導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇學生酒店實習個人總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.對實習機會不重視、不珍惜，抱怨多實習過程中一遇到困難，就想放棄，不懂得珍惜這是一次利練與成長的機會。對實習工作崗位挑三揀四，偷懶，眼高手低，不愿意從基層做起，抱怨工資低、勞動時間長，心態不端正，工作態度不積極，對酒店辛苦工作感到厭煩，成就感降低，有的甚至頂撞客人與領導，出現遲到、早退、礦工的現象。

2.人際交往能力差，綜合素質有待提高多數學生不善于溝通，人際交往能力差，工作協調能力有待提高，缺乏與人交談、傾聽的藝術和技巧。對老師依賴感強，遇到問題找老師，獨立能力較差。

（二）學校方面

1.對學生法制教育、心理健康教育不足

實習前教育培訓不到位，僅僅依靠實習前的動員大會。學生法制觀念不強，不懂勞動法，心理健康教育缺乏。

2.缺少高水平的專業指導教師隊伍

多數指導教師任務繁重，既要保證學校的課堂教學，又要分身指導實習，實習效果難以保證；有些指導教師負責幾十個學生的實習工作，溝通交流不及時；有些指導教師缺少實習管理指導經驗，或指導方法不科學，遇到問題不能很好地解決，把指導責任推給酒店。對實習指導教師缺乏有效的監督和獎勵機制，有些指導老師抱著多一事不如少一事的心態，對實習生疏于管理。

3.實習基地的選擇和合作機制不理想

選擇實習基地時片面強調酒店的星級、品牌、所處城市等硬性指標，沒有考慮到酒店的軟性指標，如酒店文化、內部管理是否人性化、是否接收過實習生，是否有專門的實習生管理規章制度與福利制度等。經常更換實習基地，合作缺乏穩定性，酒店從經營效益考慮，對實習生的數量要求變化大。

4.管理制度、考核制度不夠完善

實習計劃與實習管理、考核制度是實習順利進行的重要保障，盡管很多學校都有實習計劃，但很多都不夠周詳，完善，缺少應急預案，具體實習期間的管理制度、考核制度也夠完善，實習管理的主動權多是在酒店手中，學校較少參與。

（三）酒店方面

1.對實習生不夠重視，缺少系統的實習培訓體系

有些酒店對學生培訓時間過短，僅僅培訓兩天就上崗；有些酒店將實習生培訓與新入職的正式員工一起培訓；學生對酒店歷史、文化、部門規定等不是完全了解的情況下就上崗，沒有循序漸進地進入工作崗位。

2.對實習生的管理不夠系統完善，缺乏激勵機制

沒有充分調動實習生工作的積極性，當實習生的工作受到肯定與嘉獎時，積極性、示范作用才會起到作用，才會更愿意出色的、積極地、主動地去完成工作，缺少針對實習生的獎勵與激勵機制。

3.對實習生的考核不到位

考核項目不全面，僅有硬性指標，缺少個人職業道德、職業能力、協調能力、應變能力、發展潛力地考核。酒店認為實習生實習幾個月后就離開，沒必要浪費人力物力去對實習生進行全面的考核。

4.人力資源潛流失

相當一部分實習生認為在酒店實習時很苦很累，只看到了辛苦的一面，對未來從事酒店行業信心度低，畢業后不愿選擇酒店行業，造成了潛流失。

二、旅游管理專業學生酒店頂崗實習優化對策

（一）學生方面

要調整心態，轉換觀念，合理、正確地定位自己的角色，明確實習目的和實習意義，認識到酒店實習是課堂理論知識學習的一種升華和補充，加強對酒店行業的認識與理解，準備迎接各種挑戰。在實習期間要有吃苦的精神，樹立大局觀，擺正心態，不患得患失，不怕臟不怕累，愛崗敬業，多看多學多問，不斷提高專業技能，積極參與酒店的各種活動，如參加酒店技能比賽、足球賽、聯歡會等，融入酒店這個大群體，理解酒店的企業文化。工作中要學會思考，思考如何把本職工作做得更好，如何更好地服務客人，培養酒店職業人的意識、能力，不斷思考、總結，提高實習收獲，通過自身的不斷總結與教師指導分析，找準職業發展方向。

（二）學校方面

學校承擔著重要的管理和教育的職責，應幫助學生順利實現身份的轉換與過渡。關注整個實習階段學生的心理成長、專業成長，關注學生的職業選擇心態和職業規劃。建立完善的制度和管理體系，提升實習效果，優化實習質量。要選擇有經驗、認真負責的專業指導教師，做好酒店與實習生之間溝通的橋梁。要精選實習基地，選擇有接收實習生經驗、有實習生培訓系統、管理制度、重視實習生發展，軟硬性條件均適合的實習基地。在實習準備期，做好周密的實習方案，包括實習目的、實習時間、實習內容、實習成績的考核、突發事件的預案等等。讓學生客觀、全面、準確地了解酒店行業的工作性質與具體工作內容，培養學生的行業意識，服務意識，在日常的教學生活過程中讓學生了解到酒店行業是一個需要從基層做起的行業。堅定學生頂崗實習的信心，認識到實習的重要性，化被動為主動，既要避免過份自卑又要避免盲目樂觀，要幫助學生預見實習中的各種困難，知道如何應對、如何處理。在實習初期，指導教師要與酒店、與學生多溝通多交流，幫助學生心理上、身體上適應酒店的環境，學會與人溝通，微笑樂觀面對工作。學校要健立、健全實習管理制度，嚴格按照制度來考核、管理學生。實習中期，要加強過程指導，此時學生們已適應工作環境、工作崗位，對工作可能會有新想法，如想輪崗換崗，想得到更多鍛煉的機會，想參與技能比賽等，學校應鼓勵、支持學生的新想法，不要怕麻煩。實習末期，部分學生可能會出現浮躁、偷懶、想家等的心理，要加強引導，珍惜實習機會，為將來走上社會，積攢更豐富的社會經驗。實習結束時，要注重實結，總結經驗，發現不足，在以后的實習避免這些問題與改進。

篇2

一、研究方法——ESA模式簡介

英國教學專家Jeremy Harmer在20世界90年代，根據“學習要讓學生多投入、學習要活動化、活動要交際化”的原則，提出了ESA模式：Engage——投入階段，即通過不同的活動和方法引起學習者的注意，激發學習興趣，融入情感，積極主動地參與學習；Study——學習階段，是通過課堂活動和練習幫助學生掌握課程知識；Activate——運用階段，指通過練習和活動使學生運用所學語言進行交際。

ESA模式強調“以學生為中心”，教師在學習過程中只是引導的角色，學生是課堂的主體。此模式以“實踐為手段”，這符合高職院校酒店管理專業頂崗實習的教學特點和要求。

筆者結合陜西工業職業技術學院酒店管理專業頂崗實習的實踐教學，運用ESA教學模式分析、評價我院酒店管理專業學生在頂崗實習等方面存在的問題，探索頂崗實習管理新的思路與方式。

二、工學結合模式在高職酒店管理專業中的受益應用

（一）學校受益

高職院校酒店管理專業可以通過頂崗實習適當改善校內專業實訓條件，擁有穩定的酒店專業校外實訓基地。通過頂崗實習發揮校企各自的優勢，雙方一起共同制定并完善酒店管

理專業人才培養方案、制定酒店管理專業頂崗實習管理制度，引進和更新酒店行業標準。同時學校科研從酒店聘請一批具有豐富經驗的管理人員指導學生實習實訓，校內教師可以到合作酒店去實踐鍛煉，優化師資結構，強化了雙師型隊伍建設，提高了酒店管理專業教師的教學、科研能力，推動高職院校酒店管理專業教學改革，有效實現人才培養目標。

（二）學生受益

學生在酒店頂崗實習的真實場景中，通過在校內理論學習的Engage——投入階段和Study——學習階段，進而在校外實訓基地星級酒店時完成Activate——運用階段，即把所學的理論知識與工作實踐相結合，從中獲得適應環境和解決實際問題的能力，學到課本上、課堂里學不到的專業知識和技能，提高該專業學生職業技能，同時培養學生吃苦耐勞和團隊合作精神、勤奮務實的工作作風，提高學生在酒店工作中的溝通技能和職業道德素養。此外，學生在酒店頂崗實習過程中可以獲得相應的崗位薪酬，減輕學生家庭的經濟壓力。

（三）企業受益

酒店行業存在員工流失率高的特點，人力資源嚴重短缺的問題。采取酒店管理專業的頂崗實習的方式，酒店獲得了儲備穩定人力資源并且降低企業的人力資源成本，有利于合作酒店的人力資源的可持續發展。同時高職酒店管理專業學生掌握豐富的專業知識，也形成了較務實的擇業觀，通過頂崗實習后可以順利成為酒店合格員工。

