導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇門診開展護理服務，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。"優質護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理[1～3]。2010年1月22日，衛生部下發了"優質護理服務示范工程"活動方案，各級醫院均逐步開展此項服務，筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務，通過優質護理服務取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫院形象得到了樹立，現總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料 筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。

1.2 方法

1.2.1 轉變意識 所有護理人員在進行優質護理服務前均進行服務意識的轉變。組織護理人員進行各項培訓，轉變其服務意識。過往護理人員的服務均是對患者的疾病進行護理服務，患者出現哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務。護理人員根據醫生所下的醫囑進行服務，沒有考慮到患者的整體情況。而優質護理服務則需要護理人員從心理方面改變自身的服務理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務。本院門診護理人員均為專業人員，接受能力強，通過各項形式的學習，門診4位護理人員均接受了優質護理的服務理念，轉變了護理服務意識，從患者的整體情況出發，全面地為患者進行護理服務[4]。

1.2.2 開展各項護理學培訓 現今護理學發展迅速，護理人員需長期學習，以適應當前的護理模式。給予護理人員進行培訓課加強其愛崗敬業、業務能力等各項素質。優質護理需給予患者整體的全方位護理服務，故護理人員需掌握各項護理學知識。筆者所在醫院定期組織人員進行此方面的業務學習，學習內容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業知識。本院還定期組織人員外出到其他醫院進行考察實習，通過學習帶回新的護理理念及先進的護理技術。鼓勵所有人員參加各項醫學繼續教育，不斷強調自身專業素質的重要性，定期進行護理學的學習會，聘請外院護理專業人員到本院進行授課，講解護理學專業知識。新的護理技術開展時應組織人員學習新技術，培養良好的學習環境，以不斷增強護理人員的專業能力。將護理人員的定期專業考核納入到績效考核中，將學習與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業知識[5]。

1.2.3 樹立自身的職業形象，加強溝通交流能力 職業形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務態度應誠懇。自身的職業形象不但增強其專業形象，還可提高醫院的整體形象。溝通技巧在開展優質護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務。患者到門診后應主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環境及進行治療的各項事項。患者的各項需求應盡量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫護人員對他的關心[6～10]。

1.2.4 建立良好的環境 患者進行治療的環境應注重通風良好，保持干凈、整潔的環境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環境可設計溫馨的環境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環境下放松心情，消除不良心理表現，在舒適的環境下得到治療[11～12]。

1.2.5 規范各項制度，完善各項流程 護理操作應嚴格執行各項規章制度，制定切實可行的實施細則，并完善相關的制度、流程、表格。制定基礎護理完成表、基礎護理服務工作規范、監測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節之處，如調整患者的病床及、定時進行巡視等。

1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態服務患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態為患者服務。各項工作合理進行分配，執行責任制度，護理人員輪流進行責任承擔，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責明確，對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，改善護患關系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續排班相結合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務[13]。

1.3 評價指標 2012年6月對100名患者進行滿意度調查，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，對比兩項調查結果，以評價優質護理的效果。調查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調查問卷內容包括滿意、一般、不滿意三項。

1.4 統計學處理 所有數據均應用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析，計數資料應用x2檢驗進行統計學處理，P

2 結果

通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P

3 討論

優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。"優質護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理。

本組資料顯示通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P

綜上所述，優質護理服務的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質，護理人員增強了主動服務意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務質量不斷改進，護患關系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫院樹立良好的形象。

參考文獻：

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[7]滕小萍，楊妍.以優質護理為契機提高護理服務品質[J].中外健康文摘， 2012，8（48）：154-155.

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[10]盧艷，張輝，王晶.門診分診開展優質護理服務的體會[J].醫學信息，2013，9（27）：157-158.

篇2

【中圖分類號】R72

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2014）04-0550-02

我院是一所綜合性三級甲等醫院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業務繁忙。門診作為醫院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優質護理服務工作， 為病人提供優質、高效、安全的優質護理服務，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現優質護理服務。現將我院門診掛號分診中開展優質護理的體會報告如下。

1 提高對優質服務的認識

在以服務取勝的時代，服務質量是醫院的生命，病人對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優質護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優質服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫院“一切為了患者”的優質形象鮮明地體現出來。

2 有效的科學管理是提供優質服務的可靠保障

門診是醫院的重要窗口，是病人首先就醫的第一場所，也是展示醫務人員形象和醫院綜合實力的場所。門診具有業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環節多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優質醫療護理服務規范，病人進入門診大廳，導醫用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態，發現病情變化立即施救，醫生用精湛的技術為病人診治。門診醫護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。

3 優質護理服務在掛號分診工作中的應用

3.1 主動迎接，熱情問候患者初到醫院，由于對病情不明確，對環境不熟悉，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2主動向患者介紹醫院相關專科，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。

3.3實行首問負責制，認真執行首問負責制，為患者節省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環境的患者或外地前來就醫的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意

4 優化門診掛號分診流程

4.1 理分流患者：門診掛號分診是患者就診的首個環節，一旦對服務過程中的某個環節不滿意，就可能導致對整個就醫過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。

4.2 一般醫院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協調患者就醫時間，實現盡可能均勻就診，保證醫務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象[3]。

4.3 醫院開展預約掛號作為優化門診服務的一項有效措施，我們開展了114電話預約，網上預約，現場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節約時間成本；對外地患者而言，更是可以節約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫的經濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優質的預約掛號服務能有效提高患者對醫院的滿意度。

5 增設便民措施是實現優質服務的有效措施

在門診候診區域設有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。

6 正確掌握溝通技巧

分診護士接待患者時的面部表情、身體姿勢、聲調速度、手勢、眼神等稱為非語言溝通。微笑使人感覺親切、消除陌生感，增加對護士的信任。護理實踐中溝通的主要方式是交談，也就是語言性溝通。護士與患者交談時所使用的語言應該是親切、柔和的，這樣會給患者帶來愉。針對不同的交談對象采用不同的語言表達方式，應有針對性的告知患者他們所需要了解的知識，以此增加患者的信任感。

7 保持良好穩定的情緒

護士的情緒狀態，對患者有著直接的影響。一個具有良好情緒的護士，可以穩定患者的情緒，取得患者的主動配合。分診護士應當加強心理控制，培養自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態。總之，分診護士不再是單純的叫號護士，而是醫院護理的重要一環，是具體體現醫院優質服務的窗口。

8 體會

優質護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關系，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍。患者及家屬對門診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優質、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優質的護理服務。

參考文獻

[1]鄧燕妮.創優質服務 提升醫院形象[J].中國醫藥導報，2009，6（31）：144.

