導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇投訴管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

實施素質(zhì)教育首先是思想觀念的轉(zhuǎn)變，而思想觀念轉(zhuǎn)變的一個重要途徑就是在實施素質(zhì)教育過程中進(jìn)行德育滲透，充分利用素質(zhì)教育的主陣地——課堂，對實施素質(zhì)教育的主體——學(xué)生，進(jìn)行思想滲透和灌輸。如何加強(qiáng)職業(yè)學(xué)校各學(xué)科的德育滲透，是當(dāng)前教改中一個亟待解決的重要課題。

在全社會普遍重視加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的大氛圍下，學(xué)校作為專職教育單位，“把德育放在學(xué)校一切工作的首位”已是我們的共識。加強(qiáng)對學(xué)生進(jìn)行政治教育、思想教育、道德教育、法紀(jì)教育和心理品質(zhì)教育，對促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展起著主導(dǎo)的決定性作用。為了推動“課課有德育，人人是德育工作者”這一教育理念，積極開展“各學(xué)科滲透德育”，拓展德育陣地，增添德育渠道，豐富德育形式，擴(kuò)充德育內(nèi)容，使學(xué)校傳統(tǒng)美德特色教育在學(xué)科滲透中增添新的時代內(nèi)涵，在加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)中發(fā)揮重要作用。作為我們職業(yè)學(xué)校不僅要對學(xué)生進(jìn)行“五愛”教育，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的世界觀、人生觀和價值觀，還要特別加強(qiáng)職業(yè)道德教育、職業(yè)理想教育和創(chuàng)業(yè)教育。

各校在課堂教學(xué)滲透德育的實踐中，注重經(jīng)驗總結(jié)、方法、交流。職教中心搭建平臺，學(xué)校在教學(xué)工作中選拔出學(xué)科滲透教學(xué)能手，結(jié)合職業(yè)學(xué)校學(xué)生實際、專業(yè)特點、學(xué)科特色，提供一個研討機(jī)會。通過此次活動提出符合職業(yè)學(xué)校特色、結(jié)合學(xué)生實際、行之有效的學(xué)科滲透德育工作的好辦法，以點帶面，以促進(jìn)學(xué)校德育工作的開展。

各學(xué)科各顯神通，德育進(jìn)課堂形成大氣候?！罢n課有德育，人人是德育工作者”提出以來，各科教師在德育滲透方面積極探索、努力實踐，根據(jù)各學(xué)科特點、學(xué)生年齡特點以及學(xué)校各年級傳統(tǒng)美德特色教育主題，各自形成了一套滲透德育的行之有效的教學(xué)方法。如：語文教師結(jié)合教學(xué)的思想內(nèi)涵，挖掘教材的德育因素，激發(fā)學(xué)生情感，創(chuàng)設(shè)情境等方法感染和教育學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生自信心，教會學(xué)生做人。旅游地理課通過小組合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生健康向上的職業(yè)道德素質(zhì)，創(chuàng)設(shè)民主愉快氛圍，使學(xué)生形成樂觀向上的人生態(tài)度。計算機(jī)專業(yè)課培養(yǎng)學(xué)生愛護(hù)機(jī)房設(shè)備，遵守機(jī)房規(guī)則的良好習(xí)慣；培養(yǎng)學(xué)生良好的計算機(jī)使用道德；培養(yǎng)學(xué)生協(xié)作精神。服務(wù)專業(yè)課注重了課前、課間、下課前的準(zhǔn)備、服務(wù)等的培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神，樹立人人為我，我為人人的思想意識。數(shù)學(xué)課上教師通過數(shù)學(xué)課上教師通過向?qū)W生傳授上下五千年中華民族在數(shù)學(xué)發(fā)展史上的燦爛歷史，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中增強(qiáng)民族自尊心和民族自豪感，同時在教學(xué)中通過“問題——解決”的模式，培養(yǎng)學(xué)生沉著堅毅的品格和不怕困難、不怕艱苦的心理品質(zhì)。電子專業(yè)課用鮮活的例子對學(xué)生進(jìn)行愛國主義教育、辯證唯物主義教育、意志品格教育、審美教育。德育課結(jié)合政治課通過“四結(jié)合”的方法，發(fā)揮了德育主陣地的作用，結(jié)合教材內(nèi)容進(jìn)行傳統(tǒng)美德教育，注重學(xué)生高尚情操的陶冶、健全人格的塑造，培養(yǎng)學(xué)生熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛學(xué)校、熱愛自然的情感；結(jié)合時事政治，開展公民道德教育；結(jié)合社會熱點，組織學(xué)生進(jìn)行社會調(diào)查，并指導(dǎo)學(xué)生寫調(diào)查報告或小論文，通過探究社會問題，激發(fā)社會責(zé)任感；結(jié)合學(xué)生在家庭、學(xué)校、社會生活中的行為規(guī)范進(jìn)行教育。英語學(xué)科的德育過程，是根據(jù)教材的總體內(nèi)容，將外來優(yōu)秀文化、現(xiàn)代文明與健全人身融為一體的教育過程。利用英語格言、警句、祝福語等滲透思想道德教育，教師們努力挖掘英語教材中極為豐富的德育資源，恰當(dāng)運用各種傳統(tǒng)的、現(xiàn)代化的教育媒體，在課堂教學(xué)過程中，當(dāng)好一個設(shè)計者、組織者、材料提供者、鼓勵者、參與者、評價者。在教育教學(xué)改革的大潮中，按照英語教學(xué)的自身規(guī)律，自覺地培養(yǎng)具有高尚人格、美好心靈和豐富知識的一代跨世紀(jì)新人。

“課課有德育，人人是德育工作者”深入人心，及時總結(jié)，充分交流，提升德育工作水平。使未成年人在學(xué)校能時時處處受到傳統(tǒng)美德精神的熏陶，從課堂中得到科學(xué)文化知識和思想道德的“雙豐收”，在未成年人思想道德建設(shè)中發(fā)揮了積極有效的作用。今后，更加深入挖掘教材內(nèi)涵，在德育滲透方面積極探索、努力實踐，根據(jù)各學(xué)科特點、專業(yè)特點、學(xué)生年齡特點以及學(xué)校各年級傳統(tǒng)美德特色教育主題，使德育滲透科學(xué)化、經(jīng)常化、系列化，來指導(dǎo)我們今后的教育教學(xué)工作，使職業(yè)學(xué)校的教育教學(xué)更上一層樓。

篇2

（一）獎勵

1．獎勵種類

頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。

2．獎勵條件

（1）對改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚者。

（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

（4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。

（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。

（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。

（9）拾金（物）不昧，主動上交者。

（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。

3．獎勵程序

凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫?yīng)剟罱ㄗh書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。

（二）處分

1．甲類過失。

有下列行為者屬甲類過失：

（1）不按公司規(guī)定著裝。

（2 NT>）儀表、儀容不整。

（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。

（4）不使用本崗位禮貌用語。

（5）不認(rèn)真填寫交接班記錄。

（6）當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。

（7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

（8）在當(dāng)值崗位上吸煙。

（9）丟失公司財物。

（10）私自使用公司長途電話。

（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務(wù)。

（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。

（13）工作散漫，粗心大意。

（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。

2．乙類過失。

有下列行為者屬乙類過失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）當(dāng)班時間睡覺。

（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（ FONT face=Times New Roman>1周達(dá)3次）。

（4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。

（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。

（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。

（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。

（8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。

（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。

（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（12）工作時間消極怠工。

3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：

（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。

（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。

（3）工作時間酗酒、賭博、打架。

（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。

（5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達(dá)3次以上者。

篇3

 

在世界經(jīng)濟(jì)頻繁波動的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，教育培訓(xùn)，特別是中國的教育培訓(xùn)市場卻處于相對穩(wěn)定的地位，甚至在經(jīng)濟(jì)衰退侵襲很多行業(yè)的時候，中國的教育培訓(xùn)業(yè)卻出現(xiàn)了勃勃的成長生機(jī)。究其原因，一是因為中國的教育行業(yè)的特殊屬性，使得其與經(jīng)濟(jì)波動的周期有錯時效應(yīng)，各層人士對教育的需要是剛性需求。而且教育投資還是一項終身投資。二是因為教育培訓(xùn)業(yè)的反經(jīng)濟(jì)周期性。金融危機(jī)帶來產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大調(diào)整，新興產(chǎn)業(yè)以及新技術(shù)需要新的知識技能，危機(jī)還使得一些行業(yè)發(fā)展速度減緩，勞動力市場上求人倍率繼續(xù)下降，失去工作和準(zhǔn)備就業(yè)的人需要重新調(diào)整自己的知識技能來增加就業(yè)籌碼，以便經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后，找到新的工作機(jī)會，因此人們參加教育培訓(xùn)就變得十分緊迫和必要；三是教育培訓(xùn)行業(yè)不僅具有經(jīng)濟(jì)功能，還具有政治、社會和育人功能，政府在嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)和就業(yè)危機(jī)形勢下教育管理論文，對教育培訓(xùn)只能重視、不可輕視，必然通過加大投入和頒布各項支持性措施來促進(jìn)教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展。但是，面對巨大市場，中國的教育培訓(xùn)行業(yè)迅速膨脹和發(fā)展的同時，信譽、質(zhì)量等問題也都暴露無余。為了對教育培訓(xùn)行業(yè)更好的實施監(jiān)管，在賦予教育培訓(xùn)市場以足夠的自主發(fā)展的空間的同時，做好監(jiān)督管理的工作，市場準(zhǔn)入制度就成為了對其實施有效監(jiān)管的最重要的一道門檻和保障。

