導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶服務市場，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1．1人員選擇及培訓

選擇擔任總值班護士長的人員均為各科室護士長，從事護理工作均在10年以上，責任心強，臨床經驗豐富，操作技術熟練，應急搶救及溝通協調能力強。對所有參加總值班的護士長進行集中培訓，內容包括病區管理、危重患者搶救、突發應急事件的處理及疑難護理問題的解決等多方面。

1．2總值班護士長工作職責

（1）在總護士長的直接領導下，負責當日18：00至次日8：00內科各個護理單元的護理質量督導工作。（2）每晚18：00－24：00對內科各個護理單元進行不定時巡視檢查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、搶救、特護等情況，督導病區管理情況，內容涵蓋健康教育落實、護理主動服務、護理措施落實、護理文書書寫、病區管理質量、消毒隔離管理、急救物品管理等七個方面，及時發現并糾正值班護士的護理缺陷，消除安全隱患。（3）值班時間隨身攜帶值班傳呼機，在收到呼叫后15min內到達現場，負責協助科室進行危重患者的搶救，組織并協調科室間護理會診，幫助解決各類疑難護理問題，遇到重大護理問題及時向總護士長匯報，起到靠前指揮、靠前指導的積極作用［4］。

1．3質量報告分析整改流程

（1）總值班護士長通過對各病區巡視檢查，掌握內科各個護理單元整體情況，發現問題及時告知當班護士，糾正其錯誤，并詳細記錄在總值班本上，次日8：00將總值班本交回內科臨床部，并將重點問題向總護士長匯報。

（2）臨床部成立護理安全管理研究小組，實施護理質量定期報告制度。總護士長將總值班護士長查房中發現的護理問題進行匯總，將個性問題及時反饋給相關科室，督促其查找問題進行整改。針對共性問題每月組織護理質量控制小組成員召開質量分析會進行討論，分析、評估不安全因素，共同探討提出整改措施，在全體護士長會議上進行講評［5］。如果仍得不到解決，則將相關情況上報護理部進行相關制度、標準的調整。

1．4統計學處理

采用SPSS17．0統計軟件進行統計學分析，計數資料以百分率表示，護理質量指標達標率和住院患者對護理工作滿意情況達標率的比較采用χ2檢驗，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統計學意義。

2效果評價

2．1實施前后

7項護理質量指標達標情況比較護理部每年對各個護理單元的護理質量進行4輪次的全面檢查，其中健康教育落實、護理主動服務、護理措施落實、護理文書書寫、病區管理質量和消毒隔離管理等6項護理質量指標合格率≥95％為達標，急救物品管理合格率＝100％為達標。數據表明，內科總值班護士長制度實施后的2006－2010年內科各個護理單元的7項護理質量指標達標率逐年提高，且2010年與實施前的2005年比較，差異有統計學意義（P＜0．05，表1）。

2．2實施前后住院患者對護理工作滿意率達標情況比較

按照住院患者對護理工作滿意率≥90％的標準，實施前的2005年內科32個護理單元中有26個，住院患者滿意率達標占81．25％，實施后2010年內科44個護理單元中有43個住院患者滿意率達標占97．73％，兩者比較，差異有統計學意義（χ2＝4．206，P＜0．05）。

2．3其他

實施后的2006－2010年，總值班護士長共協助科室完成125次危重患者搶救，解決了102例疑難護理問題，得到了患者、臨床醫生和護士的廣泛好評。

3討論

3．1設立總值班護士長確保了年輕護士單獨值班時的護理質量

隨著軍隊醫院軍人護士減少，地方年輕護士數量增加，我院3年工作經歷的年輕護士比例已占60％左右，她們具備年齡小、學歷高、熱情高、干勁足、但護齡低、臨床實踐經驗少等特點［6］，而護理工作是一項經驗積累性較強的工作，護理經驗和工作能力對護理質量水平發揮著決定性作用［7］。日間護理工作在病房護士長的具體監督指導下，護理質量能得到有效控制；夜間年輕護士單獨值班，當面對危重患者搶救及突發應急事件時，由于他們臨床經驗及應急能力不足，往往會影響到對患者的搶救及其他緊急事件的處理，此時總值班護士長便能發揮積極作用，協助危重患者搶救并主動肩負起病區內、病區間、護患間及與其他部門之間的溝通協調職能，確保了護理工作的安全性和有序性。

3．2設立總值班護士長提高了內科整體護理質量水平

護理質量的好壞是護理管理水平的重要體現，我部充分發揮護士長是第一線護理管理者的作用，在臨床實際工作中，從預防入手，針對患者病情復雜、年輕護士能力不足以及夜間護理質量相對薄弱的實際情況，通過總值班護士長監控系統，全面地掌控8h以外的護理工作動態，及時檢查、督促各項護理工作落實，防范了差錯事故的發生，使得科室8h以外的護理工作得以安全、有序地進行，實現了護理質量24h無縫隙管理［8，9］，護理質量指標達標率逐年提高。同時，護士長值班監控系統的實施，促使護理人員提高了質量意識，在檢查的同時，還可借鑒其他科室的工作方法，并在本科室工作中不斷改進，起到教學相長的作用，有效提高了護理質量。科總護士長通過護士長值班監控系統，每日對臨床進行檢查，較全面地監控臨床護理質量，增強質量控制各環節的力度，加強了各級護理人員責任心，每周召開質量控制分析會議，組織各科室質量控制組長對各項護理質量進行講評，并針對出現的問題對制度進行修改和完善，強化了護理質量考評的各個環節，提高了質量控制的管理水平［10］。

3．3設立總值班護士長提高了住院患者對護理工作的滿意率

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難以想象吧，

可這事偏偏就發生了……

目前，隨著選項者對氣化爐認識的逐漸加深，一些渾水摸魚的商家已沒有了可乘之機，而一些沒有技術研發和改進能力的企業又滿足不了消費者對產品的需求，只好退出市場。氣化爐市場似乎有些沉寂。然而，集研發、生產、銷售為一體的湖南省懷化市鄉村能源公司研制開發的鄉村牌氣化爐卻在一片沉寂中爆發了。

不斷根據需求改進產品

節能環保之路越走越順

楊修早進入氣化爐市場的時間不長，但卻是做得最優秀的一個。其產品一經投放市場，就被用戶稱為“不用花錢的液化氣”。中國視協農村電視委員會組織的“優秀農業電視節目到千縣”工程將楊修早的公司評為氣化爐示范項目推廣基地，同時，《中國農民致富報道》欄目又將楊修早及他研制氣化爐的經歷搬上了電視。在當時競爭激烈的環境下，楊修早為了讓一家媒體相信鄉村氣化爐的實際效果，居然背了一臺氣化爐千里迢迢來到這家媒體所在的城市，當著大家的面點火試燃。而他這次千里背爐的壯舉一時成為眾口相傳的佳話，鄉村氣化爐也在這段佳話中引來了投資創業者的關注。到目前為止，鄉村氣化爐在全國的商及學員各有近百名，有的學員甚至是在心灰意冷的情況下來考察的，但在看到鄉村氣化爐方便、環保、節能的使用效果后又重新對氣化爐產生了希望。鄉村氣化爐有了名氣，學員也多了，可楊修早仍然時刻留心用戶及學員對產品的反饋情況，隨時根據用戶的需求完善產品功能。

