導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇餐飲預(yù)定臺工作計(jì)劃，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

餐飲部員工述職報告1一、全年實(shí)現(xiàn)酒水營業(yè)收入2030691.76元

二、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較懶惰的工作習(xí)慣，改變了精神面貌。加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作的完成、開市收市情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作是作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

三、加強(qiáng)管理，提高管理水平，充實(shí)管理隊(duì)伍。

1、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度.

首先，實(shí)行上、下班打卡制、且做好每日員工的考勤的統(tǒng)計(jì)，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作的運(yùn)行。

其次，酒店部門負(fù)責(zé)人每周召開一次行政例會，總結(jié)上周的工作，提出下周的計(jì)劃;將每次會議的內(nèi)容傳達(dá)給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序，從而提高了管理和工作的效率。

2、加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。

首先，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果，先后從一線員工提升了一批管理人員。部門主管.領(lǐng)班.經(jīng)過調(diào)整，使我酒店的管理隊(duì)伍得到了進(jìn)一步的充實(shí)，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。

其次，針對近期新提升的管理人員以及原有管理人員,進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能.流程標(biāo)準(zhǔn).以及執(zhí)行力的培訓(xùn)。

3、針對我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、服務(wù)意識不強(qiáng)和流動性比較大等問題，主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正：一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn).還進(jìn)行了一次服務(wù)技能、技巧的競賽，結(jié)果還是比較理想的.二是為了保證酒店員工隊(duì)伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和員工的合法權(quán)益，酒店與所有的員工簽定了勞動合同。

4、做好服務(wù)以及衛(wèi)生檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)檢部門人員，每周不定期去各部門進(jìn)行抽查，好的進(jìn)行表揚(yáng)、差的進(jìn)行批評或處罰。

5、提高安全意識，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生。

6、加強(qiáng)員工思想教育。

酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時，還特別注重加強(qiáng)對員工的思想教育，使大家樹立愛崗敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對員工實(shí)行嚴(yán)格外加愛護(hù)的管理方式。比如：職工違反制度必懲，工作出色必獎，紅白喜事慰問，生病住院探望及每季度的員工聚餐等。

四、擴(kuò)大銷售，樹立良好的品牌形象。

A、剛開業(yè)時大廳酒席達(dá)到588元/桌,滿10桌就可以送一桌,一周之內(nèi)用餐.且每天有2種9.9元的特價菜

B、大廳因無宴席的情況散客比較少8-10月份青島啤酒免費(fèi)喝.一直以來大廳消費(fèi)現(xiàn)金滿100送50元消費(fèi)券包廂現(xiàn)金滿100送10元.對經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理貴賓卡.

C綠色旺府：我們創(chuàng)造健康，公司在益陽泉交河拓展了供應(yīng)基地種植蔬菜，養(yǎng)殖土豬、土雞，得到顧客的一致好評!，

五、9月份進(jìn)行了一次評星動員大會.

六、做好重要的VIP接待

餐飲部員工述職報告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓們

大家晚上好!

我是來自______餐飲文化有限公司總店的____。

來公司的一個多月，我以學(xué)習(xí)的心態(tài)發(fā)掘每一位同事身上的優(yōu)點(diǎn)，以作效仿。我自我感覺在這里得到了收獲、也獲得了成長，同時也找到了工作當(dāng)中的快樂。師傅曾教導(dǎo)我：欲學(xué)做事、先學(xué)做人。欲學(xué)管理、先學(xué)吃苦。在咱們公司的這段時間里，我既學(xué)到了怎么做事，同時也正在學(xué)怎么做人。

今天咱們公司成立了管委會、讓我看到了公司給咱們基層員工一次成長、勵練、學(xué)習(xí)的機(jī)會，我不想錯過這次學(xué)習(xí)、勵煉與成長的好機(jī)會，所以我參加了咱們總店的競選。很榮幸我競選成了會長一職，但同時我也清晰的感覺到了自己肩上的壓力很大。可俗話說：“沒有壓力就沒有動力”，我相信這股壓力將會是驅(qū)使我走向事業(yè)頂峰的驅(qū)動力，它會鞭策我一往無前。

管委會成立后，我們管委會的每一位成員都將秉承著“協(xié)調(diào)，監(jiān)督，服務(wù)”的宗旨和“實(shí)事求是，盡職盡責(zé)”，“協(xié)助門店正常營業(yè)管理”，“確保門店安全有效運(yùn)營”的原則開展工作。就職演講稿

作為總店管委會的會長，我深知自已的責(zé)任不輕。接下來的工作我將全力以赴配合廚師長抓好菜品質(zhì)量關(guān)，推動五常管理方案順利實(shí)施。同時協(xié)助店長、經(jīng)理把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，督促員工增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能。努力做好員工與酒店連接的橋梁與紐帶，傾盡所能去充當(dāng)好同事間的粘合劑，把各位同事的心粘合在一起。以團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助為準(zhǔn)則，充分發(fā)揮咱們總店團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。同時積極去了解同事們的工作所需和生活所需，盡全力為同事解決實(shí)際問題，充分去了解同事們的心聲，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系，為咱們團(tuán)隊(duì)營建一個和睦、和諧的氛圍。同時我也會把咱們的.酒店視作為一個大家庭，把各位同事視為自已的兄弟姐妹，自己作為家庭中的一份子，有責(zé)任、有義務(wù)去照顧好自己的家人，為各位兄弟姐妹們提供力所能及的幫助。再者我自身也會不斷去學(xué)習(xí)，不斷去充電來彌補(bǔ)自身的缺點(diǎn)，發(fā)揮自身的優(yōu)點(diǎn)，以給同事們樹立起標(biāo)桿。

最后我承諾：在職期間必定恪盡職守，秉公行事，不濫用職權(quán)，不徇私舞弊。盡最大力量去為大家筑建一個溫馨、和諧的工作環(huán)境和生活環(huán)境，讓每一位家人都能在這里感受到家庭的溫暖。

我堅(jiān)信我能做好這一切!

謝謝大家對我的支持!

餐飲部員工述職報告3一、經(jīng)營情況:

截止11月底，餐飲部共實(shí)現(xiàn)銷售收入539.6萬元，其中現(xiàn)金收入321萬元，刷卡收入13萬元;簽單收入96萬元減讓折扣11.8萬元,公司內(nèi)招待98萬元，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營指標(biāo)88%以上的目標(biāo)、為公司創(chuàng)造了57.8萬元的純利潤。完成了集團(tuán)公司和其公司的重要接待任務(wù)和其他的重要接待任務(wù)、樹立了良好的企業(yè)形象…

二、費(fèi)用開支：

主營業(yè)成本共283萬元、稅收為17萬元、人員工資及福利為116.3萬元、水電費(fèi)為14萬元、裝修及易耗品攤銷為37.9萬元、運(yùn)輸費(fèi)、差旅費(fèi)、維修費(fèi)共計(jì)1.4萬元。

三、宣傳工做：

利用了單頁對我們的特色場地及酒席優(yōu)惠的宣傳，把我們養(yǎng)殖基地的野生大雁、斑嘴鴨、天天俏米突出我們的真正綠色環(huán)保無污染的特色，利用短信平臺跟進(jìn)老顧客的走訪(希望公司能夠支持不能間斷)

四、存在不足的地方：

廚房成本控制及樓面的節(jié)能降耗需更加細(xì)化的做好，員工的整體素質(zhì)的提升應(yīng)培訓(xùn)加強(qiáng)、人員的壓縮工資成本春節(jié)后落實(shí)。

五、酒席的預(yù)定情況：

上半年酒席預(yù)定不是很好，宣傳工作沒有做好，對于下班半年6、7、8、10、11、12、月的酒席預(yù)定情況較好還需加大酒席的宣傳力度力爭做特色酒席。

六、設(shè)施維修及保養(yǎng)情況：(需辦公室配合的)

硬件設(shè)施一包與六包的墻紙馬上更換好，廁所的下水道問題應(yīng)該做一個著重的處理，一年下來的疏通費(fèi)用很是驚人、豪華包廂的餐具損耗較大一年下來沒有增添任何的餐具建議公司能給配齊、

七、制定了酒店規(guī)章制度及工資方案，并通過了領(lǐng)導(dǎo)的審核。成立了營銷部能夠更好的了解客戶需求及意見

八、簽單款的收回情況:

截止11月底簽單款未收回的有49萬元，其中糧食局，電視臺、申寶生、倉儲工地、等幾個單位需公司財(cái)務(wù)協(xié)助其他款項(xiàng)在____年__月份前會陸續(xù)到位。

明年的工作計(jì)劃

一、營業(yè)額目標(biāo)為700萬元。

二、更好的壓縮成本，降低成本控制。

三、做好宣傳工作，樹立企業(yè)形象。

四、加大酒席的宣傳，把酒席接待及預(yù)訂提高以個更大的臺階。

五、通過培訓(xùn)提高員工的個人素質(zhì)，做到以酒店為家人，杜絕長明燈，長流水等節(jié)能降耗的大問題。

六、加大營銷部的力度，加強(qiáng)全員營銷。

七、簽單的收回及控制好簽單單位和監(jiān)督好回款的去向。

八、認(rèn)真的完成沒一項(xiàng)接待任務(wù)，力爭做到投訴為0.

餐飲部員工述職報告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好，一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下，在全體員工 的幫助配合下，我圓滿地完成了自己的各項(xiàng)工作任務(wù)，下面 從三個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報如下：

一、自身學(xué)習(xí)

今年以來，我根據(jù)自身工作實(shí)際需要，堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)不 放松，一是始終堅(jiān)持黨員先進(jìn)性教育的學(xué)習(xí)及時掌握黨在新時期的路線、方針、政策，認(rèn)真領(lǐng)會十七大四中全會、五中 全會的精神實(shí)質(zhì)，并將其貫徹落實(shí)到工作實(shí)際中;二是加快 知識更新，提高能力水平，我作為一名黨員，注重學(xué)習(xí)各級領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)良作風(fēng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)員工的智慧和經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)經(jīng)營管 理知識和技能，不斷提高解決實(shí)際問題和做好本職工作的能力，努力使自己成為本崗位上的行家里手，能夠做到公道正派、服務(wù)熱情，能夠從大局出發(fā)，為搞好各項(xiàng)工作出主意、想辦法。

二、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好自己工作

在工作中，我首先能夠做到擺正自己位置，按照領(lǐng)導(dǎo)要 求完成各項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中能夠做到嚴(yán)格把關(guān)，以精益求精的態(tài)度對待工作，同時也注重傾聽職工的意見，不斷改 進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高飯菜質(zhì)量，把工作作好。 我負(fù)責(zé)職工食堂的工作，食堂承擔(dān)著職工和領(lǐng)導(dǎo)的就餐 及接待任務(wù)，飲食安全的重要性顯而易見， 不能有一絲疏忽。

在去年的一年里，在有限的伙食標(biāo)準(zhǔn)，物價不斷上漲的情況 下，想方設(shè)法烹制出精美的飯菜供大家就餐。為此，從采購、驗(yàn)收、入庫、出庫等各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，做到萬無一失，認(rèn) 真執(zhí)行國家《食品衛(wèi)生法》 ，禁止將霉變、腐爛、異味的食品供應(yīng)員工，搞好灶房內(nèi)外的清潔，保障員工的身體健康。

同時，在飯菜的花色品種上，我認(rèn)真制定每天食譜，努力做 到品種不重復(fù)、花色時時新。在接待任務(wù)工作上，我們根據(jù)各項(xiàng)接待標(biāo)準(zhǔn)，制定出菜譜，做到了標(biāo)準(zhǔn)雖有高低，但質(zhì)量、口味不變的原則。把講禮儀、懂服務(wù)的人員應(yīng)用到工作崗位 上，使食堂的服務(wù)達(dá)到了規(guī)范化。

三、存在的差距及努力的方向

雖然在過去的一年里做了一些工作，但仍存在很多不 足，主要有以下幾方面

1、在自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上抓得不夠，投入的精力不多。

2、工作不夠細(xì)致，缺乏創(chuàng)新意識。

在今后的工作中，我要把食堂餐飲做為第一要務(wù)，發(fā)揚(yáng) “認(rèn)真負(fù)責(zé)、扎實(shí)苦干”優(yōu)良作風(fēng)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，保質(zhì)保量完成，更加積極、努力的工作，保證公司全體員工的 就餐和對外招待。

以上，是我對一年來的工作總結(jié)，請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們 給予批評指正。

餐飲部員工述職報告5在大酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門的大力支持下，我們餐飲部團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，圓滿的走過了20____年，迎來新的一年20____年，現(xiàn)將20____年主要工作總結(jié)如下:

一、今年完成的主要工作:

管理方面：

1.落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人

2.制定出部門衛(wèi)生檢查工作，日常清理衛(wèi)生和計(jì)劃清理衛(wèi)生，

3.定期找同事談心，了解同事辭職的原因。

并且對個別同事的工作崗位進(jìn)行調(diào)整。努力提高同事福利待遇，安撫同事，減少同事流動率。

4.要求做好同事每月考勤、考核工作，對同事獎罰制度實(shí)施的更加透明、完善。

5.加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)管理人員責(zé)任心，要求各級管理人員堅(jiān)持做好工作日志，每日工作要有計(jì)劃性、前瞻性。

增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，發(fā)揮核心作用，工作中分工明確，職責(zé)明確，養(yǎng)成細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的良好工作作風(fēng)。

7.為確保部門服務(wù)水準(zhǔn)，每日有客情分析會，每月組織領(lǐng)班以上人員召開了服務(wù)質(zhì)量分析會，對賓客反饋意見進(jìn)行全面匯總、分析，并整改落實(shí)。

8.關(guān)注節(jié)能降耗工作，部門各級管理人員能將節(jié)能降耗工作作為日常管理工作的重點(diǎn)，節(jié)能措施落實(shí)到位。

尤其是在營業(yè)時段、非營業(yè)時段都能夠做好水、電、氣等能耗的控制工作。

9、做好消防、治安、衛(wèi)生等安全管理。

消防工作是今年工作重點(diǎn)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防八項(xiàng)常態(tài)管理，與酒店簽訂消防責(zé)任書;做好治安安全工作，值班人員定期巡查巡檢;做好衛(wèi)生安全工作，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)和出品關(guān)。

培訓(xùn)方面：

1.部門的培訓(xùn)，每月制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、發(fā)揮老同事的作用，做好傳幫帶培訓(xùn)重點(diǎn)。

2.制定出部門新同事崗位培訓(xùn)計(jì)劃，讓新同事在最短時間內(nèi)了解部門情況及工作內(nèi)容,盡早進(jìn)入工作狀態(tài).

3.要求領(lǐng)班認(rèn)真做好員工培訓(xùn)檔案的記錄工作，針對薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)力度。

榮獲各類榮譽(yù)：

1、20____年__月__日正式成為掛牌四旅游飯店

2、20____年__月__日“李錦記杯”第一屆菜肴創(chuàng)新設(shè)計(jì)大賽獲取名家團(tuán)體創(chuàng)新銅獎

3、20____年__月__日正式成為源泉5S管理浙江省首家示范單位

二、存在的問題和今后的打算

1、對暗訪中存在的一些不足之處，加強(qiáng)改進(jìn)，爭取在日后的工作中做到盡善盡美。

篇2

餐廳營銷策劃方案1活動主題：我光棍，我快樂

活動口號：讓光棍節(jié)見鬼去吧

活動目的：提升餐廳營業(yè)額，提升餐廳知名度

活動地點(diǎn)：大廳

活動時間：20__年11月11日

活動背景：今年的光棍節(jié)也格外引人關(guān)注，社會上越來越多的光棍們，想擺棍的生活狀態(tài)，因?yàn)槲覀儾蛷d推出光棍節(jié)活動滿足光棍們的需求，避免下一個光棍節(jié)的光棍。

活動內(nèi)容：

1、活動當(dāng)晚兩人男女通行，免費(fèi)一個。

最低消費(fèi)需要150元。時間在當(dāng)天7點(diǎn)至23點(diǎn)

2、憑埋單收據(jù)，參與大轉(zhuǎn)盤，(獎品設(shè)計(jì)有玫瑰花、公仔、精美小禮品)

活動宣傳：

1、一樓大門口大型海報一張、店內(nèi)K展架3幅、電梯小海報4張;

2、策劃部市場單位_展架13幅、不同規(guī)格海報3張

宣傳內(nèi)容：(短信、展架、網(wǎng)頁)

讓光棍節(jié)見鬼去吧，兩人男女行，一人免單。

快快行動吧，在花容酒樓告別你的單身!

11.11光棍節(jié)，給單身的你找尋另一“半”的機(jī)會!

餐廳營銷策劃方案2火鍋夏季慘淡經(jīng)營成了投資火鍋或是火鍋類餐飲的攔路虎。而炎熱的夏季成了正在經(jīng)營的__火鍋及火鍋類餐飲的煞星，火鍋夏季如何經(jīng)營?路在何方?

1.啤酒免費(fèi)

夏季，炎熱的夏季。冰鎮(zhèn)啤酒，一想起就覺得如火山爆發(fā)天降大雨。心里就咯吱一聲的涼爽。提前將啤酒冰鎮(zhèn)到位，無限量供應(yīng)。可能有的人認(rèn)為會虧損，事實(shí)證明相當(dāng)于全單打八折。以前本人在重慶騎龍火鍋任職總經(jīng)理的時候，包括重慶的直營店都是這樣的一個營銷策略，不僅賺來了十足的人氣，更是賺得盆滿缽滿。有事實(shí)作為依據(jù)，大家就不用懷疑。

最后說明一點(diǎn)，光大家聽到啤酒免費(fèi)就足以吸引眼球。是你，難道不去?

2.火上加火策略

既然大家覺得吃火鍋上火，我們到不如來個火上加火策略。這也是營銷策略之一，實(shí)際操作方法就是“上火，你更火!”的主題營銷活動“天上掉餡餅，火鍋免費(fèi)整”。

活動規(guī)則：

(1)每天前來就餐的顧客，有一桌將會獲得全免單的機(jī)會。

(2)如果你餐廳有68張臺位，在抽獎箱里放置68個乒乓球。其中有一個球是免費(fèi)的。

(3)在運(yùn)營高峰期，舉例晚上8點(diǎn)是客人入座率的時候，將入座的客人進(jìn)行扎帳。

(4)挨桌讓客人摸獎，若摸到免費(fèi)那個乒乓球，則在扎帳之前的消費(fèi)全由店買單。哪怕客人消費(fèi)了2000塊，只要他又那么好的運(yùn)氣和膽量。

此策略的做法就是火上加火，營造一種人們都希望自己火的美好向往。重點(diǎn)要把這種氣氛做出來，用互動的氣氛轉(zhuǎn)移人們對火的另外一種期盼。同時這種營銷策略也符合中國人買彩票的四兩撥千斤的賭博心理。如果我免單了，我幸運(yùn)，如同中了彩票頭獎;如果我沒中，那么我也無所謂。反正自己消費(fèi)了。

3.其他營銷小策略

(1)免費(fèi)冰激凌。

(2)免費(fèi)涼茶。

(3)免費(fèi)綠豆湯。

以及其他，但小策略的營銷活動不要單獨(dú)使用。配合其他大型促銷活動使用，增加顧客對我們的映像。

餐廳營銷策劃方案3開業(yè)滿一周年各企業(yè)都會為此而策劃周年慶典活動，那么餐飲企業(yè)如何結(jié)合周年慶活動策劃出切實(shí)餐飲企業(yè)的文化的方案呢?并以此來進(jìn)行有針對性的推廣呢?周年慶活動除了是慶祝以外，更多的是為了吸引新客戶，維護(hù)老客戶客戶關(guān)系。但怎樣才能讓周年店慶做得有特色，吸引眼球，提升品牌效應(yīng)。

前言：

傳統(tǒng)的開業(yè)慶典促銷模式已經(jīng)形成固定的模式，漸漸流入程序化，打折+返金+禮品三套促銷手段已經(jīng)很難有效的吸引目標(biāo)客戶了，往往商家投入了大量的人力、物力財(cái)力，而消費(fèi)者根本不買帳，根本無法達(dá)到理想的廣告宣傳效果。本次開業(yè)慶典促銷欲想達(dá)到熱鬧、超人氣的效果，必須大膽采用全新的餐飲營銷模式，創(chuàng)造___餐飲業(yè)促銷最新浪潮。

促銷整體策略分析：根據(jù)番禺餐飲業(yè)目前狀況，___在消費(fèi)者心目中一家經(jīng)營川菜為主的特色性餐廳，不管從裝修風(fēng)格和菜品口味來講在同行業(yè)中都屬于獨(dú)樹一幟的。川菜的博大精深和___餐廳名字的親和力更為彰顯出本次促銷活動的主題性---強(qiáng)烈的飲食文化氛圍帶動濃厚的餐飲促銷氛圍。以系列性主題活動貫穿整個促銷活動當(dāng)中去，限度的和目標(biāo)消費(fèi)者互動起來，達(dá)到理想的促銷效果。

促銷策略一、軟文硬做

以___餐廳開業(yè)一周年以來，整個餐廳的經(jīng)營宗旨為宣傳主線，貫穿餐廳對客人的服務(wù)承諾，員工服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)、菜品質(zhì)量的要求以及客戶對餐廳的意見反饋等為輔助宣傳，在媒體上出現(xiàn)。并為宣告本次促銷活動拉開序幕。

策略重點(diǎn)：1、盡量以非廣告的形式出現(xiàn)在媒體上，以本報訊或者通訊稿的形式為佳。2、盡量用第三者口氣敘述本次宣傳內(nèi)容，做到讓讀者有可信度，對于消費(fèi)者反饋的宣傳內(nèi)容能以真實(shí)顧客的經(jīng)歷為佳。不妨列出顧客的姓名，工作單位等。

促銷策略二、主題互動。

1、活動方案：評選番禺人最喜歡的餐廳

活動目地：暗喻___的特色性，并提升餐廳的知名度

互動形式：和餐飲協(xié)會合作，列出比較出名的10家有特色的飯店餐廳，讓消費(fèi)者通過手機(jī)短信、網(wǎng)站的參入方式進(jìn)行投票，并從中抽取幸運(yùn)者贈送獎品。

2、活動方案：征集___餐廳特色菜肴的名稱

活動目的：創(chuàng)造新聞效應(yīng)，突出餐廳菜肴的特色性。

互動形式：在媒體上列出___餐廳主要特色菜的主要配料，主料及做法。根據(jù)色香口味讓消費(fèi)者給出菜肴的適合名字。并且餐廳一旦采用以后這個菜肴就一直沿用被采用的菜肴名字。并設(shè)立獎項(xiàng)獎勵參加者或者以后針對本次中獎的消費(fèi)者對來___餐廳消費(fèi)本菜肴一律實(shí)現(xiàn)免費(fèi)。

3、活動方案：征集番禺食客最喜歡的菜肴

活動目的：創(chuàng)造新聞效應(yīng)，突出___餐廳對消費(fèi)者的重視

互動方式：通過各種媒體對外公開征集番禺食客自己的特色菜肴或者是最喜歡的菜肴，要求有原創(chuàng)性，講究一定的營養(yǎng)平衡因素和烹飪制作的可行性。入圍者可獲取獎品并由___餐廳作成實(shí)際菜肴推出。而且入圍者對本菜肴有冠名權(quán)或者免費(fèi)權(quán)。

促銷策略三、親和待客

盡管本次促銷活動要避免傳統(tǒng)的促銷手段，但一些切實(shí)可行的促銷手段不妨一用。

1、贈品方面：餐廳應(yīng)有特色的紀(jì)念周年慶典的小工藝贈品，讓顧客覺得到___餐廳吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。

它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。

2、建立和收集《客源人事檔案》，如市委_×領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，_×領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

可以這樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2-3桌客源。

3、餐后服務(wù)：就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個人為客人免費(fèi)洗車(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。

促銷策略四、媒體整合

任何一項(xiàng)活動策劃的成功，廣告投放策略重要，按照番禺廣告投放有效到達(dá)率來看，排序是：報紙、戶外、廣播、電視。因此本次活動廣告投放密度比例為：報紙50%戶外20%廣播20%電視10%。

餐廳營銷策劃方案4餐飲淡季營銷管理的方案是什么呢?春節(jié)過后，餐飲業(yè)將迎來一年中最漫長的經(jīng)營淡季，基本上要延續(xù)到4月份，在這期間還是需要盈利的，但如何應(yīng)對節(jié)后“門前冷落鞍馬稀”的營銷重?fù)?dān)，早已沉沉地壓在了酒樓老板的心坎上。

餐飲淡季營銷管理的要注意以下幾點(diǎn):

一、做好旺季與淡季的營銷轉(zhuǎn)換

別在春節(jié)旺季里看著天天顧客爆滿就沾沾自喜，可能大年一過你就天天唱空城計(jì)。由于中國傳統(tǒng)習(xí)俗的使然，一臨近春節(jié)，全社會的消費(fèi)力在短期內(nèi)有一個噴發(fā)行情，大大小小的酒樓幾乎家家爆滿，而這很難說是因?yàn)槟愕臓I銷工作做得多么出色。真正考驗(yàn)營銷的成效，還在于到了淡季是不是一落千丈，一年里是不是能持續(xù)、穩(wěn)定地經(jīng)營，在顧客中是不是享有較高的滿意度和美譽(yù)度，在同行企業(yè)中是不是屬于方陣的。

成功酒樓營銷的目標(biāo)都是非常明確的，策略都是很清晰的，且都是按計(jì)劃有步驟地推進(jìn)實(shí)施。有一點(diǎn)非常關(guān)鍵，那就是如何做好旺季與淡季營銷策略的轉(zhuǎn)換。

“旺季取利，淡季取勢”，這應(yīng)該是酒樓營銷的核心思想。取利，就是要奪取的銷量，獲取的收益;取勢，則是獲取制高點(diǎn)，爭取有價值的東西，包括經(jīng)營人氣、顧客口碑、品牌知名度，等等，從而建立長期的戰(zhàn)略優(yōu)勢。這“勢”和“利”的關(guān)系是截然不可分開的，沒有淡季的“勢”作為鋪墊，就很難獲得旺季的“利”;而沒有旺季的“利”，也無法支撐酒樓在淡季里去取得所需要的“勢”。往往淡季營銷工作做得好的酒樓，到旺季不用再投入太大的營銷成本也能獲利頗豐，這就是水到渠成。

淡季里，營銷工作重點(diǎn)可歸納為三個方面:

1、老客戶的維護(hù);

2、新客源的開發(fā);

3、品牌形象的塑造。

要做好這三方面的工作，適度的營銷成本是必不可少的，而不是一味地沒有策略性地壓低經(jīng)營成本。這個階段應(yīng)相對輕視收益率，而更重視上座率和顧客的滿意度，終而實(shí)現(xiàn)旺季取利以及全年的收益目標(biāo)。

二、認(rèn)清市場變化，從容應(yīng)對

這需要根據(jù)酒樓的市場定位，從客源構(gòu)成、消費(fèi)動機(jī)，以及節(jié)后餐飲市場的調(diào)整趨勢等

方面作出正確的判斷和分析，然后把有限的營銷資源投入到最有效的目標(biāo)市場。

對于中、高檔酒樓來說，春節(jié)旺季的時候最主要的顧客群體是官方(包括政府和軍隊(duì))、商務(wù)以及其他社會團(tuán)體的集團(tuán)消費(fèi)，這期間很多酒樓對一般的散客都無暇顧及，有所怠慢。但是春節(jié)過后一段時期，餐飲市場的客源結(jié)構(gòu)就會發(fā)生變化。由于節(jié)前集中的突擊消費(fèi)，節(jié)后集團(tuán)消費(fèi)的熱情會降低，消費(fèi)的頻次也明顯降低。相應(yīng)家庭消費(fèi)和散客消費(fèi)的份額就有所抬頭。而節(jié)日期間淹沒在眾多團(tuán)年宴、慶功宴之中的婚壽宴、百日宴等，在淡季里會顯得比較突出，成為很多酒樓的支柱收入來源之一。而另一塊市場，比如象會展、旅游團(tuán)隊(duì)等，在春節(jié)期間幾乎停頓，但在節(jié)后也會成為餐飲市場不可忽略的部份。

針對這些市場變化，酒樓應(yīng)根據(jù)自身的定位調(diào)整營銷的手段，做到有的放矢、簡單有效。比如，中檔酒樓可推出較為實(shí)惠的家庭套餐、白領(lǐng)午餐，以吸引家庭和白領(lǐng)上班族的消費(fèi);推出“平價酒水超市”，以此降低客人的酒水消費(fèi)成本，且有效克服客人自帶酒水的矛盾;策劃更加細(xì)致、周到的婚壽宴、百日宴營銷預(yù)案，以更多的優(yōu)惠贈送項(xiàng)目以吸引預(yù)定婚壽宴、百日宴的消費(fèi)，等等。當(dāng)然，對中、高檔酒樓來說集團(tuán)消費(fèi)仍然是主流，那針對這部份客源也應(yīng)該有相應(yīng)的營銷舉措，切不可顧此失彼了。

三、把握淡季中的小_

在春節(jié)后的餐飲淡季里，也有一些小的消費(fèi)熱點(diǎn)，比如3.8婦女節(jié)，很多單位就會組織女性員工聚餐慶祝，很多女性消費(fèi)者也會跟朋友相約一起享受美食。各地也會有一些各不相同的展會商機(jī)，短期內(nèi)會掀起一股不小的餐飲消費(fèi)熱潮。酒樓應(yīng)及早制定營銷預(yù)案，有條不紊地開展?fàn)I銷促進(jìn)工作，力爭在這些淡季中的小_有不錯的斬獲。

四、配合淡季的營銷活動，保持適度的廣告宣傳

旺季的時候，你的廣告往往會被淹沒在廣告的海洋中。而在淡季，適度的營銷活動再配合適度的廣告宣傳，會使得你的酒樓在整個行業(yè)中顯得比較醒目，品牌宣傳的效果會更好，營銷活動的效果也會更好。

五、砍柴磨刀兩不誤

淡季里的營銷工作應(yīng)該兩手抓，一手抓市場，即所謂的“砍柴”;另一手練內(nèi)功，即所謂“磨刀”。前面主要闡述的是抓市場的一些策略，關(guān)于練內(nèi)功，我有如下一些建議:

1、總結(jié)旺季營銷工作的得與失，不斷改進(jìn)營銷的思路和方法;

2、對已經(jīng)制定的后續(xù)的營銷工作計(jì)劃重新檢討，進(jìn)行修正和完善;

3、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)就是的營銷，所以淡季里在經(jīng)營業(yè)務(wù)不是很忙的情況下，開展系統(tǒng)的服務(wù)和生產(chǎn)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)品質(zhì);

4、淘汰不合格的營銷人員，招募新的營銷人員，并進(jìn)行全面的強(qiáng)化培訓(xùn);

5、檢討酒樓過去在品牌展示方面的不足，充實(shí)品牌內(nèi)涵，努力打造高品位的品牌形象。

春節(jié)后餐飲業(yè)淡季形勢嚴(yán)峻，因此要做好營銷管理的方案，這樣才讓自己的企業(yè)贏取更多的利益。

餐廳營銷策劃方案5(一)餐廳概況與任務(wù)

餐廳分為上下兩層，各70平方米，一樓餐桌總數(shù)為10桌，二樓大包廂2個，蒙古包(小包廂)4個。餐廳可同時容納人數(shù)為140人。營業(yè)時間從早上10:00至晚上23:00。

餐廳提供的食品服務(wù)主要有:西式扒類、中晚大眾餐、西式面(粉)食類、西式沙律/拼盤類、冰激凌(情侶冰激凌)、壽司、炸雞漢堡等!

