導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

三、酒店前臺接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

篇2

1.工作有序

總服務臺是接待客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候?！比绻怯洉r人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。

2.態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?

3.熱情快捷

許多酒店的總服務臺人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務臺的客人形形，各有需求。因此，總服務臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果總服務臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4.姿式良好

總服務臺一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。?

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。?

6.學會觀察

酒店內人來人往，三教九流都是酒店經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用。?

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。?

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。?

10.隨機應變

總服務臺是員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

關于接待工作

1、如何迎接客人?

一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過多。

二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化，應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。

三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導與主賓握手之后將花獻上。可以只獻給主賓，也可向所有來賓分別獻花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應主動打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。

五是留下一定時間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。

2、如何稱呼、介紹和握手?

關于稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務、閣下。

迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個人互相認識時，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，非公務場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。

3、如何陪車和引導?

客人抵達后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。

如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。為客人關車門時，要先看清客人是否已經坐好，切忌過急關門，損傷客人。

當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內側。單行行進時，引導者應走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門時，引領者主動開門、關門。出入無人控制的電梯時，引領者先入后出，操縱電梯。

4、如何會見和會談?

會見座位的安排。通常將客人安排在主人的右側，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側就座。主方陪見人員在主人一側就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內容等綜合排定。

會談座位的安排。雙邊會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對而坐，以正門為準，主人坐背門一側，客人坐面門一側。主談人居中。我國習慣把譯員安排在主談人右側。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當會談人員較少時，記錄員也可安排在會談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內容等綜合排定。

如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。

5、如果有合影，如何安排就座呢?

一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來說，兩端均由主方人員把邊。

如果是上級領導來視察，安排合影時，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開會時主席臺上的就座次序排列。為了突出主要領導，保證主要領導居中，通常排單數就座，1號人員即身份最高者居中，2號人員在1號人員左手位置，3號人員在1號人員右手位置，以此類推。

6、如何宴請?

主要有三個環節：排好菜單、定好形式、排定座次。

排好菜單。要體現民族特色、地方風味、節令時尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。關于飲食禁忌，如回民不吃豬肉，猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類等，印尼、馬來西亞人也不吃豬肉(信奉伊斯蘭教)，阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉，有的還不吃兔肉。了解了這些習俗，安排時就要特別注意，千萬不能上這些動物的肉。伊斯蘭教還禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。

定好就餐形式。宴請總是通過一定的宴請形式來完成的。宴請形式有宴會、招待會、茶會(又稱茶話會，是聯絡老朋友、結交新朋友的具有對外聯絡和進行招待性質的社交性集會，重點不在“茶”，而在“話”)、工作餐。宴會中的正式宴會和招待會中的冷餐(即自助餐)是目前接待來賓最常用的兩種宴請形式。

正式宴會是僅次于國宴的一種宴會，可安排席間樂，賓主均按身份排位就座，用地產白酒和其他飲料。正式宴會的現場，應布置得嚴肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點綴鮮花。正式宴會通常要掛“歡迎宴會”大字橫幅，有時還配以標語，標語的內容可以根據宴會的主題來擬定。

排定座次。正式宴會桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(距離門的位置)為上，有講臺時臨臺為上。2、3、4······等其它桌的位置，以離主桌位置遠近而定，近高遠低，右高左低。桌數較多時，要擺桌次牌。

正式宴會座位的排列：通常安排每桌10人，來賓的位置以離主人座位的遠近而定。我國習慣按各人本身職務排列，以便于談話。當只有一位主人時，1號來賓坐在主人右手的一側，2號來賓坐主人左手的一側，3、4、5、6、7、8、9號等來賓依次分別坐在兩側。當有兩位主人時，即有第一主人和第二主人時，1號來賓坐在第一主人右手的一側，2號來賓坐在第一主人左手的一側，3號來賓坐在第二主人右手的一側，4號來賓坐在第二主人左手的一側，5、6號來賓分別坐在1、2號來賓的兩側，7、8號來賓分別坐在3、4號來賓的兩側，其他來賓依此排座。

冷餐會(又叫自助餐)，常用于宴請人數眾多的賓客。往往設主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會開始后，自動取食進餐。這種進餐形式越來越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。

7、如何觀看節目?

