例至少為8.8%,遠大于現(xiàn)有的1%要求。其中的差額就需要用自動采集來補充。自動采集的便捷、準確、低誤差率的特性可以彌補人工采集不能大范圍、高周期頻率采集的缺陷。因此自動采集是信息采集工作實施的趨勢,也是確保地區(qū)公司樣本代表性的解決方案。

2、信息質量問題

信息質量直接關系到后期各項工作開展的方向。錯誤的調研數(shù)據(jù),會影響銷售策略的制定。人工采集受填寫、錄入錯誤等因素的干擾無法確保信息的質量,采集過程的不可控因素較多。雖然可以通過加強人員培訓工作提高信息采集實施階段的質量控制。

3、采集點的配合度問題

信息采集工作需要零售戶配合參與庫存盤點工作,同時反饋在銷品牌的市場價格變化與斷貨情況。因此采集點的配合度,即零售戶提報信息的主動性同樣影響到信息質量。

零售戶每日要管理自己店面的經營,卷煙市場信息價格、庫存的提報配合對于零售戶來說是只有負擔,沒有收益,也就缺乏主動提報市場信息的動力;我們現(xiàn)有的工作與零售戶的經營、切身利益沒有結合點,這也是智能終端機在前期的推廣過程中所遇到的瓶頸問題。

4、信息不能有效反饋

目前客戶經理每日采集市場信息的動作僅止于采集——上報,一項工作就算完成了;而零售客戶的接觸面就是不定期的客戶經理來盤盤庫、問問價或者通過智能終端機報報需求,他們的應用也僅止于此。我們缺乏一個對零售戶、客戶經理的反饋、激勵機制,他們的“勞動”沒有得到及時的反饋,對這項工作的熱情就會越來越淡,最后變成流于形式。

5、標準粗放,難于考核

市場上采集到的信息數(shù)據(jù),除了非常偏離邏輯的,沒有一個切實可以衡量的標準,也無法對這項工作進行一個量化而具體的考核,而一項缺乏考核的工作,也就缺乏了運轉的活力。在實踐、經驗中摸索制定出一套量化的考核方案是大勢所趨。

6、缺乏應用接口

目前的信息采集工作,僅流于分析,缺乏在實際工作中應用的接口和實力。沒有接口,是指的目前的品牌培育、貨源組織、貨源投放、管理決策、致富工程、非煙物流等工作還沒有一個與市場信息完美結合的結合點;沒有實力,指的是目前的數(shù)據(jù)應用,還不能起到支撐日常工作運轉的能力,代表性還不夠。

因此,如何能夠讓信息采集工作能有效、更有用的運轉起來,以上六點是急需解決的問題。

三、改革對策

以加強市場信息應用為主線,以信息化平臺為支撐,深化市場分析、品牌培育、客戶服務、網絡建設四項職能,拓展物流供應鏈向上(工業(yè)公司)下(消費者)兩端延伸。

1、以加強市場信息應用為主線,以信息化平臺為支撐

篇3

通過這次調研，發(fā)現(xiàn)汽車導航與互聯(lián)網地圖市場正呈現(xiàn)以下特點：各種定位技術加速無縫結合

定位技術是導航的核心，目前常見的定位技術主要是GPS定位，Wi-Fi定位藍牙定位，基站定位超寬帶定位等等，而用戶所處的環(huán)境是不斷變化的，因而未來定位技術必然要無縫結合，滿足用戶在不同情景下的定位需求。Telematics帶動車載導航大發(fā)展

從不斷滿足用戶需求的進化角度上看，Telematlcs的興起和逐漸普及將成為一種趨勢。Telematlcs自2009年進入中國后，受到了產業(yè)鏈上眾多企業(yè)的持續(xù)關注，目前來看，無論是車廠，圖商還是內容提供商，都在不斷嘗試突破。TelematIcs作為一種全新的服務已經得到了實現(xiàn)，這無疑將帶動車載導航市場的發(fā)展。移動互聯(lián)網成為行業(yè)發(fā)展的又一契機

今年來，移動通信和互聯(lián)網成為世界發(fā)展最快、市場潛力最大、前景最誘惑的兩大業(yè)務，增長速度驚人。因而基于移動互聯(lián)網的應用層出不窮，LBS則是其中較為重要的一項應用。除了人們所熟知的LBS簽到外，手機地圖是未來的另一贏利點，以手機地圖為基礎的LBS應用因其龐大的用戶量將為行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展前景。移動終端之間相互融合

移動互聯(lián)網的興起，使汽車與互聯(lián)網地圖用戶和產業(yè)規(guī)模方面有更大的發(fā)展空間，同時也將帶來全新革命，即手機、平板電腦、導航儀等各種在物理上相互獨立的智能終端在導航與位置服務應用中將通過移動互聯(lián)網實現(xiàn)相互融合。地圖作為一樣產品將在不同終端，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶體驗。

從汽車導航與互聯(lián)網地圖市場現(xiàn)狀來看，發(fā)展穩(wěn)定，其主要依托兩大產業(yè)一是汽車制造業(yè)，導航的車輛應用及服務；二是移動通信和網絡產業(yè)，導航定位手機及相關服務。

近年來，隨著汽車技術的不斷進步，車載導航系統(tǒng)作為高附加值的電子產品在汽車里所占的比重越來越大。同時，汽車保有量的增加以及近年來物流行業(yè)的飛速發(fā)展給城市交通帶來了巨大的壓力，同時也極大地促進了車載導航與服務的發(fā)展。

篇4

不同的BI專家對商務智能有著不同的理解，商務智能的定義也是多種多樣的。實際上，商務智能是一系列由系統(tǒng)和技術支持的以簡化信息收集、分析策略的集合，因此各大軟件廠商根據(jù)自己已有的傳統(tǒng)產品，結合各自的BI理念，推出自己的BI解決方案。

目前中國市場上的商務智能公司主要分為兩大陣營。一大陣營是專門做商務智能軟件的廠商，主要有Business Objects、Hyperion、Cognos等。這個陣營廠商的特點是技術先進，產品功能強大而全面，產品易用性高，可以使用各種數(shù)據(jù)源，目前這個陣營的廠商已經占據(jù)了中國商務智能市場的大部分市場份額。

另一陣營的廠商則一般與數(shù)據(jù)庫有著千絲萬縷的聯(lián)系，這類廠商包括Oracle、微軟、IBM等。這個陣營的廠商對于商務智能的側重點各不相同，因此相應的商務智能產品各具特色。這類廠商往往是把商務智能打包在其他軟件中推廣，特別是有自己數(shù)據(jù)庫產品的廠商，比如Oracle。這類廠商除了有數(shù)據(jù)庫產品外，還有其他應用軟件產品，因此在推廣商務智能軟件中確實可以搶占一定的先機。

IBM

IBM為零售行業(yè)提供了專門的商務智能解決方案RBIS。RBIS提供全面的包含零售企業(yè)客戶分析、商品定價、營銷效果分析、商店運作等多方面的報表庫。IBM商務智能的基本體系結構包括以下部分：

（1）數(shù)據(jù)倉庫：Warehouse Manager（數(shù)據(jù)倉庫管理器）用于抽取、整合、分布、存儲有用的信息。

（2）多維分析：DB2 OLAP Server（DB2多維服務器）全方位了解現(xiàn)狀。

（3）數(shù)據(jù)挖掘：Intelligent Miner用于發(fā)現(xiàn)問題、找出規(guī)律，達到真正的智能效果，預測將來。

Microsoft

微軟商務智能包含如下組件：

（1）以Microsoft SQL Server、Analysis Services及Microsoft Office為主。

（2）BI共同作業(yè)：SharePoint Portal Server。

（3）可視化：Data Analyzer。

（4）地理空間分析：MapPoint。

（5）點擊流分析：Commerce Server 2000。

（6）零售與營銷分析：BI Accelerator for SQL Server。

（7）項目管理：Microsoft Project。

（8）資料分析：Office Web Components。

SAP

SAP認為商務智能是一大類收集、存儲、分析和訪問數(shù)據(jù)以幫助企業(yè)用戶更好進行決策的應用程序與技術。商務智能應用程序包含如下活動：決策支持、查詢和報表、聯(lián)機分析處理（OLAP）、統(tǒng)計分析、預測和數(shù)據(jù)挖掘。

