導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇和客戶溝通的技巧，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.1 患者剛進入醫院，突然改變環境，會導致其有一些不良心理表現，其對新的環境會有不適應，其會有緊張、恐懼、焦慮等心理，在治療中配合情況不好，這會給護理措施帶來一定的困難。故此時應多和患者進行溝通，讓患者說出自身的困惑，從而找出解決的方法，消除患者的不良心理狀態，從而在治療中給予最大的配合工作。

1.2 良好的溝通可讓護理措施順利地實施起來。精神科是一個特殊的科室，其要進行封閉管理，這讓患者的旁邊沒有一個家屬，這樣會讓患者更加感到孤獨，想念自己的親屬，患者會有逃出醫院的想法，一些患者更會出現一些妄想癥狀，想象有人會對其不利，從而對醫生和護理人員產生對立的態度，在治療中給予抵觸。護理人員應用各種機會和患者進行溝通，多進行交談，得到患者的信任，和其交成朋友，從給予其進行心理干預，這樣可利于之后護理措施的開展。

1.3 和患者進行良好的溝通可收集完整的病史資料，對治療和護理工作都起到很重要的作用。一些患者住院之后因為沒有其他家屬在身邊陪伴，故對其情況就無法完全了解，這對診斷、治療、護理工作都有很大的障礙。故溝通了解患者的情況就非常的重要，和其溝通中可更好的了解其具體情況，從而好合理地安排治療護理措施。一些患者因為長時間的住院治療，致使在期間會不斷的發生各種各樣的改變，而治療方法卻一直不變，致使療效不樂觀，此時護理人員應不斷地和其進行溝通，了解其現今的一些情況，對其心理情況有詳細的掌握，從而更好地調整治療和護理的措施。

1.4 良好的溝通可明顯降低糾紛的發生幾率。精神科的患者有很大的特殊性，患者大多缺少自我控制的能力，自身還多有幻覺的產生，或者其有抑郁等情況發生，一些患者還有一定的攻擊性，故應要對此類情況進行預防，護理人員應多去查看患者的情況，多找時間和其溝通，從而避免此類不良情況發生。對患者的情況要多加觀察和注意，對其心理情況要及時了解，早期發現患者的問題，早期給予對癥措施。和患者進行良好的溝通還可明顯地降低其發生糾紛的幾率，和患者建立起和諧的關系，對治療護理都非常重要。

1.5 良好的溝通對患者出院之后再次回到社會生活有很大的幫助。很多患者在逐漸康復后會有一些心理上的壓力，擔心如痊愈之后再次回歸社會，會不會被社會所接受，從而心理方面的壓力很大。故護理人員應在溝通中多對其進行講解，讓患者對自身的價值進行確認，消除自身的壓力，正確面對自己，調整好心態，從而在回歸社會后自身可以適應。在患者回歸社會后應要和患者的家屬及朋友等進行溝通，讓其更好地配合患者適應社會。

2.如果進行良好的溝通

2.1 護理人員自身的素質是溝通中必要的條件。一些患者因為自身疾病所影響，會對醫生和護理人員做出一些過分的事情，打罵、攻擊等情況經常發生，一些患者更會對護理人員的身體進行攻擊，有些患者還會性騷擾護理人員。此類情況都會對護理人員帶來一定的壓力和傷害，如自身的素質不過關會對患者產生逆反心理，在治療中給予其主觀的操作，給予其報復，此類情況反復就讓護患關系更加惡劣，患者對護理人員也更加惡劣。故自身的素質非常的重要，護理人員要對其理解，對自身的情緒進行控制，保持自身的職業形象，反復溝通患者，從而建立良好的關系。

2.2 和患者進行第一次溝通非常的重要。患者剛剛進入醫院，護理人員應對其關懷，照顧，做好細致的工作，因第一次和其進行接觸，故要有一個良好的認識，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，讓其認為護理人員非常的親切，像自己的家人朋友一樣。有了良好的第一印象才可讓患者對護理人員更加信任，從而為以后的治療和護理工作做好關鍵地基礎工作。

2.3 找一個可溝通的話題非常重要。患者因為疾病會有很多無端的想法，這些想法多不切實際，在和患者進行溝通時應找一個患者有興趣的話題進行溝通，可從患者生活中的一些細節中找話題；找出突破口和患者進行溝通可讓話題豐富，從而讓患者說出自身的想法及情況，護理人員要不斷地控制話題的轉移，從而多了解其情況，這樣才可讓溝通的情況更加詳細。