餐廳已有的特色服務(wù):會員制度，情侶套餐，生日送花，免費(fèi)包廂，包廂含KTV等!

(二)市場分析

1、前景分析:

當(dāng)前的消費(fèi)市場中，大學(xué)生作為一個特殊的消費(fèi)群體正受到越來越大的關(guān)注。由于大學(xué)生年齡較輕，群體較特別，他們有著不同于社會其他消費(fèi)群體的消費(fèi)心理和行為。一方面，他們有著旺盛的消費(fèi)需求，另一方面，他們尚未獲得經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立，消費(fèi)受到很大的制約。大學(xué)生的消費(fèi)心理總體上處于成長健全期。他們在質(zhì)量、價格、品牌、情緒等諸多影響購買的因素里面，他們首先考慮質(zhì)量的因素，但更注重價格與情緒的影響。

我們餐廳的就餐環(huán)境優(yōu)雅，更加考慮就餐者的感性訴求，這也更符合大學(xué)生的消費(fèi)心理。

2

據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示:大學(xué)生日常餐飲消費(fèi)主要在400~600.其中聚餐與戀愛支出占很大比重，而我們推出的特色服務(wù)正迎合了這一市場需求。

在價格方面我們充分考慮了大學(xué)生的消費(fèi)能力，價格公道，更在適當(dāng)時機(jī)推出各種促銷策略。2、供給分析

據(jù)調(diào)查，南信大周邊現(xiàn)有西式餐廳2家(主要是西式快餐)，有一定規(guī)模的中式餐廳有3家，而其中的大番茄意式西餐廳環(huán)境氛圍與我們的非常6-1的構(gòu)想有相似之處，但產(chǎn)品過于單一，價格較高。

值得一提的是，市場上缺少中西結(jié)合的餐廳，并且情侶市場并未得到充分開拓，具有很大的發(fā)展前景;一家中西食餐廳(修身閣)更偏向于中餐，規(guī)模較小，環(huán)境欠佳;這使得我們非常6-1時尚餐廳具有更廣闊的市場前景。3、需求分析

受學(xué)生個人消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣的影響，學(xué)生個人對西餐的消費(fèi)頻率相對較低。從我們的調(diào)查結(jié)果來看，學(xué)校附近的這家西式快餐廳經(jīng)營狀況并不好，客流量低，收益也不是很理想。有很多同學(xué)希望在畢業(yè)前去體驗(yàn)一下西餐文化，這是一個巨大的潛在市場。所以在此后的一段時間內(nèi)對西餐的需求有進(jìn)一步提高的可能。

此外，大學(xué)生情侶市場也是一個具有巨大潛在的市場，而且是主要目標(biāo)市場之一。由于大學(xué)生中談戀愛的學(xué)生占有相當(dāng)?shù)谋戎兀?/p>

據(jù)有些學(xué)校的調(diào)查，大學(xué)生中談過或正在談戀愛的學(xué)生比例達(dá)65%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大學(xué)城里，談戀愛的學(xué)生數(shù)約占到學(xué)生總?cè)藬?shù)的40%。而環(huán)境好的西餐廳是情侶們“約會”的首選地之一。因?yàn)榍閭H在就餐

他們一般選擇環(huán)時對就餐環(huán)境要求相對較高，它有自身的需求特點(diǎn):

境優(yōu)雅、氣氛浪漫且檔次相對較高的地方就餐，調(diào)查中，34.7%的同學(xué)會選擇和情侶一起去吃西餐。

(三)市場競爭分析1、競爭對象

確定競爭對象的方法有許多，這里主要以一定范圍內(nèi)的檔次相同、提品相似的餐廳作為確定競爭對象的依據(jù)。

學(xué)校旁邊的盤城路沿路地區(qū)僅有兩家西餐廳，但無論是餐廳環(huán)境還是產(chǎn)品質(zhì)量，非常6-1時尚餐廳的構(gòu)想都在它們之上。我們以顧客的身份走訪了這一些餐廳，考慮了餐廳的設(shè)備、面積及顧客容量等因素，我們選擇了三家餐廳作為非常6-1的競爭對象。(重慶辣子村剛開業(yè)不久)

2、非常6-1與這三家餐廳的產(chǎn)品及店面設(shè)施狀況比較

(四)餐廳SWOT分析(優(yōu)勢、劣勢和機(jī)會、威脅分析)

(五)市場營銷目標(biāo)

1、目標(biāo)市場

根據(jù)上述分析，餐廳的目標(biāo)市場主要是:學(xué)生個人、情侶、學(xué)生團(tuán)體、校內(nèi)協(xié)會等。

學(xué)生個人市場:主要以家庭水平較好而且對西餐文化感興趣的學(xué)生為主。調(diào)查中65.5%的同學(xué)對體驗(yàn)西餐文化有興趣。

學(xué)生團(tuán)體市場:包括生日宴、同學(xué)聚會、社團(tuán)聚餐、班級活動等。

情侶市場:學(xué)校內(nèi)及附近環(huán)境好，又有氣氛的餐廳店并不多。而餐廳的地理位置優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，可吸引情侶學(xué)生前來就餐。調(diào)查顯示，34.7%的同學(xué)去吃西餐時會選擇和伴侶一起。(并且隨著情侶數(shù)量的增加，這個數(shù)字有進(jìn)一步增長的趨勢。)

校內(nèi)協(xié)會:由于學(xué)校正在建設(shè)，校內(nèi)設(shè)施不完善，學(xué)生組織活動的場所較少。因此一些協(xié)會需要有個較好的環(huán)境來舉行各種活動。

2、銷售目標(biāo)

鑒于對今年的市場分析，情侶學(xué)生和學(xué)生團(tuán)體是主要的目標(biāo)市場，人員增減不會太大。消費(fèi)主要以牛排、漢堡類、壽司、冰激凌為主。適當(dāng)經(jīng)營大眾餐類以及面食等。據(jù)調(diào)查問卷得知:同學(xué)們?nèi)ノ鞑蛷d消費(fèi)，選擇的食品中，排類占53.3%，漢堡類占31.6%。

(六)餐廳營銷戰(zhàn)略(具體營銷方案)1.產(chǎn)品策略

(1)提高餐飲質(zhì)量、創(chuàng)立特色產(chǎn)品

①要保證產(chǎn)品原材料的衛(wèi)生與新鮮。嚴(yán)格把關(guān)，特別是原材料的采購和處理，禁止使用不合格的原材料或其他配料。

②嚴(yán)格按照各種制作工藝和流程做好每一道菜，提高口感。定期對廚師進(jìn)行培訓(xùn)，提高其廚藝。

(2)重視產(chǎn)品組合

產(chǎn)品組合的目的是增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力、增加銷售量。合理計(jì)劃餐飲產(chǎn)品與節(jié)假日的組合。

以排類、扒類為主，以漢堡為輔。精心制作情侶套餐、生日套餐、個人消費(fèi)套餐等，形成自己特色。

具體設(shè)想有以下幾個組合:

產(chǎn)品組合一:情侶組合

情侶在就餐時對就餐環(huán)境要求也相對較高:他們一般選擇環(huán)境優(yōu)雅、氣氛浪漫且檔次相對較高的地方就餐。特別是在某些特殊的日子，

他們要求有較多的私人空間，不希望有人頻繁地打擾;其次，對菜的品種、樣式、口味、也有較高的要求。因而，環(huán)境好的餐廳就是情侶們“約會”的首選地之一。

經(jīng)營策略具體操作為:

①充分利用靠窗口的有隔墻的位子和陽臺的蒙古包

非常6-1餐廳在整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和裝潢上都是很適合情侶對就餐環(huán)境的要求。前后的隔墻，距離適中，給了情侶們足夠的兩人世界!而蒙古包的異域風(fēng)情則給情侶們制造了足夠的情趣。

②氛圍和氣氛的制造

浪漫溫馨的就餐氣氛，柔和溫馨的燈光，輕松浪漫的音樂，以及在適當(dāng)?shù)臅r候?yàn)榍閭H們點(diǎn)上幾根蠟燭，讓他們享受一份燭光晚餐。這些都是吸引顧客的極好方法。

③附加服務(wù)(特色服務(wù))對于消費(fèi)滿一定金額(如50元以上)的情侶們贈送一枝玫瑰等!

產(chǎn)品組合二:生日組合

餐廳的服務(wù)理念是顧客就是上帝!因此，如何讓來非常6-1過生日的同學(xué)們在一年一次的生日里過得開心、過得有意義，是餐廳應(yīng)重點(diǎn)考慮的問題之一。畢竟，顧客的口碑就是餐廳的宣傳!

具體操作:

生日消費(fèi)99元套餐系例(以4~5人為主，約每人消費(fèi)20元)

生日消費(fèi)198元套餐系列(以10~12人為主，約每人消費(fèi)20元)

使用本餐廳生日套餐，情侶套餐就可以免費(fèi)使用包廂，或者餐廳優(yōu)惠提供蛋糕、鮮花等附加產(chǎn)品。

產(chǎn)品組合三:周末特價

在周五晚上、周六、周天這三個時間段，推出優(yōu)惠產(chǎn)品或提供特價服務(wù)。

顧客對象主要是情侶和小型同學(xué)聚會，但事先應(yīng)需要做好校園宣傳等工作。

(3)不放過任何可能的節(jié)日，不斷推出新組合

這點(diǎn)石山水西餐廳做得較不錯，可以作為借鑒。在元旦(1月1日)，元宵節(jié)(農(nóng)歷正月十五)，西洋情人節(jié)(2月14日)，_節(jié)(3月7日)，七夕情人節(jié)(農(nóng)歷七月初七)，中秋節(jié)(農(nóng)歷八月十五)，感恩節(jié)(11月最后一個星期四)，圣誕節(jié)(12月25日)這幾個主要的節(jié)日里可以推出一些適合節(jié)日氣氛的新產(chǎn)品。

(4)創(chuàng)造輕松、溫馨、浪漫的氣氛

“氣氛”在組成餐廳產(chǎn)品諸要素中起著重要作用。氣氛是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)員的形象、餐廳的建筑裝潢、設(shè)施設(shè)備的布局、色彩、背景音樂等因素的綜合，體現(xiàn)了一種文化品味。因此，非常6-1應(yīng)在原有優(yōu)雅環(huán)境的優(yōu)勢下，充分營造一種輕松、溫馨、浪漫的就餐氣氛。

2.價格策略

按成本并參照校外同類餐廳的價格，適當(dāng)做微幅調(diào)整。

主要的價格策略為:每天都推出幾種特價商品，以此作為吸引顧客的主要手段。

按照這一訂價策略，使得消費(fèi)者每天都能有新鮮的感覺。3.銷售渠道策略

依據(jù)餐廳的校園特點(diǎn)，宜采用直接銷售和一級銷售渠道二種形式，以前者為主。

直接銷售:對到餐廳就餐的新顧客以及老客戶盡量讓他們滿意，形成二次，三次的回頭消費(fèi)，形成一部分穩(wěn)定的客源。

一級銷售:選擇社團(tuán)或?qū)W校活動，與之建立關(guān)系，可以將抵用券作為獎品等等，或其它形式，從而增加客流量。

建立電話或短信預(yù)定系統(tǒng)，及時地提供送餐服務(wù)。4.促銷策略

(1)廣告宣傳(具體內(nèi)容參考營銷預(yù)算)

(2)讓客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表，每周一次

(七)營銷預(yù)算(單位:元)

內(nèi)容:校電臺廣播、平面宣傳、地面?zhèn)鲉?包括調(diào)查表)、售后跟蹤服務(wù)等

校電臺廣播:1500元/學(xué)期或50元/天

平面宣傳:以公告欄的廣告為主!約100~200元/月地面?zhèn)鲉?新產(chǎn)品推出時適當(dāng)使用0.08元/張

售后跟蹤服務(wù):短信電話回訪約50元/月

預(yù)計(jì):平均每月支出600元

以上方案可根據(jù)實(shí)據(jù)情況及需要，有選擇地協(xié)調(diào)進(jìn)行!

(八)成本和盈利的預(yù)測與分析

1、開業(yè)初期投入:

1.裝修費(fèi)用:8萬(可與房東商討共同擔(dān)負(fù))

包括墻面、天花板、燈具、包廂配置等

2.設(shè)備:3萬

包括廚具，餐桌、音響設(shè)備等

共計(jì)11萬

2、日常費(fèi)用:

1、員工工資:廚師三名2000元/月

服務(wù)員兩名800元/月

共計(jì)7600元/月

2、租金:15000元/月

水、電、氣費(fèi):1000元/月

篇3

高職院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是面向市場，培養(yǎng)具有較高素養(yǎng)與綜合能力的中高級應(yīng)用型、技能型人才，主要包括專業(yè)技能如酒店客房服務(wù)技能、酒店餐飲服務(wù)技能、酒店前廳服務(wù)技能以及服務(wù)心理等方面構(gòu)成及職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力如工作勝任能力、終身學(xué)習(xí)能力、社交能力、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。而其實(shí)踐教學(xué)則是培養(yǎng)這些素質(zhì)與技能的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，教學(xué)效果將直接影響酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)。因此如何提高與保證實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量已成為高職教學(xué)改革亟待解決的問題，本文結(jié)合酒店管理專業(yè)特性和教學(xué)實(shí)際，在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中引入PDCA環(huán)，能有效地提高酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的效果。

一、運(yùn)用基礎(chǔ)分析

（一）理論基礎(chǔ)

1、PDCA的含義

PDCA循環(huán)也叫質(zhì)量環(huán)，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年構(gòu)想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。其中計(jì)劃P（Plan）、執(zhí)行D（DO）、檢查C（Check）、處理A（Action）。PDCA就是按照計(jì)劃的制訂和組織實(shí)施的過程，周而復(fù)始，不斷提高地運(yùn)轉(zhuǎn)，包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的4個循環(huán)和8個實(shí)施步驟（如圖所示）。

2、PDCA的特點(diǎn)

PDCA循環(huán)的核心是促使我們的思想方法和工作步驟更加標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)；（2）PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步；（3）PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的；（4）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段。

（二）現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

目前高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)效果不佳，原因主要有：

1、對專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)認(rèn)識不足。受傳統(tǒng)認(rèn)識的影響，認(rèn)為這是一門侍候人的職業(yè)，沒有什么發(fā)展前景。職業(yè)得不到認(rèn)同。這種先入為主的觀念動搖了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與主動性，自然產(chǎn)生不了專業(yè)的歸屬感與自豪感。

2、實(shí)踐過程流于形式，對標(biāo)準(zhǔn)及操作注意事項(xiàng)等熟視無睹。對于酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生來說，無論是前廳、客房還是餐廳的服務(wù)員抑或者是管理崗位對其中服務(wù)細(xì)節(jié)如基本禮儀、做衛(wèi)生時工具等的要求都非常高，不容有失。許多學(xué)生都會有這樣的情況，其在課堂上解決某一問題時可以分析的十分透徹，但是當(dāng)其在酒店實(shí)際環(huán)境中遇到相同的問題時，卻往往變得不會處理，這其實(shí)就是缺乏實(shí)踐的表現(xiàn)。實(shí)踐不僅僅是要讓學(xué)生會做，而且必須做到高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格，特別強(qiáng)調(diào)要求到位。所以，實(shí)踐能力強(qiáng)的學(xué)生才能在最短的時間內(nèi)獨(dú)立開展工作，而那些適應(yīng)期過長或無法適應(yīng)酒店工作的學(xué)生將逐漸被淘汰。

3、實(shí)踐課程安排不合理。主要表現(xiàn)在：學(xué)時安排、實(shí)踐課程間缺乏聯(lián)系、實(shí)踐場地與設(shè)施不足、實(shí)踐過程沒有監(jiān)督、實(shí)踐結(jié)果沒有反饋等。

二、在實(shí)踐教學(xué)中的運(yùn)用

1、計(jì)劃PLAN階段，根據(jù)總目標(biāo)，確定工作計(jì)劃與安排。實(shí)踐教學(xué)關(guān)鍵在于將所學(xué)理論知識轉(zhuǎn)化成學(xué)生的動手能力如擺臺、鋪床的能力等。因而首先應(yīng)分析崗位所要求的職業(yè)素養(yǎng)與能力，并對照職業(yè)資格考證的要求。其次制定相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃與大綱。再次根據(jù)大綱設(shè)定實(shí)踐教學(xué)情景。最后明細(xì)具體的教學(xué)進(jìn)度安排包括場所、設(shè)施、學(xué)時分配等。同時應(yīng)動態(tài)根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，找出可能存在的問題并分析其原因及影響因素，制定針對性的措施并預(yù)計(jì)可能的結(jié)果，通過這四步進(jìn)一步明晰其對能力的培養(yǎng)，

2、執(zhí)行DO階段，實(shí)施計(jì)劃中的工作內(nèi)容。對照實(shí)踐教學(xué)中的教學(xué)進(jìn)度安排，進(jìn)行分組實(shí)施。教師進(jìn)行全面的監(jiān)控，并幫助與指導(dǎo)學(xué)生實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。

3、檢查CHECK階段，要要執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。檢查的方法包括：對照能力培養(yǎng)目標(biāo)；教師考核；學(xué)生自查與互查結(jié)合；實(shí)踐單位考評等。并將過程、內(nèi)容及結(jié)果等資料匯總成檢查報告。

4、處理Action階段。對檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，認(rèn)可或否定。將這些的結(jié)果予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，并采取措施以保證長期的有效性，最后將實(shí)踐結(jié)果以現(xiàn)場交流、圖片、講座等方式進(jìn)行成果共享。同時應(yīng)將這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個PDCA循環(huán)。

三、運(yùn)用成功的關(guān)鍵

1、明確專業(yè)培養(yǎng)的目標(biāo)。必須清楚地掌握酒店管理的社會對人才素養(yǎng)與能力的需求狀況，構(gòu)建以職業(yè)行動能力為基礎(chǔ)的人才培養(yǎng)方案及實(shí)踐課程標(biāo)準(zhǔn)。做到課程體系間有聯(lián)系但重點(diǎn)層次清晰，安排合理，做到系統(tǒng)化，能實(shí)施PDCA的循環(huán)。

2、師生應(yīng)正確進(jìn)行自我定位。教師應(yīng)做好教練的角色，幫助學(xué)生重塑對專業(yè)的自信、設(shè)置能引起學(xué)生興趣的實(shí)踐教學(xué)情景、善于發(fā)現(xiàn)PDCA各階段的問題并及時加以引導(dǎo)等。同時學(xué)生應(yīng)端正態(tài)度，要有做事、做成事的態(tài)度，把實(shí)踐當(dāng)成工作事業(yè)去做，做到懇學(xué)、敬業(yè)、負(fù)責(zé)、認(rèn)真、能吃苦耐勞、受得起委屈等。

3、應(yīng)該要充分認(rèn)識到PDCA對素養(yǎng)與能力提高的復(fù)雜性及漸進(jìn)性。能力與素養(yǎng)的提高涉及到學(xué)校、家庭、社會等方方面面，影響因素眾多，所以務(wù)必要把握其職業(yè)特點(diǎn)，找到其中的關(guān)鍵點(diǎn)。同時也應(yīng)意識到提高需要經(jīng)歷蛻變過程，多次循環(huán)與歷練，才能最終實(shí)現(xiàn)素養(yǎng)與能力的定型。在實(shí)踐教學(xué)中，專業(yè)教師就必須從細(xì)節(jié)抓起，強(qiáng)調(diào)酒店管理專業(yè)的特性，塑造其他專業(yè)學(xué)生不同的氣質(zhì)，從儀容儀表、衛(wèi)生習(xí)慣、談吐、態(tài)度、舉止等日常行為開始培養(yǎng)，使學(xué)生養(yǎng)成酒店員工的基本禮貌禮儀的習(xí)慣。

參考文獻(xiàn)：

[1]單鳳儒.管理學(xué)基礎(chǔ)（第三版）[M].高等教育出版社，2008年6月.

[2]林楓.高職酒店管理專業(yè)學(xué)生從業(yè)能力體系分析[J].經(jīng)營管理者，2010年06期.

[3]王蓬.高職農(nóng)林專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中運(yùn)用PDCA模式的探討[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)，2011年02期 .

篇4

一.某市圖書零售市場的現(xiàn)狀分析：

某市區(qū)總?cè)丝诩s20萬，市級與市直屬機(jī)關(guān)和行政事業(yè)單位集中分布在新城區(qū)，各類學(xué)校近10余所，在校學(xué)生4萬人。

市區(qū)是整個地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化的中心，經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)，人均收入較高，形成了一定對文化商品的購買力。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會價值觀發(fā)生了巨大的變化。

在類似這樣的中西部經(jīng)濟(jì)較落后的中小城市，人們更加渴望獲取先進(jìn)的信息，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的文化，吸取更多的知識;藉以改變自身落后的面貌，由此產(chǎn)生了對文化商品豐富的需求。

由于本地文化發(fā)展的滯后，文化消費(fèi)市場不發(fā)達(dá)，種類單一。

雖然存在各種書店，但沒有充分滿足讀者日益增長的需要，圖書零售市場仍有容納小型特色書店的空間。

書店毗鄰市政大廈、世紀(jì)廣場、會展中心，位于新城區(qū)主街道-神舟路與玉門東路的十字交界處(廣廈家園8號)，周邊辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)、商住區(qū)密布，東接xx老城區(qū)，南領(lǐng)玉門石油生活基地，西領(lǐng)世紀(jì)大道、陽光小區(qū)，常住人口年內(nèi)將達(dá)5萬人，且為高收入階層，消費(fèi)能力較強(qiáng)。

該區(qū)域交通便利、基礎(chǔ)設(shè)施齊全、規(guī)劃整齊、周邊商鋪門店密集、居住人口眾多、商業(yè)前景十分廣闊。

二、目前xx圖書音像零售行業(yè)已存在競爭者的分析

1、國有書店仍然占主導(dǎo)地位(xx市新華書店)

優(yōu)勢：(網(wǎng)上精品店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書)

1) 聲譽(yù)與品牌優(yōu)勢幾十年來對廣大讀者根深蒂固的影響;

2) 總體實(shí)力強(qiáng)大資金、人員、系統(tǒng)不是小型書店能夠比擬的;

3) 政策優(yōu)勢對教材教輔的壟斷經(jīng)營。

劣勢：

1)運(yùn)行成本高，不具備價格優(yōu)勢;

2)管理環(huán)節(jié)較多，對市場需求反應(yīng)速度慢;

3)服務(wù)意識缺乏，特色化個性化服務(wù)沒有，欠缺文化氛圍;

4)國家對教材教輔市場的逐步開放。

對策：沒有總體抗衡的實(shí)力，采取市場補(bǔ)缺者戰(zhàn)略

1) 細(xì)分目標(biāo)市場，避開主導(dǎo)者的優(yōu)勢商品;

2) 著力降低經(jīng)營成本，讓利于讀者;

3) 狠抓服務(wù)質(zhì)量，提供多樣化的服務(wù)形式，提高讀者的認(rèn)可度和忠誠度。

2、民營連鎖書店在悄然興起(三味書屋、南轉(zhuǎn)盤、藍(lán)天)

優(yōu)勢：

1) 在當(dāng)?shù)匾延幸欢〝?shù)量的讀者群;

2) 統(tǒng)一采購，銷售方式靈活，有一定價格優(yōu)勢;

3) 較為重視服務(wù)工作。

劣勢：

1) 決策管理層不在當(dāng)?shù)兀畔ⅰQ策溝通不暢;

3.本地個體書店已經(jīng)長期存在(10余家，分布在學(xué)校附件)

優(yōu)勢：

1) 經(jīng)營時間一般較長，有一定知名度和顧客群;

2) 經(jīng)營方式靈活：零售、少量批發(fā)、租書;

3) 價格優(yōu)勢，且有可能出售盜版圖書。

劣勢：

1)作坊式門店，環(huán)境差，沒有文化氛圍;

2)缺乏經(jīng)營管理意識，得過且過;對策：此類書店一般不會形成較大威脅。

三、商業(yè)機(jī)會

某市的圖書音像行業(yè)中，雖然本地的新華書店一直占主導(dǎo)地位，但改革開放以來的很多年，xx新華書店的門市業(yè)務(wù)卻不斷的在萎縮，門市越來越小，主要靠對教材教輔的壟斷經(jīng)營維持生存。

雖然有這些對手先行進(jìn)入了市場，但除了新華書店以外，其他的對手都還沒有形成廣泛的影響，對市場的占有也相當(dāng)有限。

當(dāng)然，隨著時間的發(fā)展，他們對市場的影響會越來越大，地位也會越加鞏固。

因此，在對手立足未穩(wěn)的時候，盡快進(jìn)入當(dāng)?shù)氐膱D書市場是必要的，也是可以事半功倍的。

否則，一旦市場格局已定，大部分讀者形成對已有書店的偏愛，再要從中形成自己的優(yōu)勢恐怕就會是事倍功半了。

書店定位基于以上分析，市區(qū)還存在適合小型綜合專業(yè)書店生長、發(fā)展的市場環(huán)境。

然而，影響書店生存與發(fā)展的因素是多方面的，書店是否進(jìn)行了準(zhǔn)確的市場定位是其能不能順利地在行業(yè)中站住腳的重要因素;在書店進(jìn)入市場之前的初次定位尤其關(guān)鍵。

書店的市場定位就是要對本書店的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而使其能在讀者心中占有一個獨(dú)特的、有價值的位置。

定位的核心是差異化

(一)、小型 ---小而精根據(jù)xx市區(qū)的市場規(guī)模與行業(yè)狀況，小型門店成本低、投資風(fēng)險小，更有利于開展特色經(jīng)營與提高服務(wù)水平，充分利用場地，降低成本，以價格優(yōu)勢吸引讀者。

針對新華書店大而全、小而全的特點(diǎn)，從書店的裝潢、陳設(shè)到圖書的品種、陳列以及各種服務(wù)都要突出精的特點(diǎn)小型創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書范文小型創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書范文。

1.小巧的環(huán)境布局給讀營造一個清新舒適、格調(diào)高雅的文化氛圍， 2013畢業(yè)實(shí)習(xí)生思想?yún)R報范文，有利于讀者讀書的而不僅僅是買書的環(huán)境。

(形象差異化)

2.親切周到的服務(wù)努力拉近與讀者的距離，一切從讀者的需要出發(fā)， 畢業(yè)論文結(jié)束語，體現(xiàn)文化行業(yè)的特色，突出人文關(guān)懷。

