導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇護理質量論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

選取2010年5月到2014年5月在我院門診分診就診并且接受優質護理服務的患者40例以及同時期門診分診就診但接受常規護理的40例患者納入研究。其中干預組即接受優質護理患者中男性21例，女性19例，平均年齡(53.5±25.3)歲，按照就診門診分類包括急診15例、大內科15例，大外科10例。對照組即接受常規護理模式的患者中男性20例，女性20例，平均年齡在(54.1±24.9)歲，按照就診門診分類包括就診14例、大內科15例，大外科11例。經過均衡性檢驗，發現兩組患者在性別、年齡以及就診門診分類等方面均衡可比(P＞0.05)。兩組患者平均年齡經t檢驗，差異不顯著(t=0.298，P＞0.05);兩組患者性別經卡方檢驗，差異不顯著(X2=0.882，P＞0.05);兩組患者就診門診分類經秩和檢驗，差異不顯著(X2=0.221，P＞0.05)。

1.2護理方法

兩組患者在接診過程中由護理人員進行相應護理工作，對照組患者行常規護理措施，即患者問，護理人員答的常規工作模式。而觀察組患者則針對患者所就診門診進行以患者為中心的優質護理管理模式，主要包括心理護理、健康教育以及環境護理工作等。

(1)導醫。

隨著醫學發展，醫院分門別類的專門科室越來越多，很多患者進入醫院會犯迷糊，不清楚自己應該掛什么科室，也不知道所需掛的科室正確方向，這個時候就需要專門護理人員的幫助。在門診大廳設立專門的導醫服務窗口，就是在當患者進入門診大廳后，護理人員會根據患者病情予以患者正確的引導和指示，幫助患者盡快就醫。

(2)心理護理。

針對患者所就診科室進行相應心理護理，門診就診通常時間較短，而患者對于疾病認識不夠或者諱疾忌醫心態作祟，往往會出現對自己病情避而不談或者不知道怎么表述的狀況，此時需要專門護理人員進行心理疏導，主要幫助患者，回答患者所提出問題，語氣要輕柔，態度要誠懇，以期幫助患者消除顧慮，積極心態面對診療醫師。

(3)環境護理。

保持分診臺的清潔以及隨時有人，當患者需要幫助不得不離開分診臺時，要確保分診臺有其他工作人員為后來的患者提供服務，同時，在接診處安排座椅以及相應報刊雜志，為等候就診的患者提供舒適而又相對輕松的環境。

(4)健康教育。

很多疾病的治療需要醫護人員的監督和指導，特別是對于門診患者而言，很多患者習慣于當疾病稍有好轉即自行停藥，沒有按時服藥和定期復查的習慣，對此，應成立相應護理團隊，對于門診分診就診后患者，在檢查或者取藥結束后叮囑患者定時、定量服藥，特別是對于一些年紀較大且文化水平較低患者，還要幫助患者弄清楚藥物使用和方法和使用劑量，患者患者早日恢復健康。

1.3觀察指標

兩組患者就診結束后，安排專門經過訓練的護理人員對護理質量、滿意度問卷以及就診期間投訴率以及風險事故發生情況進行調查。護理質量問卷和護理滿意度問卷均由我院護理部自制，護理質量即參照年度護理質量考核表進行，結果以百分制計算。護理質量包括護理健康宣教、護理態度以及護理環境三個方面內容，每方面內容以百分制計算。

1.4統計學處理

研究所得數據采用SPSS17.0進行數據錄入和統計，其中計量資料采用數值表示，所采用的統計學方法為t檢驗;計數資料用［例(%)］表示，所采用統計方法為X2檢驗，本次研究中的檢驗水準采取α=0.05(雙側)。

2.討論

為方便患者就醫，提高病人滿意度，很多醫院設立了門診分診護士。但是，很多醫院的分診門診并未起到真正的以患者為中心的護理服務，大多數醫院的門診分診臺長期無人服務或者"一問三不知"，難以真正起到門診分診的服務宗旨。為提高門診分診的護理工作質量，我院將優質護理服務理念引入到門診分診護理管理工作當中，以期能夠真正做到為患者服務的中心內涵，明顯改善醫患關系。為探討優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響，為臨床護理管理工作提供一定參考，我院在門診分診工作中加以優質護理管理措施，門診分診工作中的優質護理主要體現在導醫模式、心理疏導、環境保持以及健康教育等多方面，經過多方努力，我院取得了較為滿意結果，患者的護理質量和護理滿意度顯著高于常規護理組，就診期間糾紛和風險事故發生率低于常規護理組。

篇2

1.1使護理人員明確了用比較低廉的費用提供比較優質的醫療服務以患者為中心的優質服務是以需求為起點，以患者感覺滿足為結果，以保證護理質量，提高醫院的社會效益和發展醫院經濟效益。

1.2衛生制度的改革大眾法律意識的提高，患者及家屬對醫療護理服務和護理技術的質量要求越來越高，護理質量控制必須要有一整套的管理體系標準來督促實施。

2增強服務意識

質量管理體系運作涉及每一位護理人員，它是全員參與的過程，培養護理人員樹立集體意識，自覺維護醫院及科室的利益，牢固樹立以質量求發展的服務意識［3］。通過綜合素質教育培訓，建立每月一次護士綜合素質考評，收到較好效果，從而激發了護士工作積極性；通過開展各種形式業務培訓、技能訓練，以滿足病人多方位、多層次的需求，同時規定了護理人員與病人進行溝通和交流的方法，對病人要求進行識別、評價、充分理解病人要求，使病人對護理工作的意見和建議能得到及時的反饋，病人的投訴得到及時有效的處理，達到病人對護理服務的滿意，充分體現以人為本的護理工作宗旨。