篇3

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）04-0830-01

人性化服務是現代護理的發展趨勢[1]。全國優質護理服務示范工程的主旨思想就是深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，實現“三滿意”，即患者滿意、社會滿意、政府滿意。臨床護理工作通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。[2]在全國各級醫院住院病區開展優質護理服務的同時，為此將優質護理服務理念引入到門診護理工作中，并進行了實踐和探索，門診病人的滿意度明顯提高，病人零投訴率，門診量不斷增加。現將具體內容報告如下。

1 一般資料

1.1 醫院門診簡介

錫林郭勒盟醫院始建于1953年，是一所三級乙等綜合醫院，肩負著全盟20.3萬平方公里100萬草原人民的醫療、預防、保健和康復任務。內設31個科室，開放病床600張，醫院日均門診量500多人次。門診樓占地面積4000m2，環境設施先進，共有候診椅200張。一樓大廳寬敞明亮，設有導診臺、自助掛號、自助獲取檢驗結果等區域，電子屏幕連續播放專家門診安排、藥物信息、健康教育等內容；門診部有護理人員12人，設有方便門診、報告單發放處、導醫服務、便民服務、轉診接待、接待投訴、健康教育、醫保審批等服務項目；各樓層均設立了收費掛號窗口、分診、導診、熱水供應處；各專科均有護士工作站、候診區和一臺用于電子叫號系統，各診室均配有隔簾，能做到一室一醫一患和保護病人隱私，為病人提供了良好的就醫環境。

1.2 門診護理工作的特點

門診護理工作具有如下特點：崗位多、工作雜；接待病人數量多；人群雜、病種多；診療時間短，病人要求接診快、檢查詳細、診治明確合理，護理人員與病人接觸時間短、易發生護患矛盾；診療環節多、應急變化多，存在“三長一短”現象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短）等特點。門診護士大多年齡較大、學歷低、安于現狀、適應病人新要求能力欠缺、應對危機狀況能力欠缺、綜合知識水平偏低。[3]每天面對各種各樣的病人，較高的公眾期待也使得門診護士工作壓力日益增加，因此加強門診護士綜合素質的提高，改變服務理念，采取人性化護理管理方法，對提高門診護理工作質量具有重要意義。

2 方法

2.1 統一思想認識，更新服務理念

對優質護理服務內涵進行培訓，加深護士對優質護理服務理念的理解，提高優質護理服務意識，轉變舊的護理觀念，以個體去適應整體，被動服務變為主動服務，及時為來診患者提供全方位的服務。同時使護士充分認識到開展優質護理活動，是適應患者的需要，也是醫院當今醫療市場競爭和護患關系發展變化的需求，從而以積極的姿態迎接新的形勢[4]。

2.2 制訂護理標準和具體措施

2.2.1強調門診護士形象，規范著裝。護士上班時儀表端莊、態度熱情誠懇、語言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應急能力，時刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關系。

2.2.2提高門診護士素質，規范服務行為。要求門診護士時刻保持平和的心態和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見病的臨床表現和相關的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇相關科室診治。實行“首次接待負責制”，要求護理人員熱情接待病人，態度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動為病人服務。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關心，被尊重。護士熱情、誠懇的服務態度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。

2.2.3注重細節，實行首問負責制。例如導醫臺免費提供紙杯、輪椅、平車、雨傘、健康宣傳畫冊等。門診護士以良好的精神狀態迎接每一位來院患者，熱情、準確地回答病人的問題，主動發現患者需要，主動進行幫助。并對病情危重、行動不便的患者安排醫務人員幫助其完成診療。對需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。

2.2.4建立有效的溝通系統，增強患者保健意識，門診護士主動向患者介紹醫院相關專科建設，就診程序，常見病、多發病、季節性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強患者的防病意識，有效地糾正患者生活中一些不良習慣，拓展護理服務的內涵。

2.2.5塑造溫馨舒適的人性化診療環境。整潔的就醫環境有利于病人產生穩定、愉快的情緒，配置屏風遮擋，尊重病人的人格尊嚴和個人隱私。做到準確分診，保持一診室一醫一患，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時間。

2.3 規范護理質量管理體系

護理部成立門診優質護理活動領導小組，每月隨機發放10份問卷進行調查，對象選擇我院門診就診的病人。問卷采用自行設計的格式，內容包括：主動熱情服務，耐心解答態度，護士形象，就診管理秩序，健康教育，環境整潔等多項內容。每個項目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常不滿意5個等次分別賦分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高說明護士服務質量越好。在發放調查問卷時，為保證被調查者對調查內容能正確理解，預先向其介紹量表的使用目的與填寫要求，在患者就診結束時填寫，問卷當場收回，有效率100%。

考核結果與個人月量化考核、績效工資、年終評優、職稱聘用掛鉤，以提高護士工作的積極性，從而提高護理質量。同時適時應用激勵原則和人本管理原則，尊重、關心護士，努力為護士營造一個寬松、溫馨的工作環境，激發護士工作熱情和創造力，提高職業認同感和自豪感，自覺將優質護理服務理念體現在日常工作中。

3 結果

經過門診護理人員的不斷努力，特別是受全國優質護理服務示范工程活動的推動，我院門診護理工作取得了良好的成績，提高導診護士和門診各崗位護士的素質水平，使我院門診服務質量和患者的滿意度不斷提高，護理服務實現了零投訴。

4 討論

門診是醫院的前沿陣地，是醫院的窗口，門診護士自身素質的高低將影響護理質量的高低。因此，通過優質護理服務培訓，在夯實理論基礎和操作技能的同時，也轉變了護士的服務理念。由此可見，優質護理服務的實施得到了患者的認可，推動了門診的護理工作，激發了門診導診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務內涵帶動措施的落實，用服務措施帶動質量的提升，促進了門診主動、自覺、創新工作局面的形成。

隨著醫療衛生體制改革的不斷深化和醫療市場競爭的加劇，以護理對象為中心，加強門診優質護理服務，已成為新形勢下門診護理工作面臨挑戰與機遇的必然趨勢，因此，門診工作要不斷適應新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨，在工作中不斷強化“以人為本”的服務理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務思想，不斷提升護理質量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優質的護理服務。

參考文獻：

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篇4

環境規范

營造溫馨舒適的就醫環境：隨時注意門診大廳的整體環境，對不足之處立即提醒保潔人員，保持門診大廳整潔，對在門診大廳吸煙的患者及家屬應禮貌勸告。門診區擺放坐椅，舒適休閑，備有飲水裝置、輪椅、雨傘等滿足患者的需要。設有滾動式電化教育，滾動播放有關疾病防治、衛生保健等知識；健康教育處方、小冊子及報刊等供患者閱讀，以舒緩患者焦躁情緒。

全力維護門診候診秩序：維持良好的就醫環境，引導患者就醫及候診。門診患者往往求醫心切，常發生不必要的擁擠、爭吵、插隊。分診護士應做好候診秩序，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優先就診通道［2］。隨時疏導分流患者，耐心解釋，以取得患者合作。保證就醫井然有序。

樹立良好的形象

分診護士的要求：首先，提倡禮儀服務，上崗前頭發整齊、戴燕帽，著裝整潔。精神飽滿、富有朝氣、舉止文雅、反應敏捷、步履輕盈、沉著冷靜、語言精練。美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創造出溫馨和諧的氣氛，對患者焦慮和恐懼心理起到安撫作用。其次，工作經驗豐富，護理理論知識扎實，有較強的語言溝通和協調能力。

