導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客服實訓總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

第十八講

數列的綜合應用

一、選擇題

1．(2018浙江)已知，，，成等比數列，且．若，則

A．，

B．，

C．，

D．，

2．(2015湖北)設，．若p：成等比數列；q：，則

A．p是q的充分條件，但不是q的必要條件

B．p是q的必要條件，但不是q的充分條件

C．p是q的充分必要條件

D．p既不是q的充分條件，也不是q的必要條件

3．（2014新課標2）等差數列的公差為2，若，，成等比數列，則的前項和=

A．

B．

C．

D．

4．（2014浙江）設函數，，

，記

，則

A．

B．

C．

D．

二、填空題

5．(2018江蘇)已知集合，．將的所有元素從小到大依次排列構成一個數列．記為數列的前項和，則使得成立的的最小值為

．

6．（2015浙江）已知是等差數列，公差不為零．若，，成等比數列，且，則

，

．

7．（2013重慶）已知是等差數列，，公差，為其前項和，若成等比數列，則．

8．（2011江蘇）設，其中成公比為的等比數列，成公差為1的等差數列，則的最小值是________．

三、解答題

9．（2018江蘇）設是首項為，公差為的等差數列，是首項為，公比為的等比數列．

(1)設，若對均成立，求的取值范圍；

(2)若，證明：存在，使得對均成立，并求的取值范圍（用表示）．

10*．（2017浙江）已知數列滿足：，．

證明：當時

（Ⅰ）；

（Ⅱ）；

（Ⅲ）．

*根據親所在地區選用，新課標地區（文科）不考．

11．（2017江蘇）對于給定的正整數，若數列滿足

對任意正整數總成立，則稱數列是“數列”．

（1）證明：等差數列是“數列”；

（2）若數列既是“數列”，又是“數列”，證明：是等差數列．

12．（2016年四川）已知數列的首項為1，為數列的前項和，，其中，

(Ⅰ)若成等差數列，求數列的通項公式；

(Ⅱ)設雙曲線的離心率為，且，求．

13．（2016年浙江）設數列{}的前項和為.已知=4，=2+1，.

（I）求通項公式；

（II）求數列{}的前項和.

14．(2015重慶)已知等差數列滿足，前3項和．

（Ⅰ）求的通項公式；

（Ⅱ）設等比數列滿足，，求前項和．

15．（2015天津）已知是各項均為正數的等比數列，是等差數列，且，，．

（Ⅰ）求和的通項公式；

（Ⅱ）設，，求數列的前項和．

16．(2015四川)設數列（=1,2,3…）的前項和滿足，且，+1，成等差數列．

（Ⅰ）求數列的通項公式；

（Ⅱ）設數列的前項和為，求．

17．（2015湖北）設等差數列的公差為，前項和為，等比數列的公比為，已知，，，．

（Ⅰ）求數列，的通項公式；

（Ⅱ）當時，記=，求數列的前項和．

18．(2014山東）已知等差數列的公差為2，前項和為，且，，成等比數列．

（Ⅰ）求數列的通項公式；

（Ⅱ）令=求數列的前項和．

19．（2014浙江）已知數列和滿足．若為等比數列，且

（Ⅰ）求與；

（Ⅱ）設．記數列的前項和為．

（ⅰ）求；

（ⅱ）求正整數，使得對任意，均有．

20．（2014湖南）已知數列{}滿足

（Ⅰ）若{}是遞增數列，且成等差數列，求的值；

（Ⅱ）若，且{}是遞增數列，{}是遞減數列，求數列{}的通項公式．

21．（2014四川）設等差數列的公差為，點在函數的圖象上（）．

（Ⅰ）若，點在函數的圖象上，求數列的前項和；

（Ⅱ）若，函數的圖象在點處的切線在軸上的截距為，求數列

的前項和．

22．(2014江蘇)設數列的前項和為．若對任意正整數，總存在正整數，使得，則稱是“H數列”．

（Ⅰ）若數列的前n項和(N)，證明:

是“H數列”；

（Ⅱ）設

是等差數列，其首項，公差．若

是“H數列”，求的值；

（Ⅲ）證明：對任意的等差數列，總存在兩個“H數列”和，使得(N)成立．

23．（2013安徽）設數列滿足，，且對任意，函數

，滿足

（Ⅰ）求數列的通項公式；

（Ⅱ）若，求數列的前項和．

24．（2013廣東）設各項均為正數的數列的前項和為，滿足

且構成等比數列．

（Ⅰ）證明：；

（Ⅱ）求數列的通項公式；

（Ⅲ）證明：對一切正整數，有．

25．（2013湖北）已知是等比數列的前項和，，，成等差數列，

且.

（Ⅰ）求數列的通項公式；

（Ⅱ）是否存在正整數，使得？若存在，求出符合條件的所有的集合；

若不存在，說明理由．

26．（2013江蘇）設是首項為，公差為的等差數列，是其前項和.

記，，其中為實數.

（Ⅰ）

若，且，，成等比數列，證明：；

（Ⅱ）

若是等差數列，證明：．

27．

(2012山東)已知等差數列的前5項和為105，且．

（Ⅰ）求數列的通項公式；

（Ⅱ）對任意，將數列中不大于的項的個數記為.求數列的前m項和．

28．（2012湖南）某公司一下屬企業從事某種高科技產品的生產．該企業第一年年初有資金2000萬元，將其投入生產，到當年年底資金增長了50％．預計以后每年資金年增長率與第一年的相同．公司要求企業從第一年開始，每年年底上繳資金萬元，并將剩余資金全部投入下一年生產．設第年年底企業上繳資金后的剩余資金為萬元．

（Ⅰ）用表示，并寫出與的關系式；

（Ⅱ）若公司希望經過（≥3）年使企業的剩余資金為4000萬元，試確定企業每年上繳資金的值（用表示）．

29．（2012浙江）已知數列的前項和為，且=，，數列滿足，．

（Ⅰ）求；

（Ⅱ）求數列的前項和．

30．（2012山東）在等差數列中，，

（Ⅰ）求數列的通項公式；

（Ⅱ）對任意的，將數列中落入區間內的項的個數為，求數列的前項和．

31．（2012江蘇）已知各項均為正數的兩個數列和滿足：．

（Ⅰ）設，求證：數列是等差數列；

（Ⅱ）設，且是等比數列，求和的值．

32．（2011天津）已知數列滿足，

．

（Ⅰ）求的值；

（Ⅱ）設，證明是等比數列；

（Ⅲ）設為的前項和，證明

33．（2011天津）已知數列與滿足：，

，且．

（Ⅰ）求的值；

（Ⅱ）設，證明：是等比數列；

（Ⅲ）設證明：．

34．（2010新課標）設數列滿足

（Ⅰ）求數列的通項公式；

（Ⅱ）令，求數列的前項和．

35．（2010湖南）給出下面的數表序列：

其中表（=1,2,3

）有行，第1行的個數是1，3，5，，21，從第2行起，每行中的每個數都等于它肩上的兩數之和．

（Ⅰ）寫出表4，驗證表4各行中數的平均數按從上到下的順序構成等比數列，并將結論推廣到表（≥3）（不要求證明）；

（Ⅱ）每個數列中最后一行都只有一個數，它們構成數列1，4，12，，記此數列為，求和：

．

專題六

數列

第十八講

數列的綜合應用

答案部分

1．B【解析】解法一

因為()，所以

，所以，又，所以等比數列的公比．

若，則，

而，所以，

與矛盾，

所以，所以，，

所以，，故選B．

解法二

因為，，

所以，則，

又，所以等比數列的公比．

若，則，

而，所以

與矛盾，

所以，所以，，

所以，，故選B．

2．A【解析】對命題p：成等比數列，則公比且；

對命題，

①當時，成立；

②當時，根據柯西不等式，

等式成立，

則，所以成等比數列，

所以是的充分條件，但不是的必要條件．

3．A【解析】，，成等比數列，，即，解得，所以．

4．B【解析】在上單調遞增，可得，

，…，，

=

在上單調遞增，在單調遞減

，…，，，

，…，

==

=

在，上單調遞增，在，上單調遞減，可得

因此．

5．27【解析】所有的正奇數和()按照從小到大的順序排列構成，在數列

中，前面有16個正奇數，即，．當時，，不符合題意；當時，，不符合題意；當時，，不符合題意；當時，，不符合題意；……；當時，=

441

+62=

503

+62=546>=540，符合題意．故使得成立的的最小值為27．

6．【解析】由題可得，，故有，又因為，即，所以．

7．64【解析】由且成等比數列，得，解得，故．

8．【解析】設，則，由于，所以，故的最小值是．

因此，所以．

9．【解析】(1)由條件知：,．

因為對=1，2，3，4均成立，

即對=1，2，3，4均成立，

即11，13，35，79，得．

因此，的取值范圍為．

(2)由條件知：,．

若存在，使得(=2，3，···，+1)成立，

即(=2，3，···，+1)，

即當時，滿足．

因為，則，

從而，，對均成立．

因此，取=0時，對均成立．

下面討論數列的最大值和數列的最小值（）．

①當時，，

當時，有，從而．

因此，當時，數列單調遞增，

故數列的最大值為．

②設，當時，，

所以單調遞減，從而．

當時，，

因此，當時，數列單調遞減，

故數列的最小值為．

因此，的取值范圍為．

10．【解析】（Ⅰ）用數學歸納法證明：

當時，

假設時，，

那么時，若，則，矛盾，故．

因此

所以

因此

（Ⅱ）由得

記函數

函數在上單調遞增，所以=0，

因此

故

（Ⅲ）因為

所以得

由得

所以

故

綜上，

．

11．【解析】證明:（1）因為是等差數列，設其公差為，則，

從而，當時，

，

所以，

因此等差數列是“數列”.

