導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務市場營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

培訓在我國目前是一個朝陽產業,發展前景廣闊,但也面臨不少問題。研究該市場的特點,并探討其中的營銷規律,對我國培訓市場的發展有十分重要的意義。

一、我國培訓服務市場的機會與問題

(一)培訓市場的發展機會

1.就業壓力無論是高校畢業生為謀求好職位,還是下崗人員實現再就業,都希望通過社會培訓提高自己的競爭力,這個市場十分巨大。據新華社消息,截至2003年9月初,全國畢業生就業率僅有70%,高校畢業生就業工作面臨前所未有的壓力。另據報道,到2003年底,全國城鎮登記失業人數為800萬人,城鎮登記失業率為413%,比上年底增加013個百分點。

2.傳統學歷教育體系的不足傳統學歷教育一貫強調理論知識的學習,學生動手能力不強,再加上教材老化、知識滯后等弊端使畢業生無法馬上上崗。同時,企業也已經不像過去那樣為新員工提供培訓的機會,企業需要的是進入企業就能工作的專業人才。社會培訓機構在這兩個方面彌補了社會需求的不足。在教學方面,傳授當前的新技術和新知識,結合社會需求及時開展培訓。在實踐方面,培訓機構聘請有實踐經驗的教師或者制訂相對完善的實踐教學體系,保證學員掌握更多實際工作所需要的技能。

3.資格認證制度的發展1994年3月,原勞動部、人事部聯合頒發《職業資格證書規定》,職業資格證書制度自此開始啟動。經過近20年的發展完善,職業資格制度正在對經濟社會的發展產生深刻影響。學歷文憑和職業資格兩種證書并重,學科性教育和職業性教育兩種教育并舉已經成為社會共識。職業資格證書制度越來越受到社會的重視,證書成為勞動力市場的通行證。在職業資格制度引導下,以能力培養為核心的職業資格教育培訓體系成為勞動者職業生涯終身學習體系的重要組成部分,有巨大的市場前景。

4.辦學政策逐步放寬2002年7月國務院《關于大力推進職業教育改革與發展的決定》提出,“力爭在‘十五’期間初步建立起適應社會主義市場經濟體制,與市場需求和勞動就業緊密結合,結構合理、靈活開放、特色鮮明、自主發展的現代職業教育體系”。2002年通過的《民辦教育促進法》第35條和36條規定:“民辦學校對舉辦者投入民辦學校的資產、國有資產、受贈的財產以及辦學積累,享有法人財產權”,“民辦學校存續期間,所有資產由民辦學校依法管理和使用,任何組織和個人不得侵占”。第51條規定:民辦學校在扣除辦學成本等費用后,“出資人可以從辦學節余中取得合理回報。”民辦學校的出資人實際上擁有一種受管制的剩余索取權。

5.市場規模大培訓市場規模巨大。IT、考研和英語培訓市場的數字是很好的例證:2003年,IT培訓市場受SARS影響,整個市場規模有所下滑,總體市場規模仍達到19億元人民幣,同比增長414%;據粗略統計,全國研究生考試輔導培訓市場總的市場容量每年超過十億元;僅上海一地的外語培訓市場,每年的市場份額就高達10億元人民幣。如果再考慮企業管理培訓、相關職業資格培訓等,潛力更為可觀。

(二)培訓市場面臨的問題

1.市場競爭激烈培訓市場準入門檻低,利潤豐厚,吸引眾多的進入者,使培訓市場競爭日趨激烈。為爭奪生源,一些沒有辦學條件的培訓班使出種種招數,以虛假承諾吸引學生、家長,造成了一定的混亂。國外培訓機構搶占中國市場,使本土培訓組織面臨更大的威脅。

2.缺乏合格的培訓人才隨著中國培訓行業迅猛發展,合格的培訓教師十分缺乏。就拿企業培訓來說,目前中國極其缺乏本土的優秀企業培訓,因此許多從事企業培訓的機構不得不從境外聘請專職培訓教師。但是,他們對中國這個市場缺乏了解,直接影響了培訓的效果。企業培訓對個人的綜合素質和資歷要求很高,不僅要有深厚的專業理論基礎,豐富的工作實踐經驗,還必須掌握高超的授課技巧。

3.培訓市場秩序混亂從目前培訓市場來看,依然存在著許多操作層面上的問題。大街小巷的宣傳招貼、電線桿上的廣告、鬧市街頭分發的培訓簡章、馬路邊拉起的招生橫幅等等,給人們留下一種雜亂無章之感。在市場明顯缺乏規范化,行業缺少品牌企業的情況下,已經造成了培訓層次低、供需結構不合理、專業化不夠等問題。

4.缺乏營銷理念培訓市場雖然紅火,但培訓組織普遍缺乏營銷理念的指導。表現在定位不準確,缺乏長遠規劃,追求短期利益,缺乏品牌意識,競爭手段單一等諸多問題。缺乏以顧客為核心的服務意識。

二、培訓市場的特征培訓是由培訓組織(如學校或者企業的某個部門)向另一方提供基本上是無形的產品或服務。培訓過程可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯。培訓是一種服務,具有服務市場的特征。

(一)無形性作為服務產品,培訓是無形的。首先,培訓與有形的消費品或工業品比較,其特質及組成服務的元素,很多都是無形無質。在接受培訓之前,幾乎無法感知。其次,在享受培訓之后,個人素質、能力的提高,以及由此帶來的其它利益,也很難被察覺,或是要等一段時間后,享用服務的人才能感覺到“利益”的存在。所以,購買者為了減少不確定性,他們會努力尋求培訓質量的標志或證據。他們將會根據看到的地點、人員、設備、宣傳材料、象征和價格,作出服務質量的判斷。

(二)生產與消費的不可分離性培訓產品的生產過程與消費過程同時進行,二者在時間上不可分離。由于培訓服務本身不是一個具體的物品,而是一系列的活動或過程,所以在培訓的過程中消費者(學員)和生產者(老師)必須直接發生聯系,生產的過程也就是消費的過程。在這個過程中,老師和學員都將對培訓的質量產生影響。顧客的直接參與及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為,無疑對傳統的產品質量管理及營銷理論提出了挑戰。一方面迫使培訓組織管理人員既要有效地引導顧客正確演他們的角色,確保服務過程的和諧進行,又要加強對服務人員的監督和激勵。另一方面,由于不同顧客的需求存在很大的差異性,負責提供服務的第一線老師是否具有足夠的應變能力,以確保服務能達到每一個顧客所期望的質量水平,也是個大問題;學員與教職員工在溝通中的任何誤會,都可能直接使顧客感到整個組織的服務水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培訓服務的質量管理應當擴展至包含在服務過程中對顧客行為的管理。

(三)可變性培訓產品具有極大的可變性。由于培訓取決于由誰來提供以及什么地方提供,培訓服務行業是以“人”為中心的產業,由于人類個性差異,使得對于服務產品的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面,由于服務人員自身因素(如知識能力和心理狀態)的影響,即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準;另一方面,由于顧客直接參與服務的生產和消費過程,顧客本身的因素(如知識水平、興趣和愛好)也會直接影響服務產品的質量和效果。

(四)易消失性基于培訓服務的生產與消費同時進行,使得培訓產品不可能像有形的消費品和工業品一樣被貯存起來,以備未來出售;而且消費者在大多數情況下,亦不能將服務攜帶回家安放。雖然,錄音(像)技術的發展能夠把培訓服務記錄儲存下來,但此產品已非彼產品,效果會有很大不同。如果顧客因個人原因中間缺課,這種損失表現為機會的喪失和折舊的發生,培訓組織也不應該退還培訓費。由于培訓產品的不能貯存,容易造成供求在時間上的矛盾,從而可能使培訓資源得不到合理的利用。

三、培訓組織的營銷組合策略

從廣義產品概念來看,培訓服務也是一種產品,傳統的營銷戰略和4p營銷組合很大程度上仍然適用。但是,服務產品畢竟有自己的特點,布恩斯和比特納建議對其還要加上三個“P”:人(people)、實體證明(physical)和過程(process)。

(一)市場細分與定位為了抓住機會,在無序但競爭激烈的培訓市場上取得成功,培訓組織首先應在調研的基礎上按一定標準(如職業、學習動機、科目等)進行市場細分(Segmentation);然后,根據自身情況、核心能力選擇合適的目標市場(Target)(如新東方選擇想出國人員);最后,給自己的培訓產品進行準確的定位(Positioning)(高端或者低端,綜合還是單項等等)。

(二)4p組合的利用就產品(product)策略來說,要求要保證服務質量、合理組織培訓項目、塑造培訓品牌、準確預測產品生命周期、不斷開發新的培訓產品。從價格(price)策略上,可以運用價格差別策略平衡供求時間矛盾,解決培訓服務易消失缺陷。另外,可以根據培訓檔次合理運用聲望定價、折扣定價等策略。在渠道(place)上,根據組織資源和市場特點,合理選擇面授、函授或者網上培訓等方式。促銷(promotion)在培訓市場的運用一直處于低水平階段,散發小廣告一直是促銷主流。其實,在合適的媒體上新聞報道或宣傳文章,可能可信度更高、覆蓋面更廣,而且成本低。網絡廣告也是不錯的選擇。有實力的培訓組織也可以作一些平面廣告或電視廣告。關鍵是要做好產品、渠道與價格的整合,形成特色,傳遞一致的形象。

(三)人員(people)人是培訓服務產品的一部分,同樣的課程,不同教師提供,效果可能有天壤之別。同一個教師,由于服務對象的表現不同,或者個人情緒等原因,效果也可能差別巨大。所以,一個培訓組織選擇高素質的培訓教師、培訓員工、以及對員工的激勵與管理。格蘭魯斯曾主張服務營銷不僅需要傳統的4p外部營銷,還需要加上兩個營銷要素,即內部營銷和交互作用的市場營銷。就培訓而言,內部營銷指培訓組織必須對直接面對學員的教師及輔助員工進行培養和激勵,沒有滿意的員工,不會有滿意的顧客;交互作用的營銷是員工與學員打交道的技能,尤其是教師與學員的互動溝通直接關系培訓質量。

(四)有形展示(physical)培訓服務的無形性要求培訓組織要“管理證據”,“化無形為有形”。例如組織可以展示自己的辦公環境、先進的教學設備;用圖片介紹培訓教師的教育背景和工作資歷;展示自己的教學成果,社會評價。目前流行的免費課程試聽是展示自我、吸引學員的很好方式。著名民辦培訓機構新東方在起步階段主要運用了這種方式來展示高水平的師資力量。

篇2

1.1服務營銷的發展歷程

20世紀80年代后，營銷學者開始著重研究服務營銷，將這種理論可能產生的實質后果加以研究。上世紀90年代后，大量學者涌現出來了，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務營銷的完整理論體系就構建出來了。

1.2服務營銷的概念

服務營銷是指企業在市場營銷活動中，以產品為基礎，通過技術服務、設備服務和人員服務等為顧客提供的一系列服務活動，是一種通過為顧客提供服務而使顧客在消費過程中得到物質和心理雙重滿足而進行的營銷活動，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務是企業產品的附加值；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。就企業來說，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認可來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