塑造美麗的形象：護士良好形象不僅使醫院給公眾留下深刻印象，同時也是醫院整體形象的關鍵印象之一［3］。護士的面部表情，身體姿勢、步態、手勢、語調、眼神等能體現護士的精神面貌，也會影響患者對護士的感知。亭亭玉立的站姿展示分診護士挺拔俊秀，身著一襲裙式白護士服，帶著甜甜微笑迎送患者。分診護士迎送患者的語言貼切，舉止穩重，接待患者時應付自如，遇有棘手問題時沉穩冷靜，果斷有序，以良好的職業形象穩定患者的情緒，很好地彰顯自身的內涵，從而贏得患者的尊重和信賴。良好的禮儀風范及分診護士積極親和的情緒，品格對護理服務的品質起著舉足輕重的作用。

實施人性化服務

提倡人性化服務，營造和諧的護患關系：將人性化服務貫穿于門診分診工作中的每一個細節。首先從服務態度、儀表要求、溝通技巧細節入手，根據分診臺的特點細化醫院人文關懷服務標準，也要從患者的利益出發。主動站在患者的角度進行換位思考，設身處地為患者著想，了解和滿足患者的要求，讓“患者的需要就是我們奮斗目標”。護理部要求上班時配戴上崗證及背上禮儀帶。良好的第一印象，創造融洽的氣氛，溝通，對醫療服務的承諾、走姿、站姿、電梯禮節，接聽電話的技巧等方面做了具體規定。根據病情適時分診，對年老、體弱者及特需患者幫助掛號、陪診等特需服務。為行動不便的患者代其繳納各種檢查費、取藥等，對特殊患者進行心理疏導，減輕患者焦慮和恐懼心理。有利于患者更好地配合就醫，提高療效，如HIV感染者，終止妊娠、外傷等。

更新服務理論，強化服務意識

改進服務質量，提高患者滿意度：門診分診護士要強化服務意識，不斷轉變服務觀念，改變服務方式，改善服務態度，才能最終改進服務質量。門診患者來到分診分臺前，要主動迎上前，面帶微笑，“同志您來看病嗎”，“請問哪里不舒服”，“是第一次就診嗎”，了解首診還是復診，簡單了解病情后，5指拼攏，拇指微張，有禮節的指向前方，“請到哪里掛號后我帶您去診室或請到哪里交費后我帶您去檢查室”。我院沒有設專家號，根據病情引導相關科室就醫，對危急重患者及年老體弱者給予安排提前就醫。護士應樹立“不怕多說話，不怕多走路”的工作意識，以加倍的主動、熱情和責任心為患者服務。把愛奉獻給患者，為患者提供全程無縫隙優質護理服務。主動尋找服務對象，及時主動地解決患者在整個就醫過程中遇到的各種困難。為患者提供全面、全程、連續的優質服務，患者滿意度明顯提高。

健康教育指導

主動詢問患者是否需要幫助，耐心細致解答所有患者提出的問題和疑問，適時的對前來咨詢的患者實施健康教育指導，使患者在了解疾病知識的同時，也放松了緊張、沉重的心情。

分診是一個醫院護患關系的紐帶，是患者對醫院的第一印象，門診分診臺開展“優質護理服務示范工程”以來，門診分診護士主動服務率以及門診患者對分診工作的滿意度明顯提高，也取得了良好的就醫秩序。縮短了患者等待時間，提高了分診質量，處理問題及時。直接陪診的次數增多了。做到在陪診和引導的過程中，介紹醫院環境。患者很樂意陪診，積極尋找患者的潛在需要完善服務細節、發現服務亮點，開發服務新領域，門診分診臺優質護理服務有利于和諧護患關系，為醫院的生存和發展樹立良好的護理品牌形象，增強醫院競爭力和社會影響力。在優質護理的基礎上不斷創新，為患者提供更好的服務。在“優質護理服務示范工程”活動中，更好地發揮自身的作用。使患者真正感受到就診的溫馨、便捷、優質，最終達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標。

參考文獻

篇5

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.01.232　文章編號：1004-7484（2013）-01-0195-01

門診是醫院的前沿，處理好門診工作對于樹立醫院形象、疾病的診斷、治療、促進疾病康復，減少醫療糾紛有著重要意義。而眼科門診在各科門診中有其獨特性。眼科的病種、用藥、及給藥途徑較多，護理技術相對復雜。這樣眼科門診相應的護理工作對眼科患者的初診、復診，對病情的康復有著至關重要的作用。我科在常規的護理工作中滲透了人性化服務，有效地提高了工作質量。

1　環境

眼科門診應寬敞、明亮、整潔、安靜。以便醫生初步診斷及檢查視力。眼科門診病人以兒童少年、老人居多，家屬相應也多，這需要候診區和診療區分開，以免影響正常秩序，同時要求醫護人員要樹立良好的形象，衣帽整潔，以飽滿的精神狀態接診，不可將不良情緒帶到工作中。運用規范的語言及行為，稱呼要禮貌，說話輕柔和藹，言語親切，體現出對患者的尊重和關心，以消除患者及家屬的不良情緒，獲得他們的認同與支持。

2　醫護患關系

在三者的關系中護士起到了協調、承上啟下的作用。首先眼科護理人員檢查診室內用物是否齊備，如各種化驗單、手電筒、擋眼板、尺子等。檢查臺備好已消毒的遮眼物及污物桶。保證暗室的遮光程度，在被檢查眼底者對面墻上貼溫馨小圖片，以利于病人配合檢查，體現人性化服務。在患者來診時做好心理護理，溝通醫患關系。患者來診時會表現為急躁、焦慮、不安、煩惱等，眼科門診護士要熱心耐心安撫病人，穩定病人情緒。用通俗易懂的語言講解基本常識，對于病人主動配合檢查有著積極意義，亦能減輕候診時的焦躁情緒。接受咨詢及進行解釋工作時，要措辭得當，留有余地，避免過多使用專業詞匯，切忌肆意評價病情，夸大其詞。同時不斷觀察患者病情變化，如眼外傷、身體不適及老弱病殘者應酌情給予提前就診。行動不便者應主動攙扶。對疑似紅眼病及其他傳染、感染性眼病患者應指定位置候診，并告知其不可亂動科室物品及來回走動以便與其他病人隔離開。如需測視力者，測好并記錄，供醫生參考，為醫生診療工作做好前期準備。在輔助醫生診療的過程中，護士應體會醫生暗示，采取相應的語言措施，使病人滿意治療的同時避免不必要的麻煩糾紛。

3　治療室的布局及嚴格的無菌操作

眼睛是人體的特殊器官，對外界刺激很敏感，一旦發生感染極難控制，全身用藥收效甚微，這就對眼科的治療室和無菌觀念有了特殊的要求。治療室布局合理，陳設整潔，用物擺放有序便于醫護人員操作。藥品、器械定位放置，便于取用，無菌物品和非無菌物品專柜放置，嚴格區分。感染性傷口及傳染性疾病的處置要與非傳染性病人處置嚴格分開，所用物品也不能與治療室用品同用。要做好嚴格的消毒工作。防止交叉感染，需專科護士負責，各類用物按要求定期清潔、更換、消毒。

