導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇護理服務前景，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

傳統的檔案信息服務方式過于單一，不能夠滿足公眾對檔案信息的需求。隨著互聯網技術的發展越來越多公眾可以通過互聯網進行檔案信息的跨時空的查詢、下載。因此在國家檔案信息化的背景下，我們有必要對互聯網環境下的檔案信息服務進行綜合研究，充分了解互聯網環境下檔案信息服務發展的必要性和有利條件及互聯網環境下檔案信息服務應注意的問題，這樣才能更好的利用互聯網技術為公眾提供更為便捷的服務。

1.互聯網環境下檔案信息服務發展的必要性

1.1打造陽光政府的內在要求

打造陽光透明政府要求公眾知曉政府信息的渠道，提高公眾參政議政的意識。陽光透明政府要求政府相關部門應向公眾公開除法律規定的涉及國家安全的保密文件外的其他所有各類政府信息。從我國的法律層面來講檔案部門有義務向公眾提供相關的檔案信息，公眾有權利利用公布的檔案信息。另外，檔案部門的相關信息也記載著相關部門的職能及運行情況，這些情況都屬于公民應知曉的信息范圍，公民有權利去了解這部分檔案信息，了解我國政府部門的管理及運作情況。

1.2檔案管理部門自身發展的需要

在網絡背景下，檔案管理部門的工作也發生了很大的變化，對于提供檔案信息為主的檔案館來說，在面臨巨大挑戰挑戰的同時也是極大的發展機遇。傳統的檔案館管理工作主要是以實物管理為主，而網絡背景下的檔案館管理工作是以實物管理和網絡檔案信息管理兩方面為主，在某一方面來講網絡檔案信息的管理要多余實物的管理。另外，在網絡環境下，檔案信息的收集途徑也發生了很大的變化，傳統的檔案信息由于許多檔案是孤本，檔案的持有部門不愿意將檔案移交給檔案館，這就造成了檔案館檔案資料的缺乏，而在互聯網背景下可以通過相關的技術將孤本資料轉變成數字信息進行檔案信息的收集、建檔。

1.3公眾對于檔案信息的需求

（1）在網絡背景下公眾希望在海量的、無效的信息環境下獲得專業準確的關鍵性信息。

（2）檔案信息需求的多樣化和全方位化。

（3）檔案信息的新穎化。

2.互聯網環境下檔案信息服務發展的有利條件

2.1快捷的互聯網環境

截至2016年年底，全球互聯網用戶人數將達35億，相當于全球人口的47%。中國互聯網用戶人數達7.21億，位居全球第一。網絡環境下人們可以不限時間，不限地域自由的查詢所要獲得的資料信息，從而打破了傳統檔案信息傳播的局限性。另外檔案信息的數字化處理極大的減少了實物物理空間的占用，能在占用極小物理空間的情況下提供海量的圖片信息、文字信息、影像等。便捷的互聯網技術為用戶提供便捷的服務從而滿足不同層次用戶的需要。

2.2豐富的檔案信息資源

在網絡環境下，檔案館資料的館藏信息結構也有了很大的改變。越來越多的檔案館也已經意識到在網絡技術高速發展的背景下僅僅依靠自身的館藏檔案信息遠遠不能滿足公眾對檔案信息的需求，因此，目前大部分檔案館都打破了傳統的僅依靠自身館藏資料的界限，而是更多的著眼于互聯網技術與其他檔案館進行聯網，進行信息共享。大量的檔案信息通過互聯網技術進行匯總，從而為用戶提供豐富的檔案信息。

3. 互聯網環境下檔案信息服務應注意的問題

3.1網絡檔案信息安全性問題

首先要充分認識到網絡檔案信息的安全不僅僅要依靠設備、硬件和技術更應該做藥相關管理人員的培訓和教育。另外，檔案信息的安全還應該有較為健全、科學的管理制度，健全科學的管理制度不僅能充分發揮硬件及技術的力量，更能充分的調動管理人員的責任心及工作態度，從而更好的保障信息服務工作的進行。

3.2確保豐富充足的信息檔案供應量

在網絡環境下，檔案信息供應量主要由檔案部門館藏資料的數字化程度、與相關檔案館資料共享程度、互聯網用戶對網站檢索的熟悉程度等所決定的。檔案部門首先應做到的是不斷豐富電子檔案資料館藏量在總量上保證用戶的需要，另一方面要與其他檔案館進行聯網，進行資源共享。另外，在網站上開設專門的檢索使用培訓，提高用戶的檢索水平及對檔案信息網站的熟悉程度。

3.3電子檔案信息的準確性、時效性和網站容量問題

隨著互聯網的日漸普及，越來越多的用戶是通過互聯網獲得所需要的信息，這就對檔案館的電子信息的準確性、時效性和網站的容量提出來較高的要求。檔案館網站在使用期間，可能會在一天中的某個時段有大量的用戶進行點擊訪問，這就要求檔案館在建立網站之初就應該充分考慮到這種情況，建立較大的服務器以應對過多的用戶點擊。檔案信息資源作為一種特殊的社會信息資源，所記錄和反映的內容都是社會實踐活動的原始信息，也是最直接和最有說服力的信息，檔案的憑證價值很大，由此一定要保證檔案信息的準確性。

作為為社會及公眾提供檔案信息服務的檔案部門無論是在服務內容和服務質量上還是檔案管理部門的內部管理機制上都應進行與時展相適應的深刻變革。隨著陽光型政府的實施，檔案部門應該根據實際情況調整發展思路，充分利用先進的科學技術，同時積極借鑒其他相關部門、行業的發展經驗，走出一條適合自身的發展之路。

[參考文獻]

[1] 趙建功.公共檔案館瑣議[J].山西檔案，2003（04）.