觀看文藝節目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專場演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。

如舉辦舞會，時間掌握在2小時，即盡量在晚上8：00—10：00。參加舞會的男女人數要相當。注意歌舞相間。男士要主動請女性跳舞，女性可以婉拒;女士請男士跳舞，男士不可拒絕。舞會快結束時，結尾曲要能讓來賓感到舞會快要結束了。

8、如何參觀游覽?

一是項目選定。結合來訪目的、客人意愿和興趣、來賓是否參觀過進行安排。

二是安排布置。項目確定之后，應做出詳細計劃，先看什么、后看什么，在哪兒停車、在哪兒介紹、在哪兒上衛生間、在哪兒上車，以及中間如何引導、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。

對于大型的、重要的、復雜的參觀活動，要特別注意以下幾點：精心選擇參觀點;反復預看路線，計算好途中使用時間、參觀使用時間和介紹使用時間，確保用最少的時間，看最多的參觀點;確定好聯系人、聯系電話以及介紹人;安排好沿途解說人和解說詞;十分關注參觀過程，及時發現并解決問題;適時根據臨時突然變化，做好適應性調整。

9、如何簽約?

一般在簽字廳內設置長方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國的國旗。

雙方參加人員進入簽字廳。簽字人員入座時，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側，協助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時簽字后，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。

10、如何保持良好的儀表形象?

這是做好接待工作的基礎和開始，也是涉及到個人乃至一個單位、一個國家形象的事情。

一是精神要飽滿自然，態度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說話客氣，注意身份。在公共場所應保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時守約。

二是多用禮貌有語。如您好、請、謝謝、對不起，再見。

三是尊重隱私。與人交往時做到五不問，即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。但日常交往中，有的人最喜歡問的卻是這些問題。這是要引起注意的。

四是體現女士第一。即時時處處做到女士優先、保護女士。男女同行時，男士應走靠外的一側，不能并行時，男士應讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進入無人領路的場所、遇到障礙和危險時，男士應走在女士前面，為女服務。就餐時，進入餐廳入座的順序是，服務員引導，女士隨后，男士“壓陣”。

五是著裝要得體。著裝要體現整體性、個性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過3色，否則就會顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴肅的會議或特別意義的典禮，則應穿深色西裝或禮服。

這里要提醒一下穿西裝的注意事項：

西裝袖子長度以達到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應比西裝袖子長出1-2厘米。凡是正式場合，穿西裝都要系領帶，西裝要系扣。襯衫和領帶要精心選擇，襯衫的領子要挺括，領帶顏色要與衣服、場合協調和諧，不能太隨意。系領帶時，襯衫的第一個紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時，領帶應放在羊毛衫內。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿灰塵。西裝在日常穿著時可以敞開，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領帶時，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。

【打領帶注意事項】：

篇3

生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨著社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

一、飲服務禮儀 現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準 員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：

1、頭發

(1)保持頭發清潔，經常洗發。

(2)前發不可遮及眼睛，發式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭發必須束起，發夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在　交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。

2、關于身體的姿態

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

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1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄出錯或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。比如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免出錯。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

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按照我國漢語詞典的解釋，服務就是“一方能夠向另一方提供的任何一項活動、過程和結果。它本質上是無形的，并且不會造成所有權的轉移。它的生產可能與實際產品有關，也可能無關”，這是一種普遍的定義。但是這種定義并不適用于旅游和酒店管理行業。那么這一行業的服務應當如何定義呢？眾所周知，服務的英文解釋為“service”，這個英文單詞是由7個字母所組成，每個字母都有自己不同的意義，這7種意義便是旅游與酒店管理行業服務的真正內涵，即“S”是smile，代表微笑，其內涵是服務人員要將真誠的微笑提供給每一位客人；“E”是excllent，代表出色，其內涵是服務人員要善于觀察，每一分細微的服務工作都要十分出色的完成，給客人留下一個良好的形象；“R”是ready，代表著準備好，它要表達的是服務人員要隨時隨地為客人做好服務的準備，并且服務好客人；“V”是viewing，代表著看待，其內涵是服務人員要將每一位客人當作貴賓開看待，保持著榮幸的心態，給予良好的服務；“I”是inviting，表示邀請，它要表達的是服務人員每次工作完成后，都應當邀請客人在此光臨；“C”是creation，是創造，這就表明每一位服務人員都要有一種創新的精神，應時刻讓客人保持著想要亟需探索的愿望，為客人們創造出熱情的服務；“E”是eye，代表眼光，即每一位服務人員都要及時的發現客人們的需求，并充滿熱情的及時的滿足他們的需求。這7種服務理念便是旅游與酒店管理行業的服務內涵。

