導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇公關危機管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

    一、相關概念及內涵

    1.公關

    公關也就是公關關系,是一個社會組織運用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動和職能。一個組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾,同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對方,這樣才能達到對方相互了解和適應,組織才能得到公眾的支持,營造一個有利于自己生存的、發展的最佳環境。

    2.旅游危機

    旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產生消極影響,對旅游業正常運轉帶來沖擊的各種非預期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發生,包括自然災害,也包括將對目的地的旅游吸引力產生影響的人為災難,甚至包括諸如經濟蕭條、匯率的劇烈波動等經濟因素及技術產生的消極結果。

    3.危機管理

    危機管理是針對組織自身情況和外部環境,分析預測可能發生的危機,然后制定出針對措施,一旦發生危機就能有條不紊的將危機化解,重新恢復信譽和市場的一整套機制。具有預警、防范、化解的功能。旅游企業危機是指旅游企業經營管理所處的一種特殊狀態,阻礙其人、財、物正常運作。在此狀態下,旅游企業市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現,從而可能被其他企業所取代、兼并甚至被淘汰。

    旅游企業的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給旅游企業所帶來的嚴重威脅和可能的損失,通過危機分析、危機預警和危機控制達到恢復旅游經營環境,恢復旅游消費信心的管理活動。對于一個企業來說,危機事件會嚴重影響其正常運作,因此必須立即妥善處理,也就是要進行及時的公關危機管理。

    二、旅游企業危機的表現形式

    1.旅游企業內部危機

    (1)產品質量危機。主要是由于旅游企業產品或服務難以滿足旅游者的需求,旅游者或潛在旅游者獲得這些質量差的信息后會減少對此類旅游企業的需求,從而使企業陷入危機。

    (2)信譽危機。旅游企業的信譽是在長期的服務中其產品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。當企業提供的產品質量、性能、服務差,與旅游者的旅游目標相距很大,或者特別是某些旅游企業的一些不規范行為給旅游者造成損害,都會給旅游企業造成信譽危機。

    (3)財務危機。由于相關合作的旅游企業中止契約(或者由于信息不對稱,企業經營者對內部員工的監督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調整,財務危機都有可能發生。

    2.旅游企業外部危機

    (1)契約危機。由于信息不對稱,再加上缺乏強有力的懲罰機制,契約就難以完全執行,處于同一產業鏈上的高度關聯的各旅游企業之間就會產生機會主義行為。當某個企業違背契約的凈收益大于執行契約的凈收益加違約的成本時,就會中止或不執行契約,使原先的合作企業面臨危機。

    (2)宏觀經濟形勢危機。這主要是由于國家經濟政策的調整或出臺給各旅游企業帶來直接或間接的危機。如匯率的調整可能引起旅游企業的財務危機,加入WTO使國內旅游企業面臨外資沖擊危機、國家利率上調使旅游需求下降的危機、取消長假帶來的危機等等。

    (3)突發事故危機。引起此類危機的原因首先主要是不可抗拒的自然災害,如地震、水災、火災、流行疫病等原因引起的使整個旅游業面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災難如恐怖事件、戰爭、交通事故、人身傷害等。

    三、旅游危機管理的公關對策

    危機事件發生、發生時間及可能造成的影響都是無法預測的,為了將危機的影響降到最低程度,維持旅游者和旅游業的信心,重建安全的旅游地形象從而獲得可持續的旅游發展,目的地急需采取有效的旅游業危機管理的公關措施,制訂旅游危機管理戰略。基于危機的三個階段:前危機階段(明顯的跡象表明危機可能爆發)、真正的危機階段和后危機階段(即一直到接待國旅游業完全復蘇的這段時期)。本文將這三個階段進一步細化為六個階段,分別對各個階段提出相關的公關對策,為危機管理方案的改善提供借鑒。

    1.危機前階段

    (1)預防階段。首先要看一看到底可能會發生什么危機?做一些準備,防患于未然,是危機管理的最主要部分,預防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應事先制定一個具體的、有針對性的、可操作性強的公關方案。具體內容包括:

    ①設立旅游危機基金。危機期間目的地要進行緊急救助活動,危機過后還要進行額外的促銷、溝通活動來重振旅游經濟,這些都需要相應的資金。因此,旅游企業應提前設置危機基金,并預先規定危機基金的使用許可,不需再經過漫長的機構決策程序,從而快速靈活地應對緊急情況。

    ②建立危機預警系統。危機預警系統將一切可能導致危機的因素一一列出,確立危機在何種條件下可能發生的指標體系,實施重點監控。針對可能發生的各種情況,組織模擬演習,迅速提高運用有關防范和處理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳處理方案。預警系統的主要職能是就危機的發生及后果做出預告和警告并制定預案,其建立不能僅僅依靠政府機關或者某個單位,而應當有學術單位和民間機構參加,以確保信息來源的多元化和客觀性。

    ③建立安全保障系統。分析所有可以采用的并會對旅游業造成影響的安全措施和各方面的實際情況,借鑒國內外管理危機的經驗教訓,構建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式,提供一個安全的旅游環境。應對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區和所有旅游景點在內的整個“旅游鏈”進行評估,確保所有旅游者可能到達的地方的安全性。

    (2)準備階段。準備階段是指危機發生之前已有跡象表明危機的發生不可避免,或者是突發性危機事件剛剛爆發,還沒有來得及對旅游業造成影響的階段。這一階段所要做的工作有:

    ①緊急成立危機管理指揮小組,召開新聞會議,組織專業人員對危機的性質、持續的時間及其將對旅游業造成的影響進行評估。

    ②對旅游者處理危機的能力和目的地可用于抗擊危機事件的資源進行評估,以便進行分配。

    ③識別潛在的威脅或災難,根據潛在災難的定義和分類及其出現的可能性,在各個管理層面和階段上安排要實施的任務和活動的先后次序,各行動步驟間必須相互連接,避免浪費、重疊和相互矛盾。

    2.危機發生階段

    (1)緊急狀態

    ①重視溝通。旅游企業設立新聞及溝通處,任命危機問題的發言人,與媒體進行交往,與旅游者進行溝通,讓外界了解實情。

    ②幫助受害者。在危機發生時應展現旅游業人性化的一面,迅速采取措施對受害者進行救助,對已經與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客,勸其取消行程或調整游期。

    (2)危機期短期恢復階段

    ①注重資料的收集。一方面隨時更新有關旅游目的地的入境旅游者的數據以評估每一階段危機影響的范圍及其規模,另一方面要收集以往危機的相關數據為制定可能的解決方案提供借鑒。