三、ESA模式在高職院校酒店管理專業中的實踐

以陜西工業職業技術學院酒店管理專業頂崗實習為實例，結合自己的實習帶隊經驗對頂崗實習中學生的管理工作進行探討。

（一）酒店頂崗專業頂崗實習教學內容的設計——E（Engage）+S

（Study）

酒店專業人才培養方案中將頂崗實習安排在兩個階段進行。第一階段在第二學期4月-10月進行，為教學方案強制性安排，學生以酒店員工身份介入工作，重點培養學生的專業綜合能力，積累崗位工作經驗，縮短就業后工作的適應期。第二階段主要在第五學期進行，以學生聯系為主，學校聯系為輔，實習結果單獨考核，作為學生畢業前的一門重要的實踐課計入學籍檔案，成績不合格者不得畢業。通過酒店真實崗位環境的職業體驗，學生可以更好的將課堂所學酒店管理知識融入到工作實踐，迅速提升和強化學生的酒店理論學習成果；同時將工作體驗融入到課堂學習之中，優化學生的知識體系和能力結構，快速提升其酒店職業素質，使之成為旅游市場需要的復合型人才。頂崗實習期間我院管理程序上采用酒店、學校和學生自我管理委員會三方共同管理。

（二）實習酒店對頂崗實習學生的評價——A（Activate）

通過幾個月的酒店工作實踐，學生都能在各自崗位上取得優異的成績。酒店對實習生也有很高的評價。酒店管理者和員工一致認同：學生們個人品德較好。勤勉守紀，服從分配和管理，對新的工作任務表現出積極的態度，有集體榮譽感；適應崗位快，學生們工作效率較高，辦事認真，能吃苦。操作程序清晰、規范；環境適應能力較強；頭腦靈活、好學，工作技能提升較快。大多數學生能在1個月內比較熟練地掌握業務技能。

（三）學生酒店頂崗實訓的收獲——A（Activate）

通過在酒店頂崗實習，同學們切身感受了工作單位對員工的實際要求和酒店業的服務標準，掌握了各服務崗位的基本技能；熟悉了酒店業的運行規律及特點，增強了對酒店管理的認識；增長了社會見識，提高了人際交往能力、開闊了視野、也體會到工作的艱辛；學生在工作過程中不僅學習掌握專業技能，還接受企業文化的熏陶，培養良好的職業操守和工作態度。2010年由工業與信息化部機關服務局聯合舉辦的酒店服務技能大賽舉行，在北戴河幸運國際酒店頂崗實習的我院酒店管理專業0802班學生周國峰、張彩宏、鄭晨和段媚同學載譽而歸，分別榮獲客房技能組銀獎和餐飲技能組銀獎。2011年由工業與信息化部機關服務局聯合舉辦的酒店服務技能大賽舉行，在北戴河幸運國際酒店頂崗實習的我院酒店管理0901班強蓉蓉同學獲得餐飲組銅獎。通過比賽，學生們不僅鍛煉了實踐技能，還收獲了比賽經驗，促進了職業角色的順利轉變。

四、推進高職酒店管理專業頂崗實習的幾點建議

（一）扎實開展實習前的準備工作

1.理論教學與技能大賽相結合

酒店管理專業新生入校時，我們就應該對學生進行酒店管理專業介紹、校內外實訓基地介紹、參觀本地高星級酒店、邀請酒店經理人做報告等形式讓學生提前了解酒店的工作類型和所需崗位要求，為自己定向學習目標。教師通過學校期間的專業課學習不斷滲透行業的服務理念和管理方面的理論知識，使得學生提前做好思想上和知識上準備。此外，也可以通過參加學院、省級、國家級的酒店技能大賽促進學生能力水平的進一步提高。通過ESA模式的運用，Engage——投入階段；Study——學習階段，Activate——運用階段，達到最佳效果。

2.實習動員大會與學生實習協議雙保險

舉辦酒店頂崗實習動員大會一方面，盡可能詳細地介紹酒店實習單位的情況，相關的實習協議，實習生的權利和義務，解答學生的疑問，使學生對實習的相關問題有所了解，幫助他們樹立起信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。另一方面，強調酒店實習對學生就業的重要意義，明確實習目的。同時，加強酒店工作安全、個人外出安全知識教育，提高學生的自我保護意識。為保證酒店頂崗實習的順利進行，規范學生的行為，學校在學生實習前應確定實習管理教師，負責實習期學生的管理、家長的聯系及與實習單位的溝通協調等工作。學校還應當與學生及家長簽訂實習協議，請家長積極配合學校的教學工作，要求學生嚴格遵守實習協議，接受學校和酒店的雙重管理。

（二）明確帶隊老師在頂崗實習中的作用

酒店頂崗實習中帶隊老師的工作如何開展就成了頂崗實習能否順利開展的關鍵。頂崗實習帶隊老師應提前制訂酒店頂崗實習教學計劃，填寫頂崗實習實踐教學進程表，并讓學生明確實習酒店的概況、酒店崗位設置、酒店組織結構、酒店規章制度及酒店客源市場等。頂崗實習帶隊老師應在實習過程隨時跟蹤實習學生崗位技能提高狀況、對表現優秀學生進行表揚和獎勵，樹典型，隨時進行酒店行業職業道德滲透。

頂崗實習帶隊老師代表學校和企業共同確定酒店頂崗實習考核方法，根據酒店對崗位職責的要求，修訂人才培養方案，做好酒店理論課程（前廳服務與客服管理、餐飲服務與管理、酒吧服務與管理等）的教學研究和探索。

（三）注重頂崗實習工作總結

酒店在學生實習結束后，根據學生在酒店的表現包括實習紀律、服務態度、服務技能、酒店意識、創新能力等方面進行量化考核，綜合評分，填寫實習鑒定；實習學生要對實習進行認真總結并結合自身體驗寫出實習報告。學校將結合酒店實習鑒定和學生頂崗實習報告冊、實習周志得出學生實習成績。實習生結束實習返校后，學校應組織專業教師和實習生召開實習座談會，對實習工作進行總結，聽取實習生的實習感受和收獲，進一步健全和完善酒店管理專業的實習管理制度。

總之，高職院校酒店管理專業只有通過工學結合模式，不斷提高酒店管理專業實踐教學水平，使酒店頂崗實習工作順利完成，才能為高星級酒店輸送優秀的酒店管理專業人才。

參考文獻

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[4]仇雅莉，王林，胡光輝.構建高職院校實踐教學質量監控體系的原則與方法[J].當代教育論壇，2008（5）：35-37.

篇3

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2012）09-0139-04

教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中指出：“要積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式，把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點，帶動專業調整與建設，引導課程設置、教學內容和教學方法改革。”

2008年7月，學院在“以市場需求為導向，以能力培養為中心”的辦學理念指導下，旅游系積極開展教學改革實踐，報請學院批準以后，將工學交替時間延長為6個月頂崗生產性實踐，由合作酒店企業來組織實施，系（部）相關教研室協助和配合，目前安排在第三或第四學期，這樣在實習酒店1年內始終有學生在實習，很受企業的歡迎。目前，這種人才培養模式已成為我院人才培養方案的基本要求。

旅游系酒店專業從2008年7月開始進行為期6個月的工學交替，到如今已有3年。但在實習時，會時常發生一些意想不到的情況：如交通安全、人身安全、、溝通問題等。這些突發事件處理得好，能加強實習生對酒店歸屬感，增強主人翁意識，提高學生實習的積極性；如處理不當，將嚴重影響其實習積極性。本文即是對這些年處理突況經驗的總結，希望能給開展校外實踐教學的教師處置突發事件提供借鑒。

突發事件的特征

（一）時間特征

以月份為橫坐標，發生概率為縱坐標，將突發事件發生概率按月份標注，并用折線將其連接（見圖1）。

其曲線呈“倒立正態曲線”，俗稱“不規則木桶狀”，具體特點是兩頭高，中間低。從曲線上觀察，第一個月出現概率占總數40%，最后一個月占20%，也就是說這兩個月發生突發事件占60%，其余4個月加起來占40%。而中間兩個月加起來才占14%左右。

為什么會出現這種特點，從根本上說是與學生沒有迅速適應從“學生”到“員工”身份的轉換：學生剛到酒店第一個月，什么食宿問題、工作問題、情感問題糾結在一起，這都是以前沒有面臨過的，他們自己沒有這方面經驗，最易用簡單方式來處理問題，導致突發事件的發生；中間階段，經過1個月和酒店磨合，學生處理生活、工作問題經驗開始趨于成熟，雖然還經常會碰到問題，大部分已經會正確處理，所以導致這個階段的突發事件出現迅速下降，到3、4月時，學生已經能熟練地處理他們平時遇到的問題，有時突發事件的發生幾乎下降為零；最后一個月又突然出現回升，是和學生思想出現松懈有關，這時實習馬上就要結束了，部分學生不自覺地放松了對自己的要求，無意中和酒店、學校發生了沖突，導致突發事件出現回升，但和當初剛進酒店時已不可同日而語。

