導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務行業調研報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行**所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在××所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90％的客戶對該所的“服務態度．服務設施“從“良好、好、一般、差“四項中選擇了“好”，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。××支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動××支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了××工行優質服務的風彩。

在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是××最大的儲蓄所――工行××所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在××這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

篇2

(一)高端客戶數量占比低。高端客戶具有較高的關系價值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻。麥肯錫公司的調查報告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富裕客戶群實際上占中國商業銀行個人存款總額50%以上，且貢獻了整個中國銀行業贏利的一半以上。但是，我行貢獻度高和富有發展潛力的客戶數量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優質客戶。

(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機構的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區中排在倒數第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業銀行的滿意度就越低。

(三)客戶忠誠度低。客戶忠誠度偏低，很多優質客戶已經將其最主要的銀行關系轉移至其他銀行。優質客戶的轉移或流失顯示了他們對銀行現有服務的不滿，許多富裕客戶已經放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內金融市場的逐漸發育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強，不滿意于我行的優質客戶在與其它商業銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優質客戶忠誠度的急劇下降。

二、影響我行業務營銷發展的主要原因

一是業務發展速度有所放緩，核心業務市場份額下滑，城區競爭力明顯不足，市場份額亟待提升。

二是業務營銷乏力，快速有效的市場反應機制尚未建立，營銷層次、營銷模式、營銷效率、營銷隊伍素質都有待提升，聯動營銷、綜合營銷落實不到位，考核激勵落實不到位。主要問題是員工柜面、業務壓力大，無法“走出去”營銷，激勵、收入不到位，導致影響營銷積極性。

三、存款組織困難。各行注重時點余額，在月末、季末進行沖刺，而下個月存款嚴重下滑趨勢明顯。對公存款方面：系統性、財政類、大客戶存款少，大多都是信貸客戶的存款做文章。個人存款也是在月末、季末中，對信貸客戶的存款進行操作，例如信貸對公帳戶中的存款轉入個人存款戶中、另外這幾年來商業銀行的增多，個人存款業務的發展帶來一定影響。

四、基層營業網點的崗位規定與人員配備是有嚴格要求的，但是從業務經辦效率與人力資源使用的對比角度考慮，許多基層行行難達到這個要求，因此出現了“人手不足，一人多崗”，嚴重影響了工作質量。

五、優質客戶營銷困難。要是在服務行業，在不斷地將潛在的客戶轉化為現實的客戶的同時，老客戶越來越受到重視，被視為企業的重要資源。隨著我國銀行業競爭的不斷加劇，面臨著眾多銀行選擇，客戶的忠誠度不斷下降，客戶忠于一家銀行的情況已不多見。客戶不斷在銀行之間進行轉移，以獲取最大的銀行讓渡價值，這使得銀行開發新客戶的成本和難度不斷增加。

六、農行內部制度制約，流程復雜，影響工作效率，引起客戶不滿。

七、個人貸款增量仍然偏少。主要是房地產政策影響。

三、整改措施

(一)主動調整發展戰略，危中求機

企業的發展戰略是企業經營的總綱領。而對危機特來的影響，我行應當認真審視自身制定的展戰略，結合實際修訂不合時宜的部分，加速推進諸如更名、進戰略投資者、加強區域聯盟等戰略的實施。首先，對危機要堅持辯證的態度，危機是挑戰，更是機遇，從戰略上堅定發展的信心，樹立危中求機的思維。其次，深入解讀國家宏觀經濟金融政策，根據自身條件，進行合理的機構擴張，通過新機構的設置，一方面擴大經營規模，增強綜合實力；另一方面，發現和儲備新的市場，新的客戶資源，從而突破原先單一的地域限制。再次，應當抓住機遇，在符臺條件的基礎上，引進戰略投貸者，在增強資金實力的同時，加速引進管理與業務平臺，在最大范圍內結成聯盟，最大限度地上增加自身的業務范圍，增強抵御系統風險的能力。此外，在危機中，企業接受的考驗最直接，應強化客戶發展戰略，繼續加大對核心客戶的維護以及對重點客戶的拓展力度，為業務發展提供可持續的支撐。

(二)加強對新產品及衍生品運用的管理

1.加強并購貸款的管理。銀監會《商業銀行并購貸款風險管理指引》，允許符合條件的商業銀行開辦并購貸款業務，這意味著自1996年央行《貸款通則》規定借款人不得用貸款從事股本權益性投資以來，銀行貸款首度被允許流入股權投資領域。并購貸款不僅是一筆貸款。同時它將加速商業銀行投行業務的轉型。這種轉型方式將極有可能使銀行的身份從單純的貸款人向財務顧問并最終向股東身份轉變。并購貸款業務放開可使銀行參與股權投資，也將會給銀行帶來豐厚的利潤與想象空間。同時，并購貸款具有風險大、技術含量高、復雜程度高、個性化強的特點。銀監會對開展并購貸款的商業銀行設定了較高的門檻，商業銀行在并購貸款開展初期應加強管理，穩健發展。

2．加強金融衍生品的管理。我國商業銀行不能盲目效仿西方國家的做法。無節制地開發金融衍生品，應該根據我國的實際情況建立金融風險轉移機制。西方國家所開發的許多金融衍生產品已經脫離了風險控制的范圍，成為少數金融冒險家轉嫁風險、牟取暴刺的工具。我國金融衍生品市場的發展必須服務于實體經濟，金融機構必須加強對金融衍生品的管理。

