導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店服務員禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、酒店員工服務禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識

目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務禮儀不規范

酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規范的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規范會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務禮儀理論與實踐相脫節

禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規范或出現各種問題。

三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策

（一）提高對服務禮儀的重要性認識

提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關系是“主體”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。

（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓

酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。

（三）培訓時理論與實踐相結合

酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。

（四）實行獎懲制度

根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。

在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。

在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。

篇2

中國素有“禮儀之邦”的美譽，作為一種基本的道德素質，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內容。隨著社會經濟的發展，禮儀幾乎滲透到了各個行業當中。其中在酒店管理服務類專業中，禮儀是衡量服務型人才的基準，同時也是酒店形象的靈魂。服務禮儀教學的開設，有利于同學們外在形象與內在素養的提高，增強了禮儀的實踐性和實用性。那么如何深化禮儀的實踐性教學，提高教學水平跟教學質量，是服務禮儀教學中需要深入思考的問題。

一、服務禮儀的特點與職能

酒店的服務禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質和基本條件。而專業禮儀教學的開設，讓我們系統地了解了酒店服務禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時代性的禮儀特點以及塑造個人形象、塑造組織形象、與顧客進行信息溝通和交流情感的服務職能。

二、酒店服務禮儀課程教學存在的問題

（一）缺乏對禮儀課程重要性的認識

目前，在我國的高職院校當中，學生們普遍缺乏對服務禮儀課程的重要性認識。教師們的教學理念往往受到傳統思維的影響，沒有對當代的酒店服務行業進行精準的定位。就學生而言，服務禮儀的知識與技能是工作前的準備基礎，但學校給予酒店服務的課程編排卻很少，導致了學生們對于禮儀課程的重視度不高，認識不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實踐技能教學匱乏

服務禮儀是一門產學結合的基礎性課程，在教學活動中，它不僅要求學生們掌握基本的禮儀知識，更加注重理論的實踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統教學手段，這種教學模式由于受到場地、師資等外在條件的限制，使教學理論與實踐難以相互結合，缺乏有效的實踐訓練，造成“紙上談兵”的教學現象。過度的注重理論，促使學生們實踐技能教學的匱乏，無法滿足現代社會酒店服務行業對于復合型人才的需求。

（三）教學手段單一，教學內容缺乏針對性

傳統酒店管理的課程教學，大多采用灌輸式的教學模式，同學們被動地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識。再者就是實踐教室的應用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實踐教學淺嘗輒止，無法滿足相應人才的培養。

現有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔任，缺乏專業性的文化知識，專業課程的傳授具有盲目性。使同學們掌握的禮儀知識不夠深刻，在實踐應用上也是只知其一不知其二。

（四）教學各環節脫節，考核體系不完善

在當代高職院校的服務禮儀教學中，由于教學的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學生們對于禮儀的重視度不高，造成了理論與實踐的統一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學中，教學理念與教學目標出現了兩極分化的教育局面。其次，在實踐教學中，不能清楚地了解學生們知識的掌握程度。這些問題的產生，造成了教學各個環節的脫節。

酒店服務禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實踐性和操作性。這種考核體系，往往會造成同學們側重于理論知識，而缺乏實踐能力。重視禮儀文化科目成績的好壞，而不是實際的應用。

三、改進服務禮儀實踐教學質量的幾點對策

（一）提高學生對于課程的重視，注重培養個人魅力

高職院校在酒店管理方面應該轉變傳統教學理念，提高學生們對于服務禮儀重要性的認識。引導學生將理論學習與實踐應用聯系起來，提高自我的職業素質。新時代的酒店競爭越來越激烈，同學們在加強專業知識的同時，還要注重培養個人魅力。

服務禮儀最重要的就是服務態度，而服務態度的養成需要教師們引導學生們樹立正確的服務理念，了解酒店管理服務本身就是服務行業的一種，重點在于服務客戶，正確認識服務理念，重視的鱷魚教育，培養親和力，為酒店帶來持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優化教學方法

為增強教學課堂的生動形象性，可以采用多媒體與實踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環境，使同學們自身處于酒店的模擬環境中，展現良好的工作狀態。在教學中，不斷引入酒店案例，分析出現的問題，找出解決方法，從而吸取教訓?？梢赃M行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強學生之間的互動性。

不管采用什么教學模式，酒店服務禮儀的實踐性要高于理論性。教師們應該注重學生們禮儀儀容、禮儀姿態、禮儀表情等各個方面的綜合訓練。加強學生們的行為規范，做到理論應用于實踐。