篇2

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業客戶溝通課程所著力培養的職業核心能力，在其他專業課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養成積極自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通等職業素養，以有效支撐通信運行管理專業全人格職業能力培養。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業人才培養目標。

根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業能力為基礎

職業教育的生命力在于能力培養，一切為了能力養成，圍繞能力養成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力，以有效培養學生的就業能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業能力的培養，因此，課程要按照職業崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業務”的理念下，學校派優秀師資參與通信行業業務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環境。

二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業能力標準。根據營業員，10000號話務員，社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系

根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業崗位特點，讓學生理論聯系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。

1、單元實訓項目

根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪，業務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰項目

帶領學生去通信企業頂崗實習，親身體會話務員，營業員，社區經理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發學生主動建構的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業員，話務員，社區經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發學生思考，分析通信行業一線案例，緊貼企業實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養學生表達和溝通合作能力，有助于培養學生的健康心態，有助于提高學生的整體素質

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比，發展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

篇3

只有了解自己的企業現狀，以及熟悉自己的企業所生產的產品，把自己融入到企業文化之中，才能提高工作的熱情和信心。

企業文化需要營銷人員向社會，客戶，消費者等目標群體進行有效傳播，從而使客戶認識我們的價值觀，認同我們的價值觀，真正做到互補共贏。

第二修煉　掌握溝通技巧 ，提高溝通能力

1、把握營銷原則：

1) 滿足需要的原則；幫助客戶發現自己的需要，而我們的產品可以滿足客戶的需要。讓客戶知道我們產品的特點，亮點，還有賣點。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣點。

2) 誘導原則；讓客戶對我們的產品產生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營銷思路的必經階段。.這也是對我們銷售技巧的考驗。

3) 照顧客戶利益的原則；我們只有在整個購買過程中考慮客戶的利益，并滿足客戶的需求，我們才能在客戶那里獲取利潤.。

4) 自我推銷、創造魅力的原則；營銷人員要有個人魅力，推銷自己才能推銷產品。

5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。

2、密切客戶關系

1) 每個客戶是否建立資料，重點客戶是否重點記錄？

2) 和客戶無論何時何地見面，都能相互認識？

3) 是否知道或者熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心事，你能為他分憂解

愁？

4) 知道客戶的三個電話：辦公電話、手機、家庭電話。

5) 客戶至少能隨口稱呼你，你所代表的企業、產品或者服務。

6) 是否與客戶定期溝通？經常回訪？

3、掌握溝通技巧，提高溝通能力

“溝通創造利益”不是一句口號。營銷人員每天都要拜訪客戶，每天都要跟各種各樣的客戶打交道。營銷人員也要解決形形的問題。因為人與人的溝通的確存在許多障礙，有故意設置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對癥下藥”。

產生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經驗不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。

我們營銷人員針對這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關鍵所在在于準確了解客戶需求，找到雙方的利益共同點，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結果如何，我們都要保持良好的心態，生意不在仁義在。以自信、豁達、熱情、誠摯的方式與客戶溝通。

篇4

中圖分類號:F27文獻標識碼:A

根據美國營銷協會的研究,不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。可見,客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節,企業只有加強與客戶的聯系和溝通,才能與客戶建立良好的關系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎,也是實現良好溝通的關鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹慎反駁客戶觀點;其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時總結和歸納客戶觀點。這樣做,一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。

(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具;其三,用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時,一定要注意自己的一言一行。

(三)給予客戶足夠的關注。其一,客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理,并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼;其二,要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶,誠心誠意地幫助客戶解決問題。

(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決,這不僅使得整個交易時間大大延長,而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理,并且根據客戶的購買心理采取相應的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。

(五)創造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶,而不應該讓客戶遷就你;應該隨時關注客戶的需求和態度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察,又要不斷進行換位思考;其三,弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛,包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

(六)選擇恰當的溝通時間和地點。其一,要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流,客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

(一)尋找目標客戶。在銷售之前,企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶,企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個技巧,對客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果,企業應建立一個客戶金字塔,分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶,然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓,評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

(二)客戶建檔。在選擇了目標客戶之后,要對目標客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等,而建立檔案需要對客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行:首先,對客戶進行科學地識別,可以較為準確地獲取客戶當前的需求,并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測,調整相應的銷售策略;其次,在企業為客戶建立檔案后,計算機系統應及時更新顧客的基礎數據,根據新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對不同的客戶群制定不同的策略。

