導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務質量標準，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

引言

從某種意義來說，物流企業服務質量的改善就是進行服務質量標準化的過程。國內物流業服務質量標準化管理，就是確保物流企業的服務質量按照一定的準則、章程進行管理，進而鞏固物流企業在市場競爭中處于比較優勢的地位。因此，中國物流企業服務質量標準化管理對企業自身的長久發展具有戰略意義。

物流企業服務質量標準化管理模式

（一）物流企業服務質量的衡量指標

衡量物流業服務質量是國內物流業服務質量標準化管理的重點。從整體上說，物流質量主要從物流企業的響應性、可靠性、安全性、實體性、信息性這五個方面進行衡量。

1.響應性。是指物流企業是否及時、迅速地去完成客戶的要求。主要包含訂單處理的速度以及處理投訴問題的及時性等。

2.可靠性。主要是指物流企業能夠準確可無誤地履行承諾的物流服務。主要表現在兩個方面，一方面是物流企業能夠依據客戶要求正確配送貨物，另一方面是物流企業能夠在指定交貨時間內將貨物送至客戶。

3.安全性。是指物流企業在接到客戶訂單的時候，要確保整個運輸過程的安全性，確保運輸物資的完整性，能夠完好無損到達目的地。

4.實體性。是指在整個物流服務過程企業中呈現在客戶面前的形象，主要是物流服務過程中的實物情況。比如說物流企業具體的服務設施設備，服務人員的親和力以及整體素質。

5.信息性。是指物流企業及時反映給客戶的相關貨物的具體信息狀況，比如說發貨時間和到達位置等一些重要信息。

（二）物流企業服務質量標準化模式

物流業服務質量標準化管理主要是按照物流企業服務過程的發展規律，為了滿足廣大消費者的需求，經過運用科學的管理方式制定服務質量的標準，然后選用經濟的方法去付諸于實踐，然后進行協調以及合理控制的過程。由于物流企業服務質量的衡量指標主要包含了五個要素，因此，服務質量標準化管理模式需要以這些要素為主導，物流企業服務質量標準化的具體模式可以總結為：服務響應標準化、服務可靠標準化、安全管理標準化、服務實體標準化以及信息管理標準化五個方面。

物流企業服務質量標準化績效評價模型

（一）模型的構建

本文運用（DEA）數學模型去探求企業以最小的投入換取最高經濟效益。具體構建的C2R模型是在企業規模效益恒定的情況下，核算出相對的DMU標準化管理效率。C2R模型主要是將投入和產出要素較多的情況轉換為單式投入與產出的情況，投入與產出的每一個變量都得到最有益的權重指標，確保得到最大的DMU標準化管理的效率。具體公式為：

（1）

公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v項產出值與第i項的投入值，sv和ti分別為yvj和xij的權重，依據公式（1）可以計算出DMU的標準化效率值。為了便于計算可以將C2R模型進行對偶性規劃：

（2）

假設物流企業標準化管理績效評價的最優解為μ′，μi′-，μv′+與θ′，于是有：

當θ′=1，此時DMU0是微DEA有效；反之亦如此。

當θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此時DMU0是DEA有效；反之亦如此。

當θ′

（二）評價體系的選擇

評價體系的選擇與物流企業服務質量標準化界定有一定的相關性，本文主要結合物流企業服務質量標準化的五個維度，在科學合理、行之有效的基礎上選擇了服務質量標準化管理績效評價指標（如表1）。

由于物流企業服務質量標準化管理的投入很難具體描述出來進行核算，為了確保計算的科學合理性，服務質量標準化管理的投入指標選取虛擬變量即常數變量1，投入指標也就是1，服務質量標準化管理的產出指標為服務響應標準化水平、服務可靠標準化水平；服務實體標準化水平；安全管理標準化水平；信息管理標準化水平五項指標，這五項標準化產出指標全面地闡釋了物流企業服務質量標準化管理的績效水平。物流企業服務質量標準化管理的產出指標可以量化，因此可以進行問卷調查法獲取相關數據，選用五級李克特量表進行測量，量化產出指標。具體的服務質量標準化管理績效評價模式如圖1所示：

實證分析檢驗與結果分析

（一）分析檢驗

本文主要選擇的是遼寧省14家大商物流企業作為實證研究對象，選用LRE （local retail enterprise）對企業編碼。問卷主要包括受訪者的一般特性，以及受訪者對物流企業服務質量的感知，服務質量標準化測量維度分為23個問項進行測量，主要從物流企業是實體性、可靠性、人員互動、問題解決與公司政策五個層面進行評價，問卷的受訪者一部分為大商集團的管理者和工作人員，另一部分為經驗豐富的專家、相關研究者以及普通的消費群體。將搜集上來的數據進行（DEA）計算，具體的計算結果如表2所示。

為了便于理解回收數據DEA核算結果，可以對DEA結果進行分類，包括有效、部分有效、部分無效、無效四個區間，將物流企業服務質量標準化績效效率的閥值設定為0.6，具體的結果分類如表3所示。

（二）結果檢驗

本文探討物流企業服務質量標準化管理績效的目的是提高物流企業的服務質量，因此，確定出物流企業服務質量的評價要素，才可以更好的改善物流企業的服務質量，依據回收數據DEA核算結果可以看出： 服務實體標準化水平、服務可靠標準化水平、服務互動標準化水平、解決問題標準化水平、服務政策標準化水平權重之和分別為：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。

由模型DEA核算結果可以看出物流企業服務質量標準化管理平均績效值與方差是0.695、0.173，可以看出物流企業服務質量標準化管理水平還比較低，且發展不均衡。在遼寧省14家物流企業樣本中只有3家DEA有效，可見物流企業服務質量標準化管理水平還處在低水平階段，同時還有一些企業服務質量標準化管理DEA部分有效、部分無效與無效DEA，說明物流企業服務質量標準化管理水平的提升空間還比較大。物流企業在發展過程中需要加強服務質量標準化建設。在激烈的物流競爭環境中，物流企業需要提升自身的軟實力，服務質量標準化對于物流企業軟實力的提升有著很大的幫助作用。

根據物流企業服務質量標準化分析結果可以看出服務響應標準化水平權重總計最高為4.924，其次是服務實體、安全管理與服務可靠，信息管理標準化水平權重總計最低為1.874，可見服務響應標準化在物流企業服務質量標準化管理的影響作用最大，而信息管理標準化的影響作用最小，由此可知物流企業在服務質量標準化管理過程中在五要素均衡發展過程中要突出服務響應的標準化管理。

物流企業服務質量標準化管理的建議

通過實證分析，本文為物流企業服務質量標準化管理提出幾點建議：

首先，突出服務響應標準化管理。具體上講就是物流企業要做到及時回應客戶要求，同時迅速地去完成，在客戶遇到一些問題的時候物流企業客戶服務系統需要及時反饋并予以解決。

其次，加強服務實體標準化水平與安全管理標準化水平。在服務實體標準化管理方面需要改善服務環境，引進先進技術設備并運用到物流運輸體系，提高物流運輸的實效性；安全管理標準化方面需要統籌安全監督體系的管理，在講究運輸時效的同時，要加強貨物安全質量的管理。

再次，不斷提升服務可靠標準化水平與信息管理標準化水平。服務可靠標準化方面需要及時提供許諾的服務，對利益相關者講究誠信。信息管理標準化方面的措施主要是指及時提供客戶的物資運輸信息和在線查詢系統，及時做好更新信息，贏得客戶滿意。

