導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)行業(yè)禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

服務(wù)的特征

1.無形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲存性

服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處。”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

語言：“請坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓(xùn)練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一、強(qiáng)化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運(yùn)用副語言

（二）如何應(yīng)對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認(rèn)真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

篇2

禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術(shù)，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認(rèn)為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長教育密切相關(guān)，在學(xué)校學(xué)的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對于以“技能”為主的中等職業(yè)學(xué)校、技校更為如此。因此在這種片面認(rèn)識的影響下，一些學(xué)校在教學(xué)課程設(shè)計上忽略禮儀教學(xué)，偏重專業(yè)基礎(chǔ)課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機(jī)械加工專業(yè)都未開設(shè)禮儀課程，而開設(shè)了禮儀課程的電子商務(wù)與旅游服務(wù)專業(yè)，也是以飯店服務(wù)與管理、旅游英語、導(dǎo)游基礎(chǔ)等專業(yè)基礎(chǔ)課為主。旅游服務(wù)行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，該專業(yè)與學(xué)校開設(shè)的其他專業(yè)相比更強(qiáng)調(diào)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學(xué)校在禮儀教學(xué)上的薄弱導(dǎo)致旅游服務(wù)專業(yè)的大部分學(xué)生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費站等服務(wù)窗口的用人單位不得不對新員工進(jìn)行崗前禮儀培訓(xùn)，從此可見對學(xué)生全面能力的培養(yǎng)與市場就業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距，針對這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學(xué)的重要性談?wù)劥譁\的認(rèn)識：

一 、 禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要地位和對個人的重要性

1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。

禮儀在服務(wù)行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學(xué)生和教育工作者們對禮儀修養(yǎng)重要性的認(rèn)識，特別是要樹立加強(qiáng)旅游服務(wù)專業(yè)學(xué)生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認(rèn)識。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？

禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_(dá)到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實際，在禮儀品質(zhì)、意識等方面進(jìn)行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級語言。

我們很難想象在服務(wù)行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務(wù)并令客人滿意 。縱觀成功的酒店經(jīng)營，無一不是服務(wù)一流，員工彬彬有禮、訓(xùn)練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務(wù)，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。

2、禮儀是個人美好形象的標(biāo)志，是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。

良好的禮儀對個人來說則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會發(fā)展到高度文明的今天，人們對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一個人只有嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會已向我們發(fā)出一個經(jīng)實踐檢驗后得出的真理──“要學(xué)會做事，要先學(xué)會做人。”這句良言已成為有識者的共識，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬牛糜畏?wù)行業(yè)由于工作的服務(wù)性性質(zhì)則對禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生只會擺臺、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因為這一行業(yè)是與社會上各式各樣的人打交道的窗口服務(wù)行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨就是為來賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不同國籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習(xí)慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不具備良好的行業(yè)禮儀知識是無法做到的。

好的禮儀如沐浴春風(fēng)，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風(fēng)，讓人避而遠(yuǎn)之。在社會上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過：“在世人眼里每一個人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實地反映個人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以說，學(xué)會做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊(yùn)與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準(zhǔn)則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術(shù)，而對旅游服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，旅游服務(wù)行業(yè)用工特點決定了掌握旅游服務(wù)行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導(dǎo)游基礎(chǔ)、旅游心理學(xué)、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)等專業(yè)課。

為此，我們要在思想認(rèn)識上對禮儀的重要地位應(yīng)有足夠的認(rèn)識，反映在旅游服務(wù)專業(yè)教學(xué)上則要注重加大加強(qiáng)禮儀課程的教學(xué)力度，注重學(xué)生禮儀能力的培養(yǎng)。使學(xué)校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學(xué)生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。

二、旅游服務(wù)行業(yè)用工現(xiàn)狀

目前，在中等職業(yè)學(xué)校、技校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開設(shè)的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個得天獨厚，風(fēng)景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務(wù)專業(yè)人才。

從供與求的關(guān)系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學(xué)校剛畢業(yè)出來的學(xué)生缺乏最基本的禮儀知識，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時不懂或缺少行業(yè)禮貌用語等。具體表現(xiàn)在：

1、客人進(jìn)店時不主動上前迎接；

2、與客人交流時不會使用問候語；

3、服務(wù)員在為客人服務(wù)工作時身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，舉止隨意；

5、有的服務(wù)員口無遮攔隨意在客人背后指指點點；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；

8、有的上班時互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當(dāng)著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務(wù)時表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務(wù)；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽(yù)和形象。其造成的惡劣后果甚至?xí)挂粋€企業(yè)關(guān)門倒閉的嚴(yán)重境地。為此，用人單位對這些員工重新進(jìn)行最基本的崗前禮儀培訓(xùn)。

三、學(xué)校禮儀教學(xué)現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

1、 教學(xué)形式單一

禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特點決定了禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動靈活、寓教于樂，要調(diào)動學(xué)生積極參與課堂教學(xué)的積極性，提倡快樂教學(xué)，快樂學(xué)習(xí)。但現(xiàn)在的禮儀教學(xué)多為教師課堂講授，教學(xué)方法不夠靈活，削弱了教學(xué)質(zhì)量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學(xué)模式方法單一，學(xué)生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無法在學(xué)生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學(xué)效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學(xué)的需要。

禮儀課程教學(xué)的設(shè)計思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點的原則。第一，課堂模擬分組練習(xí)、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生參與教育和教學(xué)過程，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和認(rèn)識問題、分析問題、解決問題的能力，達(dá)到自我教育的目的。第二，課外實踐――理解與體驗。課外實踐是禮儀課課堂教學(xué)的延伸與補(bǔ)充，我們鼓勵學(xué)生積極參加校內(nèi)外活動，通過組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊進(jìn)行課外實踐，使學(xué)生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會實踐――知識拓展。利用節(jié)假日和課余時間安排學(xué)生參加相關(guān)禮儀服務(wù)的實踐活動。

2、專業(yè)師資缺乏

從事禮儀教學(xué)的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓(xùn)，對禮儀知識的獲取大多是通過自學(xué)，對禮儀的認(rèn)識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學(xué)比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實踐的結(jié)合，同時缺乏對學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀目的的正確引導(dǎo)，由此使學(xué)生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認(rèn)知。禮儀教學(xué)強(qiáng)調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進(jìn)行多渠道、大力度的師資隊伍建設(shè)是為了更有效地對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀理論與實踐知識的教育，學(xué)校應(yīng)不斷整合資源，為禮儀課程教學(xué)創(chuàng)造必要的條件，同時要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓(xùn)，建立一支懂理論、會實訓(xùn)的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊伍。通過多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學(xué)奠定良好的基礎(chǔ)。

3、加強(qiáng)學(xué)生內(nèi)涵培養(yǎng)

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因為從心理學(xué)的角度看，一個人的思想意識不能理解某件事就很難在行動上去主動地做這件事情。當(dāng)然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎(chǔ)，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關(guān)鍵，我們不能強(qiáng)迫一個人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認(rèn)識，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎(chǔ)上積極主動的去做去學(xué)禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學(xué)好禮儀。而一個人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項長期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學(xué)生良好的思想品德是學(xué)校教育一個重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡單一個站姿或坐姿標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個方面，要達(dá)到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。

為此，學(xué)校不僅在禮儀課教學(xué)上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學(xué)中要注意滲透素質(zhì)教育的有機(jī)內(nèi)容，學(xué)校的各項活動都應(yīng)貫穿滲透思想教育，提高他們對真、善、美的認(rèn)識，樹立做一個有修養(yǎng)、講文明、知書達(dá)理的人。

參考文獻(xiàn)：

篇3

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節(jié)，卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識，注重禮儀訓(xùn)練，才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

一、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象實訓(xùn)的實際意義

首先，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中，對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

（1）導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象。旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

（2）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑。旅游服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。“客人永遠(yuǎn)是對的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動本質(zhì)上就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象的實訓(xùn)的內(nèi)容

（1）微笑訓(xùn)練。微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會微笑，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣；要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務(wù)中，從而達(dá)到使游客體驗賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓(xùn)練。服務(wù)業(yè)內(nèi)員工化妝是對服務(wù)對象的一種尊重，同時也是可增強(qiáng)服務(wù)員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生學(xué)會掌握淡妝的基本技巧，學(xué)會修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態(tài)訓(xùn)練。導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種行為舉止等。因此在實訓(xùn)中要注重正確得體的體態(tài)、謙恭友好的神態(tài)、明確得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語的練習(xí)和指導(dǎo)，使之養(yǎng)成大方、自然的工作儀態(tài)。

（4）禮貌話語的使用訓(xùn)練。這項訓(xùn)練要使導(dǎo)游人員學(xué)會如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓(xùn)練，以達(dá)到良好語言習(xí)慣的目的。

（5）日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練。細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。誠然，在實訓(xùn)中要注重每個動作的細(xì)節(jié)練習(xí)，多多操練才能形成習(xí)慣。

三、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法

（1）專題講座。為使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，在思想和意識上達(dá)到統(tǒng)一，可以采取“請進(jìn)來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學(xué)生對禮儀知識學(xué)習(xí)的重視。