今年年初，有人向楊修早提出了燃料燃燒時間短的問題，針對這一問題楊修早組織技術人員重新改裝了氣化裝置，有效地延長了燃料的燃燒時間，同時，對一直存在的焦油問題也做了技術改進，基本解決了焦油堵塞的現象。近期，結合用戶的消費水平，公司準備推出大、中、小型號的氣化爐，價格400-1000元不等。

楊修早之所以以用戶利益為中心不斷改進產品，就是想盡公司的全力大力發展再生能源――氣化爐事業，面向全國搞技術推廣和產品銷售，在利己的同時達到利國、利民，這也是公司的發展目標。當前，國家大力提倡新農村建設和節能環保產品的開發及利用，為鄉村能源開發有限公司和想在廣大農村實現創富夢想的創業者帶來了曙光，特別是《可再生能源法》的頒布實施，為生物質氣化爐的開發與利用，奠定了堅實的社會基礎和法律保障。

租卡車萬里送貨

感動客戶贏大單

有了發展目標，就有了全心全意為客戶服務的意識。今年3月28日，軍人周漢章受新疆建設兵團四十四團團長的指派，來到公司考察氣化爐。他在親自試驗氣化爐的效果后贊嘆說：“好！比沼氣方便多了，也省事多了。在來之前我還有諸多疑問，現在什么顧慮都沒有了，真是百聞不如一見。”最后，周漢章決定先向公司訂購200套氣化爐，并要求迅速發往他所在的圖木舒克市。周漢章在提出這個要求后，自己都有些擔心。因為從湖南省懷化市到新疆圖木舒克市路程太遙遠，目前還沒有可以將貨物直接發到那里的物流公司，中途轉站更不方便，而火車也沒有開到新疆圖木舒克市的貨運業務。如何把氣化爐安全準時地送到圖木舒克市？周漢章感到，能否合作成功，暫時還是個未知數，但他的心里的確很看好鄉村氣化爐高效節能、安全環保、取材廣泛、經濟適用等特點，產品非常適合部隊使用。面對這一運輸難題，楊修早默默地在心里想：公司的目標不是“盡公司的全力大力發展再生能源――氣化爐事業，面向全國搞技術推廣和產品銷售嗎？如果遭遇這點困難就退卻，公司豈不是要永遠被困在“沙漠”里了嗎，還談什么發展？于是，他果斷拍板：無論如何要把氣化爐運到新疆。第二天，他租來一輛載重五噸的汽車，讓這輛汽車載著200套氣化爐直奔圖木舒克市。周漢章臨走時感激地握著楊修早的手說：“真沒有想到你們對客戶負責，看來我是沒有選錯啊，這次是投石問路先拿200套，我們兵團有四萬余人，少說也要幾千臺，下次我還來！”

只要路是對的，就不怕路遠，何況鄉村能源開發公司選擇的是一條順國情符民意的生物質可再生能源之路。在中國生物質能源發展研討會上，就有專家表示，開發生物質資源，形成新的能源產業，是解決我國能源問題的一條重要途徑，也是社會可持續發展亟待解決的重大問題。正像楊修早總經理說的那樣，在這么好的大環境下，以技術和服務領先的鄉村氣化爐必將再掀學習熱潮。

相關鏈接：

2800元技術培訓費，專家講解氣化爐的工作原理、使用維護及制作要領，并安排學員親手制作、安裝和使用氣化爐，提供制作工藝及技術資料。學員學成后，公司配送一套爐具或五套配件（燃氣灶、水固分離器、汽化器）。

地址：湖南省懷化市舞水路東興街東興廣場23棟

公司：湖南省懷化市鄉村能源開發有限公司

電話：0745-2271558

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隨著我國金融行業整體水平的不斷進步和金融行業整體競爭水平日趨激烈.在這一過程中金融市場高端客戶的重要性被越來越多的金融機構所認知。因此金融機構在行業競爭中應當深入了解高端客戶的需求，并在此基礎上通過服務策略的有效提出促進自身經濟效益的提升。

一、金融市場高端客戶需求

在金融市場中少數高端客戶給金融機構帶來的經濟效益往往是較大的，因此對金融市場高端客戶需求進行分析也成為金融機構提升自身整體水平的重要途徑。以下從新消費項目需求、資產結構多元化需求、對資產增值型投資工具需求、理財顧問需求等幾個方面出發，對金融市場高端客戶需求進行了分析。

（一）新消費項目需求

隨著我國經濟水平的不斷發展高端客戶的消費需求也在不斷更新，在這一過程中由于高端客戶群體對于家電、日常消費品的消費性需求已經得到有效滿足，促使高端客戶對于傳統消費領域的金融需求不會繼續增加。但與此同時應當發現高端客戶群體對于一些新消費項目的需求在不斷增大，如旅游、轎車、高端娛樂、奢侈品等都是其較為感興趣的新消費項目。以旅游為例，相關研究數據表明對于銀行的高端客戶群體而言年均消費支出平均在15萬元左右，因此通過對高端客戶群體的旅游消費提供合理的金融服務，從中金融機構可以獲得更多的經濟效益。除此之外，根據相關資料顯示商業銀行高端客戶的轎車年均消費在24萬元左右，金融機構通過加大對高端客戶轎車消費的支持并且提供適當的金融服務，則可以在滿足高端客戶轎車購買需求的同時也更好地提升了自身的經濟效益。

（二）資產結構多元化需求

對于金融機構的高端客戶而言，保持其資產結構多元化是維護其資產安全并有效減少資產風險的重要方式。在這一過程中金融機構高端客戶除了對于儲蓄、股票、保險等傳統資產有著消費需求外，同時還對房地產、子女教育基金等其他投資品種的消費有興趣。例如根據金融機構統計資料顯示銀行的高端客戶絕大部分至少擁有兩套以上住房，這種現象導致了在如今的房地產市場中住房的功能很大程度上從消費轉化為了投資。因此根據這一趨勢金融機構在提服務時應當對高端客戶群體的資產結構多元化需求有著充分的了解，從而更好地促進客戶滿意程度的提升和自身經濟效益的不斷增加。

（三）對資產增值型投資工具需求

對于許多高端客戶而言，金融工具的應用價值就在于這些金融工具能夠將其資產進行有效的保值與增值。但是許多金融機構的高端客戶對資產保值型、資產增值型投資工具并沒有很深的了解，所以其需求產生程度必然會受到影響。金融機構在提供金融服務時應當注重高端客戶對資產增值型投資工具需求的有效開發。例如對于投資傾向較為保守的高端客戶金融機構，在對其進行服務時應當注重推薦低風險的儲蓄、保險、子女教育基金等金融工具、這一方面為高端客戶的資產規避了風險，同時也使高端客戶對于資產增值型投資工具有著更深刻的了解，增加了其對資產增值型投資工具的有效需求。

（四）理財顧問需求

根據相關調查資料顯示相當一部分高端客戶的理財觀念較弱并且沒有很好的理財方法，而且許多高端客戶工作較忙因此沒有足夠的時間進行相關理財活動，這導致了許多高端客戶對于理財顧問的需求也在不斷增加。針對這一現象金融機構應當注重對高端客戶理財顧問需求的有效滿足，及時為高端客戶提供專業、優秀的理財顧問工作，在滿足高端客戶理財需求的同時促進金融機構整體水平的不斷提升。

