導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇餐飲業調研報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

進一步認識餐飲業的地位、貢獻及其投入少、見效快和就業空間大的特殊優勢，明確__*餐飲業的現狀和走向，樹立國有、集體、個私、外資一起上的指導思想，支持、鼓勵和引導發揮非國有經濟的重要作用，并加強與旅游、休閑、娛樂、服務等三產其他行業的相互滲透與聯動，在提高中加快發展我市餐飲業，既有潛在的條件和機遇，又有現實的需要和挑戰。當前和今后一個時期，應從以下幾個方面采取措施：

一、加強市場趨勢研究，合理制定企業發展戰略

由于地方社會經濟的發展和全球經濟一體化進程的加快，__*餐飲業未來將呈現出如下特點：

一是居民消費能力的提高和消費觀念的更新，以及復合型家庭減少這一家庭結構的重大改變，使得老百姓外出就餐次數較前大大增加，并從簡單的吃飯衍化成更高層次和多重意義上的社會行為，加上更加頻繁的公務、商務往來和城市人口、流動人口的增多，餐飲業具有非常廣闊的市場舞臺，前景看好。

二是市場和人才競爭加劇。由于社會投資的增大，行業總的利潤空間降低，以及加入世界貿易組織后“外來兵團”的沖擊，__*餐飲業全方位的市場競爭和新一輪的“洗牌”不可避免。企業兩極分化，一方面低技術的勞動失業將會隨之上升，一方面技術和管理型人才也會越發搶手。

三是因為消費層次、消費心理的差異和文明程度的提高，市場進一步細分，而且人們將更為講究餐飲服務的標準化、情感化及文化氛圍，講究衛生、營養、環保，注重菜點質量和食品安全，菜肴緊隨輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調味品的“五輕”國際潮流，有機食品、無污染食品、鮮活食品走俏。餐飲業應面向普通百姓這一最廣大的消費群體，以家常菜館、小吃一條街、美食廣場等大眾化經營為主，兼顧多樣化、個性化需求，并向“綠色餐飲”的方向邁進，不斷提高綜合服務水平。

二、加強宏觀指導，做大__*餐飲盤子

根據__*餐飲業的實際情況，當務之急是：

一要盡快建立健全行業規則，充分發揮烹飪協會等行業組織的組織、協調與服務作用，認真研究和解決餐飲業前瞻性、方向性問題，嚴格市場準入。參照國外做法，即新開餐館先由行業協會對人口密度、現有餐飲企業數量、服務領域、業態結構和交通環境等進行審查，施工和驗收由建筑、消防及衛生部門批準，通過后再到相關部門辦理營業執照，以促進餐飲市場健康發展。

二要加緊進行戰略性結構調整。以老字號企業和新涌現出來的連鎖餐飲公司為龍頭，以資產或品牌為紐帶，推動跨地區、跨所有制企業間并購與合作，培育和扶植發展__*飲服集團，營造規模效應；通過多種途徑，加速中小國有餐飲企業的退出和放開搞活。

三要結合直營連鎖、特許經營、餐飲超市、餐飲外賣、無店鋪經營等現代化的經營形式，因企制宜，積極發展賓館餐飲、特色餐飲、快餐、送餐、休閑餐飲和家庭廚房工程等，引進先進的管理經驗和管理技術改造傳統餐飲業，提高科技含量。可在蜀王公司承包海爾集團食堂、飲服公司承包炮院和電子工程學院食堂的基礎上，努力開拓符合自身實際和單位后勤改革方向的成功之路。

四要大力實施精品工程，打響“徽菜牌”。將傳統飲食文化與地域特色、現代科技很好地聯系起來，豐富和提高民族烹飪藝術(文秘站:)，繼承、研究和開發各類名優特色菜肴和地方風味小吃。有條件的企業應爭取通過質量體系認證、各種名菜名點和創新菜認定等活動，抬升其品位和知名度。當前，尤其要加大對現有“中華名小吃”的宣傳力度，并積 極總結和積累經驗，加大新原料、新調味、新品種的推廣力度，在地方菜的花色、口感和質量上更進一步，重振徽菜雄風。

篇2

一、餐飲服務業環境污染問題的幾類成因分析

自上個世紀九十年代初油煙廢氣污染問題初步顯現以來，十幾年間，雖經政府部門多方控制，因餐飲服務業油煙廢氣、噪聲問題引發的糾紛仍呈多發態勢。根據目前環保和城管執法部門日常處理的餐飲服務業環境投訴對象來看，主要集中體現在以下幾類：

1、歷史遺留問題造成的環境敏感區飲食店污染擾民

飲食行業的排污特性決定了其經營場址不宜位于環境敏感區。近年來，省、市地方性法規規章先后對新建餐飲項目的地址作出了嚴格的限制，對居民樓底層和距離居民住宅樓等建筑物集中區域15米范圍內新設產生油煙、惡臭、噪聲、振動的服務項目進行嚴格控制。但是，由于歷史遺留問題，目前*區內位于居民住宅底層等環境敏感區的餐飲店總數尚不在少數，這些店家多開業于上個世紀九十年代，持有合法的證照，安裝過油煙凈化裝置等污染治理設施，有些店家由于經營問題還數易其主。但是，這些店家由于周圍環境的敏感程度高，加之飲食業排污狀態的不穩定性，一旦內部環境管理出現松懈，極易發生擾民糾紛。

2、無證照和超范圍經營的飲食店污染有增無減

近年來，依據浙江省和*市的地方性法律法規，環保部門通過實施工商營業申領前的前置把關，對飲食店實施了嚴格的準入。但是，目前由于缺乏相應的配套措施，在另一方面，我區城區范圍內無視環保法律法規要求，擅自在居民樓底層、商住樓裙房無證無照、超范圍經營飲食業的情況比較嚴重。在環保部門目前受理的餐飲店污染投訴中，無證無照營業和超范圍營業的餐飲店污染投訴有增無減。據不完全統計，目前在餐飲店污染投訴中，未經環保部門批準的無照、有照無證、超范圍營業這三類店家占了其中的一半以上。

