導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟(jì)實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補(bǔ)救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方

我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到

的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋ｋm然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點淡薄

服務(wù)觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。

這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對

提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽(yù)。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì)

在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

篇2

一、國外農(nóng)業(yè)信息化的發(fā)展趨勢

國外農(nóng)業(yè)信息化大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：20世紀(jì)五六十年代，主要是利用計算機(jī)進(jìn)行農(nóng)業(yè)科學(xué)計算；70年代工作重心是農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)處理和農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)；80年代、特別是90年代初以來，研究重點轉(zhuǎn)向知識的處理、自動控制的開發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)因具有可及時、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、全面地搜集所需信息的特點，因此，信息網(wǎng)絡(luò)正在迅速向發(fā)達(dá)國家的農(nóng)村延伸。目前，世界上最大的農(nóng)業(yè)中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是美國內(nèi)布拉斯加大學(xué)于1975年創(chuàng)建的AGNET聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可提供200多個不同用途的農(nóng)業(yè)軟件。其他如美國的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英國的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亞的CISC，荷蘭的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理，已取得巨大成效。

二、中國農(nóng)業(yè)物流信息化服務(wù)

農(nóng)業(yè)物流的流體——農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和農(nóng)產(chǎn)品的生化特性有別于一般物流的流體，所以農(nóng)業(yè)物流系統(tǒng)及儲運(yùn)條件、技術(shù)手段、流通加工和包裝方式都具有獨立性，而農(nóng)業(yè)物流的設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)輸工具也具有專屬性，加之農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的地域性，以及生產(chǎn)的季節(jié)性與常年性消費需求之間的對立，造成了農(nóng)產(chǎn)品供需的時空矛盾，解決這個矛盾的基本途徑就是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流。隨著《優(yōu)勢農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域布局規(guī)劃（2003—2007年）》的實施，以及農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)投資和產(chǎn)品貿(mào)易繼續(xù)保持高速發(fā)展，農(nóng)產(chǎn)品物流作為協(xié)同發(fā)展的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也將步入快車道，農(nóng)產(chǎn)品物流將越來越成為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和市場營銷體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，國家計委、國家經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)部、財政部、中國人民銀行和國家工商總局曾聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加快農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的若干意見》，對“十五”和今后一段時期我國農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)工作進(jìn)行全面部署。《意見》提出我國農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的目標(biāo)之一就是：加快農(nóng)產(chǎn)品的儲藏、加工、運(yùn)輸?shù)任锪髟O(shè)施建設(shè)，建立現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)體系。

21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)的時代，是中國農(nóng)業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化的世紀(jì)，而信息化逐步成為推動我國現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展的主要動力。農(nóng)業(yè)物流信息體系中既包括農(nóng)業(yè)市場信息，也包括農(nóng)業(yè)物流的資源信息，而現(xiàn)在農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)和農(nóng)業(yè)物流信息體系所能提供的信息品種和質(zhì)量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導(dǎo)向，農(nóng)資和農(nóng)產(chǎn)品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導(dǎo)致在途損失嚴(yán)重，影響流體保值增值的重要原因。

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展和普及，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于農(nóng)業(yè)，不但能及時解決農(nóng)業(yè)發(fā)展中的技術(shù)問題，而且能降低農(nóng)業(yè)信息的獲取成本。基于INTERNET，處于不同地域的生產(chǎn)者可以使用農(nóng)業(yè)專家決策支持模型進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，可以瀏覽WEB多媒體文檔，還可以隨意連接其他農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站。它通過信息和知識及時、準(zhǔn)確、有效地獲取、處理、傳播和應(yīng)用，把農(nóng)業(yè)物流信息及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)到農(nóng)民手中，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、管理、農(nóng)產(chǎn)品營銷信息化，加速傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)改造、升級，大幅度提高了農(nóng)業(yè)物流效率、管理和經(jīng)營決策水平。

因此發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)具有六大戰(zhàn)略意義：提升農(nóng)業(yè)聚集效應(yīng)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)業(yè)專業(yè)化，加強(qiáng)農(nóng)業(yè)資源優(yōu)化配置，保障農(nóng)民利益，提高農(nóng)產(chǎn)品出口競爭力。

三、物流信息化服務(wù)系統(tǒng)

1．我國目前農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的不足

在國內(nèi)從信息收集方面，充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息，應(yīng)用與開發(fā)搜索引擎技術(shù)、自動編輯系統(tǒng)、自動撮合系統(tǒng)。比如，北京農(nóng)軟科技有限公司開發(fā)的自動編輯系統(tǒng)、自動撮合系統(tǒng)。中國農(nóng)網(wǎng)的所有欄目均具備模糊查詢功能，方便用戶對信息的搜集。從信息的傳輸、方面，基于互聯(lián)網(wǎng)的傳輸不受時間空間限制，全球資源共享的特點，可以更好的實現(xiàn)對自己需求的信息傳播。

目前的物流信息系統(tǒng)主要采用的是兩層或三層客戶機(jī)／服務(wù)器（C／S）模式和瀏覽器／服務(wù)器（B／S）模式。在兩層C／S模式下，客戶端需要通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程與服務(wù)器交換數(shù)據(jù)。這樣，網(wǎng)絡(luò)上可能會有大量數(shù)據(jù)傳輸而造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸；另一方面，這種模式的維護(hù)費用很高，而且這種模式造成了信息系統(tǒng)的重復(fù)開發(fā)。現(xiàn)代物流趨于全球化，加上近年來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)開放產(chǎn)品的查詢信息給所有的潛在客戶，所以服務(wù)器的負(fù)擔(dān)也就越來越重。三層C／S模式由客戶平臺、中間層和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成。在這種模式中，中間層將客戶與數(shù)據(jù)庫隔開，減輕了網(wǎng)絡(luò)的壓力。但是三層模式會給應(yīng)用系統(tǒng)帶來性能管理方面的問題，而且很難確定性能故障發(fā)生在哪一個特定的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)連接上。B／S模式中，用戶界面完全通過瀏覽器實現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實現(xiàn)，但主要的事務(wù)邏輯還是在服務(wù)器端實現(xiàn)。B／S的主要缺陷有兩點：第一，企業(yè)是個有序?qū)嶓w，而Internet面向的是一個無序的集合，B／S必須適應(yīng)長期C／S下的有序需求方式；第二，企業(yè)中已經(jīng)積累了一些基于Internet技術(shù)上的應(yīng)用，與這些應(yīng)用連接，是B／S的一項極其重要而煩瑣的任務(wù)。

除此之外，我國農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)還存在信息市場發(fā)育的基本條件落后，信息傳遞速度慢，交互性差，信息內(nèi)容單調(diào)，信息產(chǎn)品和技術(shù)的實用性差，信息咨詢服務(wù)滯后等不足。

2．農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的開發(fā)方向

開發(fā)基于對等網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)業(yè)物流應(yīng)用軟件，使物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點所具備的功能模塊：

