導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇電子產品開發綜述，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

產品開發是一個多學科綜合的過程。以消費電子產品為例，在產品開發過程中，軟件、硬件、結構件和定制件等各個學科和專業小組的活動互相依賴、交叉并行。傳統的產品開發過程往往采用串行、離散、重量級的方法，存在著以下問題：

串行的產品開發過程不能有效支持產品開發的迭代本質，項目的風險往往在后期集中爆發，導致項目進度失控或產品草率交付。

傳統產品開發過程把各個學科和專業小組的活動視為一系列靜態的、離散的過程，對于多學科交叉并行活動缺少有效綜合與協調。

傳統產品開發過程采用的重量級方法導致大量的文檔工作和漫長的開發周期，難以快速交付高質量的產品。

隨著產品的智能化、自動化和信息化程度越來越高，產品的功能和結構日趨復雜，其開發難度也不斷增大。同時，技術和工藝水平的飛速提高，以及激烈的市場競爭導致產品的更新換代更加頻繁，也使得開發時間日益縮短。在開發難度提高和開發時間縮短的雙重壓力下，傳統的產品開發過程已經不能滿足消費電子產品開發的需要。因此，建立一個高效的產品開發過程有著重大的意義。

二、國內外現狀分析

為了解決傳統串行的產品開發過程導致的產品設計改動量大、開發周期長、成本高、質量差等問題，人們提出了并行工程(Concurrent Engineering)與集成產品和過程開發(Integrated Product and Process Development, IPPD)的思想，這些思想對于建立產品開發過程有著重要的指導意義。但是并行工程與IPPD本身并沒給出具體的產品開發過程定義，尤其是對于產品開發的迭代本質和多學科交叉并行特性缺乏具體的過程方法予以支持。

在產品開發中，系統工程(Systems Engineering)起著統領全局，綜合、協調各個學科和專業小組的關鍵作用。對于產品開發過程方法的研究和實踐，是系統工程的重要組成部分。在系統工程領域，現有的各種系統生命周期模型和系統工程過程模型從各個不同的方面對產品開發過程進行了描述，現有的重量級的產品開發過程大多數正是在這些模型的基礎上建立起來的。但這些模型本身比較抽象化和一般化，不足以作為產品開發過程定義。同時，由于系統工程長期以來主要應用于大型/超大型系統(如武器系統、航天飛機等)，在應用這些模型進行產品過程定義時必須非常小心，否則容易產生過于重量級的過程。

反觀軟件工程(Software Engineering)領域，對于軟件開發過程的研究和實踐近年取得了很大的進展，迭代開發正取代傳統的瀑布模型逐漸成為軟件過程方法的主流。基于迭代開發的產品化的軟件開發過程——RUP的出現，標志著迭代開發方法的成熟。以迭代開發為核心的一批敏捷方法(Agile Methods)，代表著軟件開發過程研究和實踐中極為活躍的部分。但是這些過程和方法主要關注于軟件開發過程，對于其他學科的活動通常只是作為軟件開發過程的外部環境加以考慮，而不是從全局上予以綜合和協調。

產品開發、系統工程、軟件工程3個領域的過程方法各有所長，但都滿足不了消費電子產品開發過程的要求，尤其對于多學科綜合的迭代開發方法都缺乏具體的解決方案。

三、研究目標和內容

本課題的研究目標是為消費電子產品建立一個能夠有效支持產品開發迭代本質、有效綜合與協調多學科交叉并行活動、輕量級的產品開發過程。

由于現有的過程方法都滿足不了消費電子產品開發過程的要求，尤其對于多學科綜合的迭代開發方法都缺乏具體的解決方案。因此，我們在綜合產品開發、系統工程、軟件工程等領域先進的過程方法的基礎上，提出了一個適合于消費電子產品的、基于迭代開發方法的、多學科綜合的開發過程——多學科集成迭代過程(Multidisciplinary Integrated Iterative Process, MIIP)。在這里：

“多學科”是指MIIP能夠有效綜合與協調多學科交叉并行的開發活動;

“集成”有兩方面的含義，一是MIIP在產品開發過程中集成了各個學科和專業小組的活動，二是MIIP在過程方法上集成了RUP、敏捷方法、系統工程、并行工程、IPPD等多種過程方法的先進思想和經典實踐;

“迭代”是指MIIP基于迭代開發方法。

本課題的研究內容主要包括：

1. 分析消費電子產品開發的多學科集成迭代特征，并為之建立合適的過程;

2. 研究迭代過程在多學科交叉并行情況下存在的問題，并尋求解決方案;

3. 將多學科集成迭代過程應用到具體的項目中，在實踐中檢驗和完善;

4. 總結多學科集成迭代過程應用的經驗教訓，為企業乃至整個行業的過程改進提供經典實踐。

[注:一般研究內容3-6個，每個研究內容要展開來陳述一下]

四、關鍵技術研究

[注：關鍵技術研究是指要解決的關鍵問題，不是要使用的主要技術]

多學科集成迭代過程(MIIP)以軟件工程領域的RUP和敏捷方法為基礎，將其擴展到系統工程領域，同時吸收了并行工程與IPPD的思想。MIIP的研究需要深入分析并解決好以下幾個問題：

1. 消費電子產品開發過程具備什么樣的過程特征?

2. 如何為消費電子產品開發過程建立合適的過程?

3. 對于消費電子產品，產品開發過程應具備什么程度的敏捷性?

4. 軟件開發的迭代過程是否同樣適用于硬件、結構件和定制件等其他學科的產品組件的開發?

5. 在多學科交叉并行的情況下如何進行迭代?

6. 各個學科如何在迭代之間進行協同?

7. 各個學科在獨立并行和同步協調之間如何進行權衡?

8. 在實踐中，產品開發如何實現從傳統的串行過程到迭代過程的轉變?

[注:關鍵問題3個以上，并建議每個問題要展開來陳述一下]

五、研究方案

本課題的研究方法主要包括：

1. 文獻閱讀：大量閱讀文獻，了解業界成熟的過程理論、經典實踐和最新研究進展，建立充實的理論基礎。

2. 過程資產分析：分析Z公司(一個大型的消費電子產品提供商)過程資產庫中的現有過程定義文檔，并將其與實際執行結果相比較。

3. 項目歷史數據分析：分析Z公司項目歷史數據，特別是項目計劃、監控、度量結果和技術類工作產品，了解項目的實際執行過程。

4. 人員訪談：訪談Z公司項目經理、開發人員和過程改進人員，了解現有過程模型存在的問題及其根源和人們的期望。

5. 過程定義：在分析消費電子產品開發過程的特征之后，建立與之相適應的多學科集成迭代過程。

6. 討論和評審：在新過程的設計過程中定期與相關專業人員進行討論和評審，集思廣益。

7. 過程試點：在Z公司選擇一個現有項目進行試點，在實踐中檢驗和完善過程定義。

8. 試點總結：總結多學科集成迭代過程應用的經驗教訓，為Z公司乃至整個行業的過程改進提供經典實踐。

1. 基于復用定義軟件總線架構

2. 面向快速軟件服務的個體敏捷過程擬包括以下子過程：

a) 需求與組件池的匹配過程

b) 派生組件的開發過程

c) 需求的驗證過程

d) 快速服務交付過程

e) 組件反饋維護過程

3. 借鑒CMMI和PSP來建立面向快速軟件服務的個體能力成熟度模型，并進行評估

[注:如果是開發系統，則可畫個系統結構圖，并說明開發語言、工具、框架等]

本課題的研究經費來自Z公司的過程改進費用，Z公司有一支專職的過程改進隊伍，并且已經具備一定的過程資產和項目歷史數據，過程的試點項目已經選定，多學科集成迭代過程的核心思想已經開始在該項目中應用。課題研究各方面的資源已基本具備，可以支持研究工作的開展。

六、計劃進度

[注:一般從開題到答辯是一年時間]

2019.10 開題

2019.12 定義面向快速軟件服務的個體敏捷過程

2019.03 定義面向快速軟件服務的個體敏捷過程中個人能力成熟程度

2019.04 選擇2-3個專業服務項目進行推廣試點

2019.06 對試點專業服務項目進行評估與改進

2019.07 撰寫學術論文

2019.08 部門內部推廣

2019.10 學位論文定稿和答辯準備

參考文獻

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篇2

［關鍵詞］

課程銜接；培養目標；實踐技能

課題組對河南省應用電子技術專業中高職課程銜接的情況進行了調研，發現了以下問題：1.中、高職人才培養目標互不銜接。河南省中職學校的電子專業建立比較早，課程體系以就業為導向，著重培養學生適應職業崗位的能力，但很少考慮學生升學的問題；而大多數高職院校是由中職學校合并、升格而來的，建立較晚，在課程建設培養目標的制訂上大多套用普通高校的標準，沒有考慮到中職生的情況，因而造成中高職的人才培養目標各自獨立，沒有層次，互不銜接。2.中、高職課程標準設置不統一，不規范。目前河南省大多數中高職學校的課程標準雖然有所區別，但沒有銜接，缺乏一個主線，缺乏科學性和規范化，不同的學校相同層次的相同課程設置的課程標準不同，同一所學校不同層次的相同課程的課程標準也沒層次，一些院校甚至沒有足夠精力去制訂出每個單一課程的課程標準。

一、課題研究的過程與方法

（一）調查研究

在課題研究的實踐中，課題組多次對行業企業、兄弟學校進行調研，組織課改論壇、課改討論會、教師外出進修、校企互動等。2013年底課題組編制了學校中高職電子專業課程銜接開發與實施的總體方案，之后每學期都提出課程開發與實施推進重點、進度安排等文件，規范課程體系建設，及時將理論研究向課題實踐轉化，初步形成了完善的課程銜接體系。

（二）團隊建設

課題組成立了由企業代表、職教學者和課程專家共同組成的銜接課程團隊。企業代表能夠根據行業的變化，以及技術改進的深入，為中高職的課程設置提供針對性的、有價值的建議。課程專家、教師會把課程中的理論層次分明，體現出知識的連貫性和整體性，為銜接課程建設提供了人力資源保障。

二、課題研究成果綜述

（一）深入剖析，確定層次化的中高職電子專業的人才培養目標

課題組根據培養應用型技術人才的內在要求，根據電子行業就業崗位的需求、中高職學生的學習認知規律，調整課程結構與內容。逐步找出河南省電子專業中高職教育的特點及教學規律，制訂出的層次化的中高職人才培養目標如下。中職：培養學生掌握電子專業的基礎知識和基本技能，在生產、技術和服務第一線從事電子產品、電子設備的生產、裝配、調試、維修和銷售管理工作，具有良好的職業道德和思想品質的技能型人才。高職：培養學生掌握電子專業知識、基本技能和方法，具有較強的專業實踐動手能力和創新精神，能從事電子產品的生產、運行、設計與產品開發，掌握先進制造工藝技術及通信網絡工程設計、安裝與調試等應用技術的高素質、高端技能型專門人才。

（二）培養應用型人才，構建統一化的課程標準

課題組通過對企業的深入調研，將國家職業標準、相關行業標準、企業需要的基本知識、科技發展的新知識和新技術有機地融入課程標準，確定出課程的知識、能力和素質要求、課程培養目標、課程內容、課程考核等內容。課題組分別以職業能力基本模塊中職的電工基礎、高職的電路分析基礎和職業能力專業模塊中職的傳感器基礎知識、高職的傳感器與檢測技術為例做出的中高職統一的課程標準。

（三）構建模塊化的課程內容

本研究對目前中、高職院校的應用電子技術專業課程進行整體優化，構建增強職業競爭力的中、高職教育銜接的五個模塊化課程內容。各個模塊中、高職課程層次分明，形成梯度；課程內容和職業資格考證有效銜接，避免職業教育中普遍存在的中職與高職課程的內容重復出現的現象。

（四）推行規范化的職業資格認證，建立完善的學業評價體系

通過教學過程實施職業資格技能鑒定考試，而職業資格技能鑒定考試又能促進教學水平提高，最終把學生獲得職業資格技能證書作為教學效果的一項評價。電子專業中、高職院校應要求學生參加國家統一的職業資格等級考核，職業資格證書分段銜接，保證職業能力的對接。同時，制定出完善的學生學業評價體系，它主要包括課程考核、技能取證、競賽成績、企業評價等多方面。課程考核的評價成績由單一的總結性評價成績轉變為與階段性評價成績相結合，項目考核占30%，試卷考核占30%,平時成績占40%。企業評價主要是在學生頂崗實習期間進行，由行業企業、研究機構和其他社會組織人員進行，綜合打出實習期間的考核成績。

參考文獻：

篇3

中圖分類號：R213 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）07-0296-01

1.介紹

在信息快速發展的時代，云計算技術成為信息技術應用中的一個流行的概念。由于云計算的特點，它使當今的企業在互聯網上提供了日益多樣化的服務。同時，由于大量的云服務提供商建立云集市，它已經改變了現有的商業模式。由于在云計算環境下有很多云服務提供商，云用戶在云沃爾瑪面臨著快速找到合適的云服務供應商的困難。因此，我們需要對如何能夠幫助用戶在云環境中快速找到合適的服務進行探索。

2.研究目標

研究的目的是有效地利用云技術資源，以提高基于云的供應鏈整合服務的效率，因此，在先進的云技術時代，構建以云為基礎的供應鏈整合服務平臺，以提供一個基于云的交易平臺，為滿足客戶的需求，可以緩解客戶端的電腦硬件和軟件的制約。它可以提高系統的靈活性，并為客戶提供通過云交易的便利。生產商、物流中心和客戶之間的交易精度可以通過云平臺快速提供。