參考文獻：

1.趙輝.物流業服務質量評價實證研究[J].企業經濟，2007，6

2.楊穎，湯萬金，高曉紅.淺析宏觀質量評價指標體系的構建[J].標準科學，2009，3

3.薄湘平，張慧.旅游企業服務質量標準化問題探析[J].企業經濟，2005，5

篇2

醫院的競爭力取決于它的技術、運營、規模、品牌和學術影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫院的社會形象，是其品牌資產的外在體現。因此，現有大量研究聚焦于探索醫療服務質量的患者滿意度，這不僅有助于發現醫療過程中的質量問題，提升醫院的服務水平，也有助于改善患者體驗，促進醫患關系的良性發展。2013年，國家衛計委的第五次衛生服務調查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫療服務質量最不滿意的三個方面：醫療費用高（>40%）、技術水平低（>16%）和服務態度差（>13%），這一結果揭示了影響患者質量感知的主要因素。然而，醫療服務是典型的雙向互動，其質量在很大程度上取決于醫患雙方的合作，單從服務接受方的角度提取質量標準似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫療服務質量做出客觀準確的評價；另一方面，作為服務的提供方，醫務人員理解的服務質量很可能與患者存在差異。

一、患者與醫務人員視角下的醫療服務質量

患者視角下的醫療服務質量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫院提供的醫療服務的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀八十年代，研究者們就已經開始關注患者滿意度的影響因素，其結論表明患者在醫院體驗的服務質量不僅取決于醫務人員的技術和服務水平、醫院的醫療設備、診療住院環境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫療服務質量的決定因素，有助于改善患者的就醫體驗，塑造醫院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫療服務是一個特殊的綜合服務過程，服務的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫院的醫療服務質量做出準確評價。醫務人員視角下的醫療服務質量指的是醫院各個服務群體（包括醫護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務人員等）認為應當提供給患者的服務水平。鑒于醫務人員所具備的獨特知識背景、職業經驗和責任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫療服務的首要目標是治病救人，針對患者的病情及時、準確、合理地做出判斷并提供相應的診療方案，因此在面對有爭議的診療結果時，醫務人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業標準以及設備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫務人員的專業技術水平或工作態度。一方面，醫務人員基于自身的專業素養，傾向于對醫療服務結果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關注情感上的撫慰。如果醫務人員過于強調理性，把患者當作理性人看待，認為患者應當能夠做出理性的醫療決策和選擇，就有可能導致矛盾和沖突。患者與醫務人員視角下的醫療服務質量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫患矛盾的起源，減少醫患沖突，提升醫院整體的醫療服務水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服務質量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務質量差距模型基礎上，總共包含有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內被廣泛應用于服務行業的學術研究和日常管理，近年來也開始普及到醫療衛生服務行業，用于監測醫療服務質量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結合ServQual，分別設計開發了針對患者和醫院職工的醫療服務質量評價體系，并從中得出了提升患者和醫務人員質量感知的相應建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應該說，研究者已經開始意識到患者和醫務人員對于醫療服務質量的評價標準可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發的針對門診患者的醫療服務質量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發的針對醫務人員的醫療服務質量測評量表（李敏等,2014），同時結合其他相關文獻中的量表條款，整理設計出了基于患者和醫務人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫務人員的預調研，我們對初始問卷的問項進行了優化，最終形成了正式的調查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫院以及一家民營醫院的患者與醫務人員進行了調研。根據醫院的日均門診量確定每家醫院調查的樣本數量，最終發放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發放醫務人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。

四、研究結果

調研問卷所羅列的問項均來自于國內外的成熟量表，并通過實地預調研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準確地反映出患者與醫務人員對醫療服務質量的體驗和感知，因此具備了較好的內容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫務人員問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結果詳見表1所示。針對人口統計學特征、家庭可支配收入、參加醫保情況等控制變量進行分析，結果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內容分別是“醫務人員迅速及時回應您的需求”、“醫務人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫院提供醫療水平和服務質量相一致”。這表明患者對于醫院提供的醫療服務在響應性和可靠性方面有所不滿。患者對醫療服務過程中與醫務人員的溝通環節有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫務人員的醫療水平和服務態度并不匹配。反過來，從醫務人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫務人員迅速及時回應患者的需求”、“醫務人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫院的醫務人員也意識到，其提供的醫療服務在響應性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫務人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫務人員也需要以實際行動贏得患者的信任。

五、研究結論與啟示

如何提高醫療服務質量，改善患者體驗，一直都是醫院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結果表明，要想提高患者對醫療服務質量的滿意度，首先要加強醫患溝通。患者需要醫生對自己的病情、診療方案、康復保健等問題提供詳實的解釋和應答，以有效降低患者的疑慮，減少醫患之間的誤會。現有的醫患溝通研究指明，醫患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關系三個方面；醫務人員應當啟發患者表達自己的期望，描述自己關注的問題，并做出適當的反應，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫務人員服務意識不夠強，醫療水平與服務水平不匹配的問題，醫院應當在強化醫務人員技術知識培訓的同時，同步完善其服務理念。一直以來，醫患雙方在醫療過程中的地位并不平等，醫務人員憑借自身的專業知識在醫患關系中占據著天然的主導地位，這在一定程度上導致了醫務人員的傲慢與冷淡。事實上，醫療救治也是一個提供服務的過程，醫務人員需要轉變理念，將患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的結果也表明，作為服務提供方，醫務人員對醫療服務質量有著與患者不同的看法。除了醫患溝通，醫務人員更關注醫療服務的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫療救治活動中，醫生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標——戰勝疾病，故而不應站在對立面，而要互相信任與配合。醫生給予患者的承諾需要建立在善意和職業道德的基礎上，患者也需要對醫療活動的不確定性和風險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫療過程及其結果形成合理的期望，提升其對醫療服務質量的體驗。針對這一點，醫院有必要對患者進行適度的醫學常識教育，以盡可能降低醫患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫務人員也必須認識到其在醫院區域內的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫院的形象，是整個醫務人員隊伍的形象。這種醫療服務質量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優化患者的體驗。

良好醫患關系的構建與維護不僅取決于醫務人員的技術水平，同時也與醫患雙方的認知有關。考慮到醫務人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫療服務質量的認知和評價也理應有所區別。正確認識這種區別，找出差異所在，不僅有助于提升醫院的服務質量，促進醫患關系的良性發展，也有利于提升醫院的品牌價值和形象。

【參考文獻】

[1]李敏,吳艷玲,袁濤等.運用ServQual量表評價醫院醫療服務質量.中國醫院管理,2014.02.40-43.

[2]馬曉慧,王鯤,王培軍等.患者滿意度調查管理的優化及其價值.中國醫學倫理學,2011.3.360-361.369.

[3]尚鶴睿.醫患關系的心理學研究.中央編譯出版社，2011.

[4]王琨,李紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用.醫院管理雜志,2010.6.550-552.

[5]張禮,李敏,鈕駿等.醫院門診患者滿意度評價模型構建及實證研究.中國衛生資源,2016.6.485-489.493.