信息及：用戶通過信息平臺將自己的需求信息到物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上。為了保證有效信息的可用性，用戶在信息的同時，要系統(tǒng)選擇一些結(jié)點作為自己的，將信息復(fù)制到這些結(jié)點上。為了防止過期的信息占用存儲空間，需要一種機(jī)制，對存儲空間中的信息進(jìn)行控制。

信息搜索：由于信息分布在網(wǎng)絡(luò)上不同結(jié)點，系統(tǒng)提供一種高效的搜索機(jī)制向用戶提供全面的搜索結(jié)果。

信息過濾及優(yōu)化：隨著網(wǎng)絡(luò)上信息量的迅速增加，系統(tǒng)根據(jù)用戶的信息需求對動態(tài)信息流進(jìn)行過濾，僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶，以運(yùn)籌學(xué)中優(yōu)化物流系統(tǒng)的模型為理論依據(jù)，可以提高信息的利用效率。

篇3

圖書館是搜集整理、保管、傳播利用圖書情報資料，為一定的社會的政治、經(jīng)濟(jì)服務(wù)的科學(xué)、教育文化的機(jī)構(gòu)。圖書館是一個多功能的課堂，它雖然沒有老師講授，卻能“傳道授業(yè)、解惑”，卻能滿足廣大讀者對知識的渴求，還能為讀者提供圖書情報知識，使圖書館在教育、科學(xué)文化領(lǐng)域中逐步實現(xiàn)其自身價值。為了更好的向讀者服務(wù)，我們圖書館管理員必須做好以下幾點工作:

1讀者服務(wù)是圖書館的根本

圖書館是傳播科學(xué)文化、收集、開發(fā)、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機(jī)構(gòu)，社會文獻(xiàn)中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它以服務(wù)社會、服務(wù)讀者為根本宗旨。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務(wù)，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發(fā)展之本。圖書館的讀者服務(wù)工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻(xiàn)資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻(xiàn)資料。這是一項既平凡，而又很需要耐心和責(zé)任心很重的服務(wù)工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規(guī)律，掌握一定的科學(xué)服務(wù)方法和技能。在服務(wù)工作中，千方百計為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務(wù)。同時，圖書館又是社會主義精神文明建設(shè)的窗口，我們圖書館人員更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務(wù)，為圖書館事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

2愛崗敬業(yè)

在工作實踐活動中，逐步形成共同具有的一種思想共識和精神風(fēng)貌，是圖書館全體人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德水準(zhǔn)和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價值觀念，行為準(zhǔn)則和思想精神面貌的外在總體表現(xiàn)。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護(hù)圖書館工作的榮譽(yù)，向讀者提供全面、準(zhǔn)確、客觀、誠實的服務(wù)。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在第一位，滿腔熱忱地為他們服務(wù)，牢固樹立讀者第一、服務(wù)至上的宗旨意識、公仆意識，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻(xiàn)。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，勇于創(chuàng)新，不斷開拓本職工作創(chuàng)新領(lǐng)域，不斷更新知識，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，追蹤科學(xué)前沿，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到，充分發(fā)揮自己的一技之長，積極為讀者服務(wù)，使圖書館成為讀者的精神家園。

3閱讀指導(dǎo)

篇4

一、全面質(zhì)量管理的概念、特點及實施原則

1.全面質(zhì)量管理的概念。管理科學(xué)領(lǐng)域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用管理控制和技術(shù)管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動。

2.全面質(zhì)量管理的特點。（1）全面質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而且全體館員都參與管理，通過開展全面質(zhì)量管理，可使每一位館員樹立起質(zhì)量意識，自覺地提高服務(wù)質(zhì)量。（2）全面質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態(tài)，以預(yù)防為主，而不是等出現(xiàn)了差錯再去改正。（3）全面質(zhì)量管理是以數(shù)理統(tǒng)計為主要手段，一切用數(shù)據(jù)說話，通過讀者調(diào)查、效率測量和審計等科學(xué)方法進(jìn)行管理。（4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。

3.全面管理的事實原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務(wù)是全面質(zhì)量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強(qiáng)調(diào)下一道工序就是用戶。（2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內(nèi)容：1）全面質(zhì)量管理：電子文獻(xiàn)信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動中來；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進(jìn)行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。（3）定量分析原則。在全面質(zhì)量管理中，應(yīng)采用定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對服務(wù)從數(shù)據(jù)的分析中得出質(zhì)量運(yùn)動和變異的特征和規(guī)律。（4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）。

二、全面質(zhì)量管理在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的應(yīng)用

1.多媒體電子閱覽室建設(shè)中的全面管理。建立一個具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室，是開展高質(zhì)量文獻(xiàn)信息服務(wù)的基本設(shè)施保證。由于電子閱覽室使用人數(shù)多，應(yīng)規(guī)劃出易于管理和維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行集中式的有效控制。

2.電子文獻(xiàn)信息資源組織中的全面管理。（1）電子文獻(xiàn)的選購。電子文獻(xiàn)信息的選擇充分考慮本館信息資源建設(shè)的特色和主要用戶群的需求，并根據(jù)電子文獻(xiàn)信息本身所具有的特殊性，選購依據(jù)主要是根據(jù)電子文獻(xiàn)的：1）主題和學(xué)術(shù)內(nèi)容；2）技術(shù)支持性；3）著作者和出版者信譽(yù)；4）索取方式；5）版權(quán)許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻(xiàn)的編目。電子文獻(xiàn)尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩(wěn)定等方面因素。

3.電子文獻(xiàn)信息閱覽和檢索中的全面質(zhì)量管理。（1）用戶利用行為的管理。對用戶進(jìn)行有效而全面的管理并加以必要的引導(dǎo)，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護(hù)和保證電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全高質(zhì)量運(yùn)行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設(shè)計、軟硬件配套到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。

參考文獻(xiàn)：

篇5

我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗收項目不完善；另一方面物業(yè)接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業(yè)時進(jìn)行的接管驗收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實習(xí)生和保安進(jìn)行簡單的驗收。物業(yè)管理專業(yè)實習(xí)生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業(yè)知識進(jìn)行驗收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒有進(jìn)行驗收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗收，因為這不僅是對業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。

（二）部門設(shè)置不合理。

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費是錯誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對長遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯(lián)系，同時由于前期物業(yè)管理的對象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項目勢必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。

二、對策分析

（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績，同時房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。

（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)。回顧物業(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

篇6

2.當(dāng)前圖書管理與服務(wù)中若干問題的思考

圖書館是給人們提供借鑒、學(xué)習(xí)的重要場所，因此，城市的發(fā)展、社會的進(jìn)步應(yīng)將圖書館的發(fā)展重視起來，要抓起管理和服務(wù)，這樣才能保證圖書館的良好發(fā)展。

2.1重視“軟實力”