3.文獻綜述

供應鏈管理應用范圍十分廣泛，因此本研究探討了當前供應鏈的學術研究，并將結果進行匯總如下。

1）Ellram（艾拉姆）：

供應鏈管理是從供應商到用戶物料計劃和控制的集成方法。所有成員的利益是核心任務。此外，材料的流動過程往往是在一個網絡結構。

2）Cooper（庫伯）：

供應鏈管理的內涵是供應鏈管理的所有供應鏈成員從原材料供應到貨物的交付等等，這并不局限于單一企業。該循環中的所有成員也將被視為一個實體，生產，分銷和銷售的活動被視為決策層。

3）Carter（卡特）和Ferrin（費林）：

供應鏈管理應以同一方式組織的供應鏈系統中的其他企業組織形成整個網絡的合作，并分享信息內容和詳細計劃，以實現整個供應鏈渠道的共同利益。

4）Amelia（阿米莉亞）和Smeltzer（斯梅爾策）：

供應鏈管理的重要意義是將供應鏈中的所有企業整合。供應商，客戶，和物流供應商分享必要的信息和計劃，使渠道更有效率和競爭力。與傳統的分享模式更為準確、細致，買家與賣家的關系更為密切。

5）Schonsleben（斯庫勒本）：

供應鏈管理是將原材料轉化為中間產品和最終產品的管理活動，并將最終產品交付給客戶的管理活動。

3.3協同式供應鏈庫存管理

協同式供應鏈庫存管理（CPFR）首先源于沃爾瑪及其供應商華納蘭伯特，SAP的Manugistics軟件公司和咨詢公司的標桿管理合作伙伴。他們建立了零售業供應鏈在九月1995工作組，并開發出一種方法來解決協同式供應鏈庫存管理的零售供應鏈的問題。協同銷售預測和補貨開始在防腐漱口水產品，和新的模型被稱為協同預測與補貨（C-FR）。

4.研究方法

4.1 案例研究說明

案例研究公司成立于1976。這是一個在全球領先公司設計制造服務（DMS）行業，并提供完整的系統解決方案。本公司的產品主要包括四大服務領域：信息產品、通訊產品、消費電子產品和汽車電子產品。

公司自1976成立以來，以多年的成功合作與世界一流的客戶和世界一流的管理經驗，案例研究公司擁有最先進的產品開發和加工能力，并能從設計上提供完整的服務。憑借其靈活的制造服務和全球產品物流的優勢，它可為大型、中型和多樣化的客戶提供定制的品牌.

該案例研究公司是世界上最大的設計和制造服務公司。另外，本公司主要從事其產品、通訊產品、消費類電子產品、汽車電子產品、生產、銷售等方面的研究與開發。因此，案例研究公司的供應商和客戶的供應鏈和需求鏈系統。供應鏈系統分為2類，外包和商業化。外包供應商遵循的案例研究公司的工程圖，提供模塊，主板，系統產品和服務。商業上可用的供應商提供一般規格的產品。在需求鏈系統中，營銷模式是由業務部門自主開發的，與國外的券商合作。

4.2 研究設計

本研究以電子制造業為例，運用供應鏈管理的兩種模式，供應鏈運作參考模型（SCOR）建立供應鏈集成服務云標準模型和在未來提供供應鏈一體化服務平臺標準建立的模型與傳統企業商業行為的模型。為了減少硬件和軟件的冗余，本研究采用基于云的供應鏈整合服務平臺，以建立客戶服務云和商品制造供應云。此外，商品制造供應云作為商品和零部件的生產、采購、運輸、制造一個B2B供應鏈平臺，和退貨。

4.3 基于云的供應鏈整合服務平臺開發

本文提出的基于云計算的供應鏈集成服務平臺是Windows Server 2008 R2環境下使用VMware Workstation構建，VMware V球和Visual Studio 2010C#，該系統由客戶端的，制造中心的整合平臺，和供應商。該系統能快速收集分散的全球生產信息和整合相關的信息到制造執行系統（MES）、企業資源規劃系統（ERP）、供應鏈管理系統（SCM），與企業資產管理系統（EAM）。

4.4 系統實施

基于云的供應鏈整合服務平臺，通過互聯網為客戶下單后，訂單的生產狀態可以實時監控，可追溯關鍵生產部件的配置文件，并可確認訂單的發貨日期。另一方面，通過基于云的服務平臺的供應鏈整合，可以使整個供應鏈流程管理更精簡，易于控制。完成工作項目后，實施工作的實施和進展情況的監測。提出的基于云的供應鏈集成服務平臺是一套面向中小企業的信息平臺，可以充分應用于制造企業的供應鏈管理。為了幫助供應商方便對裝運期和交貨期的監控，在系統中還增加了工作項目的完成進度監控功能。

5.研究結果與性能分析

5.1 訪談問卷調查

本研究采用專家訪談法，對基于云的供應鏈整合服務平臺的滿意度進行調查研究。此外，一點利克特量表的問卷來讓用戶選擇滿意的程度要根據實際情況，對每一個問題。滿意程度的五個選項是“強烈同意”，“同意”，“未決定”，“不同意”，“強烈反對”。本次調查共發放問卷50份，有效問卷40份，采用基于云的供應鏈整合服務平臺對公司滿意度分析。

5.2 平臺滿意度統計分析

根據滿意度訪談問卷，采用基于云的供應鏈整合服務平臺，案例研究公司設置了明確的供應鏈交易記錄流程，可以利用交易記錄進行分析，并對分析結果有助于制造業快速獲取制造業零部件或產品信息。因此，它可以快速響應市場需求。本次調查的分析結果可以增加操作的便利性，p少用戶端的交易限制，提高廠商和供應商的意愿。

6.結論

篇4

創新是科學技術的市場化，作為學術概念，自從熊彼特教授提出以來，引發了世界范圍內廣泛的研究，這其中英國的freeman教授、美國的nelson教授、Hippel教授研究成果比較突出，在世界范圍內對具有廣泛的影響。我國學者對創新問題也進行了大量研究，相對來說研究成果比較豐富研究者主要有：李京文院士（2012）、許慶瑞院士（2010）、傅家驥教授（2001）、周寄中（2011）、陳勁（2012）、雷家（2005）、吳貴生（2010）、柳卸林（2010）、王春法（2008）等。

我國也自有一套獨特的創新研究體系，這其中包括技術經濟、工程經濟、軟科學、科學學等，目前情況下又有創新經濟、創新管理、科技管理、技術管理、科技政策等。目前研究內容比較豐富的在于創新經濟與創新管理，本文對二者之間的區別與聯系進行探討。

創新研究學科體系

創新經濟與創新管理研究比較如表1所示。上述從四個層面五個維度對創新研究領域中的一些容易引起混淆的問題進行了一定程度的剖析，論述主要集中在具體研究方面的區分。如果從更加宏觀的角度，可以認為四個層面既然都是研究科技、創新問題，一定具有聯系，這就涉及到創新學科體系相互之間的關系問題。這個問題的解決應該從更宏觀的方面來看，四個層面之間的區分是什么，相互之間又是怎樣的一種邏輯體系，這就是創新研究的學科體系問題。從以上四個層面相互聯系交叉比較明顯，造成這一特點的原因主要在于四者研究的都是關于科學技術、創新領域的問題，總體來說就是研究科學技術領域的經濟管理問題，包括這些內容的研究開發、實施運行、效果評價，以及在這個過程發生的人的因素的考慮，例如激勵、管理、組織方面的問題。這是造成以上四個主要層面相互聯系的最重要的原因，從這個共同的理論前提出發，能夠大致理出四者之間的邏輯關系。

科學學、軟科學更加偏重學術方面的研究，在研究的過程中更加關注科技哲學、科技史方面的問題，這是這個創新研究的哲學基礎研究。因此考慮底層是學科研究基礎，中部是四者之間的關系，技術經濟、工程經濟和創新經濟、創新管理的研究，二者互有交叉與聯系，而科技管理、技術管理、科技政策可以作為具體研究內容。整個創新研究的學科體系如圖1所示。

圖1分為三個層次，分別是學科基礎，這其中包括哲學、經濟學、歷史學、心理學，筆者主要學科基礎，可能還有其他的學科，其中哲學主要解決科學的認識問題，如何判斷科學本身能夠反映出現實世界，這其中牽涉到理性主義和經驗主義的不同認識問題，前者主要的代表如笛卡爾、萊布尼茨、斯賓諾莎等，后者主要的代表包括洛克、貝克萊、休謨等，這是哲學基礎解決的問題。經濟學解決學科的經濟基礎和經濟方法問題，其中重要的方面包括經濟增長理論、發展經濟學等；歷史學主要給予學科應用中的歷史經驗借鑒和判斷問題，其中最重要的內容包括科技史、人文歷史，特別是經濟史的研究；心理學主要給予學科研究的人的行為解釋的支撐作用。當然這只是主要的考慮方面，創新研究作為綜合交叉學科應該借鑒人類創造的一切有價值的文明成果，這樣才能得到有價值的結論。

中層是主要的學科領域，這在前面已經進行了詳細的論述，四者的共同指向科技與創新問題。筆者認為創新是科技的市場化，創新不僅是科技問題。四者之間相互之間具有聯系，研究成果可以相互借鑒，研究進程可以相互促進。上層是學科動力問題，本文認為最重要的學科動力來源于現實的需要，從前面四個研究領域的歷史中可以看出，現實需要是促進這幾門學科發展的最重要動力。這四個研究領域共同的大力發展開始于改革開放時期，即20世紀的70年代末、80年代初的歷史時期，當時正是我國計劃經濟向市場經濟轉軌的關鍵時期，波瀾壯闊的歷史和現實需要促進了創新研究的快速發展。

我國目前創新研究的主要熱點問題

（一）基于創新本身相關問題的研究

創新是一個多主體、多層次、多環節、多因素、多類別的復雜系統過程，就多主體來說設計到的創新主體包括個人、企業、產業、國家、社會等不同的主體，與多主體相互耦合交叉的是多層次，比如企業、產業、國家等就是不同的研究層次，創新過程環節眾多，一般包括知識創造、研究開發、生產設計、市場推廣等，最后送達消費者手中，實現一個完整的創新過程，這其中包括復雜的反饋及各環節的交互作用。創新過程的多因素包括不同的影響因素，經過研究發現創新不僅是簡單的設計開發過程，創新包含復雜的人文社會文化以及其他相關因素的影響，其中比較明顯的影響因素有相應的激勵、不同的社會資本體系、主體所處的社會網絡內容等。創新的種類不同，也有眾多的內容，比較突出的有新產品創新、工藝創新、戰略創新、價格體系創新、新產品開發過程的營銷創新等。就這些不同的主體、層次、環節、因素、類別目前國際國內開展了更加深入的研究。

（二）基于社會學研究理論基礎上的創新體系研究

從當前國際和國內的論文研究范圍和研究數量來看，應用社會資本理論和社會網絡理論的創新研究較多。學科交叉成為重要的學術研究現象，其實從本質上來看，學科交叉應該是學術研究的基本特征之一，這主要是因為學術研究的目的就是為了解決現實問題，現實問題的復雜特征決定了現實問題的解決不能簡單只用一門學問能夠完成，因此需要多種學科的交叉。社會學理論在創新研究中的應用就是明顯的例子，其中社會資本理論和社會網絡理論應用的較多。其他用到的社會學理論包括社會交換理論（在創新資源配置中應用）、符號互動理論（在創新交流過程中應用）、社會學習理論（在創新擴散中應用）等。在所有這些理論中，基于網絡理論的應用最多，社會越來越體現出網絡化的特征，特別是互聯網的快速發展，使得網絡化的特征更加明顯，網絡理論中研究的一些基本概念比如規則網絡、小世界、隨機網絡、自相似網絡等都在現實世界中得到了驗證，因此各主體進行創新研究開發過程中需要考慮當前所處的網絡以及在社會網絡中存在的社會資源、社會資本。這是創新研究中網絡理論得到廣泛應用的重要原因。

（三）我國在新產品開發和新工藝設計的研究內容較多

在創新研究所有研究類別中，新產品開發研究數量最多，研究質量較高，新工藝的研究內容居于其次。其主要的原因在于客觀現實的需要，改革開放以來，我國在創新市場或者在市場經濟過程中的技術路線以引進、消化、吸收、再開發為主，真正的自主創新相應較少，因此市場需要新的產品和新的工藝。表現比較明顯的在電子領域我國代工生產了很多電子產品，也掌握了一定的技術和管理方法與能力，但是設計到高精尖的芯片設計、生產與研發我國一直沒能實現重大突破，而國外已經掌握芯片技術的企業或者相關主體設置層層技術壁壘對我國的研究開發造成了不小的困難，但是，芯片開發一定要掌握，況且這種技術是引進不來的，只能靠自主研發。另外在鋼鐵生產工藝上，目前世界上正在進行非高爐煉鐵的技術研究與開發，并且已經有了可以實行的商品化產品，我國目前處于落后的位置，但是落后的水平不是太多，在此種位置，我國應該努力抓住這次鋼鐵工藝進步的機會，爭取我國鋼鐵技術水平的升級。

結論

第一，從歷史發展可以看出，經濟發展的速度和質量越來越依賴于科學技術的應用以及創新的程度，因此研究科技、創新領域的經濟管理問題對經濟發展，特別是當前我國轉變經濟增長方式、產業結構升級的歷史時期更為迫切。我國的學者和科學家對這一問題也給予了足夠的重視，特別是老一輩的科學家如錢學森、錢三強、李京文、許慶瑞等院士，也做出了有價值的成果，滿足了國民經濟發展的需要。年輕的研究者沿著老一輩開創的道路進行前進，在目前的整個經濟態勢的發展過程中作用也越來越明顯。