二、金融市場高端客戶服務策略

隨著金融市場高端客戶的重要性得到越來越多的重視，這一市場的競爭也越來越激烈。金融機構在對高端客戶進行服務時應當注重服務策略的有效應用。以下從注重經營理念的有效轉變、注重提升高端客戶滿意度、注重處理高度客戶投訴等方面出發，對金融市場高端客戶服務策略進行了分析。

（一）注重經營理念的有效轉變

經營理念的有效轉變對于提升金融機構的服務水平有著重要影響。眾所周知，不同類型的高端客戶群體對于金融機構提供服務的滿意程度存在較大差異，并且不同類型的高端客戶群體也存在較大差異的金融服務需求。因此金融機構在提供金融服務的過程中應當注重經營理念的有效轉變，注重分層次、個性化地對不同客戶采取差異化的服務措施，從而促進金融服務成本的有效減少，同時滿足客戶需求。除此之外，由于高端客戶擁有較多的社會財富并且資金實力較強，所以其融資需求通常不是過于強烈，并且許多高端客戶對于價格不太敏感并缺乏科學合理的理財方法。因此金融機構在提供金融服務時應當注重經營理念的有效轉變，通過對這一部分客戶進行有效服務，合理引導和挖掘其潛在的投資理財方面的金融需求。例如金融機構可以通過一對一服務措施的有效應用，配備專門的客戶經理或者專家小組定期提供金融產品組合、基金投資、外匯投資等方面的輔導建議，同時提供理財方案的設計，從而迅速、及時、全面地滿足客戶的金融需求。

（二）注重提升高端客戶滿意度

客戶滿意度的提升是金融機構賴以生存的重要前提，因此金融機構在提供金融服務時應當真正樹立起顧客是上帝的服務理念。隨著我國金融機構競爭格局的不斷發展金融市場自身也在逐步深化，導致了金融機構間的競爭進一步加劇。這就要求金融機構在提供金融服務的過程中深刻認識到沒有服務就沒有市場的競爭觀念，注重樹立服務觀念并將這些觀念意識貫徹到日常客戶服務過程中，在為高端客戶服務過程中更好地體現出以客戶為本的服務原則，讓服務體現出更多的人文關懷，從而讓高端客戶在接受服務的過程中得到更多的享受和滿足。

（三）注重處理高度客戶投訴

客戶投訴的有效處理是提升金融機構運營水平的關鍵因素。眾所周知挑剔的客戶是永遠存在的，因此金融機構在為這些高端客戶提供金融服務時應當注重服務的有效跟進，注重服務水平的有效提升，與此同時把高端客戶的投訴作為改進自身服務水平的動力和契機。在這一過程中金融機構應當注重建立高效的信息反饋機制，并有效掌握高端客戶的投訴心理，讓高端客戶體會到其意見與建議已經被傾聽和重視，從而更好地達到雙贏的效果。除此之外，在接受高端客戶投訴的同時金融機構應當注重持續優化業務流程，提高工作的效率，不斷進行服務流程的完善和優化，在根本上提高金融機構高端客戶的服務效率和市場競爭力。

三、結束語

隨著我國國民經濟的快速發展和金融行業在國民經濟中影響力的不斷提升，高端客戶對于金融行業的作用被更多的金融機構所重視。在激烈的金融市場競爭中金融機構想要促進自身發展就應當對高端客戶的需求有著清晰的了解，并在此基礎上通過不同服務策略的有效提出促進金融機構經濟效益的有效提升。

參考文獻：

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1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院婦產科2013年6月～2014年2月監測并收治的150例孕產婦，按醫學倫理學要求，簽署知情同意書，根據自愿，隨機分成觀察組和對照組：觀察組75例，年齡22～32歲，平均（27.0±4.5）歲；對照組75例，年齡23～33歲，平均（28.0±4.2）歲。孕婦均為孕周14～40w，產婦均為單胎，活產，無產科并發癥及內科合并癥等。兩組患者一般資料無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組：對照組施予系統的傳統常規護理，孕期常規建檔、產前檢查、產后出院前向產婦及家屬講解新生兒護理和喂養方面的知識，指導產婦進行乳房護理，說明復查時間。

觀察組：給予觀察組產婦常規護理的基礎上添加延伸護理服務。①孕期個性化護理：基于人文關懷的理念，給予孕期延伸護理服務，進行孕期生活指導、營養指導、嬰兒胎教輔導等等；②產后康復：這階段主要針對產褥期產婦的產后護理服務，通常產婦在生產時會損傷盆底或陰道，康復治療則是利用現代醫療科技手段修復產婦子宮、陰道等生殖器官，一定程度上還可解決產后尿潴留、泌乳不足等問題；③心理疏導；本文研究的150例產婦中，有147例為初產婦，缺乏育兒方面的經驗，常常會表現出抑郁、焦慮等產后負面心理癥狀，所以，應對產婦實施有效的心理疏導，加強與產婦溝通，聯合家屬給予心理上的關懷和安慰，糾正產婦的負面心理；④建立電子檔案；根據產婦入院信息來建立個人檔案，其中包括姓名、年齡、職業、文化程度、出入院診斷、分娩方式、術后診斷及出院日期等，采取孕期電話指導，以此及時更新產婦信息，便于后續正確知道；⑤健康宣教；對孕婦及家屬及時補充關于產后護理及新生兒保健知識，有利于康復。第二階段是新生兒護理；在新生兒出生后24h由智力訓練師根據新生兒大腦發育各方面的潛能及病理特點進行智力訓練，早期以醫院專業護理和訓練，出院后以家庭護理為主，護士定期回訪情況。最后實施產后家庭訪視；主要目的幫助產婦解決現有問題以及對新生兒護理回饋情況。

1.3觀察指標 采取出院后家庭回訪或電話回訪方式了解產婦及新生兒情況，并在最后一次回訪時讓產婦填寫自行設計的調查問卷，包括產褥期感染情況和母嬰保健知識掌握程度[1]。

1.4統計學分析 采用SPSS15.0統計軟件對統計所得的具體數據進行分析，所有計數資料比較采用χ2檢驗。如果P

2 結果

觀察組產婦滿意度、產婦對產褥期保健及母嬰知識掌握情況明顯優于對照組，兩組差異比較具有明顯統計學意義（P

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農行由國家專業銀行轉變為國有商業銀行后，業務經營等各方面逐漸向商業銀行的經營方式轉化。在市場營銷、業務拓展方面雖略有成效，但與國內外其他銀行相比差距很大，主要表現為：(1)農行在近幾年的市場營銷實踐當中，由于營銷重點并不明晰，在客戶開發、產品推介中“四面出擊”或各自為戰，系統聯動、部門協調還沒有到位，導致農行市場競爭力相對較弱。(2)沒有對現有客戶和潛在客戶進行市場細分的工作，致使沒有找到銀行特有的顧客群體，只是維持與現有客戶的業務關系。(3)對客戶的金融服務需求沒有深入的了解，以客戶需求為中心的金融產品及服務品種的開發處于“等”“看”“慢” 的滯 后狀態。(4)外部經濟金融環境的迅速變化給銀行經營管理者帶來了新的挑戰，缺乏掌握宏觀經濟變化、關注產業變化趨勢、研究新興市場機遇、分析市場變化趨勢的復合型專業人才和科技信息平臺。