2服務營銷的特殊性

服務營銷是現代市場營銷理念中的一個內容，其實施對象就是顧客，是消費者，對企業來說，服務營銷不僅是一個過程，更重要的是一種經營理念，企業不僅需要關心產品銷售量，更需要關注顧客在整個服務過程中的感受與滿意度。與實物產品營銷相比，服務營銷有著一些獨特之處。

2.1服務營銷是無形的

與有形的產品營銷相比，服務營銷是無形的，這種營銷模式看不到實物，只能靠消費者去感悟。服務營銷必須依附在實物營銷之中，與實物營銷密不可分，貫穿于實物營銷的至始至終，體現在運輸、儲存、交易、售后、維修、定期回訪等等環節之中。服務營銷是銷售人員和顧客打交道的過程，需要消費人員用心靈、情感打動顧客，最終使顧客購買本企業的產品。

2.2服務營銷的效果無止境

產品質量的好壞，消費者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來，服務質量的好壞，只能靠消費者的心靈感悟出來，服務是一個過程，是一種精神，沒有最好，只有更好，對銷售人員而言，在服務環節即使做得相當不錯了，但在顧客看來，也許他還會挑出毛病來。因此，對企業銷售人員來說，只能用高標準來要求自己，提升自身素質，力爭讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。

2.3服務營銷具有差異性

服務營銷工作主要通過銷售人員來完成，人有個性差異，每個人由于知識結構、個性修養、脾氣秉性的不同，導致了從事同種事情出現不同的行為結果，因此，不同公司所做的服務營銷工作，肯定存在不同的地方，一個公司內部不同人員所做的服務工作，也會有很大的差別，甚至同一個人在做某一種服務工作時，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會導致服務質量出現起伏的狀態。

3服務營銷工作的實施策略

在當前的銷售市場中，商品的同質性越來越強，商品的價格差異也越來越小，從使用價值的角度上來說，無論消費者購買哪家的產品，得到的使用效果基本上一樣，消費者決定購買哪家的產品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務質量。企業在產品質量上做足文章的同時，應重視服務質量的改進，使服務營銷成為整體市場營銷的輔助，最終使企業銷售額得到穩步提升。

3.1確立服務營銷在整體市場營銷中的重要地位

在產品同質、價格差異較小、市場競爭激烈的情況下，消費者購買商品的過程，在很大程度上是來享受服務的過程，消費者購買的不僅僅是實物產品，更重要的是購買“服務”體驗，可以看出，服務營銷在公司的整體市場營銷中的地位十分重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。因此，企業要把營銷服務放在重中之重的位置，打造一流的服務質量，將服務理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業營銷的發展步伐。

3.2建立三位一體的服務營銷體系

服務營銷是一個系統、復雜的過程，雖然服務工作沒有統一的模式可供參考，但總體上來說，服務營銷體系的構建可以參照“三位一體”的原則，根據這種原則構建的服務營銷體系，可以使服務過程貫穿企業生產經營的各個環節。三位一體的內容是：第一步是提供預防性的服務，包括需求信息的調查、消費者的測評等；第二步是監測性的服務，包括產品的檢驗、網點的設置等；第三步是補償性的服務，包括產品的再設計、上門服務、定期回訪等。這種服務體系把售前、售中、售后的服務工作都進行了整體規劃，從制度上保證了提高服務營銷質量。

3.3確立服務公關制度

篇3

現代服務業是在工業化比較發達的階段產生的，主要依托信息技術和現代化管理理念發展起來的信息和知識相對密集的服務業。包括信息服務業、咨詢服務業、科技服務業、金融服務業、會展服務業、法律服務業、文化服務業、休閑服務業、物流服務業、房地產服務業、租賃服務業等。

現代服務業市場營銷的含義

市揚營銷是指個人和集體通過創造并同別人交換產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。現代服務業市場營銷是指個人和集體通過創造并同別人交換服務產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。

知識經濟時代是現代服務業快速發展并上升為國民經濟主導產業的時代，現代服務業的發展呼喚現代服務業市場營銷。現代服務業營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

現代服務業之間有很強的相關性，要建立一個合作共贏的價值鏈，現代服務業市場營銷的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業也成功。如咨詢服務業可以為金融業的業務拓展提供咨詢服務，金融業也可為咨詢業的發展提供融資服務。又如電信業可以為金融業的業務拓展提供技術支持，同時也能發展自己的業務等。

現代服務業市場營銷的特征

由于現代服務業具有新技術、新業態、新方式和高人力資本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特點，使現代服務業市場營銷具有下列特征：

由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了現代服務營銷的一個重要工具。顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為，向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰：

傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在現代服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使現代服務業企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識，以促使生產和消費過程的和諧并行。若企業管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的水平低下，進而造成企業顧客流失。

服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。與制造業企業相比，供給與需求間的“同步營銷”，對確保現代服務業企業經濟地使用其生產能力要重要得多。差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”。因為對于同一個企業，兩家不同的分支機構所提供的服務可能出現一個分支機構的服務水平明顯優于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務質量都低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

由于服務不具有實體特征，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制，所以現代服務業企業要獲得規模經濟的效益，就必須比制造企業付出更多的努力。

現代服務業市場營銷的性質

（一）現代服務業市場營銷是一種服務營銷

現代服務業是服務業的重要組成部分，因此，現代服務業市場營銷理所當然是一種服務營銷。服務營銷是指企業圍繞著服務產品而開展的一系列提高消費者滿意度的營銷活動過程。服務營銷與實體產品營銷的主要區別有：

營銷的對象不同。產品實體營銷的對象是有形的，是可觸摸的、可觀看的、可品嘗的，而服務產品是一種過程或行為；營銷的主體是服務產品的一部分。服務產品的產生過程就是服務產品的提供者和顧客的互動過程。沒有顧客產生不了服務過程，沒有服務產品的提供者，顧客就無法享受服務；營銷組合的要素不同。實體產品組合的要素是產品、價格、分銷、促銷4大要素。服務營銷為7個要素，即產品、價格、分銷、促銷、人、有形展示、過程；服務產品質量的非標準化。實體產品的質量、性能有一系列的量化標準。而服務產品，由于人是服務產品的一部分，同一項服務由不同的人來提供或不同的消費者接受同一項服務對服務產品的質量評價不一。

服務產品的供求關系難以調解。由于服務的不可感知性及生產和消費的同時進行，從而使服務具有不可貯存性。雖然生產服務的設備、勞動力等能夠以實物的形態存在，但它們只代表一種生產能力而非服務本身。沒有顧客，這些產生服務的生產設備和人員就會閑置和浪費，但如果服務需求超過供給能力，又因服務產品無法在時間上進行調節、平衡而使顧客無法推遲購買服務。而實體產品由于可以貯存，所以在時間、空間上可以達到平衡。服務產品供求關系調節的好壞還將影響到營銷成本的大小；服務產品的生產時間影響服務的營銷效果和企業形象。如果服務產品的生產過程過長，會引起顧客的心理厭煩，使其對企業服務質量及形象產生負面效應，及時、快捷是服務產品營銷的核心；分銷渠道不同。實體產品的分銷往往可以通過中間商把產品從生產地運送到顧客手中，而服務企業的分銷常常與促銷過程連接在一起；促銷重點不同。實體產品的促銷重點在實體產品上，而服務企業的促銷重點在企業形象。只有企業形象才能減少由于服務產品缺乏所有權轉移而帶來的風險感。

（二）現代服務業市場營銷是一種客戶滿意營銷

現代服務業中的金融服務業、房地產服務業等是一種客戶服務業，因此，現代服務營銷組合的要素，應包括“4C”（即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通）、人員、有形展示和過程7個要素。現代服務業營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區別在于營銷的基本要素從原來的4P變為4C（如圖1所示），即企業的重點不是討論生產什么產品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而現代服務業營銷是通過客戶滿意來獲利。

（三）現代服務業市場營銷是一種知識營銷

現代服務業中的科技服務業、商務服務業更多的表現為一種知識產業性質，因此，現代服務業市場營銷也是一種知識營銷。知識營銷是通過有效的信息傳播方法和途徑，將企業所擁有的對用戶有價值的知識傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對企業品牌和產品的認知，將潛在用戶最終轉化為用戶的過程和各種營銷行為。與傳統營銷方式相比，知識營銷具有以下特征：

知識經濟時代，企業的營銷環境發生了巨大變化。首先，競爭日益激烈。隨著信息網絡技術的飛速發展及世界經濟一體化的不斷演進，“國內市場國際化，國際競爭國內化”將逐步成為現實，競爭將愈演愈烈。其次，競爭的方式也將發生變化。企業共有信息技術，共享知識資源，共同開發市場，在合作中競爭，在競爭中合作，形成良性循環的競爭環境。

營銷產品發生了質變，傳統營銷產品逐步被知識型產品所替代。這些知識型產品的營銷要求營銷者不僅要深諳營銷技巧，同時也要掌握產品的知識含量，能夠把這些知識推銷給消費者。如果營銷者對產品本身的技術含量、使用功能、維修知識一知半解，對消費者的詢問含糊其辭，產品售出發生故障時也不能迅速提供售后服務的話，那么消費者將失去對產品的信任和耐心，營銷也就很難成功。

營銷方式發生質變。傳統的營銷方式是靠媒體、廣告等向消費者傳達產品信息，這種傳遞是單向的，往往是營銷者比較主動而消費者處于被動，信息反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營銷戰略。而在知識經濟時代，網絡化的實現使營銷渠道四通八達。不僅營銷部門可通過網絡將產品信息迅速傳達給消費者，大大減少了營銷環節，從而降低了成本，而且消費者也可以通過網絡與營銷部門進行對話，提出自己的愿望與要求，促使企業生產出更適合市場需求的產品。

營銷的結果不同。傳統營銷的結果往往有利于企業和營銷者，因為其營銷的出發點和關注點在于能更多更快地推銷自己的產品和服務；而知識營銷更多地關注消費者的需求，不僅有利于企業樹立良好的形象，提升品牌競爭力，也能使消費者放心地消費產品和服務，特別是使消費者獲得了有關產品的知識和使用技巧。

知識營銷與傳統營銷模式反映了兩種不同的營銷思路：傳統營銷將占有已確定的市場為目標，以營銷管理成本取勝，是內向型的營銷模式，具有規模有限性、時間階段性、市場封閉性三大特征；而知識營銷則以創造未確定的市場為目標，以新知識、高科技概念取勝，是外向型的營銷模式，具有規模無限性、時間長遠性、市場開放性三大特征。

綜上所述，現代服務業市場營銷的特征，決定著現代服務業市場營銷是一種服務營銷，是一種客戶滿意營銷，也是一種知識營銷。

篇4

隨著人們對于電力產品需求的不斷增加，人們對于電力服務質量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業之間的權利義務，再加之現代電力市場中普遍存在供過于求的現象，越來越多的用戶希望得到高品質的電力優質服務，這也使供電企業面臨了新的機遇和挑戰，供電企業必須高度重視電力優質服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質培訓教育，建設高素質的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發展。

1.2今后電力市場的發展

供電企業要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發展決策，不斷加強和完善電力優質服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產品作為電力營銷中關鍵的環節之一，電力產品質量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業可以通過對用戶進行調查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產出符合人們實際需求的電力產品，充分做好電力產品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質量，使用戶享受到高品質的電力服務，增強對供電企業的信任感。