3規范護理質量管理

3.1完善護理質量監控網絡健全質量管理體系，逐級控制。通過ISO9000標準的認證工作健全了護理質量管理體系，實行院科控制［1］。科室每周對護理工作進行質量檢查一次；護理部每月定期組織行政和業務查房，定期質檢與不定期抽查相結合；護理部主任每周跟隨主管業務院長各科循環查房，檢查護理人員職責執行情況，動態掌握科室工作。建立起自控與互控相互配合，相互制約的護理質控網絡，護理部實施院控重點放在管理質量控制上，科室的重點是進行過程質量控制，護士是質量控制的基礎，自控的重點是做好質量保證工作，同時每月進行質控討論分析，及時總結反饋。

3.2建立質量管理三個環節（PDCA）護理工作的質量管理是護理管理的核心，是衡量醫院管理水平的重要標志。抓好質量策劃、質量控制和質量改進三個過程是我們工作重點。我們按照計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、循環（A）的科學程序進行質控活動［1］。通過及時質控、評價、反饋，好的方面繼續發揚，不足之處找出原因，提出改進措施，將它轉移到下一個PDCA循環中以達到持續改進目的。

3.3建立各項質量管理標準護理質量管理始于標準，終于標準，根據醫院質量及目標要求，護理部制定質量目標，為實現目標制定了護理工作各項管理制度、護理人員職責、護理管理規范、護士行為規范、技術操作規程，疾病護理常規。

3.4制定護理工作作業規范對基礎護理、分級護理、護理文件書寫、病區管理、消毒隔離、護理人員三基考核、急救物品、無菌物品等管理程序化，提高運作效果；規定對住院病人護理服務過程的控制，確保病人在住院期間得到及時安全、有效的護理服務，保證了醫療質量；制定中心藥房藥品配發作業規范，規范中心藥房藥品配發流程，真正做好全面質量控制管理，避免差錯發生等。

3.5注重培養提高護士長護理管理能力有計劃地安排護士長輪流參加培訓學習，提高護士長綜合素質及管理能力。

3.6規范排班規范全院護理人員排班，注意新老護士搭配，能力強弱互補，有利于各層護理人員職能的發揮，以提高工作效率。

3.7激勵機制建立考評激勵機制，建立個人綜合能力量化考評制度，每月測評考核一次，每月評審一次，實行末尾淘汰制，極大的調動了護士的工作積極性。

4效果評價

2000版ISO9001質量管理標準是一套科學的質量管理體系，以顧客為中心系統化管理模式，強調以預防為主，過程控制與持續質量改進，建立起適合我院規模發展的護理質量管理體系模式，提高了我院整體護理服務水平。

通過ISO9001標準在護理質量管理體系一年的運用，使我們熟悉管理體系的方法、體系文件管理、護理質量方針和目標的確立、護理服務過程的質量策劃和運行的步驟及實施過程方法，增強了責任與過程的透明度，規范了護士的行為，提高了我院整體護理管理水平。

通過再次外審，對護理質量方針目標審核，使我們對ISO質量管理體系標準有了更深的理解，只有實施科學的質量管理，才能進一步規范我們的醫療行為。

【參考文獻】

1楊英華.護理管理學.北京：人民衛生出版社，2004，129-141.

2郎志正，翟亞軍.醫療衛生組織如何實施2000版ISO9000族標準.北京：中國標準出版社，2002，73-77.

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①口腔醫療操作是在充滿微生物的口腔內進行，與患者的唾液、血液及黏膜組織直接接觸，且治療過程中涉及的操作多、所需的衛生耗材品種性質各異，醫護人員的手不可避免地要接觸各種公用材料和物品，交叉感染的隱患多；

②治療時使用的儀器、器械及其配件小巧且精細、貴重，需要進行特殊的保養維護和消毒處理；

③老年患者吞咽反射能力下降，治療過程中誤吞誤吸、急癥處理等突發事件呈增多趨勢，而口腔門診護士由于長期從事專科操作，其應對突發事件和急救的能力相對欠缺；

④工作模式已逐步從1名護士配合2～4名醫生的巡回方式轉變為一醫一護的四手操作模式，護理人員普遍缺乏相關的培訓。可見，科室的護理管理者壓力較大。我院現有護理質量控制按照護理部-科室兩級管理模式。科室質量管理參照護理部質量管理委員會形式，建立了科內護理質量管理組，即護士長下設5個護理管理組，分別為基礎護理操作組（修復專業各種材料的調拌技術）、四手操作組、急救組、醫院感染控制組、文明服務組，負責相應工作的培訓和考核。組長由具有較豐富臨床經驗、工作責任心強、素質好的護士經選拔后擔任，成員由本診療區域內的4～6名護士組成。本方法自2011年7月開始實施，實施3個月后發現組長的工作仍以日常護理配合為主，對分管的質量管理工作執行不佳，分析原因可能主要有：