（2）數列既是“數列”，又是“數列”，因此，

當時，，①

當時，.②

由①知，，③

，④

將③④代入②，得，其中，

所以是等差數列，設其公差為.

在①中，取，則，所以，

在①中，取，則，所以，

所以數列是等差數列.

12．【解析】（Ⅰ）由已知，

兩式相減得到.

又由得到，故對所有都成立.

所以，數列是首項為1，公比為q的等比數列.

從而.

由成等差數列，可得，所以，故.

所以.

（Ⅱ）由（Ⅰ）可知，.

所以雙曲線的離心率.

由解得.所以，

13．【解析】（1）由題意得：，則，

又當時，由，

得，

所以，數列的通項公式為.

（2）設，，.

當時，由于，故.

設數列的前項和為，則.

當時，，

所以，.

14．【解析】（Ⅰ）設的公差為，則由已知條件得

化簡得

解得，．

故通項公式，即．

（Ⅱ）由（Ⅰ）得．

設的公比為，則，從而．

故的前項和

．

15．【解析】（Ⅰ）設數列的公比為q，數列的公差為d，由題意，由已知，有

消去d，整數得，又因為＞0，解得，所以的通項公式為，數列的通項公式為.

（Ⅱ）解：由（Ⅰ）有

,設的前n項和為，則

，

，

兩式相減得，

所以．

16．【解析】(Ⅰ)

由已知，有

=(n≥2)，即(n≥2)，

從而，．

又因為，+1，成等差數列，即＋＝2(＋1)，

所以＋4＝2(2＋1)，解得＝2．

所以，數列是首項為2，公比為2的等比數列，故．

(Ⅱ)由(Ⅰ)得，

所以＝．

17．【解析】（Ⅰ）由題意有，

即，

解得

或

故或

（Ⅱ）由，知，，故，于是

，

①

．

②

①－②可得

，

故．

18．【解析】（Ⅰ）

解得

（Ⅱ），

當為偶數時

．

19．【解析】（Ⅰ）由題意，，，

知，又由，得公比（舍去），

所以數列的通項公式為，

所以，

故數列的通項公式為，；

（Ⅱ）（i）由（Ⅰ）知，，

所以；

（ii）因為；

當時，，

而，

得，

所以當時，，

綜上對任意恒有，故．

20．【解析】（I）因為是遞增數列，所以。而，

因此又成等差數列，所以，因而，

解得

當時，，這與是遞增數列矛盾。故.

（Ⅱ）由于是遞增數列，因而，于是

①

但，所以

.

②

又①，②知，，因此

③

因為是遞減數列，同理可得，故

④

由③，④即知，。

于是

.

故數列的通項公式為．

21．【解析】（Ⅰ）點在函數的圖象上，所以，又等差數列的公差為，所以

因為點在函數的圖象上，所以，所以

又，所以

（Ⅱ）由，函數的圖象在點處的切線方程為

所以切線在軸上的截距為，從而，故

從而，，

所以

故．

22．【解析】（Ⅰ）當時，

當時，

時，，當時，，是“H數列”．

（Ⅱ）

對，使，即

取得，

，，又，，．

（Ⅲ）設的公差為d

令，對，

，對，

則，且為等差數列

的前n項和，令，則

當時；

當時；

當時，由于n與奇偶性不同，即非負偶數，

因此對，都可找到，使成立，即為“H數列”．

的前n項和，令，則

對，是非負偶數，

即對，都可找到，使得成立，即為“H數列”

因此命題得證．

23．【解析】（Ⅰ）由，

所以，

是等差數列.

而，，，，

（Ⅱ）

24．【解析】（Ⅰ）當時，，

（Ⅱ）當時，，

,

當時，是公差的等差數列.

構成等比數列，，，

解得．

由（Ⅰ）可知，

是首項,公差的等差數列.

數列的通項公式為.

（Ⅲ）

25．【解析】（Ⅰ）設數列的公比為，則，.

由題意得

即

解得

故數列的通項公式為．

（Ⅱ）由（Ⅰ）有

.

若存在，使得，則，即

當為偶數時，，

上式不成立；

當為奇數時，，即，則.

綜上，存在符合條件的正整數，且所有這樣的n的集合為．

26．【證明】（Ⅰ）若，則，，又由題，

，，

是等差數列，首項為，公差為，，又成等比數列，

，，，，，，

，（）．

（Ⅱ）由題，，，若是等差數列，則可設，是常數，關于恒成立．整理得：

關于恒成立．，

．

27．【解析】（Ⅰ）由已知得：

解得,

所以通項公式為.

（Ⅱ）由，得，即.

，

是公比為49的等比數列，

．

28．【解析】（Ⅰ）由題意得，

，

．

（Ⅱ）由（Ⅰ）得

．

整理得

．

由題意，

解得．

故該企業每年上繳資金的值為繳時，經過年企業的剩余資金為4000元．

29．【解析】（Ⅰ）由=，得

當=1時，；

當2時，，.

由，得，.

（Ⅱ）由（1）知，

所以，

，

，．

30．【解析】：（Ⅰ）由a3+a4+a5=84，a5=73可得而a9=73，則

，，

于是，即.

（Ⅱ）對任意m∈，，則，

即，而，由題意可知，

于是

，

即.

31．【解析】（Ⅰ）由題意知，

所以，從而

所以數列是以1為公差的等差數列．

（Ⅱ）．所以，

從而

(*)

設等比數列的公比為，由知下證．

若，則．故當，，與（*）矛盾；

若，則．故當，，與（*）矛盾；

綜上：故，所以．

又，所以是以公比為的等比數列，若，

則，于是，又由，得，

所以中至少有兩項相同，矛盾．所以，從而，

所以．

32．【解析】（Ⅰ）由，可得

又，

當

當

（Ⅱ）證明：對任意

①

②

②-①，得

所以是等比數列。

（Ⅲ）證明：，由（Ⅱ）知，當時，

故對任意

由①得

因此，

于是，

故

33．【解析】（Ⅰ）由可得

又

當時，，由，，可得；

當時，，可得；

當時，，可得；

（Ⅱ）證明：對任意

①

②

③

②—③，得

④

將④代入①，可得

即

又

因此是等比數列.

（Ⅲ）證明：由（II）可得，

于是，對任意，有

將以上各式相加，得

即，

此式當k=1時也成立.由④式得

從而

所以，對任意，

對于=1，不等式顯然成立.

所以，對任意

34．【解析】（Ⅰ）由已知，當n≥1時，

．而

所以數列{}的通項公式為．

（Ⅱ）由知

①

從而

②

①-②得

．

即

．

35．【解析】（Ⅰ）表4為

1

3

5

7

4

8

12

12

20

32

它的第1,2,3,4行中的數的平均數分別為4,8,16,32.

它們構成首項為4，公比為2的等比數列．將結這一論推廣到表（≥3），即表各行中的數的平均數按從上到下的順序構成首項為，公比為2的等比數列.

將這一結論推廣到表，即表各行中的數的平均數按從上到下的順序構成首項為，公比為2的等比數列．

簡證如下（對考生不作要求）

首先，表的第1行1，3，5，…，是等差數列，其平均數為；其次，若表的第行，，…，是等差數列，則它的第行，，…，也是等差數列．由等差數列的性質知，表的第行中的數的平均數與行中的數的平均數分別是

，．

由此可知，表各行中的數都成等差數列，且各行中的數的平均數按從上到下的順序構成首項為，公比為2的等比數列．

（Ⅱ）表第1行是1,3,5，…，2-1，其平均數是

由（Ⅰ）知，它的各行中的數的平均數按從上到下的順序構成首項為，公比為2的等比數列（從而它的第行中的數的平均數是），于是表中最后一行的唯一一個數為.因此

．(=1,2,3,

篇2

1.《客戶服務與管理》課程教學改革的背景

“十三五”以來，我國電子商務發展勢頭強勁、成果顯著。目前電子商務客戶服務崗位的需求也大量增加，客戶服務崗位也是電子商務專業畢業生重要的就業崗位。同時隨著人們消費水平的提高，消費者對服務的要求越來越高，如今企業之間的競爭愈演愈烈，企業的管理模式開始從“產品為主”轉變為“客戶為主”，企業只有通過提高服務能力和服務水平，才能進一步增強企業競爭力。

《客戶服務與管理》是我校電子商務專業的專業核心課程，課程共計72個學時，理論學時和實踐學時各占50%。本課程的教學思路是從認識客戶服務、分析客戶需求、客戶溝通與技巧、電話客服、網絡客服、客戶關系管理等模塊出發，給學生講授客戶服務管理的相關理論知識。在當前產教融合校企合作的趨勢下，客戶服務與管理作為一門以客戶為中心的學科，在實際教學過程中上存在著偏離中心的問題，教學內容較為片面，偏重于信息化的作用，弱化了客戶關系的實踐性教學。雖然教學方式采用案例式、情景模擬式、啟發式和小組任務驅動式等多種形式，但部分教學內容與電子商務的實際情況契合度不高，實踐性不強，難以達到課程本應的教學效果，培養的學生不能真正與企業的需求保持一致。為了滿足企業對人才的培養需求，《客戶服務與管理》課程教學模式的改革也要做到“客戶為主”。

2.電子商務客服實訓項目的現狀與存在的問題

2.1校企共建電子商務客服實訓項目的現狀

我校電子商務專業于2017年立項為院級現代學徒制試點專業，與山東網商教育集團、山東匯客電子商務有限公司、山東群拍電子商務有限公司進行校企合作。連續三年，電子商務專業學生參與電商雙十一客服實訓項目。在2019年“雙十一”，電子商務專業132名同學共同參與了電商雙十一客服實訓項目，為馬克華菲、坦博爾、特步等大品牌“雙十一”活動做網上客服售前、售中和售后業務。其中助力馬克華菲客服項目，當日銷售業績突破3億元。