篇2

    內部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事。如你是設計師,工程師就是你的內部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內部客戶。假如你是財務部經理,那么公司高層領導、其他部門經理就是你的客戶。

    過去人們一直認為企業里總裁(總經理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務的,即所謂傳統金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導向。一線員工為客戶服務,中層主管為一線員工服務,高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。

    瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調外部客戶服務的重要性。并且說與其說下級服務上級,員工服務領導,不如說兩者是相互服務的(雙車道)。他極力主張把傳統的金字塔倒過來。

    我為內部客戶服務,內部客戶為外部客戶服務。內部客戶滿意了,內部客戶轉而把外部客戶服務得更好。有人甚至宣稱內部服務先于外部客戶服務。

    最近,國外有專家認為“內部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務目標而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務是非常重要的。

    如何服務好內部客戶

    首先是要轉變觀念。服務不是服務業的專利,而是所有行業的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務,內部客戶服務也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經理馬明哲提出“管理即服務”,“領導即服務”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務。

    其次,與外部客戶服務一樣,內部客戶服務的真諦是建立信任,即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系。幾乎所有客戶服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。例如一站式服務、個性化服務。內部客戶服務三要素(3Cs ):關懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。

    國外企業界設有專門內部客戶服務訓練課程以提高內部客服者的服務水平。《內部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項內部客戶關懷(CARE)活動和12門課程概要。強調每個人在內部客戶服務鏈上的作用,檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內部客戶?什么是內部客戶關懷?內部客戶關懷的好處是什么?內部客戶服務鏈是什么?內部客戶關懷的標準是什么?每個人在內部客戶關懷中權利和義務是什么?

    我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業是多么重視內部客戶服務。

    美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應商。最輝煌時員工達2000人,是該市的重要企業,后來因管理不善,屢屢出現質量問題,次品率達10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導體收音機。這時,日本經理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環境中生產呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①

    內部客戶服務與人力資源經營管理

    談內部客戶服務與人力資源經營管理,就不能不談企業人力資源管理的 發展 。人力資源管理迄今至少經歷了四個發展階段,即近代人事管理、 現代 人事管理、人力資源管理、人力資源經營管理。

    有沒有第五階段?答案是肯定的。內部客戶服務的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。

    過去在中國大陸,人們認為人事部門是權力部門、是享受別人服務的部門(有的人事工作者也自認為如此),所以管、卡、壓的現象時有發生。其實,在國外,企業人力資源部門不是權力部門,而是經營部門、服務部門。美國人力資源管 理學 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業人員不光是處理業務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者。”有人甚至進而提出人力資源部門是利潤中心。②

    人力資源管理人員面對的主要是內部客戶。偶爾也有外部客戶。當地政府部門和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業的人力資源部門應是他們的客戶。

    人力資源部門的內部客戶是誰呢?

    每位員工:上至總經理、下至業務員。在一個大企業里,各級人力資源部門都有各自的服務對象,不同的室、崗位也有各自的服務對象。當然有時會重疊。

    內部客戶服務是人力資源部門的最重要工作。服務范疇具體如下: 

    為高層管理層提供:人力資源規劃、投入與產出最優化、處理好員工關系。 

    為一線部門:提供優秀人才。

    為員工提供:技能提升、潛能開發、激勵關懷、人員發展。

    人力資源經營管理人員如何做好內部客戶服務

    首先要具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧。意識是基礎和前提。沒有服務意識,服務態度和服務技巧無從談起。服務意識的提高有助于積極主動地去了解內部客戶的需求。服務態度是服務意識的表現形式。兩者密不可分。端正服務態度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務技巧是服務意識和服務態度的開華。技巧是通過行為來表現的。技能達到一定熟練程度才轉化為技巧。

    大家都領教過內地酒樓服務員的服務意識和服務態度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優質服務。那里的服務員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進門前立即在腳上套上一個布套。

    中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結果(分數)。結果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務,就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領導反饋整個考試的情況(不僅僅是分數),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領導出示原答卷(為題庫的安全性起見,應當場回收)。

    高超的服務技巧使壞好事,小好大好事,使內部客戶由衷感激。具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧就會使我們不斷創新,想方設法為內部客戶著想。

    其次要實行公開承諾制。現在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業 ,特別是大企業卻沒有實行公開承諾制。基層分支機構人員到(請)總部辦事很不方便。

    再者,要充分利用內部網(INTRANET)和IT技術。 網絡 技術成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業內部網。人力資源部門還更進一步著手創設完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數據庫中獲得個人信息,甚至在網絡上掂量各種福利項目的長短。當初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業務都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內部網,實現電腦化處理,大受歡迎。

    第四,要正確對待投訴,在企業內部全面建立申訴制度 。在中國企業(特別是非公有制企業),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務好,被服務者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關系。當然,人事部門從事內部客戶服務應防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內部客戶。

    下面這個范例也許對人力資源經營管理人員搞好內部客戶服務具有莫大的啟迪:

    1990年2月,GE公司機械工程師伯涅特領工資時,發現少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。

    三天后,他們補發了伯涅特的工資,事情還沒有結束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優秀人才”待遇較低的 問題 ,調整了工資政策,提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業界引起了不小轟動。③