（2）小組強(qiáng)化訓(xùn)練。禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會說，而且要會做，需要個人化的訓(xùn)練。因此根據(jù)學(xué)生的實際，可以把一個班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強(qiáng)化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后再進(jìn)行小組間的禮儀展示競賽，請相關(guān)教師評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達(dá)到強(qiáng)化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練到一定階段后，可要求學(xué)生按照特定程序，在攝像機(jī)前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。

（4）場景模擬訓(xùn)練。又叫做角色扮演法，讓學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游及游客角色，教師根據(jù)實際設(shè)計場景，并進(jìn)行角色分配，讓學(xué)生根據(jù)場景組織角色訓(xùn)練。

（5）案例討論。組織學(xué)生觀看實例影片，給影片中的主人翁找錯誤，并分析討論應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學(xué)習(xí)和注意的地方……使條款化的規(guī)定變得生動形象，易于記憶與模仿。

參考文獻(xiàn)：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機(jī)械工業(yè)出版社

篇4

在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補(bǔ)充。但在目前，商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠(yuǎn)未發(fā)揮出商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應(yīng)有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴(yán)格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項目和內(nèi)容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結(jié)果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認(rèn)為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負(fù)責(zé)，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。

一、正確認(rèn)識商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險

經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險主要是疾病風(fēng)險和道德風(fēng)險，前者是正常的風(fēng)險，是厘訂健康險費率的精算基礎(chǔ)，通常保險公司在開發(fā)保險產(chǎn)品時還會根據(jù)自己的經(jīng)驗在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對該風(fēng)險做一個前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時期內(nèi)，發(fā)病風(fēng)險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風(fēng)險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風(fēng)險則是不正常的風(fēng)險，該項風(fēng)險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進(jìn)而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風(fēng)險才是保險理賠時應(yīng)重點防范的。

各家保險公司對健康險賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標(biāo)準(zhǔn)，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風(fēng)險決定的，是一個肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務(wù)打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務(wù)的目的是實現(xiàn)公司價值最大化

各家保險公司的健康險條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險責(zé)任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風(fēng)險。保險公司的健康險條款的所有規(guī)定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發(fā)點應(yīng)當(dāng)是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風(fēng)險做一個評定，如果不存在或道德風(fēng)險極小，那么這個風(fēng)險就是在保險公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi)，是完全可以承受的，保險公司接下來應(yīng)當(dāng)做的就是對條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風(fēng)險又會讓客戶感到理賠服務(wù)的滿意。

也許有人會擔(dān)心，過多的強(qiáng)調(diào)人性化理賠是不是會給公司帶來風(fēng)險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進(jìn)行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對保險公司的風(fēng)險進(jìn)行了有效的管控和防范，比如，費用型商業(yè)醫(yī)療保險分項賠付和分項限額的規(guī)定就是對某一個賠付項目的最大風(fēng)險做了科學(xué)的限定，即使有時候靈活性掌握不準(zhǔn)，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，在強(qiáng)調(diào)誠信服務(wù)與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險公司經(jīng)營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務(wù)給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經(jīng)濟(jì)效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。

實際上對理賠服務(wù)中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險的經(jīng)營風(fēng)險大于費用型醫(yī)療險；投保檔次高的險種其道德風(fēng)險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風(fēng)險也越小；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴(yán)格把關(guān)；如果賠付率較低，則應(yīng)該創(chuàng)造一個較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應(yīng)成為這一時期理賠爭議的內(nèi)容。其實這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。

篇5

論文關(guān)鍵詞：醫(yī)療部門；醫(yī)療設(shè)備檔案；管理

醫(yī)院行業(yè)是科技含量較高的行業(yè)，在醫(yī)療實踐活動中;擁有大批先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備，這些設(shè)備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強(qiáng)設(shè)備和設(shè)備檔案的管理，最大限度地發(fā)揮設(shè)備在醫(yī)療、科研中的作用是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

一、醫(yī)院設(shè)備檔案的形成

設(shè)備檔案是醫(yī)院在購置設(shè)備過程中形成的以紙質(zhì)為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內(nèi)容：（1）各種文件：如設(shè)備申請材料、可行性論證報告、有關(guān)調(diào)查材料、批復(fù)文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標(biāo)記錄、定貨合同、協(xié)議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發(fā)票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調(diào)試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設(shè)備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓(xùn)記錄、設(shè)備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設(shè)備報廢申請及處置結(jié)果。從設(shè)備檔案的形成過程涉及到設(shè)備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環(huán)節(jié)多，參與人員雜，因此，設(shè)備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當(dāng)大的工作。

二、建立醫(yī)療設(shè)備檔案的意義

首先，建立醫(yī)療設(shè)備檔案，能為領(lǐng)導(dǎo)和專家的論證及設(shè)備的引進(jìn)提供有力的證據(jù)，為同類設(shè)備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。由于一臺先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備功能多樣、價格不菲，在引進(jìn)時領(lǐng)導(dǎo)和專家將會進(jìn)行詳細(xì)的論證，包括設(shè)備的臨床使用價值、資金的投入、創(chuàng)造的效益等。而建立醫(yī)療設(shè)備檔案，就能為此工作提供證據(jù)和參考[2]。

其次，建立醫(yī)療設(shè)備檔案是設(shè)備維修、檢修和管理的必備條件。機(jī)器設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)和使用過程中，由于熱力、化學(xué)原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設(shè)備的精度、性能和工作效率，這就必須維護(hù)和檢修，要維護(hù)和檢修，設(shè)備檔案是必備的條件，它能為設(shè)備的使用和維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

第三，利用設(shè)備保修期和維修期的區(qū)別，避免不必要的支出。

三、醫(yī)療設(shè)備檔案的科學(xué)管理的原則

醫(yī)療設(shè)備檔案的特點及其在醫(yī)院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫(yī)療設(shè)備的科學(xué)管理，使之實現(xiàn)制度化、規(guī)范化。

醫(yī)療設(shè)備檔案管理必須堅持“集中統(tǒng)一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫(yī)療設(shè)備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫(yī)療設(shè)備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設(shè)備有國產(chǎn)的、進(jìn)口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設(shè)備的構(gòu)造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統(tǒng)一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的檔案管理

1、建立完善的管理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備檔案的管理必須堅持集中統(tǒng)一的原則，便于開發(fā)利用，確保設(shè)備檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全設(shè)備檔案工作必須納入醫(yī)院設(shè)備管理工作中，與設(shè)備計劃管理、設(shè)備采購、使用等工作緊密結(jié)合，保證設(shè)備文件的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。建立、完善管理網(wǎng)絡(luò)廣泛深入地宣傳《檔案法》，強(qiáng)化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領(lǐng)導(dǎo)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)小組，實行醫(yī)院、科室、操作人員三級管理網(wǎng)絡(luò)，定期召開有關(guān)人員會議，明確工作目標(biāo)，修訂和完善醫(yī)院檔案管理制度。將設(shè)備檔案管理工作作為醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制的一部分，納入院部對科室的目標(biāo)考核，及時與有關(guān)人員的考評、職稱晉級、年終評優(yōu)掛鉤。明確設(shè)備操作者在負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)的同時，做好日常設(shè)備記錄；每次使用后，要將使用情況認(rèn)真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設(shè)備科負(fù)責(zé)人，經(jīng)核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網(wǎng)絡(luò)[3]。

2、確定醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔范圍

我們根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的管理要求，結(jié)合醫(yī)院實際，明確了醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容由兩個部分組成：設(shè)備申購過程中形成的管理性文件和設(shè)備運(yùn)行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。隨著設(shè)備從申購到安裝使用，其相應(yīng)的材料由設(shè)備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫(yī)院檔案室

[3]。同時將有關(guān)材料復(fù)印下發(fā)有關(guān)使用科室，讓各科的設(shè)備操作者都了解設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫(yī)院，凡是1000元以上的教學(xué)、醫(yī)療、科研儀器設(shè)備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設(shè)備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設(shè)備，在其選購、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機(jī)技術(shù)資料，均應(yīng)歸檔保存。設(shè)備檔案主要形成于申購過程與運(yùn)行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫(yī)療儀器生產(chǎn)許可證、購銷合同、協(xié)議書、發(fā)票復(fù)印件（原件保存在財務(wù)檔案中）、裝箱單、運(yùn)輸單據(jù)、安裝調(diào)試及驗收報告、設(shè)備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機(jī)技術(shù)資料等[4]。特大型的設(shè)備還包括招標(biāo)的有關(guān)材料、衛(wèi)生資源配置許可的有關(guān)資料。享受國家免稅政策的進(jìn)口設(shè)備，還有海關(guān)免稅證明、質(zhì)量保證書、報關(guān)單、外貿(mào)合同、發(fā)票、商檢報告等。運(yùn)行過程中形成的檔案主要包括設(shè)備的使用情況記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)情況記錄、醫(yī)療儀器設(shè)備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經(jīng)濟(jì)效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。

五、小結(jié)

當(dāng)今醫(yī)療設(shè)備技術(shù)飛速發(fā)展，要求設(shè)備管理人員必須了解有關(guān)醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展動態(tài)和產(chǎn)品現(xiàn)狀，以主動、積極、周到的服務(wù)來保證檔案資料的有效完整，充分發(fā)揮檔案的作用，以此來促進(jìn)有關(guān)工作的進(jìn)行，使醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備的效能得到充分發(fā)揮，投資得到良好的效益回報，促進(jìn)醫(yī)療各項建設(shè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]史維新.醫(yī)院設(shè)備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學(xué)院學(xué)報，2000（6），340.