第二，創新研究是一門具備明顯綜合交叉特征的學科，因此在研究過程中應該考慮到成思危教授（2000）提到的要具備寬廣扎實的研究基礎，在上述創新研究的學科體系構造中，本文也著重對創新研究涉及到的相關學科特別是哲學進行了論述，這對于創新研究的指導意義重大。

第三，從學科動力來看，創新研究應該更加關注現實需要，走出象牙塔，這樣才能得到更有價值的成果，這不僅是創新研究需要關注的問題，也是其他學科研究應該關注的問題。正如郭重慶院士多次提到的“學者的天職就是透過紛繁蕪雜的事實找出規律，滿足現實需要”，這在創新研究領域表現的更加明顯。

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篇5

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年6月6日

一、引言

金融營銷也可以視為一種服務營銷，在提供金融產品的同時也提供了服務。由于金融產品的差異性不是特別明顯，所以想要在金融產品的營銷中勝出，就需要更優質完備的服務。中國在2001年加入WTO以后，國內金融市場不斷開放，帶來了高速發展機遇的同時也面臨著前所未有的競爭和挑戰，與發達國家的金融業和服務營銷相比，我國金融業市場營銷體系還處于比較低的層次，大多數機構對金融產品的營銷還停留在推銷階段而不是以客戶為中心，滿足和創造客戶需求的階段。本文主要敘述金融營銷的涵義特征、發展歷程、存在的問題以及改良方案，金融營銷和金融網絡營銷的主要策略，并探討未來的發展趨勢。

二、文獻綜述

在閱讀了兩本關于金融營銷的書和專業期刊后，大致了解了金融營銷的涵義特征，發展過程，目前的問題和未來的發展趨勢。

引用王芳華、彭娟所著《金融營銷》中金融營銷的涵義：依據營銷大師菲利普?科特勒對市場營銷的闡述，金融營銷應該是指金融機構以市場需求為核心，各金融機構采取整體營銷的行為，通過交換、創造和銷售滿足人們需求的金融產品和服務價值，建立、維護和發展各方面的關系，以實現各方利益的一種經營管理活動。

三、金融營銷特征

1、注重整體營銷。由于金融產品的特殊性，在顧客購買金融產品之前，顧客首先了解的是金融機構，所以只有在顧客認可樂金融機構時才會購買金融產品，所以金融營銷強調整體營銷。

2、注重品牌營銷。金融產品的種類繁多，而且同一種類的金融產品差異性不大，因此顧客往往不是被產品的功能吸引，而是哪種產品具有更好的品牌。

3、營銷渠道短而且直接。與一般產品相比，金融機構大多為直銷，雖然現在也有銀信合作、證銀合作、證信合作等形式，但是主要的銷售渠道還是金融機構本身設立的營業網點，以及機構內部的營銷人員。

4、直面營銷。金融機構通過直銷網點的工作人員與顧客面對面接觸，與顧客直接接觸的員工的重要性不言而喻，服務從通過他們直接傳遞給顧客，顧客的反饋也直接傳給他們。所以，一線員工的好壞可以直接影響金融機構的聲譽，在這其他行業是比較不常見的。

5、全員營銷。金融機構的大部分員工都與顧客有直接接觸，了解顧客的需求，都可以推銷新產品。其中，對顧客影響大的有投資顧問、客戶經理等職務，因為他們既擁有專業知識又可以很好地傳達給顧客，讓顧客清楚自己要買的產品的收益，有專家效應。

6、宏觀環境比較嚴格。受到法律、貨幣信貸政策、金融業務制度以及金融監管的管制。

7、營銷對象身份雙重化。某一客戶既可以是資金與產品的買方，也可以是資金的賣方。

8、金融產品互相聯動。一般企業產品的關鍵因素是質量和價格：而金融產品的關鍵因素是所能提供的配套服務。

四、西方金融營銷發展歷程

1、萌芽階段（20世紀五十年代末至六十年代）：萌芽之前，人們普遍認為市場營銷與金融業沒什么關系，直到1958年全美銀行聯合會議上，才第一次提到市場營銷在銀行業務中的運用。

2、發展階段（20世紀七八十年代）：金融機構開始和廣告和公共關系聯合，到了七十年代，金融機構中才逐步建立和市場營銷有關的部門，市場營銷的領域也從銀行發展到其他金融機構。

3、成熟階段（20世紀九十年代以來）：由于個人收入和消費水平提高，經濟全球化和科技迅猛發展等幾個因素的作用，金融行業內的競爭日趨激烈，因此很多金融機構不只是進行產品創新，還要進行營銷時的服務創新。九十年代以來，銀行業面臨著互聯網金融的沖擊，中間業務和非銀行機構的飛速發展，使得銀行不得不進行金融創新。

五、我國金融營銷發展歷程

1978年改革開放以前，金融業為國家壟斷行業，金融機構的自主性很低，金融機構更多作為政府財政政策的執行者而存在，幾乎沒有什么金融營銷的空間。

1979年到1992年，由于經濟體制改革，金融業迅速復蘇和發展，形成了形成一個以專業銀行為主體，中央銀行為核心，各種銀行和非銀行金融機構并存的現代金融體系。

1992年十四大提出的社會主義市場經濟體制為金融業的發展提供了更好的局面，金融營銷從此快速發展，金融業尤其銀行業競爭日趨激烈，國內銀行市場被國有四大銀行壟斷格局被打破。

2001年加入WTO之后，外資銀行和券商紛紛進入國內金融市場，而且外資銀行可在中國加入WTO兩年之內向國內企業提供人民幣業務，5年后可以享受國民待遇，全面經營人民幣業務。由于外資金融機構有先進的國際金融交易經驗、先進的管理模式、優質的服務等優勢，使得金融營銷大戰越發激烈。

六、金融營銷的主要策略

1、整合營銷策略。統一指令，令所有的和營銷相關的部門統一協作，在產品、價格、渠道、促銷等方面協調行動，以取得1+1>2的效果。為此，金融機構一定要樹立“大市場”觀念，即不要被時空界限所限制，建立起滴水不漏的無死角服務機制。

2、新產品開發策略。設法增多產品功能。具體可采取仿效法、組合法和創新法等不同方法。在這方面也應該借鑒國外銀行成功經驗。為滿足客戶的新的需求和銀行自身發展的需要，應注重產品的組合開發，以及服務的更新。

3、促銷策略。我國金融機構在促銷策略運用上：一方面應加大投入，形成規模；另一方面則應把各種好的促銷手段，把這一系列促銷手段加以有機組合、統一策劃、統一組織，以便收到良好的整體效果。促銷的主要策略有：一是廣告促銷；二是營銷促進，國內外金融業常用的促銷工具有有獎銷售、贈品、配套優惠、免費服務、關系行銷、聯合促銷等等；三是人員推銷；四是公共宣傳與公共關系。

4、品牌經理營銷策略。如何在保持金融機構整體形象、價值觀念和企業文化的前提下，或者說在一個總品牌形象下，塑造品牌的各自特色，形成各自品牌的忠實消費群體，為金融機構贏得更為廣闊的市場和生存空間，避免出現一個金融機構的品牌族群互相矛盾及沖突的尷尬局面。

七、金融網絡營銷策略

1、網絡金融營銷產品策略。各金融機構通過網絡經銷的產品主要分為幾類：（1）基礎網上產品，主要是借助網絡進行公共信息，財經類信息和提供投資咨詢等服務，也是與傳統金融產品不同之處，網上營銷更加有效率；（2）新興網上產品，主要是B2B、B2C等電子產品，即向顧客提供一個平臺，可以同時了解多家金融機構賬戶的交易情況；（3）附屬網上產品，指金融機構開發的信息技術產品中不僅滿足自己需要，還可以為他人服務的產品，如身份驗證、幫助小企業進入電子商務、出售軟件、企業門戶網站等。

2、網絡金融營銷定價策略。（1）提供免費服務；（2）提供折扣或優惠服務；（3）捆綁式價格策略。

3、網絡金融營銷渠道策略。主要包括渠道覆蓋面的渠道支持。網絡營銷渠道策略有：（1）短型/長型網絡渠道策略；（2）專營型/兼營型網絡渠道策略；（3）推拉型網絡渠道策略。

4、網絡營銷促銷策略。（1）人員推銷策略（通過網絡獲得顧客信息，有針對性的推銷）；（2）公共關系策略（重視信譽、重視信息交流）；（3）廣告；（4）對內促銷策略（對金融機構分支機構和內部工作人員所進行的促銷行為）；（5）營業推廣（為顧客提供配套優惠或者免費的服務，增加顧客忠誠度）。

八、我國金融營銷現狀和問題

1、金融營銷的方式在深刻變革。互聯網支付、P2P網絡借貸、眾籌融資、基于互聯網的基金銷售，金融機構創新型互聯網平臺等網絡金融營銷方式已經日趨成熟。電話營銷、上門推銷的方式已經不是最有效率的方式。

2、金融產品的種類越來越多。金融市場競爭激烈但是可以稱得上品牌的優質產品較少，導致眾多金融機構模仿，金融產品數量龐雜，容易出現惡性競爭。

3、市場營銷中以顧客需求為中心的營銷觀念還是沒有廣泛樹立。把營銷看成推銷的員工和管理層仍然占多數，而且金融機構并不注重整體營銷，把營銷歸于營銷部門的任務。

4、專業的市場營銷人員在金融機構中任職比例小。這主要是因為金融機構大多招聘金融、經濟、會計類的應聘者。市場營銷人員沒有得到應有的重視。

5、由于我國存貸款利率非市場化和大量的免費服務，價格在金融營銷中并沒有真正發揮應有的作用。

6、促銷方式多，但是營銷組合比較少，金融產品的廣告起不到強調和記憶的作用，難以使客戶形成品牌忠誠。

7、政府對金融業的監管越來越規范和靈活，但是還是很多金融機構處于法律邊緣的灰色地帶，時常會出現欺詐和損害社會利益的不法金融機構。

九、我國金融營銷問題的應對措施

在金融營銷中，銀行業占了很大比重，在還保險證券等業務不是很發達的時候，銀行在金融業中占據了絕對主導作用，就算是現在，金融業資產比重最大的也還是銀行業。所以，在這里以銀行業為例進行闡述。

1、轉變金融營銷觀念，以客戶需求為導向，追求顧客滿意最大化。積極引入CI戰略，重視客戶的意見反饋，增強客戶的忠誠度，實現銀行的利潤最大化。

2、營銷方式更加的多樣化、綜合化、人性化、形成差異。實施營銷組合策略。開展促銷活動，注重關系營銷，采用客戶滿意度指標、客戶服務中心等先進的方式。

3、應用新技術，科技進步支撐了銀行營銷的發展。主動采用現代科技成果，加快發展網上銀行業務，使營銷更加的靈活多變，營銷受眾面更加廣闊。

4、進一步完善營銷組織。應該設立專門的市場營銷部開展營銷。逐步成立以產品、地域、市場為基礎的銀行營銷組織框架。

5、制定合理的定價策略，提高自身競爭力。制定合理的價格，需要考慮金融產品的性質，產品的周期，產品的總成本和分銷渠道等方面，而且需要根據客戶的需求和政策進行及時的調整。

6、引進專業的營銷人員。給予營銷部門足夠的權力，并且制定績效考核標準，適當通過提成等方式激勵營銷人員。

7、遵紀守法。自主聘請專業的法律顧問來指導企業的日常運營，不打球。將金融機構的賬目陽光化、透明化。政府也要出臺相關法律盡早規范金融營銷行為。

十、我國金融營銷發展趨勢

1、轉變營銷觀念，建立以客戶需求為中心的營銷理念。這要求金融機構進行充分的客戶調查，比如客戶風險評估，了解客戶的承擔風險能力和追求多大的收益，以此為標準進行合理的產品購買建議。并且在客戶完成購買后，要進行跟蹤調查，了解客戶滿意程度和對產品的改進意見。

2、選擇細分市場，注重服務創新。每一個金融機構力量都是有限的，就算是國有銀行也是如此，所以挑選好目標客戶群體是非常重要的，這關系到自己企業的金融產品是否能夠最大化地轉化為利益。因為金融產品的差異性比較小，所以通過產品開發來取得差異性是高成本的，而且就算是能夠開發出新的金融產品，也會被同行業的機構效仿，又會帶來很高的競爭壓力。所以，從服務入手謀求差異性是十分必要而且可行的。在員工培訓中，不只是強調員工的技能，還要讓員工的服務更加貼心和人性化，這樣的策略才會維系好客戶的忠誠度。

3、走向全面營銷。營銷不會再只是營銷部門或者營銷人員的工作，而是金融機構中所有人的任務，而且營銷會滲透到全體員工的工作中去。無論是與顧客面對面接觸的客戶經理，還是做戰略規劃的高層管理者，都需要把營銷看作頭等大事，即使不與客戶接觸，也可以通過網絡和電話進行產品的營銷。營銷的成果也會成為考核金融機構員工的重要標準。

4、金融營銷與互聯網聯系更加緊密。互聯網在未來也許會成為金融營銷最有效率的工具，它會使金融機構產生變革，也許會成立專門的網絡營銷部門，通過網絡信息、廣告，搜集廣泛的客戶意見，發售新的金融產品等等。網絡金融營銷會為企業的宣傳與銷售節約成本，隨著時間的發展，也許網絡廣告的受眾面會慢慢的大過傳統媒介，如電視、報紙報刊、雜志廣播等。到時候可以說，互聯網營銷做得好的金融機構，就是成功了的金融機構。