篇3

中圖分類號：TP274+.3 文獻標識碼：TP 文章編號：1009914X（2013）34009201

引言：標準化是實現規范化、制度化和信息化的基礎和前提。基礎工作標準化意味著以標準化來知道質量技術監督部門的各項工作，將標準化始終貫徹到工作的每一個環節，體現出質量技術監督部門的行政服務窗口形象，發揮出行政職能，做好服務工作，以標準化的服務來拓展工作范圍，提升工作質量，強加監督職責，這些都是質量技術監督部門發展的基本條件。

技術機構的標準化研究應分兩個階段。

一、關于質量技術監督系統標準化的分析

我國質量技術監督系統標準化研究主要是由中國標準化研究院，省市標準化研究院承擔。以我國質量技術監督系統省級標準化技術機構為研究對象，筆者認為我國質量技術監督系統標準化技術機構的標準化研究應分兩個階段。

第一個階段是各省市標準化研究部門建立至更名為標準化研究院。當時稱為研究所，這時的標準化研究還處于初級階段，應該是從事標準化工作，研究甚少。當時省級標準化研究部門，從事的標準化研究只是收集標準文獻，復印標準文獻，要什么，給什么，拿來主義的咨詢服務[1]。

第二階段是由“所”更名為“院”以來，這時的質量技術監督系統標準化技術機構紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來主義的咨詢服務向標準化研究轉移。全國質量技術監督系統標準化技術機構均在標準化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。

二、質量監督部門行政服務的標準化的意義

隨著當前各種監督管理不嚴等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應該隨著國家技術監督管理運行的基本情況進行不斷改革，創新監管機制，以適應新時期的發展需求，同時也是機制完善的必由之路。加強技術監督管理信息共享平臺建設，促進信息資源共享，逐步建設功能完善、標準統一、信息共享、互聯互通的國家信息平臺，以提高我國技術監督的安全風險評估和標準制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。

將行政監管由以往單一的命令強制方式向多元的柔性化方式轉變，體現了服務和法治政府的理念，契合了當今文明和諧社會的發展要求，有助于倡導和優化社會的法制環境；其次，制度在一定程度上彌補了現行法律中的缺失和不足，是行政監管方式在實踐中的創新、發展和完善，有助于提升質量監督部門的行政監管效能[2]；第三，行政服務標準化制度強調溝通協商和宣傳指導，注重發揮行政相對人的自我管理，有助于改善行政監管關系、提升相對人責任意識，促進行政目的的實現。

二、質量監督技術部門行政服務標準化體系構建策略

1、統一思想認識，加強輿論宣傳

首先，用宣傳來為質量技術監督部門營造一個良好的輿論環境。借助宣傳工作加深社會群眾對于質量技術監督部門的標準化工作，讓群眾對質量技術監督部門的標準化工作予以認可和支持，并且鼓勵群眾對質量技術監督部門的標準化工作進行監督，督促我們更好的實現工作和服務的標準化。其次，加強內部上下級之間的聯系，確保標準化信息的通暢，保證期時效性，以強力的信息宣傳為標準化工作掃清道路阻礙。最后，體現出質量技術監督部門的職能特性，以技術和法律為工具，以標準為依據，對產品質量進行嚴格的把控，特別是產品的源頭，設法督促產品的質量總體水平提升，促進我國經濟的發展，維護社會的穩定。

2、構建完善的標準化服務平臺

服務平臺要多元化，成熟化，通過各種渠道來實現服務平臺的完善。首先應該對現有的制度進行審度，尋找不合理、不恰當的地方，通過對這些問題的改善來完善現有制度，將制度標準化；其次，根據不同崗位工作的職責以及服務內容，進行細節標準化，讓這些工作崗位和職責更加的清晰明確，個崗位之間的交流更加平順，不要在工作中出現盲點。以程序簡短、時間簡短、效率最高位標準化的準則。

3、轉變職能，為企業提供優質的服務

國外的發達國家是以市場經濟作為標準的主導，各種非官方的職業協會和團體組織起來為自身行業進行質量監督和鑒定，承擔著質檢機構的責任，我國進入世界貿易組織之后，除了在經營上要滿足國際組織的要求，在管理制度和質量技術監督標準上也應該要向國際標準看齊，不要仍然固步自封，需要對現有的職能進行轉變，將標準化的定義擴展到國際范疇，將管理方向轉移到政策運用這樣的宏觀方向上，從源頭對產品質量進行監督[3]。一方面要對國內企業進行改革，想辦法提升企業內部管理質量和產品質量，讓產品質量的標準向國際標準看齊，其次要強化標準管理的力度和頻率，將標準化管理和規范化管理作為日常事務來進行，努力提高質檢手段和技術，為產量質量監督提供輔助力量。

4、構建完善質量技術監測體系

對各種物品的監測管理，是完善監管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現有檢驗檢測機構，將農業、食品、工商等部門形成專業性強、資源共享的融合性監測體系，在此基礎上，加強檢驗檢測機構的能力建設：一是加強質量體系文件學習。制定詳細質量體系學習計劃，按時進行《質量手冊》《程序文件》《作業指導書》學習；二是做好培訓工作，除了一線崗位員工的訓練，對于實驗室間的能力比拼也很重要，以多樣的途徑來實現質檢機構整體員工的素質提升[4]。一方面要注重質量技術監督部門的檢測工作，另一方面要督促企業實現自我檢測的工作，以此來進行全方面的質量控制，對企業生產從原材料引入到最終的銷售都要層層把關，每個環節的質量檢測都要嚴格按照標準執行，這樣才能夠提升產品的質量標準，讓安全產品流入社會，保證社會產品的安全性。引導群眾安全消費的觀念，規范化市場秩序，讓質量技術監督部門職能得以體現。

質量技術監督部門的行政職能主要是體現在服務上，因此強化質量技術監督部門的服務標準是對質量技術監督部門工作質量的提升，要建立各部門之間的協同合作關系，將日常的管理和服務都進行調整，使之更加標準化，管理和改革都要以人文本，公職職責應該透明化、公開化，讓群眾進行監督，質量技術監督部門對企業產品的整個流程進行監督，對產品質量進行把控，質量技術監督部門的工作質量則應該由群眾來進行監督，這樣才能夠保證質量技術監督部門工作的高效性，讓質量技術監督部門保持清廉。

參考文獻

[1] 梁大輝，周穎.質量技術監督部門做好企業標準化監管的對策.黑龍江科技信息，2009（15）：42-43.

篇4

飯店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境感受到親切禮貌的服務態度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

篇5

為了全面執行物業服務合同約定，保持和提高物業使用的安全性和舒適性，便于學校對物業服務的監督，特制訂《物業服務質量考核辦法與評分標準》，作為對執行物業服務合同的約定的具體評定。

二、

考核辦法

1、考核工作組織

物業服務考核在校領導的指導下，由學校總務處牽頭和學生處老師及自管會學生干部組成7人考核組考核，進行日常檢查、記錄。

2、考核工作實施

學校考核組進行日常檢查工作時，如發現問題，收集好舉證材料（一般為圖像、視頻證據）并通知物業項目經理現場確認并簽字。每學期的期中和期末由學校通知物業公司考核的范圍（包括服務記錄和檔案）和時間，物業公司組織自查評價。最后對照學校考核組的日常記錄表進行評分。每學期考核成績計入年度考核成績內。

3、自查考核和年度考核及處理辦法

自查考核。在每學期的期中和期末對物業公司的自查考核一次，考核結果與總務處交換意見，商議整改。

年度考核。合同到期前30天內考評。總分值高于85分的，評定為守約，全額支付合同約定的物業服務費，并在下一年服務合同簽訂時獲得優先服務權。年度考核總分低于70分的，評定為服務差。將停止物業服務事宜，并扣除合同約定物業服務費總金額的30%作為違約金。