    注:

篇3

隨著社會的進步，人們對醫院護理的期望越來越高，因此醫院適時提高護理質量是勢在必行，而且由于市場競爭的不斷加強，也促使醫院不斷改善護理質量，提升患者滿意度[1]。為了深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和我院關于優質護理服務示范工程活動精神，堅持以病人為中心，進一步規范我科臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供優質、安全、便捷、溫馨的護理服務，在我院護理部指導下，我科主動申請成為本院第一批實行優質護理服務示范區，通過一些列的措施和改革，取得了較好的結果。現具體報告如下。

1資料與方法

1.1臨床資料我院神經內科現有住院床位46張，護士共18人，其中副主任護師、主管護師、護師和護士分別有1人、3人、8人、6人。碩士學位1人，本科11人，專科6人。

1.2方法

1.2.1營造優質護理服務氛圍首先組織神經內科全部護理人員認真學習我院具體的優質護理服務實施方案，并認真對學習培訓的結果進行考核，以確保全科護理人員都能夠熟練掌握優質護理的相關理論知識及其服務理念[2]。此外還可以對基礎護理以及二級護理的服務項目和內容進行公示，在每個病床設立提醒牌，將優質護理的服務理念加入到向患者及其家屬的宣傳教育中，取得患者及其家屬的默契配合，方便工作的開展。最后設置每季度優質護理服務之星，對于優質護理服務優秀的護士給予相應的獎勵，同時與每月的績效考核關聯。從而使全科護理人員都能夠積極主動的實施優質護理服務，提高護理質量。

1.2.2改革創新護理工作模式①對現有排班進行改革：由護士長全權負責排班工作，主班護士則主要負責后勤工作以及處理醫囑等，其余的護士全部分配到管理具體的患者。②分組式責任護理：對原有的排班方式進行改革，建立分組式責任護理模式[3]。將全科的病床位分為兩組，每個責任護士負責到具體床位，平均每位責任護理負責8名患者，此外每組的責任組長還需要實時掌握本組患者的實際病情，指導本組責任護士完成相關的護理任務。③細化基礎護理：對護士的一些基礎護理工作要進行細化，如護理人員處每天完成基礎的護理工作之外，還需要為患者送水，訂飯等，此外我科還將每周三定為患者護理日，護理人員為患者修洗頭、指甲、剃胡須等工作[4]。同時加強了患者和家屬的溝通，及時了解患者的病情變化與需要，入院到出院各時期、各環節進行健康指導，包括疾病知識、簡單治療過程、各種檢查項目、各種功能訓練及飲食與活動的意義等。④倡導全方位的優質護理：全方位優質護理時提倡提高整體的護理質量，我院實行四個一優質護理服務理念，即一個誠摯的微笑、一張干凈整潔的病床、一個溫馨舒適的住院環境以及一杯熱氣騰騰的水[5]。此外對于每天的工作都要有安排，切表明工作的重心重點，對每天工作發生的問題及時進行討論分析，并提出整改意見。

1.2.3簡化護理文書我院精神科率先根據國家護理文書標準簡化了護理文書的書寫記錄，取消了對二、三級護理的記錄，并對于病重、病危患者重新設計改進了表格式的護理記錄單。這樣有效地減少了護士花在護理記錄上的時間，使護士有更多時間對患者進行護理。

1.2.4建立護士績效考核方案根據護士的不同工作年齡、職位以及夜班和不同的工作質量決定其獎金系數，分為多個不同等級，體現高責任、高報酬和高技術的科學績效分配原則。此外還給予每位患者投票權，選擇患者最滿意的護士，對其進行一定程度的獎勵，以鼓勵護士都能在實際護理服務中盡心盡力做到最好。

1.2.5醫院支持措施我院也給予我科實質的支持，如改善了患者住院環境，建立患者電子病歷等，有效減少了護士記錄醫生囑咐的時間，此外還成立了專門成立的后勤支持小組，主要負責病區抽樣標本送檢、領取藥品及醫療護理表格、無菌及一次性物品的下送等工作，減輕了護士的工作壓力，使其能夠更加專注于對患者進行護理。

2效果

2.1患者及家屬滿意度提高根據對患者及其家屬的問卷調查及實際訪談，我科開展優質護理服務之后，患者的滿意度得到明顯提升，由之前的95.2%提升到99.0%。

2.2臨床護理質量提高自從實施優質護理服務之后，我科每月的護理安全、基礎護理質量檢查、病房管理以及醫院感染等各項指標的達標率均得到明顯提升，達到98.0%。

3討論

我院神經內科在實施優質護理服務之后，住院病房相比之前更加衛生整齊，病重病危患者以及一級護理質量也相比實施前有較大程度的提升，患者及其家屬的滿意度大幅提升，同時我科的經濟社會效益也得到提高。但是我科軟硬件設施相對落后，我們只能通過現有的條件加上全科護理人員的不懈努力，集完善、評估、改進為一體，不斷總結護理經驗，力爭將護理質量再提升一個檔次。

參考文獻

[1]張方方.探討優質護理在神經內科的實踐方法與效果[J].中國保健營養，2012，18：3862-3863.

[2]李晶偉.前瞻性護理在神經內科病房優質護理服務中的應用[J].廣州醫藥，2013，04：79-80.