5、金融企業招聘主流為復合性人才。由于金融業與營銷和互聯網的聯系越來越緊密，那么企業內部的員工需要跟上時代的需求，一專多能，金融知識過關的前提下要掌握營銷和互聯網技巧，這樣才能更好地完成自己的工作。

主要參考文獻：

篇6

汽車工業作為江西省的支柱產業，已具有一定的規模和較雄厚的基礎。根據收回的95份調查表統計，江西省汽車零部件企業*年實現銷售收入37億元（不含江鈴股份公司所屬零部件廠），工業增加值8.3億元，實現利潤2.8億元，上繳稅金2.6億元，從業人員24000人，人均銷售收入達15.42萬元，人均工業增加值達3.46萬元,人均利潤1.17萬元。工業增加值占銷售收入22.43%，利潤占銷售收入7.57%，稅收占銷售收入的7.03%。當年江西省汽車行業的銷售收入為140億元，零部件銷售收入占整個行業的26.43%。

*年銷售收入上億元企業共有九家，其中江鈴集團所屬企業有五家，南昌地區企業四家。他們分別是江鈴汽車公司車廂內飾件廠、江鈴齒輪股份有限公司、江鈴底盤股份有限公司、南昌齒輪有限責任公司、江西新電汽車空調系統有限公司、江鈴汽車集團實業有限公司、江西福昌空調系統有限公司、泰豐輪胎（江西）有限公司、江西長力汽車彈簧股份有限公司。

其中銷售收入最高的是江鈴齒輪股份有限公司，達3.4億元，上繳稅收最高的是江鈴底盤股份有限公司2942萬元、利潤最高的是江西新電汽車空調系統有限公司，達3100萬元。九家企業銷售收入為216067萬元，占全省汽車零部件企業銷售收入的58.40%。

銷售收入在5000萬元～1億元以上企業共五家，萍鄉兩家，宜春一家，景德鎮一家，江鈴集團一家，五家企業銷售收入為32796萬元，占全省汽車零部件銷售收入的8.86%。銷售收入在1000萬元～5000萬元企業共有35家。

根據*年《中國汽車工業年鑒》統計，*年全國汽車零部件企業實現銷售收入1588.25億元，工業增加值達494.98億元，實現利潤148.44億元、上繳稅金106.29億元。人均銷售收入24.167萬元，人均工業增加值達7.53萬元，人均利潤達2.25萬元。工業增加值占銷售收入的31.17%，利潤占銷售收入的9.35%，稅占銷售收入的6.69%。

從以上幾個主要經濟指標數據來看，江西汽車零部件企業只有稅收占銷售收入的比例高于全國平均水平。江西省汽車零部件的銷售收入只占全國汽車零部件銷售收入的2.33%。

我省汽車零部件企業中幾個值得注意的案例：

1、撫州減震器股份有限公司從一個資產不足百萬元瀕臨破產的小集體企業經過十幾年的努力現已成為擁有總資產為5597萬元的股份制企業，十幾年來，其產品主要是摩托車減震器，由于近幾年來摩托車產品利潤空間較小，而且貨款回籠難度較大。企業本想轉產生產汽車減震器，后經過市場調研，找準市場空隙，發揮自己企業的長處，走符合專業化、社會化、規模生產的行業規律之路，專門生產減震器的連桿為上海匯眾公司的減震器配套，進入了我們國家高檔轎車的二級配套體系，在這同時，該企業直接供貨給德國薩克斯公司，成為我省第一家進入國際采購體系的企業。

2、江鈴齒輪股份有限公司在積極開發市場的同時參與了主機廠新產品的開發，如為奇瑞開發新車型的變速箱。這一點值得我們各個汽車零部件企業借鑒，不能依賴主機廠拿來產品，自己只從工藝角度去開發新產品。江齒在市場競爭中不局限于給單個主機廠的配套局面，進入了國內采購體系。

3、有些企業在開拓市場的同時，利用社會存量走低成本擴張之路，不搞本企業的小而全、大而全，而是依靠自身的優勢，把產業鏈做長，走符合專業化、社會化、規模化行業規律之路。比如江齒公司把變速箱的毛坯、零件粗加工分散給贛州13家企業，使自己的企業上規模，產生了較好的經濟效益，同時給地方許多企業帶來了生機。

4、南昌市的泰豐輪胎（江西）有限公司是臺灣獨資的一個企業，產品65%外銷；南昌輝門密封件系統有限公司是美國FEDERALMOGUL公司占83%的中外合資企業。這兩個企業其共同點是開發在外、制造在內、市場在外。這類企業能不斷從外方得到新技術，并具有品牌優勢，企業得以穩定的運營。輝門公司利用國外的先進技術、國外的品牌，不僅開拓了國外的市場（30%外銷）而且為上海通用、二汽引進發動機產品配套。

以上案例在某一方面的做法，現在取得了成效，但隨著科技的不斷發展和汽車產業鏈的范圍及深度不斷擴展，如果我們仍停留在現在的認識水平上，那么企業以后難免被淘汰出局。因此，企業必須與時俱進，不斷跟蹤并適應科技的發展和汽車產業鏈的變化，才能使企業保持持續發展的勢態。

經過近20年的發展，我省汽車零部件取得了可喜的成就，但同時必須清醒的認識到在八十年代中期至九十年代中期沒有抓住整車廠引進國外產品國產化的迫切需求，錯過了與主機廠同步發展的大好時機，現在主要存在的問題有：

1、大多數企業沒有進入國際和國內汽車零部件采購體系，即使是銷售額上億元的企業也不例外。

2、缺乏自主產品開發能力，只有少數企業具有對技術密集型零部件的改進設計能力。

3、多數小型企業裝備落后、管理水平低、質量保證能力弱、仍處于粗放式管理階段，盈利能力差，發展前景堪憂。

4、規模小、結構不合理，產業集聚程度低，省內沒有綜合實力強的大型零部件企業。特別需指出的是，有一些地區在企業改制時不僅沒有走符合行業規律的縱橫兼并與集中發展的路，反而背道而馳，阻礙了企業的發展。

二、汽車零部件行業的發展特點

(一)、改革開放以來，隨著轎車工業的起步和發展，我國整車企業與跨國汽車集團的合資，引進技術生產轎車的同時，汽車零部件企業也得到了發展。整個汽車行業面臨著激烈的市場競爭,這種競爭集中表現在：成本、節能、環保和安全。今后其發展特點綜述如下：

1、零部件企業地位日益重要。①零部件企業參與整車同步開發；②零部件企業具有與相關產業技術的吸收和開發的能力。

2、汽車零部件國際化趨勢已越來越明顯、步伐越來越快。目前外商在我國投資的零部件企業幾乎都在中國建立了合資或獨資企業。列入《財富》世界500強的汽車零部件企業全部在中國辦廠，成為我國汽車零部件行業的骨干企業，比如福特與江鈴的合作帶來了世界汽車零部件大公司李爾、偉世通與江鈴的合作。

3、零部件在走向社會化、專業化和規模化的過程中，跨國公司零部件企業紛紛從所屬整車集團中脫離出來，成為向整個行業提供零部件的獨立的供應商。現行的《汽車產業發展政策》第四章第十四條明確指出：“汽車整車生產企業要在結構調整中提高專業化生產水平，將內部配套的零部件生產單位逐步調整為面向社會的、獨立的專業化零部件生產企業。”

4、隨著汽車產業鏈的發展，零部件企業結構正在發生改變。具體表現為：供應商逐步減少，配套主機廠增加。零部件企業要有與當前產業鏈相適應的綜合素質能力。

5、產品向高附加值與高新技術化方向發展，預計在今后的幾年內，汽車零部件產業中高技術產品所占的份額將增加，而且以微電子產品和新材料為其技術發展重點。跨國的大型零部件企業在高附加值和高新技術上目前處于主導地位。

(二)、根據我省許多汽車零部件企業的現狀，我們可仔細分析一下我國汽車零部件企業在適應整車廠提出全球采購后的形勢以及從配套關系看汽車零部件行業格局。

1、合資整車企業提高了零部件準入的門檻。

汽車零部件供應商要想進入配套體系，必須具有已被證實的以下條件：

①具有與新車型同步開發零部件的能力；

②所配套的零部件要有國內外知名品牌的優勢，并有與跨國整車企業合作的經驗；

③企業應有完整有效的質量管理體系；

④供應商應具備模塊式供應能力，配套供應與服務要有良好的信譽度。

其他非市場經濟的干預行為不再起作用。

2、形成了一級供應商網絡。

隨著汽車市場的高速發展、汽車集團的快速發展，汽車集團、骨干主機企業的生產集中度、市場占用率明顯提高。汽車跨國公司的強力擴張、高強度投資，使圍繞主機廠的汽車零部件產業集群得以快速發展。如德爾福、博世、偉世通、瓦利奧等公司在中國整合和組建了零部件生產基地，形成了一級供應商網絡。

3、二層次以下汽車零部件供應商的網絡正在形成。

在長期為汽車整車的配套供應中，還形成了一級零部件供應商配套的二、三級等多層次分工高度專業化的零部件供應企業群，這些企業能夠精于某類產品，有利企業高效生產出高質量低價格的產品，經過近十年的發展，我國一些小型的汽車零部件企業如同雨后春筍般發展起來，有些企業的規模越做越大，并打出了自己的品牌，如浙江萬向集團。

隨著中國汽車市場的發展，跨國汽車公司、國資企業、民營企業都投資進入汽車產業，使得我國一些地區的汽車產業得到迅速發展。在長江三角洲、珠江三角洲等地出現了汽車零部件產業集群的雛形，在這些汽車零部件產業集群區域內，形成高度的既競爭又合作的產業氛圍，使分工更專業、更精細，使成本降得更低、技術創新周期更短。是高效率的汽車產業鏈的組織形態,是一種經濟發展的戰略方式。

三、發展思路及建議

我省汽車工業在上世紀80年代中期～90年代中期是一個快速發展期，之后隨著江鈴與昌河的相繼上市,同時擴大與外資的合作,引進了新的整車產品,標志著江西汽車工業進入了新的發展期。我省汽車零部件企業應進一步加大開放力度,調整產業結構,實現規模經濟，提升我省汽車零部件的競爭力,較快地實現我省汽車產業的發展目標。

產業鏈存在于社會商品生產的所有領域,隨著生產的社會化、專業化的發展，科學技術的突飛猛進，產業鏈它是動態的，它的范圍和深度在不斷擴展，汽車產業鏈更是如此。新加入汽車產業鏈的企業和已經存在于產業鏈中的企業，在研究規劃和導向時關注產業鏈的內在關聯和可能產生的變化，仔細評估汽車產業鏈的現狀和發展趨勢，以及自己在產業鏈中所處的位置、實力的強弱還有多大的成長空間，從而提出應該采取的相應對策。

1、引進品牌、引進技術、引進管理、引進資金，使企業進入國際采購體系。

美國通用汽車公司有一位副總裁在題為《中國汽車如何在強手林立的國際市場取勝》的報告中指出：“成功的基本要素是產品及質量，而成功的主要因素是銷售和品牌。”品牌的引進，技術、資金自然跟蹤而來。在這里我們特別提出銷售收入上億元的企業應刻不容緩地為實現此目標而努力，使之成為國際采購體系的供應商。

2、鼓勵發展高技術、高附加值的零部件產業。

省內汽車零部件企業所制造的零部件產品普遍存在著產品不新,技術含量及附加值低,造成難以追逐新產品的配套和經濟效益差的狀況。針對此種情況，政府應該特別關注并采取必要的扶持措施，指導幫助有希望進入汽車產業鏈的零部件企業，特別要支持在汽車產業鏈中開發、研制高附加值以及技術含量高的產品（如汽車電子信息產品）。

3、拆除資本流動障礙,合理地整合有效資源，提高企業競爭力。

由于多年來，我省汽車零部件企業低水平、重復建設,造成有效資源的分散。唯有通過資本的流動、有效資源的重新整合，才有可能走出困境。如我省的鍛造、有色鑄造、沖壓及某些同類汽車零部件產品可以利用各自的優勢以及無形資產聯合重組，創出自己的品牌做強做大。

4、我省汽車零部件企業、特別是小型企業，必須盡快地在產品技術、生產管理、制造裝備、質量管理等領域走出粗放式管理階段，消除產品技術水平低、裝備落后、生產管理臟、亂、差，質量保證能力弱的現象，杜絕資源、效率等一切浪費采取精益生產方式,走集約管理之路,從盈利能力差轉變為質量效益型企業。

篇7

市場營銷理論在金融業中應用方面的研究，國內最早的成果出現在20世紀90年代初期。胡樹鮮(1990)最早提出了市場營銷理論在銀行經營中的應用問題。范欽建(1991)介紹了西方商業銀行市場營銷的產生與發展。李汀(1991)是國內第一個使用“銀行營銷”概念的。郝子文(1994)是國內最早使用“金融營銷”概念的。由此開啟了我國金融市場營銷理論與實踐研究。

而農村金融市場營銷方面的研究成果則出現的相對更晚一些。楊興東(1998)在對金融市場營銷觀念分析的基礎上，提出農村信用社運用營銷技術開拓業務問題，重點介紹了信用社的市場營銷策略和手段。這是國內最早的關于農村金融市場營銷方面的成果。此后，我國農村金融市場營銷方面的研究逐漸發展起來，這些成果大致可以從以下幾個方面來概括:

一、農村金融市場營銷觀念研究

營銷觀念是市場營銷的基礎。農村金融市場營銷觀念決定了農村金融機構在處理自身、客戶和社會三者利益時的態度、思想和意識。有什么樣的營銷觀念，就有什么樣的營銷戰略和策略。就營銷意識而言，黃勝(2000)認為金融市場營銷是市場經濟條件下農村信用社的現實選擇，繼而探討了農村信用社的市場營銷策略和手段，提出了制定人才戰略、區域戰略、服務形象戰略的建議。朱清(2007)進一步分析了我國農村金融市場環境的變化，認為農村信用社要在開放的新的農村金融領域中生存和發展，必須全面實施金融營銷。魏明、馬基民(2007)分析了中國農業銀行市場營銷所面臨的困境，提出通過建立新的市場營銷觀念;重新調整市場定位;創新營銷手段等構建有效的市場營銷機制。鄒璐(2007)以銀行營銷理論、“五種力量”模型理論為基礎，系統分析了中國農業發展銀行加強營銷管理的必然性，以及當前存在的問題，提出要加強特色的業務營銷管理。

就營銷理念而言，周志太(2003)認為農村信用社貸款營銷是農民實現小康的必要條件。實施貸款營銷要增資減息減債減稅，建立政策性保險公司，再造股份制農村信用社，建立農村金融市場，實行客戶經理制度，構建激勵和約束機制。袁軍(2003)提出農村信用社要以小額信貸為突破口，大力開展貸款營銷，找準市場定位，制定戰略規劃，開展調查研究，樹立營銷品牌，創新產品營銷等問題。趙祺(2006)分析了農村信用社的貸款營銷，認為農村信用社要按照市場化、商業化發展取向，樹立信貸營銷的全新理念，制定符合自身實際的信貸營銷戰略，穩固和擴大優質客戶群體，實現農村信用社良好的經濟效益。張小榮(2007)提出農村金融機構要重視對中小企業的信貸營銷，要通過轉變觀念，培養營銷意識、準確市場定位、嚴格控制信貸風險、發揮營銷合力來獲得競爭優勢。唐錦虹(2009)認為應將現代市場營銷理念引入農村信用社信貸管理領域，并針對客戶群特點進行合理的市場定位和營銷模式選擇，在此基礎上，提出要最大限度地實現效益，還必須解決貸款產品如何抵達目標客戶群、如何評估控制風險以及如何形成規模效益等問題。必須根據成本效益觀念，對銷售渠道、風險評估和審批操作整個信貸業務流程進行重整優化。湖北經濟學院村鎮銀行調研課題組(2009)以湖北省仙桃北農商村鎮銀行為例，在實地調查的基礎上，從職員意識、資金、產品、營銷渠道、營銷效果等方面總結了當前營銷模式中存在的問題，提出樹立全員服務意識，拓展融資渠道;加強金融創新，凸顯村鎮銀行特色;拓展營銷渠道，更新業務推廣方式;堅持市場定位，提升銀行良好形象等對策建議。

二、農村金融市場營銷戰略研究

營銷戰略是從總體上對市場營銷活動進行規劃、指導、約束。農村金融市場營銷戰略是農村金融機構在競爭中生存和發展的根本保證。就營銷戰略和策略而言，丁全喜(2000)在闡述我國農村信用合作社的發展及職能定位的基礎上，推出我國農村信用合作社的營銷戰略選擇，剖析農村信用合作社服務營銷管理的理論依據，分析農村信用合作社的市場經營環境分析和目標市場選擇，提出加強和改善農村信用合作社服務營銷管理的措施。陳衛東（2000）闡述了中國農業銀行開展市場營銷的理論基礎，分析了國外商業銀行市場營銷活動發展過程，概述了面臨的經濟環境和競爭環境，歸納了中國農業銀行市場營銷策略的七個組成部分，并描述了目標市場策略。龐靈久(2002)簡單介紹了農村信用社的營銷概念，以及搞好市場細分，確定目標市場，進而分析了產品策略、價格策略、競爭戰略的運用。雷新宇(2002)分析了湖南農業銀行進行市場營銷的必要性，通過對國外商業銀行營銷發展階段和經驗的介紹，以及國內外商業銀行營銷管理的比較，對湖南農業銀行的總體營銷戰略和具體營銷策略進行了探討，并圍繞營銷戰略和市場定位，對營銷制度體系、組織機構體系和營銷人員體系進行了重新設計;通過對產品、定價、渠道、促銷和公共關系等營銷組合策略的研究，從整體上對市場營銷進行規劃，提出了設想和建議。馮冬梅(2003)、陳漢源，熊少美(2003).袁軍(2006)對農村信用社、農業銀行的市場細分、市場定位等營銷戰略問題進行了探討，并制定了相應的營銷策略，以實現其戰略目標。

就市場定位而言，張麗明(2006)認為農村信用社自身實力先天不足，要想拓展生存空間必須優化市場細分，科學界定目標市場，正確進行市場定位。吳建亞(2008)認為農村商業銀行應與其他商業銀行進行差別化定位和差別化經營，立足于支持地方經濟的發展，服務三農、服務中小企業和個體民營經濟，服務優質客戶。在分析現有金融格局和農村商業銀行自我評價的基礎上，確定農村商業銀行市場定位。牛艷梅(2009)在對市場定位理論綜述的基礎上，基于西部特殊的經濟社會環境，從市場定位的視角闡述了農村合作銀行的可持續發展問題，即提出了區位定位、客戶定位、功能定位的定位策略。葛君(2009)分析了我國農村合作銀行市場定位存在的缺陷，借鑒美國社區銀行的市場定位實踐經驗，提出農村合作銀行要確立適合自身發展的經營理念和市場定位，認清自己所處的地理位置，面臨的經營困難、存在的不足等，揚長避短，為自己拓展出一片獨特的發展空間。李秀茹，郭慶海(2009)從影響農村金融機構績效水平的因素入手，分析了農村金融機構的功能定位，以實現各類農村金融機構的有序競爭與協調發展。四川銀監局課題組(2009)針對中國農業發展銀行業務定位不明、支農職能不強、運行效率不高、資金循環不暢等問題，嘗試借鑒國際政策性銀行發展經驗與國內的有益探索，從我國農牛水經濟發展的現實需求和中央政府的政策出發，提出應進一步強化中國農業發展銀行的政策性金融職能，并據此研究確定業務定位和發展戰略，提出了具體的政策建議和改革措施。

圍繞農村新型金融機構市場定位方面的研究成果最近兩年較多。郭艷艷(2008)運用戰略管理中的SWOT分析方法，對我國農村資金互助社進行了分析，提出對資金互助社的市場定位的建議。劉宛晨，段澤宇(2008)認為內生于農村經濟的小型合作金融機構—農村資金互助社在一定的支持下能夠滿足農戶信貸需求。熊玉軍(2008)提出我國村鎮銀行應明確自身定位，重點營銷自己的目標客戶群;針對不同客戶提供個性化的零售服務;深入農村群眾，與客戶形成良好的互動;加大宣傳力度，提升品牌形象;大膽創新信貸決策、利率定價、風險控制機制。章芳芳(2008)、伍昆(2008)、阮勇(2009)、張笑塵(2009)、程昆，吳倩(2009)等對村鎮銀行市場定位問題進行了簡單分析。中國人民銀行西安分行金融研究處(2008)提出了小額貸款公司應明確市場定位，服務農戶、個體經營戶、微型企業等目標客戶。陳玉娟，孫利榮，吳偉中(2009)提到了小額貸款公司的市場定位問題。

三、農村金融市場營銷策略研究

營銷策略是進行市場營銷活動的主要手段，是市場營銷過程中可以控制的因素。農村金融市場營銷戰略是農村金融機構在競爭中具體運用的營銷技巧。李樹彬(2002)針對農村信用社面臨的現狀，提出了農村信用社營銷策略。汪騰(2006).黎玲英(2008)進一步闡述了農村信用社的現狀及市場營銷策略。從總體上來看，我國農村金融市場營銷策略研究主要集中在產品策略、品牌策略、分銷渠道策略、促銷策略等方面。

(一)、農村金融產品策略

姚勝(2001)認為金融產品開發是金融創新的重要內容，是中國農業銀行膩得市場、吸引客戶的前提。應加大創新力度，改進營銷方式，采取有競爭性的產品開發和營銷策略，抓好超前開發、整體運作、批量營銷、捆綁服務四個環節。謝磊，田柳(2005)分析了農村信用社信貸服務存在的問題，提出開發和推廣創新的信貸產品是發展的關鍵。梁婉霞(2006)對中國農業銀行外匯理財交易類產品市場的戰略進行了分析，強調了外匯理財產品市場營銷策略問題。彭健(2008)、朱靈芝(2008)分析了中國農業銀行信用卡產品特點，探討了銀行卡產品的創新策略。張洪剛(2008)從農村信用社產品開發與創新的現狀出發，分析了存在的問題，以及產品創新不足的根源，提出了產品開發與創新中應注意的問題。彭思敏，余香東等(2009)介紹江西省星子縣農村信用社推出農戶聯保貸款、信用共同體貸款、林權抵押貸款、收費權抵押貸款等創新金融產品，分析了金融產品創新中存在的制度缺失、市場缺失、產品缺失、監管缺失等問題，提出深化農村信用社體制改革，大力開發有本土特色的信貸產品，建立與農村信用社發展相匹配的監管體系，著力改善農村金融生態環境等對策與建議。張秀倩，張錦等(2009)介紹了河北省唐縣農村信用聯社與唐縣南店頭鄉政府、合作社聯合創新擔保方式，創新農村金融信貸產品的實際效果和影響，剖析了農村金融產品創新運行中存在的問題和困難。

王波(2007)簡要介紹了網上銀行等金融電子產品的發展、特點以及風險控制程序，對揚州市農業銀行電子銀行業務的環境特征、市場營銷機制等進行分析和評價，指出存在弊端。根據網上銀行的產品特點，運用現代市場營銷理論知識，建立新的市場營銷綜合管理模型，制定出新的市場營銷方案，并運用實證的方法對其中的流程改造方案進行綜合評價。最后，簡要介紹了實施營銷方案的配套措施。王艷暉(2009)分析了中國農業銀行網上支付業務發展的現狀、存在的問題，探討網上支付業務7PS策略組合及具體實施方法。強調運用以客戶為中心的營銷策略組合，以可盈利的網上金融產品和服務來滿足目標客戶的需求，最終實現網上支付的經營目標。

(二)、品牌策略

鹽城市農村金融學會課題組(2001)認為通過發現和評價品牌市場機會，實施品牌目標市場營銷，開展品牌營銷組合策略，執行和控制品牌營銷計劃等才能建立起中國農業銀行自身特色。李和平，馬恩利，黃新涸(2002)認為農村信用社應該策劃、打造、經營好小額信貸品牌，要加強宣傳策劃、營銷和服務。涂印平(2003).駱穎(2008)提出塑造中國農業銀行品牌問題。王德平(2005)分析了農村信用社小額農貸品牌形象存在的不足和問題，提出提高小額農貸品牌認識，強化小額農貸品牌優勢，拓展小額農貸服務功能，加大小額農貸品牌營銷，強化小額農貸風險管理，加大小額農貸政策扶持力度，提高農村信用社小額農貸品牌效應。

(三)、分梢梁道策略

崔健（2002)認為發展功能完善、手段多樣的“金融超市”已成為中國農業銀行更新經營理念、拓展業務空間的必然。這就需要引進“自助式”服務模式，為客戶提供自由、舒適的服務;發展“在線銀行”，為客戶提供全方位、多元化的金融理財服務;提供“套餐配送”服務，使客戶真正體會實惠的服務感受;創建“倉儲式”服務方式，為客戶提供高效、便捷的服務;采取“網絡式”經營方式，消除區域、條塊分割固有的掣肘。王瑞華(2005)從商業銀行分銷渠道的迅猛變革著手，分析了中國農業銀行有形網點形狀，提出通過對傳統營業網點功能進行重新定位、對現有網點功能進行全面整合、對現有網點的內部結構進行調整米加快分銷渠道的變革。

(四)、促梢策略

趙蘭(2003)認為中國農業銀行創新促銷策略主要是對促銷組合四種主要方式的整合與再造，即把廣告、公共關系、人員推銷、營業推廣四種基本促銷方式組合為一個策略系統，達到互相配合，協調一致，最大限度地發揮整體效果，從而順利實現促銷目標。李高帆，馬先國(2007)對中國農業銀行金融產品的廣告策略、人員促銷、公共關系等促銷策略進行了研究，并指出了存在的問題，提出了從廣告主題的確定、廣告媒介的選擇方面確定廣告策略;在人員促銷中注重新式柜臺服務、差異化個別服務;在公共關系中通過新聞媒介，宣傳銀行形象。主動與客戶保持聯系，定期做好回訪。

四、農村金融市場客戶關系研究

客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理就是指通過各種方法維護好自己的客戶資源，保證客戶的滿意度為企業創造更大的價值。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。羞金泉(2002)以鄭州市農村信用社為研究對象，運用企業流程再造理論、整合營銷理論、激勵理論等對如何推行客戶經理制進行了研究。王春生(2003)概括了農村信用社客戶關系管理的內容:客戶信息管理、客戶營銷管理、客戶服務管理。提出客戶關系管理的實施要求:設置理財業務的“值班經理”和咨詢專柜;進行“農村信用社再造工程”，整合內部流程;開展金融信息咨詢、信用評估和專項顧問服務業務;努力提高信息技術應用水平;建立健全客戶經理制度;制定可行的績效考核辦法。陸宇明(2005)從客戶關系營銷的角度，對農村信用社公司業務客戶關系營銷狀況進行調查分析，提出促進公司業務發展的新營銷策略:明確營銷戰略目標，找準正確市場定位;加強服務質量控制，提升客戶的滿意度和信任度;加強品牌形象的策劃宣傳，密切與客戶的接觸和溝通。喬穎慧(2006)在對客戶關系營銷理論進行簡要闡述的基礎上，結合重慶市農村信用社推行客戶經理制中實施關系營銷策略的實際，提出加強客戶關系營銷及管理的改進措施。高云(2007)在系統地總結相關文獻的基礎上，從客戶經理制度的基本理論出發，闡述了客戶經理制的內涵、理論基礎、組織模式及組織架構等，針對電子化建設設計了一個輔助信用社客戶經理進行客戶管理的軟件系統。同時，通過對我國農村信用社客戶經理制度現狀的分析，找出了我國農村信用社客戶經理制現存的問題，提出了一些完善措施。陳飛(2004)、王娟(2009)分析了農村信用社實施客戶經理制以及客戶經理管理問題。