篇6

［中圖分類號］F112.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。

1997—2010年，我國服務(wù)貿(mào)易持續(xù)快速增長，服務(wù)出口平均增長率為26.9%，進(jìn)口平均增長率為22.94%，2010年服務(wù)業(yè)出口總額達(dá)1712億美元，進(jìn)口總額達(dá)1933億美元。然而在服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下，分析各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力狀況，從而把握當(dāng)前我國服務(wù)貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，對各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易競爭優(yōu)勢和劣勢加以分析，有利于客觀地認(rèn)識當(dāng)前我國各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力狀況。

一、我國各服務(wù)行業(yè)出口額、進(jìn)口額比較

服務(wù)出口額、進(jìn)口額是最基本、最直觀反映各行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競爭力水平的指標(biāo)。進(jìn)口額反映了進(jìn)口國消費者對國外服務(wù)產(chǎn)品的消費需求能力，出口額可以反映服務(wù)產(chǎn)品對外的供給能力及服務(wù)產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力。顯然服務(wù)出口額越高，證明國際市場對該國服務(wù)產(chǎn)品需求越多，該國的服務(wù)競爭力越強(qiáng)。同時競爭力強(qiáng)弱是個相對概念，利用比重數(shù)據(jù)能反映各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力地位。

1.出口額分析

我國主要的服務(wù)出口集中在旅游、運(yùn)輸、咨詢、建筑、計算機(jī)和信息服務(wù)，以及其他商業(yè)服務(wù)等行業(yè)。2010年旅游服務(wù)出口總額為458億美元，占服務(wù)出口總額的26.8%；其他商業(yè)服務(wù)出口額為356億美元，占當(dāng)年服務(wù)出口總額的20.8%；運(yùn)輸服務(wù)為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務(wù)為228億美元，占比為13.32%；建筑服務(wù)為145億美元，占比為8.47%；計算機(jī)和信息服務(wù)為93億美元，占比為5.43%。上述六個部門的出口額合計占服務(wù)出口總額的94.77%，是我國的主要服務(wù)出口部門。但從歷年數(shù)據(jù)看，每個行業(yè)的發(fā)展趨勢又有所不同。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)出口雖然絕對值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運(yùn)輸行業(yè)、建筑業(yè)、計算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業(yè)增長迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。因此從出口數(shù)據(jù)看，旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)的地位正不斷削弱，而運(yùn)輸行業(yè)、建筑業(yè)、計算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)穩(wěn)步增長，咨詢服務(wù)業(yè)快速成長。

2.進(jìn)口額分析

我國服務(wù)進(jìn)口部門有：運(yùn)輸、旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢、保險、專有權(quán)利和特許費。2010年運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)口總額為633億美元，占服務(wù)進(jìn)口總額的32.7%；旅游服務(wù)為549億美元，占比為28.4%；其他商業(yè)服務(wù)為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務(wù)為151億美元，占比為7.8%；保險服務(wù)為158億美元，占比為8.2%；專有權(quán)利和特許費為130億美元，占比為6.7%，以上部門占到我國2010年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的92.7%。1997—2010年這六個部門進(jìn)口額逐年上升，但是進(jìn)口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險、專有權(quán)利和特許費三個部門的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長迅速。運(yùn)輸服務(wù)則占比穩(wěn)定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業(yè)服務(wù)的進(jìn)口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的進(jìn)口需求逐步減弱。

二、我國各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進(jìn)大出，差額平衡”，表明該行業(yè)內(nèi)需、外需都很強(qiáng)勁；二是“小進(jìn)大出，顯示為順差”，說明該服務(wù)行業(yè)不僅供給本國市場，占有自身內(nèi)部市場且大量出口，搶占國外市場；三是“大進(jìn)小出，顯示為逆差”，說明行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競爭力劣勢明顯。從我國服務(wù)貿(mào)易所產(chǎn)生的貿(mào)易差額的大小看，主要產(chǎn)生差額的有七個部門。其中產(chǎn)生貿(mào)易順差的有旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑四個部門。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)從1997到2010年主要呈現(xiàn)為順差且順差逐步上升狀態(tài)。2010年旅游服務(wù)順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業(yè)服務(wù)2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務(wù)和建筑服務(wù)則逐漸由逆差轉(zhuǎn)為順差，2010年咨詢服務(wù)順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務(wù)順差為94億美元，占22%。產(chǎn)生我國主要逆差的服務(wù)部門為：運(yùn)輸、保險、專有權(quán)利和特許費，1997—2010年一直呈現(xiàn)逆差狀態(tài)，運(yùn)輸服務(wù)逆差保持平穩(wěn)，其中2010年，運(yùn)輸服務(wù)逆差為290億美元，是當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易逆差總額的44.8%。保險服務(wù)、專有權(quán)利和特許費部門逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險服務(wù)逆差為140億美元，占當(dāng)年逆差總額21.6%。專有權(quán)利和特許費逆差部門為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數(shù)據(jù)可以看到，我國的主要優(yōu)勢服務(wù)行業(yè)為旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業(yè)服務(wù)是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢服務(wù)行業(yè)，而咨詢和建筑行業(yè)是新興優(yōu)勢服務(wù)行業(yè)，具有一定的發(fā)展?jié)摿ΑＯ鄬μ幱诹觿莸男袠I(yè)為運(yùn)輸、保險、專有權(quán)利和特許費，運(yùn)輸行業(yè)是我國的傳統(tǒng)劣勢行業(yè)，保險服務(wù)、專有權(quán)利和特許費部門的劣勢近年來逐步形成且不斷擴(kuò)大。

其中i表示國家，j表示某種商品，N代表TC指數(shù)，X為出口，M為進(jìn)口。

TC指數(shù)值接近0時，說明比較優(yōu)勢接均水平；大于0說明比較優(yōu)勢較大，越接近1，競爭力越強(qiáng)；反之小于0，競爭力弱，越接近-1，競爭力越小。從TC指數(shù)看，我國各服務(wù)行業(yè)的競爭優(yōu)勢不大，劣勢較大。存在微弱優(yōu)勢的部門主要有：旅游、通訊、商業(yè)服務(wù)；其次是計算機(jī)、咨詢和建筑。其他均為劣勢部門。其中劣勢比較大的有：保險和專有技術(shù)；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務(wù)。

通過對1997—2010年我國服務(wù)貿(mào)易各行業(yè)TC指數(shù)的分析可知，競爭力接均水平的服務(wù)行業(yè)有旅游業(yè)、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)，TC指數(shù)都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主。旅游行業(yè)TC指數(shù)13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數(shù)最低出現(xiàn)在1998年，為-0.11，最高出現(xiàn)在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業(yè)由于貿(mào)易額很小，進(jìn)出口的小幅波動會帶來TC指數(shù)顯著的變化，所以出現(xiàn)了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現(xiàn)為很大的優(yōu)勢），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主，與前面兩個行業(yè)類似。其次，TC指數(shù)平均值平穩(wěn)在-0.1～0.2之間，但在長期的變化中又表現(xiàn)為明顯的上升趨勢。主要包括：其他商業(yè)服務(wù)、建筑服務(wù)、計算機(jī)和信息服務(wù)和咨詢四個行業(yè)部門。它們TC指數(shù)的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業(yè)服務(wù)行業(yè)從1997年的0.19增長到2010年的0.35，建筑服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業(yè)最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個行業(yè)呈明顯的增長趨勢。我國劣勢最明顯的服務(wù)行業(yè)為保險服務(wù)和專有權(quán)利使用費和特許費，這兩個行業(yè)TC指數(shù)值常年為負(fù)值，且接近-1，表現(xiàn)為明顯的劣勢。其中專有權(quán)利使用費和特許費部門TC指數(shù)最低為2005年的-0.94，平均TC指數(shù)值分別為-0.82和-0.89，這兩個行業(yè)是我國劣勢最明顯的行業(yè)。我國輕微劣勢的服務(wù)行業(yè)有運(yùn)輸、金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)，TC指數(shù)平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個行業(yè)雖然表現(xiàn)為輕微的負(fù)值，呈一定的劣勢，但是增長和優(yōu)化的趨勢非常明顯。例如運(yùn)輸行業(yè)：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務(wù)行業(yè)1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業(yè)1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務(wù)部門1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個行業(yè)雖然顯現(xiàn)為負(fù)值，存在一定劣勢，但是增長趨勢明顯。