一、中國教育培訓(xùn)市場的市場準(zhǔn)入制度發(fā)展現(xiàn)狀

我國教育培訓(xùn)市場準(zhǔn)入制度的發(fā)展是近二十年里面才得到有關(guān)部門的重視的。我國教育培訓(xùn)市場準(zhǔn)入管理的法律基礎(chǔ)有《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》等一系列配套使用管理辦法。全國各省市均出臺有管理辦法。管理辦法主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置審批、機(jī)構(gòu)變更審批、機(jī)構(gòu)終止審批、招生簡章審批、招生收費審批、年度審核。整套管理模式與企業(yè)管理模式相似，且審批的比重較大。按照《中華人民共和國非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證》的通告中所規(guī)定，各省、自轄市、自治區(qū)均出臺了《關(guān)于換發(fā)非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證的通知》，2010正式啟用新版《中華人民共和國非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證》論文開題報告范例。未取得新版辦學(xué)許可證者，一律視為無證辦學(xué)。無證辦學(xué)均視為市場不準(zhǔn)入。

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首先向教育行政部門提出設(shè)立申請。行政審批通過后頒發(fā)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行經(jīng)營活動前招生簡章和其宣傳廣告必須進(jìn)行行政審批備案。審批備案后教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行正常經(jīng)營。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)于每一年度結(jié)束后接受教育行政部門的年度審核，審核意見由教育行政部門統(tǒng)一公布，審核意見不能通過的機(jī)構(gòu)，在整改后如果審核意見再次不能通過，取消教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證即市場不準(zhǔn)入。

二、中國教育培訓(xùn)市場市場準(zhǔn)入制度存在的問題

（一）教育培訓(xùn)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不合理

如果市場準(zhǔn)入門檻較低，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從業(yè)范圍重疊，培訓(xùn)行業(yè)機(jī)構(gòu)過度飽和，形成惡性競爭。培訓(xùn)市場供求關(guān)系嚴(yán)重失衡必然導(dǎo)致不良競爭甚至惡性競爭，不得不進(jìn)行價格戰(zhàn)爭，價格過低導(dǎo)致教育服務(wù)質(zhì)量無法保證就是培訓(xùn)市場混亂的根源。而如果市場準(zhǔn)入門檻較高，那些不符合辦學(xué)條件無法取得許可證，沒有許可證的學(xué)校難以引資改善辦學(xué)條件，也無力吸引優(yōu)秀教師執(zhí)教，進(jìn)而造成教學(xué)質(zhì)量無法保證。而隨著公辦教育機(jī)構(gòu)的資源優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)條件將更高，更難拿到許可證。如果設(shè)的門檻過高，多數(shù)學(xué)校都達(dá)不到要求時，門檻也就沒了存在的必要。

（二）教育培訓(xùn)市場市場準(zhǔn)入類別管理缺位

教育培訓(xùn)市場不僅完成了數(shù)量上的飛躍，而且還漸漸由點及面形成了涵蓋各類教育培訓(xùn)方向的網(wǎng)絡(luò)，如今教育培訓(xùn)不僅僅是我們熟悉的IT、語言、基礎(chǔ)課程等幾大類，藝術(shù)、職業(yè)技能、學(xué)位資格、嬰兒教育、親子教育等一些新奇的課程變得隨處可見，幾乎所有消費者能想到的培訓(xùn)項目都已經(jīng)成為了現(xiàn)實，而傳統(tǒng)的幾大培訓(xùn)項目的課程針對性也越來越強(qiáng)，劃分的越來越細(xì)。而我國的教育培訓(xùn)市場準(zhǔn)入資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是針對學(xué)校特點設(shè)置的教育管理論文，并沒有針對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有的教學(xué)期短和授課靈活和教學(xué)內(nèi)容市場化以及學(xué)生少、對場地要求不高，這些特點并沒有被資質(zhì)設(shè)置所體現(xiàn)。這樣一來就出現(xiàn)了真空的無標(biāo)準(zhǔn)可依的局面。因為沒有具體的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，資質(zhì)審批中的規(guī)范化和法制化就遭到了挑戰(zhàn)。

（三）教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核程序過于復(fù)雜

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)問題，投訴者首先會找到資質(zhì)審批單位。資質(zhì)審批單位為了躲避相應(yīng)責(zé)任，制定了極其苛刻的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和極其繁雜的審批程序。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為申請資質(zhì)花費大量的人力、物力和財力。這都在客觀上增加了非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)，忽視了培訓(xùn)市場培育的過程，不利于非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做大做強(qiáng)，限制了非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展。

（四）審批部門多，管理部門少

目前，國內(nèi)不同城市的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，審批部門都有所差異，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是教育部門審批的，有的是勞動和社會保障部門審批的，還有工商部門審批的，這就導(dǎo)致教育培訓(xùn)市場的監(jiān)管缺位，管理混亂。近幾年由于對非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管嚴(yán)格，辦學(xué)門檻高，這些教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)幾乎都達(dá)不到辦學(xué)所需條件，于是打起擦邊球，都打著“教育咨詢公司”的幌子，私下開展教育培訓(xùn)。

三、中國教育培訓(xùn)市場的市場準(zhǔn)入制度的設(shè)計

（一）市場容量總量設(shè)計與控制

市場容量主要是指教育培訓(xùn)服務(wù)的需求量，市場預(yù)測有助于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)營銷管理者制定正確的營銷決策，有助于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)掌握新知識、教育產(chǎn)品、增強(qiáng)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的競爭能力，同時市場容量的測定也是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)制定科學(xué)計劃的重要依據(jù)。教育培訓(xùn)的市場容量是控制市場中培訓(xùn)機(jī)構(gòu)數(shù)量的重要依據(jù)。各個地區(qū)可以根據(jù)一定時期的教育培訓(xùn)需求總量，綜合考慮現(xiàn)有的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存量，來確定一定時期之內(nèi)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場總量規(guī)模和準(zhǔn)入的進(jìn)度安排。

（二）市場資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)定

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定應(yīng)當(dāng)適應(yīng)本市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展的需要，符合地區(qū)教育事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和實際需求，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)本身有著很多自己的特點，這些獨有的特點是其生存之道論文開題報告范例。對于不同種類不同規(guī)模的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有不同的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。第一資質(zhì)必須有詳細(xì)的分類主要應(yīng)參考以下幾個因素：培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)層次、培訓(xùn)規(guī)模。第二資質(zhì)必須由教育部門統(tǒng)一發(fā)證，由專業(yè)評審委員會統(tǒng)一制定資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。第三資質(zhì)必須是動態(tài)的必須和市場接軌做到與時俱進(jìn)。

（三）市場準(zhǔn)入的審批程序合理簡化

積極推行并聯(lián)審批、全程代辦服務(wù)、一表受理、告知承諾、集中年檢、網(wǎng)上協(xié)同審批等服務(wù)模式。進(jìn)一步完善聯(lián)席審核制度，聯(lián)席審核應(yīng)該實行一次性集中告知、統(tǒng)一受理、集中辦件、承諾辦件、特事特辦、先批后辦。并實行超時默認(rèn)制、缺席默認(rèn)制。實行牽頭部門負(fù)責(zé)制各牽頭部門對協(xié)審部門有協(xié)調(diào)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，采取有力措施不斷深化行政審批制度改革，在減少審批事項、壓縮審批時限、優(yōu)化審批流程、簡化審批程序、加強(qiáng)審批制度建設(shè)。

（四）完善、明晰市場準(zhǔn)入制度的監(jiān)管主體

《民辦教育促進(jìn)法規(guī)》規(guī)定，經(jīng)營類的非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由工商部門審批，國家應(yīng)盡快出臺盈利性教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理辦法教育管理論文，制定具體的標(biāo)準(zhǔn)，同時明確教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)業(yè)務(wù)的監(jiān)管應(yīng)由教育部門負(fù)責(zé)。教育行政部門要組織有關(guān)人員定期或不定期對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、評估，加強(qiáng)對非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理監(jiān)督。加強(qiáng)與財政、稅務(wù)、物價、審計、民政、工商、勞動保障等部門的協(xié)作，配合有關(guān)部門依法開展管理工作。政府應(yīng)明確教育培訓(xùn)市場的主管部門，各司其職，改變“多頭管理，誰都不管”的局面，從嚴(yán)規(guī)范借教育咨詢公司名義打“擦邊球”從事教育培訓(xùn)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

而對于私人性質(zhì)的社會教育資源提供的教育培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)按照市場規(guī)律運行，政府只在宏觀調(diào)控和政策導(dǎo)向上發(fā)揮作用，嚴(yán)格規(guī)范其發(fā)展；政府部門及公立學(xué)校舉辦的面向社會的經(jīng)營性培訓(xùn)應(yīng)與政府、學(xué)校脫鉤，可以登記注冊成為獨立法人，也可以并入其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；對于具有準(zhǔn)公共產(chǎn)品性質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)由市場和政府雙邊提供，培訓(xùn)服務(wù)消費者部分付費，政府拿出專項資金補貼，委托部分機(jī)構(gòu)實施，由“政府調(diào)控價格”，按市場需求杠桿和公平競爭機(jī)制進(jìn)行管理。同時為吸引更多更好機(jī)構(gòu)加入培訓(xùn)，促進(jìn)資源優(yōu)化配置，政府應(yīng)同時附以機(jī)構(gòu)稅收減免等優(yōu)惠政策。

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篇4

行政過程屬于公共管理的微觀范疇，主要表現(xiàn)為行政主體與相對方之間的互動。這種互動關(guān)系在形式上體現(xiàn)為管制、指導(dǎo)、協(xié)商、控制及監(jiān)督等，在過程中表現(xiàn)為相對平衡與絕對失衡的不斷轉(zhuǎn)化，在本質(zhì)上存在著許多種矛盾和悖論。如何通過科學(xué)的機(jī)制設(shè)計實現(xiàn)行政過程的動態(tài)平衡，既有效地維持公共秩序，又能切實維護(hù)公眾權(quán)利，是調(diào)整行政關(guān)系所要面臨的主要問題。

一、警惕行政關(guān)系的失序

經(jīng)過30多年的改革開放，中國的經(jīng)濟(jì)社會經(jīng)歷了巨大變遷，但目前仍然面臨多重轉(zhuǎn)型的任務(wù)。在這段歷史性的發(fā)展時期，新情況和新現(xiàn)象不斷涌現(xiàn)，新問題層出不窮。為了抓住關(guān)鍵時期的發(fā)展機(jī)遇，在欣喜于取得的巨大成績的同時，也不能忽視一些值得引起關(guān)注的問題，比如行政關(guān)系有陷于失序的隱憂。