3、涉及民族宗教問題的“蘭州拉拉面”等特色餐飲污染嚴重

數年前，一批由回民開辦的帶有濃郁地方特色的“蘭州拉拉面”落戶*。為方便這些回民早日解決生計問題，市政府要求各職能部門降低門檻，優質服務，給這些“蘭州拉拉面”辦理證照給予最大的便利。然而，由于投資成本的低廉、經營業主的較低文化素質，以及對政策法規的不熟悉，多數“蘭州拉拉面”落戶在住宅樓底層等住宅密集處。此類店家多燃用煤餅爐、無能力配備污染防治設施，內部管理能力差，污染現象相當普遍，類似的還有“沙縣小吃”、“重慶麻辣燙”等店。有些店家在經營過程中其經營權反復轉手，甚至由一些非回民假冒其名義經營，以規避國家的相關政策法規。由于民族宗教問題的敏感性，要徹底解決此類問題也存在較大的難度。

二、目前有效解決油煙廢氣污染的重要制約因素

近幾年來，*市政府和環保部門把餐飲業污染問題作為重要工作來抓，花費了大量的人力物力，緣何餐飲業油煙廢氣、噪聲污染還是屢禁不絕，甚至成為了我市環境管理的一個頑疾呢？原因涉及多方面，筆者結合*區日常餐飲服務業管理經驗，總結以下三點重要制約因素：

1、符合環保選址要求的飲食業配套用房“奇缺”

飲食行業的排污特性決定了其經營場址不宜位于環境敏感區。近年來，省、市地方性法規規章先后對新建餐飲項目的地址作出了嚴格的限制。但是，根據市場現實需求，城市的每一區域必須配套相應數量的大、中、小各類型餐飲店。同時，個體工商戶、私營企業對餐飲業的投資欲望也十分強烈。放眼我市現狀，尤其是*區，符合環保選址要求可以新建飲食業的商業用房則是少之又少，從而產生了尖銳的矛盾。一方面是敏感點“不得準入”，另一方面，合法經營場所“一房難求”。在這種情況下，加劇了無證無照和超范圍營業的餐飲店屢禁不止的現象。

2、餐飲服務業一經批準“叫停”難

由于近年來環保部門對新建餐飲店選址的嚴格控制，相當一部分污染矛盾突出的餐飲店均為歷史遺留的老店，部分店家已多次轉讓，或是轉變經營模式。有些餐飲店新建之初環境并不敏感，而隨著周邊環境狀況的改變，也在經營幾年后引發了環境投訴。從依法行政的角度看，建設項目行政可是無時間限制的許可，一經許可，非法定事由不得撤回。同時，根據國家環保總局的有關復函，辦理工商變更登記的企業和個體工商戶，如果只是變更法人代表、企業名稱，項目的性質、規模、地點或者采用的生產工藝未發生重大變動的，無須報批或者重新報批建設項目環境影響評價文件。另一方面，《行政許可法》實施后，《*市污染物排放許可管理辦法》中關于許可證年審的相關條款已經失效，有關《排污許可證》吊銷、注銷的情況又沒有明確的規定。在這種情況下，對于已經環保部門批準的老餐飲店，尤其是各項污染物均已達標，無法對其限期治理，但因為地處環境敏感區，油煙廢氣擾民嚴重的餐飲店，“責令停產停業”存在無法可依的問題，也造成了餐飲店一經批準“叫停”難的局面。以*區為例，個別餐飲店已成為多年老問題，其間整改措施也實施了多次，仍難徹底消除對周圍居民的影響，無法依法責令其停業轉產成為解決問題的瓶頸所在。

3、“無證照營業”和“超范圍營業”執法疲軟現象嚴重

一方面是符合環保選址要求的商鋪奇缺，另一方面，個私經營業主的環保意識參差不齊。目前，我市城區范圍內無視環保法律法規要求，擅自在居民樓底層、商住樓裙房無證無照、超范圍經營飲食業的情況比較嚴重。在針對餐飲店污染問題的投訴中，無證無照營業和超范圍營業的餐飲店污染投訴居高不下。

國務院頒布的《無照經營查處取締辦法》第四條規定：“下列違法行為，由工商行政管理部門依照本辦法的規定予以查處：應當取得而未依法取得許可證或者其他批準文件和營業執照，擅自從事經營活動的無照經營行為；……超出核準登記的經營范圍、擅自從事應當取得許可證或者其他批準文件方可從事的經營活動的違法經營行為。”《浙江省環境污染監督管理辦法》第三十四條規定：“……前款規定范圍內已取得營業執照的經營項目，未取得環境影響評價審批文件的，由工商行政主管部門依法查處。”雖然法律法規對于無證無照和超范圍營業的管理職能已界定得十分清晰，但是，從我市執法實踐看，由于涉及的違法現象量大、面廣，其中又由于涉及低收入人群謀生、當地公建配套需求、民族宗教問題，以及當地招商引資壓力等經濟、社會問題，加之執法相對人通常對抗情緒激烈，執法效果易反復等現實困難，相應職能部門的執法畏難、執法疲軟現象嚴重。遇此類問題，執法部門通常反過來要求環保部門降低門檻，讓其準入，或是推委責任，不愿采取強制取締的措施。在這樣的執法態勢下，部分區域無證照營業、超范圍營業帶來的環境污染問題甚至已成積重難返之勢。

三、進一步有效解決飲食業污染問題的對策建議

黨的十六大提出了建設“小康社會”的發展目標，黨的十七大提出了“生態文明”的理念，這是我們黨科學發展、和諧發展理念的一次升華，是為廣大人民群眾謀福祉理念的重要體現。在這一宏偉目標下，*區要打響“生活品質之城”示范區的品牌，對市民環境權益的維護毋庸質疑是提升“環境生活品質”系統工程的重要內容。

1、進一步有效解決餐飲業污染問題的有利因素分析

在餐飲業油煙廢氣污染控制的立法層面上，本世紀初以來，涉及餐飲服務業污染控制的法律法規不斷出臺，2000年國家《飲食業油煙排放標準》頒布，《浙江省大氣污染防治條例》、《*市服務行業環境保護管理辦法》、《浙江省環境污染監督管理辦法》等多部地方性規章對餐飲服務業污染的控制先后作出具體規定，逐步實現了管理上的“有法可依”；在餐飲業油煙廢氣污染控制的政府執法力量層面上，城市管理行政處罰權的集中實施，使城管執法部門成為監管餐飲服務業污染的主要力量，較之先前環保部門的“單槍匹馬”，執法力量大大加強；加之《無照經營查處取締辦法》中關于無證照經營單位管理職責的明晰，更使各類型餐飲業在每個環節都納入了監管；在職能部門管理實踐上，通過十余年的摸索與實踐，環保部門初步建立了餐飲服務業的污染源動態檔案管理，建立健全了新建項目審批驗收制度、排污許可證制度、環保“三同時”制度，污染物排放申報登記制度，油煙凈化裝置一機一卡制度、以及各部門聯合檢查制度；在污染治理技術層面上，十余年來，油煙凈化裝置設備市場逐步成熟，過濾型、靜電處理型、水浴型，以及復合型等多種技術原理的油煙處理設備應運而生，品種日漸豐富，技術含量逐步提高，生產建成規模，也能為控制油煙污染提供一定的技術支撐。以上這些有利因素，都為我市進一步有效解決油煙污染問題提供了保證。