四、結(jié)論

通過對出口額、進(jìn)口額占比、差額和TC指數(shù)的分析，得出結(jié)論如表1：

從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，我國服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的競爭力可以分為以下四類情況：第一，進(jìn)出口額大，且出口上升速度快，表現(xiàn)為順差且不斷擴(kuò)大，TC指數(shù)為正且逐年上升，競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Ψ浅Ｃ黠@的行業(yè)。我國咨詢服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭優(yōu)勢最為明顯，表現(xiàn)為大進(jìn)大出，順差明顯，TC指數(shù)較高，且上升趨勢明顯。這是服務(wù)貿(mào)易13個行業(yè)中市場競爭潛力和實力最強(qiáng)的行業(yè)。第二，進(jìn)出口額較大，表現(xiàn)為順差，進(jìn)出口額占比較大但比較平穩(wěn)，有的在逐年緩慢下降，TC指數(shù)為正且不斷上升，表現(xiàn)此特征的是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)，包括建筑、其他商業(yè)服務(wù)、計算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)部門。第三，TC指數(shù)接近于0，且比較平穩(wěn)，沒有上升或者下降趨勢的，優(yōu)劣勢均不明顯的行業(yè)。這些行業(yè)主要有旅游、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)。其中，旅游業(yè)進(jìn)出口額占比逐年下降，在全國服務(wù)貿(mào)易中的地位日益下滑，但仍表現(xiàn)為順差。廣告和通訊行業(yè)則占全國服務(wù)貿(mào)易比重很小，TC指數(shù)也較為平穩(wěn)，未明顯顯現(xiàn)出較強(qiáng)的優(yōu)勢或者劣勢。第四，TC指數(shù)接近-1，逆差明顯，表現(xiàn)出明顯的劣勢。這些行業(yè)主要是保險服務(wù)、專有權(quán)利和特許費和運(yùn)輸三個部門。其中保險服務(wù)、專有權(quán)利和特許費兩個部門進(jìn)口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數(shù)不斷下降，表現(xiàn)為日益明顯的劣勢。金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)三個部門的TC指數(shù)負(fù)值和劣勢明顯，但占我國服務(wù)貿(mào)易總量比重很小，因此對我國整體服務(wù)貿(mào)易競爭力的影響不大。

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(上接第29頁)

國際接軌提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；三是完善人才激勵機(jī)制，通過高薪厚職吸納高素質(zhì)的、國際化的專業(yè)人才。

（三）提高我國金融服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新能力，不斷推出新型金融產(chǎn)品

我國金融服務(wù)業(yè)之所以在國際上缺乏競爭力，大量依賴金融服務(wù)進(jìn)口，最主要的原因就是我國的金融產(chǎn)品品種單一，缺乏創(chuàng)新性，無法滿足國內(nèi)外消費者對金融服務(wù)的各項需求。要想提高我國金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性，一方面金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加大科研投入，進(jìn)行自主技術(shù)創(chuàng)新，結(jié)合各國消費者需求不斷推出具有針對性的金融產(chǎn)品；另一方面應(yīng)通過和國外先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)合作的機(jī)會，學(xué)習(xí)其先進(jìn)技術(shù)，借鑒其已經(jīng)取得成功的金融服務(wù)產(chǎn)品。

（四）強(qiáng)化營銷，擴(kuò)大我國金融服務(wù)的國際市場份額

“酒好也怕巷子深”，一種產(chǎn)品是否具有競爭力與其采用的營銷方式密切相關(guān)。由于金融服務(wù)貿(mào)易本身是抽象的，不具有實體性，所以服務(wù)的消費者很難事先對服務(wù)水平作出評估，服務(wù)提供者的聲譽(yù)和形象就成為消費者選擇的依據(jù)。因此，金融企業(yè)形象和知名度在金融服務(wù)貿(mào)易中是非常重要的。在提升金融服務(wù)貿(mào)易營銷力方面，一是進(jìn)一步明確面向國際市場的金融服務(wù)貿(mào)易的市場定位，結(jié)合不同市場的特點推出不同的服務(wù)項目和服務(wù)方式；二是完善營銷渠道，建立能使產(chǎn)品直達(dá)營銷終端的營銷體系，拉近與消費者的距離，在海內(nèi)外樹立良好的企業(yè)形象。

（五）加大政府對金融服務(wù)貿(mào)易的支持力度

為實現(xiàn)加入WTO的各項承諾，我國將會進(jìn)一步對外開放金融市場，這必然會給我國的金融機(jī)構(gòu)帶來一定的沖擊。因此，政府應(yīng)妥善處理好對外開放與保護(hù)國內(nèi)金融服務(wù)市場的關(guān)系，為國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提供一個公平的對外競爭環(huán)境。一是應(yīng)掌握好對外開放程度和市場準(zhǔn)入條件；二是應(yīng)制定相關(guān)保護(hù)政策促進(jìn)國內(nèi)金融服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展；三是盡快完善金融服務(wù)貿(mào)易相關(guān)的法律法規(guī)；四是適當(dāng)增加對金融服務(wù)業(yè)的財政支持使其更好地發(fā)展。

（六）加強(qiáng)金融監(jiān)管，適時化解金融風(fēng)險

目前，全球金融危機(jī)尚未消除，歐洲債務(wù)危機(jī)持續(xù)發(fā)酵。在此形勢下，加強(qiáng)對金融業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。我國應(yīng)有效控制金融風(fēng)險，保證金融服務(wù)貿(mào)易安全穩(wěn)定，一是加大金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)管力度，提高業(yè)務(wù)透明度，隨時做到自查自省；二是完善對金融機(jī)構(gòu)的外部監(jiān)管體系，加強(qiáng)風(fēng)險防范意識；三是加大對金融犯罪的打擊力度，確保金融業(yè)安全運(yùn)行；四是加強(qiáng)對外資銀行的監(jiān)管，保持公平的競爭環(huán)境。

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篇7

一、電力行業(yè)改革打破壟斷，引入競爭

由于歷史原因，我國的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業(yè)大多是計劃經(jīng)濟(jì)時代延續(xù)而來的產(chǎn)物，一直都由國家代辦。在我國經(jīng)濟(jì)體制從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型中，國企所呈現(xiàn)的計劃屬性和行業(yè)壟斷，嚴(yán)重扭曲市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。由于缺乏競爭機(jī)制，壟斷行業(yè)普遍存在產(chǎn)品價高質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量惡劣，行風(fēng)不正等問題。在我國市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的今天，壟斷行業(yè)改革勢在必行。

然而，電力與其它壟斷行業(yè)最大的區(qū)別在于服務(wù)對象的不同。其它壟斷行業(yè)諸如鐵路、民航、電信等服務(wù)對象都是社會部分群體，而電力用戶涉及千家萬戶，關(guān)乎國計民生。由于電能是生產(chǎn)和消費的兩種物理過程同時完成的能源，因此，經(jīng)過一個世紀(jì)的發(fā)展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長距離高壓線路等組成的大型電力系統(tǒng)。縱觀世界各國的電力工業(yè)模式，大致分為法國、意大利等國的單一垂直壟斷模式，日本等國的分區(qū)壟斷模式；美國、德國等國的混合壟斷模式，以及__、__等國為代表的市場開放競爭模式。這四種模式是目前世界絕大多數(shù)國家采取的模式，至今還沒有哪一個國家能在“發(fā)、輸、配、售”四個環(huán)節(jié)做到充分競爭。可見，電力壟斷并不僅僅發(fā)生在中國。目前，我國電力行業(yè)的壟斷主要表現(xiàn)為進(jìn)入壟斷，規(guī)模壟斷和組織壟斷。規(guī)模壟斷是一種自然壟斷，而進(jìn)入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。

壟斷行業(yè)改革在發(fā)達(dá)國家已有30余年的歷史。中國的壟斷行業(yè)改革起步于1994年中國聯(lián)通的成立，大規(guī)模推進(jìn)則始于新世紀(jì)以來的電信、電力、民航的分拆重組。經(jīng)過多年改革，部分壟斷行業(yè)初步形成了多家市場主體競爭的格局。上世紀(jì)90年代以后，在國際上逐漸形成了一個以反壟斷為主題的對傳統(tǒng)電力工業(yè)的改革浪潮。各國紛紛采取對電力國有體制進(jìn)行商業(yè)化和企業(yè)化改造，打破壟斷，促進(jìn)競爭；通過技術(shù)和機(jī)制創(chuàng)新，建立電力市場公平、透明、實時的交易方式；建立新的投資、經(jīng)營機(jī)制，增加多種資本參與；提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變運(yùn)行管理辦法等等，以便在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)內(nèi)引入局部競爭，提高產(chǎn)業(yè)效率。

20__年的《電力體制改革方案》明確了我國電力體制改革的目標(biāo)是打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，健全電價機(jī)制，優(yōu)化資源配置，促進(jìn)電力發(fā)展，推進(jìn)全國聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發(fā)展的電力市場體系。但至今電價改革方案始終沒有落實，主多分開和主輔分開等工作也沒有完成，距“十五”期間電力改革目標(biāo)還有較大差距。但總體而言，我國電力體制改革實現(xiàn)了由過去國家電力工業(yè)部政企不分的“政府壟斷”，變成了國家電力公司以企代政的“企業(yè)壟斷”，再演變成目前的廠網(wǎng)專業(yè)壟斷和區(qū)域壟斷的格局，監(jiān)管體系初步建立，發(fā)電競爭態(tài)勢已經(jīng)形成，促進(jìn)了電力工業(yè)整體效率的提高。

