導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇高效的人際溝通技巧，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

高校新生班主任，面對的對象是之前從未離開父母親友、來自全國各地的年輕人，他們在思想上、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時，經過近二十年的學習和生活經歷，學生的人生觀和價值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學不久，班主任與學生及其家長仍處于一個相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長角度，可以了解學校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學生的家庭以及學生的過去的學習和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應大學生活。

二、采用科學的溝通方式

如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現一個班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。

溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據學校、班主任以及家長的具體實際而定。因此，在這里，作者根據多年的班主任工作經驗，談談自己的一些體會。

（一）以信件的形式溝通。這個方式可以在新生入學前和入學后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會認為，學生還沒入校，有跟家長溝通的必要嗎？事實證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學院和專業的特色材料準備好，和入學通知等材料一起寄給學生。同時，在專業特色材料的設計上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語言表達富有情感等，就會讓學生和家長一打開入學通知，有一種親切感，感受到學校的人情關懷。二是開學一段時間后的信件溝通。可以將通過入學一段時間觀察、交流，結合其在學校的各種表現，匯報給學生家長。

（二）新生入學時，通過家長座談會的形式溝通。在新生入學的時候，由于不少新生家長會送孩子上學，因此，學校、各個學院和系部可以趁著這個時機，召開新生家長座談會或者懇談會，就家長所關注的內容進行交流。

（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。

（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據家長的具體情況而定。

三、溝通前的準備工作

與家長的溝通工作需要做好充分準備，準備工作如下：

一是了解學生的生源地。學生來自城市還是農村、本省還是外省、東部還是西部地區、漢族還是少數民族。只有這樣才能避免出現不必要的麻煩。比如，有學生來自西部地區的農村，那么可想而知，學生的家長一般不會普通話，這樣溝通起來較為困難。要做好這個工作，就必須事前與學生取得聯系，可以從學生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯系方式，一般來說，成年的兄弟姐妹都會用普通話溝通交流。然后由他們轉告學生父母。二是了解學生近期基本情況和表現。只有了解學生近期在校的表現，才能與家長有話可說，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對性。三是了解學生的家庭情況，如父母的職業、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據具體情況采用適當方式，避免誤會甚至傷害。

四、溝通內容的選擇

在與家長溝通中，溝通內容有哪些呢？一般來說，與學生學習、生活有關的內容都可以溝通。溝通前要認真思考，把準備溝通的內容列一個提綱，然后根據輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無話可說，或者重點不突出。

一是班主任可就學生近段時間在校的學習情況、生活情況、健康狀況、文體活動表現等方面向家長簡要匯報。二是學校和班主任關于學生工作開展的情況、任課老師的簡要介紹等。三是學校有關在獎、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業介紹和未來就業。五是了解學生家庭情況、以及學生的入學前的情況等等。

篇2

中圖分類號：G625 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）44-0144-02

溝通是人與人之間的信息交流過程，也是人與人之間發生相互聯系的最主要形式。和諧安寧的課堂氛圍營造，理解和信任的師生關系構建是構成成功教學的基本要素。師生如何有效的溝通是保證課堂教學效果的重要基礎。良好而有效的溝通有助于實現當堂課的教學目標，有助于提高學生的學習興趣，有助于提高課堂教學效果，有助于師生間建立友好的關系，更是教師提升自身形象、贏得尊重和愛戴的需要。

一、教師與學生溝通的障礙及其原因

在當今的教學中，師生之間很多情況下都溝通不暢，教師總是有傷心、失望、不滿：“為什么現在的學生這么不用功？”、“為什么不積極地配合教師的授課？”、“為什么不及時完成作業……”。學生也滿腹委屈：“為什么教師那么不近人情？”、“為什么教師那么不理解我們？”、“為什么教師對我們如此冷酷……”。這一切都暗示出師生間矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？筆者經過幾年教學實踐，總結出如下幾點。

1.教師對于學生來說缺乏親近感。中國傳統強調尊師重教，亦有“一日為師，終身為父”的說法，這些原本只是出于對教師的尊重，但久而久之卻轉化成為一種畸形的師生觀，教師把自己當成課堂的主宰，希一切都自己來掌握，把預期的目標都實現，而師生間的溝通一定得通過師生間高效的互動才能實現。而學生一般就存在一些自卑或戒備心理，不安或害怕，尤其是一些學習成績不好的學生，不敢見教師，見了教師躲著走，無法坦誠地與教師溝通，更無法高效地完成學習任務。教師的師道尊嚴總是會不自覺地流露出來，出現了控制、過度呵護、批評等過激傾向，在這種情況下，學生往往就是被動接受，口服而心不服。隨著學生年齡的增長，其自我意識逐漸增強，個體意識和主體意識發展迅猛，他們總是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被訓斥。這時，教師一定要擺正自己的位置，尊重學生，把他們當成為自己看等，以平等的心態來對待他們，縮短心理的距離，使溝通得以順利進行，從而構建和諧平等的師生關系，真正做到教學相長。雖然學生在學歷、經驗等方面都不如教師，但是在人格上，師生雙方是平等的，師生只有在互相親近的前提下，才可能進行良好的溝通。

2.教師與學生期待、學生期待與自身行動存在差異。中國應試教育成長起來的學生，從課任教師保姆式教育進入自我管理。入學初期，學生是典型的兒童狀態，他們希望得到教師的批準，希望得到教師的鼓勵，更喜歡教師對他們的付出給予回報。但是他們又有強烈的自我意識，此時，教師一定要以朋友的身份與他們進行相處與溝通。在實際的教學中，師生間的關系其實很復雜，也很微妙，不像人們理想中的那樣，絕對地相互尊重、熱愛，而是有不理解和沖突。筆者建議，師生間的溝通也應該做到互相尊重，彼此親近，互相寬容，積極行動，只有這樣，才有可能做到溝通順暢，教學效果顯著。

3.教師缺乏有效溝通的技巧與方法。教學中，許多教師很想與學生進行有效的溝通，但由于實際的問題太靈活、太瑣碎，教師缺乏有效溝通的技巧和方法，從而會按照自己通常的習慣來處理問題，造成學生們埋怨老師不理解、不尊重自己。教師面臨的工作壓力和心理壓力越來越大，與學生的日常溝通欠缺。教師職業從來就不是輕松的，日常工作量遠遠超過了八小時。而且，隨著新課改的縱深推進，各種教育改革、考核與評估對教師的學歷、能力等都提出了更高的要求。教師普遍存在焦慮癥和亞健康，他們不愿意花費大量的時間和精力與學生溝通，又擔心過度頻繁的溝通會帶來一些麻煩事，有時候，教師難免把不良的情緒牽怒到學生身上，從而導致師生關系的惡化。

二、教師與學生之間實現有效溝通的竅門

語言是師生間溝通的重要功具，良好的講課語調應該溫和、樂觀、舒服、清楚，像春風化雨一般，這樣可以保證師生雙方獲得并接收對方的信息，達到溝通順暢的目的。同時還應注意語言的形象化、規范化、邏輯化，把握深淺度，時刻注意學生的反應。

1.教師切記，學生的情緒是在不斷地變化中，教師一定要時刻關注其情緒狀況，在不同的時間、不同的地點說不同的話，以此來激發學生上進。授課時，教師的語言一定要規范化、形象性，必要時還可以加上肢體動作，同時要有很清晰的邏輯性。除此以外，教師還應注意語言的藝術性，多使用鼓勵和啟示性的用語，盡可能避免使用批評和責備的語氣。必要的時候，要打開學生心扉進行灌輸和啟發。

篇3

【中圖分類號】R473.74【文獻標識碼】B【文章編號】1007-8231（2011）05-0117-01

1護士整體素質是護患溝通技巧實施的必備條件

護士的個人素質，在對女性精神病人護理服務中起著舉足輕重的作用。良好的護患關系是醫療活動順利開展的堅實基礎。精神科護士必須具有高尚的職業道德和高度的責任感，并熱愛精神科護理專業，這是提高護患溝通的紐帶。完備的護士業務素質與技能是保證護理服務安全、高效的重要前提。這就要求在平時不斷提高自身的知識技能和修養，利于與患者進行圓滿地溝通。