“硬實力”作為圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)力量固然重要，但是，“軟實力”可以說是圖書館發(fā)展的靈魂，因此，圖書館要做好管理和服務(wù)的“軟實力”發(fā)展。圖書館的建筑、計算機(jī)、家具、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、樓宇、送書系統(tǒng)、購書經(jīng)費等對圖書館的整體服務(wù)有著重大的影響，而歸根結(jié)底的說，這些設(shè)施都是要通過有效的管理和服務(wù)才能將其功能有效的發(fā)揮出來。在當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展之下，人們的思想觀念也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，對于圖書館的核心競爭力來說，受“硬實力”的影響并不大，主要取決于“軟實力”的發(fā)展上。有很多地區(qū)的圖書館在“硬實力”上不是特別的突出，更沒有特別的優(yōu)勢，但是，在“軟實力”的服務(wù)上卻能做的有聲有色，主要就是這些圖書館能夠在管理上下功夫，將圖書館的管理放在首位，而不是將硬件設(shè)施放在首位，尤其是在這個以服務(wù)為主的時代下，更應(yīng)該通過科學(xué)、有效的管理來突出服務(wù)的優(yōu)勢。

2.2加強(qiáng)圖書館的人力資源管理

人是圖書館管理、服務(wù)的主要作用者，又是主要的服務(wù)對象，因此，人力資源的管理也將作為圖書館管理和服務(wù)的主要發(fā)展因素。傳統(tǒng)的人力資源管理觀念已經(jīng)不能滿足當(dāng)今圖書館的發(fā)展，應(yīng)從新對人力資源管理進(jìn)行定位，不能忽視圖書館進(jìn)人的學(xué)歷，也不能過度的重視圖書館進(jìn)人的學(xué)歷，要根據(jù)圖書館的整體發(fā)展，使人力資源管理趨向合理化。

首先，要意識的圖書館是知識的殿堂，更是學(xué)者知識導(dǎo)航的終身機(jī)構(gòu)，必須要求有著高層次并接受過圖書情報專業(yè)教育的專業(yè)性圖書館員坐鎮(zhèn)，滿足讀者的咨詢需求，這也是圖書管理咨詢服務(wù)必備的專業(yè)性人才。

其次，要根據(jù)圖書館的各個崗位需求進(jìn)行人員的選拔，不一定所有的崗位都需要高學(xué)歷的人才，如果從圖書館專業(yè)方面來分析，上架、咨詢、辦證、驗證、排架、倒架、借還書等，這些都需要專業(yè)的人員來擔(dān)任，對學(xué)歷也有著一定的限制，如果從非圖書館專業(yè)方面來分析，保安人員、清潔人員、水電設(shè)備操作人員等，學(xué)歷對于這些職位來說沒有什么作用。因此，圖書館的人力資源管理，應(yīng)根據(jù)實際的情況和各個崗位的需求進(jìn)行管理，通過合理的管理、合理的職位劃分，才能有效的提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展。

2.3建立圖書館服務(wù)激勵機(jī)制

為了進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該建立并且完善圖書館的服務(wù)激勵機(jī)制，通過對圖書館的所有員工進(jìn)行有效的激勵，進(jìn)而使員工能夠不斷的提高自身的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對讀者的良好服務(wù)。并且激勵手段應(yīng)該確保多樣化，像，薪酬獎勵、職位晉升等等，能夠全面的調(diào)動圖書館員工工作的積極性，做好圖書館的相關(guān)服務(wù)工作，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。

篇7

對于供應(yīng)鏈管理的研究興起于20世紀(jì)80年代的美國,并在西方發(fā)達(dá)國家得到了成功的應(yīng)用實施。應(yīng)鏈管理的思想最初起源于制造業(yè),高品質(zhì)、低成本,即時響應(yīng)顧客的需求是供應(yīng)鏈的核心思想。在制造業(yè),自從有了企業(yè)那天起,質(zhì)量、成本和時間就一直是企業(yè)的三個核心要素。圍繞這三個方面,企業(yè)無時無刻不在尋找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高質(zhì)量,縮短生產(chǎn)周期的生產(chǎn)產(chǎn)品的方法(即生產(chǎn)方式)在不同時期有不同的發(fā)展和變化。

上個世紀(jì)80年代,在生產(chǎn)制造業(yè)中出現(xiàn)了大量新的制造技術(shù)、管理戰(zhàn)略(理念)與手段,使得廠商有機(jī)會通過降低成本提高其市場競爭力,如精益制造(LP)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準(zhǔn)時制生產(chǎn)(JIT)、看板(Kanban)等,在企業(yè)界與管理學(xué)界非常流行。為實施與完善這些戰(zhàn)略,企業(yè)投入了大量的資源。

然而,進(jìn)入上世紀(jì)90年代以后,人們發(fā)現(xiàn)在降低成本、提高競爭力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化是不能適應(yīng)基于時間競爭的需要,企業(yè)必須充分利用外部資源,與合作伙伴協(xié)同動作,才能真正從整個供應(yīng)鏈降低響應(yīng)的時間。越來越多的企業(yè)意識到有效的供應(yīng)鏈管理是他們增加利潤、提高市場占有率的下一步措施。與此同時,以因特網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展、ERP在企業(yè)中的廣泛采用都為供應(yīng)鏈管理提供了前所未有的機(jī)遇。如1997年,美國的制造企業(yè)投入在與供應(yīng)鏈管理相關(guān)的活動中的費用達(dá)到8620億美元(占全美當(dāng)年GNP的10%)。一些著名的跨國集團(tuán),如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應(yīng)鏈管理成功案例在企業(yè)界廣為傳誦,也引起人們對供應(yīng)鏈管理的極大熱情。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的含義

但對于什么是供應(yīng)鏈,目前還沒有形成一個公認(rèn)的定義。許多學(xué)者從不同的角度出發(fā)給出了許多不同的定義。

比較常用的提法有,“供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍跐M足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業(yè)所組成的一個網(wǎng)狀系統(tǒng)”,“一個供應(yīng)鏈不僅包括供應(yīng)商和制造商,也包括承運(yùn)商、倉庫、批發(fā)商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(yè)(如制造商)內(nèi)部,供應(yīng)鏈包括其所有的活動,如,新產(chǎn)品的研發(fā)、市場營銷、生產(chǎn)、分銷、資金與顧客服務(wù)”。

LeeandBillington(1992)給出了一個更直觀的描述,“一個供應(yīng)鏈?zhǔn)怯扇舾稍O(shè)施組成的一個系統(tǒng),分別完成對物料的采購、零件或產(chǎn)品的加工、直到將產(chǎn)品提供給最終消費者。”

盡管目前為止對于供應(yīng)鏈的定義還沒有一個完整而統(tǒng)一的,但供應(yīng)鏈管理有一個統(tǒng)一的核心思想即強(qiáng)調(diào)各個企業(yè)專注自己最擅長的核心業(yè)務(wù),將其他非核心業(yè)務(wù)委托給具有優(yōu)勢的合作伙伴,通過供應(yīng)鏈的組織和協(xié)調(diào),形成更強(qiáng)的競爭力。采用供應(yīng)鏈管理模式,可使企業(yè)在最短時間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質(zhì)量贏得市場。供應(yīng)鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場,它以多品種、變批量生產(chǎn)代替大批量生產(chǎn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發(fā)了對旅游產(chǎn)品的消費。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿意度,也決定了旅游服務(wù)的成功與否。