4　眼科護理操作

眼科的護理技術操作較多，如測眼壓、取結石、沖洗結膜囊、沖洗淚道、角膜染色、淚道探通、球結膜（球后、球旁）注射、換藥及配合醫生手術等，要求眼科護士必須掌握眼科專業知識，技術過硬，為得到病人的積極配合，要詳細的告知病人各種注意事項。眼科護士要有高度的慎獨精神，保證患者治療到位。要嚴格按無菌操作規程進行操作。現以眼科門診常見的操作眼部局部點藥和球結膜下注射為例給予具體說明。

4.1　眼局部點藥的護理心得　①滴眼藥水前，嚴格執行查對制度，查對瓶簽、藥名、檢查藥物有無變質、渾濁、絮狀物、沉淀等。有懸浮液的劑型用前搖勻。詢問病人有無不適，有無過敏史，做好心理護理，取得患者合作，并要進一步核對患眼。②護士給予病人滴藥前，應按“手的一般清潔消毒方法”洗手，以防交叉感染。③病人取臥位或坐位，頭向后仰。先用消毒棉簽清除眼部分泌物，囑病人眼睛向上看，輕拉開眼瞼，動作輕柔，將眼藥水滴于下眼皮與眼球的結膜囊內，需避開角膜。④點藥時應先健眼后患眼，先輕后重的原則。眼藥瓶口距眼3厘米，避免瓶口與眼部或睫毛接觸，防止瓶口劃傷角膜。⑤滴兩種以上藥液時，應先點抗菌素和刺激性小的藥液，兩藥間需間隔5分鐘，一次宜1-2滴。點藥后囑病人閉眼2分鐘，勿用力擠眼、揉眼、壓迫眼球。⑥一般點藥后需壓迫淚囊3分鐘，以免藥液順淚點進入鼻腔，導致藥效降低或藥物反應。阿托品類藥需壓迫5-10分鐘。⑦用藥后觀察病情，詢問病人有無不良反應，及時發現問題及時處理。

4.2　球結膜下注射的護理心得　①護士操作前要禮貌呼喚患者詢問病情，可以巧妙地查對患者姓名及核對患眼。②向患者介紹配合操作注意事項時先要略帶威嚴的語氣，告知不配合操作可能出現的情況，而后態度要和藹親切的告訴患者，只要其做到護士所囑，此項操作是安全的。③向患者眼中點表麻劑后要稍等，使表麻劑充分發揮作用，在此期間要用鼓勵性的語言和患者聊天，分散其注意力，消除患者的緊張情緒，提高處置的成功率，體現人性化服務。④注射部位要避開血管、角膜，有手術意向的患者要避開手術區。⑤進行處置時，動作要敏捷、輕快，注入藥物后迅速拔出針頭，防止病人眼球轉動，刺傷角膜。⑥處置后須告知病人摘掉眼罩的時間，怎樣觀察局部情況，及點眼藥水的方法。⑦處置后觀察病人反應，如有結膜下出血要向病人解釋以免緊張。⑧進一步詢問接診醫生有無特別交代，如復診時間等，并向病人交待清楚。

總之，眼科門診接觸新老病人多，接觸各種眼科疾病復雜，這就要求我們倡導人性化服務，提高護理質量，在就醫環境、醫患關系、專科處置、健康指導等方面為患者著想，使病人在不幸患病后得到醫護人員的溫暖，縮短病程，提升患者滿意度。

參考文獻

［1］　劉家琦.實用眼科學［M］.北京：人民衛生出版社，2005：178-179.

篇6

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章編號：1004-7484（2013）-11-6404-02

門診流程指的是患者至醫院就診的全過程，其中各環節方便、快速及準確與否，對醫院醫療質量與就醫秩序有直接影響[1]，甚至會對醫院聲譽有重大影響。通常情況下，患者在門診中就診時，一次看病所需時間為1.5h-1d，在就診過程中需要進行多次排隊與付費，就診速度較慢且流程較多，門診護理工作效率較低。為給門診患者提供有效、便捷的護理服務，促使患者候診時間大幅縮短，我院門診在2011年4月至2013年7月間展開門診流程再造，開展優質護理服務示范工程活動，實施效果顯著，現將相關情況報道如下。

1 方 法

1.1 在門診流程再造中開展優質護理服務示范工程具體措施

1.1.1 提高認識 門診服務屬于醫院服務中首要環節，是患者對醫院醫療水平與服務質量展開評價的第一窗口。門診護理服務質量可對醫院整體水平予以直接反映，不僅會對醫院名譽有直接影響，同時也與醫院整體效益密切相關。因此，對門診護理人員整體素質加以提升，在門診流程再造中開展優質護理服務具有重要意義。

1.1.2 深入學習優質護理服務相關知識 優質護理服務是堅持患者中心原則，加強基礎護理，開展護理責任制并對護理專業內涵加以深化，促使護理服務質量整體提升。為保證我院門診護理人員對優質護理服務有準確把握且深入領會相關精神，在開展活動前，我院門診加強優質護理服務宣傳力度，在全體門診護士間展開優質護理服務相關知識全員培訓，在活動開展后定期進行后續培訓。

1.1.3 對門診硬件設施加以改造 堅持以患者需求為中心原則，對舊有門診科室布局進行改造，調整了一站式服務臺至大廳中心位置，對功能相近的科室進行整合，超聲科搬遷就近于產科及婦科診區，改擴建門診采血室增加采血席位等等一系列舉措，保證了門診科室布局的合理，診療檢查流程的順暢，為病人就醫提供了便利；分樓層設置掛號繳費處，各診區設置“分診排隊叫號系統”，合理分流集中排隊現象，有效維護就診秩序；增加了足夠數量的候診椅滿足病陪人的坐候；為空腹來院檢查的病人設立了“愛心茶點站”免費提供餐點；立體完善了門診引導標識系統方便病人查找。

1.1.4 在門診流程再造中開展優質護理服務 ①實施全程護理：對于行動不便或有特殊需要的患者在門診就診檢查，專業導診人員應主動提供陪送服務，為患者就診的安全性及便利性提供保證。②實施無縫隙護理服務：門診護理人員工作任務較重且工作范圍較大，不僅需要為患者提供良好護理服務，同時還應對門診醫師與各醫技人員予以有效配合。在實施門診流程再造中，所有門診護理人員均應將導診胸牌佩戴完善，當患者需要幫助或出現任何疑問時，應及時、主動迎上，以親切、耐心、負責的態度為其詳細解答，并且在護理工作中應真正落實首問首診負責制，堅持“以患者為中心”的護理服務原則。③檢查報告集中發放：保證所有患者各檢查報告可在門診一站式服務臺直接領取，確保患者可及時獲得檢查報告。④成立門診護理組：由一站式服務臺、各分診臺、采血室等門診護理崗位人員組成門護組單元，形成靈活調派機制，根據各崗不同的高峰時段，及時調派人員，如在9：00-10：00等候采血化驗的病人較多，可將服務臺護士調至采血室，增開采血席位，加快速度。⑤執行彈性排班制度：導診護士應提前40min到崗開始接待分診工作，各分診臺與采血室護士提前20min到崗，服務臺中午連班不間斷，下午班延至5：30，保證早來晚到的病人也能夠得到及時、周到的服務。