(三)加快業務轉型，大力發展中間業務

1.加快業務轉型。近年來，我國城市商業銀行加速推進戰略轉型。實施“零售銀行戰略”和“綜合經營戰略”。戰略轉型的主要內容包括收入結構、業務品種、經營模式的轉型。收入結構逐步從以利差為主的收入模式向利差和收費并重的模式轉變。業務品種逐步向直接融資、利串市場化影響較小的市場和業務轉型，支持零售業務、擴大零售業務和中間業務的比重，大力發展投責銀行業務，加大向中小企業提供服務的能力，特別關注新興服務業。經營管理模式由層級制向矩陣制和單元制過渡。戰略轉型是城市商業銀行適應利率市場化改革、適應金融脫媒、增加利潤來源、為客戶提供全方位金融服務的需要。

2.努力拓展中間業務收入。2008年后半年，我國利率持續下調，貸款利率的調整幅度

大于存款利率(存款降189個基點，貸款降216個基點)，對城市商業銀行的利潤空間造成擠壓，客觀上要求城市商業銀行進一步拓展中間業務收入。同時，中間業務的增長。將大大拓展城市銀行未來收入和盈利的增長空間，對城市商業銀行抵御金融危機進一步惡化帶來的風險意義重大。

(四)制定科學考評，樹立健康經營觀念

作為商業銀行，追求利潤最大化是城市商業銀行的經營目的，但追求利潤最大化要建立在一定的基礎之上，離開經營基礎，脫離實際要求商業銀行在一定時期內實現超現實的利潤計劃，就會迫使基層單位搞短期行為，實現一時的利潤最大化，而為后期經營埋下隱蔽性風險。特別是把盈利多少與各級行長的政績掛鉤并作為行長提拔重用的主要依據，就使得各種隱蔽性風險不可避免的出現。因此，考核一個商業銀行分支機構經營業績如何，除了考核賬面數據和指標外，要全面檢查和考核隱蔽性風險，制定相應的指標體系，對隱蔽性風險進行監控，納人賬面指標一起考核以確保業務經營的穩健性。同時要變過去的硬性考核指標為指導性指標，特別是盈利計劃、存款增長計劃的下達要切合實際，不能搞高指標，搞一刀切。商業銀行不同于其他工商企業，一旦風險比例過高需要很長時間的經營才能彌補因此商業銀行各分支機構都不得以隱蔽性風險而換取眼前的利潤最大化，要正確處理好追求利潤最大化與穩健發展之間的關系，樹立穩健發展觀念，確保業務的正常運行。

(五)提高風險識別率，完善風險置配套措施

金融風險發現得越早，處置得越時，金融機構遭受的損失越少，風險理成本越低。對金融機構進行信用級，并根據信用級別實行差別監管，立相應的風險預測模型，加強現場和現場監管，從報表分析和現場檢查中現問題，減少金融監管中的隨意性。我國的情況來看，提前發現并及時處金融風險是我們監管工作中的薄弱節，尤其是在及時處置方面，很多時受資金、政策及其他方面的制約而無采取有效措施，使本已相當嚴重的問久拖難決。對此，我國有必要盡快完與風險處置相關的配套政策，如對并、重組關閉的金融機構制定減免法訴訟費、財產過戶費及稅收優惠政策為及時處置風險創造條件。

篇3

一、發展現狀

（一）基本情況。截止2019年，我縣通信業務總量達6.5億元，同比增長9%，年末固定電話用戶數達4.85萬戶，同比減少2%，年末移動用戶數達73.6萬戶，同比增長9%，互聯網寬帶接入用戶數達19萬戶，同比增長23%，累計建設基站2531個，同比增長1%，數據端口達39.6萬個，同比增長6%。我縣通訊行業發展總體較好，呈上升趨勢（詳見表1）。

表1 2019年我縣通信行業業務情況

通信業務總量

年末固定電話用戶數

年末移動用戶數

互聯網寬帶接入用戶數

累計建設基站

數據端口

2019

6.5億元

48455戶

73.6萬戶

19萬戶

2531個

39.6萬個

同比增長

9%

-2%

9%

23%

1%

6%

（二）稅收情況。我縣通信行業現有5戶企業（移動、電信、XXX分公司、XXXX分公司、XX公司XX分公司），均為非獨立核算單位，涉稅費（除房土兩稅外）均在市級以上單位所在地主管稅務機關申報預繳（征）或匯繳，2019年度共納稅613萬元，2020年（截至11月20日）共納稅169萬元（詳見表2）。

表22019年、2020年我縣通信企業納稅情況

單位：萬元

公司名稱

2019年

2020年（截至11月20日）

納稅總額

縣級分成

納稅總額

縣級分成

電信公司

16.52

11.05

16.29

10.89

移動公司

578.85

150.75

141.56

37.92

聯通公司

11.31

9.52

5.11

3.32

鐵塔公司

1.44

0.94

1.44

0.94

光電公司

5.78

3.73

5.39

3.58

合計

613.88

175.98

169.79

56.65

二、主要成績

（一）基礎設施不斷完善。我縣通過實施“云視XX”、“寬帶鄉村”項目，實現了村村通寬帶、村村通4G，目前全縣村民小組“組組通”寬帶率99.2%以上，超過瀘州市96.01%的平均水平。深入推進“四網合一”，全縣已有3個新建小區寬帶建設達到國家、省級光纖到戶建設標準。建設通信基站2531個，實現城區、鄉鎮、交通干線、行政村100%覆蓋率。互聯網出口帶寬100兆，居全省第二。

（二）應急保障能力增強。我縣制定了較為完善的應急搶險預案，各通訊公司配備了應急通信保障專業隊伍，24小時值班值守，較好完成了我縣各重大活動和突發事件的應急通信保障工作。我縣舉辦XX節、XXX鑒會、XX廟會等重大活動，市、縣通訊公司派出通訊應急車現場保障人流激增導致通訊不暢問題。每遇暴風雨氣候，各通訊公司網絡維護中心及時啟動汛期應急預案，開展應急搶險，及時恢復受損的通訊設施。

