導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業社會責任工作總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

本文選取了2002年1月1日至2012年12月31日期間外資企業社會責任報告作為樣本，在對基本信息進行整理分析的基礎上，結合全球范圍內企業管理、貿易規則和標準模式等方面的具體變化，記者對外資企業社會責任報告進行系統分析和解構，以期在進行特點歸納和趨勢展望的同時，提出自己的思考和對策。

一，外資企業社會責任報告現狀

20世紀80年代以前，公眾對跨國公司的評價主要集中在經濟指標上，如產量、銷售額、市場占有率等。隨著人們環保意識、人權意識的覺醒和增強，國際社會紛紛要求跨國公司及其供應商披露環境和社會表現的相關信息。

為了記錄和展示社會責任建設成果，通過打造利益相關方溝通的平臺和創新利益相關方參與的模式，進而增加生產運營的透明度和規避發展過程中的各種風險，跨國公司開始在企業內部建立起專職負責社會責任的部門，定期企業社會責任報告，并積極參與社會責任議題的相關倡議活動。

相關數據顯示，早在2009年全球就有6000多家企業開始可持續發展報告或企業社會責任報告，跨國公司在海外運營的過程中往往也會披露自身的不足之處，并以此顯示改進和提升的意愿和誠意。

總的來看，自2002年朝日啤酒集團《與環境對話書》（中文版）以來，外資企業社會責任報告數量近年來呈現出了持續增長的勢頭。來自《WTO經濟導刊》的數據顯示，2002年1月1日至2012年10月31日（下稱“數據統計期內”），外資企業共了448份社會責任報告。其中，2012年報告135份，為統計期內數量最多的年份。其中針對國內利益相關方的國別報告占比近八成，成為外資企業社會責任報告的主流。

從表中可以發現，盡管外資企業報告占中國報告的比率總體上呈下降趨勢，但報告的數量卻實現了年際問的穩步攀升。這一占比從2004年之前的50%以上，到近4年跌落至10%左右，同時也從另一側面展現出我國社會責任報告近年來蓬勃發展的良好勢頭。

依據“金蜜蜂企業社會責任報告評估體系”所提供的主要指標來看，外資企業的報告多數能夠做到結構比較完整，并對企業信息、報告信息、履責信息均做較為全面的披露，但對機構戰略、風險和機遇分析進行了披露的報告仍只占少數，同時在披露企業社會責任計劃方面，大多僅限于對社會責任規劃做整體描述，只有部分報告顯示出企業在經濟責任、環境責任、社會責任的詳細計劃。

數據統計期內，外資企業企業社會責任報告在披露對各利益相關方的履責信息方面整體上主要表現為以下兩個特點：

其一，對基本利益相關方中的員工、客戶、環境等履責信息披露比較全面，例如對員工勞資問題、安全生產措施、培訓發展等均做了較為全面的描述，但對出資人的履責信息披露較少，只有部分報告顯示了企業盈利狀況。

其二，對除了基本利益相關方的其它利益相關方責任在識別、溝通等方面信息披露較少。另外，有些報告顯示企業選取利益相關方最關注并且與公司發展密切相關的議題作為責任實踐的重點，有效提高了履責績效。

二、主要發現

社會責任報告作為系統梳理企業社會責任理念和實踐成效的具體呈現，不僅是企業實現利益相關方溝通的重要工具，一定程度上也代表了企業開展社會責任建設的主體方向和工作安排。企業社會責任產生和發展的歷史也決定了企業社會責任報告的功能定位亦將呈現出明顯的階段性特征，并與全球范圍內的政治經濟格局，特定時期內的能源結構以及科學技術所處的歷史階段緊密聯系在一起。

從這個意義上講，外資企業社會責任報告的發展可以說較為全面地記錄了企業治理結構、組織方式和發展模式的演變發展，而它的趨勢和發展，也從一個側面展示了新一輪經濟貿易全球化所帶來的諸如標準規則、商業模式以及科技水平等方面新的特點。

數據統計期內，外資企業社會責任報告不斷豐富發展，主要特點有：

1）報告編制過程的利益相關方參與日益加強，并逐漸由企業內部向供應鏈上下游企業延伸。外資企業進入中國市場之初，企業社會責任報告的編制和主要是企業專責部門（如企業社會責任部門、可持續發展部門）的工作，內容方面也大多只是企業社會責任實踐成效的工作總結。企業其他部門，包括公司高層、其他業務部門并沒有參與到報告的編制和工作中，同時也不太注重當地政府、商業伙伴、公司客戶等外部利益相關方的現實訴求。

而到了最近幾年，一個最明顯的變化就是，在勞工組織、人權組織等非政府組織的推動下，社會責任報告的編制開始由自我規制的內部行為向自我規制、社會推動雙向推動的形式轉變。具體表現在，除了在報告的議題覆蓋、邏輯框架、內容形式等方面，外資企業社會責任報告在編制的過程中不僅實現了公司內部從董事長到普通員工的實質性參與，同時也更加注重體現供應鏈上下游企業的訴求和評價，并通過社會責任報告的形式開展建設性的溝通交流。

2）報告議題與中國經濟社會發展脈動同步。及時準確地響應宏觀政策的變化，積極主動地回饋社會關注的民生熱點，跨國公司社會責任報告對所在國政策環境、社會需求往往表現出高度的敏感性和行動力，并能夠開展及時有效的研究學習和積極應對。在英特爾2011-2012年度的企業社會責任報告中，“十”的字眼在通篇報告中多次出現，并貫穿到了報告所涉的教育創新、公益創新、環境創新等各個章節。

3）報告編制由標準時代向行為時代過渡趨勢明顯。外資企業在編制企業社會責任報告時大多較為注重遵循和參照全球契約、GRI、ISO26000等相關國際標準所提倡的精神和原則，同時在指標上也能實現較好的覆蓋。在此基礎上，近年來，越來越多優秀的跨國公司在將這些標準內化為企業開展商業運營的依據和原則的同時，也開始通過社會責任報告對供應鏈企業、內部員工的行為方式加以潛移默化和積極引導，打造一種積極健康的商業環境和團結向上的行為規范。