2電力營銷管理的總體創新策略

以優質服務為宗旨。轉變觀念,增強電力企業職工的服務意識,提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務,來提高企業的信譽,增強企業的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設,保障供電可靠性,提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境污染,它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策,調整并優化能源結構,提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。

3優質服務是企業發展核心

3.1電力企業生存發展需要優質服務

隨著市場經濟的不斷完善,服務對象對電力企業的要求越來越高,使供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務,還要不斷地開發新產品、新功能、新業務,為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入,電力企業必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發展為主線,優質服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業形象,進一步提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發展。

3.2電力企業應如何做好優質服務

篇5

近年來，隨著我國國民經濟的高速發展，醫療保健需求的總量不斷攀升，并呈現需求的多層次化趨勢，這就為醫院的進一步發展壯大提供了千載難逢的機遇;與此同時，民營醫療機構大量興起，保險方和患者在醫療市場中的地位逐漸增強，再加上近年來外資醫療機構瘋狂搶占我國的醫療服務市場，又使得醫院面臨著前所未有的威脅和挑戰。面對新的形勢，醫院必須將注意力集中在打造其核心能力上，增強市場競爭意識，樹立醫院品牌形象，制定并實施有效的市場營銷策略，爭取在激烈的競爭中占據醫療服務市場的一席之地。

1、醫院市場營銷的內涵

醫院市場營銷通常指的是醫院以滿足就醫顧客生理、心理以及精神等各方面的需求為出發點，決定適當的服務項目、價格、促銷、渠道，科學規范地實施醫院的各種技術標準，向目標就醫顧客提供比競爭者更有利、更有效的醫療服務，從而實現醫院目標的活動和管理過程川。

1. 1醫院市場營銷是醫院經營活動中的重要組成部分，是醫院為實現自身目標采取的一種有意識的行為。

1.2滿足和引導就醫顧客的需求是醫院市場營銷的出發點和中心，將醫院的技術及服務等信息，以適當的方法和渠道傳遞給廣大的醫院顧客，引導和促進其消費，搞好醫療服務的跟蹤調查，收集顧客對醫院技術及相關服務的意見、建議和需求，進一步指導醫院提高醫療水平，改進服務質量，探索新項目的開展。

1. 3分析醫療服務環境，確定目標市場，制定服務項目、價格、分銷、促銷策略并加以實施是醫院市場營銷活動的主要內容。

1. 4全面提高醫院的社會效益及經濟效益，占領更多的市場份額是醫院開展市場營銷的主要目的。

2、醫院市場營銷存在的問題

2. 1醫院內部對于市場營銷理念的認識存在欠缺和誤解。

營銷觀念是醫院經營管理的指導思想之一，理應深人人心，但是從目前的情況看，在醫院內部依然存在著對市場營鎮的忽視和誤解現象。一方面，有觀點認為，營銷是企業和商業部門賴以生存的手段，醫療衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業，作為醫院而言最重要的是治病救人，履行救死扶傷的責任，不應該去大張旗鼓搞推銷;另一方面，許多醫院抱定“酒香不怕巷子深”的傳統觀念，認為只要有過硬的醫療技術和先進的設備儀器，自然會有顧客蜂擁而至;此外，還有一些醫院，雖然意識到了市場營銷的重要性，但他們的觀念過于狹隘，認為營銷就是廣告宜傳，片面支解、誤讀了營銷理念的本意。

2.2沒有對醫療市場進行細分，忽視自身的市場定位。

當前，眾多醫院尤其是中小型醫院，在從事市場營銷活動之前并沒有根據醫療市場中病人的需求特點、消費行為和消費習慣等不同特征按一定的標準把市場分為具有類似特征的若干不同的病人群，這樣也就無法尋找到醫院的目標就醫顧客群，繼而無法確立其自身的市場定位，而服務定位及醫院整體定位的缺失及模糊不清，則導致了營銷活動的針對性不強，效率低下。

2. 3醫院在營銷管理方面較為落后，與先進國家存在差距。

目前，我國醫院絕大多數都缺乏營銷分析、營銷計劃和營銷控制制度，以醫院為中心，片面追求經濟效益，常常忽視患者的需求。醫院在內部管理方面還是沿用過去計劃經濟時期的方法手段，過分追求招攬病員、增加床位數。由于沒有清楚地確定目標市場和顧客需要，也就無法制定有效的營銷手段，與目前市場經濟中的現代營銷“開創市場，挖掘市場需求”的觀念嚴重不符。此外，在管理結構上，大多數醫院行政領導還是由一些技術內行而管理外行的技術型專家擔任，他們往往狠抓醫療技術而對市場營銷漠然視之，即使有心加強醫院的市場營銷建設也無能力進行相關指導。

2. 4只注重對公眾的營銷，忽視內部宣傳發動。

在我國，許多醫院對市場營銷投人很大，并成立了專門的營銷機構來負責醫院營銷活動的計劃、組織和實施，營銷人員做了大量的對外營銷工作，社會公眾對醫院的醫療服務也有了比較深人的了解，但是很多醫院在加強對外營銷活動的同時，忽視了對內部員工的宣傳及發動，致使醫務人員和其他部門的管理人員對營銷活動漠不關心，沒有在醫院形成各部門協調互助的氛圍，有可能影響到病人對醫院的評價以及信任程度。如病人打電話到醫院咨詢是否能聯系到相關人員;就醫時間過長或過短，收費發票開具明晰度等會影響病人的滿意程度，對他們今后是否再來此醫院就醫或推薦他人前來產生不可估量的影響。

3、解決醫院市場營銷問題的對策分析

醫院營銷是醫院改革和發展的重要組成部分，是提高醫院聲譽，擴大醫院業務的重要途徑，是在市場經濟條件下醫院生存和發展的重要手段。因此，針對當前醫院市場營銷中存在的諸多問題，必須采取切實可行的對策和措施，推動醫院的長久發展。

3. 1增強市場營銷觀念，樹立全員營銷意識。一方面，糾正醫院員工對市場營銷觀念的片面看法，提高其對市場營銷作用的認識，即醫院營銷是宣傳醫院、提高醫院知名度的重要途徑，是醫療業務發展的重要手段，是密切醫患關系的重要形式，是增強醫院凝聚力和向心力的重要舉措。只有醫院內部人員充分認識到醫院市場營銷在醫院發展中的重要作用，才能真正。地認同并支持醫院開展營銷活動。

另一方面，在醫院內部樹立全員營銷意識。醫院可以通過相關培訓，使員工意識到營銷不單是營銷部門及其人員進行的營銷活動。因為在醫療服務過程中、患者與醫務人員的接觸時間遠遠超過與營銷部門的接觸時間，所以更需要醫務人員具備營銷意識，需要醫院所有部門相互配合，全體職工共同參與。這種對于市場營銷的學習和培訓，將使全體員工都具備基本的市場營銷知識，并在工作中落實營銷理念，努力提高服務質量，從而帶來醫院社會及經濟效益的提升。

3. 2細分醫療服務市場，選擇適當目標市場。市場細分是醫院正確制定營銷策略和選擇適當目標市場的重要依據，是確保自身實現其經營目標的基礎。

市場細分的依據是客觀存在的需求差異性。需求差異性多種多杯，具體按什么樣的標準細分并沒有固定的模式。一般常見的影響醫院消費者的因素有4大類:地理因素、年齡因素、消費者消費水平和購買行為因素。由此醫院可根據常見的影響病人的因素細分市場，不一定只依照一種依據劃分，有時候按兩種或兩種以上的依據來進行市場細分，如按照地理因素細分，可分為醫院轄區內子市場、本地區子市場、省(市)外市場及國外市場，如再考慮到消費者的年齡因素還可以將市場進一步細分，如30歲以上的本地區子市場。

進行市場細分后，醫院可分析往年病人地域結構及醫院自身的特點和優勢，重點選擇自己的子市場，從而確立目標市場，采用無差異策略、差異化策略、目標積聚策略等開展具有針對性的市場營銷活動。

3. 3確立醫院正確的市場定位。所謂的醫院定位，就是確定醫院的整體形象在市場上的位置，或者說是確定醫院總體形象在病人心目中的位置。醫院市場定位應包括產品定位和醫院定位。產品定位是醫院功能的定位，而醫院定位指的是醫院整體形象，既包括產品定位，還包括醫院的技術經濟實力、服務質量、醫院信譽、對社會奉獻等全方位的形象在病人心目中的位置。

一般來說，醫院的市場定位應當符合目標顧客需求的主要特征，符合目標市場顧客購買要求和服務需求;應當能夠充分顯示和發揮自身的競爭優勢，最重要的是體現出對競爭對手的相對優勢和反映自身的獨特性的競爭優勢;此外，應當符合醫院自身的實力。

3.4實施3C營銷戰略，加強醫院品牌建設。醫院通過實施3C營銷戰略，將有助于樹立自身品牌形象，增強核心競爭力，在激烈的醫療服務市場競爭中立于不敗之地。

3. 4. 1采取CI(CoTporate Identity)戰略，即形象識別策略。醫院應當有意識、有計劃地將自己醫院的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾在市場環境中對其有一個標準化、差別化的印象和認識，以便更好地識別并留下良好的印象。首先，醫院形象必須客觀真實，能反映出醫院“一切以病人為中心”等本質特征，而不能熱衷于各種形式的包裝。其次，醫院形象應具有鮮明的獨特性，并滲透、貫徹到醫院的整體識別標志中，如醫院識別標志的名稱應能夠指代該醫院及其醫療技術，并且便于記憶，誘發聯想，同時應訴諸視覺，以字體和圖案的造型形象進一步指稱醫院及醫療技術，展現醫院宗旨及其醫療特色。再次，醫院形象識別還應注重色彩識別，利用色彩組合，突出和渲染醫院識別標志的審美感知氛圍。總之，樹立良好的醫院形象應能體現醫院的個性與風格，能夠擴大醫院的知名度和美譽度，傳播醫院良好的技術形象、質量形象和服務形象。

3.4.2采取CS ( Customer Satisfaction)戰略，即患者滿意戰略。CS戰略以“顧客中心論”為出發點和重點，其基本原理在于“如果服務達不到顧客滿意，那么再好的產品也賣不出去”川。首先，實施患者滿意戰略，要強化醫務人員的服務理念，培養其全心全意為患者服務的意識。醫院的領導和管理者可以讓員工參與制訂詳細的服務患者的計劃和策略，一個有員工意志成份的計劃和策略將會使其更加積極地投人工作，主動為患者提供服務。其次，實施患者滿意戰略，醫院不僅要向患者提供基本醫療服務，還要向患者提供滿意服務和人性化的感動服務，使患者在整個醫療護理過程中達到感動和驚喜的境界。再次，要注意培養人文型的醫護人員，要使醫護人員有人文精神和人文關懷能力，不僅要為患者治好身體疾病，而且要懂得關愛和尊重病人。

3. 4. 3采取CC ( Corporate Culture)戰略，即醫院文化戰略。實施醫院文化戰略的目的，主要是為了塑造醫院核心價值觀念，促進核心價值被內部員工及廣大患者普遍認同。