①個別小組的質量管理標準不夠細化，如四手操作技術無相關考核標準；

②組長管理知識和經驗缺乏，年輕組長檢查年長護士時有顧慮；

③科室護理人員多，組長一人難以負責全科護士的培訓，培訓時間、效果及可操作性較差；

④護士參與管理的熱情不高，認為該工作更傾向于管理層，而非一線護士（組長不認為自己是科室護理管理者）；

⑤激勵機制不足，組長工作積極性不高。

2改進措施

2.1細化護理質量管理標準及內容

借我院護理部修訂《護理質量管理檢查標準》內容的契機，修訂修復科護理質量管理標準。改進措施包括：

①基礎操作組修訂了符合修復專業特點的《常用材料調拌技術標準》，及時跟進治療中的新技術新材料；

②結合材料性能，觀察不同護士的操作手法特點，總結規范了多種材料的調拌方法并用便于記憶的名稱命名，如粘接用玻璃離子水門汀調拌技術——2/3兩步加壓研磨調拌法等，以保證粘接材料的調拌質量；

③四手操作組對四手操作技術的基本要求如護士坐姿、器械物品傳遞方法等進行集中培訓外，還根據口腔修復的治療操作規范了符合本專業護理特點的強、弱吸管及三用槍的使用、放置，強調注意事項；

④組織護士對所配合醫生的個性化操作特點進行文字性歸納總結，便于替班及輪崗護士了解以提高醫護配合默契度；

⑤采取多項措施加強椅旁健康宣教，如護士之間相互交流探討護患溝通技巧、宣教時機的把握及有針對性的宣教內容；設計定制便簽架，各椅位將各種固定及活動義齒戴牙須知、《醫患溝通手冊》等宣教材料統一集中放置，方便配合護士及時進行椅旁健康宣教；

⑥文明服務組加強就診安全管理，特別強調協助老年患者進入診室時，要及時疏通診療通道、疏散不必要的停留人員、觀察地面有無濕滑情況及工作用儀器設備的管線或放置有其他物品等，提醒患者就坐和起身時留意腳下牙椅手機的尾管管線，避免意外跌倒等不良事件的發生；

⑦新增器械設備和材料物品管理的質量標準，小到器械，大到儀器設備都有專人負責，并在儀器上貼有責任人的標簽；

⑧將修復專業常用的幾百種耗材與信息中心協調實現信息化管理，特別是細化了種植體等高值耗材的管理；

⑨完成了《修復科護理手冊》的編寫，內容包括科室簡介、各護理崗位職責、工作流程、常見疾病的護理配合流程、口腔門診急救護理及應急預案、醫院感染控制、常用設備操作流程及護理輔助工作等。科室護士人手一冊，使大家工作中有章可循，根據臨床工作定期修訂手冊。

2.2明確組長職責

要求組長根據管理中的難點和重點制訂相關質量控制內容的培訓計劃，并廣泛征求全體護士的意見和建議，保證培訓內容更貼近臨床工作的實際需求。護士長組織組長對完善后的各項管理標準和培訓計劃進行討論，制定《護理質量管理組長手冊》，包括護理質量管理標準、培訓計劃及檢查記錄單等。明確組長職責，負責協調完成日常工作，參與修改完善本科室的相關制度、工作標準、護理常規與流程等。按計劃進行培訓、考核并記錄。及時對護理工作進行自查、反饋、改進及記錄，實現護理質量管理的持續改進。

2.3從兩個層面開展培訓，轉變管理理念

（1）護士長對組長集中培訓通過聘請外院老師傳授先進管理經驗和管理工具的使用，并選派優秀的組長外出學習，提高組長護理管理參與度和積極性。護士長定期結合工作中的實例傳授管理經驗，提高組長自身的管理能力和技巧，如運用二八定律找準關鍵工作，執行關鍵制度、訓練關鍵人員、關注關鍵患者、抓住關鍵時間，培訓方法應以操作演練和情景模擬為主，注重護士的參與性，激發了護士的學習興趣。要求每位組長能夠運用簡單的管理評價工具，如PDCA法。管理過程中的特殊情況或個別護士，由護士長協調解決處理。

（2）全員培訓，定期組織護士學習護理質量標準，要求各小組的成員熟練掌握本組質量標準，嚴格執行，并協助組長培訓科室其他護士。如針對口腔門診護士相對薄弱的急救護理，由組長對本組的幾名組員先進行急救護理操作的訓練，包括單人或多人CPR技術、口腔門診誤吞誤吸的預防和應對措施、門診急救呼叫流程演練等，經護士長和組長考核合格后，再由急救組組員每人具體負責4～5名護士的培訓。急救組組員是培訓者和被培訓者的雙重角色，達到相互學習、監督，共同提高的目的，還解決了組長一人難以負責全科護士培訓的問題。

2.4進行全過程護理質量管理

每天診療結束后，組長召集組員，將當天工作情況、醫護配合問題、接診的特殊患者等作簡短總結，發現問題及時解決。組長每周按質量控制的標準抽查護理工作，及時記錄并向被查護士當面反饋，下一周針對問題及時追蹤反饋。每周全體護士例會前召開管理小組討論會，組長提出存在問題與不足，護士長針對共性問題進行規范。護士長必須對質量管理效果及時作出評價和指引，發現運作過程中護理人員的方法有偏差，要及時分析原因，提出建議，使之圍繞質量管理的標準和規范進行。并參與共性問題的追蹤檢查，持續改進護理工作質量，護士長還廣泛征求醫生對護理配合工作的意見和建議，每半年召開一次醫護座談會。