（三）加強校內與校外實踐性教學基地的建設

禮儀教學是一門實踐性較強的學科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識，更重要的是要求我們在面對突況時能作出很好的應對方式。酒店禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的前提。學校應該加強與企業之間的合作實習關系，加強校內與校外實踐性教學基地的建設。

校內的實踐性教學基地是指校內以酒店行業的實踐要求為指導，創辦的各類實訓室。而校外實踐性教學基地是指與學生簽訂實訓協議，為他們提供工作崗位的相關企業。兩者相比，校外實踐性教學基地具有管理規范、實戰演練的教學優勢，為同學們架起了學校與社會的溝通橋梁。兩者相互結合，有利于提高學生的學習熱情與職業技能水平，加強了他們對于新時代酒店行業的全面性認識，提升了他們的社會適應能力。

四、結語

綜上所述，面對日益激烈的競爭，酒店的服務禮儀越來越成為衡量一個酒店的重要標志。我國高職院校要想培養出復合型的技術人才，應該注重加強學生酒店禮儀的學習，加強實踐操作能力。針對在教學生產生的問題，校領導與教師們應該深入思考，重視教學實踐的改革，提升學生們的適應力和培養學生行為習慣的養成，促進學生的全面發展，成為得才兼備的專業技術人才。

參考文獻：

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《酒店服務禮儀》是酒店管理專業的一門專業核心課程，是提升酒店管理專業學生服務技能和個人素質的重要課程。但從近幾年的教學過程中來看，存在著學生剛開始學習興趣濃厚，在進入實踐教學環節后懈怠情緒重，實訓課時內訓練不認真流于形式，整體教學效果差的情況。為改變目前的教學現狀，筆者從《酒店服務禮儀》課程的實踐教學環節出發，結合多年酒店及高職教育的經驗，總結幾點教學思考：

1、教學融入專業思想教育，提升學生學習的興趣和動力

由于酒店管理專業學生在選擇專業時對專業的認知度較低，認識比較片面，因此教師在進行課程教學時應持續的結合行業現狀來授課，在課程教學中提升學生對專業的認知。要使學生了解禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要支柱，也是評價酒店的標準之一。同時禮儀課程的學習也是提升個人素質的重要途徑。通過這一環節的教學可以使學生真正的重視該門課程的學習，而不是僅僅憑著一時的興趣和好奇。只有在充分認識到這些現狀后，學生才會端正對技能課程的態度，由“被動”的學習轉化為“主動”的學習。這一舉措對實踐教學環節的開展有著深遠的意義，專業教師應真正認識到思想教育的重要性并落實到具體的課堂之中。

2、整合實踐教學內容，結合行業服務流程設置教學環節

在傳統的教學過程中教師往往根據教材的章節設置實踐教學環節，內容單一沒有針對性。經過幾輪的實踐教學及行業調查后，筆者將一名合格酒店服務人員需要的素質和服務禮儀規范進行歸納，結合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實踐教學內容及環節。將實踐教學環節設置成酒店員工上班前的禮儀準備、上班時的禮儀規范、下班后的禮儀需求三個環節。將課程內應掌握的禮儀內容分別融入到這三個環節之中。例如將禮儀基礎知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時的禮儀規范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內容對自身的職業發展有著重要作用。

3、情景模擬、項目驅動、示范演示等多種教學手段并用

在技能課程的教學過程中，除了以教師示范演示，學生模仿訓練的傳統模式開展外，還應通過情景模擬、工作任務項目驅動、角色扮演等多種教學手段來輔助學生綜合能力的提升。例如在進行見面禮儀的訓練時，除了通過傳統教學方法使學生掌握見面禮儀的基本規范之外，還設置不同的情景，要求學生分組完成設定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學生完成預先設定的任務，綜合表現了社交服務過程中的各項禮儀規范。教師再通過點評、示范表演的形式加深學生的印象，最終使學生較全面的掌握一項禮儀規范，提升綜合素質。教師在進行某項專項技能訓練時，不能簡單的讓學生進行重復練習，在教學中應有不同的層次，讓學生始終保持一份挑戰和新奇，保持著充分的學習熱情。