（三）5G建設有序推進。5G基站建設方面，我縣圍繞“2020年-2022年分批次建設5G基站200個，實現全縣主城區5G信號覆蓋，其他鎮街逐步推進實施，帶動全縣經濟社會快速發展”的目標任務，大力實施5G網絡建設，截止目前，全縣主干道路已完成5G基站建設4個，在建48個，另有142個正在規劃設計中，主要覆蓋主城區重點道路。5G+應用工程建設方面，XX工業園區、XX經濟園區、XX農業園區企業強化在數字化應用、智能化生產線等方面加速數字融合應用，打造“5G+智能制造”“5G+智慧工廠”“5G+智慧農業”示范集群；加快縣城小區5G建設，打造“5G+智慧小區”應用示范；加快醫院、學校的5G布局，打造“5G+智慧教育” “5G+智慧醫療”應用示范；加快XX、XX、XX景區5G發展，打造“5G+智慧休閑旅游”應用示范。

三、存在問題

（一）基礎設施建設方面

一是通訊設施建設不均衡。通訊行業企業追求成本控制和經濟效益，在偏遠山區通訊基礎設施建設投入不足，部分山區村社信號較弱甚至存在信號盲區，不利于群眾生產生活。二是通訊設施規劃建設不盡合理。通訊設施規劃建設由省集團公司直接招投標，存在電桿架設不規范、管線亂拉亂接等現象，影響市容市貌，且部分存在安全隱患。同時，市、縣級分公司缺少話語權，難以盡監管驗收責任。三是通訊設施修復不及時。故意或過失破壞通訊基礎設施問題時有發生，但難以得到及時修復。如XX工業園區通訊管道在施工中被挖斷后，已過一年有余，雖然經濟商務科技局、臨港工業園區多次協調，至今未修復。四是部分群眾不支持通訊設施建設。雖然有《XX省電信設施建設和保護條例》為通訊設施建設保駕護航，但仍存在部分群眾不支持或要求高價賠付的情況。如XXX局為解決XX古鎮景區人流量大時對通信信號的需求，曾組織通信公司會同XX鎮、XX公司在XX古鎮景區內選址建站，開工后即被周圍群眾阻工，無法建設；XX鎮XX村一鐵塔建成5年，被周圍群眾阻撓無法開通使用；XX小區樓頂基站因居民阻止基站被拆除等。五是協調溝通難。通信行業發展的相關政策需要各行業多部門具體落實，受制于各部門自身政策、管理規定等約束，協調溝通難度較大，部分項目建設落地困難，政策無法真正落實，企業得不到真正的實惠和扶持。

（二）通信行業服務質量方面

通訊公司仍存在重營銷、輕維護，重業績、輕管理的現象，侵害消費者權益。資費信息含糊不清，用戶難以查詢和獲取消費明細情況，大部分用戶不清楚收費項目、計費標準、計費方式；套餐業務不透明，未標示或含糊標示消費年限、附加條款等，公示標準與實際執行情況不符。調查問卷顯示：23%被調查者對話費計算不滿意、13%非常不滿意；業務取消難、變更難，甚至不能取消、變更，以至于部分用戶直接選擇銷卡來結束業務。如辦理部分套餐取消和變更業務等，申請時，可以電話辦理，也可以手機app辦理，但是要取消、變更時，就需用戶帶上身份證親自到營業廳或號碼所在地營業廳辦理，有時候一次還無法取消；行業內部存在一定的惡性競爭，如對用戶攜號轉網設置門檻，轉網難，又如XX商貿城目前只有移動一家公司進入服務，排斥其他公司進入，形成行業壁壘，客戶需求得不到滿足。

（三）安全隱患治理方面

主要表現在管線布局不合理，電桿、拉線冗雜，易發安全事故。特別是老舊場鎮、城區老舊小區，電桿隨意穿插于場鎮路口，幾家通信公司均在此拉接線路，線路混亂，容易造成安全隱患；通信設施隨意搭建，現成的通訊設施許多立于人行橫道及其他交通路口，電桿沿公路排布較多，且還存在部分橫跨公路，對過往的車輛和行人造成通行障礙和嚴重的安全隱患；廢棄設備拆除不及時，隨著通信技術的發展和不斷更新換代，新設備不斷增加，廢棄的設備未及時拆除，導致廢棄贅余設備多，存在安全隱患；電信網絡安全、信息安全仍存在漏洞，存在號碼泄露的情況，不利于隱私保護，且電信詐騙電話較多，易造成人民財產損失。

（四）監管方面

一是監管脫節。現行體制下，通訊公司的行業監管職能部門主要在省級，地方政府部門缺乏監管能力，不能對其進行有效的監管，只能依靠企業的自律行為。二是重視不夠。通訊發展實施主體雖然是通訊公司，但更是一項共用事業，事關群眾的生產生活需求，相關部門和鎮街重視不夠，沒有做到主動配合、依法作為。三是缺少工作抓手。各通信企業均為央企，縣級公司需服從省市公司管理，缺少話語權和主動權。主管部門至今未能找到約束通訊企業的“抓手”，難以履行監管職能。

四、幾點建議

（一）強化思想認識，積極履職作為。在信息社會，通訊行業是數字經濟的有效載體，是加快經濟社會發展的基礎產業，也是群眾生活的基本需要。通信行業在前期線路站點規劃時要充分尊重當地黨委政府的屬地管理，加強溝通協調，積極配合地方規劃建設，共同將這項惠民工程、服務工程落地落實；鎮街要將通信工作作為政府工作的重要部分，主動介入，積極推進；相關職能部門要將通信設施建設納入規劃，科學設計、科學驗收；加強政府、通信企業之間溝通聯絡，建立會商機制，做到通信規劃要科學、通信建設均知曉、通信隱患要杜絕。