篇4

護理工作滿意度是護理人員對工作各方面的一個綜合評價。護理工作滿意度的好壞直接決定臨床護理質量的高低，進而作用于患者的滿意度[1-2]，并最終影響患者的治療和康復進程。我院神經內科自2010年3月份加入優質護理服務工程以來，始終堅定以“患者為中心”的理念，提高護理服務質量，患者的滿意度有較大提高。而作為實施服務的主體，護士的工作滿意度尤為需要加以重視，本研究通過對比分析實施優質服務前后護士的工作滿意度，為維護護士團隊的穩定，提高護理服務質量及患者的滿意度，同時也為管理層制定更為人性化的策略提供更多的參考資料。

1.對象和方法

1.1對象

2012年11月對成都市某三甲醫院神經內科的86名護士進行護士工作滿意度問卷調查。發放問卷86份，收回86份，回收率100%。調查結果與該院2010年1月份神經內科進行的臨床護士工作滿意度的調查結果進行比較。

1.2調查方法

采用醫院自制的護士工作滿意度調查問卷。由課題主管人員親自發放，說明調查的目的和意義，采取自愿不記名的方式當面填寫收回，時間限制30min，具體包括：工作負荷、收入與福利、家庭支持和同事關系、管理、職業認同、個人成長和發展、離職傾向、總體滿意度共9個項目。量表采用Likert 5級計分法，從完全同意到完全不同意，每條分數1～5分，分數越高，滿意度越高。預調查顯示，量表的Cronbach’s α系數為0.90，分半信度為0.87。

1.3.統計學方法

全部數據導入Excel軟件進行整理，而后采用SPSS15.0軟件包對數據進行統計分析處理，計量資料采用（ ±s）表示，統計分析采用t檢驗，P

2.結果

優質護理服務前后神經內科護士的工作滿意度比較見表1。

3.討論

工作負荷顯著增加 本研究顯示，開展優質護理服務后護士的工作負荷較開展前明顯增加，兩者比較差異顯著（t=-4.323 P=0.003

職業認同感增強 本研究顯示，實施優質護理服務后，護士的職業認同感明顯增強，與實施前比較，差異有統計學意義（t=-2.027 P=0.003

其他方面 本研究顯示，實施優質護理服務后，護士的收入和福利無明顯改觀，醫院的管理也無明顯變化，總體滿意度基本沒有變化。說明醫院在實施優質護理服務的過程中，缺乏系統化的支持性護理管理，護士工作壓力增加，可與之相聯系的收入和福利無明顯改觀，護理管理的層次也無明顯提升。優質護理服務講究以人為本，不僅僅是要以患者為中心，還要考慮與之緊密聯系的醫護人員和基礎管理，只有支持性的基礎工作打得牢固，護士才能以積極主動的心態去提高護理質量，醫院才能提供患者最優的護理服務，患者才可以享受優質護理服務帶來的好處。

綜上所述，優質護理服務是一個系統化的新型護理模式，它可以給患者提供全方位的護理，提高患者的滿意度，特別對于病情嚴重老年人多護理任務繁重的神經內科而言，護理質量明顯提高[4-5]，護士的職業認同感明顯增強。然而，護士的壓力增加，收入和福利卻無明顯改觀，相關的支持性管理不到位嚴重影響了優質護理服務的進一步開展，需要醫院管理者加以重視及采取必要的措施進行解決。

參考文獻：

【1】于妮娜.病房護士的服務質量對患者滿意度的影響調查[J].2009，9（32）：8063

【2】張瑞敏，周海燕.護士工作滿意度與患者滿意度的相關性調查分析[J].2007，22（22）：9-10

篇5

【關鍵詞】：護理服務；神經內科；滿意度

一、前言

護理服務在神經內科的工作中占據相當重要的部分，優秀的護理服務不僅能夠體現神經內科學科的價值，同時還能夠體現醫院的信譽與價值，提升神經內科護理服務的質量，對提高病人的滿意度有非常重要的作用。

二、優質護理服務實驗

筆者將隨機抽取優質護理服務前后在神經內科住院的60名患者作為調查研究對象，將其分成對照組與實驗組兩組，通過醫院設計的滿意度調查問卷，觀察兩組病人的滿意度變化，為提升護理質量，保障醫療服務的有效性，加強醫院的管理，拓寬服務的范圍，構建和諧的醫患關系提供基礎保障。

1、研究對象：在本院隨機抽取在神經內科住院7天的30名患者，將其作為對照組；抽取在神經內科住院7天的30名患者作為實驗組。對對照組的患者實行日常的護理服務，對實驗組的患者采取優質護理的方法。其中優質護理表現在，更方便的入院接待、手續辦理流程；主動的與患者交流，主動關心病人的飲食、休息等；更熟練的用藥治療知識掌握與操作技能。其中對照組男12例，女18例，年齡50到80歲；實驗組男14例，女16例，年齡53到85歲，兩組患者在年齡、性別和文化程度之間基本相當分配。

2、研究方法：問卷調查法。向參與實驗的60名患者發放調查問卷，問卷的內容均相同，包含很滿意、滿意、基本滿意和不滿意四個級別，主要涉及以下8個方面的內容：

（1）您在住院期間，對病區的衛生、設施和環境等后勤服務是否滿意？

（2）當您的生活不能完全自理時，護士是否主動問詢您的需要，并給您想應的幫助？

（3）您知道在治療期間和日常生活中應該吃什么食物么？

（4）護士是否對有關檢查和手術的注意事項對您進行了全面的講解？

（5）護士是否對目前您用的藥品的名稱及用量對您介紹了全面的講解？

（6）您對護士的操作技能是否滿意？

（7）您對護士的護理態度是否滿意？

（8）您對護理服務有什么其他的要求？

問卷由其它科室的護理人員向患者發放，并向患者說明填表的要求與目的，由患者自行填寫，對于確實不能自己填寫的患者則由其親人或家屬。問卷當場發放，當場回收，保證回收率在100%。