(服務(wù)差異化)

(二)、特色：同樣針對新華書店種類全面的特點(diǎn)，加之xx地區(qū)目前還沒有對某一領(lǐng)域圖書突出的大量的需求，書店在種類和數(shù)量上完全沒有優(yōu)勢，而且做某一門類的專業(yè)書店的市場條件也不成熟。

版權(quán)所有

1.特色是要在既不追求全面又不專做一類的情況下，抓住幾類市場需求較大或者新華書店忽略了的又有一定市場需求的圖書，深入地挖掘，做出專業(yè)水平。

(產(chǎn)品差異化)

2.特色還要在經(jīng)營的范圍上考慮。

比如，文具、賀卡，以及圖書包裝、禮儀送書等增值服務(wù)。

(產(chǎn)品差異化)

3.在直接面對讀者零售的經(jīng)營方式之外，主動出擊挖掘客戶，爭取集團(tuán)購買的大客戶。

四、核心競爭力：

有針對性的圖書種類，全面人性化的服務(wù)。

尤其是服務(wù)，因?yàn)闀瓿鍪鄣乃袞|西里，只有服務(wù)是自己的產(chǎn)品。

當(dāng)然，書店的定位不是一次就能適當(dāng)合理的確定，也不是一成不變的。

必須根據(jù)市場情況和競爭對手的變化，需要適時適當(dāng)?shù)牟粩嗉右哉{(diào)整和改進(jìn)。

五、投資產(chǎn)出預(yù)算

一)書店的投資主要是前期鋪底圖書與書架等設(shè)備的采購，以及門店的租金與裝修。

總投資15萬元。

1、圖書音像商品的采購：7.5萬

計(jì)劃經(jīng)營各類圖書50006000種，8000冊左右，費(fèi)用5-6萬元，首付3萬，其余計(jì)劃經(jīng)營各類音像制品500006000種，15000張左右，費(fèi)用4.5萬元。

2、設(shè)備采購與裝修：3.2萬

根據(jù)書店的定位，書店的環(huán)境應(yīng)與一般個體書店有明顯的區(qū)別，整潔、明亮，具有時尚氣息和文化氛圍，必須在書架和裝修上能體現(xiàn)出來。

門店應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型的裝修。

裝修費(fèi)用：地板8000元;吊頂2000元;粉刷1000元;門套4000元;廣告牌2000元;17000元

設(shè)備：書架20組600=12000元;電腦售書系統(tǒng)(電腦利舊，打印3000元)

3、店面租金：4萬/年

(二)收益預(yù)測：

1、書店定位銷售的少兒、大眾文化、教輔等種類圖書的批發(fā)折扣一般在6折以下，如按定價銷售則有40%的利潤空間;按照xx的市場情況，如以8.5折進(jìn)行優(yōu)惠銷售就能夠形成價格優(yōu)勢，而且仍有25%以上的利潤空間。

每天銷量估計(jì)為10-30本，則營業(yè)額可達(dá)150-450元，保守平均250元;

2、音像店定位銷售的的批發(fā)折扣一般在5折以下，批發(fā)價3元，售價6-8元;如按定價銷售則有50%的利潤空間;每天銷量估計(jì)為20-40張，則營業(yè)額可達(dá)120-240元，保守平均150元;。

3、外延其他商品銷售：咖啡100元;其余50元。

版權(quán)所有

以上合計(jì)收入550元按平均35%毛利率則200元30=6000元

書店每月的固定費(fèi)用 =房租(含水電)+稅費(fèi) +人員工資 (實(shí)際運(yùn)行中還有不少雜費(fèi))每月預(yù)計(jì)總額 = 3000 + 800 + 1800= 5600。

那么,書店每月的損益平衡點(diǎn) =固定費(fèi)用 = 5600元損益平衡點(diǎn)營業(yè)額 =固定費(fèi)用 /毛利率= 5600 / 0.4 = 14000元即:每月營業(yè)額達(dá)到 14000元，平均日銷售額 360元就可保證收支相等。

保守估計(jì)：以上合計(jì)收入420元，略有盈余;

正常估計(jì)：書店日均營業(yè)額達(dá)到600元左右，月營業(yè)額達(dá)到18000元。

則：月毛利額 = 18000 x 0.35 = 6300元，年為75600，即：一般情況下，按計(jì)劃總投資10萬元計(jì)，1年半即可收回全部投資。

樂觀估計(jì)：書店日均營業(yè)額達(dá)到800元左右，月營業(yè)額達(dá)到24000元。

則：月毛利額 = 24000 x 0.35 = 14400元，年為172800，即：一般情況下，按計(jì)劃總投資10萬元計(jì)，8月即可收回全部投資。

六、促銷策略：

在保證書店店面正常營業(yè)的前提下，書店可以采取多種宣傳促銷手段， 大學(xué)生實(shí)習(xí)周記范文，拓展新的銷售渠道，尤其是政府、學(xué)校、幼兒園和機(jī)關(guān)單位的批量購買，對提高營業(yè)額應(yīng)有不小的貢獻(xiàn)。

1、集團(tuán)客戶拓展：

可考慮和中國移動合作，根據(jù)移動各類集團(tuán)客戶分層打折優(yōu)惠，如鉆石卡7折;金卡75折;銀卡8折;貴賓卡85折;普通客戶9折。

可考慮和中國人壽合作，給其員工提供購書閱覽方便。

2、積分獎勵計(jì)劃：

每單均計(jì)入電腦記錄，每10元銷售額1分，累計(jì)滿5分 ，贈咖啡一杯;累計(jì)滿10分 ，免費(fèi)參加1期培訓(xùn);累計(jì)滿20分 ，免費(fèi)參加1期培訓(xùn);

3、延伸服務(wù)：

銷售文體用具：紙張、筆

銷售咖啡飲料西餐：

代售郵冊、賀卡：

銷售音像制品：

銷售鮮花：

銷售計(jì)算機(jī)耗材：

開辦職業(yè)技能培訓(xùn)：

七、風(fēng)險規(guī)避;

任何經(jīng)營都有一定的風(fēng)險，無庸多言。

如何正視風(fēng)險的存在、防范規(guī)避風(fēng)險就顯得尤其重要。

書店經(jīng)營的風(fēng)險相對較小，因?yàn)槟壳皥D書批發(fā)市場是明顯的買方市場，批發(fā)商從出版社進(jìn)書基本都是寄銷的方式，三個月回款，而且剩余滯銷圖書都可以退貨。

零售書店從批發(fā)商處進(jìn)書也采用類似的方式。

這樣，書店的風(fēng)險就主要來自自身的經(jīng)營管理，如何降低成本，開拓市場，吸引讀者等方面了。

需要做好以下工作：

1、在充分進(jìn)行實(shí)地觀察、市場調(diào)查的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎選擇店址。

2、盡可能控制固定費(fèi)用，減少固定設(shè)備的投資小型創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書范文工作計(jì)劃。

3、建立完備的會計(jì)制度，作好詳細(xì)經(jīng)營記錄。

4、理智對待經(jīng)營狀況不佳的情況，全面分析、解決問題。

5、確屬選址錯誤，應(yīng)早做另覓佳址的打算。

八、遠(yuǎn)景規(guī)劃

書店定位是：在xx市區(qū)有一定競爭實(shí)力的特色書店。

能夠吸引一部分讀者，并能擁有自己忠實(shí)的顧客群。

書店經(jīng)營的目的是：占有xx圖書文化市場的一定份額，形成長期的盈利能力。

一旦經(jīng)過努力經(jīng)營和不斷摸索，書店能夠按計(jì)劃達(dá)到目標(biāo)，并且形成一套成熟的經(jīng)營與管理的模式，有了由少而多的資本積累，就可以爭取投資，進(jìn)行發(fā)展

發(fā)展的方式可以從以下兩方面考慮：

1、擴(kuò)大單店規(guī)模。

(營業(yè)面積、經(jīng)營品種、經(jīng)營范圍)這種方式風(fēng)險較大，需要依靠對當(dāng)?shù)厥袌鋈萘康某浞至私夂秃侠眍A(yù)測，以及在競爭中取得一定的優(yōu)勢。

在有新華書店大中型書店的區(qū)域應(yīng)不考慮使用。

2、開設(shè)分店有了xx市區(qū)母店的成功經(jīng)驗(yàn)， 大學(xué)生入黨申請書，加之在母店經(jīng)營過程中與供貨商建立的良好關(guān)系，在市場競爭較弱的區(qū)域開設(shè)分店是一種投資孝易于操作的方式。

有以下兩種方向可以考慮：

(1).橫向(在市區(qū)的其它區(qū)域)在市區(qū)內(nèi)開設(shè)分店可以采用圍繞母店設(shè)售書點(diǎn)的方式進(jìn)行，既可充分利用母店的圖書資源，擴(kuò)大影響提高知名度;又節(jié)省投資，降低成本。

2016最新自助餐店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書模板【2】

創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書的起草與創(chuàng)業(yè)本身一樣是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不但要對行業(yè)、市場進(jìn)行充分的研究，而且還要有很好的文字功底。

一、餐館名稱：

XXXXX。

命名規(guī)則說明：低調(diào)，簡單，易記，有特色(這里的特色不是說直接反映風(fēng)味)但不古怪，不超過四個字，不帶湘字。

目前預(yù)定的形式是XXXX酒家或XXXX荘

二、餐館風(fēng)味：以湘東地區(qū)的農(nóng)家風(fēng)味為主

三、餐館預(yù)計(jì)面積：280 ~ 350 M2

四、目標(biāo)城市：廣州

五、選址要求：

1.在周邊1里內(nèi)起碼要有一個中型居民小區(qū)，周圍最好一定量的流動人口，應(yīng)該是白領(lǐng)來往或是租房目標(biāo)區(qū);

2.如果條件不能滿足第1點(diǎn)，則位置需要交通比較方便，來往有一定量私家車和有消費(fèi)能力的人員能醒目的看到餐館的位置;

3.租金不能超過60元/M2，40元/M2為最佳，最好是1樓有一個10M2左右進(jìn)出鋪面，主要營業(yè)面積在二樓;

4.餐館本身需要能停車7 ~ 10輛家用轎車的能力，或是附近不超過200M有停車場。

選址總體評價，由于新手投入資金不宜過大，因此餐館位置不能為現(xiàn)今已經(jīng)很繁華處，但希望往來比較多的人員，并且具有消費(fèi)能力，希望通過餐館的風(fēng)味特色能吸引到老客戶，要求能在三個月后能做到盈利1萬元/月。

六、餐館布局要求：大廳內(nèi)部要求能擺放4人小臺或小圓桌12 ~ 15張，10人大臺4張，16M2包廂(4*4M規(guī)格)4 ~5個。

(但具體要看店鋪的布局)

七、餐館開張預(yù)算：

1.租金：兩按一租，以300 M2計(jì)算，每M2預(yù)計(jì)50元，此應(yīng)一次支付4.5萬元;如果面積有出入，無論如何不能超過5萬

2.裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用：800元

3.裝修費(fèi)用：A.門面外部裝潢能突出特色、顯眼、但不夸張費(fèi)用為X元;B.內(nèi)部大廳裝修風(fēng)格以突出農(nóng)家風(fēng)味為主，裝修一般，但要求裝修完不能有異味，費(fèi)用為X元;C.廚房面積為40

M2，裝修強(qiáng)調(diào)排污、通風(fēng)，費(fèi)用為X元;D.廁所兩個，男廁為1.5M2，女廁為1M2，要求通風(fēng)，其他無特別需求，裝修X元。

自己買材料，總共預(yù)計(jì)8萬元

4.辦證費(fèi)用：要求有消防、環(huán)保、衛(wèi)生許可和營業(yè)執(zhí)照等，費(fèi)用預(yù)計(jì)6萬元

5.購買用具費(fèi)用：A.3臺5P的空調(diào)，包廂4臺小1P空調(diào)，共元(也可能使用中中央空調(diào));B.十把吊扇或壁扇，共3000元，C.兩個冰箱，兩個冰柜，一個消毒柜，其計(jì)1萬元;D.廚房用具，共4.5萬元;E.

桌凳，共5000元; F.其他(請見清單)，共計(jì)2000元，G.自動洗衣機(jī)1臺，1000元

6.其他不可預(yù)計(jì)費(fèi)用，2000元

八、餐館裝修風(fēng)格說明：

1.門面裝修要求顯眼，突出特色，不夸張，簡練，能體現(xiàn)其消費(fèi)水平

2.大廳說明：A.桌凳使用原木色的大小八仙桌和長條板凳，或是使用外觀上比較結(jié)實(shí)的大小圓桌，大小圓桌上覆上比較好的米黃色桌布;B.墻面和廳中原有柱子的1M2左右以下以深色瓷磚，廳中為了裝修目的自立柱子均以深色為主，天華板不進(jìn)行完全裝修，使用射燈，射燈以上的天華板噴為黑色，大廳燈光要求柔和，但桌面上的燈光要求明亮。

(這里只我的想法，實(shí)際以最終的設(shè)計(jì)為準(zhǔn))

3.包廂裝修與大廳一樣

4.其他無特別要求

九、人員配備：

1.廚房：共6人，1個主廚，2個副廚，1個配菜切菜，1個洗滌人員，1個洗/撿菜人員

2.包廂：以5個包廂計(jì)算，5個服務(wù)員，

3.大廳：5個人，每四張臺1個

4.其他：其他臨時人員1人(主要用于服務(wù)休息時的輪換)，店主1人。

十、運(yùn)營費(fèi)用明細(xì)：

1.物業(yè)管理費(fèi)用：每平方不能超過2元/月，以300 M2共計(jì)600元/月

2.排污費(fèi)用：600元/月

3.水電費(fèi)用燃油費(fèi)用：水電4000元/月，燃油2000元/月(暫時以此計(jì)算，如果燃油越多，說明生意越好)

4.人員費(fèi)用： A.工資：主廚為1800元/月，副廚為1400元/月，其他均為1000元/月，共計(jì)1800*1 + 1400*2 + 14*1000

= ;B.住宿火食費(fèi)用：住宿為2000元/月，火食費(fèi)用以200元/人/月，共計(jì)18*200 = 3600元/月

5. 折舊費(fèi)用：

6. 原材料：A.原料， 共元/周

7. 其他不可預(yù)知費(fèi)用：1000元/月

十一、菜品說明：

1.堅(jiān)持兩個特色：A.綠色健康食品;B.湘東地區(qū)的地道農(nóng)家風(fēng)味，大概30%左右的菜品在一般湘菜館吃不到。

2.堅(jiān)持推重出新：A.不斷推出新菜品，每月2個新菜品;B.跟季節(jié)變更，及更換菜品

3.消費(fèi)水平定位：跟門面地址周邊環(huán)境相關(guān)，但初步定為平均 35~60元/人。

總體來講，以農(nóng)家特色和綠色健康為賣點(diǎn)來，不一樣的菜品才能買得到比較高的價格，并取得比較高的利潤

十二、直接成本估計(jì)：

直接成本主要包括，油，鹽，各種佐料，以及構(gòu)成菜品的原料。

1.特色菜(挙頭產(chǎn)品)成本控制在50%

2.中檔但一般湘菜館少見的，成本控制國40%以內(nèi)

3.中檔常見成本控制在60%以內(nèi)

4.低檔常見菜控制在30%以內(nèi)，此類主要以蔬菜為主。

以不改變菜品的質(zhì)量為前提來降低直接成品

十三、最終費(fèi)用核算：

十四、其他問題點(diǎn)：

計(jì)劃安排，租房要求房東提供三個月的免租期，第一個月辦理與營業(yè)相關(guān)的各種證件，第二個月準(zhǔn)備裝修，第三個月準(zhǔn)備好與開張相關(guān)的事宜。

五 優(yōu)勢與劣勢：

本餐廳經(jīng)營解決了學(xué)校食堂飯菜口味單一等問題，也無流動小攤衛(wèi)生沒有保證的擔(dān)憂，并且與食堂同樣方便快捷，節(jié)約時間。

另外，本餐廳采用自助選擇方式，應(yīng)該很容易受到顧客歡迎，并能節(jié)省部分人力資源。

同時，非餐點(diǎn)還提供冷飲、冰粥、等，并提供免費(fèi)茶水。

簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是本店的一大特色。

此外，學(xué)校食堂有明確的就餐時限，而校外很少有餐館出售早餐，因此在校外的本店則可以較容易地抓住這部分因時間差而導(dǎo)致丟失的市場份額，換句話說就是由在就餐點(diǎn)前后的一段時間要就餐的潛在客戶群所產(chǎn)生的市場份額。

由于剛起步，快餐店的規(guī)模較小，如就餐的人力資源、服務(wù)項(xiàng)目等都比較有限。

而校區(qū)內(nèi)外的競爭也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢。

另一方面，因?yàn)閷W(xué)校假期是固定的，寒暑假期間的客源會驟降，而寒假期間會比暑期更少，這將會是一個比較難以解決的問題。

據(jù)我們的市場調(diào)查與分析，本店產(chǎn)品的市場需求是存在的，并具有一定的競爭力。

而本人正是學(xué)生----這個最大客戶群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從這些方面來看，是應(yīng)該是很有機(jī)會擠入該餐飲市場的。

六 財(cái)務(wù)狀況分析

1.初始階段的成本主要是：場地租賃費(fèi)用(3萬)，餐飲衛(wèi)生許可等證件的申領(lǐng)費(fèi)用，場地裝修費(fèi)用(5000)，廚房用具購置費(fèi)用，基本設(shè)施費(fèi)用(5000)等

2.運(yùn)營階段的成本主要包括：員工工資，物料采購費(fèi)用，場地租賃費(fèi)用，稅，水電燃料費(fèi)，固定資本，折舊費(fèi)，雜項(xiàng)開支等。

3.據(jù)計(jì)算可初步得出餐廳開業(yè)啟動資金約需12600元(場地租賃費(fèi)用5000元，餐飲衛(wèi)生許可等證件的申領(lǐng)費(fèi)用600元，場地裝修費(fèi)用2400元，廚房用具購置費(fèi)用1000元，基本設(shè)施費(fèi)用等2600元)。

資金可有父母提供80%，自己積蓄20%。

4.每日經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算及分析

據(jù)預(yù)算分析及調(diào)查，可初步確定市場容量，并大致估算出每日總營業(yè)額約1500元，收益率30%，毛利潤500元。

由此可計(jì)算出投資回收期約為一個月。

七 風(fēng)險與規(guī)避

1 外部風(fēng)險

隨著中國加入WTO，國外大型餐飲公司進(jìn)軍中國，國際品牌既快又多地進(jìn)入中國市場，必將給中國餐飲業(yè)帶來極大的沖擊。

餐飲業(yè)競爭激烈尤其是來自國外的快餐連鎖店，如肯德基、麥當(dāng)勞在中國的快餐業(yè)中占據(jù)很大的市場份額。

2 內(nèi)部管理風(fēng)險

餐飲業(yè)是一個技術(shù)含量相對較低的行業(yè)，但是它需要嚴(yán)格的管理才能贏得消費(fèi)者的信賴，對于大多數(shù)中國自辦的餐廳來說大部分存在著內(nèi)部管理松散，服務(wù)人員素質(zhì)較低，如何建立現(xiàn)代企業(yè)制度，健全企業(yè)經(jīng)營機(jī)制強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系著企業(yè)的生與存，成與敗。

3 市場風(fēng)險

市場是不斷變化的，所以我們必須考慮到市場的風(fēng)險，具體有以下幾種風(fēng)險可能：

(1) 在本項(xiàng)目開發(fā)階段的風(fēng)險，市場上可能會同時出現(xiàn)類似餐廳的開業(yè)。

(2) 項(xiàng)目生產(chǎn)階段的風(fēng)險，如果項(xiàng)目已經(jīng)投產(chǎn)，但沒有生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，項(xiàng)目可能沒有足夠的能力支付生產(chǎn)費(fèi)用和償還債務(wù)。

(3)項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)營階段的風(fēng)險，項(xiàng)目投產(chǎn)后的效益取決于其產(chǎn)品在市場上的銷售量和其他表現(xiàn)，而對于本階段項(xiàng)目而言，最大的市場風(fēng)險來源與市場上餐飲業(yè)的競爭風(fēng)險，如果項(xiàng)目投產(chǎn)后效益良好很可能會帶來一系列相似經(jīng)營項(xiàng)目的誕生，從而加劇了本項(xiàng)目的競爭壓力。

4 原料資源風(fēng)險

本餐廳的原料主要以果蔬、豆類、菌類為主，是當(dāng)今最受歡迎的綠色天然無污染食品，尤其本餐廳是以保健為主的餐廳，因此在原料的選擇上需要專業(yè)的知識和技術(shù)投資，這樣才有利于采購到新鮮、天然、無污染的綠色食品。

5 應(yīng)對措施

(1)汲取先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出自己的特色食品。

(2)嚴(yán)格管理，定期培訓(xùn)人員，建立顧客服務(wù)報告。

(3)項(xiàng)目開發(fā)階段進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目規(guī)劃，減少項(xiàng)目風(fēng)險。

(4)進(jìn)入市場后，認(rèn)識食品市場周期，不故步自封，積極開發(fā)更新食品。

(5)與原料供應(yīng)商建立長期并保持長期的合作關(guān)系，保證原料資源的供給。

6保險和法律 事務(wù)健身中心的保險將通過中國平安保險公司購買。

資產(chǎn)保險將保險固定資產(chǎn)和私人資產(chǎn)的實(shí)際市場價值，商業(yè)意外保險保證賠償由于意外事故而關(guān)門造成的固定現(xiàn)金流入損失。

篇5

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu) ，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客務(wù)部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施UP　SALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司海口分公司合作，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù) 部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在04年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20__年工作計(jì)劃

做完04年工作總結(jié)，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時 介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

篇6

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu) 方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客務(wù)部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。20__年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施UALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司海口分公司合作，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。

二、在20__年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了 餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù)部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位文秘家園。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護(hù)不到位文秘家園，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在20__年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20__年工作計(jì)劃

做完20__年工作總結(jié)，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，20__年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做 客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

篇7

前臺員工的工作總結(jié)1回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進(jìn)步，畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對待酒店前臺工作，對于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。

做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對客戶的預(yù)約進(jìn)行管理，作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù)，所以我很重視對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺工作以后也會寫好相應(yīng)的工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，即便是與同事進(jìn)行交接班的時候也會通過相互間的交流了解注意事項(xiàng)，對待前臺工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會出現(xiàn)差錯。對于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會進(jìn)行辦理，這樣的話當(dāng)客戶到來的時候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

對酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時候需要為客戶提供鑰匙并告知對方注意事項(xiàng)，而且在客戶離店的時候也會負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時候我也會耐心為對方進(jìn)行解答，但當(dāng)客戶入住的時候需要對方提供證件并對此進(jìn)行仔細(xì)的核對，另外我也會根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對方，在每個季度都會對酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來辦理業(yè)務(wù)，因此我會針對這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息，而且我也會提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成，對于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會展開回訪工作，通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對方的潛質(zhì)需求。

不曾想過一年的時間原來如此之短，但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的，所以我會將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃，希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_工作完成得更好。

前臺員工的工作總結(jié)2即將過去的20_年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的x月份開始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，對反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報。客戶來訪時我們將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，2019年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價x余次、接待來訪客人x余次、訂飲用水_余次、做員工考勤表_次、轉(zhuǎn)接電話_余次、更新通訊錄x次、快遞收發(fā)_余次、盤點(diǎn)申購庫存_次、收發(fā)傳真_余次、打印文件_余次、打掃衛(wèi)生_余次、周末轉(zhuǎn)接電話_次、指紋登記_余次等。

二、做好倉庫管理，按時盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類

嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門進(jìn)行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)20_年x月份至今共辦理各部門各項(xiàng)物品入庫2余次，入庫物品都配有相應(yīng)出庫記錄。

三、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個人得失

不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為_的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會;通過這些日子的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!

四、來年工作計(jì)劃

2019年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的20_年會如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅(jiān)持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當(dāng)?shù)牟灰祝粩嗟奈。粩嗟目偨Y(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過自己的方式表達(dá)出來，這就是我做人的觀點(diǎn)，未來的一段時間內(nèi)，我會按照這個想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機(jī)會”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會有人去說，也自然會有人來認(rèn)可。

現(xiàn)將對于明年的工作計(jì)劃如下：

1、加強(qiáng)本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)。

2、樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，加強(qiáng)自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。

3、工作中做到積極主動，團(tuán)結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。

4、在工程部工作中，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等，提高自己專業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻(xiàn)出自己的力量。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強(qiáng)自主管理的意識，勇于開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)理論和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。也將會遇到很多困難，我相信，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個人文化素質(zhì)，為企業(yè)建設(shè)做應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前臺員工的工作總結(jié)3即將辭舊迎新之際，我在回顧2018年度的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理分區(qū)、挖掘個人潛力，向管理要效益，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)力度，增強(qiáng)個人的整體意識，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，與眾位同仁同心同德，共同為公司的發(fā)展盡心盡力。我與眾位同仁在公司領(lǐng)導(dǎo)制定的一系列條令條例下，不斷改進(jìn)和發(fā)展，取得的了不錯的成績同時也得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可及好評。下面是我對2018年工作的簡單總結(jié)：

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自公司初辦伊始推出一對一管家式服務(wù)以來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在一對一管家式服務(wù)落實(shí)的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，范文寫作如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建露臺、搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識對于我們物業(yè)管理者來說很重要

實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《_省物業(yè)管理?xiàng)l例-規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

前臺員工的工作總結(jié)4時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在智富惠公司工作已經(jīng)工作一年了，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。

這是我畢業(yè)之后的第二份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。都說前臺是公司對外形象的窗口，一年的工作讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。

加入到智富惠這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵的精髓，我想也是激勵我們每個員工前進(jìn)的動力，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。

一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識，單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

前臺員工的工作總結(jié)5一年來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面：

一、提高認(rèn)識

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。

二、扎實(shí)工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極主動開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時，本人堅(jiān)持對各項(xiàng)文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

篇8

20__年，在局黨政班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總隊(duì)全體員工的共同努力下，堅(jiān)持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞市局中心工作，始終堅(jiān)持服從和服務(wù)大局，始終堅(jiān)持保持奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，始終保持行政執(zhí)法理念，始終保持清正廉潔的工作作風(fēng)，認(rèn)真履行房地資源行政執(zhí)法職能，各項(xiàng)工作都取得了一定成效，基本完成了全年預(yù)定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

一、行政執(zhí)法工作穩(wěn)步推進(jìn)，執(zhí)法成效比較顯著

20__年，總隊(duì)始終堅(jiān)持和加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)，在土地執(zhí)法、房產(chǎn)執(zhí)法、工作、安全工作等各方面都做到了穩(wěn)步推進(jìn)。

（一）土地執(zhí)法工作得到了進(jìn)一步加強(qiáng)

1．堅(jiān)持動態(tài)巡查工作關(guān)口前移，新發(fā)生違法用地基本得到遏制。開展土地執(zhí)法動態(tài)巡查是治理違法用地的有效機(jī)制。總隊(duì)始終把這項(xiàng)工作作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，繼續(xù)堅(jiān)持開展網(wǎng)格化的土地動態(tài)巡查工作，關(guān)口前移，基本做到了到底、到邊、全控制、全覆蓋。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本市今年1-11月份動態(tài)巡查共發(fā)現(xiàn)新發(fā)生違法用地122件，涉及土地面積1228.5畝，僅占年度計(jì)劃總面積的40.95%。。

2.違法用地消除和整改工作成績突出。一是發(fā)揮政權(quán)優(yōu)勢，做好違法用地的拆除工作。在拆除消除違法用地工作中，總隊(duì)緊緊依靠各區(qū)、鎮(zhèn)政府、區(qū)房地局和紀(jì)監(jiān)委，綜合各有關(guān)部門力量，全體執(zhí)法人員發(fā)揮主觀能動性，積極進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，拆除消除了一批違法用地。如：嘉定區(qū)外崗鎮(zhèn)楊甸村上海鼓舞餐飲有限公司非法占地53畝，建造蒙古包，奉賢區(qū)金匯鎮(zhèn)資福村園藝場非法戰(zhàn)地20畝，建造廠房等一批面積較大的違法用地，現(xiàn)已全部拆除，復(fù)墾并具備種植條件。今年，拆除和消除違法用地項(xiàng)目共計(jì)95件，涉及土地面積831.5畝；擬拆除消除的違法用地34件，涉及土地面積151.4畝；通過拆除消除，使實(shí)際存在的違法用地大幅減少，讓違法者付出高于守法的成本和代價，對遏制新的違法用地發(fā)生起到了震懾作用。二是區(qū)分重點(diǎn)，區(qū)別對待，抓好違法用地嚴(yán)重鎮(zhèn)的整改工作。對新發(fā)現(xiàn)的新增違法用地根據(jù)不同的責(zé)任主體提出不同的意見，通過五聯(lián)單制度將責(zé)任分解到各個相關(guān)部門。使區(qū)縣紀(jì)監(jiān)委、執(zhí)法總隊(duì)和區(qū)縣政府根據(jù)自己各自的職責(zé)做好監(jiān)管、督促、推進(jìn)消除違法用地的工作，取得了很好的成效。不定期將違法用地的重要情況向各區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)以書面的或口頭的形式進(jìn)行通報，推動各區(qū)縣黨委召開制止違法用地工作會議30次左右。通過各區(qū)縣黨委政府召開的全區(qū)鎮(zhèn)、委辦局的主要領(lǐng)導(dǎo)會議，落實(shí)制止和消除違法用地的工作。今年以來，總隊(duì)以及各執(zhí)法處到各區(qū)縣召開協(xié)調(diào)會190次，向各區(qū)或鎮(zhèn)政府發(fā)出《違法用地通知書》546份。編發(fā)《土地執(zhí)法工作簡報》8期。通過努力，整改消除工作取得了明顯成效。