1.2 觀察指標 利用我院自制滿意度調查表對門診患者護理工作滿意度進行評價，對2011年6月（未實施優質護理服務）與2013年6月（實施優質護理服務）門診量進行分析，統計患者滿意度與門診量提高率。滿意度調查表總分為100分，共有5項評價內容，經專家審定，我院自制滿意度調查表具有較高效度。

2 結 果

與實施優質護理前相比，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。

3 討 論

3.1 促使護理人員整體服務意識提高 在門診護理人員和患者短時間接觸中，由于外地患者較多，護理人員工作量大且工作范圍較廣，時常會出現護理疏漏等問題。通過在門診流程再造中開展優質護理，可促使門診護士“首問首診負責”意識得到強化，促使護士由原來的被動服務轉變為主動提供幫助、積極接送，對患者問詢中存在的實際困難加以主動解決，從而促使門診護士整體服務意識顯著提高。

3.2 促使護理工作效率顯著提高 利用叫號系統可促使患者按照語音叫號進行安心等候，有效消除門診患者插隊及圍觀等秩序混亂現象發生幾率，有效減少護理人員工作量，同時促進門診工作效率顯著提高。將門診患者檢查報告予以集中發放，可利用自主打印機進行檢驗報告打印，促使護士工作量大幅減少。

3.3 促使患者護理滿意度顯著提高 為患者提供零距離模式服務，可促使患者待診時間大幅縮短；經門診窗口的合理布局，對門診流程加以優化，開展優質護理服務示范工程，可促使門診服務質量顯著提高，實現良好社會效益與經濟效益。在我院門診開展門診流程再造并實施優質護理后，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。

篇7

關鍵詞：

門診；優質護理服務；體會

0引言

本院自2011年6月合院以來，門診患者的急劇增多，患者的導診護理尤為重要。為了響應衛計委開展“優質護理服務工程”的號召，根據本院門診實際情況，對門診優質護理的實踐形式進行了積極的探索，且取得了滿意效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院年門急診量1萬人次。門診范圍包括抽血室、內科治療室、住院登記處、醫療事務處、取報告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會診中心、傷口護理中心、病案室、特需門診及各專科門診。設有護士長1名，護士19名。設小組輪換及組長監管制度。

1.2方法

1.2.1改革護理工作模式

（1）讓門診護士輪崗，要求門診護士樹立“全科”護士觀念，在掌握門診患者人流量的基礎上便于對工作崗位進行調整，可以使門診患者排隊等候時間得以減少。（2）根據門診實際情況，實行彈性工作制，對門診護士進行靈活調配，哪怕是門診高峰期，都可以確保門診護士可以為門診患者提供全程、專業的護理服務。（3）將首問負責制落實到具體的門診護理工作當中，門診護士接診到患者后，就要負責對其進行就醫指導，幫助患者解決就診過程中的問題。（4）對門診護士的崗位職責進行明確，使每位門診護士都可以明確了解和履行自己的崗位職責，掌握工作流程和工作重點，便于為門診患者提供更加優質的護理服務。（5）門診護士在掌握門診患者特點的基礎上認真履行自身職責，既要對門診患者進行專業照護和病情觀察，也要適時對其進行健康教育，為其解答就診問題，為其提供便民服務等。

1.2.2加強護理服務的人性化建設

（1）改進標識：在各個入口處設置醒目的標識，確保每個診區都設置醒目的安全標識、防滑標識、指路標識、禁煙標識、友情提醒標識等。（2）完善就診環境：待診區域多放一些座椅，旁邊放置可供隨手翻閱的報紙、雜志、健康手冊等，放置有熱水的飲水機，安裝門診分診排隊叫號系統等。（3）改變工作站：每個專科分診臺都配備一些常用體溫計、血壓計，便于對候診患者的血壓、體溫進行監測。若候診患者病情危重，提前安排其就診。盡量將開診斷證明書蓋章等事務性工作前移，為患者提供更多便民服務。（4）實施全程陪檢服務：若患者年齡超過80歲，則派專人為其提供全程的陪檢服務，省去高齡患者就醫不少麻煩。（5）其他人性化服務：在各個采血點備一些糖果，便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用。

1.2.3護理服務的專業化建設

(1)優化門診就診“綠色通道”：相繼開設“特需就診特診卡”、“優生優育”、“特需患者就診一卡通”和“同城雙體系”等服務掛號窗口，確保特需病員就診“六優先”。(2)對電話預約掛號系統和網上預約掛號系統加以完善：這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者需要排長隊掛號情況的發生，縮短患者的候診時間。增加咨詢服務熱線，便于患者通過電話咨詢了解相關信息。（3）在特殊區域建立叫號系統：在容易需要門診患者排隊等候的區域，如采血室等場所建立叫號系統，并派專人對取號、指導分流等進行負責，避免患者因長時間排隊等候產生不滿情緒，同時，提高工作效率。（4）提供專項護理技術優質服務：根據門診崗位實際情況，開設傷口護理門診等，為門診患者提供專業化的技術優質服務，及時解決門診患者常見的實際問題，滿足患者的護理需求。

1.2.4加強護理服務的規范化建設

（1）實施豐富多樣的健康教育：文化程度和既往門診輸液次數是影響門診患者相關認知水平的獨立影響因素[1]。文化程度高者能正確地判斷和獲取有效的醫學信息，對于醫護人員的宣傳解釋更加理解[2]，文化程度低者對于某些疾病知識的講解無法有效理解。為了提高門診患者相關認知水平，注重開展豐富多樣的健康教育，滿足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期開設相關疾病的健康知識講座，及時解答患者提出的保健問題，并向聽講座的患者發放問卷調查表，及時了解患者對講座的滿意度，收集患者對講座的意見和建議，以不斷完善，提高健康知識講座開展的效果。候診區域播放相關疾病的保健知識的宣傳片，發放健康教育手冊等，文字通俗易懂，圖片生動形象，哪怕是文化程度低者，觀看宣傳片或者翻閱健康教育手冊，都可以從中獲取一些健康知識，實現健康教育的目的。作為開展健康教育的重要基地，門診對疾病預防和教育起到了越來越重要的作用。（2）建立科學管理機制：對門診護士進行分級管理和培訓。根據各層次護士的能力、資歷和經驗情況，分別制定明確的培養目標、培養內容，定期考核，形成良性循環。各層級護士分工、職責明確，定位準確，理論、實踐、科研寫作及管理能力得到進一步提高[3-4]。實行護士長管理制，每月底召開護士長及骨干會議，討論整改本月的工作問題，并結合實際對下個月工作計劃進行制定，提出一些做好下個月工作的建議。同時，定期在護理常規會上公布會議總結的工作問題和建議，督促護士認真解決工作中存在的問題，以不斷提高門診護理質量。

