導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇保險服務營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

篇2

 

人壽保險是以人的生命為保險標的，以人的生死為保險事件，當發生保險事件時，保險人履行保險金責任的一種保險。隨著我國經濟的快速發展，人壽保險業也發生了巨大的變革，傳統的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領域延伸。如何選擇適當的人壽保險營銷渠道已成為推動

四、保險超市 

 

所謂“保險超市”，就是指能夠兼容優良品質和寬廣適應性為一體的各類保險產品的薈萃場所。保險超市不是單獨為哪一家保險公司服務的，而是盡量為所有保險公司的代表進場提供服務，從而體現保險超市公正、公平的商業形象。與一般超市不同的是保險超市的商品是保險單，是抽象的商品，必須有公司的資深業務代表進場提供講解服務。消費者進入“保險超市”就如同進入超市商場，可以隨心所欲地挑選與購買所需要的保險產品，并且可以享受到資深業務代表提供的專業化產品信息、保險理財、保險理賠等相關咨詢以及保單簽訂服務。“保險超市”的優勢主要在于：保險公司通過保險超市渠道可以節約銷售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過資深業務代表的服務，提高保險業在消費者心目中的形象，增強消費者對保險公司的信賴程度；通過統一的保險相關知識的宣傳，增強消費者的保險意識；消費者可以在保險超內受到“一站式”的、人性化的保險服務，投保更加方便，服務更加全面。為各家保險公司提供了一個公平競爭、理的場所，有利于促使保險公司更加注重服務，提高服務意識和服務水平。 

 

五、營銷渠道多樣化 

篇3

 

一、金融排斥理論研究現狀

金融排斥性是近十年來才出現的一個新的概念。在稍早的研究中，人們一般從金融地理學的角度對金融排斥性進行探討，即研究居民到金融服務網點（尤其是銀行零售營業點）的實際距離對居民獲得金融服務便利性的影響（Leyshon和Thrift，1993；1994；1995）。這個時期對金融排斥性的研究主要集中于三個方面：一是研究過去幾十年受住房政策（將貧困人口集中于城市郊區）的影響，大量金融零售網點在貧困社區的撤并；二是研究銀行和住宅互助協會①的分支機構在貧困社區的關閉；三是研究貧困社區居民因到金融服務網點較遠和交通不便而獲得金融服務的難度。隨后的研究表明，金融排斥性并不僅僅因金融服務網點在某一地理區域的撤并而存在（FSA，2000），一些人群如果有獲得金融服務的需求，但卻因社會經濟因素和金融服務市場因素而很少或從未獲得金融服務也應視為受到了金融排斥。一般認為，容易受到金融排斥的人群往往是從來沒有使用過金融產品的家庭、低收入居民、老弱病殘人士、居住在邊遠和落后地區的居民（FSA，2000），以及諸如此類的社會弱勢群體。基于此，Sherman Chan（2004）在其會議論文中將金融排斥性界定為：在金融體系中人們缺少分享金融服務的一種狀態區域保險區域差異，這包括社會中的弱勢群體缺少足夠的途徑或方式接近金融機構，以及在利用金融產品或金融服務方面存在諸多困難和障礙。

至于如何判定是否存在金融排斥性，現在比較流行的方法是根據Kempson和Whyley（1999）提出的五個指標：（1）地理排斥性；（2）條件排斥性；（3）價格排斥性；（4）市場營銷排斥性，；（5）自我排斥性。顯然，這樣的判定方法更能夠從金融機構的經營層面對某一地區的金融服務水平進行分析和評價，也具有較強的可操作性。鑒于此，本文也將參考和借鑒這些指標探討我國保險業區域中存在的金融排斥性問題，并根據存在的問題提出相應的解決措施。

二、保險業區域金融排斥現狀分析

1．地理排斥。一般來說,一個地區金融機構的分布與金融排斥程度呈負相關關系,金融機構網點分布越多,居民越容易獲取金融產品與金融服務,金融排斥程度越低,反之亦然。截至2009年年末，全國共有保險集團公司8家，保險公司121家，保險資產管理公司10家。其中，北京地區共有保險分公司及直接經營業務的總公司83家。河北省，轄內共有保險公司省級分公司40家，分支機構3625家，保險專業中介法人機構101家，保險兼業機構3733家。上海保險機構總數為105家中國知網論文數據庫。江蘇69家；浙江56家；安徽36家；江西2390家；山東56家；湖北3146家；重慶46家；四川45家；貴州854家；青海219家；寧夏290家；新疆519家。可見，保險機構的分布主要集中在東部沿海地區和少數中西部地區，保險機構的區域分布存在較大差異。

2．營銷排斥，即一些人被排除在金融機構產品營銷目標市場之外。保險機構為了獲得盈利和發展需要一定的從業人員對其提供的產品和服務進行營銷。從業人員是營銷活動的重要載體,從業人員的多少對金融機構營銷具有重要的影響。從表1中可以看出，東部地區11個省份中保險機構從業人員數目明顯高于中、西部地區。中部地區：黑龍江、山西、河南以及湖北的從業人員人數和東部地區相當，其余地區和東部區域相比相差較大。尤其是西部地區除四川省從業人數較多之外，其他省份遠低于東部地區。

表1 2009年我國各地區保險機構從業人員總數

 

地區

省份

從業人員總數

地區

省份

從業人員總數

東

部

北京

64062

東

部

海南

12828

天津

41546

遼寧

134890

河北

200000

廣東

253800

山東

402100

中

部

黑龍江

113000

江蘇

235000

山西

110416

浙江

143000

河南

263300

上海

21300

安徽

19991

福建

131873

湖北

134879

地區

省份

從業人員總數

地區

省份

從業人員總數

中

部

湖南

14800

西

部

四川

172600

江西

70000

貴州

9421

吉林

87051

陜西

73774

西

部

內蒙古

67704

西

部

新疆

12703

廣西

65000

青海

15325

重慶

75000

寧夏

7644

云南

篇4

 

一、壽險營銷模式的涵義 

 

從營銷學的觀點出發，壽險營銷就是指通過挖掘人們對保險商品的需求，設計和開發 滿足投保人需求的保險商品，并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品，并從中得 到最大滿足的過程。具體包括：保險市場的調查和預測，營銷環境 分析 ，投保人行為研 究，新險種的開發，費率的厘定，壽險營銷渠道的選擇，產品的推銷以及售后服務等一系列活動。 

 

二、我國現有壽險營銷模式與面臨的問題 

 

（一）我國現有的壽險營銷模式 

所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標準形式或使人可以照著做的標準樣式”，具體到壽險營銷模式應該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷 模式的因素很多，如  法律 因素，  歷史 因素，市場需求因素及企業 的產品、戰略因素和渠 道的選擇及其組織等，但我們認為，其中起決定作用的是渠道因素，因此本文將主要從 渠道方面探討我國壽險營銷模式。 

在美國友邦進入上海之前，我國的壽險沒有真正意義上的營銷，也沒有個人壽 險的概念，業務以團險為主，銷售方式主要是公司的業務員和行業，由于計劃 經濟 體制的影響 ，這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段，并至今還在產生影響。 1992年友邦進入上海，將個人人這一行銷方式引入國內，隨著平安及

（二） 發展 網絡 營銷 

篇5

[1]高雷，楊愛軍.歐美網絡保險的最新發展及對我國的啟示[J].保險研究，2010，（11）.