在傳統(tǒng)的運(yùn)作模式下,旅行社在旅游業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間擔(dān)負(fù)著大量的組織協(xié)調(diào)工作,起到了聯(lián)系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過采購相關(guān)的服務(wù)項目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務(wù)產(chǎn)品,再把組合產(chǎn)品銷售給顧客。提供給旅行者的服務(wù)組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調(diào)性依賴于旅行社的組織協(xié)調(diào)能力。

旅游業(yè)內(nèi)這種相關(guān)企業(yè)以旅行社為核心,聯(lián)結(jié)成一個服務(wù)于旅行者的服務(wù)系統(tǒng)。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據(jù)的旅游服務(wù)系統(tǒng),實際上就是一條服務(wù)于旅行者的服務(wù)供應(yīng)鏈。雖然旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)强陀^存在的,但目前的學(xué)術(shù)界并沒有對其運(yùn)作機(jī)理和管理模式進(jìn)行過深入研究。

旅游服務(wù)業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的、特色化的、全程的旅游服務(wù),跟上國內(nèi)其他成熟的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,接軌世界現(xiàn)代化旅游服務(wù)業(yè)的進(jìn)程,是值得日后旅游服務(wù)供應(yīng)鏈密切關(guān)注和深入研究的重要課題。

建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式的重要性

有利于提升我國旅游企業(yè)核心競爭力

加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與交通和飯店經(jīng)營者交易。我國旅游經(jīng)營企業(yè)無論在規(guī)模、經(jīng)驗和管理理念方面同國際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的體系,形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系,優(yōu)化資源配置,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì),才能增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。

能更好的滿足游客多樣化需求

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的應(yīng)用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來越便捷,在激烈的競爭市場上產(chǎn)品越來越多、越來越好,所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導(dǎo)的時代,傳統(tǒng)的縱向一體化方式已不能適應(yīng)市場的需求。如何去應(yīng)對市場環(huán)境的急劇變化,及時掌握旅游者的需求,對旅游服務(wù)系統(tǒng)的管理進(jìn)行創(chuàng)新,提供讓游客滿意的服務(wù),成為旅游經(jīng)營企業(yè)的主要職責(zé)。我國旅游企業(yè)目前總體來說,數(shù)量多但規(guī)模偏小、且分屬于不同的部門,單靠企業(yè)自身的實力很難滿足顧客的多樣需求,旅游企業(yè)只有通過相互合作運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作模式才可能滿足當(dāng)今顧客易變、多樣性的需求。

能使旅游企業(yè)之間進(jìn)行分工合作促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長

旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及社會聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游業(yè)發(fā)展對國民經(jīng)濟(jì)其他部門具有廣泛的帶動功能,已成為經(jīng)濟(jì)增長的重要支柱。二十多年來,我國旅游服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的過程。如今旅游服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的經(jīng)濟(jì)增長點。我國自從加入世貿(mào)組織后,承諾逐步放開旅游服務(wù)業(yè),使我國旅游經(jīng)營企業(yè)既面臨機(jī)遇,同時又面臨巨大挑戰(zhàn)。我國旅游業(yè)運(yùn)行幾十年的經(jīng)驗表明,強(qiáng)化跨部門、跨地區(qū)協(xié)調(diào)管理的力度,是實現(xiàn)旅游業(yè)順利運(yùn)營和健康發(fā)展的基本保證。然而,目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力十分有限,相關(guān)協(xié)調(diào)政策不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要,關(guān)系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現(xiàn)象仍很多,因此需要一種全新的經(jīng)營管理模式來協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營企業(yè)之間的關(guān)系。

綜上所述,可見旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理運(yùn)作模式的應(yīng)用前景是十分廣闊的。

因此,系統(tǒng)深入地研究旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作機(jī)理已顯得十分必要和緊迫,它對旅游企業(yè)的經(jīng)營理念和方式的轉(zhuǎn)變也具有重要指導(dǎo)意義。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理運(yùn)作模式適應(yīng)于旅游業(yè)各企業(yè),特別是對一些革命老區(qū)和西部地區(qū)旅游企業(yè)顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區(qū)進(jìn)行旅游資源開發(fā),促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展,但如果沒有一種先進(jìn)的管理運(yùn)作模式作指導(dǎo),則可能會破壞當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源并造成事與愿違的后果。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究現(xiàn)狀

國外研究現(xiàn)狀

西方發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)水平較高,旅游業(yè)起步較早,目前已建立了較完善的市場發(fā)展體系。目前西方發(fā)達(dá)國家關(guān)于旅游服務(wù)的研究主要集中在四個方面:旅游服務(wù)基礎(chǔ)研究,從不同的行業(yè)和不同的部門來研究旅游服務(wù)的特點和作用;旅游服務(wù)感知研究,主要是從消費者的角度出發(fā)來分析他們對旅游服務(wù)的期望、滿意程度等,并研究影響旅游服務(wù)的感知因素;旅游服務(wù)質(zhì)量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務(wù)的質(zhì)量;電子旅游服務(wù)研究和旅游電子商務(wù),主要的研究是如何運(yùn)用電子商務(wù)促進(jìn)旅游業(yè)的未來發(fā)展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面,研究方法也多從心理學(xué)和社會學(xué)及地理學(xué)的角度而進(jìn)行的。這些內(nèi)容大多是從服務(wù)的角度談服務(wù)的存在問題,其宏觀性不足,較少地從服務(wù)的角度系統(tǒng)診斷旅游服務(wù)系統(tǒng)或旅游業(yè)的缺陷問題。而國外關(guān)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的理論研究也是比較罕見的。

但西方發(fā)達(dá)國家的旅游服務(wù)的一些實際做法卻與供應(yīng)鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發(fā)展,旅行社業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了批發(fā)經(jīng)營商和零售商的垂直分工,而批發(fā)經(jīng)營商和零售商又根據(jù)市場狀況和企業(yè)實力在各自的領(lǐng)域中進(jìn)行了水平分工,實現(xiàn)了專業(yè)化的經(jīng)營。在澳大利亞,各種旅游產(chǎn)品先通過眾多的零售商銷售給客戶,再集中起來批發(fā)給旅行社,這種先分散經(jīng)營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發(fā)達(dá)國家都充分利用信息技術(shù),方便游客對各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應(yīng)鏈管理的理念一致的。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀

旅游業(yè)在我國發(fā)展起步較晚,可以說到改革開放以后我國才有真正意義上的旅游業(yè)。所以在對于如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量,更好的滿足顧客的需求方面,認(rèn)識還不夠深入。國內(nèi)關(guān)于旅游服務(wù)的研究大多集中于旅游企業(yè)服務(wù)人員對游客的心理、態(tài)度和技巧等方面。