4、將酒店服務禮儀與前廳服務、客房服務、餐飲服務等多學科知識融會貫通，綜合體現在實踐教學環節中

酒店服務是一門綜合性的服務藝術，需要運用多學科的知識。而其中禮儀規范更能體現酒店服務的水準，是展現酒店風采的重要手段。在酒店各個經營場所都需要服務人員擁有良好的禮儀素養和禮儀規范。根據行業的這一特點，在實踐教學環節中必須將酒店服務禮儀的知識融入到酒店各個部門和各個服務環節中，這樣才能培養出高素質的一線服務人員及具有全面素質的中基層管理人員。例如在學習餐飲部禮儀規范時，盡管在《餐飲服務與技能》這門課程中學生會專門進行練習，但在實踐教學中筆者沒有因為這樣而輕視它的學習和訓練。在實訓課時要求學生將禮儀規范結合到餐飲部中餐服務員、西餐服務員、大堂吧服務員、送餐服務員的服務流程中進行訓練。在訓練中側重禮儀規范點的講解和訓練，使課程內容區別于《餐飲服務與技能》的實訓，提升學生的綜合服務素質。

5、利用緊密的校企合作關系，共同參與實踐課程的教學，提升教學效果

酒店服務禮儀是一門綜合性和實踐性非常強的課程，對專業教師要求較高，除了需要專業教師擁有良好的形象氣質、優雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個部門對客服務過程中的禮儀規范。這就要求專業教師需要不斷的學習行業知識、提升個人的綜合素質。因此筆者所在院校利用良好的校企關系，邀請企業教師深入到實踐課程的教學中。一方面可以克服學生的視覺疲勞，給課程教學注入新鮮血液，提升學生的學習興趣度及對行業現狀的認識。另一方面也可以將目前行業內的禮儀規范帶到課程的教學中，進一步提升學生的禮儀素養。而專業教師通過與企業教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業務水平，更全面的掌握酒店內各個部門的服務規范。

6、完善考核方案，提升實踐技能考核的重要性

為提升學生實踐技能水平，促進學生學習技能的積極性，將《酒店服務禮儀》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學生的成績考評環節。也就是技能成績不合格的學生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學生必須認真對待技能項目的訓練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎。在對實踐技能考核的過程中，注重以過程為導向，將實踐技能的考核融入到日常的實訓課程中。項目的設置注重內容的整合和模塊化，避免過去所出現的單項實訓內容測試與實踐技能考核雷同化的現象，真正提升實踐考核的重要性。同時對于考核成績的評定也進行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調動學生的積極性，將學生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據小組成員在準備階段的表現進行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現進行打分。技能考核的成績最終由準備訓練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學生能夠更全情的投入到實踐課程的教學中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學生的學習，提升實踐教學的課堂效果。

7、通過多種形式營造講究禮儀的大環境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關系的劑，每個社會人都必須學會基本的禮儀知識。因此，禮儀應該成為每個大學生甚至是每一個人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時，學院還依托酒店管理專業的師資和生源，創建了禮儀社。通過社團所組織和參與的多種形式的校內外活動為學生創造出展示自我的平臺。用社團學生的風采來影響更多的同學注重自身禮儀素養的培養。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學生組織、協調、溝通、協作等方面的能力，使學生學會做人處事，在實踐中不斷提高禮儀知識的運用能力，全方位提升學生的禮儀素養，真正做到學以致用。

綜上所述，酒店服務禮儀實踐教學對于學生掌握良好服務技能，提升綜合素質有著重要作用。在《酒店服務禮儀》實踐教學環節中，教師應運用多種教學手段和方法，注重與其它學科的結合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學生能夠全面和規范的掌握服務禮儀技能，提升個人素養，培養出全方位發展的酒店從業人員。

【參考文獻】

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語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。

三、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

四、酒店五個重要營造

（1）、產品營造

要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）、環境營造

對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

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1、服務到位意識之“語言到位服務意識”的培養

（1）語言到位服務意識的重要到位意識是對酒店服務員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準確清楚、生動通俗的語言服務能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務人員英語水平直接影響到酒店行業的服務質量，只有良好的英語語言水準才能達到較好的服務效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，而且更會對服務組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業利益。

