導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇售后季度總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

三、下季度工作任務

一、上季度任務進程

在公司的半年度工作總結報告中，我公布的這半年的任務是：實現機床附件及小型工具的廠家合作。到現在為止，完成

小型工具：臺鉆，攻絲機，小型鉆銑床（西湖），磁力鉆，空壓機，角磨機，型材切割機，砂輪機，

刃具：鉆頭（成量，渭河），絲錐（成量，渭河），銑刀（成量，渭河），中心鉆（成量，渭河），

量具類：常用量具（成量）包括卡尺，百分表，千分表，等

鑄鐵量具平臺，V型架，方箱，螺紋規，

大理石平臺及方箱

數控刀具類：數控刀柄（臺灣，成量），

類：切削液（線切割用，車銑床用），液壓油，導軌油，空壓機油，機油，黃油等

附件類：精密工具平口鉗，

以上完成鋪貨并談好付款方式，部分廠家簽訂合作協議。

在提高供貨效率，節約成本，吸引客戶方面都起到積極的作用。

二、本季度出現問題及其解決方法

本季度在每天的匆匆忙忙中度過，回頭看來，出現的問題如下：

1、售后服務跟不上，投訴率增加，給業務人員帶來煩擾，影響銷售進程

2、配件報價，供貨效率低，影響業務人員銷售

第1個問題的解決方法：

對于售后服務，我們的標準是：為每一個客戶解決問題！讓每一個業務人員放心！但是，以目前的情況來看，還差得很遠，我們想做到0投訴率都有點困難，目前，我們采取的措施是：完善每個售后流程，了解每一步，預防每一步會有的差錯，追蹤好每一步。在下個季度做到0投訴。

第2個問題的解決方法：

配件報價效率低，影響銷售和信息積累，做出配件報價單及方案，實現每個人都能報價

配件供貨率底，引起用戶投訴，擴大庫存量，爭取到新的戰友，建立配件銷售流程并實施----

三、下季度工作任務

1、做出配件報價單及方案，該文檔要求：普通車床，數控車床。普通銑床，數控銑床，磨床，立式鉆床，搖臂鉆床，附件明細及其價格表（實現業務人員直接報價，減少配件銷售流程，實現“點餐銷售”模式，從而提高銷售，備貨，出貨，的整體銷售效率）

2、爭取中心架，跟刀架等機床附件的銷售廠商或者生產廠家，實現鋪貨，增大庫存。

3、建立更細致的機床銷售服務。

具體措施：建立機床檔案，包括機床裝箱單，機床地基圖，機床尺寸，重量和機床附件方案。

售前服務：為支持各業務人員銷售，防止出現對用戶承諾和機床實際情況不相符，造成用戶的不信任感，在機床銷售之初，售后配件部門提供機床裝箱單。方便用戶之后的使用，提供附件方案

售中服務：到貨前，為用戶提供機床地基圖，機床尺寸和重量（方便打地基，穩固和吊裝）

售后服務：到貨之后，跟蹤調試（只對數控設備）。主動介入，跟用戶打招呼，做到售后服務部和業務人員交接，減少業務人員在售后服務方面投入的精力，擴大業務人員在市場開拓上投入。

以上是2012年第三季度工作總結報告，歡迎各位指正！

篇2

四大優勢撐起半壁江山

根據艾瑞iEcData最新的市場調研數據顯示，2014年第三季度，中國網絡購物市場中單手機品類的季度銷售額為143億元，B2C手機銷售額占整體網絡銷售額的70%以上，成為手機零售的主流渠道。而在所有的B2C網站中，京東銷量占比達到53%，遙遙領先于競爭對手。

報告顯示，網絡B2C市場手機銷售均價在1200元左右，京東30.4%的手機銷售分布在1000~2000元，22.2%的手機銷售分布在2000~3000元，超過一半的銷售額集中于1000~3000元的中端手機。王笑松指出，這一特點說明京東的手機的主流消費者是對手機的性能和價格都有一定要求的中端用戶，他們對價格有一定的敏感度，但更追求符合自身個性化需求的高品質手機。

王笑松總結出京東領先競爭對手的四大優勢：一是京東JDPhone計劃對業務的推進。通過解讀海量用戶數據，深入分析并挖掘用戶真實需求及趨勢，京東能夠精準定位并整合手機品牌廠商及產業鏈優質資源，為消費者提供物美價廉的超值手機。目前京東已經與諾基亞、華為、努比亞、酷派等廠商合作。二是與三大運營商的深入合作為自身帶來全方位提升。京東與中國移動、中國電信、中國聯通三大運營商多次開展深入合作，實現了渠道商和運營商的資源優勢互補。三是京東虛擬運營商業務的優勢。京東虛擬運營商業務啟動以來，一直致力于為手機用戶提供手機卡選購、極速發卡、線上營業廳等一體化服務。而在京東購卡的會員用戶，還可享受購物優惠、全場免郵、金融信用等多種特權，有效拓展了用戶的權益。四是京東領先于行業的售后服務。京東手機先后推出售后到家、極速達等服務舉措，降低了消費者的時間、精力成本，大大提升購物滿意度。

篇3

（1）前臺服務顧問的服務流程和服務態度需要加強培訓

（2）售后產值目標基本完成，其中有別單項精品任務未完成

（3）前臺服務流程技巧、汽車基礎構造、維修知識、技術通知需要加強培訓，提升自身專業水平同時，提高售后服務滿意度

 

2.維修車間

（1）近期維修工藝細節和維修態度有客戶抱怨

（2）事故維修漆面問題以及延遲交車引起客戶抱怨

（3）加強定期保養客戶的46項免費檢查的執行

 

3.備件庫

（1）備件訂貨情況及時跟蹤，避免長時間不到貨也未和客戶溝通，引起客戶抱怨投訴

（2）車輛快過三包期前，訂購的備件未到貨，超過三包期后貨到，通知客戶，引起客戶投訴和抱怨

 

二： 本月工作重點：

 

1.前臺

（1）本月開始第二季度神秘客戶考核，前臺服務顧問的服務流程和服務態度需要加強培訓，針對服務過程中因為政策或客戶自身原因產生抱怨客戶，前臺人員要有耐心和客戶解釋，避免產生服務態度類的培訓

（2）本月的工作重點是確保服務流程考核達到90分以上，以及努力完成本月售后產值目標，加強服務流程類的培訓，強化交車環節的流程執行，提升服務滿意度，售后產值方面要加大行銷力度，學習和總結銷售話術，提升自身的專業知識，對于客戶的問題能有問必答，提高客戶對于服務顧問的信任，提高產值。

（3）本月加強前臺服務流程技巧、汽車基礎構造、維修知識、技術通知的各類培訓，更好的服務于自身的本質工作

 

2.維修車間

篇4

銷售個人月季度總結模板1--年的5月份，通過自己的不斷學習、及同事的真誠幫助下已經漸漸融入菲星數碼這個大家庭。過去4月份本人逐漸在工作中摸索并樹立了銷售信心。這一個月時間，公司教會了我很多東西，在同事的相處中也學會了不同的做事的方式。通過這段時間的工作實踐，現將5月份個人工作總結報告如下：