    ②采取措施減輕災難造成的損失。增加促銷預算,直接與旅游貿易伙伴溝通,突出安全信息,降低價格,刺激消費量增加,在安全的前提下組織周邊地區的旅游者。

    [摘要] 在市場競爭日趨激烈的今天,危機無時無刻不在威脅著我們的企業,危機管理與企業正常時期的營運管理已成為企業經營的兩大重點。旅游企業同樣擺脫不了危機的影響,然而我國旅游企業危機管理發展得非常緩慢,其危機管理研究與旅游企業快速發展的狀況不相適應,無法滿足旅游企業長期健康的發展。加強旅游企業危機管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機表現形式,并從公關角度對危機管理三個階段進行了具體分析。

    [關鍵詞] 公關 旅游危機 旅游企業 危機管理

    一、相關概念及內涵

    1.公關

    公關也就是公關關系,是一個社會組織運用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動和職能。一個組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾,同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對方,這樣才能達到對方相互了解和適應,組織才能得到公眾的支持,營造一個有利于自己生存的、發展的最佳環境。

    2.旅游危機

篇2

1.2公眾態度影響核電發展。公眾態度對一個國家核能發展的政策、技術、經濟性等問題都會產生影響。如果公眾對核能存在較大爭議，甚至引發沖突，其所造成的巨大社會成本是政府在進行換能決策時不得不考慮的主要問題之一。由于公眾反對，一些核能項目會在公眾的反對和質疑聲中被拖延或中止，同樣也會造成巨大的經濟損失。公眾對核電態度的改變不取決于對核電技術了解，而是受到很多社會、心理因素的影響。核電的公眾接受性是一個涉及社會、技術、心理、公共管理等多個領域的交叉性課題。因此，要改變核電的公眾接受性，首先就要加強對核電的科普宣傳。由于各國對核電科普宣傳的重視程度不同，加之政治、經濟、社會、文化、技術等方面的差異，各國民眾對核電接受性也不盡相同。由于核電宣傳基礎較好，法國、英國、日本等國家對發展核電的支持率較高，這幾個國家的核電發展預期也較好。

1.3核事故危機公關處理與核電發展。日本福島核事故無疑給全球核電復蘇態勢帶來巨大打擊，一段時期內核電復蘇步伐將有所放緩，但不太可能出現上兩次核電事故后長達二三十年的蕭條期。目前，主要核電國家均宣稱要繼續保有核電。美國、法國、英國等老牌核電國家表示堅持核能發展立場，并采取措施，全面審視和評估本國核電站安全，盡最大可能保證核能的安全利用。但是我們同時也看到正是因為這些事故才使得我們的安全性能不斷完善，保護措施不斷升級，例如在三里島事故后導致更嚴格的安全標準的核電站出現。

2、核電科普宣傳促進核電發展

2.1國內外核電工作認知度和接受度。由于政治、經濟、社會、文化、技術等方面的差異，各國核能接受性不盡相同。核能公眾接受性從20世紀80年代以來一直處于低迷狀態，至今仍未走出低谷。國際原子能機構對全球18個國家18000人進行的一項大范圍的調查顯示，62%的被調查者同意現有核電站繼續運行，但59%的人反對建設新的核電站，相對而言，法國、美國、日本等國家對新建核電站的支持率較高。中國的核電處于初級階段，能否大力發展最終將取決于公眾的接受度，福島核事故后，我國對于核電的發展態度是中性偏接受的，但公眾對核電的擔心和反對是存在的，公眾反對成為中國發展核電當前面臨的主要挑戰。中國在核電公眾宣傳方面開展的工作還很不夠。

2.2核事故對核電宣傳工作的響應。日本福島核事故后，與日本民眾的冷靜、淡定不同，由于對核知識科學理解的匱乏，中國各地區的許多群眾聽信碘鹽能預防、治療核輻射的傳言，瘋狂搶購食用碘鹽。探究“搶鹽風波”發生的原因，還是在于老百姓對核電知識本身了解太少，面對核事故的發生不知道應如何進行科學的防護。這件事深刻地反映出我國在核科普公眾宣傳方面的缺失與不足。面對日本大地震引發的種種謠言，國家有關部門積極回應，動員方方面面的科技力量，通過多種形式，正面回應日本福島核電站核泄露事件引發的社會關注，引導公眾正確認識、科學理解這一熱點問題。

2.3公眾核電態度與核電產業發展。隨著中國新一輪核電發展規劃，核電安全越來越引起國內公眾的關注。現在，已經有部分省市的居民向核安全局寫信反對在當地建造核電站。可以說，公眾不理解、不支持已經成為影響我國核電產業發展的一道障礙，向公眾進行核電科普教育和宣傳已經成為一個刻不容緩的問題。福島核事故之后，我國核電包括核電產業回歸理性發展。我們應在確保核電安全的同時，將面向公眾的科普宣傳納入核電發展的重點，這也是此次福島核事故帶給我們的啟示之一。一個與公眾積極溝通，面向公眾開展的核電科普宣傳工作新局面正向我們走來。

3、核電安全宣傳工作的方向及建議

3.1探索核電宣傳工作常規舉措。利用學校、社區等場所積極宣傳核電，對比核能與其他能源的優勢、可能產生的環境影響、將會采用的污染控制措施等等。充分尊重公眾的知情權，消除公眾對核電的疑惑和畏懼心理。利用電視、廣播、報紙、雜志等傳統的傳播媒介，與公眾建立有效溝通，增進公眾對核能的了解，并在核能的風險接受性問題上達成一致。通過博客、微博、手機報、移動傳媒等新媒體即時宣傳核電。

篇3

隨著新媒體時代的到來，網絡媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關系方面，也就又開拓了一個領域。網絡信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關策略。

一、新媒體環境下危機公關的特點

在傳統媒體的環境下，危機公關一般是指由于企業的管理不善、同行競爭或者受到外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復信譽以及重塑企業形象等。企業危機公關必須立足于應對突發事件，通過有計劃的專業處理將危機的損失降到最低；同時，成功的危機公關還能利用危機，使企業在危機過后樹立更優秀的形象。新媒體環境下的危機公關往往具有以下特點。

（一）傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網絡、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大地擴大。

（二）傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過反復的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現事件，信息采集、、傳送、接受為一體，迅速實現整個流程的操作。

二、在新媒體環境下，應對公關危機的策略

（一）成立專門的網絡信息監控小組，對網絡上的信息進行監控

企業應該以網絡為主要手段，建立起完整的信息搜集、監測系統，收集與企業發展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業經營和發展有重大或潛在重大影響的外部環境的信息。互聯網是一個技術性很強的媒體，同時又是一個社會性非常強的社區，在這個社區里可以暢所欲言，如果企業不多關注這類信息，在溝通上就會積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業在重點社區進行監測，將不利情況降到最低。

（二）利用E-mail、視頻會議等形式做好企業內部成員間的溝通

企業內部溝通是解決危機公關的基礎性工作，在組織內部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關解決方案的落實，對于危機公關有著十分重要的作用。互聯網背景下的企業，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內將信息傳達給每一個員工。

