導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇市場研究的概念，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、2002年以來我國利率調整的綜述

2012年6月7日，中國人民銀行決定，自2012年6月8日起下調金融機構人民幣存貸款基準利率。金融機構一年期存貸款基準利率下調0.25個百分點，一年期存款基準利率從3.50%調整至3.25%，一年期貸款基準利率從6.56%調整至6.31%，其他各檔次存貸款基準利率及個人住房公積金存貸款利率相應調整。緊接著，中國人民銀行決定，自2012年7月6日起下調金融機構人民幣存貸款基準利率。金融機構一年期存款基準利率下調0.25個百分點，一年期貸款基準利率下調0.31個百分點，也就是說一年期存款基準利率下調至3.00%，而一年期貸款基準利率下調至6.00%。

從2002年以來，中國人民銀行總共調整了22次利率，如表1所示：

中國人民銀行上一次降息在2008年12月23日，當時央行調降一年期存貸款利率0.27個百分點，一年期存款基準利率從2.52%調整至2.25%，一年期貸款基準利率從5.58%調整至5.31%，此后中國貨幣政策進入升息周期。

我們能從表1中得出，我國央行自2008年12月23日以來的首次調降存貸款基準利率，這是中國人民銀行三年半來的首次降息，而且此次調降基準利率還被稱之為“非典型”降息，根據央行公告顯示，自2012年6月8日起將金融機構存款利率上限擴大至基準利率的1.1倍，并將貸款利率的下浮區間調整至0.8倍，7月6日將貸款利率的下浮區間調整至0.7倍；此前，中國存款利率實行基準利率作為上限管理，而貸款利率實行基準利率的90%的下限管理。這標志著中國人民銀行自2004年10月以來再次啟動利率市場化進程，并且首次調整存款利率浮動區間上限，更加顯示了利率市場化進程的決心。

二、我國利率市場化改革的進程探索

利率市場化是指金融機構在貨幣市場經營融資的利率水平，它是由市場供求關系來決定的，包括利率決定、利率傳導、利率結構和利率管理的市場化。實際上，利率市場化就是將利率的決策權交給金融機構，由金融機構自己根據資金狀況和對金融市場動向的判斷來自主調節利率水平，最終形成以中央銀行基準利率為基礎，以貨幣市場利率為中介，由市場供求決定金融結構存貸款利率的市場利率體系和利率形成機制。利率市場化是一個國家金融體系乃至經濟體系市場化發展程度體現的重要標志。

在1993年黨的十四屆三中全會上，就《關于建立社會主義市場經濟體制改革若干問題的決定》和《國務院關于金融體制改革的決定》最先明確提出了利率市場化的構想；1995年《中國人民銀行關于“九五”時期深化利率改革的方案》初步提出利率市場化改革的基本思路。隨后的幾年內我國不斷出臺貨幣政策，給我國不斷進行的利率市場化提供了基礎，例如，2000年9月21日實行外匯利率管理體制改革，放開了外幣貸款利率。到2002年，我國利率市場化程度同改革之初相比已明顯提高。回顧中國利率市場化所走過的道路和國際發達國家利率市場化基本經驗，深化利率市場化改革必須堅持循序漸進原則，始終注意改革進程與商業銀行的自我約束能力和中央銀行對利率的宏觀控制能力相適應，保證市場穩定和金融安全。2003年12月10日，經國務院批準，中國人民銀行決定自2004年1月1日起再次擴大金融機構貸款利率浮動區間。

2004年以來，中國人民銀行繼續穩步推進利率市場化改革，經歷了三個重要步驟。第一步，經國務院批準，中國人民銀行決定從2004年1月1日起將商業銀行、城市信用社貸款利率的浮動區間上限擴大到貸款基準利率的1.7倍，農村信用社貸款利率的浮動區間上限擴大到貸款基準利率的2倍，并放開貸款利率確定方式和結息方式。金融機構不再根據企業規模和所有制性質，而是根據企業的信譽、風險等因素確定合理的貸款利率，逐步形成了按照貸款風險成本差別定價的格局。第二步，經國務院批準，中國人民銀行決定從2004年3月25日起實行再貸款浮息制度，即在國務院授權的范圍內，中國人民銀行根據宏觀經濟金融形勢，在再貸款（再貼現）基準利率基礎上，適時確定并公布中央銀行對金融機構貸款（貼現）利率加點幅度。這項制度的建立理順了中央銀行和借款人之間的資金利率關系，提高了中央銀行引導市場利率的能力。第三步，經國務院批準，中國人民銀行決定從2004年10月29日起放開商業銀行貸款利率上限，城鄉信用社貸款利率浮動上限擴大到基準利率的2.3倍，實行人民幣存款利率下浮制度。這是穩步推進利率市場化的重要步驟，有利于貸款利率更好地覆蓋風險溢價，緩解中小企業貸款難問題，同時也為金融創新創造了條件，促進金融機構按照資本充足率加強負債管理，控制經營風險。總體來說，我國的利率市場化改革就是不斷放松利率管制的過程。

目前，2012年6月7日，中國人民銀行決定，自2012年6月8日起下調金融機構人民幣存貸款基準利率。自同日起：將金融機構存款利率浮動區間的上限調整為基準利率的1.1倍；將金融機構貸款利率浮動區間的下限調整為基準利率的0.8倍。這一調整預示著利率市場化的改革進一步有了實質性進展。此次調整基準利率的做法，主要目的是要求穩定增長經濟，完善市場經濟運作。雖然央行降息說明了貨幣政策從穩健轉為寬松，但是，穩定增長才是我國的總體目標，穩增長的關鍵在于穩投資，期待更多支持投資的政策出臺。

三、我國利率市場化改革存在的問題

我國實行利率市場化改革，建立市場利率的體制，雖然我國在利率市場化改革過程中，不斷的出臺政策，連續不斷的為利率市場化創造有利基礎，但是，我們不得不承認我國利率市場化還存在很多暫時沒有解決的問題，例如，從金融方面來說，2011年以來我國商業銀行不良貸款率一直維持在1%左右，依舊有進一步改善的空間；從社會制度方面來說，雖然近年來我國的法律體系不斷完善和法律法規的不斷出臺，建立起了較為完善的法律體系平臺，但是金融業是個比較體系化的行業，完善金融法律法規能夠進一步的改革利率市場化的進程。經濟的發展與金融的發展是相互促進的，較高的經濟發展水平會對金融活動有較多的需求；較完善的金融系統能促進經濟的更好發展。對于我國而言，整體上經濟發展水平較低，國有企業改革不徹底等因素制約了金融的深化，不利于進一步地實現利率的市場化。另外，金融市場發展的不平衡、金融監管的滯后、金融企業制度的不完善以及宏觀經濟環境的不穩定等因素就成為我國進一步推進利率市場化的難點。

（一）我國依然存在利率非完全實現市場化

到目前為止，可以說我國的大部分利率已經實現了市場化改革，但是仍然存在一些方面的利率沒有完全實現市場化。一是企業債券的發行利率仍然需要監管部分審批，雖然在銀行間債券市場發行的短期融資券的發行利率實現了市場化，但是發行一般企業債券利率仍然受到管制。二是商業銀行的存款利率的上限和貸款利率的下限仍然受到央行的管理，商業銀行無法自主決定。三是早在2005年，央行已經可以對再貸款利率進行浮動管理，但是到現在為止，再貸款利率沒有實現浮動管理，并且再貼現利率也沒有實現完全市場化，甚至會出現與市場倒掛的現象。

（二）金融企業制度和利率管理機制不完善

在我國利率管理機制上，當前我國的利率管制基本上還是國家控制的，即由中央銀行制定基準利率和浮動范圍，各商業銀行根據自己的利率定價機制來確定利率，然后報中央銀行備案。這種利率管制和以行政手段為主的利率傳導機制，使得人民銀行主觀確定的利率水平難以真正體現市場均衡，也很難準確估價每次利率調整所產生的效果，使利率失去了靈活反映資金供求狀況的傳導功能，從而降低了利率的宏觀調控效能。

（三）我國宏觀經濟環境有待改善

宏觀經濟環境主要包括經濟的發展階段和發展水平、經濟制度與市場體系、收入水平、財政預算規模和財政收支平衡狀況、貿易與國際收支狀況等。良好的宏觀經濟環境是放開利率管制、全面實施利率市場化的前提。對我國的宏觀經濟環境來說，最大的問題就是通貨膨脹。2012年從1月到5月CPI維持在4.0%左右，說明我國宏觀環境依然有待改善。

參考文獻：

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JEL分類號：G11　中圖分類號：F832.5　文獻標識碼：A　文章編號：1006-1428(2011)11-0099-05

一、引言

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高。金融消費正逐漸成為現代人類社會不可或缺的生活方式和社會經濟活動之一。有資料表明，中國財富管理市場已駛入快車道，在亞洲僅次于日本。預計到2020年，我國的資產管理規模可達到4700億美元。隨著財富管理市場規模的擴大，不同客戶群體的需求分化更加明顯。目前，我國個人金融產品市場主要依據客戶的收入、年齡、職業等標準對客戶進行市場細分(殷孟波，2004；程未，2011)，據此開發有針對性的產品并提供服務。然而，現有的個人金融產品并不能滿足客戶實際需求不斷變化的要求(程未，2011)。

據2010年第六次全國人口普查數據公報顯示.我國女性總人口已達到65287萬人，占48.73％。經濟、人格上的獨立，家庭財富支配地位的確定，使現代女性成為個人金融產品消費市場的主力軍。因此。研究女性客戶群體的消費行為對個人金融產品市場的發展具有至關重要的意義。西方對于女性消費行為的研究多與自我概念有關。自我概念，作為社會心理學的重要概念，是指行為個體對自身所有的知覺、認知和感受的意識總和(Sirgy,MJ.，1982)。本文首創性地將女性自我概念的系統結構模型應用到個人金融產品的消費中，有效地揭示不同自我概念女性個人金融產品的消費行為，為個人金融產品市場細分及銀行金融產品的創新和營銷策略的制定提供參考。