2保持健康的工作情緒

對于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關系，大多比較敏感多疑，健康的工作情緒利于增加病人對護士的信任感，以發展良好的護患關系。

3根據女病人特點設身處地為病人著想，實施人性化管理

例如，因化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝，臨床工作中可實施由護士代為保管化妝品，患者每天化妝時取出，工作人員在旁看護，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡覺，根據正常的生活規律，可將患者晚間服藥時間推遲至20：00。各項人性化管理可使病人感受到溫暖和重視，可促進護患溝通。

4重視對首次入院患者的護理溝通技巧

女性精神病人首次入院時常常表現出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應格外小心。積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當的語言技巧去了解，通常大部分病人都會樂于接受；有極個別病人不合作時，可以在工作人員的協助下，由家屬來完成。做入院介紹和衛生處置時，盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權利，保守醫療秘密和個人隱私，讓患者安心入院。

5爭取患者社會支持系統的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會環境的長期照料和支持，強大的家庭和社會支持系統對病情的康復至關重要。處理好這種護患關系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會關系和諧溝通，提高患者的家庭滿意度應從關懷、疏導、支持和鼓勵等方面入手。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產生。在對家屬進行危險物品管理教育并取得配合的前提下，調整原來每周3次固定的探視時間，只要不影響患者的治療護理及休息，家屬可隨時到院探視。

6切勿忽略精神疾病以外的合并癥

對于控制穩定期的精神患者，及時處理合并的器質性疾患是改善護患關系的促進劑，不但可以大大改善患者的生活質量，而且提高對護理人員的信任度，進一步融洽護患關系有十分重要的意義。

7尊重病人的人格，盡力維護其自尊心

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溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡言之，是將信息由一人傳達給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責是將知識傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會職責，就要求圖書館員與讀者之間實現有效的溝通。館員與讀者之間適時、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求，從而為其提供優質服務；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容、借閱規則以及館員的服務能力、服務水平等，最后通過溝通來達到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對面的溝通，要做好面對面的交流，應當做到以下七個方面。

一、保證文明服務態度

文明服務是進行有效溝通的基礎。我們館員的服務應該按照文明服務基本規范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務至上”的服務理念；工作上要熱情主動，以主人翁的態度平等地對待讀者，用真誠，耐心，細致的服務感動讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語言技巧

前蘇聯著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時要十分注意自己的語言技巧。

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節奏的不同，表達出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因為愛是最好的老師，館員對讀者應該用親切、誠懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時也要用得體、規范、文明的服務用語展示自身的修養，體現親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會到館員的優質服務和真誠的服務態度；盡量使用專用術語，與讀者產生學術上的共鳴；為讀者做指導時要具體詳細，回答咨詢時要切題，緊扣主題，避免重復等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說話能力的培養，而對傾聽的能力則重視不夠，事實上聆聽技術對溝通同樣非常重要。在讀者服務中，館員不善聆聽就會導致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個合格的傾聽者應當掌握四個要點：

①集中。傾聽時，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個暢所欲言的空間，表現出一種認真、耐心、虛心的態度。

②反應。交談時，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點頭，或者手勢、體態等做出積極的反應，表現出對談話內容的興趣和對讀者的尊重。

③深入。通過對某些談話內容的重復，或通過提出某些適當的問題，表現出對談話內容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給予總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的劑。

四、注意體態語的溝通

體態語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內心的真實想法，對讀者的情緒產生影響。因此，體態語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務過程中，館員應當讓自己的一舉一動都表現出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優雅。看見讀者走進圖書館時要點頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對真摯的微笑，讀者也會有“如沐春風”的感覺。要用規范的行為舉止面對讀者，展現館員的精神風貌，使讀者感受到館員對自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強對館員的信任感，從而形成一種良好的心理環境。

五、注重對讀者的觀察

館員通過對讀者的外部表現的觀察，了解讀者的內心，準確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實行開架閱讀，多數讀者不會向館員提出要求，而是自己尋找文獻資料。此時，館員應該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會表現出來。在讀者遇到困難時及時上前幫助，而讀者沒有這方面要求時，應當做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創造一個自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內容，通過借書內容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關的文獻信息資源，將會受到讀者的歡迎。

六、與讀者進行換位思考

換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會心理學家推崇的一種增進人們之間相互理解和同情，培養和提高社交能力的有效的訓練方法。圖書館館員要經常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務質量切實可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務過程中，館員經常能聽到讀者抱怨文獻資源匱乏、服務不周到等等。面對抱怨，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復。不能及時解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關部門。千萬不要惡語相對，即便可能面對的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對待。因為古訓道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應手。

參考文獻：

篇5

 

旅游英語是英語教學中的一個專業分類,是一門實踐性很強的專業外語,是英語在旅游活動中的實際運用。旅游從業人員是與外賓接觸的第一線員工,他們服務質量的好壞直接影響到我國對外旅游業的發展,甚至我國的對外形象,因此,該門課程的教學不僅要求學生具有堅實的英語語言基礎、熟練的交際能力和人際溝通技巧,還要掌握牢固的旅游專業基礎知識。旅游英語課程綜合了英語的基本特點和旅游專業的基礎知識,具有較強的實踐性和運用性,在旅游英語教學中應注重培養學生的語言實際應用能力和職業技能。 

  　一、旅游英語課程的特點

(一)實踐性 

隨著科學技術的發展,國際交流的不斷增長,外語的應用越來越普遍,社會對應用型外語人才的要求也越來越高。旅游英語,作為一種語言交流與溝通的工具,在我國的涉外旅游中,顯得尤為重要。在涉外旅游中,無論是導游還是飯店管理、服務人員,都需要與外國人接觸,他們的工作通常貫穿于游客的整個活動之中,從機場接待到結束送別,都需要旅游人才的服務。旅游英語專業的學生除了要掌握旅游知識,更應具備較強英語應用能力,掌握日常的旅游英語會話,可以與外國游客用英語進行溝通交流,因此《旅游英語》課程具有較強的應用性和實踐性,應注重培養學生的實踐應用能力,要求他們能與外國游人熟練交談,并能提供優良的業務服務。 

(二)專業性 

旅游英語課程以語言為基礎,屬于一種職業專用英語。它具備自身的專業詞匯、用語及語言結構模式,并涉及到深厚的旅游專業基礎知識,如旅游資源、旅游規劃、飯店、旅行社、旅游景點、旅游交通等各個部門的知識,要求學生具有基本的專業基礎知識。因此《旅游英語》的教學不同于普通的英語教學,它的教學內容包括旅游專業知識的理解和講授、研究和探索旅游專業的發展,它具有很強的專業性。 

(三)綜合性 

旅游專業是一門綜合性很強的學科,它涉及歷史、地理、風俗、文學、宗教、地質、烹飪、建筑等多學科知識。作為旅游專業學生必修課程的旅游英語,它的教學內容涉及面非常廣。內容涵蓋了國家政策、機場、車站及碼頭等旅游交通和酒店、旅行社、旅游風景名勝區、旅游購物、旅游康樂等諸多內容,旅游英語課程內容具有很強的綜合性。因此,《旅游英語》的教學應通過各種方式,把各方面的知識介紹給學生,最大程度地拓寬學生的知識面,擴大學生的視野。 

二、旅游英語教學內容 

(一)擴大英語詞匯量 

旅游英語教學不同于一般英語課程的教學,它屬于一種專門用途教學。一些新興行業如會展業尤其是一些國際知名的品牌會展,擁有眾多的國外參展商和專業觀眾,對從業人員英語水平有很高的要求。旅游英語教學旨在對學生進行專門用途英語的訓練,使學生掌握和了解各地方的文化知識,培養他們的語言交際能力和綜合技能。在涉外旅游中,游覽景區中的各個景點的名稱以及所涉及的相關背景文化知識都要用英文講出來,旅游英語專用名詞多,詞匯量大,因此,在教學中應注重提高學生的詞匯量,鞏固英語基礎知識。 