（二）類型特征

工學交替突發事件常見有四種類型：交通安全、人身安全、（本文所說是指參與人數超過3人以上）、溝通問題等（見圖2）。就發生概率而言，除去交通安全外，其余發生概率均接近30%，總體而言，各種突發事件發生概率差不多。這就提醒參與處置突發事件的教師，對這些問題要同等重視，要熟練掌握每類事件的處理措施，才能做到有的放矢。

交通安全事故多集中在上下班時間：有上班的時候，班車出事故，導致3名學生受了輕傷；有學生上班騎電瓶車自己翻倒；有下班過馬路，被汽車刮蹭出車禍。這提醒我們在實習前一定要加強學生交通安全教育，必須統一由酒店安排住宿，督促酒店給學生上意外傷害保險，把事故概率降到最低。

人身安全問題多為實習期間出現的腰疼、頸椎疼，有一個學生實習期出現了腎結石，但經過調查，后來發現和實習沒有關系，是原來鍛煉少，在高強度實習時出現一時不適應現象。

4起中有3起發生在前后一個月內，多出現在同一個酒店或在同一個部門實習的學生，導火索多為學生對學校或酒店安排或處理結果不滿意。如我們一個實習點中餐廳有15名學生，某一天早晨，全體學生突然罷工不上班，經了解原來是年前酒店允許學生年后分兩個班次輪換放假，每班休息4天，但過年酒店忙不過來，就打算讓她們換成3班倒，每班休息3天。再加上過年勞動強度大、個別部門負責人平時和學生溝通少，學生怨氣一下子爆發了，經教師和酒店多方溝通，提出了一個酒店和學生都能接受的方案，才將事態平息下去。

溝通方面是個別學生從自身出發，提出要實習為個人發展目標讓路，或提出調換部門。如我們實習時，有一學生希望教師能和酒店協商，給她換一個輕松點部門，讓她集中精力參加專轉本考試，在向她詳細解釋了其要求不可能滿足的情況下，她又向家長和系（部）施加壓力。在不放棄原則的前提下，我們和這個學生進行了有理有據有節的交涉，既堅持了原則，又不傷感情。最后這個學生還是在原部門堅持實習，并最終依靠自身努力完成了專轉本考試。

（三）處置主體

突發事件處理，目前由教研室牽頭，教研室主任負責。從圖3分析，由巡視教師或班主任負責處理，只有1/5，系（部）出面占1/4，而教研室主任牽頭負責的占1/2以上，而且即便是巡視教師或系（部）對突發事件的處理，教研室主任是必須在場親自參與處理。當然由系（部）出面則是學生提出的要求，超越了教研室主任權限，所以必須讓系（部）出面。

篇4

1.實習是專業教育的重要組成部分。酒店行業是實踐性非常強的行業，專業理論與知識的學習，使學生具備了一定的理論基礎，但實際能力如何，關鍵還要看實踐能力。而實際工作經驗的獲得，需要通過實習環節來完成。專業實習給我們提供一個接觸實踐、了解酒店工作性質的機會，這是走向社會的第一堂課，對酒店實習環節的正確認識，則是完成教學任務的基礎。

2.實習是認識社會的基礎。學校學習與到酒店企業工作，兩者有密切的聯系，但又有性質上的差異。學校是以教書育人為主，與老師、同學相處，關系比較單純，沒有利害關系，有了問題，主要是以思想教育工作為主。但在企業，處理的方式多種多樣，常常伴隨嚴厲的經濟制裁和無情的紀律處分，人與人之間往往伴隨著經濟利益的沖突。酒店工作既要處理好與賓客間的交往，還要注意與同事關系的協調。而學生正是擁有了這種經歷，變得成熟，專業實習成為認識社會的基礎。

3.實習是事業成功的必由之路。學校學習的知識是靜態的，而知識的運用是動態的，由于具體情況的不同，特別是酒店具有接觸面廣的特點，千人千面、各有不同，實際操作起來會有不同的變化。作為初入社會的大學來說，經過實踐教學環節，獲取了實際工作經驗，提高了實際動手能力，加深了對即將從事行業的了解，為以后的發展鋪平了道路，是走向事業成功的基礎。

二、實習期間的心態調整

1.理想化的心態調整。實習是邁向社會的第一步，也是自我價值實現的開始。以前有一種說法，大學生有小資感情，五分鐘熱度，學生常常把社會與工作理想化，但在實際工作，好的動機還要輔之以正確的方法。由于酒店工作中服務人員與客人的不對等，要做好工作，光有熱情還不夠，針對不同的客人，要采取不同的工作方法，這就要求學生在服務中克服理想主義，態度要誠懇，站在客人的角度，為賓客著想，才能得到客人的好評。

2.面對挫折的心態調整。人生的道路坎坷不平，工作中也常常會遇到挫折，特別是在酒店行業，每天與不同客人打交道，稍不注意就出問題，關鍵是實習生如何對待。挫折會使一個人加快成長速度，會使人變得更成熟。

3.不甘吃虧的心態調整。酒店新老員工之間會有一個磨合階段，企業的員工是從全國各地招來的，素質參差不齊，風俗習慣各一，剛開始對大學生有一種神秘感，過一段時間感覺大學生不怎樣，會不時地找個難堪，派個重活，特別是酒店工作以手工勞動為主，長時間的工作會感到體力不支，如不正確對待，會加劇同事之間的矛盾，不調整心態，就難以樹立自己的形象。

4.體力不適的心態調整。酒店工作和在校學習截然不同，主要以體力勞動為主，還要及時滿足賓客不同服務要求，因經營業務的需要，有時剛下班又要加班。開始有很多學生感到難以堅持，大有度日如年感覺。經過調整心態，大家認識到，遇到繁重的工作，每天苦皺眉頭，唉聲嘆氣，情況不會變好。相反，保持一樂觀心態，當作鍛煉自己的機會，則能激勵人奮發向上，站穩腳跟，求得發展。

三、大學生實習期間應具備的心態

1.學習心態。由于酒店行業的特點，實踐經驗對做好服務工作起到至關重要的作用，如何將老員工的經驗轉化為自己的工作能力，這就要求我們必須保持學習心態，利用工作環境學習、掌握新的知識，理論與實踐相結合，為以后的發展做準備。

2.適應環境心態。實習的工作環境當然會有相對的好與差，面對相對差的環境，請別抱怨，艱苦的環境更能鍛煉人，只有把抱怨環境的心情化為上進的力量，才是成功的保證。成功是在不斷超越自我，為自己不斷尋找成功的自信，適應環境是成功的基礎。不能適應環境的人，永遠體驗不到成功的樂趣。

3.總結經驗心態。學生在校時候，把酒店服務工作想象的非常容易，但實際工作的情況截然不同，特別是工作中服務與被服務的關系，雖然努力但得到的回報有時是無情的。不斷總結經驗，是適應酒店工作的重要環節。通過總結經驗，分析問題所在，找出解決辦法。我們把學生實習經歷總結為三部曲，一是雄心壯志沖云天，滿懷信心，立志要干一番事業；二是遇到困難心灰意冷，精神沮喪，萎靡不振；三是痛定思痛，認真思考，總結經驗，找出差距，制定措施，東山再起。樹立不斷總結經驗的心態，會使學生經常發現自己的不足，及時找到努力的方向。

4.感恩心態。酒店實習中，常常遇見有的領導性格嚴肅，工作方法嚴厲，對部下要求嚴格，本來對于學生是一件好事，受到嚴格的訓練，會為以后的發展奠定良好的基礎。當時有的同學受不了，但在實習結束之后學生感到非常慶幸。實習后開座談會，大家頗有同感，碰上一位嚴厲的上司是福，我們應當感謝他。

篇5

酒店行業屬于勞動密集型服務行業，是旅游業的三大支柱產業之一。為了應對復雜多變的競爭環境，獲得組織競爭力，酒店行業傾向使用大量的臨時性員工以強化柔性人力資源管理。由于開設有酒店管理專業的高校擁有規模化的高素質專業學生，并且存在專業實踐的需要，因此，實習生構成了酒店臨時性人力資源的主要來源，而且在酒店整個人力資源體系中的地位日益重要。據調查，國內一般中高端以上的酒店實習生比例普遍超過酒店整體人力資源的20%，甚至有些酒店實習生比重占到40%以上。然而，酒店實習生的高流失率是行業中的普遍現象。據學者齊穎（2012）調查，某些酒店的實習生流失率高達84%。酒店實習生臨時性人力Y源的高流失率不僅會影響酒店經營的正常秩序及員工的士氣，而且也會使實習生對酒店行業失去信心，最終影響整個行業的人力資源供給水平及質量。