4）本土化發展推動全球化進步。經濟全球化的發展盡管實現了資本、技術、勞動力在全球范圍內的自由流動和優化配置，但同時增加了跨國公司由于不同國家間政治、經濟、文化差異所帶來的各種潛在風險，這也就要求跨國公司在海外運營的過程中要做到因地制宜，實現與東道國的和諧共生和共同發展。許多外資企業都在報告中提出了進一步根植中國，在新的發展時期與中國實現共同發展、共同成長的戰略和計劃。

作為外資企業與中國區各利益相關方交流的重要工具，國別報告對企業在中國區的社會責任實踐信息做了比較系統的披露，不僅有利于中國區各利益相關方更全面地了解外資企業社會責任及持續發展理念、行動和績效等信息，進而推進企業社會責任本土化進程，同時中國區報告的一些最新成效和優秀實踐也成為了公司全球報告不斷豐富完善的有效補充。

5）社會責任報告與主題報告，行業白皮書相輔相成。社會責任報告向社會公開披露企業社會責任實踐成效的同時，一些在特定行業或領域內具有標桿地位的外資企業開始立足于自身的技術優勢，將社會責任建設拓展到人類普遍關注或行業聚焦的某一議題，并通過主題報告或行業發展白皮書展現企業對于時下熱點議題的主動回應。有效地提高了報告的信息披露水平，具有很好的借鑒意義。

2012年6月5日，由中國三星制作完成的2011年中國三星企業環境報告書也正式對外出版。中國三星通過企業環境報告書讓公眾及時、詳盡地了解三星在中國的環保工作以及三星為達到節能減排，保護地球家園所做的努力。

2012年3月26日，可口可樂公司公司的第五屆年度《全球水資源管理和補償報告》（Global Water Stewardship and Replenish Report），詳細介紹了可口可樂公司提升用水績效和管理水資源的方法，為促進健康和人類繁榮提供水資源。

三、主要建議

1）從廣度和深度兩個方面加大社會責任報告的信息披露力度。在報告的廣度方面，外資企業需要綜合考慮企業所處的行業和自身的特性，使報告能夠盡量覆蓋企業的利益相關方以及與各利益相關方相關的議題，加強對出資人、監管機構和同行等利益相關方相關信息的披露，加強對外資企業在中國投資效益和市場貢獻等方面經濟信息的披露。在報告的深度方面，系統披露外資企業的社會責任理念、行動和績效，特別是加大企業在滿足利益相關方期望以及為實現差異化競爭等方面履行社會責任信息的披露力度。

2）報告參照標準應加強與中國各種評價標準的互認和統一。由于各國經濟水平的差異性、跨國公司社會責任本身的復雜性、跨國公司國際法主體地位、管轄權等問題，跨國公司社會責任報告編制的指標遴選、評價標準以及認證體系的統一規范短期內仍難以達成。在ISO 26000社會責任國際標準頒布以后，社會責任在全球范圍內取得了廣泛共識，但由于ISO 26000非強制性和非認證性的特點，跨國公司社會責任報告的編制、評價等方面仍然未能納入到統一的指標體系中。

大多數情況下，外資企業在中國社會責任報告除了要盡可能參照全球報告倡議組織的（《可持續發展報告指南》、“聯合國全球契約十項原則”等國際通行的幾大標準之外，同時為了能得到專業機構的肯定，亦會盡可能地參照和覆蓋由中國社科院所的《中國企業社會責任報告評級標準》。

對此，我國應積極參加有關跨國公司社會責任的國際規則的制定，如積極參加國際勞工組織關于貿易與勞工標準、經濟全球化的討論，積極跟進國際標準機構和各國政府對技術法規和標準進行的修訂。只有這樣，才能反映我國關于規范跨國公司履行社會責任的訴求和愿望。同時，我國還應積極制定中國企業社會責任的國家標準和相關指南，盡可能實現中國標準與國際標準在指標遴選、系統評價等方面的統一和平衡。

3）報告功能、地位的轉變和確認需要以企業家思維方式、生活方式的轉變開始。近年來，我國企業社會責任報告呈現出持續猛增的勢頭。但不得不承認，趕時髦、追風潮的現象在相當一部分企業中依然存在，社會責任報告的功能和定位更多的時候也僅僅停留在品牌推廣和慈善公益的層面。在當地社會、環境、文化等等方面的壓力下，一些跨國公司將社會責任變成了公關手段，比如，很多公司出席一些和社會責任有關的活動或會議的，都是來自于公關部的老總和總監。對于跨國公司來說，社會責任不能僅僅是一種公關手段或形象宣傳，更應該是一種推動公司發展、主動承擔社會責任的一種“律己”行為。

企業決策者的意識和能力，在某種程度上決定著經濟發展的品質。要讓企業正確認識到社會責任報告對于提升企業運營管理和實現可持續發展的重要作用，將企業家的思維方式、生活方式轉變到更能符合可持續發展訴求和社會責任理念上來，將成為一個有力的推動。

篇2

企業也意識到，必須樹立以履行社會責任為導向的責任品牌，不斷提升責任品牌的價值，才能獲得可持續發展的生存空間。社會責任報告不僅是“履責成績單”，也是衡量責任品牌價值的“標尺”。企業應從責任品牌的視角，對內容撰寫、設計制作、傳播渠道等環節進行全面優化和創新，讓報告成為責任品牌的聚焦點。

報告讓責任品牌價值更具說服力

社會責任報告的編寫過程，是從社會責任視角梳理企業經營業績和工作成效的過程。企業責任品牌的價值大體可從責任理念、經濟績效、環境績效、社會績效、品牌表現等幾大方面評價，社會責任報告正是集合上述內容的“精粹”。一本成功的報告，必須在內容撰寫上真切詳實、案例豐富、言簡意賅，在設計制作上體現人文性、創意性、互動性、環保性和地方特色，在傳播渠道上適應活躍受眾的喜好，善用新興媒體和新科技進行廣泛傳播，而這些都是責任品牌關注的重點。報告的社會影響力、受眾關注度都可以反映一個企業的責任品牌價值，可以成為度量責任品牌的客觀指標。

企業應該借鑒國際一流的社會責任報告，了解責任品牌的發展趨勢，彌補自身在履行社會責任及責任品牌建設上的短板。報告也是提升責任品牌價值和輔助決策的重要工具。一些企業正是在“善用、善研、善學”報告的過程中，促進了企業品牌從單純的履責形象宣傳轉變為更全面的責任品牌管理。