SAP的商務智能工具有：SAP Business Information Warehouse (SAP BW)和SAP NetWeaver。

Oracle

Oracle產品與解決方案：

（1）數(shù)據(jù)倉庫平臺：包括Oracle Database 10g、Oracle OLAP、Oracle Data Mining引擎和Oracle Warehouse Builder。

（2）商務智能工具：包括OracleBI Discoverer、OracleBI Spreadsheet Add-in、OracleBI Data Miner、Oracle Reports Services和OracleBI Beans。

（3）分析應用程序：包括Oracle Daily Business Intelligence、Oracle Balanced Scorecard、Oracle Enterprise Planning and Budgeting、Oracle Activity Based Management和Oracle Performance Analyzer。

BusinessObjects

BusinessObjects 率先提出電子商務智能（e-Business Intelligence）的概念，將電子商務和商務智能緊密地結合起來。BusinessObjects提出的概念還包括人力資源智能（Human Resource Intelligence）、產品和服務智能（Product & Service Intelligence）、6S智能（Six-Sigma Intelligence）、供應鏈智能（Supply Chain Intelligence）等概念。

BusinessObjects的產品及解決方案:

（1）查詢、報表及分析工具：BusinessObjects 5i、WebIntelligence。

（2）管理工具：BusinessObjects Designer、BusinessObjects Supervisor、BussinessObjects Auditor。

（3）企業(yè)分析應用：BusinessMiner、BusinessQuery、BusinessObjects Set Analyzer。

SAS

SAS認為商務智能是關于在組織內部和組織周圍正在發(fā)生的智能或知識。當今世界，組織的信息存在分野：一方面，ERP、會計系統(tǒng)、訂單錄入為組織報告常規(guī)的數(shù)據(jù)；另一方面，商務智能為組織提供知識和洞察力。商務智能允許組織從內部數(shù)據(jù)提取可以驅動組織前進的信息精華。

SAS的產品和解決方案包括：SAS Enterprise BI Server： SAS Web Report Studio、SAS Add-In for Microsoft Office、 SAS Information Delivery Portal、 SAS Information Map Studio和SAS Integration Technologies等。

MicroStrategy

MicroStrategy 實現(xiàn)的零售解決方案包括：

（1）商品管理（Merchandise Management）：在合適的時間向合適的店鋪提供合適的產品。

（2）供應商分析：評價供應鏈的活動性、物流運轉和大范圍度量下的供應商性能。

（3）銷售和市場分析：銷售管理、市場促銷、運作和預算。

（4）客戶分析和關系行銷（Relationship Marketing）:在小粒度和聚集水平上分割用戶數(shù)據(jù)。

（5）商品類別管理（Category Management）：多變量（行銷、計劃、運作、分布等）分析獲得的有效商品管理。

（6）庫存管理（Inventory Management）：動態(tài)庫存幫助零售商避免因經濟變動、技術或消費者條件而引起的產品損失。

（7）員工績效管理（Employee Performance Management）：由多個人力資源管理標準變量（銷售量、小時數(shù)、預算等）分析獲得的員工績效評價。

（8）電子商務分析（Ecommerce Analysis）：分析大量Web上的商務數(shù)據(jù)以使流通用戶有效管理Web渠道。

（9）財務分析：檢查影響財務性能的度量以做出有利可圖的商業(yè)決策。

Hyperion

Hyperion認為大量涌現(xiàn)的集團化運作企業(yè)，對龐大而復雜的財務關系和信息流分析提出更高要求，信息技術、管理理論的成熟，催生了商務智能和企業(yè)績效管理。企業(yè)績效管理（Business Performance Management， BPM）軟件允許公司將策略變?yōu)橛媱潯⒈O(jiān)測執(zhí)行過程、提供能提高財務和運作績效的洞察力。商務智能是一類軟件，它使公司能訪問、分析并共享信息，以了解企業(yè)的運作情況。商務智能為用戶提供從多種不同數(shù)據(jù)源對歷史信息進行訪問、分析和統(tǒng)計預測的工具。商務智能的結果是改良的、導致更好運作績效的決策制定。

Hyperion的產品和解決方案包括：

（1）Hyperion Essbase，具備強大的功能，能夠幫助企業(yè)擴大商務智能（BI）和企業(yè)績效管理（BPM）解決方案的使用范圍，具有強大的分析處理能力，可以便捷地獲取信息并支持多種數(shù)據(jù)源。

（2）Hyperion Performance Suite，Hyperion績效管理套件是一套完成企業(yè)級查詢、分析和報表生成的軟件，甚至可以說是一個可伸縮的信息基礎平臺。該套件允許用戶讀取、分析和分發(fā)來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，并能夠整合各種相關信息，完成個性化的儀表盤應用。

（3）Hyperion Analyzer是一種完整的企業(yè)級OLAP分析、顯示和報表解決方案。Hyperion Analyzer支持兼容J2EE的應用服務器，因而可以提供一個可擴展的、基于標準的跨平臺解決方案。

Cognos

Cognos認為，商務智能是能使終端用戶對企業(yè)性能進行監(jiān)測、分析和形成報表的軟件。商務智能可以使企業(yè)不一直依賴IT部門，為組織的數(shù)據(jù)資產和企業(yè)流程帶來可見度、清晰度和洞察力。商務智能可以從不同的數(shù)據(jù)源中聚合和鞏固完全不同的內外部數(shù)據(jù)到一個中心框架中，創(chuàng)建一個公共的、共享的上下文，以在一個部門或整個組織中實現(xiàn)有效的、協(xié)作的決策。商務智能可以在部門級別展開，以支持一個特定的6S項目，也可以在企業(yè)范圍內展開以衡量和管理整個公司的績效。組織可以利用商務智能安排策略，也可以利用商務智能檢驗策略的效果。

Cognos的產品和解決方案包括：

（1）ETL工具：Decision Stream。

（2）事件和檢測：NoticeCast。

（3）統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)：Cognos Architect。

（4）記分卡、KPI：Cognos Metrics Manager、Cognos Metrics Designer、Visualizer。

（5）報表：ReportNet。

（6）即時查詢：Cognos Query、ReportNet Query Studio。

（7）OLAP分析：PowerPlay、PowerPlay Enterprise。

（8）Server、Transformer。

篇5

基于互聯(lián)網思維的汽車后市場分析

智能設計在老年人坐便器產品中的應用

基于有限狀態(tài)機的語音信箱系統(tǒng)設計

柴油發(fā)電機組的異常振動與排查方法

冶金爐窯耐火噴涂料施工技術探討

淺議兩輪自平衡小車的控制技術

不同光源的投影機成像原理分析

貨運車輛自動限載傳感器的實驗與研究

機械加工精度與加工誤差分析

基于調配一體化主站的配網自動化實現(xiàn)