（三）危機發生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網絡條件下的新聞發言人制度

“3T原則”是危機處理的一個法則，有三個關鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機公關專家里杰斯特提出的，強調了危機處理時把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強調組織牢牢掌握信息主動權；TellItFast（盡快提供情況）。強調危機處理時組織應該盡快不斷地信息；TellItAll（提供全部情況）。強調信息全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據首因效應，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發的后48小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。

（四）危機結束后，開展危機公關的效果評估，注重營造良好的公關形象

危機的結束并不意味著政府危機傳播過程的終結，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業要繼續加強與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進行搜索相關信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。只有有效的反思才能總結經驗，不管這次應對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

篇4

在相關立法，我國缺乏很多跟政府危機管理相關的法律法規，這就導致了我國政府采取的大部分緊急的對抗措施一般都無法律依據，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國已經制定了《防洪法》、《法》、《防災減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機過程中，和在公民權利受到侵害的防止執法監督的方面，在我國現有的法律體系中尚是空白的。在執法的方面還存在著執行不到位、執行并不科學的情況，依法行政尚待加強。

(二)我國不側重于專業，缺乏統一的管理機構

我國公共部門能夠管理公共危機的部門林立，光國務院下屬的就有國家安全監督管理局等等，這些機構都可以對于公共危機進行緊急的處理，但我國卻沒有設立專門的、專業的管理部門，設立的幾個部門又可以相互的推脫，導致了對于危機管理的真空部分，這比危機本身還可怕。

(三)對于危機管理的研究和應用研究尚有很多的不足

我國還沒有形成非常系統的危機管理理論，現在對于危機管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進理論的階段;現有學術資源沒有很及時變成政府的決策進行相關的管理。很多學者的研究與實際參與者、實踐者之間的經驗沒有很好地進行配合，然后在一起用到實際的危機管理當中去;也有不少的文獻資料只是對國內、國際的危機和危機管理進行泛泛而談，不去做深入研究，使我國的危機與危機管理策略能夠盡早的與國際水平達成共識跟上國際的標準，但這些研究缺乏對這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢，但還是遠遠不夠。

二、積極應對危機的有效措施

(一)危機應對公關，信息透明化

公關是組織或者是政府，為了達到其特定目的而處理相關關系的一種手段，其對于政府的工作是否有效，評定的標準是能否改善并且增強國家的形象，危機有其輿論的關注性，在公共危機面前，政府只有做好危機公關，不斷的與國內社會和國際社會建立良好的關系，對于危機的信息不遮不掩，做到誠實守信，才能在災難中取信于民，降低危機的危害性。

(二)發展科技、加強資源整合

公共危機治理的技術資源整合就是要做到跨域公共危機應急系統、支持系統和保障系統的整合。政府要采取措施加強對公共危機治理軟件系統開發與建設的技術，同時加強公共危機治理硬件設施建設的技術。只有如此才能將公共危機治理中被分布于各個區域內的技術資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機應急系統、支持系統和保障系統的建設更近一步，相互之間才能更好地協同與整合。

(三)意識強化、與人為本

中國政府在所面臨的公共危機上，與人為本的指導思想應該被根本確立，在確立的同時還要將其作為政府危機管理工作的根本目標，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進行危機管理工作時，相關的工作人員必須從工作的理念以及實際行動上充分認識到公共危機強大的破壞性，謹記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財產，在在災難中發揮廣大群眾的能動性和創造性，真正做到以人為本。

(四)充分利用我國政治優勢

我國政府在處理危機時，有一種政治優勢，就是以黨為核心，、多黨合作的權力指揮中心，它能夠有效地調配使用各種、各級的資源，為政府危機公關掃清很多的障礙，在政府危機管理中，很關鍵的一步就是要形成一個統一指揮、協作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國實行、多黨合作的原則，沒有黨派權力之爭和國家立法、行政權力由于從屬不同而導致的分權制約，可以在很大程度上有利于危機管理的及時有效的行使。

篇5

莊浩瀚是一名果敢、堅忍不拔的領導者，他的企業運營理念就是只有偏執狂才能生存。在他的領導下，浩瀚科技無論是在客戶開拓、市場占領還是對手競爭中，都表現出無比的兇猛與強烈的進攻性。只要一有機會，浩瀚科技會毫不猶豫地吞并某些同行的弱小公司，并以更新的技術、更優的價格吞食其他競爭者的客戶，這種強烈的進攻性令到所有競爭對手都不得不對這家新生的公司大加警惕。

很快，浩瀚科技就以敏捷的反應速度與新穎的運營理念在行業的激烈競爭中脫穎而出，客戶的數量不斷積累，市場業績一路飄紅，成為一家不折不扣的快公司成功典范。

與此同時，媒體對其關注度也不斷攀升，各種各樣的采訪也紛至沓來，媒體都在猜測：在一個競爭高度激烈的行業中，浩瀚科技究竟以什么樣的市場策略能夠在短時間內迅速崛起？但是，莊浩瀚拒絕了所有媒體的采訪要求，在他的理念中，槍打出頭鳥，只有低調的企業才能長治久安。

得不到采訪的媒體，只能通過外圍的信息對浩瀚公司的運營進行猜測，在各種各樣的猜測性報道中，浩瀚公司蒙上了一層神秘的色彩，其創始人背景、資金來源、技術研發、市場拓展都引來外界的好奇，一些不實的謠言慢慢開始流傳。

就在浩瀚科技一路高歌凱進之時，另一家實力企業澤珍軟件集團正在緊切關注著浩瀚科技的一舉一動。作為商業應用軟件行業中的領導者，澤珍軟件集團多年來一直占據著行業最大的市場份額，并有序地保持著行業的良性競爭，不斷地推動著行業穩定地向前發展。但自從浩瀚科技橫空而出，以一系列的激烈拓展手段打破了行業競爭的均勢之后，澤珍軟件開始考慮如何通過某些手段制衡這條不可一世的“鯰魚”。更令人吃驚的是，一些競爭對手特別是利益受損的企業也是對浩瀚科技的競爭方式表示不滿，暗地里謀劃如何進行反攻。

山雨欲來風滿樓，危機種子已經在悄然萌芽，只是浩瀚科技對這一切仍然蒙在鼓中。

危機乍現，驚皺一池春水

澤珍軟件集團忽然以技術侵權的名義起訴浩瀚科技，同時利用其龐大的媒體網絡，在全國的媒體輿論上掀起一場針對浩瀚科技的批評風潮。雖然法院對此案尚未審理，但是鋪天蓋地而來的媒體負面批評幾乎已為浩瀚科技侵權一案定調。