(三)客戶接觸點建設。確定上面兩方面后,要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸,關注他們、關心他們,對待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的,客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。

(四)滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的,它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流,對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分,然后對這些同質客戶進行研究,以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素,并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明,客戶購買企業的產品或服務,并非僅追求功能利益,流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系,與其聯系交流,從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價值主張的產品或服務。

(五)誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導,讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎,有針對性地開發或刺激其潛在需求,不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

(一)提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下,產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業要實現全面的質量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候,問一下客戶對我們產品或服務的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務,盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前,檢驗人員必須從嚴檢驗,對于不能達標的產品,堅決不準銷售,即使很小的質量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。

(二)建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂,對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現出來,必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是,內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚,也會不肯定這種理念,這就需要管理者對員工進行內部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺,在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由,從而激發工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。

(三)客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后,還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計,客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通,能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

(一)反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢,適時調查客戶,如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見;通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價;還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋,可以幫助企業進行合理的市場決策,適應快速變化的市場。

(二)爭取回頭客。在網絡環境下,企業通過給客戶建檔,利用網絡優勢,對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發現新的機會。同時,對客戶的這種跟蹤服務,一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽;二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續與該企業合作;三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息,爭取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時地對客戶進行溝通,回訪時掌握好溝通技巧,爭取第二次購買。

(三)保持客戶忠誠度。商品越來越豐富,僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇,只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標信息,創造差異化的客戶體驗,才能實現客戶滿意和忠誠。其中,在與客戶每一次接觸的時候都不能忽視溝通的6個技巧,看似簡單,其實不容易,看似與我們無關,其實作用非常之大,所以要好好的應用這6種技巧。

總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務,最終為企業提高競爭力做好鋪墊。

(作者單位:襄樊學院管理學院)

主要參考文獻:

[1]丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究[D].北京:北京交通大學,2009.

[2]客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[J].商業研究,2008.7.

篇5

其中一個誤區是關于銷售代表的專業性。

很多銷售代表被訓練拜訪客戶時要西裝領帶，提專業的問題，專業的異議排除技巧，專業的締結技巧，都有用嗎？上完培訓課程以后，銷售代表就成了最累的人，大夏天也西裝領帶來顯示專業性，和客戶溝通也顯得很做作，甚至連“人話”都不會說了。

以前在企業做內部培訓講師時，針對這個問題，我專門和客戶溝通過，大多數客戶這樣說：“我主要看他對我的服務，而不是西裝，有時候穿西裝我都不好意思叫他幫忙搬貨。也不是怎樣問我問題，有話不直說，而是問很多問題，我也很討厭。”客戶永遠是對的，你的專業性要顯示給所有的客戶看嗎？還是顯示專業性后面真實的你自己呢？

對于老客戶來說，你們已經很熟悉了。這時你顯示所謂的專業性，就可能有問題。客戶對你非常了解了，平常你們有很多溝通。他知道你畢業的學校，知道你老家在那里，知道你的第一個女朋友，甚至知道你今天穿什么內褲。如果你顯示所謂的專業性，他會想：“這小子裝什么裝呢？又不知道有什么壞主意，你看昨天還好好的，今天又人摸狗樣地來了，我要提防著一點。”你的計劃可能遭到客戶的抵觸。我以前接觸過的汕頭的客戶，你去拜訪的時候，他在店里穿拖鞋，兩股筋背心，你如果穿西裝領帶，就會和他有溝通障礙。

如果不顯示所謂的專業性，做回你真實的自己，客戶可能感覺被你當朋友了。他會更開放，更容易溝通，如果你要給客戶壓貨不妨直說：“王大哥，我下個月的任務比較困難了，你幫忙一下，以后我找個機會，給你做個活動幫你補上。”你這樣坦誠了，客戶也不好拒絕。這就是我們所謂的熟不拘禮。就象在大街上踩了陌生人的腳，你要說對不起，而在家踩了爸爸、哥哥的腳，點個頭就可以了，沒有必要說對不起，因為他們必定原諒你。最大的理解是不分彼此，最好的關系是不分親疏，這就是客情關系的真諦。

篇6

那么什么是性格呢？性格是指表現在人對現實的態度和相應的行為方式中的比較穩定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學術上給性格下的定義。