客服實訓項目突出了該課程的職業性和實踐性，調動了學生的學習積極性和主動性，達到了學以致用、以用促學的目的，為學生從事客戶服務崗位打下良好基礎，學生在實訓中提前感受“客服”崗位的職業氛圍，便于自己對以后的職業發展做出正確的規劃。同時合作企業也非常肯定我們的教學效果，認為在職業環境下的教學，潛移默化的培養了學生的職業素養，精確地培養了學生的職業技能，也能為企業培養出更多優秀的客戶服務人才。

2.2校企共建電子商務客服實訓項目存在的問題

（1）《客戶服務與管理》教材與實際脫節。教材理論性較強，教學內容未結合企業的網絡客服崗位工作，未將企業的項目引入作為課堂教學內容。教材內容與電子商務客服實際工作崗位聯系不強，對天貓、淘寶客服的實際工作沒有較好的指導作用。

（2）傳統的教學模式與學習方法未達到良好的教學效果。使用傳統的教學模式學習理論知識，傳統的教學方法往往采用案例分析和理論講授相結合的方式，學生的學習積極性不高，對課程內容理解不夠，無法通過自己的思考得到實用的知識并最終將其轉化為自己的經驗，容易造成理論與實際脫節。

（3）學生服務意識淡薄。現在的大學生多為90后、00后，他們以自我為中心，服務意識淡薄，這是客戶服務崗位中非常致命的弱點。在客戶服務中，如何讓學生提高服務意識，是電子商務客戶服務與管理課程教學的一個難點。

（4）學生對于實訓的認識不到位。大部分學生由于對工作的不了解或對本工作所需知識掌握不牢，而對參與實訓項目的積極性不高，并且認為實訓比較辛苦，心理壓力大，很難實現由學生到社會人的角色轉變。

3.《客戶服務與管理》校企共建教學模式改革對策分析

（1）選擇合適的實訓項目。雙十一作為電商企業的重大活動，對客服人員的需求量是巨大的。因此，結合雙十一開展實訓項目教學是最好的選擇。但是部分學校的課程開設時間和雙十一時間上存在沖突，那么在實訓項目的選擇上，可以選擇店鋪內部流量比較大的一些活動，如聚劃算等平臺活動。讓學生參與到合適的、多樣的實訓項目中，以幫助實現由學生到社會人的角色轉變。

（2）學校與企業共同編寫教材。學校老師與企業導師以合作企業為主要案例，結合理論知識、消費者不斷變化的需求、電商行業最新發展以及不斷更新的電商平臺規則，緊扣線上店鋪日常運營共同編纂出校本教材，邀請企業與行業專家進行審核、修改和校正，以供學生上課和實訓使用。

（3）傳幫帶，以老帶新，引導學生盡快適應社會角色。邀請以入職客服工作崗位的往屆學生在線指導在校學生；安排學生與企業師傅的拜師儀式，讓學生跟隨師傅進行學習，學生在企業師傅的指導下切身感受真實的職業環境，熟練掌握電子商務企業客服崗位技能標準。

篇3

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及項目簡介

時代的變革和市場的迅速變化對當今技工類院校的人才培養提出了挑戰也帶來了契機。《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》國發〔2014〕19號明確指出“產教融合、特色辦學。同步規劃職業教育與經濟社會發展，協調推進人力資源開發與技術進步，推動教育教學改革與產業轉型升級銜接配套。突出職業院校辦學特色，強化校企協同育人。”是發展現代職業教育的基本原則之一。

據資料顯示，2014年底，我國網購人口達到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節的營業額在商家的總營業額中占據了相當大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達912億元。“雙十一”的特定峰值，使商家在每年特定時期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關系，以維持企業的效益。在這些人員當中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場營銷專業培養學生的方向之一。技校市場營銷專業如何能夠充分利用“互聯網+”大戰略背景中的新契機，探索更具特色的工學交替教學模式值得深思。

“工學交替”是職業教育實行的學生校內學習理論知識與校外實踐工作交替進行的一種教學模式，即把整個學習過程分解為學校學習和企業工作兩個過程并交替進行。廣東嶺南現代高級技工學校市場營銷專業與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實訓合作于2016年9月26日至12月1日進行。在此過程中，學校首先將京東為學生特別安排的服務培訓嵌套在學生的課表中，隨后再安排學生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實訓的時間是在2016-2017第一學期的時間內，學生在實訓的前后都參加全日制的學習，實現了學習和實踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學生在校園內參加相關課程學習；從2016年10月26日至11月25日期間，學生前往學校與京東聯合創辦的校企合作實訓中心進行上機實操；隨后回到校園內進行總結和余下的學習，前后在不同場所完成了培訓和實操。與此同時，客服實訓課程由京東的相關部門全權負責，企業參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學交替活動。

二、相對集中的工學交替模式

根據當前市場的實際運行狀況，“雙十一”購物節的最高峰是當年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時會將購物節的時間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應的人力資源需求高峰由此而出現在11月7日至11月18日左右，相應的工學交替活動也會以此為基點進行安排。在此過程中，該活動呈現了高度集中的特點。

（一）人才招聘相對集中

2016年3月15日，廣東嶺南現代高級技工學校已經與京東商城客戶服務中心簽訂了校企合作的協議。該次“雙十一”的實訓合作是該項合作中的一個重要項目。學校方與合作商家在實訓之前已經有了比較深入的了解，對嶺南的學生比較有信心，因此本次實訓的招募活動集中在技校市場營銷專業的學生中進行，而沒有擴大到全校的層面。為了保證學生的崗前培訓效果，確保學生掌握的技能符合企業的需要，京東商城在每個模塊的知識培訓之后都安排了相應的測試。只有全部通過測試的同學才能夠進入到真正的上機實訓。為了引起學生的重視，在實訓之前，所有學生都以個人名義與京東簽訂了“學生課程下企業（工學交替）實踐承諾保證書”。

（二）實習的時間相對集中

由于本次實訓是讓學生填補企業在“雙十一”期間的臨時性用工不足問題，因此招聘的學生將全部在10月26日至11月25日之間進行上機操作。為了保證學生有足夠的上機操作時間，京東方面安排學生進行排班制的工作，保證每個學生每天工作在8小時以內。在普通的頂崗實習階段，除了校方安排工作之外，學生有可能會自己找工作。不同的企業在安排頂崗實習學生方面的政策不一樣，有可能會出現用工時長及用工時間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學交替在工作時間方面也呈現了相對集中的狀態。

（三）實習地點的相對集中

市場營銷專業畢業的學生可以從事市場調查、營銷策劃、廣告策劃、市場開發、營銷管理和推銷服務等工作。但是每個具體的企業對于學生的需求不大。在一般的頂崗實習工作中，每個企業對于學生的單次需求一般不超過10人。這就造成學生在頂崗實習工作中的工作地點相對分散，比較少集中在同一個企業進行。本次“雙十一”實訓中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現代高級技工學校15高技1、2班98%的學生。基本上整個系的學生都在工學交替的前半段集中在學校的教室內進行培訓，隨后也集中在同一個校企合作實訓中心進行上機操作。學生的實習地點也體現了集中性。

（四）實習工種的相對集中

如上所述，市場營銷專業畢業的學生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實習工作中，在學生和學校雙方努力下，會有不同的企業給學生提供不同職位的頂崗實習機會，學生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實訓中，京東招募的所有學生都從事京東商城線上客服工作，其中每個班有2～3個學生從事學生客服主管的崗位。因此，本次的工學交替中，學生實訓的工種也相對集中。

三、相對集中的工學交替模式的優勢

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學交替模式，可以解決普通頂崗實習活動中的一些無法解決的矛盾，有其自身優勢。具體體現在以下幾個方面：

（一）保證學生實訓質量的一致性及穩定性

如上所述，雖然市場營銷專業的學生能夠從事比較多的工種，市場上對市場營銷專業的學生有普遍的需求，但是每個企業能夠吸納的市場營銷專業的學生的數目通常在10人以下。這就造成學生在頂崗實習工作中的工作地點相對分散，不容易集合在同一個企業進行。因此容易造成學生接受實訓的水平不一，實訓的內容缺乏系統化等問題。同時，不同的企業在學生上崗實訓前跟學生進行的溝通的質量也參差不齊，這會在一定程度上影響學生頂崗實習的效果。

本次相對集中的工學交替活動中，幾乎所有的學生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實訓。所有參加實訓的學生都參加了實訓前企業設計的崗前培訓。實訓的其它環境也比較統一，這在一定程度上保證了實訓環境的一致性。同時京東的相關部門對于相關崗前培訓內容的設置，以及對于實訓的環境及管理都有一定的標準。例如，培訓中京東會規定學生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內要給予回復；如果回復后客戶在10分鐘之內沒有回復就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實訓質量的穩定性。

（二）有利于學生更加深刻透徹地了解實訓崗位的職責

在一般的頂崗實習過程中，某些企業的崗前培訓缺乏系統的內容，一般以簡單介紹企業文化或日常流程為主，與學生將要從事的崗位的職責相關性較低。學生即便完成了崗前培訓，對于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動來進行摸索，在有限時間內大大影響了學生對于該崗位職責的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實訓項目中，企業為學生設計的崗前培訓包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎業務》等13個課程。這些與學生將要從事的線上客服工作高度相關，既有利于學生了解公司的規章制度，適應真實的工作環境，也利于學生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學生對于崗位的理解。相對集中的學習、工作地點的安排也方便了學生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動學生的積極性，讓學生更快地進入角色。