責任品牌讓報告“可聽、可見、可感”

編一本引人入勝、公眾愛讀的報告其實并不容易。有些企業的報告看起來像年度工作總結，羅列了各項經營業績、財務報表，但讀不出履行社會責任的味道；有的報告“自說自話”，但內容上不一定是受眾聽得懂或者樂于聽的。在全面開展責任品牌建設的過程中，我們發現：對于一本報告，公眾首先關注的是可讀性。有受訪者反映報告過于專業，沒有趣味性，看不太懂。如何讓受眾在“汗牛充棟”的內容中獲取到企業真正要傳達的履責信息，愿意閱讀報告，甚至收藏報告，這是報告編撰者最應該考慮的問題，也是報告作為責任品牌重要載體的價值體現。

結合責任品牌“管理、實踐、傳播”的三維路徑，我們在新一年報告上進行了創新嘗試，力求使報告“可聽、可見、可感”：首先抓住公眾的注意力，內容更貼近公眾日常生活；用生動的創意元素貫串企業的履責足跡；融入更多嶺南地域特色；風格上更清透、更簡約。我們還從“輕閱讀、易傳播”的角度，設計了“責任飛行棋”創意簡版，以輕松活潑的語言和寓教于樂的方式，向公眾普及“一度電”如何履行責任、完成自己的旅程，同時融入安全用電、節約用電的常識。在該報告后“走進學校”活動中，“責任飛行棋”受到熱捧，受到廣大家長和小朋友們的歡迎。

在責任品牌實踐方面，我們更加重視報告內容的實效性。公眾關注的“階梯電價”、“電磁感應對環境的影響”等問題，都在報告中以趣味的方式闡述。一位企業客戶看過報告后說：“這本報告我愿意看，有趣更有料！沒想到傳統的國企也可以這么親近。”

“微時代”的責任品牌也可以“萌萌噠”

微博、微信等新興媒體已成為公眾獲取信息的主要途徑，也是公眾了解企業社會責任的重要窗口。為迎合“微時代”“實時、碎片、互動”的信息傳播特點，我們針對性地策劃了“微世界”版本的社會責任報告。比如微信版“責任進行時”，由公司卡通萌物“POWER叔叔”“電寶寶”代言，以簡潔的圖文方式，實時介紹公司履責成效，一系列微信推送得到了公眾的持續關注、轉發和點贊。

篇3

今年以來，縣商務局加強了對定點屠宰場和售酒店的巡查力度，加強對定點屠宰廠（場）肉品水分含量和假冒偽劣酒的檢測。嚴厲查處對屠宰生豬注水或注入其他物質、查處銷售假冒偽劣酒的不法行為，以及為上述活動提供場所的違法行為。

按照食品安全宣傳周活動的安排，縣商務局及時召開專題會議，把案情通報到各定點屠宰企業和售酒店。要求各經營業主認真負責，嚴格按照《食品安全法》和《生豬屠宰管理條例》，全面開展一次肉品酒類質量安全自查。一是認真排查本企業存在的問題和安全隱患，并將自查結果在6月10前報商務局市場秩序審批股。二是嚴把生豬收購和代宰生豬服務關，酒類流通環節搞好登記臺賬記錄、信息記錄，準確完整，溯源可查。三是商務局組織到企業進行質量檢測。

二、持續開展私屠濫宰的打擊力度

為了確保生豬定點屠宰，規范生豬屠宰行為，維護市場秩序，保障《生豬屠宰條例》貫徹執行，讓廣大群眾吃上“放心肉”。縣商務局會同相關部門，加強對私屠濫宰高發時段和地域的巡查力度，嚴密監控城鄉結合部、私宰戶和肉食品加工比較集中的區域。

三、認真開展屠宰企業肉品質量整治

篇4

按照統計口徑，截至6月30日，人保財險××分公司實現保費收入18240.7萬元，同比增加4200萬元，增長率為30.2，在全國保費增長率中排名第三；完成全年保費計劃62.8，快于時間進度12.8個百分點，實現了計劃任務與時間進度雙超60的目標；共承擔的風險責任是647.5億元，同比增加了171.8億元，增長率為36.12。在較快完成的保費目標任務的同時，人保財險××分公司通過深入落實“促發展、保效益、防風險”工作主基調，綜合成本率控制在75.2，居全國第一；百元保費現金凈流量31.31元，比全國平均數18.41元多12.9元，居全國第四；人保財險××分公司占我區財險市場的81.9。

公司黨委緊緊本文圍繞“踐行科學發展，再創人保輝煌”主題，結合××人保實際，突出實踐特色，立足當前，著眼長遠，著力在提高思想認識、解決突出問題、創新體制機制、促進科學發展等方面下功夫，在一些重大問題上達成了共識，主要表現在以下幾點：一是必須把更新觀念、創新理念作為首要任務，不斷開辟解放思想新境界；二是必須把解決問題、破解難題作為重中之重，掃清體制機制障礙；三是必須牢牢把握發展第一要務，堅持內涵式發展；四必須堅持以人為本這個核心，促進公司與員工的共同進步；五是必須履行企業社會責任，服務于經濟社會大局中。

理賠出效益、理賠出誠信、理賠出市場、理賠出客戶是工作中的重點，也是工作的難點。為破解這一難點，公司緊緊圍繞自治區黨委、政府中心工作，充分發揮保險社會穩定器、經濟助推器的作用，在理賠工作中取得了優異的成績。與此同時，公司還進一步強化“95518”專線服務。讓廣大客戶感受到××人保“平時是朋友，患難之時更是朋友”的服務理念。

篇5

當前微小的事情都能被放大化，這也是新媒體時代典型的新聞傳播趨勢。新媒體運用全新的技術體系不斷的活躍在人們的視線中，如數字報紙、雜志以及微博等，它被形象的稱為“第五媒體”，而對于電力企業新聞宣傳工作來說，它的目的主要與社會經濟發展相配合，調動職工積極性，從而有效引導電力企業在社會中的正面宣傳形象，