[2]李紅坤，劉富強，翟大恒.國內外互聯網保險發展比較及其對我國的啟示[J].金融發展研究，2014，（10）.

[3]陳棟，張俊巖.保險營銷模式的轉變與發展——電話營銷與網絡營銷模式的互補[J].貴州財經學院學報，2011，（3）.

[4]李瓊，吳興剛.我國互聯網保險發展與監管研究[J].武漢金融，2015，（4）.

[5]賈林青.互聯網金融對保險合同制度適用的影響[J].保險研究，2014，（11）.

[6]唐金成，李亞茹.中國移動互聯網保險營銷渠道研究[J].金融與經濟，2015，（3）.

[7]羅艷君.互聯網保險的發展與監管[J].中國金融，2013，（24）.

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[2]粟芳.《保險營銷學》[M]，上海：上海財經大學出版社，2006.

篇6

2.基金營銷與資金流動:來自中國開放式基金的經驗證據 

3.移動電子商務互動營銷及應用模式 

4.企業市場營銷戰略創新

5.國外移動圖書館營銷案例分析及其啟示——以加拿大伯靈頓公共圖書館為例 

6.基于5T理論視角下的企業微博營銷策略及應用分析——以歐萊雅的微博營銷為個案研究

7.大數據時代的聯動式數據庫營銷模式構建——基于“一汽大眾”的案例研究 

8.移動互聯網環境下互動營銷策略對消費者行為影響實證研究 

9.中國壽險業營銷效率評價研究 

10.我國汽車行業營銷趨勢研究 

11.社會化媒體時代的內容營銷:概念初探與研究展望 

12.人力資源經理的議題營銷過程及策略研究 

13.控股股東卷入、兩權偏離與營銷戰略風格——基于第二類問題和終極控制權理論的視角

14.保險營銷策略問題初探 

15.社會化媒體營銷研究述評 

16.論“共主體”營銷話語的建構與踐行——關于現代營銷近視癥的矯治研究

17.學科服務目標的精確定位與學科服務的精準營銷

18.基于IPA的旅游目的地意象整合營銷傳播——兩個江南水鄉古鎮的案例研究 

20.政府旅游公共營銷的實現機制和路徑選擇——基于扎根理論的一個探索性研究

21.我國汽車營銷現狀及創新分析

22.目的地營銷績效:現狀及價值鏈模型 

23.移動營銷消費者采納行為動態演化研究

24.網絡營銷新渠道:SNS營銷

25.我國智能手機營銷策略分析 

26.基于體驗營銷的酒店品牌建設研究 

27.我國高校圖書館營銷新方式  

28.國外圖書館社會化媒體營銷的案例研究及其啟示

29.多渠道零售商線上線下營銷協同研究——以蘇寧為例

30.東風商用車網絡營銷對策 

31.網絡營銷績效評價體系的研究評述

32.雙元營銷能力平衡、戰略地位優勢與新創高技術服務企業績效

33.營銷能力對技術創新和市場績效影響的關系研究——基于我國中小上市企業的實證研究 

34.4R營銷理論與學術期刊網絡營銷策略

35.多市場接觸下的聯合非倫理營銷行為——基于市場集中度和產品差異度的二維分析模型

36.企業微信營銷研究及策略分析 

37.企業微博營銷效果和粉絲數量的短期互動模型 

38.基于自媒體的旅游景區營銷策略研究 

39.關于逆營銷的效果研究:基于CLT理論的視角 

40.全渠道營銷理論——三論迎接中國多渠道零售革命風暴 

41.搜索引擎營銷研究綜述及展望 

42.技術與生存:數字營銷的本質  

43.基于DEA的企業微博活動營銷效果評估——以S企業官方微博為例 

44.基于營銷理念的高校圖書館數字參考咨詢服務

45.電子商務對營銷渠道管理的影響 

46.中國市場營銷研究英語論文綜述——基于內容及來源的描述分析 

47.中國煙草業營銷分析  

48.“大數據”背景下營銷體系的解構與重構 

49.保險營銷渠道團隊管理研究 

50.企業微博營銷中品牌曝光度對網絡口碑的影響研究  

51.論旅游景區的差異化營銷策略選擇與組合

52.創新高職市場營銷教學 促進學生職業能力培養 

53.我國網絡營銷發展策略研究 

54.銷售低迷狀態下的白酒營銷回歸與創新

55.新媒體環境下高校圖書館移動信息服務微營銷研究 

56.基于消費者懷舊的品牌營銷策略  

57.關于我國汽車營銷模式發展的探討

58.口碑、口碑傳播和口碑營銷的辨析

59.供應鏈下的市場營銷資源合理運用問題探討 

60.大數據時代營銷創新研究的價值、基礎與方向

61.旅游產品體驗營銷中的價格影響因素及定價策略 

62.社會資本、組織學習對企業國際營銷能力升級的影響機制——基于海信集團國際化發展的縱向案例

63.基于groupon模式的我國經濟型酒店網絡團購營銷研究 

64.保險O2O營銷模式的實踐與研究  

65.“心”營銷:文化藝術產業新媒體營銷策略研究

66.企業網絡社區營銷價值、機理及模式研究  

67.關注和融入中小企業成長——論中小企業銀行服務營銷 

68.互聯網對我國保險營銷渠道影響分析 

69.高科技企業市場營銷策略研究 

70.論企業應對市場營銷環境變化的策略  

71.微博網絡營銷對國際貿易的影響及對策  

72.公益事件營銷中企業—消費者契合度和宣傳側重點影響效果研究

73.體驗式營銷在汽車營銷中的應用  

74.關系營銷導向對營銷創新的影響研究 

75.傳播學視角下微信營銷的利與弊  

76.市場營銷專業復合型人才“三位一體”培養模式研究——以重慶大學市場營銷特色專業建設為例 

77.金融服務營銷的核心理念——價值的共同創造  

78.企業社會化媒體營銷傳播的效果分析——以微博擴散網絡為例 

79.微博營銷信息的時空擴散模式研究——以曲江文旅為例 

80.旅游目的地營銷績效評價研究現狀與展望 

81.制度壓力、合理性營銷戰略與國際化企業績效——東道國受眾多元性和企業外部依賴性的調節作用 

82.關于紅色旅游市場營銷研究——以云南省為例  

83.我國自主品牌汽車的市場營銷策略研究 

84.傳播學視角下即時性營銷模式與戰略實現——以微信營銷為例 

85.網絡拓撲特征對病毒式營銷傳播動態影響的研究——基于新浪微博大數據的實證分析

86.高校圖書館微博營銷策略研究——以清華大學圖書館為例 

87.市場營銷理論、實踐、教育的創新與融合——2014中國市場營銷國際年會綜述

88.面向Y一代用戶的大學圖書館服務營銷策略研究  

89.贛南臍橙三位一體營銷戰略探討 

90.我國網絡營銷的現狀與發展趨勢研究 

91.關系資源對營銷能力的影響機制:顧客導向和創新導向的中介效應 

92.營銷動態能力的概念與量表開發 