（三）為學生的管理提供便利

在學生頂崗實習期間，學校必須重視學生的安全、學生的出勤和學生的工作態度問題。在傳統的頂崗實習過程中，這些方面主要通過兩個途徑完成。一方面，學校讓學生提請自身的領導或主管完成實習鑒定并簽名；另一方面，有條件的學校會排出實習指導老師進行不定時地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學生在實習期間具體到每一天的工作狀態。本次京東“雙十一”線上客服實訓中，由于能夠讓所有的學生在集中的環境中進行培訓和實訓，校方能夠通過學校及京東的每日考勤、專業老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學生每日的工作狀態。一方面確保學生能夠嚴格按照企業的規章制度進行實訓，另一方面也能夠第一時間解決即時發生的問題。

四、結語

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學交替模式，能夠彌補普通頂崗實習工作中出現的不足，對于“互聯網+”環境下的市場有很強的適應性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓和實訓的時間和地點相對集中，學生中的怠工心理很容易擴散。這就需要在培訓內容里面增加自我心理調適的課程，在實訓過程中隨時留意學生的心理變化并給與及時的引導。實訓工種的相對集中，有利于學生盡快融入真實的企業環境，但是也減少了學生了解其他崗位的機會，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進一步探索。

⒖嘉南祝

[1] 李唐韻.受眾對網絡造節營銷認知過程模式分析――以2015天貓“雙十一”為例[J].東南傳播，2016（03）：100

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一、專業辦學情況

惠州技師學院于2010年開辦電子商務專業，并與企業合作共建立校內教學工廠，電子商務實訓基地。從2011年開始，學院一直在探索電子商務校企合作的模式，先后實踐了聯合辦學、崗位實訓、創業合作等形式。

二、校企合作探索

1.企業進駐，聯合辦學

2010年，學院與F公司（制造業企業新成立的電子商務子公司）合作共建電子商務實訓基地，企業進駐實訓基地，與學校聯合辦學，開設了兩個中級工層次的冠名班。F公司在實訓基地設有客服部門、運營推廣部門以及物流配送部門，各部門下設不同的崗位，企業員工在實訓基地上班。實訓基地的建設參照企業辦公環境，為后續的校企合作建立了良好的場地條件。學生在課室完成理論課程的學習，在計算機機房完成實操練習，在實訓基地通過實訓參與企業真實的經營活動，實訓內容由校企雙方共同研討，與所學課程緊密結合。這種模式需要建立在企業自身經營成熟穩定的基礎上，而當時F公司因處于創業起步期，逐漸缺乏提供實訓支撐的能力而最終提前結束了合作。

2.龍頭企業崗位實訓

惠州本地的J公司是休閑服裝行業的龍頭行業，從2012年開始與學院合作開展客服崗位實訓，圍繞“雙11”大型電子商務促銷活動進行培訓和實訓，每年有100-150名學生參與實訓。T公司是電器行業的龍頭企業，從2013年開始與學院合作，每年有50-150名學生參加“雙11”客服實訓。四年來通過實訓合作學生為企業創下的銷售業績累計接近7000萬元，個人“雙11”當日業績最高達到73萬元。學院在與兩家大企業的持續合作中探索出了一套基于實訓的電子商務專業人才培養模式，即“321實戰訓練模式”，“3”即3個基本要素，分別是建立校內外實訓基地、實施真正的實戰項目、配置高素質的“雙導師”隊伍；“2”即2個實訓階段，分別是崗位模擬階段和實戰訓練階段；“1”即1種教學模式，實行基于工作過程的一體化教學。經過不斷的優化，這套模式逐漸完善，能夠培養出高質量的電子商務客服人才。然而，這種模式有很大的缺陷，一是靈活性不夠，大企業規程完善成熟，當需要調整合作內容時往往較困難且耗時長；二是電子商務目前暫時只有客服崗位可以同時接納大規模的學生進行實訓，因此這個模式只能培養客服人才，不利于培養其他方面的技能。

3.供應支持，創業合作

從2012年開始學院與企業開展創業方面的合作，這些企業主要是傳統的生產企業，如服裝生產商，他們希望的合作是以提供貨源的方式支持學生創業。這些合作全部都以失敗告終，原因主要是學生的店鋪經營得不到足夠的指導，一方面是企業自身缺乏電子商務的經營經驗而無法指導，另一方面教師只能在課后指導導致店鋪經營出現斷層。2014年開始，惠州本地培育出了大量成功的電子商務公司，有些是傳統企業轉向電子商務，有些則是純電子商務公司。這些企業與學院在創業方面的合作更深入更全面，除了提供實體貨源或分銷貨源，還提供店鋪經營的培訓支持，以及專門人員對接解答學生在實踐中遇到的問題。然后，最后能夠堅持下來的學生寥寥無幾，創業并不是所有電子商務學生的目標。盡管如此，通過這種創業支持的合作，學生在開淘寶店鋪的過程中得以較為全面和深入地學習關于淘寶體系的知識和技能。

4.課程開發合作

近年來，專業嘗試與垂直領域的電子商務企業進行單一課程的共同開發合作。與Y公司、D公司分別在網絡營銷、移動電子商務課程共同開發一體化課程，并計劃在更多課程上與相關電子商務企業尋求合作，共同建設教學資源。

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第三方物流隨著物流業的發展而發展，是物流專業化的重要形式。物流業發展到一定階段必然會出現第三方物流，而且第三方物流的占有率與物流產業的水平之間有著非常緊密的關系。第三方物流知識因此也成為各類高職院校物流管理專業的必修內容，特別是針對實踐類的課程更是如此。開設這類實踐課程的目的在于充分了解第三方物流的原理、操作，使學生掌握現代第三方物流管理的理論、發展趨勢以及西方發達國家的成功經驗，提高學生的理論素養和實務操作能力。為此，實踐教學設計水平的提高必須做到與時俱進。現結合我校的第三方物流實訓平臺對該類課程進行規劃設計。

本文以北京絡捷斯特科技有限公司開發的第三方物流系統作為設計背景，模擬第三方物流公司在物流運作全過程中的所有步驟。以期學生通過實踐充分了解第三方物流企業運作的業務需求和特點及其核心運作和管理的目標——三流（物流、資金流、信息流）及其資源的調配與整合。

1.實訓內容簡介

模擬從物流信息系統初始化到整個物流業務活動結束的過程中，企業信息系統操作人員所進行的操作。主要包括下列幾類崗位和系統模塊，總計安排116　課時。

基礎信息管理——系統管理員需進行系統初始化工作，在系統中輸入企業的基礎資料，包括站點、人員、車輛、庫房、設備等信息。

客戶管理商務人員——物流企業的商務部門主要負責項目客戶的開發、談判、簽約和信息維護，要實現信息化，需在系統中維護客戶合同信息、貨品信息、計費標準應等。

供應商管理——分供方管理人員在系統中錄入并維護分供方的信息；比如，車輛人員等

訂單管理——客服人員在第三方物流系統中將訂單管理作為一個單獨模塊。主要負責運營過程中與客戶的溝通，接受客戶指令轉化為作業計劃單，接受客戶查詢，處理突發事件等。

倉儲作業管理——倉儲管理員在系統中為每單作業計劃（包括出庫、入庫、移庫、盤點等）指定儲位、作業設備和人力，以便指令人力進行準確操作，并在操作完成后向系統反饋實際操作結果。

運輸管理和配送管理——運輸和配送人員針對每筆運單指令，合理安排路由和運力，以求高效的完成運輸和配送作業。同時信息管理員則應對運單進行簽收、查詢等，有時還需接受客戶的查詢。

商務結算——財務人員要審核服務合同中的價格條款，確認客戶的計費標準，在運營中則需定期生成應收應付，統計作業量等。

綜合實訓——學生扮演不同的角色進行實訓練習。在實訓基地中將實訓崗位設為：客服（訂單錄入）、理貨員、搬運工、保管員、分揀員、補貨員、包裝員、加工員、調度員、駕駛員等。

2.實訓目標

該實訓設計主要以國內外大型第三方物流企業的JIT配送模式為核心模型，突出3PL企業面向其大型公司在采購物流、生產物流、銷售物流等領域的服務模式。按照國際標準定義業務規范和操作流程，可以通過角色的定制分配，模擬商務管理、倉儲管理、配送管理、運輸管理、統計報表、商務結算、全球客戶服務等核心業務環節的執行過程，讓學生進行充分練習從客戶需求、商務解析、貨物入庫、在庫、出庫、配送作業操作、車輛調度處理等流程的實際演練，理解物流各個環節的操作原理和邏輯關系。通過每個業務環節的過程演示，以加深用戶對物流管理流程、系統設計思想和企業業務模式的理解。通過第三方物流的實訓練習，學生可以理解第三方物流公司的操作流程，熟練掌握第三方物流公司的業務操作方法。通過實訓演練，使第三方物流企業員工和物流專業學生能夠了解企業的各種資源和整個運輸、倉儲過程，實現對企業的物流、資金流和信息流的全面集成和統一管理。

3.實訓系統功能

第三方物流系統是根據第三方物流企業實際的業務需求和特點，圍繞三流（物流、資金流、信息流）運作的，其資源的調配與整合是該系統的核心運作和管理目標。通過第三方物流軟件信息系統的應用，將物流網絡與資源進行高效整合，實現信息流的高速與準確傳遞，保證企業快速反應與處理能力，利用資金流的管理與控制，提供系統內在推動力并提供經營分析和考核數據，通過分析與監控工具結合管理方法為物流體系資源配備提出依據并保證體系良性運作。第三方物流系統主要功能包括基礎信息管理、訂單管理、倉儲管理、運輸管理、商務結算管理、統計分析管理、客戶網上服務管理。綜合實現并能夠滿足整個第三方物流各個執行環節的業務運作和管理決策的需要，各系統能獨立使用，又能集成使用。