3.違法用地案件查處工作依法依規(guī)進(jìn)行。一是依法查處土地違法案件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1-10月份，共查處土地違法案件589件，已發(fā)出行政處罰決定421件，涉及土地面積535.47公頃，罰沒金額6297.71萬元。正在查處的68件，其中，已通過會審，擬作出行政處罰的43件。二是做好違法用地案件的移送工作。堅(jiān)決貫徹既要查事又要查人的原則，加強(qiáng)與市、區(qū)紀(jì)監(jiān)委的協(xié)調(diào)溝通，及時向監(jiān)委移送違法用地案件材料，并協(xié)助市區(qū)監(jiān)委做好土地執(zhí)法百日行動和專項(xiàng)行動中移送案件的調(diào)查工作。目前，已有52件的土地違法違規(guī)案件中，涉及相關(guān)責(zé)任人員26人次，其中：處級干部4人，和行政撤職1人，誠勉談話3人。基層黨員干部21人，其中免職5人，通報批評1人，黨紀(jì)政紀(jì)處分7人。正在查辦的4件案件中，涉及相關(guān)責(zé)任人6名，其中處級干部4人，一般黨員干部2人，目前，已處理處級干部1人，被給予行政記大過處分。對未執(zhí)行行政處罰違法用地當(dāng)事人均向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行，已向法院移送案件175件；配合有關(guān)區(qū)政府，以涉嫌非法占用農(nóng)用地罪將趙國天、周志榮等嫌疑人及案件材料移送公安部門。目前，涉案人中已有1人被刑事拘留，1人被網(wǎng)上通緝。

4.國土資源部第八次衛(wèi)片和網(wǎng)上圖斑的核查工作基本完成。一是認(rèn)真組織，妥善協(xié)調(diào)做好核查工作。按照國土

資源部《利用衛(wèi)星遙感監(jiān)測成果開展第八次土地執(zhí)法檢查的通知》，及時召集10個區(qū)局開會部署了部第八次衛(wèi)星圖片核查工作，進(jìn)一步明確了檢查的目的和原則、范圍、內(nèi)容、時間安排及工作要求。根據(jù)衛(wèi)片執(zhí)法檢查的需要，及時將變化圖斑核查工作底圖提供各區(qū)縣房地局。同時，制訂了《八次衛(wèi)片數(shù)據(jù)填報口徑和注意事項(xiàng)》，加強(qiáng)同各區(qū)縣的工作聯(lián)系和技術(shù)指導(dǎo)，指導(dǎo)幫助各區(qū)縣局的數(shù)據(jù)填報工作。總隊(duì)全體員工在確保土地執(zhí)法巡查不間斷的前提下，克服時間緊、任務(wù)重等困難，加班加點(diǎn)，按照時間節(jié)點(diǎn)完成了核查工作。經(jīng)核查：部八次衛(wèi)片變化圖斑共涉及宗地?cái)?shù)3108宗，總用地面積71340.2畝，其中合法用地1698宗，土地面積50524畝，違法用地180宗，土地面積2555.8宗，合計(jì)新增建設(shè)用地1878宗，土地面積53090.7宗。二是狠抓落實(shí)，做好督促檢查工作。9月17日至24日，總隊(duì)會同市局土地處、規(guī)劃處、權(quán)籍處組成兩個檢查組，由總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，采取聽取匯報、抽查卷宗、實(shí)地核查相結(jié)合的方式，分別對浦東新區(qū)、松江、金山、南匯、閔行、奉賢、寶山、青浦等區(qū)縣的部第八次衛(wèi)片執(zhí)法檢查工作開展情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)對實(shí)地未變化、農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等情況以及對應(yīng)拆除違法項(xiàng)目是否按規(guī)定、按計(jì)劃落實(shí)拆除整改工作進(jìn)行現(xiàn)場查看。通過檢查，及時督促相關(guān)責(zé)任人對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行糾正整改，確保了核查工作的效果。同時，今年以來，組織了對網(wǎng)上圖斑的核查工作，共核查圖斑4521宗，其中，合法用地1194宗，農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整304宗，實(shí)地未變化1962宗，違法用地1061宗。

5.全國百日行動成效顯著單位的評估工作順利完成。一是高度重視，認(rèn)真組織。按照國家土地總督察辦公室《關(guān)于做好全國土地執(zhí)法百日行動成效顯著單位評估工作的通知》的要求，總隊(duì)及時組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行專題學(xué)習(xí)，吃透文件精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，成立組織，加強(qiáng)指導(dǎo)，積極推進(jìn)土地執(zhí)法百日行動成效顯著單位評估工作。二是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，狠抓落實(shí)和檢查考核。按照評估標(biāo)準(zhǔn)，制訂了《土地執(zhí)法百日行動成效顯著單位評估檢查工作方案》，組成了由市局土地利用管理處、綜合規(guī)劃處和執(zhí)法總隊(duì)參加的評估小組，于10月24日、27日，對浦東新區(qū)、嘉定區(qū)、青浦區(qū)三個全國土地執(zhí)法百日行動成效顯著單位進(jìn)行評估和審核，并形成了評估報告，確定了排序順序（排序?yàn)椋浩謻|新區(qū)、青浦區(qū)、嘉定區(qū)），11月日至5日在上海房地資源網(wǎng)站上對本市全國土地執(zhí)法百日行動成效顯著單位排序名單進(jìn)行了公示，按要求將《全國土地執(zhí)法百日行動成效顯著單位評估意見》和審核意見報國家土地督察上海局。

（二）房產(chǎn)執(zhí)法有效開展

1.積極推進(jìn)房地產(chǎn)市場執(zhí)法工作。一是組織開展全市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場專項(xiàng)執(zhí)法檢查工作。根據(jù)19個區(qū)縣局上報的數(shù)據(jù)，本次專項(xiàng)執(zhí)法檢查工作共檢查經(jīng)紀(jì)企業(yè)6431家，其中檢查發(fā)現(xiàn)無工商營業(yè)執(zhí)照的有773家，占檢查總量的12%；無房地經(jīng)紀(jì)企業(yè)資質(zhì)備案證書的有1490家，占檢查總量的23.15%；其中做出行政處罰309家，停業(yè)121家，補(bǔ)辦手續(xù)67家。二是配合市局交易處對定金合同撤銷率高的《天山華庭》和《黃浦華庭》等15個樓盤進(jìn)行執(zhí)法檢查。下半年針對新聞媒體曝光的云天綠洲、陽城貴都等11個合同撤銷率畸高的樓盤，根據(jù)由龐局長親自主持召開的專題會議精神，總隊(duì)會同市局交易處、交易中心有關(guān)同志對媒體報道的11個樓盤的定金合同和預(yù)售合同進(jìn)行了全面清查，并將檢查情況形成書面調(diào)查報告，同時對樓盤撤銷信息以及相應(yīng)的管理監(jiān)控措施提出專門意見。

2.積極做好案件辦理和查處工作。一是加強(qiáng)對各區(qū)縣拆違工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。對各區(qū)縣每月新增違法搭建處理數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析、截止9月底，全市住宅小區(qū)新增違法搭建1813件，已處理完畢1638件，處置率為90.34%；未處理175件，占新增總量的9.65%。對12319熱線反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類核實(shí)，并根據(jù)核實(shí)結(jié)果會同市局物業(yè)處召開了各區(qū)縣房地、城管數(shù)據(jù)分析會。二是認(rèn)真進(jìn)行案件查處工作。完成了對違規(guī)估價的誠誼房地產(chǎn)估價公司和兩名估價師，對違規(guī)銷售中心村房屋的松江區(qū)石湖鎮(zhèn)政府，對非法轉(zhuǎn)讓集體土地上建成的房屋的上海市松江區(qū)葉謝鎮(zhèn)人民政府和上海市洋金海實(shí)業(yè)公司的行政處罰工作，今年共完成行政處罰案件6件。

3.進(jìn)一步推進(jìn)群租房整治工作。今年以來，積極貫徹滬委辦[20__]17號文件精神，按照 “條塊結(jié)合，以塊為主”的屬地化管理原則，依托市加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度，加強(qiáng)部門協(xié)作，指導(dǎo)推進(jìn)，督察區(qū)縣開展整治。根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)在《重視輿論監(jiān)督加強(qiáng)督察整改》的批示，及時向普陀區(qū)房地局了解并到現(xiàn)場調(diào)查，并將中遠(yuǎn)兩灣城群租回潮現(xiàn)象的調(diào)查結(jié)果及整改措施形成書面材料報告市局。

（三）其他業(yè)務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)

1．高度重視工作。工作一直是總隊(duì)業(yè)務(wù)的重要組成部分，也是關(guān)乎群眾利益，關(guān)乎總隊(duì)形象的重要因素。今年以來，共收到并處理案件137件，其中涉及土地違法83件，目前已處理83件，房產(chǎn)違法案件54件，

目前已處理完畢54件。對受理的每件案件，均能做到認(rèn)真登記，按時處理、及時反饋，做到了事事有回音，件件有答復(fù)。今年來，案件的辦結(jié)率和回復(fù)率均達(dá)到了100%。2．安全生產(chǎn)工作穩(wěn)步推進(jìn)。針對車輛多，出勤率高的實(shí)際情況，總隊(duì)始終把車輛行駛安全作為一項(xiàng)重要工作來抓。20__年8月，進(jìn)一步完善了駕駛員出勤考核機(jī)制，出版并下發(fā)了《上海市房地資源行政執(zhí)法總隊(duì)車輛管理駕駛員管理制度匯編》。同時，還利用gps在線監(jiān)控等高科技手段在線監(jiān)管巡查車輛，基本做到了全年行車無重大事故發(fā)生。

20__年，恰逢奧運(yùn)會和殘奧會在我國舉辦。總隊(duì)積極貫徹中央、市委和市局關(guān)于保障奧運(yùn)期間安全的指示精神，高度重視，狠抓細(xì)節(jié)，確保了奧運(yùn)期間的安全穩(wěn)定。

二、制度建設(shè)成效突出

今年以來，總隊(duì)一直注重建章立制工作，真正做到用制度管事、用制度管人、用制度管物，相繼制定出臺了一批行之有效的規(guī)章制度。

(一) 健全辦案制度，堅(jiān)持依法依規(guī)辦案。

1.制定了《土地違法案件辦案流程》。通過該規(guī)定，進(jìn)一步明確了土地違法案件的查處工作，對查處土地案件的職責(zé)分工、受理、立案、調(diào)查、送達(dá)、執(zhí)行和結(jié)案等處理程序做出明確規(guī)定。

2.建立了動態(tài)巡查檔案制度。動態(tài)巡查一直是總隊(duì)工作的重中之重，但因?yàn)閳?zhí)法人員較為分散，分管區(qū)域之間差別較大，也是管理上最難的環(huán)節(jié)之一。為進(jìn)一步規(guī)范動態(tài)巡查工作，總隊(duì)建立了動態(tài)巡查管理制度。一是印制了專門的檔案袋和相關(guān)表格。規(guī)范了臺帳填寫格式、動態(tài)跟蹤記錄、臺帳信息管理，從制度上保證了對違法用地及時發(fā)現(xiàn)，及時如實(shí)上報。二是指派業(yè)務(wù)管理室專人負(fù)責(zé)檔案號的發(fā)放和跟蹤監(jiān)管工作。切實(shí)做到一案一號，一袋一案，及時處置，及時匯報。三是將檔案填寫情況列入對責(zé)任的考核體系。明確了違規(guī)填報或不填報的相關(guān)責(zé)任，確保檔案信息的及時、準(zhǔn)確。

3.制定出臺了《土地執(zhí)法監(jiān)察動態(tài)巡查工作規(guī)定》。作為總隊(duì)制度建設(shè)的重要內(nèi)容之一，總隊(duì)今年制定出臺了《土地執(zhí)法監(jiān)察動態(tài)巡查工作規(guī)定》，將于20__年1月1日正式施行。一是嚴(yán)格制定程序，確保科學(xué)合理。在總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由業(yè)務(wù)管理室和辦公室制定了《土地執(zhí)法監(jiān)察動態(tài)巡查工作規(guī)定》草稿。總隊(duì)辦公會議對草稿進(jìn)行了多次討論修改，并征求各執(zhí)法處的意見，匯總后又進(jìn)行了反復(fù)討論修改，最終形成的版本由辦公會議審議通過，力求該規(guī)定的科學(xué)合理。二是體系完備，涵蓋廣泛。該規(guī)定共計(jì)八章四十一條，具體明確了動態(tài)巡查工作的職責(zé)、范圍和相應(yīng)的處理、考核機(jī)制，從源頭上規(guī)范了責(zé)任人的動態(tài)巡查工作，為進(jìn)一步進(jìn)定完善辦案機(jī)制和問責(zé)機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。

4.基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦案。從20__年2月開始，依托市局土地管理平臺，總隊(duì)各責(zé)任人作為系統(tǒng)的用戶及時的向系統(tǒng)報送信息和及時處理系統(tǒng)下達(dá)的任務(wù)，并按系統(tǒng)規(guī)定的程序進(jìn)行案件查處，做到所有違法用地案件必須通過系統(tǒng)進(jìn)行查處。總隊(duì)按照系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)，對每個責(zé)任人進(jìn)行考核，考核結(jié)果與獎懲掛鉤，從執(zhí)行的情況看基本上達(dá)到了系統(tǒng)共用的目的。

（二）不斷探索三級土地執(zhí)法監(jiān)管體系

1.形成并下發(fā)《關(guān)于建立健全本市三級土地執(zhí)法監(jiān)察體系的意見》。今年以來，總隊(duì)在認(rèn)真總結(jié)過去土地執(zhí)法工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析土地執(zhí)法工作面臨的新情況、新問題的基礎(chǔ)上，廣泛征求各區(qū)縣和有關(guān)部門的意見，形成并下發(fā)了《關(guān)于建立健全本市三級土地執(zhí)法監(jiān)察體系的意見》，進(jìn)一步明確和強(qiáng)化了區(qū)縣房地局和鎮(zhèn)政府、土地管理部門在土地監(jiān)管工作中的職能作用。

2.積極開展試點(diǎn)和調(diào)研。今年以來，為總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總隊(duì)在南匯區(qū)、青浦區(qū)、崇明縣組織開展了三級土地巡查監(jiān)管機(jī)制試點(diǎn)，努力構(gòu)筑“政府帶頭、上下聯(lián)動、齊抓共管”的土地監(jiān)管體系。總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為學(xué)習(xí)國內(nèi)同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，數(shù)次組織了專題調(diào)研工作，組隊(duì)赴南京等地學(xué)習(xí)研究，并形成了專題調(diào)研報告。

3.認(rèn)真總結(jié)，深入探討，不斷推進(jìn)機(jī)制成型。11月24日，總隊(duì)組織召開了三級網(wǎng)絡(luò)巡查機(jī)制建設(shè)專題研討會，各試點(diǎn)區(qū)縣相關(guān)負(fù)責(zé)人到會。通過這次研討會，總結(jié)了一年以來取得主要成績，也分析了還存在的一些問題和困難，更明確了下一步工作的計(jì)劃和任務(wù)，為三級巡查機(jī)制的成型奠定了基礎(chǔ)。

三、依法行政不斷加強(qiáng)

（一）堅(jiān)持依法行政，不斷規(guī)范隊(duì)伍的行政執(zhí)法行為

在行政執(zhí)法工作中，全體執(zhí)法人員能自覺遵守《行政執(zhí)法人員工作守則》、《執(zhí)法人員“十不準(zhǔn)”規(guī)定》，行政檢查、行政強(qiáng)制、行政處罰 “三告知”率達(dá)到100%。今年以來，共發(fā)放“三告知”和“十不準(zhǔn)”規(guī)定768份；在違法案件審理中，按照發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、處置、執(zhí)行相分離的原則，加快形成職責(zé)明確、相互制約、優(yōu)勢互補(bǔ)的執(zhí)法監(jiān)察體制，堅(jiān)持違法用地案件集體會審制度，嚴(yán)格案件辦理程序，確保公正、公平。為保證當(dāng)事人享有充分的陳述權(quán)、申辯權(quán)和聽證權(quán)，積極協(xié)助市局法規(guī)處做好土地違法案件的聽證工作，配合市局法規(guī)處做好14件案件的聽證、4件案件的行政復(fù)議答復(fù)議以及4件行政訴訟案件的審理工作。

（二）繼續(xù)開展執(zhí)法監(jiān)察監(jiān)督工作

本年度，總隊(duì)聘請涉及動態(tài)巡查工作的10個區(qū)縣的監(jiān)察委、房地局的25名同志擔(dān)任政風(fēng)監(jiān)督員，對總隊(duì)的執(zhí)法監(jiān)察工作進(jìn)行監(jiān)督。總隊(duì)和各執(zhí)法處領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常向政風(fēng)監(jiān)督員了解情況，并征求進(jìn)一步做好執(zhí)法監(jiān)督工作、黨風(fēng)廉政建設(shè)的意見和建議。9月份，專門邀請政風(fēng)監(jiān)督員來總隊(duì)聽取意見，并發(fā)放了政風(fēng)測評表，從發(fā)揮作用、工作作風(fēng)、辦事規(guī)范、廉政建設(shè)四個方面聽取意見。據(jù)統(tǒng)計(jì)，四個方面表現(xiàn)為好和良好的平均在62%和35%以上。

20__年的工作雖然取得了一些成績，但也存在著如下幾個方面的不足：一是少數(shù)執(zhí)法人員在嚴(yán)格執(zhí)法、依法執(zhí)法上有欠缺。動態(tài)巡查中不能做到及時發(fā)現(xiàn)、及時上報違法用地，有的甚至隱情不報或形成事實(shí)后再報。二是抓制度的落實(shí)還不夠有力，執(zhí)法人員按章程辦事、按制度辦事的意識不夠強(qiáng)，制度落實(shí)和基礎(chǔ)工作比較薄弱。三是少數(shù)執(zhí)法人員的事業(yè)心、責(zé)任心不夠強(qiáng)，自身要求不嚴(yán)，工作不到位不落實(shí)的現(xiàn)象依然存在，工作作風(fēng)和思想作風(fēng)有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。對這些問題和不足，我們在今后的工作中要認(rèn)真加以解決。

20__年工作安排

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，按照機(jī)構(gòu)改革賦予總隊(duì)新的職能和工作要求，圍繞全局中心工作部署，堅(jiān)守陣地，保護(hù)紅線，進(jìn)一步加大對新發(fā)生違法用地的查處力度，進(jìn)一步加大房地執(zhí)法監(jiān)察力度，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形像，依法執(zhí)法，公正執(zhí)法，不斷增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力，不斷加強(qiáng)和提高總隊(duì)的全面建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀推動總隊(duì)各項(xiàng)工作再上新臺階。

一、進(jìn)一步強(qiáng)化房地資源行政執(zhí)法工作

（一） 堅(jiān)決將新發(fā)生的違法用地行為發(fā)現(xiàn)與初始，制止于萌芽。

1.進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)造性的開拓工作思路。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把堅(jiān)守耕地紅線作為我們工作的重中之重。進(jìn)一步更新觀念，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，發(fā)揮主觀能動性，加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)合溝通，創(chuàng)造地開展工作，真正做到土地執(zhí)法關(guān)口前移，

重心下移，將違法用地遏制在萌芽狀態(tài)、初始階段。力爭使本市新增違法建設(shè)用地基本得到控制，努力完成市局下達(dá)的年度工作目標(biāo)任務(wù)。2.繼續(xù)強(qiáng)化土地執(zhí)法動態(tài)巡查工作。要按照總隊(duì)即將下發(fā)執(zhí)行的《土地執(zhí)法監(jiān)察動態(tài)巡查管理規(guī)定》，進(jìn)一步規(guī)范土地動態(tài)巡查工作，堅(jiān)持不懈地組織開展土地動態(tài)巡查，進(jìn)一步加強(qiáng)責(zé)任心，對所在責(zé)任區(qū)做到底數(shù)清、情況明、掌握得了、控制得住，切實(shí)做到到底、到邊、全控制、全覆蓋，切實(shí)在違法用地發(fā)現(xiàn)于初始、制止于萌芽上下功夫、見成效；并采取日常檢查和專項(xiàng)檢查相結(jié)合的方式，對土地執(zhí)法監(jiān)察動態(tài)巡查工作中上報的信息、衛(wèi)片圖斑核查成果和建立違法用地巡查檔案實(shí)行督導(dǎo)制度，對責(zé)任人上報信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時性和完整性進(jìn)行現(xiàn)場核查。

3.進(jìn)一步加大查處違法用地的力度。繼續(xù)加大拆除違法用地項(xiàng)目的力度，對新發(fā)生的違法用地項(xiàng)目做到“露頭就打”，國家和市政府重大工程項(xiàng)目要督促其盡快完善相關(guān)用地手續(xù)。無特殊情況的其他項(xiàng)目，要督促區(qū)、鎮(zhèn)政府組織力量堅(jiān)決予以拆除；要按照歷史違法用地的處置口徑，認(rèn)真做好歷史違法用地的處置工作；要繼續(xù)加大對案件的查處力度，認(rèn)真貫徹落實(shí)15號令，按照“既要查處事，又要查處人”的要求，對嚴(yán)重的違法用地案件，公開曝光、公開調(diào)查和處理，嚴(yán)肅追究違法用地責(zé)任人的黨紀(jì)、政紀(jì)責(zé)任，并接受社會監(jiān)督。對違法用地行為涉嫌犯罪的，要按照土地法有關(guān)規(guī)定，移送司法機(jī)關(guān)依法追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任；對嚴(yán)重違法用地的地區(qū)，建議市局停止其新增建設(shè)用地的審批。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)房產(chǎn)執(zhí)法工作，規(guī)范房地產(chǎn)市場

1.加大對破壞優(yōu)秀歷史建筑行為的查處力度，著力推進(jìn)優(yōu)秀歷史建筑保護(hù)工作。根據(jù)市政府關(guān)于“建立最嚴(yán)格的保護(hù)制度”的要求，圍繞《優(yōu)秀歷史建筑三年工作計(jì)劃》的實(shí)施，認(rèn)真貫徹《保護(hù)條例》，加大對破壞優(yōu)秀歷史建筑行為的執(zhí)法力度。一是推進(jìn)各區(qū)逐步建立優(yōu)秀歷史建筑的巡查機(jī)制，預(yù)防為主，把違法行為遏制在萌芽狀態(tài)。二是會同相關(guān)部門對第二批175處保護(hù)建筑及世博亮點(diǎn)項(xiàng)目開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，通過專項(xiàng)執(zhí)法行動，加強(qiáng)法制宣傳和教育，堅(jiān)決查處一批典型案件，并適時予以曝光，推進(jìn)優(yōu)秀歷史建筑保護(hù)工作落實(shí)。

2.加強(qiáng)對小區(qū)違法搭建執(zhí)法工作的指導(dǎo)。總結(jié)去年各區(qū)在整治違法搭建和工作中的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對各區(qū)房地執(zhí)法部門的指導(dǎo)，加大執(zhí)法力度，全力推進(jìn)《三年行動計(jì)劃》目標(biāo)的完成。一是加強(qiáng)對各區(qū)區(qū)違法搭建執(zhí)法工作的指導(dǎo)，加大查處力度，嚴(yán)格控制新增違法搭建。加強(qiáng)與法院的溝通協(xié)調(diào)，加大法院強(qiáng)制執(zhí)行的力度。加強(qiáng)研究和探索，通過綜合方法，多管齊下，逐步拆除存量違法搭建。二是配合市局相關(guān)部門做好群租的預(yù)防和整治工作。三是會同物業(yè)管理行政事務(wù)中心開展對維修資金繳納和使用情況的執(zhí)法檢查，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

3.加強(qiáng)房地產(chǎn)市場違法違規(guī)行為的查處力度，推進(jìn)誠信規(guī)范透明執(zhí)法的房地產(chǎn)市場體系的建設(shè)。根據(jù)房地產(chǎn)市場的變化，結(jié)合市局明年整治房地產(chǎn)市場的重點(diǎn)部署，圍繞房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)和交易中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加大執(zhí)法檢查力度，懲防并舉，標(biāo)本兼治。一是繼續(xù)對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的違法違規(guī)行為組織查處。重點(diǎn)查處捂盤惜售，無證預(yù)訂預(yù)售等違法違規(guī)行為。二是依法查處房地產(chǎn)估價機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違反估價規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。迎合委托人意愿任意抬高或壓低房屋評估價格行為。三是配合市局相關(guān)部門建立房地產(chǎn)市場管理長效機(jī)制。

二、進(jìn)一步推進(jìn)制度建設(shè)

1.繼續(xù)抓好建章立制工作。20__年，總隊(duì)依然把建章立制工作作為工作的重點(diǎn)來抓。一是要繼續(xù)建立健全各種規(guī)章制度，重點(diǎn)是抓好土地執(zhí)法發(fā)現(xiàn)機(jī)制、辦案機(jī)制、責(zé)任追究機(jī)制的制訂和完善工作，力求各種制度的科學(xué)性、針對性和可操作性。二是要狠抓現(xiàn)有制度的落實(shí)，通過多種方式對落實(shí)情況進(jìn)行檢查和考核

2.繼續(xù)推進(jìn)三級巡查機(jī)制建設(shè)。20__年是三級巡查機(jī)制發(fā)展的關(guān)鍵一年。要在深入研究20__年以來在試點(diǎn)區(qū)縣取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理清工作思路，逐步在全市范圍內(nèi)推廣土地執(zhí)法三級巡查工作，切實(shí)做到有序推進(jìn)。

篇9

這次“三合一”企業(yè)整治，力度前所未有，牽涉企業(yè)、家庭作坊面臨去留抉擇。對年內(nèi)發(fā)生“三合一”企業(yè)火災(zāi)死人事故的，或初級整治率達(dá)不到100%的單位，市政府將實(shí)行“一票否決制”。

現(xiàn)狀

整治“三合一”回潮刻不容緩

作為我國東南沿海著名的服裝及原輔材料集散地之一，石獅素有“鋪天蓋地萬式裝，有街無處不經(jīng)商”的美譽(yù)。在這個面積僅160平方公里，常住人口僅30萬人的縣級市，匯集了近萬家服裝及配套行業(yè)企業(yè)。在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上取得了驕人成績的同時，企業(yè)融資較難，用地緊張，缺乏消防規(guī)劃，加之民眾消防意識普遍淡薄等各種原因，企業(yè)安全生產(chǎn)工作相對滯后，尤其是伴隨著近年來民營企業(yè)高度發(fā)展而衍生的“三合一”企業(yè)問題，已嚴(yán)重制約了地方的經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和社會穩(wěn)定。

所謂“三合一”廠房是指集車間、倉庫、員工集體宿舍于一體的企業(yè)，其火災(zāi)危險性極大，一旦發(fā)生火災(zāi)極易造成群死群傷惡性事故。

2001年12月1日，靈秀鎮(zhèn)某“三合一”廠房發(fā)生重大火災(zāi)。據(jù)消防人員介紹，該大樓共六層半，建筑面積為2170平方米，2001年初樓房業(yè)主吳某將一至三層和四至六層分別租給兩家工廠作為制衣廠房，兩個廠家連同老板共147人就在這棟大樓生產(chǎn)和食宿，是典型的“三合一”廠房。

來自泉州消防部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：自1997年以來，泉州地區(qū)共發(fā)生“三合一”火災(zāi)6884起，死亡147人，受傷247人，直接經(jīng)濟(jì)損失8728萬元，分別占全省總數(shù)的30．5%、31．8%、28．9%、22．9%。其中，僅石獅、晉江兩市就占了泉州地區(qū)“三合一”企業(yè)火災(zāi)總數(shù)的70%以上。

石獅市的“三合一”企業(yè)不少是眾所周知的事實(shí)，存在火災(zāi)隱患也是有目共睹的。據(jù)了解，除了“三合一”廠房本身存在車間、宿舍、倉庫混設(shè)的結(jié)構(gòu)患外，石獅市“三合一”企業(yè)還存在建筑防火間距、耐火等級不符要求，未按規(guī)范要求設(shè)置必要的消防設(shè)施、器材，疏散樓梯、通道，安全出口單一，企業(yè)內(nèi)部管理不善，員工消防安全知識匱乏等綜合患。