二、農行應用市場細分的必要性以及市場細分方法的選擇

市場細分是美國市場學家溫德 爾?斯密于1956年提出來的，是一個很重要的市場營銷策略。它主要是根據客戶需求異質性的內在要求和企業有限資源要得到合理配置并進行有效市場競爭的外在需求而進行市場細分的。

農行是經營貨幣這個特殊商品的企業，它的客戶是多種多樣，而每個客戶的需求又是千變萬化，從農行自身條件來說，不可能滿足所有客戶的需求，從銀行的經濟效益來考慮也是不可取的，因此銀行應該尋找到它能有效為之服務的最具有吸引力的市場，實現投入產出的最佳結合以及效益最大化。所以說在市場營銷中，細分市場是很有必要的，主要體現在：(1)市場細分是實施客戶經理制的基礎。(2)市場細分是銀行資源優化配置及實現價值最大化的前提。(3)市場細分是了解競爭對手取得主動權的必然要求。

銀行對市場進行細分，應選擇什么標準作為變量呢?從理論上來說有很多種，但從便于農行的經營策略為出發點，筆者認為可從四個方面細分。

1、以效益作為變量對市場進行細分。以客戶給銀行帶來的綜合效益的大小作為變量對客戶進行細分，可以分為重點客戶、一般客戶和零散小戶。這種細分可以使銀行明確自己的效益是誰帶來的，誰是銀行真正的上帝。

2、以客戶的信用狀況作為變量對市場進行細分。以客戶的信用狀況對市場進行細分就是常說的客戶信用評價，通常可以細分為AAA級客戶、AA級客戶、A級客戶、BBB級客戶、BB級客戶及BB級以下客戶。以客戶的信用狀況對客戶進行細分，可以使銀行充分了解自己在經營中存在的信用風險，并為如何規避風險提供依據。

3、以客戶的性質作為變量進行細分。按照銀行客戶的性質對客戶進行細分主要可以分為：個人類客戶、公司類客戶、金融機構類客戶、政府機構類客戶。目前我國的商業銀行都按照客戶的性質來設置業務經營部門并以客戶的性質來確立產品戰略。

4、以客戶所屬的行業作為變量進行細分。這是我國銀行傳統的市場細分方法。如對公司類客戶就可根據客戶所屬的行業細分為機械、電子、化工、交通運輸、商業企業等。這樣細分，可以使銀行了解自己在各行業的市場占比，從而可以根據國家的產業政策，制定自己的業務發展目標，明確自己重點應該依賴和扶持的行業，以便集中有限的資源進行營銷。

三、明確市場定位，利用自身優勢及發展方向，選擇目標客戶

1、區域范圍定位。即農行對其業務發展和資源配置重點在地域空間上重新調整。第一，應調整、鞏固農村鄉鎮機構，要加大調整撤并的力度；第二，在中小城市要形成農行絕對優勢，對縣城及重點集鎮要增加農行市場占有份額，發揮農行現有資源的優勢；第三，要加速進軍大城市，發展城市業務，提升農行形象。

2、服務對象定位。在有限的資源范圍內，發揮上下聯動效應。第一，對具有高科技含量的已初步建立現代企業制度的公司客戶要作為服務重點；第二，對壟斷性、公用事業型的機構客戶，如通信、電力、交通、城建、教育、醫療、財政等部門和保險、證券等作為農行主攻重點；第三，以高收入階層和潛在的高收入者作為農行個人業務客戶服務重點。

3、業務品種定位。在業務種類上做到人無我有，人有我優，開發能使客戶感覺到比競爭對手更好、更有特色并受歡迎的金融產品和服務項目。第一，調整存款結構，擴大存款總量；第二，加大貸款營銷力度，增加有效資產投入，加大信貸結構戰略性調整的力量；第三，大力發展中間業務，發揮網絡優勢，以銀行卡為載體，做好代收代付業務。

為了增強市場營銷的系統性、前瞻性、計劃性，提高 行的市場競爭力，必須結合自身實際細分目標客戶，整合金融產品，找準農行的營銷策略的切入點。對公司客戶可以根據其產品市場生命周期，選擇最佳時期對其提供服務(圖表一)；

對個人客戶根據家庭生活周期的7個階段購買與消費特點選擇服務方式(圖表二)。

圖表二：

四、量體裁衣，提供個性化服務，提升客戶的忠誠度，實現銀企雙贏

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當前，各商業銀行逐漸將戰略導向從支持大客戶轉向支持小微客戶，小微客戶成為新的利潤增長點，支持小微企業正在從政治任務轉變為銀行的戰略業務，市場競爭日趨激烈。而專業市場擁有海量的小微客戶資源，且多數客戶與人民群眾的生活息息相關，不易受到經濟波動影響，是銀行拓展小微企業業務的有效途徑。目前，重慶市已形成包括服裝、小商品、建材、家具、小家電、圖書、農產品、水產品、藥材、汽摩配、機電等多種類型的專業市場，2013年初出臺的《重慶市人民政府關于加快建設長江上游地區商貿物流中心的意見》更是明確提出，到2017年，建成專業大市場集群，百億級大市場達到20個以上。面對這一廣闊的市場，只有全面掌握實際情況，才能有針對性的整合資源，優化配置，在專業市場中搶占較大的市場份額。

一、商戶經營情況

1.經營形式以個體工商戶為主

200戶商戶中，187戶為個體工商戶，占93.5%，企業僅有13戶，占6.5%。馬家巖有少量的企業商戶，鎧恩入駐商戶均為個體工商戶，一些家具生產企業入駐該市場也是以個體工商戶的形式設立門店。大量采用個體工商戶經營形式目的在于避稅，少數商戶采用企業形式經營則是為了便于承接較大型的裝飾工程。

2.經營年限總體較長

200戶商戶中，經營年限在3年以上有139戶，占69.5%，經營年限在5年以上的有107戶，占53.5%。總體來看，連續經營3年以上的商戶，經過了市場競爭的洗禮，已經建立了較成熟的上下游渠道，經營收入穩定，具備了較強的抗風險能力。分別來看，馬家巖商戶經營年限普遍超過5年，有的超過10年；鎧恩商戶經營年限較短，多集中在3年左右，主要原因是家具銷售行業準入門檻較低，投入資金量不大，商戶的品牌如經營不暢，要么重新其他品牌，要么退出市場，商戶流動較為頻繁。

3.經營模式以經營為主

200戶商戶中，經營的有183戶，占91.5%，生產企業直營的僅有17戶，占8.5%。從調查情況來看，建材、家具的生產商多在重慶市外，主要集中在黑龍江、吉林、湖北、廣西、廣東、四川、北京等地，跨區域直營投入成本大、風險高，因此生產商的銷售多數還是采用以經銷商為主體、賣場為流通平臺的模式。生產企業直營的門店集中在鎧恩，且均為重慶本地企業，采取直營方式主要是為了獲取更大的利潤空間。