二、個人金融產品市場經營存在的問題分析

近年來，隨著居民收入的成倍提高，我國個人金融業務市場日益活躍。面對巨大的市場需求，各商業銀行高度重視個人金融業務這個新利潤增長點的發展。為了吸引客戶和擴大市場份額，各商業銀行一方面在金融產品的研發和創新領域展開了激烈的競爭，個人金融產品已經從單一的存款負債類產品和傳統的個人中間業務產品發展為全方位的資產類、負債類、渠道類、銀行卡類、投資理財類的個人金融產品系列(高萬里，2010)，人民幣理財產品、外幣理財產品、個人黃金業務、個人外匯業務、個人助業融資、開放式基金等產品紛紛推出(肖北溟，2008)；另一方面，注意進行市場細分，根據不同客戶的年齡、職業及收人等特征劃分客戶群。為其提供更有針對性、更符合客戶需求的個人金融產品和服務(殷孟波，2004；程未，2011)。雖然，個人金融產品市場取得了快速發展，但也暴露出許多問題：

(一)市場細分不夠深入

花旗銀行對客戶市場進行細分是根據客戶的年齡、性別、地域、職業、受教育程度、偏好、收入、資產等多個標準進行的。然而目前我國商業銀行主要根據年齡、收入及職業等三個標準劃分客戶群，對客戶市場細分不夠深入。同一年齡、收入甚至職業階層的客戶，也會因為性別的不同而在消費行為上呈現不同。即使是年齡、收人、職業還有性別都屬于同一類的客戶，也會因為偏好等的不同而在消費行為上表現得大相徑庭。市場細分不夠深入導致研發的金融產品與個人客戶需求之間存在差距。例如，在商業銀行推出的個人理財產品中，不論是人民幣理財產品、外幣理財產品、本外幣理財產品還是信貸產品多以標準化產品為主，缺乏在這些標準化產品的基礎上進行結構化設計，適應不同偏好、不同需求客戶的個性化產品。

(二)個人金融產品不夠豐富

目前.個人金融產品市場上提供的主要是標準化的金融產品，或是這些產品的簡單組合。例如：在一些銀行的私人銀行業務中，僅僅只是提出為中高端客戶提供包括現金管理、投資計劃、保險計劃、退休計劃、稅務計劃等在內的全方位的個人金融服務的理念，為中高端客戶提供的產品仍局限于與提供給其他客戶相同的標準個人金融產品或這些產品的簡單組合，而為私人銀行客戶專門設計的專屬個人金融產品數量較少(肖北溟，2008)。

(三)個人金融產品的經營效益不佳

目前個人金融產品雖然品種較多，但經營效益并不佳。工、農、中、建這四大國有商業銀行2010年的數據顯示：個人金融業務收益在銀行利潤中分別占比29.3％、34.7％、24.92％、17.46％，占比較低。現有的個人金融產品中，一些傳統的個人中間業務(如代收代付業務)占用銀行大量的資源，但帶來的經濟效益卻很有限；投資理財類的產品，由于種類不豐富.與個人客戶需求之間存在差距，經營效益也不盡如人意。

縱觀上述三方面的問題，產生這些問題的根本原因就是市場細分不深入。市場細分不深入導致無法開發出與客戶需求真正匹配的產品，影響經營效益。因此，在年齡、收入、職業等傳統標準的基礎上引入其他標準對市場細分進行研究具有重要的現實意義。雖然女性人口只占總人口的近一半，但由于女性是大多數家庭財富的支配者，因此做好女性客戶群體市場的細分相當于完成了整個客戶市場的細分。由于不同偏好的女性其消費行為存在差異，因此可將女性自我概念的系統結構模型應用到個人金融產品的消費中.研究不同自我概念女性個人金融產品的消費行為。

三、基于女性自我概念結構的個人金融產品消費行為特征分析

本研究通過對女性進行問卷調查，并對調查結果進行因子分析和相關分析，分析不同自我概念女性個人金融產品的消費行為特征。

(一)研究基礎和理論假設

、1、研究基礎。

西方對于女性消費行為的研究多與自我概念有關。著名心理學家詹姆斯在《心理學原理》中第一次提出自我概念，之后羅杰斯、Shavelson等多位學者對自我概念進行了豐富和深化。但有學者指出自我概念是一個具有濃厚的民族化和本土化色彩的概念，利用國外的自我概念理論不能很好地指導中國企業的營銷實踐(黃聚河，2006)。楊曉燕第一次針對中國女性消費者提出了女性自我概念系統結構一5F模型。該模型認為中國女性消費者具有五個維度的自我概念即家庭自我、情感自我、心靈自我、表現自我以及發展自我(楊曉燕，2003)。我國有少量學者將用來透視女性消費者行為密碼的自我概念，運用到某一市場的女性消費者行為的研究中，例如保健品市場(黃聚河.2006)、旅游消費市場(黃瑋，2008)等。而以女性自我概念作為密碼，對個人金融產品市場的消費行為進行研究目前學術界還處于空白狀態。

2、理論假設。

基于前人的研究，本文準備借助楊曉燕博士的

5F模型，即家庭自我、情感自我、心靈自我、表現自我以及發展自我，提出理論假設：女性自我概念是女性個人金融產品消費行為的密碼，同時，女性個人金融消費行為是女性自我概念系統結構的外在表象。

(二)研究設計和方法

1、問卷設計和調研。

為了驗證女性自我概念是否有效地影響個人金融產品的消費行為，本文設計了兩個量表：女性自我概念量表和女性金融消費行為量表。女性自我概念量表，采用楊曉燕教授的自我概念測量表(16個陳述句)，表格采用了Liken量表的形式，分別用來測試女性自我概念系統中的五種基本成分，每個句子有五個刻度，分別代表被調查女性同意每一句子的程度。被調查者分別對每一句話進行評分，“非常同意”打5分；“比較同意”打4分；“一般”打3分；“比較不同意”打2分；“很不同意”打1分。量表問項見表1。

女性金融消費行為量表選擇了33個陳述句，內容包括以下幾個方面：1.理財支出比例(1-5).2.理財途徑(6-10)，3.理財動機(11-16)，4.風險偏好(17-201，5.投資對象偏好(21-26)，6.理財目標(27-29)，7.預期收益(30-33)。表格也采用了Likert量表的形式，具體形式與女性自我概念量表相同。量表問項見表24。

本研究在浙江省各個城市隨機抽取年齡符合條件(18-59歲)。的女性進行調查，共發放問卷620份。收回578份，回收率93.24％；其中有效問卷523份.有效率90.48％。調查樣本在年齡、收入、學歷和婚姻狀況等方面的分布較均勻，調查信息具有一定的代表性。

2、數據處理思路和方法。

對回收的數據首先進行信度檢驗，兩個量表的Cronbachα系數分別為0.75和0.68，均為可接受的信度。其次對量表1的數據進行效度檢驗(KMO值=0.676>0.5，巴特利檢驗的P值=0,000

(三)不同自我概念結構女性的個人金融產品消費行為特征分析

1、家庭自我女性個人金融產品消費行為特征。

家庭自我是女性對自身家庭角色的感覺和觀念。這類女性把家庭角色當成最重要的角色，個人的需要和發展要服從家庭生活的需要，家庭共同消費重于個人消費。這類女性的消費行為特征表現為：(1)會在保證家庭基本生活開支后，將剩余財產用于理財，用于理財支出的比例，事先也會有周密的計劃，相關系數分別為0.489(**)和0.403(**)(2)理財動機主要是為子女教育，相關系數為0.411(**)；(3)會謹慎投資，屬風險厭惡型，相關系數分別為0.275(**)和0.407(**)；(4)偏好投資自己熟悉的金融產品，對于新產品不敢貿然嘗試，相關系數為0.251(**)；(5)理財目標首先關注保本，相關系數為0.305(**)；(6)一旦短期投資收益率低于目標收益率時，會馬上調整原先的投資計劃，相關系數為0.225(**)。

2、發展自我女性個人金融產品消費行為特征。

發展自我是女性積極向上，渴望成功和成就的自我概念。以發展自我為主的女性追求社會地位、追求事業成就和職業成功。這類女性的消費行為特征表現為：(1)會選擇將剩余財產全部用于理財，并事先有周密的計劃.相關系數分別為0.522(**)和0.246(*)；(2)在理財途徑方面，會根據報紙、雜志、電視等媒體的推薦進行理財。相關系數為0.246(*)；(3)理財動機主要是為了使財富增值，提高生活質量，相關系數為0.233(*)；(4)在風險偏好方面，這些女性為追求較高的收益，敢于進行大額的風險投資，也曾為投資借過錢，相關系數分別為0.276(**)和0.202(*)；(5)對于回報比較高的理財產品有較高的積極性，愿意嘗試新的理財產品，喜歡投資風險大但收益高的產品，相關系數分別為0.241(*)和0.346(**)；(6)理財目標首先關注收益，相關系數為0.332(**)。

3、表現自我女性個人金融產品消費行為特征。

表現自我女性希望通過外在的商品來展現自己的個性，以吸引他人的目光，通常興趣廣泛，但缺乏持久性，容易情緒化，對于市場的產品抱有新奇的感覺，所以她們往往是新產品的最早試用者。這類女性的消費行為特征表現為：(1)在理財支出比例方面，沒有穩定、持續的計劃，相關系數為0.249(*)；(2)理財動機主要為滿足自身的成就感，相關系數為0.449(**)；(3)屬于風險偏好者，經常為尋求價格漲、跌的刺激而進行大額的風險投資，相關系數為0.247(*)；(4)愿意嘗試新的投資產品.喜歡投資風險大但收益高的投資產品，相關系數分別為0.318(**)和0.223(*)；(5)理財目標首先關注收益，一旦短期投資收益率低于目標收益率時，就會馬上調整原先的投資計劃，非常容易受到外界的影響，相關系數分別為0.299(**)和0.224(*)。

4、情感自我女性個人金融產品消費行為特征。

情感自我的女性個性含蓄，也最為細膩，她們追求個人情感的滿足，比較注重產品的情感內涵和象征意義。這類女性的消費行為特征表現為：(1)不會輕易嘗試新的產品，對自己喜歡的產品比較執著(相關系數為0.272(**))，具有較高的產品忠誠度，即使短期投資收益率低于目標收益率時，也仍會堅持原先的投資計劃(相關系數為0.246(**))；(2)理財行為較理性、“精明”，會投資不同期限的理財產品(相關系數為0.213(**))，不會盲目跟從，重視主觀感受，一般不會隨-性安排理財支出(相關系數為0.240(**))。