3、研究結果： 計算顯示，對照組的患者滿意度在85%左右，實驗組的患者滿意度達到了98%，并且對照組的患者提出的其他要求比較多，實驗組的患者比對照組的患者具有更高的配合度和更快的治愈率。在對照組的患者滿意度在85%左右，可見患者對護士的平日護理還是比較滿意的，但是實驗組的患者滿意度達到了98%，說明優質護理服務確實是提高患者滿意度的重要方面。在調查中我們發現，有兩名患者在對護士操作技術的滿意度上面一意見比較大，可見，在今后的護理工作中，要加大對護士操作技能的培養，加強護士在入院接待、手續辦理、用藥治療、巡視房間等方面的培訓，使其工作做得更出色。

三、對優質護理服務的思考

隨著經濟結構的調整、醫學的發展和人們生活水平的提高，單純的護理與治療手段已經不能滿足患者多元化、多層次化和個性化的需求，優質的服務早已成為建立和諧醫院、平安醫院的基礎，成為醫院樹立品牌形象，實現市場營銷的基礎。病人的滿意度成為護理人員工作質量的重要指標。

一般而言，患者及其家屬對優質護理的認知主要表現在：護士的服務態度是否熱情，護士的專業知識是否嫻熟，護士的護理技能是否高效，護士在護理的過程中能否堅持以病人為中心。因此我們要通過各種手段，提高護理質量，提高患者的滿意度。

1、轉變觀念，提高效率，在以前的護理工作中一般是“輕基礎，重專業，輕服務，重技術”，而現在這種觀念已經不適用醫學服務的發展，取而代之的是夯實的護理基礎知識、豐富的護理服務內涵、全面的專業技能和良好的心理狀態，如此才能讓患者滿意，讓家屬放心，同時使自己工作順心，實現醫患兩方面的雙贏。

2、改善病區環境。從改善科室的硬件設施入手，為科室統一配備電話、電視、電腦、空調、照明和呼叫系統，在走廊上懸掛壁畫，在室內和陽臺種植各種植物和鮮花，為患者體更優雅、舒適的就醫環境。

3、簡化醫療流程。對患者入院、檢查、出院等手續進行適當的簡化，保證各項環節順暢，同時要保持全年無休，24小時滿足病人的需求，為患者提供方便，同時在安保、綠化、安保、衛生陪護等方面由專業的公司承辦，保證各個環節暢通有序。

4、提高服務質量與服務意識。對于神經內科而言，患病的大多數是老年人，來探望的家屬比較多，病情也相對更復雜，這就意味著醫護人員的責任更大，不僅要承擔起住院期間為患者及其家屬交代病情、患者用藥等方面的責任，更要擔負起飯前督促洗手，睡前督促洗腳，協助患者上廁等基礎服務的責任，努力讓病人心情舒暢、讓患者家屬滿意，因此對神經內科醫護人員進行全方位的指導，聘請神經內科專家對醫護人員進行輔導是非常有必要的。

5、加強細節的管理。細節決定成敗，細節是提高患者滿意度的關鍵。神經內科患者年紀大，甚至有耳背、失語、偏癱等情況，這就要求護理人員有更多的耐心，仔細解讀患者要表達的意思，盡可能的滿足每位患者的需求，做到急患者之所及，做患者之所需。

6、加強對護理人員操作技術水平考核。操作技能的提高是提高患者滿意度的重要方面，院方要重視對護理人員操作技術的管理，加大對操作人家技術的考核，通過理論、口試、技能考核等崗位技能培訓，分層次的培訓提高護理技術及護理人員的整體素質，激發護理人員的進取心，減輕病人在治療和護理過程中的痛苦，提高病人的滿意度。

四、小結

研究表明，實施優質護理后，患者關心的依然是病區的環境、護理人員的操作技能和疾病的預防等方面的因素，因此醫院要下大氣力，加大措施，加強對護理人員的培訓，注重護理人員整體素質的提高，力求建設成讓患者更舒心，讓家屬更放心，真正服務患者、貼近患者的高質量神經內科服務科室，實現醫患關系的和諧。

參考文獻

篇6

2 探索多元化的服務方式

從調查中可以發現，網絡環境下美國圖書館口述歷史用戶服務的路徑并不是單一固化的，而是包括了網絡數據庫檢索、網絡展覽、網絡商店、網絡社交媒體、網上課堂等多種形式。例如，美國班克羅夫特圖書館不僅建有“特色口述歷史項目”數據庫、網上博物館展覽，還在圖書館網站上公布自己出版的圖書目錄和提供網上售書服務，開辟了別具特色的“批判式利用”。美國總統圖書館在數據庫建設的基礎上，還開辟了網上商店和網上課堂。一方面，這些多元化的服務路徑是數字網絡時展的產物，另一方面，則體現了美國圖書館口述歷史界為用戶提供優質服務的積極態度和所做的努力。目前，我國圖書館口述歷史服務的路徑主要是建設口述歷史資源數據庫，提供網絡檢索服務和網上展覽，服務方式還較為單一。據了解，一些用戶對口述歷史較為感興趣，但苦于沒有合適的獲取口述歷史服務的路徑，制約了他們對口述歷史的利用。因此，筆者認為，我國圖書館應在現實條件的基礎上，主動出擊、積極作為，對美國圖書館多元化的服務路徑進行思考和合理借鑒，研究開辟適合不同用戶群體的多元化的服務路徑，這或許能夠成為提升圖書館口述歷史用戶服務水平的突破點。