人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：

客戶性格的準確分析與溝通技巧

我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：

1、 人的性格成因復雜，既有先天遺傳，也有后天因環境、地位、學識年齡不同而產生的；

2、 人的性格是因時空、環境、地位、學識、對象等因素而變化的；

3、 人的性格往往是復合性的，多種性格特征融合在一起的，社會經驗越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會均有或有二、三種，只不過在某種時空某一種或兩種性格會表現得比較突出，我們就可做出判斷。

那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應對呢？

權威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。

權威型客戶應對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。

分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。

分析型客戶應對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節、避免抬扛、善于總結、是的同時、提供選擇。

合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。

合群型客戶應對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發問、啟發誘導、提供選擇。

篇7

 

 

總結一

如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。

第一就是電話銷售溝通技巧之聲音

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷售溝通技巧之語言

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業績提高了20%，而且還節省找客戶資料的時間，你可以簡單了解一下”

二、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學會回避問題;

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

三、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、盡量滿足客戶對產品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

第三就是電話銷售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當的成交方式。直接成交法的優點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當的措辭會有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結二

1.新客戶的開發

21世紀是個信息發達的世紀，在開發新客戶中，我們可以通過網絡、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點建議，如果有時間的話，大家可以多發些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產品，為公司爭取到更多的客戶資源。

在客戶跟進方面，我主要負責跟進，當然我也要了解客戶處于哪個進度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進。每個新開發的客戶，我都將制表統計，在開發客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況，對于未成交的客戶我們可以做一個總結，以便更好地跟進，對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學習。

2.老客戶的維護

A.回復交期

每個訂單下單后我將及時回復的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產部門協調好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進

產品生產過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現，以致延誤了出貨，此時和生產部門的溝通顯得尤為重要。在和生產部門的溝通時，我會盡量協調好各方便的關系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發貨日期、單號等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產品的改進

公司的產品有改進是公司的一種進步，我們在啟用新品時，首先要給客戶送樣，得到他們的承認后方可使用，若他們不接受，我們將作相應的改進滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時，我們也要和客戶保持聯絡，關心他們的狀況，平常可以通過電話QQ EAMI等聯絡感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進我們和客戶之間的關系。對于大客戶反映的問題，我們會作為重點來解決，及時把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略。總之要維護客群關系，溝通是關鍵。我們會盡最大努力把客群關系搞好。

我的一點建議

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不要總喝雞湯了，一位優秀的選手絕對不是靠喝營養液培養出來的，一定是各種動作分解訓練而成……

如果非要找秘笈，這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表（示例）

以下是我們為每一個企業進行“業績倍增”顧問時必須為銷售團隊建設完成的項目之一。

很多企業招聘新銷售人員，往往指望2、3天的培訓就能幫企業帶來效益，日常訓練缺乏系統，晨會、周會流于形式。

對照下表，經理人會發現有太多內容可以融入日常的培養之中，而銷售人員也能夠不斷進行自我提升。

傳遞價值，成就夢想 ，希望對您也有用。

銷售人員工作技能檢核表

（示例，因為版式問題，您可以復制并制作成表格，并在項目、內容后面再加上3列：自我檢核、經理驗收、領導抽查）

一、市場相關知識：

1. 行業：了解行業的發展情況、市場規模和前景。

2. 企業：了解公司的相關情況。

3. 競爭：了解競爭狀況與主要競爭者情況。

4. 趨勢：了解產品的應用趨勢。

5. 產品：了解各種產品的相關知識。

6. 技術：掌握一定的產品應用方面的技術知識。

7. 價值：了解我們提供的產品及服務給客戶帶來的價值。

8. 價格：掌握價格體系及報價技巧。

二、銷售專業知識：

1. 客戶細分：了解各主要細分客戶群體的需求。

2. 客戶價值：1、了解不同規模細分客戶群體的當前需求價值。2、了解不同規模細分客戶群體的長期需求價值。

3. 交易流程：了解各主要細分客戶群體的交易流程與典型案例。

4. 計劃：1、了解保障業績實現的客戶開發、跟進計劃等。2、根據銷售目標制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計劃。