二、順勢而行高點起步，自我加壓居安思危

長期以來，由于“對中央負(fù)責(zé)”的央企性質(zhì)所決定，我們習(xí)慣于用安全生產(chǎn)、供售電量、線損、資產(chǎn)、利潤等技術(shù)和管理指標(biāo)來衡量公司的績效，這客觀上造成了工作中相對側(cè)重內(nèi)部管理而弱化對外服務(wù)。長期計劃經(jīng)濟(jì)和電力短缺時期形成的行業(yè)優(yōu)越感難以徹底消除，在電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部，用戶“用腳投票”的市場壓力未能傳導(dǎo)到企業(yè)管理的方方面面，部分員工特別是后臺部門員工的服務(wù)意識還不夠強(qiáng)。電網(wǎng)企業(yè)還存在電力監(jiān)管報告中指出的供電質(zhì)量不高、供電服務(wù)低下、供電市場行為不規(guī)范和落實國家產(chǎn)業(yè)政策打折扣等方面的問題；縣（市）級供電企業(yè)服務(wù)水平不平衡、部分村級電網(wǎng)改造滯后、行業(yè)負(fù)面新聞報道常見諸報端等等，均為我們服務(wù)工作相對薄弱的例證。

20__年以后，我國的電力體制改革、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電力供需變化等都對傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，社會和用戶對可靠、優(yōu)質(zhì)用電的要求會越來越高，電網(wǎng)企業(yè)的壟斷優(yōu)勢逐漸減弱。同時，隨著政府和社會加大電力監(jiān)管和監(jiān)督力度，電網(wǎng)企業(yè)行為受到法律的約束越來越強(qiáng)。而各類經(jīng)營主體的多元化，特別是市場加快開放、民營企業(yè)的發(fā)展，以及用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，要求我們的服務(wù)更加規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)和便捷。

企業(yè)的外部環(huán)境的急劇變化，要求我們必須堅持以用戶為導(dǎo)向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應(yīng)電力監(jiān)管新模式，適應(yīng)售電環(huán)節(jié)逐漸引入的競爭機(jī)制，使用戶能繼續(xù)選擇我們?yōu)檩旊娺\(yùn)營商，是擺在我們面前的一個重大課題。此外，國務(wù)院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網(wǎng)分開及電價機(jī)制，優(yōu)化電力結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，加快電力市場建設(shè)等各項措施，也需要我們不斷深入研究、主動應(yīng)對。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)性質(zhì)的必然要求。公司作為中央企業(yè)，從事的是關(guān)乎國計民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)命脈、國家能源安全與社會穩(wěn)定大局，是社會主義公有制經(jīng)濟(jì)的中堅，是我黨執(zhí)政經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的重要組成部分。我們服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。我們的服務(wù)除了必須具備一般企業(yè)必須遵循的“以客戶需求為導(dǎo)向”的共同規(guī)律之外，還必須履行好肩負(fù)的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任，充分發(fā)揮國有企業(yè)對于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的控制力、影響力和帶動力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網(wǎng)企業(yè)多年來享受著旱澇保收的待遇。隨著市場化進(jìn)程的加速，電網(wǎng)企業(yè)遲早要面臨激烈的市場競爭，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的要求越來越高。我們加快提高服務(wù)質(zhì)量，實 現(xiàn)由壟斷電力向服務(wù)型電力轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，是建立與社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的電力管理體制的迫切要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的必然要求。進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為向社會和居民提供質(zhì)優(yōu)價廉的電力服務(wù)，不僅是電網(wǎng)企業(yè)的立身之本，也是我們實現(xiàn)公司更長時間、更高水平、更好質(zhì)量的發(fā)展的主要途徑。

三、服務(wù)工作領(lǐng)先一步，企業(yè)發(fā)展步步領(lǐng)先。

作為南方電網(wǎng)公司的治企章法，南網(wǎng)方略通篇閃耀著建設(shè)服務(wù)型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對中央負(fù)責(zé)，為五省區(qū)服務(wù)”的宗旨，明確了公司在履行社會責(zé)任和為客戶服務(wù)的找準(zhǔn)平衡點，全力以赴當(dāng)好國家的進(jìn)步和社會的發(fā)展的先行官。公司“兩型兩化”的戰(zhàn)略目標(biāo)，要求我們認(rèn)清公司承載著促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務(wù)水平。公司“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了我們以永無止境之心，求日進(jìn)日新之境，始終以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。

通過公司的不懈努力，我們實現(xiàn)了由過去的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)；實現(xiàn)了從過去單純的滿足對客戶的需求，上升到履行社會責(zé)任的高度，做到企業(yè)效益為重，社會效益為先；實現(xiàn)了從過去單一的營銷服務(wù)向涵蓋規(guī)劃、建設(shè)等領(lǐng)域的全員營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變。公司“負(fù)責(zé)任、受尊敬”的企業(yè)形象進(jìn)一步提升，“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的服務(wù)品牌進(jìn)一步樹立，“以客戶為中心”的價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念在員工心中進(jìn)一步牢固，服務(wù)能力和服務(wù)水平進(jìn)一步提高，得到了中央、五省區(qū)黨委和政府、社會和用戶的充分肯定和高度贊譽(yù)。在社會中介機(jī)構(gòu)開展的九大服務(wù)行業(yè)第三方調(diào)查中，公司連續(xù)兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應(yīng)滿意度連續(xù)7年位居18項經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)的首位，公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的認(rèn)可遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他壟斷行業(yè)。

“責(zé)任南網(wǎng)”成為我們南方電網(wǎng)公司引領(lǐng)壟斷行業(yè)服務(wù)變革的文化核心。我們通過從理念、認(rèn)識和行為三個層面深植南網(wǎng)方略，讓每個員工對服務(wù)的內(nèi)涵有了更深刻認(rèn)識，使員工對其認(rèn)知、認(rèn)同、接受并轉(zhuǎn)化為自律意識和自覺行為，實現(xiàn)了員工的服務(wù)意識從用戶思維向用戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉(zhuǎn)化，切實樹立了以用戶需求為工作出發(fā)點和落腳點的服務(wù)理念。

篇8

卞南杰：PMMI成立于1933年，其總部設(shè)在美國弗吉尼亞州阿林頓市。作為一家非盈利性的行業(yè)協(xié)會，PMMI現(xiàn)有會員超過540家，均是美國、加拿大的包裝機(jī)械和與包裝機(jī)械有關(guān)的制造商，以及包裝材料、包裝容器制造商。其中有一百九十多家企業(yè)對中國市場感興趣，而且目前已有15家企業(yè)在中國設(shè)立了代表處，10家企業(yè)在中國開設(shè)了合資或獨資公司，37家有中國，19家在亞洲其他地區(qū)有。

PMMI的宗旨是成為世界包裝業(yè)資源的主導(dǎo)者，并致力于改善，領(lǐng)導(dǎo)以及統(tǒng)一全球范圍內(nèi)的包裝領(lǐng)域。而且，為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，PMMI一直向會員、包裝機(jī)械或包裝加工機(jī)械的用戶提供信息和服務(wù)。

記者：我們知道為會員服務(wù)是一個協(xié)會的重要工作內(nèi)容，那么美國包裝機(jī)械制造協(xié)會可以為會員提供哪些服務(wù)呢，

卞南杰：由于PMMI的會員主要由美國和加拿大的包裝設(shè)備制造企業(yè)組成，所以目前主要的服務(wù)對象是北美的會員。服務(wù)內(nèi)容包括：每年一屆的包裝博覽會(Pack Expo)，通過搭建展示與交流的平臺，來幫助會員對自己的高新產(chǎn)品進(jìn)行推介。同時，為了給北美的會員企業(yè)在安全及質(zhì)量法規(guī)方面保駕護(hù)航，PMMI在行業(yè)法規(guī)制定上也發(fā)揮著非常重要的作用。另外，在行業(yè)技能培訓(xùn)方面，PMMI一方面聯(lián)合從多會員單位及高校，另一方面于每年的春秋兩季組織兩次專門的大型培訓(xùn)活動，雙管齊下為北美的包裝行業(yè)培訓(xùn)I各類專業(yè)人才。值得一提的是，在兩次大型的培訓(xùn)過程中，我們中國代表處所屬的國際市場部，將為會員單位提供全球的經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫和相關(guān)市場的行業(yè)信息等等。

記者：采訪中您直在說為北美會員提供服務(wù)，那么將來有沒有可能在中國發(fā)展會員來促進(jìn)中國設(shè)備制造商與北美設(shè)備制造商之間的交流呢，

卞南杰：目前我們還沒有在中國發(fā)展會員的打算。成為PMM有一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是企業(yè)的總部必須設(shè)在北美，且制造額在600萬美元以上，這就是說我們會員的產(chǎn)品必須在北美制造，并且制造額在600萬美元以上。