莊浩瀚開始對于澤珍軟件的起訴一事不置可否，認為這不過是對手的小把戲，自己完全可以勝訴。但是，他完全沒有預料到對手竟然能夠掀起全國性的輿論風暴，通過媒體的批評來影響公眾的判斷。而更為糟糕的是，一些當日采訪受拒的媒體，更是借機對浩瀚科技進行大肆批評，有些更是惡意地歪曲事實，為浩瀚科技的快速成長過程添加許多無中生有的“原罪”，公司形象嚴重受損，一場重大的信任危機就此掀起。

由于以往浩瀚科技一向以低調行事，從不注重媒體關系的維護，也沒有構建任何媒體網絡，公司所謂的對外關系與傳播部門完全形如虛設。更為嚴重的是， 在創始人莊浩瀚思維中，只要公司業績能夠不斷發展，企業就不會出現什么危機，所以公司的高層管理者中根本沒有任何的危機管理意識，更遑論建立有效的危機管理體系。

當媒體攻擊風暴一輪又一輪地襲來，客戶質問的電話此起彼伏地響起時，莊浩瀚這才明白，一場嚴重的企業危機已經來臨，但是公司卻沒有做好任何的準備。

昔日那些在浩瀚科技強烈進攻下節節敗退的對手，現在趁著浩瀚科技深陷危機的旋渦，不斷進行反擊。他們開始游說浩瀚科技的客戶，同時不惜開出更優惠的條件進行誘惑，力圖以聯合之力狠狠打擊浩瀚科技。

雖然浩瀚科技最終贏得了官司的勝訴，但是在媒體鋪地蓋地的負面批評以及競爭對手的攻擊之下，浩瀚科技仍然損失慘重，原有市場份額丟掉60%，快公司的發展進入了停頓的階段。

莊浩瀚痛定之痛后開始明白：企業運營與危機管理一樣重要，忽視了品牌美譽度建設與危機公關意識，發展再快的企業也可能有一日馬失前蹄，一蹶不振！

危機管理策略使公司“快”又“穩”

企業危機管理的核心就是解決沖突，而這種沖突包括利益與情感上的沖突。對于快公司而言，由于成長過程的跳躍性，所以企業快速擴張的過程更加容易產生某些沖突：如企業規模VS人員管理、知名度VS美譽度、市場擴張VS競爭均衡等等，如果不能重視并有效解決好這些沖突的根源，那么種種企業危機則可能伴隨企業快速發展而到來。

快公司要做好危機防范，逐步建立有效的危機管理體系，首先必須注重三方面的平衡。

危機管理要點一：企業知名度與公眾好奇心之間的平衡

企業知名度與公眾好奇心之間的落差就是危機生長的土壤。對于許多快公司而言，由于企業快速發展所以往往在業界中暴得大名，但是由于企業發展歷史短，所以公眾與媒體對其所知有限。隨著公司的不斷擴張，這種外界的好奇心會不斷增長，如果企業在這過程中不能滿足媒體與公眾的好奇心，那么媒體可能通過各種渠道去對企業的背景、發展進行臆測，而這種臆測式報道往往令到企業的形象產生偏離，從而埋下危機的種子。

就如前面所提到的浩瀚科技，由于一味回避媒體報道，不僅使得各種失實的報道四處傳播，損害了企業的形象，而且也錯失了建立良好媒體關系的機會，以致在危機爆發之時無法得到核心媒體的支持。

危機管理要點二：企業成長與競爭態勢的平衡

商業市場與自然界一樣，都存在均衡發展的自然規律。任何打破這種均衡的物種都容易招致其他物種的攻擊，甚至被群起而攻之。浩瀚科技在發展過程中，所表現出來的咄咄逼人以及強烈進攻性，嚴重打破了原有的競爭格局，徹底改變了市場態勢，令到行業內所有競爭對手寢食不安。所以，對手的強烈反擊也是可以預料得到。

競爭對手的惡意阻擊已經成為企業危機的重要根源之一，所以對于任何快公司來說，如何保持企業發展速度與競爭態勢的均衡是防范危機產生的關鍵之一。

篇6

[中圖分類號] G647 [文獻標志碼] A [文章編號] 1008-2549（2016） 07-0044-02

公共關系和危機管理作為我國的新興學科，其從創立到發展，至今也只有30多年的時間。隨著世界全球化的發展以及我國經濟體制的不斷改革與發展，高等學校作為一個“松散結合的系統”獨立于其他企業與社會組織。在這個多元化的社會中，人員密集、管理體系寬松的高校則成為了危機高發的地方，而高校不僅需要面對激烈的市場競爭，更要向民眾展現其良好的高校形象。因此就需要利用公共關系這一工具，將其與高校管理相結合，為高校樹立良好的社會形象。

一 高校危機與公共關系

1 高校危機與高校危機管理

高校危機，通俗的來講，就是指威脅到學校正常運行和相關者利益的惡性事件。一般來說，高校危機具有突發性、不確定性、緊迫性等特征，其產生原因可能是自然災害，比如說地震；也有可能是人為因素，比如學生自殺、學校領導作風不端正等。

高校危機管理就是學校對于危機事件的處理方法，即高校管理者在危機發生前、發生時、發生后采取的一系列措施。一所高校的危機管理制度是否完善，主要看管理者是否能夠察覺到隱藏的危機、危機發生時是否能夠快速做出正確的反應、危機發生后是否能夠快速恢復正常秩序。

2 公共關系與高校公共關系

公共關系一詞源自英文的Public Relations。Public意為“公共的”“公開的”“公眾的”，Relations即“關系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公共關系”，有時候又稱“公眾關系、機構傳訊”，簡稱PR或公關。

公共關系的定義有很多，但一般是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識、理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售目的等一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。

而高校公共關系則是其下的一個分支，主要負責為高校在公眾面前樹立良好的形象并加強雙方的交流與溝通，從而采取一定的行動。本文的公共關系主要是指高校公共關系。把高校公共關系按照作用對象分類，可以分為外部公共關系和內部公共關系。外部公共關系主要是指高校與政府、家長、社會各界的關系，而內部公共關系則是指學校與全體教職工、學生的關系以及學校內部各個部門的協調關系。任何一所高校只有擁有良好的社會形象和統一和諧的戰略思想，才能在激烈的教育競爭環境中脫穎而出。

二 公共關系在高校危機管理中的重要性

公共關系可以為高校危機管理提供信息，如：高校形象信息、學生形象信息。通過這些信息的收集，可以讓高校對自身有一個正確的了解、定位，也能從教職工、學生這些對學校熟悉的人口中得到更符合高校發展的建議。另外，也能從這些信息中找到高校的危機隱患，提前進行預防。