輕型軌道機器人手臂功能設計原理研究

集中采暖工程中熱力管道直埋技術應用

原材料對混凝土質量控制作用探究

建筑暖通空調施工節(jié)能技術研討

房屋建筑施工中防滲漏技術探究

淺論建筑砌塊砌體施工技術應用

房建工程施工中的項目管理管窺

探討建筑外墻滲漏成因及防治措施

公路施工管理盲點和解決策略

公路橋梁工程施工質量控制技術

園林規(guī)劃同人與自然和諧發(fā)展的關系探究

杭州市城區(qū)PM2.5空間分布預測研究

加油站危險性分析及對策措施

礦井主扇風機的變頻調速技術研究

電力工程的設計變更管理研究

口腔醫(yī)學技術專業(yè)學生興趣培養(yǎng)探討

高職電氣自動化專業(yè)的綜合實驗改革探索

科技文獻檢索實踐課程教學改革與思考

創(chuàng)新教學管理與質量評價的研究與實踐

建設項目環(huán)境影響經濟經濟評價探討

股票市場均衡與投資者行為選擇探究

努力提高基層抓安全防事故的能力素質

依托標準化增強陶瓷原料品質管控

行政管理中人力資源管理應用剖析

航天試驗項目崗位津貼影響因素分析

優(yōu)化人力資源管理模式措施研究

測繪新技術在礦業(yè)測量中的應用

計算機網絡安全問題及其防范措施

通信光纜線路施工常見問題探討余

計算機網絡信息安全及其防范措施

城市基礎通信管道建設發(fā)展與管理

潛油電泵井故障診斷與洗井對策

機械工程智能化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

淺析現(xiàn)代機械制造工藝及其相關技術

淺論自由度及常見機構模型搭建演示箱

淺談機械加工精度的有效研究方法

基于GIS的成都市居住環(huán)境適宜性分析

篇6

引言

傳統(tǒng)的供應鏈過程中，鋼鐵企業(yè)很難及時準確地掌握對本企業(yè)生產制造一系列環(huán)節(jié)都有用的詳細信息，這對產品的營銷和企業(yè)的決策具有重要的影響。因此，全程供應鏈的各合作企業(yè)間應該進行充分的信息共享，消除全程供應鏈系統(tǒng)內部的不確定性，從而有效利用及時有效的數(shù)據(jù)對產品和市場的供需做出正確的決策。隨著互聯(lián)網技術的廣泛應用和交易行為的形成，使得企業(yè)的經營模式也需要發(fā)生相應的轉變，基于全程供應鏈的電子商務管理可以幫助鋼鐵企業(yè)從傳統(tǒng)的經營方式向互聯(lián)網時代的經營方式轉變。

1、鋼鐵行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機遇

鋼鐵行業(yè)中產品種類和型號眾多，但所有類型的產品的研發(fā)、試點生產、大規(guī)模制造、到銷售配送都需要對市場需求的詳細分析報告和全體供應商的積極配合才能高效、高質滿足市場需求。而對于鋼鐵企業(yè)來說，在滿足市場需求的過程中，各自生產的產品只能滿足一部分客戶要求，有可能是滿足特殊用途的特殊產品，就導致產品的研發(fā)到推出到退出市場的周期是一次性且無法重復利用的。隨著我國“中國制造2025”的提出，國家大力倡導鋼鐵行業(yè)的改革與升級，這對傳統(tǒng)鋼鐵行業(yè)產生了一定的機遇與挑戰(zhàn)。一般的鋼鐵企業(yè)都將精力集中在向統(tǒng)一的大市場推銷標準化產品，很難實踐真正的市場，很難真正理解和滿足客戶的需求，低成本已經不是當今鋼鐵市場的唯一標準，在沒有充分認識和掌握客戶的需求的情況下生產大量的、同質化產品只會加大產能過剩，而不能滿足市場的真實需要，而且不利于建立客戶忠誠度，使得客戶流動性大。鋼鐵企業(yè)的傳統(tǒng)市場營銷是面向統(tǒng)一的鋼鐵市場進行的營銷活動，響應客戶需求的速度不高，從而影響了企業(yè)的服務質量。為了有效解決這一問題，市場需求的挖掘和產品銷售要以“客戶為中心”，重視細分市場，適應大規(guī)模定制模式下的全程供應鏈管理，全程供應鏈市場管理運用電子商務信息技術手段，從市場管理思想、流程到具體實現(xiàn)方面都發(fā)生了巨大的轉變。創(chuàng)新與生產不應全部分離，創(chuàng)新與生產分離過程中面臨的最大問題就是研究部門不斷專業(yè)化和層次化，且受到企業(yè)其他部門的管理技術制約。這使得研究部門劃分成不同的職能專業(yè)，同時使研究開發(fā)與生產、銷售等后續(xù)活動嚴重脫節(jié)，研究、生產、銷售等部門和客戶之間不能很好地溝通，不能建立持續(xù)創(chuàng)新機制，所以要注重突破性創(chuàng)新，加強持續(xù)性創(chuàng)新。

2、基于全程供應鏈和電子商務的鋼鐵企業(yè)管理

2.1需求挖掘與市場營銷

基于全程供應鏈和電子商務技術下的需求挖掘的目標就是要能真正做到直接把握客戶真實的需求，并且在最短時間內保質保量的完成這些需求。這對產生銷售機會直到最終銷售成功，都起著至關重要的作用。基于全程供應鏈和電商技術的銷售管理改變了傳統(tǒng)銷售管理的推銷方式，建立以客戶為導向的銷售管理流程，以現(xiàn)代化的電商技術手段作為支撐，能夠快速地響應客戶的需求。其主要流程是銷售部門發(fā)現(xiàn)銷售機會，通過客戶選擇窗系統(tǒng)來進行報價、合同、訂單、收款等管理。此流程通過電子商務交換平臺、客戶信息庫、銷售功能產品、智能分析工具等進行技術支持。全程供應鏈銷售管理流程在電商技術的支持下，保證了對客戶個性化需求的快速響應，這主要體現(xiàn)在客戶選擇窗、在線銷售、電話銷售等多種形式的協(xié)同銷售，電子訂單的快速處理等。

2.2產品研發(fā)

全程供應鏈中的新產品研發(fā)業(yè)務統(tǒng)籌包括產品概念形成、產品規(guī)劃、研究開發(fā)、測試驗證、市場導入，之后進入產品市場拓展與產品服務階段。支持業(yè)務運營的主要包括協(xié)同研發(fā)電子商務管理系統(tǒng)、研發(fā)項目財務管理系統(tǒng)、研發(fā)人員管理系統(tǒng)以及電子商務信息平臺等，這幾個系統(tǒng)一起構成了對企業(yè)研發(fā)業(yè)務的管理支撐系統(tǒng)。在產品研發(fā)的業(yè)務和管理支撐層面上需要進行諸如產品策略與協(xié)同策略的確定、研發(fā)規(guī)劃的實施和監(jiān)督、電子商務管理等活動，構成了研發(fā)體系的決策層。從而構成了基于全程供應鏈的電子商務產品研發(fā)體系，從流程、決策、組織、績效考核、激勵、項目管理、價值鏈、研發(fā)平臺等多個層次和角度對產品研發(fā)過程提供了綜合解決方案和最佳實踐。

2.3生產制造與物流配送

電子商務下的全程供應鏈協(xié)同計劃是在電子商務的技術支持下，同步協(xié)同整個供應鏈從供應商、制造工廠、分銷網絡到客戶的生產和運作規(guī)劃和計劃排程。與客戶協(xié)同的需求計劃，使預測更為一致和準確，協(xié)同需求計劃通過建立多維度的分析和預測模型以及和客戶的信息交互溝通，實現(xiàn)全程供應鏈統(tǒng)一的需求預測，提高預測的準確性；與供應商/物流服務商的協(xié)同，鋼鐵企業(yè)與供應商之間在供應鏈管理系統(tǒng)的支撐下進行，從而使有效的信息能夠通過電子商務平臺進行傳遞和溝通，從而實現(xiàn)預測協(xié)同、庫存協(xié)同、產能協(xié)同、運輸計劃等多種協(xié)同。供應鏈協(xié)同計劃可以明顯縮短交貨提前期，在協(xié)同生產模式下快速響應。

3、基于全程供應鏈和電子商務的鋼鐵企業(yè)信息化

鋼鐵企業(yè)應遵循“中國制造2025”提出的制造業(yè)創(chuàng)新中心建設工程、智能制造工程、工業(yè)強基工程等方針，從企業(yè)的需求挖掘和市場營銷、產品研發(fā)、生產制造、物流配送等四大模塊入手，全方面應用電子商務技術支持，使鋼鐵企業(yè)逐步實現(xiàn)產業(yè)升級換代，步入全程供應鏈模式下的大規(guī)模定制化生產。

3.1鋼鐵企業(yè)信息化體系架構

由電子商務平臺技術和信息安全服務提供總體支持。電子商務平臺技術的前端為Web前置、Web應用服務、移動應用服務三個方面，而包含高速緩存和多協(xié)議適配消息隊列的中間層則成為了連接前端和應用服務集群的通道。應用服務集群主要包括了市場營銷、產品研發(fā)、生產制造、物流配送四大方面，而這四大方面的技術支持為文件存儲、數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)分析。除此之外，實時監(jiān)控系統(tǒng)保障了電子商務平臺的信息安全，實時監(jiān)控系統(tǒng)包括Web服務監(jiān)控、應用監(jiān)控、虛擬機監(jiān)控、數(shù)據(jù)層監(jiān)控、網絡層監(jiān)控。