1.3效果評價

向門診患者發放自行設計的門診護理服務滿意度調查表，調查問題有：對門診診室環境是否滿意，對門診服務流程是否滿意，對候診時間是否滿意，對技術操作是否滿意，對門診護士提供的主動服務是否滿意，對門診護士的儀表行為是否滿意等，總分100分。若總分＞95分滿意，90-95分為較滿意，86-89分為基本滿意，81-85分為一般，＜80為不滿意。以滿意+較滿意計算滿意度。將結果與未開展門診優質護理服務的2011年及之前滿意度比較。

2結果

2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。

3討論

注重在醫院門診開展優質護理服務，有助于將“一切為了患者，為了患者的一切”落實到具體工作當中[5]，有助于為患者提供符合他們需求的門診護理服務，提高他們對門診護理服務的滿意度。此外，注重開展門診優質護理服務，會督促護士不斷提高護理服務水平，增強護士的主動服務的意識，提高護士的工作積極性，促使其盡其所能為患者提供全程、專業化的護理服務，拉近護患之間的距離，降低護理投訴率，使患者對門診護理服務更加滿意，為醫院贏得聲譽，取得良好的社會與經濟效益。2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。

綜上所述，要根據醫院門診實際情況，開展優質護理服務活動，為患者提供符合他們需求的人性化、專業化門診護理服務，提高患者的滿意度，樹立良好的醫院形象。

作者：王金鳳 于平川 江志蘭 王景鳳 單位：吉林大學中日聯誼醫院南湖院區 吉林省腫瘤醫院

參考文獻

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[2]　李臨英,李忠臣,左艷玲,等.243例門診靜脈采血患者相關認知現狀及需求調查[J].護理學報,2012,19(2A):12-14.

篇8

門診作為醫院服務的窗口， 是患者就診的第一站，負責接診、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復雜。隨著護理體制改革的不斷深化，社會對護理的需求不斷擴大，護理服務好壞直接影響醫院的信譽。加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質護理服務，是深化醫藥改革，落實科學發展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優質護理工作，使護患關系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護理服務質量是門診護理工作的重點。我院2012年8月起在門診開展優質護理工作，取得較好的效果，現將結果報道如下。

1 提高護士對優質服務的認識

2011年5月護理部召開"優質護理服務"活動專題動員大會，使全體護士充分理解優質護理服務的主題思想"夯實基礎護理，提供滿意服務。"、實施"一切以患者為中心"的人性化服務，明確優質護理服務的目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"，同時要不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使滿意的患者成為醫院忠誠的顧客[2]。

2 科學改善門診分診流程門診具有業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[3]

門診具有患者流量大，服務流程環節多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等特點，針對門診患者的特點，門診護士長組織召開全體分診人員會議，探討就診患者提出的意見、建議，各專科分診中存在的優缺點，以及護理質量檢查中發現的問題，進行分析、總結、整改，糾正對分診護理工作認識上的偏差，不斷優化各科分診流程，以便更好地為患者提供優質服務。

3 優質護理服務在門診分診中的應用

3.1與患者主動溝通 主動向患者介紹醫院有關科室，耐心向患者及家屬介紹醫院門診就診程序，遇到不熟悉環境的患者或文化層次低的就醫患者，分診護士應仔細地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動不便的患者給予一定幫助。用細心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優質服務，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時間段，給予合理分流患者，指導患者盡快交費、進行各種檢查，保證醫師接診患者時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象。

3.2實施親情服務 增設便民措施是實現優質服務的有效舉措 如：在門診大廳設有咨詢臺和免費電話；對危重和行走不便的患者提供全程導診服務；免費提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費為患者測血壓和體重；節假日照常開診；設有殘疾人專用衛生間；對殘疾人、70歲以上老人、現役軍人、孕婦優先就診；為患者代郵檢查報告單等人性化服務。

3.3加強分診工作的健康教育 認真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護士除被動解答患者一些健康知識的咨詢外，主動為患者提供健康教育服務。如利用醫院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識的了解，同時也拉近了與患者之間的距離，融洽了護患關系。

3.4縮短患者就診時間 醫院開展預約掛號是優化門診服務的一項有效措施，患者有計劃的安排就診行程，節約時間成本。我院開展電話預約和現場預約掛號服務二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫院的滿意度。

3.5不斷提高業務素質 扎實的基礎知識、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護士應具備"全科護士"的業務知識，了解各科室開展的新業務、新技術、新設備，積極參加繼續教育學習，不斷學習新知識、新技術，積極參加各專科組織的業務知識培訓學習，掌握各專科疾病特點及常見病、多發病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護理工作。

4 體會

優質護理服務的內涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮儀、禮節，講究儀表、言談、執行操作規范、工作標準[4]。優質護理服務在門診分診中開展，對分診護士提出了更高要求，分診護士除具有良好的職業道德、良好的技術水平、豐富的專業知識外，更應注重門診患者心理社會需求，將人性化護理滲透到門診護理工作中， 以優質的護理服務讓患者滿意，真正實現分診護士的人生價值。

參考文獻：

[1]陳勁玉.開展"優質護理服務示范工程"初探[J].右江民族醫學院學報，2011，33（2）：239-240.

篇9

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007-8517（2013）10-0168-02

2011年12月24日衛生部下發了《三級綜合醫院評審評價標準實施細則（2011年版）》，山西省根據衛生部要求，本著“標準只升不降、內容只增不減”的原則，在2012年2月制定了《山西省三級綜合醫院評審評價標準實施細則（2012年版）》。我院在2012年8月在山西省率先通過三級甲等醫院評審并獲得好的成績。門診是醫院的窗口和重要組成部分，門診護理工作的優劣、服務態度的好壞、護理技術的高低，不僅反映門診護理管理水平，還會影響整個醫院的聲譽。在2012年中我院門診護理工作通過對照新的評審標準找差距、注重落實標準、持續改進等措施促進了門診護理質量的提高，并獲得了評審專家的肯定。現具體內容如下。

1、對照標準組織學習，提高門診護理人員對標準的認識

1.1 新的綜合醫院評審標準具有細、全、重視管理及醫療護理安全等特點，對其內涵均要反復學習，領會精神，從思想上認識標準，理解標準，掌握標準，才能更好的做好各項工作。門診部護士長通過參加培訓、查找資料等將標準中涉及門診部分進行逐條梳理，并對照標準評估目前的護理工作，制定迎接評審工作計劃。