（2）“語言到位服務意識”培養的策略酒店管理專業學生英語語言技能包括酒店英語專業用語、日常服務用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養和提升高校酒店管理專業學生的語言服務意識。首先，著重提高學生酒店英語專業語言技能；在服務六大要素內容里，專業知識占據著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業技能，如西餐服務員須熟練掌握預訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應對等英語術語；前廳服務員則應靈活運用英語滿足國際友人預訂、登記入住、結賬離店等服務需求；一線服務員能運用酒店專業英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務基本要求之一；其次，注重培養學生涉外活動中使用的日常服務用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務行業，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學中，教育工作者應激勵學生多說多用,根據不同語境靈活運用；再次，在教學過程中滲透客源國文化；在酒店服務過程中，員工的交往禮節也勢必影響著服務質量。針對歐美國家客人，要求學生嚴格遵循酒店服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經歷、不問信仰、不問身體；給學生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風俗禁忌、小費概念、西餐用餐習慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界服務業的發展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務員應該得體接受小費，體現對對方的尊重。

2、服務對象意識———“具有顧客導向服務意識”的培養

服務對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養學生語言到位服務意識的同時，服務對象意識培養也不容小覷，尤其是其顧客導向服務意識的培養。首先，在教學過程中給學生滲透顧客是酒店企業真正老板的概念，讓學生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務員理應通過自己的服務使其獲得滿足，為期創造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務產品的購買者，酒店應該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務員必須充分理解客人的想法和心態，避免與顧客理論，更不應該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優質的服務感化他們。那么，基于服務對象意識培養的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學，或兩者兼而有之來進行培養和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學生切身體會到服務人員和服務對象之間的心理需求和感知，讓學生真正意識到服務對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結賬離店等情景對話訓練過程中，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發現問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務奠定基礎。服務意識是服務行業的靈魂，也是體現從事該行業人員素質的關鍵標志。

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關鍵詞： 旅游和酒店管理；服務與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業屬于第三產業，同時也被稱作為服務型行業，旅游和酒店管理行業對工作人員的服務要求和態度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞?？腿说臐M意程度是體現服務質量優劣的關鍵。優質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎。“R”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優質的服務。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務。酒店工作人員應該創造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（創造），創造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等協調優美。

3 酒店行業禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現代企業制度下的經濟體，同樣也注重企業形象的形成。酒店屬于服務行業，員工保持整潔的儀容儀表是體現酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業化的酒店服務知識和高尚的職業道德素養，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現。

3.3 注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養、人文素質，抑或是工作態度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數人對于美的感受和需求。在酒店行業，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業的服務中感受到酒店較高的素養，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

篇7

酒店作為一個復雜的整體運作系統，客人對其服務有千差萬別的需求。無論酒店經營得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現沒有辦法消除，只能面對?？腿藢频瓯г?，投訴酒店，使酒店聲譽受損。在這時候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會發生在世界上最頂級的酒店。所以，我們要將投訴帶來的負面影響變成積極面，通過處理投訴來促進酒店的服務工作，變被動為主動，同時積累經驗，以免同樣的投訴發生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護自身的權益，指出酒店服務中不好的方面，從而通過電話、信函、面談、互聯網等方式，要求酒店改善和補償的一種行為。

二、酒店產生投訴的種類

（一）酒店基層服務員

1、服務員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務員工作速度慢和工作不及時而提出投訴，如服務員打掃時間長、房間被服務員開錯、行李搬運不及時、衣服送洗時間長、叫醒服務不準時等。在酒店工作忙時，服務員一不注意，就容易引起客人不滿，出現投訴。

2、服務員態度不良

服務員的態度決定了客人的滿意度，如果服務員服務態度惡劣，比如語言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對客人詢問不理睬、過分與客人談話等。每個人的性格特點都不一樣，客人與服務員之間處理不當，投訴自然而然容易出現。

3、服務員技能不正確

酒店服務的每一個環節都有不同的技能，例如開房、打掃、接電話等，每一個技能都是服務員練合格才運用的，而酒店也很注意這一方面的培訓和教導。但是，人總有失誤的時候，服務員也是人，因此在服務時，服務員失誤不可能沒有出現，投訴也不可能沒有。

（二）酒店服務的產品

1、菜肴

酒店餐飲環節中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問題。如菜肴的衛生問題，如果當客人在吃飯時，遇到菜肴里面出現頭發、線頭、指甲等異物的時，客人一定覺得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請親朋好友時，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛生外，還有客人等待菜肴時間過長、菜肴味道失常等問題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務對于酒店來說十分重要?？腿送ǔ驗榫频昕头吭胍舸笥绊懰?、房內設施設備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問題而產生不滿，投訴酒店。