第三方物流系統的各個子模塊：

4.第三方物流實訓課程設計

課程設計總體思路：本課程應包括第三方物流企業的物流服務項目，包括訂單處理、出入庫作業、倉儲管理、運輸配送作業。讓學生掌握第三方物流企業的一般經營方式和服務內容。從訂單的接收開始，以實物流程為主線，兼顧資金流和信息流的處理，使系統使用者明晰的理清整個第三方物流企業的流程。

5.實訓技能崗位設置

6.課時和內容安排

總課時為116課時，分兩個階段進行。第一階段，單個業務的模擬；第二階段，讓學生扮演不同的角色，進行整個第三方物流企業業務流程的實訓。

第一階段：學生以個人為單位，對第三方物流企業的各個業務模塊進行模擬。了解系統的功能、構成及其之間的關系，進行實際操作練習。

第二階段：將實訓學生分組，并分配不同角色模擬第三方物流公司的業務運作，如在實訓基地中，實訓崗位可設為：系統管理員、客服（訂單錄入）、理貨員、搬運工、保管員、分揀員、補貨員、包裝員、加工員、運輸配送調度員、駕駛員。

課時安排一覽表：

7.考核、評價

根據第三方物流公司的管理要求。從以下幾個方面對學生的學習過程及結果進行評價。1、項目規劃過程。2、實施過程；　3、是否具有很強的工作責任心和敬業精神，　對工作認真踏實，　一絲不茍；　采取的方法：自評、互評、教師評相結合的方法。并選出完成任務最佳者，　并對能提出最佳方案者給予加分表揚。

8.實訓總結

必要的實訓總結，有利于改正學習中出現的問題，同時也利于發現教學弊端，提升教學能力和理論水平。主要應包括實訓題目、實訓過程描述、問題描述、解決方法描述等必要內容。

【參考文獻】

[1]管紅波.基于實踐的物流實訓課程設計[J].物流工程與管理，2011（11）.

[2]劉曉晶，吳海燕.案例教學法與創新人才培養[J].黑龍江高教研究，2008（3）.

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一、實訓目的

通過認識實訓、加強理論學習與實際結合，驗證和鞏固充實所學理論知識、加深對相關內容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經驗。

二、實訓地點

xxxx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設在xx首府——xx。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及xx多個營運分公司。現有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達xx萬多平方米，是目前xx發展速度最快、市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。

三、實訓內容與過程

第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當走進單位的一剎那，就遇見了當時的經理，他帶著我們兩個人認識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質和工作任務安排，最后經理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。

接下來就是讓我們熟悉業務，公司專門找了一位業務精英來給我們介紹，從他那里獲悉業務的基本內容。我們今后主要做的是聯系客戶、接洽業務、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產品，規格怎樣，價格如何，數量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同。或者進行相反的操作流程，由上到下，其結果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風險是無處不在，規避風險是關鍵，盡可能的完善合同進行規避風險，若仍發生了風險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認識了全國公路運輸協議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓過程中，我從初步了解公司的基本業務，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學的專業知識應用、拓展到實訓工作當中，而后學到了更多物流專業知識，為以后參加工作奠定了基礎。另一方面，學會了如何有效良好的處理與客戶之間的關系。實訓中深刻認識到一個工作人員所應該具有專業知識和職業情操在工作過程中應用的重要性。

實訓初期——xxx部客服處

物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供質、最有效的物流服務，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實訓主要任務：

1、接聽客戶的電話，如在業務操作中負責客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關業務和流程的介紹，接受與處理客戶業務單證，指令。

公司有完善的客戶服務系統使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環節被弄丟的，那么就可以很準確的查出肇事者，并且讓其承擔相應的責任，這個系統大大規范了人們的行為.對不熟悉公司業務的客戶做基本詳細的講解，使客戶對公司業務達到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業務范圍，提升公司認知度及信譽度。

2、對客戶的訂單進行跟蹤記錄，準確填寫內容，并對客戶進行相應制單，及時了解操作動向。

客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進行相應的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數，所以客戶部的人員每天都單要進行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實訓的一個星期，我們學簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進行核實確認.

3、收集相關市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。

顧客的信息能夠及時反映出現在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業務的滿意情況，收集顧客提供的相應建議十分重要。及時有效的將業務情況反饋給上級部門，等待上級的進一步更改指示，更大作用的發揮客服部在公司發展中的作用。

4、即使彌補操作失誤，及時更改單證，避免或減少產生的不良后果。

若業務上出現操作失誤，客服人員要及時發現并進行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。

在客服部約兩星期的實訓，認識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質來受理顧客的不滿或不解，需要專業的服務質量確保顧客的理解，還需要優秀的服務態度。

作為一個客戶服務工作人員，應該掌握與客戶溝通的四個步驟：

（1）端正心態，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

（2）與顧客建立相互信任的關系，融入顧客的世界。

（3）準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。

優秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可公司的服務能力，同時對公司產生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

四、實訓總結

售后服務不到位企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。我公司的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

大學生物流實訓報告

不知不覺已經實訓了將近2周的時間，從起初的不屑到現在的緊張，從來沒想過原來就業已經迫在眉睫。剛開始我認為這次的實訓依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍套，路過就行了，但是現在我才認識到自己當初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實訓地點是xxx物流園，說實話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認識中，作為一個物流園最起碼應該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續的進一步接觸我才真正了解到我當初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業的效益好。

xxx物流園是由xx客商主導投資建設的大型物流企業，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿為一體的大型物流園區，園區占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區擁有xx余家物流及商貿企業入住，包括銀行、保險等金融企業，為園區及周邊企業提供全方位服務。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經理親自為我們講解了xxx的現狀包括其經營理念、服務理念、發展方向和質量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。

第一天的實訓雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當我回來時聽見其他組對于這次實訓的失望時，我更加確定應該珍惜這次的實訓機會。之后的實訓中我們在xx的帶領下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業。這3家企業都是以制造業為基礎，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業是如何對每一步的成本進行控制。

當即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點建議，首先，不要好高騖遠，在大學里，我們應該腳踏實地，將基本的東西學扎實，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復才能使你的知識不斷的累積，而且在反復的過程中又能體會到新的東西，達到溫故而知新，最后就是要有團隊精神，企業是一個團隊，每個人都充當著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業中能否走的更遠的基礎，永遠不要成為團隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。

接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進行了實訓，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴謹性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實行的是“先進先出”原則，那么在實際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進行怎樣的排放才能做到這一點，還有當貨物的出或進與單子上的數量不符時，應進行怎樣的處理。通過這一環節，我認識到第一，再怎么仔細的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。

第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務服務再服務，要讓每一個入住xxx的企業都能得到滿意的服務，在出現矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設和發展狀態，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機房的實地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環節有條不紊的進行著。

臨近實訓的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進行了由淺入深的講解，當他講到內向性格的人應該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發很大，我是一個內向的人，來到大學后我也因為內向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點，但并沒有出現我所想要的結果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細的講解，他用自己多年來在職場的教訓和經驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠。

這次實訓讓我對于即將到來的就業繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認識自我，完善自我，學會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！

大學生物流實訓報告

我懷著對企業實訓生活的憧憬，結合在校的物流理論學習，對物流的定義、基本功能、各個作業流程有了一定的了解，希望通過實訓將這些理論與實際的操作相結合，在實踐中提高運用知識的能力以及進一步了解現行市場物流的特點、主要設備和作業流程，對其進行分析，能對今后的學習中起到促進作用，并結合所學的理論提出改進意見。

基于此，我進入了xxx公司開始了畢業實訓生活。xxx是xxx有限公司在經營國內、國際快遞業務中的一個品牌。xx在民營快遞進入轉折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強自身建設，完善管理體制，提高服務質量；同時進一步投入巨資，開發電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務跟蹤、查詢等盡快進入信息化、科學化管理階段。xx公司處理的業務投訴以及業務員派送快件時間問題，各個分點之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。

在實訓的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：

1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農藥和食品擺放相鄰等情況）。

2、車次卸完后，拿清單進行點貨，在點貨中發現少貨、多貨或貨損等情況，應注明在清單上，交于理賠部。

3、以總公司為中心，各片區、各分公司、各站點為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領導以身作責，發現問題及時批評教育，定期培訓員工以提高整體客服水平。

4、公司應加大網絡宣傳，所有員工應加強網絡系統的培訓和提升。因為在網絡信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業對一個物流公司的認可和評價往往很大部分是看其網絡宣傳規模和網絡影響。隨著電子商務的發展，通過網絡訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應該發展其網絡信息化，通過網絡來宣傳公司。

5、嚴禁司機對貨物野蠻裝卸導致貨損、貨差率過高。

6、公司人事部門和客服部門應每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進公司和諧發展。

在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學校里邊的領導和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！

一切認識都來源于實踐。實踐是認識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學習間接經驗的必要性。實踐的發展不斷促進人類認識能力的發展。實踐的不斷發展，不斷提出新的問題，促使人們去解決這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認識能力也就不斷地改善和提高！

哲學強調實踐對認識的決定作用，認識對實踐具有巨大的反作用。認識對實踐的反作用主要表現在認識和理論對實踐具有指導作用。認識在實踐的基礎上產生，但是認識一經產生就具有相對獨立性，可以對實踐進行指導。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。

只學不實踐，那么所學的就等零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實訓，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不僅要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中、實踐中學習其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現自己。