5月信息情況如下：

1.貼子：41個，電話：25個，潛在客戶：25個，網絡：7個，

2.銷量個人零售：10個

這個月的業績算平穩，開始前三周都以hdv1000的出貨為主。在第四周以hdv990為推薦給客人的首要產品，主要的原因有于庫存機子斷貨，推薦產品轉移型號讓客戶理性消費。其次在潛在客戶方面主要是24~29有年輕消費人群，偏向于1000以上~3000以內的型號產品。目前客人的檔案資料，本人采取是記錄在筆記本上以及工作“qq--版”聊天軟件中的備注功能上。以往qq上的客人比較多，日子長了，自然記性也不大好，很容易搞亂，聊天記錄也會容易發生丟失。基于這種惡性的數據丟失造成工作上的不便，本人每天談過的客人也在統一的筆記本做紀錄。這一小小的操作，也方便在家加班的時候可以及時跟進。另外，在系統上，提前操作客戶基本資料填進系統，注冊會員等。做好這幾步，把客戶建立檔案并統一起來管理，省時且方便。及時跟蹤是每天很重要的一步，不管是如何銷售，及時跟蹤，并把客人的基本情況了解清楚，這是首要。成功銷售只是業務員的第二個核心。

這于客戶，本人是非常重視。包括他們對我個人的評價，購買后的機子的使用情況。售前售后作了相應電話的回復,其中是有一些問題我是不會回答的。對于產品的(售后問題),本人比較欠缺的.由于平時不著重了解產品的專業知識,以致客人打進電話來，經常不能獨立工作，麻煩很多的同事。分析一下我銷售的情況，就客戶源來講，占90%是個人零售的，是本人平時上班，晚上加班的努力的成果。但我并不滿足，我知道會做得更好的。每一次客人詢問的時候都要珍惜，不得浪費一個機會。成功了一個機會就有戴來其他的小機會。如果把握不住這一個機會，就會失去了很多的小機會。這也是本人不愿意看到的。我希望在客服上的客人都能成為我的客人。溝通從心開始，我是采取朋友之心，以取他們的信任。我給他們承諾的，我都不會忘記，服務得對現承諾。成功的機會已接近一大步。

跟進客人是業務員非常重要的一課。這都是潛在客戶發展下來的老客戶。對于在挖掘“新”的客戶。要人是采取“發貼子”、“電話跟蹤”、“老客戶發展下線”、“網絡”等。我最常用是“發貼子”，從入職以來，我一直不停地發貼子，我統計一下，從貼子上來的客人大概有五個。有電話打理的、也有加qq咨詢的，也有郵件回復的。但一直沒有成交，這個月有一個郵件的回復，需要定購sdv568。由于自己跟蹤較慢，被同事接了單。內心本來是有一點的興奮的，一是我發的貼子終于起到了作用。二是因同事接了這個定單而心情不好，因為想到自己也有一分的努力在里面的。后來經過調節，自己也明白了，在每一項工作當中，都是扣扣相環的`，我相信只要你努力了，不在乎一次短暫的成功，你付出了的，不管在那一個角落，也會有客人找到你的。我對自己的思想觀念又進一步升華了，格局需要寬大，把自己的所學到的運用到日常生活，工作當中，并利用這些知識創造你的目標，你所想要的利益。這是關鍵。

小結：

5月的任務量為10個正產品，基本達標，但是還做得不夠。目標量提高的同時也需要對售出產品金額進行控制，有針對性的銷售。提高自己的能力與不間斷地學習知識。今后需把工作做到位，做好個人工作計劃，把握好時間，掌握好每一個潛在的客人，并不斷地發展下線等。爭取在下一個月達到15個目標量。

銷售個人月季度總結模板2-月份的新客戶不多，老客戶購買同時也降低。新客戶開發的少，有的還處于了解階段，對于這個情況今后我們要從不同的渠道入手。現在就是重點的培養有潛力的客戶，使他們對我們更有信心和認知度，去挖掘客戶更深的信息。

我們的銷售技能還存在欠缺，基礎功底薄弱，所以我們還要加強學習。“不找借口找方法”，這個是我們公司和我個人一直崇尚的，現在我的能力還不足，所以我要一直在努力，努力學習，努力工作，努力生活，讓每天都是充滿希望的。有人說過“態度決定一切”，簡單而言，我對工作的態度就是選擇自己喜歡的，既然我們選擇了這個行業，可能是沒有辦法，但現在這是我們惟一喜歡的工作，對于自己喜歡的事情要付出的努力，在這段工作中，我認為一個積極向上工作態度是成功的一個必要前提，所以我們要用的-投入到工作中去。

存在問題：

通過一段時間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：一、針對意向客戶沒有做到及時跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。二、由于能力有限，對一些事情的處理還不太妥當。要加強認真學習銷售員的規范。

下月工作目標：

接下來的工作中我們將迎來一個新的銷售重點，那就是區域劃分，基本上包括---，---還有---這幾個區的潛力都很大，之前也一直在這幾個地方跑，但也沒有做出很好的成績。通過公司的區域劃分，我們要以團隊為主，充分地發揮團隊的力量，這次我們區域也組建了團隊，我們要互相學習，共同進步，我們每個人也都在努力著。希望再上一個新的臺階，打造出一片新的天地。

銷售個人月季度總結模板3一個月前，我帶著一絲失落與滿懷期待的心情進入湖南湘藥;現在，我可以滿懷信心地投入工作，用心開啟新的人生規劃。在追逐理想的路上，又多了一份勇氣與堅定。

與之前相比雖然起點低了很多，但我堅信憑借自己出色的能力、穩重踏實、積極樂觀的工作態度以及豐富的工作經驗在一段時間后肯定會取得大的進步與突破。昨天的輝煌已成為歷史，明天的美好還在遙遠的未來，只有緊緊的抓著今天才是最明智的選擇。全心全意努力工作，腳踏實地，一切從零開始才是我通向羅馬的大道。

在此期間，我非常感謝公司領導及各位同事的支持與幫助。在大家的幫助與指點下，我很快融入了我們這個集體當中，成為這大家庭的一員，并在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改進，在任職期間，我嚴格要求自己，做好自己的本職工作。現將我-月份的工作總結成如下幾點：

一、各省區銷售經理月工作進度表與銷售統計表情況：

此類報表對于我可以說是游刃有余。但是在填寫數據和內容的同時，我一直堅持要慎之又慎，我們都知道此報表就是各省區銷售經理向領導證實自己業務水平的有力依據，一旦數據和內容出現錯誤，將會給各省銷售經理帶來負面影響，同時也會給公司帶來不必要的麻煩。所以一定要做到及時、準確，讓公司領導根據此表針對不同的地區做出相應的對策，這樣才能控制風險。

二、辦公室日常工作總結：

作為湘藥公司的銷售內勤，我深知崗位的重要性，在工作的同時也能增強我個人的交際能力。銷售內勤是一個承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系八方的重要樞紐，把握市場最新變化資料的收集，為業務經理做好一切后方保障。在處理首營資料、協議、宣傳彩頁、樣品等等這些繁瑣的日常事務時一定要有頭有尾，全程監控，同時也要增強自我協調工作意識。這一個月來我基本上做到了事事有著落，件件有回音。并學會了制定工作計劃。有條有理，有力有效。

三、今后努力的方向：

一個月來，本著愛崗敬業的精神、創造性地開展工作，雖然取得了進步，但也存在一些問題和不足。如在上次會議做吊牌沒能及時完成到位，這也許是因為跟其他環節的協調做的不夠完善;今后我會吸取教訓，從下面三個方向努力：

第一，加強自身的學習，拓展知識面，努力學習醫藥專業知識，對于同行業的發展以及統籌規劃做到心中有數;

第二，各方面要做到實事求是，上情下達、下情上達，做領導的好助手!