93.新形勢下電力市場營銷模式與新型電價體系 

94.基于內部營銷視角的圖書館管理新策略  

95.消費者參與社交網絡營銷因素的實證分析

96.深入理解營銷渠道研究的過去和未來 

97.關系營銷導向對企業使用渠道權力的影響  

98.論中小企業的市場營銷策略  

99.基于全方位視角的企業營銷績效評價研究  

100.基于藍海戰略的保險營銷創新研究  

101.我國汽車營銷模式的現狀與創新方向 

102.我國網絡營銷中的道德問題及其對策 

103.綠色營銷研究:內涵、現狀與對策  

104.國外綠色農產品營銷的特點及借鑒  

105.小微企業營銷現狀與對策研究——以廣東省中山市為例  

106.體育賽事營銷的本質及營銷觀念創新研究  

107.內部營銷對酒店員工工作滿意的影響研究——以組織承諾為中介變量  

108.營銷管理的新趨勢——績效營銷研究探析 

109.保險營銷模式的轉變與發展——電話營銷與網絡營銷模式的互補 

110.我國自主品牌汽車的國際化營銷戰略淺析 

111.中國汽車營銷渠道的現狀與發展趨勢 

112.當前中國電影營銷的關鍵問題研究 

113.全球化時代的城市大事件營銷效應:基于空間生產視角  

114.我國高校圖書館營銷現狀調查及分析 

115.IFLA圖書館國際營銷獎及其背后的營銷理念 

116.營銷刺激、心理反應與有機蔬菜消費者購買意愿和行為——基于有序Logistic回歸模型的實證分析

117.感性消費時代的企業色彩營銷策略

118.淺析我國保險網絡營銷的問題與對策

119.營銷策略對品牌忠誠的影響:顧客感知價值的中介作用

120.體驗營銷研究前沿評介

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一、服務營銷概述

1.服務營銷定義

要理解服務營銷的概念，首先需要理解服務的概念，近幾十年來，專家對服務這個概念從不同角度進行了定義，總體來說，服務可以被認為是一種行動、過程和表現的有機結合。而在本篇論文中所涉及的保險市場，正是服務業中的一員。

在理解服務的基礎上，服務營銷則是將“服務”理論化和系統化。服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務營銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說，服務營銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個概念展開的，因此，在對于保險市場服務營銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。

2.服務營銷基本理論模型

服務營銷的基本組合策略經歷了由4P到4C到4R的演變(見下表)，更加明確的體現了服務營銷觀念的實質。

在服務營銷基本組合策略的基礎上，顧客的讓渡價值理論可以被認為是服務營銷的核心理論，在此基礎上衍生了服務競爭理論，服務管理理論等涉及服務營銷過程的各種理論。顧客的讓渡價值理論可以有用右圖形象表示：

該理論指出每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者，同時由于不同的顧客對于構成總價值和總成本的各因素的判斷不同，應當對其分別對待。

3.總結

總而言之，服務營銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度是企業改善其服務水平的動力來源，也是其利潤源之一。

二、中國保險市場服務營銷現狀分析及服務營銷必要性分析

隨著中國經濟的不斷發展和現代化水平的不斷提高，保險市場的發展也是備受矚目，國內的保險市場積極向國外學習先進經驗，與國內實際相結合，并且不斷創新，開發出許多新的保險產品以滿足消費者的各種需求；除了提供更合理，更優質的產品以外，保險市場上的服務也在不斷提高。在這種種進步和發展之下，我們也看到、感受到中國保險市場的不足，尤其是在保險服務上的不足，消費者不能得到很好的服務，甚至是合法的權利受到侵害，消費者的滿意度由此下降，由于保險理賠上的糾紛層出不窮，使得保險行業的發展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續發展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過對中國保險市場服務營銷現狀的分析以及服務營銷的重要作用的分析，更進一步了解保險服務營銷的必要性。

1.中國保險市場服務營銷現狀分析

(1)從保險服務產品上來看，現在的中國保險市場上，保險品種還是過于單一，在許多領域都還是空白，比如壽險產品中的老年險種還是比較少，而在老年化趨勢越來越明顯的形式下，開發這種保險服務是必要的，同時，保險行業的一個普遍缺陷在于對顧客缺乏專業的服務，一般的顧客對于保險產品的理解不夠，最根本的原因在于保險產品的條款中的專業術語較多，而保險公司對條款的解釋又不明確，這就為保險公司以后的服務質量造成了隱患。

(2)在理賠方面，保險公司的服務營銷做得也很不夠。一個普遍的理賠問題是理賠服務效率差，大多數的被保險人都有這樣的經驗，當保險事故發生后，保險公司的勘察不及時，有的很晚才到現場，甚至有的根本不進行現場勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，甚至成為保險公司和顧客產生糾紛的導火索；另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標準不統一，理賠程序復雜，手續繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

從以上的基本現狀看來，保險行業的服務營銷還是沒有能把顧客放在第一位，這才是以上問題的根本原因。因此，研究服務營銷對于保險行業的重要意義是非常必要的。

2.服務營銷對于中國保險市場的積極意義

(1)服務營銷的核心是顧客，采用服務營銷的理論，并且實踐服務營銷的原則，可以幫助保險市場真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高于一切，使顧客讓渡價值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險產品的銷售，實現利潤的增長，也提高了保險公司在公眾中的形象和信譽，為公司的可持續發展打下基礎。