總分＝上學期（期中得分+期末得分）＋下學期（期中得分+期末得分）

4

附件：物業服務量化考核表

******中學

物業服務量化考核表

一級指標

二級指標

考核要點

分

值

備注

人員配備（10分）

物業項目經理

負責學校物業服務的協調管理

3

缺物業經理扣3分

服務人員

按照工作要求進行人員配置

4

缺一人扣1分

工作服

要求保潔員統一著裝

3

不穿工作服扣1分/人

服務內容（70分）

衛生間清潔

衛生間每天清理四次以上

10

有異味扣1分，衛生紙滿溢扣2分，地面臟亂扣2分

墻面、頂棚、燈具每學期清理一次

2

有蜘蛛網或明顯灰塵扣1-2分

公共區域清潔

每天清掃、拖擦走廊、大廳、樓梯、拖擦不少于四次

12

有明顯垃圾扣1分

墻面、頂棚每季度清理一次

2

有蜘蛛網或明顯灰塵扣1-2分

樓內外垃圾收集點，樓內垃圾箱日產日清并更換垃圾袋

10

垃圾滿溢扣1分，垃圾桶周圍臟亂扣1分，未更換垃圾袋有異味扣1分

教學樓、辦公樓的所有玻璃每學期最少清潔二次（開學前和期中考試后）

8

清潔后有明顯污跡扣1分/塊

西門、南門達到門“前三包”要求

2

有明顯垃圾指出不清理扣1分

校園內負責環境區衛生的清掃

2

有明顯垃圾扣1分

會議室、備課室衛生清潔

大會議室開會前后做好清潔，小會議室定期清潔

6

大型會議前后做好清潔扣1分

備課室每天清掃1次以上

6

未清掃扣1分/次

垃圾清運

室外垃圾桶每日清運二次，做到無滿溢、散落現象

10

有異味扣1分，周圍臟亂扣1分

未按規定衛生保潔扣1分/次。

協助工作（12分）

消殺

協助校方集中或定期做好除四害、消殺等工作

2

校園四害持續出現扣2分

綠化

協助校方做好校園綠化養護工作

2

未做好協助工作扣2分

節能校園創建

協助校方做好節能型校園創建工作，隨手關閉轄區內“無人空開”的水電開關

5

發現持續無人空開扣1分/次

保潔

協助校方在節日、慶典等大型活動中及時做好校園保潔工作

3

未做好配合扣1-3分

其他

（8分）

保持完整

保持學校公共設施、信息欄、指示牌等設施清潔完好，及時清潔亂貼亂畫現象

2

出現亂貼亂畫扣1-3分

防災

做好防災害、雨雪天氣校園主干道的清潔工作

2

雨雪天氣未配合做好清潔扣1-3分

美化

協助校方做好節日、參觀活動、慶典時的環境美化（如插彩旗）等布置保障

2

未完成布置任務扣2分

評優

協助學校做好各類后勤評優、達標類活動保障。

2

篇6

社會文化建設事業的健康發展，人們綜合素養的提升離不開各社會團體的共同努力，公共圖書館作為地方文化承載及傳播的重要單位，其在促進人們文化素養提升，以及推動社會主義文化事業健康可持續發展的過程中，發揮著舉足輕重的作用。公共圖書館的免費服務政策也就是在這樣一個大背景下推出的，不僅極大的增加了圖書館的閱讀人數，提升了人們的閱讀興趣，圖書館作為學習工具加以廣泛利用，還極大的提升人們的綜合素養，為我國人才素養總體水平的提升，發揮關鍵作用。然而免費服務政策推出后，其問題也不斷顯現出來，尤其是服務質量下降問題，其嚴重的挫傷了人們的來圖書館閱讀的興趣，阻礙了公共圖書館的健康可持續發展，及其社會功能價值的實現。下文將就在免費服務條件下，公共圖書館在服務質量中出現的主要問題，并在此基礎上，提出相應的應對策略。

二、服務質量存在的主要問題

公共圖書館在我國屬于國有事業單位性質，當前我國大部分地方都擁有自己的公共圖書館，這些圖書館在為了吸引讀者來圖書館閱讀，以充分實現其社會功能價值時，也采取了諸多措施，免費開放及免費服務便是其中最為重要的舉措之一，這些措施也取得了相當好的效果，然而其也存在一定的問題，尤其是免費服務后，其服務質量下降問題，以下將就公共圖書館存在的主要問題進行詳細分析。

一是經費不足。公共圖書館作為公益性事業單位，其主要經費來源由政府相關部門撥付，在實行免費服務之前，其還有部分自營收入，然而在實現免費服務后，其全部資金來源就是財政撥付了，而這些經費遠遠不足用于圖書館的各項建設工作，這使得部分圖書館依靠裁撤工作人員的方式，來降低經營成本，這就直接導致服務人員不夠，服務質量的下降。另外，由于物價水平的不斷提高，圖書館由于缺乏經費，使得其沒有足夠資金用于管內藏書的實時更新，這使得圖書館內圖書十分老舊，圖書種類不夠齊全，圖書質量十分低下等，圖書質量的下降極大的挫傷了讀者的閱讀及學習興趣，不利公共圖書館社會功能的順利實現。

二是管理水平下降。由于實行免費服務政策后，公共圖書館閱讀人次在短時間內急劇上升，這極大的增加了圖書管理人員的工作量，而由于經費不足等原因，圖書館無力擴大圖書管理人員的招聘規模，甚至部分圖書館為維持日常經營而不得不裁撤員工，這就極大的增加了工作人員負擔，使得服務質量出現急劇下降。加之讀者人數的急劇增加，也引發了許多圖書管理問題，如圖書損壞情況越來越嚴重，圖書借閱次數的增加，圖書館出現的衛生問題，圖書館座位不夠，導致部分讀者席地而坐等問題，都極大的提升了圖書館管理工作的復雜性和難度性，從而導致服務質量的下降。此外，借閱登記工作量的急劇增大，也使得本就人員短缺的圖書館管理工作難度更是極大提高，同時圖書數量的不足也使得圖書館總體服務質量出現極大下降，這極大的挫傷了讀者閱讀興趣，阻礙了圖書館社會公共服務功能的實現[1]。

三是對免費開放政策缺乏有效宣傳。雖然此政策推行已有一段時間，然而仍然有部分人不了解，這主要與圖書館沒有進行積極有效的開展宣傳推廣工作有關，有相當一部分要么是不知該政策，要么是對該政策斷章取義，認為只要進入圖書館，所有服務都是免費的，這給圖書管理人員的工作帶來極大困惱，阻礙圖書館服務質量的提升。此外，因地域及經濟發展差異，部分圖書館在服務質量上存在巨大的差異，這使得部分圖書館對讀者的吸引力越來越低，其社會功能的實現，也就無從說起了。

三、應對策略

一是政府要加大對圖書館各項建設事業的經費投入。公共圖書館其作為公益性事業單位，其本身沒有多少經營能力，其主要依靠政府財政撥款來維持其日常經營活動，在實行免費服務后，要想確保服務質量不下降，就必須加大對其經費投入。圖書館有了足夠經費支持后，就可以將其用于圖書館的各項基礎設施建設，如及時采購市場最新圖書，對原有老舊圖書進行定期更新，拓展圖書館藏書空間，豐富圖書館圖書種類，以及提升圖書質量等，這些都需要足夠的經費支持，而圖書結構的優化及圖書質量的提升，則是圖書館服務質量提升中的最為關鍵的方面之一。此外，為了擴大圖書館讀者接待量，還可以增加桌椅的數量，增設圖書館自習室，使其擁有更大的讀者容納量，在圖書檢索方面，為方便讀者查找圖書，圖書館可以引進最新的檢索系統等。經費的增加對于圖書館的各項建設事業來說，有著重大的保障作用，其對于圖書館服務質量的提升，也有著積極作用[2]。