(二)提高英語口語交際能力 

旅游業是一個服務性行業,其首要目的是滿足顧客的需求。不論是從事涉外飯店還是英語導游工作,都需要與游客進行面對面的服務。旅游英語課程的主要目的就是培養學生在掌握了一定的旅游知識和英語詞匯之后,用英語將我國的名勝古跡和博大精深的文化表達出來,讓學生能夠在將來具體的工作中,如導游、酒店接待中,與外族語人進行有效的交際,以達到相互交流和了解的目的。這就要求學生英語口語表達能力要強,能用外語和外國旅游者溝通交流,因此,旅游專業的英語教學必須突出口語訓練,提高學生的口語交際能力。 

(三)強化專業知識 

旅游英語課程以語言為基礎,屬于一種職業專門英語。它綜合了英語的基本特點和旅游專業基礎知識,它具備自身的專業詞匯、用語及語言結構模式。旅游英語的專業知識面覆蓋極廣,既包括歷史文化知識和相關的理論知識(歷史、宗教、地理、民族、風土人情、、風物特產、文化藝術、古建園林、旅游景點、歷史典故等),又包括與旅行游覽相關的旅游常識(交通、貨幣、通訊、衛生、甚至法律常識、熱點話題等),還包括廣泛的專業知識(客源市場的地理概況、政治、經濟、歷史、文化以及民情、風土民俗、思維方式等)等等。旅游英語是在基礎英語學習之后,培養旅游專業學生具有較強的旅游專業文獻閱讀能力、翻譯能力、寫作能力和聽說能力,是培養旅游專業學生英語實際應用能力的一門課程。該課程要求學生貼近專業,掌握一定量的本專業詞匯、常用句型,熟悉本專業的文體形式。在教學中,既要提高學生的實際英語應用能力,也要強化學生的專業知識。 

(四)加強文化底蘊 

導游被喻為“文化大使”,而英語導游更是肩負著導游和翻譯的雙重任務。國外與國內有著巨大的文化背景的差異,旅游英語的學習者必須具有豐厚、廣闊的文化知識做后盾,才能向來自國外的旅游者進行講解和溝通。旅游英語的學習目的就是讓英語導游人員用自己所學的英語進行文化傳播,為來自世界各地的外國旅游者講解我國的政治、歷史、文化、經濟、地理、風土民情等等,讓外國旅游者在參觀游覽過程中增長見識,體驗文化,增進相互之間的友誼。根據旅游英語課程的特點和教學目標,從培養復合型旅游英語人才的目的出發,旅游英語教學應以學生的實際需求為中心,注重文化教學,提高學生語言綜合運用能力,從而提高學生的職業技能。 

三、旅游英語教學模式探討 

旅游英語課程綜合了英語的基本特點和旅游專業的基礎知識,具有較強的實踐性、運用性,在教學中應注重培養學生的實踐應用能力。科學技術的發展和信息傳播手段的變革,傳統的填鴨式教學方法已不能適應當今的教學,對于旅游英語這門實用性較強的課程,應采用一些先進、合理、高效的教學方法及手段,更好地滿足學生學與教師教的需求。 

(一)情景教學模式 

旅游英語是專門用途英語,創造真實語境是提高學生專門用途英語聽說能力的有效途徑。情景式課堂是把學生引入一個特定的情景里,讓學生通過聽、說、看、和表演,輕松愉快地學習英語,并讓學生在真實情景或模擬情景中鍛煉、強化、提高運用語言知識和獲得語感的能力。在旅游英語情景式課堂,教師將真實的旅游情景搬進課堂,借助圖片、錄音、電視、投影等教學手段把教學內容以生動、直觀的形式呈現在學生眼前,使學生置身于真實的旅游環境中,學生參與情景的創設,進行模擬解說,分角色扮演旅游團成員和帶隊導游,對著名旅游景點進行大量口頭交際練習,激發學生學習英語的興趣,促進學生在導游英語實際應用能力方面的提高。在旅游英語情景教學中,教師應使用多媒體教學,補充背景知識,注重文化教學,如播放旅游宣傳短片給學生以直觀的感官認知。教師在講解飯店英語、景點英語及旅行社英語的相關內容時,還可以把學生帶出課堂,深入實際,讓學生身臨其境,親身感受,從而提高學習的積極性和教學的效果。 

(二)交互教學模式 

交際互動教學模式是一種培養交際能力的教學模式。它是以語言功能項目為綱,培養在特定的社會語境中運用語言進行交際的一種教學法體系。英語是國際旅游業的一門語言課程。掌握一定的英語和人際溝通技巧,已經成為旅游行業中基本的工作要求。旅游英語專業的學生運用英語的能力是必要的,掌握一定的交際技巧是必須的。交際既是學習的目的,也是學習的手段。交際互動教學在整個旅游英語的教學活動中尤為重要。交際互動教學法在旅游英語教學中的使用有利于培養學生在實際社會活動中創造性、針對性、靈活性地運用英語進行溝通交流,培養學生交際能力。教師在教學中應創造接近真實交際的情景并采用小組活動的形式,通過大量言語交際活動培養學生運用語言交際的能力,并把課堂交際活動與課外生活中的交際結合起來。交際互動教學法在旅游英語教學中的應用突出表現為角色的扮演,在課堂中讓學生分別扮演特定的角色,進行模擬情景的對話練習,要求學生能把在課堂中學習到的英語用在實際交際的場所(如各大旅游景區景點、旅游餐廳、酒店、旅行社、旅游交通部門、旅游購物商店等)。在旅游英語教學中教師應創造條件讓學生在英語學習中進行英語交際,在英語交際中學習英語,讓師生間的交際、學生間的交際始終貫穿在旅游英語課堂教學中。 

(三)以學生為中心的教學模式 

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近年來，中學生發生心理危機事件的比例逐步增大，學生自殺、自殘事件頻發，中學生的心理健康問題受到越來越大的關注。加上網絡媒體曝光率的激增，社會、家庭、特別是學校領導對心理健康教育更加重視。從1994年至今，我國共了11份國家級文件提到或專門針對中小學心理健康教育進行指導和規定。近期，教育部《中小學心理健康教育指導綱要（2012年修訂）》，要求每所學校至少配備一名心理教師。但目前心理教師師資配備不夠。以我校為例，贛州中學屬于完全中學，共設110個教學班級，共有6000多名學生，配備了專業心理教師1名，這對于心理教師是極大的挑戰，容易顧此失彼。中學心理老師在班級設立心理委員，發揮班級心理委員的作用，這是一個非常必要的措施。通過在班級安排“心理小助手”，使得老師和學生之間建立起了一座溝通的橋梁。

將心理委員納入班級班干部隊伍，是心理健康教育工作在中學規范化非常重要的一步。同時，建立一支專業、團結、有愛、高效的心理委員隊伍將是中學心理健康教育長效發展的重要保障。具體措施如下：

一、組建隊伍：要趁早，建立心理委員信息檔案

開學第1周：每個班級選出班級心理委員2名。處于青春期的中學生，男女關系處理上仍然會害羞，男女各1名，有利于心理困惑的溝通。將心理委員納入班干部隊伍，通過政教處傳達至每個班主任，建立心理委員個人信息檔案。同時，心理輔導老師通過班主任會議，對班主任做一次心理健康培訓。心理委員的選拔標準是：樂觀熱心、觀察敏銳、包容性強、助人為樂，即：性格好，助人，少計較，有較強的表達能力和群眾基礎。

開學第2周：培訓全體心委。通過專題心理講座形式，讓心理委員明白身份（這是一個什么職位？）、明確職責（需要做什么？）、學習基本心理知識（中學生容易產生的心理健康問題有哪些？如何運用簡單的心理知識幫助他人？）、明確心理危機干預對象（需要特別關注的同學有哪些？如何干預？）等。此次培訓重點在于讓心理委員明確責任、樹立“助人自助”的信心和決心。