(一)失序與失衡

“失序”不同于行政關(guān)系的“失衡”。失衡是指行政主體與相對方在行政過程中的不對等關(guān)系?！耙话闱闆r下，在實體行政法律關(guān)系中，行政主體和相對方形成行政機(jī)關(guān)為優(yōu)勢主體、相對方為弱勢主體的不對等關(guān)系；在程序法律關(guān)系和司法審查關(guān)系中，則形成另一種反向的不對等關(guān)系”…。失衡有可能是有序的，也有可能是失序的。如果行政過程中的主體都認(rèn)可行政關(guān)系的失衡，或者如果不認(rèn)可這種失衡，但局限于采取合法合理的方式尋求調(diào)整失衡狀態(tài)，那么行政過程會呈現(xiàn)出有序性。但如果行政過程的主體不認(rèn)可行政關(guān)系的失衡，并且訴諸于不符合法治要求的方式尋求調(diào)整失衡狀態(tài)，那么行政過程會表現(xiàn)出“失序”。

在目前的行政過程中，行政主體在大部分情境中仍處于強(qiáng)勢地位，但這種相對優(yōu)勢面臨越來越大的公眾壓力，甚至是(暴力)對抗，而且社會對行政行為的信任度在不斷下降，以致在某些領(lǐng)域出現(xiàn)了政府的公信力危機(jī)。另一方面．相對方的權(quán)利意識在不斷增強(qiáng)，維權(quán)技能在不斷提高，但現(xiàn)有制度框架內(nèi)的參與機(jī)制和維權(quán)渠道尚不健全，使得一些本屬正常的政治參與和利益表達(dá)容易訴諸于極端之舉。面對越來越頻繁發(fā)生的對抗行為，公信力不斷下降的行政主體為了維護(hù)公共秩序．往往選擇以危機(jī)管理的名義去強(qiáng)力控制。

在強(qiáng)制與對抗的互動中，如果上級部門或領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為下屬部門的行為有悖于公共管理的政治要求，會以指示、批示、批評、懲罰等方式介入行政過程，從而使行政關(guān)系的優(yōu)勢轉(zhuǎn)向相對方。在整個過程中，行政關(guān)系的調(diào)整既不是自我糾正式的，也不是有序的，往往取決于特定問題、特定領(lǐng)導(dǎo)以及特定情形。

(二)行政關(guān)系失序的表現(xiàn)

以上海某些區(qū)出現(xiàn)的“釣魚式執(zhí)法”為例。在很長一段時間里，面對執(zhí)法機(jī)關(guān)的不正當(dāng)執(zhí)法方式，處于弱勢地位的相對方大多選擇忍氣吞聲，因為表達(dá)訴求的渠道非常有限，而且成本高昂。行政關(guān)系的失衡格局縱容了一些行政主體更加毫無顧忌地選擇執(zhí)法手段，這也為互動關(guān)系的逆轉(zhuǎn)埋下了伏筆。當(dāng)個別相對方選擇極端的方式表達(dá)抗議時，其他感同身受的相對方即刻予以響應(yīng)，社會公眾由于驚詫于行政主體的肆無忌憚而為指責(zé)行政主體的公共輿論奠定了社會基礎(chǔ)。于是，行政主體至少處于輿論上的弱勢地位。在該事例中，行政關(guān)系調(diào)整的直接起因是個別相對方的極端行為，而非有序的參與和表達(dá)；實現(xiàn)行政關(guān)系調(diào)整的直接動力來自于上級部門的關(guān)注，而非相關(guān)主體的協(xié)商與討論。

又比如，近年來各地的城市管理執(zhí)法工作(“城管”)普遍面臨一個三元困境：城管如何執(zhí)法，才能既維護(hù)城市的市容市貌，又能讓城市小商小販合理生存。城市環(huán)境屬于公共產(chǎn)品，其供給要依靠行政主體的強(qiáng)制手段；小商販的存在既是民生需求，也滿足了一些社會需求；而對于小商販提供的商品和服務(wù)，社會公眾本身也是矛盾著的，在享用這些服務(wù)時會贊成小商販存在的合理性，而在其它時間，則希望小商販盡量不影響自己的工作和生活。在行政實踐中，這些矛盾都集中到行政主體和相對方的行政關(guān)系上，造成城管工作“一管就死、一放就亂”的局面，甚至出現(xiàn)“一管就有沖突、一放就有投訴”的現(xiàn)象。如此周而復(fù)始，不僅未能解決城市管理的根本問題，反而影響行政執(zhí)法的公信力。

如果不正視行政過程中的關(guān)鍵問題，仍然以危機(jī)管理的思維沿用個案處理的方式，行政關(guān)系將會陷入失序的境地，其表現(xiàn)就是行政主體或者不作為，一旦作為就是強(qiáng)力控制，而相對方要么不參與，一旦參與就會釀成群體性事件。

二、調(diào)整行政關(guān)系的不同思路

如何防范行政關(guān)系陷于失序，既使行政主體依法行政維護(hù)公共秩序，又能切實保障相對方的權(quán)利?在相關(guān)研究中，先后出現(xiàn)過管理論、控權(quán)論和平衡論等理論。

(一)管理論

管理論主張維護(hù)行政主體的優(yōu)勢地位，認(rèn)為行政過程的有序來自于行政主體的指導(dǎo)和相對方的服從。應(yīng)該指出的是，管理論并非完全排斥對相對方權(quán)利的保障，而是將保障從屬于對行政秩序的追求。另外，也不能簡單地將管理論視為行政特權(quán)的等價物。因為如果法治相對健全，并且在行政過程之外設(shè)計了有效的利益表達(dá)機(jī)制，相對方的權(quán)益可以通過其他的渠道得到保護(hù)，那么行政主體的優(yōu)勢地位依然是面臨實質(zhì)約束的。

在實踐中，歐洲大陸一些法團(tuán)主義文化的國家的行政管理過程更接近于管理論。在這些國家，行政主體在法定職責(zé)權(quán)限內(nèi)享有絕對優(yōu)勢，管理過程中的自由裁量權(quán)受到較為廣泛的認(rèn)可。在政治運行中，致力于維護(hù)公眾利益的組織和集團(tuán)是由國家和政府所創(chuàng)造并規(guī)范的。一方面，這些利益表達(dá)組織具有壟斷性，另一方面，這些組織在與行政主體的互動過程中享有較大的話語權(quán)。因而，行政主體在行政過程的優(yōu)勢地位受到政治過程的約束，這也意味著行政關(guān)系的失衡由政治關(guān)系來調(diào)整。

(二)控權(quán)論

控權(quán)論主張限制或取消行政主體的主導(dǎo)地位，從而彰顯相對方的權(quán)利優(yōu)勢。這種理論認(rèn)為在大多數(shù)行政實踐中，行政主體不僅不能有效地解決公共問題，反而會滋生一系列問題，比如權(quán)力濫用、腐敗、限制相對方的自由等。所以，控權(quán)論主張政府最小化，認(rèn)為大多數(shù)公共事務(wù)都可通過市場和私人組織得到解決。另外，控權(quán)論的基本假設(shè)是，行政過程是由各種利益集團(tuán)相互博弈的活動所組成的，國家不具有主體性，只是一個各種勢力互爭雌雄的競技場。

自20世紀(jì)70年代末以來，一場被命名為“新公共管理”的運動席卷全球，一度壟斷了公共管理研究和實踐的所有話語資源。這場運動的基本思路就是控權(quán)論，主張公共管理的市場化、私有化和自由化。經(jīng)過30多年的實踐，如今人們越來越深刻地認(rèn)識到，這股潮流并不是放之四海而皆準(zhǔn)的真理，它有其情境性，有其局限性。尤其對于眾多發(fā)展中國家而言，國家的空心化、公共管理的市場化和公共服務(wù)的私有化，并沒有實質(zhì)性地促進(jìn)公共福利的改善，反而引發(fā)了一系列嚴(yán)重問題，比如公共服務(wù)的有效供給不足、公共服務(wù)分配結(jié)構(gòu)失衡等。

控權(quán)論在多元主義文化的英美國家(包括澳大利亞、新西蘭、加拿大等英語國家)較為盛行。在這些國家，政治活動的主體是各種利益集團(tuán)，行政主體的管理行為受到多種主體的限制和監(jiān)督。主流的社會文化和法律體系都主張對公共權(quán)力保持質(zhì)疑和挑戰(zhàn)的態(tài)度，因而行政主體的自由裁量權(quán)是一種被普通公眾所廣泛擔(dān)憂的存在物。如何限制行政主體的權(quán)力，確保相對方的權(quán)益免受行政主體的肆意侵害，是這些國家在行政管理方面的主要議題。

(三)平衡論

平衡論是中國行政法學(xué)界的創(chuàng)新，認(rèn)為無論對行政主體還是對相對方，都應(yīng)在法治原則的統(tǒng)治下加以制約和激勵，以實現(xiàn)兩者在利益關(guān)系上、法律地位上，以及在制度、機(jī)制的構(gòu)建和運作等方面的平衡。從理論上說，平衡論主張既要保障行政管理的有效實施，又要防止公民權(quán)利的濫用或違法行使。具體而言，平衡論“既不同意控權(quán)論過分強(qiáng)調(diào)行政程序、司法審查的作用，也不同意管理論過分強(qiáng)調(diào)命令、強(qiáng)制手段的作用，……主張綜合運用行政法的各種手段：既在必要的場合運用命令、強(qiáng)制手段，同時在大多數(shù)場合盡量避免采用行政命令、行政制裁、行政強(qiáng)制手段，淡化權(quán)力色彩”。