在我國關(guān)于旅游服務(wù)系統(tǒng)方面的研究文獻(xiàn)較少且缺乏系統(tǒng)性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應(yīng)的旅游服務(wù)系統(tǒng)ATSS的必要性、可行性和構(gòu)想;趙潔(2002)構(gòu)建了基于Browser/Server的旅游服務(wù)系統(tǒng)TSS,并分析了該系統(tǒng)的功能、特點、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù);張文建(2001)則分別從旅游和服務(wù)兩個角度提出了旅游服務(wù)系統(tǒng)模式以及旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)等;杜文才(2003)分析了旅游業(yè)的信息特征、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引起的旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化,提出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的概念并提出利用信息技術(shù)對旅游企業(yè)過程重組;張英姿(2005)提出構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的意義,但并未對其運(yùn)作機(jī)理進(jìn)行深入分析和研究。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究的可行性分析

通過對供應(yīng)鏈管理起源的分析,可以發(fā)現(xiàn)其主要是用于制造業(yè),而旅游業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)。那么能否把這種先進(jìn)的管理模式用于旅游業(yè)呢?下面本文就對其可行性進(jìn)行系統(tǒng)分析。

首先,旅游(或稱旅游活動)是一個過程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經(jīng)營企業(yè))和客體(景區(qū)或景點)之間,表現(xiàn)為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發(fā)規(guī)劃、市場營銷)與物流(物質(zhì)的供應(yīng)與流通)的統(tǒng)一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將現(xiàn)代物流管理及供應(yīng)鏈的理論與方法運(yùn)用到旅游的開發(fā)管理中。

其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中,質(zhì)量、成本和時間同樣是三個關(guān)鍵要素。質(zhì)量要素決定旅游者的滿意度,進(jìn)一步?jīng)Q定旅游者的消費決策,從而影響到旅游企業(yè)的客源市場;成本要素則決定旅游業(yè)的獲利能力,并最終影響企業(yè)的生存與發(fā)展;時間要素是決定響應(yīng)旅游者需求的速度,與旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知有關(guān),也與旅游企業(yè)的效率有關(guān),從而又影響到質(zhì)量和成本。所以,為質(zhì)量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務(wù)運(yùn)作模式及其管理在旅游業(yè)的地位不容忽視。

供應(yīng)鏈管理不僅是一種適應(yīng)目前環(huán)境的最為先進(jìn)的運(yùn)作模式,而且作為一種協(xié)調(diào)參與者的相關(guān)活動的全面整合系統(tǒng)觀,著重強(qiáng)調(diào)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源整合和整體運(yùn)作,對客觀上已經(jīng)存在的旅游服務(wù)分工協(xié)作的系統(tǒng)以及旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作管理可以提供理念的啟發(fā)、理論的指導(dǎo)和方法的參照。

借鑒供應(yīng)鏈管理模式,旅游業(yè)就可以根據(jù)實際,圍繞實現(xiàn)顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的具體運(yùn)作模式。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)一步研究方向

根據(jù)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及其對旅游業(yè)的重要作用,要真正發(fā)揮旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的作用,就必須對其運(yùn)作機(jī)理進(jìn)行深入研究。今后的研究應(yīng)主要探討旅游者——旅游經(jīng)營者——景區(qū)、景點三者之間應(yīng)如何進(jìn)行協(xié)調(diào),才能實現(xiàn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的目標(biāo)。本文簡單介紹一下各部分研究的主要內(nèi)容。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的主體:旅游者

旅游者是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的主體部分,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求,同時又使供應(yīng)鏈各企業(yè)達(dá)到利潤最大化。因此在這部分,應(yīng)著重研究如何建立一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)。

旅游服務(wù)業(yè)是一種基于需求的行業(yè),尤其是對信息的需求強(qiáng)度高,它們提供的是無形的服務(wù)而非有形產(chǎn)品,特別強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。對服務(wù)業(yè)來說最重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗以信息流的方式對顧客進(jìn)行傳達(dá)或服務(wù),從本質(zhì)上與電子商務(wù)的精神是相通的。

電子商務(wù)的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速,不僅有助于服務(wù)業(yè)有效地提高效率,提高客戶的滿意度和忠誠度。服務(wù)業(yè)通過電子商務(wù)方式可以進(jìn)行及時、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對服務(wù)業(yè)電子商務(wù)影響甚微,地域分散的資源非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集聚和共享。因此如何構(gòu)建一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)是旅游服務(wù)供應(yīng)成敗的關(guān)鍵。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心:旅游經(jīng)營者

旅行社是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心組成部分,起著協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的作用。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與否,關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)和激勵約束機(jī)制是否完善。這部分應(yīng)著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問題。如旅行社與航空公司之間關(guān)于定票的協(xié)調(diào)機(jī)制研究,作為兩個彼此獨立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時多購票,而在旅游旺季時少購票,而作為旅行社的實際情況則正好是相反的,那應(yīng)該如何來協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系,使它們形成一個穩(wěn)定的利益共同體則是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究重點。

供應(yīng)鏈中的節(jié)點企業(yè)能協(xié)調(diào)一致、抱成一團(tuán)迎接外來供應(yīng)鏈的威脅與攻擊,必須要有對供應(yīng)鏈中的每個節(jié)點企業(yè)的激勵約束機(jī)制。通過合理的激勵約束機(jī)制,將有利地鞏固旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上下游結(jié)點之間的忠誠度、保證了風(fēng)險及利益的共享,業(yè)務(wù)集成,有力地減少了企業(yè)的無效率的重復(fù)運(yùn)作。

關(guān)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的集成問題主要是應(yīng)該研究在電子商務(wù)環(huán)境下如何通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息的集成,以達(dá)到快速、高質(zhì)量、低成本去響應(yīng)客戶多樣化的需求,這其中也應(yīng)該包括如何選擇供應(yīng)鏈合作伙伴以及如何對其績效進(jìn)行管理的問題。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ):旅游資源與環(huán)境

景區(qū)或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區(qū)或景點吸引力,必須要做好景區(qū)或景點的旅游資源的開發(fā)和保護(hù)。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產(chǎn)或社會現(xiàn)象。旅游資源分為兩種:有物質(zhì)的、有形的,如山川、園林等;也有非物質(zhì)的、無形的,如民俗文化、旅游服務(wù)等。