（二）禮儀的內涵

禮儀是指其在服務行業內的具體應用，即是服務人員在自己的工作崗位上所應當遵循的行為規范與交往程序。它主要是以服務人員的服飾規范、儀容規范、儀表規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

（三）對旅游與酒店管理服務與禮儀工作的幾點思考

1、服務人員應當注重儀表美

從事旅游與酒店管理行業的服務人員應當注重儀表美?？腿嗽诼糜魏妥∷迺r往往第一眼看到的就是服務人員，服務人員的儀表美麗與否代表著這個酒店的形象是否良好，因此，服務人員要保持儀表的美麗，能夠給客人留下一個良好的印象，讓客人能夠保持一個愉悅的心情。

2、服務人員應當培養良好的服務意識

旅游和酒店管理行業是一種服務性質極強的行業。它的主要任務就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優質的服務，使他們能夠有一種貴賓的感覺。因此，服務人員應當培養良好的服務意識，遵循“顧客就是上帝”的服務理念，隨時隨地都要以顧客為中心展開活動，善于觀察和發現他們的潛在需求并及時的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務。

3、服務人員應當培養

樂業敬業的奉獻精神服務人員應當培養樂業敬業的奉獻精神。無論旅游與酒店管理工作者從事哪一方面的服務工作都應當保持良好的心態。服務人員應當保持著一種“人人為我，我為人人”的態度，熱愛自己的服務工作，并能夠從自己的服務工作中獲得樂趣，享受自己的工作。只有服務人員自己有一種樂業敬業的精神才能更好的為顧客服務，讓客人從他們的服務工作中感受到溫暖。

4、服務人員應當注重禮儀的培養

禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發揮著不可忽視的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業服務質量的重要體現。因此，服務人員在滿足顧客的需求時應當注重自己的禮儀禮節。并且能夠從自身做起端正自己的禮儀，這同時也是對顧客的一種尊重。

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1前言

對時下的酒店管理工作展開深入的分析，可以發現，為了保證整個酒店在發展過程中能夠保持較高的經濟效益，相關的專業人士對專業禮儀工作給予了高度關注，在實際工作展開過程中，禮儀能夠體現酒店的企業文化和整個酒店服務工作的整體精神面貌，這將能夠在很大程度上體現該酒店在工作的過程中是否專業和人性化。但是時下大多數酒店管理禮儀工作依然存在著許多問題，例如，對禮儀工作不能給予高度的重視、理論與實踐脫節等工作問題。

2酒店管理專業禮儀教育的必要性淺析

禮儀在一個集體中能夠起到體現集體精神面貌和展現集體服務態度的重要作用，對個體而言，禮儀能夠在很大程度上衡量一個人的道德標準和受教育的水平，如果一個人在生活中能夠保持較為優良的禮儀傳統的話，將能夠在很大程度上提升個人的精神面貌，而日常生活中也會給人們正常的生活帶來極大的好處。酒店作為服務性產業，酒店禮儀工作就顯得尤為重要，在酒店正常經營的過程中，禮儀能夠體現出這個酒店的實際經營狀況和相應的服務水平，如果一家酒店的禮儀工作能夠達到一個較高的專業水準的話，將能夠在很大程度上提升該酒店的口碑，在無形中增加酒店的經濟效益，所以時下的旅游工作，作為酒店管理工作的一個軟實力，應當引起酒店管理人員的高度重視，而在這樣的發展背景下，實際的酒店管理專業禮儀教育工作就顯得尤為重要[1]。

3酒店管理專業禮儀教育工作在進展過程中問題

3.1在酒店管理工作缺乏必要的認識

酒店管理禮儀工作對促進酒店經濟的發展能夠起到很大的作用，酒店行業在發展的過程中，對禮儀專業的人才需求量也較大，但是針對時下的專業禮儀教育工作展開深入調查就可以發現，受傳統應試教育的影響，在傳統教育工作展開過程中，人們更加注重對學生應試能力的培養，而針對禮儀教育工作的認同程度相對較低，而且在相關教育工作展開的過程中，并不能受到社會各界的廣泛重視以及相應的職業尊重，同時酒店管理專業禮儀教育工作在展開的過程中容易受到較大的工作阻力。