2.5采取多種激勵措施激發各組長工作積極性

護理質量管理組長的工作首先要得到科室領導的重視和認可，組長經過考核和選拔產生，名單在全科朝會上宣布，并在科室的信息園地進行公示。每季度評選一次優秀組長和星級護士，照片張貼在信息園地。各種學習培訓優先安排組長，評優評先組長有加分，并與年終績效掛鉤等。

3結果

3.1護理質量

修復科護理質量穩中有升，全年護理部護理質量檢查，包括門診四手操作技術、文明服務、醫院感染及急救等方面的內容。2012年護理質量總分為98.88分，2013年護理質量總分為99.5分。

3.2醫生對護理工作滿意度

口腔門診配合護士主動性及醫護的默契程度直接影響治療效果和效率，因此了解醫生對護理工作的滿意度、意見建議是我科每年的常規工作，已堅持6年，經醫護反饋這一方法可有效促進護理工作水平的提高。根據臨床工作以及醫生重點關注內容自設調查表，共包括9個條目，每個條目分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個級別，請參評醫生就全年科室護理工作的整體情況進行評價。2012年底對科室年出診率超過80%的醫生共24名發放問卷，2013年底對同一批共24名醫生發放同樣問卷。2012年和2013年醫生對護理工作滿意度比較。

4討論

4.1科內質量管理組的實施利于提高護理質量

口腔科門診護士的主要職責是配合、協助醫生完成口腔治療，因此許多護士更關注與醫生的配合，忽視患者的感受，影響護理質量，加之現代牙科建筑要求相鄰的兩個牙科治療單位設有隔斷墻，避免飛沫及氣溶膠的污染，這種布局易造成護士相對獨立的工作氛圍，不利于科室整體的團結協作。建立科內質量管理組，小組之間可通過榜樣的正能量作用，帶動其他護理人員積極效仿。例如小組中護士對患者恰當親切的稱呼與患者有效的溝通等可以促使周圍護理人員學習。成立護理管理小組增加了護士之間的相互交流，組長在檢查護士操作的同時，也可以學習借鑒他人工作中的小技巧，取長補短，共同進步。

4.2科內質量管理組利于提高醫生對護理工作的滿意度

修復科門診技術和材料更新快，設立科內護理質量管理組可有針對性地進行培訓，如對于口腔修復新材料新技術應用頻繁的特點，采取“短平快”的學習形式，實時更新，使低年資護理人員能在短時間內掌握，促進了全科護理操作水平的提高。表1可見，兩個年度比較，醫生對護理工作9個方面的評價“很滿意”率均升高，“一般”率均下降，“很滿意”程度增加最為明顯的分別是護理操作、整體評價、護患溝通和工作主動性，說明科室護理質量管理工作的改進得到了醫生的認可。

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世界萬物生命最珍貴，而護理工作就是促進和保持健康、預防疾病、協助康復、減輕痛苦的操作過程。護士通常處于醫療、護理工作的第一線，直接承擔護理服務和危重患者的搶救任務，且24h監護著患者。由于護理工作的特殊性和高危性，要求護士必須具有依法行醫的素質［1］和良好的職業道德情操，同時減輕護理人員的壓力，使他們輕裝上陣并嚴格執行各項規章制度和操作規程，才能避免和減少護理差錯事故的發生，提高護理質量，為醫院贏得更高的社會效益和經濟效益，提高醫院的綜合競爭力。

1護理差錯事故的防范措施

1．1增強法律意識加強對護士及實習護士的法律意識教育和培訓，提高護理人員的法律意識。護理部對護理人員定期進行法律、法規、診療護理規范常規的培訓和職業道德教育，加強工作責任心，并在工作中認真貫徹執行；對實習生進行崗前培訓，使她們熟悉院、科內有關規章制度。

1．2認真執行交接班制度值班時要集中精力，做到人少事多不忙亂，業務不熟不蠻干，單獨值班不松懈，搶救患者不渙散，做到嚴格交接班。危重患者必須床前交班，交接病情、治療、護理，尤其應注意檢查搶救器材的運行情況；認真執行交接班檢查制度，要求做到四看三查一巡視。四看：看醫囑本、病情報告本、體溫本、各項記錄單是否完善。三查：一查新入院患者處理是否完善；二查術前患者準備是否完善，手術后患者傷口有無滲血、滲液，各種管道是否通暢；三查危重、癱瘓患者是否按時翻身，有無褥瘡等；一巡視：對所有患者巡視一遍。

1．3嚴格消毒隔離，防止院內感染按病種合理安排患者；上班時須穿戴工作衣帽，進行無菌操作時嚴格遵守無菌操作規程；手術室、供應室、治療室、搶救室、監護室、嬰兒室、新生兒室、產房、換藥室每天用紫外線消毒1次，普通病房每周1次，每月做空氣監測并留存資料定期監測分析；各種器械、物品及普通病房嚴格執行消毒隔離制度。嚴禁使用過期的一次性用品、藥品等。