(2)服務營銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客，員工同樣作為一個要素成為服務營銷中不可或缺的一部分。服務營銷強調員工的參與和互動，從而激發員工的服務熱情，有助于公司對員工的培訓和激勵，最大程度的挖掘員工創造價值的能力。

(3)服務營銷觀念擴充了競爭方式，認為服務企業應主要依靠規范、專業、差異化和便利周到的服務取勝。這符合保險產品的非價格競爭性，防止保險業的惡性競爭行為。

(4)服務營銷理論不僅涉及到了服務準備過程和具體的服務過程，還涉及到了服務失敗與補救的過程，從而使整個服務營銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務都是盡善盡美的，但是在服務失敗后，如何實行服務補救更能體現出一個企業或者一個行業的服務水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運用這個理論，有利于保險行業重視服務補救過程，尤其是在中國保險市場服務水平還不成熟的階段，如果保險公司能夠運用服務補救理論，這將對公司的發展和形象形成正面的影響，從而推動整個保險行業的發展和服務水平的提高。

通過以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結論，服務營銷對于保險行業的意義不可忽視，而當務之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險行業提高整體服務水平。

三、提高保險市場服務營銷水平的具體措施

首先，在上述的內容中提到，服務營銷中最重要的“人”的概念，那么，提高對“人”的關注度成為保險市場必須首先解決的問題。第一，從顧客的角度來講，保險公司必須對顧客的心理進行更深入的研究，學會管理顧客的期望和顧客需求，預測顧客的需求，了解顧客對于服務的容忍域，從而為服務的順利進行打下基礎；而在正式服務過程中，服務營銷則強調與顧客的互動，這就要求公司將服務營銷和關系營銷相結合，與顧客形成良好持久的關系。第二，從員工的角度來講，服務營銷同樣強調公司對員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態度將直接影響著顧客的判斷，一個熱情的員工會使原有的服務增值，而一個冷漠的員工則會造成服務破壞，因此，保險公司必須加強對于內部員工的培訓和績效考核，并且制定合理公平的服務標準，以此來激勵員工的服務熱情。

其次，提升保險市場的服務營銷水平的關鍵環節就是“理賠”環節，這也是服務質量能夠得到最大提高的環節。第一，保險公司要建立一支樂于奉獻的理賠隊伍，提高理賠的效率，使現場勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時間得到保險公司的相關理賠指導信息；第二，保險市場必須簡化理賠手續，實現理賠的快速處理，從而使顧客的心理預期得到滿足，甚至是超過顧客的心理預期；第三，在這個信息技術無處不在的社會，保險市場也必須運用信息技術，建立數據庫和強大的信息溝通平臺，使理賠效率達到最大。

再次，在未來的保險市場發展過程中，保險市場必須不斷進行保險產品創新，以滿足社會結構不斷改變的需要，也滿足各類消費者的需要。即使是“冷門”的保險產品，根據Ch ris Anderson的長尾理論，也能為保險公司創造高銷售量和利潤率。因此，作為發展的動力之一，保險市場必須緊跟社會發展的腳步，積極進行產品和服務的刨新。

最后，服務補救體系的建立和完善同樣要引起保險市場的注意。第一，保險公司必須意識到出現服務失敗是公司的責任，而不是推卸責任；發現問題，必須及時主動的解決；第二，保險公司可以鼓勵顧客提出意見，并提供便于提意見的通道；第三，保險公司應當讓顧客了解問題解決的進程，并為服務失敗提供適當的經濟賠償，還要關注服務失敗對顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務補救系統，授權員工解決服務失敗；對于保險公司，有必要設置專職的服務補救經歷來支持服務補救系統的高效運行。

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一、 引言

保險，作為金融業的一大支柱，一向以一種固守、穩健的形象出現在世人面前。因為，保險業是抵御沖擊產業經濟的自然災害和意外事故的最后一道屏障，它寧可失之于穩固，也不愿冒風險獲取額外的利潤。但是保險是和信息緊密相連的，保險是一種承諾、一種無形產品、一種服務商品，保險中的每個環節都離不開信息。信息技術的發展對保險業的影響是巨大的，特別是20世紀90年代以來，互聯網技術的發展與普及日新月異，其中所蘊涵的無限商機使得無數商家紛紛把目光投向電子商務。于是一種全新的保險經營方式——保險電子商務應運而生。

二、我國保險電子商務的現狀及其模式

（一）保險電子商務的現狀

目前，許多保險公司和保險中介機構都開展了以信息技術為基礎、以互聯網為渠道的經濟活動--電子商務。保險業電子商務作為一種全新的經營方式和商業模式，其中所蘊含的商機已被越來越多的保險公司所意識到。隨著保險業和Internet的高速發展，網上保險營銷逐漸為人們所接受，世界保險業已開始主動向現代信息技術靠攏。近年來在Internet上提供保險咨詢和銷售保單的網站在歐美大量涌現，網上投保量激增。2000年3月9日，國內首家電子商務保險網站--“網險”（orisk.net）的推出，預示著我國保險業電子商務時代的到來。

（二）保險電子商務的各種模式

1、保險公司網站

2、網上保險超市

網上保險超市是給保險人和顧客提供了一個交易場所。眾多保險人和顧客在這個超市中相互接觸，讓保險人能發現合適的顧客，讓投保人能找到自己所需的險種。

3、網上金融超市

網上金融超市模式與保險公司網站相似，給顧客提供了一個交易場所。在這個交易場所里，顧客可以享受到集儲蓄、信貸、結算、投資、保險等多功能于一身的“一條龍”服務。網上金融超市與保險公司網站的關系，就好比傳統超市和專賣店的關系。

4、網上風險市場

最近，還出現了商家對商家（B2B）的保險電子商務模式，被稱為網上風險市場。一些網絡供應商扮演了幾方之間經紀人的角色，而這幾方通常為保險公司、再保險公司和一些大型企業，它們互相尋求交換個別風險或風險的組合。

5、網上風險拍賣

網上風險拍賣是一種B2B電子商務模式，保險客戶可以通過互聯網來處置自身的風險。這種“反向拍賣”特別適用于大型的公司，它們可以將自己的風險作為標的來吸引投標者，然后從所有投標中選擇最具競爭力的報價。