5. 規劃：掌握所屬區域市場運作的整體規劃。

6. 客戶開發：掌握客戶的識別、開發及推進技巧。

7. 客戶關系：了解客戶內部相關人員的作用及關系維護技巧。

8. 渠道：了解各類銷售渠道的特征及運作關鍵。

9. 拜訪：掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運用。

10. 提案：根據客戶溝通的不同階段，掌握相應的提案技巧。

11. 談判：掌握一定的商務談判技巧。

12. 招投標：掌握一定的招投標技巧。

13. 合同：掌握合同的各項條款、原則及執行內容與履行過程。

14. 售后服務：了解客戶的售后服務流程及注意事項。

15. 客戶指導：能快速培訓客戶正確使用產品。

16. 回款：了解回款流程及催款技巧。

17. 財務常識：了解客戶往來相關的財務知識。

18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。

三、人際能力：

1. 表達能力：1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達自己所需表達的內容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業務、產品、服務等。

2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關系。

3. 文案寫作：熟悉各類應用文檔的寫作格式、規范，有一定水準。

4. 說服能力：掌握說服技巧，提高說服客戶的能力。

5. 公眾溝通：能在正式場合介紹自己、公司、業務、產品、服務等。

6. 內部關系：了解內部各部門職能、各項工作流程，并能高效協作。

7. 職業禮儀：掌握必須的職業禮儀，表現出專業、得體的職業形象。

8. 人脈維護：掌握人脈關系維護技巧，包括各種通訊手段的運用。

四、企業了解：

1. 企業文化：了解并認同企業文化。

2. 企業目標：了解并認同企業發展目標。

3. 規章制度：了解并認同企業各項規章制度。

4. 收入構成：了解自己的收入構成，并有積極的收入目標。

5. 團隊精神：有合作精神，并能積極幫助他人。

6. 部門配合：了解各個部門與自己崗位之間的關系，并熟悉相關流程。

五、日常工作管理：

1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。

2. 工作日志：有效制定每天的工作規劃，并積極完成。

3. 工作計劃：有效制定每周、每月的工作計劃，并積極完成。

4. 工作總結：定期對自己的工作進行總結與改善。

5. 工作匯報：每次都能簡明、清晰的對自己的工作進行匯報、分享。

6. 時間管理：能夠有效安排時間，并對重要事件備忘。

7. 心態管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵。

8. 客戶管理：建立客戶管理體系及相應檔案，有效管理各類客戶。

9. 銷售輔導：（經理、主管）掌握基本的銷售人員培訓技能。

10. 辦公系統：掌握公司辦公OA系統或客戶管理系統等使用。

11. 績效考核：了解績效考核的內容，并通過績效考核發現自身不足，下月做出改善計劃。

六、自我提升與持續改善：

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從企業誕生的社會開始,產品推銷就成為同行業競爭之間不可避免的方式之一。傳統的推銷理論就是簡單的將產品的屬性、特點優勢介紹給顧客,然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經濟的發展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產品屬性特點的方式非常容易讓顧客產生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動顧客讓其購買該公司的產品。另一方面,相比于產品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式,傳統的產品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統的推銷技巧更加側重于對產品內容和產品本身的介紹,然后是針對客戶對產品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產品的優勢,直接強硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可,即使產品本身沒有明顯的質量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復雜的產品銷售。在一些有復雜交易過程或者需要長時間提供服務的產品如婚慶禮儀、保險、投資理財等相關行業中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產銷售等,因為這類產品的銷售過程以流程和規格為基礎,但同時又以客戶的要求作為標準去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求,很有可能會導致客戶的流失。

2 現代推銷及溝通的特點

大多數產品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費者對于產品的內部結構并沒有具體感官的認識,這時候就需要推銷人員向消費者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成,以及作出購買決策,從而最終產生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產品的兩端,消費者和推銷者鏈接起來的經營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發送-接收-反饋的過程。當推銷者將產品信息經過自己的加工轉述給消費者的時候,消費者會根據自己的需求與該產品的特點進行一一對應,從而決定該產品是否符合他的需求即該產品是否值得他付出相應的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業的產品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通,將產品特點一一介紹給消費者。

3 影響消費者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環節和特點展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的,推銷人員可以通過觀察商場內消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發現可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內的顧客都能夠成為推銷的目標,但區分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產品的基本信息進行相應的了解,然后會根據他們的需求來對產品進行分析,一般來說,營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產品質量、外觀及重量、和推銷人員的服務,本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數字,表示該編碼作為來源即手段的次數;第4列中的數字,表示該要素作為目的的次數;整數部分表示直接關聯次數,小數部分表示間接關聯次數。