4.規模總體不大，利潤較為豐厚

200戶商戶中，年銷售額3000萬元以內有165戶，占82.5%；3000萬以上的35戶，占17.5%。商戶開設的門店數量多為2個。年凈利潤水平一般在200萬元左右，其中，馬家巖商戶主要經營建材批發、零售，凈利潤率水平在5-15%；鎧恩商戶因家具行業豐厚的利潤，其凈利潤率水平普遍超過20%。

5.存貨占用營運資金，周轉速度較快

200戶商戶中，存貨金額多在300萬元以內，300萬元以上的僅有37戶，占18.5%。馬家巖商戶以批發為主，銷售基本上是現款現貨，為確保正常經營，均囤積了較多存貨，最高的存貨金額超過1000萬元。家具銷售行業由于進入門檻低，商戶品牌后只需要租用店面進行裝修并少量鋪貨后即可開門營業，其存貨主要是店面中擺設的家具和少量庫存，雖然在預期家具價格上漲、生產廠商推出優惠活動時，商戶會增加庫存，但總的來看，鎧恩商戶存貨水平不高，普遍在100萬元以下。調查的200戶商戶存貨周轉速度均較為迅速，周轉時間在2個月以內。

二、商戶金融服務需求情況

兩個市場商戶的金融服務需求主要集中在以下方面：

1.從日常經營的流動資金需求上看，馬家巖商戶資金需求面廣量大，鎧恩商戶資金需求面窄量小

馬家巖商戶為保證經營的持續性、穩定性，需要維持較大規模的存貨，部分商戶為了擴大銷售還會維持一定金額的應收賬款。隨著經營規模的擴大，必然出現流動資金短缺問題。調查的100戶馬家巖商戶中，有89戶存在不同程度的資金缺口，戶均缺口在200萬左右，資金用途主要是流動

金周轉。鎧恩商戶日常經營多是根據買家訂單向廠商訂貨，預付少量定金，在廠家發貨時付清全款。由于買家需要預付部分定金，且家具利潤率較高，商戶墊款并不大，且墊款時間僅是物流運送時間，最長不過半個月，貨到后配送給買家時就能收回貨款，日常經營流動資金需求很少。調查的100戶鎧恩商戶中，有貸款需求的僅7戶，且需求金額在50萬元以下。

2.從擴大經營規模的資金需求上看，主要集中在增設門店的裝修和運營資金的投入

商戶在增設門店時需要租用店面、裝修、鋪貨才能正常營業，一次性投入較大，存在一定額度的資金需求。但從調查的情況來看，商戶在開設新店時一般有一定額度的自有資金，其資金缺口多在50萬元至200萬元之間。

3.從商戶融資需求的形式上看，除貸款需求外，對具備融資功能的大額信用卡有較強的需求和偏愛

兩個市場商戶在支付店面租金和支付部分貨款時都傾向于使用信用卡。由于市場店面租金較高，在資金緊張的情況下，商戶會選擇以信用卡刷卡支付租金。支付貨款和大額個人消費時，如能夠使用信用卡，商戶一般也會選擇刷卡支付。

4.從結算服務需求上看，市場商戶對銀行結算渠道的多樣性有較高的要求

通過銀行收付貨款是專業市場商戶在日常經營中最常用的金融服務。200戶商戶均是通過銀行柜臺、pos機、電子銀行等辦理日常資金歸集、劃轉。電子銀行的使用日趨增加，有168家商戶希望銀行提供網上轉賬、電子對賬、電子繳費等電子支付服務，主要原因是方便、快捷、節省人力，有利于提高效率。由此可見，網上銀行、手機銀行、電話銀行等新型支付方式已成為廣大商戶結算渠道的基本需求。5.從結算費用上看，市場商戶對銀行結算資費較為敏感

200戶商戶中有154戶表達了希望銀行減免結算費用的需求。這些商戶轉賬匯款頻率高、筆數多、單筆金額小，每年手續費累積就是一筆不小的數目。減免結算手續費，可以讓商戶得到真真切切的實惠，有利于培養客戶的忠誠度。

三、主要銀行的金融服務現狀

各家銀行在這兩個市場的金融服務如下：

1.貸款方面

民生銀行在解決專業市場商戶融資需求方面做出了有益的嘗試，該行“商貸通”品牌市場認知度較高，其他銀行則大多停留在傳統擔保貸款層面，尚未根據市場商戶的特點推出與之適應的產品。

2.大額信用卡方面

工行、建行推出了大額個人信用卡，商戶獲得的額度一般在50萬左右，辦卡商戶數量很大，積累了較多的市場高端客戶。

3.結算渠道方面

在市場設有網點的工行、農行、建行以及農商行在結算上占有一定優勢，未設網點的銀行通過推廣pos機、網上銀行、電話銀行等服務也占有一定市場份額，并且由于操作便捷，市場份額增速較快。

4.結算費用方面

多家銀行推出了各項減免手續費的優惠措施：農行的單行pos機，刷農行卡免手續費，他行卡最高20元封頂；工行、建行等銀行均主推本行的電話刷卡機，手續費20元封頂。工行對年結算量達到一定金額的商戶還實行手續費全免，一年為商戶節省的資金以萬元計算。

四、切入專業市場、做好金融服務的建議

目前，各金融機構雖然都針對市場商戶的需求推出了一些服務，但是均局限在某一方面的需求上，沒有哪家銀行形成一個較為全面的、系統的解決方案。針對市場商戶運營和金融服務需求的實際，對切入專業市場、做好金融服務工作提出如下建議：

1.轉變觀念，深化認識

規模擴張一直是多數商業銀行的工作重點，在很多銀行高管眼中，大中型企業業務收益率雖低，但由于規模大，絕對收益依然可觀，而且大中型企業能夠提供有效的擔保措施，風險容易控制；而小微企業抗風險能力弱，單筆貸款額度小，絕對收益低，短期內難見成效，加之怕小微企業騙貸、不還款的思維異常頑固，不去仔細研究客戶和市場，不敢創新，根本不想涉足這塊業務。這種觀念不解決，空喊支持小微企業只能是完成政治任務。銀監會尚福林主席說“城商行的天職就是服務小微”，對于城商行、農商行等地方性銀行的高管而言，更應當轉變觀念，深刻認識到小微企業業務是銀行優化信貸結構、減少資本占用、實現可持續發展的戰略性業務，是新的利潤增長點，只有高管層具備了這樣的認識，銀行才能敢于開拓創新，才能在小微企業業務上有所作為。

2.根據客戶實際，創新

金融產品

此次調查發現，專業市場商戶多為外地客商，多數未在渝購置固定資產或雖然已經購置、但為按揭方式；有的雖有資產，但價值較低，不能滿足融資需求。部分重慶本地商戶也多是將資金投入經營，未大量購置固定資產。由于普遍缺乏抵質押物等傳統的擔保手段，傳統的抵質押、擔保公司擔保貸款適用范圍較為狹窄。因此，銀行在做好傳統金融業務的同時，應當加大產品創新力度，根據這些企業上下游關系穩定，現金流充足等特點，在風險可控的前提下，著力滿足這些客戶的金融需求。一是在擔保手段創新上下功夫，引入市場業主方擔保，優化完善聯保貸款；二是以商戶實際經營數據指標為主要判斷依據，結合商戶信用狀況、現金流狀況等推出信用類貸款；三是推出大額信用卡，適應客戶短期資金周轉需求。此外，還應當監控產品運行情況，廣泛收集客戶、分支機構對產品的體驗和建議，發現問題，及時完善，不斷提高小微企業金融服務能力和水平。