3 注重口述歷史著作權保護

篇7

采用問卷調查的方式對培訓前后護理人員對社區護理態度進行調查，包括從事社區護理服務的工作意愿、對社區護理職業前景預測、對自身勝任社區護理工作的自信度等。同時采用考核的形式調查護理人員的工作情況，總分為100分。

1.2統計學處理

應用SPSS16.0統計軟件進行數據處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗；計數資料以率或構成比表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1培訓前后護理人員社區護理相關知識得分比較

護理人員社區護理相關知識得分從培訓前的（68.1±8.2）分提高到了（91.2±5.7）分，培訓后得分顯著優于培訓前，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2培訓前后護理人員對從事社區護理的相關態度比較

培訓后護理人員社區工作意愿、對社區護理工作前景預測及對自身勝任社區工作自信度評價較培訓前均有顯著提升，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

隨著公共衛生服務體系的逐漸健全，社區護理作為整個社區衛生服務中的重要組成部分更是不可或缺。我國的社區護理起步較晚，目前尚沒有學校開設專門的社區護理專業，導致社區護理人員缺口不斷增大，臨床護士走入社區服務已經成為了目前主要的解決途徑，但是二者之間的工作重點又存在著不同：

（1）服務對象不同，醫院護士主要服務對象是就診的患病人群，而社區護士的服務對象則是全社區人群，除了患者外，同時還要面對更多的亞健康人群、高危人群，要考慮的不單單是生理上的疾病，同時更要關注服務對象的心理障礙；

（2）工作側重不同，醫院護士主要為患者群體提供以三級預防為主的服務工作，以協助醫生治療為主要工作重點，而社區護士則主要是提供一級、二級預防服務，不但要從事常規護理處置，更要融入到患者的生活環境中，為他們提供必要的健康知識和防治措施；

（3）護理觀念不同，醫院護士對于專業知識的要求更加注重知識體系的深度，而社區護士則更要求護理知識的廣度，不但要具有較強的應急處理能力，更要從多方面了解患者的需求。在醫院護士轉型為社區護士的過程中，由于工作重點的不同往往面臨著各種各樣的問題，首先是轉型護士的資質偏低，社區護理工作目前仍處于起步階段，護理人員的認可程度較低，參加轉型的護理人員往往是各大醫院不能勝任臨床工作的護士，很難達到社區護理工作的要求；其次是角色轉變不到位，醫院護士對于醫生有著很強的依賴性，在轉入社區之后很難適應當前的工作角色，只能擔負起咨詢、組織、協調的角色，不能做到積極主動地服務人群，加上溝通能力欠缺，在了解患者意愿，為患者提供心理指導和健康教育工作上往往存在障礙；最后則是缺乏必要的急救能力，社區服務體系是一個完整的服務系統，具有相當的復雜性和不可預見性，在遇到緊急事件時往往需要護理人員獨立做出應對，而轉型期護士往往存在缺乏相應經驗，不能滿足社區居民需求的問題。在培訓方面，主要從以下幾點入手：

（1）提高護理人員的工作認可度，讓護理人員了解到社區工作的重要性，提高自我認同感，發自內心的愿意從事社區護理工作，更好地服務社區居民；

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【關鍵詞】

媒體工具；門診美容手術；護理咨詢

隨著社會的發展，人們開始注重美，對美的認知也逐漸提升，近年來越來越多的人選擇通過美容手術這一方法改善容貌以完善自我。俗語曰“三分治療，七分護理”，在醫學美容手術中同樣如此。但美容手術多為門診手術，隨做隨走，所以對門診美容手術患者做好術前術后的護理咨詢服務極為重要。近年來，各種媒體工具（如微信、QQ等）相繼問世，為溝通提供了更多的渠道。為提供更全面、優質的護理服務，我科將常用媒體工具應用于門診美容手術術前術后的護理咨詢中，通過文字、圖片、語音等方式一對一的為求美者提供所需的信息。隨機抽取我科在2014年7月至2014年12月中使用媒體工具進行美容手術護理咨詢的求美者200名，進行問卷反饋并對反饋結果分析。現將其情況報告如下：

1資料與方法

隨機抽取我科2014年7月至2014年12月中200名使用媒體工具進行美容手術術前及術后護理咨詢的求美者，在術后面診復診時進行開放式問卷填寫，反饋使用感受。

2結果

3分析

3.1媒體工具的應用在門診美容手術護理咨詢中具有可觀的前景

現代社會是一個快節奏的社會，人們做任何事時，都會尋求高效率的途徑。由反饋的結果也可看出求美者看重求美過程的便捷。當媒體工具還未應用于美容手術的咨詢中時，大部分求美者需花費大量的時間進行多次看診，可能影響正常的工作或學習，且加重看診的費用負擔;而應用媒體工具進行護理咨詢時求美者可不受時間或地點的限制獲得所需的美容手術知識，為求美者打開了方便之門。媒體工具因其具有使用簡單、方便等特點被越來越多的求美者應用和青睞，因此具有可觀的前景。