第三，用心、細心、耐心、虛心。

在以后的工作當中，我會揚長避短，做一名稱職的銷售內勤，與企業共同成長。

銷售個人月季度總結模板41、銷售情況總結：銷售業績和銷售目標達成情況，要求既有詳細數據，又有情況分析。

2、行動報告：當月都干了什么工作，都去了什么地方、工作時間怎樣安排的，要求簡單明了。

3、市場情況總結分析，包括：

(1)競爭對手評價：主要競爭對手當月的銷售業績、價格走勢、產品結構變化、重要的宣傳促銷活動、發展趨勢等情況分析;

(2)市場評價：市場情況是好是壞，發展前景如何，存在什么問題，有什么機會。

(3)市場問題匯報：當月市場上存在什么需要公司協助解決的問題：積壓破損產品的調換，促銷返利的兌現，市場費用的申請，其他需要公司支持的事項。

(4)市場價格現狀：各級經銷商的具體價格、促銷、返利、利潤都是多少;

(5)產品庫存現狀：各級經銷商的產品庫存情況：數量、品種、日期;

(6)經銷商評價：各級主要經銷商的心態、能力、銷售業績情況怎樣;

4、下個月工作打算和安排：針對上個月的工作情況安排下一個月的工作。

5、工作自我評價：自己工作的得與失、對與錯。

作為銷售員的導師、顧問與教練，銷售經理要指導、管理好銷售人員的工作總結與匯報工作。

1、到講臺上去講。

現在許多企業銷售人員在匯報工作時就是在座位上站起來，說兩句就坐下。在一家公司，我們提議銷售人員到主席臺上講，結果一個銷售人員頭一天晚上準備到兩點鐘。在日本-公司，每一季度銷售經理匯報工作時，

2、獎勵與懲罰。

獎勵與懲罰永遠是一對好的領導手段。銷售經理要發揮獎勵與懲罰的作用。

3、重視。

銷售經理對銷售人員工作總結與匯報的重視，就會促使銷售人員認真看待工作總結與匯報。

4、要求銷售人員匯報工作之前，認真做好準備。

銷售個人月季度總結模板5-年的--月份，通過自己的不斷學習、及同事的真誠幫助下已經漸漸融入菲星數碼這個大家庭。過去--月份本人逐漸在工作中摸索并樹立了銷售信心。這一個月時間，公司教會了我很多東西，在同事的相處中也學會了不同的做事的方式。通過這段時間的工作實踐，現將--月份個人工作總結報告如下：

--月信息情況如下：

1.貼子：41個，電話：25個，潛在客戶：25個，網絡：7個，

2.銷量個人零售：10個

這個月的業績算平穩，開始前三周都以hdv1000的出貨為主。在第四周以hdv990為推薦給客人的首要產品，主要的原因有于庫存機子斷貨，推薦產品轉移型號讓客戶理性消費。其次在潛在客戶方面主要是24~29有年輕消費人群，偏向于1000以上~3000以內的型號產品。目前客人的檔案資料，本人采取是記錄在筆記本上以及工作qq2011版聊天軟件中的備注功能上。以往qq上的客人比較多，日子長了，自然記性也不大好，很容易搞亂，聊天記錄也會容易發生丟失。基于這種惡性的數據丟失造成工作上的不便，本人每天談過的客人也在統一的筆記本做紀錄。這一小小的操作，也方便在家加班的時候可以及時跟進。另外，在系統上，提前操作客戶基本資料填進系統，注冊會員等。做好這幾步，把客戶建立檔案并統一起來管理，省時且方便。及時跟蹤是每天很重要的一步，不管是如何銷售，及時跟蹤，并把客人的基本情況了解清楚，這是首要。成功銷售只是業務員的第二個核心。

篇5

1、在第一季度，以業務學習為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計劃制定還未完成，節后還會處于一個市場低潮期，我會充分利用這段時間補充相關業務知識，認真學習公司得規章制度，與公司人員充分認識合作;通過到周邊鎮區工業園實地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮區工業廠房情況;通過上網，電話，陌生人拜訪多種方式聯系客戶，加緊聯絡客戶感情，到以期組成一個強大的客戶群體。

2、在第二季度的時候，公司已正式走上軌道，工業廠房市場會迎來一個小小的高峰期，在對業務有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉正成為我們公司的員工。并與朱、郭兩經理一起培訓新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節，市場會給后半年帶來一個良好的開端，。并且，隨著我公司鋪設數量的增加，一些規模較大的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廠房市場大戰做好充分的準備。此時我會伙同公司其他員工竭盡全力為公司進一步發展做出努力。

4、年底的工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時間。我們部門會充分的根據實際情況、時間特點去做好客戶開發工作，并根據市場變化及時調節我部的工作思路。爭取把廠房工作業績做到最大化!

二、制訂學習中的工作計劃。做房地產市場中介是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。工業知識、營銷知識、部門管理等相關廠房的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰不殆(在這方面還希望公司給與我們業務人員支持)。

三、加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。

以上，是我對20xx年的一些設想，可能還很不成熟，希望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業務，也力爭贏的機會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善廠房部門的工作。相信自己會完成新的任務，能迎接新的挑戰。

面對于目前的醫療器械銷售市場，對于自己公司的醫療器械產品如何制定出銷售計劃書呢?以下是考試吧工作計劃網為您搜集的醫療器械銷售計劃書的資料，僅供參考。

1.執行概要和要領商標/定價/重要促銷手段/目標市場等。

2.目前營銷狀況

(1)市場狀況：目前產品市場/規模/廣告宣傳/市場價格/利潤空間等。

(2)產品狀況：目前市場上的品種/特點/價格/包裝等。

(3)競爭狀況：目前市場上的主要競爭對手與基本情況。

(4)分銷狀況：銷售渠道等。

(5)宏觀環境狀況：消費群體與需求狀況。

3.swot問題分析

優勢：銷售、經濟、技術、管理、政策等方面的優勢力。

劣勢：銷售、經濟、技術、管理、政策(如行業管制等政策限制)等方面的劣勢力。

機率：市場機率與把握情況。

威脅：市場競爭上的最大威脅力與風險因素。

綜上所述：如何揚長避短，發揮自己的優勢力，規避劣勢與風險。

4.目標

財務目標：

公司未來3年或5年的銷售收入預測(融資成功情況下)：(單位：萬元)

年份

第1年

第2年

第3年

第4年

第5年

銷售收入

市場份額

營銷目標：銷售成本毛利率達到多少。

總結去年的汽車銷售情況，雖然剛剛好完成了年初制定的銷售計劃，但是分析去年市場以后我覺得做得還不夠好。因此，在新的一年里，我制定今年汽車銷售人員個人工作計劃如下：

1、銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多花些時間，現在銷售員業務知識和談話技巧明顯不夠優秀，直接的限制到銷售部業績增長，20xx年的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月進行一次業務培訓以外，按需要多適當增加培訓次數，特別針對不同職業客戶對車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。