2、進一步有效解決飲食業污染問題的幾種有效途徑

（1）城市新建項目必須強制配套一定比例的餐飲用房

餐飲服務業是我市產業導向目錄中鼓勵發展的產業，其蓬勃發展也是市民生活品質提升的表現之一。政府部門在對餐飲店選址提出嚴格要求的同時，也必須想方設法保障市場上有充分的符合要求的餐飲營業用房可以提供。這些營業用房必須布局合理，離環境保護對象有足夠的間距，排污條件齊備，具備餐飲經營專用煙道，能實現高空排放，具備截污納管條件，其分布與市場需求有一個良好的對接，能夠滿足該區域的基本餐飲需求，等等。這樣，不光是新建餐飲店可以充分選擇地址，一些老污染戶也可以通過職能部門的引導對經營場址進行調整，從而在根本上解決油煙擾民問題。強制城市新建項目必須配套一定比例的餐飲用房，也是政府部門管理工作以民為本思想的一個重要體現。

（2）繼續嚴格對新建餐飲店地址進行把關，并充分運用公眾參與的模式進行審批

控制飲食業油煙廢氣污染，合理選址是關鍵。環保部門要嚴格按照法律法規要求，從嚴審批有污染的餐飲店等服務行業。對住宅樓底層及居民稠密區的飲食服務業建設項目堅決予以否決；對居民住宅15米范圍內的新建餐飲店嚴格實施控制；同時通過“控新治舊”，最大程度地避免餐飲店污染擾民糾紛。在環境敏感點的建設項目審批中，充分保障居民群眾的環境權益，增加行政許可工作的透明度，在飲食業項目審批中進一步引入公眾參與機制。通過公眾調查表、公告欄公示、媒體公示、聽證會、街道和社區初審等各種形式的公眾參與方式，充分聽取群眾的意見，引導群眾合法理性維權。

（3）各部門齊抓共管，從各環節加大對餐飲業違法行為的查處力度

篇3

我們以***為試點，開展了工資集體協商談判工作，縣工會工作人員和酒店工會密切配合，推行了工資集體協商制度。具體做法：（1）確定工資集體協商的基本內容：一是最低工資標準；二是職工工資發放時間和支付方式；三是資金、津貼水平和分配方法；四是職工在加班加點、法定節假日期間的工資標準；五是職工保險、福利方面的待遇標準。（2）嚴格按照文件和《工資集體協商試行辦法》規定的內容和程序進行。（3）根據酒店實際情況，在不影響正常營業的情況下，由職工推選出代表參加協商。

二、通過試行工資集體協商制度，已取得初步成效

一是通過工資集體協商保障了職工的分配權。在企業建立工資集體協商制度，能保證企業職工的切身利益，從而使職工的經濟分配權得到了制度上和現實上的保障。二是提高了縣工會和企業工會干部的工作水平。如何動用法規、制度去維護職工的合法權益，是社會主義市場經濟條件下對工會工作者提出的一個新課題，雖然上級工會組織一部分工會干部參加了專項培訓，但在具體操作中仍然力不從心，從而促使工會干部努力學習法規和工資政策，不斷提高自身的維權能力和工作水平。

三、工作中存在的問題

在推行工資集體協調的實際工作中，雖然有的領導和工會給予了大力支持，但也從中看到了不少問題：一是有些部門領導認為在企業推行工資集體協商制度會影響我縣的投資環境和招商引資工作，會影響職工隊伍的穩定。二是個別企業領導認為企業是我承包的，經濟分配權應屬于我，而不愿意開展這項工作。三是在工作中反映出工會干部的工作水平有待提高，并要求上級工會多舉辦一些專項培訓班，使多數工會干部都有培訓的機會。四是合同簽訂以后的履行問題，出現爭議后如何去解決的問題。

四、建議和打算

1、建議上級工會繼續加大力度，從政策上、制度上給予大力支持。

2、繼續開展工會干部培訓工作，增加培訓期數和參培人數。

篇4

(一)機構設置

全縣設立衛生監督機構1家,共有衛生監督員14名,其食品衛生監督股室2個,人員8名,負責全縣餐飲經營企業的衛生行政審批及日常監管工作。

(二)食品衛生監督機構的主要監管內容

按照行業規定，該縣衛生監督機構具體工作有：負責餐飲業的選址、工藝布局、從業人員衛生，食品衛生，發放衛生許可證及餐飲業的日常監管;負責保健食品專營店或藥店經銷專柜的衛生許可的審批及保健食品的日常監管。

(三)行政工作(許可、監管、執法)依據

《中華人民共和國食品衛生法》第三條、第二十七條、第三十二條、第三十三條、第三十九條至第四十九條、《黑龍江省食品衛生管理條例》、衛生部《食品衛生許可證發放管理辦法》《黑龍江省食品衛生許可證發放管理辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》及各類食品企業衛生規范等。

(四)衛生許可情況

全縣共有餐飲業339家，其中縣城內224家，農村鄉鎮115家，從業人員1089人。按照餐飲業量化分級管理的標準，多數飯店沒有達到A、B級標準，少數餐飲業只能達到C級企業標準，而且經審查驗收合格并發放《食品衛生許可證》的只有84家。

(五)監管內容

食品衛生監管內容主要是餐飲業及集體食堂的衛生監督檢查。對食品企業監管頻次是一、四季度季監督，二、三季度月監督。監督檢查的內容有從業人員健康證，單位衛生許可證，原料進貨索證情況，畜禽肉及其制品使用情況，食品添加劑使用情況，食品保存情況，餐具、用具消毒保潔情況，單位衛生組織及衛生制度落實情況。

(六)衛生監督部門盡職盡責

餐飲業的監管工作是長期的、動態的。衛生監督部門在監管中取得了較突出的成績。多年來衛生監督部門對全縣食品生產經營企業實施準入管理，依法發放衛生許可證，依照職責分工加強監管，確保了餐飲業的衛生安全狀況，特別是在各重大節假日及重大活動期間，都盡職盡責完成了衛生監督任務，迄今為止未發生一起重大食品衛生安全事件，每年食物中毒發生率也都遠遠低于5/100000的指標，較好的維護了全縣的對外形象和社會穩定。

