導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇售后服務管理制度，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

維護與保養作業程序

(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持服務憑證前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于叫修登記簿上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立客戶商品領取收據交與客戶外，并要求客戶于其服務憑證上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡以憑施工修護。

(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務憑證，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑服務憑證，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術員工作日報表送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填服務主任日報表。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關單位改善)。

(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于客戶要求 欄注明：客戶加工中未確定

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立客戶抱怨處理單前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的客戶抱怨處理表后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8.經核簽結案的客戶抱怨處理表第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

9.客戶抱怨處理表會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于客戶投訴案件統計表會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對 客戶抱怨處理表的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲客戶抱怨處理表時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.客戶抱怨處理表處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報人事公布單并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的客戶抱怨處理表第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據客戶抱怨處理表第四聯中經批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依成品退貨單的實退數量開立傳票辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據客戶抱怨處理表所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依制作規范予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依客戶投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依客戶投訴罰扣標準每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

篇2

企業加強售后服務專業化管理是具有遠見、戰略意義的選擇。售后服務專業化管理能夠更好的提高服務質量,增強企業的盈利能力;可使企業更好的改進產品質量,進一步滿足顧客要求,實現可持續發展;有利于企業突破國際營銷技術壁壘,開拓國際市場。可以說,加強企業售后服務專業化管理將是企業的第二次新生。

一、制度標準專業化

要實現售后服務專業化管理,首先應從制度標準出發。制定明晰、可量化專業制度標準,使無形的售后服務有了可量化的標準,是實現售后服務專業化管理的關鍵。

2006年5月12日,中華人民共和國商務部頒布了我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務評價體系》標準納入了十一五規劃。《商品售后服務評價體系》規定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則,并對中華人民共和國境內生產型企業商品售后服務水平的8個單項的27項指標和銷售服務型企業的產品售后服務的8個單項的23項指標的評價進行了量化。

2007年8月,根據中華人民共和國商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準,按照《中華人民共和國認證認可條例》,經國家商務部推薦,中國國家認證認可監督管理委員會批準,唯一專業從事商品售后服務評價體系認證的專業機構――北京五洲天宇認證中心正式成立。

2008年5月27日,該認證中心將我國第一張售后服務認證證書頒發給九陽股份有限公司。它標志著我國售后服務認證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務工作進入了一個新的歷史時期。

僅僅依靠國家相關部門組織制定的制度要實現衡量標準專業化是遠遠不夠,企業內部也應針對自身產品特點、售后服務的特別要求等實際情況制定一系列相應的標準,如產品安裝服務標準、產品調換及退貨標準、售后服務崗位職責標準、售后信息管理標準等。早期國外在這方面做得更加詳細,有些企業將售后服務的步驟列于紙上,在進行售后服務時,客戶可以對照步驟紙對售后服務人員整個服務過程進行衡量比對,這樣有利于避免之后對售后服務信息反饋收集時的標準不一所帶來的誤差、麻煩。現在許多企業為了避免這方面的誤差,除了客戶當場填寫的售后服務評價卡以外,還開通了售后服務回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對售后服務的意見與建議。這些細節便是企業售后服務管理制度的重要組成,也形成企業標志。

二、人員技術專業化

有了專業化得制度標準,更需要專業化的人才。售后服務管理師作為一個國內的新興職業,也是實現售后服務專業化管理的重要人才。一方面我國企業售后服務管理專業化發育較晚,專門的售后服務管理人才有利于企業自身售后服務專業化管理的發展;另一方面而今的售后服務管理強調的是系統綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統,需要大量專門人員分工協作,以確保售后服務管理系統的運行熟練和順暢。

直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務的售后服務技術人員的專業性更是重中之重。其言行上是否專業得體、技術上專業精湛與否等等這些都是會直接影響售后服務質量,并會對企業形象產生間接的影響。國內許多企業為了提高自身售后服務隊伍的整體技能,都十分注重對售后服務人員的培訓。在企業內部開展了售后服務技術能力競賽,售后服務技術人員通過相互間的技術比拼,尋找差距,相互學習,達到提升自我技術能力的目的,也激發了員工的積極性。

中國商業聯合會自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務管理師”培訓工作,并從2009年4月份起,將售后服務管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓、考核的人員可同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業聯合會分別簽發的雙證書。技術人員通過權威專業培訓取得售后服務專業人員資質資格,從而成為專門化人才。可見,中國售后服務人員專業化培養機制漸成規模,售后服務管理已經日漸成為一門專業管理領域。