三、電子商務對我國保險業的影響及存在的問題

（一）電子商務對保險人的影響

1、 電子商務加劇了保險市場的競爭

（1）．電子商務降低進入壁壘，加劇了行業競爭。保險產品的傳統銷售方式大多是通過人或經紀人進行銷售，但建立一個銷售網絡需要大理的時間和成本。而通過互聯網銷售保險產品的公司只需支持很低的成本，就可以迅速進入保險市場。

（2）電子商務增加了競爭的透明度，加大了投保人的議價能力。電子商務的出現，可以使消費者方便及進地了解到各公司的產品和價格方面的信息，投保人可以更有針對性地選擇自己需要的產品和服務，以及自己可以接受的價格。

2、 電子商務改變了保險公司的傳統營銷方式。

隨著電子商務的不斷發展，網上保險營銷逐步成為保險公司發展業務的新渠道。利用網絡資源，保險公司可以建立全新的營銷方式。主要有以下四種：

a．網上推薦；b．網上服務；c．網上投保；d．網上市場調查。

3、電子商務大大降低了保險公司的經營成本。

電子商務能提高產品銷售、管理效率，從而降低了成本。以互聯網為廣告媒介進行網上促銷，和傳統廣告及郵寄廣告方式相比可以節約大量的成本。來自《Merdien研究》的數據表明，利用網絡進行財產保險單管理可以使交易成本大大下降。

4、電子商務有利于保險公司開發新產品。

a．電子商務為新產品的開發和設計提供了條件；

b．電子商務可以促進適合于網上銷售的新產品的開發；

c．電子商務促進了網絡業務保險新產品的開發。

（二）電子商務對投保人的影響

1、價格下降可以刺激保險需求。電子商務的出現加劇了保險公司之間的競爭，客戶可以從更低的價格中受益。

2、服務質量提高可以刺激保險需求。電子商務可以大大改進服務質量如：連續服務（7/24小時）；信息深度的提高；如價格、產品信息等；沒有國界限制；反饋速度更快；匿名；透明度更高；在線快速理賠等。

3、市場細分能刺激保險需求。只有在網絡環境下，電子商務才有可能把個性化保險服務推向極至，能根據不同的人、不同的事設計不同的保險方案及產品，可以做到針對每個投保人的營銷。

（三）電子商務對保險中介的影響

1、保險電子商務的出現給保險中介帶來的威脅。電子商務可以使保險公司更容易地與客戶建立直接關系。而且，網上保險超市能夠比傳統的經紀人更快地提供較好的價格信息。

2、保險中介的出路。電子商務的出現無疑對保險中介是一個挑戰，但作為保險中介依然有其生存和發展的空間，因為：（1）不是所有的保險產品都適合在網上銷售，如那些需要提供很多咨詢的保險產品，人們更希望通過傳統營銷渠道購買。（2）隨著技術進步，市場仍然會對專業化、職業化、產業化的保險中介組織形成適量的需求。（3）保險企業價值鏈的打破，有利于保險公司將資源集中于自己具有優勢的環節，而在信息咨詢、風險管理服務等方面仍會與保險中介形成戰略同盟。

（四）電子商務對保險監管的影響

保險業電子商務的發展增加了市場的透明度，為保險監督提供了更多的便利，同時也促進保險監管向網絡化發展。

1、電子商務降低了保險監管成本。對保險人的市場行為、償付能力和信息披露進行監管需要花費很大的人力和物力。如果采用企業與政府間電子商務模式，保險監管部門就可以通過網絡審定保險人的經營資格，審定各種財務報表，檢查各種理賠資料，審批保單格式，以及監督公司的操作，并極大降低監管的成本。

2、資源共享，提高監管效率。論文參考網。監管體系面臨的一個主要問題就是中央和地方監管機構的權力分配以及各級監管機構間的權力分配以及各級監管機構間的協調問題。各級監管機構缺乏相互協調會影響到監管效率，電子商務的出現為監管機構提供了實行統一監督、信息分享的技術手段。

3、監管實施的有力保險。電子商務無疑給監管部門增加了一條高效的渠道，顧客可以隨時向監管部門反映意見，監管部門可以及時了解市場對保險公司的評估。

（五）保險電子商務所存在的問題

1、保險電子商務進入實務操作所需具備的物質條件還不成熟。在實務操作中發現，我們至少有三方面的不成熟：（1）在線核保。保險公司對保險標的有較為詳細的核保標準和核保要求，包括核保標的的金額、核保標的的范圍和核保險種等有關內容。（2）電子簽名。由于我國還沒有電子簽名的相關立法，通過數字簽名在線簽訂的保險公司并不具有法律效力。

2、現有的網民結構和互聯網的被動性不利于發展保險電子商務。中國互聯網絡信息中心截至2007年12月31日的統計數字顯示，中國22500萬名網民中，18歲以下的占到14.93％，18歲到24歲的占到41.18％，25歲到30歲的占到18.84％。電子商務保險的客戶是在線網民，而國內目前的互聯網用戶結構顯然不利于發展保險電子商務。

3、保險產品供給不足是發展保險電子商務的主要因素。評估、確定、付款都不麻煩，只要將保單e化，就完全可以在網上操作的險種是保險電子商務的適宜險種。目前，國內保險產品種類不夠豐富，除了旅游險、定期壽險這類金額小、手續簡單、要求及時、需求量大少數險種外，適合保險電子商務的產品還不多，不能滿足保險電子商務的發展需求。

4、信息風險如何評估是保險業在線服務發展的瓶頸。如實告知是現行保險法對保險人規定的法定義務。在實踐中，這一義務通常是由保險人通過詳盡回答投保人或被保險人的咨詢這一方式來履行的，但在網上進行的交易將使保險人與投保人或被保險人之間的溝通受到相當限制。而如果保險人未能全面履行告知義務，根據現行保險法的有關規定，在出現因對保險合同的條款解釋產生糾紛時，保險人就有可能在法律上處于不利地位。

四、發展保險電子商務的對策

在全球經濟一體化、信息化的浪潮中，以電子商務（E－Commerce）為代表的網絡在線經濟活動無疑將成為21世紀新經濟發展的重要推動力量。面對加入WTO和網絡技術革命的挑戰，中國保險業必須加大對網絡技術的理解、吸納和應用力度，積極發展的電子商務保險的發展。

（一）加強對電子商務變革的深刻認識。

在當今信息時代，掌握最新技術和管理方法的企業將處于競爭的有利位置，反之將會落伍直至被淘汰。認識上的滯后是制約我國保險企業進入互聯網絡的最大障礙。我國保險企業應沖破傳統思想和習慣勢力的羈絆，從發展戰略的高度出發，對保險電子商務加以重視和研究，從現在開始實施搶先占領市場的戰略，依靠電子商務等信息技術迅速提高保險企業的管理水平，在新經濟時代創造保險企業新的競爭優勢。