3.2理論與實踐脫節的問題

對酒店管理專業禮儀工作展開深入的分析，可以發現該工作在實際展開過程中，對相關工作人員的實踐性要求很高，但是為了保證相關的禮儀工作、在進展過程中能夠保持一個較高的工作質量，還需要學生掌握較為精準的專業知識，針對時下的酒店禮儀工作展開過程中的主要問題進行探究，理論與實踐脫節的問題尤為嚴重。究其原因，主要是在相關教育工作展開的過程中，各大高校并沒有一個較為統一的教學方案和禮儀教材，所以在實際教學工作展開過程中，各大高校存在嚴重的村教育水平和質量參差不齊的狀況[2]。

4酒店管理專業禮儀教育工作問題的應對方案

4.1提升酒店管理專業教育工作的社會認同感

針對這方面的工作問題，相關的酒店管理專業禮儀教育工作人員，一定要在思想層次上提升對相關專業內容的認識，并在相關工作展開過程中加強宣傳工作，提升人們對酒店管理專業知識的認同，進而改變人們傳統的思想認識，以此來促進酒店管理專業教育工作的社會認同感[3]。

4.2在教學工作中做好理論與實踐相結合

針對以上所提到的這個問題，酒店管理專業的教育工作者，應該從教學理念以及相應的教學教材方面入手，從源頭上提升酒店管理專業禮儀教學工作的實際教學質量，在實習教學工作展開的過程中，要注重培養同學們的工作實踐能力，做好從理論走向實踐這一關鍵性工作[4]。

5結束語

綜上所述，文章首先針對酒店管理專業禮儀教育工作的必要性，展開了深入的探究，在以上分析的基礎上，文章重點針對現代酒店管理專業禮儀教育工作中存在的一些問題進行了深入的剖析，并根據相關的問題提出了切實有效的解決方案，最后希望通過本次研究工作，能夠為酒店管理專業禮儀教育工作的快速發展，提供一定的幫助。

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[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務禮儀是酒店從業人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節和儀式，同時也是酒店從業人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規范，屬于職業禮儀的范疇。酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務禮儀質量貫穿于酒店服務管理與基本工作的始終，服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經濟效益和社會效益?？腿藢σ粋€酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準?，F代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中最重要的就是服務禮儀質量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索有效的服務禮儀方法，并及時運用到酒店的服務之中，是培養酒店業復合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發展也是很有必要的。

一、酒店服務禮儀培訓問題分析

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀培訓重要性的認識

服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質和能力，還可提高員工的積極性和創造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服務失誤和服務事故的發生，降低酒店成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店在酒店業的競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外，對個人服務禮儀素養與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務禮儀素養欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業化與外部環境，是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎，但關鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向對方問好，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀的環境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。

（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果

酒店員工存在著個體差異，不僅表現在生活背景的差異，心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優良、自信心強、心態穩定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止；而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。

二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略

（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿

注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質，要實現酒店員工服務禮儀高素質，首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內容不一致，必然會使員工產生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務禮儀規范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一部分，并且內化為個人素質，才能真正做好管理工作。

（二）服務禮儀培訓理論與實踐有機結合

提升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養關鍵在于實踐，付諸于行動。服務禮儀修養的培訓，既要修煉又要培養，離開實踐，修養就成為無源之水，無本之木。酒店員工應該做到在職業崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營造講求服務禮儀的企業氛圍

營造酒店內部禮儀環境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環節。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節，相互支持、對內可以調節酒店員工之間、部門之間的關系，對外可以調節酒店與其他企業部門的關系，從而形成良好的人際環境，為酒店創造更多的經濟效益和社會效益的同時，也創造一個優美、寬松的工作環境。發展健康的輿論，形成良好的服務禮儀氛圍，對于引導員工規范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造講求服務禮儀的大環境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創造一個講求服務禮儀的環境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為規范都會受到積極有益的影響。