（二）強化設施建設，保障通訊需求。一要緊抓加強5G建設的契機，積極爭取投資，合理規劃布局，特別是針對偏遠地區、重要景區、經濟開發區加大基站建設力度，為數字經濟發展提供強有力的保障。二要加強上爭上報力度，通過加強與省市通信發展辦公室的匯報溝通，爭取項目資金，加大我縣通信基礎設施建設投入力度；三要督促通信運營商采取多樣化多途徑，加強偏遠山區和盲區通信信號覆蓋，不斷改善通信質量。

（三）強化服務意識，提升服務水平。通訊企業應合理分布基層站點，對有關業務不能以承包代管理，要加強對商的監督和管理。第二應轉變觀念，通訊事業是公用事業，在追求經營利潤的同時要強化服務意識，主動服務群眾，服務全縣經濟社會的發展。第三應加強員工的職業道德、法律知識培訓，提高員工整體素質和法律意識。要加強員工業務培訓，在宣傳資費套餐上向老百姓解釋清楚，杜絕誤導消費、捆綁銷售現象，真正提升通訊行業服務水平。

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一、目前我行存在的問題

1、商業銀行的理念仍不到位。部分同志對股改后面臨的形勢認識不清，沒能跳出農行看農行，思想觀念、經營理念落后于新形勢新要求，成本核算觀念不強。習慣向上級要人，要費用，不考慮自身承受能力和盈利水平。

2、市場份額處于落后位置。從同業橫向比較看，我行的人員是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，機構數是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存貸款在同業四大商業銀行同比出現“雙降“趨勢。其中：存款增量份額為23.33%，同比下降5.4個百分點，余額份額下28.08%下降0.77個百分點。貸款增量為20.02%，同比下10.77個百分點，余額份額24.92%，下降1.25個百分點。人均存款比中行少648萬元，比建行少496萬元，比工行少200萬元，點均存款比工行少11355萬元，比建行少8392萬元，比中行少7842萬元。從系統內縱向比較看，一季度，我行人民幣各項存款增量和增幅分別排名全少第6和第10，各項存款計劃完成率排全省第9，比全省農行平均值低28.75個百分點。

3、中間業務發展不快。第一季度全行中間業務收放只完成當期計劃的92.45%.基金銷售，新增網銀個人注冊客戶數等完成數與計劃有較大差距。

4、財務盈利能力較弱。一季度我行信借資產規模和擴張速度都處于同業及系統內各行的后列，特別是收益較高的個人信貸業務占比不高，

5、客戶結構散小差的狀況比較突出，優質客戶占比少，經濟資本占用低的個貸業務，中間業務占比偏低，價值創造能力較弱。

二、當前商業銀行中間業務的現狀

當前發展中間業務的呼聲多于行動，尤其是國有商業銀行，習慣傳統的經營管理模式，普遍存在等待觀望的現象，缺乏勇于開拓，大膽創新的精神。這些商業銀行的中間業務主要是結算業務，電子通兌業務，少量的保險業務和保管箱業務，而代收代付業務，咨詢業務則多為免費服務，其他類型的中間業務則相對較少。究其原因，不外乎以下幾種：

1、受傳統觀念的影響太深，對中間業務認識不夠。由于人們對銀行帶來收益的中間業務卻沒有成為銀行行業競爭的目標，而盲目致力于提高存貸市場份額，變象提高經營成本卻成了目前國內銀行業的競爭手段，使得一些中間業務陷入失控的發展狀態，這種現象在內地欠發達地區顯得尤其突出，這種非正常化的趨勢必然不利于中國銀行業的未來發展及與外資銀行的競爭。

2、缺乏有效的管理，使中間業務處于盲目的自發性發展狀態。一方面人民銀行監管并不是十分到位，中間業務收費混亂，各行其是，尚未建立專門有效的管理體系。另一方面，各家商業銀行雖然都有中間業務管理部門，但大多為兼顧性質，沒有完整配套的中間業務的近期和長遠發展計劃、實施措施、決策模式、激勵辦法、品牌戰略、人才戰略等等。

3、缺乏行業間信息資源共享的統一規范性制度。我國金融業實行分業經營和管理，一定程度上制約了商業銀行間充分利用信息資源共享和體現市場公平競爭的原則，所以，有關管理部門應首先逐步建立規范行業間信息資源共享的統一管理制度。

4、缺乏中間業務的專業營銷隊伍。沒有人才，與外資銀行競爭等于是一句空話。我國商業銀行普遍受計劃經濟的影響，盡管近幾年銀行業的人力資源結構有所改善，但還有不足。新的東西接受不快，一些舊的東西又拋舍不開，創新更是不足，這種現象在縣級及其以下網點顯得尤其明顯。年輕，懂業務，會管理，能從事創新的復合型人才實在是太少，這使得財務顧問，評估審核等高層次的業務品種難以開發。

5、缺乏良好的社會誠信環境。由于長期受計劃經濟的影響，我國社會信用意識淡薄。不完善的社會信用體系使銀行缺乏發展業務必備的社會誠信環境，一些信用類中間業務的開展使銀行要承受更大的風險。

6、商業銀行尚不完備的服務手段難以適應中間業務發展的需要。中間業務的發展必須依托強大的電子服務網絡和相應的營銷策略，目前我國各商業銀行在電子網絡的軟硬件開發方面，各行其是，重復建設，銀行間互不兼容，規模效益較差，人力、財務浪費大、技術力量遠不能滿足市場發展的需要，這個問題實際已成為商業銀行發展的瓶頸，體現得最為明顯的是信用卡及銀行卡業務，時有客戶抱怨或投訴。