1新媒體的特點和發展趨勢

1.1新媒體的特點：當前有些企業在進行自我宣傳時會和當下的新媒體緊密聯系，并且取得了良好的效果。新媒體對當今社會的影響范圍正在遠遠超過傳統媒體。而傳統媒體也在不停與新媒體在相互融合，并呈現出多元化的發展趨勢。目前多個輿論場（社會、媒體、網絡、手機）尤其是以微博，百度貼吧等一些輿論場所都十分活躍在大眾的視線中。因此可以將新媒體的是所呈現的特點概括為：（1）有相當高的傳播性；新媒體其主要還是以互動網為主題，但它自身所具有的互動性是傳統媒體所達不到的，大眾不僅可以利用新興的媒體技術來及時了解新聞咨詢和最新動態，還可在線上與別人進行實時互動。從互動性這一角度來分析也可得知，受眾之所以能成為新聞信息的傳播者其背后主要還是由新媒體在做推動作用。（2）新媒體還具有異步和同步傳播的效果；即使在不同空間內，新媒體可通過媒體技術對動態進行及時的更新，讓大眾第一時間了解到新聞。3）豐富觀眾的選擇權及全球化傳播的特征；

1.2新媒體的發展趨勢：當今人們捕捉和接受信息的習慣，因新媒體自由互動的傳播特點而在改變著，甚至對世界的看法和人們的思維方式都有著不同程度的影響。社會矛盾也因互聯網傳播速度快和多種渠道的擴散速度而產生，矛盾一旦處理不好就會把簡單問題復雜化，變成全局問題。所以新興媒體的發展趨勢更要遵循社會規律，傳播有價值的信息才是造萬民之福。

2 電力企業新聞宣傳的必要性和現狀

2.1必要性：（1）是將國家政策落實到位的需要；通過國家和執政黨的方針政策，以及電網企業自身發展的現狀，都可讓企業員工看企業的優勢所在，從而克服艱難的工作情緒，對企業的發展道路有新的認識，不斷增強自信心來加入到企業的新聞宣傳工作中，做出應有的貢獻。（2）是對外樹立企業良好形象的需要；優勝劣汰的競爭體制是電網企業所要面對的，企業成為市場的主體，就要將企業的服務、產品以及信譽等方面完整的展現給大眾面前，以確保在市場中的競爭優勢，也可通過必要的宣傳信息，來對外樹立企業良好的形象和知名度。（3）是增強企業員工責任感和榮譽感和需要；企業通過運用新聞宣傳工作來使企業的知名度和在大眾心中的好感度大幅度上升，也是增加企業員工責任感和榮譽感的重要手段，可使員工更為努力的為企業做出貢獻。

2.2現狀：（1）宣傳機制不夠完善。有些電網企業在為了完成上面領導層所布置的宣傳任務，未對新聞工作進行質量把關，忽略實事求是性原則，產生這種現象都和企業沒有完善相應的宣傳機制，宣傳內容過于單一，宣傳渠道狹隘，領導層重布置輕深入，只為追求高數量的報道，忽略其中新聞的感染性，導致企業形象無法深入人心。（2）缺乏專業人員。電力院校的理工生在畢業后一般都會進入電網企業工作，在企業中他們平時都有專門要負責的工作，而新聞宣傳工作對于他們來說只是一項臨時性任務，關于新聞知識方面都沒有受過系統的培訓，常常導致在新聞宣傳工作力不從心，下筆困難，長時間甚至產生對工作的厭煩情緒，阻礙企業文化傳播在新聞宣傳工作效能的發揮。（3）稿件質量參差不齊，水平不一。我國大部分電網企業所聘請的新聞宣傳工作人員都是新聞專業的學生，但有些企業為了省事也會選擇非新聞專業的學生就職，這就導致出版的稿子質量參差不齊，無法將企業新聞宣傳工作落實到位。

3 新媒體應用下做好電力企業新聞宣傳工作的措施

3.1完善對外新聞宣傳工作。電力企業相對于以往的安全、財務及法律風險外，在新興媒體的大環境下還多出一條新聞風險，這也已經成為電網企業常見的管理風險中的一項。良好的企業形象是通過日積月累得到的，但俗話說的好，毀樹容易栽樹難，電網企業多年積累的良好形象可能因為社會媒體曝光的幾十秒鐘或幾百字的媒體信息而毀于一旦。所以，在電網企業發展戰略中有必要將新聞宣傳工作有效的納入企業工作總體中，并把它看成獨立工作來進行整體策劃，從而推進電網企業的全面發展。企業發展戰略目標是新聞宣傳工作的核心，宣傳中注重把握方向，塑造良好的企業形象，可形成良好的社會輿論氛圍，對電網企業發展起著積極作用。

3.2用開放和創新思維對待電力企業新聞宣傳工作。新聞宣傳工作的載體是社會媒體，電網企業應采用開放和創新的新聞對待電網企業宣傳工作，做好對外新聞宣傳工作的關鍵則是建立完善對外溝通宣傳工作機制，社會媒體進行良好溝通。新時代的媒體宣傳工作要上的來和下得去。上得來則指正面宣傳，將企業工作總結好通過媒體散播出來，而下得來則是處理突發危機，使負面報道可盡量減少。所以，企業不能停留在傳統的新聞角度上，學會變通和創新才是推動企業發展的利器。

3.3加強企業軟實力。電網企業與外部進行良好溝通的前提和基礎則是客觀認識和評價自身工作。要想與社會各界進行良好的溝通就要對企業自身的定位和價值準確把握，只有這樣才能引起社會共鳴，取得想要的效果。企業和外部環境甚至利益相關的載體則是企業社會責任，這不僅是積極與外部溝通的平臺，也是企業對自身較為科學的評價。而企業的新聞宣傳工作主要針對企業社會責任實踐的具體成果進行報告，因此就要求企業在新聞宣傳方面要注重轉變方向，克服公式化，用民生的角度去解讀電網服務于社會各個方面的價值，從而在百姓心中樹立良好的企業形象。企業文化代表著企業的整體形象，電網企業在當前形勢下不僅要對經營風險進行防范，還要應對金融危機，從企業發展的角度來看，就要做到硬實力與軟實力的相互促進和協調。對企業核心競爭力的提升和打造是提升企業軟實力的主要方式，這就要充分發揮新聞宣傳作用，高揚優秀企業文化旗幟，可對企業文化宣傳活動項目化，認真做好推行企業文化的每一項工作，細水流長化企業文化宣傳，為打造電網企業知名品牌的美譽度做好鋪墊。