（四）加強獎罰力度的機制運用

酒店培訓部門規定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應的獎勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予以表揚，表現優異者，從內向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。在月末總結例會上，一個季度、年終的時候根據總體表現，分別評選優秀員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現金獎勵和表揚，適當地可以按照實際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。

服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高我國未來酒店業服務水平，縮短我國酒店業與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體系，結合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質量，以優質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據先機。

【參考文獻】

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在我們日常生活交往活動中，禮儀是必不可少且不可或缺的，禮儀是中華民族所追求的，被社會共同認可，能夠表達相互尊重。在人際交往中，良好的禮儀能夠促進雙方的溝通與交流，在人際交往中必不可少。旅游業是服務行業的一種，在旅游的過程中，消費屬于附加行為，同時消費大部分是精神消費，精神上的滿足是游客的重要需求，換而言之，消費能夠為顧客提供有助于改善個人形象、氣質以及舉止等服務。因此，在禮儀教育中，應加強對于禮儀服務的重視程度。

1、禮儀教育在教育中的地位

1.1實現旅游人才培養目標

根據教育部的要求，我國的高等職業教育的主要目的是培養高素質的技能型人才。作為政策的實施者，高職院校應加強對于旅游與酒店管理專業對學生培養的有效性。旅游業其實主要提供無形服務，作為提供服務的主體，在與客人進行直接的接觸的過程中引發旅游服務，禮儀行為作為最主觀的表現，能夠決定顧客的好感。因此，應保證良好的禮儀服務，目的在于加強與旅游者之間良好的關系，同時也是必不可少的服務內容?？傮w來說，旅游人才所需具備的基本素質是禮儀，他不僅僅是職業素質和專業技能的要求，更能夠體現一個人是否具有核心素質、核心技能，禮儀是提供優質服務的基本保障。我國加入WTO以來，旅游業得到了更加快速的發展，在此基礎上其變得更加開放，同時隨著全球多樣化的發展，文化交流的日益加強以及普遍，禮儀服務愈發成為了重要的因素，因此對其提出了更高的要求。這就要求相關行業禮儀人才的禮儀知識足夠豐富，同時應保證在服務過程中，保證高尚的禮儀素質、良好的職業禮儀習慣以及嫻熟的禮儀服務技能等。

1.2.專業教育的基礎和主線

在旅游服務行業，旅游教育的重要性不言而喻，他不僅對學生的溝通協調能力進行培養，而且還對服務能力以及禮儀服務技能進行培養。為充分挖掘學生的潛力，增強對于其專業素養的培養與體現，禮儀教育應作為專業教育的基礎開展教學，并且根據學生培養目標與實際就業要求，使其貫穿整個教學周期，開展系統化的學習。

2、禮儀教育的現狀

2.1.無完整的課程教學

目前我國大部分高職院校對于旅游與酒店管理專業禮儀教育的課程主要是《旅游業務》《前廳服務與管理》等課程，課程的共性是單一的針對某一服務崗位進行教學，存在知識點分散、課程重點不突出的問題。針對目前部分設立旅游專業的高職學校在專業能力培養方向上的不完善的情況，應對課程教學內容展開調查。

2.2.禮儀教育脫離旅游職業技術教育

目前在高職院校的旅游與酒店管理專業的教學過程中，教學方法以及教學環境依然存在著許多問題。禮儀課重視實踐性，更加注重與對職業禮儀習慣以及禮儀服務技能的培養。但是傳統的教學模式依然依賴于教師講授的過程，有限的案例分析和講練結合，并不能夠將學生帶入到真實的職業環境中。

3、改善禮儀教育的措施

3.1.加強專業教學，培養職業意識

專業教育應該貫徹到學生學習的整個周期內，入學時，應進行旅游專業介紹，擴展學生對旅游就業崗位的了解程度，介紹的內容包括各崗位的職責，勝任工作所需的職業技能及專業素養。在整個專業素質的培養過程中，專業見習、課程教學、模擬實踐、實習的每一個環節都十分重要，目的在于通過不間斷的教學過程培養職業意識，培養相應的溝通能力以及從業人員個人形象、言談舉止等方面的培養。

3.2.建立環境育人策略

環境對于職業素養的形成有著巨大的推動作用，他能夠有效地強化職業意識，培養職業習慣，包括生活、學習環境、禮儀環境、校園文化等的。通過環境的潛移默化，能夠有效地在此基礎上進行知識、技能的教學，能夠充分地使學生培養自身的能力。