三、組織模式專業化

從國內外情況看,售后服務機構組織模式主要有以下三種形式:一是工業企業自身設立的維修服務網點,如美國西雅斯公司;二是生產企業委托專業維修服務單位為本企業的產品提供維修、技術指導、零配件等服務;三是生產企業委托實力雄厚、技術服務能力較強的商場, 對本企業在保修期內的商品提供售后服務。在制度標準專業化、人員技術專業化的條件背景下,結合企業特點對第二種形式進行改良,將有助于專業化的售后服務管理。

第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業整合利用企業外優秀的專業資源的管理模式。就企業而言,外包有著很大的優勢。

(1)企業可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構筑所在行業的進入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤,并引導行業朝有利于自身的方向發展。

(2)企業可以減小規模,精簡組織,減輕由于規模膨脹而造成的反應遲鈍、缺乏創新精神的問題,使組織更加靈活。

(3)在迅速變化的市場環境下,企業可以縮短產品從開發、設計、生產到銷售的時間,減輕在較長時間里由于技術或市場需求的變化所造成的產品風險。

另外,由于承包方和發包方都可以利用公司原有的技術和設備,因而整體上降低整個項目的投資額,這也就降低了各公司的投資風險。當然,外包也存在著一些弊端:

(1)外包常常會使公司失去對一些產品或服務的控制,增加了公司正常生產的不確定性,進而影響到公司整體的發展。

(2)外包模式下的合作者是以合同聯結的契約方,雙方都不可能完全預測到未來在執行合同時可能出現的情況以及相應的解決方法;即使是可預測的,也不可能完全寫進合同,這樣會帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發包方的企業文化、企業精神等發包方特有的自身特點,致使承包方完成委托的任務缺失了相應的企業特點,或許在質量上是完美,但脫離了企業特點的售后服務是無法達到進一步實現企業價值發展企業的目的。

針對售后服務特性,結合企業自身特點對外包方式進行改良,以實現組織模式專業化才是真正發展之道。為克服外包可能會使發包方失去對售后服務全程的控制,增加不確定性,流失企業特點等弊端,在實行外包的基礎上,派遣一組企業內部人員進入外包公司對整體售后服務管理進行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業性工作流程中將發包方的企業特點融入其中,貫穿到整個服務流程中,在利用外包方式使售后服務專業化的同時,不失品牌性。

企業最后的競爭是企業文化的競爭、品牌的競爭。品牌的塑造要靠企業長期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務”各個環節中,“售后服務”是最重要的一環。從制度標準、人員技術和組織模式三方面著手對售后服務實行專業化管理,增加企業內在價值,發揚企業文化,提升企業競爭力,實現新環境下的企業可持續發展。

參考文獻

篇3

值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導入新的質量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業領先企業還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。現對06年售后服務部工作總結如下：

一、服務溝通與協調

建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。售后服務部擁有三部服務電話（包括一部傳真）、服務專用電子郵箱、24個駐外服務人員以及32個特約服務站，24小時進行業務受理。這些資源的有效配置構成了一個較為寬暢的服務平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現了服務聯系和協調的及時性。在07年，售后服務部要進一步整合這些資源，以適應公司產品的銷售增長。

由于＊＊產品的特性為組裝產品，大部分的配件服務需要依賴供應商來完成，我方只有依賴其服務體系的責任，而無自主解決的權利，這給售后服務部提供優質服務帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內部各部門的有效合作，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產制作，使服務主動權轉化到自己手中，此次整車準入就是一次很好的機遇。

在公司內部溝通方面，售后服務部與相關智能部門的聯系較為緊密。機構改革之后，服務運作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時間的磨合，證明該模式基本能適應公司現狀。存在需要改進的方面主要是加大質量信息的改進力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構筑壁壘。

二、服務的提供

為顧客提供優質服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養服務、保修服務、維修服務和配件服務。

按照被動服務的方針，保養服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明，顧客對于我公司的保養服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。

保修和維修方面：此兩方面的服務構成了售后服務部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，而服務處理質量則成了一個復雜的問題。可以這樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

從自身而言，內外部服務人員素質、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高內外部服務人員的精神素質和能力素質，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程。“人員素質”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對于服務配件，售后服務部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉庫的構想，目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調用、領用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關支持，相信07年會有所改善。