實習生在實習中的角色沖突是導致實習生流失的重要心理因素。酒店希望利用實習生減少招聘成本、滿足對職位的短期需要、緩和對員工的管理、保證解除勞動關系的靈活性、減少人力資源成本。實習生則希望通過實習獲得工作勝任能力，通過深入體驗方式掌握課堂上無法通過講授的隱性知識。但專業實習涉及企業、學生、家長、學校和社會等多方利益相關體，每一方都對學生的專業實習有不同的角色期望，這些不同的角色期望可能使學生在專業實習中感知到較強的角色沖突。例如，學生角色要求學生在實習過程中獲得系統的培訓、多崗位的輪崗輪訓的機會，但企業員工角色則要求學生承擔某一崗位規定的任務，熟練操作以提高效率，短期輪崗空間不大；學生在校無論專業學習、校園生活和社團工作均具有相對自由的選擇空間，但在實習崗位上，企業有一套成熟固定的管理模式和紀律制度，學生行為受到較大制約等等。學生專業實習環節上的角色沖突問題如不能在酒店、學校及學生層面妥善解決，學生在實習過程中會產生較高水平的焦慮情緒，最終會消極對待工作，甚至離職，長遠會離開酒店行業。因此，厘清實習生角色沖突的類型對針對性的解決角色沖突，減少實習生流失是酒店、學校等多方利益相關體普遍關心并亟待解決的問題。筆者通過深度訪談、問卷調查及方差分析實證探析酒店實習生的角色沖突的具體類型，為解決酒店專業實習生的角色沖突奠定理論基礎。

二、酒店專業實習生角色沖突的類型

（一）角色沖突

所謂角色指的是個體在社會關系中的身份地位及由此而產生的特定的行為模式和規范的總和。個體承擔的某一角色的行為即是角色行為（龐世奇）。角色沖突具體表現為角色間沖突和角色內沖突。角色內沖突有兩種情況，具體表現是：第一種是因為個體所在的角色叢中，兩個及兩個以上的角色伙伴對該角色的角色期望不一致時所引起的沖突；第二種是指個體對自己扮演的角色認知和自己實踐行為不同時引起的矛盾沖突。角色沖突影響的因素主要包括角色叢、組織因素、個人因素和人際關系因素。基于上述角色沖突理論的分析，筆者下面將通過深度訪談方式從角色叢、人際關系、個人因素、酒店因素導致的酒店實習生角色間沖突及角色內沖突視角探析酒店實習生在實習前的角色期望與實習后的角色反應之間的沖突類型。

（二）深度訪談過程及結果

首先，筆者在湖北經濟學院圖書館對酒店管理專業已經完成專業實習的10名學生做了訪談。訪談一共包括5個問題，每個問題限時3分鐘回答。訪談得到實習生實習前的角色期望與實際角色之間的差異具體表現在心理落差、復雜的人際關系、崗位的安排、培訓等方面。部分同學認為自己與工作崗位并不相符，而在工作中肩負雙重角色給其帶來很大的困擾，并表示不會繼續留在酒店工作。然后，筆者將訪談的結果，交與三位酒店管理專家（兩位來自學校專職教師，一位來自業界）進行討論，結果認為實習生的角色沖突可能表現在這些方面：對實習的認知沖突（對總體角色認知、對專業知識應用的認知、對培訓角色的認知）；對酒店管理的認知沖突（對勞動強度及時間的認知、對管理者的認知、對酒店人際關系的認知）；對學校管理的認知沖突（對專業定位的認知、對指導老師的角色認知、對實習小組的角色認知）等。第三，基于專家討論的基本框架和結果，筆者組織了34名進行過酒店專業實習的學生進行了焦點小組討論。討論中大家一致認為角色的頻繁轉換、不同的角色要求、不同的組織環境、個人的性格、適應能力、人際關系的復雜程度是影響酒店實習生角色間沖突的原因，勞動強度、崗位安排、培訓、酒店對實習生的定位、主管支持、實習生對學校和實習指導小組的期待已及溝通是影響酒店實習生角色內沖突的主要原因。最后，筆者將焦點小組討論的結果進行文本分析，總結出29個酒店實習生潛在角色沖突類型，并他們歸并到角色間―角色叢沖突、角色間―組織沖突、角色間―個人沖突、角色間―人際關系沖突、角色內―組織沖突、角色內―個人沖突、角色內―人際關系沖突等7個類別中。

角色間―角色叢沖突因素，包括“學生與員工”和“本地人與外地人”兩個因素。“學生與員工”指實習生同時承擔著學校學生與酒店員工的雙重身份。“本地人與外地人”指很多實習生都是在外地實習，在生活習慣上與外地可能會有著很大的差別。

角色間―組織沖突因素包括“自由與管束”“引導與懲罰”“過程與結果”“獨立于協作”和“多樣與統一”5個因素。“自由與管束”指學生在學校學習相對自由，在酒店工作則受到的限制和約束較多。“引導與懲罰”學生犯錯行為在學校以引導為主，酒店則強調懲罰。“過程與結果”指學生在學校更看重學習的結果，酒店則更注重服務過程。“獨立與協作”指學生在學校適應獨立完成學習任務，酒店則更傾向于團隊協作；“多樣與單一”指學生在學校的學習生活可能更加豐富多彩，在酒店工作則往往承擔單一角色的任務。

角色間―個人沖突因素包括“學習與收獲的沖突”“壓力的沖突”“教育背景”“理論與實踐的沖突”及“個性與職位的沖突”5個因素。“學習與收獲的沖突”指實習前對學習知識的期望可能與實習后的感知不一樣；“壓力的沖突”指實習前在學校預期的壓力與在酒店所感受到的壓力存在差異。“教育背景”指實習生對自己學歷的受重視程度在實習前后的感知差異。“理論與實踐的沖突”指實習生對理論的有效利用情況實習前后的感知差異。“個性與職位的沖突”指個性與職位相符程度的期望與實習時的感知可能有較大的差異。

角色間―人際關系沖突因素包括“同學關系與同事關系”“師生關系與上下級關系”兩方面。“同學關系與同事關系”指實習生對實習前同學關系和實習中同事關系的利益沖突感知。“師生關系與上下級關系”指實習生對老師和對酒店領導的信任程度可能會有差別。

角色內―組織沖突因素共包括7個因素，分別為“工作強度的認知沖突”“工作時間的認知沖突”“專業導向的培訓與工作導向的培訓”“輪崗的認知沖突（輪崗機會與輪崗部門）”“重視的認知沖突”“主管支持的認知沖突”和“付出與回蟮某逋弧薄！骯ぷ髑慷鵲娜現沖突”指實習生對酒店工作強度的實習前后感知可能存在差異。“工作時間的認知沖突”指實習生對工作時間的實習前后感知可能存在差異。“專業導向的培訓與工作導向的培訓”指實習生實習前認為酒店培訓的期望高，實習后發現酒店培訓僅僅只是工作導向的培訓。“輪崗的認知沖突”指實習生對酒店否會安排輪崗的實習前后感知可能存在較大差異。“重視的認知沖突”指實習生對自己受重視程度的實習前后感知可能存在差異。“主管支持的認知沖突”指實習生對主管對實習生的支持程度的實習前后感知存在差異。“付出與回報的沖突”指實習生對回報與付出是否對等的期望與實習后的實際感受可能存在差異。

角色內―個人沖突因素共包括5個因素，分別是“對學校實習管理的認知沖突”“身體狀況”“職業發展的認知沖突”“個體努力與群體影響”及“渴望與失望”。“對學校實習管理的認知沖突”指實習生實習前對學校的實習管理與實習后的實際感受可能存在差異。“身體狀況”指實習生對自己的身體素質實習前的期望與實習后的實際感受可能存在差異。“職業發展的認知沖突”指對實習與職業發展的關系的感知實習前后可能存在差異。“個體努力與群體影響”指對個體努力與他人看法的關系在實習前后可能存在差異。“渴望與失望”指實習生對實習的期望與實習后的實際感受可能存在差異。

角色內―人際關系沖突因素主要包括“我與正式員工”“我與領導”及“我與客人”3個方面。“我與正式員工”指實習生對與正式員工的關系的實習前后的感知可能存在差異。“我與領導”指實習生對與領導關系的實習前后的感知可能存在差異。“我與客人”指實習生在實習前對處理客人關系的能力的期望與實習后的實際情況可能存在差異。