3.2市場營銷模塊的體系架構

在全程供應鏈和電子商務模式下的營銷管理以競爭策略、產品策略、價格策略、銷售渠道、銷售計劃為決策基礎執(zhí)行營銷信息管理、營銷人員管理、產品盈利管理三大管理職能。在管理職能的控制下，從市場分析開始，按照市場推廣、機會捕捉、合同簽訂、訂單確認、產品交付、客戶服務等流程，最終將市場營銷深入滲透至客戶群。而市場營銷體系主要分為市場管理、銷售管理、客戶管理三個方面，這三個方面相輔相成，前后連接形成閉環(huán)，三個方面的管理都需要客戶信息庫、電子商務交互平臺、職能分析工具、功能產品的技術支持。

3.3產品研發(fā)模塊的體系架構

基于全程供應鏈和電子商務模式下的協(xié)同研發(fā)體系組成結構主要包括產品規(guī)則、零部件及供應商管理、產品數(shù)據(jù)管理、產品可視化、流程管理、生命周期支持、制造規(guī)則、CAD/CAE/CAM(計算機輔助設計/計算機輔助工程/計算機輔助制造)這八個部分。其中，研發(fā)平臺的協(xié)同層次是按照產品概念形成、產品規(guī)劃、設計開發(fā)、測試驗證、市場導入、市場拓展與推廣的流程展開的。而協(xié)同的交互對象涉及到了全程供應鏈中的各部分人員包括供應商、客戶、內部和外包員工、合作企業(yè)等。通過這些交互對象的實時溝通合作，保證了產品研發(fā)的高效率和高質量。

3.4生產制造模塊的體系架構

鋼鐵企業(yè)的研發(fā)部門將協(xié)同研發(fā)生成的產品研發(fā)報告書交由鋼鐵企業(yè)高管審核通過后，將轉交給制造部門進行生成制造。其中，生成制造的決策層需要根據(jù)產品研發(fā)報告書制定出全程供應鏈協(xié)同生產規(guī)劃，而管理層則負責依照全程供應鏈協(xié)同生產規(guī)劃進行電子商務信息管理、生產成本管理、全面質量管理。經營層在管理層的領導下，以顧客需求為出發(fā)點，按流程以此制定出需求計劃、供應鏈計劃、制造計劃、外包計劃、運輸計劃、采購計劃。并將采購計劃傳遞給供應商，供應商按照鋼鐵企業(yè)的需求為其提供需采購的物料，生產部門將供應商提供的物料進行儲存，經過設備維護等前期工作后正式開始生產加工、產品裝配、產品存儲等流程，最終將產成品銷售給顧客。

3.5物流配送模塊的體系架構

物流配送是體現(xiàn)企業(yè)良好的服務質量的首要標準，物流協(xié)同模塊包括全程供應鏈庫存跟蹤、安全庫存警示、質保書查詢、出廠資源查詢與下載。決策層包括業(yè)務模式、物流策略、業(yè)務計劃、品牌文化。以此為基礎實施電子商務物流信息管理，其保證了物流配送流程的正常進行，電商技術使得物流信息能夠實現(xiàn)不間斷的更新，使得企業(yè)、客戶、相關供應商能夠實時監(jiān)控物流的去向并及時糾正存在的偏差，并根據(jù)物流進度調整整體生產計劃，實現(xiàn)期中控制，提高企業(yè)的整體銷量。以電子商務物流信息管理為依托的物流配送流程主要有接收訂單、進行采購、倉儲保管、加工養(yǎng)護、分揀包裝、進行配送、配送服務。

4、結語

本文闡述了全程供應鏈和電子商務服務技術在鋼鐵企業(yè)信息化建設中的應用，隨著鋼鐵企業(yè)市場細分不斷深入和客戶需求逐步多元，使得鋼鐵企業(yè)由傳統(tǒng)生產方式轉變?yōu)樾畔⒒悄苤圃靹菰诒匦校娮由虅占夹g作為實現(xiàn)信息化最有效和最通用的手段，更應該被鋼鐵企業(yè)得到充分的重視。同時，大規(guī)模定制是鋼鐵企業(yè)再創(chuàng)競爭優(yōu)勢的重要生產方式。而實現(xiàn)大規(guī)模定制的前提便是將全程供應鏈滲透到鋼鐵企業(yè)的各個模塊。

參考文獻：

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篇7

隨著全球可穿戴設備市場逐漸興起，中國可穿戴設備市場也將迎來高速增長，并將逐漸成為全球可穿戴設備市場的核心。可穿戴設備在國內也將逐漸成為市場熱點。

艾媒咨詢（iiMedia Research）預測，到2015年中國市場可穿戴設備市場出貨量將超過4000萬部，市場規(guī)模將超過100億元，達到114.9億元。隨著可穿戴設備市場的逐漸升溫，可穿戴設備在醫(yī)療領域也將取得快速發(fā)展，并且人們對于自身健康的重視度增加，可穿戴移動醫(yī)療設備市場規(guī)模將不斷擴大。2012年，中國可穿戴便攜移動醫(yī)療設備市場銷售規(guī)模達到4.2億元，預計到2015年這一市場規(guī)模將超過10億元。？目前市場中，可穿戴計算設備眾多，其最根本的特點是體積小、可以穿戴在身體上，如手表、腕帶、眼鏡等；有些可穿戴設備可嵌入到服裝中，如襯衫、鞋子、襪子等。 可穿戴設備可以掛在人體的不同部位上，包括頸部、手腕、手臂、耳朵或胸部，配置了傳感器或是屏幕，可以通過藍牙、Wi-Fi等通訊手段與智能終端設備保持通信，或是與其他可穿戴計算設備實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的交換。未來，可穿戴設備的信息獲取還將可以通過語音虛擬助手與互聯(lián)網上的各種設備進行交互。

目前市場上主要的可穿戴產品形態(tài)各異，并極有可能成為繼電視、電腦、手機之后的“第四平臺”，甚至成為“第四金礦”。可穿戴設備實際上就是一個可穿戴計算設備，是可移動計算設備的進一步應用和發(fā)展。IT技術發(fā)展和應用，逐步走的是由大型機―PC―移動PC再到平板和智能手機的路線，發(fā)展的路徑本質是由計算設備逐漸移動化、小型化，直至可穿戴設備產生。這是整個IT技術發(fā)展的體現(xiàn)，也是移動互聯(lián)網的應用體現(xiàn)，也是物聯(lián)網發(fā)展的一個路徑。物聯(lián)網的本質是物物可以互聯(lián)，未來物物還可以計算，可以傳遞，而可穿戴設備就是一個物物從可計算、移動計算、到物物可實現(xiàn)信息傳遞、物物相聯(lián)的突破路徑。可穿戴設備最重要的功能就是感知和獲取信息，同時具有一定的計算功能，借助于移動網絡，實現(xiàn)遠距離信息傳遞，與外部服務器構成物物相聯(lián)和大型智能計算的閉環(huán)。可穿戴式設備成了用戶手里擔當大部分輸入輸出任務的主要設備。智能手機成了連接到互聯(lián)網的服務器。

上世紀IT技術的發(fā)展主要反映在微處理器的優(yōu)勢上，本世紀初的前十年反映在網絡的優(yōu)勢上，而在移動互聯(lián)網方面人的優(yōu)勢將重新得到重視。可穿戴設備計算將重新以人為中心，構建人的信息反饋和控制系統(tǒng)，帶來全新的人-機關系的變革，促成人-機緊密結合與協(xié)同的新型關系。這種新型關系是通過各種創(chuàng)新材料和結構的應用使得可穿戴計算系統(tǒng)包含的各種傳感、計算處理、通信、交互等功能得以微型化和模塊化，并以附著或植入等方式部署在人體或織物上，相互之間通過通信協(xié)議標準進行體域內和體域外的數(shù)據(jù)通信，建立其身體傳感網絡，其具備了良好的對人體生理、運動、行為等狀態(tài)以及人所處的多種變化場景的感知能力。