公共關系可以為高校危機管理爭取時間。高校危機具有突發性和緊迫性，而良好的公共關系可以及時向民眾傳遞準確的消息，及時獲得救助。如2007年韓國學生趙承熙在美國弗吉尼亞理工大學制造的校園槍擊案。當時正是由于學校管理者及時報警并利用學校的短信和郵件群發平臺及時向全校師生發出消息，才控制住了場面，沒有傷及更多的人。

公共關系可以為高校危機管理提供更多外界的幫助。良好的公共關系可以在危機后的修復工作中得到政府和公眾的支持以及內部教職工、學生的配合，使學校能夠在最短的時間內恢復正常的教學秩序

三 公共關系在高校危機管理中存在的問題

1 信息的收集整理不完善

高校危機有時是具有隱藏性的，就好比戰爭的爆發是由于矛盾的不斷激化，高校中有些危機的發生是由于長期的矛盾沖突導致的，如果高校管理者對于通過公共關系收集到的信息進行整理、分析，提前找到隱藏的危機，也許能在一定程度上避免危機的發生。

2 同外界的溝通不及時

對于高校內發生的危機事件，高校管理者應在第一時間控制住場面，充分利用公共關系疏散人群，獲取救助，將危機事件的傷害值降到最低。然而現在的高校對于危機事件的反應過慢，事情發生到難以控制，才開始手忙腳亂地處理，使危機事件的不良影響加大。

另一方面，在事情結束后，高校危機管理中的公共關系只是單純的有關危機事件的信息，就像學生敷衍老師的作業，對于受害者家屬只以賠償了事，不能切身體會其家人的悲痛，對于公眾、媒體的疑問采取無視的態度，這些都是高校危機管理所應該及時溝通的。

3 公關工作的不了解

有些高校公共關系中雖然設有負責公共關系的辦公場所，但卻主要負責來人的接待。而有的高校則只重視公關人員的外貌、氣質，忽視了這個工作本身應具有的專業素質和專業技能，將公共關系的作用完全拋棄，反而采用一些不正當的手段完成任務。

4 公共關系活動的不重視

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農村公共危機管理是一個具有爭論性的話題，國內外廣大學者對其的定義也是不盡相同，在本文的論述中，我們從農村公共危機管理工作的概況、特點、重要性及存在的普遍問題展開分析。

（一）農村公共危機管理工作概況

農村公共危機，從廣義上來講，是特指一系列在農村地區發生的影響人民群眾生活生產、危害農村社會安全、經濟發展和正常活動的社會現象。農村公共危機對人民群眾的思想、行為的沖擊力很大，破壞力也很強，正因為如此，農村公共危機需要專門的部門或者工作與之對應。而農村公共危機管理，則是指在針對農村公共危機而設定的一項預防、應對以及處理的公共管理事業。

（二）農村公共危機管理的特點

農村公共危機管理由于農村地區特殊的交通環境、自然差異而存在著自身的一些獨特的特點。首先，農村公共危機管理之所以會成為廣大農村人民群眾、社會以及各級政府的關注，是由于人民日益提高的生活水平與社會的公共服務不足、公共生產下降等相悖。其次，農村公共危機管理面臨的巨大的挑戰性和不確定性，人才的匱乏直接導致面對具有突發性、緊迫性、公共性、威脅性、非政治性、復雜性、危害性等特征的農村公共危機的發生時，管理者不能及時有效的處理好這些突發的農村公共危機事件，從而很容易給農村地區的社會公共安全帶來消極的影響，嚴重者甚至引發社會騷動或者動亂。

（三）農村公共危機管理的重要性

農村公共危機管理在農村公共事業中占有極其重要的地位，可以說，農村公共危機管理就是農村安全的晴雨表，農村公共危機管理工作的好壞直接決定了該農村地區社會治安、社會穩定以及人民生活的好壞。其重要性由此可見一斑。

（四）農村公共危機管理中存在的普遍問題

由于農村地區的特殊性，相比起城鎮公共危機管理來說，其差異性很大，這也就造成在農村的公共危機管理中存在著一系列的問題。在生活上，體現為農村人民群眾的生活需求不能得到足夠的滿足，在休閑上，體現為人民群眾的娛樂訴求不能得到很好的解決，在思想文化上，人民群眾的思想教育沒有得到有效的改善。這一系列問題都成為了農村公共危機管理上的重要問題。同時，由于農村公共危機管理一直以來沒有得到人民、社會乃至政府的足夠重視，這也就直接導致農村公共危機管理的研究、工作等都還只是停留在初級階段，一系列的工作的展開都是摸著石頭過河的。這也就造成了在面對自然災害、重大疾病的傳播等一些重要的問題時，農村公共危機管理的應對措施、工作的及時展開效率相對有限，這也主要體現在人才的匱乏上面。

二、人才的引入對農村公共危機管理的意義

二十一世紀是人才的時代，人才對任何一項工作都有著舉足輕重的作用。而農村公關危機管理這樣一項對人才有著較高要求的公共事業，人才的引入對其的重要影響力就不言而喻了。

（一）高水平人才在農村公共危機管理中扮演的角色

高水平人才在農村公共危機管理中到底扮演著怎樣的角色呢？首先，高水平的人才在這項公共管理工作中扮演著決策者的角色。當在該農村地區發生突發性的公共危機事件時，高水平人才就能夠體現出其重要的影響力。他們能根據突發性公共危機事件的特點、影響力做出判斷，對其做出針對性的工作安排，并果斷的將其執行下去，力求使得突然出現的公共危機扼殺在搖籃里。其次，高水平的人才能夠在這項公共管理工作中扮演預防者的角色，他們能根據自身的知識積累、工作經驗，結合所在農村地區特定的社會環境、人民群眾的生活水平以及生活需求，充分的了解掌握當地的公共活動、人們的思想動態，將可能出現的公共危機料想到，并妥善的預防之。最后，高水平的人才能夠在這項公共管理工作中扮演著先鋒者的角色，當有如地震、傳播疾病等公共危機出現時，他們不但能夠在第一時間做出正確的決策和安排，還能夠發揮大公無私、無私奉獻的精神，工作在第一線，給大家帶來積極的影響和正能量，讓人民群眾感受到關愛和照顧。

篇8

人力資源管理在我國發展雖已逐漸成熟,但研究主要集中于企業人力資源管理方面,對于公共部門人力資源管理的研究雖然也有較深入的成果,但并不多,尤其是公共部門人力資源危機管理方面,尚未有成體系的研究和論述出現。公共部門是為民眾和國家服務的部門,能否有效地為社會經濟發展和人民生活水平提高服務,是評價政府績效的基本價值,而實現此基本價值的關鍵在于能否管理好構成公共部門職能單位的千千萬萬個公務人員,在公共部門人力資源危機頻發的當下,建立好一套完整的公共部門人力資源危機預警和應對系統十分必要。