5、心靈自我女性個人金融產品消費行為特征。

心靈自我女性是在家庭和事業、審美和情感之間達到一種和諧狀態。她們不需要借助化妝和時尚的外表來吸引人們的注意，也不需要忽視家庭才能取得事業的成功。此類女性比較關注內心世界.對消費具有最低欲望，她們極少進行時尚消費，對品牌忠誠度最高。這類女性的消費行為特征表現為：(1)不會花過多精力在金融消費上，只愿將家庭收入的一小部分用于理財，同時理財安排沒有一定的穩定和連續性，相關系數分別為0.223(**)和0.205(**)；(2)理財動機主要是為了養老，相關系數為0.329(**)；(3)屬于風險厭惡型，相關系數為0.240(*)；(4)偏好投資自己熟悉的產品(相關系數為0.234(*))，投資比較冷靜，不受其周圍人群的影響，

不會因羨慕別人購買的金融產品獲利而去購買該產品，這類女性關注內心世界的感受和體驗，不喜歡風險，更不會去選擇風險大的金融產品，相關系數分別-為0.197(*)和-0.241(*)；(4)理財目標首先關注保本.一旦短期投資收益率低于目標收益率，會馬上調整原先的投資計劃，相關系數分別為0.296(**)和0.239(*)。

四、對我國個人金融產品市場的啟示和若干建議

基于上述分析，對改進我國個人金融產品市場存在的問題提出若干建議：

(一)細分女性客戶群體市場，確定目標市場，實施品牌定位營銷策略

基于前面的分析，五類不同自我概念的女性其金融消費行為差異明顯，見下表4。因此，應把市場細分成界定清晰的不同自我概念女性消費者子集，在此基礎上，依據目標市場特點，確定其提供的產品類型、價格、服務內容和促銷方式，然后通過品牌定位，建立一個與目標市場有關的品牌形象，以此使細分市場的消費者理解和認識自身品牌區別于其他品牌的特征。例如，對于發展自我的女性來說，銀行可以建立“事業成功者、高社會地位”的品牌形象，讓這類女性認識到選擇這類品牌產品的內涵。品牌定位后，銀行應從服務質量人手，保證品牌的內在品質，維持品牌的持續影響力，使各類不同自我概念的女性在各自的品牌產品和服務中找到內心的滿足感。

注：“一”表示相關分析結果不明顯。

(二)根據不同女性客戶群體的消費特征。研發和創新個人金融產品

根據不同女性客戶群體的消費特征，研發和創新與各自需求真正相匹配的金融產品。對于家庭自我女性，其理財動機主要是為了子女教育和家庭，關注本金的安全性，厭惡風險，銀行可根據這類客戶的需要開發一些本金安全性高、風險小的金融產品.或將這類金融產品進行組合(比如將教育保險、教育儲蓄、債券、保本型的理財產品等予以組合)，并冠以家庭感較強的名稱，如“全家樂融融”等。對于表現自我女性。其理財動機是為滿足成就感，喜歡嘗試新產品.銀行可根據這類客戶的需要開發全新的金融產品，并冠以新意和收益兼具的名稱，如“新益得”等。

(三)實施數據庫營銷，搞好客戶關系管理

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一、引言

隨著當今世界的飛速發展，少數民族經歷著社會的發展及歷史的變遷，大多數少數民族都面臨著本民族文化與其他民族文化的融合，他們既要肯定本民族的文化，又要接受學習外來民族的文化。這也使得他們既要面臨民族融合與文化認同，又要面臨中華民族與本民族身份的雙重認同。埃里克森認為青少年期是自我認同形成與混亂相沖突，并獲得新的自我同一性的時期，這一時期的青少年熱切地尋求著新的自我連續感和一致感。

民族認同與自我概念已經成為了眾多領域研究的焦點，有了比較豐富的研究成果，但仍然存在著諸多局限，比如研究對象狹窄，研究方法單一，針對朝鮮族初中生的研究更是少之又少。

本文所關注的對象是長春市朝鮮族初中生，作為朝鮮族文化傳承者的長春市朝鮮族初中生，正處于民族認同與自我概念發展的青少年時期，在文化的交流與融合中，他們一方面必須要面對強勢漢族文化的洗禮和外來多元化的誘惑，另一方面又要認同朝鮮族的社會文化，其民族認同與自我概念的發展必然會受到影響。本文通過研究長春市朝鮮族中學的朝鮮族初中生的自我概念與民族認同狀況以及兩者之間的關系，希望為其他處于漢化環境下的少數民族的民族認同及自我概念的研究及學校教育的實施提供參考。

二、研究方法與對象

本研究以就讀于長春市朝鮮族中學的朝鮮族初中學生群體為調查對象發放史惠穎（2007）編制的少數民族民族認同問卷和田納西自我概念量表，回收問卷為231份，其中有效問卷為187份，有效率為81%。男生占47.1%，女生占52.9%。收集到的數據通過軟件 SPSS20.0 進行統計分析。

三、研究結果與分析

（一）長春朝中的朝鮮族初中生民族認同現狀分析

長春市朝鮮族中學的初中生在民族認同問卷中的各維度的均值得分介于3.98-4.61，其中，對本民族歸屬感最為強烈，得分為4.61；對本民族的社會認同最低，得分為3.98。說明長春朝中的朝鮮族初中生對本民族及中華民族有著較高的認同。民族認同的總體發展較為積極。

長春市朝鮮族中學的朝鮮族初中生的中華民族認同與本民族認同、中華民族歸屬感與本民族歸屬感、中華民族社會文化認同與本民族社會文化認同之間均存在高度正相關。按照涵化論的雙向模型，涵化是一個雙向的過程，在多元社會中，個體能強烈的認同于兩個群體，即對本民族與對他民族的強烈認同是一致的。本研究中，朝鮮族中學生的本民族認同與中華民族認同呈正相關正好支持了涵化理論。

根據研究結果分析，長春市朝鮮族初中生的民族認同感在年級、在朝/韓親屬情況、漢語口語水平、崇拜英雄的民族不同的情況下存在顯著差異。經比較分析初一和初二學生的民族認同較低，初三學生的民族認同最強烈，民族認同隨著年齡的增長而增加。在朝/韓有親屬的同學本民族文化認同分數與本民族歸屬感得分顯著于在朝/韓沒有親屬的同學。同時發現漢語口語水平好的同學各維度的得分顯著高于漢語口語水平一般的的同學，能更好認同自己的雙重民族身份。崇拜本民族英雄的同學可能所接觸的本民族文化較多，所以對本民族文化認同較高，而英雄崇拜也影響著初中生的價值觀，所以對本民族英雄的崇拜的同學對本民族更加認同。

（二）長春朝鮮族中學的朝鮮族初中生自我概念現狀分析

長春市朝鮮族中學的初中生在自我概念問卷中的各維度的均值得分介于3.29―4.03。其中結構維度中自我認同的得分最高，在內容維度中家庭自我得分最高，其次道德自我，生理自我及心理自我得分相對較高。說明長春市朝鮮族中學的朝鮮族初中生的自我概念水平總體偏高，也表明大多數朝鮮族初中生都對自我有較高的認識和接納，有良好的道德水平且家庭和諧、幸福。

此外，根據研究結果分析，自我概念在年級、漢語口語水平不同的情況下存在顯著性差異。經比較分析從初一到初三，朝鮮族族初中生的自我概念呈逐漸上升，隨著年齡的增長，心理的成熟，學習能力與適應能力的提高等自我概念也會逐漸上升。漢語口語水平的不同對長春市朝鮮族中學的朝鮮族中學生在家庭自我、自我批評上無顯著差異，其余維度上均存在顯著差異。經均值比較，漢語口語水平好的同學各維度分數均高于漢語口語水平一般的同學。

四、長春朝中朝鮮族初中生的民族認同與自我概念的相關分析

從表一可知除長春市朝鮮族中學的朝鮮族初中生自我概念中自我批評維度外其他維度均和民族認同的各維度都存在顯著地正相關。也表明自我概念水平越低民族認同越差；自我概念水平越高，民族認同則越好。長春市朝鮮族中學的初中生的民族認同與自我概念是相互促進，相互影響的。一方面民族認同影響著個體對自我的看法，在個體的認同與認知上應該扮演著重要且關鍵的角色；另一方面個體對自我的看法應該會影響其對所屬群體的認同。

五、結論與建議

青少年時期是一個追尋自我、建立自我的階段。然而少數民族初中生由于面臨兩種或多N不同文化的影響，在價值內化上容易產生沖突，甚至造成自我認同危機。社會認同理論認為，個體既有一個個體自我，還有一個群體自我（比如民族、種族或國家等自我），個體為了定義自己和享有積極的自尊，往往會以偏好的態度看待自己及自己所屬的社會群體，對自己所屬群體（本民族與中華民族）的認同水平會直接影響少數民族初中生對自我的認知和評價。本研究也進一步了解到長春市朝鮮族初中生的中華民族認同和本民族認同都比較高，民族認同水平與自我概念存在的顯著地相關。因此，為了讓少數民族初中生積極、客觀地接納自己，形成健康的自我概念，發揮自己的潛力的完成好學業并更好的適應環境，學校要通過多種途徑提高少數民族學生對本民族和中華民族的民族認同意識，讓他們學會尊重和理解中華民族的文化和習慣，同時強化和保持本民族的文化特征，增強他們的民族自豪感、自尊心和自信心。

參考文獻：

[1]史惠穎.中國西南民族地區少數民族民族認同心理與行為適應研究[D].西南大學，2007.