加強醫院文化建設，首先應形成積極向上、開拓進取的醫院精神，并將這種精神通過醫德教育、制度規范、監督機制和領導示范等方式深植人醫院員工的內心之中，在他們的日常行動中得以體現;其次，應樹立以優質服務為主要內容的正確價值觀，醫院不能只顧眼前利益，要服從和服務于社會和患者的利益，否則終將在激烈的醫療市場競爭中被患者所舍棄;再次，健康的醫院文化還要有榜樣人物作載體，有讓員工學習的實實在在的楷模;此外，搞好醫院文化建設還應充分利用一些特殊的節日及慶典，如南丁格爾節等，在員工中產生一種凝聚力、向心力和約束力，引導并規范醫務人員的行為，同時這種活動也向患者傳遞出醫院自身獨特的文化，增強患者對醫院品牌及價值觀的認同感。

3. 5實施4P組合營銷策略。美國營銷學學者杰瑞·麥卡錫教授在20世紀60年代提出了著名的4P營銷組合策略，即產品(Product )策略、價格(Price)策略、渠道(Place)策略和促銷( Promotion)策略。鑒于醫療服務的特殊性，可以將4P策略進行相應的改進并引入到醫院的市場營銷領域。

3. 5. 1醫療服務產品策略。醫療服務的整體產品是指能夠給病人解病痛、恢復建康的一切有形物品和無形服務的總稱，它是由核心產品/服務，形式服務，附加服務3個層次組成的。隨著科學技術的不斷進步和人們對醫療需求的日益擴展，醫療服務的外延還有不斷擴大的趨勢。因此，在現代醫院的經營中，醫院不僅僅應當給患者提供良好的核心產品及服務即提供滿意的醫療功能，還應當為他們提供更多的附加服務，才能適應顧客就醫需求不斷擴展的需要。如醫院可以開展病情咨詢服務、疾病預防與保健服務，創辦普及醫療知識的雜志，設置舒適的就醫環境等。

3. 5. 2醫療服務價格策略。由于基本醫療服務具備公益性和福利性，因此它的價格一直受到政府的嚴格管制，醫院可以從降低自身運營成本的角度出發，采取“優、質低價”或“適宜技術，合理收費”的策略，增強對于患者的吸引力。此外，由于政府對于非基本醫療服務的價格沒有做出強制限定，如美容服務等，醫院可以適當的開展此類業務，增加醫院經濟收人。

3. 5. 3醫療服務渠道策略。由于醫療服務產品的生產和消費是同一過程，而且不能通過運輸流通等環節進行異地銷售，因此在服務半徑內的分銷渠道問題就顯得異常重要。首先，構建獨立性營銷渠道，即醫院直接為患者提供服務，包括開展巡回服務、社區健康服務、網絡服務;其次，構建支持性營銷渠道，即與其他不同類型和級別的醫院建立互相轉診關系，這樣既有利于醫療資源的有效利用，也有利于病人的康復;再次，構建聯合性的營銷渠道，兩個以上的醫院可以彼此聯合，共同開發醫療市場，主要方式是組建醫療集團，集團內部各醫院之間各種檢查結果的互認，醫療資源的共享以及相關項目的合作開發等。

3. 5. 4醫療服務促銷策略。在廣告宣傳方面，應當注重適度原則。鋪天蓋地的廣告攻勢有可能會招致公眾的抵觸，在具體實施中要講究靈活性和藝術性，如在報紙的固定版面開辟本醫院的專欄，進行大眾醫學知識的宣傳和醫院特色技術的推薦;合理利用戶外廣告媒體進行宣傳，給公眾以強烈的視覺沖擊力和鮮明的形象感;定期在電視、廣播上發放有獎征集意見及建議的廣告，間接提升公眾對醫院的關注度。

篇6

一、緒論

隨著中國加入WTO，中國的律師服務行業也同時面臨改革開放的機遇與挑戰。不僅僅外國的律師事務所與公司可以進入中國的法律服務市場，而且中國的律師事務所也可以進入外國的法律服務市場，從而增強與國際法律服務相互互動的機會。中國的法律服務市場也有原來單一的內需拉動轉變為內外互需的驅動型。目前已經有一百多家的外國的律師事務所走進中國，他們紛紛在北京、上海、廣州等經濟發達的城市設立各類形式的代表處。他們利用他們手里雄厚的資金優勢、科學的管理制度，誘人的薪酬制度等在中國吸收大量優秀的高素質的法律人才，這相對于中國的律師事務所而言無異于人才的流失，同時對于中國律師事務所在中國的發展也是一個極大的挑戰。截止到2008年底，中國共有14425家律師事務所，其中有28家的律師數量超過101人以上，有149家的律師數量在51人到100人之間，有471家的律師數量在31人到50人之間，其余的13777家的律師數量都在30人及以下。到2009年，中國30人以下的律師事務所的數量占據所有律師事務所的百分之九十五。到2010年，中國的律師事務所已經上升到1.69萬家之多，執業律師20.4萬人左右。中國律師事務所的數量主要以中小型為主，數量比較龐大，但是由于資金投入有限、律師人員隊伍的建設與管理不是很科學有效、律師事務所的業務量或案源不是太充分等原因，導致其在中國的發展受到嚴重的制約。

二、文獻概覽

標題：“律師成員的素質、律師成員的穩定性、市場業務量、律師事務所的內部管理制度與中國中小型律師事務所的發展程度”之間的關系。

張引馳（2010）在中國的“黑律師”一般是指受過法律教育，掌握一定的法學理論和法律技藝，但是沒有通過律師考試或通過考試后并沒有取得執業資格證書的，通過加入其它律師事務所進行執業的“黑牌律師”，他們對外多以律師助理自稱。雖然中國訴訟法規定公民可以把訴訟權委托給人或親屬執行，但是在目前中國的司法實踐中，對這種與被的關系，根本無法進行資格審查，這就為資格不良、素質低下的黑牌提供極大的空間。這些黑牌律師在從事法律服務謀取經濟利益后，不但不向國家繳納任何的稅款，而且還擾亂了法律服務市場的正常秩序，這對于中國律師事務所的發展自然也造成嚴重的不良影響。曲伶俐（2002）為適應中國律師業國際化和專業化競爭的趨勢，提高法律服務的質量，需要在律師產業化的道路上扶持和大力培養一批律師事務所以具有國際水平，從而發揮榜樣的作用以促進中國律師事務所規模化經營。雖然中國社會從整個律師行業的規模化角度來看，法律服務市場是巨大的，但十分缺乏高素質高水平的法律服務者和高素質的律師隊伍，導致中國律師事務所在國際法律服務市場的競爭環境中處于劣勢。中國只有形成市場競爭力、提高律師行業的整體水平、建立高水平高素質的律師隊伍、擴大規模，才可能進一步的開拓法律服務市場。中國中小型律師事務所的發展才有可能進一步的提高。

梁良（2011）在中國除去一些大型的律師事務所之外，大部分的律師事務所同外國法律服務市場的律師事務所相比，在人員穩定性、內部管理方面都均處于較低水平階段，可以說是比較的混亂。中國的律師事務所大部分合作化程度較低、“形合神不合”，律師對于律師事務所的認同度和忠誠度較低，以及低程度的合作關系，讓律師事務所很難進一步的擴大業務關系。陳宜（2010）75%的受調查的律師事務所人員非常穩定，36%沒有人員的進出，39%每年進出3人以下，為10人以下的大多數律師事務所的人員極為穩定。約14%的律師事務所每年進出3-5人，約5%的律師事務所每年進出5人以上。約占調查問卷的60%的反饋認為律師事務所的發展沒有的影響，調查問卷的40%左右的反饋認為律師事務所的發展受到受到律師事務所人員流動的影響。根據調查顯示在北京有55%的被調查者認為年輕剛執業的律師很適合在中國中小型律師事務所的發展，但是很多中小型律師事務所認為自己辛辛苦苦用3到4年培養起來的律師助理、年輕律師、實習律師等剛剛能夠為所里承擔獨立的工作就會流動到大型的律師事務所去，從而認為自己是大型律師事務所的培養基地而抱怨不斷。長期以往，中國的中小型律師事務所就很難獲得更好的發展。

李姍（2011）中國大部分中小型律師事務所必須壓縮在律師事務所的律師人員隊伍等方面的教育培訓及獎勵等工作，因為中小型律師事務所的資金投入方面不多，否則律師事務所將無法繼續存在下去，然而律師事務所的律師在職業培訓方面的嚴重不足則會進一步妨礙其工作業務能力的提高。當青年律師日益成為律師事務所的主力，卻不能夠擔當起律師事務所所賦予的使命，根本原因還是其本身業務水平的問題；無法讓律師事務所在對外業務聯系、市場開拓等方面取得進步，這也就造成沒有充足的動力之源維持律師事務所的后繼發展。律師事務所的業務量越多，事務所的創收也就越多。事務所根本的經濟來源是對外業務量或案源，事務所的創收越多，對律師的教育激勵上就會有更多的資金投入。目前中國中小型律師事務所形成一個不良性的循環，由于先期匱乏投入資金，導致律師事務所的業務量越少、律師事務所的收入也就越少、則相應的培訓激勵投入也越是少；反之，律師的培訓激勵越是少，則律師事務所的業務量也是越少、律師水平無法提高，這樣就造成目前中國諸多中小型律師事務所長期徘徊停滯不前的現狀。梁良（2011）市場業務量或案源是律師事務所之所以能夠存在的外在的“物質條件”，是律師的生命線。法律服務市場也是市場經濟的必要組成部分，律師事務所作為法律服務市場的主體，其必須面臨案源或是市場業務量的問題。從某種程度上講，案源的檔次與質量反應了律師事務所的品牌與社會地位。在現階段，律師事務所之間的競爭是接案能力與各種社會關系的之間的競爭，已經不再是單純的辦案能力的競爭。對于中國中小型律師事務所而言，加強自己的接案能力、擴大案源已經成為其能否進一步發展規模的關鍵影響因素。

溫麗媛（2010）中國律師事務所按照產業化發展的要求衡量，其面臨的障礙主要包括：律師事務所內部分工不明確、律師事務所缺乏產業化的資本運營機制、律師事務所的產權機制與分配機制不完善、律師事務所的規模普遍偏小，律師事務所缺乏職業的管理人才、缺乏競爭力、管理水平簡單低下，市場營銷、成本核算、利潤管理等管理制度與管理理念。陶光輝（2010）中國的一些中小型律師事務所在內部管理的薪酬的設計基本缺乏科學依據，基本是主管人的主觀經驗與感覺，其隨意性很強，往往都是只注重部分崗位的薪酬規定與約定，基本很少形成書面的形式的制度，更是無從談論體系管理。在律師事務所的激勵方面，完全由律師主觀決定，缺乏透明度，基本也不存在相應配套的績效考核體系；同時律師的薪酬高低也與律師事務所的效益基本沒有任何直接關系，這樣的內部管理制度下的體系根本起不到任何的激勵作用，律師事務所的員工普遍工作積極性不是太高，這最終會導致律師事務所業務量或案源的流失，從而進一步的影響律師事務所的發展。

從上述文獻回顧得知：律師成員的素質、律師成員的穩定性、市場業務量、律師事務所的內部管理制度影響了中國中小型律師事務所的發展程度。

三、研究方法與設計

本論文采用商業研究方法論中常用的訪談法與定量研究和演繹推理相結合的研究方法。

第一手的原始數據作為本論文的研究數據來源，第二手數據作為參考資料的來源。

本論文使用的研究工具是參照李克特測量量表形式而編制的調查問卷。

本論文共發放調查問卷300份，分配比例為：執業律師180份、律師助理60份、專業管理人員60份，有效回收總計286份，有效率為95.3%，誤差率為4.7%，完全符合論文設計要求。