（二）加快保險公司的內部信息化建設步伐。

電子商務不僅僅是網上銷售和服務，從廣義上講，它還包括企業內部商務活動，如生產、管理、財務等，這些經營活動在電子商務發展中都可能數字化。因此，電子商務提供了一個全新的管理商業交易的方法，它除了能在企業、消費者、政府之間提供更多更直接的聯系之外，還將從企業內部影響經營管理的方法，改變產品的定制、分配、交換和服務的手段。后臺運營與服務效率的提高是保險電子商務的重要內容，保險公司需要從經營戰略的高度出發，調整企業管理模式，提高內部信息溝通效率，提高業務員在線處理客戶需求的能力。客戶信息、產品設計及內部管理信息的數字化將成為保險公司新時期的核心競爭力。保險企業內部信息化步伐的加快和管理水平的提高，才能為外部的電子商務提供有效的支持。

（三）積極將保險電子商務引入市場營銷和服務。

電子商務作為一種商務活動，其核心是價值創造過程和貨值交換過程，這兩個過程的實現都必須以滿足客戶的需求為根本出發點。

因此，首先是要擴大傳統產品在線規模，并主動分析消費者需求與欲望，開發多種適合網上銷售的新產品。其次要將網絡銷售和客戶服務緊密地結合起來，要組織專門的人力、物力配合網絡營銷活動，及時對網上客戶的訪問和征詢做出反饋，加強與顧客的雙向互動。再次，應將傳統營銷渠道與包括網絡等新型態渠道緊密地結合起來，以建立最大的顧客接觸。這種多元營銷渠道策略，除了能擴大市場占有率，而且還能創造出許多意想不到的新需求。論文參考網。

（四）利用社會資源在合作發展中實現多贏

保險電子商務還屬于新生事物，我國保險公司完全靠自身的力量開發保險電子商務還存在諸多困難，即使加大自身投入，也可能要走很多彎路，面臨較大的風險。因此，現階段我國保險公司可與國內的ISP、ICP、ASP等網絡服務業攜起手來，聯手開發。此外，還可與國內的銀行和其他行業結成戰略合作伙伴關系，利用他們的資源開展保險電子商務，在專業化經營的同時，共同發展，實現保險公司與合作伙伴和消費者多贏的局面。

（五）大力培養保險電子商務專門人才

電子商務是一項全新的、具有革命意義的技術進步，網上保險營銷對傳統經營模式提出了人才、管理、技術、法律等方面的挑戰，而目前我國的保險從業人員整體素質有待提高。隨著我國保險企業走向國際化、標準化、市場化、開放化的發展道路，保險企業員工必須學習電子商務，掌握電子商務運作方法，增強運用電子商務處理保險業務和管理企業的能力。保險公司應下大力氣在年輕一代中培養既懂電子商務技術，又有保險業務知識的跨領域專門人才。這種新型人才將很快成為未來保險企業的領導型人才。論文參考網。

（六）積極完善中國保險電子商務環境

加快建立和完善保險業的電子商務，要盡快解決制約其發展的諸多因素。首先要求政府管理部門創造電子商務的政策、規范、法規、法律等法治環境，特別是要保證網上交易的安全性和可靠性，加快建立和完善權威機構承擔的安全認證（CA）機制及系統。其次要加強宣傳教育，普及電子商務知識，擴大面向大眾的電子商務宣傳。由于保險當事人之間的人為因素與深刻復雜的利益關系，保險電子商務僅僅依靠網上運作還難以支撐網絡保險，如何實現網上核保與網上理賠及支付、如何禁止和懲處利用電子商務進行保險欺詐的行為等，在我國仍有很長的一段路要走，它既需要技術、資金、管理、人才等方面的支持，也需要社會公德意識與法制意識的不斷強化。

參考文獻

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二、我國現有壽險營銷模式與面臨的問題

（一）我國現有的壽險營銷模式

所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標準形式或使人可以照著做的標準樣式”，具體到壽險營銷模式應該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷模式的因素很多，如法律因素，歷史因素，市場需求因素及企業的產品、戰略因素和渠道的選擇及其組織等，但我們認為，其中起決定作用的是渠道因素，因此本文將主要從渠道方面探討我國壽險營銷模式。

在美國友邦進入上海之前，我國的壽險沒有真正意義上的營銷，也沒有個人壽險的概念，業務以團險為主，銷售方式主要是公司的業務員和行業，由于計劃經濟體制的影響，這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段，并至今還在產生影響。1992年友邦進入上海，將個人人這一行銷方式引入國內，隨著平安及中國人壽和太保在全國推行個人人制度，這一銷售方式發展迅猛，并成為國內壽險營銷的主要渠道。總體看，目前的壽險營銷已經形成個人業務以個人人為主導，團險業務以業務員直銷和兼業為主導的營銷模式，各公司沒有明確的市場區隔目標，以圈地為主；產品沒有本質區別；營銷以產品為中心而不是以客戶為中心。

（二）現有壽險營銷模式存在的主要問題

1．渠道單一。個人與團險業務員在行業中占居絕對主導地位，而經紀、直銷等渠道所占份額微不足道，既限制了保險業的發展，又不能滿足不同客戶的不同需求。2．以產品而不是以客戶為中心。現有銷售模式下不同的渠道有不同的產品，出現同一客戶擁有同一公司不同銷售渠道的多張保單，同一公司多頭服務的現象，不僅浪費企業成本，而且影響保險企業在客戶中的品牌形象，也不利于建立和培養長期忠誠客戶群。不以客戶為中心的銷售模式還造成保險企業間的經營方式雷同，各保險企業間沒有明確的市場細分目標，產品大同小異，以同一產品應對各個層次的客戶，體現不了個性化的營銷特征。3．中介嚴重不發達、不規范。由于體制及觀念的原因，中介特別是經紀人在我國一直處于空白，近年雖然開始發展，但舉步維艱。與國外相比，不僅數量少，而且由于成立時間短，經驗少、規模不大，專業人士缺乏，難以發揮其應有的作用，大部分處于求生存的狀態。另一方面，由于壟斷因素等原因，中介的發展出現不規范的現象，如兼業的強制保險、亂收手續費，經紀人缺乏合理的傭金標準等，嚴重擾亂保險市場的公平競爭和發展。在現有營銷方式下，保險公司地級市以下的分支機構主要行使展業職能，與保險公司和保險經紀公司的職能重合，形成的是一種競爭，而不是合作關系。