二是提高服務質量。要想在免費服務情況下，保障圖書館服務質量的優質性，首先要從提升圖書管理人員的服務理念著手，圖書館相關領導要定期組織全體員工開展服務理念教育培訓，加強工作人員對免費服務重要性的認識，加深對免費服務內涵的深刻理解，在圖書館內養成一種提供優質免費服務的良好氛圍，管理工作中，各工作人員要相互督促監督，以身作則，全面推進服務質量的提升；其次是由于讀者人數的劇增，相應的圖書管理人員在數量上就相對欠缺，因此圖書館一方面要加大圖書管理人員的招聘規模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何時候都有足夠圖書管理人員提供優質服務，盡量不加大工作人員的人均工作量。同時相關領導要給予待遇方面的適當提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人員工作熱情；最后是嚴格考核機制，對于在服務過程中，受到讀者投訴達到一定次數，以及投訴情況較為嚴重的工作人員，要予以相應的處罰，對于在圖書管理服務工作中，深受讀者及同事好評的工作人員，要予以相應獎勵，同時引入競爭機制，從而有效促進工作人員工作積極性的提高，進而實現服務質量的提升[3]。

篇7

中圖分類號：R284 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2197(2008)04-031-03

復方蒲黃腸康膠囊是遼寧醫學生物技術研究所新開發的復方中藥制劑，以天然藥物蒲黃為主藥，聯合五倍子、苦參等中藥材，經提取后而制成的腸溶膠囊，具有抗菌消炎、止血、澀腸、解痙、止瀉的作用。臨床上主要用于治療潰瘍性結腸炎。

沒食子酸是五倍子中主要成分之一，它能與蛋白質結合，對腸道細菌有直接的殺滅作用[1]。對其進行定性、定量分析的方法有三氯化鐵法[2]，薄層掃描法[3]和高效液相色譜法[4]。為有效的控制其質量，本實驗以五倍子中的沒食子酸為指標，用薄層色譜法鑒別膠囊中五倍子的存在，用高效液相色譜法測定沒食子酸的含量，并初步制訂了質量標準。

1 儀器與試劑

高效液相色譜儀：島津SCL―10Avp高效液相色譜儀，SPD―10Avp二極管陣列檢測器，LC-10ATVP色譜泵。薄層用硅膠GF254(青島海洋化工廠)；復方蒲黃腸康膠囊由遼寧醫學院新藥研究所提供；沒食子酸對照品，購自中國藥品生物制品檢定所，為含量測定用；甲醇為色譜純；水為重蒸水；其他試劑為分析純。

2 方法與結果

2.1 五倍子的鑒別

2.1.1 供試液的制備

將復方蒲黃腸康膠囊除去囊殼，取0.5g本品粉末，加甲醇5ml，超聲處理15min，濾過，濾液作為供試品溶液。

2.1.2 對照品溶液的制備

取沒食子酸對照品，加甲醇制成每1ml含1mg的溶液，作為對照品溶液。

2.1.3 陰性對照溶液的制備

按處方比例制成缺五倍子的陰性對照藥，按照供試品溶液的制備方法制成陰性對照溶液。

照薄層色譜法(附錄Ⅵ B)試驗[5]，吸取上述三種溶液各2μl，分別點于同一硅膠GF254薄層板上，以氯仿-甲酸乙脂-甲酸(5∶5∶1)為展開劑，上行展開12cm，取出，晾干，置紫外光燈(254nm)下檢視。供試品色譜中，在與對照品色譜相應的位置上，分別顯相同顏色的斑點。陰性對照品相應的位置上無干擾。(見圖1)

圖1 五倍子TLC色譜圖

1.供試品溶液；2.對照品溶液；3.陰性對照品溶液

2.2 五倍子的含量測定

2.2.1 色譜條件

用Hypersil 0DS2色譜柱(200mm×4.6mm，5μm)；流動相為甲醇：0.1%磷酸溶液(10：90)；檢測波長為273nm。理論塔板數按沒食子酸計算應不低于3000。

2.2.2 對照品溶液的制備

稱沒食子酸對照品2mg，置50ml容量瓶中，加50%甲醇制成40μg/ml的溶液。

2.2.3 供試品溶液的制備

取本品膠囊內容物，研細，稱約1g，精密稱定，精密加入4mol/L的鹽酸溶液50ml.，在水浴中加熱水解3.5h，放冷，濾過。精密量取續濾液1ml，置100ml容量瓶中，加50%甲醇至刻度，搖勻，即得。

2.2.4 陰性對照溶液的制備

按處方比例制成缺五倍子的陰性對照藥，按照供試品溶液的制備方法制成陰性對照溶液。

2.2.5 系統適用性試驗

分別取對照品溶液、供試品溶液及陰性對照溶液適量，用0.45μm濾膜濾過，各進樣10μl，按上述色譜條件測定，記錄色譜圖(見圖2)，按外標法計算樣品含量。

圖2 陰性對照品(上)，對照品(中)，供試品(下)

2.2.6 標準曲線的繪制

精密稱取沒食子酸對照品置于10mL容量瓶中，以甲醇溶解并定容，制成濃度分別為26μg/ml、32μg/ml、40μg/ml、48μg/ml、56μg/ml的溶液。分別精密量取以上5種濃度溶液10μl注入高效液相色譜儀進行測定，以峰面積與濃度進行線性回歸，得回歸方程為：Y=41218X-49520，r2=0.9999。表明濃度在26～56μg/ml范圍內線性關系良好。

2.2.7 穩定性考察

取同一樣品溶液3批，精密吸取10μl，分別在0，6，12進樣，結果RSD為2.94%(n=3)，表明樣品溶液在12h內穩定。

2.2.8 精密度考察

精密吸取沒食子酸對照品溶液，重復進樣5次，測定峰面積，結果RSD為1.82%(n=5)。

2.2.9 回收率實驗

精密稱取5份已測定沒食子酸含量的樣品(批號060307)，分別準確加入沒食子酸對照品適量，按供試品溶液制備方法操作和色譜條件進行測定，計算回收率，測得平均回收率為98.99%，RSD為1.22%(見表1)。

2.2.10 樣品含量測定

分別取批號060206、060307、060409的三批樣品，照供試品制備方法制備供試液，依法測定沒食子酸的含量，三批樣品測定結果見表2。

3 討論

(1)處方中主藥五倍子的有效成分為沒食子酸，是一種比較復雜的高分子多元酚類化合物，處方中其他藥材不含沒食子酸成分，故以沒食子酸作為鑒別依據。薄層色譜法(TCL)設備簡單，分析速度快，分離效率高，結果直觀，是定性分析的常用方法。本文采用薄層色譜法鑒別復方蒲黃腸康膠囊中的五倍子，方法簡便，分離效果好，斑點清晰，空白無干擾，本鑒別方法專屬性強。實驗中薄層板的制備很關鍵，鋪板要均勻，活化要充分，否則有背景熒光斑點的干擾。

(2)本文樣品的提取曾采用超聲提取和水浴加熱提取兩種方法，經過實驗比較，結果后者明顯優于前者，并對樣品水解條件進行了選擇，結果顯示，3.5個小時提取完全。

(3)含量測定采用高效液相色譜法，考察了多種不同類型和不同比例的流動相系統，實驗結果表明：以甲醇0.1%磷酸溶液(10∶90)為流動相系統時分離效果最佳，保留時間適當，重現性好。

(4)采用HPLC法測定復方蒲黃腸康膠囊中沒食子酸的含量，方法簡便，重復性好，結果可靠，可以作為制劑生產中控制質量的方法。

參考文獻：

[1] 季宇彬.中藥有效成分藥理與應用[M].哈爾濱：黑龍江科學技術出版社，1995：203.