記者：據(jù)了解，2011年9月26-28日“2011年美國包裝機(jī)械展”將會在美國拉斯維加斯舉辦，作為此次活動的主辦單位請您介紹下此次展會的相關(guān)情況。

卞南杰：每年一屆的展會活動在美國的芝加哥和拉斯維加斯交替舉行雙年度在芝加哥舉辦Pack Expolnternational(國際包裝機(jī)械展)，單年度在拉斯維加斯舉辦Pack ExpoLas Vegas(拉斯維加斯包裝機(jī)械展)。此次展會將有超過1400家展商，以及二萬五千多名專業(yè)觀眾參與，并首次設(shè)立食品加工設(shè)備以及醫(yī)藥館來滿足更加多元的客戶需求，而食品加工設(shè)備將作為推廣的一個重要方面。

此次展覽的招展工作由兩個單位來負(fù)責(zé)，一個是中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會機(jī)械行業(yè)分會，另一個是中國食品和包裝機(jī)械協(xié)會。Pack Expo本意是為了北美的包裝制造企業(yè)搭建一個接觸市場，尤其是國際市場的平臺，而隨著展會專業(yè)性及影響力的進(jìn)一步提升，Pack Expo已經(jīng)成為全球舉足輕重的包裝專業(yè)展會，并且有很多屆都是當(dāng)年全球規(guī)模最大的綜合類包裝展覽會。

記者：作為美國包裝機(jī)械制造協(xié)會上海代表處的首席代表，請您介紹TPMMI在中國建立辦事處的初衷是什么?近幾年來取得了哪些成績)

篇9

細(xì)心學(xué)習(xí)選方向

2001年，她畢業(yè)于山東電子工業(yè)學(xué)院。同無數(shù)的大學(xué)畢業(yè)生一樣，她一畢業(yè)就投入了找工作的大軍，為了節(jié)省開支，她和另外兩個同學(xué)一起在濟(jì)南東外環(huán)附近租了一套40平米的小居室，每天三個女孩子睡在一張床上，白天各自為前程奔波。面試了幾次，都沒有找到合適的工作，因為她學(xué)的是工業(yè)美術(shù)中的工業(yè)造型專業(yè)，所以面試她大多都是工程建筑類的公司。然而她自己卻是十分喜歡做平面設(shè)計，一直想找個廣告公司試一試，在不知道第幾次的招聘會上，她終于被一家小廣告公司錄取了，當(dāng)時整個公司只有五個人。一些求職者覺得公司太小沒有發(fā)揮空間就放棄了，而侯端敏正迫切需要這樣一個機(jī)會，就欣然的到公司上班了。侯端敏所應(yīng)聘到的濟(jì)南平易廣告?zhèn)髅接邢薰局饕獜氖缕矫鎻V告設(shè)計，公司人雖然不多，但與當(dāng)?shù)氐亩嗉覉蠹埡碗s志有著長期良好的合作關(guān)系，因而生意可以說是十分的不錯，很多客戶都是主動找上門來請他們做設(shè)計。一開始到公司，侯端敏給一位姓李的設(shè)計師做助手，然而讓侯端敏覺得收獲最大的卻是從當(dāng)時招聘他到單位來的徐經(jīng)理。徐經(jīng)理是平易廣告?zhèn)髅接邢薰镜目傌?fù)責(zé)人，有多年的媒體行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，之前是一家報社的負(fù)責(zé)人，后來自己出來創(chuàng)業(yè)開了一家廣告公司，他為人果斷剛毅，行事作風(fēng)干脆利落。特別是在為人處事方面十分值得稱道，進(jìn)退有據(jù)、彬彬有禮，很有君子之風(fēng)。在徐經(jīng)理潛移默化的影響下，侯端敏學(xué)會了很多與人交際的原則以及為人處事的方法，也為她今后的禮品經(jīng)營生涯奠定了基礎(chǔ)。

2004年春天，侯端敏結(jié)婚了，年底的時候因為懷孕和家里的一些原因辭掉了廣告公司的工作。雖然辭職，她卻一直沒有放下自己的專業(yè)，一有空就會瀏覽各大媒體上的設(shè)計方案，也期望著等生下寶寶后能重返工作崗位。2005年生下孩子后沒多久，因為婆婆身體不好，她只能自己帶孩子，丈夫單位在青島有個大型的工程項目，所以要在青島工作一年左右，可是又不放心她一個人自己在家?guī)Ш⒆樱愫皖I(lǐng)導(dǎo)申請帶著她和孩子一起去了青島。在青島這一年里是侯端敏最為輕松和幸福的日子，因為住在海邊，每天都可以到海邊散步，青島美麗的風(fēng)景和氣候都給他留下了深刻的印象。她常常想，如果能將這美景留住就好了。

從青島回到濟(jì)南后，寶寶也長大到能送幼兒園了，侯端敏就撿起了她的老本行，因為在她辭職之后，依然有很多之前的客戶打電話給她，讓她從中做媒介幫忙聯(lián)系做廣告宣傳，也正是在這段時間里，她的工作從設(shè)計慢慢轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。用她的話說，剛開始的時候其實還是不甘心的，“學(xué)了這么多年的藝術(shù)專業(yè)，感覺沒用上”，但是做業(yè)務(wù)賺的錢要比專門的設(shè)計來得多，并且時間很自由，讓她方便照顧孩子。所以即使苦一些，累一些，她也認(rèn)了。然而做業(yè)務(wù)并沒有她一開始想象的那么輕松容易，很多時候為了催款，她要一遍一遍的到客戶家去，有時人家故意躲著她，連門都不給開。曾經(jīng)有一段時間，她被這種失落和痛苦的情緒煩擾著，有時候覺得這樣的人生真的是太沒有意思了！也正是在這段時間里，她漸漸萌發(fā)了要自己當(dāng)老板的念頭。

旅行途中受啟發(fā)

開拓事業(yè)新詩篇

2009年冬，因為丈夫在印尼有個工程，身心疲憊的侯端敏便帶著兒子也到巴厘島散心，也正是這次旅程最終使她下定決心創(chuàng)辦禮品公司。在巴厘島，碧藍(lán)的海水、柔軟的沙灘讓她焦躁已久的心慢慢的沉靜了下來，她開始思考以后的發(fā)展方向和道路，是這么一直給別人打工、做兼職，還是回到公司朝九晚五的上班，或者自己創(chuàng)業(yè)。在巴厘島的那段時間里，每天她都在思考、在看、在想，當(dāng)?shù)孛利惖木吧顾值闹浴Ｒ恢币詠戆屠鍗u都以廟宇建筑、雕刻、繪畫、音樂、紡織、歌舞和風(fēng)景聞名于世，因此對于學(xué)美術(shù)出身的她來說，無疑是天堂樂土。在那里，路邊隨處可見精美的木石雕像和浮雕。她看到當(dāng)?shù)厝嗽诼愤厰[起小攤兒賣旅游紀(jì)念品，每一件都可以稱之為精品，這些紀(jì)念品不僅采用當(dāng)?shù)氐哪臼癁樵希菍屠鍗u當(dāng)?shù)靥赜械奈幕谌肫渲小Ｓ谑撬睦镆粍樱袊摹八投Y”文化古已有之，人交往之間來往送禮是必不可少的，人際關(guān)系越復(fù)雜的人，需要送的禮就越多。然而，普通的煙酒糖茶已經(jīng)十分泛濫且沒有新意，如果我能夠?qū)⑻厣幕谌攵Y品之中，做出獨一無二的禮品的話一定會很有市場。給別人打工是奮斗，給自己打工也是奮斗，與其辛辛苦苦給別人做嫁妝，還不如自己干！

從巴厘島回來后，她開始對全國的禮品市場進(jìn)行考察。侯端敏把想要開店的想法告訴了丈夫，然而她愛人一開始并不支持她自己創(chuàng)業(yè)。一是因為孩子還很小，需要她照顧，其次，也是因為自身工作忙，沒有辦法幫到侯端敏。然而，當(dāng)時的侯端敏已經(jīng)下定決心非做不可。盡力說服丈夫支持自己，雖然無奈，最后她的丈夫終于同意她試一試。

她先后到北京、上海、深圳、廣州等地參加大型禮品工藝展，跟不同展位的老板攀談，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗，了解不同區(qū)域市場的需求。在這個過程中，她慢慢細(xì)化了她制定的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖。也更加確定了開禮品公司的想法。經(jīng)過幾個月的深入考察和市場調(diào)研，她于2009年底開辦了自己的燁錕商貿(mào)有限公司。主要經(jīng)營會議禮品、景點紀(jì)念禮品、商務(wù)禮品、涉外禮品、促銷禮品、福利禮品的訂制。

她告訴記者，她在接到第一筆訂單的時候，興奮的半宿都沒睡著覺。雖然只是訂制五個個性圖章，但卻讓她感到自己的想法得到了其他人的認(rèn)可。交貨的時候，對方十分的滿意，她也十分的開心，雖然時間過去了這么久，之后也接到過不少的大型訂單，但最開始的那一次卻是讓她最為難忘的！