2、公共部門的人力資源危機的表現和產生的原因

公共部門的人力資源危機在我國突出的表現為離職危機、品德危機、行政能力危機、信任危機、角色認同危機,這些方面的人力資源危機都已有了較為嚴重的表現;另外在效率、成本、選任、激勵等方面,也存在著潛在的危機。公共部門的人力資源危機產生的原因主要是人力資源管理體制不合理。相對于私營部門,公共部門人力資源管理的模式還比較落后,基礎還比較薄弱。企業是市場經濟的主體,為了在市場上生存甚至實現可持續發展,必須將人力資源的發展提升到戰略的高度,因而企業是最早將現代的人力資源管理方式加以運用的組織,他們制定人力資源戰略時所依據的平臺較高。相比之下,大部分公共部門的人力資源管理工作還處于傳統的人事管理階段,人力資源基礎工作較為薄弱,難以有效發揮人力資源對公共組織目標實現的戰略支持作用。

3、公共部門人力資源危機應對策略

3.1危機中止和隔離策略。由于人力資源危機的發生往往具有“漣漪效應”,如果不及時加以控制和制止,人力資源危機的影響范圍將不斷擴大,近些年來歐洲國家政府官員集體辭職現象的發生就是一個很好的佐證。因此,必須在危機發生之初,就盡快采取有效措施,進行人力資源危機的終止和隔離。人力資源危機終止是指將顯性的人力資源危機如辭職、罷工或安全危機等進行及時終止,如調換領導、設立專項小組現場阻止事態進一步惡化;人力資源隔離策略是指將人力資源危機的影響范圍控制在最小范圍內,遏制其向其他部門機關蔓延,將危機人員隔離,降低危機損失。

3.2 危機公關策略。人力資源危機公關策略,就是利用危機產生的時機,合理有效的解決危機,并進行宣傳,正面烘托組織形象,達到危機公關的效果。這是一種化“危”為“機”的重要策略,是也公共組織部門常用的策略,例如,在懲治人員時,進行公開審理,請大眾監督,一方面起到了重建民眾對政府部門信任的作用,一方面對公共組織內部人員起到震懾和督促作用,有利于促進公共部門人力資源管理的監督和自我監督。

3.3 危機后的安撫策略。人力資源危機的產生,通常使平時隱藏在組織管理層和一般工作人員心中的不滿暴露無遺,組織應該針對員工不滿情緒進行調查和分析,并及時采取行動,撫平大家心中的不滿。

3.4 危機后人力資源修復。一般而言,最好的人力資源危機管理也不可能完全避免人力資源危機造成的消極影響,那種認為人力資源危機過后就一切正常的看法既不現實也不可能。如,人才流失后,要恢復現有工作人員的士氣等。所以,當人力資源危機基本得到控制時,公共部門應不失時機地將人力資源危機管理的重點轉向人力資源危機恢復工作,盡快使公共部門從人力資源危機中恢復過來進入正常狀態。

4、公共部門人力資源危機管理體制的建立

4.1樹立危機管理意識。造成人力資源危機的原因其實早就蘊藏于組織的日常管理之中,只是由于組織管理者麻痹大意,沒有危機意識和防范意識,才促使問題日積月累,最后在某個時間的刺激下,爆發出來。因此,在公共組織的日常管理中,應該樹立正確的危機管理意識,包括:人力資源危機觀念教育、案例教育、模擬人力資源危機情景教育、管理層人力資源危機管理知識培訓。同時,應該適時進行人力資源危機管理的操練和演習。

4.2設置危機管理預警系統。進行人力資源危機管理根本上的辦法就是預防危機產生,將危機遏止萌芽期,及時改進潛在的影響因素,改變現有人力資源的不足之處。人力資源危機預警管理是通過對組織人力資源內外部環境的全面監測,識別有代表性的危機征兆,對這些征兆進行正確的診斷和評價,在危機爆發之前進行科學預報,并及時采取應對措施,以減少組織的人力資源危機損失,達到組織人力資源危機良性管理、健康發展。

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Abstract: Public sector human resources is the public sector survival, growth, development support, is related to national political and economic stability factor. With the globalization of the world economy, political integration development, people have more access to information, for the society more diversified, more complicated value orientation, public sector human resources latent crisis, large scale separations, corruption, inefficiency, adverse elimination phenomenon of talent in the public sector is frequently, on the public sector human resources crisis management becomes a realistic, urgent need. This paper is intended to present the public sector human resources crisis management concepts, and the establishment of a complete set of public sector human resources crisis management system.

Key words: The public sector The crisis management of human resources

Reason Countermeasure

中圖分類號：D630.3 文獻標識碼：A文章編號：

近些年來，由于社會上對人力資源知識的普及，人們對公共部門人力資源愈加重視，一方面表現在公共部門人力資源在學科上逐漸從向企業人力資源的借鑒走向獨立；另一方面表現在從政府部門到普通群眾對公共部門人力資源的關注度提升。我國公共部門人力資源管理的缺陷和危機在聚光燈下被擴大，成為的焦點。近些年來，所謂公共部門“精英淘汰”、“逆向淘汰”的觀點被民眾認同，而在前段時間山東新泰提拔的幾位“80后”副局長遭受民眾質疑，公共部門人力資源管理危機頻現。

1、公共部門人力資源的危機管理問題研究的重要性

人力資源管理在我國發展雖已逐漸成熟，但研究主要集中于企業人力資源管理方面，對于公共部門人力資源管理的研究雖然也有較深入的成果，但并不多，尤其是公共部門人力資源危機管理方面，尚未有成體系的研究和論述出現。公共部門是為民眾和國家服務的部門，能否有效地為社會經濟發展和人民生活水平提高服務，是評價政府績效的基本價值，而實現此基本價值的關鍵在于能否管理好構成公共部門職能單位的千千萬萬個公務人員，在公共部門人力資源危機頻發的當下，建立好一套完整的公共部門人力資源危機預警和應對系統十分必要。

2、公共部門的人力資源危機的表現和產生的原因

公共部門的人力資源危機在我國突出的表現為離職危機、品德危機、行政能力危機、信任危機、角色認同危機，這些方面的人力資源危機都已有了較為嚴重的表現；另外在效率、成本、選任、激勵等方面，也存在著潛在的危機。公共部門的人力資源危機產生的原因主要是人力資源管理體制不合理。相對于私營部門，公共部門人力資源管理的模式還比較落后，基礎還比較薄弱。企業是市場經濟的主體，為了在市場上生存甚至實現可持續發展，必須將人力資源的發展提升到戰略的高度，因而企業是最早將現代的人力資源管理方式加以運用的組織，他們制定人力資源戰略時所依據的平臺較高。相比之下，大部分公共部門的人力資源管理工作還處于傳統的人事管理階段，人力資源基礎工作較為薄弱，難以有效發揮人力資源對公共組織目標實現的戰略支持作用。