配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部07年規劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。

三、服務驗證和改進

PDCA是執行工作過程循環的重要手段。視服務為一個過程，產品購買者、公司領導、協作部門、內部人員、配套商都可以看成售后服務部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務部的責任。

今年是＊＊產生重要變革的一年，順應公司改革需要，售后服務部也實行了相關調整。從導入執行公司頒布的質量體系，到服務體系運行質量的檢查；從內部人員調整上崗，到完善各項管理制度措施；從引入科學的管理理念，到逐步推廣ISO/TS16949的相關內容等，部門里正在醞釀著一場革新。

為驗證部門工作質量，針對產品和服務，售后服務部分別于6月底和10月初進行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調查。從調查的數據分析來看，在產品質量和服務質量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰，把質量意識融入到日常工作當中。

四、07年工作展望

新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務部主要工作規劃如下：

1、服務理念與方式上的變革

加大主動服務力度。市場的發展已經不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業主流。結合＊＊自身現狀，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。

預防為主原則。

把質量問題解決在事發之前是最有利的，售后服務部駐外人員應定時對顧客進行走訪勘察，解除存在的隱患質量問題。為推行這一原則，內部應制定有效的激勵措施。

2、認真貫徹執行公司改革意志

順應公司改革是07工作的必須，對06年的改革成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

3、服務體系素質建設

堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的考核指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓；加強對特約服務站的管理，對其實施考核以作為服務站重組的依據。

篇4

中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)19004802

機械電器行業大致可分為電機、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機械制造、電氣機械及器材制造、傳動零部件制造等產業。傳統的水泵、閥門、軸承等老三樣產品市場份額逐漸萎縮,而以各類電機、小家電、發電機等為主的機電產品逐漸成為行業產品的代表。

1機械電器行業服務質量管理的現狀

服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。若前者達到或超過后者,顧客就滿意,從而認為該企業(產品)的服務質量較高;相反,顧客就會認為服務質量較低。服務質量管理即通過對服務過程的監督、改善使消費者對服務質量持滿意的態度,目標是使消費者從服務中獲得的實際效用大于或等于消費者對服務的期望效用。

目前我國機械電器行業服務質量表現出以下三個特征:

(1)初步建立起服務管理體系。目前機械電器行業在售后服務體系上基本上做到了一城一點的服務,有的企業的服務體系已經從城市延伸到鎮甚至村,從上到下的建立了相對完善的服務系統,并且做到了從反應速度到服務程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。

(2)服務質量逐步提升。結合知識經濟的特點,該行業的發展處于一個上升階段,在服務質量管理方面尚處于逐步提升階段。除了少數優秀的大企業邁向了國際標準,大多數企業特別是中小企業還在起步和發展階段,還需要在反應速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進。

(3)中小企業的服務管理意識提高。一些實力較差的中小企業在服務上目前只限于需要服務時被動的派遣維修服務人員到場,還不能提供完善的一套服務體系,其對顧客意見的反應速度也相應地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當不錯,這些企業都能重視顧客的需求,看到了服務的重要性,努力整改以增加自己的服務管理所帶來的效益。

中國機械電器行業在服務上,正在向好的方向發展,趨向完善的一整套服務體系正在被大多數企業所建立,特別是在大企業更為明顯,與國際接軌的像海爾,其服務不得不叫人信服,其服務已經延伸到售后服務店為小區居民看護孩子上,如此貼心,能不為海爾創造出大量的用戶?

2機械電器行業服務質量管理中存在的問題

中國機械電器行業正處于發展的高速階段,無論在制造技術水平上還是國內對機械電器的需求上,都表現出了空前的發展勢態。與該行業較快的發展速度相比,服務質量尚存在不少問題,在一定程度上影響了該行業的快速發展。

(1)服務目標的制定脫離實際。在售后服務目標的制定上,許多企業往往更趨向于定性化的目標,缺乏定量化的目標,在員工看來多是一種沒有實際內容的口號式目標,工作動力不足,使制造商或售后服務商對自身售后服務體系的運作、管理、考核也產生一定難度。因此,制造商或商應該對階段性的售后服務目標盡量量化一方面便于自身的管理與考核,同時也提升了用戶對制造商或售后服務商服務的滿意度。