3.3.改進課程教學形式與方法

旅游市場的全球性以及專業性使得旅游服務重要性以及專業性越來越強，在此基礎上，對于旅游禮儀的要求也越來越高。要加強對于旅游禮儀的重視程度，并在課程教學中進行體現，提高酒店禮儀、商務禮儀、會展禮儀、會議禮儀等內容的教學，并且應進行情景教學的形式創新，通過師生互扮角色模擬教學、案例教學、仿真教學等教學模式進行禮儀知識與專業操作的教學。

3.4.融入軍訓與體育教學中

在開學軍訓的過程中，應加入相應的教學內容，包括對于學生的行為、體能、意志等進行鍛煉。依據旅游專業培養模式的特殊性，對學生軍訓中的軍隊訓練模式適當改進，引入適合旅游與酒店管理專業學生的獨特培訓模式。軍訓的模式也可以加入到日常的教學過程中，只有通過科學持續的訓練，才能夠保證形體的塑造，在高職院校的教學過程中，對于旅游與酒店管理專業的學生，應設置相應的體育課教學，主要以形體訓練項目為主，不斷地提高學生的職業素養與能力。

結語

在經濟全球化、文化多元化，人民生活水平得到切實提升的大背景下，我國旅游業得到了空前的發展，在快速的發展過程中，對于禮儀教育的要求越來越高，在高職院校中，旅游與酒店管理專業應加強對于禮儀教育模式的研究，不斷地完善相應的教學管理過程，包括建立禮儀文明的大環境，加強禮儀教學的比重等，深入的學習相關知識，不斷提高相應行業人員的整體素質。

參考文獻：

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關鍵詞： 旅游和酒店管理；服務與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業屬于第三產業，同時也被稱作為服務型行業，旅游和酒店管理行業對工作人員的服務要求和態度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現服務質量優劣的關鍵。優質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎?！癛”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優質的服務?！癐”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務。酒店工作人員應該創造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”（創造），創造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等協調優美。

3 酒店行業禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現代企業制度下的經濟體，同樣也注重企業形象的形成。酒店屬于服務行業，員工保持整潔的儀容儀表是體現酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業化的酒店服務知識和高尚的職業道德素養，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現。

3.3 注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養、人文素質，抑或是工作態度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數人對于美的感受和需求。在酒店行業，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業的服務中感受到酒店較高的素養，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

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總結一

通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。

酒店業是禮貌服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。

在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!

總結二

禮儀，是個人素質和素養的外在體現，更是企業形象的具體化體現。禮儀已經倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業形象的“名片”。荀子說：“故人無禮則不生，是無禮則不成，過無禮則不守。”有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。在經濟社會高速發展的今天，作為職業人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無禮。職業人員若缺少相關的從業禮儀知識和能力，必定會經常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進而無緣攜手成功。

通過一個學期的學習，我知道了職業禮儀是指各行各業的職業人員在因工作需要的人際交往過程中應該遵守的交往藝術。職業禮儀是職業人員必須遵守的自尊敬人的行為規范，律己敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業具體表現。職業禮儀可以有效自己的專業形象，給交往對象以專業、敬業、權威、有禮、有節的良好形象，從而形成獨特的競爭優勢。

        職業禮儀作為社會交往中行為規范的準則，是由人們共同完善、共同認可產生的。在人際交往、商務活動、事物接待與服務工作中，人們應當自覺學習和遵守職業禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業禮儀要求的。職業禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等的原則。從我個人的生活中來看，我存在好多違反職業禮儀的行為。自己看來不怎么樣，其實早已給別人留下了不好的印象。這對于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現在還沒有步入職場，但職業禮儀的內

容在我們的日常生活中也頗為有用。學了它我們可以減少好多

良好的禮儀行為能夠改善和提升企業的形象，提升企業的生命力，有助于提高企業的經濟效益，并可以通過表層形象展示企業的價值觀、經營理念、目標追求等企業理念，是企業的表現形式之一。對個人而言，遵守職業禮儀能有效提升個人素質，塑造良好的職業形象，有利于人際溝通與交流。職業禮儀能使工作成為藝術。

總結三

這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。