1．4防止錯誤的執行醫囑醫囑內容應明確，一般不執行口頭醫囑，并嚴格三查七對，各班醫囑應做到勤查、細查。

1．5防止各種藥物注射時發生差錯嚴格三查七對，多種藥同時皮試時應有標記。肌肉注射、皮試液配制后不超過2h。輸液時掌握配伍禁忌，液體應隨加隨換。

1．6防止服藥差錯不用無標簽、過期、變色等可疑的藥物，劑量準確，2人核對后發到患者手中，看著患者吃到口中，并隨時觀察用藥效果及不良反應。

1．7防止輸血差錯嚴格遵守輸血制度防止差錯發生。

1．8預防護理并發癥昏迷、術后、癱瘓、早產兒等應定時變換，多給患者喂水，防止褥瘡、肺部感染、泌尿系感染等并發癥發生。

1．9加強病房管理，防止意外情況防止患者走失、自殺、墜床、燒傷、燙傷、電擊傷等；保持各種管道通暢，防止脫落；危重患者須做檢查時應有醫護陪檢。

1．10防止藥物變化錯用或毒麻限劇毒藥物丟失對不同含量的同一種藥物不能盛放于同一瓶內。

1．11防止采集標本時發生差錯采集標本時應做好查對制度，并建立登記本，護士與化驗室收標本人員共同核對登記，并簽全名。

1．12手術室差錯事故的預防防止接錯患者、錯用藥物、輸錯血；防止器械和紗布遺留于創口內。

1．13護理記錄應客觀真實、準確、及時、完整并使用醫學術語，不得刮、涂、貼等并注意文辭修飾，從而最大限度的降低護患糾紛。

1．14言行舉動給患者治療、護理與交流時應注意規范自己的言行。

2提高護士質量、減輕護理人員的壓力［2］，培養良好的職業道德情操

2．1提高護士的學歷檔次和學識水平采取分層培訓，大抓在職繼續教育。

2．2加強基本知識和基本技能的學習培訓全面提高護理人員的工作能力，只有扎實過硬的本領，才能做到臨危不懼，有信心和能力作出快速的應對。

2．3合理配備護理人員醫院應根據床位、工作量合理配備護理人員，杜絕護士超負荷運轉。

2．4提高護理人員的社會地位和經濟待遇在職稱晉升、評選先進等應給予政策上的傾斜，充分調動護士的工作積極性和創造性。

2．5護理人員應正確處理好復雜的人際關系包括服務對象、患者家屬、醫務人員、同事等，爭取得到家庭、社會各界的理解和支持，保持充沛的精力并投入到工作中。

2．6減少工作中影響健康的隱患護理人員應增強自我防護意識，醫院應為護理人員增強防護措施，保持健康的體魄。

2．7培養興趣培養廣泛的興趣和個人愛好，保持心情舒暢。

3建立和完善質量控制體系，做到層層把關

醫院應重視質量管理，院長是質量改進的第一責任人［3］，下設院、科質控組織。護士長每日督促檢查本科護理工作，院、科質控組織不定期進行檢查，護理部組織各科護士長每季度進行一次互查，對每次檢查中發現的問題進行登記、分析、總結、反饋，并找出原因，提出解決措施，做到層層把關，從而確保護理活動的質量，減少差錯事故的發生。總之，進行護理差錯事故防范教育、加強隊伍建設和質量持續監控是杜絕護理差錯事故、防范糾紛發生的有效措施。關心護士的生活與學習，實行人性化、科學化管理以提高工作效率。質量是醫院的生命，護理質量是一個連續動態的過程，只有對質量進行持續監控，才能確保各項工作的良性運行和平衡發展，才能確保全程質量的提高。

參考文獻：

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1樹立創新觀念、樹立榜樣作用

在國際競爭和科學技術迅猛發展的今天，創新是醫院管理永恒的主題。（1）護士長要樹立市場觀念，要有服務創新的意識。因為當“賓客關系”時代已進入醫院時，醫護人員都屬于醫療保健服務的“賣方”，要讓服務組織具有競爭優勢，在競爭中求生存，就要為“賓客”（患者）服務。它既是護士工作多年來反映的價值，也是護理專業向社會提供服務的一個方面。（2）要有消費者意識，人民群眾作為健康保健的消費者，有權決定自己的消費對象。這就要求護士長在市場經濟的環境中，在各個方面樹立榜樣作用，要以身作則，要求別人做到的，自己首先要做到，別人做不到的，自己也要努力做到。

2加強責任心、嚴格質量管理

護理質量的高低是醫院護理工作成敗的關鍵，為了確保護理質量，護士長必須加強責任心，認真履行工作職責。嚴格按照質量標準對本科室的護理工作進行評估，做到年有計劃、季有安排、月有重點、周有實施。每天有重點的檢查護士的工作并作記錄。好的方面在晨會上給予表揚，出現問題時與當事人核實并指出問題所在，指導應怎樣做，共性問題會上討論解決。總之，要將問題徹底解決，將每一項護理工作做好。

2.1激勵護士業務進取醫學模式的改變、護理事業的發展、高新儀器的應用，給護理工作賦予新的內涵。所以，作為護士長不僅自己要學習，更應該喚起護士的求知欲望，因為在職學習既可以提高護理人員自身素質，又可以提高護士的實際能力。具體做法:（1）每周組織一次業務學習，為了保證參加的人數，將學習內容時間化整為零定為晨會后15～30min。（2）加強三基訓練，為將所學知識落在實處，我們將擬訂每月三基考試復習范圍計劃，每月進行一次考試與考核，以達到真正掌握之目的。（3）鼓勵護士積極參加繼續教育的學習，在盡可能的情況下安排班次，為護士創造條件。

2.2制定質控重點工作每月由護士長和質控員根據本護理單元存在的問題制定質控重點工作，晨會宣布以取得共識，做到全員參與、人人有責。要求護士每月對質控工作進行綜合分析，反饋給護士長，這樣使全體護士了解質控情況，促進了規范化管理和各項工作的落實，對全面提高護理質量起到很好的作用。具體程序:（1）找出存在的問題與責任人。（2）依據上述問題制定本月質控重點。（3）針對問題提出改進措施。（4）不定期抽查反饋，查閱問題解決的程度。