作為一項本土化的創(chuàng)新，平衡論在中國行政關(guān)系的研究中得到了廣泛關(guān)注。從文化角度看，平衡論的思路符合中國的中庸文化，主張通過調(diào)和來解決矛盾，而不是訴諸于零和的博弈與對立。從社會發(fā)展的實踐來看，平衡論試圖在政府與市場、行政主體與相對方之間取得平衡，符合中國在轉(zhuǎn)型時期的政治社會生態(tài)。

盡管平衡論的響應(yīng)者眾，但質(zhì)疑聲也不少。其中與管理實踐關(guān)聯(lián)度最高的質(zhì)疑來自于具體的平衡機(jī)制：如何既制約行政主體濫用權(quán)力(相對方濫用權(quán)利)，又激勵行政主體積極作為(相對方積極參與)。主張平衡論的研究者詳細(xì)探討過公務(wù)員制度、行政指導(dǎo)等具體的平衡機(jī)制。在此，筆者著重分析參與式績效管理作為一種平衡機(jī)制。

三、參與式績效管理

要實現(xiàn)行政關(guān)系的有序調(diào)整，既不能只突出行政主體的權(quán)力優(yōu)勢，也不能只強(qiáng)調(diào)相對方的權(quán)利本位。就此意義上，我們贊成平衡論兼顧制約機(jī)制和激勵機(jī)制的觀點。不過，行政法領(lǐng)域的研究者忽視了績效管理的平衡功能。

(一)績效管理的發(fā)展與不足

績效管理是管理實踐的重要工具，也是現(xiàn)代管理學(xué)的重要議題。比如，早在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，紐約市就嘗試用現(xiàn)代方法測量和評估行政部門的績效。但是，由于行政行為具有目標(biāo)多樣性，行政過程的委托關(guān)系具有多層次性，不同行政主體的產(chǎn)出難以橫向比較，以及公共產(chǎn)品缺乏類似市場這樣的價格發(fā)現(xiàn)機(jī)制，因而相比企業(yè)績效管理，政府績效管理實踐進(jìn)展更為緩慢。在新公共管理運動的影響下，政府績效管理廣泛地采用企業(yè)績效管理的理念、方式和工具，比如顧客導(dǎo)向、平衡計分卡、績效合同、績效規(guī)劃等。不過，從已有的案例材料看，這些工具的引人并未顯著改善政府績效管理的實踐。

近些年來，研究者逐漸認(rèn)識到，績效測評工具的有效性在很大程度上取決于工具是否與問題以及環(huán)境相匹配。如果政府績效問題主要表現(xiàn)為公共服務(wù)供給不足，大規(guī)模地采用績效合同，并推行公共服務(wù)的市場化，那么不僅不能改善公共服務(wù)的供給，反而可能導(dǎo)致公共服務(wù)“嫌貧愛富”，使公共服務(wù)喪失應(yīng)有的公益性。如果整個國家所處的階段是快速發(fā)展時期，一味地模仿其他國家的限制政府活動范圍的績效管理方式，不僅不能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，反而會使整個社會陷于斷裂，因為這些國家的社會組織尚無法承接起政府轉(zhuǎn)移出的功能。

(二)參與式績效管理

自20世紀(jì)80年代以來，中國的政府績效管理先后采取過崗位責(zé)任制、目標(biāo)管理、效能監(jiān)察、政風(fēng)行風(fēng)評議、服務(wù)承諾等形式。這些做法在提高行政效率、健全行政監(jiān)督等方面取得了一定的成效，但是也存在諸多尚待改進(jìn)之處。比如，大多數(shù)績效管理形式都是封閉性的，沒有設(shè)計公眾參與的渠道。近年來，一些地方政府在公眾參與政府績效管理方面做了一些有益的探索，比如群眾評議政府、社會滿意度調(diào)查等。在目前中國的政府績效管理中，公眾參與最多的環(huán)節(jié)是對具體行政部門的評估。以南京市為例，該市自1999年以來，一直堅持“萬人評議機(jī)關(guān)”的做法。每年年底，南京市政府向市民發(fā)放評議問卷，要求對所有的政府機(jī)關(guān)進(jìn)行打分排名。北京、珠海、杭州、?？凇y川、昆明等城市都先后開展過“萬人評議機(jī)關(guān)”的活動。

作為政府績效管理的一種理念，參與式績效管理主張社會公眾應(yīng)有效地參與到對政府績效的測評和管理過程。公眾參與績效管理的方式有很多種，比如對施政目標(biāo)的討論，對評估體系的建議，對具體行政主體的評估，對績效結(jié)果運用的監(jiān)督。所以，參與式績效管理并不僅僅局限于“萬人評議機(jī)關(guān)”的形式。從行政關(guān)系的有效調(diào)整角度看，公眾對具體行政主體的評測僅僅是一個起點，并沒有窮盡參與式績效管理的內(nèi)涵。

如果缺乏政府信息公開作為配套工作，公眾的評測失去了基本的信息基礎(chǔ)，只能依據(jù)感性認(rèn)識．不僅不利于行政主體改進(jìn)工作，反而可能消耗公眾的參與熱情。比如在不少地方的“萬人評議機(jī)關(guān)”活動中，將所有行政部門不分類別地排列在一起，導(dǎo)致直接提供公共服務(wù)的部門普遍得分較低，而主要服務(wù)于政府內(nèi)部的部門得分較高。南京市2001年群眾評議政府的活動中，得分第一的部門是市委辦公廳，得分最低的部門分別是市政公用局、市房地產(chǎn)局、市容局、市規(guī)劃局等；北京市2003年群眾評議政府的活動中，得分最高的部門是市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局，得分最低的部門分別是市交通委、市建設(shè)委、市城管執(zhí)法局、市政管理委、市規(guī)劃局等；昆明市2008年群眾評議政府的活動中，得分第一的部門是市政協(xié)辦公廳，得分最低的部門分別是市規(guī)劃局、市城管局、市建設(shè)局等。

由于各個行政主體的工作難以進(jìn)行簡單的橫向比較，因而群眾的評議大多數(shù)只能作為評估各個部門實際工作的參考材料，這就引發(fā)了一個如何對群眾評議做出反饋的問題。如果給出積極反饋，比如南京市2002年根據(jù)群眾評議結(jié)果調(diào)整了幾個部門的領(lǐng)導(dǎo)班子，就會面臨“群眾感知是否為充分統(tǒng)計量”的問題，畢竟各個部門的法定職責(zé)對群眾感知有直接影響。但如果不對群眾評議結(jié)果做出積極反饋，那么群眾對評議活動的參議熱情就會快速消退，從而使評議活動陷入名存實亡的尷尬處境。

所以，參與式績效管理不是簡單地將公眾動員起來定期為行政主體給出評測分?jǐn)?shù)，而是包括目標(biāo)設(shè)定、體系設(shè)計、信息生產(chǎn)、結(jié)果使用等環(huán)節(jié)的全過程參與。那么，為什么說參與式績效管理有助于行政關(guān)系的有序調(diào)整?

(三)參與式績效管理促進(jìn)行政關(guān)系的調(diào)整

1．參與式績效管理對行政主體而言，既是控制機(jī)制，又是激勵機(jī)制?？冃繕?biāo)為行政主體的管理行為設(shè)定了目標(biāo)，指標(biāo)體系則引導(dǎo)行政主體按照預(yù)定方向?qū)嵤┕芾怼Ｈ绻姷暮侠碓V求能夠被納入到政府績效管理體系中，行政主體的管理行為對公眾需求的回應(yīng)度就大大提高。不過，應(yīng)該指出的是，行政主體的管理目標(biāo)應(yīng)該融合公眾需求和部門法定職責(zé)，即行政主體在開放性條件下保持相對的管理自主。其中原因在于，公共需求的表達(dá)有其內(nèi)在矛盾性，而且正如“阿羅不可能定理”所揭示的，多種多樣的公眾需求應(yīng)該有一種提煉和合成過程，才能形成真正的社會公共利益。

在具體操作上，可以根據(jù)脆弱性和敏感度的強(qiáng)弱程度，將行政主體的行為分為四種類別，每一種類別所對應(yīng)的公眾參與形式分別是：廣泛協(xié)商、自主決策、自由裁量和聽證會。如果某一公共問題的敏感度強(qiáng)但脆弱性較低，則可以考慮召集相關(guān)公眾的代表參與討論，比如舉行聽證會。這樣既可以節(jié)約管理成本，也能滿足公眾參與的需求，而且將行政關(guān)系的矛盾控制在一定范圍之內(nèi)。這一類管理行為包括價格管制、區(qū)域性的環(huán)境問題、城市市容管理等。如果某一公共問題的敏感度和脆弱性都很強(qiáng)，就必須預(yù)先準(zhǔn)備好公眾廣泛和深度參與的方案，因為這一類問題往往是引發(fā)行政關(guān)系失序的主要領(lǐng)域。這一類管理問題主要涉及社會治安、動拆遷、民生問題等。所以，對于公眾參與，行政主體應(yīng)該在開放性條件下保持相對的管理自主，既充分了解各種公共需求，吸納其中合理之處，又要主動建立有效的利益合成機(jī)制，避免行政過程的不連貫性。從這種意義上說，參與式績效管理既有助于控制行政主體的方向，又能使行政主體保持一定的自主性。

2．對相對方而言，參與式績效管理既是控制機(jī)制，又是激勵機(jī)制。通過設(shè)定相應(yīng)的渠道，將公眾訴求的表達(dá)引導(dǎo)到討論績效目標(biāo)和監(jiān)督績效結(jié)果等方面，使公眾參與呈現(xiàn)出有序性。

篇5

但在流程重組過程中，營銷仍常常受人冷落。據(jù)波士頓顧問公司的調(diào)查結(jié)果顯示，雖然有近半數(shù)公司稱已經(jīng)"重組"了銷售流程，實則只有15%的公司做到這點。為什么營銷沒有更好地推動這些業(yè)務(wù)流程重組舉措呢？