4．個人人定位不明確。從法律定位講，個人人與保險公司屬委托關系而不是勞動合同關系，但由于個人人的特殊性，保險公司對個人人的管理方面采取了一些類似員工的管理形式，如培訓和考勤等，有的公司為了留住特別優秀的個人人，還采取了代為辦理養老保險的措施。這使得社會上對個人人的定位產生誤解，加大了保險企業對個人人的管理難度。5．人海戰術，經營粗放。由于個人人隊伍的增長能迅速帶來保費的增長，而目前各保險公司都采取了跑馬圈地的策略。令人擔憂的是，在保費快速增長的壓力下，個險盲目增員的方式也開始波及到團險隊伍的發展管理，對保險業良好的社會形象產生極為不利的影響。

三、壽險營銷模式創新的思路

（一）促進中介機構的發展

現在中國保監會已經放開了保險公司分支機構經營區域的限制，使保險公司可以結合本公司實際，根據當地業務情況，決定是采取設立分支機構，或通過保險中介機構，還是采取組合各種銷售渠道的方式開展業務，而不是僅僅靠層層設機構、鋪攤子、上人員來開展業務，這有利于保險公司，尤其是新公司在較短的時間內拓展業務，有利于保險公司將核心競爭力轉到產品設計和服務創新上來。進一步開放保險公司經營區域將有利于鼓勵保險公司走集約化、效益化的發展道路，同時利用保險中介機構開展業務，大大地減輕了保險公司在營銷管理方面的壓力。顯然保監會決心要改變目前保險中介弱小、保險公司分支機構過多的局面，這個政策從客觀上給了保險中介機會，而對一些老牌公司的老網點有較大沖擊。

（二）發展網絡營銷

與傳統保險營銷模式相比，保險網絡營銷具有如下明顯的優勢：1．經營成本低。保險公司通過網絡銷售保單，可以省卻目前花費在分支機構網點及營銷員上的費用。保險險種、公司評介等方面在信息電子化后可以節省印刷費、保管費。通過降低保險總成本可以降低保險費率，更好地吸引客戶。2．信息量大，且具有互動性。網絡就如同一位保險專家，不僅隨時可以為客戶提供所需的資料，而且簡潔、迅速、準確，大大地克服了傳統營銷方式的缺陷。客戶有什么要求和問題，可以在網上直接與保險公司聯系。借助互聯網，顧客足不出戶就可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務系統，獲得諸如公司背景、保險產品及費率的詳細情況，顧客可以隨意訪問多家保險公司的系統，比較其產品的價格。從中選擇最合適的險種。3．節省營銷時間，加速新產品的推出和銷售。新產品設計出來后，幾乎無需其他環節就可以立即進網，供顧客選擇。由于網絡的存在，投保人也用不著等待銷售代表回復電話，可以自行查詢信息，了解保險產品的情況。而且保險網絡營銷還具有24小時隨時調用的優勢，減少了市場壁壘，為保險公司提供了平等的競爭機會。

（三）大力拓展其他營銷渠道

隨著經濟的發展，一些新興的營銷模式正試圖重整游戲規則，如“媒體營銷”、“電話營銷”、“方案營銷”等全新的營銷模式將被中國壽險界首次引入。

1．媒體營銷。所謂媒體營銷是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產品信息的一種營銷方式。這種方式一改壽險業過去幾乎不做廣告的傳統，通過高密集度的廣告投放吸引目標客戶。2．電話營銷。這種方式將完全拋棄現在銀行保險、個人和團險營銷模式，而引用“電話營銷”手段。保險公司擁有龐大的電話營銷隊伍，營銷人員將致電客戶、介紹保險并詢問是否有投保意愿。3．方案營銷。傳統的銷售是以產品為導向。而方案則創造了一種以客戶需求為導向的全新模式，即從賣產品到賣方案。客戶需要買什么樣的保險產品，什么的險種最適合你的家庭，公司提供這樣一個解決的方案給你。這就是所謂的“方案營銷”。

雖然個人制將在未來很長一段時間內位居壽險營銷主流地位，但國際壽險界現有的各種營銷方式卻將在中國陸續出現。多層次營銷方式并存，借助科技手段營銷模式創新將成為壽險界的發展趨勢。

參考文獻

[1]小哈羅德著，荊濤等譯，《國際風險與保險》，機械出版社，1999年9月第1版；

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中圖分類號：F840.32　文獻標識碼：A　文章編號：1672-3309(2011)02-57-02

所謂交叉銷售。就是發現現有客戶的多種需求。并通過滿足其需求而實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式，是為了鼓勵一個已經購買了公司的A業務的用戶也購買其B業務(Nash，1993；Dighton，1994)。其實質是在擁有一定營銷資源的情況下，向自己的顧客或者合作伙伴的顧客進行的一種推廣手段，是一種對企業的現有客戶銷售更多產品或服務的營銷策略和新興的營銷方式。這種銷售方法的最大特點是充分利用現有資源，在兩個具有相關用戶需求特點的企業之間開展。

一、基于經濟效益角度的可行性分析

(一)保險業交叉銷售收益分析

企業的績效水平取決于客戶生命周期價值的實現，而非市場份額的擴張(Griffin，1995)。實現客戶生命周期價值的關鍵在于企業能否有效地留住客戶。客戶留存率每上升5％，企業獲得的客戶利潤凈現值將提高35％-95％。其中。財險公司利潤將提高84％、壽險公司利潤將提高90％(Reich held。Teal。1996)。通過實施交叉銷售擴大客戶份額，保險集團子公司可以有效保持客戶資源。實現更高的客戶生命周期價值，從而提升銷售利潤。

保險集團子公司能夠創造更多有效的客戶接觸點。從而增強客戶對產品質量與客戶服務的體驗。增進客戶對保險集團各業務領域的了解，借助交叉銷售提高客戶份額。降低客戶搜索成本，提升客戶消費效用，提高客戶滿意度。有助于提升客戶留存度。同時也將帶來更具意義的口碑效應，帶來更大的市場份額與銷售收入。若以客戶份額的角度理解交叉銷售，以客戶份額為導向實施交叉銷售，保險集團各子公司通過交叉銷售所獲得的利益將是一致的。可以實現銷售利潤與市場份額的同步增長。

此外。國內外專家研究表明，交叉銷售對價格戰有一定的抵御能力。只要價格相對公道。適度的漲價并不會使已購買多種保險產品的客戶轉投競爭者。客戶希望能夠穩定地維持同保險公司之間的服務關系。簡化購買過程，一旦建立了穩定的關系，他們對價格刺激的敏感度就會降低。