[2] 姚敬明，張李俊，王娟平，等.石榴皮、五倍子中鞣質的提取及測定試驗[J].中獸醫學，2004，118(3)：5.

[3] 郭耀武，楊瑞瑞.五倍子中沒食子酸薄層掃描法測定[J].現代中醫藥，2002(5)：77.

[4] 侯惠嬋，梁前，盧迅聰.五倍子、沒食子中沒食子酸的含量測定[J].中國藥品標準，2005，6(3)：38.

[5] 國家藥典委員會.中華人民共和國藥典(一部)[M].北京：化學工業出版社，2005.45.

Studies on Quality Standards of Galla Chinensis for Fufang Puhuang Changkang Capsules

ZHAO Yan，WANG Hongxin

篇8

1.以標準化生產技術為依托，加快農業標準化示范區建設

一是以吉林省地方標準和延邊州地方標準為依據，將現已制定出的主要農作物標準化生產技術規程20項及地方標準5項進行一次全面清理，徹底解決標準重復、交叉、滯后的問題。把標準化生產的技術規程印制成通俗易懂的操作手冊10000份發放到農戶手中。

二是嚴格落實標準化技術操作規程。印制了農業標準化生產日志5000冊，完整記錄標準化生產全過程，實現農產品質量安全追溯。各鄉鎮農業技術人員根據農業生產環節定期到村屯進行檢查指導，避免違反規程操作，嚴格監督生產全過程，從生產環節有效地保證了農產品的質量安全。全年推廣有機食品、綠色食品生產技術面積5萬畝；推廣無公害農產品生產技術面積28萬畝，在增加農民收入的同時，有效解決了土壤及地下水污染，保護了農業生態環境，提高了農產品的質量安全和效益，深受農民群眾的歡迎和好評。

三是嚴格執行已制定的《農產品標示管理辦法》、《農產品質量安全監測制度》、《農業投入品管理使用制度》、《農產品質量安全追溯制度》、《農產品質量安全工作制度》、《初級農產品市場準入和產地準出制度》等6項質量安全監管制度，使工作有理有據，完善監管體系。

四是創新科技推廣服務方式。敦化市結合農業科技入戶和農民培訓項目，結對培育農業示范戶2000多戶，加快了農業標準化技術成果轉化。主要技術成果的入戶率和應用率達到85%以上，對全市農業標準化生產發揮了重要的示范帶動作用。

五是規范核心示范區，增強農業標準化生產的示范作用。圍繞主導特色產業，選擇一批基礎好的大宗農產品生產基地，率先推進標準化生產，建設各具特色的農業標準化示范區。形成縣有示范區、鄉有示范村、村有示范戶的農業標準化示范推廣新格局。2012年組建了市、鄉二級科技示范園區16處，總面積175公頃（其中：食用菌100萬袋）。

六是借助農業龍頭企業發展農業標準化示范基地。為提高農產品的質量檔次，積極引導和指導農業龍頭企業，實施訂單農業，帶動標準化農產品生產。全市共有21家農產品加工企業，實現11萬多公頃訂單農業，帶動4萬多戶農民生產，帶動標準化生產種植面積達到40多萬畝。

七是堅持從實際出發，進一步完善“包村聯戶”的工作機制和“專家＋農業技術人員＋科技示范戶＋輻射帶動戶”的技術服務模式，達到以科技服務農民，科技帶動農業的效果。

2.以完善鄉鎮質量安全監管體系為突破點，確保工作不留死角

敦化市高度重視鄉鎮農產品質量安全監管機構建設工作，由市編辦發文正式在全市16個鄉鎮成立農產品質量安全監管服務機構，在現有的鄉鎮農業技術推廣站加掛農產品質量安全監管站的牌子，履行工作職責。

從以下四個方面著手，確保監管工作不留死角：一是要求16個鄉鎮政府成立農產品質量安全監管鄉鎮領導小組，由各鄉鎮主要領導擔任組長，鄉鎮農業技術推廣站為成員，鄉鎮農業技術推廣站負責日常工作。每個鄉鎮質量安全監管機構都確定監管服務人員2人以上。完善了縣級農業部門有專門監管機構、鄉鎮一級“有職能、有人員”的監管工作體系；二是建立了農產品質量安全監管工作制度，制作了巡查記錄，積極開展定期巡查，巡查對象為農業生產基地和農民合作社。注重指導與檢查相結合，把指導標準化生產作為第一目標，堅決杜絕出現使用國家明令禁止使用的高毒農藥進行農業生產的現象發生；三是建立鄉鎮蔬菜農殘檢測制度，在主要蔬菜基地設立了常態化監測點，配合市檢驗中心完成蔬菜農殘抽樣工作；四是配合市農業綜合執法大隊在農資銷售旺季對本鄉鎮全部農資經銷店進行農資市場檢查。注重日常監測，把群眾反映強烈、問題突出的產品和經營點納入重點監測范圍，及時主動和市農業綜合執法大隊溝通，為農業綜合執法提供第一手可靠信息，提高監督抽查的針對性、實效性。2012年全年配合市農業綜合執法大隊檢查農資市場29次。

3.以檢測服務為手段，提高農產品質量安全水平

為及時了解農產品安全狀況，根據各個農事季節、重要節假期及重大活動，堅持日常檢測和重點抽檢相結合，全年對全市范圍內中心市場、萬客隆超市、康惠批發市場、江南鎮蔬菜基地等重點種植區提供檢測服務。形成了以市農產品質量檢測站為中心，以農產品批發市場、規模生產基地、超市檢測點為基礎，布局合理、職能明確、專業齊全、運行高效的農產品質量檢測體系。2012年全年市農產品質量安全檢測中心共完成蔬菜農藥殘留超標檢測41次，出動人員84人次，其中市場監測17次，抽樣51個；生產基地檢測24次，抽樣72個，合格率在95%以上，確保了人民群眾消費安全。

4.以認證管理為標桿，樹立品牌優勢

認真搞好已認證22種無公害農產品、7種綠色食品A級產品、3種綠色食品AA級產品、7種有機食品級和5個無公害農產品生產基地及生產企業的管理工作。圍繞全市優勢主導產業，通過走基地、走企業進行農產品質量安全知識的宣傳普及和農產品質量安全認證管理，及時印發了《無公害農產品管理辦法》、《綠色食品標志管理辦法》發放到各認證企業和生產基地，確保已認證產品質量安全，樹立良好的品牌優勢。

5.以科技培訓為基礎，深入發動標準化教育工作

篇9

不少管理人員不是從顧客的角度考慮服務質量管理工作，而是根據企業內部效率的需要，確定生產效率標準，并集中企業內部各種資源，提高生產效率，實現企業的營業額、利潤、市場占有率目標，卻并不采取有效的措施，使服務實績持合或超過顧客的期望。由于顧客并不重視或并不需要這些標準，這些管理人員往往無法長期提高企業的經營實績。

高度重視服務質量的管理人員深信優質服務才能長期提高企業的經濟收益。他們將顧客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一項服務工作，全力以赴提高顧客感覺中的服務質量，使顧客獲得更多利益，更大消費價值。他們盡力理解顧客的需要和期望，根據顧客的要求，改變本企業的服務體系、服務工作程序，采用新技術和新設備，提高顧客感覺中的服務質量。為了提高顧客的滿意程度，這些管理人員愿意犧牲短期經濟收益。