以健康應用為重點的設備將成為未來市場的重要先行者其中，身體傳感網絡與可穿戴傳感系統(tǒng)，是可穿戴計算在健康領域的重要研究方向，主要支持對人的感知能力的增強、環(huán)境增強、個人參數(shù)獲取和自然人機交互，這需要從底層建立支持富傳感特征的可穿戴計算體系構架和網絡。

可穿戴設備在移動計算的感知增強、智能增強、體能增強和環(huán)境增強支持下，使得人能夠更加積極和理性的參與社會化組織的合作和競爭關系中去，引發(fā)更大量和頻繁的“人―人”、“人―群組”和“群組―環(huán)境”非線性相互作用，將促進具有典型“整體涌現(xiàn)性”、“自發(fā)性”和“自下而上”特征的可穿戴群體智能的出現(xiàn)。因此探索該智能形式影響下新形態(tài)的社會組織方式和結構，研究實現(xiàn)個人行為識別和挖掘、人機閉環(huán)中的信息增益策略，維護可穿戴群體智能的涌現(xiàn)性基礎；研究基于可穿戴社區(qū)等創(chuàng)新組織結構，構建復雜適應系統(tǒng)，提高復雜任務執(zhí)行能力和開放環(huán)境應對能力等具有重要的現(xiàn)實意義。

可穿戴設備的計算一種前瞻的計算模式，是“以人為本”、“人機合一”理念的產物。發(fā)展到今天，可穿戴設備已經取得重大進展。其表現(xiàn)為可穿戴計算系統(tǒng)或終端的多種形態(tài)的出現(xiàn)，在功能上，可穿戴可以與手機應用互動、查看電話、短信、郵件、天氣和諸多社交網絡動態(tài)，可以用于體育訓練測試，可以用于醫(yī)療保健和醫(yī)療類，還可以延伸到衣服和飾品等健身和健康護理類，甚至工業(yè)和軍事用途等等。其創(chuàng)新在于：更多地強調用戶在工作空間、生活空間活動時，能得到信息空間和多人協(xié)作的支持，突出對人的感知和智能的增強，即人機交互和協(xié)同。

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【中圖分類號】TH16 【文獻標識碼】A

【文章編號】1007―4309（2010）10―0086―2

先進制造技術AMT（Advanced Manufacturing Technology）是傳統(tǒng)制造技術在不斷吸收機械、材料、電子、信息、能源和現(xiàn)代化管理等領域的成果上產生的，它被綜合應用于產品的生產、設計、制造、檢測、管理和售后服務的全過程。它是由傳統(tǒng)的制造技術發(fā)展而來的，保留了過去制造技術中的有效要素，是制造技術與現(xiàn)代高新技術結合而產生的完整的技術群，先進制造技術的發(fā)展，大體經歷了四個階段：

第一階段（20世紀60―70年代）：柔性制造單元（CAD/CAM），它是以數(shù)控機床、加工中心和工業(yè)機器人為代表的。

第二階段（20世紀70―80年代）：柔性制造系統(tǒng)（FMS），它是以柔性制造單元加上自動或半自動物流輸送組合而成的，但特點仍然是分布式生產過程。

第三階段（20世紀80―90年代）：集成階段（CIMS），是以信息、工藝、物流、計算機集成控制為特點的。

第四階段（20世紀90年代至今）：智能集成制造系統(tǒng)階段，是以設計智能化、單元加工過程智能化和系統(tǒng)整體管理智能化為特征的。

一、先進制造技術的特點

目前，每一個國家都處于全球化市場中，先進制造技術的競爭是面向全球的。一個國家的先進制造技術對該國制造業(yè)在全球范圍市場的競爭力發(fā)揮著非常重要和不可替代的作用。先進制造技術的目標是要提高產品對動態(tài)多變的市場的適應能力以及競爭能力，同時實現(xiàn)優(yōu)質、高效、低耗、清潔、靈活的生產。它不局限于制造工藝，而是覆蓋了市場分析、產品設計、加工和裝配、銷售、維修、服務，以及回收再生的全過程，概括起來有以下特點：

（1）成形和加工技術日趨精密化。

（2）企業(yè)裝備將以制造工藝、設備和工廠的柔性與可重構性作為顯著特點。

（3）虛擬制造技術和網絡制造技術將被廣泛應用。

（4）機電產品和先進制造技術將把智能化、數(shù)字化作為發(fā)展方向。

（5）以提高對市場快速反應能力為目標的制造技術將超速發(fā)展。

（6）先進制造技術的發(fā)展越來越離不開信息技術，信息技術發(fā)揮著越來越重要的作用。

（7）21世紀的企業(yè)面臨著要在管理方面進行創(chuàng)新的新課題。

（8）現(xiàn)代設計技術將成為21世紀制造業(yè)的重要特征。（現(xiàn)代技術的內涵即為：綠色產品設計技術、優(yōu)良性能設計基礎技術、競爭優(yōu)勢創(chuàng)建技術、全壽命周期設計技術。）

二、當前先進制造技術的發(fā)展趨勢

市場需求的個性化與多樣化趨勢越來越明顯，精密化、綠色化、智能化、信息化、虛擬化將成為未來先進制造技術發(fā)展的總趨勢。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）信息化

近幾年，信息技術和制造技術的不斷融合，使得數(shù)字化成為制造業(yè)日益發(fā)展的趨勢。數(shù)字化制造技術具有較多的優(yōu)點，如使市場多樣化和個性化的需求得到滿足；能夠對市場作出快速的響應，使生產成本得以降低；能夠提高產品精度和可靠性；等等。數(shù)字化產品既方便、直觀，又便于通過計算機控制產品，對信息進行處理和傳遞。隨著計算機技術的飛速發(fā)展，制造業(yè)應用系統(tǒng)越來越離不開Internet技術，Internet技術是實現(xiàn)各種制造系統(tǒng)自動化的基礎，是其重要的支撐平臺。基于Web技術的供應鏈管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換轉換系統(tǒng)等成為產品的主流。據(jù)專家預測，在未來生產中占主導地位的將是基于網絡制造的分布式網絡化生產系統(tǒng)。因此，先進制造技術將把以微電子技術、軟件技術為核心，以數(shù)字化、網絡化為特征的信息化制造技術作為重要的發(fā)展方向。

（二）智能化

智能化就是應用人工智能技術實現(xiàn)產品生命周期（包括產品設計、制造、發(fā)貨、支持等）各個環(huán)節(jié)的智能化，如生產設備的智能化，人與制造系統(tǒng)的融合及人在其中智能的充分發(fā)揮等。智能化能夠使制造系統(tǒng)的自動化和柔性化水平得到進一步的提高，使生產系統(tǒng)的適應與判斷能力更加完善。

（三）精密化

超高速切削、超精密加工技術以及發(fā)展新一代制造裝備成為了加工制造技術的發(fā)展方向。

1.超精密加工技術

目前已進入納米級加工時代，加工精度和表面粗糙度分別達到了0.025μm和0．0045μm。超精切削厚度由目前的紅外波段向可見光波段甚至更短波段近；超精加工機床向多功能模塊化方向發(fā)展；超精加工材料由金屬擴大到非金屬。

2.超高速切削

目前，鋁合金超高速切削的切削速度已超過1 600m/min，鑄鐵、超耐熱鎳合金、鈦合金的速度分別為1 500m/min、300m/min和200m/min。超高速切削的發(fā)展已轉移到一些難加工材料的切削加工上。

3.新一代制造裝備的發(fā)展

市場競爭和新的產品、技術和材料的發(fā)展對新型加工設備的研究與開發(fā)起著推動作用，如“并聯(lián)桁架式結構數(shù)控機床”的發(fā)展就是一個典型的例子。它采用六個軸長短的變化，以實現(xiàn)刀具相對于工件的加工位姿的變化，是對傳統(tǒng)機床結構方案的突破。