2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優勢。每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節決定成敗，這是劉經理常教導大家的話。在20xx年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節做好，相信這是完成全年任務的又一保障。

3、提高銷售市場占有率：

(1)、現在萬州的幾家汽車經銷商最有影響的“百事達”“商社”對車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優勢的，他們唯一有的優勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優勢，其實很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更多優惠、銷售顧問的專業性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經銷商沒有的，同時也將成為我們的優勢。

(2)、通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的占有率。

篇6

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。

二、目標分解

1、 客戶服務部宗旨：客戶至上，服務第一。

2、 協助公司維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

3、 協助各部門，對項目全程跟進，協調處理公司與客戶的各項事宜。客服部工作計劃4、 售后服務跟蹤及客戶關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

5、 不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶細料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。 工作職責及操作規范

客戶部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客戶部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

對內職責：對內負責各項設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務。通過持續對客戶的關注，鞏固客戶關系，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。職責分解如下：

1、 項目建檔：

a、 了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

b、 項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況，項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況。為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

c、 項目檔案在日常過程跟進中隨時更新。

2、 項目跟進：

A、 項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。

B、 負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

C、 協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

D、 收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開收貨單給客戶，并跟蹤安裝、驗收情況，

客戶簽字單據回收管理。

3、 售后跟蹤

① 項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意

度情況。

② 售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)，并及

時處理解決。

③ 售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性。

④ 根據售后維修記錄，及時歸納總結，隨時收集并整理客戶對公司的意見，向公司反饋。

4、 模型項目資料檔案管理：

所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、驗收單等原件，一律留客服部存檔。

客服部工作計劃范文二

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1. 終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服部工作計劃范文三

客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張以客戶為中心，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流

程監控、業務統計和統計分析等功能。

因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。

客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

1. 客服職能定位

作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。客服工作計劃

2. 客服基礎建設

1)7DC、3DC回訪及相關各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

2)客戶關懷、生日、節日問候

每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

3)保養、年審、續保等提醒

在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5)客戶信息統計分析、客戶流失分析

根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

6)基于軟件系統的信息化管理(如DMS系統應用)

以上5個方面的工作必須在一個系統的規范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等) 客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。

3.客服流程規范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7DC客戶檔案管理流程：

2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值稅發票)、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件;

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

4、所有業務人員必須在交車后2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因。

3DC客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養后，售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部;

2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪;

2、一級回訪：

7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7DC回訪周報表》，每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存;

3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存;

定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;

4、三級回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統

維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄賀年卡、生日卡或發送手機短信等;

6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續保及繳交養路費車船稅等;

7、根據回訪中客戶所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。

客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;

2、市場客服部收到投訴后，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經理確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;

3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

篇7

0 引言

通俗來講，售后租回是企業將其資產出售后，又將該資產租回的一種特殊租賃業務，其實質在于資金的融通。在不改變標的資產占有和使用的前提下，企業出售資產獲取經營活動所需的資金，而融通的資金在資產后續的租賃期間，通過分次支付租金的形式分期進行償還。可以看出，采取售后租回形式進行資金的融通，避免了通過銀行貸款的繁瑣申請審批程序，為中小企業提供了快速有效的融資方式。

中小企業也正是抓住了售后租回融資便捷的特點，充分解決了自身的融資難題，與此同時，一些企業在對售后租回的處理過程中也出現了不規范的“簡化處理”。

1 業務舉例

1.1 案例企業的售后租回業務

A企業是一家生產企業，2011年12月，因急需資金與B租賃公司簽訂了《所有權轉讓合同》和《售后租回合同》。

該售后回購業務相關的合同約定如下：

①標的資產為生產設備一套，賬面價值10，240，000元，協議約定的租金總額為10，000，000元。

②B企業于合同成立日起5日內支付6，000，000元，并在1個月內支付剩余4，000，000元。

③該資產的留購價款為100元。

④租金分13期支付（一個季度支付一次），方式為不等額本金法。

⑤租賃合同規定的利率為7.4%（三年期銀行貸款利率6.76%+基準利率0.64%）。

⑥概算的租賃總額為11，027，429.33元；各期租金情況如表1所示。

⑦允許企業提前還款。

此外，租賃開始日該設備尚可使用年限為15年，期滿無殘值，采用年限平均法計提折舊。

1.2 案例企業對售后租回業務的會計處理

①收到第一筆出售價款時：

借：銀行存款6，000，000

貸：長期應付款——B公司6，000，000

②收到第二筆出售價款時：

借：銀行存款4，000，000

貸：長期應付款——B公司4，000，000

③支付第一期租金：

借：長期應付款——B公司500，000

貸：銀行存款500，000

④支付第二期租金：

借：財務費用175，061.25（實際利率6.56%+0.64%，天數92天）

貸：銀行存款175，061.25

各期租金利息按照實際利率+基準利率計算，計息天數按照該季度實際天數計算，其余各期分錄。

⑤留購設備并支付最后一期租金：

借：長期應付款——B公司6，000，000

財務費用10，542.67（包含最后一期利息以及留購價款）

貸：銀行存款6，010，542.67

2 案例評析

2.1 案例企業售后回購業務分析

從合同的簽訂方面來看，A企業與B租賃公司的售后租回業務滿足相關的法定要件，權利義務明晰，約定內容齊全明了，A企業標的設備的產權清晰，發票等相關證件齊全。但從具體的合同執行方面來看，卻并未進行資產所有權的相關劃轉。

從業務性質判斷方面來看，A企業雖然也知道該業務屬于售后回購所形成融資租賃，但是，根據A企業財務人員的說法，設備資產實際并未發生實物的轉移，該合同的簽訂就是為了獲得B租賃公司提供的融資，業務的實質就是貸款。因此，在進行相關的賬務處理時，應當視同長期銀行貸款進行處理，而各期的租金扣除本金之外的部分為各期的利息。由于企業會計憑證所附的原始單證不足以及對該業務并無特殊說明，在相關年度的財務報表審計過程中，注冊會計師未對A企業的該業務的相關處理提出異議。

筆者認為，A企業對該筆售后租回業務的“簡化處理”，雖然并非為操縱利潤或是故意逃避稅款，但相關會計處理不符合規定。按照我國會計準則的要求，售后租回應當嚴格按照《企業會計準則第21號——租賃》（以下簡稱“租賃準則”）對售后租回以及融資租賃的相關規定進行處理，而不能按照銀行貸款或長期借款的形式進行簡化處理。

2.2 案例企業售后租回業務的規范處理

按照租賃準則的相關規定，對售后租回形成融資租賃的業務，相關的會計處理應當體現資產出售的清理；租入資產的確認；對租入資產計提折舊，同時攤銷遞延損益；攤銷未確認融資費用和留購固定資產處理五個方面的內容。因此，對于A企業的售后租回業務：