(2)第3列和第4列的數字均來自表4。第3列中的數字算法如下:在表4中,把所對應要素這一行數字的整數部分與小數部分的數字分別相加,小數部分次數相加不可進位至整數,例如,編碼1這一行整數部分與小數部分的數字分別相加,相加之后的數字即為88.246。第4列中的數字只是把該編碼所對應的列的數字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數,包括直接次數和間接次數。把第3列中的數字,整數部分與小數部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數,包括直接次數和間接次數,這列的數字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結果利益到價值的抽象程度越來越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質量,包括合適的音調及音量,語速不宜過快,注意語調應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法,說明已經引起了顧客購買興趣,那么就進入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產品有不同的理解,最重要的一點是不能與顧客產生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結合現代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手,系統的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經驗的總結,需要一輩子去學習、體驗、訓練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。

參考文獻:

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一、加強溝通的重要性

根據美國營銷協會的研究，“不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身有問題，其余的2/3問題在于與客戶的溝通不良上”。可見，加強溝通是使客戶滿意的一個重要環節，我們只有加強與客戶的溝通，才能與客戶建立良好和諧的關系，才能提高客戶的滿意度。

中國有句俗話：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說明了溝通的重要性，所以與客戶之間的良好溝通越來越受到企業的重視。溝通在市場經濟持續發展的今天，正日益發揮出強大的作用。作為銷售人員，我們的重點工作是什么？那就是取得訂單合同，實現客戶回款，達到客戶滿意。那么怎樣做才能實現以上三個目的呢？必須通過有效的加強溝通來實現。只有認識了加強溝通的重要性，我們才能更好的去溝通，從中學習和掌握溝通的技能，實現有效溝通，達到客戶滿意。

二、加強溝通的方式和途徑

1.溝通的方式

溝通的方式有口頭溝通、文字溝通、會議溝通、音頻、視頻、通訊溝通等。口頭溝通：是運用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個人化的交流思想和情感的方式，可為溝通雙方提供更多平等交換意見的可能性，有助于根據溝通的內容，促進相互之間的理解。但它有一定的局限性。一是語義，不同的詞在不同的人看來有不同的意義；二是語音、語調會使意思變得復雜，不利于意思的傳遞，意思會因人的態度、意愿和感知而被偷換。不過在催收貨款和處理客戶現場問題時，應用中多是運用口頭溝通。文字溝通：在缺乏面對面接觸或遠程通訊設施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價值的工具，特別是在與客戶不方便直接表達和需要書面永久存檔的情況下，則必須利用書面溝通，在溝通過程中可以精確地表達想要傳遞的信息，不但有機會在給客戶發送之前做好充分的準備和組織，還可以通過多人的智慧進行提煉，得到領導的審批等，這樣的溝通更為正式有效。如參加客戶的招投標、與客戶合同簽訂過程中大多應用書面溝通，它可以更好的記錄和保存。會議溝通：應用于統一的決策、解決復雜問題和傳達重要信息等，可以通過會議進行相互的交流。如投標前技術方案的評定、合同評審，以及需要多部門在一起解決問題時，則進行會議上的溝通；音頻、視頻、通訊溝通：通過高度發達、高效的通訊、音頻、視頻輔助設施來使溝通變得更為有效和快捷。只有掌握溝通的各種形式，我們才知道適時的采用不同形式與客戶有效溝通。

2.加強溝通的途徑

溝通的途徑有很多，包括：拜訪、信函、電話、網絡、郵件等。俗語說，“人怕見面，樹怕扒皮”，見面后才能更方便交流溝通。所以作為我們要經常到客戶現場進行走訪，多與客戶的基層人員取得聯系，了解設備的使用狀況和客戶的意見和建議，及時答復和解決客戶的問題。信函（傳真）是企業間傳遞重要信息中不可或缺的。電話、網絡、郵件等是與客戶溝通中最方便快捷的途徑。通過各種途徑經常性與客戶取得聯系，可以讓溝通變得順暢，進而維護和發展客戶關系。