3、公共部門人力資源危機應對策略

3.1危機中止和隔離策略。由于人力資源危機的發生往往具有“漣漪效應”，如果不及時加以控制和制止，人力資源危機的影響范圍將不斷擴大，近些年來歐洲國家政府官員集體辭職現象的發生就是一個很好的佐證。因此，必須在危機發生之初，就盡快采取有效措施，進行人力資源危機的終止和隔離。人力資源危機終止是指將顯性的人力資源危機如辭職、罷工或安全危機等進行及時終止，如調換領導、設立專項小組現場阻止事態進一步惡化；人力資源隔離策略是指將人力資源危機的影響范圍控制在最小范圍內，遏制其向其他部門機關蔓延，將危機人員隔離，降低危機損失。

3.2 危機公關策略。人力資源危機公關策略，就是利用危機產生的時機，合理有效的解決危機，并進行宣傳，正面烘托組織形象，達到危機公關的效果。這是一種化“危”為“機”的重要策略，是也公共組織部門常用的策略，例如，在懲治人員時，進行公開審理，請大眾監督，一方面起到了重建民眾對政府部門信任的作用，一方面對公共組織內部人員起到震懾和督促作用，有利于促進公共部門人力資源管理的監督和自我監督。

3.3 危機后的安撫策略。人力資源危機的產生，通常使平時隱藏在組織管理層和一般工作人員心中的不滿暴露無遺，組織應該針對員工不滿情緒進行調查和分析，并及時采取行動，撫平大家心中的不滿。

3.4 危機后人力資源修復。一般而言，最好的人力資源危機管理也不可能完全避免人力資源危機造成的消極影響，那種認為人力資源危機過后就一切正常的看法既不現實也不可能。如，人才流失后，要恢復現有工作人員的士氣等。所以，當人力資源危機基本得到控制時，公共部門應不失時機地將人力資源危機管理的重點轉向人力資源危機恢復工作，盡快使公共部門從人力資源危機中恢復過來進入正常狀態。

4、公共部門人力資源危機管理體制的建立

4.1樹立危機管理意識。造成人力資源危機的原因其實早就蘊藏于組織的日常管理之中，只是由于組織管理者麻痹大意，沒有危機意識和防范意識，才促使問題日積月累，最后在某個時間的刺激下，爆發出來。因此，在公共組織的日常管理中，應該樹立正確的危機管理意識，包括：人力資源危機觀念教育、案例教育、模擬人力資源危機情景教育、管理層人力資源危機管理知識培訓。同時，應該適時進行人力資源危機管理的操練和演習。

4.2設置危機管理預警系統。進行人力資源危機管理根本上的辦法就是預防危機產生，將危機遏止萌芽期，及時改進潛在的影響因素，改變現有人力資源的不足之處。人力資源危機預警管理是通過對組織人力資源內外部環境的全面監測，識別有代表性的危機征兆，對這些征兆進行正確的診斷和評價，在危機爆發之前進行科學預報，并及時采取應對措施，以減少組織的人力資源危機損失，達到組織人力資源危機良性管理、健康發展。

4.3建立市場化的人力資源配置。人力資源配置方式由計劃型轉變為市場型。即在國家宏觀調控下市場對人力資源配置起基礎性作用，以改變過去按計劃調配造成的人才積壓和人才短缺并重的矛盾狀況;建立各種人才市場，按照公開、平等、競爭、自主、擇優和原則，進行個人擇業和單位用人的雙向選擇，以實現社會人力資源的優化配置。讓有專業才能的人得以發揮自己的優勢，能者上，庸者下，形成暢通有效地人力資源流動系統。

4.4開展考核制度和職務分類改革

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中圖分類號：G203 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2012）05-0017-02

2012年新年伊始，危機公關這個詞伴隨著三亞“天價海鮮”和歸真堂“活熊取膽”事件，迅速成為微博上的一個熱門詞匯。作為企業的歸真堂面對輿論壓力，聘請了曾經處理蒙牛、雙匯、雨潤等公司危機公關公司。但是這次“活熊取膽”事件的處理結果，卻被網友們詬病不已

正當冬季三亞處于旅游旺季的時候，微博上傳出“天價海鮮”以及游客屢屢被宰的消息。對于微博網友的關注與質疑，三亞市政府先是回應“零投訴”，再是表示“沒有證據”，并稱“將對惡意攻擊者依法追究責任”。這種回應的態度表現出一種權力的傲慢，作為行政部門應該監督商家的誠信，規范市場秩序，而不是監督游客的信譽。在三亞“天價海鮮”事件中，三亞政府處理危機的反映速度和姿態也讓很多媒體和公眾對于政府的公信力產生了懷疑。

一、一條微博引發的多諾骨牌效應

1月28日，微博用戶羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費時“被宰”，“三個菜價格4000元”，引起網友強烈反響。該微博的轉發頻率在兩天內達4萬多次，評論近2萬條[1]。眾多網友紛紛跟帖曬出自己曾在三亞挨宰的經歷。如此同時，全國各路媒體和網站頭條都充斥著三亞宰客的新聞和評論。

1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發3條信息，回應此次“春節宰客”事件。其中一條“春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話。”引發了網友嘲笑和質疑，很多網友認為這是三亞官方的一種敷衍。在此后1天多的時間里，這條微博在轉發近2萬次的同時，網友評論也超過了1萬條。

隨著輿論走勢的發展和各路媒體調查的深入，社會關注的話題開始涉及到由“宰客門”引發的關于三亞在發展旅游過程中日益凸顯的矛盾問題，矛頭甚至轉向海南旅游開發模式的利弊。正如中國社會科學院旅游研究中心特約研究員劉思敏所說，“這次三亞不是遇到了一個個案，不是幾塊浮冰，而是個冰山，我們看到的只是冰山的一角。如果三亞不重視這個問題，還當成個案的話，我覺得三亞可能會被冰山撞沉”[2]。公眾從三亞政府微博回應的傲慢與敷衍行為中，對于三亞政府的城市管理水平和政府信用產生了很大的懷疑。在此次危機中政府暴露出來的管理水平低效以及面對輿論的應急能力不足，讓很多海南公眾感到不滿。