通過這一次的實訓，我總結了快遞行業的優勢劣勢、機遇與挑戰：

優勢：企業長期從事快遞服務業務，擁有一支快遞管理及實際操作經驗豐富的專業隊伍，能為客戶提供各項快遞服務

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為提高就業率和就業質量，我校近兩年組織藥品經營專業的學生參加了國家醫藥商品購銷員資格考試。由于存在考試知識點多、藥品的適應癥和使用方法不容易掌握、再加上學生基礎薄弱、實訓積極性不高等問題，實訓教學難以取得較好的效果。為了提高實訓的效率和質量，保證資格考試的通過率，我們對該專業的實訓教學進行了改革，連續兩年分別取得90.2%、98.6%通過率。目前，筆者將藥品經營專業實訓教學的改革進行了四個方面的總結如下：

1.藥品經營專業實訓教學模式的改革

我校一直以來大都采用傳統教學模式，即主要采用“傳遞-接受”與“示范-模仿”兩種模式。“傳遞-接受”模式雖然可使學生在短時間內較快的獲得更多的專業知識和專業技術，但是這種模式學生處于被動接受的地位，不能很好地發揮學生在實訓教學中的主體地位。“示范-模仿”模式雖然可以加快專業實訓的教學進程，但不利于培養學生的創新意識和創新能力。在改革中，為了突出藥品經營專業實訓教學的特點，我們大膽采用了模塊實訓法，可稱為“目標-導控”模式，該模式是以明確的專業實踐教學目標為導向，以專業實踐教學評價為動力，以矯正、強化為活動核心，使絕大多數學生掌握藥品經營專業實訓教學內容的一種教學模式。以下介紹模塊實訓法在藥品經營專業實訓教學中的應用：

2.建立藥品經營專業實訓教學模塊

根據國家勞動和社會保障部頒發的《醫藥商品購銷員國家職業標準》的要求，我們以“注重知識與技能相結合的操作性與實用性，突出技能要求”為指導思想，針對技能考核的內容，將整個實訓分為以下五個教學模塊。即：顧客服務模塊；法律法規知識模塊；醫藥基礎知識模塊；藥品購銷模塊；藥品陳列與保管模塊。同時，注重整體優化課程，以能力為本位，這五個模塊中，重點突出醫藥基礎知識、藥品購銷的理論和技能的掌握，降低顧客服務模塊、法律法規知識理論、藥品陳列與保管模塊的比重，強調“必須”、“夠用”。

3.制定藥品經營專業實訓模塊教學的質量考核標準

由于參加國家醫藥商品購銷員（初級）的考核分為理論知識考核及技能操作考核兩個部分，考核面廣，知識點分散，對基礎薄弱的中職學生來說有一定的難度，為了在規定時間內保證每個教學模塊的教學質量，按時按質按量的完成考級培訓，我們制定和實施了與實訓教學模塊相對應的教學質量考核標準，具體內容主要有如下幾個方面：（1）顧客服務模塊（占10%）包括：①接待顧客（5%）：要求會用禮貌用語，能與顧客交流，了解顧客的需求；②提供服務（5%）要求：要求能主動、熱情、耐心地為顧客服務，能主動為顧客包扎商品及禮品包裝。（2）法律法規知識模塊（占10%）要求掌握相關藥事法規知識、醫藥商業服務規范，熟悉行業服務的忌語。（3）醫藥基礎知識模塊（占35%）中介紹藥品知識包括：①能解讀常用藥品的通用名、商品名、縮寫英文名（5%）；②能介紹常用藥品的適應癥、使用方法（5%）；③能區別處方藥與非處方藥（5%）；④能進行“問病售藥”（20%）。（4）藥品購銷模塊（占35%）包括：①銷售準備（5%）要求：能按衛生要求清潔營業場所、能按售前操作規程清點、添加藥品；②銷售實施（20%）要求：能正確發藥、收款、找零；能填制、審核票據；能進行每日銷售結算和填寫日報表；③銷售記錄（10%）要求：能記錄銷售藥品的品名、規格、數量、金額等；能收集顧客資料和意見并記錄。（5）藥品陳列與保管模塊（占10%）包括：①藥品分類陳列（5%）要求：能按用途、劑型、性質及管理要求分類陳列藥品；②藥品保管（5%）要求：能按藥品性質保管藥品；能做好營業場所、倉庫的溫、濕度記錄及調控。

4.落實藥品經營專業實訓模塊教學質量監控措施

在指導藥品經營專業實訓時，我們采用了實訓教學過程監控與目標監控相結合的措施。過程監控即監控每一個教學模塊的教學質量，只有前一個教學模塊的教學質量合格后，才允許進入下一個實訓教學模塊的教學。具體實施過程中，要求教師按藥品經營專業實訓模塊教學質量監控流程圖考核，如圖1所示。同時還要求教師做到以下五個及時：即及時回答學生的提問；及時查看每個實訓模塊的進展情況；及時指出和糾正學生實訓的不良行為；及時啟迪學生的創新思維；及時發現和處理儀器設備存在的故障。

圖1 藥品經營專業實訓模塊教學質量監控流程圖

4.1 實訓室管理方式的改革。在實施藥品經營專業實訓教學的過程中，必須改變實訓室傳統的封閉式管理方式，對實訓室進行開放式管理。藥品經營實訓室為我校的模擬藥店，開放時間可安排在學生課余時間、自習課或者周末。在開放時間內，學生必須遵守模擬藥店開放的管理制度和有關規定，在他們自主學習和訓練的同時，還要保證模擬藥店的儀器設備、工具、藥品不被損壞或者丟失。實踐證明，堅持模擬藥店的開放，可擺脫傳統封閉式實訓教學時間的限制，在實訓時間不足時，給訓練速度慢的學生提供一個自由訓練的空間，既可調動學生實訓的積極性和主動性，又可有效地保證實訓教學的質量。

4.2 實訓教學內容的改革。為突出藥品經營實訓培養“服務第一線的應用型技術人才”的教學特點，在實施實訓模塊教學的過程中，必須改革實訓教學的內容。只有不斷創新，找到適合學生的接受能力和知識水平的教學方式方法，方能取得化難為易的效果。筆者在教學實踐過程中，進行了以下兩方面實訓教學內容的改革：

4.2.1 以“問病售藥”的新形式進行實訓。藥品購銷模塊是考核的重點，而培訓教程中涉及到藥品購銷的考點有：藥品適應癥及使用方法、藥品銷售過程、藥品陳列與分類、處方調配等內容。知識點多，紛繁復雜。尤其是培訓教程的藥品知識部分，是對藥品的分類、概念、藥理作用、制劑規格、用法用量分別進行培訓教學，這種方式基礎知識所占比重大，連貫性差，對于學生實訓效果不佳。面對這一情況，筆者通過逐一介紹各系統的常見疾病的形式，將疾病知識、治療用藥、處方調配、藥品銷售的教學內容結合起來。例如：以消化性潰瘍為例，通過介紹消化性潰瘍的病因病機、臨床表現，進行診斷和鑒別。然后介紹如何治療，包括：一般治療和藥物治療，就涉及到了藥品知識如：制酸劑鋁碳酸鎂、胃黏膜保護劑硫糖鋁、枸櫞酸鉍鉀、H2受體阻滯劑西米替丁、法莫替丁、抗菌藥甲硝唑、阿莫西林等。學生拿著教師事先準備好的治療消化性潰瘍的處方，能理解所用藥品的藥理作用、制劑規格、用法用量。同時，學習對處方進行解讀和調配。通過這種“問病售藥”的新形式進行實訓，有助于提高學生的學習興趣與學習效率，增加了技能訓練的比重，優化了實訓教學的效果。

4.2.2 以“角色扮演”提高教學效率。根據教學內容設計模擬售藥場景。在實訓練習中，學生每2人為一組，分別輪流扮演購藥者、醫藥商品購銷員。扮演購藥者的學生依據醫藥基礎知識講述某一個疾病起病情況、病情的發生發展、典型的癥狀。醫藥商品購銷員通過有針對性地詢問購藥者的病情，獲取診斷有價值的信息，進行初步的診斷和鑒別，然后提出治療意見，推薦用藥。還要求跟購藥者說出用藥的劑量、使用方法、使用注意等。教師從旁加以指導，解決學生遇到的問題及工作中存在的不足，如顧客接待、著裝要求、面部表情、言談舉止、及時觀察了解病情、柜臺售藥、處方調配等。盡量培養學生象醫生一樣具有臨床思維，熟悉“問病售藥”的診治過程和操作步驟。在實訓中，通過“角色扮演”教學模式，使每一位學生親身體會到作為顧客的生理、心理需要，通過對話和交流能提升學生的語言表達能力，使學生良好的愿望、美好的心靈、熱情的態度、誠摯的關心等內在品質都在課堂中得以體現。對醫藥商品購銷員的要求及藥品銷售過程中給顧客帶來的感受，使學生有機會站在顧客的角度思考、看待、處理問題，從而有利于學生在今后的工作當中對顧客心理的觀察，促使學生從顧客的角度出發，理解顧客的心理，從而更好的服務顧客。

4.3 藥品經營實訓成績考核評定方法的改革。我校藥品經營實訓成績考核評定的傳統方法是教師依據學生平時出勤情況、實訓結果及實訓報告等情況對學生的實訓教學成績進行評定，這種方法的缺陷主要是缺乏實訓教學過程的考核，只注重目標考核，不利于調動學生實訓的主動性和積極性。采用藥品經營模塊實訓法，將學生的實訓過程考核與目標考核相結合，可使學生的實訓模塊循序漸進，即使最簡單的操作，每個學生都必須一絲不茍地操作，都必須親自動手參與實訓的每一個環節。教師評定學生的實訓成績時，不僅要通過書面實訓報告來衡量，更重要的是依據每個學生的模塊實訓考核情況，學生的模塊實訓考核依據藥品經營實訓基本技能考核評分表進行，既可體現成績評定的真實性，又可提高學生實訓的主動性。