旅游資源與環(huán)境是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ),它不僅包括旅游資源本身的保護(hù),使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態(tài)與社會環(huán)境的保護(hù)問題。注重資源環(huán)境保護(hù),防止破壞性開發(fā),尤其要重視對自然保護(hù)區(qū)脆弱生態(tài)環(huán)境的保護(hù)。對于這部分主要是通過定量的方法進(jìn)行研究,如系統(tǒng)動力學(xué)的方法和經(jīng)濟(jì)學(xué)分析的方法,研究如何開發(fā)景區(qū)或景點的旅游資源,以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。而關(guān)于景區(qū)、景點與旅行社的協(xié)調(diào)問題,主要是研究多委托人和多人的情況下激勵約束機(jī)制的相關(guān)問題。因為一家旅行社會同時開辟若干條旅游線路,而一個景區(qū)、景點也會同時與若干家旅行社進(jìn)行合作,對于應(yīng)該如何協(xié)調(diào)好彼此之間的關(guān)系,既不能破壞當(dāng)?shù)氐穆糜紊鷳B(tài)資源,同時又不能使旅行社能夠取得較好的經(jīng)濟(jì)效益也是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈未來研究的一個重點。

參考文獻(xiàn):

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2.張英姿.初探旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理.雁北師范學(xué)院學(xué)報,2005(2)

篇8

深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

造成零售商對消費者對服務(wù)期望認(rèn)識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。全面調(diào)查即在消費者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當(dāng)事員工進(jìn)行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進(jìn)行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認(rèn)識，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題

許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機(jī)系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會受到員工的抵制。

運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評估

需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業(yè)購買者，專門負(fù)責(zé)評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達(dá)標(biāo)。

準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少沖突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點。

提供信息和訓(xùn)練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當(dāng)員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

適當(dāng)授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因為適當(dāng)授權(quán)不僅會讓員工因為領(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時間去決策或承擔(dān)犯錯的風(fēng)險。

坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會提高消費者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導(dǎo)致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時，營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費者理解。有時服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時候購物。當(dāng)然在對外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費者的理解。

及時采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應(yīng)了解顧客的評價標(biāo)準(zhǔn)，同時還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復(fù)問題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務(wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

篇9

「正文隨著房地產(chǎn)交易市場的逐步發(fā)育成熟，分期付款房屋買賣大量出現(xiàn)。所謂分期付款房屋買賣是指約定買受人于支付首期房款后即可占有使用房屋，余款按月或分期支付的特種房屋買賣形式。該種買賣的核心內(nèi)容為使買受人確實地獲得房屋，而出賣人安全地收回全部房款。如何實現(xiàn)這一目標(biāo)，是房屋分期付款買賣合同中擔(dān)保條款所要承擔(dān)的任務(wù)。實踐中，擔(dān)保方式不同，擔(dān)保條款內(nèi)容也因而各異，其中諸多法律問題需要解決。所以，對分期付款房屋買賣合同的擔(dān)保條款法律效力或效果予以界定，有著重要的理論和實踐的意義。

典型的債權(quán)擔(dān)保方式，根據(jù)我國《擔(dān)保法》的規(guī)定，有保證、抵押、質(zhì)押、留置和定金五種，在房屋買賣中以保證、抵押等最為常見。保證系第三人以其信用為房屋買受人提供擔(dān)保，當(dāng)買受人不履行付款義務(wù)時，由保證人代為履行或承擔(dān)賠償責(zé)任。保證以人的信用為基礎(chǔ)，具有債權(quán)性，而且買受人尋找保證人也并非總是易事，故以保證作為房屋買賣的擔(dān)保方式有著較大的局限性。抵押系以不動產(chǎn)（不動產(chǎn)物權(quán)）或價值較大的動產(chǎn)為標(biāo)的物的物權(quán)性擔(dān)保，雖在擔(dān)保功能上有其優(yōu)越性，但由于房款數(shù)額較大，且一般房屋買受人未必有相當(dāng)價值的財產(chǎn)可資提供，所以其適用范圍也頗受限制。質(zhì)押與抵押有著同樣的局限，留置與定金擔(dān)保或者鮮有適用可能，或者擔(dān)保功能不足，均很難適應(yīng)房屋分期付款買賣的特殊需要。有鑒于此，實踐中逐漸發(fā)展出以下幾種擔(dān)保條款（方式），即出賣人與買受人約定，如買受人一次怠于付款，買賣合同當(dāng)然失其效力（失權(quán)條款），或者買受人因此喪失期限利益，應(yīng)立即支付全部價款（期限喪失條款）；或者房屋所有權(quán)于合同成立后即轉(zhuǎn)歸買受人享有，但出賣人同時于房屋上設(shè)定抵押權(quán)（抵押權(quán)設(shè)定條款）；或者出賣人在全部價款支付以前，保留標(biāo)的物所有權(quán)（所有權(quán)保留條款），諸此等等。上述擔(dān)保條款效力如何，值得討論，以下分述之：

（一）失權(quán)條款或期限喪失條款。失權(quán)條款和期限喪失條款皆規(guī)定買受人之需有一期價款未予支付，則出賣人得終止合同而取回標(biāo)的物或要求買受人支付全部價款。買受人基于經(jīng)濟(jì)上弱者的地位，常有不能預(yù)測的經(jīng)濟(jì)困境發(fā)生，出賣人常得借其優(yōu)越地位，以買受人有輕微違約行為而解除合同收回房屋，對買受人極為不利。尤其是在有的合同中，更規(guī)定出賣人在解除合同時得扣留買受人已支付房款，其不公平性更為顯然。為保護(hù)買受人免受不公平條款的損害，各國法律皆對此設(shè)有特別的限制性規(guī)定。如瑞士債務(wù)法規(guī)定須買受人積欠兩期以上價款且所欠金額已達(dá)全部金額的1／10以上，出賣人方得請求全部價款的支付。我國臺灣地區(qū)民法將前述價金比例提高到1／5.我國《合同法（草案）》第164條也規(guī)定：“分期付款買賣的出賣人只有在買受人連續(xù)兩次未支付價款，并且未支付到期價款的金額達(dá)到全部價款的1／5的，才可以請求買受人支付到期以及未到期的全部價款或者解除合同。”“出賣人解除合同的，可以向買受人請求支付該標(biāo)的物的使用費。”雖然此法尚未獲通過，但司法實踐處理類似案件通過司法解釋途徑應(yīng)參照此規(guī)定辦理，有不符上述規(guī)定的約定，應(yīng)認(rèn)定無效。當(dāng)然，如當(dāng)事人有高于上述標(biāo)準(zhǔn)的約定，為出賣人須于買受人連續(xù)三期遲延付款且遲延付款金額已達(dá)全部金額的1／4時才得解除合同或要求支付全部價款，應(yīng)予允許。因為上述規(guī)定意在保護(hù)房屋買受人，故當(dāng)事人有優(yōu)于法律規(guī)定而予買受人更佳保護(hù)的約定當(dāng)屬有效。應(yīng)注意者，當(dāng)事人約定解除合同時扣留買受人全部已付價金的，應(yīng)為無效。出賣人得扣留部分，不得超過相當(dāng)于該房屋的通常使用費用，如有毀損情形，再加上損害賠償金額。房屋在交付與返還時減值是否應(yīng)由買受人予以賠償，法無明文，我們認(rèn)為應(yīng)依過錯原則由過錯方賠付。但此減值不包括房屋正常使用下的耗損，對訂立合同所支出費用也不予賠償。