三、酒店實習生角色沖突類型驗證性分析

（一）問卷設計及調查過程

為了驗證上述酒店專業實習生角色沖突類型，筆者進行了實證分析。首先，設計調查問卷。問卷分為三個部分：第一部分為實習生角色間沖突，共有14個題項，包括角色叢因素、組織因素、個人因素及人際關系因素；第二部分為實習生角色內沖突，共19個題項，包括組織因素、個人因素和人際關系因素；第三部分為被試者基本資料，包括性別、學歷、實習部門。前兩個部分均采取李克特五級量表，題項均來自深度訪談的結果。其次，調查過程。筆者對所在學校本部及獨立學院159名酒店管理本科專業學生進行了兩次問卷調查，他們的專業實習期均為6到7個月。在他們實習之前進行了第一次調查，專業實習中期進行了第二次調查。兩次調查的目的是便于分析潛在沖突類型的角色預期與實際角色之間是否存在顯著差異。調查時間跨度為2014年12月到2015年8月。最后，獲得了159個樣本雙測問卷，其中有效樣本為147個，有效率為89.8%。

（二）實證分析

筆者通過SPSS統計分析工具，對調查數據進行了實證分析。首先進行信效度分析。問卷總體的克倫巴赫a系數為α=0.963，表明量表中33個因素具有較高的可靠性和信度。對量表進行Bartlett’s檢驗，得到KMO值為0.936，大于0.7的參考值。對各潛在角色沖突類型進行因子分析，因子分析結果均大于0.5。表明量表具有較好的結構效度。其次，進行各潛在角色沖突類型的方差分析。分析結果如下表。

表1 酒店專業實習生角色沖突類型差異化分析表

[ 潛在角色沖突類型 實習前 實習后 雙尾t檢驗顯著性概率 角色沖突 均值 標準差 均值 標準差 均值差 角色間-

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安徽工業經濟職業技術學院酒店管理專業構建及實行2＋1人才培養模式，大體經歷了三個階段。

（一）初步探索階段（1999～2005年）

安徽工業經濟職業技術學院酒店管理專業創建于1999年（1999－09～2005－07為旅游與酒店管理，酒店管理方向；2005－07后改為旅游管理和酒店管理兩個專業），同年招收該專業專科生，該專業自創建之日起，就面向基層，面向安徽及長三角地區，按照“培養高等技術應用性專門人才”的教學目標，培養酒店企業第一線的經營管理人才和高級服務人才。經過近六年的努力，我們酒店管理專業“2+1”教學改革取得了一些成績，2005年酒店管理專業被教育廳遴選為“省級教育教改示范專業”，在安徽省及長三角地區內同專業中享有一定的影響。2003年在全院率先推行“2+1”教學改革，先后與浙江開元旅業集團、雅戈爾富宮大酒店、北京龍泉賓館、北京海博大酒店、蘇州山水度假村、寧波凱洲大酒店、余姚太平洋大酒店等單位簽訂實習協議，建立合作關系。根據高職教育的特點、專業自身要求及酒店行業特征需求，酒店管理專業人才培養模式初步定為“2+1”模式，即兩年在校理論知識的學習，第三年進行頂崗實習。這種完整的課程學習階段+頂崗實習的2+1模式操作較為簡單，學生有一個整體學習和實習的過程，深受酒店歡迎，但也存在著理論課程的學習與工作需要結合不太緊密，學生工作實習對課程學習的反饋不夠及時，工作和學習相互促進作用欠缺等問題。同時，我們通過對酒店企業和市場調研發現，酒店業有淡旺季的經營規律，旅游旺季酒店服務人員非常緊缺，甚至影響酒店正常經營，這就需要酒店管理專業能夠根據這些行業特點來尋求建立自己的人才培養模式。因此，我們對原有的2+1模式進行了調整。

（二）逐步完善階段（2006～2009年）

在參考國內外先進辦學理念的基礎上，結合實際，我們積極進行了人才培養模式的探索，形成了知識、能力與素質協調發展，以院“三個結合”為特色的“1234”高等院校人才培養模式（即：以高職學生為主體對象，以職業素質和應用技術能力培養為主線（一條主線），以人文素質和職業素質培養為基礎（二個基礎），堅持走培養目標與企業需求相結合，培養過程與工作相結合，培養方案與雙證書相結合（三個結合）的道路，以最大限度拓展學生的動手能力、創新能力、創業能力和專業延伸力為目標（四種能力），實現受教育者德智體和職業能力諸方面的全面和諧發展。企業參與了育人的全過程；突出職業核心能力培養；知識教育與能力、素質訓練的同步性；注重學生職業生涯的發展）為基礎，根據旅游業發展的狀況，酒店管理專業形成了具有自身特色的“2＋1”人才培養模式。

經過6年的教改總結，我們“2+1”內涵理解從時間發展到空間，即時間上的“2年在校學習，1年在企業實習”的模式，發展到了空間上的“2年在校學習2種技能（服務技能和單項通用技能）1年在企業學習1種技能（社會能力或市場能力）”的“2+1”新內涵。為了更好地凸現高職的專業特色，我們積極實施“請進來、走出去”的專業辦學方略，加強與企業聯姻，共建實習基地，拓寬學生就業渠道。以市場需求為導向，拓寬校外合作范圍，建立產學結合的人才培養機制，企業參與人才培養過程，形成訂單式教育，我們與全國飯店業集團20強的浙江開元旅業集團共建“開元名都”班，共同培養該專業的學生。2007年我系與浙江開元旅業集團旗下———寧海開元新世紀大酒店簽訂共同合作的“產學合作”項目，探索訂單式人才培養，將學生綜合職業素質培養貫穿于整個教學過程。

（三）趨于成熟階段（2010～2011年）

在不斷總結酒店管理專業“2＋1”教學改革的成功經驗基礎上，深化工學結合人才培養模式內涵，我們構建了“4－4能力遞進式”工學結合人才培養模式。本模式以任務驅動為主線，分4個階段完成4種能力遞進式培養，每個階段理論學習和實訓交替進行：

第一段“單項通用技能”，以培養酒店企業的服務意識為任務：第1、2學期在校學習基礎課程和企業課程，在校內實訓室和市內實訓基地進行酒店應知應會、社交禮儀和參觀認知實習，培養學生的單項通用能力；

第二段“服務技能”，以培養學生的酒店各崗位的服務操作技能和專業技能為任務：第3學期和第4學期的前15周在校學習專業技術理論課程和企業課程，掌握專業必須理論知識；在校內仿真實訓室和市內實訓基地進行專項技能實訓，按酒店崗位群進行服務技能、標準和流程實訓，增強學生的愛崗敬業精神；

第三段“經營管理能力”，以培養學生各崗位經營管理能力為任務：第4學期的后5周和第5學期的前5周，學習企業課程，在市內實訓基地和校內仿真實訓室按照酒店經營管理的全過程安排學生在各崗位輪崗實踐；

第四段“綜合能力”，以培養學生綜合崗位技能及職業能力為任務：第5學期和第6學期在校外實習基地進行頂崗實習，參加企業兼職教師授課的企業課程，由企業評定課程成績，按酒店崗位群的需要在酒店進行頂崗實習，在企業真實的環境下工作，為學生提供全方位的崗位能力鍛煉，在實踐中對所學理論進行總結與提升。

二、酒店管理專業人才培養模式新構想

根據酒店行業對人才的需求特點和規律，我們深入探索適合酒店管理專業的人才培養模式。酒店管理專業在實踐教學中面臨企業成建制實習生需求量少，崗位實習定制化要求高的特點。酒店一般很難同時接受大量實習學生，也很難在學校進行訂單班培養。同時，酒店業有著淡旺季的經營規律，忙時嫌人缺，閑時嫌人多，難以形成長期、固定的工學結合。這就需要酒店管理專業能夠根據這些行業特點來尋求建立自己的模式。

（一）人才培養模式新構建

針對高職學院酒店管理專業的具體特點，總結以往經驗，我們在2011級酒店管理專業人才方案的修訂中，不斷加大實習模式的創新力度，提出1＋0.5＋1＋0.5人才培養新模式，即學生先以一年的時間學習必修的公共基礎、職業基礎及職業技術等課程，這段時間以校方為主進行理論知識傳授和基本技能的訓練；第三學期到酒店進行專業課程的實習，這段時間以酒店為主進行頂崗實訓和現場管理；經過半年實習之后，再將學生進行回爐教育，進行職業拓展課程的學習，從而完成有針對性地提高學習；最后一個學期進行畢業實習，學生再次返回酒店頂崗工作。通過在學校和酒店之間理論學習和頂崗實習的交叉進行，將強化專業教學方案中理論與實踐的有效結合，進一步提高學生的專業綜合素養，為學生的未來就業打下良好的就業基礎。