成因

民營經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展衍生“三合一”

為什么近年來石獅市“三合一”現(xiàn)象屢禁不止呢？造成回潮現(xiàn)象嚴(yán)重的根源在哪里？為了盡快找到解決“三合一”企業(yè)整治難的方法，福建省公安消防總隊(duì)曾抽調(diào)工程技術(shù)人員，組成福建省“三合一”企業(yè)專題調(diào)研組，并由時任福建省公安消防總隊(duì)副總隊(duì)長王知瑞（現(xiàn)為福建省公安消防總隊(duì)政委）親自帶隊(duì)進(jìn)駐泉州，深入“三合一”企業(yè)“重災(zāi)區(qū)”晉江、石獅兩市展開了專題調(diào)研活動。調(diào)研結(jié)果顯示：

1、一些基層領(lǐng)導(dǎo)存在畏難情緒，整治不力。由于隱患還不是災(zāi)害，它轉(zhuǎn)換成災(zāi)害只是一種可能，需要具備一定的條件，有些地方雖然“三合一”現(xiàn)象比較嚴(yán)重，但卻并未發(fā)生群死群傷惡性火災(zāi)。因此，個別地方和部門領(lǐng)導(dǎo)存在著急功近利和僥幸的心理，怕影響自己的政績。

2、各有關(guān)部門缺乏協(xié)調(diào)配合，沒有形成合力。一方面在企業(yè)單位工程項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、審核過程，未形成一套互相配合的辦事運(yùn)作程序，各管各的，沒有將一些安全條件作為企業(yè)審批、發(fā)證（照）的必要條件之一，有的甚至在根本不具備基本安全條件的情況下，予以審批、發(fā)證（照）；另一方面在日常監(jiān)督管理中，有的部門沒有切實(shí)加強(qiáng)管理，對“三合一”這個社會綜合問題沒有真正擺上工作日程，對隱患查處力度不夠，一旦發(fā)生事故，又互相扯皮，互相推諉，沒有依法予以嚴(yán)處，給一些“三合一”隱患單位留下了可鉆空子。

3、不少企業(yè)主消防法律意識淡薄，對消防安全麻木不仁。“三合一”現(xiàn)象不僅違反《消防法》，也是一種違反勞動安全衛(wèi)生、勞動保護(hù)和限制工人人身自由權(quán)利的違法違章行為，但對此不以為然的企業(yè)為數(shù)不少。他們抱著“法不責(zé)眾”的想法，一味追逐短期經(jīng)濟(jì)效益，認(rèn)為別人都還沒整改，自己也就沒有必要先整改。更有一些企業(yè)主為了經(jīng)濟(jì)利益以身抗法，阻礙消防執(zhí)法人員依法執(zhí)行公務(wù)。

4、宣傳教育不到位，員工自我保護(hù)意識較差。“三合一”企業(yè)的勞動者大多是外來人員，流動性大，且文化素質(zhì)相對較低，消防安全意識淡薄，加上宣傳教育不到位，使得他們對“三合一”現(xiàn)象的危害性認(rèn)識不足，缺乏自我保護(hù)意識。一些通過整改搬出“三合一”場所的員工，后來因?yàn)樽∷薜仉x廠區(qū)較遠(yuǎn)，給交通、安全、生產(chǎn)等帶來了很多不便，寧愿住在“三合一”廠房中，以求“方便”，也不愿單獨(dú)住宿。當(dāng)有關(guān)部門來檢查時，他們就搬出去，檢查過后，他們又重新搬回來。

5、整治方法過于簡單，缺乏可行性。從近年來歷次“三合一”檢查整治情況來看，其整治手段主要有兩種，一是查封，二是將人員遷出。但根據(jù)泉州市目前的經(jīng)濟(jì)狀況，要在短時間內(nèi)將“三合一”現(xiàn)象全部清除顯然不太可能。即使查封了，有些工廠也會偷偷地再開業(yè)，變成“地下”企業(yè)。最后，好不容易取得的一些成效也必然會被大量的回潮現(xiàn)象所抵消。還有一種情況，就是通過內(nèi)部整改可以消除“三合一”現(xiàn)象，而且業(yè)主也愿意花錢整改的企業(yè)，由于有關(guān)部門人手不足，現(xiàn)場指導(dǎo)不力，導(dǎo)致重復(fù)整改，造成時間和資金的浪費(fèi)，業(yè)主產(chǎn)生抵觸情緒，使得整改不了了之。

目標(biāo)

2008年底徹底消滅“三合一”企業(yè)

今年3月17日，晉江市永和鎮(zhèn)上宅村大石埔一“三合一”服裝廠發(fā)生火災(zāi)事故，造成了1死7傷的嚴(yán)重后果。據(jù)了解，這是自2002年以來泉州市首起“三合一”廠房導(dǎo)致人員傷亡事故。經(jīng)過各級黨委政府和多個職能部門群策群力的勵精圖治，看似銷聲匿跡的“三合一”現(xiàn)象在事隔三年之后又一次“死灰復(fù)燃”，再一次敲響了安全生產(chǎn)警鐘。

“3?17”火災(zāi)的發(fā)生，立即引起了泉州市委、市政府的高度重視。為吸取火災(zāi)事故教訓(xùn)，嚴(yán)防“三合一”死為復(fù)燃，4月27日，泉州市政府召集各縣（市、區(qū)）及市直有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，部署全市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患專項(xiàng)整治工作，明確要求各級黨委政府要采取各項(xiàng)有效措施，徹底根除“三合一”企業(yè)。

根據(jù)泉州市政府的部署，石獅市于5月30日相應(yīng)地制定出臺《石獅市人民政府關(guān)于印發(fā)〈石獅市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患專項(xiàng)整治工作方案〉的通知》，詳細(xì)部署全市“三合一”整治工作，并將其下發(fā)至相關(guān)部門及轄區(qū)九個鎮(zhèn)（辦），力爭用三年半時間，分兩步開展整治工作，2008年底前最終達(dá)到徹底根除“三合一”火災(zāi)隱患的目標(biāo)。

據(jù)介紹，第一步是從2005年6月至12月底，全面排查并整治企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患，對新發(fā)現(xiàn)的“三合一”企業(yè)要進(jìn)行全面整治，達(dá)到員工集體宿舍或家庭住所與生產(chǎn)車間、倉庫相對分離的初級目標(biāo)，并保證至2005年12月底整治覆蓋面達(dá)到100%。對已采取措施進(jìn)行整改的“三合一”企業(yè)，依照《石獅市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患整改過渡辦法》要求督促完善相關(guān)防范措施。

第二步是從2006年起至2008年底，采取規(guī)劃建設(shè)中小型企業(yè)生產(chǎn)基地，規(guī)劃建設(shè)員工公寓，利用現(xiàn)有建筑改造成員工集體宿舍等措施，科學(xué)整合資源，全面轉(zhuǎn)移過渡期設(shè)置在生產(chǎn)車間或倉庫地面層的員工集體宿舍，至2008年底前，全市實(shí)現(xiàn)所有的企業(yè)員工集體宿舍和家庭住所與其生產(chǎn)車間或倉庫完全分離的終極目標(biāo)，徹底消除企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患。

困難

“三合一”整治工作存在三大難點(diǎn)

多年來，石獅市委、市政府十分重視“三合一”企業(yè)消防安全問題，先后對“三合一”企業(yè)進(jìn)行了12次拉網(wǎng)式檢查整治。但由于種種原因，“三合一”整治效果始終不甚理想，屢整不改、改后反復(fù)、邊整邊冒的現(xiàn)象較為突出，形成了惡性循環(huán)的怪圈，嚴(yán)重危及消防安全的“三合一”現(xiàn)象在許多企業(yè)仍然客觀存在。那么，“三合一”整治究竟路在何方？“三合一”整治難到底難在哪里？“三合一”整治的對策有哪些？

據(jù)石獅市公安消防大隊(duì)副大隊(duì)長傅炳章介紹，目前，石獅市的“三合一”整治工作主要面臨以下三個難點(diǎn)：一是漏報、瞞報的“三合一”廠房仍然存在，各地不時有舉報的“三合一”廠房出現(xiàn)，大量規(guī)模型企業(yè)也不同程度地存在“三合一”隱患，給全市安全生產(chǎn)造成嚴(yán)重威脅；二是有關(guān)基層職能單位對新設(shè)立的企業(yè)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致新增的“三合一”廠房時有出現(xiàn)；三是有關(guān)基層職能單位對已整改的企業(yè)日常監(jiān)管不到位，導(dǎo)致有的企業(yè)出現(xiàn)“回潮”，有的消防安全管理制度無法得到有效落實(shí)，已設(shè)置的消防設(shè)施無法正常使用。

傅副大隊(duì)長認(rèn)為，為避免發(fā)生“三合一”企業(yè)火災(zāi)事故，首先要強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，繼續(xù)抓好“三合一”廠房長效監(jiān)管。嚴(yán)格按照《石獅市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患專項(xiàng)整治工作方案》的要求，加大對各鎮(zhèn)、街道辦事處長效監(jiān)管工作的督查，督促各單位落實(shí)檢查、報告等各項(xiàng)制度，杜絕出現(xiàn)新“三合一”廠房和舊“三合一”廠房回潮，做到發(fā)現(xiàn)一家整治一家，進(jìn)一步鞏固整治工作成效。

其次要強(qiáng)化宣傳教育，努力提高社會整體消防素質(zhì)。繼續(xù)利用各種有效宣傳媒體，加大對安全生產(chǎn)法律法規(guī)及消防安全知識的宣傳教育，提高企業(yè)主對“三合一”廠房危害性的認(rèn)識，強(qiáng)化企業(yè)主和從業(yè)人員的安全生產(chǎn)意識，營造全市上下共同參與整治的良好氛圍，保證整治工作有序開展。

最后要強(qiáng)化依法行政，筑起消防安全的堅(jiān)實(shí)屏障。一是認(rèn)真做好城市消防規(guī)劃的制定，強(qiáng)化市政消防設(shè)施的建設(shè)。嚴(yán)格按照國家有關(guān)消防技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求做好市區(qū)及重點(diǎn)鎮(zhèn)的消防規(guī)劃的編制，制定科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)、適應(yīng)石獅市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會發(fā)展的消防規(guī)劃；二是強(qiáng)化市政消防設(shè)施的建設(shè)，重點(diǎn)完善市政消防栓的設(shè)置，清還以往所欠的“舊帳”，提高全市整體抗御火災(zāi)的能力；三是把好建筑工程消防安全關(guān)，加強(qiáng)對建筑工程消防的審核，重點(diǎn)抓好對建筑功能布局、疏散設(shè)施、消防設(shè)施、消防水源、防火間距、消防通道的審核，把審核貫穿于建筑工程的防火設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收的全過程，做到防患于未然。

“總之，石獅市‘三合一’問題，既有歷史原因，又有地域特點(diǎn)，是一個錯綜復(fù)雜的社會問題，整治工作在短期內(nèi)仍然任重而道遠(yuǎn)，不可能一蹴而就”。傅副大隊(duì)長說，“搞好‘三合一’整治工作事關(guān)石獅全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和廣大群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，單靠消防部門的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有全社會齊抓共管、群策群力，時刻繃緊安全生產(chǎn)這根弦，一起來關(guān)心支持消防工作、推動促進(jìn)消防工作，

共同營造良好的消防安全環(huán)境，‘三合一’整治工作才能取得最終的勝利。”

措施

員工宿舍與車間倉庫完全分離

為確保以上兩個目標(biāo)落到實(shí)處，石獅市政府成立了由常務(wù)副市長肖漢輝任組長，林天虎、陳昌隆副市長為副組長，公安、經(jīng)濟(jì)、監(jiān)察、工商、勞動、安監(jiān)、消防等部門以及各鎮(zhèn)（街道）主要負(fù)責(zé)人參加的“三合一”火災(zāi)隱患項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)市專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，各鎮(zhèn)（辦）、部門明確職責(zé)分工，按照“以塊為主，條塊結(jié)合”，集中精力、全力抓好整治工作；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室督促和指導(dǎo)各鎮(zhèn)（街道）各部門按照預(yù)定的工作方案開展整治工作。

6月3日，石獅市政府召開全市“三合一”企業(yè)專項(xiàng)整治工作會議，對石獅全市的“三合一”專項(xiàng)整治工作做出了系統(tǒng)部署；6月6日，市整治辦召開工作會議，組織各鎮(zhèn)（辦）領(lǐng)導(dǎo)就往年“三合一”整治工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行互動交流，并結(jié)合石獅“三合一”廠房的特點(diǎn)，針對《石獅市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患專項(xiàng)整治工作方案》的工作要求，就如何有效開展“三合一”整治進(jìn)行研討。會議還就當(dāng)前以第一步全面排查并整治企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患的工作目標(biāo)為當(dāng)務(wù)之急，采取“明確責(zé)任、包干到人”的方式，全面推進(jìn)摸底排查整治工作進(jìn)行具體部署。至此，石獅新一輪“三合一”火災(zāi)隱患專項(xiàng)整治工作的序幕全面拉開了。

根據(jù)第一步工作目標(biāo)的實(shí)施意見，凡是在車間、倉庫的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍和設(shè)置家庭住所的，必須按規(guī)定列入整治范圍，全面進(jìn)行整治。在作為車間或倉庫使用的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍的，其員工宿舍應(yīng)在今年10月底前全部搬離該建筑物，實(shí)現(xiàn)員工集體宿舍與車間或倉庫的完全分離。

對于部分企業(yè)實(shí)現(xiàn)員工集體宿舍與車間或倉庫完全分離確有困難的，應(yīng)采取以下整治措施作為過渡辦法。（1）員工集體宿舍應(yīng)設(shè)在建筑物地面層，嚴(yán)禁設(shè)置在車間或倉庫的樓上層；（2）員工集體宿舍與廠房或倉庫相鄰設(shè)置時，應(yīng)當(dāng)用實(shí)體墻進(jìn)行防火分隔，并獨(dú)立使用安全出口和疏散通道，不得與車間、 倉庫共用安全出口和疏散通道，不得與車間、倉庫共用安全出口和疏散通道。

由于家庭住宅建筑消防安全條件差，消防設(shè)施不完善，嚴(yán)禁在設(shè)有車間或倉庫的家庭住宅建筑內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍，家庭住宅建筑內(nèi)設(shè)置車間、倉庫的企業(yè)原則上不應(yīng)設(shè)置家庭住所。但家庭住所搬遷確有困難的，臨時設(shè)置家庭住所符合以下條件：（1）家庭成員常住人數(shù)不超過3人；（2）住所所在樓層不超過三層；（3）有兩個安全出口和逃生通道；（4）家庭住所與其他部分有可靠的防火分隔，樓梯間按規(guī)定實(shí)現(xiàn)封閉并設(shè)有乙級防火門。

這次“三合一”企業(yè)整治，力度前所未有，牽涉企業(yè)眾多，據(jù)有關(guān)人士估算，石獅市有數(shù)千家中小企業(yè)、家庭作坊面臨去留抉擇。因此，此次專項(xiàng)整治分四個階段進(jìn)行：6月1日至6月15日為動員部署階段，6月16日至8月16日為摸底調(diào)查、檢查整改階段，8月16日至9月16日為重點(diǎn)整治階段，9月17日至10月20日為總結(jié)驗(yàn)收階段。

石獅市“三合一”專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人鄭重聲明：對在整治中態(tài)度蠻橫、妨礙執(zhí)法、私拆封條擅自生產(chǎn)、謾罵、毆打執(zhí)法人員的將依法實(shí)行留置、拘留，對嚴(yán)重違反規(guī)定，容易發(fā)生火災(zāi)造成群死群傷嚴(yán)重后果且無條件改造的，將被斷水、停電、查封、取締、暫扣證照等。

市政府明確要求，各鎮(zhèn)（街道）、有關(guān)部門要堅(jiān)持“摸清基本底數(shù)、解決突出問題、完善長效機(jī)制、創(chuàng)出主動局面”的原則，對“三合一”企業(yè)發(fā)現(xiàn)一家、整治一家，該停產(chǎn)的要堅(jiān)決停產(chǎn)，該取締的要堅(jiān)決取締，該查封的要堅(jiān)決查封；各派出所、邊防所要按照《福建省公安派出所消防監(jiān)督檢查規(guī)定》的要求，履行轄區(qū)內(nèi)消防監(jiān)督檢查的責(zé)任，介入“三合一”整治工作，對整治工作中遇到的“釘子戶”、“難纏戶”、拒不整改的單位以及檢查中發(fā)現(xiàn)存在重大火災(zāi)隱患的單位采取責(zé)令停業(yè)整頓、罰款、治安拘留等措施。

與此同時，市政府還要求各鎮(zhèn)（街道）建立和完善企業(yè)“三合一”整治長效管理機(jī)制，在整治過程中，每半個月向市政府和整治辦報告一次整治進(jìn)展情況；對年內(nèi)發(fā)生“三合一”企業(yè)火災(zāi)死人事故的，或初級整治率達(dá)不到100%的單位，市政府將實(shí)行“一票否決制”，取消該單位的各類評先資格，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；一旦發(fā)現(xiàn)“三合一”企業(yè)發(fā)生火災(zāi)事故的，應(yīng)檢查該企業(yè)是否納入“三合一”企業(yè)整治范圍，是否整改合格，要追究有關(guān)人員是否失職；對于沒有及時發(fā)現(xiàn)或是隱瞞不報的，要按照“四不放過”原則，調(diào)查火災(zāi)事故，查明火災(zāi)原因，嚴(yán)肅追究有關(guān)人員的責(zé)任。各鎮(zhèn)（街道），各有關(guān)部門未履行企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患整治工作職責(zé)和未按要求制定工作計(jì)劃的，在年終考評中實(shí)行“一票否決”，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

經(jīng)驗(yàn)

政府貼息鼓勵建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)新廠房

石獅市政府2004年6月初的摸底數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時全市有“三合一”企業(yè)1149家，正在整改的863家，未落實(shí)整改的286家。石獅消防大隊(duì)參謀王偉認(rèn)為，解決“三合一”難題就在于沒有安置的地方。他認(rèn)為，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房是疏解難題的較好辦法。

據(jù)悉，今年年初，市政府在《關(guān)于加快紡織服裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展的決定》中，明確提出了鼓勵鎮(zhèn)（村）集體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房和建設(shè)“藍(lán)領(lǐng)公寓”；建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)廠房用于出租或出售給中小企業(yè)，并提出了引入銀行按揭貸款，政府給予一定的貸款貼息支持的相關(guān)優(yōu)惠措施。

在這些方面，一些企業(yè)和村居已經(jīng)開始了有益的嘗試，并為石獅市解決企業(yè)“三合一”問題提供可借鑒的“樣板”。鳳里街道后花社區(qū)嘉裕工業(yè)園由鵬芳、猛娜、楠琪兒、美利達(dá)四家企業(yè)組成，總建筑面積只有1萬多平方米，但在打造企業(yè)形象，創(chuàng)造安全舒適的生產(chǎn)生活條件方面，它卻給眾多小型“三合一”企業(yè)提供可借鑒的新經(jīng)驗(yàn)。這四家企業(yè)原來都在市中心辦童裝廠，由于車間宿舍擁擠，生活條件較差致使工人不好招又留不住，最讓老板們煩心的是租用的廠房因條件限制都成了典型的“三合一”，存在安全隱患。為徹底解決“三合一”問題，這四家企業(yè)老板互相邀約在市區(qū)尋找新廠房。

2001年，發(fā)現(xiàn)某房地產(chǎn)在香江路后花段開發(fā)的商住樓地段、價位較理想，且能提供銀行按揭，于是就簽約訂了下來。老板們主動放棄店面，把商住樓重新設(shè)計(jì)成企業(yè)廠房，統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，嚴(yán)格按照消防安全的要求建設(shè)，將生產(chǎn)區(qū)、生活區(qū)分開，并預(yù)留了較多的公共活動空間。2003年四家企業(yè)聯(lián)手建設(shè)的嘉裕工業(yè)園竣工投入使用，困擾四位老板多年的“三合一”問題也被徹底解決了。

今年初，永寧鎮(zhèn)前埔村集體有一筆五六百萬元的土地補(bǔ)償款。該如何處理這筆土地款？村里開了個村民代表聽證會。42名代表中，39人投票贊成用它來建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房，村民可以從收益款中分成。4月份，總建筑面積1萬多平方米的標(biāo)準(zhǔn)廠房開工建設(shè)。

篇10

考試說明：考核包括五次形考作業(yè)，形成性考試（50分）和期末大作業(yè)（50分）相結(jié)合。

形考任務(wù)1（形考作業(yè)一）

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.下面關(guān)于幼兒園管理的學(xué)科屬性，說法不正確的是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒園管理是一門邊緣和交叉學(xué)科

B.

既是教育科學(xué)的組成部分，又是管理科學(xué)的一個分支。

C.

幼兒園管理是一門應(yīng)用學(xué)科。

D.

與心理學(xué)、教育學(xué)、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)等學(xué)科體系沒有任何關(guān)系。

題目2

2.幼兒園管理應(yīng)該以（

）發(fā)展為本

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒

B.

幼兒園

C.

教育質(zhì)量

D.

保育質(zhì)量

題目3

3.關(guān)于幼兒園管理的原則，下面哪項(xiàng)是不正確的（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

堅(jiān)持正確辦園方向

B.

堅(jiān)持民主管理

C.

堅(jiān)持以營利為目的

D.

堅(jiān)持保教為主

題目4

4.在幼兒園管理中，如何采用行政的方法進(jìn)行管理（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒園管理者按照無知禮儀的原則，通過工資、獎金、津貼、罰款等形式調(diào)動幼兒園教職工工作的積極性、主動性和責(zé)任感。

B.

依靠幼兒園行政機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力，運(yùn)用指示、決定、計(jì)劃和指令性規(guī)章制度通過自上而下的層次加以貫徹執(zhí)行。

C.

通過心理學(xué)的研究成果和方法，分析集體與個人的心理特點(diǎn)及規(guī)律，并加以合理利用。

D.

憑借真理和科學(xué)的力量，運(yùn)用精神觀念的宣傳方式，對幼兒園成員的思想、情感、行動產(chǎn)生影響。

題目5

5.

幼兒園機(jī)構(gòu)設(shè)置要堅(jiān)持以“事”為中心，因“事”設(shè)職，因“職”設(shè)崗，因“崗”擇人，體現(xiàn)的是幼兒園組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中的（

）原則？

選擇一項(xiàng)：

A.

任務(wù)目標(biāo)原則

B.

分工寫作原則

C.

責(zé)權(quán)一致原則

D.

有效跨度原則

題目6

6.幼兒園組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中執(zhí)行管理層的人員主要是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

園長

B.

班級教師

C.

保教主任

D.

班級保育員

題目7

7.幼兒園規(guī)章制度的保障作用體現(xiàn)在（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

讓教職工能夠按照規(guī)章制度所規(guī)定的要求去行動

B.

保證正常的教養(yǎng)工作秩序，提高管理成效

C.

為幼兒園教職工指明行動的方向

D.

統(tǒng)一他們的認(rèn)識和行為

題目8

8.（

）是幼兒園各項(xiàng)規(guī)章制度的核心，是幼兒園各類工作職責(zé)的具體化

選擇一項(xiàng)：

A.

考勤獎勵制度

B.

全員性規(guī)章制度

C.

部門性規(guī)章制度

D.

崗位責(zé)任制度

題目9

9.在制定幼兒園規(guī)章制度的時候，要注意制定的規(guī)章不能朝令夕改，要使其能在一段時間內(nèi)充分發(fā)揮作用，保證制度的嚴(yán)肅性。這體現(xiàn)了制定幼兒園規(guī)章制度的（

）原則

選擇一項(xiàng)：

A.

相對穩(wěn)定

B.

全員參與

C.

具體明確

D.

切實(shí)可行

題目10

10.在美國學(xué)者U布朗芬布倫納提出了生態(tài)系統(tǒng)理論中，個體活動與交往的直接環(huán)境屬于哪個層次：（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

中間系統(tǒng)

B.

微觀系統(tǒng)

C.

外層系統(tǒng)

D.

宏觀系統(tǒng)

形考任務(wù)2（形考作業(yè)二）

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.下列哪項(xiàng)不屬于目標(biāo)管理的特征（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

重視人的因素

B.

要建立目標(biāo)體系

C.

重視工作成果

D.

重視領(lǐng)導(dǎo)的作用

題目2

2.下面哪項(xiàng)不是幼兒園保育與教育的主要目標(biāo)（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒早期智力開發(fā)

B.

促進(jìn)幼兒身體正常發(fā)育和機(jī)能的協(xié)調(diào)發(fā)展，增強(qiáng)體質(zhì)，培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣和參加體育活動的興趣。

C.

發(fā)展幼兒智力，培養(yǎng)正確運(yùn)用感官和運(yùn)用語言交往的基本能力，增進(jìn)對環(huán)境的認(rèn)識，培養(yǎng)有益的興趣和求知欲望，培養(yǎng)初步的動手能力。

D.

培養(yǎng)幼兒初步的感受美和表現(xiàn)美的情趣和能力。

題目3

3.把總目標(biāo)分解為各年度目標(biāo)，是從什么維度對總體目標(biāo)進(jìn)行劃分（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

從組織結(jié)構(gòu)的維度

B.

從工作內(nèi)容的維度

C.

從時間維度

D.

從實(shí)踐維度

題目4

4.戴明環(huán)學(xué)說的四個階段是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

執(zhí)行、計(jì)劃、檢查、處理

B.

計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理

C.

檢查、執(zhí)行、計(jì)劃、處理

D.

處理、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查

題目5

5.幼兒園管理活動的最終目的是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

實(shí)現(xiàn)幼兒園的教育目標(biāo)

B.

實(shí)現(xiàn)幼兒園營利

C.

做好家長工作

D.

激發(fā)教師工作積極性

題目6

6.人們常說“一步實(shí)際行動勝過一打空頭綱領(lǐng)”，這說明管理過程中（

）的重要性。

選擇一項(xiàng)：

A.

計(jì)劃

B.

執(zhí)行

C.

檢查

D.

總結(jié)

題目7

7.（

）工作是幼兒園全部工作的中心

選擇一項(xiàng)：

A.

保教工作

B.

教育工作

C.

保育工作

D.

管理工作

題目8

8.中班幼兒的年齡特點(diǎn)是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

動作發(fā)展非常迅速，已掌握行走、跑、閃避、扔、停、拐彎、減速等動作。喜歡先做再想，情緒作用很大，愛模仿。

B.

身體控制與平衡能力進(jìn)一步發(fā)展，喜歡做大量體力活動的游戲。思維雖然仍然是具體的，但抽象邏輯思維開始萌芽，表現(xiàn)出好奇、好問等特點(diǎn).

C.

動作發(fā)展迅速，喜歡大量體力活動的游戲，愛模仿。

D.

其速度、靈活性和把握性方面已經(jīng)有了一定的發(fā)展，精細(xì)動作也進(jìn)入了發(fā)展最快的時期，常依靠頭腦中的具體形象進(jìn)行思維。

題目9

9.管理過程的四個環(huán)節(jié)，各有任務(wù)，相對獨(dú)立存在，但又彼此結(jié)合，相互滲透，環(huán)繞目標(biāo)按照一定順序向前行進(jìn)。這說明在優(yōu)化管理過程時，應(yīng)該注意（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

管理過程的整體性

B.

管理過程的連續(xù)性

C.

管理過程的遞進(jìn)性

D.

管理過程的反饋性

題目10

10.在幼兒入園時，教師鼓勵幼兒主動與教師和同伴打招呼，有禮貌地與家長告別，并主動接受晨間檢查，會告訴教師自己的身體內(nèi)外部有沒有不舒服的感覺。這是對哪個年齡段的幼兒的要求（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

大班幼兒

B.

中班幼兒

C.

小班幼兒

D.

混齡班幼兒

形考任務(wù)3（形考作業(yè)三）

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.幼兒園課程實(shí)施的途徑除了教學(xué)活動、生活活動以外，還包括（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

游戲活動

B.

學(xué)習(xí)活動

C.

操作活動

D.

交往活動

題目2

2.（

）是教師成長的根本性動力因素

選擇一項(xiàng)：

A.

教師的職業(yè)道德

B.

教師的專業(yè)能力

C.

教師的自我反思

D.

教師的科研能力

題目3

3.幼兒園總務(wù)工作涉及幼兒園人、物、事等各個方面，面廣量大，這說明幼兒園總務(wù)工作具有（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

服務(wù)性

B.

廣泛性

C.

先行性

D.

全局性

題目4

4.下面哪項(xiàng)不符合幼兒園選址的要求（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

清潔

B.

安全

C.

無污染

D.

熱鬧

題目5

5.幼兒園班級人數(shù)根據(jù)年齡以（

）為適宜？

選擇一項(xiàng)：

A.

15－20人

B.