四、數據分析

信度分析：

“北京市中小型律師事務所發展程度、律師人員的素質、律師人員的穩定性、法律服務市場的業務量、律師事務所內部管理制度的Cronbachα系數值結果分別是：0.748、0.757、0.754、0.768、0.791，上述信度數值都大于論文設計的最低數值0.6，完全符合研究設計要求，說明研究數據可以采用。

效度分析：

通過對測量工具的結構效度進行因子分析的方式，主成分分析法得出的因子載荷值為0.675-0.780，超過0.5，這表明測量量表中各個題目與其相應變量之間均存在較大的相關性，輔合效度符合論文設計要求。旋轉成份矩陣把本論文的研究變量分為五個成份，基本驗證了本論文測量量表的各題目之間具有相對獨立性，判別效度符合設計要求。

描述性分析：

總體均值中最高的是律師事務所的業務量（4.1320），其次是中小型律師事務所發展程度（3.7588），第三是律師事務所內部管理制度（3.5341），第四是律師人員的素質（3.5315），第五是律師人員的穩定性（2.9633），其中應答者對律師事務所的業務量的評價得分最高，對于律師人員的穩定性的評價得分是最低的。

標準差中最高的是律師人員的穩定性（1.08458），其次是律師人員的素質（0.96491），第三是律師事務所內部管理制度（0.91268），第四是中小型律師事務所發展程度（0.85003），第五是律師事務所的業務量（0.68453），其中應答者對于律師人員的穩定性的意見分歧最大，對于律師事務所的業務量的意見最為集中。

二元相關（皮爾遜）分析：在顯著性水平為0.01（雙側）時，自變量“律師人員的素質、律師人員的穩定性、律師事務所業務量、律師事務所內部管理制度”和因變量“中小型律師事務所的發展程度”之間的相關系數分別為0.555、0.445、0.596、0.583，介于0.40-0.60之間，說明這四個變量和因變量之間存在正的中等強度的相關性；所有自變量相互兩者之間的相關系數為0.024-0.135之間，均小于0.4的相關性。

五、 結論和建議

本論文通過對于相關研究文獻的概覽和相關研究數據的結果分析，對北京市中小型律師事務所發展的影響因素進行了分析，這對于本論文提出的研究問題給予了回答，并且驗證了研究假設。即對于“律師人員的素質、律師人員的穩定性、律師事務所的業務量、律師事務所內部管理制度”與“北京市中小型律師事務所發展”之間具有中等強度相關的研究假設是成立的。

（1）擴大法律服務市場調查研究對象的覆蓋面，使得不同年齡段和社會職業的研究對象具有更為廣泛的代表性，同時要考慮關于法律服務市場的項目在其它地方的相關研究，讓關于法律服務市場方面的研究結論具有更為普遍的適用性。

（2）建議在以后的研究中實行縱貫相結合的分析方法，以研究在不同時間、空間，這些因素（包括自變量與因變量）之間的相互作用是如何變化發展的。

（3）建議在日后多增加一些對中小型律師事務所發展有影響的其它因素（自變量）的研究，以降低研究結論在實踐和理論研究方面的局限性。

參考文獻：

[1]納雷希.K.馬爾霍特拉.市場營銷研究：應用導向[M].電子工業出版社.2009.

[2]唐納德.R.庫珀＼帕梅拉.S.辛德勒.商業研究方法[M].人民大學出版社.2006.

[3]溫麗媛.我國中小型律師事務所的發展研究[D].2010.5.

[4]陳宜.我國中小型律師事務所發展初探.中國司法[J].2010.1.

[5]梁良.試論英國新型律師事務所對我國的借鑒意義[D].2011.3.

[6]曲伶俐.“入世”后中國律師業的發展方向.理論學習[J].2002.5.

篇7

一、市場營銷專業學生創新與實踐能力培養的必要性及現狀

創新是整個教育界面臨的重要課題。李嵐清同志在第三次全國教育工作會議上指出:“要鼓勵創新和重視實踐,促進教育與經濟社會的實際緊密結合,改變那種只重書本知識,忽視創新精神和實踐能力培養的現象。必須在教育中對學生進行創新精神和實踐能力的培養,這是素質教育的重點。”在市場營銷專業的教學計劃中實施創新教育,提高學生的實踐能力是素質教育的具體體現。這種創新體現為教育思想和觀念的創新、教育政策和體制的創新、教育內容和方法的創新,這一切的基礎依賴于教育思想和觀念的突破與創新。

(一)培養學生創新與實踐能力的必要性

1.市場營銷專業自身的特點要求必須勇于實踐、不斷創新。專業培養計劃中明確指出,市場營銷專業培養的是適應社會主義市場經濟發展要求的,德、智、體、美、勞全面發展的,掌握管理學、經濟學、市場營銷學、商務策劃、電子商務等深度理論知識,擁有堅實的專業知識和技能的,從事工商企業管理及市場營銷的中高級專業人才。本專業學生畢業后就是在企事業單位從事市場研究、市場策劃、企業管理、廣告及公共關系、企業形象設計及品牌規劃、投資項目分析及商務談判、電子商務等方面的實際工作。市場可謂瞬息萬變,只有具備適應市場變化的創新與實踐能力,才能成為社會需要的有用人才。

2.市場競爭的內在要求,國際經濟一體化、信息化的迅猛發展,要求現代市場營銷的專業人才必須具備對未來市場變化的洞察力和敏銳的分析能力,敢于不斷進行營銷手段和方法的創新。中國加入“WTO”以后,市場的開放程度日益加強,國內企業受國際競爭環境的影響日益加劇,經濟一體化浪潮促使企業競爭國際化。既懂得國際企業運作的規則,又具有開拓創新意識的人才才能滿足這一發展趨勢的需要。

3.從市場對人才的需求狀況看,具有創新精神、創新思維、創新意識、實踐動手能力強的人才成為“搶手人才”。隨著國外公司的大量進入及本國企業的加速發展,企業對市場營銷人才的需求趨勢是既要懂現代營銷管理,精通國內外業務,又要有實踐經驗和創新能力。據對現有人才需求狀況的調查統計,市場營銷類人才的需求位居前5位。加強實踐教學環節,培養學生創新能力應該成為市場營銷專業主要的教學目標。

(二)實踐教學環節存在的突出問題

1.實踐課經費投入嚴重不足,畢業實習缺乏基本的經費保障,對實習基地的建設重視不夠。以現有的畢業實習為例,四周實習課經費每生不足百元。從學院管理層而言,對學生畢業實習的重視程度和過程管理不夠,缺乏有效的政策和經費支持。

2.學院領導對實踐教學不夠重視。鑒于市場營銷專業的自身特點,我們增加了市場調查、營銷實習等環節,但執行中缺乏學院必要的經費支持,且在教師工作量的計算上受到歧視性待遇,被認為是可有可無的事情。鑒于專業特點,為了提高學生創新能力和綜合分析能力,我們在大三增設了學年論文并為今后的畢業論文奠定先期的基礎,這無疑對學生綜合能力的提高起到積極作用,但在工作量的計算上按每生3學時對待,明顯偏低,缺乏學院有效的政策支持。

3.缺乏實驗教學的完整計劃和系統的教學指導大綱。現有的實驗設備特別是營銷實驗室的利用率不高。雖然對校內開放,但學生用于非教學性用途,諸如打游戲、聊天、QQ等多,用于教學性的實驗不多。這一方面是現有的實驗課設計不合理,另一方面也與教師的指導不足有關。現有的實驗“軟件系統”的建設不足,必要的專業課及專業基礎課的教學軟件匱乏,學院缺乏對實驗室的進一步投入。

4.市場營銷專業課的實驗內容缺乏創新。拓展市場營銷專業課的實驗內容已是當務之急。從已增加的實踐環節看,普遍存在著過程管理不嚴格,內容與形式缺乏創新,經費支持及政策保障力度不夠等現象。

二、市場營銷專業創新教育與實踐能力培養的途徑

要從根本上解決以上存在的突出問題,必須從思想上充分認識創新與實踐能力培養在專業培養中的重要性,通過教學改革加以解決。

1.從教學改革入手加強對實踐教學的管理和控制。對理論課內容及講授方法進行創新,多用啟發式,反對填鴨式,采用互動式,摒棄僵化式,切實從培養學生創新能力與動腦、動手能力入手,提高學生的創新能力和實踐能力。專業及專業基礎理論課要從教學內容的更新入手,建立全新的課程體系,要處理好現代內容與經典內容的關系。既要高度重視基礎理論,又要不斷改革教學內容,在不斷摒棄陳舊內容的同時,在理論教學中貫穿必要的實踐(實驗)教學內容,使兩者相互滲透、有機結合。

2.要從教學方法入手,變一味的理論教學為引導式、互動式教學。鼓勵高年級學生進行課程設計、問題研究、配合老師進行課題研究等多種主動學習活動。要鼓勵教師在教學活動中應用現代教育技術及手段提高教學水平和質量,使用多媒體授課的課時比例應不少于總課時的20%。

3.從構建全部的教學計劃開始,設計全新的教學課程體系。以創新、實踐為結合點的全新課程體系,著重于學生的創新意識與實踐能力的培養,在理論課的教學中應多滲透實踐(實驗)教學內容。

4.加強對課程設計、專題實習(實驗)及畢業實習工作的指導。在總結以往實踐課程開設的基礎上,我們發現存在的主要問題是實踐課程的組織設計不太合理,特別是“市場調查”實踐及“營銷實習”存在重復性和慣例化,缺乏內容創新。為此,我們提出以營銷課程設計的方式充實實踐教學環節。

(1)第三學期開設“市場認知實習”,目的在于引導學生認識市場、了解市場營銷、學會做簡單的市場調查分析,并寫出專題分析報告,將所學的統計學知識、計算機文化理論等運用于實踐。

(2)第四學期開設的“專題市場調研”則是配合“市場調查與預測”理論課的教學深入進行的專題性研究。目的在于讓學生學會可以針對某一特殊的產品、產業或服務市場進行專題性研究,從調查市場需求、市場潛力、競爭者狀況等等項目開始,培養系統分析問題的能力。

(3)第五學期開設的“營銷策劃設計”旨在激發學生創新思維,結合企業的營銷活動從產品、價格、廣告、促銷活動等入手設計策劃方案。從內容和形式上多樣化,可以是針對某一產品的廣告策劃與設計,也可以是針對企業的CIS策劃與設計,目的是使學生將理論知識與實踐緊密結合起來,將創新性的思維轉化為可操作的方案。

(4)第六學期開設“推銷實習”,它是學生步入社會前的一種營銷體驗,也是結合所學的“推銷學”理論課做的一次實踐活動,學生通過實踐活動會感受推銷工作的“四個千”,即“千言萬言,萬水千山,千辛萬苦,千方百計”,讓學生擁有面對社會的思想準備。

(5)第七學期開設“學年論文”,是根據營銷專業特色開設的,實踐證明也是非常成功的,是對學生進入大四后綜合能力的鍛煉。學生通過做學年論文,綜合分析問題的能力提高了。查閱資料、解析問題、研究能力、思考能力等都得到了綜合鍛煉,在導師的指導下已經能夠進行專題研究。優秀的學年論文修改后還可在公開刊物上發表,學生既為畢業論文奠定了先期基礎,又成為老師的好幫手。