（二）新型人才培養模式的實施保障

1．學院應建立健全的校企合作機制

健全的校企合作機制是實施新型培養模式的一個重要保障。在與酒店嘗試合作的初級階段，主動出擊聯系實習單位，在選擇考察中堅持三個原則：一是安全程度高；二是專業水平、管理水平、文化氛圍好，三是育人環境良好。這樣學生實習期間既可以學習先進的管理經驗和服務技能，也可為學生職業生涯的發展提供廣闊的空間。同時，我們要認真考察和選擇酒店，選擇有一套比較完備的針對實習生的培訓與日常管理體系的高星級酒店來保證學生在酒店的培訓與頂崗實習的質量；再次，與酒店簽訂頂崗實習協議依法加強對學生參加酒店培訓與頂崗實習的保護工作。

2．科學設置專業課程

酒店管理專業課程設置要科學，教學方法要革新，要能為把學生培養成高星級酒店中基層管理及高級技能型服務人才打下堅實的基礎。1＋0.5＋1＋0.5形形式把三年學制分為四段，有兩學年在校系統學習，學生在這四個學期學什么，怎么學大有文章可作。到底開設那些課程，要緊緊圍繞專業培養目標和酒店對服務人才的需求科學地設置課程，加大開設形體訓練、酒店服務禮儀、酒店口語、酒店英語等基礎課程的力度；強化餐飲服務與管理、前廳與客房管理等職業基礎課程課程的實踐教學；突出學生職業拓展能力的培養，開設酒店人力資源管理、酒店督導管理、主題宴會設計等課程。在教學內容上刪繁就簡，面向實際，講究實效；在教學方法上鼓勵教師采用多媒體教學設施，廣泛推行案例教學、情景教學、小組討論等。

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各大高校旅游管理專業的主要學生培養目標就是通過內部培訓的形式，為各大旅游企業培養一些思想素質以及理論基礎都比較扎實的學生，并且要保證學校畢業的學生不論是在專業技能力還是在外語掌握等方面，都能夠滿足當前社會發展的需求。校外實習是近年來逐漸被人們所重視的一個教學環節，因為不同地區教育環境以及教學開展條件是不同的，所以不論是校外實習還是校內學習方法都存在差異性。當前國內大部分高校組織在校外實習的時候都會遭遇各種問題，比如實習單位難落實、實習積極性不高、實習生難管理，并導致實習質量不高，所以為了提升實習質量，讓學生可以在實習中獲得更多的專業技能，擁有工作經驗，相關人員必須要通過各種方式來優化旅游管理專業酒店實習管理。

一、高職旅游管理專業酒店實習存在的問題

1.學生個人角色轉變速度慢

如果學生個人角色轉變速度比較慢，必然會影響到學生實習質量，而且通過調查發現，許多學生都存在對酒店工作認同度低等問題，嚴重影響實習的正常進行。旅游管理專業的實習酒店一般來說都是四星或者四星級以上的酒店，學生根據自己學習專業的特點選擇不同的工作部門。學生可以通過實習的方式，更加深入的了解酒店各方面的運營細節，并讓自己學習到的專業知識和酒店的實際情況相互集合，不斷拓寬自己的知識面。但是從當前實習的開展情況來看，學生大多數情況下都不能清楚的認識到自己所處的位置，依然將自己當成學生來看，導致自身定位不明確。一旦在實習過程中遇到問題，首先想到的是如何規避問題，這種退縮的思想會影響學生日后實習質量。還有一些學生認為到酒店進行實習，和參加社會工作是一樣的，自己可以隨心所欲的發揮。因為當前社會條件影響下，學生基本上是沒有機會體驗艱苦勞動的，多數學生都比較嬌氣，很少有學生服從管理人員的管教。所以在實習的過程中會出現因為勞動強度大導致學生不適應，或者學生對酒店規章制度不理解、抵觸等問題。在這些問題的影響下，學生會出現消極怠工等直觀表現。

酒店通常會因為自身的經濟利益問題，超負荷的讓實習生去完成一些工作，缺少對實習生的關懷。實習生還存在休息時間不足、勞動時間和勞動報酬不相等等方面的問題，這些問題都會導致學生對未來的工作產生恐懼心理。而且部分酒店的工作環境也不夠理想，這些問題都會導致學生對未來的就業方向產生迷茫，不想進入到酒店工作，影響酒店人才吸納量，造成酒店人才流失。

2.缺少針對性管理策略以及培訓機制

實習生對酒店來說，是一種有利用價值的廉價勞動力。實習生的實習期通常都在3個月-12個月的范圍區間內，而且實習生的工資一般是比較少的，所以大部分酒店都在想如何在固定的時間內，最大程度的發揮出學生的作用，這也成為當前酒店人力資源管理部門以及酒店各用人部門主要考慮的問題之一。因為酒店需要從自身的經濟利益角度入手去思考問題，先考慮酒店不同部門對人才的要求以及對人才的需求量，之后分配實習生。經常是酒店內部哪些部門缺工作人員就將學生分配到哪里，通過師傅帶徒弟的形式，讓實習生從上崗的第一天開始就跟崗。在實踐過程中，部分酒店對實習生用工存在思維誤區，只是想通過實習生來降低酒店人力成本，缺少對實習生本質性的培養。

3.院校在實習中放任自流

雖然要通過實習的形式來培養學生個人獨立性以及自覺性，但是許多學校那種完全放任自由的實習形式，還是會影響到學生實習效果的。在學生實習過程中缺少專業教師的陪同以及專業教師的指導，會導致學生經常產生困惑與迷茫的情緒，進而影響實習效果。如果教師陪同學生進行實習，不僅可以維護學生應當得到的利益，同時還可以解決一些讓學生產生迷茫的問題。學生在剛畢業時，會對社會產生恐懼感，此時教師的陪同可以讓學生更加心安。從酒店方面來思考該問題，酒店希望教師陪同，利用教師來穩定學生個人情緒，減少酒店該方面的勞動量，讓學生用穩定的情緒完成工作，不影響酒店用人制度以及酒店的勞動制度。從學校的角度來看，學校也希望教師可以不辱使命，幫助學生順利的完成實習，度過實習期。從整體情況上來看，對指導教師的要求是比較高的，指導教師必須擁有良好的職業素養以及專業技能，掌握分寸。

4.行業需求與行業態度

酒店是一種資金密集型、勞動密集型的產業，科技含量是比較低的。常年來從事酒店管理以及酒店相關工作的人員學歷都是比較低的，所以當酒店管理專業走進各大院校之后，酒店對高材生的渴望是相當高的。但是當高材生真正的進入到酒店工作以后，酒店的高層管理人員卻發現這部分高材生并沒有掌握尖端的酒店工作技巧，實踐性和操作技能掌握情況都比較差，情況嚴重的甚至需要重新對其進行培訓，所以大多數酒店都已經轉變了傳統態度，認為酒店管理專業大學生并不適用。酒店的工作環境是比較復雜的，而且崗位數量也比較多，不論是生產操作過程的連續性還是生產操作的綜合性都比較強，這些特點也決定了只有各個工作部門與各個工作環節高度契合，才能保證酒店工作的正常開展。酒店企業還屬于半軍事化管理的經濟組織之一，在客戶服務過程中，要不斷的強調等級與命令服務等方面的工作效果。所以從整體情況上來看，酒店企業招聘工作人員的時候，首先要保證的是員工的情商，其次要保證的才是員工的智商。但是各大院校培訓出來的酒店專業工作人才都比較缺少職業意識，進入飯店工作之后，很難在最短的時間內轉變自己的角色，缺少服務意識和服從意識，也缺少適合酒店情況的專業技能。

二、優化實習質量的對策

1.從學生心理的層面解決實習問題

通過開展實習生動員會等形式，讓學生了解到未來社會發展走向以及他們在畢業之后需要面對的工作環境。讓實習生做好充分的心理準備，在實習之前，先讓學生認識到專業實習對學生個人發展的意義。明確專業技能不僅可以讓學生獲取更好的工作崗位，還可以通過實習的形式保護學生，讓學生更加順利的和社會相銜接。讓學生明白在實習過程中付出的各種體力勞動并不單單可以鍛煉身體，還可以讓學生通過用眼觀察和用腦筋思考等體力勞動形式鍛煉學生基礎工作理念，減少學生好高騖遠的幾率。學校方面應當在學生外出實習之前，先了解實習酒店的實際情況，將實習酒店的情況介紹給學生，明確實習協議以及實習生應當履行的各種義務，解答實習生存在的疑惑點，讓實習生全面、深入的掌握和實習相關的所有環節，縮短適應時間。