盧德勇(2004)對國內外商業銀行客戶關系管理實施狀況進行了闡述，從多方面分析了重慶農業銀行實施客戶關系管理的必要性。提出實施客戶關系管理在思想認識層面，應該解決領導重視、唯技術論、分步實施問題;從具體工作方面，應成立相應機構，著重分析業務流程、進行業務流程再造，加強電子渠道的建設，配備相應人員，加快機構扁平化和服務特色化，注重人員素質的提高等。薛瑋(2005)從客戶管理的角度對中國農業銀行常州分行內部經營管理中存在的突出問題進行了分析，提出了客戶關系管理系統的方案設計，介紹了相關技術的實現手段，對系統實現的各種功能做了詳盡描述和應用說明。謝曉林（2006）結合連云港農業銀行的實際情況，對客戶關系管理中存在的主要問題進行了深入的剖析，重點論述了確立以客戶為中心的服務理念，構建高層次市場營銷體系，再造業務辦理流程，實施完善的客戶經理。邢松(2004).陶景慧(2006)、錢旭潮(2007)對中國農業銀行客戶經理制問題進行了簡單探討。

寮婕(2006)分析了中國農業發展銀行的客戶資源狀況，提出樹立以客戶為中心的經營理念，積極穩妥地培植新生客戶;建立客戶征信體系;優質客戶納入中小企業信用擔保體系;建立科學的客戶評價體系，營造良好的企業發展內外部環境。公祥旭(2006)分析了中國農業發展銀行實施客戶關系管理的條件和基本構架，剖析了目前實行客戶經理制面臨的主要問題，提出了農業發展銀行推行客戶經理制的具體措施。中國農業發展銀行湖北省分行課題組(2006)分析了客戶戰略的含義、重要性和必要性，以及面臨的主要問題。提出了中國農業發展銀行實施客戶戰略的目標、原則、途徑以及配套措施。賽婕，孫大旺(2006)、鄭承枝，傅智勇(2007)分析了中國農業發展銀行客戶營銷的重要性，提出了發展客戶營銷的建議。劉海(2007)分析了中國農業發展銀行面臨的機遇及職能定位，提出了補缺者營銷戰略。其服務營銷管理的策略包括:以客戶為展服務，積極發展中間業務，建立和完善客戶經理制，建立客戶關系管理系統等。

五、農村金融市場顧客價值與顧客滿意研究

營銷的根本目的是比競爭對手更好、更快、更有效地為顧客提供有價值的產品或服務，從而滿足客戶需要并使顧客滿意。顧客滿意直接決定和影響企業的盈虧。許斌(2004)在顧客滿意度指數模型及其要素的基礎上，構建了湖南省農業銀行顧客滿意度指數測評指標體系，采用面談調查法和留置問卷調查法，經統計、計算，測算了湖南省農業銀行顧客滿意度指數，并提出了提升顧客滿意度的途徑。沙永紅(2005)對中國農業銀行顧客讓渡價值進行了分析，指出了顧客讓渡價值管理中的不足，然后提出了提升顧客讓渡價值的策略和原則，最后對提升策略進行了實施評價。鮑勝龍，田彬(2005)對中國農業銀行徐州市分行營業環境、服務設施、服務水平、金融產品、品牌形象、客戶建議欄等方面進行調研，進而分析了客戶滿意度情況，提出了提高客戶滿意度的對策。程禎(2006)認為顧客價值與顧客滿意存在很強的關聯性，高顧客滿意度來自于提供高的顧客價值。金融企業通過不斷為顧客創造更多的價值，提高顧客的滿意度和忠誠度，獲取競爭優勢。分析了如何提高顧客價值，減少顧客成本。李廣海，陳通，王磊(2006)建立了農村信用社滿意度的模型，以此來檢驗農村信用社在支持農業發展、促進農村建設和滿足農民信貸需求所發揮的作用，從而為改善績效提出了理論指導。

林昌華，吳肇光(2007)根據服務營銷中“服務質量差距模型”分析農村金融服務顧客差距的產生，以及如何彌合。農村金融合作組織需要逐漸培養服務營銷管理的理念，領會顧客差距的原理和本質，不斷改進金融服務的質量，通過提供一系列服務促進顧客關系，使組織實現差別化，增加對客戶的附加值。把戰略思考和管理決策的重心放在服務上，從影響顧客差距的內在因素入手，利用服務設計的準確傳遞實現金融組織之間的差別化，增加顧客的附加價值，從而維系與顧客的牢固關系，才能確立長期的競爭優勢。

篇8

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2017）03-0061-13

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.012

引言

酒店行業的競爭非常激烈，中國國家旅游局的統計數據顯示，2013年、2014年全國星級酒店每間可供出租客房收入同比下降趨勢明顯1。由于價格鶚背5賈縷笠島拖費者的利益受到損害，因此創新被視為酒店生存和發展的關鍵手段[1-2]。然而，新產品市場化的失敗率總是高居不下[3]，顧客對新產品、新服務的評價經常褒貶不一，例如智尚酒店引入客房設施的智能化控制系統后，顧客評論出現兩邊倒的情況。面對創新需要耗費大量資源卻不易成功這一現象，十分有必要研究什么樣的創新更受顧客青睞，最有利于提升酒店的市場競爭力。

酒店創新是備受學術界關注的話題之一，研究關注點是酒店創新的過程和績效，缺少對顧客感知和評價服務創新的研究。已有研究具體包括3個方面，一是酒店創新的分類，二是激發創新行動或提升創新能力的因素，三是創新的影響。占據主導地位的分類依據是創新對象的差異，具體包括產品（服務）創新2、過程創新、市場創新和管理創新[4-5]。促進酒店開展創新活動的因素包括顧客能力、市場競爭[6]和社會關系[7]等；提升酒店創新能力的因素包括員工的知識和能力[5， 7]、管理者的態度和經驗[8]、知識共享[9-10]、組織學習[11]、團隊文化[1， 9]等。旅游企業研究中，謝禮珊等指出自我效能感和組織學習氛圍對員工創新行為有積極作用[12]。創新的影響方面，酒店創新對企業市場價值[13]、財務績效[14-15]、顧客維系和市場份額[16]都產生積極影響。

在酒店創新的過程和績效研究中，消費者被視為一個整體，忽視了消費者個體對酒店服務創新的感知。現實中，每一位消費者都會對酒店提供的服務創新形成獨特認知，進而影響其后續的態度和行為。對酒店而言，了解個體消費者感知更是提高其服務創新成功率的根本保證，因此，本文致力于探索酒店服務創新會如何影響消費者對住宿服務產品價值的感知、以及其品牌態度可能發生的變化。研究發現為彌合Calantone等所指出的“企業對產品創新的判斷與消費者對產品創新的主觀感知之間存在明顯差異”[17]提供了有效建議。

消費者視角的研究中，酒店服務創新是指可以直接被顧客發現的產品或服務的變化[18]，顧客如何看待這種變化日益受到學者關注。Grissemann等指出酒店的顧客導向的重要作用[19]，Victorino等驗證了酒店在互聯網應用和個性化服務兩方面的創新，積極影響顧客購買意愿[20]。徐虹等通過對顧客點評內容分析和實地調研歸納構建出經濟型酒店創新評價體系[21]。酒店提供給顧客的服務創新內容十分豐富，可是，現有研究要么只關注個別一兩個具體創新項目的影響[20]，要么從中觀的酒店產業層面分析創新的作用[22]，鮮見對提供給顧客的服務創新的內在構成的深入分析。因為沒有將顧客對酒店服務創新的感知研究聚焦于不同類別的新服務，所以很難真正回答哪些創新對酒店而言是最有價值的。

基于上述理論研究和實踐背景，有必要首先剖析酒店服務創新的構成，之后，實證檢驗不同類型的服務創新所產生的影響。具體而言，本文在回顧消費者對產品和服務創新的感知研究基礎上，借助參與觀察法收集現有經濟型酒店服務創新資料，提出感知酒店服務創新的構成維度，之后進一步分析不同創新類別對消費者感知價值和品牌態度的影響作用，以及消費者創新性的調節作用。不同于以往研究關注酒店創新過程，本文關注消費者感知到的服務創新結果，在理論上彌補了現有研究在研究視角、測量工具和影響結果方面的不足，在實踐上有助于酒店在了解消費者真實感知的基礎上，有針對性地開發新服務，進而獲取競爭優勢。

1 文獻回顧

1.1 消費者對創新的感知

早在20世紀80年代，Kotler就指出新產品開發時市場測試的重要性，Rogers最早提出感知創新（perceived newness）是由個體所決定的[23]。進一步的研究是從兩個視角開展的，一是對產品創新屬性的感知研究，二是對產品創新程度的感知研究。

創新屬性分析的是新產品在某一方面的特性，Rogers在創新擴散模型中分析了可感知到的相對優勢、兼容性、復雜性、試用性、可觀測性的作用[23]。Davis的技術接受模型分析了新技術的感知有用性和感知易用性[24]。在服務創新領域，Ordanini等分析了服務創新的獨特性、有用性、復雜性和相對優勢，并進一步指出這些屬性的特定組合對顧客采用服務創新產生的影響[25]。

創新程度研究有兩個分支。一部分研究者直接界定某一產品（或功能）的創新程度高低，并將其歸類為漸進性創新或根本性創新，之后借助實驗法查看消費者對不同程度創新的感知價值或采用意愿，但這種方法每次實驗只能研究個別創新項目，無法探測內涵豐富的酒店服務創新的影響。另外一些學者讓消費者自行判斷產品創新程度，稱之為感知產品創新[26]。這一分支的研究中，學者們較為關注影響消費者感知的因素，是從產品利益屬性、信息屬性、認知方式和消費者特征4個視角開展研究的[27]。在回顧感知產品創新研究的基礎上，2008年，Zolfagharian和Paswan提出了顧客感知服務創新（consumer perception of service innovativeness）這一概念，即消費者對服務提供中各個要素相對其他同類選擇的創新程度的評價[28]。陳姝等在其述評中用消費者感知創新性（consumer perceived innovativeness）這一術語概括消費者對產品創新、服務創新或企業其他形式創新的主觀感知和判斷[27]。

1.2 消費者感知創新性的測量和影響

就創新屬性測量而言，已有研究形成了應用較為廣泛的量表，其所影響的結果變量是創新采用（innovation adoption）；就消費者感知創新性的測量而言，已有研究分歧較大。一部分學者將其視為單維變量，主張用幾個測項測量整體創新程度感知[29]；也有學者將其視為多維變量，例如常亞平等將感知產品創新的維度劃分為外觀創新、操作創新和功能創新[30]，不同學者出于研究需要，對維度的劃分并不一致。感知服務創新研究中，Zolfagharian和Paswan（指出這一概念是多維度的，開發了包括內部設施、管理、外部設施、員工、核心服務、技術和響應能力共7個維度的量表[28]。

創新被視為企業獲取競爭優勢的重要來源，創新影響顧客購買行為這一觀點早已被認可，但有關消費者感知創新性影響的實證研究是近幾年才出現的。較為有代表性的研究包括O’Cass和Carison指出消費者感知網站的創新性正向影響其對網站的服務質量感知、信任程度、忠誠程度和口碑傳 播[31]。針對電子產品的研究中，Fu和Elliott驗證了感知產品創新不僅直接影響消費者購買意愿，還在產品態度與購買意愿、主觀規范和購買意愿之間起調節作用[32]。我國學者朱東紅和常亞平在老化品牌產品創新研究中，指出老化品牌外觀創新對購買意愿有顯著負向影響，功能創新和象征創新對購買意愿有顯著正向影響[33]，此外，常亞平等還探索了感知產品創新與沖動購買之間的關系[30]。感知服務創新領域，Zolfagharian和Paswan指出，就不同服務行業而言，消費者惠顧受感知服務創新不同維度的影 響[34]，而能夠影響消費者對服務的預見性、感知控制和滿足感的感知服務創新維度同樣存在差異[35]。

1.3 消費者創新性

早期消費者創新性研究是從行為視角開展的，Rogers將其定義為同一系統中，個體比他人愿意更早采用創新的程度[23]，但這一基于時間的定義因無法預計消費者未來行為而遭到批評[36]。此后研究中，消費者創新性更多地被視為一種內在的個體特質，被定義為“在不與他人溝通的情況下，個體獨立做出創新性決策的程度”[36]。有學者認為創新性是消費者的固有特質[37]，但也有W者指出創新性很少跨越不同產品領域而存在，因而提出了特定領域消費者創新性，反映的是具體到某一領域或產品類型中，人們學習和采用創新產品的傾向[38]。消費者創新性在新產品擴散過程中扮演著十分重要的角色，早期研究直接分析消費者創新性與創新采用間的關系[23， 36]，較為晚近的研究更重視兩者間的作用機制，考察不同情境下起到關鍵作用的中介變量[37， 39]。消費者創新性作為個體屬性，不僅影響人們的行為，還作用于個體的主觀判斷，關于后者的研究仍有待深入。