二、趁熱打鐵：開展心理委員團體心理輔導活動

理論：團體心理輔導是一種以團隊形式，為學生提供有關人際溝通、團隊協作、壓力應對、情緒放松、自我成長等方面的心理訓練的心理輔導形式。心理委員隊伍是一個特殊的團隊。成員來自各個班級選的、具備心理委員特質或潛質的學生。他們對心理學有一定的興趣和熱情，但仍需要接受更加系統的心理學習，提高他們的傾聽素質、合作意識、信任感和人際溝通技巧。

時間：第3周至第8周，每周一次活動，共六次團輔。

方案：

時間主題內容目的

第一次活動

（第3周）破冰之旅

（相識）1.熱身活動：坐地起身;2.主題活動：破冰之旅;3.心理委員基本知識卡A;4.同唱一首歌《改變自己》1.初次見面，相互認識;2.組內合作，建立信任;3.同唱歌曲，培養團隊意識。

第二次活動

（第4周）傳遞信任

（專題1）1.熱身活動：蜈蚣翻身;2.主題活動：風中勁草;3.心理委員基本知識卡B;4.同唱一首歌《天高地厚》1.信任在人際交往中的重要性;2.相信別人，給予別人信任，就是給予自己信心;3.用一顆開放的內心接納別人，熱愛生活，傳遞正能量。

第三次活動

（第5周）傾聽的藝術

（專題2）1.熱身活動：心靈體操;2.主題活動：共同進退;3.心理委員基本知識卡C;4.同唱一首歌《我們都一樣》1.團隊中人際溝通的重要性;2.學會運用非言語溝通技術;3.學會積極的傾聽，做一位合格的傾聽者。

第四次活動

（第6周）人際協作

（專題3）1.熱身活動：齊跳兔子舞;2.主題活動：珠行萬里;3.心理委員基本知識卡D;4.同唱一首歌《相信自己》1.組內協作，人際溝通;2.團結一致，完成任務，加強組內凝聚力，達成共識。

第五次活動

（第7周）贊美的力量

（專題4）1.熱身活動：松鼠搬家;2.主題活動：優點轟炸;3.心理委員基本知識卡E;4.同唱一首歌《我真的很不錯》（手語版）1.學會看到別人的優點;2.組內互相“戴高帽”，多欣賞別人;3.體驗自信，相信自己。

第六次活動

（第8周）起航

（收尾）1.熱身活動：我們明天更精彩;2.主題活動：信任背摔;3.道別：請在我背上留言;4.同唱一首歌《飛的更高》1.相信我們明天更精彩;2.道別留言，亦是起航;3.自我升華，帶著積極樂觀，助人自助的心態投身心理委員的工作。

三、錘煉隊伍：開展不同形式的心理健康教育活動

（一）開展大型心理教育活動。每個學期，心理輔導中心開展心理健康教育活動周，讓心理委員隊伍在大型心理活動中得到鍛煉和認可。例如，我校在高一年級開展“心理健康操大賽”，心理委員協助班主任和心理老師，負責本班級心理健康操大賽的具體事宜。比如，參賽人員、服裝、心理健康操曲目、配樂、陣型的確定，協助體育老師進行操練，負責班級出場有序等等。心理輔導中心出臺心理健康操方案，將活動任務分配至每個班級，具體負責的人就是心理委員。因此，心理委員在心理實踐中得到更多的鍛煉，同時，活動讓心理委員在老師和同學們面前得到展示，更快的得到了大家的認可。

（二）辦好一份心理健康報紙。每個月，心理輔導中心出版一份《聆聽心聲》心理健康報紙，這份報紙由心理委員隊伍傾力完成。小小的一份報紙，每月一次，卻凝聚著心理委員們極大的熱情和心血。辦好心理報紙的意義在于鍛煉隊伍，讓心理委員主動的查閱資料，學習心理知識，提高自我心理保健能力;另外，心理健康報紙是一種精神層面上文字的回憶，心理委員們在完成一份心理報紙的過程中，感受到為他人提供心理幫助的樂趣和一份成就感。

（三）走進社區，面向社會。每個學期，心理輔導中心帶領心理委員隊伍，走出校園，走進社區，把心理咨詢和

心理健康知識帶進平民百姓的日常生活中。在那一天，心理委員們就是老師們的得力幫手，他們負責活動前期的海報、宣傳冊的準備工作，活動中的耐心宣傳和講解工作，活動后的清潔工作等。

四、鼓勵隊伍：建立心理委員考核制度

完善心理委員隊伍，需要建立規范的獎勵考核制度。“尋求認可和贊許”是人的內在需要，一定的獎勵可以讓心理委員們干勁更足。期末，按年級評比出“優秀心理委員”若干名（比例占總人數的1/3），由政教處統一頒發“優秀心理委員”證書，并給予一定的物質獎勵。

考核項目分值

1.參加心理委員培訓10分

2.反饋班級心理情況20分

4.組織心理健康教育活動30分

篇7

1、前言：

在市場競爭異常激烈的今天，企業員工，尤其是一線員工工作繁忙，勞動強度大，如果企業再疏于“用心”管理員工，員工之間缺乏有效溝通，甚至由于溝通不善，造成矛盾不斷，就會成心渙散，士氣低落，甚至出現員工接二連三跳槽的現象。提高員工間的溝通技巧，促進管理層與員工之間、員工與員工之間的有效溝通是企業人力資源管理者所面臨的管理重點和難題之一。“溝通中有一個數字很能說明問題：企業的高層執行者平均70%的時間花在溝通上，而企業的問題70%都是由溝通障礙引起的。可以說，溝通是企業管理者最為頭痛的問題，也一直是影響執行的問題。”有意識地改善企業中由于溝通不良引起的問題，是企業減少管理費用，提高管理效率，開發人力資源潛力，實現企業不斷創新的重要保證。

2、員工溝通的基本類別

2.1 溝通的基本類別

作為在企業運行過程中起著重要作用的員工溝通，可按其不同的劃分方式進行分類：

1）按溝通方向分，可分為縱向溝通與橫向溝通。縱向溝通是指溝通方向按照企業組織機構設置的垂直方向進行溝通。縱向溝通可分為上行溝通、下行溝通。橫向溝通是指依照企業機構劃分，在同一機構層面進行溝通。橫向溝通主要可體現在書面及口頭上，書面包括通知、說明等，口頭即同一層面上員工的相互交流活動。

2）按溝通性質分，可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指在企業運行過程中通過正式表單、報表、會議、談話等方式進行的企業與員工、員工與員工間的溝通。非正式溝通是不通過正式制定的溝通渠道、形式而進行的溝通。這種溝通大量存在于員工之中，下班后的聚會、聊天就是典型的非正式溝通。

3）按溝通的內容可分為入職溝通、工作中的溝通、績效問題的溝通和離職溝通四個大類。

入職溝通，是指企業對新聘用的員工進行的溝通。入職溝通主要目的是讓新員工了解企業的基本情況、熟悉部門及同事，讓新員工消除陌生感，以便盡快地熟悉環境、融入工作。

工作中的溝通是指在工作過程中為了工作而進行的溝通。溝通技巧與方法是有效溝通的舉措。績效問題的溝通是指在評定員工績效時，由人力資源部專門人員和被評定員工進行的溝通，以了解員工一段時期內獲得的成績或造成工作失敗的原因，以總結經驗，提高工作效率。

離職溝通即與要離職員工進行的溝通。離職溝通的重要性在于：一方面可以更清楚地了解員工離職的原因，以便以后加強、改善企業管理；另一方面，以真誠友好的方式與離職員工交流，能夠改變員工對企業的看法，以致離職后不會對企業進行負面宣傳，破壞企業形象。

3、員工間溝通的主要途徑和技巧

3.1提高語言素養。語言是溝通的橋梁，是交流思想的工具。與人溝通最基本的要求就是正確表達自己的意圖，根據不同對象、不同場合選擇合適的說話方式，既要讓人容易接受，又不能過于含蓄引起曲解。

3.2重視非語言溝通。有資料顯示，溝通中的35%來自語言溝通，而65%是依靠非語言溝通。非語言溝通主要是通過自己的身體力行給人以幫助，讓對方得到實惠。別人取得成功時，你可以投去一個贊許的目光；別人工作失誤時，你可以傳遞一個諒解的眼神……依靠自己的力量去幫助一下你身邊的人，以寬廣的胸懷容納他們，你自己也會感到快樂。

3.3溝通要因人而異。根據對方的性格、態度、情緒及受教育程度、文化素質等方面的不同，采取不同的溝通方式。比如，溝通的一方如果處在激情狀態下或心境不佳時，就難以與對方溝通意見，甚至產生對立情緒，歪曲對方信息的意義。如在憤怒、苦悶、焦慮、怨恨、悲傷等情緒

狀態下都可能導致對信息的曲解.