3、酒店設施設備

酒店設備有許多種類，如供水電、中央空調、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會因為這些設施設備使用不靈而投訴。酒店對這些設施設備不能完全保證完好無損，只能盡量通過保養、檢查和維修等工作減少設施設備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對酒店的負面影響

1、造成聲譽受損

世上有許許多多的人，每個人都是不一樣的，而酒店對客人的服務大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的?？腿送对V，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時不會首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽。

2、造成客源流失

酒店是第三產業，屬于服務性行業，酒店的第一印象在客人選擇入住時十分注意。酒店出現投訴，客人對酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對酒店的正面影響

1、有利于提高服務質量

客人對酒店服務不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時查缺補漏，更好地完善各個方面的工作，從而不斷提高酒店的服務質量。同時，也有利于更好地吸取教訓，一步一步積累經驗，不斷提升服務工作質量，制定出更合理更完善的服務制度，逐步完善服務接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽

客人對酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個挽救聲譽、保全酒店形象和進一步完善賓客關系的機會，有利于酒店挽回自身聲譽，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴格培訓，加強培訓

嚴格培訓，加強培訓是減少客人對服務員態度不好與服務質量不行而投訴的優良方法。進一步培訓服務員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對服務員各個方面，如禮儀、態度、待客技巧、知識等加強培訓是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當客人投訴時，我們應采用適當的技巧和方法解決。首先，我們應認真聆聽客人的抱怨，明白事情的來龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發生爭執。同時，盡自己所能站在對方角度想問題，安慰客人，理解客人，關心客人。再次，圍繞客人投訴的問題，進一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會盡快解決，并告知所需時間，結尾時，應對客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當客人投訴時，為了不擴大不良影響，要快速解決投訴。這時候，我們應兼顧雙方利益，對客人進行補救行動，不推卸責任，盡量解決問題。但在補救時，應考慮到自身的權限，不作出超過自身權限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結語

綜上，酒店作為服務性行業，要堅持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時，酒店人員應持歡迎態度，公正公平地處理?？腿送对V對于酒店來說，并不是一件壞事。客人不滿，有兩種情況，一是為維護自身的權益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對酒店很失望，進而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問題，恰當解決。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）

參考文獻：

[1] 范運銘.支海成著，客房服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業論文設計與畢業論文指導，北京：高等教育出版社，2002年.

篇8

酒店服務員辭職報告1尊敬的經理：

你好!

在酒店工作一段時間中，學到了很多知識，酒店的營業狀態也是一直表現良好態勢。非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環境工作和學習。雖然在酒店里基礎的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說“學無止境”，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在__月__日左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間，但是我還是希望經理理解。我提交這份辭程的時候，只要我未離開崗位之前，是我的工作請領導盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。

此致

敬禮!

辭職人：______

2020年__月__日

酒店服務員辭職報告2尊敬的主管、經理：

你好!

在酒店工作一段時間中，學到了很多知識，酒店的營業狀態也是一直表現良好態勢。非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環境工作和學習。雖然在酒店里基礎的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說“學無止境‘，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間。但是我還是希望經理理解。

我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最后，希望公司的業績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!

酒店服務員辭職報告3尊敬的酒店領導：

您好!我是酒店____部員工____。首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職申請書。

我是懷著十分復雜的心情寫這封辭職信的。自我進入公司之后，由于您對我的關心、指導和信任，使我獲得了很多機遇和挑戰。經過在酒店5個多月的工作，使我學到了很多做人做事的知識，讓我自己在待人做事方面變的更成熟懂事，積累了一定的經驗，對此我深表感激。

由于個人原因不能在此為酒店效力，現在我正式向酒店提出辭職申請。本人將于20____年3月31日辦理離職手續，請酒店領導批準。在此期間我一定站好最后一班崗，做好交接工作。對此為酒店帶來的不便，我深感歉意。

非常感謝您在這段時間里對我的教導和照顧。在酒店的這段經歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經是______大酒店的一員感到榮幸。我確信這段工作經歷將是我整個職業生涯發展中相當重要的一部分。

祝您和酒店所有同事身體健康、工作順利!再次對我的離職給酒店帶來的不便表示歉意，同時我也希望酒店能夠理解我的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。

最后祝愿酒店生意興隆!發展越來越好!

申請人：______

日 期：20____年__月__日

酒店服務員辭職報告4尊敬的領導：

您好!