二、存在的主要問題及產生的原因

按照現行餐飲業驗收標準，餐飲業應按要求事先向衛生監督部門呈報申請，提交設計圖，廚房和餐廳的硬件設施設備都有法定標準。但從實際看，都是先開業后申請，以致造成很多業戶的設施設備達不到要求。目前餐飲業存在的問題主要有以下幾個方面：一是大多數飯店廚房和餐廳的面積比例達不到有關標準。二是沒有做到事前申請，不經驗收，隨意從事餐飲經營活動的現象屢禁不止，隨意性、盲目性從事餐飲業的現象較為普遍;三是消毒設施不健全，食品衛生達不到標準;四是衛生制度執行的不好，法律意識、安全意識淡薄，潛在的食品安全風險較大，餐飲業普遍存在著難于管理的現象，衛生條件和設施存在極大隱患的小型餐飲業占多數，對從業人員的管理上存在著流動性較大，不便于健康管理的問題。五是從業人員健康檢查做的不好，無健康證的人員從事餐飲工作的人員大有人在。六是企業倒閉和新增企業的頻率較快，難于監督，不便于監管，餐飲市場變化的節奏加快，給監管工作帶來困難，目前處于監管不到位，缺乏成型的監管模式。七是由于現行法律法規存在的欠缺和空白及資金、車輛、采證工具的不足，制約了食品衛生尤其是餐飲業監管工作的進一步開展，衛生監督員培訓經費不足，知識更新慢，不能很好適應餐飲業監管要求。八是各執法監管部門配合、協調工作尚需加強，執法力度有待于進一步提高。這些問題的產生，有歷史遺留的問題，還有人們食品安全意識淡薄的問題。更重要的是全縣整體經濟水平相對落后，餐飲業衛生狀況底子不好，D級餐飲業底數偏大，由于社會下崗職工較多，謀業出路少，現實經濟狀況與監管之間存在相互碰撞的問題。如果一旦嚴格按標準執行，80%的企業達不到從業要求，就意味著將有一大批下崗職工失去就業機會，依法取締恐怕引起社會矛盾，這是監管工作最難解決的實際問題。另外，監管部門的人員少，難以達到檢查頻率，存在監管盲區和死角的問題。

三、關于加強餐飲業管理的建議

(一)加強培訓學習，增強從業人員依法經營意識和安全意識，增強企業自律。

(二)嚴把企業準入關，對達不到要求的堅決不予發證，并嚴厲查處無證經營行為。

(三)建議在機構改革過程中，增加監管人員編制，地方財政撥付專項經費，在檢測設備上加大投入，確保餐飲業監管工作有一個新的起色，盡快解決監管不到位、措施不到位的問題，以確保公眾的飲食安全。

(四)加大《食品安全法》的學習宣傳力度，要采取進農村、進企業、進社區進行廣泛宣傳，提高全民食品安全意識和自我保護意識。要積極組織召開不同層面的座談會、研討會，研究餐飲業管理的新方法、新途徑，并開展專題輔導，使公眾的食品安全意識、法律意識和責任意識有一個新提高，推動食品監管工作上檔次、上水平。特別是《食品安全法》實施在即，將由食品藥品監督管理部門承擔對餐飲業、化妝品和保健品的監督工作，對于這項新的工作，相關人員要掌握必要的法律法規和專業知識，完成角色轉換，爭取在原有的基礎上能有所突破，有所創新。

餐飲市場調研報告范文二 一、調研目標、方案設計及組織策劃

(一)調研目標

總目標：通過深入細致的調研黑大各代表性學生樣本的餐飲消費結構現狀、需求特點、顧客滿意度等，以及走訪現有經營商家，了解日常經營問題、顧客消費偏好、競爭狀況等，綜合分析黑大餐飲業市場的總體格局與需求趨勢。

分目標：

1.全面搜索黑大餐飲業消費需求現狀

2.開展全校各代表性的學生消費者對北黑大餐飲業的滿意度的調研

3.適量走訪食堂經理和黑大現有經營商家了解經營現狀和需解決的問題

4.分析黑大餐飲市場營銷現狀及需解決的問題

(二)調研對象及形式

根據對黑大餐飲經濟的總體分析及對黑大附近餐飲業的整體把握，本次調研以在校大學生及經營商家為重點調研對象，以消費者需求現狀與趨勢為重點調研方向。采取區域分組調研的形式，集中3天左右的時間進行顧客深度調研和市場掃描及分析，調研方式以問卷調研為主，訪問調研及市場觀察為輔，間或幽靈實驗調研，并收集相關經濟與市場的第二手資料進行統計分析。

調研對象抽樣：

1) 在校大學生消費者 抽取樣本150個，抽取不同學院、不同專業、不同年級、不同收入、不同口味偏好的代表性樣本。

2) 校食堂工作人員 抽取樣本20個，其中食堂經歷、采購人員、廚師、一般工作人員各分配一定的數量。

3) 黑大附近現有經營商家 抽取樣本20個，其中傳統中式餐館、快餐店、奶茶咖啡吧、特色小吃店、火鍋店、糕點店等各占一定比例。

調研方式：1)問卷調研 2)訪問調研3)市場觀察4)電話網絡調研5)幽靈實驗調研等

調研的主要內容：

1) 在校大學生消費者調研主要內容：現有市場消費品牌及顧客滿意度，市場消費數量及層次，消費者對現有品牌的認知與評價，餐飲消費的心理，影響消費者餐飲選擇決策的關鍵因素，餐飲消費的新需求等。

2) 校食堂工作者調研的主要內容：從食堂原料的采購體系，到食品的制作工藝，到食品安全衛生的把關，再到銷售的菜色價格，最后到食堂的服務情況，進行大概的了解，并分析其優勢、劣勢和現面臨的問題。

3) 現有經營商家調研的主要內容：經營的餐館類型、風味，產品的渠道體系，主要經營支撐點，主導產品的促銷手段，為顧客服務的原則，經營者現實滿意程度，經營者的營銷心理，經營者的期望值與要求等。