(2)售后服務不能完全滿足客戶需求。目前機械電器制造商或售后商大多都比較重視質量保證期內的是售后服務,然而,對售后服務的延伸――質量保質期外的服務重視的不多。這是基于以下兩個方面的原因:一是制造商或售后服務商重視不夠,認為質量保證期外的維修服務是用戶自己的事情,不屬于售后服務的范疇;二是制造商或售后服務商實力有限,缺乏相應的維修技術人員、維護場地及維修設備。

(3)全程服務中的人力、物力、財力投入不足。售前服務主要體現在與顧客在有效信息的交流上,顧客關心的是產品各方面的信息的了解,在這些方面,多數制造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售后服務上,大多數商家都對售后服務的反應速度作出了承諾,但在實際運行中售后服務的及時性受到了種種因素的制約。一方面表現在服務隊伍的硬件水平落后和網絡建設不完善,造成售后服務人員、服務車輛、檢測及維修工具等數量的不足,從而影響了售后服務的及時性,或因為售后服務體系的不健全,沒有對售后服務系統進行及時調整,或者調整的力度不夠,造成售后服務及時性差;另一方面取決于備件供應的及時性,在售后服務過程當中,經常出現整機制造商或者其售后服務商在售后服務過程中,因為零部件配套廠家服務的不及時,或者雙方在故障責任、質量保證期的期限上產生分歧,造成相互推諉兒影響設備售后服務及時性的現象,處理好零部件配套廠家的售后服務問題對于提高自身服務及時性和效率具有至關重要的作用。

(4)全員性的服務意識和管理缺乏。在管理層上,只有專門的服務部門如售后服務部具體工作人員才足夠重視服務,而其他管理層人員認為服務就是這些部門成員的職責,自己的本職工作與服務關聯不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質量,有的只重視銷售,服務質量的管理在整個管理體系中地位嚴重失衡,其他部門只重視本部門的工作,沒有結合服務來開展工作。參與服務質量管理的人員很多也錯誤的認為服務只在售后,在售前和出售的過程中沒有看到服務的重要性。

3提升機械電器業服務質量管理水平的對策

(1)牢固樹立以顧客需求為導向的經營理念。

企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發,以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務,以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業的經營目的。目前全球共20多個國家設立了全國性的顧客滿意度指數(ACSI)。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務的基本原則是:顧客永遠是對的、超出顧客的希望。服務質量管理的基礎是充分了解消費者的需求,只有在此基礎上提供的服務才可能是優質的。企業從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心的經營理念,從企業的整體經營管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過向顧客提供優質的售前、售中、售后服務,有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。

(2)健全服務質量管理制度體系。

①制定服務工作標準。制定各項服務工作標準,如接待顧客工作標準、訪問顧客工作標準、檢修、安裝、調試服務工作標準、質量三包服務工作標準、技術培訓工作標準等,使員工的工作有明確的目標和依據,提高工作的規范化水平。②服務決策科學化。服務決策是整個服務工作的基礎。服務項目、服務水平、服務形式決策的優劣決定著服務質量的高低。企業領導者必須在顧客意見和本企業服務質量與競爭者的服務質量相比較的基礎上作出最佳決策。在服務項目決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經濟性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調試、人員培訓、維修保養、事故處理、零配件供應、產品退換等售后服務項目。③把服務質量納入績效評價指標體系。完善現有的績效評價機制,把服務質量作為考核企業各部門、各崗位和個人全面工作績效的指標之一,推行全面質量管理,根據服務標準和顧客意見來檢查、考核服務工作質量,根據工作質量來決定員工的獎酬。既可調動員工的積極性,又形成嚴密的質量體系,保證服務質量的提高。

(3)建立顧客信息數據庫,完善客戶關系管理系統。

顧客信息的收集和反饋,對提高產品質量,發展新產品,提高服務質量有重要作用。顧客信息數據庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關的各種信息資料的顧客信息管理系統。通過對數據庫資料進行適當的整理、分析和數據挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產品或服務的滿意度等重要信息,發現關鍵顧客,確定顧客類型,進而對不同的顧客類型進行相應的營銷選擇;同時公司還可以根據數據庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,以及企業對顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強與顧客之間的信息溝通,重視顧客的問題,促使企業不斷改善服務質量。