由于藥品經營實訓教學的改革直接影響該專業的技能考核的通過率和就業率，只有在實踐中不斷探索、實踐、總結和創新，才能取得更好的教學質量。我們通過上述藥品經營實訓教學改革，取得了較好的教學效果。

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中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）01-0127-02

《電子商務概論》于2006年被評為河北省省級精品課，幾年來，課程建設團隊在課程設計理念與思路、教學內容、教材編寫、教學方法及校企合作等方面進行了大膽的改革與探索，并取得了較好的教學效果。

一、課程設計理念與思路

在高職高專教育新理念指導下，《電子商務概論》的設計主要是“動”的理念，即“心動”、“手動”、“行動”。以項目導向，任務驅動為主，即結合工作任務和崗位工作要求，設計學習任務。通過情境教學、任務驅動手段，讓學生的“心動”學習知識，“手動”學習技能，結合老師開發的郵政企業網站進行網站分析、改進、維護；參與老師負責的中國郵政網上營業廳通用票務的業務流程優化、招商、運營、營銷。通過中國郵政網上營業廳在線客服實踐，從而落實到學生就業和創業的“行動”中。

二、教材使用與建設

依據本課程設計理念，組織電子商務教研室所有老師和兼職人員依據專業培養目標要求，研究課程內容，考慮了高職高專的教育理念，在借鑒國內外相關文獻的基礎上，根據自身多年教學經驗和電子商務知識及技能要求編寫成《電子商務基礎與實務》教材。該教材具有體系完整、結構合理、內容新穎的特點，兼全面性、科學性和實用性為一體，合理安排知識和技能的層次與結構。首先以講義的形式在學校各個層次使用3屆，根據使用情況進行修訂，由北京郵電大學出版社作為“十一五”精品課規劃教材出版。使用3年后，依據教材使用的多所院校的建議，以及電子商務最新發展動態進行修訂，作為“十二五”精品課規劃教材于2012年發行第2版。

三、基于工作過程的課程內容組織與設計

《電子商務概論》本著從實際出發、理論聯系實際的基本原則，結合電子商務發展的前沿動態，深入淺出、融知識性、操作性和實用性于一體。在開闊學生視野，拓展學生思維空間的同時，讓學生逐步具備知識內化、遷移和繼續學習的基本能力。以電子商務企業貿易交易員、網絡營銷員等崗位群所需專業知識能力為最終目標，逐級分解所需知識和能力要素，并結合電子商務師職業資格證書，以學習工作任務為基礎，設計了項目導向、任務驅動的教學模式。以教學情境為單元，利用仿真實訓環境，從教師引領完成，逐步過渡到學生完全自主完成，培養學生職業能力、職業素養。每個任務均按照布置、準備、實施、評價等實施。

因石家莊郵電職業技術學院是面向中國郵政集團的行業院校，因此課程建設團隊將郵政電子商務整合到課程中。向學生介紹郵政電子商務的業務發展歷程、發展戰略和方向。就典型業務，如短信業務、票務業務、繳費一站通、自郵一族業務、郵樂網等做詳細講述。實現社會電子商務與郵政電子商務的知識整合，實現學生培養和郵政企業崗位需求的零距離對接，體現郵政特色。

四、教學方法改革與創新

（一）“實”的方法――“求是”、“真實”、“考實”

1.探究式教學方法――求是。由于電子商務門檻低、操作性強，在設計教學方法時，結合工作任務和崗位工作要求，設計學習任務。由學生結組研討，完成整個操作過程。最后總結出標準工作過程，由教師講評。這種方法使學生對所學知識掌握、理解的更好；更重要的是鍛煉學生自主分析問題、解決問題的能力，真正教會學生如何學習、如何探索。

2.以行業工作任務為教學環節載體――真實。以電子商務師職業資格證書內容及崗位要求為基礎，結合郵政企業、電子商務企業崗位的要求，設計教學和實訓內容[1]。每個任務、每個角色均貼近企業實際情況。在實訓過程中，學生以企業員工的身份完成訓練內容，態度積極、思維活躍、興趣濃厚，充分調動了學生學習的積極性。在B2C、B2B、C2C、網絡營銷等情境中實施，具有真實性。

3.科學的考核方式――考實。考核方式注重知識和能力的協調統一。改變原本學生一考即結束，考完即丟的傳統方式。將考核貫穿整門課程甚至延伸到后期的實訓課和其他課程。考評結果根據理論知識、相關技能測試、網絡開店成績、平時作業等結果匯總。改傳統單一的知識型考查為綜合能力的檢測。從成績上刺激學生，鼓勵學生學好相關課程。這種多維度的考試使學生的專業素質呈現出多樣性，實用性知識、技能得到發展。

（二）聘請企業電子商務專家授課

本課程聘請郵政企業電子商務局的專家作為兼職教師為學生講課，把企業的要求、郵政電子商務業務運營的實際經驗傳授給學生。

（三）“多”的手段――“多媒體”、“多項目”、“多現代教學技術手段的應用”

電子商務屬于新的信息技術領域，在教學過程中充分利用了現代教學手段。

1.通過實訓室局域網絡學生在不同主機上實現角色模擬；

2.教師通過校園網進行作業布置和批注回復；

3.學生作為中國郵政網上營業廳的客服工作人員支撐服務中國郵政電子商務業務；

4.在學校的郵政商函研究中心協助老師進行中國郵政賀卡網的項目開發和運營；

5.在中國郵政集團網絡大學上進行課程學習、看培訓錄像、查閱相關行業資料等。

五、特色的實踐教學

實踐教學是高職高專的重要特色所在。本課程的實踐教學由校內實驗實訓、校企合作構成，二者相互補充，緊密結合，提升學生的動手實踐能力。

（一）運用電子商務模擬軟件開展實踐教學

為了提升學生的動手能力、職業能力，課程團隊在教學過程中科學合理的設計實驗實訓項目。校內實訓包括了阿里巴巴電子商務實訓、勞動部助理電子商務師實訓和南京奧派電子商務創業實戰實訓。

按照石家莊郵電職業技術學院規定，要求學生“雙證”畢業，實施學歷文憑證書和職業資格證書教育相結合[2]。針對電子商務專業而言，即學生在畢業時除了具備學歷證書外，還應獲得國家勞動部頒發的電子商務師職業資格證書。因此，為了配合國家職業資格考試，本課程體系中引入勞動部助理電子商務師的考試內容，強化學生技能培養。以專業崗位技能考核標準來檢驗學生的專業技能訓練。

（二）工學結合的實踐教學

學院與中國郵政集團公司共建了商函研究中心、中郵電子商務運營支撐中心，由老師負責運營管理。商函研究中心主要職能和任務是研究和運營郵政函件業務、中國郵政賀卡網（http：//.cn）等業務。學生主要參與中國郵政賀卡網的運營。郵政賀卡網除了銷售郵政各種主題的成品賀卡外，還開發設計了DIY賀卡。即消費者在賀卡網站自己設計賀卡，上傳自己照片、設計賀卡元素、編寫祝福語等，由網站打印并郵寄給最終收件人。變原有的B2C模式為C2B2C的電子商務模式，實現真正的個性化電子商務。賀卡網的維護、訂單處理、商品維護、在線客服等工作均由學生完成。

中郵電子商務運營支撐中心主要職能和任務是研究和運營中國郵政網上營業廳（http：//）的函件業務、通用票務業務、在線客服等，并負責維護、優化網站。本課程教學團隊作為研究機構的人員，組織、帶領學生參與到實際電子商務運營中。如商業信函的學生組完成商函樣張的維護、訂單處理等工作。通用票務組的學生負責機票、演出門票、景點門票圖片的維護、訂單處理、資金支付以及票務營銷推廣方面的工作。此外，老師和學生還共同負責郵樂網的國際館業務的招商、運營及管理。由學生組成的在線客服團隊主要通過網絡向客戶提供郵政業務的咨詢、查詢、投訴等服務，成為中國郵政面向社會開通的又一服務渠道。

學生通過參與實際的電子商務運營，掌握了電子商務運營的流程、技巧和方法，將電子商務模式、網絡營銷等理論知識與實際很好的結合，加深了對理論知識的理解，提高了學生的動手能力和創新精神，真正做到了“產學融合”。

（三）在電子商務企業頂崗的實踐教學[3]

由于我院和郵政企業合作，采用“訂單式”人才培養，大部分學生來學校之前已經和郵政企業簽訂好就業協議，因此郵政企業為學生提供頂崗實習機會，將企業崗位內容與課程內容緊密融合。對于電子商務專業而言，學生學習完《電子商務概論》課程后，在大一結束的暑假回各自所在省市的電子商務局進行頂崗實習，全面了解、參與郵政電子商務業務的運營，實現與就業企業零距離接觸，為畢業后進入工作崗位打下堅實基礎。通過多年實踐，獲得企業和學生雙贏的理想結果。

六、結論

自2006年《電子商務概論》入選河北省精品課以來，教學模式設計與創新的目標是實現課程結構與崗位任務對接，實現課程內容與職業能力對接，實現教學情境與工作情境對接。除了教學內容、方法、校企合作之外，還從教學團隊、資源等方面進行了全方位建設，于2011年底順利通過河北省精品課的驗收。