①在資產出售時，應當確認固定資產清理10，240，000元，分錄略。

②收到第一筆出售價款時：

借：銀行存款6，000，000

其他應收款4，000，000

遞延收益——未實現售后租回損益24，000

貸：固定資產清理10，240，000

③收到剩下的價款時：

借：銀行存款4，000，000

貸：其他應收款4，000，000

④融資租回時：

借：固定資產——融資租入固定資產8，972，770.67

未確認融資費用1，027，329.33

貸：長期應付款——應付融資租賃款10，000，100

最低租賃付款額=各期租金之和+行使優惠購買選擇權支付的金額=10，000，000+100=10，000，100元

最低租賃付款額現值=8，972，770.67元

租入資產應按照最低租賃付款額現值入賬。

未確認融資費用=最低租賃付款額-租賃開始日租賃資產的公允價值最低租賃付款額現值的低者=10，000，100-8，972，770.67=1，027，329.33元

⑤計提折舊，分攤遞延收益

借：制造費用149，946

貸：累計折舊——融資租入固定資產149，546

遞延收益——未實現售后租回損益400

該企業按季度計提折舊，

各期折舊=[8，972，770.67÷（15×12）]×3=149，546元

分攤的遞延收益=[24，000÷（15×12）]×3=400元

⑥支付第一期租金：

借：長期應付款——應付融資租賃款500，000

貸：銀行存款500，000

⑦攤銷第二期的未確認融資費用：

借：財務費用170，915.56

貸：未確認融資費用170，915.56

⑧留購時——完全按照融資租賃的方式

借：長期應付款——應付融資租賃款600，100

貸：銀行存款600，100

借：財務費用10，442.67

貸：未確認融資費用10，442.67

至此，未確認融資費用已全部攤銷完畢。

借：固定資產8，972，770.67

累計折舊——融資租入固定資產1，944，098

貸：固定資產——融資租入固定資產8，972，770.67

累計折舊1，944，098

A企業的“簡化處理”所產生的影響，一是可能導致資產的賬面“狀態”以及價值沒有體現售后租回業務；二是將直接增加企業的長期負債；三是由于未涉及資產的清理以及遞延收益的確認，影響稅費的確認計量；四是可能降低企業收益。

2.3 原因分析

①主觀方面。企業財務會計人員對售后租回業務的認識不清，片面的將融資認定為簡單的銀行貸款或是長期借款等簡化形式，或者考慮到售后租回業務處理的復雜性，為圖省事，導致該業務的不規范處理。

②客觀方面。一方面，企業在日常會計賬務處理時，不規范的確認程序使得憑證所附的相關原始單據不全的現象經常出現；另一方面，由于準則對售后回購業務披露的相關規定不足，以致企業對該業務的披露不足，不完全的業務信息說明使得不規范的處理隱沒于企業一般的債務之中。諸如此類的客觀環境，為企業對該業務的簡化處理提供了“溫床”，并且在一定程度上也增加了審計人員對相關認定的審計難度。

為了避免類似簡化處理的發生，企業會計人員應當加強職業素養，嚴格按照準則規定，規范處理；而審計人員也應當加強對該企業相關融資業務的審計，強化其監督作用。

3 總結

本文通過案例的形式對售后租回不規范的簡化處理進行了分析，得出了該處理方式對企業財務的影響，同時對出現該問題的原因提出了自己的薄見，希望能夠引起企業、審計部門以及會計學者們對該問題的重視，以進一步解決實務中對售后租回的不規范處理，使得企業不僅僅能夠通過售后租回而解決融資的難題，同時也能夠對該業務進行規范地處理以及披露，從而真實、準確地反映實際業務。

參考文獻：

[1]財政部.企業會計準則2006[M].人民出版社，2006年.

[2]財政部.企業會計準則講解[M].人民出版社，2006年.

篇8

在座的各位領導、同事們：大家好！

 企管部作為有熱情，講團結、顧大局的忠誠團隊，不忘初心，砥礪前行。在管理范圍不斷擴大，人員減少的情況下，緊緊抓住管理的牛鼻子，服務基層，強化管理，突出重點，年內先后獲得“河北省誠信企業”、“河北省消費者滿意示范單位”和唐山市衛生工作先進單位等榮譽稱號。高質量的完成了各項工作任務。

一、圍繞中心，服務大局，當好配角

積極配合業務主管部門一季度、后四個月開展百日競賽和“超市春節攻堅賽”系列活動，主動上位，對各賣場的氣氛布置、賣場環境、員工面貌、勞動紀律進行專項檢查，給顧客營造喜慶、祥和、潔凈、舒適的購物環境。為競賽活動推波助瀾。

為鞏固“三優競賽”成果，除了每月與營運策劃部明察暗訪之外，店慶期間開展了創意新穎的陳列交流展，各超市大膽設計，內容豐富，貼近店慶和迎世園主題，使超市陳列更趨美觀藝術。利用淡季在八方、人民和南購舉辦了三場“超市技術演練”觀摩會。通過學習借鑒先進經驗，促使各超市揚長避短，有效提升了超市整體的經營管理水平。

二、 以會代訓，強化學習，提升意識

始終堅持每季度召開服務經理專題會，總結部署階段性的工作任務和目標的同時，分享投訴案例，剖析過程，查找問題，總結不足，提前預警，不斷優化服務流程，有效降低顧客投訴率。

三月初組織服務經理參觀了市12315投訴指揮中心并召開了“踐行承諾 真誠溝通”——售后服務經驗交流會。會上五個單位圍繞落實《第*封公開信》、踐行服務承諾、維護消費者合法利益、依法依規解決顧客投訴、千方百計幫顧客排憂解難等內容進行了經驗交流。進一步增強了企業的信譽度，塑數了勇擔社會責任的企業形象。

3·15前夕，邀請中國消費者協會前投訴部主任講授“解決售后服務技巧”的課程，提升了管理者綜合素質和解決售后問題的能力。全年配合人力資源部員工培訓和北購總店開業，講授服務意識培養和服務技巧課程12場次，不斷強化員工的服務理念，營造濃厚的學習氛圍。

 三、履職盡責，踐行承諾，鞏固提升軟實力

在《第*封公開信》實施周年際，開展了“回頭看”活動，組織全員進行考試，并根據各賣場所在區域的特點，豐富公開信的服務內容，增加服務項目，補充服務標識，完善基礎管理，為進一步樹立企業的良好形象奠定基礎。

眾所周知，凡是到企管部的投訴，大都是過度維權和最棘手的問題。面對各種難題，不回避、不推諉，不扯皮，直面困難和挑戰。特別是副部長楊延峰，工作中積累了豐富的解決售后經驗，充分發揮自身法律知識專長，曉之以理動之以情，依法、依規、依情解決客訴。他曾多次遭顧客辱罵，甚至通宵接待顧客來訪。再有就是**和總服務臺的同志們，只要遇到顧客投訴情況，都會積極主動、熱情接待，千方百計解決到位。

2016年企管部共受理各類投訴291起，并協助12345解決20起，12315解決29起，消協解決30起。保證了受理率、接聽率、信息反饋率、滿意率均達到100%。