1.4 研究述評

綜上所述，有關消費者感知創新性的研究尚處于起步階段，雖然初步厘清了相關概念，但其維度構成和影響結果仍有待進一步探究。現有研究證明了消費者確實可以對企業提供的新產品或新服務的創新程度進行評價，在此理論背景下，本研究將顧客感知服務創新引入酒店創新研究領域，彌補了該領域對個體消費者視角的創新結果評價及其影響研究的不足。雖然Zolfagharian和Paswan對感知服務創新的構成維度進行了分析，但是由于其量表開發的依據是健身服務和汽車修理服務，導致部分測項在酒店行業中并不適用。特別是為了解答怎樣的服務創新能夠提升顧客的感知價值、優化其品牌態度這一關鍵問題，有必要開展酒店服務創新的實地調研，揭示其維度構成，進而完成影響研究。在感知創新性的影響研究中，現有研究注重考察其對顧客行為的影響，創新采用和購買行為是主要結果變量，然而，依據“評價-情感反應-意向與行為”[40]這一理論框架，現有研究明顯缺乏對中間一環，即消費者評價產品創新性后個體會產生怎樣的反應的分析。同時，顧客感知服務創新是一種主觀判斷，會受到消費者屬性的影響，引入恰當的調節變量，能夠較好地明晰理論模型的邊界條件。因此，本研究基于對經濟型酒店的調研，探索了感知服務創新與消費者感知價值各個維度及品牌態度之間的關系，分析了消費者創新性的調節作用，充分完善了該領域在影響路徑方面的研究，特別是為經濟型酒店服務創新實踐提供了有指導價值的研究發現。

2 顧客感知酒店服務創新的維度構成

2.1 酒店服務創新的實地調研

2.1.1 服務創新的操作性定義

Churchill指出，通過必要的文獻回顧過程，研究者可以明確界定所要測量的概念，之后完成測項的生成和提純步驟[41]。顧客感知到的創新被定義為與現有產品或服務存在或多或少差異的產品或服 務[42]。依據上述定義，判定某一項目是否屬于創新的標準是：在酒店之間的橫向比較中，不同于其他酒店的服務，例如如家酒店為抵御霧霾推出的安裝有空氣凈化器的“凈馨房”；在單一品牌的縱向比較中（2012―2014）所推出的新服務，例如格林豪泰酒店于2014年新推出“格林閃退”服務。

2.1.2 基于歸納法的資料收集過程

與“自上而下”的演繹式量表開發建立在文獻整合基礎上不同，筆者研究目標“顧客感知酒店服務創新”的具體內容和內部結構無法從現有研究中提取，因而需要借助定性方法，采用“自下而上”的歸納式量表開發模式[43]。使用這種方法時，研究者需要通過各種方法搜集關于構念內容的描述，廣泛地征求符合這些內容描述的例子，在此基礎上進行篩選、分類，發展出初步的量表[44]。

Jorgensen指出，參與觀察法特別適合探索性和描述性研究[45]，因而在調研中以入住酒店的形式使用該方法，站在普通顧客的立場，對可能存在的服務創新項目進行調研和體驗；我們采取了團隊分工合作的方式，以便獲得多重視角[45]。調研對象方面，選取了如家酒店、7天酒店、漢庭酒店、錦江之星酒店、速8酒店等13個品牌。由于酒店服務不斷推陳出新，此后，課題組通過二手資料的收集，持續跟進這些品牌的創新活動，并補充了價位相當的非連鎖經濟型酒店、青年旅社、主題型酒店共3大類8個品牌的酒店服務創新實地調研。合并不同品牌酒店的相同項目后，得到189條經濟型酒店的服務創新的描述。

2.1.3 測項的篩選和編制

測項的篩選和編制過程包括3項工作。首先，通過歸納法收集的資料存在相似性，有必要加以歸類整理[44]，因此合并服務目的或內容存在共性的創新項目；完成這一步驟后，得到56項非重復性創新項目。其次，選擇恰當的變異范圍[46]，本文的研究目的是探討酒店服務創新對顧客感知價值和品牌態度的影響，服務創新的變異范圍涉及沒有創新性和有創新性兩個方面，因此刪除影響變異范圍的創新項目，包括來自酒店宣傳資料但顧客對創新程度判定存在困難的內容，以及個別酒店才提供的服務創新項目，之后得到可用于量表開發的服務創新項目25項。最后，編制正式問卷，并確保內容效度。內容效度是指測量在多大程度上包含概念的含義[44]，在編制過程中，為了確保被試確實能夠對經濟型酒店的服務創新程度進行判定，我們參考感知服務創新和服務場景等相關研究量表，使每一個問項闡述的內容都是經濟型酒店現有的一種基本服務或場景，即假定消費者能夠對經濟型酒店住宿體驗的基本構成要素的創新程度進行判定。隨后，就量表的內容與可讀性，我們征求了5位專家的意見，并開展3次預調研。預調研使用學生被試，第一次預調研要求被試對問卷中的25項基本服務或場景的認知進行判定，第二次預調研采用訪談形式，發現被試對基本服務和場景完全不了解且不能判斷創新性的原因是其入住頻率很低，第三次預調研添加入住次數和入住品牌分組問項，篩選并刪除常旅客組仍然不能給出創新性判定的兩個測項，在修正問卷表述后，得到包含23個測項的最終問卷。

2.2 數據收集

在正式調研中，研究者必須重視受訪者的勝任能力，即他們能夠提供可靠的信息[46]，因此問卷調查擬收集經濟型酒店的常旅客樣本，依據在于：第一，經濟型酒店提供的服務創新以改進型居多，現有研究認為經驗水平更高的消費者能夠更好地對此類創新完成信息處理[47]；第二，感知服務創新研究多采用常客樣本[28， 34-35]；第三，預調研發現入住頻率過低的被試，有可能無法對全部23個問項涉及的服務內容和場景進行創新性判定；第四，在實踐中，常旅客是各個經濟型酒店品牌給予最高關注的市場組成部分，這部分樣本能夠凸顯研究的實踐價值。依據國內10大經濟型酒店品牌常旅客計劃的平均值，我們將常旅客標準定為每年入住經濟型酒店超過10個晚上，又根據本文研究目的，被試必須入住過至少兩個品牌。問卷要求被試對23個服務項目或場景的創新程度進行打分，采用李克特7點式量表，1～7表示從非常沒有創新性到非常有創新性的變化，4為中立。

抽樣調查通過付費給專業的信息采集服務商百度開放云完成，共收回問卷1004份，因設置篩選性問題，較為高效地取得符合要求的被試411個，其中有效問卷382份，有效率92.9%。調研所獲常旅客樣本的人口統計特征與一般人口統計存在一定差異，經統計，樣本中男性占65.2%，女性占34.8%；年齡方面，24歲及以下占17.3%，25～34歲占62.0%，35～44歲占17.8%，45～54歲占2.6%，55歲及以上占0.3%；受教育程度方面，高中及以下占8.9%，大專占27.2%，本科占61.8%，研究生占11.0%；職業方面，企事業單位員工占65.2%，學生占13.1%，自由職業占12.0%，退休占0.5%，未明確提供者占9.2%；收入水平方面，3500元及以下占18.8%，3501～8000元占50.3%，8001元及以上占12.6%，無收入及不便作答者占18.3%。

按照Tabachnick和Fidell的建議[48]，如果樣本量足夠，可以將樣本隨機分為兩部分，一部分用于探索性因子分析，另一部分用于驗證性因子分析。使用Excel中的隨機函數功能，我們將382份問卷統計結果隨機分為兩部分，第一部分包括184份，用于探索性因子分析，測項與樣本比例達到1：8這一標準；第二部分包括208份，用于驗證性因子分析，測項與樣本比例高于1：10這一標準。

2.3 探索性因子分析

在進行探索性因子分析之前，為避免同一個體填寫問卷時可能造成同源方差問題，采用Harman單因子檢驗法[49]對數據進行檢驗，未旋轉時析出第一個因子的方差解釋率為24.13%，小于50%的判定標準，表明數據的共同方法偏差在可接受范圍之內。進一步分析數據是否適合進行因子分析，得到KMO值為0.824，大于0.8，Bartlett球形檢驗給出的顯著性是0.000，小于0.05，說明數據適合進行因子分析。

探索性因子分析必須經過多次試探程序，才能發掘較佳的因素結構[50]。在具體分析過程中，遵循吳明隆建議的分析步驟[50]，采取主成分法，并設置正交旋轉，提取特征根大于1的因素，逐個剔除項總計相關性低于0.3的測項1個，因子負載在兩個維度上大于0.4的題項2個。之后，出于優化因子負載和簡約性原則的考慮，以剔除后總體方差解釋度提升為判定依據[50]，逐個刪除因子負載不足最優標準0.7的測項4個，最終提取4個因子，解釋的總體方差為73.32%，Cronbach’s α系數為0.816。顧客感知到的經濟型酒店服沾蔥擄括服務流程創新、服務設施創新、參與制度創新、服務內容創新4類，具體如表1所示。經過計算，所有維度的Cronbach’s α系數均在0.7以上，通過內部一致性檢驗，AVE值均在0.5以上，組合信度值均在0.7以上，說明量表具有較好的收斂效度。

2.4 驗證性因子分析

采用AMOS20.0軟件對顧客感知酒店服務創新的維度結構進行擬合檢驗，設置各維度之間的相關性可以自由估計。擬合結果表明四維度模型在當前樣本中得到較好支持，卡方自由度比值為1.11，模型的擬合優度指數（GFI）為0.937，模型的正態擬合指數（NFI）為0.958，均方根擬合殘差（RMSEA）為0.024，結合其他適配度指標，本模型擬合良好。通過探索性因子分析和驗證性因子分析，確定了顧客感知酒店服務創新的四維度結構，清晰的展示了經濟型酒店為顧客提供新服務時，主要集中在服務流程、服務設施、參與制度和服務內容方面。明確了經濟型酒店服務創新的類型后，可據此進一步分析，消費者對怎樣的服務創新感知價值更高，哪類創新更有助于促進積極的品牌態度生成，以及消費者屬性會產生什么影響，從而解答本文的關鍵研究問題。

3 顧客感知酒店服務創新性的影響

3.1 假設提出

傳統意義上，感知價值是消費者在權衡所得和所失后，對特定產品或服務的效用的個體評價，之后，相關研究進一步探討感知價值的結構維度，Sweeney和Soutar認為感知價值包括價格價值、質量價值、情感價值和社會價值4個維度，并開發了被廣泛引用的測量量表[51]。價格價值是在交易中，顧客感知到的短期和長期成本的降低所帶來的效用，價格降低、或價格不變但所能夠購買的產品效用增加，都導致感知價格價值提升。經濟型酒店服務創新通過增加服務項目、便利服務過程、完善服務設施等手段增加了產品效用，因此，提出如下假設：

H1：顧客感知酒店服務創新（a服務流程創新、b服務設施創新、c參與制度創新、d服務內容創新）與其感知價格價值正相關

質量價值是顧客對比實際感知質量與原有期望后得到的感知效用。創新的基本表現形式之一是變化，因此顧客的實際感知與其預期會存在差別。同時，經濟型酒店開展服務創新的目的是提升其品牌競爭力，落實到具體行動上，就是使變化了的服務產品能夠更好地滿足顧客需求，即按照企業目標，由服務創新帶來的顧客實際感知與預期的差別應該是積極的，因此，提出如下假設：

H2：顧客感知酒店服務創新（a服務流程創新、b服務設施創新、c參與制度創新、d服務內容創新）與其感知質量價值正相關

情感價值是指產品引致的消費者的感覺或情感狀態產生的效用。Pham等指出當消費者面對一個新的刺激時，情感通常容易被激發[52]；設計創新研究中，Radford和Bloch、Crilly等都發現消費者對新的視覺刺激有較高的情感回應[53-54]。這種情感上的回應可分為正面和負面兩種狀態，當他們從酒店服務創新中得到實質性好處時，情感狀態產生的效用是積極的，因此，提出如下假設：

H3：顧客感知酒店服務創新（a服務流程創新、b服務設施創新、c參與制度創新、d服務內容創新）與其感知情感價值正相關

社會價值是指產品提高消費者社會自我概念（social self-concept）所帶來的效用，簡單來說，就是讓自己在別人心中的形象更好。進行消費決策時，人們不僅考量其選擇能夠得到的直接收益，例如價格價值，而且十分關注間接收益，即社會價值。傳統意義上，人們盼望通過消費展示其財富和社會地位，實現社會價值。雖然經濟型酒店所倡導的價廉、便利等特性與早期社會價值內涵不一致，甚至是相背離的，但是，較為晚近的社會價值研究更加關注從消費行為中展示出的人格和價值觀念能否得到認可和欽佩[55]。采用創新產品的消費者，能夠展現出較高的產品技能、對技術的理解能力、對新事物的開放態度，并據此實現社會價值[56]，因此，提出如下假O：

H4：顧客感知酒店服務創新（a服務流程創新、b服務設施創新、c參與制度創新、d服務內容創新）與其感知社會價值正相關

態度是抽象概念，通常與評估相關聯，品牌態度是消費者在評估的基礎上形成的特定認知。依據評價性條件反射范式，態度的形成是將一個中性刺激與一個帶有積極或消極的評價性刺激連續配對，之后形成對中性刺激與配對刺激相同的情感評價[57]。由于與創新相關聯的特性包括新穎有趣、相對優勢等是積極的，導致在匹配過程中正向影響顧客的品牌態度。因此，提出如下假設：