因此,要建立服務信息管理制度,如顧客檔案制度、產品檔案制度、顧客服務信息傳遞等,以利于實現服務工作的連續性并為營銷決策提供依據。

(4)建立一支強有力的一線營銷隊伍。

服務在現代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業必須建立建立一支強有力的一線營銷隊伍。一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經驗豐富并善于交際的營銷服務人員。他們能及時、準確地回答顧客的各種疑難問題;能迅速、熟練地為顧客進行技術服務;能認真聽取和收集顧客對產品質量的意見和要求,具有及時處理問題和反饋信息的能力。通過他們與顧客面對面的交流,更加直接地影響著顧客對企業和產品的滿意度。

參考文獻

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2、了解老板的領導風格，為自己做好定位，如果老板是放權型就做好獨當一面的準備;如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色;

3、根據老板的意見和建議，結合公司現狀，以實際改善為主制定工作計劃書;

4、協調各部門工作，最重要是緊盯目標抓落實，最好實行目標管理，以周計劃為主;

5、關注銷售、品質、財務現金流、骨干人員工作情況等老板最關心的事項，時時監督和匯報

6、力主抓幾項短期效益的工作以樹立權威，尤其是在大集團公司

7、以部門經理為主，避免越權

附家具商場總經理助理崗位職責

1、參與制定公司發展戰略與年度經營計劃;

2、主持制定、調整年度銷售工作計劃及總預算并組織實施營銷戰略規劃;

3、按工作程序做好與銷售、企劃、售后服務、財務部門的橫向聯系;

4、組織召開銷售研討會，按公司制定的年度計劃與季度計劃確定各部門業務任務并監督調控;

5、領導建立和完善家具防損質量管理制度，組織實施并監督、檢查倉庫入庫全檢、出庫抽檢、運輸裝運及安裝等工作的運行;

6、監督公司相關人事制度、商場管理制度的執行情況;

7、監督公司市場策劃與促銷推廣活動的執行與落實;

8、定期開展各部門聯動的售后服務管理會議，保證整體運作效率的改善;

9、監督商場貨品管理、現場裝飾管理、導購員培訓的工作執行情況;

10、協助總經理開展相關工作，并完成交辦的相關事宜，

總經理助理績效考核重點：

1.公司計劃完成情況

2.公司制度的執行情況

3.日常銷售額

4.市場推廣與促銷管理

5.各部門日常績效考核

日常工作事項：

1.周工作計劃執行稽查

2.公司制度執行稽查

3.倉庫管理執行稽查

4.現場銷售管理稽查

5.貨品防損與修補情況稽查

6.公司交辦其他部門需完成事項的落實情況督查

7.總經理交辦事項落實

(1)銷售量

(2)回款情況

(3)對客戶拜訪情況

(4)銷售費用(含個人差旅費用報表)

(5)廣告和促銷活動效果

(6)重點客戶情況

(7)新客戶情況

(8)異常客戶或信譽不佳客戶

(9)待開發客戶及其情況

(10)競爭對手動態

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公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，針對內部管理，公司將做到請進來，走出去，以此來打破以往固步自封和閉門造車心理和現態。

強化服務意識，提升營銷服務質量

 

2009年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在新年伊始公司就確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針。公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，針對內部管理，公司將做到請進來，走出去，以此來打破以往固步自封和閉門造車心理和現態。

年初，行政人事部按照公司全年的工作指導思想，根據部門的工作特點，確定了全年的部門工作思路、重點和需要做好的四項工作：

1.做好常規性工作，進一步提高其工作效率和工作標準、工作質量，確保公司各項工作的正常、高效運轉；

2.進一步強化各項服務工作，為營銷工作及售后服務提供周到快捷的后勤保障服務；

3.創新人力資源管理，為公司發展、營銷工作及售后服務提供動力支持；加強企業基礎、綜合管理工作和企業執行力建設，為企業發展夯實管理基礎；

4.加強企業文化建設，營造積極向上企業氛圍。行政人事部雖然在前期的工作中還存在不少的問題和困難,但是工作重心都是圍繞上述中心思路來展開的。以后的工作將按照以下計劃來開展：

⒈順應市場的發展，依照公司要求，制定相應的管理制度。完善公司現有制度，使各項工作有法可依，有章可尋。在日常工作中，及時和公司各個部門、門店密切溝通、聯系，適時對各部門的工作提出些指導性的意見和建議。

⒉逐步完善公司監督機制。基于這個原因，本年度將加強對員工的監督管理力度。

⒊加強團隊建設，打造一個業務全面，工作熱情高漲的團隊。作為一個管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發揮他們的主觀能動性及工作積極性。提高團隊的整體素質，樹立起開拓創新、務實高效的公司新形象。