20－35人

C.

35－50人

D.

15－30人

題目6

6.下面哪項(xiàng)不屬于幼兒園的物質(zhì)環(huán)境（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒園建筑

B.

幼兒園教育設(shè)施

C.

幼兒園人際關(guān)系

D.

幼兒園玩教具

題目7

7.如果幼兒在園時間不超過8個小時，應(yīng)該供應(yīng)（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

兩餐一點(diǎn)

B.

三餐一點(diǎn)

C.

三點(diǎn)一餐

D.

兩餐兩點(diǎn)

題目8

8.下面關(guān)于幼兒園安全教育，說法不正確的是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

安全教育要注意防范于未然

B.

為了培養(yǎng)幼兒自我保護(hù)能力和安全意識，要禁止幼兒的自由活動。

C.

建立幼兒園安全教育的常規(guī)性原則。

D.

安全教育中注意教育與信任并重的原則。

題目9

9.（

）是搞好幼兒園管理的基礎(chǔ)工程，是提高保教質(zhì)量的基本保證。

選擇一項(xiàng)：

A.

總務(wù)管理

B.

安全管理

C.

財(cái)物管理

D.

班級管理

題目10

10.幼兒園班級管理的主體是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

教師

B.

家長

C.

園長

D.

保教主任

形考任務(wù)4（形考作業(yè)四）

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.（

）是管理中最具有活力、最富有積極性的因素。

選擇一項(xiàng)：

A.

資金

B.

環(huán)境

C.

制度

D.

人

題目2

2.下面哪項(xiàng)不屬于幼兒園教師的職責(zé)（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

觀察了解幼兒，結(jié)合本班幼兒的具體情況，制訂和執(zhí)行教育工作計(jì)劃，完成教育任務(wù)

B.

負(fù)責(zé)本班房舍、設(shè)備、環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作

C.

嚴(yán)格執(zhí)行幼兒園安全、衛(wèi)生保健制度，指導(dǎo)并配合保育員管理本班幼兒生活和做好衛(wèi)生保健工作

D.

參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和幼兒教育研究活動

題目3

3.調(diào)動教師工作積極性的基礎(chǔ)和前提是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

滿足教師的各種合理需要

B.

滿足教師休閑娛樂的需要

C.

滿足教師改善生活條件的需要

D.

滿足教師發(fā)揮才能的需要

題目4

4.幼兒園組織文化中的價值觀念以柔性的力量，對教職工進(jìn)行熏陶、感染和引導(dǎo)，這體現(xiàn)出幼兒園組織文化的（

）特點(diǎn)

選擇一項(xiàng)：

A.

無形性

B.

獨(dú)特性

C.

軟約束性

D.

相對穩(wěn)定性與發(fā)展性

題目5

5.幼兒園中的建筑設(shè)計(jì)、園徽園服、設(shè)施設(shè)備等，屬于（

）層面的幼兒園組織文化

選擇一項(xiàng)：

A.

物質(zhì)層

B.

行為層

C.

制度層

D.

精神層

題目6

6.

園長以實(shí)際行動和自身的人格魅力影響、帶動身邊的每一位組織成員，激發(fā)他們以足夠的熱情和細(xì)致來共同搭建完善的組織文化。這使用（

）方法進(jìn)行組織文化建設(shè)

選擇一項(xiàng)：

A.

激勵法

B.

教育法

C.

引導(dǎo)法

D.

榜樣法

題目7

7.公共關(guān)系有三個核心要素：社會組織、社會公眾和（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

媒體

B.

傳播

C.

信息

D.

技術(shù)

題目8

8.幼兒園公共關(guān)系存在于幼兒園的任何活動和過程中，需要幼兒園進(jìn)行長期規(guī)劃，這體現(xiàn)了幼兒園公共關(guān)系的（

）特點(diǎn)？

選擇一項(xiàng)：

A.

雙向性

B.

情感性

C.

長期廣泛性

D.

全局整體性

題目9

9.下面哪項(xiàng)不是幼兒園公共關(guān)系的外部公眾（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒園的教職工

B.

幼兒的家長

C.

主管部門人員

D.

公眾媒體

題目10

10.關(guān)于幼兒園家長工作的意義，說法不正確的是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

能促進(jìn)幼兒健康成長，提高教育的整體效率。

B.

能代替家長承擔(dān)起家庭教育的責(zé)任

C.

能調(diào)動家長關(guān)心、支持和參與幼兒園的教育與管理

D.

能促進(jìn)家長成為幼兒園聲譽(yù)的宣傳者

形考任務(wù)5（形考作業(yè)五）

綜合練習(xí)請利用所學(xué)知識，對下面的案例材料進(jìn)行分析。

題目1

1.一位園長在巡班時，看到某老師穿著高跟鞋帶操，便當(dāng)面對該老師說明其行為已違反了幼兒園的規(guī)章制度，需要按規(guī)定受到處罰。不料這位老師嘴巴一撇，說：“罰就罰唄，我懶得換鞋!”隨后，該老師在私下對其他老師說：“我就是不想聽他們領(lǐng)導(dǎo)的話，他們不就是找茬整我們職工嗎?”一時間，幼兒園里議論紛紛，給幼兒園制度管理帶來了諸多障礙。

請根據(jù)幼兒園管理中規(guī)章制度的相關(guān)內(nèi)容，分析上述材料。

答：首先從表面上看，這位老師明顯違反了幼兒園的規(guī)章制度，按規(guī)定予以懲罰是情理中的事。但透過現(xiàn)象看，這位老師的言行及此事在園內(nèi)職工中掀起的波瀾，都說明了該幼兒園在制度管理方面還存在亟待解決的問題。

首先，園職對幼兒園規(guī)章制度的性質(zhì)認(rèn)識尚不足。

規(guī)章制度是幼兒園的基本活動準(zhǔn)則，它是依據(jù)國家立法機(jī)關(guān)和教育行政部

門的規(guī)定、

結(jié)合本園的實(shí)際制定的法”，

它是具有約束力的行為規(guī)范。因此，幼兒園規(guī)章制度不是園領(lǐng)導(dǎo)個人意志的體現(xiàn)。把執(zhí)不執(zhí)行制度簡單化為聽不聽領(lǐng)導(dǎo)的話，進(jìn)而認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)依照制度實(shí)行的懲罰是有意整人，就極易產(chǎn)生逆反情緒，或抵觸制度的執(zhí)行，繼續(xù)我行我素:

或工作失去熱情，得過且過，極大地影響制度的執(zhí)行。

其次是對制度的作用認(rèn)識不夠深刻。幼兒園規(guī)章制度是幼兒園各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)、幼兒園良好工作秩序建立的保證，有利于培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)，形成健康的園風(fēng)園紀(jì)。幼兒園工作任務(wù)的特殊性，即要求切工作從孩子出發(fā)切為孩子著想，決定廉其不同于其他行業(yè)部門]的規(guī)章制度;

同時也正是這些特殊的規(guī)章制度才能保證幼兒園保教好幼兒服務(wù)好家長任務(wù)的完成。俗話說，

愛美之心人皆有之”，穿高跟鞋對年輕老師來說，是種美的追求、美的體現(xiàn):

但穿高跟鞋帶班卻會給孩子帶來很多意想不到的傷害，也不便于處理孩子在活動中的突發(fā)事件，是對孩子不利的做法。幼兒園把不準(zhǔn)穿高跟鞋帶班定為園規(guī)是必要的。

教師兩方面的認(rèn)識不足，說明該園在制度內(nèi)化方面做得還不夠，

即幼兒園的規(guī)章制度可能只是德框中物，并未深入人心，因而產(chǎn)生不了積極的威懾作用，更無法培養(yǎng)職工循章做事的自覺性。

題目2

2.

當(dāng)我在辦公室處理上級來文，并打算寫一份簡要的通知時，小二班響起了《我是解放軍》的音樂，這個音樂的聲音如果用震耳欲聾形容夸張的話，也足可以讓人產(chǎn)生一種很不安的心態(tài)。當(dāng)時，我想老師可能為準(zhǔn)備活動在調(diào)試音樂，所以就沒太在意，誰知音樂不僅沒有調(diào)小，還有增大的跡象。我實(shí)在忍不住了，就走到她們班級想看個究竟——我的發(fā)現(xiàn)和我的想象是截然相反的，小二班的音樂是有意放的，只看見孩子們在自由活動，我立刻對老師說：“把音樂調(diào)小。”老師的解釋是：“聲音太小鎮(zhèn)不住孩子。”

根據(jù)小班兒童的年齡特點(diǎn)以及小班班級管理的相關(guān)知識，對該老師的班級管理做法進(jìn)行評述。

答:小班幼兒的注意轉(zhuǎn)移、

分配能力都很差，

表現(xiàn)在觀察圖片時，僅能注意其主要的、鮮明的部分而忽視其它部分。

可以用示范、模紡法。在運(yùn)用這一方法時改變以往單一說教的形式以及“不準(zhǔn)這樣”“不準(zhǔn)那樣”的戒律，采用有趣的教育話法讓幼兒在“看看、做做”中主動、自覺地學(xué)習(xí)。也可以用獎勵法，比如為了提高幼兒的自信心和學(xué)習(xí)的興趣在班里開辟專欄，把每個小朋友的照片貼在專欄里并根據(jù)一個階段的生活常規(guī)教育要求進(jìn)行評價記錄。還有個別教育的方法在教育的過程中老師要研究影響遵守規(guī)則的原因和幼兒生理，心理上存在的差異，而情緒，經(jīng)驗(yàn)、疲勞或環(huán)境則是構(gòu)成破壞規(guī)則的因素。

教師根據(jù)不同幼兒的不同情況有針對性地進(jìn)行教育。

文中的老師用加大音量的法師引導(dǎo)幼兒不成功的情況下應(yīng)換其他的方式來提高幼兒的注意力。表揚(yáng)注意力集中的幼兒，提高其它幼兒的積極性從而達(dá)到活動的目的。

題目3

3.在一些幼兒園開展的教研活動中，常常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：先是授課教師簡單地談?wù)剛湔n設(shè)計(jì)（說課），然后由其他老師說說自己的聽課感受，蜻蜓點(diǎn)水似的談?wù)勛约旱目捶ǎ詈笫Ｏ碌拇蟛糠謺r間都留給保教主任、園長或外請的所謂專家。學(xué)者或?qū)＜摇@所領(lǐng)導(dǎo)侃侃而談，教師則只能做安靜的聽眾，很少看到專家與園所領(lǐng)導(dǎo)和教師為一個問題、一個學(xué)術(shù)觀點(diǎn)展開爭鳴和辯論。

根據(jù)幼兒園教研管理的相關(guān)內(nèi)容，談?wù)勀銓@種現(xiàn)象的看法。

答:首先我認(rèn)為教研活動的本質(zhì)是以園為本，遵循幼兒園教學(xué)規(guī)律，提高教學(xué)質(zhì)量提升教師專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)先進(jìn)的教育理念向教學(xué)行為轉(zhuǎn)化的有效途徑。那么，幼兒園應(yīng)如何有效開區(qū)園本教研活動呢?首先，幼兒園需要明確“園本教研”的含義，它是指以幼兒園發(fā)展過程中遇到的實(shí)際問題為研究對象，以幼兒園教師為研究主體，運(yùn)用一定的研究方法開展的旨在促進(jìn)幼兒園發(fā)展的研究活動。存在的問題:

(一)教師主體性缺失在開展園本教研活動中，多數(shù)幼兒園一直遵循上傳下達(dá)的基本模式，由園長和教研組長擬訂計(jì)劃方案，定期對教師群體開展教研活動。

活動過程中，教師多以被動參與為主，其主體性得不到體現(xiàn)。

(二)缺乏理論支撐

很多幼兒教師都“排斥”理論學(xué)習(xí)有些教師參加幼兒園舉辦的專家講座，也是出于園所統(tǒng)t.安排和組織，并非白己對講座內(nèi)容感興趣。有的教師認(rèn)為，線教師只要帶好班，道牌完成教學(xué)內(nèi)容，照顧好幼兒就足夠了。這正是理論知識學(xué)習(xí)未能引起教師足夠重視的表現(xiàn)，“重實(shí)踐、輕理論”的思維模式間接地導(dǎo)致了部分教師在參與園本教研活動中存在困難。教師長時間不加強(qiáng)幼兒教育理論學(xué)習(xí)在研究過程中無法理解教研內(nèi)容，認(rèn)識水平滯后，缺定理論與實(shí)踐結(jié)合的能力，缺少對問題的歸納能力，以及對理論知識的提升和概括能力，很難在實(shí)踐中施行有效的、正確的幼教理論

(三)成果難以施行

園本教研的主要特點(diǎn)是研究和解決教師的實(shí)際問題。我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，教研活動的結(jié)果常常是“教師都清楚怎么做，但就是做不好”，已經(jīng)通過教研活動解決的問題在工作中難以得到有效解決。究其原因，主要是幼兒園沒有關(guān)注到園本教研成果的管理和使用，這也是當(dāng)前多數(shù)幼兒園存在的問題所以由于教師對教研活動的形式和內(nèi)容有若不同的需求，因此在開展園本教研過程中，幼兒園不僅要注重對教師的企面引導(dǎo)，還要關(guān)注教師的白我發(fā)展和專業(yè)成長，

題目4

4.分析下面兩段材料，并按照要求完成后面的問題。

材料一：年輕的劉園長剛上任就深入保教一線“看班”，檢查指導(dǎo)工作。一天早上八點(diǎn)，劉園長推門進(jìn)人中一班，祁老師顯得有些局促不安，劉園長微笑著告訴她平時怎樣組織教育活動現(xiàn)在就怎樣進(jìn)行。祁老師按照計(jì)劃，組織小朋友進(jìn)行主題活動“清清的水”。劉園長很高興地欣賞著小朋友之間、師生之間的互動與交往，有時還參與其中。活動結(jié)束后，劉園長約好午休時找祁老師交換看法。孩子們睡了，劉園長悄悄來了。她先請祁老師談了教育活動的設(shè)計(jì)過程，實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)與不足，后續(xù)活動的構(gòu)想等。而后，劉園長提出了幾點(diǎn)建議，供她參考改進(jìn)。兩人平等交談潛心研究問題，祁老師忘卻了緊張，她發(fā)自內(nèi)心地說：“我今天收獲真大，希望你經(jīng)常來‘看班”’。

材料二：謝園長也經(jīng)常“看班”，她總是一臉的嚴(yán)肅，在本子上記錄些什么，看過之后不發(fā)表任何意見就悄然離去。到了工作評估的時候，有教師在相關(guān)項(xiàng)目上被扣掉一些分?jǐn)?shù)，去找謝園長詢問。此時她才說：“某月某日，你做得怎么樣難道忘記了?我的本子上可記得清清楚楚，你當(dāng)時的差錯現(xiàn)在是抹不掉的!”背地里，教師們稱謝園長的工作手冊是一部“黑帳本”，都對它存有戒心，個別教師因此產(chǎn)生很大的心理壓力，調(diào)離了幼兒園。

兩任園長“看班”的出發(fā)點(diǎn)不同，做法不一樣，結(jié)果也形成了鮮明的反差。

根據(jù)所學(xué)知識，您覺得這兩位園長的做法哪種更好，為什么？

答:(1)相比第二位園長，材料中的第一那位園長的做法更好，更值得學(xué)習(xí)。第一位園長的做法讓教師覺得園長的管理活動、教研活動對自己是尊重的，是能促進(jìn)自己專業(yè)成長的。而第二位園長的做法讓教師覺得園長對自己不信任、不尊重，教研活動、管理活動只是作為園長的“獎懲工具”，對自己的專業(yè)成長沒有任何幫助，教師從內(nèi)心會對這種方式充滿抵制。

(2)從人力資源管理的角度看，管理者應(yīng)該盡量營造“人文主義”的組織氣氛。管理者應(yīng)該讓教師在寬松、和諧的環(huán)境中體驗(yàn)管理者的人文關(guān)懷，要以寬闊的胸懷去包容和信任每位數(shù)職工，要和信他們的道德品質(zhì)、認(rèn)可他們的工作態(tài)度，肯定他們的工作能力、信賴他們的工作責(zé)任感、相信教師定能在自己的工作崗位上不斷成熟和成長。第一位園長“看班”的出發(fā)點(diǎn)是幫助教師找出問題，并在與教師的共同探討中，解決問題，提高教師的專業(yè)能力第二位園長“看班”的出發(fā)點(diǎn)是記錄教師的失誤，并以此作為考評教師的依據(jù)。

(3)從教研管理的角度看，聽課、評課教研活動是傳統(tǒng)的教研活動形式。通過聽課、評課活動可以形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，達(dá)到促進(jìn)教師之間相互學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短、共同提高教學(xué)水平的目的。評課是在聽課活動結(jié)束之后的教學(xué)延伸，是對上課教師課堂教學(xué)的得失、成敗進(jìn)行評議的一種活動，是加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理，開展教育科研活動，推進(jìn)教師專業(yè)水平的一個重要手段。聽課和評課的最終目的是促進(jìn)教師專業(yè)水平的提高。而要真正實(shí)現(xiàn)這且的，就需要聽課和評課的教師本著提高教師的能力出發(fā)，組成教研團(tuán)隊(duì)，共同探討、才能達(dá)到預(yù)定的日的，正如材料中第一位園長那樣。

題目5

5.新的學(xué)期開始了，以到了幼兒園一年一度分班的時候。每年，園領(lǐng)導(dǎo)總要為分班的事開好幾次會，仔細(xì)研究調(diào)整，但分班后，還是有許多老師不滿意。不是因?yàn)殡p方合作不好，就是因?yàn)橛袀€別老師工作不盡力、不負(fù)責(zé)任、不服從班長管理。

今年，園長采取了一個新的分班辦法：就是由園領(lǐng)導(dǎo)考慮權(quán)衡后，選出各班的班長，再由班長自己挑選本班的老師。這樣一來，有幾位老師坐不住了。她們有的是原來工作不認(rèn)真、班長不好管的，有的是與同事不好相處的，班長們都不愿選她們。最后，出現(xiàn)了她們沒班可以去、班里也缺人手的情況。

于是，園長開始分別找這幾位老師談話。讓她們總結(jié)一下自己原來的工作，幫她們分析自己落選的原因，使幾位老師明向了自己的缺點(diǎn)。慢慢地，這幾位老師的思想工作做通了，她們向園長保證：如果班長選用她們，她們一定認(rèn)真工作，與其他老師好好配合。之后，園長再次召開班長會，做班長們的工作。希望班長們從全園的教養(yǎng)工作出發(fā)，給這幾位老師一次機(jī)會，先試用半學(xué)期，如果再干不好，下學(xué)期就請她們離班下崗。

請根據(jù)幼兒園人力資源管理的相關(guān)內(nèi)容，分析這位園長的做法。

答：要對幼兒園人力資源進(jìn)行有效管理。

必須對幼兒園教職工隊(duì)伍的基本情況非常了解，在了解全園教職工隊(duì)伍的整體狀況和個體狀祝的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理分析，然后進(jìn)行人員的選聘與任用。該幼兒園園長在充分了解自己幼兒園情況(個別教師工作不盡力、不負(fù)責(zé)任、不服從班長管理、沒有團(tuán)隊(duì)意識)基礎(chǔ)上，采取了新的聘用措施，體現(xiàn)了幼兒園人員選聘與任用的原則

(2)幼兒園人員的選聘與任用的原則如下:0按需設(shè)崗，因事用人。②知入昔用、人適其職。③用人所長、避其所短:④任人唯賢，重視效能;⑤充分信在，委以重任。該幼兒園園長根據(jù)崗位的要求，選出最適合的人擔(dān)任班長，再由班長挑選本班的老師。體現(xiàn)了園長作為管理者知人善用、用人所長、

任人唯賢，對有能力的人充分信任。委以重任。(3)

同時，該幼兒園園長通過這種方式積極創(chuàng)條件合理用人，充分發(fā)揮了教職工的作用。首先優(yōu)化了人力組合，達(dá)到了效益最大化。幼兒園園長讓班長自已選擇配班教師，這樣搭建起來的班組教師之間相互信任，配合會更好。其次，建立了動態(tài)的用人機(jī)制。使得原先工作不盡力、不負(fù)責(zé)任、不服從班長管理的教師有了危機(jī)意識，提高了工作的積極性。最后，制定了相應(yīng)的獎懲制度。對以后工作仍然不認(rèn)真，不負(fù)責(zé)任的教師，將會采取離班下崗的懲罰措施。

(4)因此，園長通過充分利用人力資源的相關(guān)知識，建立超了動態(tài)的人員選聘與任用制度，改善了幼兒園的工作氛圍，激發(fā)了教職員工的工作積極性，提高了幼兒園工作的質(zhì)量。

題目6

6.

法國作家拉封丹有一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來一個北風(fēng)凜冽、寒冷刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動，頓時風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得春暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，最終南風(fēng)獲得了勝利。這被稱為是人力資源管理中的“南風(fēng)法則”。

根據(jù)所學(xué)的內(nèi)容，談?wù)勀銓Α澳巷L(fēng)法則”的理解。

答:我認(rèn)為南風(fēng)法則的含義是:

1.方法得當(dāng)柔可克剛。

2.實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

3.具體問題具體分析。

4.工欲善其事必先利其器。

期末大作業(yè)

期末大作業(yè)題目：

如果你是一名幼兒園園長，請從幼兒園工作的各個方面談?wù)勅绾巫龊糜變簣@的管理。

寫作要求：根據(jù)所學(xué)知識，談?wù)勛鳛橐幻芾碚撸瑧?yīng)該如何進(jìn)行幼兒園的管理。要求包括幼兒園保教工作、總務(wù)后勤工作、安全衛(wèi)生、人力資源、組織文化等方面。字?jǐn)?shù)在800-1000字。

答：俗話說的好“火車跑的快，全靠車頭帶”，一所幼兒園沒有一個好的管理者，那他們的工作是沒有創(chuàng)新的，同時也開展不起來。因此說，園長是幼兒園的最高決策者、領(lǐng)路人。只要有一個自身素質(zhì)好，領(lǐng)導(dǎo)水平高的園長，就會帶出一支好的教職工隊(duì)伍，就會把幼兒園管理的井井有條，并且在保教質(zhì)量上也有很大提高，這位園長就能辦出一所品牌幼兒園，那么，如何做一名稱職的管理者呢？

一、管理者必須具備的素質(zhì)

1．一名好的園長應(yīng)該有較高的思想素質(zhì)，有專業(yè)的文化知識，對幼教事業(yè)有滿腔熱情，有愛心的人。她能把本職工作當(dāng)做自己生命的一部分，以園為家，精心呵護(hù)著大家庭里的每一個成員，默默的為這個家奉獻(xiàn)著全部精力。。

說實(shí)話，要當(dāng)好一名好園長可真不容易，別人的不理解，自己的酸甜苦辣這也算不了什么，但只要聽到孩子的歡笑聲、家長的贊美聲、領(lǐng)導(dǎo)的肯定聲、那這位園長就感到非常欣慰了。

2．我作為一名園長，感覺“園長”一詞對我來說責(zé)任重大，因?yàn)樗锩婧w了我不僅是一個實(shí)踐者；而且是幼兒園隊(duì)伍的鑄造者。

二、調(diào)動教師的積極性

對教師現(xiàn)實(shí)需要的盡可能最大化滿足。

人本主義心里學(xué)家馬斯洛將人的需要按生理需要，安全需要，歸屬與愛的需要，尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要幾個層級排列，構(gòu)成一個動態(tài)的整體系統(tǒng)，他認(rèn)為，低級需要得到起碼的滿足之后高級需要才成為支配性動機(jī)。

教師作為“社會人”，也不可避免的存在這些需要，“衣食足而知榮辱”吃飽才能干好，當(dāng)工資水平不足以吸引專業(yè)化教師時，僅僅用專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)作為職業(yè)準(zhǔn)入和優(yōu)化的條件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以，自我擔(dān)任園長以來，我盡可能最大限度的提高教師的待遇和水平，讓教師感到領(lǐng)導(dǎo)對他的關(guān)心和尊重，從而使他們找到了歸宿感和被尊重感。如，我園在每年的“六一”活動中，本園先安排教師編排節(jié)目，然后進(jìn)行全園比賽，評出一、二、三、等獎，評出的一等獎參加鎮(zhèn)，縣，市級演出，然后按訂出的獎勵制度給指導(dǎo)教師按時兌現(xiàn)，例如還有環(huán)境獎、衛(wèi)生獎、游戲質(zhì)量獎、以及安全獎、考勤獎、優(yōu)秀班級獎等。

三、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，逐步促進(jìn)本園目標(biāo)與個人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合

目標(biāo)管理是一種先進(jìn)的管理方法和管理理論，我園已實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)管理，“目標(biāo)管理”是管理工作的出發(fā)點(diǎn)有最終歸屬感，貫穿于幼兒園管理的全過程，也就是培養(yǎng)什么樣的人，建設(shè)怎樣的師資，以及各項(xiàng)工作的完成情況等。本園在制定全面的目標(biāo)管理計(jì)劃時，一般都采取發(fā)動全園職工充分討論，在此基礎(chǔ)上找出那些是好的，那些是不夠合理的，那些是需要修改補(bǔ)充的，然后由骨干教師作進(jìn)一步討論，最后園領(lǐng)導(dǎo)研究決定，但在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中，幼兒園目標(biāo)往往與個人奮斗目標(biāo)趨向出現(xiàn)不一致性，從而影響了幼兒園目標(biāo)的順利進(jìn)行，那么怎樣使幼兒園目標(biāo)與個人目標(biāo)有機(jī)結(jié)合呢？

在幼兒園管理中，幼兒園目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并不意味著目標(biāo)管理的作用已經(jīng)充分的發(fā)揮了，如果幼兒園目標(biāo)對某些成員來說只是工作目標(biāo)，而不是自身意愿為之奮斗的目標(biāo)，那么他們對目標(biāo)的態(tài)度就不會積極主動，他們的潛能也不會最大限度的得到發(fā)揮，歸根結(jié)底，仍然不能最大限度的調(diào)動人的積極性。

管理心理學(xué)的理論認(rèn)為，人在社會化的活動中，看到了自己的工作價值，并找到了自己存在的價值，他的積極性就會大大提高，就能在工作中獲得極大滿足，也就能進(jìn)一步激發(fā)他的事業(yè)心和責(zé)任感。

因此，如果在幼兒園管理中把幼兒園目標(biāo)和廣大的教職工個人目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，使開展工作的過程能為廣大教師的自我發(fā)現(xiàn)，自我認(rèn)識，自我努力，自我成長創(chuàng)造良好的條件，這樣他們就會感到幼兒園確實(shí)是自己的“用武之地”。就會覺得自己的工作有奔頭，越干越能發(fā)揮自己的聰明才智，并在日常工作中產(chǎn)生相互支持，相互幫助，共同奮斗的凝聚力。

為了實(shí)現(xiàn)幼兒園目標(biāo)與個人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，管理者應(yīng)從一下幾個方面去做；一是園長要做到嚴(yán)而有方，一位專家曾經(jīng)說過“管理應(yīng)該是嚴(yán)格的，但要嚴(yán)而有方”這嚴(yán)是體現(xiàn)在制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，崗位責(zé)任和工作流程，把本園的管理納入到有章可循有法可依的軌道。二是嚴(yán)而有理，管理者應(yīng)該是嚴(yán)而有理的，不過有的園長說話隨便，不能以口服信心服的方法說服他人，在新《綱要》第三部分組織實(shí)施中，談到“幼兒園的教育活動是教師有目的，有計(jì)劃的引導(dǎo)生動，活潑，主動活動的教育過程”作為管理者，要從兒童發(fā)展觀，教育整體觀的高度上積極認(rèn)可教師創(chuàng)新的做法，也要果斷的指出不良教育行為所反映的陳舊教育觀念的影響，并誠懇的提出修改意見從而大膽的嘗試。三是嚴(yán)而有情，我們在制定管理?xiàng)l例時追求的理想化，合理化，但在執(zhí)行中會遇到種種情況，有時合理的東西就不那么和情了，甚至管與被管之間出現(xiàn)了矛盾，如處理不好就會產(chǎn)生消極情緒，尤其是我們幼兒教師我們面對的是一群活潑可愛的孩子，而不是一塊塊冷冰的石頭，所以當(dāng)教師的情緒處在消極被動的狀態(tài)時，就會對教育產(chǎn)生不利，因此園長在處理問題是還要講情感因素，把問題分析好處理好，如我園有一年輕教師，工作時間不長，但在各方面潛力很大，曾經(jīng)代表我園到縣講課，她編排的各種節(jié)目曾多次受到領(lǐng)導(dǎo)和家長的好評，制作的玩具曾獲縣三等獎，真是一個好人才，但就是在班務(wù)工做中常常出錯，工作不細(xì)致，主要原因是她在家里是獨(dú)苗，什么事都由家長代替，我想現(xiàn)在的青年教師在成長中需要周圍人的照顧和領(lǐng)導(dǎo)的寬容和幫助，如果有點(diǎn)小事就給她扣帽子，這樣她會在工作中產(chǎn)生消極態(tài)度，那么她的工作怎么能干好呢？因此，正想新〈綱要〉所說，教師的態(tài)度和管理方式有助于形成安全，溫馨的心理環(huán)境。