篇4

中圖分類號：F713.50 文獻標識碼：A

庫馬爾將創新劃分為漸進式創新和突破式創新，并認為漸進式創新由市場研究引導，突破式創新由愿景而非市場研究引導。消費者和組織購買者特別擅長激勵和評估漸進式創新。然而，消費者本人一般不能想象出革命性的產品、概念和技術。例如，斯沃琪在消費者調研中獲得最高評級的一款看起來傳統的手表最終的銷量極低；相反，被評定為最難銷售的、標新立異的一款手表結果卻賣得最好。如果斯沃琪遵循市場研究，那它可能已經與成功擦肩而過。類似地，在被推出前，星巴克咖啡、CNN或聯邦快遞隔夜送到的小包裹配送服務并不受消費者喜愛。Davison等也認為突破式創新服務太復雜，不易由市場研究獲得有意義的顧客反應。

然而中國臺灣學者陳嵩等在研究新金融服務開發過程的行銷活動對其績效之影響——服務/市場新穎性的干擾角色時發現：對于高服務/市場新穎性群而言，市場研究活動執行品質愈高，新服務的直接績效愈高；對于低服務/市場新穎性群而言，市場研究對新服務績效構面并無顯著影響。整體而言，市場研究對高服務/市場新穎性NSD項目的新服務績效有極顯著的正向影響。這里的高服務/市場新穎性即突破式創新，低服務/市場新穎性即漸進式創新。Peter等進一步地將突破式創新劃分為4個階段，即概念化階段、醞釀階段、早期孵化階段和后期孵化階段，其中概念化階段和醞釀階段需要在前期進行詳細的市場研究。

綜上所述，學者們在研究市場研究活動執行品質對產品（或服務）創新的影響時出現了分歧，為了找出分歧產生的原因，本研究嘗試將漸進式服務創新劃分為以技術為基礎的漸進式服務創新和以市場為基礎的漸進式服務創新，將突破式服務創新劃分為以技術為基礎的突破式服務創新和以市場為基礎的突破式服務創新，希望從產品創新的4個分支（即以技術為基礎的漸進式服務創新、以市場為基礎的漸進式服務創新、以技術為基礎的突破式服務創新和以市場為基礎的突破式服務創新）來研究市場研究活動執行品質對服務創新的影響。

1 理論回顧和概念界定

1.1 市場研究及市場研究活動執行品質

服務業市場研究是指組織首先發展出一個定義明確的服務概念，確認新服務構想的目標市場及其特性，然后調查目標市場的需求與偏好、新構想能否滿足目標市場顧客的需求、新構想與競爭服務相比是否具有獨特優勢，并采用正式設計、有足夠樣本及可靠數據搜集過程的活動。Cooper和De Brentani指出，通過詳細的市場研究，服務業企業可將顧客需求、追求的利益與偏好等信息整合于新服務設計中，使其更能滿足顧客的需求。服務業市場研究活動執行品質是指市場研究活動的方法和內容按照從低到高可以分成若干等級。例如，Cotterman等將市場研究活動執行品質按照從低到高劃分為3個等級，即非正式市場研究方法、定量市場研究方法和定性市場研究方法，并認為這三級市場研究活動質量可分別應用于有限的產品改變、漸進式創新或產品創新有少許突破、突破式產品創新，即不同等級的產品創新對應著不同等級的市場研究活動執行品質。

由于公司往往將新產品戰略建立在商業利潤和研發成本的比較上，當商業利潤不確定時，公司可能會進行預先的市場研究。Ofek和Turut通過實證研究驗證了新產品所產生的商業利潤不確定的影響，主張公司可以通過市場研究來解決這種不確定性。De Brentani認為詳細深入的市場研究不但有助企業盡早拋棄顧客興趣不高、市場機會不大的新服務概念，了解目標顧客的需求，亦有助企業調整新服務概念，使其更能滿足目標顧客的需求；新服務越符合目標市場的需求，越能反映顧客需求的變化，與顧客的價值觀（及操作系統）越一致，新服務成功的機會也就越高。

Veryzer認為，對漸進創新產品而言，通過正式規劃來獲得早期市場的一般信息或許有效，但對全新產品這樣做既不可能也不適宜。這是因為市場機會并不明確，市場需求尚待創造，潛在使用者無法預見突破性創新的真正利益。

Peter等卻研究發現，突破式創新需要進行詳細的市場研究。Lauga和Ofek將新產品研發面I臨的不確定性劃分為市場不確定性和技術不確定性，并將市場不確定性（即顧客偏好不確定性）劃分為垂直市場不確定性和水平市場不確定性。研究發現，對上述兩類市場不確定性需要進行市場研究以獲得消費者信息。產品的創新程度越高，市場不確定性和技術不確定性越高，越需要提高市場研究活動執行品質。

對于學者們在研究市場研究活動執行品質對產品（服務）創新的影響時出現的分歧，本研究認為籠統地將產品（服務）創新劃分為漸進式產品（服務）創新和突破式產品（服務）創新是導致分歧出現的根本原因。為此，本研究嘗試將漸進式產品（服務）創新劃分為以技術為基礎的漸進式產品（服務）創新和以市場為基礎的漸進式產品（服務）創新，將突破式產品（服務）創新劃分為以技術為基礎的突破式產品（服務）創新和以市場為基礎的突破式產品（服務）創新。

1.2 服務創新及其劃分

學者們往往將產品創新劃分為漸進式產品創新和突破式產品創新。漸進式產品創新又被稱為連續式產品創新、傳統式產品創新，其開發程序可以被分解為多個階段，如構想篩選、市場研究等11個階段。

Zhou等將突破式產品創新劃分為以技術為基礎的突破式產品創新和以市場為基礎的突破式產品創新。以技術為基礎的突破式產品創新是指企業針對現有市場的顧客需求，在技術上采用了最先進的技術，使得原有技術軌跡發生了變化，通常又被稱為“根本式的創新”。以市場為基礎的突破式產品創新是指企業針對新浮現的市場，設計并提供顧客利益或是商業運作的新觀念，它對企業采用的技術先進性程度要求并不高，但其為顧客提供的新利益維度顛覆了顧客的優先選擇結構，又被稱為“分裂式創新”。

本研究借鑒Zhou等在研究產品創新時將突破式產品創新劃分為以技術為基礎的突破式產品創新和以市場為基礎的突破式產品創新的方法，將傳統上的漸進式產品創新劃分為以技術為基礎的漸進式產品創新和以市場為基礎的漸進式產品創新。對服務業來說，以技術為基礎的漸進式服務創新是指服務企業在進行漸進式服務創新時注重服務技術的漸進式改進，而服務概念沒有發生變化，如銀行業推出的電話銀行業務。以市場為基礎的漸進式服務創新是指服務企業在進行漸進式服務創新時注重服務概念或商業運作模式的漸進式改進，而服務技術基本上沒有發生顯著變化，如旅游業倡導的低碳旅游，減少一次性餐具和酒店一次性用品的使用，合理設計菜量避免浪費等。以技術為基礎的突破式服務創新是指服務企業采用新的和先進的技術以改善顧客的利益，它通常在技術上表現了最先進的技術發展水平并使技術軌跡發生了變化，如移動商務、銀行業推出的網上銀行業務等。以市場為基礎的突破式服務創新是指為新浮現的市場創造新的顧客價值，它對技術先進性的要求不高，有時候是關于商業運作的新觀念，在市場方面，它為新出現的市場設計并提供顧客利益，它需要現有的主流消費者在思想和行為上經歷一個較大的轉變，如宜家和星巴克都是在服務創新上實行了不連續創新。

2 研究假設

2.1 市場研究活動執行品質與4種產品創新方式

根據庫馬爾的理論，漸進式創新由市場研究引導。對漸進式創新而言，可以通過市場研究的正式規劃來獲得早期市場的一般信息，將顧客需求、追求的利益與偏好等信息整合于新服務設計中，使其更能滿足顧客的需求。因此，市場研究容易使企業的注意力專注于消費者表達出來的需求，強調顧客是新產品（或新服務）創意的來源，服務企業為了滿足顧客的需求而進行的適應性學習往往會促使企業對服務技術進行漸進式的改進（即以技術為基礎的漸進式服務創新），為了迎合消費者的現實需求或響應消費者的需求變化，服務企業也可能會對服務概念進行漸進式的改進（即以市場為基礎的漸進式服務創新）。

基于以上分析，本研究提出以下假設。

H1市場研究活動執行品質對以技術為基礎的漸進式服務創新有顯著的正向影響。

H2市場研究活動執行品質對以市場為基礎的漸進式服務創新有顯著的正向影響。

但是Peter等和陳嵩等認為市場研究對突破式服務創新有極顯著的正向影響。新產品研發面臨的不確定性主要分為市場不確定性和技術不確定性，企業研發的新產品突破性程度越高，其面臨的市場不確定性和技術不確定性就越高，為了降低市場風險和技術風險，企業就越需要提高市場研究活動執行品質。以技術為基礎的突破式服務創新主要從事滿足主流顧客都理解的需求，所以被感知的市場風險是較低的，但所面臨的技術風險卻非常高；以市場為基礎的突破式服務創新對企業是否采用最先進的技術要求不高，但它為顧客提供的新利益維度顛覆了顧客的優先選擇結構，其面臨的市場風險非常高。因此，為了降低技術風險或市場風險，無論是以技術為基礎的突破式服務創新，還是以市場為基礎的突破式服務創新，都必須提高市場研究活動執行品質。Cotterman等研究發現，從漸進式創新到突破式創新，隨著創新等級的提高，市場研究活動執行品質也相應需要提高。

基于以上分析，本研究提出以下假設。

H3市場研究活動執行品質對以技術為基礎的突破式服務創新有顯著的正向影響。

H4市場研究活動執行品質對以市場為基礎的突破式服務創新有顯著的正向影響。

2.2 知識整合機制的調節效應

Maltz和Kohli研究發現，提高產品創新績效主要有3個互補的因素，即市場知識、跨功能協調和知識整合機制（KIMs）。知識整合機制是指知識的收集、分析、解釋，并在公司內部不同功能單位間進行整合市場和其他類型知識的正式過程和結構。知識的粘性特點使得知識的轉換過程具有不確定性和不明確性，這種知識轉換的復雜性增加了公司發展適當知識整合機制（KIMs）的可能性。Atuahene-Gima研究指出，市場知識是產品創新績效的基本推動力，市場知識特征和跨功能協調通過知識整合機制影響產品創新績效。企業通過市場研究活動獲得市場知識，并通過知識整合機制促進企業的漸進式服務創新和突破式服務創新。

基于以上分析，本研究提出以下假設。

H5知識整合機制越強，市場研究活動執行品質與以技術為基礎的漸進式服務創新間正向作用越強。

H6知識整合機制越強，市場研究活動執行品質與以市場為基礎的漸進式服務創新間正向作用越強。

H7知識整合機制越強，市場研究活動執行品質與以技術為基礎的突破式服務創新間正向作用越強。

H8知識整合機制越強，市場研究活動執行品質與以市場為基礎的突破式服務創新間正向作用越強。

至此，可得到各研究變量之間的概念模型如圖1所示。

3 研究設計

3.1 抽樣

本研究在2011年5月份委托武漢哲鑫管理咨詢有限公司在武漢市、仙桃市、孝感市、黃州市、荊州市、宜昌市、襄陽市、鄂州市和咸寧市調查走訪規模較大的服務業企業，所走訪的企業包括通訊、交通運輸、倉儲、零售、銀行、保險、旅館、旅游、餐飲、休閑娛樂等10個不同的服務行業。請企業高層管理人員填寫問卷，共發放問卷305份，回收問卷289份，其中有效問卷266份，總有效回收率為87.21%。在調查過程中針對調查人員所遇到的種種問題，及時通過電話進行指導和解答，調查結束后對調查人員所走訪的企業進行電話抽查回訪，滿意度在95%以上。在調查中為了區分4種服務創新，首先告訴樣本企業4種服務創新的含義，然后要求樣本企業列出作為依據的創新項目或創新服務，然后再區分4種創新。樣本的描述性統計數據如表1所示。