3.豐富結算渠道，降低結算費用

銀行可以根據專業市場客戶數量及結算量采取增設營業網點、安裝pos機，推廣網上銀行、手機銀行、電話銀行等多種形式，豐富結算渠道；同時，應推出客戶分級體系，對不同等級客戶結算費用實行差異化的減免，還可針對匯款量大的客戶實行按年收取固定費用后全年免費使用的方式。通過結算費用的減免將客戶吸引到銀行開戶，增大銀行結算量，獲得較多的沉淀資金，再通過沉淀資金運用獲取收益。

4.完善業務運營機制、打造專業化流程

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如皋人講究梳頭，有可能是從他們的祖輩沈岐那里學來的。出生于如皋白蒲鎮的沈岐是清代嘉慶年間的進士，曾任翰林院典試主考官、都察院左都御史，晚年主持揚州梅花書院、如皋安定書院，與文學家梁章鉅、阮元并稱“南河三老”。

沈岐為官30余年，致仕后又在書院傳授經史20余年，終老時已經88歲高齡。人傳他平時除了吟詩作畫外，就是喜歡喝茶和梳頭，他每日早中晚各梳頭一次，其中尤以早晚梳頭最為講究，每次計數200下，直到頭皮發熱，眼睛發亮。梳頭被視為他的長壽秘訣。

人的頭部有“諸陽之首”的美贊。在頭部發際附近，循行有督脈和膀胱經、膽經、胃經、三焦經等經絡，百會、四神聰、頭維、上星、風地、翳風、啞門等穴位。中醫認為，對頭部穴位和經脈進行按摩和刺激，會起到疏通經絡、促進周身血液循環、調節神經系統功能、清心明目、醒腦提神的作用。

古醫學文獻《針灸甲乙經》和《素問?氣穴論》中都介紹了頭部按摩和刺激的益處：長期按摩和刺激百合、風池、啞門諸穴，能醫治中風、耳鳴、頭痛、頭暈、項背扭傷、鼻竇炎、神經衰弱、癲狂、失聲聾啞、減退，以及其他疑難雜癥，并有延年益壽之效。在長壽之鄉如皋，不少老人在堅持梳頭保健一年后，不僅原來的白頭發停止生長，黑發還漸漸多了起來。

據我觀察，如皋老人的梳頭方法頗有幾分特色，他們獨創了一種可以稱為“全頭梳理按摩法”的保健方法，具體操作如下：由前向后，再由后向前；由左向右，再由右向左。全頭梳，不論頭中間還是兩側，都應該從額頭的發際一直梳到頸后的發根處。所用頭梳宜取木質如桃木或牛角等天然材料制成的，梳齒要圓滑。梳頭時間以早晚最佳，因為早上是人體陽氣升發之時，晚上就寢前梳頭活絡經絡，有助睡眠。一般取早晚各5分鐘，100-200次。有時還結合手指作頭部按摩，即雙手十指自然分開，用指腹從額前發際向后發際做環狀揉動，然后再由兩側向頭頂按摩，用力要均勻一致，如此反復50次，以頭皮有微熱感為度。他們通常不在飽食后梳理，因為那樣會影響脾胃的消化功能。

另外，我在長壽之鄉還發現，梳頭不是有頭發的人的專利，頭發稀疏或沒有頭發的老人，也堅持每天“梳頭”，這充分證明梳頭在如皋人看來不是一種簡單的生活需要，而是一種養生保健的手段。

如皋老人都有早晚梳頭的習慣，這已經成為他們每天生活中不可缺少的一部分，通過梳頭，他們不僅獲得像沈岐一樣長壽的機會，而且有過之無不及。

“金魚擺尾”護養脊椎

文/于平

我們往往都會因為身體某部位酸痛的問題，或是肢體行動的障礙，才想起去做脊柱神經的“維護”。其實，脊柱神經壓迫，或脊柱側彎，或前后彎弧度異常，都不是短時間內造成的。平常姿勢，習慣，活動，營養，內臟功能等都與脊柱的保健相關。“金魚擺尾法”能舒筋活絡，改善頸椎、腰椎的血液循環。

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（一）建立銀行間債券市場首個專業性網站

1998年，中央結算公司從服務市場的大局出發，充分利用計算機及網絡技術建立中國債券信息網，通過網站第一時間將主管部門的市場政策、制度、規范，以及客戶服務動態、業務指引、交易結算行情向市場進行傳遞，令市場效率、市場透明度得到極大提高。

（二）率先啟動客戶服務協議的制定和簽署

中央結算公司高度重視客戶資產與公司自有資產的有效隔離，切實維護客戶資產的獨立、完整。2005年，在銀行間債券市場率先啟動《客戶服務協議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場各參與主體的法律關系，有效降低了市場法律風險，為市場的進一步發展提供法律保證。

（三）率先應用第三方身份認證及密押系統

中央結算公司先后組織制定和了《CA證書管理規程》、《債券業務電子密押管理規程》、《電子密押內部操作流程》等多項制度，率先將中國金融認證中心的國產證書體系，將經過國家密碼管理部門加密算法審查、系統安全性審查的電子密押系統應用到債券業務計算機系統處理中，確保債券交易結算雙方以及登記托管機構業務處理的真實性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護客戶金融資產的安全，維護中央托管機構的權威性。

（四）建立銀行間債券市場首個結算成員評價機制

為了積極引導和規范市場參與者行為，中央結算公司從1999年開始，組織開展優秀成員評選表彰工作，堅持評選標準的客觀性和權威性。經過多年積累與不斷完善，結算成員評價已經成為銀行間債券市場參與熱情高、公正性強、市場影響大、媒體關注密切的服務品牌。

支持并落實好主管部門市場政策，

不斷提升客戶服務的質量和效率

（一）落實好對主管部門的監管服務

積極參與主管部門制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場自律組織的設立等。在人民銀行的授權和指導下，中央結算公司建立涵蓋信用風險、道德風險、流動性風險等指標的監測系統，聯合外匯交易中心向市場《銀行間債券市場債券交易監測工作方案》，具體執行市場一線監測職能。另外，主動根據市場實際情況和變化趨勢，配合進行各項制度的創新研究，完成多項研究成果。

（二）實現結算成員系統與中債綜合業務系統的直聯

2009年，中央結算公司制定并《直聯工作指引》，雙向數據接口，將市場結算成員內部業務系統與中債綜合業務系統直接聯接，以標準報文形式對業務數據進行“不落地式”傳輸，實現了債券業務“直通式處理”和前中后臺一體化管理。按照2015年的統計，直聯機構債券托管量占全市場比重超過60%，已經成為辦理結算業務的主要渠道，直聯給銀行間債券市場業務操作模式帶來重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統