(6)開設“畢業實習與畢業論文”是學生綜合能力的展示。通過畢業實習學生得到實踐鍛煉,為今后走向工作崗位奠定了基礎。畢業論文是培養學生綜合應用知識和技能分析解決實際問題,提高獨立工作能力和創新能力的重要過程。學生通過畢業論文的寫作,培養了掌握各種工具、手段、方法分析解決實際問題的能力,并使理論知識進一步深化,知識領域進一步拓展。在畢業論文的過程管理中,應特別注意對選題工作的把握,選題的質量直接關系到畢業論文的質量。題目要盡量新穎、專題化,盡量結合學科前沿和科研課題,并有一定的理論深度。以上方案實施的關鍵在于抓過程管理,抓每一項實習的深入指導與具體落實,配備優秀的實習指導教師,落實實習項目。

5.充分利用寒暑假,鼓勵學生參加各種社會實踐活動。鼓勵學生在學習期間及寒暑假期間進行社會實踐活動或科學研究,特別是結合專業特點在工商企業進行市場營銷活動及其他社會實踐活動,鼓勵學生參與教師科研工作及課外科技創新活動。通過參加第二課堂、創意設計大賽、專題項目研究等多種活動提高學生分析問題、解決問題的能力,激發他們的創新意識,培養他們的創新精神。依靠系團總支、學生會、科協等社團開展多樣的課題競賽活動,以培養學生的團隊意識和集體主義精神。總之,學生創新與實踐能力培養方案的實施是一項系統工程,是以理論教學與實踐教學為基礎,通過各種改革與創新設計而實施的復雜系統,它需要在理論上突破,實踐上創新,落實上深入,管理上嚴格,是本專業教師應努力追求的目標。

三、市場營銷專業創新教育與實踐能力培養計劃實施的政策保障

學生創新與實踐能力的培養一靠制定科學的培養計劃,二靠實施這種計劃的政策保障。學院教學管理部門要從思想上充分認識培養學生創新與實踐能力培養的重要性,鼓勵對理論教學手段與方式的創新改革,把傳統教育中的成功做法與創新教育的新思想、新手段、新方法有機結合起來,在教學評價體系、師資考核標準等方面引導教師的教學創新,結合不同專業的具體特點,有針對性地深化教學改革,強化實踐環節教學,徹底改變只重理論教學而忽視實踐(實驗)教學的片面做法。為更有效地保證市場營銷專業創新與實踐能力培養計劃的實施,應從以下方面給予政策支持。

1.將創新與實踐教學的實施狀況納入教學評價體系及師資考核標準中。評價一門課程的授課好壞,不單要看理論教學好壞,而且要看是否運用了鼓勵學生實踐創新的手段與方法。一門課程的教學實施是否有利于學生創新能力與實踐能力的培養,是衡量授課好壞的一個標準。對那些敢于教學創新,使用新的教學手段,教學方法得當的教師,在優質課評選、工作量的核算、評優等方面給予支持。如對于那些使用多媒體教學,實踐(實驗)環節落到實處的課程在工作量計算上給予一定的鼓勵。

2.由專家組對主干專業課程的教學內容進行綜合評價,特別是對教學方法、教學手段的運用,實踐(實驗)教學環節的比例進行研究。對實踐(實驗)教學計劃、具體內容的設計、實施的具體過程進行論證與督導。

3.大力加強實驗室建設,特別是實驗課教學軟件的投入力度。就目前我系已建成的市場營銷綜合實驗室而言,極缺專業課教學軟件,為此許多該開的實驗課難以開出。同時要大力加強實習基地的建設與維護。目前學院管理部門普遍存在著這樣一種錯誤傾向,就是重實驗室硬件投入,而輕實習基地的建設。實習經費嚴重不足,實習基地建設資金極度匱乏已成為制約市場營銷專業發展的重要因素。特別應引起重視的是隨著人才需求狀況的變化,以及用人單位“主宰權”的強化,是否接受畢業生實習人數被許多企業大打折扣,實習已經由接受方需求轉變為供給方需求,為此不斷維護與建設實習基地是市場營銷專業面臨的突出問題。就實習經費而言,日常開展的市場調研、營銷實習等實踐環節沒有經費,畢業實習經費每生不足百元,連四周實習的基本開支都難以維系,且在教師工作量的計算方面缺乏有力度的支持。

4.本專業開展的學年論文這一創新性實踐教學環節沒有得到學院的有效支持,特別是在工作量的計算上,每生按3學時計算工作量明顯偏低,難以調動教師的工作積極性。包括其他的實踐環節,如營銷實習、市場調研等均按參觀實習計算工作量,使教師的勞動付出與獲得極不相稱,這也是重理論課、輕實踐環節的突出表現。要從根本上解決存在的問題,建議教務處制定符合實際情況的工作量計算標準,并給予政策支持。

5.鼓勵學生充分利用寒暑假及課余時間參與工商企業管理與實踐活動。鑒于市場營銷專業自身的特點,可以允許本專業的學生在學習期間開展各種營銷管理活動,鼓勵學生參加各種創新設計、企業策劃、市場調查與分析等活動,并根據實踐成果減免學分。總之,大力培養市場營銷專業人才的創新與實踐能力是適應社會發展的要求,是滿足社會對人才需求的要求,是本專業自身特點的要求。只有制定出科學的創新與實踐能力培養計劃,并強有力地實施這一計劃的政策保證,才能真正培養出理論基礎扎實、實踐技能強的市場營銷創新人才。

參考文獻:

篇8

電力科研單位要參與市場競爭，首先面對就是如何開展電力科技服務市場營銷工作。

1產品開發策略

電力科研單位提供的產品是為滿足顧客有關電力生產不同環節、不同企業生產運行過程中的需要而向顧客銷售的所有服務和產品。電力科研單位主營的“四個中心工作”分別是技術服務、技術信息、技術監千_冷術開發(以下簡稱“四個中心”)，以及相關配套服務工作。“四個中心”是電力科研單位提供的核心服務，是電力科研單位發展的根本所在。

1.1服務項目多元化

電力科研單位服務項目多元化有其自身優勢。各電力科研單位結合發電廠的專業分類一一對應地組建了相關專業所，可以為客戶提供更加專業化的服務;針對發電廠基建調試、送變電調試，全國各省、區等電科院組建了調試所;針對行使技術監督職能時發現的問題，提供試驗技術、事故處理、理化檢測及技術培訓等多項服務，充分滿足了顧客對服務產品多樣化的市場需求。

1.2服務項目的延伸

服務市場的需求是不斷發展變化的，電力科研單位要追求持續良哇發展就要面對服務鏈的延展問題。圍繞電力生產不同環節，提供不同的延伸服務。首先，向電源側延伸，即向發電廠側研究服務項目的擴展，可以為發電廠選址、配套設備以及將來生產發電的監控、試驗測點的設置等提供前導性技術服務。其次，向電網側延伸，即向電力輸配、電網穩定、售電經濟性評價等提供過程控制等。再次，針對環境監測中心、煤質檢驗、金屬材料所等專業所，通過向有關上級主管部門申請，進人工廠環境、民用設施有毒有害物質、原料的分析、化驗和監測等領域，以不斷擴大服務市場范圍。

1.3服務質量的提升與內部營銷

內地電力科研單位先后開展管理體系和實驗室認可項目等工作，為服務質量的提高、國際認可度擴大做出了管理及技術方面的準備。新疆電科院自2001年起陸續通過IS090001國際質量體系認證、實驗室能力認可和自治區技術監督局計量授權機構的考評，掛靠在新疆電科院的各類中心等分別取得了國家和自治區的計量授權證書等，這些資質的取得僅僅表明電科院具備提供優質服務技術和能力的保證，要提高服務質量可以考慮從開展內部營銷工作開始。

開展電科院內部營銷工作，要把電科院的員工看作是最初的市場，也就是說給全體員工樹立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產品質量關”的意識。認識到每一過程都是增值的過程，嚴控內部質量形成的過程，為最終產品的形成打好基本的質量基礎。電科院的產品是為發供電企業提供服務，這種服務的實體形式是依據服務結果編制的技術報告、證書。新疆電科院可以結合電力技術“服務”這一產品價值的形成過程結合質量管理“PDCA”循環來監控和提升服務質量。

"PDCA’，循環中P-Plan策劃;D-Do實施;C -Check檢查;A-Action改進。流程圖中1-5過程是P階段，合同項目的策劃階段;過程6是D階段，項目實施階段;過程7一8是C階段，項目的檢查階段;過程9一12是A階段，服務的持續改進階段。同時過程12的結果作為過程1的輸人，進人另一個PDGA循環階段。電科院服務客戶的內部營銷工作可以從提升內部員工的滿意率著手。電科院的專業所是一線員工，與顧客直接接觸，是對外服務的窗口;職能部門是代表院領導向專業所提供“服務”的部門，是對外部顧客間接提供服務的人。而顧客對電科院服務質量評價的一個重要因素是一線員工的服務綜合素質和能力，因此要形成并保持一支綜合素質一流、服務質量優秀的一線員工隊伍，電科院職能部門就必須做好員工的挑選和培訓工作，同時在電科院內部營造一種“二線、三線、后勤服務部門”都必須為一線員工提供優質服務這一氛圍展開工作。只有為一線員工提供了良好的服務環境，培養了良好的團隊協作精神，一線員工才有可能將這種“內部”的優質服務通過自己的現場工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實現服務價值鏈的由內而外地延伸與增值。如電科院財務部門為了方便專業所員工報銷差旅費在不違反財務制度的前提下簡化流程，為專業所辦培訓班提供專人上門收費等方便;工會為出差在外的一線員工提供家庭看護、親屬慰問等送溫暖活動;以及日常服務工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內部建立起尊重員工、服務員工、激勵員工的制度，體現了一種人文關懷文化。2007年新疆電科院就啟動了“質量是一種道德、一種修養、是對客戶的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業文化識別與重塑工程，目前進人《員工禮儀手冊》的宣貫實施階段，這種營造內部和諧的意識已經在員工意識中生了根。

2服務定價策略

影響定價的因素是多方面的，包括定價目標、成本、其他市場營銷組合因素。而電力科研單位的服務由于質量水平難以統一界定，質量的檢驗也難以采用統一標準，因此對電力科研單位的服務定價有一定難度。

2.1服務的定價

電力科研單位的服務定價參照政府定價與行業內部協商定價相結合的方式，即涉及計量檢定等省級技術監督局明文規定收費標準的，電力科研單位參照執行;沒有收費標準的服務項目，電力科研單位參照相關單位的定價標準，并結合各省區電力行業發展現狀，同時發揮定價主動權，積極參與價格制定工作。

首先由電力科研單位制定各項科技服務項目的價格水平，報主管電網公司審批后執行。具體可采取以下幾種方法:

(1)加成定價法或目標利潤定價法。

當服務成本計算比較容易時，多采用加成定價法或目標利潤定價法，這兩種方法簡單易行。加成定價法是在成本上加上若干百分比的毛利計算出服務價格的一種方法，售價與成本之間的差額就是利潤，計算公式為:

單次服務價格=單次服務成本x(1+成本利潤率)