3.2 量表設計

本研究共涉及市場研究活動執行品質、以技術為基礎的漸進式服務創新、以市場為基礎的漸進式服務創新、以技術為基礎的突破式服務創新、以市場為基礎的突破式服務創新和知識整合機制共6個變量，各變量的具體測度指標內容及來源如表2所示。

3.3 探索性因子分析（EFA）

市場研究活動執行品質探索性因子分析：本研究對6個問項進行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個因子，6個問項的KMO檢驗值為0.901，Bartlett球形檢驗卡方值為221.289（df為9，p為0.000），因子各問項間在0.01水平上顯著相關。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的67.553%。結果表明市場研究活動執行品質量表的設計和結果具有良好的一致性。

以技術為基礎的漸進式服務創新探索性因子分析：本研究對4個問項進行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個因子，4個問項的KMO檢驗值為0.924，Bartlett球形檢驗卡方值為241.638（df為2，p為0.000），因子各問項間在0.01水平上顯著相關。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的66.706%。結果表明以技術為基礎的漸進式服務創新量表的設計和結果具有良好的一致性。

以市場為基礎的漸進式服務創新探索性因子分析：本研究對4個問項進行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個因子，4個問項的KMO檢驗值為0.947，Bartlett球形檢驗卡方值為267.106（df為2，p為0.000），因子各問項間在0.01水平上顯著相關。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的68.613%。結果表明以市場為基礎的漸進式服務創新量表的設計和結果具有良好的一致性。

以技術為基礎的突破式服務創新探索性因子分析：本研究對4個問項進行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個因子，4個問項的KMO檢驗值為0.935，Bartlett球形檢驗卡方值為246.524（df為2，p為0.000），因子各問項間在0.01水平上顯著相關。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的69.435%。結果表明以技術為基礎的突破式服務創新量表的設計和結果具有良好的一致性。

以市場為基礎的突破式服務創新探索性因子分析：本研究對4個問項進行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個因子，4個問項的KMO檢驗值為0.972，Bartlett球形檢驗卡方值為271.491（df為2，p為0.000），因子各問項間在0.01水平上顯著相關。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的67.163%。結果表明以市場為基礎的突破式服務創新量表的設計和結果具有良好的一致性。

知識整合機制探索性因子分析：本研究對6個問項進行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個因子，6個問項的KMO檢驗值為0.916，Bartlett球形檢驗卡方值為219.714（df為9，p為0.000），因子各問項間在0.01水平上顯著相關。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的70.025%。結果表明知識整合機制量表的設計和結果具有良好的一致性。

3.4 量表的信度與效度檢驗和數據的基本分析

運用Cronbach’s α系數和驗證性因子分析（CFA）對量表進行信度和效度檢驗，表3列出了CFA分析中各因子指標的負載、t值、各因子抽取的平均方差（AVE）、復合信度（CR）及α值。從表3可知，各指標的標準負載均大于0.7，并都在0.001水平上顯著，AVE值均大于0.5，CR及α值均大于0.7，表明各變量的量表具有較好的信度和收斂效度。

另外，在區別效度方面，Gaski和Nevin指出某量表與另一量表間的相關系數若小于這兩個量表自身的Cronbach’s α值，則表示這兩個量表有區別效度。通過表4可以看出，本研究中的主要構念之間的相關系數都小于各自量表的Cronbach’s α值，因此，這幾個構念之間具有區別效度。

4 數據分析與結果

4.1 LISREL分析與研究假設檢驗

應用LISREL對本研究的結構方程模型進行分析，對研究假設H1～H4進行驗證。①基本擬合標準：各個研究變量的標識變量的因子載荷都在0.7～0.8之間，都達到0.01顯著性水平，且沒有負的測量誤差。這表明模型完全符合基本擬合標準。②整體模型擬合度：X2/df0.05、GFI=0.97>0.9、SRMR=0.0410.5；NFI=0.97>0.95、NNFI=1.00>0.95、CFI=1.00>0.95。從以上3類指標與標準的比較情況可以看出，本研究模型的整體擬合度非常高。③模型內在結構擬合度：從組成信度來看，5個研究變量的組成信度都在0.7以上；從平均變異抽取量來看，這些研究變量的平均變異抽取量都在0.5以上。這表明本研究模型具有很好的內在結構擬合度，綜上所述，本研究的結構方程模型具有非常理想的擬合度，可以利用它的結果對研究假設進行驗證。假設驗證情況見表5。

4.2 知識整合機制的調節作用檢驗

本研究采用逐步加入控制變量、自變量（市場研究活動執行品質）與調節變量（知識整合機制）、自變量與調節變量的交互項的層級回歸模型進行數據分析，以檢驗企業知識整合機制對市場研究活動執行品質和服務創新間關系的調節作用，為了避免多重共線性的干擾，自變量和調節變量在交互前均進行了中心化處理。檢驗情況見表6。

在表6中，第1步表示控制變量對因變量的回歸模型；第2步表示控制變量、自變量、調節變量對因變量的主效應模型；第3步表示加入交互效應后的全效應模型。從表6中可以發現，知識整合機制對市場研究活動執行品質與以技術為基礎的漸進式服務創新間關系的調節作用是顯著的，且調節系數為正，H5得到驗證。知識整合機制對市場研究活動執行品質與以技術為基礎的突破式服務創新間關系的調節作用是顯著的，且調節系數為正，H7得到驗證。由于市場研究活動執行品質對以市場為基礎的漸進式服務創新和以市場為基礎的突破式服務創新的正向影響都不顯著，因此，知識整合機制對以市場為基礎的漸進式服務創新和以市場為基礎的突破式服務創新的調節影響不需要驗證，H6和H8沒有得到支持。

5 研究結論、管理意義與研究的局限性

5.1 研究結論

本研究為解決學者們關于市場研究活動執行品質對服務創新影響研究的分歧提供了一個新的途徑和有益的探索，得到如下結論。

1）市場研究活動執行品質對以技術為基礎的漸進式服務創新有正向的顯著影響，對以市場為基礎的漸進式服務創新的正向影響不顯著。這一結論說明了市場研究活動執行品質對漸進式服務創新作用的局限性，其作用機理可以理解為以技術為基礎的漸進式服務創新盡管通常多為原有服務的延伸或模仿市場競爭對手的服務，而且新服務的利益價值已由過去研究（經驗）或觀察競爭對手的服務獲得證實，但如果市場研究活動執行品質較高，必然會獲得消費者對服務技術方面更多的需求信息，減少企業與消費者之間的信息不對稱，從而研發出水平較高的漸進式服務創新。

以市場為基礎的漸進式服務創新通常多為服務企業向消費者提供的服務概念或服務模式發生了變化，由于這種服務概念或模式的變化是漸進式變化，消費者無需花費較多時間和精力便能夠較容易地識別和接受，市場研究活動執行品質的提高并不能太多地獲得消費者關于服務概念和服務模式方面的需求信息，因此市場研究活動執行品質對以市場為基礎的漸進式服務創新的正向影響不顯著。

2）市場研究活動執行品質對以技術為基礎的突破式服務創新有正向的顯著影響，對以市場為基礎的突破式服務創新的正向影響不顯著。這一結論說明了市場研究活動執行品質對突破式服務創新作用的局限性，其作用機理可以理解為以技術為基礎的突破式服務創新通過市場研究獲取市場、顧客、競爭者等方面的信息，采用先進的新技術以改善顧客的利益，市場研究活動執行品質的提高能深入地獲得消費者的潛在需求和未來需求的相關信息，減少企業與消費者之間關于技術的信息不對稱，從而研發出突破式服務創新（如銀行的自動柜員機）。

以市場為基礎的突破式服務創新往往對企業是否采用了最先進的技術要求不高，主要是為了滿足新浮現的市場上顧客的需求，由于服務的概念和經營模式發生了根本性改變，消費者需要花費較多時間和精力才能了解并接受新服務的好處，因此消費者并不能預見出這種新服務形式，并且消費者在評判該種創新的若干種形式時往往傾向于自己能接受的傳統形式（星巴克咖啡就是很好的例子）。因此，市場研究活動執行品質的提高并不能太多地獲得消費者關于未來服務概念和服務模式方面的需求信息，這種創新形式只能通過企業家的愿景來引導。因此市場研究活動執行品質對以市場為基礎的突破式服務創新的正向影響不顯著。

3）知識整合機制對市場研究活動執行品質與以技術為基礎的漸進式服務創新之間的關系有顯著的正向調節作用，對市場研究活動執行品質與以技術為基礎的突破式服務創新之間的關系也有顯著的正向調節作用。

5.2 管理意義

服務業企業管理者應該清楚，市場研究活動執行品質對組織中服務創新的作用是有差異的。市場研究活動執行品質對以技術為基礎的漸進式服務創新有顯著的正向影響，對以市場為基礎的漸進式服務創新的正向影響不顯著；市場研究活動執行品質對以技術為基礎的突破式服務創新有顯著的正向影響，對以市場為基礎的突破式服務創新的正向影響不顯著。因此，服務業企業管理者在進行服務創新時要正確使用市場研究活動，同時還應注意充分發揮知識整合機制在其中的調節效應。

從服務創新所面臨的風險上，以市場為基礎的突破式服務創新所面臨的風險要大于以技術為基礎的突破式服務創新，以技術為基礎的突破式服務創新所面臨的風險要大于漸進式服務創新，這為風險決策者提供了決策依據。

篇5

中圖分類號：C95 文獻標識碼：A 文章編號：1005—5681（2012）03—0082—05

一、問題的提出——“市場”之爭

“市場”是經濟學的核心概念之一。早期人們通常把專門從事商品買賣的場所定義為市場。隨著人們對商品交換形式認知的深化，經濟學意義上的“市場”概念被逐漸確立起來。新古典經濟學認為，市場是一種有效配置社會資源的價格機制。價格是市場的核心特征，亞當.斯密所言的“看不見的手”——價格機制決定了市場的運行。新制度經濟學代表人物科斯則認為，市場是一種制度安排，這種制度安排促進了重復不斷的交易，通過市場進行資源配置與通過企業進行資源配置具有相互替代性，而決定采用哪一種手段的原因就是交易成本。