我是我們酒店的服務員____，此次向您提交這份辭職申請書，是希望在____月____日從酒店離職，由于我個人需要回家結婚，開始新的人生，所以也是希望領導能予以批準。

我并非是本地人士，來到這邊打工也是為了更好的生活，而今和愛人都覺得不能兩地分居，而且也是到了要結婚的年齡了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做點小生意，開始新的一種生活，當然這也是經過了我們仔細的考慮和準備的，所以我得離開我們飯店了，也有些不舍飯店的同事和這兒的工作環境，雖然這份工作比較的辛苦，但薪水還是不錯，而且同事之間的相處也是挺和諧的，平時生活里也是得到了同事們很多的幫助和支持，在工作上面也是有時候忙不過來，他們也是會盡力的幫忙。

在酒店的這段日子，我勤勤懇懇的工作，認真的完成領導交代的工作任務，做好服務的工作，無論是客戶點單，或者上菜，搞好衛生，只要是需要我去做的事情，我都積極的做好了，客戶對我的評價也是不錯的，沒有客戶在我工作的時候投訴過我，更是在評價的時候給予了我好評，我知道雖然服務員是比較基礎的一個崗位，但是作為服務行業的一員，如果連服務都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何況我在飯店也是學到了很多的東西，對于服務員的認識也比之前有了更多的了解。

別看服務員是一個基礎的崗位，但是只有我在我們飯店做了服務員之后，我才知道，服務員是需要懂得很多的，像商務的禮儀，如何的擺放餐具，特別是我們飯店不是一個普通的酒店，有高規格的西餐，一次宴席下來，服務員要做的事情很多，從餐具的擺放，如何上菜，什么時候提供什么樣的餐具，這些都是有規矩，有順序的，而不是簡單地給客戶點單就行了，而且有些客戶不懂得如何點餐，我們服務員也是要做好引導的工作，對菜也是要有一定的了解，不是說這個是我們酒店的招牌菜，就這么簡單就結束了的。而是要認真的去給客戶介紹這款菜是怎么樣的。

在我們酒店，我也是學到了特別多，讓我更加明白，做好一名優秀的服務員是多么的不容易，同時對于不能在我們酒店繼續工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生還有其他的可能，也是要和我愛人回家結婚了，也是希望領導能夠支持。

此致

敬禮!

辭職人：____

2020年____月____日

酒店服務員辭職報告5尊敬的領導：

您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的感激。

我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，主要原因有以下幾點：

一、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。

二、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。

三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。

五、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和管理。

六、自身調節力差，情緒化嚴重。

七、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準。

此致

敬禮

篇9

一、通過基本素質的培訓，增強學生的服務意識

服務工作既崇高又艱辛。中職學校酒店專業的學生應充分認識到自己今后所從事職業的特點，樹立正確的職業意識，培養高尚的職業道德，在今后的服務中，形成職業道德行為和習慣。

1.認識職業道德與敬業精神

餐廳服務員的職業道德是餐廳服務員在餐廳服務過程中，應遵循的行為規范和行為準則。敬業精神則體現在具有愛崗敬業的餐廳意識，即以餐廳的發展作為個人發展的前提，主動積極、盡職盡責。餐廳服務員的職業道德和敬業精神的特征是調整好服務與客人之間的關系，樹立起熱情友好、信譽第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務思想和作風。

2.提高禮儀禮貌素養

餐廳服務員是餐廳的形象代言人，服務員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強客人對餐廳的信任感。儀態優雅，既體現了一個人的學識、修養，能讓人產生敬重之情，又體現了餐廳的形象。所以，學校要開設服務禮儀課，對學生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態進行培訓。

3.培養敏銳的洞察力

要讓客人感受到和藹可親的態度，服務人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時需求。客人一個細小的動作如果能被服務員察覺到，就會使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調坐著的客人一直在摸胳膊，服務員馬上為客人送上一個披肩或者把空調溫度調低一些，這樣不僅能使客人感受到服務員的優質服務，而且能體會到服務員對自己的重視和尊重。所以，學校應開設服務心理學課程，培養學生敏銳的洞察力。

4.形成良好的職業習慣

習慣是一種心理活動形成固定模式后在行為中的表現。職業習慣是一個人對職業勞動特點有了正確認識，產生了職業情感和職業意識的結果。例如，餐廳服務員習慣的表情是微笑，站立習慣是挺直、自然、規矩等。所以，在日常教學中，教師就要注重學生良好行為習慣的養成。