H5：顧客感知酒店服務創新（a服務流程創新、b服務設施創新、c參與制度創新、d服務內容創新）正向影響其品牌態度

顧客對品牌的知識、屬性及利益的認知和聯想影響其品牌態度[58]，如果說顧客感知酒店服務創新主要與產品屬性相關聯，那么感知價值就是顧客能夠從消費中獲取的利益，感知價值越高，消費者對品牌的評價越好。在態度形成過程中，既包括認知反應，又涉及情感因素，且理理論指出，對行為結果的認識以及對價值的估計影響人們的態度，因此，提出如下假設：

H6：顧客感知價值（a價格價值、b質量價值、c情感價值、d社會價值）正向影響其品牌態度

作為一種人格特質，不同消費者的創新性程度不一致，同一消費者對于不同類型產品或服務的創新性程度也有可能存在較大差異[38]。人格特質在一段時間內保持穩定，影響人們的思維模式。對于創新性較高的個體來說，他們喜歡尋求刺激，因而極富創新性的服務能更好地迎合其求新求變的需要，提供這類服務的品牌更容易得到創新性強的消費者的積極評價。對于創新性較低的個體來說，他們不愿意嘗試新的、不熟悉的事物，更喜歡追求安穩感，當新服務提供的刺激強度過高時，消費者會感到不安，這種負面感知抑制了正面的價值評價，也使其對品牌的好感度下降。因此，提出如下假設：

H7：消費者創新性正向調節顧客感知酒店服務創新與感知價值之間關系

H8：消費者創新性正向調節顧客感知酒店服務創新與品牌態度之間關系

3.2 變量測量和數據收集

感知價值的測項來源于Sweeney和Soutar所開發的量表[51]。品牌態度的測項包括這家酒店的品牌是“令人青睞的”、“非常好的”、“品牌形象是正面的”[59]。由于本研究聚焦于酒店行業，故而測量特定領域消費者創新性，該測量方式集中于現實產品，整合了廣義的人格特質、固有創新性和特定領域內行為之間的關系[38]。英文量表由兩名博士生完成互譯，依據研究需要進行調整。問卷采用李克特7點式，1～7表示態度從非常不同意到非常同意的變化，4為中立。顧客感知服務創新的測量使用本文維度構成研究的成果。假設檢驗使用包含382問卷的整體樣本。

3.3 數據分析

3.3.1 信度和效度檢驗

信度檢驗通過Cronbach’s α系數度量，其值為0.899，各潛變量的信度系數在0.859～0.942之間，符合內部一致性檢驗。收斂效度使用AVE值度量，各潛變量的AVE值在0.638～0.786之間，符合大于0.5的標準，具備充分的收斂效度。區別效度如表2所示，各潛變量AVE均方根均大于各潛變量與其他潛變量的相關系數，表明區分效度良好。

3.3.2 假設檢驗

采用AMOS20.0軟件對設定模型進行估計，計算擬合指數、路徑系數和t值。設置部分誤差變量為共變關系后，模型的卡方自由度比值為2.202，NFI=0.916，CFI=0.952， RMSEA=0.056，結合其他適配度指標，研究模型的擬合度可以接受。本研究提出的假設驗證情況如圖1所示。

總的來說，酒店服務創新的消費者感知正向其影響感知價值，但各個維度的影響效果存在較大差異，具體分析如下：就價格價值而言，消費者對4種創新類型的感知都產生積極作用，服務流程創新的影響最大，服務設施創新的影響在最低限度上得到支持，H1a，H1b，H1c和H1d通過檢驗。就質量價值而言，服務內容創新的影響具有顯著性，服務流程創新的影響在最低限度上得到支持，支持H2a和H2d，拒絕H2b和H2c。就情感價值而言，服務流程創新的影響最大，服務內容創新的影響不具有顯著性，支持H3a，H3b和H3c，拒絕H3d。就社會價值而言，服務內容創新的影響具有顯著性，參與制度創新的影響在最低限度得到支持，支持H4c和H4d，拒絕H4a和H4b。如果不考慮感知價值的作用，單獨測算自變量與品牌態度之間的關系，各維度的標準化路徑系數和顯著性為：SPI=0.199***，SFI=0.049，PPI=0.323***，SCI=0.152*，支持H5a，H5c和H5d，拒絕假設H5b。由于感知價值各維度與品牌態度的關系得到驗證（支持H6a，H6b，H6c和H6d），所以符合自變量影響因變量（品牌態度）、自變量影響中介變量（感知價值）的標準，感知價值中介了感知服務創新和品牌態度之間的關系，各個維度的中介作用存在差異。

使用分層回歸檢驗消費者創新性的調節作用。構建回歸方程時，先將自變量納入第一層回歸方程，第二層回歸方程增加調節變量作為自變量，第三層回歸方程增加自變量和調節變量的乘積作為自變量，如果乘積項的回歸系數顯著，且判定系數R2有明顯變化，證明調節作用生效[60]。將經過標準化處理的所有變量帶入回歸方程，最大方差膨脹因子值檢驗說明數據的多重共線性在可接受范圍內。具有顯著性的回歸結果如表3所示，H7和H8得到部分驗證。

3.3.3 討論

經濟型酒店開展各種類型的服務創新后，消費者感知到的價格價值、情感價值容易獲得提升，品牌態度也會更為積極，不過質量價值和社會價值感知主要受到服務內容創新的影響。只有顧客認為現實的質量超出預期，才能夠提升其質量價值感知，在提供新服務的過程中，部分一線服務人員缺乏內在動力[61]、有時使用新設施的學習成本過高[62]、消費者不能輕松地了解新服務提供的好處[63]，這些原因都可能會導致感知質量偏低。是否能蛘故盡⒄故灸諶蕕謀蝗峽啥扔跋觳品的社會價值[56]，參與制度創新和服務內容創新對消費者感知社會價值更有影響力。消費者創新性的調節作用檢驗中，假設僅得到部分驗證。服務流程創新與感知價值、品牌態度之間關系受調節變量影響較大，這與創新類型的特點相關，流程創新是替換式的，說明相比于多增加一些額外服務的創新方式，替換式創新更容易受消費者創新性的調節。顧客感知酒店服務創新與情感價值的關系受調節變量影響較大，說明消費者非理性思考時，消費者創新性會發揮更大作用。

4 結論與展望

4.1 研究結論和理論貢獻

盡管酒店服務創新受到理論界和實業界的高度重視，但就其對顧客的影響而言，由于缺乏基于消費者感知視角的服務創新構成維度研究，使相關研究只能依據個別服務創新項目或特性開展，缺乏全面深入的分析，因此本文基于經濟型酒店的數據，獲得研究結論和理論貢獻如下：

第一，顧客感知酒店服務創新積極影響其感知價值和品牌態度。研究結論一方面彌補了消費者感知創新性影響作用研究的不足，另一方面為服務創新評價研究提供了重要的理論支持。現有研究中，學者們主要關注行為意愿層面的結果變量。前期研究重視創新采用[20]，最新研究探討了創新性與顧客愿意支付的房價之間的關系[64]，而本研究補充了感知創新性在認知層面的影響，分析了顧客接觸酒店服務創新后，其感知價值和品牌態度可能產生的變化，從而推動了本領域理論研究邏輯不斷發展與完善。

擴展到整個服務行業的創新研究，Ettlie和Rosenthal驗證了服務創新的新穎性與創新成功之間的積極關系[65]，Stock進一步指出，與有形產品創新程度與消費者評價呈倒U型關系不同，服務產品創新程度的提升會持續提高消費者滿意度[66]，本研究從滿足消費者價值需求的視角，更深入詳細地闡明了感知服務創新性如何發揮作用，為服務創新評價研究提供了有效的支撐性論證。

第二，顧客感知酒店服務創新包括4個維度，分別是服務流程創新、服務設施創新、參與制度創新和服務內容創新，不同服務創新維度的作用是不一致的，該研究結論為服務創新與酒店財務績效之間關系的不確定性問題提供了理論解釋。Sandvik等在綜述研究中指出，服務創新性與酒店利潤之間的關系非常不穩定，兩者間關系從不相關到相關性可達0.42[67]。Sandvik等使用顧客從服務創新中所獲利益的可見性解釋上述問題[67]，本研究進一步將利益細化為顧客對價格價值、質量價值、情感價值和社會價值的感知。正是因為不同酒店開展的服務創新類型存在差別，所以顧客感知到的價值、所引發的品牌態度變化也不盡相同，這也就是為什么酒店服務創新與其利潤之間關系是不確定的。

就具體維度的影響而言，研究發現感知服務設施創新的影響非常有限，這與Zolfagharian和Paswan所指出的感知內部設施和外部設施創新的影響作用[34-35]有較大差別。不過，主流的有形產品創新研究認為產品創新程度與消費者評價之間并非單調遞增的關系[66]，服務設施作為服務有形化的載體，其影響規律還有待深入研究。特別是Orfila-Sintes等學者的系列研究指出，酒店服務創新的主要來源是其供應商[2， 6]，也就是說，服務設施創新是酒店服務創新最重要的組成部分，如何發揮其積極作用有待進一步研究論證。

第三，研究分析了消M者創新性的調節作用，使研究對變量間關系的解釋更為精細。例如，相比于創新性較低的消費者，創新性較高的個體能夠從服務流程創新中獲得更高的感知價值，品牌態度也會變得更為積極；就感知酒店服務創新對情感價值的影響而言，消費者創新性越高，影響作用越大。也需要注意到，在顧客感知酒店服務創新與感知價值各個維度及品牌態度的關系中，消費者創新性的調節作用并不是穩定存在的，在一定程度上，這一結論符合最適區別理論所指出的，對于具有不同特質的消費者而言，創新所提供的區別效用是因情況而異的[68]。

4.2 實踐啟示

經濟型酒店可以開展不同類型的服務創新工作，只有當服務創新與顧客價值需求相互匹配時，才能最大限度地提升創新成功率，進而提高酒店的市場競爭力。就創新策略而言，若消費者更重視經濟型酒店的性價比，服務流程創新、參與制度創新、服務內容創新都能更好的滿足顧客需求。提供更便捷的服務流程、更有趣的參與活動，都有助于建立顧客與企業的情感聯系；更貼心、更多樣化的服務內容，還有助于提高消費者的社會價值感知。如果消費者更重視質量價值，可以增加或改進服務內容，但在其他方面的創新努力可能收效甚微。就創新戰略而言，出于便利性和降低資源消耗的考慮，供應商通常是經濟型酒店服務創新的主要來源，可是，服務設施創新的影響力卻較為有限，符合低成本導向的依賴供應商的被動創新戰略應該被專注于顧客需求的主動創新戰略所取代。

了解消費者態度形成和變化的內在機理，有助于酒店借助服務創新塑造競爭優勢。例如，同樣通過創新使酒店服務更為綠色環保，簡單采用不提供一次性洗漱用品卻導致部分顧客不便的方式減少垃圾產生，就不如重新設計環保計劃，以積分獎勵的方式修正顧客行為，從而使顧客產生積極情感和更好的品牌態度。識別目標市場消費者屬性的特點，能更有針對性地開展服務創新工作。對創新性較高的消費者而言，服務創新確實很好滿足了他們的內在需求；可是，對于創新性較低的消費者而言，過度變化可能適得其反。譬如Reinders等就指出，如果消費者沒有其他選擇，只能使用基于技術創新的自助服務，會導致其對服務本身和服務提供者產生負面態度[69]，因而，在服務創新實踐中，有必要關注創新性較低的顧客需求，提供備擇選項，滿足他們對于低風險等屬性的追求。

4.3 局限性與未來研究方向

本研究存在一定局限性，有待未來研究加以完善。首先，顧客感知服務創新是一個新情境，我們對該情境下的顧客預期并不了解，最適差異理論指出顧客對創新的追求是完全不同的[68]，因此，需要今后對創新引發消費者感知價值存在差異的原因進行解析。其次，在調研對象的選取方面，因經費所限，僅就經濟型酒店展開了服務創新調研，未來有必要進一步研究其他等級酒店的情況，提高模型的普適性。最后，本研究初步分析了消費者創新性的影響，未來還有必要繼續探索消費者屬性產生調節作用的內在機制，進一步豐富和發展本領域研究內容和理論體系。

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Research on the Dimension and Influence of Consumer Perception of Hotel Service Innovativeness： Based on the Data from Budget Hotels

XU Hong， LIU Yuqing， LIANG Jia

（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）

Abstract： In China， hotels operate in an extremely competitive sector characterized by the continuous declination of revenue per available room. Innovation is a critical element in today’s hotel industry that must be able to keep and attract new customers by satisfying their increasingly complicated demands. Researchers have given a considerable amount of attention to the development processes and the consequences of hotel service performance and innovation； however， innovativeness， though it is an attribute of services that is perceptible by consumers， remains undeveloped.

Consumer perception of the innovativeness of the hotel services is the key factor influencing consumer behavior. On this basis， this research aims to improve the efficacy of hotel service innovation. It is especially important to identify the dimensions of perceived innovativeness and to study its subsequent effects. Based on field and desk research， we have collected service innovativeness items in budget hotels and then developed a scale for the measurement of perceived innovativeness. Revolving around the four dimensions of consumer perception of service innovativeness， this paper primarily tries to find out the effect of perceived innovativeness on the perceived value and brand attitude of consumers， and then analyzes the moderating role of customer innovativeness.

First， in order to get multiple perspectives， a survey team was established to accomplish field and desk research. Participant observation is the best way to experience new service developments in hotels. We investigated 21 budget hotels with different brands and obtained 189 innovativeness items after merging same items of these hotels. Second， similar items were merged before 65 items with significant distinction are acquired. Third， we deleted items judged inappropriate for scale development， including imperceptible items and unique items that could only be found in one hotel. Furthermore， we use three pretests to remove items customers were not able to assess innovativeness. At last， a questionnaire with 23 items was used for formal survey.