公司成立的這幾年，訂制了許多的個性禮品。比如山東電力工程公司成立六十周年的時候，侯總為他們專門設(shè)計的紀(jì)念品是一套百家姓的圖冊，圖冊中不僅包含百家姓歷史的介紹，更是在其中融合了紀(jì)念幣的元素，從一角到一百元每一頁都一張以電力公司成立日期為尾號的人民幣，因而十分具有收藏價值和紀(jì)念意義。而她最近賣的很好的齊魯情紀(jì)念圖冊，則匯集了山東地區(qū)知名書畫家的幾百幅優(yōu)秀作品，其中國畫被制成了紀(jì)念郵票，同時配以相應(yīng)的書法題詩，體現(xiàn)出山東這個文化大省幾千年積淀下來的深厚文化底蘊(yùn)和文人風(fēng)骨，因而在山東甚至全國的文藝圈中銷售火爆！還有建黨九十周年時為建設(shè)銀行訂制的雕花雙銀碗等等，她還把中國的剪紙賣出了國，中國古典四大美女、千手觀音、清明上河圖等眾多大型剪紙作品均被美國、印尼等地的國外友人買走。有很多企業(yè)都是通過朋友的朋友介紹過來專門找侯總訂制個性禮品的。侯總一直堅持，人無我有，人有我精的禮品設(shè)計要求和理念，制作出一批又一批的經(jīng)典禮品。她的公司還被山東電視臺經(jīng)濟(jì)頻道民生直通車欄目專門報道過，如今侯總的公司已成為當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾奈幕髽I(yè)。

誠邀天下同路人

共拓美好新明天

因為有感于自己創(chuàng)業(yè)的艱難，侯總希望能夠幫助通過這些個性禮品結(jié)交到更多的朋友，正所謂志同者道和，財富只有分享才會成為大家共同的財富。因此濟(jì)南燁錕商貿(mào)有限公司現(xiàn)面向全國誠招意向合作商，如果您有良好的人脈，我們會助您讓它變成財富。在當(dāng)前這個文化大繁榮大發(fā)展的時代，一個新鮮的創(chuàng)意就可能變成一筆寶貴的財富！本著誠信為本、互利共贏的原則，加盟要求如下：

1.加盟條件：無加盟費！前期只需交信譽(yù)保證金1萬元，以后總公司按客戶進(jìn)貨量分期或一次性返還。凡是有創(chuàng)業(yè)夢、高起點，或想擴(kuò)大經(jīng)營的單位和個人均可。山東省外每個城市只招1名合作商；山東省內(nèi)每個城市限招2名合作商。如果做的好，可以根據(jù)具體情況增加合作商名額。

2.經(jīng)營場所：可以在家做，也可以做門面經(jīng)營。做門面經(jīng)營只需三十平方左右場所，總公司提供裝修方案及裝修效果圖。首期進(jìn)貨3萬左右贈送授權(quán)書，商標(biāo)注冊證，單個產(chǎn)品證書，質(zhì)檢書，易拉廣告布幅各一套，合作商可根據(jù)自己的實際確定首期進(jìn)貨總額。

3.優(yōu)惠政策：合作期間總公司可根據(jù)客戶要求調(diào)換貨物。總公司免費為經(jīng)銷商培訓(xùn)促銷人員1-2名，教授公司營銷理念、營銷手段方法。定期為合作商進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢。培訓(xùn)期間，總公司包吃住，并贈送產(chǎn)品的促銷資料及禮品的文化宣傳圖冊。

全國前100名加盟者免保證金！

篇10

溝通不暢是很多飯店都存在的問題，而員工管理的很多問題根源實際上都在溝通上。員工在工作中產(chǎn)生一些怨氣是必然的，如果管理者能及時體察，主動坦誠地與員工溝通，將矛盾消滅在萌芽中，無疑是爭取雙贏的必要途徑。上下之間良好的溝通能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和培養(yǎng)員工的歸屬感，一家飯店的組織溝通是否良好，對吸引人才留住人才都是一個重要的條件。為了調(diào)動團(tuán)隊成員的積極性，須讓員工參與到可能對他們造成影響的決策中去，而不是僅僅在事后把結(jié)果通知他們。如果有人表示對一個新的計劃心存顧慮，想一想該如何減少他們的顧慮。對他們提出的具體問題進(jìn)行解釋，讓他們知道是如何進(jìn)行計劃和開展工作的，并聽取他們的建議。在工作的早期階段，就讓員工參與其中，這會使員工感受到他們在發(fā)揮著舉足輕重的作用。但是，良好的溝通需要有效地溝通方法，以達(dá)到溝通效果的最大化。

（二）創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化

日本著名企業(yè)家稻山嘉寬曾在回答“工作的報酬是什么”時指出，“工作的報酬就是工作本身。”可見工作激勵在激發(fā)員工的積極性方面發(fā)揮著重要的作用。人有好奇心，越是變化和新穎的事物，越能引起人的好奇心，并對其進(jìn)行探究。因此，工作本身越具有挑戰(zhàn)性、新奇性和變化性，就越能激發(fā)人的工作積極性、創(chuàng)造性。實際工作中。餐飲企業(yè)可以通過對員工實行工作輪換，培養(yǎng)多面手，讓員工選擇自己感興趣的工作和崗位，以及改進(jìn)不合理的工作流程等來豐富工作內(nèi)容。人具有實現(xiàn)目標(biāo)的欲望，當(dāng)人經(jīng)過努力實現(xiàn)了既定目標(biāo)后，就會感受到一種滿足，產(chǎn)生成就感，這種成就動機(jī)促使人們自覺自愿地投入工作，不斷的挑戰(zhàn)新目標(biāo)。餐飲企業(yè)為員工設(shè)定明確的、富有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)，使員工在不斷努力地過程中增長知識和經(jīng)驗，將產(chǎn)生很大的激勵作用。每個員工都希望在一個有發(fā)展前途的企業(yè)中充分展示自己的聰明才智，已實現(xiàn)自身價值。餐飲企業(yè)管理人員要想方設(shè)法改善經(jīng)營管理，在創(chuàng)造更多效益和更良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)上，使員工對本餐飲企業(yè)產(chǎn)生自豪感和歸屬感，才能有效激發(fā)員工的工作熱情。飯店應(yīng)該有一個清晰明確的發(fā)展目標(biāo)，因為經(jīng)營的短期性會使員工看不到飯店的未來，缺乏安全感。即使飯店有清晰的遠(yuǎn)景，如果不能使員工明白自己與飯店遠(yuǎn)景的關(guān)系以及自己在飯店實現(xiàn)遠(yuǎn)景的過程中將起到的作用，也就無法給員工以滿足感和希望。因此，飯店可通過各種手段和渠道如文件、飯店報紙、員工會議、面對面交流等方式明確飯店前景，制定飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。讓每一位員工都知道飯店的發(fā)展目標(biāo)。飯店應(yīng)將員工的個人進(jìn)步融入飯店的長遠(yuǎn)規(guī)劃之中，讓員工在飯店有自己明確的奮斗目標(biāo)，感到自己在飯店里的發(fā)展前景和價值，從而使員工愿意在飯店長期工作下去。

影響企業(yè)發(fā)展的因素有很多，但是歸納起來無非是天時地利人和。其中，人和最為寶貴，有了“人和”才能去爭取”天時”;有了人和菜油可能逐步完善和發(fā)揮地利.如果沒有人和,經(jīng)營者與員工糾紛不斷,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子,上下級之間,各部門之間遇事互相扯皮,則再好的創(chuàng)業(yè)機(jī)會也將錯過.良好的際關(guān)系和群體氣氛不但可以增加個人安全感和歸屬感,而且能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)力,所以培育企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系是有效極力員工的溫床。飯店創(chuàng)造與培養(yǎng)一個好的企業(yè)文化環(huán)境對穩(wěn)定員工隊伍，減少流動具有重大意義。開放的用人制度與工作氣氛對一個新入職的員工來說很重要，科學(xué)的管理制度與和諧的工作環(huán)境也是員工愿意在飯店長久工作的一個重要原因。飯店在企業(yè)文化建設(shè)上應(yīng)注意企業(yè)文化的統(tǒng)一與均等，應(yīng)在整個飯店內(nèi)部建立一個統(tǒng)一的良好的風(fēng)氣。要用飯店獨特的文化魅力與文化機(jī)制吸引和留住員工，使員工建立起對工作的自豪感。