(二)保險集團交叉銷售節約客戶交易成本

所謂客戶交易成本，就是公司為獲取客戶，向確定的客戶銷售產品或者服務和維持客戶而付出的各種代價，表現為資源的消耗。保險業的客戶交易成本表現在開拓新市場、發展新客戶的成本等方面。對于保險公司而言。龐大的銷售隊伍必然會擁有相當數量的客戶資源，這些資源都是企業的無形資產，是企業的財富。保險客戶對其保險人(銷售團隊)較為熟悉和信任，會從人處獲取更多的保險信息，對于人為其提供與原來不同的保險種類比較容易接受，既節省了時間，又較易開展工作。節約許多不必要的成本。交叉銷售實施后。對于保險集團內部分支結構和子公司之間可以加強聯系與溝通，達到資源共享，減少不必要的重復投資和設置。節約許多與客戶拓展的相關成本。也降低了營運成本。較大幅度地減少費用的向外支出，集團職工利益得到較高的提高，對于公司和職工是一個雙贏的策略。例如，對于一個保險集團而言，用一個客戶咨詢和保險系統就可以完成整個集團的全部工作，其下屬分支機構不都需要配備同樣的信息系統。再如：對于新設的子公司。不需要花費較多的時間和投入來壯大其銷售團隊，可以直接借用整個集團的人員。新公司的核心任務是開發新的產品、完善咨詢服務、拓展客戶業務關系即可。

二、基于市場營銷角度的分析

在市場拓展和銷售渠道方面。保險集團可以通過整合交叉銷售產品供給體系，根據市場需求和客戶多樣化要求以及運用集團的渠道銷售能力，對適合交叉銷售的現有產品進行改良或組合。其優勢表現在市場前景廣闊、培訓簡單、易于和銷售技巧容易掌握等。交叉銷售可以加強各子公司的溝通協作，聯手開發集多險種功能于一體的創新產品。提升交叉銷售的層次、廣度以及渠道。從而建立客戶、產品、渠道相互協同的銷售系統，完善運作流程。理順前臺銷售和后援機制的銜接，加強交叉銷售各環節的風險防范。定期研究交叉銷售工作。制定交叉銷售渠道的發展戰略和工作方案。對可能出現的沖突。提前采取防范措施。

基于銷售團隊培養的考慮。開展保險集團內部產壽險公司銷售隊伍的共同管理和共同建設。淡化銷售人員產、壽險的身份歸屬，進而整合優勢資源，搭建聯合平臺，開展共同增員。加強協同管理。這樣。在不增加人力資本投入的現狀下，建立了一支分散性業務拓展能力較強的綜合銷售隊伍，建立起一套完善的人力資源開發和培養體系，對交叉銷售人員進行針對性的教育培訓，實現了共建一個團隊、共建銷售職場、共同聯合培訓、共用考核辦法、共享一個政策、共同實施聯合晨夕會等共建模式，有效提升了區域市場綜合服務能力。并可以打造一專多能的復合型人才。

三、基于戰略管理角度的可行性分析

第一。有利于組織協調和資源整合。對于整個保險集團而言。實施交叉銷售，打亂了原來集團內部的分工安排。其分支機構及子公司分工不再是壽險、財險、交通強制保險等經營內容不同的險種，其業務可以互動合并、相互。在服務咨詢、客戶資源區域開拓、不同保險環節業務部門之間進行分工協作，進而資源整合、優化配置，達到有效協作。組織協調能力得以加強。整個集團就是一個有機整體。根據業務拓展活動的要求。建立起基于客戶的新型部門和組織體系，協調好保險產品和服務的研發及銷售的日常交流互動。比如，對一項銷售活動策劃方案。集團公司與其分支機構形成了同步一致的關系。集團的交叉銷售互動部門負責制訂具體的激勵方案策略，并統一策劃組織本集團的大型營銷活動，各分支機構根據本地區具體情況，挖掘現有的銷售渠道等，進行交叉銷售業務的具體展業工作。

第二，開展品牌戰略。提高影響力和綜合服務優勢。滿意的客戶會向其他人推薦保險公司或產品，從而為保險公司帶來更多的客戶，形成一定的口碑效應，實現品牌戰略。特別是在我國傳統消費觀念和風險自救的情況下。根據別人推薦而找上門的客戶，往往在質量上更勝一籌，相對于其他渠道獲得的客戶，更加有利可圖。由于我國保險業當前的制度背景是分業經營，對于同一集團下新的經濟體大力開展交叉銷售，可能比較輕易爭得市場的準許和認準，其業務內容可以向同行業進行大幅度的擴展和結構性的業務調整，達到整個集團的綜合經營和協作發展的局面。整個集團在市場的份額和社會的認可度得以提高，增大了影響力。集團的分支機構和子公司做到業務行動同步性。市場品牌價值得以提升。可以進一步開展

“一站式”金融保險服務，發揮交叉銷售優勢。從而也滿足了廣大群眾的差異性需求。

四、促進保險業交叉銷售的建議

在制度和機制建設方面，注重對交叉銷售工作機制和運作模式的探索完善。建立一系列機制制度，如完善業務拓展制度、建立客戶資源管理制度、理順利益分配制度、設計考核激勵制度和學習培訓機制等。

在數據庫和技術服務平臺建設方面，整個集團應建立一個客戶信息庫，對客戶信息進行記錄和分類，進行有序的存儲和加工，完善和改進信息質量，確保正確完整，從而提高信息交換效率。

在產品種類研發和設計方面，根據交叉銷售的自身特征，將壽險和財險等巧妙設計在一張保單上，讓客戶進行像看菜單選菜一樣的選擇，服務和滿足不同層次客戶的需要。切實提升雙方合作的層次。或者根據較為成熟的產品進行重新的組合和改進，使他們內容上互相補充，適合于更多客戶，更有益于開發市場和客戶，也更好的進行財險和壽險的協作與溝通。

在銷售人才培養與儲備方面，必須對展業人員進行專門的職業培訓，包括交叉銷售技巧、市場拓展方法和策略方式等。從而熟悉各種保險產品，相關法律法規了熟于心。能夠順利溝通和協調。對于專業人員創造的交叉銷售機會以及實現的交叉銷售額相掛鉤，以實現短期推動和長期業績發展相結合。此外，加大高素質人才引進。全面提升人才層次，通過聯合和統一培訓的方法，著力培養一專多能的復合型人才。

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