高度管理人員高度重視服務質量，是優質服務的關鍵。高層管理人員必須加強服務文化建設工作，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為準則，激勵全體員工為顧客提供優質服務。

要提高服務質量，高層管理人員必須提高領導能力。美國著名營銷學家隋塞莫爾(Valarie A．Zithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和貝里(Leonard L．Berry)認為領導者應具有以下基本特點。

1．服務觀念。無論企業為哪些目標細分市場服務，提供哪些服務項目，采用哪些訂價方針；領導者認為優質服務策略是企業的基本競爭策略，優質服務是企業服務觀念的核心成分。他們知道：服務質量管理工作不可能立竿見影，提高服務質量是一項永無止境的任務，只有通過堅持不懈的努力，才能不斷地提高服務質量和顧客的滿意程度。

2．高標準。領導者追求卓越的服務，而不會滿足于良好的服務。他們高度重視服務可靠性，要求服務人員一次性做好服務工作。他們認為可靠性是服務質量的核心屬性，1％不可靠的服務會給企業造成極大的損失。他們嚴格要求100％無缺陷服務，盡力提高服務可靠性。

領導者高度重視服務細節。他們認為：服務工作無小事，做好小事，才能做好大事。每一個服務細節都會影響顧客感覺中的服務質量。做好競爭對手忽視的小事，才能將來企業與競爭對手企業的服務區別開來。

3．現場領導。領導者在服務現場面不是在辦公室領導服務工作。他們深入服務現場，觀察、詢問、了解服務工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，指導、幫助、激勵員工做好服務工作，糾正服務工作中的差錯，表彰優秀的員工。他們強調雙向溝通，使全體員工了解企業的服務觀念，并向全體員工了解服務第一線情況，始終與廣大員工保持密切的聯系。

4．職業道德。高層管理人員必須以身作則，為員工樹立優質服務的榜樣。如果高層管理人員在口頭上強調優質服務，在實際工作中卻不講商業道德，利用虛假廣告欺騙顧客，銷售假冒偽劣商品，“斬”客謀取暴利，廣大員工就無法相信他們會真正重視服務質量。

絕大多數服務性企業是感情密集型企業。服務質量在很大程度上是由服務人員和顧客相互接觸、相互交往過程中的感情交流決定的。要求員工尊重顧客，高層管理人員必須首先尊重員工；要求員工為顧客提供優質服務，高層管理人員必須首先為員工提供優質服務。高層管理人員應關心員工的生活，改善員工的工作條件，降低員工的勞動強度，提高員工的經濟收入，增強員工的歸屬感。

高層管理人員應制定公平合理的獎勵制度，表彰優秀的員工，真心實意地感謝員工的貢獻，增強員工工作自豪感，激勵廣大員工更努力地為顧客提供優質服務。

高層管理人員高度重視服務質量，才會根據顧客的需要和期望，確定服務質量標準。基層管理人員同樣重視服務質量，才會盡力執行服務質量標準。基層管理人員不僅應通過內部溝通活動，使本單位員工了解企業的服務觀念、服務質量標準、高層管理人員對服務質量的要求，而且應激勵本單位員工做好服務工作，使服務實績符合質量標準。

高層管理人員應通過培訓工作，提高基層管理人員領導能力、決策能力、激勵能力，要求基層管理人員關心員工，滿足員工的需要，激勵員工頭顧客提供優質服務。

高層管理人員座根據基層單位的服務質量，獎勵基層管理人員。高層管理人員不僅應根據營業額、利潤數額等傳統經營業績指標，更應根據服務質量，考核基層管理人員的工作實績。服務質量與基層管理人員的酬金直接掛鉤，才能激勵基層管理人員創造性地做好服務質量管理工作。 二、盡力滿足顧客的期望

許多管理人員非常了解顧客的期望，但他們卻認為本企業無法滿足顧客的期望。不必否認，服務性企業受客觀條件限制，不可能滿足顧客的所有要求。有些顧客的要求過高，無論服務性企業如何盡力，也無法滿足。但是，在大多數企業里，無法滿足顧客的期望，主要原因是管理人員不愿采取必要的措施，盡力滿足顧客的需要。

在成功的企業里，管理人員認為幾乎所有顧客的期望都是應該滿足的。必要時，他們愿意投入必需的資金、時間和精力，改變經營方法，以便充分地滿足顧客的需要。

在成功的企業里，管理人員善于創新，想方設法提高服務質量。在旅館業，排隊等待結帳，是旅客經常抱怨的一個問題，不少旅館管理人員認為這是一個無法解決的難題。但是，美國馬里奧特(Marriott)旅館公司卻創造了簡易快速結帳服務方式。在登記時出示信用卡的旅客，在離店前一天晚上可收到帳單。如果旅客認為帳單上數額是正確的，就只需在離店時，到總服務臺交還客房鑰匙。在餐飲業，眾口難調是許多管理人員多年來無法解決的一個難題。但是，廣州市勝利賓館卻推出了“點廚師”服務項目，讓顧客選擇廚師，使萊肴更符合顧客的口味。在這些企業里，管理人員認為：顧客要求優質服務，并不是找本企業的麻煩，而是對本企業改進服務工作提出了“挑戰”。他們不斷創新，不斷地推出各種提高服務質量的新措施，盡一切可能使服務實績符合顧容的要求。

在成功的企業里，管理人員想方設法解決顧客面臨的問題，增強企業的競爭實力。美國醫療用品供應公司管理人員知道醫院訂貨工作是一項非常復雜的工作。為了方便客戶訂貨，該公司為客戶提供計算機終端，簡化訂貨程序。這樣，客戶就能隨時使用該公司的計算機訂貨系統，迅速地訂購各種醫療用品。此外，掌握該公司計算機訂貨系統使用方法之后，客戶往往不愿花費大量時間和精力，重新學習競爭對手企業的訂貨系統，也就不會改購競爭對手企業的醫療用品。

在成功的企業里，管理人員積極采用高新科技成果，為優質服務創造必要的條件。美國航空公司投資二億美元，建立計算機預訂體系。這個預訂體系不僅可為將近600個民航公司接受旅客訂票，而且可為旅客提供旅館、汽車出租、外幣匯率、娛樂活動等信息。該公司不僅可為世界各地旅客和旅行社提供預訂服務，而且可根據客戶數據庫資料，預測旅。客需求量，幫助旅館、旅行社等客戶做好訂價和促銷工作。 三、提高服務工作標準化程度

有些管理人員認為服務性企業無法提供標準化或程序化服務。標準化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，只有定制化服務，才是優質服務。此外，他們認為無形的服務很難測量。在這種思想指導下，這些管理人員就不會確定嚴格的、明確的服務質量標準，也不會確定服務質量測定方法。

事實上，許多服務工作是常規工作。管理人員很容易確定這類服務工作的具體質量標準和行為準則。如果服務性企業需根據各位顧客的特殊要求，提供定制化服務(例如，成批證券管理、廣告設計等服務)，管理人員就較難確定具體的質量標準。但是，即使是高度定制化服務，管理人員仍然可確定某些服務工作程序，提高這一部分服務工作標準化程度。例如，醫院管理人員可規定掛號、收費、量體溫、稱體重等服務工作的程序，提高這些輔助工作標準化程度。由輔助人員完成這些常規服務工作，醫生就能集中精力做好診斷、治療等專業工作。