在西方經濟學的分析框架中，買者、賣者、商品與貨幣構成了市場一般形式，市場是以買者和賣者以貨幣為媒介進行商品交換的社會經濟形式。古典經濟學認為市場行為是一種純粹的經濟行為：亞當·斯密假定“在人類的本性中存在一種與他人以物易物和互換物品的傾向”，并假設既然勞動是原始社會唯一的生產要素，那么物品就必須依據勞動的成本來交換，就像在一般的經典交換理論中那樣，因而將“市場”高度純化，排除了社會關系結構對經濟行為的影響。20世紀20年代人類學界興起的“形式主義”學派及后來的新制度經濟學為斯密的這一觀點注入了新的活力：他們將影響經濟行為的個體行為和制度視為由理性的、或多或少有些原子化的個體自利追求所引發的東西，因而認為從一開始的部落社會起，經濟行為就與社會關系毫無關系。在西方經濟學的分析框架中，市場行為的主要形式是經濟交換，而經濟交換則是相對獨立、在制度上盡量脫離社會關系和政治權力的行為。

人類學家則用另一種視角去詮釋“市場”，并在田野工作的基礎上得出了與經濟學迥然不同的“市場”觀念。人類學家發現在許多初民社會里存在著不同的市場性：在遠離西方世界的初民社會中存在的默契交易表明交易是一種社會交往。馬林諾斯基在太平洋特羅布里恩德群島中所發現的“庫拉圈”交易則是一種當地土著的社會關系交換。這些人類學家卓有成效的研究表明人類的交換行為具有普遍性，而經濟交換只是人類交換行為中的一種。社會關系、政治權力都是人類可以交換的具體形式之一。因而，較之西方經濟學，人類學學術視野中的“市場”從一開始就具有更為廣泛的含義。

人類學真正對市場研究起到開創性作用的是波蘭尼，波蘭尼所提出的“嵌入性”概念成為當代經濟人類學有關各種市場研究的基本分析工具。波蘭尼將人類經濟的整合形式主要分為三種：互惠、再分配和交換。波蘭尼認為，市場是交換的場所，因而市場制度應該被界定為包含供給群體或需求群體或兩者兼而有之的制度。波蘭尼進一步論證人類的經濟活動包括市場行為都是嵌入在社會之中的。19世紀以前，互惠與再分配依然是人類經濟整合形式的主要形式。近代以來隨著資本主義經濟的興起，“自律的市場”導致以交換為主要形式的市場經濟替代了互惠與再分配經濟，成為人類經濟整合的主要形式。

波蘭尼及其開創的經濟人類學“實質論”學派所提出的“自律的市場”與西方經濟學中“市場”概念在本質上是相互契合的。但是波蘭尼在解釋前資本主義市場時與西方經濟學特別是古典經濟學有著巨大的分歧。波蘭尼認為在前工業時代的經濟行為（互惠、再分配與交換）深深地嵌入于社會關系之中，受各種非經濟因素的影響。在前工業時代市場中的經濟交換行為不是以個人利益的理性來定義，而是以交易的社會和親緣義務來定義。只是隨著現代化的發展，市場行為變得越來越自主。隨著工業社會的確立，以商品交換為主要經濟形式的市場行為與其他領域日漸分離，才逐漸形成一個“自律的市場”。

篇6

尋找創新、改善的機會

OTC決策法則有三個關鍵的決策步驟：首先是尋找機會（opportunity）。奧運營銷的機會來自于兩個方面，一是創新，一是改善，實際上，企業的不斷發展就是從對新業務的探索和對老業務的改善中獲得的。

從2001年7月13日中國申奧成功那一刻起，人們不知不覺體會到，奧運已經悄悄改變了原來的生活，任何一個奧運符號都會給人以激情和感動，而企業的發展機會正是來自于這種“改變”。從營銷專業的角度解釋，奧運是因為改變了消費者的行為和態度而創造了新的機會。這些新機會主要包括全新的產品機會、全新的產品功能的延伸機會、全新的品牌定位機會。CTR市場研究的調查顯示，有40%以上的企業都會針對奧運概念推出新的產品。（見圖2）

不論企業的營銷多么成熟，也一定存在問題，有些問題可能是從來沒有機會能夠得到有效解決的，而舉世矚目的北京奧運會則給解決這些問題帶來了最佳機會。有時侯，找到業務改善的機會比找到一個新的業務增長點要重要得多。CTR的調查顯示，有90%的企業都要通過奧運來改善自己已有業務在營銷中存在的問題。這一比例遠高于推出新產品的企業所占的比例，而品牌形象的改善、營銷弱勢區域的改善則成為企業通過奧運營銷的最大改善需要。（見圖3）

洞察消費者，引起共鳴

如何評估這些機會呢？這需要從對消費者洞察中得到答案。換句話說，就是如何了解這群溝通對象（target）。消費者的行為和態度都在隨著奧運概念的不斷深化而改變，這可以從消費需求、媒介接觸行為兩個最主要的方面加以了解。另外，還必須了解消費者受奧運這個大概念的影響，這是找到奧運營銷機會的關鍵判斷依據。為此，很多企業都在奧運營銷上投入了大量的市場調查。

尋找機會，洞察營銷對象為奧運營銷奠定了豐富的信息基礎，是正確決策的前提條件。而這些信息的連接點（connection）在哪里呢？這就是如何將這些信息進行有效的關聯和整理的問題，從而使決策更具體和更可操作。CTR市場研究提出了營銷的4D理論。既奧運營銷需要考慮4個維度，核心維度當然是消費者，其次是產品、品牌元素和營銷傳播元素，這三個維度是任何營銷行為中都必須考慮的，對于奧運營銷，奧運元素也要作為一個專門的作用于整個營銷策略的維度與其它的三個維度進行關聯以使奧運最大化地融入并推動營銷過程。基于這四個維度可以發現5個連接點。首先要通過細分市場找到消費者的需求點，它不僅是消費者對產品功能的需求，也有對品牌情感的需求；在對消費者需求的了解中，要做到盡可能被社會大眾認同，還要兼顧每個消費者的個性化差異。其實很多企業已經在用市場細分的方法在對產品進行定位了，而如果要結合奧運概念則還需要找到消費者和奧運之間的連接點，既奧運概念的共鳴點。

消費者與奧運的共鳴有很多不同層面，比如消費者對奧運的品牌元素是如何理解的？它代表了什么品牌的形象和精神？對進行奧運營銷的企業能夠帶來什么認知和態度？哪個奧運元素（比如運動員）最符合奧運的精神？等等。將奧運的共鳴點和消費者的需求點進行有機的融合，奧運營銷的切合點就找到了，企業有很多話（訴求點）要向市場進行傳播，而這些訴求點是否能夠最大效果地覆蓋營銷對象，和哪個奧運元素相結合才能產生最好的共鳴，通過一系列綜合的考慮，就可以找到最佳的切合點。這個切合點可以是品牌傳播的主要訴求，也可以是新的產品或產品功能的最大賣點。

篇7

2、AID、CHAID概述

3、算法和特征

3.1AID算法

3.1.1變量排序

3.1.2目標函數

3.1.3選擇分類變量

3.1.4分割方向的確定

3.1.5確定停止條件

3.2CHAID算法

3.2.1建立交叉分類表

3.2.2X2統計量、似然估計值

3.2.3選擇分類變量

3.2.4確定停止條件

3.3AID與CHAID的比較

3.3.1AID與CHAID

3.3.2CHAID的有力特征

3.3.3CHAID的局限性

4、CHAID的應用案例

4.1購物中心使用者的測量

4.2不使用CHAID的調查報告

4.3使用CHAID的調查報告

4.3.1劇院

4.3.2兒童樂園

4.3.3展覽中心

4.4使用CHAID――分析者的觀點

4.5使用CHAID:購物中心管理者的觀點

5、結束語

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1．市場細分概述

篇8

要挖掘出成功的賣點，必須深入探測消費者的內心，描述性的市場調研只能得到大眾化的結論。

新產品的成敗完全體現在一切細節中。很多機會都隱藏在眾多的細節之中，最根本的就是體現在消費者的生活細節之中。企業在推廣新產品時往往看到的只是一些表象，卻將這些表象當作根本的因素加以運用，其結果只能導致失敗，所謂“差之毫厘，失之千里”。

很多企業都知道在推出新產品時需要進行市場研究，但是恰恰許多新產品的失敗正是由于無效的市場研究造成的，他們在市場研究中缺乏對消費者深入的透視，看到的只是大眾化的結論，而無法從細節中挖掘消費者的內心。

企業最常用的市場研究方式就是消費行為和態度研究（U&A Study），這種方法在推出新產品時有很重要的作用。但是現實中存在一個誤區，企業在運用U&A Study時主要是用于描述性的研究，設計的問題缺乏對消費心理的深入挖掘，而新產品所需要的市場研究則是屬于探測性的研究。當使用描述性的方法來挖掘新產品的賣點時，就會發生錯誤。為什么有眾多新產品的賣點如此相似？這并不僅僅是因為模仿，而是因為企業都在用描述性的方法研究新產品，結論自然大同小異，從而導致行為缺乏差異性。

曾經有一個經典的例子：麥氏速溶咖啡新上市時做過很細致的消費行為和態度定量研究，其結果表明消費者很認同即將上市的新產品，但事實卻相反。市場研究人員經過更深層次的挖掘后才發現，消費者不認同這種新產品，是因為他們不想讓別人認為他們的生活方式不積極、懶惰、不關愛家人。在調整了定位和訴求之后，麥氏速溶咖啡才獲得了消費者的認同。這個例子說明，當企業只是利用U&A Study進行描述性的研究時，并不能有效地挖掘出新產品成功的賣點，而必須采取探測性的研究方式。