3.2通過媒體工具提供的護理咨詢服務涉及內容應全面且有針對性

因門診美容手術患者在院時間的有限性，護理人員無法完成全部護理措施，只能通過護理咨詢的途徑進行宣教并使其配合來實行，因此護理咨詢服務涉及內容應全面。從反饋的結果來看，目前通過媒體工具提供的護理咨詢服務內容涵蓋較為全面，但并非所有求美者咨詢后能全部掌握護理人員傳遞的信息。研究表明，個性化的圍手術期護理可以提高整形美容手術護理質量[1]，因此應根據求美者所處的不同咨詢時期、當時的需求、手術特點提供針對性的咨詢服務，才能有效率的讓求美者記住需掌握的知識，提高護理咨詢服務的質量。

3.3通過媒體工具進行的護理咨詢服務不能完全替代面診

觸診是一種重要的診療手段，可幫助協助診斷、選擇合適的治療方式，在美容手術中也不可缺少。例如重瞼術前需通過接觸上瞼皮膚了解皮膚厚薄情況、是否松弛等來選擇切開法或埋線法；隆頦術前需觸診頦部，了解頦部短小是骨性或組織因素來選擇合適的手術材料等。應用媒體工具進行的護理咨詢并非面對面的咨詢，存在無法觸診這一弊端，因此此種護理咨詢方式不能完全替代面診。整形美容的目的是為了引發自我及他人心中的美感，因此整形美容醫學可稱為“醫學-心理學綜合學科”[2]。然而有研究指出，整形美容人員心理異常的發生率遠遠高于一般人群[3]。因此，術前護理咨詢人員應全面了解求美者的手術動機和心理狀況，發現異常時及時對求美者進行合理引導。對心理狀態和求美動機的評估需從求美者的語言、動作、情緒、表情等方面綜合進行，而通過媒體工具進行的咨詢中語言、動作等大多是片段性的，這可能影響了真實情緒的表達從而影響正確判斷，而面診是以一對一的形式開展，咨詢者可以面對面的進行以上各方面連續性的觀察，利于判斷。由此可見，此種咨詢方式具有局限性，不能完全替代面診。

3.4注重護理咨詢服務細節，提升護理服務質量

從反饋的結果看來，求美者對隱私保護的問題存在擔心和疑惑、對咨詢人員回復的及時性不甚滿意。以上問題的出現是由于細節處理不甚完善。為了提升護理服務質量，護理咨詢人員在工作中需注重細節：可通過收集求美者反饋的意見、回想曾出現的問題找出存在的細節疏失，或通過換位思考發掘更多的細節，進行總結并應用于今后的工作中，持續改進，不斷完善。

4小結

媒體工具作為進行門診美容手術術前術后護理咨詢的新工具，因其具有使用方便、簡單等特點被越來越多的求美者應用及青睞，具有可觀的前景和發展性。求美者可通過這種咨詢途徑獲取個人所需的美容信息和較為全面的手術相關知識，但其同樣具有局限性因而不能完全替代面診。護理咨詢人員今后在應用此種途徑為求美者提供咨詢服務時應做到內容全面且有針對性，并需加強對細節的重視，不斷改進和完善，為求美者提供更優質的咨詢服務。

參考文獻：

[1]石玉琦，曾永芳，寇慧玲，等.整形美容手術圍術期的個性化護理[J].中國美容醫學，2013,22（21）：2161-2163.

篇9

1.1 人口增長與老齡化 現代醫學的迅速發展，使人口死亡率，特別是嬰兒和產婦死亡率明顯下降，促進了人類的長壽和老齡化。我國已于1999年10月進入老齡化社會。老齡化社會是一個國家發達的標志之一，同時，人口老齡化也給社會造成了巨大的壓力。一方面社會勞動人口比例下降，老年人贍養系數明顯增大，這是使任何社會或家庭都感頭痛的經濟負擔。另一方面老齡化人口比例增加，需要長期醫療照顧的人數增加，使醫療困境轉向家庭。

1.2 疾病譜和死亡譜的改變 20世紀中期以前，影響人類健康的主要疾病是各種傳染病和營養不良癥。隨著醫學手段的不斷發展和防疫常識的普及以及營養狀態的改變，傳染病和營養不良在疾病譜和死亡譜上的順位逐漸下降，并被慢性病、退行性疾病及意外傷害等疾病取代。對于慢性病人來講，醫療服務的特點是在服務時間上，要求長期而連續，在服務類型方面要求護理、教育、咨詢重于醫療，在服務方式上要求醫患雙方共同參與，特別強調家庭成員的參與，在服務地點上要求以家庭為主。而單純的專科醫療服務不能滿足人們日益增長的健康需求，這就為家庭護理開辟了廣闊的天地。

1.3 醫療費用的增長過快 隨著我國經濟的迅速發展，人民生活水平的日益提高，醫療費用迅速上漲。當然老齡化、疾病譜的改變，高科技術醫學的發展，使醫療投入急劇增長，然而對改善人類總體健康狀況卻收效甚微，有一些可以避免的導致上漲的因素，例如一些本應在基層得到解決的常見病，多發病及慢性病病人紛紛涌向大醫院，從而造成醫療費用增長和衛生資源的極大浪費，這種資源的不合理消費使人們迫切要求改變現行醫療服務模式，增強了以家庭護理的需求。