4) 訪談調研內容：主要了解消費者對小資再現主題餐廳的品牌和產品的理解、評價、建議，以及對他們的偏好進一步掌握。

5) 幽靈實驗調研內容：切身的感受23家餐館的產品、口味，就餐環境，服務水平，衛生狀況等，然后分析評價，去粗取精。

(三)調研組織實施過程

調研組共有3人，進行為期7天的黑大附近餐飲業市場調研。

二、調研的主要統計結果及分析

本次調研共收回有效的在校大學生消費者調研問卷137份、校食堂工作人員訪談筆錄20份、學府四現有商家訪問筆錄20份，通過對上述問卷和訪談筆錄的統計處理，輔以調研小組的小結報告，獲得黑大餐飲市場調研結果如下：

1. 黑大餐飲經濟發達，消費水平較高，消費量大。

首先，從實地調研的結果來看，黑大外有正規經營店鋪及攤位的餐飲店約有101家，其中中式快餐店，傳統中餐館，特色小吃店，西式餐館，火鍋店等等，具體如下表1所示。其次，黑大餐飲也得迅猛發展主要依托黑龍江大學的學生消費者，據有關資料統計，黑大在校師生約3萬，消費群體龐大，統計數據顯示大部分學生每天都出北門吃飯;最后，從黑大所處的地理環境位置來看，位于南崗區，消費水平還是較高的。通過問卷調研，黑龍江大學在校學生月平均消費在1500左右，又細分為5個消費段，如下表2所示。

圖表1

北門餐飲類型及分布情況

類型 中式快餐店 中式傳統餐館 特色小吃店 西式餐館火鍋店 糕點面點店奶茶咖啡吧

數量 16 26 35 3 3 6 10

表2

黑大在校學生的月平均消費分布情況

消費層次 500~800 800~1100 1100~1600 1600~2000 2000以上

所占比例 7.1% 42.9% 45.2% 2.4% 2.4%

2. 主要消費類型、口味偏好明顯，重復消費普遍

大多數學生喜歡中式快餐，快捷方便，口味喜歡多樣，但比較大眾，喜歡在一定時期內重復選擇一家消費，基于習慣因素

3. 消費的時間分散，餐飲服務趨于全天

4. 消費主體一般趨于24人，消費能力較高

5. 黑大餐飲市場競爭格局相對穩定，各經營商家之間日趨同質化

6. 產品差異化程度低，缺乏營銷創新

(二)黑大附近餐飲消費者滿意度及需求現狀分析

1. 食品安全衛生是消費者選擇就餐地點的首要因素。

2. 消費者的口味習慣和偏好主要傾向于家常菜，大眾口味中又偏辣

3. 產品質量及服務是影響消費者選擇就餐地方的主要因素。

4. 消費者對產品的價格認知理性，學生消費水平較高，也比較穩定

5. 消費者對就餐的食品衛生安全的滿意度低

6. 消費者經常光顧的餐館比較集中，如快餐店溫州飯攤，傳統中餐館有得意樓、三合緣等

7. 大多數消費者對餐館提供的直接而實惠的促銷方式感興趣

8. 宣傳優惠單是消費者了解餐館信息的主要渠道

9. 大學生消費者一般以小群體消費為主，對新鮮時尚的事物感興趣

(三)黑大附近餐飲店經營現狀及分析

1. 不斷有新的商家參與黑大餐飲市場競爭，同時也有商家的退出，形成當前相對平衡而又微妙的關系。

2. 眾多餐館的環境、規模、菜肴種類、價格及服務差異不大，趨于同質化

3. 在目前國內物價水平上漲的情況下，各餐館包括校內食堂，部分菜品價格有所上浮，漲價的菜式一般以肉類為主，平均漲幅約20%～25%，成本有所增加

4. 黑大餐飲行業缺乏規劃引導，在快速發展中存在盲目、無序和低水平發展的現象。缺乏系統嚴格的市場準入制度和強制性標準，餐飲企業的標準參差不齊，內容不全面、技術知識含量低，食品安全衛生得不到保障

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1.徐記海鮮

徐記海鮮這個創辦于1991年，集食材采購、菜品組合、研發飾品口味于一體的連鎖餐飲企業，長沙海產河鮮十大品牌之一，以海鮮美食和精品湘粵菜為主打菜品，并在服務的規范性和就餐環境中具有較高的獨特優勢，并憑借著新鮮且專業健康的海鮮美食、湘粵菜而遠播大江南北。

2.唐宮海鮮舫

這個隸屬于上海長寧唐宮海鮮舫有限公司的知名連鎖餐飲企業，目前已經在深圳、東莞、上海、北京、蘇州和杭州六大城市發展有23家分店的餐飲品牌，旗下擁有的美食團隊還先后獲得中國烹飪大師、國際廚皇金獎等殊榮。

3.珍寶海鮮

珍寶海鮮這個創立于1987年，專注于為顧客提供多樣化亞洲美食的餐飲業巨頭，以菜單中的辣椒螃蟹和胡椒螃蟹最受大家的歡迎，而這個在新加坡和上海設有多家分店的餐飲品牌，到了不同的季節也會推出創新性，具有時令節氣的特色菜肴。

4.集漁

集漁這個隸屬成立于2018年成都集美漁泰餐飲管理有限公司，是以經營地道泰式海鮮火鍋為主要業務的海鮮火鍋加盟店十大品牌之一，從開放加盟以來，目前已經在成都、上海、廣州、西安、重慶等地均開設有餐飲店，并得到了顧客們的廣泛認可與喜愛。

5.79號漁船海鮮

這個位于深圳城市中的海鮮餐廳，目前在深圳市設有四家分店，內部不僅設有1500個餐位，最具特色最吸引人眼球的還在于店中設置的長30米占地100平，內部養殖由200多種鮮活生猛海鮮的海鮮池，顧客在這里就像是在逛海鮮市場。

6.喜庭

這家位于成都天府大道北段1736號環球中心四樓的海鮮自助餐廳，整體的就餐環境干凈整潔，內部設有繁多的菜品種類，餐廳中擺放的烤生蠔、海鮮刺身、法式鵝肝、各種做法的扇貝都備受人們的歡迎與喜愛。

7.蔣記海鮮

這個專注于經營海鮮美食的餐廳，以科學營養、新鮮養生的海鮮小火鍋為主題，店內特色的擺盤、誘人的就餐氣氛和令人嘆為觀止的廚藝展示都吸引了不少海鮮食客們的喜愛與追捧。

8.榕港海鮮大酒樓

這個以餐飲為主業的上海知名大型連鎖企業品牌，以海鮮美食、經典粵菜、本幫菜等特色菜品為主業，并憑借著精致美味且專業健康的佳肴、細致周到的服務和溫馨新升級的門店宴廳而受到眾多食客們的認可。