四、星級評選，難度增強，質量提高

為不斷創新考試形式，豐富學習內容。在各部室及相關單位的支持配合下，組織了包括14個類別的1000道題的題庫，采取了共答題和專業題兩大部分，其中：共答題有唐山概況、企業概況、企業文化、心理學、職業道德、企業規范、商務英語、簡單啞語等科目；專業題分四個大類，分別為超市類、百貨類、電器類和收銀類，本著干啥學啥，干啥考啥，理論聯系實際，與本崗位工作有效接軌，不斷提升員工的業務綜合能力和水平。其中，企管部負責的題庫是內容、類別比例最大的，為此，我和同事們按大類分頭準備，總服務臺的同志們輪流幫忙校對、核準，確保了題庫的準確性。

與此同時，各單位把考評過程作為重溫《企業管理規范》、學習商品知識、掌握售貨技巧的有利契機，掀起全員學習商品知識，不斷提升服務技能的熱潮。經歷時兩個多月的學習、推薦、考試、公示，共評選出1669名星級營業員。評定工作已成為提升員工技能和服務水平的有效手段。

五、品牌引領，磨煉內功，塑樹品牌

為發揮典型引領作用，從正月十一開始，連續9天企管部長和我分兩隊，到基層各單位演講、演示18場次，觀摩率達到90%以上。利用七、八月份淡季，組織全員收看演講光盤。邊觀摩、邊討論、邊找差距、邊提高。為迎接**總店開業，組織品牌演講團為新工進行了現場演講及展示，把服務意識的種子悄悄播種在每一位員工心理。

九、十月份深入開展品牌演講和業務技能大練兵活動，期間，組織了三家單位的品牌演講現場觀摩會，營造比學趕幫超的良好氛圍，達到了相互學習、相互借鑒、共同提升的目的。通過廣泛動員，逐層選拔，推薦評定，復審考核共有23名員工獲此殊榮，使品牌營業員選樹平臺，成為員工提升技能和服務水平的有效載體。

六、協調聯動，綜合治理，塑樹形象

1、督導協調到位。日常巡視中發現企管部室管轄范圍外的問題，主動告知相關部室。如：地磚損壞、水泵滴水、設備有問題、施工垃圾清理等，積極與物業部門聯系，做到早發現，早預警，早協調，避免問題嚴重。與安保部共同治理賣場小商小販等問題，并出臺員工用餐相關規定。為有效治理賣場亂貼、亂掛現象，杜絕條幅、地貼破損等現象，與營運策劃部共同出臺，廣告審批流程及管理規定，有效解決了此類問題的發生。

2、專項檢查與巡查相結合。除以店慶、五一、迎世園、春節為契機，組織開展了“三迎”競賽之外。全年采取不定期對各賣場的服務、衛生、健康教育等進行檢查，特別是勞動紀律、健康證管理以及門前、地面、廁所、庫房、加工間等進行重點督導，保證做到門內三包，門外達標，健康證有效。同時，積極配合黨辦全國文明城復檢和營運策劃部“全國綠色商場”評定的參觀、督導、檢查，為唐山、唐百爭光。

值得一提的是，在服務干事缺編的情況下，**同志積極配合部長們的工作，毫無怨言的接管了服務和衛生現場督導工作，無論刮風下雨，嚴寒酷暑，幾乎全天值守在一線，發現問題及時解決，確保了管理人員少，管理質量不下降。

3、“總臺”服務到位。總服務臺作為對外窗口成為檢查中的亮點，同志們填寫記錄內容工整規范，接待咨詢、投訴熱情周到，迎接檢查應變自如，配合工作積極主動。為保證全年消化年假及節假日存休，她們克服了種種困難，有時全天兩個人，一早一晚，忙起來連飯都吃不上。較好的完成了所賦予的工作職能，受到省市檢查組及各部門領導的贊揚。

篇9

中圖分類號：F323.3 文獻標識碼：A DOI：10.11974/nyyjs.20170133054

1 農機質量投訴出現的原因

1.1 產品質量問題

產品質量存在缺陷是農機用戶進行農機質量投訴的主要原因。相同產品對于不同地區的適應性是不同的，任何的一個機械從設計到試生產到投放市場都需要多次試驗和改進。但是有一些企業為了盡快占領市場往往縮短了這個進程，使不夠成熟的產品或有著缺陷的產品進入到市場。

1.2 農民對農機的期望與實際有落差

農民在購買農用機械時往往對市場了解不夠，使農民的期望與實際有落差。隨著國家農機補貼金額力度加大，農民購買農機的數量增大，但同時也縮短了一個單機在一個季度作業面積減少的情況，導致的是農戶的收入下降。如果此時機械發生故障不能及時解除，則會提升農民對農機質量的不滿情緒。

1.3 農機使用者的水平不一

由于農民使用農機的水平不同，有時會夸大農機質量問題，也是導致農機質量投訴的一個原因。購買的農戶增多，很多人是第一次購買和使用，沒有使用經驗，而且一個機器在不同地區工作效果是不同的，所以容易出現機器質量問題。

2 農機質量投訴監督工作中存在的問題

2.1 重視程度低

基層管理部門存在對農機質量投訴監督工作不重視，投入經費少、工作力度小的問題，而且各個地方的重視程度也不盡相同。

2.2 宣傳力度不夠

農戶在購買機械后普遍存在維權意識不足的問題，并且對于農機管理部門的農機質量投訴監督工作也不了解，導致發生機械質量問題時，不知如何投訴，不知向誰投訴。

2.3 監督評價標準不完善

目前監督評價標準不完善主要有維修質量標準不統一、作業質量標準不統一、售后服務標準不統一。對于這些標準，各地方評價指標各有不同，監管評價標準不能滿足不同地區的同一產品的評價。同時監督的法律體系也不是十分健全導致開展工作時困難重重。在發生質量投訴時，由于協調過程中依據不充分，導致無法達成協議。農機產品出售時有三包規定，農機維修質量有相關管理規定，但是農機作業質量和售后的服務質量卻沒有相關規定，也無法指導各級投訴監管部門的正常工作。

3 做好農機質量監督投訴工作的對策

3.1 加強基層農機質量投訴監督體系建立

地方各級農機管理部門應該經常指導和加強監督農機質量投訴工作。要完善工作制度、明確工作責任，設立專人管理投訴，對于發生的投訴問題要及時總結分析；要建立完善的考核機制，以加強隊伍建設，提升質量監督管理能力。同r要做好農機質量問題鑒定、質量監督還有公共服務的受理能力，遵行就近、就地受理、處理的原則，積極配合相關部門開展質量投訴監督工作。

3.2 創建放心消費理念

要堅決對農機的銷售、修配及配件市場進行查整，發現假冒有缺陷的產品一律關門整改，決不姑息。建立完善的檢驗制度，加大對假冒產品的清查力度，提高工作效率，杜絕假冒產品流通到市場上。在進行農機質量投訴監督工時，要教育和懲處相結合，以保證農機質量投訴監督工作的科學嚴肅性。達到市場凈化，競爭有序，向健康方向發展。同時做好農機補貼的回訪工作，以維護農民和農機消費者的利益。在規范市場秩序的基礎上維護好農機購買人的利益，營造一個放心的消費環境，使經營者誠信經營，消費者放心購買和使用。