7、我國利率、匯率商品化程度低，阻礙了金融衍生產品的開發和發展。

三、發展中間業務勢在必行

1、我國加科WTO后，金融業面臨嚴峻挑戰。我國十大股份制商業銀行已實現全國聯網，并開通電話銀行、網上銀行、手機銀行、無人銀行等新型網絡服務形式，一個以顧客為中心的全新的網絡銀行服務框架體系初步形成。我國四大國有商業銀行也正在加緊建設全國電子服務網絡，金融電子化的迅速發展給中間業務的發展帶來了前所未有的良好契機。

2、隨著城鄉居民生活的改善和提高，企業規模的不斷擴大，商務范圍和中間業務市場的需求不斷擴大，并面臨廣闊的發展空間和挑戰。

3、我國國有商業銀行必須從上到下充分認識到中間業務的重要地位，并充分利用已有的資源不斷加大投入力度，采取種種方式方法，向社會推介宣傳，掀開中間業務的神密面紗，從大公司大企業等優良客戶入手，逐步向全社會鋪開，邊實踐、邊宣傳、邊完善、邊開拓、邊發展。

4、中間業務的發展是現代商業銀行的重要標志之一，商業銀行調整經營理念，突出重圍，增強實力，提高效益的有效途徑，把中間業務辦成我國商業銀行的支柱產業之一，勢在必行。

四、聯系我國商業銀行的一般實際情況，逐步確立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的經營理念，對癥下藥，有步驟按計劃推動中間業務的開展

為了更好更快地發展我國國有商業銀行的中間業務，不妨把中間業務分成二大類。即第一類為必備中間業務，至少在縣級行必須具備的中間業務，如票據承兌，擔保類業務，貸款承諾，保險，發行，承銷，兌付政府債券，各類匯兌業務，政策性銀行業務，資金清算，各類見證業務，信息咨詢業務，企業，個人財務顧問業務，代收代付業務，保管箱業務等等。這類業務可以因地制宜，為一些帶有普遍性，市場潛在需求較大，易為消費者接受的品種。第二類為或有中間業務，這類業務是一些收益大，技術含量高，條件要求特殊的業務，如金融衍生業務，證券業務，投資基金的注冊登記、認購、申購、贖回業務，企業投融資顧問等等，一般這類業務適于經濟環境較好的城市。這種分類有利于銀行進行市場定位，確定目標，匹配品種，盡快地建立起規范的中間業務體系，使一些中間業務盡早面市，滿足廣大金融消費者的需要。

五、發展中間業務應注意的幾個問題

1、結合自身情況，立足市場，統籌兼顧，要分清前后輕重緩急，進行必要的市場調查和可行性研究，也可以宣傳先行，尋找市場，適時推出，規模可以由小到大，檔次應有所分別，因地制宜地進行。

2、商業銀行應有各自的品種優勢，著力打造中間業務的優良品牌。應鼓勵制度創新，產品創新，依托金融超市，向社會推介新型經濟便民的中間業務，塑造我國國有商業銀行的新形象。

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互聯經濟是指個人與社會、經濟與組織、有形世界與虛擬世界都相互關聯的經濟。

互聯經濟不是全新概念。以互聯網的出現為標志，互聯經濟的萌芽和發展已經20年了。但是直到最近幾年，隨著移動設備、社會化應用徹底改變了人與人、人與組織、組織與組織之間的溝通方式，隨著物聯網、傳感網絡將物理系統與社會系統越來越緊密的連接在一起，互聯經濟才開始滲透到工業生產、商業流通、社會管理等各個領域，互聯經濟也才真正形成崛起之勢。

根據最新的《2012年IBH全球CEO調研“中國洞察”》報告顯示，在未來三到五年中，技術經濟因素尤其是互聯經濟將是影響全球企業發展最重要的外部力量。

IBH在《2012全球CEO調研報告》中總結互聯經濟的特點包括：

第一，互聯經濟是信息爆炸的經濟。伴隨著個體之間互聯性的不斷增加，帶來了巨量數據信息，如何利用這些“大數據”而不被其吞沒，成了互聯時代要面臨的重要課題。

第二，互聯經濟是廣泛聯系的經濟。數字移動技術的飛速發展使企業、市場、社會、政府之間的聯系更加廣泛，這種廣泛性不僅僅意味著聯系的廣度增加，其深度也隨之大大加深。

第三，互聯經濟是信息高度透明的經濟。在廣泛的互聯下，每個個體都可以參與其中發出自己的聲音，對信息透明的要求也不斷提高。

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今日是國際家庭日，省衛生計生委則發表了《遼寧省農村家庭狀況調研報告》(以下簡稱《報告》)，幫助市民了解遼寧省農村家庭基本狀況及女孩家庭發展需求。

具體表現為家庭養老保障功能弱化、養老模式單一、養老機構匱乏、獨女家庭養老困難等問題。報告分析認為，這些問題的原因主要為缺乏經濟來源、社會養老服務水平低、獨女家庭養老能力較弱等。

要解決農村養老問題，可以增加公立養老機構的資金投入，推廣實施家庭養老服務大院新模式、在社區建立微型養老院或形成微型-大型養老院模式，推崇醫養結合;同時，針對獨女家庭養老經濟收入來源單一、家庭醫療護理缺失的困難，加大家庭養老扶助支持力度，提高獨女家庭養老質量;鼓勵支持社會養老，發展養老服務行業。

在農村家庭子女教育狀況方面，農村家庭的子女教育負擔沉重、子女教育費用來源單一、子女教育機會存在性別差異等方面均存在問題。

報告提出了提高計生女孩家庭教育資助水平、提高助學貸款申請成功率、增加貧困學生兼職收入等解決農村家庭教育問題的相應對策。

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一、餐飲服務行業人力資源管理中存在的問題

（一）企業用工結構存在缺陷

餐飲服務行業屬于勞動密集型行業，勞動者人數眾多，有些連鎖餐飲企業會面臨千人以上的用工規模。餐飲服務行業勞動者年齡普遍較輕，大部分基層員工在三十歲以下，員工的年輕化會導致餐飲企業基層員工的流動性較大。餐飲服務行業勞動者文化程度普遍較低，因為企業對勞動者的準入標準不高，勞動者的受教育程度普遍低下，就全國平均水平而言，餐飲業從業人員的受教育程度大約在初中文化水平。上訴用工結構特點，決定了餐飲服務行業的人力資源管理工作量較多、工作難度較大。