3.4從企業管理者來看，企業管理層要改變觀念，實行從上到下的主動溝通機制。主動溝通機制是指企業管理層要以主動的態度和行動定期向執行層員工征詢意見和建議，然后根據重要和緊急程度將其劃分為各種類型，并且記錄備案，及時安排管理人員作出妥善處理。從不斷總結經驗和吸取教訓中優化企業的組織管理和運營機制，不僅加強了企業上下層之間的有效溝通，而且管理者能夠時時了解企業運營狀況，從觀念到行動上的全面掌握企業的發展動態，避免了溝通不暢造成的矛盾深化和問題積壓。主動溝通能避免資源閑置和浪費，減少管理層的決策失誤。同時，也在無形中加強了組織成員的溝通和交流，拉近各層次組織成員的距離，戒除，使得企業上下齊心協力，企業凝聚力和戰斗力得到加強。

3.5將有效溝通的效度和信度納入員工績效考核體系。企業應根據具體情況，建立各種獎懲激勵制度，并且把各部門之間的有效溝通協調機制、企業上下信息傳達和輸送效度納入企業的績效管理考核體系，強化溝通的效度和信度。因此，企業在制定和執行績效考核標準和制度之時，應結合當前社會發展實際情況和員工的工作特點，將溝通協調和意見反饋等內容納入績效考核機制，加強溝通管理，使得企業長久的保持高效靈活的內部溝通協調機制，調動員工進行有效溝通和意見發聵的積極性和主動性，全面提升員工的歸屬感和對企業的向心力。

3.6要結合企業自身特點，自下而上切實建立一整套完善的溝通機制。企業應該根據簡明、高效的原則建議意見反饋機制，根據公開、坦誠的原則建立溝通交流機制。要將口頭形式、書面形式和電子形式相結合，尤其是利用目前資訊傳輸方便而快捷的網絡資源和信息渠道。通過建立各職能部門主管的專屬電子郵箱意見反饋系統，明文出臺制度規定鼓勵企業員工積極提出各種創新生產和管理制度的意見和建議，根據其意見建議對企業發展的重要性給予適當的獎勵和扶持。企業的每一位管理者應當將及時處理員工改進工作和優化管理的意見反饋納入自己工作職責范圍之內，形成一整套的制度保證。

4、結語

綜上所述，在企業員工的的人際溝通問題，筆者認為應當不但要加強員工個人表達能力和溝通能力的培訓，更要從建立一整套自下而上的意見反饋機制，實行自上而下的主動溝通，將有效溝通納入績效考核體系依據“鼓勵有效溝通”的理念樹立共同的企業發展愿景等方面進行闡述和思考，從而促進員工不斷成長，提高其綜合素質，提升公司業績，推動企業綜合競爭力的提升，最終實現企業價值最大化。

參考文獻：

[1]汪洪湘. 管理溝通的障礙與疏導[J]. 企業改革與管理，2003，（ 03） ： 10 — 11

篇8

員工在職培訓（On-the-Job training，OJT）是員工通過實際從事某工作來逐步學會做這項工作。員工培訓的目的首先是增加員工知識、提高員工技能和改善員工態度，其次是考查這種學習結果是否能轉移到工作情境中使工作績效得以改進，轉化為生產力、最終達成組織效益。很多時候，培訓師在教學中沒有針對學員特點進行教學，沒有充分與學員進行交流教學，而是采用簡單的填鴨子式把大量的知識灌輸給學員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓中學習到的東西只有不到30%轉化到了工作中，可見培訓的效果轉化也是一個突出問題。

一個完整的培訓效果評估應該包括對學習過程和運用過程的評估，它可以劃分為四個層次：反應層次（reaction）、學習層次（learning）、行為層次（behavior）、結果層次（results）；每個層次的躍遷和達成都離不開培訓師這個最關鍵的因素。目前企業對培訓的評估往往只停留在前兩個層次，即傳授和考核。本文試圖通過提升培訓師溝通技巧，引導員工主動參與、獲得過程體驗、團隊交流分享，并經過培訓師的引導、點撥，員工自己得出結論并提升到理論高度的培訓模式，提升員工培訓效果、提高企業生產力。

一、員工培訓特點研究

與學校教育慢工出細活不同，企業內部培訓在時間資源和財務成本上均有預算約束、講求收效，即功利性。培訓的起初，企業和被培訓者在乎培訓（師）的特質（FEATURES）諸如學歷、經歷、聲譽等；培訓過程中，更關注培訓（師）所能帶來的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對于培訓師是不小的挑戰，因此有必要研究成年學員的特點尋求溝通解決方案。

（一）成年學員的特點

1.具有獨立的、不斷強化的、自我指導的個性。從兒童到成人，個性逐步由依賴向獨立、他律向自律發展。成人具有自我概念、自我認同及自我調節的能力。他們認為有能力進行自我指導、自我負責；希望具有獨立人格參與一切活動，肯定他們的獨立地位和活動能力。反過來，成人期望在學習中被人看重，因此又有害怕學習失敗，害怕考試的內心焦慮感。

2.具有豐富、多樣、個性化的經驗。成人的學習是在已有的知識和經驗基礎上的再教育。學習興趣、動機的形成在很大程度上是以自己的經驗為依據的。每個人獨有的價值取向往往影響對知識的接納和取舍。

3.明確的目的性，以及時、有用為取向，以解決問題為核心。成人都承擔了一定的崗位職責和義務，學習是為了適應變化，提高適應能力和履行職責的能力，明確的學習目的表現為以解決當前面臨的問題為核心，追求學習的直接有用性和時效性。

（二）成年學員的溝通對策

結合上述特點，培訓者一定要確保成年員工在學習環境和過程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現培訓師的親和力和感染力。事實證明，在安全的學習環境中，人們不僅愿意而且樂于、渴望學習。其次，員工固有的知識和經驗積累需要趨利避害、因勢利導。

1.員工都是成年人，新入行的培訓師往往在工作初期會不由自主地運用以往學生時代的課堂經驗，而不是專業培訓師的經驗，這往往是溝通的第一個障礙。正確的方式，培訓師必須以一種禮貌的方式來對待成年員工，并讓對象感到被重視。

2.創造利于培訓的氛圍。不管每個學員有怎樣的不同，但相同的是學員們對培訓的第一印象都來自于培訓的第一堂課。即便提供最好的課程、面對最好的學員，如果培訓環境不符合學員的期望、培訓師不具備人格魅力，接下來所做的一切都將事倍功半。培訓師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴肅的商業化環境中尋求平衡，營造自己獨特的氣場。

3.激發并保持興趣，利用活動增加學員參與度。當你正在進行培訓的時候，激發成年學員參與到培訓活動中，有三個基本原因：第一個原因是斗志，在培訓行業中，培訓師始終要自我質疑，直到得到學員的完全認可。第二個原因是激發興趣，創設問題情境，成功設置不同類型的可以讓學員參與的活動。第三個原因是可以延長學員積極性的持續時間。

4.善用成年學員的經驗。成年人豐富的經歷使得他們比青少年更容易聯想到你要表達的信息。培訓師必須尋找到具有普遍性的學員經驗，從而使他們的學習更加有效。從溝通的效果來看，人們對親耳聽到的，容易忘記；對親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領會。很多頂級的課程設計者和培訓師都將設置活動的技巧運用得靈活自如，因為他們清楚地認識到，每個人被賦予一項任務的挑戰比整體填鴨式的教學來說，更可以激發成年學員獲取知識的斗志、興趣及能力。