4結束語

近年來，公共關系和新聞宣傳工作受到電力企業的高度重視，隨著市場經濟的深入發展，電力企業改革也處于關鍵時刻，在快節奏和高效率的發展變革中，電力企業的新聞宣傳工作該如何緊隨時代的腳步，是值得深思的問題，但現在的電力企業新聞宣傳工作還存在體制不夠健全，工作方式有待改善及應對不夠及時等問題，所以，加強新媒體的應用對電力企業新聞宣傳工作進行整改是對電力企業的發展起到重要的推進作用。

參考文獻：

篇6

1. 導語

廣東電網公司茂名供電局（以下簡稱“茂名局”）是中國南方電網有限責任公司的三級分支機構，是廣東電網公司直轄的大二型供電企業。經過積極發展，茂名電網現已成為廣東西部電網的重要樞紐，形成了環網供電的格局，供電可靠性和電能質量不斷提高。為了全面應對新一輪電力企業改革帶來的巨大機遇和挑戰，茂名局緊密圍繞中國南方電網公司中長期發展戰略的要求，以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為指導，以提升客戶滿意度作為唯一的衡量和評價標準，積極、主動、持續、有效地推動客戶服務工作，這對茂名局的客戶服務人員尤其是客戶經理的工作提出了更高的要求。因此，進一步加強茂名局客戶經理服務體系建設是非常迫切和十分必要的。

客戶滿意度是客戶滿足情況的反饋，是企業持續發展的重要保障。近幾年來，茂名局客戶滿意度持續上升，從2010年的67%上升到2013年的78%，其中企業客戶滿意度較高。相較于2012年、2013年茂名局各類客戶對直供直管、子公司的滿意度都有一定程度的提升，但子公司滿意度與直供直管供電局滿意度差距較大，比例高達90%的社區客戶在各類客戶滿意度中得分最低。因此，提升子公司客戶服務能力，加強居民客戶服務水平，實現居民客戶滿意度的持續提升，成為茂名局客戶服務工作的重點。

基于上述現狀，茂名局搭建暢通高效的客戶溝通橋梁和服務渠道，建設客戶經理服務工作體系;同時整合社會資源，讓電力服務走進客戶，從而使茂名局更全面地了解客戶的用電需求，更及時有效地解決客戶反映的問題。通過提升客戶體驗、贏得客戶信任、樹立服務品牌，從而全面提升客戶滿意度。“U用電”是茂名局建立的客戶經理服務品牌，其內涵是供電局客戶經理為客戶提供優質、高效的供電服務，關注客戶的用電體驗，提高客戶對供電局服務的感知度。

2.“U用電”管理思想

茂名局響應中國南方電網公司“以客戶為中心”的理念要求，以“光明不滅，溫暖常在;動力不竭，經濟領航”的企業理念為指導，建立全方位的客戶經理服務體系、明確各類客戶經理的服務項目，為各類客戶提供點對點的服務。

茂名局以“零距離，心服務”為服務理念，以“省心，貼心，暖心”為服務口號，通過高效、優質、真誠的供電服務讓客戶滿意，打造“U用電”客戶經理服務品牌。同時，茂名局著力打造“M-POWER”的品牌內涵，即：現代化的資源配置（modern）、專業化的客戶經理團隊（professional）、立足實際的發展思路（original）、讓客戶感動的服務熱情（warmhearted）、活力無限的服務精神（energetic）以及對客戶需求的快速反應（rapid），為各類客戶提供舒適良好的用戶體驗。從而達到茂名局“了解客戶、引導客戶、服務客戶、感動客戶”的目的。

3.“U用電”創新方法

3.1劃分客戶經理類別，明確業務職責

茂名局根據客戶分布特點，將重要客戶、重點關注客戶和大客戶歸為一類客戶，配置一類客戶經理;將社區客戶歸為二類客戶，配置二類客戶經理。依據不同類客戶用電需求及特點，梳理客戶經理服務項目，并按服務性質劃分為：基礎服務、個性化服務、用電宣傳推廣、客戶關系管理和客戶信息管理四類。

圖1 客戶經理服務工作內容

3.2編制客戶經理服務工作手冊

茂名局編制的客戶經理服務工作手冊，對每項服務工作的流程及內容都作出標準化要求。手冊明確了搭建橋梁、培養團隊、提升客戶滿意度和樹立服務品牌的工作目標，同時細化考核指標，以確保客戶經理服務工作的方向。其次，手冊規范了客戶經理工作時間，明確了客戶經理應具備的業務水平、職業素養、溝通能力及形象。最后，手冊對每項客戶經理服務工作進行流程固化，使客戶經理規范化開展客戶服務工作。

3.3設計客戶經理工作表單

為有效管控和考核客戶經理服務工作、規范工作信息記錄，茂名局在已有作業表單的基礎上，根據不同工作需要設計各類客戶經理服務工作表單。客戶經理工作記錄表與工作總結表用于日常工作記錄和階段總結匯報，其他工作表單則用于專項服務工作的記錄。

3.4開發“客服通”移動應用

為實現客戶經理服務工作的便捷化操作、提升客戶服務信息化水平，茂名局圍繞客戶經理服務工作的需求與特點，針對性地設計了“客服通”移動應用，設置知識中心、工作派發、角色定位、問答社區、群組交流等功能。

表1 “客服通”功能表

圖4 “客服通”功能示意圖

3.5組建“1+1”服務模式

茂名局組建了一支由計劃部、基建部、設備部、運行部、市場部等部門的專家組成的客服工程師團隊，負責為各類客戶經理提供協助和支持。根據需要在部分區（縣）局設置區局客戶經理支持團隊，協助區局客戶經理解決重要客戶問題。

4.“U用電”實施措施

4.1試點單位人員匹配

茂名局選取各區（縣）局下轄的六個營業廳和供電所為試點單位，進行人崗匹配：由大客戶服務班、客戶關系專責擔任特大客戶經理，由地市局用電檢查班、供電所所長、營業班班長擔任重要客戶經理、重點關注客戶經理，由抄表班、用電檢查班、營業班人員擔任社區客戶經理。每位重要客戶、重點要關注客戶和大客戶配置一名客戶經理，同一名客戶經理可同時服務多家客戶;300戶以上的居民區（自然村）配置一名客戶經理，同一名客戶經理可同時負責多個小區（自然村）。