3.3 組織農機質量調查工作

篇10

馬是好馬還是劣馬，并不在于用嘴去理論，而是在于讓所有的馬都到賽場上去比賽，在比賽中去識別。員工的好與不好，也不是領導或個人說了算，主要在于工作中的表現。工作的表現主要以行為導向。知識和能力是核心，思維模式是，態度是第三層，三者疊加依次為行為。一個人的知識、能力和思維模式不太容易很快提高或改變，但是態度很容易改變。這種比賽是在競爭中識別好馬，對于市場人員效果特別明顯。對于管理者，要常做360度的民主評議，考核實施辦法的結果像一面鏡子似的反映管理者那些方面做的好，那些方面做的不好，這樣就將帶領不同團隊的管理者拉到了同一起跑線上，創造了競爭，也創造了壓力，強迫管者者不斷提高自己帶隊伍的能力。

其次將合適的人用在合適的位置：

實施《管理人員績效考核實施辦法》，將員工分為不同的序列。比如：銷售序列、售后序列、培訓序列、認識序列等。不同的序列都依照不同層級的能力要求分為初、中、高、資深四個級別，每個序列的員工都必須被評估后定位不同的級別。

連續三個月的績效考核的結果作為公司的人才評估大盤點，以達到將“合適的人用在合適的位置——即人崗匹配”的結果。級別不同的人員會從事復雜性、挑戰性不同的工作，激勵措施也會不同。同時每次盤點，根據員工的共性和個性做出更為有效的培訓計劃。

第二、具體績效考核辦法

一、被考核人員：

財務部長、OTC經理、分公司經理、分公司服務部長、企劃部長、售后部長、銷售部長、辦事處主任、管理員。

二、考核程序：

1、財務部長、OTC經理、分公司經理、分公司服務部長、企劃部長、售后部長、銷售部長的考核人為總經理及副總經理。

2、辦事處主任的第一考核人為銷售部長，第二考核人為分公司經理，總經理委員會為考核成績調整人。

三、考核方法：

1、所有人員均采取自我述職報告和上級主管考核綜合評判的方法，每月度、季度、年終進行一次。

2、述職報告：每月須按規定時間要求交書面述職報告給上級主管領導。

3、上級評價：采用級別評價法，即直接領導初評打分、上級主管領導復評打分的方法。

四、考核時間：

1、月度考核：每月30日前將個人本月書面述職報告及下月工作計劃交直接上級，直接上級及上級主管領導于下月3日前完成上級評價并交辦公室匯總，經總經理審核后，報財務部。

2、季度考核：所有在職員工應于每季度的倒數第四天前將個人本季度的工作述職報告及下季度的工作計劃交直接上級，直接上級及上級主管領導于下季度的3日前完成上級評價并交辦公室匯總，經總經理審核后，報財務部。

3、年度考核：所有在職員工應于每年12月25日前將個人全年工作述職報告及下年度個人工作計劃交直接上級，直接上級及上級主管領導于12月30日前完成上級評價并辦公室匯總，經總經理審核后，報財務部。

4、試用期員工不參加年中、年終考核。

注：由辦公室將考核資料整理歸入員工個人檔案。以年中、年度考核成績為準核發年終獎金。

五、考核內容：

1、崗位職責考核：

指對每個員工要擔當本職工作、完成上級交付出的任務中所在地表現出的業績進行評價。基本要素由工作目標、工作質量、工作交期和工作跟進等構成。

2、能力考核：

指對具體職務所需要的基本能力以及經驗性能力進行測評。基本要素包括擔當職務所需要的理解力、創造力、指導和監督能力等經驗性能力以及從工作中表現出來的工作效率、方法等。

3、品德考核：

指對達成工作目標過程中所表現出的工作責任感、工作勤惰、協作精神以及個人修養等構成。

4、學識考核：

指對達成工作目標過程中所表現出的相關知識進行測評。基本要素包括擔當職務所需要的管理學識、專業知識以及其他一般知識等。

5、組織紀律考核：

指對達成工作目標過程中所表現出的紀律性以及其他工作要求等進行測評。基本要素包括遵紀守律、儀表儀容、環境衛生以及接聽電話語言規范等。

六、考核等級：

1、A級（優秀級）95—100分工作成績優異，有創新性成果。

2、B級（良好級）85—94分工作成果達到目標任務要求標準，且成績突出。

3、C級（合格級）75—84分工作成果均達到目標任務要求標準。

4、D級（較差級）60—74分工作成果未完全達到目標任務要求標準，但經努力可以達到。

5、E級（極差級）64分以下工作成果均未達到目標任務要求標準，經督導而未改善的。

七、考核結果的應用（工資指基本工資）

1、月業績考核成績將作為員工年終評比以及職務和工資升降與獎金的重要依據。各分公司經理不再有直接給下屬銷售人員定獎金的權力，當本公司編制內各級崗位遇有空缺或公司擴編增加員工額時，凡考核成績優異人員將予先遞補。

2、月業績考核成績為A級者，當月工資額多發原有工資的5%。

3、月業績考核成績為B級者，當月工資額多發原有工資的2%。

4、月業績考核成績為C級者，享受全額工資。

5、月業績考核成績為D級者，當月扣除工資額的50%，并給予留用一個月處理。如下月考核不合格，給予辭退處理。

6、月考核成績為E級者，當月獎金全部扣除，并給予留用一個月處理。如下月考核仍不合格，給予辭退處理。

7、連續5個月業績考核成績為A，或全年累計8個A者，下年工資額增加5%。

8、全年業績考核成績達到10個A者，下年度工資額增加10%。

9、季度考核：

季度考核成績主要應用于員工職位晉升使用，公司原則上每季度進行一次晉升考核。

10、年度考核：

1、年度考核成績為A級者，享受A類年終獎。

2、年度考核成績為B級者，享受B類年終獎。

3、年度考核成績為C級者，原有職務、工資不變，享受C類年終獎。

4、年度考核成績為D級者，給予留用察看二個月處理，不享受年終獎。

5、年度考核成績為E級者，停職，不享受年終獎。

八、考核紀律：

1、上級考核必須公正、公平、認真、負責，不可對親自培訓的部屬予以過高評價；上級領導不負責任或利用職務之便考核不公正者，一經發現將給予降職或扣分。

2、各部門負責人要認真組織、慎重打分。凡在考核中消極應付、敷衍了事者，一經查實，將給予扣分或免去全月獎金。

3、考核工作必須在規定的時間內按時完成。員工每月30日之前未按時交總結及計劃者扣除考核總分的10%；每月3日不按時報送考核表的部門，扣其部門領導考核總分的15%。