四、采取“以人為本”的管理方法

每一個人都有被關(guān)愛，被認(rèn)可求發(fā)展的需要，被管理者也是如此，樹立以人為本的管理?xiàng)l例，我認(rèn)為主要體現(xiàn)在一下幾個方面：

一是要樹立正確的民主意識，依靠全體教職員工，發(fā)揮他們的主人翁的精神，大膽的嘗試，創(chuàng)造各項(xiàng)活動的最佳成果。

二是慧眼識才，熱心愛才，合度用才，要做到用人所長，避其所短，切忌用人不公是最大的不公，同時要善于化消極因素為積極因素，使全體職工經(jīng)常保持積極的工作狀態(tài)，使組織充滿生機(jī)與活力。

三是要營造和諧的民主氛圍，尊重教師，辯證的去看待每一位教職工，積極幫助他們的困難，關(guān)心他們的生活。

四是園長要多看、多想、多學(xué)、多做、即是理性的思考者又是開拓的實(shí)踐者。

總之，隨著時代的發(fā)展，社會在前進(jìn)，未來在召喚，管理方法的科學(xué)化，現(xiàn)代化，是當(dāng)今時代的要求，開拓新視野，樹立新觀念，進(jìn)入新境界，開拓新思路，才能在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的大潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

案例題庫

案例1

在新學(xué)期第一次全園大會上，周園長向全體教職工宣布了新學(xué)期的各項(xiàng)工作重點(diǎn)，特別是向各班的保教人員強(qiáng)調(diào)指出，幼兒入園一個月左右，園領(lǐng)導(dǎo)就將對各班幼兒的常規(guī)習(xí)慣養(yǎng)成情況開展一次全面大檢查，并將該常規(guī)工作檢查的結(jié)果作為期末評選先進(jìn)和發(fā)放獎金的依據(jù)。接著周園長反復(fù)強(qiáng)調(diào)了此次檢查工作的重要意義。

周園長的宣傳和動員確實(shí)達(dá)到了預(yù)期的效果，為了迎接一個月后的檢查，教師們只要一有時間就帶領(lǐng)幼兒練習(xí)一日生活中各個環(huán)節(jié)的常規(guī)內(nèi)容，為了讓幼兒能熟練掌握“鞠躬問好”、“雙手端水杯”、“輕收小椅子”、“按步驟洗手”等常規(guī)內(nèi)容，有的老師會騰出大段時間，讓幼兒專門練習(xí)這些常規(guī)要求。隨著一個月的檢查評比期限日益臨近，有些班級的保教人員干脆進(jìn)行“全天候”常規(guī)強(qiáng)化訓(xùn)練，無論是一日生活中的集體教育活動時間，還是游戲活動和戶外活動時間，全部被老師們用來進(jìn)行常規(guī)習(xí)慣養(yǎng)成強(qiáng)化訓(xùn)練。

一個月后的一天，周園長果然帶著副園長和保教主任等人來到各班檢查幼兒常規(guī)習(xí)慣了。周園長等人無論走到哪個班，幼兒們都非常安靜而聽話，搬動小椅子的時候也不會弄出一點(diǎn)兒聲音。對于各班的表現(xiàn)，周園長等人非常滿意。領(lǐng)導(dǎo)們離開后，老師和保育員都如釋重負(fù)，都感嘆一個月的緊張訓(xùn)練生活總算結(jié)束了。

此次常規(guī)工作檢查以后，周園長和其他領(lǐng)導(dǎo)再也沒有提出過常規(guī)工作檢查的要求，老師們也不再向幼兒強(qiáng)調(diào)“雙手端水杯”和“輕收小椅子”這類要求了。各個班級又回復(fù)了以往的樣子。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問題：

1.你如何評價周園長的管理方式？

2.幼兒園常規(guī)檢查工作應(yīng)該怎么做？

答：

1.周園長管理方式的評價

合理之處：

養(yǎng)成幼兒良好的常規(guī)習(xí)慣不僅可以保證幼兒的安全和健康，而且也是幼兒園建立正常保教秩序的前提。同時，良好常規(guī)也是教師進(jìn)行保教工作管理、提高保教工作質(zhì)量的重要手段。因此，本案例中周園長在開學(xué)伊始就強(qiáng)調(diào)各班常規(guī)工作的重要性，并貫徹執(zhí)行幼兒園《常規(guī)工作檢查制度》，對各班常規(guī)工作進(jìn)行檢查，其工作的重心與方向無疑是正確的。

不合理之處：

首先，沒有正確把握常規(guī)工作檢查的經(jīng)常性的特點(diǎn)。周園長沒有把握常規(guī)工作僅僅依靠一次檢查，是不能保證幼兒常規(guī)習(xí)慣的培養(yǎng)效果的。幼兒常規(guī)習(xí)慣培養(yǎng)工作具有日常性和長期性的特點(diǎn)，幼兒園的常規(guī)工作檢查必須經(jīng)常化、制度化。

其次，沒有通過宣傳、教育使教職工真正理解常規(guī)習(xí)慣培養(yǎng)工作的日常性和長期性特點(diǎn)。幼兒良好的常規(guī)習(xí)慣要在日常生活的各個環(huán)節(jié)中逐漸去養(yǎng)成，不是通過臨時性的強(qiáng)化機(jī)械訓(xùn)練來掌握。如果教師不加強(qiáng)日常的、長期的培養(yǎng)工作，這種短期強(qiáng)化訓(xùn)練的效果很快就會消失。

最后，沒有引導(dǎo)保教人員掌握常規(guī)培養(yǎng)的正確方法。日常生活中的常規(guī)訓(xùn)練不是臨時性的強(qiáng)化機(jī)械訓(xùn)練。在本案例中，周園長沒有強(qiáng)調(diào)對幼兒進(jìn)行一日生活環(huán)節(jié)中的常規(guī)習(xí)慣養(yǎng)成教育，當(dāng)全園出現(xiàn)強(qiáng)化機(jī)械訓(xùn)練培養(yǎng)幼兒一日生活常規(guī)時，周園長也沒有加以制止，導(dǎo)致后來這種訓(xùn)練影響了幼兒園一日生活和幼兒游戲活動的正常開展。

2.幼兒園如何開展常規(guī)工作

①通過培訓(xùn)、考核、讓保教人員熟記幼兒一日生活中各個環(huán)節(jié)的常規(guī)要求。②引導(dǎo)保教人員在日常生活中嚴(yán)格要求自己，以較高的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行，為幼兒樹立起隨時可以模仿的榜樣。③可以組織保教人員尋找或者創(chuàng)編一些歌曲、兒歌或故事，借助文藝作品，幫助幼兒掌握常規(guī)要求。④可以引導(dǎo)保教人員創(chuàng)設(shè)一些游戲場景，讓幼兒通過童趣化的游戲情境來學(xué)習(xí)和鞏固常規(guī)要求。⑤可以組織保教人員展開討論，哪些常規(guī)需要幼兒共同參與制定。

案例2

這是中央電視臺曾播出的一則新聞。在西北某市，原有一所集體辦的幼兒園，現(xiàn)在被某中年男子承包，該男子為幼兒園的園長兼校車司機(jī)。為了吸引更多偏遠(yuǎn)地區(qū)的幼兒入園，這個幼兒園采取了用校車接送一些家住得較遠(yuǎn)的幼兒入園和離園的措施。每天接送幼兒時，除了這名兼任園長的中年男子負(fù)責(zé)開車之外，車上還有一名專門負(fù)責(zé)接送幼兒的教師。

發(fā)生慘劇的這天早上，一名3歲的幼兒像往常一樣被幼兒園的校車接走了，這名幼兒就坐在校車的副駕駛的位置上，除了這名幼兒，車上還有其他多名幼兒。到幼兒園后，其他孩子都下了車，不知道什么原因，這名3歲幼兒沒有下車，司機(jī)和老師都沒有發(fā)現(xiàn)。

在此后的一天時間里，該幼兒園沒有人再去看看校車，當(dāng)班的老師也沒有向司機(jī)詢問這名幼兒為什么沒有來園，也沒有任何人給該幼兒家長打個電話溝通一下情況。直到下午離園用車時，這位園長才打開校車的門，發(fā)現(xiàn)這名幼兒已經(jīng)窒息身亡了。

面對這樣一個鮮活的小生命就這樣突然消逝的悲慘現(xiàn)實(shí)，痛苦萬分的孩子母親質(zhì)疑道，在孩子被鎖在校車上的7個小時里，孩子把腦門都撞得青紫了，為什么沒有人聽到？為什么沒有人問一下家長，孩子是否來幼兒園了？如果有某個人曾經(jīng)這樣做了的話，這樣的慘劇就不會發(fā)生。

實(shí)際上，這一案例絕不是個案。近年來，從各種新聞報道中，可以屢屢看到由于校車管理不善而導(dǎo)致的類似意外事故，有的幼兒因?yàn)樾＼嚱煌ㄊ鹿识鴨噬械挠變阂驗(yàn)樾＼嚱铀徒處煹氖韬龆В械男＼囈驗(yàn)槌d而失控掉入河里，造成十多個幼兒喪生……這些慘痛的意外事故時刻警醒著有關(guān)部門和幼兒園的管理者，為了幼兒的生命安全和健康，必須加強(qiáng)對校車的管理。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問題：

1.這次事故的原因是什么？在這次事故中，幼兒園的管理漏洞在哪里？

2.幼兒園應(yīng)該如何做好校車管理工作？

答：

1.事故原因及幼兒園管理漏洞分析

從表面上看，這起慘劇是由于兩位教師的失察和失職造成的，但是深究教師失察和失職背后的原因，則是因?yàn)樵撚變簣@在校車管理上的混亂不堪，沒有建立健全一整套有關(guān)校車管理制度，或者沒有認(rèn)真遵照和執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度造成的。這樣的事故出現(xiàn)盡管偶然，其實(shí)也是必然。

該幼兒園的管理漏洞有以下兩方面：

①該幼兒園負(fù)責(zé)接送的教師在幼兒下車時，既沒有清點(diǎn)幼兒上下車的人數(shù)是否相符，也沒有檢查一下車內(nèi)是否還有幼兒由于睡著了或其他原因沒有下車。這就導(dǎo)致了這名3歲的幼兒即使坐在副駕駛位置這個很顯眼的地方，也仍然沒有被老師發(fā)現(xiàn)，結(jié)果造成了該幼兒被鎖在車?yán)铮瑸橛變鹤罱K遇難埋下了禍根。

②該幼兒所在班級的教師沒有切實(shí)履行注意和詢問的義務(wù)，當(dāng)這名固定由校車接送的幼兒沒有來園時，當(dāng)班教師既沒有向負(fù)責(zé)接送的教師詢問一下該幼兒為何沒有到班級的原因，也沒有與家長溝通一下情況，結(jié)果導(dǎo)致幼兒被鎖在車?yán)?個小時而無人發(fā)現(xiàn)并最終死亡的慘劇發(fā)生。

2.如何做好校車管理工作

①建立起完善、周密而具有操作性的校車管理制度，將其作為一項(xiàng)全園性的制度加以落實(shí)。

在這項(xiàng)制度中，應(yīng)明確相關(guān)各方人員的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)，相關(guān)人員包括園長、后勤園長、負(fù)責(zé)接送的教師，駕駛員，幼兒家長和各班級的教師等。

②在建立健全制度的基礎(chǔ)上，幼兒園可把這一規(guī)章制度印刷成冊，發(fā)給幼兒家長和幼兒園的相關(guān)人員，加大對該規(guī)章制度的宣傳和落實(shí)力度，避免其成為一紙空文。

③應(yīng)落實(shí)校車接送的細(xì)化操作環(huán)節(jié)，尤其要抓好幼兒上車、乘車中途和下車這三個環(huán)節(jié)的細(xì)化管理，督促各方人員嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行操作。

④在幼兒上車的環(huán)節(jié)，幼兒園應(yīng)仔細(xì)考慮等候時間、排隊(duì)方式等細(xì)節(jié)問題的操作程序。如負(fù)責(zé)接送的教師是否需要提前來到站點(diǎn)，以接待那些陸續(xù)來到站點(diǎn)乘車的幼兒？如果乘車的幼兒較多，是否需要按照班級或小、中、大三個年齡班進(jìn)行排隊(duì)等候？

⑤在幼兒下車的環(huán)節(jié)，幼兒園同樣應(yīng)仔細(xì)考慮幼兒下車順序、教師如何與家長交接等細(xì)節(jié)問題的操作程序。比如當(dāng)早晨幼兒乘車到達(dá)幼兒園時，兩名負(fù)責(zé)接送的教師要分別站在車上和車下，引導(dǎo)幼兒按照上車的順序依次下車，清點(diǎn)、核對幼兒人數(shù)后，再將幼兒分別交給全園各班教師。在離園乘車回家的時候，用同樣的方式交給家長。如果有的幼兒暫時沒有人接，教師要將幼兒帶在自己的身邊等候，直到站點(diǎn)上所有的幼兒離開后，教師方可離開。如果有的家長需要與教師溝通一下情況，教師要先說“麻煩您先等我一下”，等待其他幼兒都交給家長后，再與這名家長溝通。

⑥幼兒園還可以將校車管理制度與獎懲制度結(jié)合起來，切實(shí)鼓勵那些富有愛心、細(xì)致周到、用心負(fù)責(zé)的接送教師和駕駛員，從而提高校車接送質(zhì)量和安全指數(shù)，堅(jiān)決杜絕像本案例那樣的慘劇發(fā)生。

案例3

某幼兒園是一所規(guī)模很小的民辦幼兒園，是由一處民宅改建而成的，幾間不大的屋子發(fā)揮著活動室、寢室、盥洗室和廚房等功能。

這一天，幼兒園吃午餐，午餐中有道圓白菜炒肉。在老師的監(jiān)督下，所有的孩子幾乎都把自己碗里面的飯菜吃完了。可是吃完了午餐沒多久，就有一名幼兒大聲喊起來：“老師，我肚子疼”，聽到喊聲，老師忙走過去，還沒有等老師和這名兒童深入交流，又有幾名幼兒也喊起來：“老師，我肚子疼”。聽到這么多喊聲，帶班老師還以為是幼兒調(diào)皮，在相互模仿。可是，看到幼兒蒼白而痛苦的表情，帶班老師意識到了問題的嚴(yán)重性。

于是老師忙向園長做了匯報，園長連忙召集了其他工作人員，大家一起把幼兒們送到了醫(yī)院。醫(yī)生在問明情況，做了檢查之后確診為誤食農(nóng)藥中毒，認(rèn)為導(dǎo)致幼兒中毒的可能就是那道圓白菜炒肉。因?yàn)閳A白菜在生長過程中，特別容易發(fā)生病蟲害，需要噴灑大量的農(nóng)藥。但是，在食用圓白菜時，有些人往往會因?yàn)閳A白菜看起來比較干凈，而忽視了對它的清洗和浸泡，常常只把圓白菜表面洗一洗就用它炒菜了，這樣很多農(nóng)藥就殘留在圓白菜的內(nèi)部。

為了進(jìn)一步確認(rèn)幼兒集體腹痛的原因，醫(yī)生要求園長把幼兒當(dāng)天午餐所吃的食物全部留樣到醫(yī)院化驗(yàn)。聽了醫(yī)生的要求，園長一下子愣住了，因?yàn)樗€沒有聽說過什么“食物留樣”的規(guī)定，更別提監(jiān)督他人進(jìn)行“食物留樣”的工作了。

最終，幼兒園也沒有能把午餐的食物留樣送到醫(yī)院。不過在醫(yī)生的精心治療下，孩子們都安然無恙的出院了。但是，這件事卻給幼兒園帶來了極壞的影響，使幼兒園陷入了生存危機(jī)之中。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問題：

1.事故的表面原因是什么？事故的深層原因是什么？

2.幼兒園應(yīng)該怎么做？

答：

1.事故發(fā)生的原因分析

（1）事故的表面原因

幼兒園的炊事人員沒有認(rèn)真做好食物的清洗工作，烹飪的圓白菜中含有過量的農(nóng)藥殘留，導(dǎo)致了幼兒出現(xiàn)腹痛等中毒癥狀。

（2）事故的深層原因

該幼兒園沒有建立健全一套完整的幼兒膳食管理制度。比如在采購過程中，未能嚴(yán)格食品準(zhǔn)入管理，沒有確保食品的安全與衛(wèi)生，采用了農(nóng)藥殘留超標(biāo)的蔬菜。炊事員在餐飲操作方面缺乏明確的制度規(guī)范和監(jiān)督管理，導(dǎo)致炊事員在清洗食物的過程中，沒有按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，未能對圓白菜進(jìn)行充分浸泡和清洗，沒有將殘留農(nóng)藥洗干凈。幼兒園從未建立食品留樣制度，既沒有專人負(fù)責(zé)幼兒每餐的食物留樣，也沒有專用的儲藏箱和容器存放食物留樣，更沒有制定對幼兒食物留樣記錄和處理的工作制度。

2.幼兒園如何改進(jìn)食品衛(wèi)生管理

（1）建立健全幼兒園食品采購制度。

幼兒園應(yīng)定期和不定期地進(jìn)行食品市場調(diào)查活動，了解幼兒園各種常用食品的價格和質(zhì)量情況。在此基礎(chǔ)上，確定幼兒園大宗食品定點(diǎn)采購的供貨方，將供貨方的詳細(xì)信息，如單位名稱、法人代表姓名、衛(wèi)生許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系電話和詳細(xì)地址等在幼兒園公示，接受全體教職工的監(jiān)督，并將供貨方的上述資料保存歸檔，以備查詢。

針對在食品采購環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問題，幼兒園還應(yīng)與供貨商簽訂“食品供貨合同”，明確雙方責(zé)任，確保貨源質(zhì)量、衛(wèi)生和安全，嚴(yán)格把好食品的準(zhǔn)入關(guān)。

（2）建立健全幼兒園食品的驗(yàn)收和庫房管理制度。

①建立食品采購的臺賬記錄簿，有專人負(fù)責(zé)詳細(xì)登記每天購買食物的時間、來源、檢驗(yàn)情況、質(zhì)量證明、保質(zhì)期限等。②形成食品的驗(yàn)收制度，設(shè)專人對采購進(jìn)園的食品進(jìn)行驗(yàn)收，除檢查相關(guān)記錄和證件是否齊全之外，還應(yīng)重點(diǎn)檢查食品的質(zhì)量、數(shù)量和重量是否與“食品供貨合同”中的有關(guān)規(guī)定相符合。重點(diǎn)檢查禽肉類、畜肉類等。③應(yīng)有專人對食品庫房進(jìn)行管理，建立食品出庫賬目。幼兒園采用的主食品在庫存方面不宜過多，糧、油和糖等食品按需領(lǐng)取。

（3）建立健全幼兒園飲食操作制度，將炊事員一日工作的具體操作規(guī)范化。

①“四隔離”制度：生食與熟食隔離；成品與半成品隔離；食品、雜物與藥物隔離；食品與天然冰隔離。②“四過關(guān)”制度：即一洗、二刷、三沖、四消毒制度。③炊事人員個人衛(wèi)生的“四勤”制度：勤洗手剪指甲，勤洗澡理發(fā)，勤洗衣服、被褥；勤換工作服。

在細(xì)化廚房工作人員的具體操作規(guī)范之后，幼兒園可將這些操作規(guī)范用圖文并茂的形式印刷出來，粘貼在廚房工作人員視線能經(jīng)常到達(dá)的地方。如果幼兒園規(guī)模較大且經(jīng)濟(jì)條件允許，還可以實(shí)行分灶負(fù)責(zé)的飲食操作規(guī)定。

（4）建立幼兒園食物留樣制度

設(shè)專人（如保健醫(yī)生）并配備專門的儲藏箱和容器，專門負(fù)責(zé)幼兒園每餐供應(yīng)的食物的留樣工作。一般來說，食物取樣200~400克左右，一般留存24小時，而且所有的食物不能混放，必須分別留存，并做好所留樣食物樣品的記錄工作。

（5）建立健全幼兒園膳食管理委員會制度

由于幼兒園膳食管理委員會責(zé)任重大，應(yīng)該由各方面的人員代表組成，比如說園領(lǐng)導(dǎo)、保健醫(yī)生、教師、保育員、財(cái)會人員、家長等等。膳食管理委員會的職責(zé)包括：

①監(jiān)督采購、驗(yàn)收環(huán)節(jié)及庫房管理人員是否認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，以及炊事人員是否嚴(yán)格執(zhí)行操作制度和衛(wèi)生制度，是否嚴(yán)格遵照操作規(guī)范來烹飪膳食。②深入各個班級了解幼兒進(jìn)餐情況，聽取幼兒、家長和保教人員等各方面對幼兒膳食的意見。③定期研究，不斷改進(jìn)幼兒膳食，制定科學(xué)營養(yǎng)的幼兒食譜，并每周向家長公布幼兒食譜，這樣既有利于家長監(jiān)督，又便于家長根據(jù)幼兒園的食譜調(diào)整家庭的食譜，促進(jìn)幼兒健康成長。④責(zé)成財(cái)會人員定期公布幼兒伙食費(fèi)收支的賬目，以便家長監(jiān)督。

（6）嚴(yán)格遵守國家有關(guān)飲食衛(wèi)生管理的規(guī)章制度

我國衛(wèi)生部曾經(jīng)明確規(guī)定飲食衛(wèi)生規(guī)范的“五四制”要求。

除了前面提到的“四隔離”、“四過關(guān)”、“四勤”以外。還包括原料到成品實(shí)行“四不”制度，即采購員不購買腐爛變質(zhì)的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料，加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。環(huán)節(jié)衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。

案例4

一天上午，某園園長在例行的聽課過程中，聽了中（1）班楊老師的科學(xué)活動“有趣的影子”。在這個活動中教師預(yù)設(shè)的目標(biāo)是：①初步了解影子的形成和變化情況。②知道有光的地方才能有影子，發(fā)現(xiàn)光與影子的關(guān)系。③嘗試用繪畫、符號等方式記錄影子的變化，培養(yǎng)幼兒的好奇心和探究欲望。教學(xué)過程是：謎語導(dǎo)入——探索發(fā)現(xiàn)——手影游戲——戶外游戲（找影子、畫影子、踩影子）——鞏固練習(xí)。

園長首先肯定了楊老師尊重幼兒年齡特點(diǎn)，充分運(yùn)用游戲等手段調(diào)動幼兒學(xué)習(xí)積極性的思路，然后指出了楊老師教學(xué)中存在的問題。但是，楊老師自己覺得，只要幼兒在教學(xué)中始終保持著較高的學(xué)習(xí)積極性，教學(xué)就算是取得了較好的教學(xué)效果了。于是，園長請她自己對照自己的教學(xué)目標(biāo)，結(jié)合教學(xué)效果認(rèn)真進(jìn)行一下教學(xué)反思，然后下午備課時，再與楊老師進(jìn)一步探討。

下午，園長和楊老師坐在一起，先由楊老師進(jìn)行課后反思。園長發(fā)現(xiàn)，楊老師除了對自己教學(xué)的最后一個環(huán)節(jié)（鞏固練習(xí)）的學(xué)習(xí)效果不太滿意之外，認(rèn)為其他環(huán)節(jié)沒有什么不合適的，覺得自己的教學(xué)比較成功。

園長聽完以后，先肯定了楊老師對最后一個環(huán)節(jié)的問題查找得非常準(zhǔn)確，然后與她一起分析了教學(xué)的目標(biāo)、流程設(shè)計(jì)等，共同尋找存在的問題。

問題一：教學(xué)目標(biāo)中認(rèn)知內(nèi)容較多，教學(xué)重點(diǎn)不突出。

對中班幼兒來說，僅一次活動就完成這些內(nèi)容，難度較大，而且認(rèn)知目標(biāo)較多，造成教學(xué)環(huán)節(jié)變化過于頻繁，為了在有限的教學(xué)時間內(nèi)完成教學(xué)任務(wù)，每個教學(xué)環(huán)節(jié)都只能匆匆而過，幼兒的操作、發(fā)現(xiàn)及教師的總結(jié)、引領(lǐng)都不充分。特別是幼兒在戶外“畫影子、踩影子”的游戲中，雖然幼兒積極性很高，但幼兒還未能真正發(fā)現(xiàn)、理解“光和影子”的關(guān)系時，這個環(huán)節(jié)就草草結(jié)束了。

問題二：科學(xué)概念不夠準(zhǔn)確。

在“探索發(fā)現(xiàn)”環(huán)節(jié)，楊老師引導(dǎo)幼兒比較陽光下和陰暗處有無影子，引導(dǎo)幼兒發(fā)現(xiàn)影子的形成，然后，楊老師小結(jié)：“有光的地方就有影子”，園長向楊老師指出，這種說法是不科學(xué)的，影子產(chǎn)生的條件是有光源、有遮擋物的情況下。而楊老師僅強(qiáng)調(diào)有光，這不夠準(zhǔn)確。

建議：楊老師在教學(xué)前一定認(rèn)真鉆研相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，準(zhǔn)確把握知識點(diǎn)。因?yàn)樵诳茖W(xué)活動中，知識的準(zhǔn)確性非常重要，教師的概念不準(zhǔn)確，會導(dǎo)致幼兒形成錯誤的科學(xué)概念。

問題三：教學(xué)環(huán)節(jié)雖然注意到動靜結(jié)合，但個別環(huán)節(jié)的安排過于匆忙。

當(dāng)楊老師把幼兒由室內(nèi)帶到室外，進(jìn)行找影子、踩影子活動時，幼兒玩得非常開心，而當(dāng)楊老師提出回活動室進(jìn)行教材練習(xí)時，幼兒則遲遲不肯結(jié)束游戲，最后一再催促下，才極不情愿地回到活動室。楊老師的這個環(huán)節(jié)并沒有達(dá)到預(yù)期的目的，因?yàn)橛變禾幱谟螒虻母叨扰d奮狀態(tài)時，要讓幼兒馬上轉(zhuǎn)變到安靜下來思考是比較困難的。

另外，楊老師沒有根據(jù)教學(xué)活動的實(shí)際情況，比如教學(xué)目標(biāo)尚未實(shí)現(xiàn)，幼兒活動興致正濃時，對教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行臨時調(diào)整，使最后一個環(huán)節(jié)沒有取得預(yù)期效果，反而影響了目標(biāo)的完成及幼兒的好心情。

建議：如果將最后一個環(huán)節(jié)安排在區(qū)域活動中進(jìn)行，則能起到兩全其美的效果。

園長的一席話有理有據(jù)，楊老師深受啟發(fā)，她心悅誠服地接受了園長的意見和建議，并根據(jù)園長的指導(dǎo)，重新調(diào)整和設(shè)計(jì)了教學(xué)方案。調(diào)整后的第二學(xué)時的教學(xué)活動，取得了良好的教學(xué)效果。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考園長在教學(xué)工作中如何做好“指導(dǎo)者”和“引領(lǐng)者”？

答：

指導(dǎo)幼兒園保教工作科學(xué)、有序地開展，是園長的主要工作內(nèi)容，也是促進(jìn)教師提高業(yè)務(wù)水平的重要途徑。在本案例中，園長對楊老師所做的教學(xué)指導(dǎo)工作，至少有兩點(diǎn)是值得幼兒園管理者借鑒的：

①教學(xué)指導(dǎo)中能做到講究方法、因人而異。

從案例中看，楊老師是一個非常自信、有主見、不肯輕易接受他人意見的人。教學(xué)結(jié)束后，她覺得幼兒積極性很好，教學(xué)效果很好，在開始的時候并不接受園長的意見。這時，園長并沒有堅(jiān)持和楊老師深入分析和討論，采取了“緩兵之計(jì)”，先讓楊老師反思，給楊老師留出一個查找問題和平靜心態(tài)的時間。為進(jìn)一步深入討論打下基礎(chǔ)。

②注重教學(xué)指導(dǎo)的實(shí)效性。

園長在發(fā)現(xiàn)問題之后，并沒有直接指責(zé)楊老師，而是先了解清楚楊老師的設(shè)計(jì)思路，肯定了她的正確想法。然后和楊老師一起分析目標(biāo)和流程設(shè)計(jì)，查找問題，分析原因。然后給楊老師提出了改進(jìn)教學(xué)的建議。園長的這種做法，不僅打消了楊老師的對立情緒，激發(fā)楊老師產(chǎn)生積極的教育行為，而且她從教學(xué)方法上給予楊老師的提示，更能幫助楊老師提高教育教學(xué)能力。

案例5

某幼兒園的李園長在批閱教師們的教學(xué)反思時發(fā)現(xiàn)，大部分教師的教學(xué)反思一欄，都存在著內(nèi)容少、重復(fù)、空泛的現(xiàn)象，很多老師翻來覆去就是那幾句話，如：本次活動基本完成了教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)效果良好；本次活動的某某環(huán)節(jié)幼兒很感興趣，玩得很開心；幼兒對本次教學(xué)內(nèi)容很感興趣，大部分幼兒都能較好掌握教學(xué)內(nèi)容等。