9.萬龍洲海鮮大酒樓

萬龍洲海鮮大酒樓是一處位于北京朝陽區，以經營海鮮美食為主要業務的參觀品牌，成立于1997年，憑借著上百種、質優價平、味道鮮美的生猛海鮮，開創了誠信售賣海鮮的先河。

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論壇期間，高盛高華證券有限公司了《環球經濟走勢及中國經濟前景展望報告》，貝恩投資（亞洲）有限公司了《中國旅游及飯店業投資契機報告》，國家旅游局中國旅游研究院產業所了《中國酒店業市場形勢分析與展望報告》，中國社科院財經院了《中國餐飲業市場形勢分析與展望報告》，全球最大的酒店數據專業研究機構STR Global了《全球與中國飯店業經營業績對比分析報告及2013年預測報告》，北京大學中國職業研究所了《2012-2013年度中國飯店業薪酬調研報告》。為與會代表提供了一個回顧大事、剖析典型、展望趨勢、交流思路的機會，受到了現場與會嘉賓的高度評價。

第十三屆中國飯店金馬獎頒獎晚會在廣州大劇院盛大舉辦。據了解，中國飯店金馬獎源自中國優秀旅游城市標志“馬踏飛燕”，象征行業先導，是全國飯店業至高榮譽之一，被媒體視為行業發展的風向標，獲獎企業被業界公認為行業的豐碑。

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這些似乎都在說明餐飲業已經到了窮途末路，但數據告訴我們，沒有不好的行業，只有不好的老板。

中國餐飲業依然保持著兩位數的高速增長，前景光明！然而，各餐飲業態市場占有率領先的前輩企業們，卻出現了業績停滯的頹相。

不是餐飲不行了，而是你的餐廳不行了！

傳統高市場占有率的眾多老牌餐飲正掉入黑洞，而餐飲新生代們要如何創新？

一、極度追求市場占有率已為悖論

傳統的經濟規律認為，各行業中市場占有率越高，企業的盈利能力也最大。

中國餐飲業持續保持高速增長，眾多企業家一味盼望將企業做大，極度追求市場占有率，認為利潤將隨之而來，這正是導致餐飲市場黑洞產生的主要動因。

從一家餐飲企業地發展規劃來看，三年、五年將店面拓展的數量逐年幾何倍放大，這似乎合情合理！

然而，假設同一區域有十家相關競爭的餐飲企業，每家初始平均分配10%的市場占有率，總數為100%，大家都做出逐年增加1%～2%市場占有率的發展規劃。那么，五年之后會出現150%～250%的市場占有率么？答案一定是否定的。

二、過度增長將更快侵蝕企業價值

那么這些企業為了從相對固定的蛋糕上切下更大的比例，將會采取如何的手段呢？

我們在餐飲業看到了如下的慘烈競爭。

1. 打著大眾化旗號，不斷比拼價格，通過犧牲利潤，吸引到了毫無忠誠度的消費群，量級僵尸粉提升蒙蔽了多少企業家的雙眼；

2. 不斷拓展店面的區域布局，希望通過網點的增多，壓減總部成本。可事實是，開多的這些店遭遇到其他9家的圍追堵截，新店自身生存都難以保障，何談分攤總部管理成本；

3. 餐飲行業總是季節性的產生著消費風口，很多企業為了達成總量提升，不斷通過抄襲向風口沖去，可風總要有減弱的時候，這時也正是黑洞產生的高峰。

高速增長是具有誘惑的，但與其共生的是具有高風險的價值破壞！

在市場的各種誘惑下，企業過度規劃藍圖，做了很多違背初心的抉擇，錯誤地開店、錯誤地擴大總部規模、錯誤地放大客群范圍，所有這些行為，將往日諸多的利潤區自掘成了無利潤區，甚至是黑洞！

三、走出對過往成功路徑的依賴

為什么還有人喊著生意不好做？是因為在餐飲業，不懂餐飲、不愛餐飲的人越來越多。揮舞著鈔票就進入餐飲業，花個幾百萬甚至上千萬來開店，都想來賺一把快錢，對于餐飲經營一知半解。

這些店，如果賺錢就一夜之間開幾十家分店，不賺錢就馬上關門，根本不站在消費者的角度來考慮。

在探訪中，一位餐飲人的說法或許可以解釋這樣的現實。“以前供不應求時，誰的生意都好，忽略了在產品、經營、管理等方面的提升。現在形勢發生變化，餐飲結構性過剩，餐飲人還在用老思路經營，生意自然不好做。”

不是餐飲不行了，而是你的餐廳不行了！

生意為什么不好做了？其原因有二。

1. 過度依戀原有的資源優勢，失去了對環境變化的敏銳捕捉能力。

2. 對過往成功路徑的依賴，沒有持續創新迭代，尋找新的發展方向。

不管到什么時候，餐飲業不會消失。一個共識是，現在80、90后在外就餐的次數越來越多，這意味著餐廳的客戶群體是沒有萎縮的。

不管是從數據還是從餐飲從業者的感受而言，中國餐飲是在暖春當中的，這些所謂的餐飲寒冬，是一種正常的淘汰，迂腐的、投機的、概念取巧的經營者退出市場，于餐飲業、于消費者，都不是壞事兒，一部分店的寒冬，是為了帶來整個行業的春天。

移動互聯時代，企業如何成為“常勝將軍”？創造必勝的兩個條件。

1. 戰略方向：企業是否持續找到高獲利、高成長的空間？尋找品類定位是首當其沖的。

2. 組織能力：你的團隊是否比競爭對手更有效地執行戰略？這可以理解為“持久地飛翔，必須有強壯的翅膀”。移動互聯時代的企業同樣要遵循“持續成功=戰略×組織能力”方程式，二者是乘法的關系，而不是加法的關系，這意味著二者缺一不可。

在移動互聯浪潮下遭遇失敗，要么是戰略錯了，要么就是組織能力發生了問題。

四、餐飲新生代的顛覆性邏輯

與傳統餐飲形成鮮明對比的是：一批餐飲新生代們的確在高速發展，且市場占有率日益提升。

新生代們的邏輯是具有顛覆性的，他們首先關注細分客戶需求和利潤來源，進而才思考如何擴大各品類利潤區的市場占有率。

我們可喜地看到，有很多投資資金投給了這批餐飲新生代，投資人中還有很多是傳統餐飲企業家。如九毛九投資遇見小面。

為什么？新生代們究竟怎么做的？

1. 聚焦品類專注產品，更加重視店面的客流量、翻臺率、排隊長度，這是品牌知名度和單店利潤的基本保障。

2. 不再設置單一的店面利潤區，而是整合了餐飲行業各類利益相關者，規劃出了越來越多的新型利潤區，與這也正是商業模式商業價值的精髓體現。

3. 還有一些餐飲新生代們，表面上是一家餐飲企業，但細究其發展路徑，餐飲門店已經變成事業群的孵化器或驅動器，主動地放棄門店利潤。他們要做的是貫穿餐飲產業鏈的平臺型商業模式，設計出了更高的資本估值體系。