（四）綠色化

由于資源與環(huán)境的約束日益嚴格，21世紀的制造業(yè)要以綠色制造為重要特征。與此相適應的，綠色制造技術的發(fā)展也將是快速的。主要表現(xiàn)為：

1.綠色產品設計技術，既能夠保證產品在生命周期內環(huán)保和對人類健康無危害，又能保證低能耗和高資源利用率。

2.綠色制造技術，使整個制造的過程對環(huán)境所造成的不利影響最小，廢棄物和有害物質的排放量最少，資源利用效率最高。

3.產品的回收和循環(huán)再制造，它主要包括以設計產品和處理材料為主的生產系統(tǒng)工廠和以處理循環(huán)產品生命周期結束時的材料為主的恢復系統(tǒng)工廠。如汽車等產品的拆卸、回收技術和生態(tài)工廠的循環(huán)式制造技術。

（五）虛擬化

在制造業(yè)中，虛擬現(xiàn)實技術（Virtual Reality Technology）越來越被廣泛地應用，它主要包括兩部分，即虛擬企業(yè)和虛擬制造技術。虛擬制造技術是在產品真正制出之前，先在虛擬制造環(huán)境中生成軟產品原型進行試驗，并且預測和評價其性能和可制造性。

三、未來先進制造技術發(fā)展中的關鍵技術

（一）虛擬制造VM（virtual manufacturing）

VM技術的發(fā)展是以仿真技術和虛擬現(xiàn)實VR（virtual reality）技術為基礎的。VM技術是在虛擬條件下模擬產品的設計、制造、測試、營銷的全過程，并預測和評價有關技術數(shù)據(jù)和性能指標，從而使產品開發(fā)周期得以縮短，使制造過程得以優(yōu)化。VM技術是工程設計的一次革命性的進步，它的應用范圍是非常廣泛的，如快速設計與快速原型、面向裝配或制造的設計、產品維護、產品設計進入市場的并行處理和人員培訓等領域。

（二）智能制造IM（intelligent manufacturing）

智能制造技術是一門綜合技術。之所以這么說，是因為它是通過自動化技術、制造技術、系統(tǒng)工程和人工智能等學科互相交織和滲透形成的一門技術。智能設計、智能裝配、智能加工、智能控制、智能工藝規(guī)劃、智能調度與管理、智能測量與診斷等都屬于智能制造技術的范疇。對于制造系統(tǒng)集成自動化和柔性自動化來說智能制造是其新發(fā)展，也是其重要組成部分，智能傳感與檢測是智能制造的重點。

（三）納米制造

20世紀出現(xiàn)了一種高新技術，即納米技術。它的加工精度或尺寸為0.1nm―100nm。而納米制造是納米技術與制造技術相融合而產生的，精密加工、超精加工、微細加工和超微細加工都屬于納米制造。常用的制造技術有聚焦離子束工藝等。

（四）綠色制造GM（green manufacturing）

綠色制造是一種現(xiàn)代制造模式，它綜合考慮資源消耗和環(huán)境影響，其目的是使產品在整個生命周期中（包括從設計、制造、包裝、運輸、使用到報廢處理）做到對資源利用率最高，對環(huán)境的不利影響最小，并優(yōu)化協(xié)調企業(yè)經濟效益和社會效益。目前綠色制造受到了全球制造業(yè)的關注，因為未來制造業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開綠色制造，綠色制造已成為先進制造技術的主要內容，也是各國支持和優(yōu)先發(fā)展的研究項目。

四、結論

我國將先進制造技術列入“九五”科技規(guī)劃和15年科技發(fā)展規(guī)劃中。21世紀的今天，經濟全球化進程日益加快，隨之而來的日益加劇的制造業(yè)領域的競爭，實際上是以先進制造技術為競爭核心的。在這樣的大環(huán)境、大背景下，我國不僅要迎接挑戰(zhàn)，而且要抓住機遇，要不斷地對傳統(tǒng)產業(yè)進行改造，發(fā)展先進制造技術，要在技術、機制、管理以及人才等方面進行創(chuàng)新，只有這樣我國才能實現(xiàn)躋身世界制造強國的目標。

【參考文獻】

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[2]張平亮等.先進制造技術[M]. 北京：高等教育出版社，2009.

篇9

IDC統(tǒng)計的最新數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全球手機出貨總量約6.78億部，同比增長僅0.2%。在全球智能手機市場幾無增長的大局下，OPPO、vivo擠掉聯(lián)想和小米，大增143%和125.2%。

至此，全球前五智能手機公司依次為三星、蘋果、華為、OPPO、vivo。格局依舊在調整中，三星出貨量小幅增長，為2.3%，蘋果大減15.7%，華為穩(wěn)健增長26.8%。

這個局面和2015年的市場格局截然不同。雖然前三名的格局不變，但蘋果大幅下跌和華為高速增長，令二者之間差距縮小;此外，智能手機市場寡頭化格局越來越明顯，三星、蘋果、華為三家瓜分了全球智能手機45.7%的市場份額。

如果回溯至2014年，智能手機格局更加不同。當時，智能手機群雄并起，除三星和蘋果外，聯(lián)想、華為、LG、Sony、酷派、中興和其他廠商幾乎平分市場，市場份額均維持在4%上下。

智能手機寡頭化，這個趨勢符合華為消費者業(yè)務總裁余承東在兩年前的預判。余承東當時預判，手機市場將寡頭化，主流廠商的市場份額不能低于8%，剩下的將被吃掉。

余承東給內部定的生死線是8%，“如果2014年和2015年不能頂住這條線，華為將會死去”。今年上半年，華為市場份額為8.8%，達到余承東預期。 手機前期跑馬圈地，遵循的是長板理論，后期優(yōu)勝劣汰，考驗的是綜合能力，適用短板理論。

在這個市場集中化的過程中，OPPO、vivo跑贏其他競爭的原因對手也十分值得研究。今年上半年，OPPO和vivo市占率分別為6.6%和4.8%，TrendForce分析師吳雅婷分析，渠道能力是它們上半年強勁增長的主因。多家分析機構預言，兩家下半年出貨量還將再創(chuàng)新高。

多位接受《財經》記者采訪的行業(yè)人士分析，小米和聯(lián)想是這場智能手機洗牌戰(zhàn)中的輸家。小米輸在渠道，聯(lián)想輸在產品。未來智能手機市場將進一步向擁有產品、渠道綜合能力的競爭者集中，如果不能解決這些問題，它們將被拋得更遠。

7月底，華為半年業(yè)績會上，余承東曾說：“（OPPO和vivo）有值得華為學習的地方，但別人能做的未必華為能做，華為需要找到自己的模式。”

步步高系另辟蹊徑

OPPO和vivo在三大巨頭之外的中外數(shù)百家智能手機公司中跑馬勝出，有其特殊背景和原因。

歸根有兩點：其一，和主流打法背道而馳，押中大勢;其二，兩家公司競爭默契，共同做大了市場。

過去三年間，在所有智能手機公司順應電商潮流猛攻互聯(lián)網之時，這兩家公司反其道而行之，在不被關注的三線城市以下大建渠道。目前，兩家在全國的門店將近40萬家，這是華為線下渠道的20倍，更讓包括小米在內的其他智能手機公司無法望其項背。

此時回溯一段往事頗有意義。1989年，江西人段永平當上了廣東中山怡華集團一家虧損200萬元的小廠廠長，他決定做電子游戲機。三年之后，這家小廠產值已達10億元，其就是當時盛極一時的小霸王公司。

1994年，段永平向集團公司提出對小霸王進行股份制改造，但很可惜沒被通過。段永平第二年離開，到東莞成立了步步高電子有限公司。

當時有六個人跟隨他一起離開了小霸王，其中就有現(xiàn)在的步步高教育電子老板黃一禾、OPPO老板陳明永、vivo當家人沈煒等。

段永平很快就將小霸王的成功模式復制到步步高上。到了1999年步步高的業(yè)務范圍不斷擴大，先后進入了視聽、通信等行業(yè)。段永平此時卻作出了分股拆分業(yè)務，讓兄弟們各自獨立發(fā)展的決定。