4.2客戶經理培訓宣貫

為深化客戶經理服務意識、提升客戶經理服務技能，茂名局在試點工作開展初期，對試點單位約100位客戶經理進行服務理念宣貫和服務技能培訓。培訓內容聚焦于客戶服務理念與服務品牌、客戶經理服務工作內容說明、客戶經理服務技能要求、客戶經理服務規范要求等。

4.3先進單位標桿學習

茂名局客戶服務中心還組織客戶經理到深圳供電公司客戶服務中心進行參觀學習，從而了解兄弟單位先進的服務技術、管理理念及配套設施，并就各專業領域進行深入的溝通交流，以達到教學相長、互相提高的目的。

5.總結

茂名局通過開展“客戶經理服務體系建設”工作，組建了一支優秀的客戶經理團隊，搭建了暢通、高效的客戶溝通橋梁和服務渠道，打造優質、便捷、貼心的客戶服務品牌，實現了客戶體驗優化、客戶滿意度提升。具體體現在以下幾個方面：

5.1營銷人員客戶服務能力提升

根據“U用電”客戶經理服務模式推廣計劃，到2015年中旬，茂名局將實現客戶經理服務全覆蓋，并完成對1000多名客戶經理的培訓與宣貫工作。其中培訓將涵蓋業務知識、服務技能及心理健康等各個方面。同時，茂名局通過客戶經理激勵機制，為客戶經理提供個性化的職業生涯指導，幫助客戶經理順利實現職業晉升與轉型，并為公司建立人才儲備庫。

5.2優質服務提升客戶滿意度

通過開展客戶經理服務工作，茂名局建立并鞏固了與物業、街道辦、政府等單位的合作關系，拓展了客戶服務端點，便捷客戶服務。在試點居民社區，茂名局全面設置了用電宣傳欄，針對性地選擇宣傳內容、涉及宣傳畫報，并定期進行更新和維護，獲得了居民客戶的一致好評。客戶經理制的推行，優化了用戶體驗，拉近了客戶與企業的距離，有利于茂名局客戶滿意度的持續提升。

5.3用心服務打造企業特色品牌

篇7

二、主要目標

1、提高鎮（區）食品安全機構運行質態。促進鎮（區）食安辦、村工作站運行正常，食品藥品“兩員”（協管員、信息員）作用充分發揮。

2、深化全縣食品安全專項整治工作，牽頭組織食品安全聯合檢查行動2次以上。

3、強化食品風險監測，制定并實施食品安全抽檢監測工作方案，嚴密監控食品安全。

4、強化組織協調，全年召開食安委例會10次以上，對所有鎮（區）開展調研指導。

5、進一步規范全縣農家宴管理。確保全縣民間廚師登記、培訓體檢率、農家宴信息上報率、農家宴備案率達90%以上。

6、保化單位監管檔案建檔率達90%以上，檢查覆蓋率90%以上，頻次2次/戶以上。

7、全面完成上級和縣規定的年度保化品種抽樣任務。

8、開展藥品安全示范縣創建活動。藥械生產經營企業、藥包材生產企業、一級以上醫療機構（含一級）及醫療機構制劑室檢查覆蓋率100%，社區衛生服務站抽查覆蓋率10%以上。重點企業監督檢查4次以上，一般企業監督檢查1次以上。加強源頭監管，確保轄區內不發生重大藥品安全責任事故。

9、實現基本藥物全面監管。基本藥物生產企業、配送企業和使用單位監督檢查覆蓋率100%，參加招投標的基本藥物全品種實施電子監管覆蓋率100%。建立轄區內基本藥物監管（包括基本藥物生產品種監管）電子檔案覆蓋率100%。

10、扎實開展藥品專項整治。認真開展藥品生產流通領域專項整治活動，開展原輔料及藥包材、冷藏藥品、疫苗、中藥飲片、特殊藥品及含特藥、醫療機構藥品質量監管等專項檢查。

11、加強藥械從業人員培訓。組織藥品零售企業從業人員、醫療機構藥品質量管理人員和醫療器械經營企業從業人員進行法律法規和業務知識培訓。

12、加強藥品不良反應（ADR）報告和監測工作，完成ADR監測報告400份，其中新的、嚴重的ADR報表占15%以上。完善醫療器械生產經營企業和部分醫療機構醫療器械不良事件報告和監測網絡，完成醫療器械不良事件報告50份。

13、全年辦理案件40件以上，行政指導100起以上，各類案件處理率100％，立案案件結案率90％，罰沒款到帳37萬元。嚴格執行未形成案件定期匯報制度、一般案件定期報告制度、案件集體合議和重大案件會審制度。全年無錯案，無行政訴訟及行政復議撤銷、變更案件。案件全部實行說理式執法文書，嚴格執行自由裁量規定。

14、集中開展打擊制售假劣藥品、醫療器械、保健食品、化妝品專項行動4次以上，深入社區、農村開展打擊制售假劣藥品行為宣傳活動2次以上，專項行動有計劃、有檢查、有總結，成效顯著。加大大要案查處力度，涉嫌犯罪案件及時移送，移送率100%。力爭獲得省局大要案稽查獎勵。重大案件在規定時間內上報縣法制部門及市局。

15、立案案件及行政強制措施全部上網，不得出現紅燈警示。

16、認真組織藥品監督性及評價性抽樣，按時完成抽樣計劃，加強抽樣針對性，提高抽驗效能，監督抽驗陽性率3％以上。基本藥物抽樣完成率100%，生產企業中標品種、定點配送企業、試點醫院抽樣率100%。不合格檢驗報告書核查100%，并按規定要求反饋抽驗機構。及時做好抽驗工作總結、分析匯總。

17、加強綜治、法治建設等工作。完成學法培訓任務，公務員年內學法不少于40學時，行政執法人員全年參加法律法規知識更新學習培訓不少于15天，各類普法教育完成率100%。創成縣綜治和平安建設、法治建設合格單位。推進權力內控建設，規范稽查執法、監督抽驗、認證管理、日常監管等執法行為。