2.3完善護理查房制度為了提高護理人員的求知欲，營造良好的學習氛圍，逐步完善護理查房制度，在過去的業務查房和教學查房的基礎上又增加了護理缺陷查房，做到警鐘長鳴，杜絕差錯事故的發生。查房方法:（1）業務查房和教學查房一般選擇特色病種且病情較重的住院患者為查房對象。具體查法:①所有參加人員準備（包括高、中護的學生），翻閱病歷，詢問病情、查體、掌握第一手資料，同時查閱有關文獻，拓寬護理人員的知識面。②責任1護士報告病例和主要的治療。③責任2護士提出護理問題及采取了哪些護理措施。④護士長提問相關及邊緣的問題，大家積極發言并討論補充護理問題是否準確，措施是否得當。⑤護士長進行評價，是否解決了重點、難點問題。并總評本次查房存在的不足，提出今后努力的方向。（2）護理缺陷查房我們應該安全每一天、每一個患者、每一次護理、每一項治療。如果沒有護理安全就無從談護理的質量。因此，凡出現護理缺陷的苗頭，馬上組織大家積極采取措施相互堵漏，進行查房首先找其原因，三查七對做的如何，并積極采取有效措施，將差錯消滅在萌芽狀態中。使大家尤其是當事人認識到問題的嚴重性，大家均要引以為鑒，達到護理安全。

3講究管理藝術、提高管理水平

在醫院管理中護士長是基層微觀管理者，而在其管理系統內護士長即是決策者又是監督者，并且負責護理、教學、科研及科室的一些工作，這就要求護士長不要過多忙于瑣事，而要講究管理藝術，充分發揮護士的長處，調動她們的積極性，協調好醫、護、患之間的關系。

3.1調動護士的積極性針對每個護士的心理需求、工作能力、知識結構、健康狀況等不同的方式領導她們，尊重她們。工作上多鼓勵贊賞，少指責抱怨，坦誠相待每一位護士。充分調動大家的積極性，發揮群體優勢。使病區護理工作質量得到保證。

篇6

選取我校臨床帶教教師110人以及高職護理專業實習學生110人。教學醫院均為三級甲等醫院，具備豐富的實習帶教及管理經驗。

1.2方法

1.2.1調查工具

在查閱文獻的基礎上，自行設計“實習質量調查問卷（臨床帶教問卷）”以及“實習質量調查問卷（實習學生問卷）”。臨床帶教用表內容：（1）臨床帶教教師基本情況（年齡、學歷、技術職稱、從事工作方向及時間、帶教工作年限及所在科室等）。（2）調查問卷（臨床帶教情況、帶教學生實習情況及實習考評情況等）。每個問題下設2~10個答案，由被調查者根據實際情況和意愿填寫個人情況或在適合的選項上打“√”。實習學生用表包括實習目的性、個人實習情況及能力提高、影響實習相關因素3方面。每個問題下設2~19個答案，由被調查者根據實際情況在適合的選項上打“√”。問卷調查以不記名形式進行，并保證所填內容保密。向110名臨床帶教教師及實習學生各發放問卷110份，回收率100.0%，其中臨床帶教問卷有效率為100.0%，實習學生回收問卷有效率為90.9%。

1.2.2統計分析

調查結果均輸入計算機“臨床帶教問卷”及“實習學生問卷”數據庫，采用SPSS20.0軟件進行統計分析。

2結果

2.1臨床帶教

教師一般情況（調查顯示，臨床帶教教師護齡在10年以內者占73.6%，初級職稱者占69.1%，本科學歷者占57.3%，其中帶教時間5年及以下者占67.3%。

2.2學生臨床實習現狀

2.2.1實習概況

在對實習學生的調查中，有78.0%的學生認為實習是為今后進一步發展和提高打基礎，實習時把主要精力放在專業實習的學生占78.0%，但僅有47.0%的學生關心實習質量。調查顯示，多數情況下臨床帶教是一對一形式。33.0%的學生認為實習醫院的病種及病例數量完全滿足實習需求，54.0%的學生認為大致滿足；45.0%的學生認為動手機會很多，帶教教師能給予充分指導；31.0%的學生每周會有一次參與病例討論或聽講座的機會，56.0%的學生至少每月有一次這樣的學習機會。但是，67.0%的學生并不清楚實習期間應該如何學習，82.0%的學生不會使用實綱指導自己實習。

2.2.2實習項目

當問到學生實習過程中的負擔來源時，44.0%的學生認為負擔來自病人，40.0%的學生認為負擔來自個人適應能力，41.0%的學生認為臨床工作給自己帶來負擔。同時學生認為實習中最大問題是病人配合程度。大多數病人愿意讓學生為其做無創性操作和生活護理，有32.0%的學生認為病人并不愿意自己為其做有創性操作。在對臨床帶教及實習學生的調查中顯示，教師愿意讓學生做的以及學生在實習中做的最多的事情依次是：測生命體征、輸液、晨間護理、注射、巡視病房、發藥、送標本化驗、采集標本、配合搶救、書寫記錄。在對學生的調查中了解到46.0%的學生在實習期間沒有書寫過護理病歷。筆者選取吸氧、導尿、下胃管、采動脈血、頭皮靜脈穿刺、留置針等幾項操作，以了解學生實習期間操作次數情況，