參考文獻：

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二、自主課堂實現自我提升

針對企業對客戶信息服務專業的學生就業要求比較高的現狀，語文教學內容要重在突出實用性，提高學生專業適應的基本能力，如語言表達能力、崗位適應能力、班組管理能力、職業生涯規劃能力等。

根據客服專業的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學鑒賞課、討論課，激發學生對語文的興趣，讓學生在種種活動中提高語文運用的能力。現代文閱讀訓練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學生特點的教學方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變為朗讀比賽加課本劇排演課。應用文的閱讀與寫作是最令學生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設置情境來調動學生的學習興趣。比如在講應聘信時，請學生和老師一起在網上搜索一批名人應聘時的佳作，然后在班上進行模擬招聘。聽說訓練方面，要介紹如何禮貌、準確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應。在平時的教學中，堅持每節課的前三分鐘由一位同學自擬題目演講，并由學生點評。一學期下來，每位學生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達能力。

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市場營銷專業是綜合運用經濟學、管理學、營銷學、心理學等學科的理論與方法，對企業營銷系統進行分析、設計、策劃和管理的一門學科。從專業特點和培養目標上來看，市場營銷專業特別強調專業的實踐性，只有在學習的過程中引入實踐環節，才能培養出企業所需的營銷人才。

一、技工院校市場營銷專業教學現狀分析

市場營銷學是一門實踐性很強的綜合性學科，它的研究對象是以滿足消費者需求為中心的企業市場營銷活動過程及其規律性。它的產生和發展始終與市場實際緊密聯系在一起，具有全程性、綜合性、實踐性的特點。著名營銷大師菲利普•科特勒的經典闡述是：“市場營銷學是一門建立在經濟學科、行為學科、現代管理理論基礎上的應用科學”。市場營銷就是商品或服務從生產者手中移交到消費者手中的一種過程，是企業或其他組織以滿足消費者需要為中心進行的一系列活動，市場營銷學是系統地研究市場營銷活動規律性的一門科學。市場營銷也是用有限的資源通過仔細分配來滿足競爭的需要，市場營銷學是涉及誰購買、誰組織，必須了解消費者的需求、動機、態度和行為，市場營銷環境分為宏觀營銷環境和微觀營銷環境，市場營銷學是實踐性極強、結合理論與經驗的綜合性學科。由此觀之，市場營銷專業是以實踐和應用為基礎的學科。可是，縱觀當前全國技工院校市場營銷專業的教學現狀，大部分技工院校、職業學校并沒有尊重市場營銷學科的規律，忽視了營銷專業的實踐性和應用性，具體體現在以下幾個方面。

1.教學模式不符合實際需求

目前來看，大部分技工院校的市場營銷專業教學主要存在兩個問題。一是大部分偏重理論教學內容，最普遍的是采用理論知識+案例的模式，缺少了對實踐環節的操作指導內容，背離了市場營銷課程的要求和技工教育的特點；二是在案例的選用上，多數采用國內外知名企業的市場營銷實踐作為例子，屬于經驗介紹或是技巧集錦類，但技工院校所培養的學生多數是到國內的中小企業就業，因此這些案例的實際指導意義不大。

2.教學方法單一，缺乏創造力

多數技工院校的教師在營銷專業教學方法上采用傳統的“填鴨式”課堂教學方法，即一間教室、一支粉筆、一塊黑板、一本教材和一本案例集。這種教學方法一方面壓抑了學生學習的積極性和主動性，使學生感覺枯燥乏味；另一方面，純課堂式的教學會使學生學完就忘，難以把知識應用到實踐工作中去。

3.實踐教學環節缺失

當前技工院校市場營銷專業并沒有形成完整的實踐教學體系，培養的學生并不能真正成為企業所需的人才。究其原因，實踐教學的目標和要求不明確，實訓教材未形成體系，實踐教學管理不規范，實踐教學各環節間缺乏整體布局和統籌安排。

二、技工院校營銷專業一體化實踐教學方法的內涵、特征及基礎

1.市場營銷專業一體化實踐教學的內涵

一體化實踐教學是職業教育的教學方法，是依托于企業典型的工作任務，按照企業真實工作的順序、工作方法、工作要求和組織形式等排列的教學內容，依據企業對所需人才的要求為培養目標開發設計的，旨在提高被教育者的綜合素質。把專業知識和技能貫穿在一個工作任務中，實現在工作中學習、在學習中工作，體現理論教學與實踐操作的真正融合。一體化實踐教學的終極目標是為社會、為行業、企業培養具有綜合職業能力的優秀技術人才。

2.市場營銷專業一體化實踐教學的特征

技工院校市場營銷專業一體化實踐教學主要有兩大特點。一是突出企業營銷部門職業技能訓練的主導地位，圍繞線上、線下的銷售技能，營銷外勤與內勤的崗位設置進行職業技能訓練，確定理論教學內容和要求，設置教學環節和進度，理論教學完全服務于營銷職業技能訓練；二是理論教學與營銷職業技能訓練相結合，注重感知、操作，強調學生學習的主體性。

3.技工院校開展一體化實踐教學的學生基礎

“因材施教”是教育行業倡導的原則，因此，了解技工院校學生的特點對于探索教學模式與方法具有指導意義。技工院校學生有如下特點。一是喜歡實踐課程，比較厭煩理論課程的學習；二是自學能力、接受、理解知識能力有限，不適合學習過于高深的書本知識，比較適合學習由淺入深、形象化的知識；三是缺乏學習動力，興趣是學習的動力，學生如果在學習的過程中帶著興趣去學、去聽、去看，那么掌握理解知識的速度就會很快，否則就會在學習過程中心不在焉或者對知識置若罔聞。在市場營銷專業課程的學習過程中，采用一體化實踐教學方法，能夠激發學生的興趣及學習熱情。在企業真實又形象的工作任務中，學生邊做邊學，邊學邊理解，邊理解邊收獲，邊收獲邊升華，可以促進學生們在真實的企業工作任務重動手、動腦，以及對問題進行探索。

三、一體化實踐教學方法在技工院校營銷課程中的教學實踐

1.一體化實踐教學方法在技工院校市場營銷專業的實施步驟

首先，根據課程計劃選定能夠進行工作任務的校企合作企業，這些企業與學校保持密切聯系，能夠給學生提供短期營銷實訓的機會。這些頂崗實習崗位能使學生緊跟市場發展，了解最新企業經營動態，提升專業技能，為學生畢業后能勝任工作打下堅實基礎，同時為企業提供短期人力資源，減少因人力短缺造成的企業運營壓力。其次，由企業根據其運作模式及經營需求布置給學生工作任務。由學生分析明確工作任務、圍繞工作任務收集獲取信息，制訂工作計劃，根據工作任務進行決策及任務實施，在任務結束后展示工作成果，再由企業、教師及學生進行三方評價。最后，在企業實習結束后回歸校園，由專業教師帶領學生根據一體化課程標準將企業特定的工作任務進行整理總結，將由某一個企業的工作任務的特殊性轉化為一體化教學工作任務的普遍性，同時進行第二次更廣范圍、更具普遍性的收集信息、制訂計劃、做出決策、任務實施及評價反饋。

2.一體化實踐教學方法在技工院校市場營銷專業教學中的實踐案例——以廣州市工貿技師學院為例

廣州市工貿技師學院（以下簡稱“工貿”）市場營銷專業采用一體化實踐教學方法，與廣州透真生物科技有限公司進行長期校企合作。廣州透真生物科技有限公司（以下簡稱“透真”）是一家從事化妝品行業的電子商務公司，每逢“雙十一”都會迎來銷售，工貿營銷專業就“雙十一”期間與透真合作，若干名營銷專業學生前往透真擔任短期臨時客服，進行“網絡營銷客服實訓”這項典型工作任務學習。以2015年為例，透真在“雙十一”天貓旗艦店的銷售目標為1600萬元，銷售旗下所有品類的化妝品。透真將這項工作任務布置給學生，學生通過分析任務了解到銷售目標，工作目標及短期客服的工作要求等內容。接下來由學生進行客服工作任務的信息收集，學生通過上網查閱資料、企業培訓師培訓、在企業里“拜師傅”獲取信息。再由企業負責人、教師及學生共同制訂為期10天的短期工作任務計劃：首先前3天學習化妝品知識，同時進行階段性考核，其次再用3天學習客服基本知識及天貓規則，同時進行階段性考核，然后利用2天時間學習客服操作知識，最后1天分配臨時旺旺號碼進行模擬實戰客服操作，最后“雙十一”學生真實操盤，擔任客服工作。計劃制訂后，由學生來進行決策與實施，最后由企業的“師傅”們、專業教師們給出第三方評價結果，再由學生自己給出自我評價，得出任務反饋意見。其中企業的評價結果指標包括工作薪酬、銷售提成等，教師的評價結果指標包括考核成績、學習態度等。在透真結束客服工作任務的頂崗實習后，接下來由專業教師將學生帶回校園進行總結，將任務的特殊性轉化為普遍性，梳理出網絡營銷客服任務的規律性內容，及明確分析任務、獲取信息（產品信息、客服基本知識、客服操作工具種類、客服基本用語……）、制訂計劃、進行決策、實施計劃（提供客服操作工具）、評價反饋。

四、小結

總之，一體化實踐教學方法更符合學科特點，更利于教學目標的實現。這一教學模式將專業與就業、理論與實踐、學校與社會充分的銜接起來，可以有針對性地培養社會真正需要的專業應用型人才。時代在發展，社會在進步，教學方法應該緊跟時展，不斷革新和進步。一體化實踐教學模式符合市場營銷專業的學科特點，能將專業與就業、學校與社會充分銜接起來，有針對性地培養社會真正需要的專業應用型人才，推進一體化實踐教學方法對企業、學校及學生都有深遠的意義。

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