5.自主設定培訓的目標。培訓成年員工的一個簡單事實是，對于很多學員來說，他們可能很久沒有參加過系統培訓，坦率地說，很多學員已經全然忘記學習的方法。學員有難以分辨一個問題重要與否的困擾與焦慮，沒有培訓目標類似于迷航，學員將無法在課程的重要部分集中精力。我們當中的很多人都不能長期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學校離開很久以后。讓學員們消除疑慮，知道你一定會強調需要知道的知識，與他們分享培訓的整體目標和自主設定合理的期望。

二、員工沉默行為與成人學習模式

人類學習能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對成年人來說，智力、動機與學習能力，不僅依賴于心理功能，還更多地依賴知識的積累、社會經驗、環境及其人的社會化程度等因素。

同時，由于個體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業培訓中已經成為一個普遍的現象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經驗和知識提出想法、建議和觀點，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因為種種原因而選擇保留觀點并沉默，或者提煉和過濾自己觀點的行為，其中帶來負面影響最大的當屬漠視性沉默和防御性沉默。

針對成年員工培訓的特點，培訓師有如下幾種學習模式可供靈活應用以解決員工沉默。

（一）合作學習模式

合作學習就是在員工培訓過程中，以學習小組為教學基本組織形式，培訓師與對象之間，學員之間彼此通過協調的活動，共同完成學習任務，并以小組總體表現為主要獎勵依據的一種培訓策略。具體分為小組合作分工學習、小組合作討論學習和小組合作交流學習。

成人合作學習的關鍵在于小組成員之間要相互依賴、相互溝通、相互合作、共同負責，從而達成共同的目標。小組可以考慮選拔種子選手作為組長。

（二）自我導向學習模式

強調個體的獨立自主性，強調在整個學習過程中，成人自行建立學習目標，負責尋找學習資源，設計學習策略和評價學習的結果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。

（三）問題本位學習模式

問題本位學習模式主要是基于對“接受式學習”的改革而提出的。傳統的成人教育中，教師“一言堂”，學生大部分不作太多的思考，全盤接受。而理想的學習是讓成人學習者以對問題的探究為切入點，追根溯源、逆向學習，在真實或仿真的情境中去感受、體驗，去自覺地發現事物及其相互間的聯系，從而掌握知識并獲得深刻的理解。

（四）經驗學習模式

該模式注重具體經驗，學習的中心點就是學員的直接經驗，不僅把個人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學習提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經驗，來自于外部的經驗通過同化進入現有的概念和公式。

三、培訓師溝通技巧應用

（一）培訓前溝通與對象分析

習慣或者慣性的力量使得個人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓有時候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習慣所營造的安全感。實際上，習慣就是常規的途徑解決重復的任務，通常能節約時間與精力，有其存在的合理性，不必全盤否定。相反，高明的和成熟的培訓技巧包括換位思考和理解，這是培訓溝通的第一步或基石。因此，培訓師要善于察言觀色，辨認、理解不同職務、能力、性格、性別、年齡的員工并實施科學的分級管理，以便理解沖突性動機、需求與觀點。

培訓師需要設定溝通的優先順序，當（對象）其所需。有成效的經理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓的預備性信息，既能降低排斥也能得到配合。

培訓師要能讓對象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過程中，可以通過對方的肢體語言，臉部表情來判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時間內揣摩對方的言語，判斷對方的想法。

（二）培訓師溝通技巧

1.氛圍營造。在實訓參與環節，藝術性地劃分學習小組，組與組之間不再是平行的關系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發學習者的興趣或斗志。俗話說，模仿是高效的學習，模板是有效的工具。培訓師營造學習環境，使之與工作環境相似，便使技能轉換變得更容易。

2.重視互動與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們在以后的績效中表現更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因為人們有了解他們表現得如何的的強烈需要。培訓師有效提問的藝術，能讓學員們參與進來；及時的肯定，也能讓學員躍躍欲試。

3.培訓師可以輔以視覺教具、直觀教具，使用受訓者已熟悉的術語和概念，入鄉隨俗般拉近距離感。同時，熟悉的實例會有身臨其境的感覺，收獲更大。

4.風格與語調。培訓師最細致的任務是：選擇語言，讓對象敏感、使之清晰、帶有適度的強迫性、說服力和易于記憶。培訓師要恰到好處把握風格和語調，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見的幽默策略是自嘲，員工或屬下更喜歡看到有缺點的主管和培訓師，更真實，更能拉近距離。

5.具備精彩演講的藝術。培訓是講與演的藝術。培訓師必須不懈探索個性化的內在特征：包括如何展現完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復強調關鍵信息來加深學員印象。

6.培訓師必須懂得取舍之道，突出重點，無論什么時候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓必須懂得有的放矢。

四、溝通手段的運用

現代培訓強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。

培訓師應重視探索和運用培訓的新技術，如：應用多媒體技術、計算機軟件、網絡等，它有助于解決由于工作與培訓時間沖突帶來的問題。此外，培訓應從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結合的方向發展。多樣化培訓方式符合在職性、成人性的特點，能調動培訓對象的參與性，發揮它們的積極性、自主性和創造性，也能使學習成為一種愉快的經歷。

培訓師在把握大的框架和進度的前提下，可以放權讓受訓者自己確定學習速度和進度，把商業的契約精神融入培訓的每個環節。

五、培訓員工，讓客戶滿意

培訓本質上是一種學習過程，員工的培育更應該尊重人的主體性、能動性、學習和運用的規律。綜合上述分析，要求培訓師根據組織需要及員工工作績效與能力確定培訓溝通策略。總的指導原則是：當其需，當其時，當其位，當其愿。

只有跟要參加的受訓人員進行事前、事中和事后反復、深入地溝通，才能了解其培訓需求，了解其培訓愿望。只有在開始真正的運動前做好“準備”運動，才可以在培訓時收到最好的培訓效果。變“要我培訓”為“我要培訓”，激發熱情，提高效果。

培訓師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓，聽再多的類似于如何與人交流之類的講座，看再多的關于“說話”的工具書，還不如在生活中切切實實地鍛煉自己。

參考文獻：

［1］ （美）加里?德斯勒.人力資源管理第9版［M］.北京：中國人民大學出版社，2005.

［2］ （美）弗雷德?魯森斯.組織行為學第9版［M］.北京：人民郵電出版社，2004.

篇9

心理學所研究的是人們的心理、意識和行為以及個體如何作為一個整體，心理現象發生、發展和活動規律的一門學科。其研究的主體是人，而市場營銷活動也需要通過對人進行深入的研究才能完成。由于心理學和市場營銷學的研究主體大致是相同的，因此兩者擁有十分密切的關系，市場營銷管理的整個過程就是心理學的應用與貫穿。

一、對消費者心理需求的分析

馬斯洛（Maslow）認為，人的需求引導了人的行為，而需要又是分層次的。從低到高依次為生理需求、安全需求、愛與歸屬的需求、尊重的需求和自我實現五個層次的需要。處在不同需求層次的消費者對商品有不同的要求，因此，任何企業只有在了解和掌握了消費者需求心理的基礎上，才能有的放矢，才能更好地適應消費者的要求，滿足不同層次消費者的不同需求，從而達到促進商品銷售的目的，才能在激烈的競爭中存續和發展。這可以應用于市場營銷的客戶分析調研。

大部分客戶在購買商品時都會最先滿足最迫切的需求，優先選擇最急切需要的商品，然后再滿足更高層次的需要。例如在缺少食物時優先選擇補充用來滿足生理需求的食物；出于安全的需要人們在租房或買房時會選擇治安條件較好的地段。將市場營銷與心理學結合，從客戶的角度來分析和考慮客戶的需求，有利于更好地把握市場的動態。

二、心理學在商品包裝、宣傳規劃中的應用

在商品的設計環節，可以利用心理學中的“雙因子歸因理論”，在商品的宣傳規劃環節，與社會知覺以及社會認知等心理學知識相結合，在宣傳階段讓消費者對商品留下良好的第一印象，能夠極大地提高商品的銷售量。另外，一些“明星”企業的宣傳形成了品牌效應，讓很多消費者愿意購買他們的產品，因為消費者覺得這種企業生產的商品更加有保障。