2.鍛煉實習生大局觀

作為院校的實習生，大部分都會產生一些心理影響因素，所以作為實習生來說應當構建大局觀，全面客服自身狹隘的思想。在面對酒店工作人員以及酒店高層管理人員來說，要積極擺正自己的心態，不能患得患失。要學會忍耐，學習別人的長處，優化自身掌握的技能，改掉自身存在的不足之處。在實習的過程中，要全面融入到酒店的氛圍當中，將自身看成酒店工作人員來看待。實習動員屬于一項全面性和經常性都比較強的工作模式，不僅涉及到院系的領導，還涉及到班主任以及輔導員，作為教師來說，必須要結合自身的工作情況來優化思想教育工作結構。在學生離校之前，召集學生學習實習工作制度以及相應的紀律要求，讓學生掌握實習企業的實際行駛以及規章制度等方面的內容。利用人身安全教育以及做事教育原則來提升學生的實習態度。在當前社會發展背景下，國內大部分的酒店都在不斷尋找節省人力資源支出的方法，減少用人風險。

3.配備專業指導老師

為了保證實習方案和實習制度的有效執行與落實，應安排真正懂專業、工作細致認真的指導教師做好實習過程中的指導。具體來說，就是要及時了解實習生的學習和思想情況，及時幫助實習生解決業務上的各種問題，指導實習生利用接觸實際的好機會深入研究問題等。對于本地實習點，指導教師定期到酒店了解學生實習情況，及時反饋和處理有關情況，對外地實習點則需選派專職指導教師全程指導和管理。

4.建立實習反饋制度

當學生的實習全面結束以后，學校和學生之間、學校與酒店之間、酒店和學生之間可以召開一些洽談會，通過洽談會的方式對學生實習工作情況進行全面總結，并根據學生工作完成的情況來聽取一些實習方面的感受，獲取更多的實習感悟。學生和酒店之間相互交流思想、交流工作過程中出現的各種問題，一起討論問題的解決方式。根據不同環節的不同情況來構建專業化反饋制度，通過反饋制度的形式讓學生更好的了解酒日常工作情況，并不斷的完善相應管理工作制度。

三、結束語

隨著社會的不斷發展，酒店管理工作的重要性逐漸凸顯。在當前社會背景的影響下，各大院校都已經開展了和酒店相關的專業，并且專業的劃分也比較詳細。上文從當前旅游管理專業酒店實習管理過程中存在的問題進行分析，結合近年來實習經驗以及相關文獻資料，首先從行業需求與行業態度、院校在實習中放任自流、缺少針對性管理策略以及培訓機制、學生個人角色轉變速度慢四個角度，對旅游管理專業酒店實習存在的問題進行分析。之后從建立實習反饋制度、配備專業指導老師、鍛煉實習生大局觀、從學生心理的層面解決實習問題四個角度，提出了優化旅游管理專業酒店實習管理的方式。

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一、高職酒店管理專業頂崗實習的特點

（一）實踐性

高職酒店管理專業頂崗實習是由學校統一安排學生到與專業相關的企業，將酒店管理專業培養目標中的實踐培養目標確定的崗位職業技能、職業素質為學習對象而進行的實踐教學活動。，整個實習過程凸顯實踐性。

（二）實習學生身份的雙重性

頂崗實習學生的身份并不以所在學習環境為改變。實習者是學生，在實習過程中需要遵守學校的制度和規范，學生的身份并沒有改變，實習學生在實習過程中還得服從實習企業的管理，因此，實習學生具有學生和員工的雙重身份。

（三）管理的復雜性

學生頂崗實習中雙重身份造成學校管理的難度，在保證學生頂崗實習質量的同時，需要加強實習者的安全，還要協調實習生的生活、學習過程中的利益沖突、紀律等等問題，實習生的管理比在校生復雜的多。

（四）互利性

頂崗實習各方具有互利性。頂崗實習為學生提供學習機會，為學校解決實踐教學場地問題，而直接受益方該是酒店方，學生實習能夠解決酒店員工短缺問題，大大降低了人力資源成本。

（五）長期性

教育部在高等職業教育實踐教學方面不少于6個月的頂崗實習的要求下，各高等旅游職業院校的專業頂崗實習基本超過6個月，普遍長于學校的一個教學學期。

二、高職酒店管理專業頂崗實習問題

高職酒店管理專業頂崗實習問題有大有小，這些問題涉及學校、合作酒店及實習學生個人，總結相關資料和實際，主要問題有：

（一）實習管理不到位

在頂崗實習實踐教學中，制度比較完美而不切實際，例如學生中有些因身體原因確實不能完成實習的，就沒有處理的辦法；規定實習指導教師定期看望學生，實際上因教學工作忙而做不到。

（二）缺乏有效溝通

實習管理過程中學校應積極與企業溝通，不要出現問題時相互推拖，影響學生實習質量，應在校企合作的角度，協商共同培養學生的問題，尤其是學生輪崗、崗位培訓方面，校企合作的條款中應明確各方職責。

（三）只顧眼前利益

頂崗實習對酒店來說有利可圖，因為實習酒店只看重學生的廉價勞動力，造成實習生對酒店映象差，當酒店參加學校組織的招聘會時，招不到合適人選，何況當今學生利用網絡手段評價酒店的影響力不可忽視。

（四）不夠關心實習學生

校方在實習安排方面強調統一性，無法顧及學生個性特點及個別需求，酒店方對學生實習缺乏系統的計劃而對學生的培養少，加上學生與家長的溝通障礙，致使實習學生產生被冷落的感覺，影響學生實習的積極性，通常表現為對工作的消極和怠慢。

三、對高職酒店管理專業頂崗實習問題的對策

（一）做好實習前準備工作

實習學生是頂崗實習的主體，一切以學生實踐學習為重心，頂崗實習前的準備工作非常關鍵，也是實習順利進行的基礎工作。實習準備工作包實習酒店選擇、簽訂實習協議、分配實習生及召開實習動員會幾個環節。

（二）完善實習管理

實習的管理制度注重適用性，全面性、可操作性、統一性原則，將實習過程中可能出現的問題及處理辦法都考慮到。例如學生因身體健康原因不能完成實習任務情況、學生受傷、病事假、糾紛等問題等的處理辦法。

（三）加強與實習企業的合作

校企合作在酒店管理專業建設中越來越重要，主要表現為：學校和酒店共同制定人才培養方案，實施訂單教育；酒店為學校提供實踐教學場地，學校為酒店輸送人才；學校為酒店進行專業理論培訓，酒店為學校專業教師提供實踐鍛煉機會；學校和酒店共同參與科研工作，提高各方的科研能力。

然而，校企合作中也出現諸多問題需要共同應對，比較典型的是人才培養方面的問題，需要各方積極深入合作。

（四）注重實習生考核

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（一）學生業觀念落后，角色轉變慢

旅游管理專業的學生到酒店中去進行實習，主要是為了讓學生了解酒店的運營情況，讓學生可以把所學到的東西運用到實踐中，為他們以后進入社會工作提供堅實的基礎。但現實情況是大多數學生沒有轉變觀念，到酒店實習還認為自己是學生，不是員工，無法正確對自己進行定位。而且有的學生在酒店中實習，不按酒店的規章制度進行工作，而是隨心所欲，不聽管教，工作態度不積極。除此之外，很多酒店企業認為實習生是免費的勞動力，所以讓實行生進行超負荷的工作，讓很多實習生都沒有足夠的休息時間，從而對實習生活產生厭煩心理。

（二）酒店企業對實習生的培訓管理不到位

因為高校的旅游管理實習生到酒店進行實習，基本上都是幾個月或者是一年的時間，如果酒店沒有一個科學合理的管理方法，也沒有一個衡量的標準，那么實習生到酒店中實習可能學不到任何的工作經驗。而且很多酒店企業認為實習生工作的時間較短，沒有必要在實習生上面浪費大量的培訓資源，因此在對實習生進行工作分配和管理時也不盡心，大多是從酒店利益出發，哪個部門缺人就去哪個部門，沒有充分考慮到學生的專業和個人優勢。另外，高校的實習生一般都具有較高的學歷和素質，這對提高酒店的整體服務水平有很大的幫助，但很多酒店把實習生當作一般的勞動力，只讓他們做體力勞動，缺乏對實習生進行能力培養和素質教育。

（三）學校沒有對實習生進行跟蹤指導

實習生到企業中進行實習，并不代表就是完全脫離了校園，因此，高校在學生進行實習時，還應該對學生的實習情況進行跟蹤和指導，而不是把什么事情都推到企業身上。有的實習生在遇到問題時，也需要學校有指導員能夠幫助自己，替自己挽回利益。而酒店企業也希望通過學校指導員對學生進行指導，幫助他們更好地適應酒店工作，但很多學校只把學生送到實習地點，沒有進行跟蹤和指導，所以實習生在實習過程中出現很多的問題都得不到及時解決。