二、培養學生滿足客人心理需求的服務策略

利用“顧客期望”的理念，為學生提供相關培訓，使學生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小的環節上都能給顧客留下良好的印象。因為，顧客對質量的評價，其實質就是：顧客在完成此次享用服務的經歷后，頭腦中留下的印象。當這個印象良好，甚至是優秀時，服務即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實顧客。否則，即使餐廳服務員非常遵守程序與標準，但只要在一件小事上出了差錯，顧客的印象就會大打折扣。

關于培訓學生滿足客人心理需求的服務，可以從以下三個方面進行。

1.保持正確的服務意識

“賓客第一”是服務人員應該遵守的服務原則，只有形成正確的服務意識，才能提供優質的服務。在為客人服務的過程中，要永遠把真誠服務放在第一位，時刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。

2.讓客人感受到服務的熱情

一是態度和藹可親。服務員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務，態度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務態度，是指對客人的感受和反應比較敏感，避免語言和行動上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務的熱情。

二是講究語言藝術。合理的言語交流在塑造良好的客服關系中是極為重要的。教師要培養學生在服務過程中使用文明禮貌用語的習慣。在與客人進行言語溝通時，用肯定的語氣表達要比用否定的語氣表達更使人感到柔和、親切。

三是學會使用體態語。體態語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達，但仍然能傳遞服務熱情。合理的言語表達配合優美的體態語，能提供最完美的服務。所以，教師要加強對學生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓。

3.學會揚長避短

揚長就是在與客人交往的過程中，贊揚客人的長處，提供機會讓客人表現自己的長處。避短是指服務員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優越感?？腿说淖宰鹦氖欠浅Ｃ舾械模虼耍諉T應該注意在服務的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應該增強客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。

三、培養學生個的意識

客人的個性和需求千差萬別，同時，服務員自身的年齡、性別、文化、個性、經驗等也有差異，這就造成了服務方式、態度的差異，體現出了服務差異性的特點。服務員在自覺執行服務規范、標準的同時，還必須依據服務情境提供個性化服務，提高靈活性和應變能力。應變能力是學生儲備知識、累積經驗的結果，是滿足不同客人的需要，在服務中“化險為夷”的保證。

在培訓中，教師可以為學生設計出多個情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個性化服務。

例如，對兒童進行服務時，服務員要根據兒童好動、好奇、缺乏耐心的特點，做好個性化服務，為兒童提供高腳椅，上飲料時，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應主動送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結的，學生必須在實踐中不斷總結、提高，必須將餐飲業的普遍性和客人的個性相結合。

四、通過情境教學，培養學生的服務意識

教師在教學過程中，為了實現既定的目標，可以根據教材內容和學生特點，有目的地創設或引入相關問題的情境，創設具體場景，引起學生的情感體驗，激活思維，使學生積極參與教學活動，再經過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學生對所學知識的理解，有效地彌補課堂理論教學脫離實踐的不足，增強學生對未來工作崗位的適應能力，讓學生真正了解服務意識，從而提高學生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學實效。

在教學過程中，這樣的例子和情境有很多：當客人在餐廳用餐，拿出香煙準備點煙時，服務員從客人的右后側及時幫客人點火；當見到客人衣服的紐扣掉了時，服務員可以及時提供針線包；當見到客人走向電梯時，服務員應上前一步，主動為客人按電梯開關，并微笑致意……這些細小的服務都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務員是否有強烈的服務意識。

五、通過校內活動，訓練服務意識

對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學生來說，剛開始不可能要求他們具有強烈的服務意識。而作為一名優秀的服務員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤?；诖?，在課堂教學之外，筆者學校提出了“學校即酒店”的口號，在學生中實行“服務自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時把班級教室、實訓室、教室外責任區打掃干凈，對班級教室、實訓室或學校其他區域的干凈整潔負起自己應有的責任，這既能培養學生的責任意識，也能培養學生的服務意識。

學校還可以根據專業方向，開展餐飲服務技能比武活動和社團組織建設，把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學素養和人文素養，促使學生追求自身的完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發展與個性發展的辯證關系，提倡相互協作的團隊精神，培養學生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通過到企業實踐鍛煉，強化服務意識

實踐是檢驗真理的唯一標準。實踐出真知。學生在校內學到的服務意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經過實踐的檢驗，才能真正為學生所用、為學生所有，才能成為“實的”，才能真正融入酒店服務之中。因此，筆者建議學校有計劃、有組織，分期分批地安排學生到酒店進行見習或頂崗實習。一方面，增長了學生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實踐檢查學生的服務意識、服務水平、服務技能等方面還存在哪些不足，促使學生在今后的學習中有的放矢地加以改進，從而增強今后走上工作崗位的適應性和競爭力，為學生以后更好地勝任服務工作奠定良好的基礎。