（二）抵押權(quán)設(shè)定條款。根據(jù)該條款，房屋所有權(quán)自合同成立時起即歸買受人享有，為擔(dān)保價金債權(quán)實現(xiàn)，出賣人得同時對該房屋設(shè)定抵押權(quán)，當(dāng)買受人不支付價金時，出賣人得依抵押權(quán)拍賣或變賣房屋并以其價款優(yōu)先受償。此種約定，較好地解決了抵押擔(dān)保方式的標(biāo)的問題，即買受人毋需另尋抵押而在買賣標(biāo)的房屋上直接設(shè)定抵押權(quán)。對于這種設(shè)定抵押權(quán)的方式，如何與傳統(tǒng)抵押權(quán)理論相調(diào)和，學(xué)者有不同看法。因為依傳統(tǒng)抵押權(quán)理論，抵押物應(yīng)為交易物外的物品，抵押權(quán)設(shè)定條款與此顯有未合。有人認(rèn)為，房屋所有權(quán)依買賣合同移轉(zhuǎn)給買受人后，出賣人與買受人間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系即發(fā)生了質(zhì)變，買賣合同變成了借貸合同，雙方合同變成了單務(wù)合同，作為買賣合同標(biāo)的房屋已獨立于由買賣合同演變過來的借貸合同，自然可以為此合同作擔(dān)保（注：參見趙立紅：《公房出售地分期付款與房屋抵押》，《法學(xué)》1992年第3期，第24頁。）。此說雖然解決了分期付款抵押擔(dān)保設(shè)定與抵押物不應(yīng)為交易標(biāo)的物的傳統(tǒng)理論的一致性問題，但其論證卻存在嚴(yán)重缺陷，因為房屋買賣合同怎樣在房屋所有權(quán)移轉(zhuǎn)給買受人后變?yōu)閱蝿?wù)借貸合同的，論者并未給出任何法理依據(jù)，在買賣合同作另造一個借貸合同，且不說欠缺理論基礎(chǔ)，是否合于當(dāng)事人本意也大可懷疑。照這種認(rèn)識，如甲將某物賣于乙，并先將買賣標(biāo)的物交付于乙，乙在某期限內(nèi)付款時，均應(yīng)有兩個合同存在，一為買賣合同，一為借貸合同，這一看法的錯誤，不言自明。如果前述論證不成立，對于分期付款房屋買賣抵押權(quán)設(shè)定基礎(chǔ)就應(yīng)另尋根據(jù)。依筆者之見，不妨更正關(guān)于交易標(biāo)的本身不得為抵押標(biāo)的傳統(tǒng)認(rèn)識，因為抵押擔(dān)保核心在于以買受人所有財產(chǎn)擔(dān)保債權(quán)實現(xiàn)，究竟抵押標(biāo)的物從何而來并非根本。所以在法律解釋上自不妨認(rèn)可交易標(biāo)的物在所有權(quán)轉(zhuǎn)移后得設(shè)定抵押，更何況分期付款房屋買賣中買受人須支付首期價款后方可取得房屋所有權(quán)，房屋所有權(quán)價值可作為未支付房款的擔(dān)保。故以所買房屋為抵押標(biāo)的完全可以實現(xiàn)擔(dān)保目的。至于出賣人在何種條件得實行抵押權(quán)，筆者認(rèn)為應(yīng)依前述分期付款買賣的一般規(guī)定辦理為妥。

（三）所有權(quán)保留條款。所有權(quán)保留條款是指約定買受人先行占有，使用房屋，至交付全部房款后才能取得房屋所有權(quán)的約定。換言之，在支付全部房款后，買受人雖占有并使用房屋，卻不享有所有權(quán)，出賣人雖交付房屋但仍保留所有權(quán)，以擔(dān)保房款債權(quán)的實現(xiàn)。所有權(quán)保留擔(dān)保方式在很多國家都有規(guī)定，我國目前對此尚付闕如，所以，其中很多問題值得探討。

一般而言，附保留所有權(quán)條款的分期付款房屋買賣合同，由于房屋所有權(quán)并不即時移轉(zhuǎn)，故在當(dāng)事人意思表示一致后即可成立，無需辦理登記。但是，正如前面所已表明的那樣，房屋分期付款買賣的核心是既要確保出賣人價金債權(quán)的實現(xiàn)，又要讓買受人能確定地獲得房屋的所有權(quán)。在房屋分期付款買賣中，由于所有權(quán)仍為出賣人享有，完全可能發(fā)生出賣人再次出賣房屋而損害買受人的情況。為救此弊，法律上特賦予買受人以房屋所有權(quán)期待權(quán)，即買受人于買賣合同成立后即享有在付清全部價款時取得房屋所有權(quán)的權(quán)利。同時，為使期待權(quán)具有對抗第三人的效力，法律設(shè)有預(yù)告登記制度（注：參見崔建遠(yuǎn)等著：《中國房地產(chǎn)法研究》，中國法制出版社1995年3月版，第248頁。），將標(biāo)的房屋已出賣情事登記于有關(guān)登記簿上。我國目前雖無預(yù)告登記制度，但可借助登記備案制度（注：參見《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》第44條第2款。此規(guī)定雖針對房屋預(yù)售合同，似可適用于所有權(quán)保留房屋買賣合同中。當(dāng)然，這有待于法律的認(rèn)可。）代替。當(dāng)事人在合同成立后，可將該合同及有關(guān)文件交存房產(chǎn)機(jī)關(guān)登記備案，如出賣人再行重復(fù)出賣該房屋，原買受人得主張其出賣行為無效。

篇10

1.小政府理論。這一理論的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他們認(rèn)為政府在社會公共管理活動中要盡可能少地干預(yù)市場，政府的主要職能只是為社會公眾提供市場提供不了的公共服務(wù)和產(chǎn)品。

2“.流程再造”理論。這一理論由哈默和錢皮提出，它源于企業(yè)經(jīng)營管理理論和方法。流程再造理論認(rèn)為企業(yè)要適應(yīng)日益激烈的市場競爭，必須要圍繞顧客的需求對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和改革，使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率方面得到大的提升。后來這一理論被逐步引入到社會公共管理和政府行政管理中，用來改造傳統(tǒng)力量強(qiáng)大的官僚制體系。