三、加強溝通的方法與技巧

溝通就是信息的交流與互換，要保證信息能正確的進行互換和讓客戶更好的接受，那就需要掌握良好的溝通方法與技巧。

1.講究溝通的禮儀和技巧

溝通要有藝術，說話要有技巧。如果我們在言談舉止中，不知道怎樣表達，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯。所以與客戶交流時，要注意溝通禮儀和技巧，達到讓客戶溫馨、滿意的接受。其一，做好溝通前的充分準備。包括事先收集客戶人員的信息、自身裝束、名片、產品樣本、提前與客戶預約時間、明確溝通所要達到的目的等；其二，必要的開場白是與客戶建立良好溝通的開始，可以讓溝通能順其自然，達到溝通效果；其三，站在客戶的角度想問題，換位思考后再與客戶進行溝通，提前預測溝通可能遇到的問題、異議，避免與客戶產生不必要爭執；其四，培養自己積極樂觀的心態，保持自己對工作的熱情和對產品的自信；其五，講究溝通中的禮儀，注重溝通時的感情，做到誠誠懇懇地與客戶溝通；其六，使用恰當的言語、選擇合適的地點與客戶溝通。在與客戶溝通前調節好自身情緒，運用語言技巧，準確、巧妙地表達自己得意思，尋找與客戶的共同話題，說有助于搞好客戶關系的話，以增進與客戶的感情，讓溝通變得順暢。

2.建立客戶信息檔案

通過收集客戶詳細資料建立客戶信息檔案，包括客戶企業信息、客戶人員信息、客戶設備信息、客戶付款臺賬等，利用這些信息把客戶更好的進行分類，哪些是大客戶，哪些是優質客戶，哪些是邊緣客戶，對不同的客戶使用不同的工作策略，進而達到我們想要達到的效果。

3.制定客戶拜訪計劃和設計院的聯絡工作

制定客戶拜訪計劃，定期對客戶進行走訪，包括工程技術人員、車間設備管理維護人員、客戶決策者等，收集客戶意見和建議，為客戶解決實際問題，對于施工建設的客戶要經常關注現場的施工進度和客戶資金狀況，以便我們為客戶提供設備的生產投入和產出。設計院是客戶上項目（建設項目）的第一道工序，經常到設計院走訪，可以第一時間獲取客戶項目信息，從而有效開展客戶的前期工作，做好售前的工作準備。

4.利用數據與客戶溝通

在與客戶交流過程中，通過產品樣本或企業宣傳視頻、設備使用視頻等，讓客戶更充分的了解我們，利用正確的數據、權威機構的證明（資質、認證和專利證書等）、產品的業績、其他客戶的口碑等可以征得客戶的信任。

5.利用身邊資源與客戶溝通

我們可以通過了解客戶中重要人員的愛好、特點與其展開溝通，還可以利用我們企業內部人員與客戶重要人員的關系去溝通，如客戶的同學、戰友、親屬等關系，有了這種關系再與客戶溝通，就有利于取得好的效果，方便問題的解決處理。在與大客戶的溝通過程中，我們可以請企業或客戶的高層領導進行互訪，通過真誠的交流和情感溝通增進彼此的理解，讓企業間建立友好互信、合作共贏的關系，使其認識到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠關系。

6.通過召開展會、技術鑒定會、座談、培訓等方式與客戶溝通

通過召開展會、技術鑒定會可以讓客戶更好的了解我們，提高客戶的認可程度，從而增強溝通的效果。定期到客戶現場或把客戶請來進行面對面的溝通，征得客戶對企業的意見和建議，有利于我們設備的不斷改進，也有利于維護和發展客戶關系。為客戶提供培訓，不但可以提高客戶對設備的操作水平和對設備的維修能力，還可以降低我們的成本，因為客戶操作人員水平提高后，可以避免設備故障的發生，減少了我們服務的成本。

四、如何通過加強溝通來提高客戶滿意度

馬里奧.歐霍文說過，“不要為失敗找理由，而要為成功找方法”。加強溝通的過程控制手段就是提高客戶滿意度的重要方法，那么怎樣加強溝通可以提高客戶的滿意度呢？

1.與客戶溝通保持正確的態度

我們在與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不強求客戶，在態度上做到熱情，語言上做到真誠，言談舉止流露出真情實感，與客戶溝通保持正確的態度。態度明確是溝通有效的關鍵，模糊、消極、被動的態度不僅是無效的，也是有害的，正確的態度與言行是沖破溝通阻礙的利器，所以在溝通時要做到直接、誠懇、適時、恰當、清楚地表達自己的需要、看法與感受。