1.2 組織門診護理人員學習，解讀標準要求，并制訂具體工作措施，要求人人掌握標準，落實標準，參與到等級醫院評審中來。

2、對照標準，完善門診護理工作

2.1 努力優化就診流程，改善就診環境

2.1.1 工作時間前移。為縮短患者等候時間及針對外地患者逐日增多的現象，門診部經過廣泛調研，在上午工作時間前移30分鐘的基礎上將下午工作之間前移1小時，受到廣大患者的好評。

2.1.2 設立了院長代表接待處。在門診二樓大廳開展院長代表接待工作，監督門診日常工作，并解決患者在就診過程中遇到的疑難問題。

2.1.3 為縮短門診患者輔助檢查等待時間，對門診與住院患者實行錯時錯峰檢查制。

2.1.4 開展各種形式的便民服務。門診二樓大廳及四樓超聲室門口為患者提供開水及一次性水杯，為患者準備輪椅、平車等開設方便門診；門診二樓大廳設電子觸摸屏為患者提供醫師信息、藥品價格、醫療服務價格查詢服務；LED顯示屏滾動播出醫師出診信息；各候診區域播出數字電視，為患者提供方便、溫馨的就診環境。

2.1.5 堅持全年無假日門診制，方便患者就醫。

2.2 努力提升門診服務品質

2.2.1 根據患者的病情和需求為患者提供精細化服務，讓患者享受到便捷、優質的服務。從門診護理人員儀表、儀態抓起，倡導微笑服務、主動服務，提升醫院服務形象。打造分診、導診、化驗結果查詢、咨詢服務、投訴接待一站式門診服務。

2.2.2 將護理人員服務態度與考核掛鉤，努力實現工作中“零投訴”。

2.2.3 積極開展檢驗結果查詢服務，為就診患者提供電話查詢與化驗單郵寄服務，更好地方便患者。

2.3 積極開展并推進預約診療服務

2.3.1 完善預約診療工作制度，使流程更科學規范，同時加強對預約診療工作的宣傳力度，努力提高患者預約診療比例。

2.3.2 在電話預約、網絡預約的基礎上開展了現場預約診療、復診預約診療服務，便捷了預約程序。

2.3.3 利用下鄉扶貧與學術交流的機會與基層醫院建立預約轉診服務機制，促進了預約診療工作。

2.4 完善各項突發事件應急預案并加強學習

2.4.1 修訂與完善了各種應急預案，如門診診療過程中突發急救事件應急預案與工作流程，門診突發事件應急預案，門診高峰時段醫務人員調配應急預案等。

2.4.2 組織門診護理人員進行模擬演練，提高其快速反應能力。

2.4.3 演練結束或突發事件處理結束后均組織護理人員進行討論、分析，針對過程中存在的不足制定整改措施，促進全員提高。

2.5 延伸門診功能，積極開展多種形式的健康教育工作

2.5.1 為滿足門診患者對健康知識的需求，門診部全年在分診臺及各診室發放各種疾病防治知識宣傳資料。

2.5.2 在門診大廳設置活動版面并定期更新，開展健康教育工作。如“控煙教育”、“艾滋病知識宣傳”等。

2.5.3 每月定期進行健康講座活動，將群眾需求的健康知識、常見病的預防、康復知識等通過專家講座的形式與患者進行面對面交流，受到廣大門診患者的好評與歡迎。

2.5.4 與臨床科室大力配合在門診大廳開展義診咨詢服務，如“世界卒中日”、“世界腫瘤日”義診活動，提升了服務品質。

3、針對問題，積極開展自查工作

3.1 新的評審標準運用質量管理PDCA的原理，體現持續改進。因此，我院在積極完善工作的同時，開展了多種形式的自查工作，如科室自查、職能科室檢查、醫院評審領導組模擬檢查等，對照標準用“以病人為中心”的服務理念，從病人的實際感受來評價門診的整體服務品質。

篇10

  一年來，門診護理在院黨政領導班子、護理部的正確領導及科室主任的業務指導下，認真按照護理部及科內護理工作計劃開展護理工作，現將20XX年護理工作總結如下

  一、工作量完成情況

  一年來共完成分診導診26000余人次，協助門診外科次及外科換藥102人次，血氣分析人次，查體8700人次。

  二、加強護理質量監控，使門診護理質量得到持續改進。

  1、落實崗位責任制：年初針對門診的具體情況，重新制定了門診護理人員崗位職責和各班工作標準，使護理人員嚴格按規范做好本職工作，嚴格執行首問首迎負責制。同時，積極響應本市創衛工作，嚴格執行預檢分檢工作流程。嚴防差錯事故發生。

  2、認真組織護理人員學習本院新的《護理質量檢查及評分標準》，使每位護士理解、掌握評分標準，增強護士主動參與質量管理意識，每月進行護理質控講評，針對門診科室分布廣，護理質量難以監控的特點，每月不定期進行科室自查4～8次，發現問題及時指出，限期改正，使科內的護理質量得到持續改進。

  3、加強急救物品管理：每周專人進行全面檢查一次，護士長每周檢查，隨時抽查，保證了急救物品始終處于應急狀態，急救物品完好率100%.

  4、加強消毒隔離工作的監管：按通過組織學習消毒隔離規范要求，使護士掌握消毒隔離原則，科室院感護士能認真履行職責，積極檢查督促技術操作規程，使院感控制指標達到質量標準要求。

  三、加強環節質量的管理，保證護理安全

  1、每月進行護理安全隱患排查，加強護理操作環節控制，發現安全隱患，及時指出，分析原因，落實整改措施。鼓勵護士主動上報護理不良事件，每月組織護士進行安全教育學習一次，內容以病人安全管理和護理應急預案為主，增強護士護理安全意識

  2、加強對門診就診病人的觀察，發現病情變化，及時報告準確、及時處理，減少了

  3、加強對節假日、雙休日的合理排班，實行彈性排班，以滿足病人的需要。護士長、質控員不定期到科室進行檢查指導，保證護理安全。

  四、加強護理人員培訓和在職教育，提高了護理人員整體素質

  1、每月對科內護理人員進行分層次的護理業務學習各一次，進一步提高護理人員理論水平。

  2、認真組織不同層次護理人員參加科內及院內“三基”培訓、考核，加強規范化護理人員的培訓、考核力度；科內理論考試、操作技能培訓及考核6次，考核合格率100%

  3、加強急救技能培訓，不斷提高科內護理人員的急救技能技術水平及應急能力。上半年強化對護理人員學習護理應急預案、心肺復蘇、氧氣吸入、簡易呼吸器等技能培訓、考核，考核合格率100%.