隨著中國經濟持續穩定的發展，中國酒店業迎來了發展的黃金時期。這為酒店服務人員創造了更多展現才華的機遇和舞臺，同時，也對酒店服務工作者提出了更高的要求。因此，中職學校必須重視對酒店專業學生服務意識的培養。學生只有在良好的服務意識的指導下，才能發揮工作熱情，提高對旅游業、酒店餐飲業的興趣，為顧客提供優質、周到的服務，從而為酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。

參考文獻：

[1]陳臨蓉,陳修儀.餐飲服務[M].北京:高等教育出版社,2010.

[2]張麗娟.淺析如何提高餐廳服務員素質[J].企業文化,2010(3).

篇10

作為諸暨耀江開元名都大酒店琉森湖咖啡廳的領班，龐園帶領咖啡廳班組演繹了“標兵班組”與“快樂工作”的真實內涵。客人可以從她執著、不拘一格的工作態度中，見證對待工作的敬業、專業和樂業；同仁則從她忙碌但依然輕松的步伐中，感受到原來工作也可以這樣快樂；而她處處體諒同事和顧全大局，也讓酒店同事體會到工作也可以這樣“舍己為大家”。而她自稱之所以認真工作，只為心中的快樂，以及自身價值的體現。每當酒店評先進個人時，她都一口回絕，說工作不是為了得到表彰。而在酒店層面的先進個人評選的無記名投票中，她每次都以第一的票數遙遙領先，因為名額的限制，她甚至主動將榮譽讓給表現較好的一線員工。

[張萍]

南京金陵飯店前廳部總監

南京金陵飯店前廳部總監張萍，在長達24個春秋的酒店工作中，從一名基層的前臺服務員做起，逐步成長為一名出色的前臺服務能手和酒店管理行家。她曾獲得國際金鑰匙組織華東區首位女會員的殊榮，并多次因出色的服務和新穎的管理理念贏得賓客的贊譽和酒店的嘉獎。張萍總監管理的前廳部也先后獲得了江蘇省“先進基層黨支部”、“工人先鋒號”等光榮稱號。

面對每一位賓客，她總能用發自內心的微笑將問候和關愛及時送達。在她的帶領下，前廳部員工開展了“把握服務時機，創造服務亮點”的服務競賽活動，年輕的員工們只要站在酒店服務前臺，就將最濃的真情、最真的關愛、最美的微笑呈現給一位賓客，伴隨他們的溫情旅途。

[張妍]

如家酒店集團前廳副理

“我曾經用微笑展示如家最強大的信念，現在我用微笑展示我們成熟、溫暖、感恩。微笑是對同事和賓客不變的承諾和責任?！边@是如家快捷酒店烏魯木齊鐵路局北京南路店的前廳副理張妍對微笑的理解。

一次，一位客人外出，他的朋友來找他，要求進他房間等他，由于客人事先沒有留言，前臺服務員沒有答應其要求。住客回來后十分不悅，還指著趕過來的張妍，言詞激烈地指責。張妍只是注視著客人，同時始終保持友好的微笑。直到客人平靜下來，張妍才告訴他如家的規定，完全是從為顧客的安全著想，并表示歉意。客人最后接受了張妍的勸說，甚至離店前還專門找到張妍辭行，說：“你的一直堅持的微笑征服了我，希望下次來酒店時能還能見到你的笑容?！?/p>

[支玉]

徐州開元名都大酒店前臺服務員

支玉2009年加盟開元酒店集團所屬徐州開元名都大酒店，曾在西餐廳迎賓、前臺服務員等服務一線工作。她在崗位上對待賓客總是笑臉相迎，經常受到賓客的表揚。她親切的態度和熱情的服務，給很多賓客留下了深刻的印象，讓很多客人都記住了這個甜美的女孩。支玉性格外向，活潑，在工作上積極向上，樂于助人，平時喜歡唱歌，擅長化妝，還對彩繪頗有見解。2010至2011年連續兩年參加開元集團技術比武大賽并獲得獎項，2011年代表徐州市旅游局參加蘇州市舉辦的全國旅游服裝博覽會并獲得獎項，多次獲得酒店年季度微笑大使，并且是酒店禮儀形象的代表。