3“.重塑政府”理論。該理論的代表人物是奧斯本和蓋布勒，他們在《改革政府———企業(yè)精神如何改革著公營部門》一書中全面闡述了這一理論。奧斯本和蓋布勒認(rèn)為要解決當(dāng)前政府部門的弊端，就要重新定位政府職能，用企業(yè)家精神去重塑一個“企業(yè)化政府”，用企業(yè)經(jīng)營管理的成功方法指導(dǎo)政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)行，提高政府部門工作效率。該理論的核心要素是以顧客為中心，強(qiáng)調(diào)政府部門應(yīng)對他們的顧客———社會公眾負(fù)責(zé)，聆聽他們的呼聲，并把社會資源放在顧客手里讓他們挑選。上述不同的管理理論雖然側(cè)重點不同，但是他們“共同的主題就是對市場機(jī)制和市場術(shù)語的運(yùn)用”。從源頭上講，新公共管理理論就是將企業(yè)管理的一些原理、技術(shù)和方法應(yīng)用于公共管理部門，通過引進(jìn)私營部門成功的市場經(jīng)驗，實現(xiàn)在公共部門的良好管理。在新公共管理理論中，“公共管理者集中地關(guān)注責(zé)任和高績效，試圖重構(gòu)官僚機(jī)構(gòu)、重新界定組織使命、使機(jī)構(gòu)程序合理化并分散決策權(quán)”，可見，新公共管理理論的根本價值取向在于效益和效率。隨著我國高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、辦學(xué)層次的不斷提升、辦學(xué)水平的不斷提高以及內(nèi)部管理體制改革的不斷深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任務(wù)日漸繁重和復(fù)雜。但是，由于歷史和現(xiàn)實的原因，我國高校行政管理理念和管理方式與高校的教學(xué)科研機(jī)構(gòu)屬性不相適應(yīng)，對外屈從政府和社會壓力，不能維護(hù)高校自主辦學(xué)和學(xué)術(shù)自由，對內(nèi)干預(yù)學(xué)術(shù)事務(wù)、侵犯學(xué)術(shù)權(quán)力，行政管理的低效率越來越成為高校發(fā)展的阻礙。因此，亟須要對當(dāng)前高校管理進(jìn)行改革，尋找一種新的管理模式以適應(yīng)高校的快速發(fā)展。而新公共管理理論在管理效益和效率上的價值取向正可以為此提供理論支撐。

二、新公共服務(wù)理論與高校行政管理

新公共服務(wù)理論是歐美一些公共管理學(xué)者在對新公共管理理論進(jìn)行反思和批判基礎(chǔ)上建立的一種新的公共管理理論。這一理論代表人物是羅伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他們在《新公共服務(wù)：服務(wù)而非掌舵》一書中對新公共服務(wù)理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述，提出了新公共服務(wù)的七大原則：服務(wù)而非掌舵；公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；戰(zhàn)略地思考，民主地行動；服務(wù)于公民而非顧客；責(zé)任并不是單一的；重視人而不是生產(chǎn)率；超越企業(yè)家身份，重視公民權(quán)和公共事務(wù)。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公共管理者在管理公共組織和實施公共政策時要把重點放在如何為公眾服務(wù)上，而不是依仗手中的權(quán)力為政府航船掌舵和劃槳；要向公眾放權(quán)，由公眾來決定航船的方向；公共管理者的職責(zé)只是建立具有高度響應(yīng)力和高效執(zhí)行力的行政機(jī)構(gòu)來為公眾服務(wù)。新公共服務(wù)理論是在對新公共管理理論批判繼承的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，它肯定了新公共管理理論對推動當(dāng)代公共管理實踐活動的積極意義，同時摒棄了作為新公共管理理論核心的“企業(yè)家政府理論”。新公共服務(wù)理論關(guān)注的重點在于民主價值和公共利益，主張把效率和生產(chǎn)力置于民主、社區(qū)、公共利益等更廣泛的框架體系中，力求建立一種以公共協(xié)商對話和公共利益為基礎(chǔ)的公共服務(wù)行政。可見“，新公共服務(wù)理論的價值取向是民主，高度重視公民權(quán)利、公民意識、公民身份和公民價值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化。”新公共服務(wù)理論的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要價值取向，把公共利益的獲取放在首位，并時刻強(qiáng)調(diào)行政部門的服務(wù)性。根據(jù)這一理論，高校行政管理就是要建立以服務(wù)為核心的行政管理模式，把為師生服務(wù)作為高校行政管理部門的根本宗旨，把為師生服務(wù)作為學(xué)校管理的出發(fā)點和歸宿。在具體的管理實踐中，高校的管理部門應(yīng)倡導(dǎo)實踐民主、公平、公正的價值觀念，努力使行政管理者、教師、學(xué)生之間形成一種互相尊重、彼此平等的和諧關(guān)系，要充分考慮并積極維護(hù)師生員工的合法權(quán)益，尊重他們的意愿，努力使全體師生平等地享有學(xué)校的發(fā)展成果。

三、服務(wù)行政理論與高校行政管理

“服務(wù)行政”概念來源于“公共服務(wù)”，1913年，法國著名法學(xué)家萊昂•狄驥在《公法的變遷》一書中，最早論述了“公共服務(wù)”的概念和意義。1938年，德國行政法學(xué)家厄斯特•福斯多夫在其代表作《當(dāng)成是服務(wù)主體的行政》一文中，第一次明確提出了“服務(wù)行政”概念。20世紀(jì)90年代中期，我國學(xué)者開始了“服務(wù)行政”理論的系統(tǒng)探討研究，“服務(wù)行政概念逐步被引入到行政模式的構(gòu)建中來，成為直接思考行政改革目標(biāo)模式的理論探索”。服務(wù)行政理論涵蓋有多個方面的內(nèi)容，我國學(xué)者普遍認(rèn)為為人民服務(wù)、促進(jìn)人的全面發(fā)展是服務(wù)行政最根本的主題。在服務(wù)行政模式中“，為人民服務(wù)的宗旨不僅是一種行政觀念，而且是通過立法的形式被確定下來的一種制度”；服務(wù)成為了“一種基本理念和價值追求，政府定位于服務(wù)者的角色上，把為社會、為公眾服務(wù)作為政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的基本宗旨”；“政府以人的全面發(fā)展為目標(biāo)，就可以實現(xiàn)對個體目標(biāo)和社會整體目標(biāo)的系統(tǒng)整合”。服務(wù)行政促進(jìn)人的全面發(fā)展這一主題，與我國高等教育目的是一致的。教育理論家阿弗烈•諾夫•懷海德（英）在《教育的目的》一書中指出：學(xué)生是有血有肉的人，教育的目的是為了激發(fā)和引導(dǎo)他們的自我發(fā)展之路。我國《高等教育法》規(guī)定：高等教育必須貫徹國家的教育方針，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，與生產(chǎn)勞動相結(jié)合，使受教育者成為德、智、體等方面全面發(fā)展的社會主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人。《高等教育專題規(guī)劃》中也明確：高等教育堅持育人為本，把促進(jìn)學(xué)生健康成長作為高等學(xué)校一切工作的出發(fā)點和落腳點，把促進(jìn)人的全面發(fā)展和適應(yīng)社會需要作為衡量人才培養(yǎng)水平的根本標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這種一致性需要一套科學(xué)的行政運(yùn)行機(jī)制做保障，這是高等教育理論研究者與實踐管理者所面對和要解決的重要課題。