（二）企業人工成本壓力逐年增加

近年來，隨著各地生活成本逐年提高，人才市場競爭壓力逐年放大，員工加薪期望的逐年增強，餐飲連鎖行業的人工成本每年都面臨著硬性上漲的壓力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成為餐飲企業的三大成本。

根據眾達樸信咨詢公司近日推出的《2014年餐飲行業薪酬調研報告》，店長基本薪酬范圍在4，000-5，500元，見習店長的基本薪酬范圍在2，700-4，200元，除此之外企業還需支付加班費、員工食宿和獎金，薪酬漲幅空間和范圍每年上調幅度基本在5-8%之間。可見，我國餐飲企業的人工成本壓力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科學方法。

（三）企業“用工荒”問題加劇

隨著中國餐飲服務行業快速成長，明顯的出現了專業人才缺乏的問題。據有關統計，餐飲行業的員工流失率可以達到傳統行業的三倍，工作人員的緊張，嚴重制約了企業的發展壯大，也在一定程度上影響了企業服務水平。餐飲服務行業的人才短缺不僅體現在熟練的基層服務人員，還包含餐飲烹調技術人才、餐飲產品研發人才和連鎖餐飲企業經營管理人才等。造成餐飲業高流動率的原因從主觀上講許多員工受到傳統觀念的影響，認為服務員地位低人一等，很多年輕員工把進入餐飲服務行業作為職業的跳板，加上行業薪資福利較差，企業又缺乏誘人的人才保留機制，因而也導致了員工的大量流失和缺位。

（四）企業缺乏科學的管理機制

目前我國餐飲服務企業的經營管理相對較粗放，在人力資源管理方面很多企業尚未建立科學有效的管理制度，很多企業在績效考核方面融入主觀因素，流于形式，在薪酬管理方面還局限于談判定薪，未建立合理的薪酬結構和標準，在招聘方面面臨著招聘渠道單一，在培訓方面限于簡單的師徒傳授。這些不規范的管理方式一方面限制了企業的發展壯大，另一方面也使企業在法律法規和安全管理方面存在極大的風險隱患。

二、餐飲服務行業產生人力資源管理問題的原因

（一）缺乏有效的人力資源規劃

很多餐飲企業都是由單店經營向連鎖化、規模化經營模式轉變，而在此過程中企業經營者可能更加注重利潤而不是管理，更加注重餐飲業規模的擴大和利潤的增長，卻忽視了對人力資源的規劃。當餐飲企業發展到一定規模時，需結合企業的發展戰略，制定相應的人力資源規劃，包括人才的需求數量，人才的質量，和人才的激勵保留，相對應的就要規劃好企業員工的招募方式、員工的配套培訓方案以及薪酬績效管理制度。

（二）缺乏針對性的激勵制度

目前餐飲服務行業的工資福利待遇相比許多的新興高科技企業以及其他外資企業，明顯偏低，企業管理者疲于應付每年上漲的人工壓力，但這并不意味著在員工激勵方面企業會無所建樹。目前廣大餐飲門店中還面臨著員工閑忙不均，盲目加班和獎金發放普惠制等現象，餐飲企業管理者完全可以結合員工的工作特性和工作表現，制定有針對性的薪酬績效管理辦法。

（三）缺乏企業文化建設

企業文化是企業中全體員工公認的一種真實感受，而不僅僅是一種停留在口號上、語言上的理念，人們將企業文化劃分為四個層次：即精神文化、制度文化、行為文化和物質文化，真正的強勢企業文化是四者的完美統一。目前我國的餐飲企業往往輕視企業文化的建設，沒有幫助員工樹立對餐飲行業的熱愛，也沒有幫助企業通過文化建設提升服務質量，企業急需通過文化這一軟實力的建設來提升自身的競爭力。

三、餐飲服務行業人力資源管理問題的解決對策

（一）制定好企業人力資源規劃

餐飲服務行業是勞動密集型行業，人工費用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要結合企業的規模、經營需要和管理特點來制訂出符合企業實際的崗位和人員編制，通過“定崗、定編、定責”來做到不設閑崗，不配閑人。企業還要在人力資源規劃中明確企業需要什么樣的人，即各個崗位對人員的工作經驗、學歷乃至性格特點的要求，并通過有效的管理幫助員工獲得工作勝任能力。

（二）運用多種用工方式，拓寬用工范圍

在合法合規的前提下，餐飲服務行業應該運用多樣化的用工形式，除合同制員工外，還可探索性的使用在校實習生、協保退聘工以及季節性用工，還可以使用勞務派遣及人事等手段，通過用工形式多樣化來合理規避用工成本。企業還應結合崗位特點，適當放寬年齡限制，并考慮接受男人員，擴大企業選擇范圍，緩解聘用人員短缺現象。

（三）完善的薪酬績效管理體系

科學的薪酬管理體系是企業提升員工滿意度的保證，企業應該結合行業水平和自身承受能力制定各管理層級間的薪酬水平，同時應該結合崗位特性來設置差異化的薪酬結構，如基層服務和操作人員設置高固定低浮動的薪酬結構，店長及營銷人員設置高浮動低固定的薪酬結構。針對流動性大這一問題，企業還應重視工齡工資的設置，使優秀員工愿意長期留在企業做貢獻。在績效管理方面，企業應該設置客觀的績效考核指標，使店長充分參與到考核過程中，并使績效考核結果和員工獎金發放及職務晉升相掛鉤。