三、商品銷售中的心理學

這個環節是市場營銷的實際環節，在銷售產品時，把握住消費者心理往往能夠取得更好的銷售效果。

應用一定的心理學知識，有利于銷售人員與顧客的溝通與交流，及時了解顧客的需求，把握顧客的態度，然后采取一定的人際溝通技巧使顧客的態度往自己有利的方向轉變，從而提高產品的銷售量。

溝通就是信息的傳與受的過程，良好的溝通有利于準確了解顧客的需求。溝通是以認知為前提的，通過與顧客的相互認知，克服或消除有信息不對稱或者其他原因而引起的不利的認知偏差，最終得到有利的認知結果，讓顧客更加容易接受并且購買產品。認知偏差通常可分為以下幾種：

1.首因效應。即生活中的第一印象，它對認知有著極其重要的影響，它的對象不僅是人，也可以使物或者企業等等。如果一位顧客對銷售人員有著良好的第一印象，那么他從該銷售人員處購買商品的幾率將大大增加。統計數據顯示，大多數時候顧客會選擇他們想購買的商品種類中第一眼看中的商品。這也就能理解各大超市為什么將物品分離存放，并且將其中最好最貴的商品放在最能引起顧客注意的地方了。

2.近因效應。即生活中的最近印象，它也在很大程度上影響著人們的認知。當某人或某種事物的兩種信息連續被人感知時，人們更傾向于相信第一種信息，也就是上文所說的第一印象；但是，如果某人或某種事物的兩種信息是非連續的被人感知，這時起主要作用的就是近因效應了。因此，熟人的推薦通常要比陌生銷售人員的推薦效果更好。而且，不定期的拜訪比定期的售后回訪更加有利于產生近因效應，從而增加商品的銷售業績。

此外，“明星”企業的品牌效應，也使得顧客也更加傾向于購買他們的商品。因為他們會認為購買并使用這種企業生產的商品能夠得到保障。還可以在某個有選擇的時段，對商品進行持續的宣傳曝光，產生曝光效應，讓人們增加對其的了解，加大人們購買這些商品的可能。

3.暈輪效應。又稱光環效應，指的是人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現象。以貌取人，循環證實是暈輪效應的典型表現。“品牌效應”在一定程度上也是暈輪效應的一個拓展。

利用該效應，可以通過與顧客良好的溝通和交流，了解顧客的需求，盡量避免及消除顧客對于商品在認知上的不利偏差。并且建立對該商品的有利認知，使顧客接受并購買商品，從而創造更大的效益。這也是目前銷售人員常用的推銷方法。

消費者的購買行為是在一定的購買動機的作用下產生的，而購買動機又產生于某種尚未得到滿足的需要，這種需要包括生理方面的需要，又包括心理方面的需要。隨著人們生活水平和需求層次的不斷提高，心理方面的需要較之生理方面的需要對購買動機及其購買行為所起的作用更加重要。正如馬斯洛需求層次理論的分析，人們在生理的、安全的物質需求得到滿足后，社會的需求，自我實現、自我表現的精神需求的滿足就日益重要。

目前，隨著物質生活的提高，人們的價值觀念也產生了變化，人們不僅注重商品的使用價值，還更加重視商品所帶來的心理享受與精神滿足。如今的消費者在消費商品時更加重視通過消費獲得個性的滿足、精神的愉悅、舒適及優越感。這些特征說明人們的購買行為發生了很大變化，購買熱點發生了轉移。消費者購買商品時產生的好奇心理、求新心理、求名心理、求美心理就說明了這一點。

在市場營銷中，應用心理學知識不僅可以增強商品的競爭力，擴大商品的銷售量，為企業帶來更多的利潤，增強企業競爭力；也能幫助我們更加了解客戶的需求，從而開發出更加符合顧客心理的商品，適應社會的發展進步。有人將顧客心理形象地喻為暗箱，只有通過顧客外在的表象洞察顧客內心的想法，并遵循一定的原則應用于商品市場營銷之中，才能取得在市場上的主動地位，真正做到在滿足客戶需求的基礎之上實現企業的發展與壯大，這是現代營銷者應有的經營哲學與經營理念。因而，心理學在市場營銷中的有效應用，是企業在如今激烈的市場競爭中取得勝利，謀求長期發展的有力保障。

參考文獻

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在水利工程項目中，項目管理會遇到越來越多的挑戰，協調與溝通已成為創建和諧項目管理組織的最重要的手段。

一、水利工程項目管理中協調與溝通的作用

協調與溝通是管理活動中不可缺少的組成部分，也是管理者最重要的職責之一。協調是項目管理的一項重要工作，協調可使矛盾者的各個方面居于統一中，使系統結構均衡，使項目實施過程順利。溝通是項目協調的手段，是解決組織之間成員之間障礙的前提和基本方法。組織協調的程度和效果常常依賴于各項目參加者之間溝通程度。協調與溝通不可分割，缺一不可。

著名管理大師彼得?德魯克就明確把溝通作為管理的一項基本職能。美國著名未來學家奈斯比特指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部的組織的有效溝通上”。

對于工程項目管理來說，協調與溝通的作用有以下幾個方面。

1.項目組織與外部聯系的基本前提和重要手段

在社會中，由于信息技術的高速發展，任何組織都存在于一個開放的環境中。而水利工程施工項目由于其具有界面多，與環境接口復雜，各利益相關者多等特點，與外部的協調與溝通任務很重。及時有效地協調與溝通，為項目創造和諧的外部環境，將成為工程項目管理成功的重要因素。

2.項目組織實現內部有效管理的基本保證

協調與溝通與項目管理密不可分。協調與溝通是計劃、組織、激勵，領導和控制等管理職能有效性的重要保證。每一項基本工作的完成都離不開良好的協調與溝通。

3.項目管理組織創新的來源

由于工程項目具有一次性、不重復性以及現代水利工程項目新穎性的特點，技術創新、工藝創新以及管理創新是項目組織是否有生命力的主要體現。而項目管理中采取一些全方位、多層次的溝通活動，可以給項目組織帶來無限的創意。因為越是低層的員工，對組織活動有著更深刻和更直接的理解，他們往往最先發現組織出現的問題。有效的溝通機制可以使組織高層及時了解組織出現的問題，并在相應的溝通與交流中提出創新的辦法，并順利得到實現，這是管理創新的重要來源之一。

二、水利工程項目協調與溝通管理的特點

水利工程項目規模大、參加單位多、接口復雜等特殊性，項目協調與溝通管理除具有一般溝通管理的特點外，還具有以下一些特征：

1.協調與溝通層次多、范圍廣

項目溝通的范圍既包括項目團體內部的溝通，更包括與業主、監理、上級組織、單位職能部門、各分包商、質監安監部門以及當地有關政府部門、組織等眾多項目干系人間的協調與溝通，協調與溝通范圍廣、層次多，是一般企業管理無法比擬的。

2.溝通內容多

項目溝通除必須保證有關項目實施的各類信息能夠為相關人員獲得外，必須高度重視和加強項目部內部成員間，項目部與公司上級及有關職能部門，項目部與業主、監理、地方等的情感溝通，創造出最有利于項目實施的環境。在項目協調與溝通中信息過程是表面的，而心理過程是內在的實質的，所以有人說管理是心靈的溝通。

3.協調與溝通的始終性

從項目周期來看，無論開工階段、過程中還是收尾階段，協調與溝通的任務都很重。從項目團隊的內部管理來看，團隊的建設也是一個具有階段特征（組建、磨合、正規、實施、掃尾）的成長過程。隨著工程的進展，工程項目組織也會發生變化，對職工的心理也會發生變化。這些都需要通過有效的溝通來解決。

4、溝通主體與客體的多變性

這是由每個工程項目地點不同、業主不同、監理單位不同等所決定的。一般情況下，對承包商來說，一個工程項目一個地點，一個工程項目一個業主和監理單位，承包商面對的是多變的外部環境（客體）。同時，對施工企業來說，一個工程組建一個項目部（主體），及乎沒有人員、結構完全相同的兩個項目組織，工程項目管理的主體也是易變的。