在13740個市場參與者中，境內非法人機構投資者數量達到11118戶，成為市場參與者持續增長的重要來源。為了規范非法人投資者行為，2015年中央結算公司實施《非法人產品賬戶管理規程》，強化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費用管理、違規處理等規范。與此同時，為適應市場發展的客觀需求， 2016年中央結算公司率先向市場推出自助賬戶管理系統，實現非法人投資者開戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開戶流程，降低了開戶成本，提高了開戶效率。

（四）持續開展境外機構入市宣傳推介

目前，在中央結算公司開立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場占比仍然較低，但發展速度較快，2015年至今境外機構的開戶數量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結算公司與市場成員一道，分別在中國香港、中國臺灣、日本、韓國、澳大利亞、新西蘭、英國、俄羅斯等國家和地區舉辦多場市場推介和投資者交流會議，參與機構達到350余家，參會人員超過600人次。近年來，中央結算公司還在境內舉辦多場針對不同類型境外投資者專題討論會，對銀行間債券市場進行宣傳。中央結算公司還立項完成了《國際客戶專項服務機制研究報告》，與市場中介機構聯合境外機構入市聯網指引，在協助國際貨幣基金組織和世界銀行開立債券賬戶的過程中，被贊譽為亞洲速度。

（五）多項措施并舉提升客戶服務的滿意度

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中圖分類號：F27.7 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）02-0223-02

黑龍江冰城律師事務所是由多年在大專院校從事法律教學工作的教授和具有多年從事律師職業的專職律師組建的，具有較強的法學理論水平和豐富的執業經驗，是一支專業性強、執業經驗豐富、高度敬業的律師團隊。經過冰城律師多年的共同努力，已經建立了一整套行之有效的科學的管理制度，并一直規范地運作。現下設行政部、財務部、業務部（刑事部、民商部、知識產權部、非訴訟部）、監督部及網絡管理中心等部門，為冰城律師事務所現代化、規范化、集團化的發展藍圖奠定了堅實的基礎。

一、冰城律師事務所營銷市場細分

律師事務所是一種提供專業法律服務的市場經濟主體，律師行業屬于專業性較強的服務行業，一方面承擔著重要的社會職能，另一方面也承擔著一定的政治職能。但律師不等同于商人，法律服務市場不等同于傳統消費品市場，推銷的是法律服務和法律知識，是一種無形產品，是一種專業化法律服務。律師市場營銷屬于服務營銷的范疇；律師職業屬于共性和個性同具、職業性和商業性共存的社會職業。

律師事務所營銷與傳統消費品營銷有很大的不同。律師事務所營銷屬服務業營銷。現階段，社會競爭越來越激烈，律所市場競爭也越來越激烈。隨著我國加入WTO和世界經濟全球化，國內市場正逐步國際化，國際競爭國內化正逐步形成現實；同時，社會競爭方式發生了巨大變化，大家共同擁有信息技術，共享信息資源，更多地開發市場，在合作中不斷競爭，在競爭中實現合作。由于律所沒有設置專業的營銷機構，使得律所營銷不規范、不專業，律所的生存和發展空間很小，律師的案源大部分依靠送案上門。因此，律所營銷市場細分日益重要。

法律服務的市場細分是指律師事務所按照影響目標客戶群購買法律服務的需求、購買習慣和行為等諸多因素，把整個法律服務市場細分為若干對不同法律服務產生需求的市場部分或專業領域市場。其中任何一個市場部分或專業市場都是有著相似法律服務需求的購買者群體，都可以作為律師事務所的細分市場。律師事務所作為現代法律服務企業，應該考慮怎樣進行細分市場。市場細分方法有許多種，識別偏好就是細分市場的方法之一，例如：有些當事人選擇特別授權委托，有些當事人則選擇一般授權委托；市場細分的程序包括調查階段、分析階段、描繪階段三個步驟；細分市場消費者可以分為地理細分、人文細分、心理細分、行為細分等。

冰城律師事務所法律服務市場具有其自身獨特的性質，必須根據其自身特性進行營銷研究和分析，才能進行市場細分，并結合該所基本情況采取市場定位戰略，是該所營銷戰略的基礎。律師市場細分中的市場是指由具有委托律師需求的人員和組織組成的有機整體，委托人必須具備委托律師的意愿、能力和權利。

冰城律師事務所法律服務市場細分是指依據客戶明顯不同的需求特征將客戶劃分為若干子客戶群體的過程。其法律服務市場細分有兩種方式：一是根據客戶特征細分，如地理細分、心理學細分、行為細分。二是依據客戶對服務的反應細分，如客戶的利益細分、委托方式細分、忠誠度細分。該所只有根據不同的法律服務需求群體來進行細分法律服務市場，才能夠最大限度地占領法律服務市場。

二、三位一體的市場定位戰略

（一）確定“客戶滿意”市場目標

實施市場營銷戰略首先要確定市場目標，才能確保營銷戰略制定與實施行之有效。選擇法律服務市場目標的根本在于推出一個新的細分市場，并在這一市場推出自己的品牌，滿足該法律服務市場顧客群的需求。選擇市場目標，首先要找準市場定位，擺脫同質化。其次要確定獨特品牌形象，突出自身特色。最后要貓準目標市場，實現營銷手段多樣化。針對每一個不同的目標市場，需要采取不同的營銷手段和營銷方式。

從某種程度上說，選擇市場目標就是：市場細分-找到一個目標市場-進入該目標市場-獨占該目標市場-尋找新的目標市場。這樣一個不斷循環深化的有序過程。市場永遠在不斷地進行細分，律所只有主動進行市場細分和確立市場目標，才能先行占領不同領域的法律服務市場。

作為提供專業法律服務的律所，法律服務最終目的是為了客戶滿意。法律服務需求者對律所和律師的服務質量都會有所要求，冰城律師事務所在確立市場營銷戰略的市場目標時，必須增強服務理念，增強服務技能，以客戶滿意作為法律服務市場目標。

（二）高端、中端、低端目標客戶三位一體的市場定位

樹立冰城律師事務所在法律服務市場的良好形象，確定該所在法律服務市場上的市場地位，是該所一項長期的需要重視和關注的戰略性工作。每個律師事務所在目標客戶群心目中都具有各自不同的形象，在法律服務市場上都占有一定的位置。它是當事人對律師事務所總體營銷活動的整體印象和綜合評價，影響甚至決定著律師事務所營銷活動的成敗。進行成功的法律服務市場定位，可以有效地促進律師事務所市場營銷；如果市場定位不成功，則會阻礙律師事務所的市場營銷。

冰城律師事務所市場定位的主要形式有：（1）高端定位：樹立為高收入目標客戶服務的形象，選擇高收入目標客戶群為律師事務所的目標市場。（2）中端定位：樹立為中等收入目標客戶服務的形象，選擇中等收入目標客戶群為律師事務所的目標市場。（3）低端定位：樹立為低收入目標客戶服務的形象，選擇低收入目標客戶群為律師事務所的目標市場。

冰城律師事務所市場定位的主要內容有：（1）產品定位：樹立法律服務的市場形象，是優質服務，中等服務，還是普通服務。（2）價格定位：樹立法律服務收費的市場形象，是高價、中等價、還是低價；是靈活多變的，還是呆滯不變的。（3）分銷定位：樹立分銷渠道的市場形象，是選擇高檔寫字樓，還是選擇普通場所。（4）促銷定位：樹立促銷的市場形象，是利用人員推銷、營銷推廣、廣告、公共關系或者其他特種促銷方法，還是綜合運用各種促銷措施。