⒋充分引導員工勇于承擔責任。以前公司各職能部門職責不清，現逐步理清各部門工作職責，并要求各人主動承擔責任。

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汽車4S店中的4S是指：整車銷售（Sale）、備件供應（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey），4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務企業。有統計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售占10%，售后服務高達50%，零部件銷售、二手車經營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化較小，經銷商的利潤來源主要源于售后服務。而目前大多數4S店只對銷售關注較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售后服務工作，培養客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優良的4S店售后服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。

一、加強制度建設與流程建設

良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障，經銷商要在售后服務體系中制定好各項規章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度監督，使得出現問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行，特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，向客戶提供一系列維修、保養、技術咨詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受維修服務就需5～6個環節；另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售后服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標準化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售后服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售后服務的良好保障。

二、營造優良環境、加強細節管理

良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好企業文化，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別其它維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬件設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規范中，做到符合客戶要求，行為規范和企業標準，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質

4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌并形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象并永立于不敗之地的關鍵點。

隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高并限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，并將培訓內容落實到實際考核中。

參 考 文 獻

[1]朱學艷.如何提高汽車售后服務水平[J].中國物流與采購.2011（5）

[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經濟論壇.2011（3）

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2、建立健全了集團公司標準體系建立。于20xx年集團公司榮獲標準化良好企業行為“AAAA”稱號。

3、負責集團公司品質監督管理工作，連續幾年來市場無一單批次質量問題退貨。

4、推進公司清潔生產、節能降耗，20xx年12月獲廣東省清潔生產優秀企業和獲20xx年度深圳市市“鵬城減廢活動”的優秀企業。

5、在各個關鍵工作環節和質量控制環節，培訓建立強健的公司內審員隊伍，在各個工作環節起到監督管理的作用。

6、關愛女工，從聯創的價值觀、人生觀培訓、談心，教育女工自律、自強、銳意進取，目前在開發部、財務部和品控制度等多個管理崗位發揮她們巾幗模范帶頭作用。

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根據國家統計局公布的數據，2014年社會消費品零售總額為五年來零售總額增長率的最低，實際增長率僅為11.5%。究其原因，除了持續低迷的市場環境、日趨激烈的競爭態勢以及電子商務的強烈沖擊之外，行業發展階段的轉變也是重要原因之一。從購物中心的發展階段來看，其發展主題已經從跑馬圈地階段轉移到商業模式創新、轉型升級階段，努力提升企業的可持續發展能力成為企業長期堅持的發展戰略。面對多樣化、個性化、高端化的居民需求，購物中心不僅要通過資本運作、并購整合和跨區域擴張來進一步提升規模實力，更需要通過提升經營管理水平和服務質量，創新經營模式，培育企業軟實力，提升競爭力，從而實現轉型升級，提高企業的可持續發展能力。

一、購物中心服務現狀分析

幾年來，隨著市場經濟的蓬勃發展，購物中心已成為中國消費市場的熱門行業，其經營風格、服務特色、商品特性、購物環境受到國內眾多消費者的青睞，購物中心的優勢經營、發展潛力得到市場和消費者的高度認可。

在國際上，購物中心在歐美市場經歷百年創業，其經營模式和管理模式已非常成熟，成為中國企業學習復制創新發展的主要標桿。從服務角度，主要表現在：一是外在服務環境，體現人性化的設計。購物環境與服務設施自然結合，給人以溫馨自然、休閑自在的享受，服務功能齊備、服務項目齊全，為消費者提供了便捷和舒適的購物場所；二是內在的服務細節，體現周到貼心服務內涵。在服務過程中，每一個銷售人員都是品牌文化的代言人，親切親和，營造了輕松和諧的購物氛圍，體現出自助式購物的方便快捷，無障礙退換貨贏得了顧客信賴；三是品牌規模、商品質量和較高的性價比，對消費者有極強的吸引力。在國內，購物中心也進入了快速發展的時期，新開業的購物中心商業項目，在環境設計、硬件設施已經與歐美的風格十分接近，在服務品質方面也正在努力向國際先進的服務理念學習，體現在購物環境舒適、導示系統清晰、服務設施完備、服務環境典雅、景觀設置美觀、服務功能齊全、注重服務細節，致力于研究顧客需求，為顧客提供多元化的服務。