18、加強黨風、政風、作風建設，社會評議滿意度較往年上升，各類考核檢查評比位次前移。

19、加強信息宣傳工作，全年編發《食品藥品安全工作簡報》12期以上，《日訊》專版專欄組稿10期以上。宣傳報道被《食品藥品監管》采用10篇（條）以上，被國家級報刊采用4篇（條）以上，市局網站和《中國•》網站采用信息80條以上，積極開展各類宣傳活動，組織食品藥品監管主題大型宣傳活動2次以上。

20、完成上級主管部門和縣委、縣政府及相關部門交辦的其他工作任務。

三、主要措施

（一）切實履行食安辦職能，扎實推進食品安全綜合監管

1、進一步完善食品藥品安全責任體系。一是落實年度目標任務。協助縣委縣政府召開全縣食品藥品監管工作會議，縣政府與各鎮、有關部門簽訂責任書，制訂出臺考核獎勵辦法，年度工作要點。二是強化年度重點任務的組織推進。每月下發食安委重點工作安排，定期召開食安委例會，組織開展對各鎮（區）、部門工作調研指導，適時開展明查暗訪，強化督查督辦。三是抓好鎮（區）、部門工作考核獎勵。年底組織人員，對各鎮（區）、有關部門實施年度目標管理考核。

2、強化食品安全機構和隊伍建設。積極建議縣政府調整建立縣食品安全委員會，督促各鎮（區）強化食安辦和村食品藥品安全工作站建設，調整充實食安辦人員，健全食品安全綜合協調議事規則和工作制度，確保工作運轉正常。積極整合基層監管資源，強化鎮（區）衛生院、社區衛生服務中心（站）、農業推廣中心、質監站、工商分局等基層機構在食品安全監管方面的職能，并與公安派出所建立協作配合機制，推動基層監管工作。加強對全縣食品藥品安全協管員、信息員培訓，建立“兩員”考核激勵機制，落實考核獎懲。

3、有重點的開展食品安全專項整治。狠抓重點環節、重點區域、重點品種的食品安全綜合治理，依法查處各類食品安全違法行為。一是切實加強餐廚廢棄物管理，嚴厲打擊“地溝油”違法犯罪。組織開展餐廚廢棄物管理工作調研，著力引進和培植餐廚廢棄物回收企業，切實解決我縣餐廚廢棄物回收問題。進一步加大我縣三處“地溝油”粗煉加工點的監管力度，規范生產經營行為。加強油脂加工企業、作坊監管，強化油脂流通領域溯源管理，規范餐飲單位食用油采購索證行為。二是開展與群眾生活密切相關的食品市場專項整治。在鞏固豆芽和血豆腐監管成果的同時，開展米、面、油、乳品、酒類、蔬菜、肉及肉制品、水產品、兒童食品等專項整治行動，重點加強對牛肉、蘑菇、面條、蝦丸等食品的監管，嚴厲打擊非法添加行為。

4、強化食品風險監測。根據全縣食品安全市場現狀，制定全縣食品安全抽樣監測工作方案，落實專項檢驗檢測經費，依托國家有機食品檢驗中心及縣有關檢測機構的技術支撐，對全縣具有特色的地方產品、群眾反映強烈、問題較為突出的食品、與群眾日常生活密切相關的食品、減肥、降糖類等保健食品等有針對性的開展抽樣監測，力爭及時發現非法添加有毒有害物質行為，提前防范食品安全風險。

5、繼續加強農家宴管理。嚴格按照縣農家宴管理辦法的規定，督促各鎮（區）進一步做好民間廚師登記、培訓、體檢工作，充分發揮食品藥品安全信息員和社區衛生服務站作用，及時報送農家宴信息。加強農家宴現場監督指導備案工作，嚴防農家宴食物中毒事故的發生。

6、加強食品小作坊和食品攤販監管。根據縣明確的監管職責分工的要求，督促縣有關部門要依法合理設定行政許可或備案登記制度，強化日常監管，確保小作坊和食品攤販按照食品安全的基本要求，規范生產經營行為。重點加強對豆制品、小油坊、糕點、米面來料加工等小作坊及街頭食品攤點（主要是學校周邊攤點）、小餐飲的日常監管，杜絕食品安全事故的發生。

（二）開展“保化經營規范年”活動，全面規范保化市場秩序

1、開展調查摸底，建立健全監管檔案。對全縣保健食品化妝品經營使用單位進行調查摸底，分類梳理，切實摸清底數，掌握單位基礎信息和所經營使用品種基本情況，建立企業監管檔案。到年底，建檔率達90%以上。

2、加強制度建設，規范保化經營行為。督促各經營單位建立并落實好索證索票、衛生管理、進貨查驗、貨品存儲、出入庫、不合格產品處理及培訓等各項管理制度。做好產品購銷臺賬的登記工作。

3、開展示范創建，發揮示范帶頭作用。組織開展保健食品化妝品經營單位“示范單位”創建活動，引導全縣保化單位積極爭創市、縣“保健食品化妝品示范單位”，以點帶面，提高全縣保健食品化妝品規范經營的水平。

4、加強抽樣檢測，提高監管科技含量。制定全縣保健食品、化妝品抽檢計劃。依靠省市藥檢所的技術支撐，開展對風險程度高、消費量大、易違法添加藥物等產品的監督抽檢，重點品種有針對性的開展抽樣檢測，并不定期向社會公布檢測情況。建立覆蓋全縣的保健食品化妝品安全監測網絡，督促企業落實專人開展不良反應監測工作。

5、強化備案登記，嚴把許可準入關。在新的保健食品監督管理相關法律法規頒布實施前，對全縣保健食品經營單位許可準入實行備案登記管理，由縣食品藥品監督管理局對保健食品經營單位經營狀況的合法性予以審查并進行備案登記，作為許可經營和工商部門核發《營業執照》的前置許可的憑證。

6、加大檢查力度，嚴打違法違規行為。加強與衛生、工商等部門的協作，聯手推進保健食品化妝品整治行動。重點檢查保健食品化妝品的標簽標識和說明書是否符合要求，是否有銷售盜用、假冒批準文號的偽劣保健品，是否有普通化妝品冒充特殊化妝品，進口化妝品是否有中文標識和進口批件，是否銷售過期保健食品化妝品。嚴厲打擊非法添加化學藥物成分及違法使用禁限用物質行為，重點整治保健食品冒充藥品問題。