（四）建立員工職業生涯規劃

員工都有滿足自我實現的需要，其工作行為不僅只是為了追求薪資待遇，同時還在追求個人的成長與發展。餐飲服務企業應為員工設制職業發展規劃，使員工了解自身未來的發展方向，以及自身存在的不足，這樣可以使員工在不斷提升自身素質的同時加強對企業的認同感，降低企業的流動率。員工的職業發展條線可以分為兩個方向，一方面是成為門店乃至總部的管理人才，另一方面可以在自身的技術方面不斷提升，成為高等級的技術專家。

（五）建立良好的用工培訓機制

人才培訓不僅僅是對餐飲企業門店數量擴張的一種人力資源支持，更重要的是對人力資源質量的再造與控制。餐飲企業要從技術等級提升、工作輪換等方面有針對性地為員工提供職業發展的培訓和指導，要加大培訓投入，提高人員素質，建立起餐飲人才儲備。企業應加強與院校、研究機構的合作，開展合作辦學，吸引實習生和技術類學員來企業就業，建立“研發中心”和“培訓學院”，將傳統烹飪技藝與現代食品工業化操作手段相結合，完成由傳統經驗型向科學化、數據化、標準化的轉變，逐步擺脫手工操作的隨意性。

（六）加強企業文化建設

企業文化是一種粘合劑，它體現出全體職工對企業的內在認同，現代化的餐飲企業，需要深厚的企業文化做支持。在企業的日常經營中，企業文化的建設增強了員工的愛崗敬業精神，改善了公司里的人際關系，形成了員工對企業的強大認同感和歸屬感，所以加強企業文化建設對餐飲服務企業是必要的。

（七）強化部門間的配合

人力資源管理并不單純是人力資源部的事情，要想控制人工成本規避用工風險就要多部門配合其中，共同施力。比如，要解決員工加班的問題，就要營運管理部和人力資源部協作，安排好門店員工的排班計劃，同時監管好門店的考勤管理，避免不必要的加班產生。再如，要避免食品安全風險，就要產品研發部和人力資源部緊密配合，做好員工的相關培訓，儲備好相關人才，避免因人員短缺及操作不當引起的產品或服務偏離標準的風險。

（八）加大法規宣傳及監察力度

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黃衛來說，近年來，為保障我國社會主義市場經濟的健康發展，國家和政府規范企業人力資源管理行為的法律、政策推出頻率較高, 先后頒布實施了《就業促進法》、《勞動合同法》、《勞動爭議調解仲裁法》《社會保險法》、《勞動合同法實施條例》以及新修訂的《工傷保險條例》等重要的法律法規。這些法律以及相關的其他政策法規出臺后，在企業中如何進行科學有效實施，如何化解實施中的難點，成為企業管理者十分關心并亟待解決的課題。與此同時，企業法律政策制定部門對法律政策的實施效果、實施中存在的問題等反饋信息也十分關注。

《勞動合同法》于2008年開始實施之后，對規范企業用工行為，維護勞動者合法權益，構建和諧勞動關系，都起到十分重要作用，企業的用工模式和人力資源管理方式發生了深刻變化。以前存在的勞動合同簽訂率低，勞動合同短期化，侵犯勞動者合法權益等突出問題，逐步得到有效解決。隨著企業用工實踐的發展，在實施《勞動合同法》過程中又產生了新的亟待解決的問題。為了進一步規范和完善企業用工行為，推動企業健康發展，《勞動合同法》將在今年進行修訂工作。

在這樣的背景下，《職業》雜志立足服務人力資源和社會保障中心工作，服務職場、服務企業，促進經濟社會健康發展的辦刊理念，與相關單位一起，共同組織全國企業法律政策巡講活動，目的是搭建企業與法律政策制定部門、人力資源管理專家、法律專家之間的橋梁，建立企業普法服務平臺，推動企業法律政策的普及，促進企業規范人力資源管理模式，維護員工合法權益，建立和諧勞動關系，推動企業健康持續發展。

“律?動中國”的寓意

這場大型的互動法律巡講活動為什么以“律?動中國”來命名呢？黃衛來表示，全國企業法律政策巡講活動，以“律?動中國”命名，就是按照國家和時展的節拍，推動中國企業在法律框架下健康快速發展。律，即與政府部門協調配合、步調一致，組織企業管理人員學習法律、理解法律、遵循法律，促進勞動關系和諧；動，即企業與政府互動，員工與企業互動，企業發展與時展齊動。通過企業法律政策巡講活動，要推動全國的企業在懂法、用法、守法上都上一個新臺階，在建立和諧勞動關系上都有新的飛躍，從而促進企業實現健康發展。

關于活動的內容和方式

黃衛來說，今年巡展活動主要內容主要是，請政府部門的權威專家對與企業相關的人力資源社會保障方面的法律政策進行解讀；研討勞務派遣規制問題；研究如何做好企業人力資源管理；解答企業在實施相法律政策中遇到的突出問題，同時，也聽取企業對包括《勞動合同法》修改等方面問題的意見和建議。

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關鍵詞：

現代酒店；經營管理；特點；策略

前言

酒店經營管理是指在酒店企業內，管理人員以本酒店制定的經營目標，有意識、有統籌，有規劃地開展各類管理、運營活動的總稱。現代酒店業是服務行業的支柱之一，縱觀酒店業的發展從最初的“推客”到市場經濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現代酒店管理人更為清醒地認識到，中國的酒店業雖然隨著改革開放的步伐發展起來，但是現代酒店現階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉變這種陳舊的經營管理理念，加快提升現代化酒店的經營成效。

一、現代酒店經營管理特點

1.整體性。

現代酒店的整體性體現在酒店的經營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉是圍繞著酒店的經營目標和任務進行日常的經營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現盈利，實現酒店的可持續發展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內的顧客，還是國外的顧客，酒店都應滿足客人的需求，盡量做到既適應客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務要求。