段永平成立了三家相互獨立的公司，共用步步高的名號和銷售渠道。黃一禾執(zhí)掌教育電子業(yè)務，主打點讀機和學習機;陳明永執(zhí)掌試聽業(yè)務，側重VCD、DVD、MP3和藍光DVD;沈煒執(zhí)掌通信業(yè)務，主攻無繩電話和步步高音樂手機。

此后，陳明永直接買斷了OPPO品牌的權限，開始獨自發(fā)展，創(chuàng)立OPPO品牌。沈煒掌管通訊業(yè)務，智能手機慢慢從“步步高音樂手機”過渡到了“vivo”新品牌。段永平淡出，僅掛帥步步高集團的名義，越來越少管理三家公司的具體業(yè)務。

盡管都出身于段永平系，但在產權歸屬上，OPPO和vivo其實是完全獨立的公司。

鑒于以上淵源，雖然兩家公司是競爭關系，在產品、渠道和營銷模式上極其相似，但在戰(zhàn)術上形成了默契。

從2014年開始，一二線大城市用戶在過去三年間形成了線上購買手機的習慣，這讓所有智能手機幾乎將主要精力花費在電商渠道的布局上。

這也令開創(chuàng)了互聯(lián)網模式的小米迅速起家，并成為當時中國最大的智能手機公司，2014年，小米在中國出貨量超越蘋果和三星，占據(jù)中國14.6%市場份額。

小米在線上模式的成功被廣泛復制。從2014年到2015年，通過電商渠道賣出的智能手機從9%迅速上升到22%。與電信運營商渠道、線下渠道幾乎三分天下。

當時，包括華為、聯(lián)想、中興在內的傳統(tǒng)智能手機巨頭主要采取兩條腿走路策略：一方面學習小米，拓展線上銷售;同時也在一二線城市線下市場鏖戰(zhàn)。

步步高在消費能力更弱、渠道建設更難的三四五線城市乃至農村市場有20年的積累。多方權衡之下，OPPO創(chuàng)始人陳明永和vivo總舵手沈煒決定不放棄優(yōu)勢，并做大這個市場。

他們的思路十分清晰――瞄準三線城市以下最龐大的年輕人用戶、利用湖南衛(wèi)視等傳統(tǒng)媒體密集營銷，主打中端精品產品。并成功樹立了“低端市場上的高端手機”的市場形象。

“不是我們去搶，而是沒人去，我們去了，沒有對手當然就是老大。”vivo全球副總裁兼首席市場官馮磊說。三年間，vivo的線下賣場從5萬家猛增到20萬家。vivo有95%的產品通過線下銷售，線上渠道只占5%。OPPO線上比例稍高，但也不超過10%。

有趣的是，兩家公司產品和戰(zhàn)略幾乎完全相同，普通消費者常常混淆兩個品牌。

兩家公司的全國省級商幾乎都是一個公司，在市縣乃至鎮(zhèn)村，也有不少銷售商由同一個渠道上同時兩個品牌。

按照正常邏輯，理論上，這種模式很容易形成正面競爭，渠道需要為主推哪款手機做選擇題，雙方也會為獲得首推權大打出手，形成內耗。

為了解決這個問題，兩家公司的旗艦主打機型一般交叉推出，商這個月主推OPPO的旗艦機，下個月可能就主推vivo的一款在各地衛(wèi)視熱門綜藝節(jié)目上正在大力宣傳的新款手機。

同時OPPO、vivo的廣東一家省級手機分銷商告訴《財經》記者，這讓渠道商在階段性上的節(jié)奏控制得很好，兩家雖然也會在合作條件和市場資源上競爭，但從大面來說，輪流坐莊的方式最大程度避免了內耗。

分銷渠道通常銷售多個智能手機品牌，OPPO和vivo只是其中之二。為了在賣場獲得最好最多的銷售位置、配備最有經驗的銷售人員，兩家公司采用了最簡單粗暴的方法――給與渠道商最大的利潤空間。

迪信通的一位高層人士測算，迪信通每賣出10臺手機中，4臺是OPPO和vivo。他告訴《財經》記者，賣出一臺小米手機，只能掙10元，但賣出一臺OPPO或vivo手機，輕松數(shù)百元。

高利之下，大型渠道商甚至主動為OPPO、vivo托盤和管理渠道。

2010年到2012年，在vivo從“步步高音樂手機”轉型為vivo的艱難期，所有一級包括公司，拿出了巨額款項來補貼。河南市場拿出900萬元去補貼，讓零售商商不虧錢。

矛盾難以避免。在市縣鎮(zhèn)以下，兩家公司時常發(fā)生為爭搶客戶資源惡性競爭、甚至銷售團隊打架斗毆之事時有發(fā)生。

湖南某省級商則告訴《財經》記者，省級商處理和控制下級商的這種糾紛已經輕車熟路。一方強勢會扶持另一方，誰也打不倒誰，也不希望另一方垮掉。無論是OPPO、vivo高層，還是省級渠道，他們都認為“競爭產生銷量”。

而對于陳明永和沈煒來說，給予分銷渠道高額利潤回報是可以接受的，因為足夠大的銷量和足夠高的產品定位可以帶來寬闊的盈利空間。

通過多年磨合和布局，OPPO、vivo不僅在事實上牢牢掌控了這個更加下沉的中國智能手機市場，并向一二線大城市和周邊國家滲透。還在中國智能手機公司普遍不盈利的情況下賺到了真金白銀。

有接近OPPO、vivo的人士為《財經》記者估算，兩家智能手機的利潤點至少在8%左右。它們也因此被稱為“隱形冠軍”。

華為升級下沉渠道戰(zhàn)略

如果不是中國智能手機市場迅速飽和，OPPO和vivo的增長還不至于如此爆發(fā)。

2015年一季度，中國智能手機首次出現(xiàn)了季度環(huán)比下跌，自此之后總量開始一蹶不振。全球市場也開始步入微增長時代，今年上半年全球智能手機出貨量僅同比上升0.2%。尤其到了2015年底，手機廠商們很快發(fā)現(xiàn)，無論是電商、運營商還是門店，一二線城市開始賣不動了。

手機廠商設定了兩個突圍思路：一是學習OPPO、vivo，向下沉;或者向外走，去東南亞等鄰近國家。

幾乎只有線上渠道的小米受到了最大沖擊。小米2014年出貨量為6112萬部，比上一年幾乎增加了兩倍。但2015年小米只賣出了7000萬部智能手機，沒有達到雷軍1億部的預設目標。

小米手機在此時遇到了兩個難題：完全沒有線下渠道基因，向下走需要從零開始;技術專利儲備薄弱，向外走的第一站印度就出師不利。

有人測算，其實從2014年一季度開始，T4-T6（城鎮(zhèn)和農村市場）市場就已經開始快速增長，占到整體市場容量的50%，與T1-T3（省會、地市）持平。

小米在今年初就開始嘗試和第三方線下渠道合作。但基本宣告失敗。小米的互聯(lián)網手機營銷模式特點是成本極小的營銷模式，零售價與成本之間沒有太多空間。

這讓小米和渠道商的關系變得很差。如果加價，消費者不干;如果渠道拿不到足夠多的利潤分成，就不會盡力推銷產品。

其他廠商也在下沉渠道拓展中遇到了各種難題。因為這個市場不僅分散，而且雜亂、低效。

vivo副總裁馮磊的觀點是，線下渠道涉及物流、效率、分銷，尤其是縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（四、五級市場）店面維護相當復雜。說起來容易，做起來困難。

他說，“一些公司淺嘗輒止，只說不做。”

華為也經歷了這樣的過程。最開始，華為直接復制OPPO、vivo模式。通過更高的渠道利潤，占據(jù)店鋪更好的位置，更高效的促銷模式。這相當于與OPPO、vivo在零售賣場短兵相接。