7、開展廣告監測，嚴打虛假宣傳行為。加強與新聞宣傳、工商管理等部門的合作，對違法保化廣告的進行跟蹤監測。重點監測未經審批擅自、篡改審批內容及宣傳療效的保健食品廣告，使用醫療術語、虛假或夸大宣傳的化妝品廣告。

8、實行分類監管，推行保化誠信體系建設。根據保化單位規模、經營方式、經營品種多少等，將我縣保化經營單位進行分類分級，根據等級確定檢查頻次，提高監管針對性。開展保健食品化妝品經營單位“誠信經營”承諾活動，落實企業第一責任人責任，并根據日常監管和保化單位規模經營狀況，建立并完善好保化單位監管信用檔案，開展誠信評比，積極推行保化誠信體系建設。

（三）全面開展藥品安全示范縣創建活動，推進藥品安全責任體系建設

1、全面開展藥品安全示范縣創建活動。緊扣藥品安全責任體系建設的要求，按照藥品安全示范縣創建標準和實施方案的要求，落實創建責任，明確監管職責，完善考核機制，細化目標任務，督促和指導各鎮區和相關部門開展創建活動。突出工作重點，加強基本藥物、藥品電子監管和遠程監管，完善應急管理體系建設，強化生產經營使用單位的信用體系管理。加大創建工作宣傳力度，營造良好創建氛圍，力爭年內達到藥品安全示范縣驗收標準。

2、切實保障基本藥物質量安全。一是加強源頭監管。指導和督促基本藥物生產企業實施新版GMP，加強基本藥物電子監管，做好新中標基本藥物的原輔料、生產處方工藝核查工作，實行基本藥物中標品種動態監管。二是著力配送監管。加強基本藥物配送企業藥品電子監管和遠程監管實施工作的監管，重點加強藥品的采購、在庫養護、冷鏈管理等過程的監督檢查。三是加強使用監管。宣傳貫徹《醫療機構藥品監督管理辦法（試行）》，督促醫療機構按《辦法》要求，嚴格采購驗收管理，改善儲存保管條件，健全各項管理制度，規范藥品使用行為。加大基本藥物的質量抽檢力度，完善基本藥物不良反應監測和預警系統建設，保證公眾安全使用基本藥物。

3、著力提高藥械日常監管效能。一是以實施GMP為抓手，提升生產企業質量管理水平。做好藥品生產企業實施新版《藥品生產質量管理規范》和三類無菌醫療器械生產企業實施《醫療器械生產質量管理規范》工作，進一步落實企業社會責任，強化質量授權職權，杜絕藥械安全責任事故。二是以加強質量管理為基礎，規范企業經營行為。學習貫徹國家局新修定的GSP，繼續堅持做到“三個結合”。扎實開展藥品生產流通領域專項整治，嚴厲打擊各種違法違規行為。積極推進《省醫療器械經營質量管理指導原則（試行）》的實施，推動醫療器械經營企業的電子監管系統建設，規范日常管理，提高質量管理能力。三是以貫徹《醫療機構藥品監督管理辦法（試行）》為契機，提升醫療機構質量管理水平。嚴格按照《辦法》對一級以上醫療機構（含一級）開展監督檢查，規范醫療機構藥品采購、儲存、保管、調配和使用等行為，建立健全醫療機構電子監管檔案，完善基礎信息、日常監管、藥品質量安全信用等內容，保障公眾安全使用藥品。

（四）始終保持藥械打假治劣力度，大力規范藥品市場秩序

1、重拳出擊，嚴厲打擊違法犯罪行為。今年將加大稽查力度，力爭多辦大案、要案、精品案。加強重點環節、重點部位、重點品種檢查，實行“無盲區稽查、有重點稽查”，對藥品零售企業重點檢查知名品牌藥品、廣告品種、出租柜臺、藥師履職、處方藥銷售等，醫療機構重點檢查疫苗、檢驗試劑、設備等內容。著力開展打擊郵售假藥、整治虛假宣傳藥械、整治非藥品冒充藥品、加強醫療器械的稽查、加強中藥飲片抽樣檢測、加強保健食品和化妝品經營市場監督檢查等專項行動，強化生產企業源頭監管，積極開展藥械抽驗，規范藥品購銷行為，進一步規范藥械市場秩序，嚴厲查處性質惡劣、危害嚴重、社會影響大的重大違法案件。

2、加強稽查協作，形成整體聯動機制。嚴格落實兩高司法解釋，加強行政執法與刑事司法銜接，充分發揮藥品監管、公安、法院、檢察院四方聯席會議制度和區域打假機制作用，統籌推進打擊制售假藥工作，杜絕以罰代刑和地方保護主義。一是多方協作，齊抓共管。繼續加強與金湖、鹽都等周邊六縣市區稽查協作區的合作，加強交流，互通信息，及時有效的打擊違法行為；二是加強與公安、衛生、工商、郵政、新聞媒體等部門的配合力度，打擊無證經營、掛靠經營、無證生產假劣藥械行為及虛假藥械廣告。三是加強與綜合監管科的協調配合，整合資源，將稽查與監管有機的結合，提高稽查監管的效能。

3、創新辦案方式，堅持規范公正執法。全面提升稽查行政執法水平。一是創新辦案理念，提升案源挖掘能力。要提升觀念，創新理念，不簡單為了辦案而辦案，要善于小中見大，善于捕捉信息，善于深度挖掘，提高監督檢查中快速發現案件線索的能力和對違法行為的敏感性，才能追根溯源，更大程度發揮稽查效能，鏟除違法行為的源頭。二是加大“開門辦案”力度。為規范執法行為、促進案件辦理質量的提高，加強與各部門的溝通與互動，拓展監督渠道，進一步改善執法環境。針對不同案件分別邀請人大、政協、公檢法司、行風監督員、監管相對人等參加案件討論審理，進一步規范行政權力行使。三是堅持使用說理式執法文書。說理式執法，是提高辦案質量、強化隊伍素質的重要舉措，是消除對抗情緒、化解行政爭議的有效手段，是提升機關形象、建設法治藥監的現實需要。在辦案中強化說理論證，以理服人、以事實為依據，在執法文書中，說清違法事實、說清案件證據、說清違反法規。

（五）切實加強作風能力建設，夯實食品藥品監管工作基礎