4、扣分必須要有依據，做到認真、客觀、公正。

5、弄虛作假者，一律按總分的50%記分。

附件一：關于分公司經理崗位職責及工作標準

一、任職資格

1、大專以上學歷優先。

2、五年以上市場營銷管理經驗。

3、具有豐富的市場營銷知識和市場操作能力，對市場的運作狀況有準確的分析判斷和較強的控制能力，有一定的發展潛力。

4、洞察力和邏輯思維能力強有一定的營銷思路和領導才能。

二、崗位職責及考評

第一部分：崗位要求（20分）

1、服從管理、尊重下屬。（2分）

2、嚴格遵守公司作息制度。（2分）

3、工作積極，責任心強。（2分）

4、進取心強，每月制定出自己的學習計劃。（2分）

5、關心員工生活、工作，體恤入微。（2分）

6、注重個人儀表、言談舉止，全力維護公司及個人形象。（2分）

7、團結、上進、創新、合作，不得拉幫結派。（2分）

8、上傳下達、準確、迅速、不隱瞞、不欺騙。（2分）

9、善于溝通，及時解決員工消極心態，并能協助其它部門工作。（2分）

10、保守公司秘密，不向別人透露公司的營銷計劃及商業秘密。（2分）

第二部分：崗位職責（60分）

1、每月對部長、主任及員工做兩次營銷管理及市場營銷等相關知識培訓。（4分）

2、每月參加企劃培訓一次，努力提高自身企劃水平，重視個人學習以適應市場發展需求。（2分）

3、每日以電話形式與省外分公司溝通一次，及時傳達推廣部會議精神，幫他們找出問題，并拿出解決方案。（5分）

4、從客觀實際出發，制定分配各分公司的每月銷售任務。（5分）

5、監督、督促各分公司營銷計劃及各項工作落實情況，并隨時加以鼓勵，指正。（7分）

6、做好各部門及總經理之間的溝通，將公司最新營銷技巧及重要指示傳達于各分公司。（5分）

7、每月15日及下月1日向總經理遞交工作總結及工作計劃。（5分）

8、每周日3：00以前將本周工作總結匯報于總經理。（3分）

9、每月28日向總經理以書面形式遞交三點問題、三點經驗。（3分）

10、每次戰役修訂營銷工作計劃，并以書面形式上報總經理。（3分）

11、配合各分公司做好人事管理。（1分）

12、配合企劃部，幫助分公司制定企劃活動，如有必要親臨現場指導。（4分）

13、設立龍虎榜，倒計時牌等，積極貫徹落實分公司百分考核制。（3分）

14、每月參加促銷活動并寫出書面報告。（10分）

第三部分：銷售任務（20分）

1、每月完成任務100%（20分）

2、每月完成任務80%—100%（20×（80-100%）分）

3、每月完成任務60%—80%（20×（60—80%）分）

5、每月完成任務60%以下，不記分

附件二：關于財務部長崗位職責及工作標準

一、任職資格

1、大專以上學歷優先。

2、五年以上市場營銷管理經驗。

3、具有豐富的市場營銷財務知識和市場財務分析能力，對市場資金的運作狀況有準確的分析判斷和較強的控制能力，有一定的發展潛力。

4、洞察力和邏輯思維能力強有一定的營銷思路和領導才能。

二、崗位職責及考評

1、服從管理、尊重下屬。（2分）

2、嚴格遵守公司作息制度。（2分）

3、工作積極，責任心強。（2分）

4、進取心強，每月制定出自己的學習計劃。（2分）

5、關心員工生活、工作，體恤入入微。（2分）

6、注重個人儀表、言談舉止，全力力維護公司及個人形象。（2分）

7、團結、上進、創新、合作，不得拉幫結派。（2分）

8、上傳下達、準確、迅速、下隱瞞、不欺騙。（2分）

9、善于溝通，及時解決員工消極心態，并能協助其它部門工作。（2分）

10、保守公司秘密，不向別人透露公司的一切營銷計劃及商業秘密。（2分）

第二部分：崗位職責（60分）

1、每月對部長、主任及員工做一次營銷會計管理等相關知識的培訓。（4分）

2、每月參加培訓辦事處會計兩次，努力提高自身財務水平，重視個人學習以適應市場發展需求。（2分）

3、每日以電話形式與省外分公司溝通4次，及時傳達公司會議精神，、幫他們的工出問題，并拿出解決方案。（5分）

4、從客觀實際出發，制定分解各分公司、辦事處的每月資金使用任務。（5分）

5、監督、督促各分公司、辦事處會計各項工作落實情況，并隨時加以鼓勵，指正。（7分）

6、做好各部門及總經理之間的溝通，將公司最新營銷技巧及重要指示傳達于各分公司。（5分）

7、每月15日及下月1日向總經理遞交工作總結及工作計劃。（5分）

8、每周日3：00以前將本周工作總結匯報于總經理。（3分）

9、每月28日向總經理以書面形式式遞交三點問題、三點經驗。（3分）

10、每次戰役修訂營銷資金使用計劃，并以書面形式上報總經理。（3分）

11、配合各分公司做好財務人員管理。（1分）

12、配合分公司，幫助分公司制定資金使用活動，如有必要親臨現場指導。（4分）

13、設立龍虎榜，倒計時牌等，積極貫徹落實分公司百分考核制。（3分）

14、每月檢查各辦事處財務情況，并寫出書面報告。（10分）

第三部分：目標任務（20分）

1、每月10日核算出事業部上月經營情況。（10分）

2、每月5日完成各分公司上月經營情況。（5分）

3、每月5日完成事業部工資核算。（5分）

附件三：辦事處主任崗位職責及評分標準

第一部分：工作品德及態度（占20分）

1、關心員工，忠于職守，視公司為家。（2分）

2、關心員工，富于合作。（2分）

3、按時上、下班，遲到一次扣0.5分。（3分）

4、服從上級、尊重下屬。（2分）

5、工作積極、責任心強。（2分）

6、進取心強、不斷學習，不斷進步。（3分）

7、注重外表、舉止，維護個人及公司形象。（2分）

8、嚴格遵守公司機密。（4分）

第二部分：工作內容及工作標準（占80分）

1、日常管理（7分）

A制定作息時間、記錄考勤。

B召開晨會、晚會、周會、半月會、月結會。

C統一存放員工工作日志，每周批改一次。

2、內部建設標準（7分）

A一記（工作日記）

B一榜（龍虎榜）

C一牌（倒計時牌）

D一箱（意見箱）

E二圖（組織機構圖、城區查戶圖）

F二表（工作推進表、促銷活動推進表）

G四制度（獎罰制度、學習制度、員工晉升制度、投遞檢查制度）

3、請示匯報體系（26分）

A請示（1分）

招聘、辭退、晉升員工及時請示上級

B匯報

（1）一周工作匯報（每周四上報銷售部長）（8分）

（2）每周不少于2篇刊登《市場快訊》的稿件，由會計周四帶回。（4分）

（3）月管理績效表（每月2日前上交上月表格給部長）（5分）

（4）專刊發放一覽表（次月2日上交財務部）（1分）

（5）辦事處基金使用一覽表（次月2日上交財務部）（1分）

（6）銷售明細表（次月2日上交財務部）（1分）

（7）員工提成明細表（次月2日上交財務部）（1分）

（8）考勤表（次月1日上交財務部）（1分）

（9）物資申請計劃表（每周四上報下周計劃表）（1分）

4、工作標準（20分）

A愛崗敬業、身先士卒、率先垂范。

B遵守公司各項制度。

C認真學習公司各項制度、文件，并向辦事處人員宣讀，做到上傳下達。

D監督執行各項財務制度及報銷審批，保證貨款安全。

E制定辦事處員工培訓計劃，每周一次，要求每人寫出培訓體會，上報。

F召開辦事處員工交流學習會（每周二次）并記錄會議內容，上報。

G每月參加10次促銷活動，有書面報告。

5、銷售任務（40分）

每月銷售任務完成100%得40分