這么做也沒什么問題，畢竟華為無論在品牌認知度還是溢價能力上都更能吸引渠道商。

華為還自建渠道，今年初提出的面向三級城市到鎮(zhèn)的“千店計劃”，余承東稱，目前已經完成了超過300個，年底可以實現(xiàn)1000個以上。

但有華為內部人士告訴《財經》記者，這種方式的特點是大投入長周期，不可長期維系，要快速切入下沉市場，華為需要更高效的方式。

華為消費者業(yè)務總裁余承東在上半年業(yè)績時強調，渠道進一步下沉是下半年的重點。

于是，華為內部對“渠道如何下沉”的具體模式進行激烈的探討和論證。

榮耀總裁趙明在今年7月接受《財經》記者采訪時，提到“渠道眾籌”的不成型戰(zhàn)略。這個想法的核心是繞開重資產長周期的傳統(tǒng)模式，利用華為的品牌影響力和資源，調動第三方渠道商共同完成渠道下沉的過程。

一個新的嘗試是聯(lián)合也在下沉的大型渠道分銷商。

華為加入了迪信通近期對外公布的“云聚”戰(zhàn)略。這個戰(zhàn)略打算用化整為零的形式整合全國底層手機零售商，打造一個購銷物流平臺。

這個平臺向這些加盟店輸出專業(yè)的產品和銷售技巧、廠家最低價格直供手機、運營商優(yōu)惠政策、物流平臺、售后、電商引流等多項能力。

雙方一拍即合。華為需要用最快最精準的方式布局下沉渠道;迪信通需要爆品吸引渠道。另一戰(zhàn)略參與方京東線上優(yōu)勢巨大，但在新的格局下也在探索線下線上相互引流的全新模式。

配合渠道下沉戰(zhàn)略，華為還做好了產品準備。

余承東分析，相對OPPO、vivo，華為在小城鎮(zhèn)沒有產品優(yōu)勢。“它們占的是1000元-2000元的檔位，我們占的是3000元-4000元的檔位，太貴。”

“國內就它們兩家在做，我們都在袖手旁觀，我們要去搶占那一塊。”余承東表示，在這場渠道下沉戰(zhàn)中，華為要補位2000元價位的中檔旗艦手機。

余承東透露，華為將在9月的德國IFA展上這款手機。“我們的產品性能明顯優(yōu)于OPPO和vivo，所以我有信心。”他強調。

和其他智能手機公司不同，華為2015年1億部智能手機銷量中，一半來自海外。國內銷量其實不如小米。這意味著華為在國內市場開發(fā)不足，但也意味著它在國內還有巨大潛力。

華為的模式還有待驗證，這也為OPPO、vivo的未來上升空間打上一個問號。畢竟市場圍墻不高，先發(fā)者優(yōu)勢無法保證長久的競爭力。

微妙的市場

手機市場的競爭和上升規(guī)律并非無跡可尋，前期百花齊放跑馬圈地，遵循的是長板理論，后期優(yōu)勝劣汰，考驗的是綜合能力，適用短板理論。

今年7月，vivo的一位高層人士告訴《財經》記者，vivo決策團隊每天如履薄冰，在渠道和品牌營銷之外，決策團隊在技術開發(fā)能力、原材料、上游聯(lián)合創(chuàng)新等方面感受到更多壓力。盡管，vivo依然在高速增長。

OPPO、vivo憑借下沉渠道的巨大優(yōu)勢成為今年上半年的最大黑馬，這在本質上和當年小米憑借互聯(lián)網思維取勝是一個故事。

但最終誰能否留在金字塔尖，考驗的是一個公司在產品創(chuàng)新力、渠道、市場、供應鏈等方面的綜合能力，缺一不可。

市場分析機構IDC預測，蘋果三星等主流廠商將在下半年集中旗艦新機，因此下半年智能手機市場規(guī)模將有望小幅反彈。

這對OPPO、vivo和其他國產智能手機廠商來說并不是太好的消息。從規(guī)律來說，蘋果每年9月新一代iPhone都會或多或少影響其他智能手機公司的銷量。

如果不出意外，蘋果將在9月后新一代智能手機iPhone7。但從目前流出的iPhone7工程機照片來看，iPhone7外觀很有可能與現(xiàn)有的iPhone 6和6S機型相差不大。

美國新聞網站Quartz針對iPhone用戶的一項調查顯示，如果iPhone7當真在設計上沒有明顯革新，超過90%接受調查的美國iPhone用戶表示不會購買。

結合三星2015年憑借新一代曲面屏手機力挽狂瀾，重回全球頭把交椅的經歷，二者生動說明了持續(xù)創(chuàng)新的產品能力是一切戰(zhàn)略的基本底線。

華為在智能手機領域研發(fā)投入每年三四十億美元之巨。這些研發(fā)投入不僅有照相機、處理器和算法，還包括新材料、新工藝、新技術、芯片、軟件等。余承東說，這些創(chuàng)新投入期少則三五年，多則八年十年。

余永東認為，這是華為的脊梁，“隨著能量不斷釋放，我們會越跑越快，讓對手追不上”。

OPPO創(chuàng)始人陳明永在今年3月談到OPPO的未來時也清晰提到，要讓OPPO產品研發(fā)始終走在前端，并且線上線下同時攻堡，只有這樣OPPO才有未來。

未來上述各方在全球智能手機市場的排名，還需由這些戰(zhàn)略是否能夠有效釋放來主要決定。

篇10

1、客戶關系管理CRM的起步及目前發(fā)展狀況

客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據(jù)市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發(fā)展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發(fā)揮積極的作用。

那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區(qū)產品的推行存在產品本地化等問題。但就其市場前景來看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?/p>

從行業(yè)結構角度來看，大多數(shù)CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業(yè)市場，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險業(yè)、金融業(yè)以及高技術行業(yè)。

全球流行的CRM產品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了MicrosoftOffice應用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產品。

2、客戶關系管理的基本目標與基本內容

CRM的基本目標應有三個，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內容。CRM不僅是一個企業(yè)經營概念，同時也是管理技術。

那么，CRM的基本內容有那些呢？筆者認為它應該包括如下的基本管理技術：

1）客戶為中心的企業(yè)管理技術。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。

2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術，必須有現(xiàn)代化的技術，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時代。客戶為中心的企業(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。

3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術之上的，沒有現(xiàn)代信息技術，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術。為了實現(xiàn)這種管理技術，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。

使用CRM概念和技術，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

CRM在具備如上的企業(yè)管理技術的同時，還應具備如下的基本指標：

1)客戶關系指標

一個好的CRM技術和應用系統(tǒng)，應當能提供基本的客戶關系指標，客戶關系指標是客戶與企業(yè)雙方的信譽、能力、發(fā)展估計等方面的綜合評估。

2)客戶產品關系指標

CRM技術和應用系統(tǒng)，應當能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產品的信息資源，對客戶產品關系做出綜合評價，這個評價結果就是客戶產品關系指標。在進行客戶產品關系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產品的關系等進行評價，還必須包括客戶對產品需求的原因和能力等方面的客觀評價。3)客戶企業(yè)關系指標

企業(yè)本身的需求，這實際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的融合程度。企業(yè)與客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。

4)客戶關聯(lián)指標。

企業(yè)在進行商務活動和企業(yè)管理時，一個十分重要的基礎，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業(yè)發(fā)展前景。客戶關聯(lián)指標就是為了提取有關企業(yè)發(fā)展前景信息而對CRM技術和系統(tǒng)提出的要求。

3、CRM基本功能與特點

3.1CRM基本功能

企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應包括：

§銷售管理系統(tǒng)：銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務等進行有效的管理。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤增長提供有力的支撐。

§營銷管理系統(tǒng)：使營銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統(tǒng)可以對銷售、服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調整營銷戰(zhàn)略計劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。

§客戶服務系統(tǒng)：客戶服務系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。

§電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務系統(tǒng)整合成為一個系統(tǒng)。使得服務人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務支持，也可以提供銷售服務。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對公司服務的依賴。

3.2CRM系統(tǒng)功能應具備的基本特點

CRM客戶關系管理系統(tǒng)應具備如下的特點：

1)提升個人關系為全企業(yè)與客戶關系

2)跨地區(qū)分享信息，提升知識競爭力

3)資料化引導業(yè)務人員完成業(yè)務程序

4)利用策略評估找出業(yè)務弱點

5)業(yè)務研討及心得，提高業(yè)務能力

6)完整客戶投訴處理及服務,提升服務品質

7)有效整理對手信息,知己知彼