冰城律師事務所進行市場定位時應當考慮事務所的綜合實力、目標市場特性、市場需求及服務特點等因素，為律師事務所尋找適當的市場位置。在通常情況下，律師事務所應當尋求綜合實力相當的競爭對手，選擇可以占領的目標市場，以求獲得一定的市場占有率。

冰城律師事務所選定了市場定位目標之后，如果市場定位不準確或者雖然開始定位得當，但市場情況發生變化后，就應當考慮重新定位。重新定位是以退為進的策略，目的就是為了實施更有效的市場定位。

市場定位是律師事務所設計服務和形象的行為，以便使目標市場客戶群知道律師事務所相對于其他事務所的地位之不同。市場定位準確，能給律師事務所帶來巨大的經濟效益和廣闊的發展前途；反之，市場定位不準確，則就會使律師事務所蒙受巨大的經濟損失。因此，律師事務所在進行市場定位時，應當慎之又慎，要通過反復比較和調查研究，找出最合理的突破口。一旦建立了理想的市場定位，律師事務所就必須通過一致的表現與溝通來維持此定位，并應當經常加以監測，以便隨時適應目標客戶群和競爭者策略的改變。

三、采用綜合營銷戰略

隨著我國律師業的不斷發展，我國律師業逐漸走向了成熟的市場化，律師事務所必須重視市場營銷戰略。市場營銷戰略是律師事務所市場整體戰略下職能戰略中最主要的一部分。結合目前我國律師行業發展特點和未來發展趨勢，根據冰城律師事務所營銷發展現狀，冰城律師事務所市場營銷戰略應包括：目標市場選擇和定位戰略、市場細分戰略、營銷組合戰略、服務品牌戰略、企業文化戰略。律師事務所作為專業法律服務經濟組織，同樣可以借用現代企業中一切行之有效的市場營銷戰略模式，如體驗營銷戰略（感官式、情感式、思考式、行動式、關聯式）、員營銷戰略（人人參與營銷、將一流人才用到市場上、不斷加強營銷隊伍建設）、價值營銷（服務價值、品牌價值、終端價值、形象價值）、共生營銷戰略（共享資源、共同促銷、共同提供服務）、定制營銷戰略，基準營銷戰略、互補營銷戰略（原有的互補關系、相同的目標市場、過程的互補關系、創新的互補關系、共同研發的互補關系）、公益營銷戰略（盡顯人性化、利用和通過揭示目標客戶群普遍關心的具有新聞性的事件）等。

科學的市場營銷理論能夠很好地指導冰城律師事務所的市場營銷戰略。冰城律師事務所在制定市場營銷戰略時應遵循以下5個步驟：（1）評析該所法律服務市場戰略環境；（2）確定該所法律服務市場營銷目標；（3）評估與選擇該所法律服務市場戰略；（4）在該所實施選定的法律服務市場營銷戰略；（5）及時進行法律服務市場營銷戰略調整。

冰城律師事務所營銷戰略應以“客戶滿意”為市場目標，以“市場細分”和“定位戰略”為基礎，以“營銷組合戰略”為核心，以“企業文化戰略”為保障，最終加以綜合運用，實現品牌戰略，從而提高冰城律師事務所駕馭市場的能力，提高該所的發展水平，最終服務于我國社會主義民主法治建設。

參考文獻：

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面對消費者對售后服務的迫切需求，這家華南地區最大的車企顯然已經開始行動，并且給出了應對方法，那便是徹底回歸客戶價值，讓客戶需求成為一切行動的指南。

態度先行 提升客戶服務意識

回顧今年年初，汽車界最讓人津津樂道的事情莫過于東風日產對經銷商展開的“夜查行動”了。作為東風日產市場銷售總部副總部長的陳昊在深夜親自撥打專營店的24小時求助熱線“求救”，以檢驗東風日產對應急服務需求的響應速度，并通過內部工聯單的形式對表現不好的專營店總經理作出改善要求。而此番行動，也僅僅只是東風日產著力提升售后服務意識的一個縮影。

實際上，為了進一步強化客戶服務意識，確保讓每一位到店的消費者都能感受到貼心服務，東風日產上至企業高管，下至售后服務一線員工，都加入了這場 “回歸客戶服務意識”的提升行動之中。

從東風日產副總經理任勇、黨委書記周先鵬等高管親自監聽客服電話，直面客戶的求助和抱怨，反思東風日產當前的服務工作，再到針對售后服務最前線展開的 “擁抱客戶、消除抱怨”的思想討論，和以“感動客戶”為主題的實戰提升行動，東風日產在強化服務意識、改善服務態度上的扎實工作，成為其在售后服務市場贏得消費者青睞的可靠保障。

擴大覆蓋面積

讓售后服務“便捷可享”

中國市場太過廣袤，消費者分布各地。對于廠商來說，如何能夠讓分散在這些地方的消費者都能享受到同樣便捷、優質的服務，成為衡量其售后服務水平的一大標準。

對此，東風日產給出的解決方案是，一方面不斷完善服務網點，竭力讓每個地方的消費者都有機會享受到東風日產4S店帶來的高品質服務。另一方面針對售后服務真空地帶，則通過靈活變通的“流動服務車”形式，為更多身處四五六線地區的消費者帶去等同于4S店級別的專業服務，從而不斷擴大售后服務覆蓋面積，鞏固其“20公里服務圈”的品牌承諾。

而在確保服務“便捷性”的同時，東風日產還“因地制宜”，根據消費者所處區域的實際消費環境，在服務上不斷推陳出新，以確保服務能最大限度的滿足消費者實際需求。其中，最具代表性的“微型美容護理中心”，就是東風日產南區營銷部針對珠三角市場對專業汽車美容的旺盛需求而推出的。作為由東風日產4S店主導的美容服務店，它成為了消費者在“路邊店”和“連鎖店”之外的第三種選擇，業務一經推出，就受到了車主的如潮好評。

強化技能，讓服務更專業

無論是客戶服務意識的提升，還是售后服務覆蓋面積的不斷擴大，回歸客戶價值的核心最終還需要落實到專業技能的強化上。

對于消費者而言，廠商提供的售后服務是否能夠以“最快的速度”、“最高水平”的標準完成，直接影響著他們對該廠商售后服務能力的印象和評價。

自2005年以來，東風日產就將“售后服務技能大賽”變成了每年的固定項目。每年設定一個主題，組織東風日產各專營店的相關人員參加比賽，評選出技能優勝者。如今，“售后服務技能大賽”已經成為東風日產檢驗專營店維修水平、提升售后服務能力的絕佳平臺。

就在今年5月1日，以“星技術?心服務”為主題的東風日產第九屆售后服務技能大賽已在全國455家專營店拉開帷幕，吸引了近5000名員工報名參加初賽海選。

除了通過比賽來激勵員工進行技能提升以外，東風日產還啟動了名為“金色浪潮”的項目，以推動專營店間的相互協作和學習，幫助專營店實現自我能力的提升，從而不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。自“金色浪潮”項目啟動以來，還吸引了眾多企業前來學習、交流。