那么，可以從新客戶、新地區、新業務這三個維度思考如何制定戰略發展方向。

五、華為vs 小米：龜兔賽跑，勝在組織能力

小米在中國手機市場從一家名不見經傳的新來者，贏得全球媒體關注，成為獲得顯著市場份額的主導型廠商。

小米前期的爆發勝在風口的選擇，其首創的以高性價比、饑餓營銷為核心要素的“互聯網手機”模式，給中國手機業者帶來了一場觀念地震，幾乎所有的中國手機企業“要么已經在模仿小米，要么在去模仿小米的路上”。

但是， 到了2015 年底， 根據市場研究機構集邦科技（Trend Force）的調研報告，華為手機的出貨量達到1.09 億部，而小米是7 240 萬部，沒有達成年初設定的“8 000 萬到1 億部”的目標，華為與小米的市場份額差距已增至1.5 倍。

但在這場龜兔賽跑中，華為最終將小米拋在了身后。華為勝在遙遙領先的技術研發實力和組織能力保證。

云味館兩年時間從0到深圳品類冠軍，“米線哥”是組織力的實踐者。頂層設計、能力互補相信信任的合伙人制、員工內驅力的企業文化、米線學院、無疆界管理、讀書會、云跑團。

一個有核心價值觀的企業，是有舵之舟，可以逆水奮進；一個沒有價值觀的企業，是無舵之舟隨波逐流，運氣好流到一個腹地就好了，運氣不好就掛了，價值觀是驅動企業前行的力量。

全世界所有的好企業都是在三個方面做的非常好：一價值觀，二方法論，三專業。讀書會圍繞這三塊學習，從而打造學習型團隊。

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二、指導原則

1、政府引導、效益驅動、市場運作

2、政府為主體、產學研相結合

三、調研目標

1、了解企業信息化現狀，找出亮點

（1）企業上網工程(企業寬帶接入、信息、企業建站、電子商務、網絡郵箱、網絡傳真等)

（2）企業內部管理(財務管理、進銷存管理、倉庫管理、ERP/CRM/SCM、人力資源和資產管理等)

（3）企業設計制造(CAD/CAM/PDM等)

（4）企業信息化取得成績

2、了解企業信息化需求，研究對策

（1）企業在信息化過程中所關心的主題

（2）企業信息化發展計劃

（3）企業信息化建設的設想、今后的重點及目標

（4）企業信息化建設對政府相關部門的要求

（5）企業對信息化建設有什么建議

3、篩選項目，推進企業信息化

在統計數據分析、典型案例分析的基礎上深入評價剖析目前企業信息化建設的現狀、存在問題、政策導向，在政府宏觀導向和政策、支撐平臺體系建設、普及和培訓、宣傳、技術推介等方面提出方案和規劃，為政府正確引導企業信息化建設提供政策依據和決策支持，為企業提供多層次、行業針對性強、面向效益提升的企業信息化建設解決方案。

四、組織機構

為了加強調研的組織領導，經研究，決定成立北侖區企業信息化調研領導小組，下設辦公室。

組長：**

副組長：**

辦公室主任：**

辦公室成員單位：區政府信息辦（信息中心）、發展改革局、科技局、統計局、外經貿局(經發局)、工商分局

其它成員單位：建設局、貿糧局、旅游局、科技創業園和新唇值賴?個街道、鎮鄉。

五、調研方式

由上述19個相關職能部門和街道、鎮鄉抽調人員，邀請寧職院等高校及科研院所專家、信息化企業，成立企業信息化調研課題組和推進工作專家顧問組。

調研課題組和推進工作專家顧問組將根據北侖區產業特色，由熟悉行業發展規律的、不同學科的專家隊伍組成。充分利用專業信息技術公司、行業協會、中介機構和政府渠道的力量。采取問卷調查和座談等方式進行調研。

（一）行業調研

行業調研以各行主管、分管口為主，街道、鎮鄉屬地為輔，負責各行業《企業信息化調查問卷》的發放、回收和行業調研報告的編制工作。要力爭抽取2000家以上企業填報《企業信息化調查問卷》，其中規模以上企業基本覆蓋，規模以下企業至少1500家，并在詳細分析回收的《企業信息化調查問卷》的基礎上編制行業企業信息化調研報告。

（二）實地調研

實地調研分成10個調研小組，選擇重點行業、典型企業進行實地調研（每組原則上跑200家），主要召開企業信息化工作座談會、赴企業調研，了解企業信息化建設情況和企業信息化需求。

六、實施步驟

（一）啟動階段：20**年12月5日—20**年12月31日，完成前期準備工作，分解調研任務，全面動員，由經發局、發改局和街道、鎮鄉等各職能部門發起，分行業、區域發放《企業信息化調查問卷》到相關企業，同時采用紙面問卷和網上填報兩種方式，自上而下展開一次全方位的普查；

（二）實施階段：20**年1月4日—2006年2月28日（法定節假日除外），分10個調研小組開展實地調研；

（三）匯總階段：2006年3月1日—2006年4月30日，其中小組匯總：3月1日—3月30日，回收《企業信息化調查問卷》，錄入數據庫，詳細分析調研情況，編制并提交行業、區域企業信息化調研報告；大匯總：4月1日—4月30日，4月1日前各調研組將收回的《企業信息化調查問卷》匯總表及小組調研報告報送區信息辦；5月底編制完成全區企業信息化調研報告。