購物中心在贏得消費者信賴的同時，也陷入了激烈競爭的漩渦之中，由于購物中心80%采取聯營扣點購銷模式，導致購物中心里的品牌和品種出現了嚴重的同質化現象，品牌重合率高，特色化服務不突出，極大地限制了購物中心的競爭空間。

與傳統零售企業相比，購物中心還是存在較大的優勢，近幾年呈現出發展速度快、業績增長快、發展起點高、服務水準高的特點。購物中心商業項目數量的增加，給了顧客更多的選擇機會，但與此同時購物中心之間的競爭，已經不僅僅是簡單的運營能力的競爭和銷售業績的競爭，未來面對的將是品牌競爭、服務競爭和顧客資源的競爭。

二、購物中心服務工作面臨的挑戰

（一）同業態服務競爭帶來的挑戰

當前購物中心商品同質化日趨嚴重，圍繞著顧客資源的爭奪已越來越激烈。企業之間的競爭已從原來簡單的價格競爭、商品競爭、環境競爭已經轉化為品牌競爭和服務競爭，服務管理能力和服務管理水平正逐漸成為企業的核心競爭力之一。現代企業發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響企業甚至決定企業的命運。在這種背景下，為了謀求企業長遠發展，這就需要從戰略發展的高度，系統思考服務管理工作，把服務管理作為提高企業核心競爭力的關鍵要素，這是企業未來發展的戰略選擇。

（二）企業服務管理提升帶來的挑戰

商業零售企業的產品是“服務”，服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營管理的核心，企業管理的過程應圍繞“服務”過程來展開，做好服務管理是企業整體運營能力的體現。現階段，購物中心企業已經開始深刻認識到服務的價值和意義，意識到服務品質提升是管理品質提升的必經之路。這就要求企業用國際化標準來規范服務，抓軟件、做品牌，為消費者提供專業化、個性化、高價值化的服務產品。而目前購物中心的服務提供能力不足，服務管理不系統，存在著服務管理上的短板，這些問題都迫切需要企業構建一個“始于顧客需求，終于顧客滿意”的全服務過程的管理體系，這是企業管理提升上的重要抉擇。

三、購物中心提升服務質量的應對之策

（一）在服務策劃上

按照追求卓越的服務品質要求，根據企業自身業態特點和服務營銷目標，滿足顧客的顯性需求，更關注顧客在享受服務過程中的體驗和感受，以標準化服務為基礎，以品牌化服務為途徑，構思設計服務項目和服務產品，形成服務的特色化。

（二）在服務提供上

應在服務過程的規范下，通過倡導企業服務理念，整合服務資源，建立國際化服務標準，制定相應服務措施，發揮員工積極作用，為顧客提供超值服務，同時更好地滿足顧客差異化的需求，通過關注服務提供過程和結果，不斷改進服務。

（三）在服務監控上

通過采取服務暗查、互查、評價等形式，進行內部各服務環節的監督檢查。要定期開展顧客滿意度調查、顧客意見調查，做到定期檢查和日常檢查相結合。實行服務外包準入制度，加強對外包服務單位的服務過程、結果質量的全面監督管理。

（四）在服務改善上

通過服務監督收集信息和數據，針對服務“短板”制定改進措施，實施閉環管理，運用相關管理工具，分類采取提升措施，做好顧客投訴處理工作和售后服務工作，使顧客投訴成為改善服務工作的起點，對需要改進的服務要實施標準化的管理。

（五）注重環境設計、環境管理和設施維護

為消費者提供舒適安全的購物環境和購物體驗。以國際化服務為標準，制定環境管理標準（包括：賣場空氣質量、溫度、陳列、指引、燈光、背景音樂、衛生等）；建立服務設施管理辦法，形成設施管理標準和設備維護運行檢查標準；實施企業內部服務環境的改造，提高設施設計能力，最大限度地滿足顧客服務需求；完善安保服務保障體系，對應急預案、安保規范等進行修訂和規范；建立外包服務準入制度，規范對外包服務提供商的管理和控制，確保服務提供符合企業服務定位要求。

（六）完善服務制度流程，規范服務系統

要圍繞企業服務戰略思想和目標，運用管理技術進一步系統梳理與整合服務制度和流程。一是完善售前、售中、售后服務管理制度、服務流程，確保制度、流程的規范性和可操作性；二是制定企業服務管理標準，包括：商品管理標準、營銷活動管理標準、現場服務管理標準、環境服務管理標準、一線各服務崗位員工服務標準，各項服務標準的制定應從提升企業服務品質，滿足消費者需求的角度出發，充分體現嚴謹性、操作性和可衡量性，確保各項服務標準在服務運營中發揮管理、指導及監督作用。