5、溝通管理比較困難

項目組織和項目組織行為的特殊性，使得現代工程項目中的協調與溝通管理十分困難。同時，由于工程項目建設打破了原來系統的平衡，使項目管理者在各方溝通關系中通常處于被動地位和劣勢。

6.協調與溝通管理對工程項目成敗的決定性

在現有體制下，制約項目管理的因素比較多。工程項目的特殊性決定了項目溝通管理的廣泛性、多變性、復雜性，協調與溝通管理成為工程項目管理的重要職能。同時，工程項目管理又受當今社會轉型期的影響，需要面對的問題和矛盾很多。如征地拆遷問題，施工臨時占地問題，工程所在地資源的利用問題等等，這些問題給項目管理帶來了巨大的挑戰。能否有效地協調與溝通成為工程項目成敗的重要因素甚至是關鍵因素。

三、水利工程項目溝通對象

總體來說，水利工程面對的溝通對象有項目組織內部、近外層和遠外層三個層面。

1、項目組織內部的溝通

從項目部組建開始，管理者面對的第一個溝通對象就是項目組的成員。在這個溝通范圍內，項目經理起到核心作用。如何協調各職能工作，激勵項目部成員，是項目經理的重要課題。

由于現代水利工程項目規模大，參加系統多，管理分工細，造成每個參加者溝通面大，各人都存在著復雜的關系，需要復雜的溝通。同時，現代水利工程項目技術越來越復雜，工藝越來越先進，施工管理中專業化和社會化的分工越來越細，增加了項目管理中交流和溝通的難度。更為主要的是，由于項目是一次性的，項目組織都是新成員，成員之間面對的是新的任務，必然造成項目組織摩檫大，溝通困難。

成員之間的溝通還不僅只是為了信息的溝通和交流，通過信息溝通這座橋梁而達到心靈的溝通，是打造良好團隊關系的最有效途徑。

2、與業主及監理等近外層關系的溝通

這是每個工程項目必須面對的溝通對象，當然也是最重要的溝通對象。業主代表項目的所有者，對項目有特殊的權利，是承包商的上帝；監理是受業主的委托，對工程實施進度、質量、投資、安全等監督，在我國目前現有工程監理體制下，對項目管理具有重要的影響。由于各方承擔的任務、代表的利益不同，以及業主、監理的管理水平、業務水平、職業道德等因素和我國目前的項目管理機制不健全，承包商和業主、監理之間的溝通具有特殊性。

長期以來，由于認識和行為上的問題，人們只重視形式上的溝通，而不太顧及心理上的溝通從而使各方滿意的問題。項目要取得百分之百的成功，僅僅完成業主的目標期望是不夠的，還必須與業主及代表業主行使職權的監理建立坦城相待、互相信任的關系，以求得業主為施工方著想，為施工方排憂解難，變“治”為“幫”，達到雙方的相互理解與支持。只有這樣，項目施工才能克服困難，最終達到業主目標與施工方目標的高度一致，從而求得項目的一個圓滿結果。而要達到與業主的和諧關系，經常溝通是最佳途徑。

3、遠外層關系的協調與溝通

以上兩種溝通分類是由組織關系或合同關系建立起來的溝通關系，而除此以外，還有建筑企業經常遇到的關系，是由法律、法規和社會公德等決定的關系，而項目的社會性越強，這種關系就越多。如果項目組織只關注項目的近外層關系和項目團隊，而無視其他項目干系人的存在，就有可能忽略那些能夠影響到項目進程、能夠對項目起制約作用的群體。

水利工程項目一般都是處于一個的開放的新系統中，它與所在地區有許多系統的接口配置，它與外部周邊組織（政府機關，村民委員會，周邊居民等）及其他相關者有著多多少少的聯系，或需要地方有關部門協作配合，如施工場地租用問題，鄉村道路的占用問題，水電等地方資源的利用問題等；或因施工對地方產生一定影響而改變其行為和習慣，造成地方群眾生活不便，這必然對他們的行為、心理產生一定影響，從而產生對抗情緒，如施工造成的出行道路不便，施工噪音、污染問題等；或因地方資源問題而產生不同意見。所有這些，我們習慣上稱為地方關系，或者稱遠外層關系。這類問題的解決目前還沒有很好的法律依據，只能通過溝通與協商解決。由于沒有直接的利益關系，很容易使其產生對抗情緒，因此，地方關系的協調與溝通是工程溝通管理中難度最大的，處理的好壞將直接影響工程項目的成敗。在溝通方法上以情感打動為主，以達到雙贏為目的，靈活運用各種溝通技能技巧。

工程項目管理所面臨的地方關系協調難度越來越大，其協調與溝通成本越來越高，已到了不容忽視的程度，對某些項目來說，地方關系構成了項目管理的最大風險。

以上是項目管理中常見的三種類型的溝通，其溝通策略分析見下表：

工程項目常見溝通類型分析表

四、和諧理念指導下的一些溝通技巧方法

通過上面的分析，可知協調與溝通在項目管理中的起到非常重要的作用。由于各種因素的制約，在人們的溝通中本來就存在許多溝通障礙，而在項目管理中，由于水利工程項目的一次性、露天性、界面復雜性等特點，溝通管理要面對復雜的環境、繁雜的溝通任務、眾多的溝通對象，項目管理者常常處于被動的溝通地位，項目溝通管理面臨著更多的困難和障礙，需要一些特殊的方法技巧。

1．管理是心靈的溝通

有人說，管理是心靈的溝通，這一方面說明溝通在管理中的主要作用，更主要的說明溝通不只局限于信息方面的，更應是情感方面的溝通。要通過溝通，達到雙方心靈的“默契”。

長期以來，由于認識和行為上的問題，談起溝通往往看重的是信息本身的交流與溝通，常常忽略使各項目參加者滿意，以及如何使之滿意的問題。僅僅將溝通看作一個信息過程，而忽視了它又是心理的過程，忽視項目組織溝通的特殊性。在項目溝通協調中，信息過程是表面的，而心理過程是內在的實質的。從和諧管理的角度看，首先應在心理契約這個層面上認識管理，從構建心理契約入手，展開管理活動，以“心靈默契”為管理的最終目的，這反映了管理的實質。

2．重視非正式溝通

按溝通途徑的不同，溝通分為正式溝通和非正式溝通。在項目管理中，應重視非正式溝通。

在信息技術迅速發展的今天，溝通渠道發生了很大變化，使溝通成本和時間大大減少。在信息技術給信息溝通與交流帶來極大便利的同時，人們面對面的溝通方式發展很大變化，對情感的溝通與交流造成了一定影響，增加了人們心理的障礙。

由于現代水利工程項目的結構復雜性、社會性、露天性及界面開放性等特點，水利項目管理通常會面臨很多邊際模糊情況，無論哪種組織結構，也無論組織內、組織間、組織外都會出現這樣的情況。對這些模糊兩可、沒有統一價值尺度的事情，通常是無法用正常的、公事公辦的原則解決的。溝通雙方關系處理的好壞對事情的結局會產生重大影響。對這些情況的協調與溝通，用非正式溝通的方法來解決無疑是最高效的。非正式溝通是建立良好人際關系、解決事情的很重要的方法。

3．誠信是項目溝通管理的基本原則

誠實守信，是構建和諧社會的基本要求，更是和諧項目管理對協調與溝通的基本要求。

俗話說，“眾人拾柴火焰高”，但是讓眾人心甘情愿地為你“拾柴”并不是一件容易做到的事情。真正的成功者是以誠信為做人之道的，誠信是獲得信任的基石。誠實守信是形成強大親和力的基礎，會使人產生與你交往的愿望，在某些情況下，會消除不利因素帶來的障礙，變困境為坦途。在項目管理中，由于項目管理的特殊性，管理者在復雜多變的環境中面對各種各樣的溝通對象，項目管理者往往處于被動，居于劣勢，要在極短的時間內樹立良好的形象，關鍵在誠信，只有誠信，才能盡快獲得對方的理解和信任，從而得到對項目的支持。