流程重組過程中常置營銷于不顧，原因與流程重組的操作方式有關(guān)。為了更便于重組活動的管理，大部分企業(yè)試圖找出傳遞顧客價值的幾個跨部門流程。他們往往先界定以下四個核心流程：

創(chuàng)造新的報價：開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)。

從報價到訂貨：吸引顧客購買。

從訂貨到收款：生產(chǎn)、送貨、收款。

售后顧客服務(wù)：處理問題，收集反饋。

接下來的程序通常是，將這些流程再分成若干明晰的子流程。然后，流程重組小組在每個子流程中尋求更好地滿足顧客需要的方法。

多數(shù)職能部門與滿足顧客需要之間有著直接聯(lián)系。例如生產(chǎn)部門的職責(zé)是，以有競爭力的成本生產(chǎn)有價值的獨特品質(zhì)；銷售部門的使命則是加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系；研發(fā)部門則旨在填補需求空白，集中縮短開發(fā)周期。

但營銷部門在取悅顧客方面，作用卻不太明顯。營銷人員既不直接接單、生產(chǎn)產(chǎn)品，也不聯(lián)絡(luò)分銷商、受理投訴，更不記帳。

促進(jìn)協(xié)調(diào)

企業(yè)重組流程的變革進(jìn)行到這個階段后，企業(yè)會將各子流程合在一起并不能自動凝成一個最優(yōu)化的整體。其中欠缺的就是通過營銷準(zhǔn)則，把顧客導(dǎo)向流程中的各項日常工作融到一起，聯(lián)成一體。

營銷正好是彌補這一不足的部門，它能解決這類問題：我們希望吸引哪類顧客？什么對他們至關(guān)重要？怎樣才能極有效地爭取他們、服務(wù)他們？

尤為關(guān)鍵的是：如何才能從中取得持久的優(yōu)勢，給股東帶來高回報率？

只工營銷工作做得好，就能掌握回答這些問題的信息。對這些信息加以分析和理解，就能為企業(yè)打開增加價值的機(jī)遇之門，如市場份額增加、高定價、不斷增加的產(chǎn)品和服務(wù)等。

協(xié)調(diào)的營銷戰(zhàn)略可確保把長期目標(biāo)落實到各項日常工作中，將所有顧客導(dǎo)向的流程聯(lián)為一體，同時也將戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)掛起鉤來。

在將所流程凝成一體的過程中，營銷做出的另一項更有價值的貢獻(xiàn)是，它能夠在各部門、各流程間收集、分析和傳遞信息。無論對哪個部門或流程，營銷都應(yīng)能回答如下戰(zhàn)略性問題：

帶來最大利潤的顧客（分銷商和最終用戶）是誰，為什么？

令我們和競爭對手的顧客不滿的是什么？最不堪一擊的是哪些競爭對手？在哪部分顧客、銷售渠道或產(chǎn)品線上？營銷的整個周期是：將假想顧客變成潛在顧客，潛在顧客變?yōu)轭櫩?，再發(fā)展成忠誠顧客。

通過完善營銷周期來加快增長和提高盈利，其中有哪些機(jī)會？作用點在什么地方？

在從媒體宣傳、銷售，到回收帳款和售后服務(wù)這一系列與顧客互動的環(huán)節(jié)中，我們想傳遞給顧客什么樣的信息？

營銷應(yīng)非常善于解答這些戰(zhàn)略性問題，令其他部門紛紛要求營銷經(jīng)理出席每個規(guī)劃會，參與所有顧客導(dǎo)向流程的再設(shè)計。

經(jīng)驗之談

在波士頓顧問公司的調(diào)查中，97％的公司聲稱已經(jīng)對營銷進(jìn)行了結(jié)構(gòu)調(diào)整。那些走在結(jié)構(gòu)調(diào)整最前列的公司根據(jù)他們的切身體會提供了四條寶貴經(jīng)驗。

先制定協(xié)調(diào)的市場導(dǎo)向戰(zhàn)備。企業(yè)有對機(jī)遇遠(yuǎn)見共識，才能知道如何從貨類優(yōu)勢、產(chǎn)品價值及顧客關(guān)系中獲益。將流程與戰(zhàn)略聯(lián)系起來。每個職能部門都必須清楚，自己該如何為支持戰(zhàn)略的關(guān)鍵流程服務(wù)。

篇6

依據(jù)董事局股東大會工作報告、《集團(tuán)經(jīng)營管理責(zé)任書》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。

年度工作回顧

滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實干，實現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現(xiàn)綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個項目、創(chuàng)一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。

（二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。

訴求處理及時快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費運送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進(jìn)行了報道。

二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進(jìn)一步提升。

年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時調(diào)整思路，不誤時機(jī)地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關(guān)注其招商動態(tài)外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進(jìn)入實質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運一項就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點認(rèn)識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅持創(chuàng)建工作不松手。年，世紀(jì)花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。

當(dāng)前存在的問題：

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標(biāo)準(zhǔn)，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點和焦點，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)?；虼缶衷颍瑐€別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識，并在今后的工作中努力加以解決。

年的工作構(gòu)想：

年是“”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實現(xiàn)“四個確?！保阂皇瞧髽I(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動搖，一是抓“省級”示范項目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時，積極鼓勵員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實穩(wěn)定好保安隊伍。保安隊伍是___物業(yè)非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經(jīng)實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設(shè)儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。

6、加大物業(yè)盤活存量，實施重點項目“突圍”戰(zhàn)略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質(zhì)倉儲改造工程。

7、實施延伸服務(wù)有新的突破。今年，我們將開發(fā)計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等項目的家教培訓(xùn)和維護(hù)維修業(yè)務(wù)，以滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。

同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區(qū)崛起，西部地區(qū)大開發(fā)的歷史機(jī)遇，在集團(tuán)董局的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)拼搏、有為有位、以優(yōu)異成績向集團(tuán)成立十五周年獻(xiàn)禮！

2.小區(qū)物業(yè)管理處工作總結(jié)

一年來，在房產(chǎn)處各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力，實現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)?，F(xiàn)將長新小區(qū)物業(yè)管理處年各項工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營管理情況

1、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制，管理處經(jīng)營班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時，堅持“以人為本，誠信服務(wù)”的原則，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，各類服務(wù)人員認(rèn)真履行職責(zé)，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業(yè)主報修及投訴等事項，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。針對沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況，制定了一系列服務(wù)辦法，堅持按照全市最低物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)0.2元/㎡/月向住戶收取費用，并且物業(yè)服務(wù)費用收支情況公開。對于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業(yè)報修電話公開。管理處嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，杜絕“收費不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位”等現(xiàn)象,提高行業(yè)誠信度。

二、物業(yè)管理費用收取情況

管理處上下團(tuán)結(jié)務(wù)實，服務(wù)意識顯著提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹立良好的企業(yè)形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區(qū)上半年的工作扎實而富有成效，年度共收取物業(yè)管理費用二十六萬余元，其中長新小區(qū)二期住宅的物業(yè)費收取率超過70％，網(wǎng)點的物業(yè)費收取率也超過了50％，物業(yè)管理人員深入到每家每戶，認(rèn)真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。

三、具體維修工作情況

在小區(qū)的基本建設(shè)及維護(hù)方面，管理處維修班積極響應(yīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司的指導(dǎo)方針，努力地把每一項任務(wù)完成，認(rèn)真地對待臨時出現(xiàn)的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因為休假而停下手中的工作，也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進(jìn)程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現(xiàn)場并認(rèn)真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計2000余項，保證了小區(qū)業(yè)戶有一個舒適安全的生活的環(huán)境。

年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年，無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會、市場、業(yè)戶的認(rèn)可，公司領(lǐng)導(dǎo)也因為他們卓越的貢獻(xiàn)得到社會的高度評價。作為元豐物業(yè)的員工，我們深感自豪和信心，當(dāng)然我們也倍感壓力，那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。

新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進(jìn)，開拓進(jìn)取，元豐物業(yè)長新小區(qū)管理處未來發(fā)展前程似錦，在跟隨公司發(fā)展的同時元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實現(xiàn)公司和員工價值的最大化，實現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

3.物業(yè)管理處述職報告

請允許我在此向各位匯報年度___管理處工作情況。我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持與幫助、同事的齊心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將___管理處一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、管理處的日常管理工作。

自公司進(jìn)行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負(fù)其責(zé)后，對我處來說是一個全新的工作領(lǐng)域。___管理處是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)形象的一個重要窗口部門，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個日常維護(hù)、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動各項工作朝著公司既定目標(biāo)前進(jìn)的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、水電維護(hù)、安全保衛(wèi)。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉(zhuǎn)、會議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上級部門檢查及外來單位參觀、指導(dǎo)的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護(hù)工作

1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達(dá)99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。

全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業(yè)主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業(yè)主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業(yè)主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經(jīng)過與幼兒園負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費用以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項費用都已收回。租賃工作也按質(zhì)按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創(chuàng)收。

3、日常維護(hù)。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)工作。

4、環(huán)境衛(wèi)生。在維護(hù)園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲害、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛衛(wèi)先進(jìn)單位稱號。

5、水電維護(hù)。主要對轄區(qū)內(nèi)的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團(tuán)公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護(hù)及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴(yán)格控制在允許范圍內(nèi)；轄區(qū)的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運作正常，無安全事故發(fā)生。

6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進(jìn)入正規(guī)軌道，實施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務(wù)協(xié)議及管理規(guī)定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現(xiàn)場巡視登記制，做到發(fā)現(xiàn)問題及時及時處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴。

7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防、搶劫事故。但在下半年___發(fā)生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應(yīng)在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴(yán)重的事故發(fā)生。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到本部門的擔(dān)子分量，而處室部分員工的學(xué)識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強(qiáng)在專業(yè)知識方面，多向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過大家的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作基礎(chǔ)，各自能夠地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

四、存在的問題和今后努力方向

篇7

依據(jù)董事局200a股東大會工作報告、《集團(tuán)經(jīng)營管理責(zé)任書》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實干，實現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現(xiàn)綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