要成功挖掘出新產品的賣點，除了利用消費行為和態度來進行探測性的定量研究之外，更簡單的“焦點小組會議”和“一對一訪談”更有助于我們真正深入消費者的內心世界，通過他們的行為方式和生活態度來挖掘出產品的獨特賣點。例如，針對一種兒童果汁飲料，通過消費行為和態度定量研究，我們可以知道兒童購買果汁飲料的地點、數量、頻次、時間，也可以知道他們喜歡的口味、品種、顏色，還可以知道他們愿意花費的金錢，但這些都不足以提煉出它的獨特賣點，因為這些是所有同類產品都了解的內容，在這些相似的數據基礎上做決策無法使新產品成功。因此，只有采用“焦點小組會議”和“一對一訪談”的方式，我們才能深入到消費者的生活場景，通過一些簡單的描述和具體的現象，從生活細節中發掘出富有創意的新產品概念和賣點。通過這種探測性的研究，我們才會知道，原來兒童購買飲料有明顯的攀比心理，原來兒童的決策權這么大，原來女孩的飲用量那么大，原來兒童喜歡偏酸的飲料，等等。這樣，我們才能有效確定新產品的概念和賣點。 二、產品概念必須凸顯市場定位

產品概念必須體現產品在消費者心目中的認知層級，體現與競品的差異，并要以具體的產品特性來支持。

什么是產品概念？其實質就是圍繞產品帶給消費者的獨特利益點，對產品組成結構的系統描述。在這個方面，很多企業都沒有真正理解產品概念的內涵，能夠清晰表述出產品概念的企業并不多。這說明很多企業對于新產品的市場定位非常模糊，他們并不知道新產品到底能給消費者帶來什么不同的利益，是從一個生產商的角度來看待新產品，而不是從消費者的角度。

一個新產品的產品概念必須清晰體現出市場定位，這是成功的基本要素。市場定位有兩個要點：其一，要體現出產品在消費者心目中的認知層級；其二，要體現出產品與競爭品牌之間的差異性。產品概念必須將這兩個方面的特征充分體現出來，才能有效激發消費者的購買行為。

我們用果汁飲料行業中“酷兒”的成功例子，來說明產品概念應該如何體現市場定位：

“酷兒”產品概念之一：這是一個針對兒童群體開發的果汁飲料。其市場定位點基于以兒童作為人口統計數據的細分市場，希望給兒童一種特定的選擇，同時有效地與統一“鮮橙多”、康師傅“每日C”的女性市場形成差異化。

“酷兒”產品概念之二：這是一個鮮橙汁濃度在10%以上的果汁飲料。其市場定位點選擇了一種大眾化的口味，是希望能夠借用消費者已經形成的消費感覺，同時與100%純果汁區別開來，表示更加注重口味的適應性。

“酷兒”產品概念之三：這是一個適合兒童飲用量的果汁飲料。其市場定位基于兒童消費群體，因此選擇了350ml的小容量包裝，更加符合兒童的特點，同時與競爭品牌常規的500ml形成差異化，更有利于體現產品的特性。

“酷兒”產品概念之四：這是一個體現兒童角色的果汁飲料。其市場定位體現出兒童對卡通角色化的消費心理，通過在包裝上對“酷兒”這一卡通角色的擬人化，激發起在兒童心目中的認同感，從而引發潮流，同時也與競爭品牌在表現方式和推廣方式上形成差異化，更富有表現力和獨特性。

“酷兒”產品概念之五：這是一個適合兒童口味的果汁飲料。其市場定位體現出兒童對飲料口感的偏好，在口味上偏酸，有增強食欲的功效，同時與競爭品牌稍有差異，但整體上維持大眾化的口味偏好。

“酷兒”產品概念之六：這是一個適合兒童的健康果汁飲料。其市場定位體現出對兒童健康的關注，在配方上增加了乳酸鈣，在包裝上突出了“維生素C+鈣”字樣，從而兼顧了對兒童父母的吸引力，同時與競爭品牌體現了一定的差異性。

對“酷兒”產品概念的分析表明，新產品的成功必須清晰地體現市場定位，同時將市場定位有效轉化為具體的產品結構，使新產品本身即能體現出消費者的價值需求。 三、品牌、產品與推廣三位一體

統籌考慮新產品的品牌結構、產品結構和市場推廣，才能確保新產品拓展全程的策略性和系統性，避免盲目的硬性推銷。

很多企業在推廣新產品時存在隨意和想當然的做法，造成新產品從開始就處于一種錯誤的軌道，在其后的推廣中還要耗費大量資源進行引導和矯正，而一些實力較弱的企業則很難有翻身的機會。

新產品拓展是一項系統的工程，必須從整體角度思考，然而實踐中我們常常看到新產品的品牌、產品與推廣之間毫無關聯的情況，沒有策略性的整體推廣，只有盲目、有勇無謀的生硬推銷。

在新產品的整體策略規劃中，品牌需要置于第一位來考慮。作為營銷策略的核心，品牌是新產品概念和市場定位的具體體現，也就是說，企業需要根據產品概念和市場定位來確定具體的品牌名稱，并在此基礎上建立完整的品牌結構，包括品牌組合、品牌個性、品牌形象、品牌訴求等要素。在這個階段，對品牌名稱的確定必須經過目標消費者測試和商標注冊兩道程序，而不僅僅是取一個響亮的品牌名稱就可以了，必須要從消費者的角度來理解品牌。同時，還要考慮新品牌與原有品牌或者公司品牌的內在聯系，考慮如何有效利用品牌資源，并且維持清晰的品牌價值。

在確定品牌結構之后，就要按照品牌的要求確定相應的產品結構，包括產品組合、產品配方、容量、形狀、標簽設計等各項因素。整個產品結構必須清晰體現市場定位的要求以及品牌的個性，尤其是在產品標簽設計上，一定要構建一個完整的視覺體系，必須涵蓋品牌名稱、品牌訴求、品牌形象、產品利益點、產品配方等內容，使產品真正成為品牌的載體。另外，根據產品類型的不同，還可以考慮采取獨特的附加裝飾物來表現品牌個性，比如我們在為杭州某食品公司推出兒童果汁飲料新產品時，根據品牌名稱以及內涵設計了在瓶蓋上懸掛小動物風鈴的包裝形式，充分體現了品牌的視覺表現力。

對于推廣，在進行產品結構設計時就要同時考慮，比如新產品上市時是否需要同時開展促銷活動，是否可以利用新產品的品牌和獨特的包裝形式進行促銷等等，都是必須與產品設計同步考慮的重要因素。這些關于促銷的信息必須反映在產品包裝上，在標簽設計時予以統籌考慮。換個角度講，企業在設計品牌結構和產品結構時，就應該同時考慮以后如何利用品牌進行系統的推廣，這樣才能確保新產品推廣的策略性和系統性，提升新產品的成功率。 四、產品結構與渠道結構有效整合

產品結構與渠道結構的整合，是對細分市場的滿足，同時也強化了企業的競爭力，并且能形成立體化的盈利結構。

許多新產品的失敗，常常表現在缺乏整體性的策略規劃，尤其對于產品結構與渠道結構的整合缺乏認識。

許多企業在安排新產品上市時，是按照產品、價格、渠道、推廣這樣的順序展開的，但這種順序下確定的新產品價格主要考慮了消費者和終端零售價的因素，由于對渠道的策略規劃還沒有展開，實際上并沒有考慮到經銷商和分銷商的價差空間。所以，常見的情況是新產品給經銷商和分銷商的毛利空間太小，造成渠道推動力不足，往往被競爭對手在渠道中攔截，阻斷了產品流通。

還有一種現象：企業往往從大眾化分銷的角度考慮產品結構和定價，使產品的價格體系過于單一，沒有考慮到細分市場的特點，或者沒有考慮到渠道的特點。比如目前很多企業頭疼的拓展K/A終端的問題，其實這些企業的產品都是針對快速分銷的流通市場開發的大眾化產品，價格空間很窄，如果拿同樣的產品進入K/A終端，自然無法應對較高的費用支出，而只有針對K/A終端的特點開發新產品，并確定相應的價格體系，才有可能運作好K/A終端。

產品和渠道缺乏策略性的整合，這個因素在新產品失敗的原因中占據了較大比例。在實踐中，有效的策略有時是逆向思考的，并不完全按產品、價格、渠道、推廣的思路，而有可能是按照渠道、產品、價格、推廣的思路，因為渠道的需求也反映著最終消費者的需求，兩者密不可分。

產品結構與渠道結構的整合，其實質是對細分市場的滿足，同時也是為了強化企業的競爭力——一方面在產品上可以充分體現出差異性，另一方面在推廣上則可以運用多樣化的手段和切入點應對競爭對手的攻擊。通過產品與渠道在策略上的有效整合，企業可以從單一的大眾化推廣思路中脫離出來，將注意力放到對市場本身的關注上，從對市場的細分中挖掘更多的機會，使新產品各產品線的功能形成互補，具備立體化的盈利結構，大大提高新產品成功的幾率。 五、以營銷運作模式作為核心能力的保障

要成功推廣新產品，必須考察新產品的營銷運作模式是否與企業的核心能力相匹配。

至匯營銷咨詢公司總結了多個診斷過的項目：許多企業新產品推廣失敗，歸根結底在于企業采取了自身核心能力所無法有效運用的營銷策略，而這一點是企業最容易忽視的環節。

比如一家多年來立足于流通市場、依靠渠道廣泛分銷來建立市場基礎的企業，現在想針對城市市場推出系列新產品，那么應該考慮哪些可能影響策略執行的內部運作因素呢？

其一，應該考慮自身是否具備系統拓展市場的能力。城市零售市場的運作模式完全不同于流通市場的分銷運作模式，一家習慣于通過流通市場分銷的企業，一般不具備拓展終端市場的能力，尤其是面對現代K/A終端，企業更缺乏應對的技巧。在這種情況下，企業制訂產品策略和推廣策略時，就必須考慮在缺乏專業技能的條件下應該如何有效進入零售市場，應該如何增加資源或者整合資源，以及現有資源如何發揮作用，而不能因為一個方向性的目標盲目進入零售市場。現實中許多企業依靠新產品拓展城市零售市場失敗，很大程度上都是因為缺乏運作零售市場的核心能力。