2.與客戶采取不同的溝通策略

考慮到不同的客戶類型，我們應該針對不同特點的客戶進行的有針對性的、個性化的溝通，建立起完善的客戶溝通策略。(1)對不同的客戶實施不同的溝通策略。(2)站在客戶的立場上與客戶溝通。(3)向客戶表明誠意。

3.溝通過程的控制

與客戶溝通過程中要很好的控制，控制的好壞直接影響溝通效果。(1)保持客戶關注的話題，提高溝通的效率；(2)雙向交流互動，保證有價值的信息交換；(3)注意傾聽客戶的需求；(4)適時進行提問，掌握客戶的信息和意圖；(5)細心觀察對方反應，靈活調整解決方案；(6)在溝通過程中注意控制自身的肢體語言和聲調；(7)及時解決客戶的問題，認真處理客戶的承諾。

4.做好準確的信息反饋，及時為客戶解決問題

信息反饋是兩方面的，一是把我們信息傳遞給客戶，二是把客戶的問題反饋給公司，但在兩個層面上一定要做到信息的準確。客戶的問題反饋后，我們要給予及時的解決和處理。設備在不怕有問題，就怕不及時解決，解決不及時會影響到客戶設備的使用，造成客戶的不滿。獲取客戶信息（包括意見、要求、滿意程度）后，我們要整理客戶信息，分析客戶信息，理解和消化客戶的意圖，從而有效的幫助客戶解決問題，避免客戶因設備問題的積累或遲遲得不到處理而產生不滿。

當客戶現場的設備存在問題時，我們首先以一種謙和的態度和為客戶迫切解決問題的心態詢問、了解設備出現的具體故障，并進行詳細的記錄，然后幫助客戶分析設備問題的原因，查找故障點，如是我們不能解決的問題，要給出客戶一個明確的答復：“我馬上聯系讓公司相關部門并作盡快處理”，并讓客戶清楚的知道，我們會把他的問題做為重點給解決。通過與客戶溝通要清楚的了解客戶問題的緊迫程度，問題的大小，以便協調公司內部相關部門進行處理問題，把問題及時、準確的反饋給公司內部相關部門，積極的協調相關部門給予重視，并進行的跟蹤和督辦，以最快的速度去為客戶解決問題。也就是說發現客戶遇到困難時，我們盡最大的努力去幫助客戶解決問題，通過幾次這樣的溝通，客戶就能理解我們、支持我們，為我們提供方便。如我們在山東魏橋項目上拿到的38臺電解天車訂單（電解天車項目中最大設備訂單），就可以說是一次很好溝通后所取得的成果。因為前期設備存在了幾項重大問題，遲遲沒有徹底解決好，客戶對我們產生了不滿和不信任，所以客戶當時招標的8臺設備一臺沒有給我們，我們通過總結經驗教訓，立即向公司匯報，組織公司上下資源及時為客戶處理了問題，派技術人員常駐現場為客戶指導和維護，并通過口頭上及書面形式的多次和客戶高層進行溝通和承諾，讓客戶相信和信任了我們。通過我們大量的溝通工作，客戶看到了我們的付出和誠意，最終把最大的訂單給了我們。

5.良好的內部溝通

除了與客戶建立良好的溝通外，我們還需要與公司內部（領導、部門同事）進行良好的溝通。通過我們與各部門間良好的溝通，可以提高合同執行率和為客戶解決問題的速度，合同執行率的好壞和為客戶處理問題的速度會影響到與客戶的關系，所以我們必須與公司內部（包括設計部門、采購部門、安裝部門、售后部門等）相關部門建立良好的溝通，才能很好的滿足于客戶，才能給客戶提供滿意的產品和服務。

6.，取得客戶的理解

在與客戶溝通過程中，難免有不一致的觀點，我們一定要與客戶做到的去處理和解決問題，尋求雙方益處的平衡點。比如我們在找客戶催收貨款時，有些客戶人員不免對我們提出各種問題拒絕付款，如：交貨不及時、設備故障、資金緊張等。遇到這種情況，第一我們要盡最大努力為客戶解決存在的問題，然后再想法設法的打消客戶的這種心理狀態，取得客戶的理解，讓客戶認識到及時付款對雙方企業都具有很大的益處。

綜上所述，與客戶溝通的方式、方法、途徑、渠道等是多種多樣的，所以就需要掌握溝通技能，學會如何來加強溝通，利用加強溝通讓客戶更深入了解和信任我們，從而提高客戶滿意度。

參考文獻：