二、旅游管理專業酒店實習管理問題的對策

（一）選擇合適的實習酒店，對實習過程進行跟蹤指導

要想讓旅游管理專業的學生在酒店實習中可以學到更多的酒店知識，得到更多的工作經驗，高校就應該謹慎選擇實習酒店。根據學生今后的發展方向選擇酒店，盡量選擇那些服務質量和業道德素質都較高的酒店，并且可以和酒店建立長期的合作關系，這樣學生到酒店實習可以學到更多的東西，同時酒店也可以提高企業的管理效率，提高企業的整體素質。而且學生到酒店中進行實習，為了保證學生的自身利益，學校應該和酒店管理人就學生在實習期的工資待遇、培訓等各方面進行協商，學生也應該與實習酒店簽訂勞動合同，規定好雙方的權力和義務，保證雙方的利益。學校也要對學生的實習情況進行跟蹤，當學生和酒店這邊出現問題時，要第一時間站出來進行協商處理，不僅要維護學生的利益，同時也要和酒店維護好關系。

（二）幫助學生樹立正確的業觀念

學校在學生進行實習前，應該對學生進行前期的思想培訓，讓學生認識到實習的重要性，幫他們轉變對實習的觀念。而學生也應該樹立正確的業觀念，要有大局意識，在實習的過程中聽從上級的指揮，保持積極的工作態度，認真學習，積極完成工作任務。另外，學生在實習的過程中也要加強與學生和老師之間的聯系，對實習單位有一個基本的了解和認識，與同學之間互相溝通工作經驗，及時調整自己的工作狀態，堅持吃苦耐勞的工作精神，在實習中遇到問題時及時向酒店或者學校指導員反映，而不是選擇逃避或者是放棄，要學會分析問題，解決問題，逐漸提高自身的綜合素質。

（三）學校應該建立和完善實習審核制度和標準

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組織學生到企業頂崗實習， 是高職旅游專業“工學結合”培養高素質技能型人才的重要途徑。頂崗實習可以讓學生學到很多在課堂上、書本里學不到的東西，有利于學生實現由學校向社會、由消費者向職業人、由學生向勞動者轉換的過程。

我校旅游班學生的實習工作主要安排在北京、上海、昆明以及本地的各大酒店。實習的工種也主要是前廳、餐廳、客房為主。這些工作多是一線高強度的服務工作，勞動強度大、工作時間長、學生離家遠等各種原因，容易讓學生產生各種思想問題，甚至會中途離崗，從而影響實習效果。

在組織旅游專業學生實習中，我深刻地體會到，只有做到學校、企業、家長、學生密切配合，關注學生思想、心理、技能、身體各方面，才能規避和減少學生實習中可能出現的問題，真正提高學生實習效果。

一、制定實習管理制度

實習制度化管理是現代高職院校教育的一個重要組成部分。科學、規范的實習管理制度，是實施立體化管理、提高實習效果的基礎和保證。

1. 規定學生實習的時間標準

我校規定學生實習的時間是三個月，未滿實習時間的不頒發畢業證。這在一定程度上打消了部分學生想半途而廢的想法。

2. 明確實習成績的重要性

與企業合作，制訂學生實習成績的評定辦法和標準， 并采取相應的獎懲措施，以形成激勵機制，鼓勵學生安心實習。

3. 制定實習管理制度

針對學生在實習中容易出現的問題，制訂實習紀律要求，使學生明白應該怎么做、不允許做什么，如果做了不允許的事情會有什么后果。用實習紀律約束和規范自己的行為， 避免或減少違紀現象。

二、加強與學生聯系

在實習中，老師不能完全放手把學生交給企業管理，而是要多于學生溝通聯系，隨時了解學生心里動態，真心關愛學生，幫助他們解決各種困難和問題。

因為學生在實習中經常會遇到一些不公平的待遇，產生一些人際矛盾，作為實習生，很多時候只能選擇忍受下來，如果這種情緒長期積壓、累積，得不到及時的疏導，就會嚴重影響他們的工作積極性。有的學生甚至會自暴自棄，干脆放棄實習。如我班32名實習生，就有7位學生是因為和老員工關系緊張，不滿領班訓斥，選擇了跳槽。因此，校方在組織學生實習時，一定得合理安排好指導老師，隨時到企業巡視，多與學生溝通，傾聽他們的傾訴，并加以正確的疏導。一般學生在傾訴之后，心理的委屈就會緩解，就會又心情愉快地投入到工作中。畢竟學生剛出校門，他們最信任的人還是老師，一定要讓學生感受到學校、老師的關愛和真心， 他們才會安心工作，這往往也會成為學生的實習動力。

心理疏導是學生頂崗實習過程中加強思想政治工作的重要形式，它對于穩定學生情緒， 幫助其處理好人際關系，最終提高實習效果具有很大作用。

三、贏得家長的支持

贏得家長支持是提高實習效果的重要方面。現在多數學生都是獨生子女，很多人在家都沒有干過家務。到旅游企業實習， 讓他們由別人為自己服務變成自己為別人服務，這是一個巨大的變化，需要身體和心理等多方面的適應過程。而如果家長溺愛孩子， 舍不得他們從事服務工作，就會成為這個轉變過程的阻力。

如我班某位學生在實習過程中因為工作辛苦而找理由報稱身體不適，產生了退縮的想法，叫家長來請假。當弄清楚情況后，與家長溝通了兩點： 一是提高家長對什么是對孩子真正的愛的認識；二是強調如果無特殊情況不按教學計劃完成實習任務， 按獎懲條例將給孩子帶來的后果。同時也讓家長告訴孩子：“你在這兒行， 以后到哪兒都行；你在這兒不行，以后到哪兒都不行。”給了孩子堅持到底的信心和勇氣。對溺愛孩子的家長，教師應多做家長工作，與家長建立相互信任、相互尊重、相互支持的合作伙伴關系，把阻力變成助力。

四、選擇合理薪酬的酒店

飯店接受實習生的重要原因之一就是可以節約成本，因為實習生的薪酬要求不高，而且比較固定。在有些飯店企業中，實習生的比重已占到40%～50%。飯店招收實習生入職，會對飯店的經營管理帶來許多好處。但隨著飯店實習生項目開展的日益成熟，許多實習生在工作中與正式員工發揮著同樣的作用，實習生薪酬問題值得關注。飯店是一個密集型的服務性企業，需要大量的技能型人才，現如今，我國酒店業界人才爭奪日益激烈，勞動力市場人才奇缺，員工流動性大，酒店如果不提高薪酬待遇，將很難維持酒店的正常運營。學校在挑選酒店實習單位時，一定得多考慮學生的實習待遇，盡量讓學生到一些薪水相對較高的酒店實習，為學生爭取實習補貼，保證學生獲得一定的勞動報酬，合理的報酬能調動學生實習的積極性。盡量避免讓學生到一些實習生和員工薪水相差太大的酒店，這樣很容易讓學生產生心理的不平衡，不能安心工作。薪水高的酒店，學生的穩定性就會高。員工的穩定對酒店的發展和管理也非常重要。所以，飯店應在“節約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個樣、干壞干好一個樣的薪酬標準，將實習生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，以此來充分調動其工作積極性，發揮其主觀能動性。

五、引導學生做好實結

實結在頂崗實習教學中起著不可忽視的作用，每次實習結束后，學生要上交個人實結，班級召開總結大會。

1. 幫助學生對自己的實習情況進行理性的回顧、規律性的概括

學生在實習中的經歷都是感性的，實習結束后，在老師的指導下，對自己的實習情況進行總結， 把感性的東西上升到理性上來認識， 找出自己能在艱苦的崗位上堅持工作并取得成績或有所收獲的原因，并在未來的工作生活中發揚光大，這個過程本身對學生來說就是一個提高的過程。

2. 幫助學生正確認識實習中遇到的困難和負面的東西

學生在實習中也會遇到受委屈、挨批評的事情和工作時間長、勞動強度大、身體不適等困難， 可能也會看到實習企業管理中存在著的問題。有的學生對這些負面的東西不能正確認識， 因此在總結的時候， 教師要引導學生從積極方面去看待和認識這些問題， 讓學生懂得頂崗實習的所有經歷都會成為他們一生中最可寶貴的財富。

3. 表彰先進，鞭策后進，為下次組織實習創造良好氛圍

在實結中， 根據企業鑒定和反映以及實習指導老師的了解， 按一定比例把在實習中表現優秀的學生選出來予以表彰， 并對有違紀行為的學生根據不同情況給予處理，有獎有罰，營造出“以堅持實習、表現良好為榮，以半途而廢、表現欠佳為恥”的氛圍， 進一步強化實習效果， 為旅游管理專業下一屆的實習學生樹立好的榜樣。

【參考文獻】

[1] 權朝魯. 心理疏導意義重大[N]. 濟南日報，2008-1-29.