二、作為輿論場的微博對于權力傲慢的消解

從傳播學角度來說，微博時代下每個個體都是大眾傳播的重要環節。微博作為一種新媒體，它所具有的裂變式的極速傳播方式改變了我們的信息環境與思維方式。微博信息傳播的碎片化、泛娛樂化以及平庸化傾向，看起來似乎容易把主流聲音淹沒在眾多的情感宣泄和無意義的之中。但是一旦遇到那些涉及公共利益與公共話題的事件時，就能夠很快地在微博上被擴散，意見被聚合形成輿論場。尤其是當微博上的“名人”和認證博主介入后，微博的“放大器”作用就更為明顯。據2011年中國傳媒大學網絡輿情（口碑）研究所統計，微博已成為我國第二大輿情源頭，形成了當前一個最重要的輿論場。那些反映當今社會主要矛盾的事件、與弱勢群體相關的事件極易引起微博作者的共鳴，并有可能在短時期內形成強大的微博傳播“信息流”、“評論流”和轉發熱潮，以此引起網絡世界的廣泛關注和網絡輿論的形成[3]。

以三亞“天價海鮮事件”為例，討論三亞“宰客”的微博在1月29日20時左右就超過了2萬條，被轉發4萬多次。并由此引發了公眾對三亞的誠信、處理危機的能力的質疑。從輿論態勢來看，網民對三亞旅游被宰以及政府官方回應的態度經歷了從憤怒到指責，再到自嘲的轉變，最終輿論矛頭直指政府信用的缺失、政府管理水平低效等。在這個過程中，網友們或以理性的解讀或以感性的語言謾罵嘲諷，來表達對三亞政府在處理這次危機中權力傲慢態度的消解。正如人民網輿情監測室分析師何起良1月31日就三亞“天價海鮮”事件在微博上說到“互聯網中的民眾早已完成了對權力的解構，官僚氣息不經意間的流露，敷衍搪塞的任何企圖，都能引發網民的質疑與批評。官方只有在表達嚴謹、客觀的基礎上，放下姿態，誠懇交流，方能化解危機，收獲理解。” 在微博時代里，權力的傲慢極易遭到來自網民的認知，地方政府應放低身段傾聽投訴，解決問題。

在三亞市政府新聞辦官方微博“零投訴”帖子后，網友們戲稱其為一種“邏輯的荒謬”和“幽默”。政府遭遇的信用危機，也被微博網友們解讀為態度傲慢、數據缺乏調查研究，新聞發言草率、微博發言套話官腔。

三、危機公關中政府如何利用微博樹立公信力

在危機事件中政府危機管理的對象是公眾，政府在處理危機的過程中既要及時準確地信息，又要與公眾實現良性地溝通，以此確保公眾的知情權以及穩定公眾的情緒。借助于手機、平板電腦等終端，微博的信息傳播具有鮮明的 5A特點：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway[4]。與傳統媒體掌控話語權不同的是，微博是準入門檻非常低，任何人在共同的語義空間里擁有自主話語權。在微博上“螞蟻”都可以擁有自己的小喇叭，任何人都可以表達利益訴求。

因此，微博的發展為政府實現與公眾的溝通提供了一個全新的模式。在這種背景下，政務微博開始悄然興起，據人民網輿情監測室的消息顯示，截至2011年12月10日，在新浪網、騰訊網、人民網、新華網四家微博客網站上認證的政務微博客總數為50561個，其中黨政機構微博客32358個，黨政干部微博客18203個[5]。

在此次三亞“天價海鮮”事件中，扮演著重要角色的三亞市政府新聞辦官方微博@三亞市政府新聞辦所表現出來的應對危機的能力就很難讓公眾滿意，隨著三條遭到公眾質疑與嘲諷的微博的，三亞政府的公信力也在大打折扣。對于在危機事件中政府如何利用微博樹立公信力，有以下幾點意見。

（一）降低姿態平等地與網民進行溝通

@三亞市政府新聞辦敷衍的“零容忍”和帶有官腔 “將對惡意攻擊者依法追究責任”的帖子，讓微博上公眾感受了政府信用缺失以及對待事件的傲慢態度，這無疑激怒了公眾的不滿情緒。三亞市政府在這個時候，應該降低姿態以親民、務實或以生活化貼近網民生活方式的語言來相關消息，并且消息要客觀謹慎。政務微博的作用，不只在提供信息和服務，更在促進交流、達成共識。對于管理者而言，接受質疑、批評是職責所在，對指責當存理解、包容之心。通過親切平等地溝通，在達成共識中，力促以理性的態度化解危機。

（二）增加互動拉近與公眾的距離

微博的一個重要特征在于其具有極強的交互性。借助移動終端，用戶可以隨時隨地瀏覽與微博。因此，在危機事件中急需公眾與政府雙方的主動參與。政府部門可以利用微博的特征，創新社會管理模式以及辦公模式，通過政務微博及時回復公眾的疑問。同時這種互動性，還表現在平等交友上。政府微博要適應微博的虛擬社會特征，放棄自身在傳統社會里的官樣官話以及辦事方式，積極主動關注網友，真正融入到這個虛擬社會。三亞市政府新聞辦官方微博在這方面依然沒有改進，長時期以來不關注其他用戶，目前只有20個關注對象。在三亞“天價海鮮”事件中，三亞相關管理部門應增加微博互動性，敢于與網民進行良性互動交談，回答眾多網友的疑問，關注熱門微博用戶實行線上線下溝通。還可以讓微博用戶們提出意見，讓網友們指出杜絕此類宰客行為的點子。

（三）對于事件應保持持續關注

就三亞“天價海鮮”事件來說，輿論的潮頭雖然已經過去了，但是事情并沒有結束。在2012年3月份召開的兩會上，就有媒體不斷追問三亞市委書記姜斯憲關于“宰客門”的處理意見和看法，顯然其回答并沒有讓媒體和公眾滿意。如此同時，點擊@三亞市政府新聞辦會發現，截止3月7日14:56分還有網友在其1月30分布的道歉微博上評論以及投訴，但是并沒有看見官方微博回復。這里公眾沒有看到三亞市政府在處理此次事件上的誠意與補救行動。所以，對于此次事件三亞市政府為了挽回政府形象樹立公信力，可以設置一個專門的應急小組來管理這個官方微博，定期地回答網友的問題，而不是置之不理。

微博時代，是一個消解權威的時代，話語權的分散需要人們能夠平等地對話才可以實現一種有價值的溝通和達成共識。單方面的傲慢與回避，無助于問題的解決。政府在適應這個潮流的同時，應創新社會管理模式。遇到公共危機事件時，合理利用微博來消除公眾疑問滿足公眾的知情權與表達權。突破傳統的話語方式，以貼近公眾的平等的富有誠意的語言，與公眾溝通與網民交朋友，這才有利于避免出現窘況樹立在公眾心中的公信力。這也是微博時代下，對于政府在虛擬社會中進行科學管理提出的新要求。

參考文獻：

[1] 王佳,光,裴鈺等.海南三亞遭遇誠信危機,宰客島惡名遠揚[N].中國經營報,2012-02-08.

[2] 李偉,葛熔金,盧雁.三亞宰客凸顯旅游開發模式之弊[N].東方早報,2012-02-06.