（三）建立健全的考核獎罰體系

調(diào)查表明,餐飲企業(yè)的普通員工最看中薪酬激勵。餐飲企業(yè)管理者要充分重視這一調(diào)查結(jié)果，將員工不太看重的福利等開支削減，而集中優(yōu)勢財力于員工的獎金發(fā)放上，這樣將取得明顯的激勵效果。而對于高層管理人員、技術(shù)和業(yè)務(wù)骨干可采取不同于普通員工的薪酬分配方式。如實行年度分紅、期權(quán)激勵等。認(rèn)可和獎賞不僅能加強(qiáng)反饋和溝通，還能增強(qiáng)員工的成就感和歸屬感。餐飲企業(yè)如果善于運(yùn)用這種方式，有時可能比金錢更具有激勵作用，認(rèn)可與獎賞可采用多種形式，如屬于最佳員工啊，佩戴公開標(biāo)志啊，頒發(fā)證書扥發(fā)，將獎狀獎品，照片上光榮榜，進(jìn)行宣傳報道，成為“店內(nèi)新聞”人物等，起到形象激勵和名譽(yù)鼓勵的作用。考核時對員工完成工作目標(biāo)或執(zhí)行飯店各項計劃實際情況進(jìn)行考察、評估，是對員工獎罰的依據(jù)。獎罰是對員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)大小進(jìn)行評估并采取相應(yīng)舉措的方法，也是飯店人力資源管理效能的反饋。飯店定期對員工的工作成績做出正確的考核和評估，并建立合理的獎罰體系，會增強(qiáng)員工的工作積極性，提高工作效率和工作質(zhì)量，起到獎勤罰懶，鞭策鼓勵的作用。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員

餐飲企業(yè)實行有效激勵，就必須創(chuàng)建相對公平合理的制度環(huán)境，在對員工的使用，選拔，考核，定薪和獎勵等方面，都要在制度上體現(xiàn)相對公平性，合理性和完善性。其中，科學(xué)的考核制度和獎懲制度又是制度中的核心，沒有考核就難激勵員工。要使激勵效果最大化，關(guān)鍵要讓員工認(rèn)識到他們的努力能夠?qū)е铝己玫目冃гu估成績，而這種成績會給他們帶來自己珍重的獎酬。此外，餐飲企業(yè)內(nèi)部信息溝通順暢也會影響員工的工作積極性。一個關(guān)起門來做出的而又不作解釋的決定可能會抵消決策的可靠性。還有可能很快引發(fā)一些謠言。由于缺乏信息而導(dǎo)致缺乏行動，可能會帶來工作效率的降低和業(yè)績的下滑。餐飲企業(yè)信息的透明化和公開化能夠使員工意識到自己是單位的一份子，單位的事與自己息息相關(guān)，從而激發(fā)員工的參與意識和積極性，提高工作效率。

對于個人在飯店的去留，一個非常關(guān)鍵的影響因素是飯店各級管理者的能力與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。員工對管理者的滿意程度與員工流動參在著必然聯(lián)系，主要表現(xiàn)在管理者能力不足和品質(zhì)惡劣，難以令員工信服，管理者不講究工作方法，對于不會工作的員工不予指導(dǎo)，卻只是在其犯錯之后加以指責(zé)，使員工感到緊張或產(chǎn)生反感情緒，當(dāng)員工壓力過大，講工作當(dāng)做一種負(fù)擔(dān)時，便會考慮離開飯店。要提高管理者的能力和素質(zhì)，飯店應(yīng)健全管理層的任用制度，首先，對中高層管理者，應(yīng)定期進(jìn)行專業(yè)能力與管理技能分析，對有不足但有培養(yǎng)價值的管理人員應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)；對專業(yè)不精，難以勝任管理崗位者，應(yīng)降職，調(diào)職或辭退；對管理不講究方法，并已嚴(yán)重影響眾多員工工作積極性者，應(yīng)將其管理不足造成的影響納入績效考核或作其他處理。第二，加強(qiáng)管理者管理能力以及綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，包括如何形成管理者的人格魅力，容才得胸懷，用才的藝術(shù)等。尤其是對如何知道下屬工作，如何看待下屬的不足，如何采取恰當(dāng)?shù)姆绞郊m正下屬的錯誤等，更要加強(qiáng)培訓(xùn)。第三，飯店人力資源管理部門在與員工的交流中，應(yīng)讓員工學(xué)會適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，不要將領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度放在第一位，而是要更多的關(guān)注工作本身。飯店管理人員素質(zhì)的高低對員工工作的積極性的調(diào)動及飯店經(jīng)營管理活動的正常、有效運(yùn)轉(zhuǎn)具有重要影響。培養(yǎng)具有領(lǐng)導(dǎo)力和激勵。溝通技巧的各級管理人員，為各類人才的選拔、成長提供良好環(huán)境和條件是飯店人力資源管理者的一項重要任務(wù)。只有這樣，才能形成飯店特有的‘企業(yè)文化’和團(tuán)隊氛圍，增強(qiáng)飯店的凝聚力，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（五）物質(zhì)激勵和精神激勵并重

社會上存在的“餐飲企業(yè)是吃青春飯的行業(yè)”的錯誤認(rèn)識，使許多員工把餐飲企業(yè)看作臨時性的職業(yè)，這是餐飲企業(yè)的員工跳槽率過高的原因之一。餐飲企業(yè)只有重視員工的職業(yè)發(fā)展前途，按系統(tǒng)性，制度化的原則實施多跑道，多層次的激勵模式，根據(jù)不同的崗位制定出不同的激勵制度，注重員工知識和技能的培訓(xùn)，才能讓員工安心在最適合的崗位上工作，這是餐飲企業(yè)留住優(yōu)秀員工，保持員工滿意度，培養(yǎng)員工對餐飲業(yè)忠誠感的必由之路。為適應(yīng)快速變化的環(huán)境，，飯店員工需要不斷學(xué)習(xí)，不斷掌握新的知識技能。飯店應(yīng)為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，使自己的特長及發(fā)展方向符合環(huán)境的變化。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，能夠促進(jìn)員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。

物質(zhì)獎勵激勵物質(zhì)利益永遠(yuǎn)是員工十分關(guān)心的問題，給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵往往能起到調(diào)動員工積極性和激發(fā)員工工作熱情的良好作用。目前，不少飯店實行了優(yōu)秀員工工資制度，即對經(jīng)過層層考核、評選，最終獲得了“優(yōu)秀員工”稱號的服務(wù)員，在工資上進(jìn)行獎勵性上調(diào)，上調(diào)后，有的員工工資甚至能超過領(lǐng)班、主管的工資。但這種獎勵并不是終身制的，在下一年度評選中如果沒有選評上，獎勵性工資將取消。這一措施的實行，能極大地調(diào)動起員工的積極性和工作熱情，使員工充分感受到了酒店對他們的重視及他們自身的價值的體現(xiàn)，可謂一舉數(shù)得。

精神激勵“要員工快樂很容易，只要我們給他們足夠的錢。”遺憾的是現(xiàn)實中并沒有哪個飯店給員工“足夠”的錢。因為這樣做不現(xiàn)實，給不起，而且任何人都沒有“足夠”的概念。因此，要讓員工快樂，就必須尋找他們精神上的家園，讓員工有家的感覺。心理學(xué)家分析，榮譽(yù)感是人的生活和生存的第一需要，給員工一些榮譽(yù)和尊嚴(yán)往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎勵的作用更大。據(jù)此，飯店管理者應(yīng)該充分地掌握員工心理，在他們付出了汗水和智能取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽(yù)感和成就感。組織氣氛激勵建立互尊、互信、協(xié)調(diào)一致、和諧融洽的組織氣氛，對飯店和員工的發(fā)展都有好處。飯店管理層要對員工和藹可親，保持微笑，使員工感覺飯店濃厚的人情味。人與人交往是靠感情來維系的，注重與員工之間感情的交流，是打開員工心靈的“金鑰匙”。員工對飯店有感情，就不會輕易離開。

信任激勵信任員工，意味著充分授權(quán)。充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力，信任是對員工的智能和創(chuàng)造力的肯定。信任能夠喚起員工的責(zé)任感和自豪感。管理者對員工的信任是一種很大的獎賞，員工因為得到授權(quán)而在工作中更加得心應(yīng)手，能夠為賓客提供更好的服務(wù)，贏得賓客滿意。有人擔(dān)心，對員工授權(quán)過度會增加飯店的負(fù)擔(dān)，員工會為贏得賓客滿意而犧牲飯店的利益。任何事情都有它的副作用，關(guān)鍵是管理者需要權(quán)衡這樣做是利大于弊，還是弊大于利。

結(jié)語

餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務(wù)和文化為主要內(nèi)容進(jìn)行競爭的行業(yè)，但餐飲行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。由于餐飲企業(yè)是一種勞動密集型企業(yè)，并且勞動密集型企業(yè)的重要組成部分是其中的員工，而一個餐飲企業(yè)的做得成功與否關(guān)鍵是要看整個團(tuán)隊的凝聚力、向心力和創(chuàng)造力，因此員工的激勵問題成為了餐飲企業(yè)制勝的重要問題。餐飲企業(yè)員工激勵工作做到不到位，就會使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業(yè)內(nèi)部混亂，人心渙散，這樣就會直接影響企業(yè)的發(fā)展和效益。本文正是在分析現(xiàn)在餐飲企業(yè)在員工激勵方面存在的溝通上、激勵方式上、企業(yè)的獨特文化環(huán)境上的各種問題的基礎(chǔ)上提出了一些有效性的建議，同時針對餐飲企業(yè)在員工激勵方面存在的這些現(xiàn)實性的問題提出了幾種具體的解決方法，希望能為餐飲業(yè)企業(yè)的尋找到有效地激勵方法提供了參考。

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