200a年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個項目、創(chuàng)一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發(fā)稿

宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。 （二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。

訴求處理及時快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費運送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進(jìn)行了報道。

二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進(jìn)一步提升。

200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時調(diào)整思路，不誤時機(jī)地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關(guān)注其招商動態(tài)外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進(jìn)入實質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運一項就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點認(rèn)識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀(jì)花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國

衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。 當(dāng)前存在的問題

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，200a年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標(biāo)準(zhǔn)，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點和焦點，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)模或大局原因，個別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識，并在今后的工作中努力加以解決。

20__年的工作構(gòu)想

20__年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實現(xiàn)“四個確?！保阂皇瞧髽I(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動搖，一是抓“省級”示范項目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時，積極鼓勵員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實穩(wěn)定好保安隊伍。保安隊伍是___物業(yè)非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經(jīng)實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設(shè)儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。

篇8

近年來，隨著中國旅游業(yè)的不斷成熟和市場規(guī)模的擴(kuò)大，旅游服務(wù)活動中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對稱、不公平格式條款，達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任，增加消費者義務(wù)的目的。

例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補房價差”；（2 ）“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn)，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權(quán)臨時改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

何以在急速發(fā)展、競爭激烈的旅游業(yè)中會出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時成為整個行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認(rèn)為有四個方面。

1.由于旅游行業(yè)的特點，使得旅游消費者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點、團(tuán)費、食宿、購物、交通等究竟是否符合實際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費者不知不覺就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒有一個統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn)，這就使得旅游者根本沒有機(jī)會對于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實上，對于同一家旅游經(jīng)營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價還價的選擇余地。而很多時候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個行業(yè)的風(fēng)氣使然，因此，對于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國旅游消費者大多維權(quán)意識淡薄，受傳統(tǒng)消費觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費，不習(xí)慣通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費時間和精力去維權(quán)，再加上中國現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營過程的高風(fēng)險、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營者卻有成千上萬家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題，可見并不是某一個或某幾個企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個行業(yè)經(jīng)營過程中高風(fēng)險、高不確定性的特點所帶來的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經(jīng)多層次多方位地對格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護(hù)法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對旅游業(yè)的行業(yè)針對性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實際操作的需要。

筆者認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達(dá)到社會示范和內(nèi)容控制的作用。事實上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國內(nèi)旅游組團(tuán)合同，加之旅游經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整，一份《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬別的需要，因此在實際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險為原則，同時也要適當(dāng)考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風(fēng)險性。

（三） 旅游示范合同制定過程中的幾點注意事項。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實際操作中真正切實可行，應(yīng)當(dāng)注意幾個方面：

1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費者同旅行社簽訂合同時作為參考，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險、公平公開、合理提示為原則。

2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一          致的，應(yīng)采用非格式條款。”因此，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力?？紤]到滿足旅游消費者的個性化需求和切實維護(hù)其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補充約定”一欄，用以填寫旅游消費者和旅行社達(dá)成的個性化約定，充分發(fā)揮旅游消費者的作用。

3.平衡和征求旅游消費者和經(jīng)營者雙方的意見。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益，在重視保障旅游消費者合法權(quán)益的同時，也要維護(hù)旅游營業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風(fēng)險性。

可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費者和旅游經(jīng)營者雙方的意見。

4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經(jīng)驗。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗，如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國外成熟的立法經(jīng)驗為中國旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價值。

中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對還比較落后，無法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實有效地保障旅游消費者的合法權(quán)益，當(dāng)然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。

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篇9

分類號：G40 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5843（2012）03-0089-03

課堂教學(xué)活動的有效性不僅取決于課堂教學(xué)活動質(zhì)量，而且還取決于課堂管理的合理性。課堂管理是在特定的課堂環(huán)境中，以教師為主導(dǎo)、教學(xué)內(nèi)容為中介來維系的針對學(xué)生學(xué)習(xí)活動的管理體系，包括教師的自我管理、教師對學(xué)生的管理、教師對教學(xué)內(nèi)容的管理以及教師對課堂環(huán)境的管理等若干方面。[1]本文所提到的課堂管理僅指教師對學(xué)生課堂問題行為的管理。

學(xué)生課堂問題行為是指發(fā)生在課堂上的與課堂行為規(guī)范和教學(xué)要求不一致且影響、妨礙并干擾課堂活動正常進(jìn)行或影響教學(xué)效率的行為。[2]這些課堂問題行為不僅直接妨礙了學(xué)生自身的學(xué)習(xí)，而且也干擾了教師的教和其他同學(xué)的學(xué)，間接影響了教學(xué)效果和教育質(zhì)量的提高。

一、課堂管理現(xiàn)狀

課堂是教師傳道授業(yè)解惑、發(fā)揮教書育人職能的重要場所，而課堂管理是使教師得以完成社會所賦予職責(zé)的重要保障。但課堂教學(xué)中，注重傳道授業(yè)解惑工作與教書育人職能而忽視課堂管理的教師大有人在，具體表現(xiàn)為以下三個方面：

（一）不能管理即無能力管理

不能管理的教師過分關(guān)注教學(xué)任務(wù)的完成與否，對學(xué)生的課堂問題行為視而不見，繼續(xù)授課或者手足無措，停止授課，任由學(xué)生問題行為的發(fā)生?？陀^原因在于教師對課堂教學(xué)中課堂管理重要性的認(rèn)識不夠。他們認(rèn)為教師的任務(wù)是教書，學(xué)習(xí)的結(jié)果要由學(xué)生自己來負(fù)責(zé)，甚至還認(rèn)為這樣的管理有可能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心，養(yǎng)成自我管理的習(xí)慣；主觀原因在于教師自身，如“多一事不如少一事”的觀念、膽小怕事的性格等。

（二）不會管理，管理但無效

“管理有法，但無定法，貴在得法。”不會管理的教師有課堂學(xué)生問題行為管理的意識，但無管理的方法，或管理方法運用不當(dāng)，不但達(dá)不到管理的效果，而且可能造成課堂秩序混亂、師生關(guān)系對立的情況，嚴(yán)重影響課堂教學(xué)活動。原因的一方面在于教師掌握了大量的管理技巧，但還不能準(zhǔn)確地識別學(xué)生的問題行為，技巧運用缺乏具體情況的具體分析，忽視了學(xué)生的個體差異等；另一方面在于教師過于看重自己的權(quán)威地位，問題處理中忽視了學(xué)生的“面子”、情感需要等。

（三）不愿管理，有能力有策略管但不作為

此類教師可能是經(jīng)驗豐富的老教師，對學(xué)生的課堂問題行為習(xí)以為常而“忽視”；也可能是怕管現(xiàn)象嚴(yán)重的老師，想管但不敢管，怕學(xué)生鬧事、投訴，怕因自己的原因而讓學(xué)生流失。

二、教師管理職能回歸的對策

（一）正確認(rèn)識課堂管理的意義，樹立科學(xué)的教學(xué)觀

1. 課堂管理的意義：課堂與教室不同，它是教師、學(xué)生、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)環(huán)境共同形成的堅強(qiáng)而有力的互動情境，是一個有多種結(jié)構(gòu)的功能體，是建立有效課堂環(huán)境、保持課堂互動、促進(jìn)課堂生長的歷程。課堂管理有助于創(chuàng)立良好的課堂環(huán)境，保證課堂活動的順利進(jìn)行；有助于促進(jìn)交流與互動，促進(jìn)課堂活動的有效開展；有助于激發(fā)課堂活力和促進(jìn)課堂生長，為學(xué)生的持久發(fā)展創(chuàng)造條件。[3]美國教育研究學(xué)者布羅菲認(rèn)為，出色的課堂管理中不良行為已經(jīng)降到最低程度，從而促進(jìn)了學(xué)生之間的合作；更能在不良行為發(fā)生時采取有效的干預(yù)措施；更重要的是，課堂總是持續(xù)著有意義的學(xué)習(xí)活動。課堂管理有兩方面的意義：①監(jiān)督和控制學(xué)生，以使其遵守紀(jì)律和規(guī)范；②引導(dǎo)和激勵學(xué)生主動參與課堂活動。無論忽視了課堂管理的哪個意義，都不能保障課堂教學(xué)活動的效率。

2. 教學(xué)觀：教學(xué)觀就是教師對教學(xué)的認(rèn)識或主張，也即教師對教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)過程、教學(xué)對象等基本問題的認(rèn)識。教師從這一認(rèn)識出發(fā)，并決定了教師在教學(xué)中對教育對象采取的態(tài)度。教師的教育理念決定了他如何確定教學(xué)目標(biāo)、選擇教學(xué)方法、如何實施教學(xué)、如何組織與管理課堂、如何處理課堂中的問題行為，也決定了有什么樣的課堂。因此，有什么樣的教學(xué)觀，就有什么樣的教學(xué)行為，不同的教學(xué)行為必然導(dǎo)致不同的教學(xué)效果。

教學(xué)觀也體現(xiàn)在教師的課堂管理行為上。從教師課堂管理的關(guān)注點出發(fā)，可將教師的課堂領(lǐng)導(dǎo)行為劃分為超強(qiáng)控制模式、控制模式、綜合性模式、放任模式。[4]也有研究從教師是否管理與如何管理可將教師課堂管理的類型分為放任型、獨斷型、民主型、理智型、情感型和興趣型。在放任型和獨斷型的課堂上，教師以課堂教學(xué)為中心，但無視或限制了學(xué)生的問題行為，教學(xué)效果較差；在民主型和理智型的課堂上，教師以教學(xué)為中心，靈活地處理學(xué)生的問題行為，教學(xué)效果較好；在情感型和興趣型課堂上，教師用愛和興趣激發(fā)、吸引學(xué)生，從而達(dá)到無為而為的管理，教學(xué)效果最好。