于是，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時，李園長提出了這一問題，要求大家認(rèn)真寫好每次教學(xué)活動的反思，及時總結(jié)教學(xué)過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足。沒想到此話一出，卻引來了教師的一堆牢騷：

教師1：“我每次寫反思時，總覺得每天反思的東西都一樣，不知道還能寫點(diǎn)什么啊？”

教師2：“我們白天要帶班、照顧孩子，晚上回家還要備課、制作玩教具，每天累得筋疲力盡，還要為反思寫什么、怎么寫而頭疼，真是覺得太累了。”

教師3：“我們寫反思時也挺困惑的，不知道什么東西值得我們反思，不知道為什么要天天寫反思，只是為了應(yīng)付檢查，我們才不得不寫。”

教師4：“我們的責(zé)任是教育好幼兒，每天備好課，給幼兒上好課才是我們的本分，至于寫教學(xué)反思，我認(rèn)為可有可無，不用那么認(rèn)真的。”

聽著老師們的抱怨，李園長迷惑了……

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問題：

1.評價一下該園長的管理行為。

2.為什么一定要進(jìn)行教學(xué)反思？

3.教學(xué)反思應(yīng)該“思”什么？

4.李園長應(yīng)該如何引導(dǎo)教師的教學(xué)反思？

答：

1.園長管理行為思考

①李園長在批閱教師備課筆記時，沒有走過場，能及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出問題。

②面對教師的抱怨，作為管理者應(yīng)當(dāng)有正確而清醒的認(rèn)識。一般管理者會使用下面兩種辦法：

置之不理，用“高壓政策”壓下或者給教職工“說”的機(jī)會，通過渠道讓教職工發(fā)泄抱怨，了解教師的心態(tài)和真實(shí)想法。

2.為什么要進(jìn)行教學(xué)反思

①教學(xué)反思是一種有益的思維活動和再學(xué)習(xí)方式，每一位優(yōu)秀教師的成長都離不開教學(xué)反思。

波斯納曾提出教師成長的公式：成長＝經(jīng)驗(yàn)＋反思，葉瀾也認(rèn)為一個教師寫一輩子教案難以成為名師，但是如果寫三年教學(xué)反思則有可能成為名師。

②教學(xué)反思可以激活教師的教學(xué)智慧，探索教材內(nèi)容的嶄新呈現(xiàn)方式，構(gòu)建師幼互動機(jī)制及幼兒學(xué)習(xí)新方式。它是教師成長的“催化劑”，是教師發(fā)展的重要基礎(chǔ)。是否具有反思的意識和能力，是區(qū)別“經(jīng)驗(yàn)型教師”與“學(xué)者型教師”的主要指標(biāo)之一。

3.教學(xué)反思“思”什么

簡單地說，教學(xué)反思就是研究自己如何教、如何學(xué)，別人如何教、如何學(xué)，如何在教中學(xué)、學(xué)中教的問題。

①反思成功之處。包括教學(xué)中引起師幼共振效應(yīng)的做法；教學(xué)過程中精彩的師幼對答、爭論；運(yùn)用教學(xué)思想、方法和教學(xué)原則的體會；教法改革和臨時應(yīng)變的教學(xué)措施；感受最深的教材改進(jìn)和創(chuàng)造性的處理。

②反思失誤之處。如問題情境的創(chuàng)設(shè)為什么沒有給幼兒思考的空間；學(xué)習(xí)活動組織為什么不利于幼兒的自主學(xué)習(xí)；小組合作探究為什么會流于形式；教學(xué)中為什么沒有關(guān)注到幼兒的情感、態(tài)度等社會性發(fā)展；為什么活動沒有調(diào)動幼兒的積極性。

③反思教學(xué)機(jī)智

隨著教學(xué)活動的開展，教師與幼兒的思維發(fā)展以及情感交流的融洽，教師常常會因?yàn)橐恍┡及l(fā)事件而在某個瞬間產(chǎn)生“靈感”。這些“智慧的火花”常常是不由自主、突然而至的，教師如果不及時利用教學(xué)后的反思去捕捉，很可能會因?yàn)闀r過境遷而煙消云散。

④反思幼兒創(chuàng)新

在教學(xué)過程中，幼兒是學(xué)習(xí)的主體，總會產(chǎn)生出一些創(chuàng)新的火花，這些火花不僅能啟發(fā)同伴，也可以拓寬教師的教學(xué)思路，提高教學(xué)水平，因此，教師應(yīng)當(dāng)將幼兒的創(chuàng)新之處加以記錄和反思，為以后完善教學(xué)準(zhǔn)備更充足的資料。

4.李園長如何引導(dǎo)教學(xué)反思

①組織教師學(xué)習(xí)別人的教學(xué)反思，在模仿的基礎(chǔ)上分析他人的寶貴經(jīng)驗(yàn)；②組織教師分享教師學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，在分享經(jīng)驗(yàn)的過程中加深對教學(xué)反思的理解和認(rèn)識；③引導(dǎo)教師在實(shí)踐中運(yùn)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和方法，對遇到新的問題進(jìn)行新一輪的研討。

案例6

戶外活動時間到了，某幼兒園大一班的幼兒在張老師的帶領(lǐng)下，正在操場上玩耍。孩子們一會兒玩沙子、一會兒捉小蟲，所有幼兒都玩得不亦樂乎。可是，趁張老師不注意時，一名叫洋洋的幼兒悄悄地獨(dú)自跑到了偏僻的院墻拐角處去玩，那里放著一個破損的鋁合金窗框，洋洋好奇地走過去，心想：“咦！誰把窗框放在這兒了？我要把它立起來，就可以玩‘鉆山洞’的游戲啦。”想到這里，洋洋便動手去搬窗框，卻不慎被窗框上殘留的碎玻璃扎破了手。洋洋的右手頓時鮮血直流，他也嚇得大哭起來。

張老師聽到哭聲，忙把洋洋抱到醫(yī)務(wù)室進(jìn)行了簡單包扎，然后通知了家長，并送到了最近的醫(yī)院進(jìn)行治療，洋洋的右手共縫合了8針。洋洋在家修養(yǎng)期間，幼兒園園長和張老師多次去探望，兩周后，洋洋才回到幼兒園。

針對這起事故，幼兒園展開了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這個鋁合金窗框是幼兒園負(fù)責(zé)后勤維修的孫師傅放的，他本想先將這個窗框放在拐角處，把另一個破損的窗框也拿下來后再把兩個窗框一起處理掉。可是，他沒有想到，就在他上樓的短短幾分鐘，就發(fā)生了這樣的事情，孫師傅后悔不已。

園長認(rèn)為，這次事故給全園教職工敲響了警鐘，在對相關(guān)人員進(jìn)行處理的同時，也組織了全體教職工全面分析了這起事故的原因，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。大家經(jīng)過分析后，認(rèn)為造成這次事故的原因主要有如下三個：一是后勤工作人員安全意識差，物品放置的位置不合理；二是帶班教師疏忽，沒有照顧到全體幼兒；三是幼兒自身缺乏自我保護(hù)意識。

針對上述問題，幼兒園馬上出臺了如下管理措施：

第一，建立健全安全工作責(zé)任制，特別是將后勤人員納入到安全責(zé)任制度范疇內(nèi)，進(jìn)一步明確和細(xì)化了后勤人員的崗位工作職責(zé)，規(guī)范了其崗位工作流程，并強(qiáng)化了全體教職工的安全責(zé)任意識。

第二，開展“防范安全事故大家談”活動，請每位教職工結(jié)合各自的崗位特點(diǎn)，查找出本崗位工作中那些容易發(fā)生安全事故的管理“盲點(diǎn)”或“漏點(diǎn)”，并針對這些隱患，研究制定出具體的防范措施。

第三，建立設(shè)備器械檢查和維修制度，安排專門人員定期檢查，并及時做好檢查記錄和維修、更換工作。幼兒園要定期請專業(yè)人員檢修、保養(yǎng)各種器械設(shè)備，對于陳舊、老化的器械，幼兒園要舍得花錢維修或堅(jiān)決更換，以保障幼兒的生命安全。

第四，開展全面排查幼兒園安全隱患的工作。對于可以排除的安全隱患，幼兒園要采取堅(jiān)決有力的防范措施；對于一些可能存在危險的地方，如樓梯、平臺等，幼兒園要設(shè)置幼兒能看懂的警示標(biāo)志，以引起幼兒的重視，防止發(fā)生危險。

第五，將安全教育列入幼兒園的課程體系。幼兒園要結(jié)合幼兒的年齡特點(diǎn)，通過豐富多樣的游戲、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和實(shí)踐等活動，對幼兒開展經(jīng)常性的安全教育，使幼兒對可能存在的危險提高警覺，增強(qiáng)其自我保護(hù)的意識和能力，最大限度地保護(hù)幼兒的生命安全與健康。

仔細(xì)閱讀案例資料，想想應(yīng)該怎樣評價園長的管理方式？

答：

在本案例中，由于幼兒園后勤職工的疏忽，將一個有碎玻璃的鋁合金窗框錯放在幼兒能夠接觸到的地方，從而導(dǎo)致幼兒被扎傷的意外事故發(fā)生。由此可見，幼兒園還存在著管理不規(guī)范、不細(xì)致等問題，后勤職工的安全意識薄弱，該幼兒園的后勤管理工作還需要加強(qiáng)。

但是，事故發(fā)生后，張老師、保健醫(yī)生和園長對這起事故的處理還是非常及時妥當(dāng)?shù)摹６遥瑘@長能將這次事故在全園開展一系列安全教育工作。在該園長處理這次事故的過程中，有很多地方值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。

首先，值得肯定的是，在事故發(fā)生后，園長并沒有將管理工作僅僅停留在批評和處理相關(guān)責(zé)任人這一層面，而是讓全體教職工共同分析、查找事故原因，引導(dǎo)大家找到發(fā)生安全事故的問題根源，以便能夠“對癥下藥”。

其次，園長針對事故起因，一一制定出了相關(guān)的措施。比如說針對教師和后勤職工的疏忽，園長通過進(jìn)一步建立健全崗位責(zé)任制，不斷規(guī)范各個崗位的工作流程，強(qiáng)化了全園教職工的安全意識。另外，積極排查幼兒園安全隱患，制定具體措施。可以說，園長的這些管理措施巧妙的解決了幼兒園管理工作中如何化“被動”為“主動”的難題。

再次，園長充分發(fā)揮教職工的積極性，開展“安全工作大家談”活動，讓教職工們提出一些來自實(shí)踐且能解決實(shí)踐問題的安全防范措施，這些措施不但具有很強(qiáng)的可操作性，而且更容易被教職工們接受和主動執(zhí)行。

最后，也加強(qiáng)了幼兒的安全教育工作。在對幼兒進(jìn)行安全教育時，教師應(yīng)當(dāng)讓幼兒了解什么是危險的，什么是安全的，怎么做是正確的，怎么做是錯誤的，并要幫助幼兒能夠?qū)踩R最終轉(zhuǎn)化為安全行為，切切實(shí)實(shí)地增強(qiáng)幼兒的安全防范意識和防范能力，這是安全教育的根本，也是安全教育的現(xiàn)實(shí)意義之所在。

案例7

開學(xué)伊始，某公立幼兒園接接到了教育行政部門布置的任務(wù)，該園要承擔(dān)區(qū)里的公開觀摩課。接到任務(wù)后，潘園長立即召開了全體教師大會，要求教師們能積極“領(lǐng)任務(wù)”，主動承擔(dān)此次公開觀摩教學(xué)任務(wù)。然而，動員了一番之后，還是沒有人愿意上公開課，并且都有看似很合理的理由。

首先說話的是張老師，她的一番話很有代表性，她說：“上公開課太煩了，去年為了上一次區(qū)里的公開課，足足花了我一個月的時間來準(zhǔn)備，現(xiàn)在只要上公開課，就要用多媒體，為了制作課件，我還得找人幫忙。當(dāng)教案、課件、教具等一切準(zhǔn)備好之后，我還得讓幼兒事先準(zhǔn)備充分，反復(fù)演練、彩排。然后還要反復(fù)修改和加工，以至于到后面都掐著秒表來計(jì)算上課的時間。”

聽了張老師的話，幼兒園資深骨干教師李老師接著發(fā)言，她說：“我還有幾年就退休了，現(xiàn)在是年輕人舞臺，讓年輕人多鍛煉吧”。

該幼兒園另一位骨干教師付老師不但婉言拒絕了上公開課，而且給出了令人尋味的理由。“現(xiàn)在的公開課已經(jīng)變味了，變成了一種耗時費(fèi)力、虛假失真的‘形象課’、‘表演課’，讓很多教師對公開課失去了興趣。我既不想表演，也不想追求虛名，所以就不上了。”

聽了這些發(fā)言之后，無奈的潘園長只好把這次公開課的任務(wù)分配給了三位年輕的教師。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問題：

1.為什么要上公開課？

2.公開課為什么變成了教師的一種負(fù)擔(dān)？

3.如何讓教師愿意上公開課？

答：

1.為什么要上公開課

進(jìn)行公開課，是為了展示優(yōu)秀教師的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也是為了檢測青年教師的教學(xué)水平。公開課也是不同幼兒園教師進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流的一種有效方式。公開課的宗旨是促進(jìn)教師間的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流，促進(jìn)幼兒園保教隊(duì)伍的發(fā)展。

2.公開課為什么變成教師的負(fù)擔(dān)

公開課變成教師的負(fù)擔(dān)，是因?yàn)楣_課存在以下誤區(qū)：①公開課變成了“花樣課”。教師使出渾身解數(shù)，搜集各種材料，制作大量教具，使用各種多媒體，眼花繚亂。②公開課變成“表演課”。教師猶如一位導(dǎo)演，在公開課之前讓幼兒反復(fù)演習(xí)與排練公開課的程序和內(nèi)容。“少數(shù)幼兒做表演，多數(shù)幼兒當(dāng)陪襯”。③公開課成了“有獎問答”。教師用各種獎勵刺激幼兒參與教學(xué)，調(diào)動幼兒的積極性，故意使活動氣氛顯得異常活躍。

3.如何讓教師愿意上公開課

要讓教師愿意上公開課，就要對公開課進(jìn)行一定的管理。

首先，要正確認(rèn)識公開課。①教師應(yīng)該將精力放在鉆研教材，針對不同層次、不同個性和水平幼兒的實(shí)際情況來設(shè)計(jì)教學(xué)程序和教學(xué)方法，不應(yīng)該把精力放在弄虛作假、反復(fù)排練上。②引導(dǎo)教師正確看待公開課，根據(jù)教學(xué)進(jìn)度及班級實(shí)際情況來上公開課，堅(jiān)決制止排演式、花樣式和形式主義的公開課。③改進(jìn)評課方法，重視教學(xué)過程，崇尚自然、尊重個性，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)和改進(jìn)方法，達(dá)到“互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短”的目的。

其次，要建立共同愿景。①為每個教師建立個人成長檔案，引導(dǎo)教師選擇適合自己的發(fā)展目標(biāo)，并在不同的層次目標(biāo)中得到發(fā)展。②幼兒園建立起美好的共同愿景，使教師們在合作中實(shí)現(xiàn)真正意義上的共融、互助、共建、多贏，使公開課變成團(tuán)體的教研活動。

最后，要打造團(tuán)隊(duì)精神。①園長應(yīng)組織教師展開討論，共同幫助執(zhí)教的教師想辦法、出主意，讓執(zhí)教的教師感受到團(tuán)體的力量和智慧。②定期組織幼兒園教師業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過集體備課、教研交流、寫讀書筆記、參與教學(xué)觀摩等方式，增強(qiáng)教師主動學(xué)習(xí)的積極性和專業(yè)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。

案例8

臨近學(xué)期末，某幼兒園的楊園長在一次全園會議上準(zhǔn)備詳細(xì)介紹修訂后的工作考評方案：考評范圍由原來的單一對集體教學(xué)活動的質(zhì)量考評，轉(zhuǎn)變?yōu)閷τ變哼\(yùn)動、游戲、生活和學(xué)習(xí)等活動的全面觀測和評價。誰知，這個考評方案只說了個“開頭”，就在老師們中間引起了不小的“騷動”。最后，老成持重的白老師發(fā)表了看法：“我能理解園長重視幼兒園全面質(zhì)量提高的苦心，但這樣的考評很難操作，有沒有像集體教學(xué)活動那樣的量化指標(biāo)……？”

見到這種情景，楊園長立即調(diào)整了工作思路，請大家都談?wù)勛约旱目捶ā４蟛糠纸處熯€是很贊成新的考評方案，認(rèn)為確實(shí)還是應(yīng)該對“一日生活”的各個環(huán)節(jié)都進(jìn)行考評。在傾聽了大家的意見之后，楊園長認(rèn)為，在幼兒園提出全面質(zhì)量評價觀的時機(jī)已經(jīng)成熟。

于是，楊園長進(jìn)行了新的動員和部署，并提出了本學(xué)期保教質(zhì)量評價的主要任務(wù)：以幼兒園課程實(shí)施為基點(diǎn)，研究教師在組織幼兒一日活動中為幼兒提供各類“學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)”的情況，組織幼兒在園各類活動的能力，以及幼兒在園學(xué)習(xí)的發(fā)展情況，為教師改進(jìn)保教工作提供有效信息。

自從幼兒園提出全面質(zhì)量評價觀以后，全園的保教工作出現(xiàn)了新的變化。例如為了幫助幼兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，小班的鐘老師在幼兒午睡時運(yùn)用了“半幫忙”的培養(yǎng)方法，即讓小班幼兒在脫棉褲時自己握住褲腰用力往下脫，而她則拉著幼兒的褲腳往下拽，這樣既養(yǎng)成了幼兒自己動手的好習(xí)慣，又避免了幼兒因遇到困難時退縮或依賴成人。

楊園長還發(fā)現(xiàn)，幼兒園實(shí)施全面質(zhì)量評價一段時間后，很多教師的工作積極性有了明顯提升，對考評工作也不再有抵觸和畏難情緒了。年輕的安老師深有感觸的說：“過去，我很害怕園長看我的活動，更害怕領(lǐng)導(dǎo)給我打分，現(xiàn)在雖然也有等第之分，但大家會肯定我的亮點(diǎn)，也能及時給我提出改進(jìn)的建議，我覺得現(xiàn)在大家更看重我如何改進(jìn)以后的工作……”

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問題：

1.如何評價案例中幼兒園的質(zhì)量評價工作？

2.幼兒園如何開展全面的質(zhì)量評價工作？

答：

1.幼兒園教師質(zhì)量評價應(yīng)該是“鏡子”

有學(xué)者曾用“尺子”和“鏡子”來形象地比喻兩種不同的教育評價觀。由于尺子的功能是度量，因而，管理者用“尺子”進(jìn)行評價，評價的功能就是對事物進(jìn)行比較，分辨事物的高低。而鏡子的功能是照像，因而，管理者如果使用“鏡子”來評價，功能就是對評價者作出全方位的反映，使被評價者通過評價，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，從而不斷改進(jìn)和提高。

在本案例中，楊園長并沒有僅僅把教育評價當(dāng)作“尺子”，沒有把評價過程等同于對照預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，而是把評價當(dāng)作一面“鏡子”，既重視對具體教育情景的分析判斷，又注重引導(dǎo)教師改進(jìn)教學(xué)策略，完善教學(xué)技能，提高課程實(shí)施的有效性。

2.幼兒園如何實(shí)施全面評價工作

首先，注重運(yùn)用發(fā)展性評價。評價體系應(yīng)該考慮幼兒發(fā)展的原有水平以及教師是如何促進(jìn)幼兒發(fā)展的，如教師如何滿足幼兒發(fā)展和生活的合理需要，如何為幼兒的全面發(fā)展提供材料支持和自主學(xué)習(xí)的機(jī)會，等等。

其次，綜合運(yùn)用量化評價和質(zhì)性評價相結(jié)合的辦法。只有將量化評價和質(zhì)性評價相結(jié)合，才能全面描繪出教職工發(fā)展的曲線。在評價過程中，現(xiàn)場觀察、表現(xiàn)性評價和檔案袋評價等都是質(zhì)性評價的方法。此外，評價者還應(yīng)該收集一些量化的數(shù)據(jù)，尤其是游戲與教學(xué)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，如教學(xué)活動的成果，教師的專業(yè)成長計(jì)劃、成長歷程與結(jié)果，教師與幼兒教師的交流活動方式等。

最后，尊重多元的評價主體。《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》明確指出：“管理人員、教師、幼兒及其家長均是幼兒園教育評價的參與者。評價過程是各方共同參與、相互支持與作用的過程”。幼兒園的全面質(zhì)量評價必須由多種評價主體共同參與進(jìn)行。只有尊重多元評價主體，才能廣泛吸納不同評價主體的合理意見，不斷改進(jìn)幼兒園的工作，提高保教質(zhì)量和人員隊(duì)伍的專業(yè)化水平。

案例9

看到愈來愈多的幼兒園已經(jīng)通過網(wǎng)站等形式開展家園溝通了，某幼兒園的朱園長也建立自己的幼兒園網(wǎng)站，并要求每個班級都要不斷充實(shí)和更新自己班的網(wǎng)頁，及時將幼兒在園里的生活情況傳到網(wǎng)絡(luò)上，以便家長了解。

為此，各班的教師都忙碌起來了，各班網(wǎng)頁上的內(nèi)容明顯充實(shí)起來，有幼兒過生日的歡樂場景、有幼兒戶外游戲的熱烈場面、有全班的“全家福”等等。

但是一天晚上，園長在網(wǎng)站瀏覽時，卻看到了這樣的一些帖子，心里沉重了起來。

一個帖子寫道：“我是中（1）班雯雯的家長，我在網(wǎng)頁上的每張照片里都仔細(xì)尋找過，可是都沒有找到我家孩子的照片，今天雯雯興致勃勃的想看看自己的照片，但是卻一張都沒有找到，孩子變得非常傷心，對于此事，我們家長也很難過，覺得老師的這種做法對孩子幼小心靈是一種傷害！”

一個帖子寫道：“在幼兒園的網(wǎng)站上，經(jīng)常可以看到孩子過生日，吃生日蛋糕的照片。可是不知道老師們知道不知道蛋糕奶油中含有大量反式脂肪酸，會對孩子的健康產(chǎn)生極大的危害。孩子偶爾吃一次倒是沒有關(guān)系，但是每個班級中那么多孩子過生日，如果每次都吃蛋糕，那么對孩子的危害就大了。”

這兩個帖子在網(wǎng)上引起了很多家長的關(guān)注和熱議。家長紛紛跟帖，對那個被教師遺忘的雯雯及其家長表示同情，對孩子們總吃生日蛋糕，以及反式脂肪酸的危害表示擔(dān)憂，甚至有的家長對幼兒園的膳食營養(yǎng)是否合理也提出了質(zhì)疑……

看到網(wǎng)上這些五花八門的帖子，朱園長感到有些吃驚，當(dāng)初建立網(wǎng)站時，她并沒有想到會出現(xiàn)這種情況，只是想讓家長多了解幼兒園的情況。如今，網(wǎng)站上的這些聲音讓朱園長感到了新的壓力，如何才能做好網(wǎng)絡(luò)上的家園聯(lián)系呢？

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問題：

1.比較傳統(tǒng)家園聯(lián)系方式和網(wǎng)絡(luò)家園聯(lián)系方式分別有哪些優(yōu)勢和劣勢？

2.如何做好網(wǎng)絡(luò)家園聯(lián)系？

答：

1.傳統(tǒng)家園聯(lián)系方式和網(wǎng)絡(luò)家園聯(lián)系方式的優(yōu)勢和劣勢

①傳統(tǒng)家園聯(lián)系方式的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：多數(shù)情況下，教師、園長與家長的溝通多是“一對一”的或者小范圍的，其影響的范圍較小，不容易造成群體性反應(yīng)。

缺點(diǎn)：教師和幼兒園在家園聯(lián)系中處于主導(dǎo)地位；家園聯(lián)系容易受時空限制；家長和幼兒園缺乏全方位的有效溝通。

②網(wǎng)絡(luò)家園聯(lián)系方式的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：不受時空限制，聯(lián)系的范圍比較廣；幼兒園可以全面展示自己的辦園特色，擴(kuò)大社會影響；家長可以全面、及時了解孩子在園情況；溝通更加快捷與方便，有利于增強(qiáng)家園的互動和了解；.幼兒園可以全面聽取家長的意見和需求，形成家園合力。

缺點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)家園溝通時，很多信息都是公開化的，溝通交流在比較大的范圍內(nèi)進(jìn)行，容易引起一些群體性的反應(yīng)。

2.如何做好網(wǎng)絡(luò)家園溝通

①家長采用實(shí)名登錄的形式。為了確保QQ社群、網(wǎng)站論壇、博客、微薄等網(wǎng)絡(luò)溝通方式的文明有效運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)在網(wǎng)站上設(shè)置實(shí)名登錄。

②幼兒園要關(guān)注家長的意見和需求，及時給予家長必要的反饋。如果幼兒園只是通過網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)大自己的影響，而忽略了對家長意見和需求作出及時必要的反饋，那么很可能會使幼兒園的網(wǎng)絡(luò)平臺變成一個家長們抱怨、甚至發(fā)牢騷的場所，進(jìn)而損害幼兒園的形象與公共關(guān)系。所以，一定要積極反饋，及時化解家長們對幼兒園的信任危機(jī)，并促進(jìn)幼兒園管理工作邁上一個新臺階。

③幼兒園應(yīng)不斷更新網(wǎng)頁內(nèi)容，保持家長的興趣和關(guān)注度。教師可以鼓勵家長將孩子的生活照片傳到網(wǎng)站，或者將自己的育兒經(jīng)驗(yàn)、閱讀過的好書和文章等傳到網(wǎng)絡(luò)上，與大家分享；還可以就家長們都關(guān)心的某個問題設(shè)置專門的討論主題，使家長們能從幼兒園的網(wǎng)絡(luò)空間中獲得更多收益。

案例10

芳芳是某幼兒園中（1）班的一個女孩，她的家剛搬到這個幼兒園不久，父母之所以把她送進(jìn)這所幼兒園，主要是因?yàn)檫@個幼兒園不但從中班開始就要求寫書面家庭作業(yè)，而且還要學(xué)習(xí)奧數(shù)、珠心算、英語和其他興趣班。園長向芳芳的父母鄭重承諾說，經(jīng)過如此“幼小銜接”后，本園的孩子可以比其他幼兒園的孩子更順利地完成向小學(xué)的過渡，在小學(xué)階段能取得更優(yōu)異的成績。

這個幼兒園在家園聯(lián)系欄上一般也都寫著當(dāng)天的家庭作業(yè)，包括書寫當(dāng)天學(xué)到兩個漢字，寫幾遍幾行都有明確的規(guī)定，以及1到10之間的各個數(shù)字。另外還要求孩子背誦小學(xué)一年級語文課本上的一首古時，并預(yù)習(xí)新課。

然而，芳芳剛?cè)チ艘粋€星期，就跟媽媽說不想去這個幼兒園了。剛開始，媽媽只是以為芳芳不適應(yīng)新幼兒園的生活。然后，芳芳一連幾天都這樣說，她覺得一定還有其他原因，便仔細(xì)詢問了芳芳。

芳芳說，在新幼兒園里，老師只讓小朋友整天坐在那里寫字，根本不讓玩，太累了，自己的手都寫疼了，而且如果寫不好，還要受到老師的批評。

看著孩子疲倦的面容，芳芳的媽媽猶豫了，“究竟該不該上孩子學(xué)習(xí)小學(xué)的課程呢？如果不學(xué)習(xí)，孩子以后跟得上嗎？”

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問題：

1.通過案例反映出目前幼兒園幼小銜接存在什么問題？

2.幼兒園的幼小銜接應(yīng)該怎樣銜接？

答：

1.目前幼兒園“小學(xué)化”傾向嚴(yán)重

在幼兒園管理實(shí)踐中，為了招攬更多的生源，相當(dāng)數(shù)量的幼兒園園長打著“為家長服務(wù)”和“做好幼小銜接工作”的旗號，一味迎合像芳芳父母這樣的家長，置幼兒的身心發(fā)展特點(diǎn)于不顧，從大班，更有甚者從小班開始，完全按照小學(xué)的模式實(shí)行教育教學(xué)和幼兒的一日生活制度。

2.幼小銜接應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行？

正確認(rèn)識幼兒園教育的性質(zhì)和任務(wù)。幼兒園教育是基礎(chǔ)教育的重要組成部分，是我國學(xué)校教育的奠基階段。幼兒園教育的任務(wù)主要是根據(jù)保育與教育相結(jié)合的原則，對幼兒園實(shí)施體、智、德、美全面發(fā)展的教育，促進(jìn)幼兒身心和諧發(fā)展。