美國著名企業管理學家奎因(JamesB．Quinn)認為服務性企業應采用高新科技成果，為顧客提供“大規模定制化服務”。他認為服務性企業管理人員應確定服務過程中“最小的重復性單位”，采用標準化操作程序和自動化設備，完成簡單、重復、常規服務工作，以便加快服務速度，降低成本費用，減少服務差錯，使服務人員有更多時間和精力，更靈活、更及時地為顧客提供多樣化服務。管理人員應精確地測定各項重復工作所需的時間和其他資源，確定服務質量標準，做好員工工作任務分配、工作時間安排、工作實績監控、存貨調整等工作，以便降低成本，提高生產效率和服務質量。

采用高新科技成果，重新設計服務操作程序，可使標準化服務和定制化服務完善地結合起來；隋塞莫爾、潘拉索拉曼和貝里認為服務性企業最常使用以下三類硬技術，提高生產效率和服務質量。

(l)計算機數據庫。許多服務性企業根據顧客經常詢問的問題，在計算機數據庫儲存有關信息，確定標準化查詢服務程序，規定禮節用語，以便問訊處工作人員為顧客提供迅速、禮貌的信息服務。

(2)自動化服務設備。許多零售商店使用條形碼掃描機查閱商品價格，提高結帳工作效率和精確性，加快結帳收款工作速度，縮短顧客等待時間。收銀員可集中精力做好數據輸入、商品包裝等工作，有更多時間，回答顧客的問題，為顧客提供熱情友好的個性化服務。

(3)調度系統。許多服務性如比使用計算機和通訊技術成果，做好生產調度、員工工作時間安排等工作。例如，美國必勝客(PizzaHut)公司使用計算機調度系統，做好比薩(意大利烘餡餅)生產和送貨工作。該公司客戶服務中心接到顧客來電之后，將定單輸送到最鄰近顧客住宅的比薩店。烘房廚工根據打印機輸出的定單生產比薩，再由送貨人員送到顧客家里。顧客訂購之后，通常可在30分鐘時間之內收到比薩。

精心設計服務操作體系，采用高新科技成果完成重復工作，既可提高標準化程度，又可提高顧客感覺中定制化程度。許多賓館為常客提供一系列特殊服務。例如，常客可按原先預訂的客房房價付費，住較高檔客房，可收到賓館總經理的歡迎信件，可接受某些免費服務。這些特殊服務實際上都是標準化服務，但常客卻覺得賓館為他們提供了高度個性化服務。 四、確定服務質量標準

服務性企業管理人員應根據顧客的要求，確定服務質量標準，要求員工按照服務質量標準，為顧客提供始終如一的優質服務。

有效的服務質量標準應有以下特點。

1．滿足顧客的期望。管理人員應通過營銷調研，了解顧客對各類服務屬性的期望，再根據顧客的期望，確定各類屬性的質量標準。

2．具體。管理人員應確定具體的質量標準，以便服務人員執行。“旅館電話總機話務員必須盡快接聽電話”，是含糊不清的質量標準。“話務員必須在15秒鐘之內接聽電話”，才是具體、明確的質量標準。

3．員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務質量標準，才會執行。管理人員發動員工參與制定質量標準，不僅可確定更精確的標準，而且可獲得員工的支持。

篇10

一、服務質量五大差距模型

美國服務管理和營銷學者V.Zeithaml和M.Bitner等人設計了服務質量五大差距模型。它是起源于對顧客行為的研究，企圖在服務傳遞之前了解服務接受者的期望，與在服務之后服務接受者認知的比較，其目的主要是在衡量服務質量績效與期望的差距，他們認為服務品質是由服務的計劃到執行所發生的一連串的差距所構成的，提出五種可能導致服務不佳的差距：

缺口一：顧客的期望與管理者對顧客期望認知之間的差距；缺口二：管理者對顧客期望的認知與服務質量標準之間的差距；缺口三：服務質量標準與服務實施之間的差距；缺口四：服務實施與顧客的外在溝通之間的差距；缺口五：認知的服務與期望的服務之間的差距。

根據 PZB 的服務質量績效與期望差距模式，此模式中的第五項缺口，為前四項缺口的函數，即消費者所認知的服務質量是期望的服務(E)與認知的服務(P)缺口的大小與方向，即服務質量=實際認知的服務-期望的服務(SQ=P-E)。

二、高職教師工作滿意度測評模型的創建

目前，高職教育迅猛發展，然而社會對高職教育本身與教師的認識還不夠全面，很多高職教師對自己的職業認識還不夠準確。目前，高職教師狀態主要可以分為以下三類:(1)對高職教師的定位不滿，認為自己是大學教師，應該享受和本科院校教師一樣的工作內容和方式、待遇及工作自由度等；(2)對自己的定位很茫然，只是機械地、被動地接受學校的安排，職業方向感不強，不知往哪里使勁，這在民辦高職院校表現尤為突出；(3)積極主動地利用學校提供的條件，潛心投入到教學改革與實踐中來。其中第一類教師所持的觀念使他們不可能很好地接受高職教育教學理念、不能有效地把最新的教育教學理念等應用到教學實踐中來，其教學工作執行是偏離高職培養目標的，對學校提供的一些服務不大認可，自然影響工作滿意度；第二類教師高職觀念淡薄，即使學校提供了再好的條件，他們也是無所謂的態度，不能很好地利用起來，這類老師在民辦高校尤為突出；第三類教師高職觀念明顯，個人職業目標明確，知道自己該往哪里使勁，這類教師的工作滿意度相對較高。

根據服務質量五大差距模型，結合目前高職教育特點，建立了如圖1所示的高職院校針對服務教師的服務質量六大差距模型：

教師工作滿意度總體表現為由教師個人需求、成長經歷、學院口碑及外部環境信息等因素而產生的期望與對高職院校教育教學服務實施的認知的差距，即缺口六。這個差距受圖示中另外五個缺口大小的影響是衡量教師工作滿意度的依據。

缺口二與缺口一之間是函數關系，為教師的期望與教育管理者（尤其是職能服務部門）對教師期望認知的差距，其中，教師對高職院校管理及服務觀念的認識與職能部門管理者對高職院校管理及服務觀念認識的差距。兩者分歧越大，缺口一就越大。

缺口三為教育管理者（含職能部門人員）對教師期望的認知與服務質量規范與標準之間的差距。這是由于教育管理者沒有制定出符合其感知的教師期望水平的服務質量標準，并將其轉變成切實可行的計劃，或認為目前質量標準是根本不可能達到的。

缺口四為服務質量標準與服務實施之間的差距。這是由于學校各職能部門實際提供的服務無法達到教育管理者設定的標準，因而產生績效上的差距。

缺口五為服務實施與跟教師從外在環境中獲取的信息之間的差距。這是由于學院在招聘、宣傳時夸大承諾以及教職員工不了解具體情況，使實際提供的服務與對外承諾不一致而產生的。

三、高職教師工作滿意度測評模型應用

測評模型是研究教師工作滿意度的必要手段，在應用時應把握幾個關鍵點：

1.充分調研教師職業需求，明確教師的共性需求和差異化需求，挖掘出影響教師工作滿意度的關鍵因素。

2.根據教師需求情況，制定管理者和職能部門服務規范、質量標準及實施計劃。

3.結合1和2的具體情況，制定教師工作滿意度評價指標體系。

各院校可以根據自身的教育教學服務理念，制定服務規范與質量標準，設計科學合理的評價指標體系，可以對教師工作滿意度進行有效測評。