（二）加強(qiáng)管理策略學(xué)習(xí)，強(qiáng)化問題識別與處理技能訓(xùn)練

新課程改革呼喚人文性的課堂管理。因此，人文內(nèi)涵的彰顯已經(jīng)成為新課程理念支撐下課堂管理的核心價值取向。實現(xiàn)人文性課堂管理提出策略性的思考和實踐對策，主要有：理解并滿足學(xué)生的基本需要、創(chuàng)設(shè)人文性的課堂環(huán)境、運用人文性的課堂管理方式、實現(xiàn)人文性的課堂教學(xué)形態(tài)。[5]卡耐基教學(xué)促進(jìn)基金會主席博耶等提出有效的教師應(yīng)掌握三個技能：①計劃：即為課堂教學(xué)活動作好充分準(zhǔn)備；②管理：即控制學(xué)生的行為。③教學(xué)：即指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)；“管理有法，但無定法，貴在得法?！惫芾淼摹胺ā眮碓从趯嵺`，又高于實踐，更需要在實踐中檢驗。因此，管理策略理論的學(xué)習(xí)與實踐的結(jié)合就顯得尤為重要。

1. 課堂管理策略。美國教育社會心理學(xué)家班尼通過實驗指出：“在教師從事的一切任務(wù)中，沒有比管理技巧更為重要的了?！绷己玫墓芾碚邞?yīng)具備三方面的能力：①全面而準(zhǔn)確地制定效率標(biāo)準(zhǔn)的能力；②敏銳洞察目前工作水平與標(biāo)準(zhǔn)之間差距的能力；③糾正偏差的能力。確立行為標(biāo)準(zhǔn)時需要考慮所確立的行為要求：[6]①是否有利于學(xué)生的身心發(fā)展；②是否影響課堂秩序和學(xué)生的學(xué)習(xí)；③是否體現(xiàn)了對課堂成員的尊重；④是否具有切實可行性；⑤是否具有改變或修正的可能性。

教師常用的課堂管理策略有信號暗示、幽默、創(chuàng)設(shè)情境、有意忽視、提問、轉(zhuǎn)移注意、移除觸媒、正面批評、勸離課堂、懲罰等。每一策略的應(yīng)用都應(yīng)該考慮問題產(chǎn)生的情景和學(xué)生的個體差異，并正確靈活地應(yīng)用。

2. 問題的識別與處理。（1）問題識別。按是否促進(jìn)課堂教學(xué)活動，把學(xué)生的課堂行為分為積極的、中性的和消極的三類，其中后二者也即普遍意義上的課堂問題行為。中性的課堂行為既不促進(jìn)也不干擾課堂教學(xué)活動，包括對教學(xué)活動視而不見、聽而不聞的活動，如走神，寫畫看與本節(jié)課無關(guān)的信、作業(yè)、書或電影等，做手工、聽歌、玩手機(jī)游戲、發(fā)短信，照鏡子、梳頭發(fā)、化妝、睡覺等。消極的課堂行為明顯干擾課堂教學(xué)進(jìn)行的行為，包括說話、喧鬧、傳紙條、打電話、戲弄同學(xué)、扮小丑和頂撞老師，頻繁地出入教室等。

在識別學(xué)生行為的性質(zhì)時，不應(yīng)該只考慮是否促進(jìn)課堂教學(xué)活動，還應(yīng)考慮問題產(chǎn)生的原因，是學(xué)生本人的原因還是學(xué)生以外的原因，若是學(xué)生本人的原因，還要考慮某個問題行為究竟源于道德品質(zhì)或性格，還是由于看待問題的不成熟觀念導(dǎo)致的。

（2）情景分析。凱利的歸因理論認(rèn)為，人們對行為歸因總是涉及三方面的因素：客觀刺激物、行動者、所處關(guān)系或情境。其中，行動者的因素屬于內(nèi)部歸因，客觀刺激物和所處的關(guān)系或情境屬于外部歸因。而上述任何一個因素的歸因都取決于下列三種行為信息：①區(qū)別性：行動者是否對同類其它刺激做出相同的反應(yīng)，他是在眾多場合下都表現(xiàn)出這種行為還是僅在某一特定情境下表現(xiàn)這一行為。②一致性：指行動者是否在任何情境和任何時候?qū)ν淮碳の镒鱿嗤姆磻?yīng)，即行動者的行為是否穩(wěn)定持久。③共同性：指其他人對同一刺激物是否也做出與行為者相同的方式反應(yīng)。如，某學(xué)生的問題行為歸因：

（3）對癥下藥。當(dāng)明確了學(xué)生課堂問題行為的來源，再有針對性地采取措施即可。若問題行為的產(chǎn)生是因為教師或教學(xué)內(nèi)容，教師就要提高教學(xué)藝術(shù)，吸引學(xué)生的注意力和學(xué)習(xí)興趣；若問題行為的發(fā)生由情境激發(fā)，就要設(shè)法消除情境的影響，并把這種影響降到最低；若是學(xué)生本人的原因，則要從學(xué)生本人的品行、性格、世界觀等方面進(jìn)行分析。

（三）尊重教師的合法權(quán)益，維護(hù)教師正當(dāng)行使權(quán)力的權(quán)力

僅有課堂管理的意識和課堂管理的策略是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，教師還必須擁有管理的權(quán)力?！段闯扇吮Ｗo(hù)法》和《義務(wù)教育法》的約束、某些家長對孩子的非正當(dāng)保護(hù)、某些學(xué)校生源困難、以學(xué)生為主體的教學(xué)理念等一些客觀原因致使教師對學(xué)生的管理成為不容易的事，成為一個燙手的山芋。學(xué)生專職管理人員為難，任課教師刻意回避。

一方面，要維護(hù)教師作為教師的職業(yè)權(quán)力。教師法指出：教師要“制止有害于學(xué)生的行為或者其他侵犯學(xué)生合法權(quán)益的行為，批評和抵制有害于學(xué)生健康成長的現(xiàn)象”。即，教師是有這個職業(yè)所賦予的某種權(quán)力的，比如懲戒權(quán)。[7]懲戒權(quán)是源于教師教育權(quán)力的強(qiáng)制性權(quán)力，有助于維持教育活動正常秩序、保證教育教學(xué)的順利進(jìn)行。

另一方面，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的教學(xué)理念和“為了一切學(xué)生，為了學(xué)生的一切，一切為了學(xué)生”的教育理念決不能成為解決師生問題的托詞。學(xué)德皆高的教師是社會在教育領(lǐng)域的代言人，是應(yīng)該受到尊重的。如果這樣的教師在學(xué)生面前沒有了尊嚴(yán)，何談學(xué)生對教師所傳授知識技能的尊重，何談學(xué)生對教師行為的接受與模仿。社會和輿論要維護(hù)教師這個職業(yè)的地位，學(xué)校更要為教師的合理行為說話。

總之，課堂教學(xué)活動的有效、高效性取決于課堂教學(xué)本身和課堂管理的相互配合。因此，課堂環(huán)境的基本要素作用的發(fā)揮，寬松、和諧、融洽的人際心理環(huán)境的構(gòu)建，顯得尤為必要，這也正是課堂管理的主旨所在。

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篇10

一、公司社會責(zé)任的起源和涵義。

公司社會責(zé)任思想最早出現(xiàn)在20世紀(jì)初期的美國，1916年芝加哥大學(xué)的克拉克（J.Maurice Clark）在《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)論文" target="_blank">經(jīng)濟(jì)學(xué)刊》上發(fā)表的《改變中的經(jīng)濟(jì)責(zé)任的基礎(chǔ)》一文中寫到“：迄今為止，大家并沒有認(rèn)識到社會責(zé)任中有很大一部分是企業(yè)的社會責(zé)任。”這是可查實的、最早提出企業(yè)社會責(zé)任概念的文獻(xiàn)。然而，克拉克雖然最早提出了企業(yè)社會責(zé)任的概念，但是他并沒有給出公司社會責(zé)任相應(yīng)的概念或定義。直至近四十年后，鮑恩（Howard R.Bowen）才首次明確了公司社會責(zé)任的概念。鮑恩1953年的劃時代著作《商人的社會責(zé)任》被公認(rèn)為標(biāo)志著現(xiàn)代公司社會責(zé)任概念構(gòu)建的開始，其將“商人的社會責(zé)任”定義為“商人具有按照社會的目標(biāo)和價值觀去確定政策、作出決策和采取行動的義務(wù)?！?/p>

公司的營利性和公司的社會責(zé)任并非是絕對對立的，兩者是相輔相成的。若只強(qiáng)調(diào)公司的營利性，則會導(dǎo)致公司為了營利而不擇手段，爾虞我詐，不惜以犧牲他人利益為代價，這將導(dǎo)致整體社會經(jīng)濟(jì)秩序的混亂和不安，最終也不利于公司的良性發(fā)展；若只強(qiáng)調(diào)公司的社會責(zé)任，則會令公司背上嚴(yán)重的負(fù)擔(dān)，挫傷公司生產(chǎn)經(jīng)營的積極性，最終導(dǎo)致社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的停滯不前，同時也損害了職工、消費者等與公司相關(guān)的主體的利益。因此，應(yīng)當(dāng)用公司“利潤最優(yōu)化”取代“利潤最大化”，即公司在為股東追求利潤的同時，適當(dāng)?shù)丶骖櫣怖?，在滿足股東對利潤的需求時，又承擔(dān)一定的社會責(zé)任，達(dá)到公司的營利性和公司的社會責(zé)任兩者之間的良性相互作用。

在我國，公司的社會責(zé)任通常是指，公司不能僅僅以最大限度地為股東們營利或賺錢作為自己的唯一存在目的，而應(yīng)當(dāng)最大限度地增進(jìn)股東利益之外的其他所有社會利益，這些社會利益包括債權(quán)人利益、雇員（職工）利益、消費者利益、中小競爭者、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)利益、環(huán)境利益等內(nèi)容。

二、有關(guān)公司社會責(zé)任立法的現(xiàn)狀。

我國2005年修訂的《公司法》第一次以法條的形式規(guī)定了公司的社會責(zé)任“：公司從事經(jīng)營活動，必須遵守法律、行政法規(guī)，遵守社會公德、商業(yè)道德，誠實守信，接受政府和社會公眾的監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任。”《公司法》采取了“應(yīng)為”