3.多樣性。

隨著社會的物質文化與精神文化的進步，現代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。

二、現代酒店經營管理過程中面臨的挑戰

1.面臨行業競爭激烈的挑戰。

改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業的競爭也越來越激烈。面對當前國際和國內經濟的疲軟，越來越多的開發商將發展趨勢對準了服務行業，其中有一部分人將酒店行業的發展列為改善經濟發展的重要手段，而我國對酒店行業的審批缺乏嚴格的審批制度和監管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業的發展出現了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業本身就缺乏行業內的有序監管，直接和間接地導致酒店的經營管理面臨著行業競爭的挑戰。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰。

在當代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業的管理團隊，高級管理人才嚴重流失等現象。首先，在當代酒店經營管理的過程中，由于缺乏專業人才，致使酒店的服務質量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發展，高校培養出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現的是紙上談兵，不能切實地掌握現代化的經營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業書籍，大部分還都停留在傳統的酒店業發展階段，針對連鎖酒店、經濟型酒店的相關培訓，也都是簡單的經驗傳授，并沒有真正意義上的專業書籍和專業的指導老師進行培訓，這樣就導致了現代酒店缺乏高級管理人才。最后，關于人才的利用，很多現代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經營模式；從對管理者負責的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。

三、現代酒店經營管理發展中的對策探討

1.規范酒店行業監管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務理念。

現代酒店經營管理過程中，政府與酒店行業協會等管理組織機構相互配合，明確市場目標。第一，在數量上要加強監管和審批條件。不應當盲目的擴建，要有針對性，要有市場調研報告，明確市場需求。第二，在服務上要有針對性。酒店行業協會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應當針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務標準的服務型酒店。比如，針對老年人的服務，應考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據實際情況提供服務；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設施等服務，從本質上提高顧客的滿意度，有目標、有針對性地開展酒店管理服務。

2.加緊完善系統化、專業化酒店管理人才培訓體系。

現階段，我國酒店管理人員主要還是根據星級酒店人才需求為標準，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導致我國現代酒店缺乏相應的復合型人才，這就要求在實際經營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓需求的基礎上，結合存在的差距，科學制定培養計劃，從而提高酒店自身經營管理水平。首先，我國的高校可以根據經濟型、連鎖酒店特點，開設針對這樣酒店的專業課；其次，高校可以與企業合作，將實習列入學生的日常考核管理中，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應酒店管理的工作，為自己的職業做規劃，將創新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養，要有良好的人力資源管理體系，企業高管應當為酒店員工制定職業藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發揮出更大的能力。

總之，現代酒店經營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應當迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學的酒店經營管理理念，強化酒店經營者的管理理念，培養高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念展開酒店工作，在酒店服務的改革與工作過程中要充分發揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創造更大的利潤。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處

參考文獻：

[1]藺雷,吳貴生.服務創新:研究現狀和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

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負責學教活動辦公室工作。按照上級要求，受領導委托。認真組織學習教育活動實施方案的制定，開展檢查督導，收集反饋交流信息，編寫各種文字材料及檔案資料的整理。主動為黨委領導當好參謀，使這兩項活動得到健康順利開展，取得了很好的成效。全行系統76個縣級支行參加農村“三個代表”重要思想學習教育活動經地方黨委驗收全部合格。11月初，中央金融工委、總行派人到行檢查時給予了充分肯定。古縣支行和靖縣支行分別受到總行表彰。思想道德教育活動我行屬免檢單位，得到總行的充分肯定。

二、努力探索新形勢下加強思想政治工作的措施辦法。

總結交流了全行開展職工思想政治工作的經驗，組織召開了全行宣傳思想工作暨政研會年會。對新形勢下開展職工思想政治工作提出了新的措施辦法。深入基層開展基層職工思想狀況調研，并設置五個專題，分工各市分行進行專題調研，對全面掌握了解基層職工思想狀況，為黨委領導掌握全行思想動態，提供決策依據，為有的放矢地開展職工思想政治工作打下了良好基礎，為保持隊伍的安定穩定發揮了積極的作用。編寫的調研報告被總行評為全國政研論文二等獎。

三、精神文明建設取得了新的成效。

組織召開了全行創建文明行業工作座談會，為了推動全行精神文明建設工作。總結交流了群眾性精神文明創建活動經驗，提出了加強組織領導、健全創建機制、選擇有效載體和途徑、注重建設、注重辦實事、注重實際效果等具體措施，并制定下發了創建文明行業工作的考評辦法，有力地促進了全行群眾性精神文明創建活動深入扎實開展。年初省文明委組織的22個服務行業社會滿意度公開測評中獲得第二名的好成績，第三屆創建文明行業競賽活動總評中有望取得好的成績。本人被省文明辦推薦為第八屆精神文明建設先進個人。經過各級行不懈的努力，縣級支行以上單位被授予各級文明單位的占80%以上，第八屆省級文明單位數量有望比上屆翻一番。羅湖支行被中央文明委評為創建文明行業工作先進單位，樂山市支行被中央金融工委評為精神文明建設先進單位，并被總行推薦為國家級文明單位。全行文明單位的普及率及檔次有了明顯提高，達到歷史最好水平。省文明委為我行制作了精神文明建設專題片，東南臺和省電視臺播出，對提高我行的社會形象產生了積極的影響。

四、認真做好機關紀委工作。

根據省分行紀委布置，重視加強省行機關干部員工以愛崗敬業、清正廉潔為主題的思想教育基礎上。認真抓好處級干部述廉報告制度的落實，認真清查機關干部職工及其親屬子女是否有經商辦企業等情況。一年來，省行機關干部職工中沒有發現違反廉政規定的行為。