篇9

2、 AID、CHAID概述

3、 算法和特征

3.1 AID算法

3.1.1變量排序

3.1.2目標函數

3.1.3選擇分類變量

3.1.4分割方向的確定

3.1.5確定停止條件

3.2 CHAID算法

3.2.1建立交叉分類表

3.2.2X2統計量、似然估計值

3.2.3選擇分類變量

3.2.4確定停止條件

3.3 AID與CHAID的比較

3.3.1 AID與CHAID

3.3.2 CHAID的有力特征

3.3.3 CHAID的局限性

4、 CHAID的案例

4.1購物中心使用者的測量

4.2不使用CHAID的調查報告

4.3使用CHAID的調查報告

4.3.1劇院

4.3.2兒童樂園

4.3.3展覽中心

4.4使用CHAID——者的觀點

4.5使用CHAID:購物中心管理者的觀點

5、 結束語

書目

1．市場細分概述

1956年溫德爾·史密斯提出了“市場細分”的概念，認為一個市場的顧客是有差異的，他們有不同的需要，尋求不同的利益，應該對市場加以區分。這一概念在營銷實踐中已經產生了強大的功能。市場細分有助于營銷者確定市場開發重點，制定有效的市場策略，從而在激烈的市場競爭中取得優勢地位；另一方面市場細分也有助于企業降低營銷成本。當然，這一切的實現需要依靠的市場細分。

在市場中，市場細分不僅是市場研究的重要組成部分，而且是科學分析消費者特征的重要手段和關鍵環節。市場細分的過程就是將最顯著最突出的消費者和最有可能成為消費者的群體打出并加以分類研究的過程。它是對紛繁復雜的市場的探索和研究過程。對現有消費者的劃分實際上是對具有相同或相似的消費群體的辨認和分類過程；而對潛在消費者的探測過程則是對不同人中群體的消費模式加以識別的過程。

篇10

2產品-市場目標定位理論

市場細分的概念是美國營銷學家溫德爾•史密斯在1956年最早提出的，此后，Kotler進一步發展和完善了溫德爾•史密斯的理論并最終形成了成熟的STP理論(市場細分、目標市場選擇和市場定位）。它是戰略營銷管理的核心內容。公共圖書館提供面向大眾的服務，但并不意味著公共圖書館應該對所有大眾提供完全一樣的服務。公共圖書館必須確定自己的主要細分市場。市場研究可以幫助我們將一個異質化的大市場分割成多個小的同質化市場。公共圖書館所面對的市場有多種細分方法:（1）按讀者類型——比如休閑讀者、學生讀者、教師讀者、科研讀者、干部讀者、工人讀者等（2）按信息收集習慣——比如互聯網、實體書（3）按年齡（4）按圖書館的使用頻率使用哪種細分方法取決于客戶的需求分類是否符合業務種類。比如對于公共圖書館來說，按讀者類型的細分一般比按年齡分類更有用，而在其數字圖書館業務上，或許使用信息收集習慣與年齡的組合細分會更有效。因此市場細分可以被用來明確各細分市場的服務要求，并制定相應的溝通策略。另外，市場細分還有助于資源的合理分配。一個有著較大數量的同質化需求的大眾細分市場看似有最高的優先性，然而會要服從于規模經濟并受到技術影響。而一個較小的但有著較高的政治重要性的客戶群體會需要專家服務，但他們的數量決定了只需要增加一點點資源，就可以提供個性化的優質服務。目標市場選擇即圖書館需要確定對它而言最“關鍵”的客戶群和其他重要的利基市場。市場定位即組織希望其客戶如何感知它。市場定位確定了一個與客戶和競爭對手有關的屬性的集合，即核心信息和營銷力量的焦點。明確的市場定位有助于讓客戶辨認和記憶一個特定的品牌或圖書館。市場定位強化了一個產品或服務與某些品質屬性的關聯度，從而與其它的產品或服務形成區分。如果說國家圖書館是大型購物中心，那大學圖書館就像專門的百貨公司，工商圖書館、醫學圖書館與專門圖書館就像是特定商品的旗艦專賣店，那么公共圖書館要與上述其他類型的圖書館有所區別，就必須具備其獨自特色。一般而言，本土化、社區化、生活化與便利化是公共圖書館通常可以選擇的定位范疇。浙江圖書館的市場細分目前是一般性地區分了三個市場——普通讀者、研究型讀者、政府機關。這樣的區分已能較好地支持一般業務的開展。但嚴格來說，唯有基于更豐富的緯度對市場進行更細致的區分，并同時描繪出各個細分市場中的客戶有別于其他細分市場的個人背景資料、圖書館各產品/服務的使用偏好、乃至媒體習慣等因素，才是對營銷管理而言有價值的市場細分。若沒有一個科學的市場細分作為基礎工作，針對性的營銷策略將無從下手。另一方面，缺乏明確的市場細分會使得圖書館對于資源的分配缺乏導向，使得圖書館往往采取的管理和資源分配模式是在“目前面對的市場”下去做優化，從而忽略了經過研究后可能可以有意識地改變“目前面對的市場”，從而提供更有競爭力的產品和服務。

3產品（服務）

大多數圖書館的管理結構中，一般通過直線職能制的方式組織其內部流程。但在一個市場導向的組織里，內部流程或組織形式被其產品線所涵蓋，在這樣的組織結構中，各種職能和管理結構會綜合地融入各產品線的“制造”過程中并最終在客戶端體現其價值。目前浙江圖書館的組織結構屬于直線職能制，因此這樣的組織結構對于終端產品體驗的支撐會略有不足。當然，組織結構變動的成本和風險都較高。不過退而言之，即使圖書館的原有職能部門不變，一個明確的市場導向的管理方式也能使得各部門加強合作，給客戶帶來無縫體驗。

4價格和過程

公共圖書館的服務并不完全免費。而且廣義地來說，客戶無論是通過網絡體驗服務還是坐車去圖書館都需要付出時間、金錢和其他成本，這都可以看作是其支付的價格。而客戶決定是否獲取某個產品或服務時取決于他們會從圖書館得到何種體驗。公共圖書館提供的金錢上的免費服務較多，但從節約對其客戶而言成本最高的時間成本、提升服務體驗以降低其“相對價格”這兩方面來說，公共圖書館可以思考改善的內容依然有很多：（1）可靠的網絡和系統（2）館際服務（3）最短的上架、文獻傳遞、館際互借等工作的流轉時間（4）網站的導航性（5）幫助的可獲得性-咨詢臺、電話咨詢、參考材料等服務效率（6）館際互惠的約定（7）在正常開放時間之外可能提供的選擇（8）自助服務（9）信息素養教育（10）解決問題的程序（11）員工的多技能素質培養（12）外包圖書館的“暗室”功能，讓圖書館員工更關注在客戶服務上

5渠道和有形展示

盡管網絡服務在今天發展極快，但大多數圖書館的客戶依然更傾向于到圖書館來閱讀、學習和進行社交活動。既然圖書館本身在現在和將來都仍然是一個重要的渠道，客戶往往會以其所接觸到的圖書館各種場所和設施帶來的物理感知作為評判一家圖書館服務質量的重要部分。即使舊圖書館不再擴建或改建新的大樓，舊有的大樓依然可以通過一些創造性的整修或翻新來實現一些獨特而有吸引力的功能。像國外的圖書館普遍會有的一些功能區域在國內較少看到，比如培訓室、信息共享空間、休息室甚至飲食區。這些功能區將豐富客戶在圖書館的體驗、擴展客戶對圖書館的“自定義”范疇、并提升其對圖書館的正面感知。“有形展示”中細節同樣重要：（1）一套系統的標識體系可以使得圖書館內部各類長期或臨時的標志能保持一種貫穿整體的一致性和清晰性。（2）圖書館的宣傳性標志或印刷物必須有專業的設計，并在合適的地方有目的性地去使用。（3）一些使用頻率較高的設施必須保持干凈和整潔。在有形展示方面，浙江圖書館對客戶的感知已做得較為到位，但若更多增加一些創意的部分定會使讀者眼前一亮。

6人員

像圖書館這樣的泛服務行業，員工是其傳遞“產品”的重要組成部分，因為他們會在服務中與客戶發生互動。員工的客戶服務不單單要有禮貌和令人愉悅的態度，更是要真正地體現價值。客戶在需要時能得到必要的幫助：當需要關注時不能得到的僅僅是程式化的回應；當需要解決問題時不能得到的是推脫或借口；當需要“一站式”解決方案時不能被告知要自己到處去跑；更進一步，員工在服務中體現出的超預期的努力、提供的個性化解決方案都將給客戶帶來超值體驗。圖書館工作人員的培訓可能包含以下內容：（1）技能培訓（2）客戶服務培訓（3）與其他圖書館或服務機構交流（4）專業知識培訓（5）輪崗培訓目前浙江圖書館在人員管理方面已經非常重視客戶服務，并十分重視讀者的投訴處理。而不足之處在于除了專門的客戶服務人員外，其他員工的客戶服務行為并沒有合理的配套激勵方案，也缺乏系統的標準體系來引導。

7市場推廣

圖書館的市場推廣活動旨在建立對圖書館所提供的產品/服務的認知，并削弱客戶使用圖書館的感知上和實際上會遇到的障礙。泛言之，市場推廣活動有兩大類，一類是針對某個特定或新推出的服務所做的營銷推廣；另一類是長期持續的溝通。在推廣中往往需要用到目標客戶會接觸到的所有溝通渠道，任何單一的渠道所能起到的效果都會很有限。國內外圖書館常用的市場推廣策略有：（1）網頁新聞-包括最新的服務、活動，以及熱點話題的討論（2）推送的郵件-針對學術機構或專業型的客戶（3）網站搜索、導引服務（4）圖書館自己的印刷物-宣傳冊、海報、刊物等（5）跨界讀物中的相關廣告或軟文（6）電子郵件廣告效果的評估同樣是市場研究中的一個重要反饋手段，對于不斷改進推廣效果、提升宣傳效率有很大的幫助，同時能從另一方面增進對客戶的了解。浙江圖書館近年來有不少優秀的市場推廣活動，尤其有代表特色的是“文瀾”系列的活動，在社會和業界都有非常好的反響，極大提升了浙江圖書館的品牌力。但整體而言浙江圖書館營銷活動的局限性在于沒有在一個系統性的營銷管理的大框架下，目的明確地組織開展營銷活動。以網站首頁為例，進入浙江圖書館主頁后立刻躍入眼簾的是“本館公告”，其中的內容大多為人員面試公告、政府相關部門的一些活動等，對圖書館的客戶來說沒有太大的吸引力。而客戶較為關注的“活動報道”則處在右下角，同時也缺少最容易吸引眼球的漂亮圖片進行支撐。在一個市場導向的組織內，網頁會被視為最重要的終端接觸之一，其設計應考慮到客戶想看的、想知道的是什么，甚至可以有超過客戶預期的令其“驚喜”的內容。