七、責任分解

1.調研責任分解表：

組別行業負責單位

第一組外資企業200家（規模以上100）經發局（魏朝暉）、街道鎮鄉（聯絡員）

第二組外資企業197家（規模以上171）經發局（鄭麒麟）、街道鎮鄉（聯絡員）

第三組制造業（塑機）273家（規模以上57）科技局（鄭輝）、街道鎮鄉（聯絡員）

第四組1.制造業（文具）96家（規模以上21）2.制造業（汽配）80家（規模以上28）科技創業園（虞雁）、發改局（張楠）、街道鎮鄉（聯絡員）

第五組制造業（服裝、針織）128家（規模以上34）發改局（劉磊）、街道鎮鄉（聯絡員）

第六組制造業（模具）428家（規模以上75）科技局（周瑾）、科技局（儲曉峰）、街道、鎮鄉（聯絡員）

第七組1.交通運輸物流業80家

2.郵電、通信業38家

3.賓館、餐飲業38家（規模以上12）信息辦（王寧山）、旅游局（徐文輝）、街道鎮鄉

第八組批發和零售貿易520家（規模以上59）

工商分局（俞全紅）、貿糧局（陳華）、街道鎮鄉（聯絡員）

第九組建筑業220家，其中建筑101（規模以上47）、房產77家（48）、監理設計42家建設局（曹育人）、街道鎮鄉（聯絡員）

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（一）開拓創新，統計制度方法改革穩步推進

我局緊緊圍繞上級要求，創新工作方法，以“四大”工程建設為核心，加強調研，完善機制，全縣統計方法制度改革工作得到穩步推進。

1、創先工作方式，進一步推進企業一套表改革

一是嚴格按照國家、省市統計局關于加強企業一套表建設和聯網直報工作的要求，在做好原有“三上”企業一套表工作的基礎上，擴大范圍，充實內容，先后將限額以上批發零售和住宿餐飲業中的大個體戶、勞動工資、科技、固定資產投資統計等專業納入一套表體系，將一套表改革推向深入。全縣已有134家“三上企業”、157個固定資產投資項目納入了企業一套表網上直報范圍；二是以迎接國家統計局巡檢為契機，切實夯實全縣“三上”企業的基層基礎工作，堅持兩手抓,一手抓局內專業人員業務培訓，一手抓企業統計人員培訓，從而使統計整體業務素質得到提升。

2、加強名錄庫建設，強化基礎工作，做好數據質量迎檢

組織各專業對“三上”企業名錄庫進行核查，全面進行查漏補缺。為全面貫徹落實國統辦字[2012]37號文件和全省、全市“四大工程”工作會議精神，統計局專門召開會議，研究和部署迎接全省“三上”企業基本情況及數據質量檢查工作，聽取各專業對名錄庫和“三上”企業核查工作中存在的困難和問題，并對后階段工作進行了安排部署，同時要求各專業隨時與縣直單位加強聯系與溝通，及時了解新的信息，實現專業庫與名錄庫的及時對接與資源共享。

3、適應新形勢，扎實推進幾項重大的統計方法改革

一是及時向縣委縣政府匯報工業、商貿、固定資產投資和GDP核算統計方法制度改革的要求以及影響，爭取領導進一步的重視和相關部門進一步的支持；二是制定了具體的實施方案，部門之間加大了協作力度；三是加強培訓指導。我們根據改革后統計方法制度要求，分別對工業、商貿、固定資產投資等相關領域統計工作進行了業務培訓，并及時加強與鄉鎮、企業的業務聯系與溝通，統計反映能力得到重大提升。

（二）統籌安排，“三萬”活動扎實開展

我局嚴格按照省、市、縣“萬民干部進萬村入萬戶”活動的統一安排和部署，領導牽頭、全員參與，準確定位、迅速入軌，通過統籌安排，多種活動方式相結合，全面完成了“三萬”活動各階段的工作任務，使“三萬”活動開展得及時而深入，扎實而有效，得到了當地群眾的高度認可。

1、調研村情，全面啟動“三萬”活動。在全縣召開“三萬”活動動員會議后，由局長覃遠洲同志帶隊，機關干部職工16人全員參與，與駐點鎮、村溝通聯系，了解相關情況，制定工作方案。

2、充分發揮部門優勢，借力“三萬”活動，打造調研精品。“三大工程”征占地矛盾是長豐村諸多矛盾的焦點，我局以“三萬”活動為契機，充分發揮統計局統計調查的獨特優勢，在統計人員極度匱乏、統計專業工作異常緊張的情況下，“擠”出時間對榔坪鎮長豐村被征占地農民現狀展開深度調研，對其生產生活現狀及存在的主要問題進行一次普查，多角度、全方位了解他們的所思、所盼、所想。通過走訪被征占地農戶、政府分管負責人、“三大工程”項目辦負責人，在此基礎上制定長豐村被征占地農民調查方案，設置科學的調查問卷，并通過問卷整理和數據分析，綜合得出影響被征地農民生活水平的主要因素，探討解決問題的方法、途徑，從而以點帶面，最終形成極具指導作用的綜合調研報告，為該村被征占地農戶安置工作的遺留問題的處理提供實實在在的幫助。

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一、酒店餐飲服務的現狀

1.服務員對客態度不好

在餐飲服務中，服務質量尤其以服務態度最為重要。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據我的調查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經過專業的培訓，他們的工作經驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態，他們對工作的內容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經過專業培訓，工作狀態較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現存的服務質量問題影響著。

2.對客服務不及時

所謂服務不及時是指客人坐定后很長時間內不能為客人提供相應的服務。如飯店的服務員要負責酒店的會議，當有客人到飯店開會時，員工應提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內草草了事，所有的物品都沒有按照規定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應引起飯店領導層的高度重視，及時糾正并加以改善。

3.服務意識淡薄

服務意識是指員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員內心的一種本能和習慣。在入企鍛煉的過程中，我發現酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責任變成了行為習慣，這是造成服務意識淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務禮儀是指服務行業的員工應具備的基本素質和應遵守的行為規范。在服務行業中，禮儀是否規范對服務質量的好壞起著關鍵性的作用。服務員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務禮儀的標準要求自己。在我入企鍛煉過程中，發現酒店禮儀不為酒店服務人員所認識、所重視，服務起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發展的、有先進工作方法的高素質員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓正是實現提高服務質量的重要保證。同時，培訓又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業道德感和使命感，充分發揮其積極性和創造性，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任與義務。

2.服務人員自身提高服務效率

要想解決對客服務不及時這一問題，應提高服務人員的工作效率，講究服務技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務有關的內容。大賽的評委由酒店的領導層擔任，獎品可以設為一、二、三等獎項，應把獎品盡量設得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務的效率，從根本上解決了服務不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務質量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務意識

利用績效方法激勵員工已經漸漸成為一種主流趨勢。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現突出的員工適當給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務意識，勢必會得到好的成果，提高服務質量也就不再是一個難題。

4.針對“酒店服務禮儀”這一主題對員工進行全面、系統的培訓

培訓主要內容包括：服務人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細節的禮儀。

參考文獻：