如基建調試項目報價，根據不同的電廠機組容量、現場情況的復雜程度、需要支付技術人員的差旅費、伙食補助、儀器設備的折舊費等，再測算出合適的成本利潤率。

目標利潤定價法是參照單位運行總成本和估計的總銷售量，根據以往電科院運行成本測算，確定一個目標收益率，作為定價標準，計算公式為:

單次服務價格=(固定成本總額十變動成本總額十目標利潤):服務次數

(2)率先定價法

率先定價法適用于技術實力雄厚或服務有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發了鍋爐飛灰取樣器，屬全國首創，申請了國家專利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據市場需求自主定價，并已委托設備廠家批量生產，在疆內外取得良好的經濟效益。

(3)按質定價法

同樣的試驗項目、現場事故處理，派出不同級別的專家將制定不同的價格。新疆院有院級專家、西北地區專家及國內同行業知名專家等，項目收費標準也應有所區別。

2.2定價策略建議

(1)完善定價機制

根據不同的合同項目建立不同級別定價機制，項目價格要充分體現不同級別專家參與項目的內在價值，體現“專家”的作用，使資源優化配置;對發電廠容量、管理水平相近，但資金實力不同的同類合同項目實行差別定價;建立定期價格審核和逐級呈報機制，保證價格與市場需求的同向調整;禁止違規實行價格折扣，壓價導致惡性競爭等不正當行為。

(2)逐步推進電力科研單位明碼標價和收費公示制度

對于經政府相關部門審批的收費標準，如計量收費，電力科研單位可在實驗室收發處顯著位置張貼收費價目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費，特別是跨專業的大型合同項目，如基建調試費用、性能試驗費用，也應逐步過渡，進行明碼標價。

(3)禁止電力科技服務的回扣行為及虛高定價

合同項目談判過程中的高額回扣現象，屬于不正當競爭行為，既違反國家有關規定，又將導致電力科技服務市場的價格混亂，并最終導致市場競爭的惡性循環之中，應堅決制止。

(4)發揮電力科研單位行業協會的作用

在2003年全國電力科研單位一年一度的年會上，與會代表一致同意成立全國電力科研單位行業協會，希望在促進價格自律、規范價格行為、配合政府和價格主管部門加強價格監管等方面發揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網公司市場化運作要求之后承擔起行之有效的管理職責。

3服務分銷策略和促銷策略

3.1服務的分銷策略

分銷是產品由生產地點向銷售地點運動的過程。分銷決策主要考慮在什么地點及如何將服務提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動找電力科研單位;電力科研單位主動尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達到的范圍內交易。電力科研單位一般選址各省、區的省會城市，交通便捷。

電力利研單位采取的分銷手段主要是直銷，即從電力科研單位直接到顧客處實行面對面的服務。今后可以考澎曾加糊午經營商模式，電力科研單位按雙方合同規定，在特許者統一的業務模式下從事某些電力科技服務經營活動，并支付相應的加盟費用。

3.2服務的促銷策略

服務促銷指為了與目標顧客及相關公眾溝通信息，使他們了解企業及其所提供的服務、刺激消費需求而設計和開展的營銷活動，重在促銷形式多樣化。

(1)利用廣告促銷

電力科研單位通過在電力行業各種媒體廣告，如電力雜志、報紙、電視、廣播等為主要廣告促銷媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報》、《中試研消息》上刊登業務廣告、資質證書獲證情況和科技成果推介等內容，以擴大新疆電科院對公眾影響同時促進服務的推介工作。

(2)發揮互聯網的宣傳作用

電力科研單位與各電力網、省公司有局域網相連接，通過局域網將電力科研單位“四個中心”的職能與最新技術創新形成聯動，與顧客形成互動，便于業務接洽與信息溝通。新疆境內電力系統有OA系統、局域網相連，疆內的文件收發、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術難題的在線咨詢與答疑，以充分發揮網絡的省時、省錢、快捷、便利等作用，預計在今后將發揮越來越重要的信息溝通作用。

(3)組織人員推銷

電力科研單位均組建了市場營銷部門，配備精通專業的技術人員進行市場營銷組織策劃與實施。新疆電科院于2001年組建了市場營銷部，專職人員由最初的3人發展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場，到現在結合新疆地域特色，少數民族同志負責南疆片區市場開發，漢族同志負責北疆片區;由豐富社會關系的同志負責新市場的開辟;有豐富市場營銷知識的同志負責市場信息的搜集整理分析等。各專業所也承擔了部分項目的市場開發工作，人員促銷工作漸成規模，市場促銷工作日趨規范，市場促銷人才迅速成長，為新疆電科院市場份額的不斷擴大，市場化運作的日趨成熟發揮了重要作用。

(4)開展質量文化促銷

服務質量是服務的效用及其對顧客需要的滿足程度的綜合表現，是一種主觀感受，是顧客對服務質量的預期與實際感受的服務水平之間的對比結果，也取決于技術質量和職能質量的水平。技術質量是指服務過程中，顧客從服務過程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質量是服務過程中，服務人員的行為、態度、穿著等直接影響顧客的感知。

改制前電力科研單位提供的服務，重技術質量輕職能質量，在顧客心目中形成“技術專家”、”“技術權威”的一種高高在上的形象。市場化改制后，電力利研單位嘗試著從服務人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過IS09001國家質量體系認證、國家實驗室認可體系、法定計量檢定機構授權體系的認證、認可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場，追求服務質量持續改進的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質量要求從一般意義的服務質量上升到“追求優質應該是一種企業文化”的高度。服務質量是新疆電科院賴以生存的根基，可以從顧客需求的確認、提供服務的過程、顧客意見收集、技術回訪至持續改進整個過程，按照P-D-C一A循環(計劃一實施一檢測一改進)的程序進行控制，真正做到以顧客需求為關注焦點，持續改進。

(5)嘗試有形展示

有形展示策略是利用服務過程中的工具、設備、員工、信息資料、現場、環境、價目表等有形物展示服務產品的特性，以彌補服務產品的非實體性所進行的活動。

篇9

電力科研單位要參與市場競爭，首先面對就是如何開展電力科技服務市場營銷工作。

1產品開發策略

電力科研單位提供的產品是為滿足顧客有關電力生產不同環節、不同企業生產運行過程中的需要而向顧客銷售的所有服務和產品。電力科研單位主營的“四個中心工作”分別是技術服務、技術信息、技術監千_冷術開發(以下簡稱“四個中心”)，以及相關配套服務工作。“四個中心”是電力科研單位提供的核心服務，是電力科研單位發展的根本所在。

1.1服務項目多元化

電力科研單位服務項目多元化有其自身優勢。各電力科研單位結合發電廠的專業分類一一對應地組建了相關專業所，可以為客戶提供更加專業化的服務;針對發電廠基建調試、送變電調試，全國各省、區等電科院組建了調試所;針對行使技術監督職能時發現的問題，提供試驗技術、事故處理、理化檢測及技術培訓等多項服務，充分滿足了顧客對服務產品多樣化的市場需求。

1.2服務項目的延伸

服務市場的需求是不斷發展變化的，電力科研單位要追求持續良哇發展就要面對服務鏈的延展問題。圍繞電力生產不同環節，提供不同的延伸服務。首先，向電源側延伸，即向發電廠側研究服務項目的擴展，可以為發電廠選址、配套設備以及將來生產發電的監控、試驗測點的設置等提供前導性技術服務。其次，向電網側延伸，即向電力輸配、電網穩定、售電經濟性評價等提供過程控制等。再次，針對環境監測中心、煤質檢驗、金屬材料所等專業所，通過向有關上級主管部門申請，進人工廠環境、民用設施有毒有害物質、原料的分析、化驗和監測等領域，以不斷擴大服務市場范圍。

1.3服務質量的提升與內部營銷

內地電力科研單位先后開展管理體系和實驗室認可項目等工作，為服務質量的提高、國際認可度擴大做出了管理及技術方面的準備。新疆電科院自2001年起陸續通過IS090001國際質量體系認證、實驗室能力認可和自治區技術監督局計量授權機構的考評，掛靠在新疆電科院的各類中心等分別取得了國家和自治區的計量授權證書等，這些資質的取得僅僅表明電科院具備提供優質服務技術和能力的保證，要提高服務質量可以考慮從開展內部營銷工作開始。

開展電科院內部營銷工作，要把電科院的員工看作是最初的市場，也就是說給全體員工樹立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產品質量關”的意識。認識到每一過程都是增值的過程，嚴控內部質量形成的過程，為最終產品的形成打好基本的質量基礎。電科院的產品是為發供電企業提供服務，這種服務的實體形式是依據服務結果編制的技術報告、證書。新疆電科院可以結合電力技術“服務”這一產品價值的形成過程結合質量管理“PDCA”循環來監控和提升服務質量。

"PDCA''''，循環中P-Plan策劃;D-Do實施;C-Check檢查;A-Action改進。流程圖中1-5過程是P階段，合同項目的策劃階段;過程6是D階段，項目實施階段;過程7一8是C階段，項目的檢查階段;過程9一12是A階段，服務的持續改進階段。同時過程12的結果作為過程1的輸人，進人另一個PDGA循環階段。電科院服務客戶的內部營銷工作可以從提升內部員工的滿意率著手。電科院的專業所是一線員工，與顧客直接接觸，是對外服務的窗口;職能部門是代表院領導向專業所提供“服務”的部門，是對外部顧客間接提供服務的人。而顧客對電科院服務質量評價的一個重要因素是一線員工的服務綜合素質和能力，因此要形成并保持一支綜合素質一流、服務質量優秀的一線員工隊伍，電科院職能部門就必須做好員工的挑選和培訓工作，同時在電科院內部營造一種“二線、三線、后勤服務部門”都必須為一線員工提供優質服務這一氛圍展開工作。只有為一線員工提供了良好的服務環境，培養了良好的團隊協作精神，一線員工才有可能將這種“內部”的優質服務通過自己的現場工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實現服務價值鏈的由內而外地延伸與增值。如電科院財務部門為了方便專業所員工報銷差旅費在不違反財務制度的前提下簡化流程，為專業所辦培訓班提供專人上門收費等方便;工會為出差在外的一線員工提供家庭看護、親屬慰問等送溫暖活動;以及日常服務工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內部建立起尊重員工、服務員工、激勵員工的制度，體現了一種人文關懷文化。2007年新疆電科院就啟動了“質量是一種道德、一種修養、是對客戶的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業文化識別與重塑工程，目前進人《員工禮儀手冊》的宣貫實施階段，這種營造內部和諧的意識已經在員工意識中生了根。

2服務定價策略

影響定價的因素是多方面的，包括定價目標、成本、其他市場營銷組合因素。而電力科研單位的服務由于質量水平難以統一界定，質量的檢驗也難以采用統一標準，因此對電力科研單位的服務定價有一定難度。

2.1服務的定價

電力科研單位的服務定價參照政府定價與行業內部協商定價相結合的方式，即涉及計量檢定等省級技術監督局明文規定收費標準的，電力科研單位參照執行;沒有收費標準的服務項目，電力科研單位參照相關單位的定價標準，并結合各省區電力行業發展現狀，同時發揮定價主動權，積極參與價格制定工作。

首先由電力科研單位制定各項科技服務項目的價格水平，報主管電網公司審批后執行。具體可采取以下幾種方法:

(1)加成定價法或目標利潤定價法。

當服務成本計算比較容易時，多采用加成定價法或目標利潤定價法，這兩種方法簡單易行。加成定價法是在成本上加上若干百分比的毛利計算出服務價格的一種方法，售價與成本之間的差額就是利潤，計算公式為:

單次服務價格=單次服務成本x(1+成本利潤率)

如基建調試項目報價，根據不同的電廠機組容量、現場情況的復雜程度、需要支付技術人員的差旅費、伙食補助、儀器設備的折舊費等，再測算出合適的成本利潤率。

目標利潤定價法是參照單位運行總成本和估計的總銷售量，根據以往電科院運行成本測算，確定一個目標收益率，作為定價標準，計算公式為:

單次服務價格=(固定成本總額十變動成本總額十目標利潤):服務次數

(2)率先定價法

率先定價法適用于技術實力雄厚或服務有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發了鍋爐飛灰取樣器，屬全國首創，申請了國家專利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據市場需求自主定價，并已委托設備廠家批量生產，在疆內外取得良好的經濟效益。

(3)按質定價法

同樣的試驗項目、現場事故處理，派出不同級別的專家將制定不同的價格。新疆院有院級專家、西北地區專家及國內同行業知名專家等，項目收費標準也應有所區別。

2.2定價策略建議

(1)完善定價機制

根據不同的合同項目建立不同級別定價機制，項目價格要充分體現不同級別專家參與項目的內在價值，體現“專家”的作用，使資源優化配置;對發電廠容量、管理水平相近，但資金實力不同的同類合同項目實行差別定價;建立定期價格審核和逐級呈報機制，保證價格與市場需求的同向調整;禁止違規實行價格折扣，壓價導致惡性競爭等不正當行為。

(2)逐步推進電力科研單位明碼標價和收費公示制度

對于經政府相關部門審批的收費標準，如計量收費，電力科研單位可在實驗室收發處顯著位置張貼收費價目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費，特別是跨專業的大型合同項目，如基建調試費用、性能試驗費用，也應逐步過渡，進行明碼標價。

(3)禁止電力科技服務的回扣行為及虛高定價

合同項目談判過程中的高額回扣現象，屬于不正當競爭行為，既違反國家有關規定，又將導致電力科技服務市場的價格混亂，并最終導致市場競爭的惡性循環之中，應堅決制止。

(4)發揮電力科研單位行業協會的作用

在2003年全國電力科研單位一年一度的年會上，與會代表一致同意成立全國電力科研單位行業協會，希望在促進價格自律、規范價格行為、配合政府和價格主管部門加強價格監管等方面發揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網公司市場化運作要求之后承擔起行之有效的管理職責。

3服務分銷策略和促銷策略

3.1服務的分銷策略

分銷是產品由生產地點向銷售地點運動的過程。分銷決策主要考慮在什么地點及如何將服務提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動找電力科研單位;電力科研單位主動尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達到的范圍內交易。電力科研單位一般選址各省、區的省會城市，交通便捷。

電力利研單位采取的分銷手段主要是直銷，即從電力科研單位直接到顧客處實行面對面的服務。今后可以考澎曾加糊午經營商模式，電力科研單位按雙方合同規定，在特許者統一的業務模式下從事某些電力科技服務經營活動，并支付相應的加盟費用。

3.2服務的促銷策略

服務促銷指為了與目標顧客及相關公眾溝通信息，使他們了解企業及其所提供的服務、刺激消費需求而設計和開展的營銷活動，重在促銷形式多樣化。

(1)利用廣告促銷

電力科研單位通過在電力行業各種媒體廣告，如電力雜志、報紙、電視、廣播等為主要廣告促銷媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報》、《中試研消息》上刊登業務廣告、資質證書獲證情況和科技成果推介等內容，以擴大新疆電科院對公眾影響同時促進服務的推介工作。

(2)發揮互聯網的宣傳作用

電力科研單位與各電力網、省公司有局域網相連接，通過局域網將電力科研單位“四個中心”的職能與最新技術創新形成聯動，與顧客形成互動，便于業務接洽與信息溝通。新疆境內電力系統有OA系統、局域網相連，疆內的文件收發、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術難題的在線咨詢與答疑，以充分發揮網絡的省時、省錢、快捷、便利等作用，預計在今后將發揮越來越重要的信息溝通作用。

(3)組織人員推銷

電力科研單位均組建了市場營銷部門，配備精通專業的技術人員進行市場營銷組織策劃與實施。新疆電科院于2001年組建了市場營銷部，專職人員由最初的3人發展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場，到現在結合新疆地域特色，少數民族同志負責南疆片區市場開發，漢族同志負責北疆片區;由豐富社會關系的同志負責新市場的開辟;有豐富市場營銷知識的同志負責市場信息的搜集整理分析等。各專業所也承擔了部分項目的市場開發工作，人員促銷工作漸成規模，市場促銷工作日趨規范，市場促銷人才迅速成長，為新疆電科院市場份額的不斷擴大，市場化運作的日趨成熟發揮了重要作用。

(4)開展質量文化促銷

服務質量是服務的效用及其對顧客需要的滿足程度的綜合表現，是一種主觀感受，是顧客對服務質量的預期與實際感受的服務水平之間的對比結果，也取決于技術質量和職能質量的水平。技術質量是指服務過程中，顧客從服務過程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質量是服務過程中，服務人員的行為、態度、穿著等直接影響顧客的感知。

改制前電力科研單位提供的服務，重技術質量輕職能質量，在顧客心目中形成“技術專家”、”“技術權威”的一種高高在上的形象。市場化改制后，電力利研單位嘗試著從服務人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過IS09001國家質量體系認證、國家實驗室認可體系、法定計量檢定機構授權體系的認證、認可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場，追求服務質量持續改進的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質量要求從一般意義的服務質量上升到“追求優質應該是一種企業文化”的高度。服務質量是新疆電科院賴以生存的根基，可以從顧客需求的確認、提供服務的過程、顧客意見收集、技術回訪至持續改進整個過程，按照P-D-C一A循環(計劃一實施一檢測一改進)的程序進行控制，真正做到以顧客需求為關注焦點，持續改進。

(5)嘗試有形展示

有形展示策略是利用服務過程中的工具、設備、員工、信息資料、現場、環境、價目表等有形物展示服務產品的特性，以彌補服務產品的非實體性所進行的活動。

篇10

在房地產市場競爭日益激烈的大環境下，市場營銷被視為房地產企業經營和運作的生命線，因此加強房地產服務營銷對房地產開發商提高自身的綜合實力有著十分長遠而重要的意義。

一、服務營銷及房地產營銷的趨勢

作為服務營銷基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。非利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。而美國市場營銷學會則將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。不管對服務的定義如何，一般而言，與有形產品相比，服務具有以下特征無形性這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。第三，顧客在接受服務后難以對服務的質量做出客觀的評價。

中國房地產營銷的發展經歷的是一個從局部到全局、從單一到綜合的這樣一個過程。隨著中國房地產開發環境的變化、市場競爭的加劇，以及房地產營銷本身所存在的不足，房地產營銷必將繼續向前不斷發展。其主要的發展趨勢表現為服務營銷的思想將逐步深入到房地產的營銷過程中。一直以來，房地產業都屬于第三產業，即服務業的范疇，房地產業具有一些顯著的服務特征。隨著服務營銷理念在中國的廣泛傳播，服務營銷中的相關思想和營銷方法將被房地產業普遍接受。全程整合營銷將是未來房地產營銷的主流。將整合營銷的理念運用到房地產開發的全過程營銷中，這是未來房地產營銷的主流。

二、基于服務營銷的房地產營銷組合模式構建

房地產業屬于第三產業服務業的范疇房地產業是現代國民經濟中的一個重要行業，它是一個包括房地產的投資、開發、經營、管理和服務等行業的產業部門。而且房地產產品具有服務產品的相關特性。

由此我們可以清楚地看到房地產產品具有服務產品普遍有的無形性、異質性等特征，同時房地產產品的不可移動性與服務產品的不可儲存性具有一定的相似性。

服務業的營銷是服務營銷研究的傳統領域，服務營銷的相關理論自然可以用來指導屬于服務業的房地產營銷。同時，房地產產品具有很多服務產品的特性，所以服務營銷的很多理論可以應用到房地產營銷的理論探討和實踐應用之中。基于以上觀點，本文試圖從服務營銷的營銷組合策略體系出發，來構建房地產的營銷組合策略模式。在充分考慮到房地產產品的無形性及消費者感知對房地產營銷的影響的情況下，從房地產開發的全程出發，以服務營銷的理論為基本出發點，借鑒服務營銷的7PS策略，筆者認為，房地產營銷組合模式應該包括產品策略、價格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略。

產品策略。根據房地產整體產品概念，房地產產品包括了其所提供的空間、戶型，小區的規劃、景觀、建筑風格、建筑質量、配套、公共部分裝修，樓盤的區位、品牌、社區文化、物業管理服務和購買過程服務，樓盤的升值潛力和樓盤所在區域的規劃等。因此，產品策略便是在項目開發之前，確定以上內容的框架。其工作內容包括了建筑策劃、品牌構建、物業管理服務內容的確定等。

價格策略。房地產樓盤的定價必須科學地根據樓盤造價、利潤、稅金、地段、朝向、樓層、房地產市場利息率、物價指數和商品房的市場競爭狀況、供求狀況、市場反應周期曲線并結合樓盤的消化過程的規律性，進行價格戰略性決策及過程控制。在房地產定價中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價格，二是要利用期房和現房的銷售各自優勢，控制好預售階段，使現房能熱銷，以獲取項目的最大效益。

溝通策略。在接受了多年房地產廣告等促銷方式而進行的教育后，消費者日益成熟老練，對樓盤綜合素質的高下有著自己明確的評判標準，普通的廣告說辭、概念設計已難以讓他們動心。開發商們不能再局限于單方面的銷售促進，而應該注重與消費者的有效溝通，徹底摒棄過去“教師爺式”的強加于人的促銷行徑，以積極的方式適應顧客情感，建立基于共同利益上的新型關系。房地產營銷中的溝通策略包括傳統的促銷策略，如廣告，銷售促進和公共關系同時，顧客關系管理己成為刀幾發商與顧客有效溝通最有成效的策略。

渠道策略。營銷渠道是將產品山生產者轉移給消費者的途徑。在房地產營銷中，主要有三種主要的營銷渠道開發商直銷、委托商銷售和房地產經紀人銷售。開發商可以根據自身的實力、房地產市場結構、樓盤素質等因素選擇適當的渠道策略。

有形展示策略。所謂“有形展示”，是指服務市場營銷管理的范疇中，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。由于房地產產品具有無形性特征，并且該特性對購房者產生了種種特殊影響，房地產開發商可以借鑒服務營銷理論中的有形展示策略，充分展示房地產產品的質量及開發商的良好形象，從而規避房地產無形性帶來的不利影響。房地產營銷中的有形展示策略包括環境展示、人員展示、品牌載體以及信息溝通展示四大部分。

人員策咯。在房地產營銷中，營銷人員對于顧客對樓盤質量的理解具有相當重要的作用。因此，房地產營銷組合應該充分考慮“人”的因素。人員策略既包括了營銷人員的構成、培訓、管理、激勵、儀表、態度管理等，又包括了顧客參與程度的管理、顧客參與行為的管理、顧客與顧客之間的聯系等。