1.4 生活環境與行為方式的影響 醫學和社會學的研究認為，人類疾病70%～80%與環境有關。隨著現代化社會的高度工業化和城市化進程，人類生存環境發生了根本的改變，大量人口集中于現代化的城市，使生活空間十分擁擠。復雜的城市生活，大氣的污染，環境質量的下降等都對人類生成的環境造成直接或間接的影響。不良的生活方式與行為，如吸煙酗酒，營養失調，緊張的行為等都有害健康。通過開展家庭護理，可及時地進行健康教育和提供咨詢，采取必要的干預措施，并充分利用家庭內外的有效資源，對家庭進行良好的調適。

2 開展社區家庭護理的困境

2.1 家庭護理人才匱乏 家庭護理是一種對個人和家庭提供連續性、綜合性醫療保健的護理專科，是一種整合生命科學，是臨床醫學和行為科學的寬廣學科，隨著學科領域的演變和服務功能的擴展，護士現有的知識結構對發揮其多元化角色的服務技能缺乏支持作用。而家庭護理要求護士為個人、家庭提供優質、方便、經濟及防、治、保、康一體化的初級醫療保健服務。它不僅涉及相關的多學科的醫療護理保健知識，還需要護士有強烈的人文情感，出色的管理意識和執著的敬業精神。目前，開設的社區服務站中，護士學歷偏低，能起到這類綜合作用的護理人員為數不多。

2.2 傳統健康觀的束縛 所謂健康觀是指人們如何看待健康。在進行家庭護理的實踐中，有相當一部分的家庭成員對健康的回答是“健康就是沒病”。這種傳統的健康觀淡化了人們防病與保健意識，大病到醫院看，小病吃點藥，這種思想對個體健康存在著根本的缺陷，我國是一個人口大國，人口整體素質低，雖然倡導積極的健康觀能給人以全方位維護健康狀態的啟迪，但由于觀念的陳舊而使家庭難于接受。

2.3 家庭保健政策及財力支持不足 關于家庭護理，目前我國還未建立一套統一、完善的組織管理系統，雖然國家行政部門提倡開展社區、家庭護理，但并未將家庭護理列入醫保范圍，并未制定一系列相關的配套政策，如社區服務的收費標準（健康檔案費、保健服務合同費、上門服務費、家庭病床費、查床費用、急呼上門服務費）及自我保護的法律手段等。家庭護理不創收，沒有經濟效益，家庭護理人員的積極性調動不起來，政府又沒有這方面的專項投資，故而限制了家庭護理的發展。

篇10

護理專業被教育部、衛生部等六部委列入國家緊缺人才專業，予以重點扶持。世界衛生組織對各成員國衛生人才資源統計結果顯示，許多國家護理人才緊缺。在我國，護士的數量遠遠不夠，醫護比例嚴重失調。按照衛生部要求，我國醫院的醫生和護士的比例是1:2，重要科室醫生和護士的比例應是1:4。而目前全國1:0.61的醫護比例遠遠達不到衛生部的要求，與1:2.7的國際水平相差很大，與發達國家1:8.5的比例相差更遠。根據衛生部的統計，到2015年我國的護士數量將增加到232.3萬人，平均年凈增加11.5萬人，這為學習護理專業的畢業生提供了廣闊的就業空間。

當前就業遠景

隨著國際醫療市場對護理人員的需求激增，“護士荒”現象已日益突出地擺在各國醫學界面前。未來10年，美國、英國、加拿大、新西蘭、新加坡、日本及全球其他國家將急需200萬護理人才，國際人力資源公司已經把目光瞄準中國。世界性的護理人才資源的短缺，給我國護理人員創造了更多邁出國門、邁向國際市場就業的機會。業內專家介紹說，護理職業一直是國際上地位較高、薪水豐厚的職業之一。如護士在美國平均年薪達5萬美元，而美國缺護士30萬人。在澳洲，護士最容易找工作或獲得升遷，同時，只要擁有了澳洲注冊護士的資格，等于拿到了通向英聯邦國家工作的“綠卡”。英、法、德等西方發達國家對護士均有許多優惠的政策。因此，有深厚的專業知識、較高的綜合素質和流暢的國際交流語言的護士在國際上就業、發展前景十分廣闊。

再者，隨著我國向老齡化社會轉變，將來從事老人醫學的人才將走俏，保健醫師、家庭護士也將成為熱門人才。我國近年來人口年齡結構呈現老齡化改變，家庭結構卻呈現出小型化趨勢。而隨著人民生活水平的提高，人群疾病潛發生了改變，慢性病護理的需求量增加；人們在重視身心健康的同時，對疾病的預防和自我保健意識也不斷增強，社區醫療保健工作面臨著難得的機遇。

目前，國內很多大中城市的醫院都設有涉外門診，而一些合資醫院以及“洋”醫院更是如雨后春筍一般扎根北京、上海等地。所以，如果護理學人才在具備護理學、護理人際溝通、護理禮儀等專業知識外，還能具備一定的外語能力，那么就業選擇將更為寬廣，可以從事在華的涉外醫護服務、國際技術合作交流和資料傳遞等。

主要課程：人體結構與功能、病原生物與免疫學、生物化學、病理學基礎、藥理學基礎、護理學基礎、內科護理、外科護理、婦產科護理、兒科護理、精神科護理、護理心理學、護理倫理學、護理管理學、康復護理、護理基本技術操作、護理見習、社區實習、畢業實習等，以及各校的主要特色課程和實踐。