參考文獻：

篇10

二、服務管理制度執行

09年集團服務運行體系出臺十項服務特別管理制度，從服務人員資格、服務安全、績效考核等各方面對服務工作開展管理考核。09年服務中心嚴格按照服務特別管理制度對各服務分部日常工作進行考核管理，2月份服務中心對所有技術服務人員按照集團要求進行崗位考核評估，評定高級工2人，中級工13人，初級工1人。產品接收、驗收、調試、應急服務、巡檢等服務工作，各服務分部經理按照相應管理制度以及安全管理制度嚴格管理、以日報形式上報服務中服務中心嚴格按照績效考核給予評定加分，以服務日報形式上報集團。激發服務人員工作熱情并從中發現問題更好的促進服務體系的運行。服務公司1、2月考核動態見下表。服務中心1、2月累計上交日報59份，周報9份，月報2份。

序

內 容

臺數

接收

驗收

調試

應急

組裝

維服

合計

01

1、2月積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累計積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

內 容

臺數

東北

新疆

華東

華北

西北

西南

合計

04

累計積分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排 名

??

2

3

1

4

5

6

??

三、服務成本與配件管理

2010年服務成本月度定額10萬元，其中材料與工程安裝費4萬元，車輛費2.4萬元，差旅費1.3萬元，通訊費0.6萬元、業務費0.5萬元、辦公費0.2萬元、其他費用1萬元。服務中心每月嚴格落實服務成本使用、嚴格控制服務運行成本。截止到09年2月20日服務成本統計：車輛費用：29836元、差旅費用：17443元、通訊費用：9717元、業務費用：6660元、辦公費用1789.5元、其他費用：2488.5元。合計服務費用：94445元

09年服務公司配件管理按照集團規定從配件申報、更換、使用及確認嚴格把關。出現質保期內配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯系更換減少配件更換數量。截止到09年02月27日，服務中心接受處理配件申請單30份，質保期內配件更換41件、其中東北區域10件、華北區域3件、華東區域20件、西北區域7件、西南區域1件，累計成本金額約為：13280.6元。質保期外配件合計38件累計成本金額約為：10185元。

四、服務產值

東北服務部09年1月與大慶采氣分公司繼續簽訂維保合同，合同金額36.5萬，合同期限為1年。另外，華東服務區域09年1、2月份上交服務中心保期外配件更換協議5 份，目前正在供應部結合制定配件收款價位，預計每半年結款1次。

五、服務工作總結

09年初始服務公司的工作以工作令的落實為核心，核查2010年全部銷售的履行動態。2010年銷售合同總數147個，已掛合同108個，不掛帳3個，未掛帳36個，截止到2月27日，產品已出廠合同137個，未出廠合同10個。制造公司出廠設備19臺，服務公司到貨驗收19臺。其中遼河油田2臺600j、延長管道公司2臺1.4t鍋爐出廠缺少檢驗報告等相關資料，已提交管理部與質檢部門處理。

截止到2010年2月27日，服務指令267 項，執行率100％。這其中包括接收各區域與用戶服務申請單共計37份，下達服務執行單（代回執）37份，接收回執30份。各服務分部按照服務公司管理制度以及安全管理制度、開展產品接收、驗收、調試、應急服務、產品組裝、產品維修等服務工作，做到工作完成，服務報告認證填寫，及時回傳服務中心，1、2月份服務公司回收服務報告累計267份，顧客滿意度調查表14份。為公司掌握產品質量、服務質量提供了基礎。

09年1、2月份服務公司主要應急維修工作如下，新疆區域：吐哈油田三唐湖采油廠分離器處理不合格調試，塔里木油田牙哈裝車北站2300kw加熱爐滲漏事故處理，目前仍在處理中。東北區域：吉林扶余采油廠3000j,盤管清洗完成，以及采氣分公司維保合同的履行。華東區域：中原油田采五慶祖中轉站盤管滲漏指導維修完成、采油一廠文一聯1600j故障處理。華北區域：北京奧體中心能源處gl07-01鍋爐，煙道固定故障排除。

截止到2月27日各服務部服務動態詳見下表：

序

內容 區域

新疆

東北

華東

華北

西北