  4、鼓勵護士參加在職繼續教育學習，上半年一名護士取得山東大學本科網絡教育學習機會。

  門診護士個人工作總結2

  一、以病人為中心，強化護理管理

  加強學習提高護理工作人員業務素質。擴大知識面，提高自身素質修養，護理知識化管理已是大勢所趨，必須加強市場經濟下的護理知識及護士長管理知識的學習。由于社會進步，病人文化素質的提高，許多病人不再對護理人員盲目的信賴，他們需要了解病情，也有很多的自我主觀，這種自我主觀，一方面有利于做好病人思想工作，使他們處于接受治療和護理管理狀態，另一方面，如果護理人員不能靠自已知識素養給病人一個客觀的解釋，個別病人很快會在主觀上不配合護理，甚至無理取鬧，所以要求護士要不斷完善護理知識，提高自身的素質，鼓勵護士參加各種業務學習，繼續教育或成人高考等，參觀各兄弟醫院的管理，這樣才能夠提高護理人員自身素質。隨著醫療技術不斷發展提高，新尖先進醫療設備的廣泛應用，特別是入世以后的激烈競爭，對護理工作有了新的挑戰，護理工作畢竟不同于醫療，可以依靠于精密而先進的現代化設備來方便診療和治療，而護理是從最簡單、鎖碎的事開始的。在護理過程中要與各種各樣的病人打交道，有時自己所具的知識難以滿足病人的需要，所以護士長必須狠抓專業技術知識的提高，才能培養出一大批德才兼備的護士，否則不能勝任護士長的工作。

  二、明確職責，作醫、護、患之間的協調

  1、護士長是科室第一負責人，對內要為院領導和護理部負責，對科室護理人員負責，對病人及陪員負責，因此，護士長是責任較大的護理管理者，在以人為本的整體護理中，把黨的衛生方針政策傳遞給每位護士，還要通過她們把黨對人民群眾的溫暖體現在患者身上，使他們得到關心和愛護。

  2、護士長是科室護理工作中的指揮者和各項行政事務的執行者，必須以身做責、做到別人不愿干的親自主動去干;別人干不了解的去指導動員。另外，對護士要求要高，首先自己必須嚴格要求，虛心聽取群眾的意見。生活上多關心她們，工作上多理解、尊重和幫助，用自己實干的精神帶動她們，有時還要有忠厚、寬容的氣質，不能與護士斤斤計較，才能處理好各種關系，在處理各種關系中護士長必須堅持原則，嚴格按照醫院的各項規章制度辦事，因此護理工作的好壞直接關系到病人的利益，關系到醫院的形象和名聲，所以護士長的職責是十分重要的。

  三、突出具有特色個性護理，完善護理質量管理體系

  護理服務在構建醫院服務文化中具有重要地位，提供有特色的個性化護理服務是塑造優秀護理服務品質的主要內容，護理服務不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性的滿足，所以提供有特色化的護理、個性化的服務是整體護理的深化，在整體護理中強調兩個為本即“以人為本，以服務為本”;三個一切，即“一切為病人，為一切病人，為病人一切”注重三個主要，即以健康教育為主要手段，以開展首問負責制為主要形式，以提高病人滿意度為主要方式，注重將護士的內在美融為一體，注重溝通技巧，“請”在先，“謝”在后，讓病人感受到護理人員優質的護理服務。

  根據護理質量目標與規范服務考核標準，建立以護士長、業務主管進行考核評分的體系，獎罰分明，每次將考核的結果公布，年終總結與目標管理掛鉤，服務的主要任務是服務于病人，就要做到以病人為中心，把病人的痛苦當作自己的痛苦，把病人當親人，時時刻刻為他們生活著想，取得他們的護理工作的信任，使互患關系相互信任、相互支持，護士長在科室實際上是一個內當家，因此要按市場經濟規律、嚴格規章制度、獎勤罰懶，按多勞多得，不勞不得分配原則，注重管理，不搞人情關系。總之，社會的發展人們健康意識的增加，使護理事業發展的同時面臨著新的挑戰，時代賦予我們的新任務，要求我們工作要有高水平知識技能，不斷進取，以精湛的技術贏得社會對護理事業的尊重和認可，才能有能力實現護理目標，才能提高護理的權威性，培養內在美和外在美的氣質和專家學者風度，樹立護士職業的自信心也是我們今年護理人員努力的方向。

  門診護士個人工作總結3

  20XX年門診護理工作在院領導的關懷支持下，在護理部和門診部主任的直接領導和業務指導下，在醫院各科室的大力支持協助下，通過門診人員的齊心協力，配合醫院當前開展的“優質護理服務工作”等活動內容，緊緊圍繞醫院的中心工作，門診護理管理有了明顯改變，今年門診護理人員從醫療質量、服務態度、精神風貌等各個方面都有了明顯的進步。現總結如下：

  1、堅持行風建設，不斷提高護理人員的服務質量，強化護理安全的思想教育，加強責任心，嚴格執行各項規章制度，避免護理缺陷和差錯的發生，杜絕醫療事故，確保醫療安全。

  2、根據衛生部《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》的要求，結合我院開展預約診療服務工作的實際情況，制定開展預約診療服務工作實施方案，取得了良好效果。

  3、改善門診服務、方便患者就醫，延伸優質護理的精神，門診部在高峰時段全面加強門診各科室的協調;不同時段堅持多項預約措施;和中國聯通新疆分公司合作開展116114預約平臺工作，方便患者就診，和亞新網合作為患者提供咨詢服務，保證了我院門診醫療質量，縮短了患者就診、檢查、治療、取藥的等候時間，極大的提高患者對門診診療工作的滿意度。我們對門診流量實行實時監測，根據門診流量監測獲得等候診療的患者數量、實際提供服務的醫生人數或窗口數，判段是否需要增加工作人員或服務窗口，每月對門診服務質量工作、門診管理工作、出診醫師管理工作做出分析評價與持續改進，因而有效縮短了患者就診等候的時間。

  4、認真做好門診行風投訴接待工作，給投訴患者做好協調及解釋工作，及時化解醫患矛盾，對投訴意見及時檢查，盡量把醫療糾紛消滅在萌芽狀態。同時開展門診、醫技、住院和職能科室滿意度調查，每月發放滿意度調查表150份，及時將信息反饋上報給院領導和護理部，對門診護理工作中的不足之處及時調整和整改。

  5、門診的等級醫院評審工作，始終和醫院迎評辦的要求和任務同步，認真細致的完成每次的任務。

  6、平時做好門診各窗口科室的協調工作，如遇門診患者高峰期窗口較擁擠時。導診護士及時維持秩序、排隊就診，并提醒病人防偷防盜。

  7、每周進行護理安全隱患檢查，科內人人參與，對工作中存在或潛在的護理安全隱患，及時上報護理部并及時整改。1月—9月，門診護理人員無護理差錯事故發生，無有效投訴。

  8、鼓勵護士主動報告不良事件，對可能存在的隱患進行原因分析，并積極改進工作。

  9、門診護士按照學歷、工作年限、職稱及綜合素質評價分為N3級別，完成門診護士的培訓計劃，今年門診護士2次參加醫院組織的急救培訓，開展①氣管插管配合;②除顫儀、監護儀、心電監護、簡易呼吸機的使用;③心肺復蘇;④急救模擬演練;通過培訓，護士急救技能得到了很大提高。

  10、深化“創優”工作，健全門診護理的各項規章制度，不斷優化就醫環境，在門診開展各項便民措施，人性化服務，提高了滿意度。導診人員，能正確引導患者就醫，提供主動服務。