模式的法律規(guī)范，強(qiáng)調(diào)公司“必須”承擔(dān)社會責(zé)任，這顯然與授權(quán)性、鼓勵性法律規(guī)范迥然不同。從約束規(guī)范上看，既有法律，又有道德；從約束主體上看，既有政府，又有社會公眾；從加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)的性質(zhì)和內(nèi)容來看，這顯然應(yīng)當(dāng)理解為公司的一項硬任務(wù)、一項嚴(yán)格法律意義上的義務(wù)?！豆痉ā返男乱?guī)定，說明公司已經(jīng)逐步成為市場中最重要的主體和不可忽視的經(jīng)濟(jì)力量。公司的一舉一動，將影響眾多與公司利益相關(guān)的社會利益。因此《公司法》對公司的社會責(zé)任加以規(guī)定，是符合我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀和世界潮流的。然而，或由于立法水平的限制，或出于對減輕公司負(fù)擔(dān)、促進(jìn)公司發(fā)展的考慮，《公司法》中對公司社會責(zé)任的規(guī)定也存在著不可忽視的缺陷和漏洞。

首先，《公司法》對公司社會責(zé)任的規(guī)定過于狹窄，不夠全面?！豆痉ā芳耙恍┫嚓P(guān)法規(guī)對公司職工的利益保護(hù)作了較為詳盡的規(guī)定，然而它對于公司的其他利益相關(guān)者如債權(quán)人、消費者、當(dāng)?shù)鼐用竦?，公司?yīng)當(dāng)如何盡社會責(zé)任以及所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會責(zé)任的限度卻沒有作出相關(guān)的規(guī)定。以當(dāng)?shù)鼐用駷槔?，公司對其所在地居民的?zé)任主要體現(xiàn)在環(huán)境保護(hù)上，但是在當(dāng)前的公司法中對這方面的規(guī)定卻是空白的。而在相關(guān)的環(huán)境保護(hù)法規(guī)中，也僅僅是對公司的排污標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)作了相關(guān)的規(guī)定。在現(xiàn)實生活中，往往在發(fā)生了重大污染事件，致使當(dāng)?shù)鼐用竦纳敭a(chǎn)遭受重大損失后相關(guān)部門才對肇事公司進(jìn)行查處整頓。

因此如何在事前對公司進(jìn)行法律規(guī)制，防患于未然，這就顯得極為重要。

其次，《公司法》沒有明確規(guī)定公司社會責(zé)任的性質(zhì)，即公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會責(zé)任究竟是基于法律義務(wù)的要求還是道德義務(wù)的要求。我國《公司法》強(qiáng)調(diào)公司具有承擔(dān)社會責(zé)任的義務(wù)，卻沒有說明義務(wù)的內(nèi)容，這又給人產(chǎn)生一種公司的社會責(zé)任僅僅是一種道德責(zé)任的感覺。這樣的一種模糊性的規(guī)定客觀上帶來了實施的不便，因此有必要分清公司必須承擔(dān)的法律責(zé)任和其應(yīng)盡的道德義務(wù)的關(guān)系。因此，明確公司的社會責(zé)任的性質(zhì)，有利于公司社會責(zé)任的落實，杜絕公司以道德責(zé)任無強(qiáng)制執(zhí)行力為由而逃避社會責(zé)任。

再次，《公司法》規(guī)定的公司社會責(zé)任可訴性不明確。

《公司法》盡管規(guī)定了公司必須承擔(dān)社會責(zé)任，但是卻沒有對公司如果不承擔(dān)社會責(zé)任時應(yīng)承擔(dān)何種后果、公司的利益相關(guān)者能否以及如何要求公司承擔(dān)社會責(zé)任以保護(hù)自己的利益等問題作出明確的規(guī)定。因此，如果不對公司社會責(zé)任的可訴性問題作出規(guī)定的話，公司的社會責(zé)任制度將僅僅成為一種擺設(shè)，而無法落實到社會經(jīng)濟(jì)生活中。

三、公司社會責(zé)任的實現(xiàn)與完善。

1.完善與公司社會責(zé)任相關(guān)的法律法規(guī)，加大執(zhí)法和司法的力度。

對于公司社會責(zé)任的概念和性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)在公司法中作出明確的說明，并且明確例舉公司社會責(zé)任的具體內(nèi)容，并通過《勞動法》、《消費者效益保護(hù)法》、《產(chǎn)品責(zé)任法》等相關(guān)法律法規(guī)，形成有關(guān)公司社會責(zé)任的內(nèi)容體系。另一方面，勞動者和消費者等利益相關(guān)者的弱者地位決定了要切實保護(hù)勞動者權(quán)利和消費者權(quán)益就必須輔之以行政行為，加強(qiáng)管理論文" target="_blank">行政管理和監(jiān)督。因此在執(zhí)法和司法上，應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，防止公司濫用經(jīng)濟(jì)力量，損害其他利益相關(guān)者的合法利益。同時，加大對損害社會利益行為的處罰力度，將成為維持和貫徹公司社會責(zé)任的最后一道屏障和最有效的防線。

2.改善公司的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步完善勞動者、消費者與其他非股東利益代表在公司機(jī)構(gòu)中的參與制度。 轉(zhuǎn)貼于

我國2002年7月1日開始實施的《上市公司治理準(zhǔn)則》，第一次以專章的形式規(guī)定了利益相關(guān)者，并明確提出上市公司在保持公司持續(xù)發(fā)展、實現(xiàn)股東利益最大化的同時，應(yīng)關(guān)注所在社區(qū)的福利、環(huán)境保護(hù)、公益事業(yè)等問題，重視公司的社會責(zé)任。然而，仔細(xì)研讀后卻不難發(fā)現(xiàn)，該項規(guī)定僅具有指導(dǎo)作用，對于公司卻并無真正的約束。其原因在于在當(dāng)前的公司治理結(jié)構(gòu)下，公司中的權(quán)力機(jī)構(gòu)———股東會，決策機(jī)構(gòu)———董事會往往都由股東或者代表股東利益的人組成，因此在公司的運作和決策中，都是以實現(xiàn)股東的利益最大化為核心和出發(fā)點的。促進(jìn)公司履行社會責(zé)任，維護(hù)其他利益相關(guān)者的利益，應(yīng)當(dāng)從公司的內(nèi)部著手，通過健全法律法規(guī)，完善企業(yè)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，使更多的利益相關(guān)方參與到公司的治理中來，使公司的經(jīng)營真正能夠體現(xiàn)社會整體的利益，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)的良性運行和健康發(fā)展。

3.建立披露信息機(jī)制和公司履行社會責(zé)任的激勵機(jī)制。

在我國當(dāng)前的信息披露機(jī)制下，公司信息披露的范圍僅限于公司的財務(wù)和業(yè)務(wù)等信息。但是，隨著公司的壯大和發(fā)展，公司的一舉一動已經(jīng)影響到越來越多的利益相關(guān)者的利益，因此有必要擴(kuò)大公司信息披露的范圍，如公司的債務(wù)情況、企業(yè)內(nèi)員工權(quán)益的保護(hù)狀況、商品質(zhì)量及消費者投訴狀況、環(huán)境污染狀況、社區(qū)關(guān)系狀況等也應(yīng)當(dāng)納入公司信息披露的范圍。企業(yè)以追逐利益最大化為行動綱領(lǐng)是無可厚非的，這是企業(yè)創(chuàng)新的重要激勵因素，也是經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的根本驅(qū)動力。因此，加強(qiáng)公司利益與公司社會責(zé)任的一致性，是促使公司履行社會責(zé)任的根本途徑和方向。建立公司履行社會責(zé)任的激勵機(jī)制，能夠使公司的社會責(zé)任與營利性目標(biāo)有效地結(jié)合在一起，成為企業(yè)發(fā)展的持久動力。

4.借鑒國際經(jīng)驗，引導(dǎo)公司參與社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

公司社會責(zé)任的推展離不開相關(guān)社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證活動。一般而言，這類認(rèn)證是在政府的指導(dǎo)和監(jiān)督下，由非政府組織出面建立獨立的第三方認(rèn)證和審核機(jī)構(gòu)，從社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展等各個方面，對企業(yè)履行社會責(zé)任的情況給予客地的評估和審核，并定期公布評估結(jié)果，使之成為權(quán)威的參考依據(jù)。社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證客觀上形成了一種約束機(jī)制，可以促使企業(yè)更好地履行社會責(zé)任，因此政府應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)企業(yè)參與社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。以SA8000為例，SA8000是1997年8月由美國非政府組織———社會責(zé)任國際（SAI）制定的社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，是全球第一個針對企業(yè)的社會責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，其宗旨是規(guī)范企業(yè)道德行為。它把企業(yè)的非經(jīng)營性、非技術(shù)性要求如人本管理、商業(yè)道德和精神文明等指標(biāo)化，使關(guān)心人、理解人、尊重人、保護(hù)人有了可衡量的具體量化標(biāo)準(zhǔn)。

5.加強(qiáng)對公司社會責(zé)任的訴權(quán)保護(hù)機(jī)制。

目前我國新《公司法》對公司社會責(zé)任的規(guī)定，尚屬于一種倡導(dǎo)性的規(guī)范，缺乏訴權(quán)的保護(hù)。例如《公司法》第五條規(guī)定了公司必須承擔(dān)社會責(zé)任，那么如果公司不履行社會責(zé)任，該承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任，法官該如何作出判決，這些都存在一些法律適用的難題。因此，在以后《公司法》的司法解釋及其他配套法律法規(guī)中，應(yīng)該完善有關(guān)公司違反社會責(zé)任時應(yīng)承擔(dān)何種法律后果的規(guī)定，賦予利益受損的利益相關(guān)者以訴權(quán)，保證他們的權(quán)益能夠得到及時的救濟(jì)，這在另一方面也可以督促公司積極地履行社會責(zé)任。

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