2.2.3能力提高

當問到通過實習感覺自己哪方面提高最快時，有44.0%的學生認為臨床綜合能力提高最快，41.0%的學生認為臨床操作技能提高最快。84.0%的學生認為自己和周圍同學關系很好，并且能一起討論學習。當遇到不懂問題時獲得答案的方法依次為：請教帶教教師（94.0%）、與同學討論（53.0%）、查找相關書籍（34.0%）、利用搜索引擎（28.0%）、查閱文獻期刊（4.0%）、檢索數據庫（3.0%）。帶教教師及實習學生對學生信息采集、計算機應用、醫療文件書寫、醫患溝通、動手操作5方面能力的評價情況。

2.3學生臨床實習評價現狀

2.3.1評價時間

調查顯示，絕大多數臨床帶教教師認為每月對實習學生進行一次考核更合理，并且在實際中70.9%2.3.2評價內容調查顯示，基護、內護、外護、婦護、兒護以及健康評估等科目中，對基礎護理學內容的考核占了重要部分。但有58.2%的臨床帶教教師認為實習評價內容應涵蓋基護、內護、外護、婦護、兒護這幾科內容。

2.3.3評價形式

調查顯示，絕大多數帶教教師認為采用理論+技能的考核形式有利于學生實習。

2.3.4評價依據

調查顯示，在對學生進行評價時臨床帶教教師大多依據自己的主觀認識，參考學生自評、實習小組其他成員評價以及病人評價的比例較少。此外，調查顯示95.5%的臨床帶教教師在對學生評價時沒有統一評價工具。

3討論

調查顯示，在對學生進行評價時，帶教教師較少參考實習小組其他成員、病人以及學生自己的評價。而病人作為學生直接接觸的服務對象，其評價往往更客觀。同時，Susanne等認為在臨床實習中同行評價與自我評價比教師評價更有效。由此可見，評價主體多樣化才能使學生評價更加客觀有效。目前各教學醫院對實習質量評價的內容沒有統一，仍以專業理論知識、操作技能考核為主。關于護理操作技能方面有較客觀、全面且量化、細化評價標準，而關于學生獨立獲取和處理信息能力、溝通能力、批判性思維能力，倫理和法律意識方面的評價標準還不夠全面、具體。調查顯示，目前在臨床一線工作并從事實習帶教任務人員工作年限及帶教年限相對較短，其自身還處在學習鍛煉階段，大多缺乏臨床及帶教經驗。此外，多數帶教教師對學生評價時沒有統一的評價工具作指導，這使得其對學生的評價過于主觀且缺乏規范性。同時調查顯示，雖然有44.0%的學生認為自己的臨床綜合能力在實習中提高最快，但大多數人認為學生計算機應用能力提高幅度不大、醫療文件書寫水平一般、獲取信息的途徑相對單一，而這些能力卻是學生應具備的核心能力。實習過程中，雖有45.0%的學生認為自己動手機會很多，但實際操作最多的還是測量生命體征、晨間護理這樣的無創性操作和生活護理，而像導尿、下胃管、采動脈血這樣的有創性操作幾乎很少有機會動手，醫療文件也很少書寫。該結果的出現和現行實綱沒有明確學生實習期間的實習項目有關，也和學生不會使用實綱、實習較盲目、臨床帶教缺乏規范性有一定關系。綜上所述，研究、建立一套標準量化、操作性強、科學有效且符合專業培養目標和崗位需求的護理臨床實習質量評價體系是非常必要的。完善的評價體系，是學生自我發展和提高的方向，是帶教教師實施臨床教學活動的標桿，是學校對學生實習質量考核評價的工具。在臨床護理教學過程中應用質量評價體系，能使整個臨床護理教學活動有效地控制在實習目標范圍之內，避免學生實習的盲目性和帶教工作的隨意性，實現學校對學生實習的監控和引導，保證實習教學質量。

4對建立高職護理專業

臨床實習評價指標體系的思考國內外關于實習學生臨床表現的評價一直備受關注，研究出了多種評價方法。國際上以美國的護理教育評價系統最具代表性。然而，由于國外護理教育體制、文化、風俗習慣、語言等方面的差異，未必適合我國國情。我國對護生實習質量評價的研究，無論在理論方面還是實際工作方面都較為滯后，不同學歷層次護生實習評價標準不健全，且相關研究較少。現就本次調查結果，對建立高職護理專業臨床實習評價指標體系提出建議。

4.1多主體綜合評價

構建指標體系時應進行多主體評價，以保證評價的真實性和可靠性。

4.2依據護理專業

培養目標、崗位需求、核心能力確定評價標準國內外多是依據高等護理教育培養目標和標準，結合教育理念及現實情況來制定學生實習評價標準，評價內容豐富但不盡相同。近年來，重視能力培養和考評，從職業角度對學生能力進行測評已經成為國外護理界關注的焦點之一。

4.3建立科學、實用的實習

質量評價指標體系有了合理的評價指標體系，評價就有了方向、內容、標準，評價結果才有意義。所以，應建立一套具有護理專業特色，科學、實用的評價指標體系。

篇7

隨著醫學模式的改變，現代護理學的發展，健康教育已成為護理人員的根本任務。有利于提高療效，縮短治療周期，降低疾病復發率和減輕病人經濟負擔。但是，有效的健康教育必須貫穿于病人治療與康復的始終，否則，不僅疾病不能康復，而且還有可能造成嚴重后果。然而，在實際工作中，這項內容往往不到位。即使進行，也只限于向病人介紹一些住院知識與一般疾病常識，或者照本宣讀一些注意事項，根本不管病人能否掌握與滿足。經過3年來的嘗試，我們感受到有多種因素影響了護士健康教育效果。其中最重要的是護士的素質能力。其次，健康教育的對象是患病的人，即病人的接受能力。另外，健康教育的環境，即影響護患溝通的因素，試析如上:

1影響護理健康教育質量因素

1.1護理方面的因素:①觀念陳舊，對護士角色認識偏差。相當多的人員只注重執行各項治療與分級護理要求，觀念仍未更新，接受新知識能力偏低，不能正確認識護士角色的多元化，教育角色認識偏差，給護理開教育活動帶來了困難。②知識受限，缺乏教育能力。新知識接受差，缺乏教育知識的技能。不了解病人教育的基本程序，不知如何施教。

1.2患者方面的因素:①由于社會觀念及傳統思想，病人認為護士只能打針、輸液、伺候人，沒有知識性，所以對護士的信任度和依從性遠遠低于醫生。②我國尚屬于發展中國家，國民素質偏差較大，對知識的接受程度存在很大差別。③病人的健康狀況、學習動機、學習方式等都是影響其效果的因素。

1.3環境因素:①健康教育的環境，直接影響護患溝通的因素。如:人員編制不足等。②缺乏發揮職能作用的支持系統。如:醫護配合協調性差、各項考核制度配套性差，后勤缺乏保障等。

2對策

2.1護理方面的對策:①從長遠利益出發，作為醫院管理者有責任與使命投人一定的財力和精力，鼓勵護理人員參加各種形式的在職教育，還應舉辦各種類型的學習班與學術會，使每個在職護士都能真正地了解健康教育的必要性，從思想上認識到這是護士的根本任務，真正適應新模式下角色的多元化。②護理人員必須掌握健康教育的程序，按程序有組織、有計劃地開展健康教育，保證目標實現了掌握與疾病護理相關的知識，包括專科護理知識、心理護理、康復護理、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、行業科學、倫理學、醫學新進展等知識，掌握護患交流技巧，適當的教育方式、方法，獲得患者的信任。護理工作者要加強自修、自學，掌握豐富的知識，才能具備健康教育的能力。③醫院要重視、支持護理工作者的進修學習。創造條件參加短期培訓、學術講座，開闊眼界，活躍思路，學習健康教育理論以指導實踐。

2.2患者方面的對策:①護士要掌握禮儀知識，樹立自己的職業形象。逐步消除偏見，提高患者對護理人員的信任度與依從性。②掌握護患溝通技巧，掌握病人的心理、社會、家庭狀況。有的放矢，方式恰當、靈活、因人、因時、因地、因病情發展的不同階段，采取不同的方法、途徑保證有效的健教育。③根據病人的健康狀況和對疾病各個階段的反應，靈活機動，做好指導性工作，確實解決病人的需求，還要使其學會離開醫院后的自我護理技巧，并教給家屬必要的知識，做好配合工作以加強教育效果。

2.3環境方面的對策:①合理配備臨床護理人員，在床邊為病人講解，一對一的指導，效果最好。②醫院應做到護士的職稱、學歷和繼續教育要求相吻合，提高各級人員的教育能力，避免人力資源的浪費。管理考核方案應明確質量目標及相床的獎懲措施，調動護理人員的積極性，確保工作到位，質量提高。③醫院應消除分工差別，著眼角度不同造成的認識差異，加強醫護工作的協調。并促進后勤服務的社會化，加大保障供給，配合臨床工作，全方位服務患者。

3體會

3.1高質量的健康教育，具有提高病人依從性、減輕病人的心理負擔，增強各種治療效果的作用。隨著疾病譜的變化，健康教育將成為一些疾病的主要治療方法。

3.2做好健康教育，可以密切護患關系，提高護士在患者心目中的地位，取消偏見，有利于社會及患者進一步認識護理工作。

3.3在法制日益健全、新型護患關系的今天，不能保證質量的健康教育也容易引起糾紛，我們護理人員還應提高法律意識，做到自強、自尊、自愛、自護。

3.4健康教育需社會參與。全社會參與健康教育的含義一方面是全社會都要接受健康教育，另一方面是全社都是宣傳健康知識的生力軍，只有全社會參與健康教育，才能使健康知識真正普及到人，最終使非科學、偽科學失去群眾基礎，使群眾真正得到健康教育所帶來的實惠。

篇8

我鄉鎮衛生院2011年至今成立了社區醫院的護理質量管理小組，小組由護士長擔任組長，組員包括4名主管護師以及8名護師，對組員的要求是：有很豐富的臨床經驗，工作資歷較深，是護理骨干，為人做事公平公正，并自愿作為擔任者，具有奉獻精神。

1.2方法：

參考衛生部一級醫院的護理質量標準，同時根據國內外先進的社區醫院護理質量管理經驗，制定符合我院實情的社區醫院護理的基礎標準、環節質量以及終極標準。每個標準都是根據檢查、發現問題、分析問題、整改、追蹤落實五個部分來落實質量管理。其中檢查主要是通過與患者的直接溝通、發放不同類型的調查表、本身的質控以及護士長的質控或者護理部的質控等幾種途徑來獲得；分析原因是對于現實中的問題，盡可能及時地向當事人反映，同時連同質控組的成員對其原因進行分析，經過討論來決定改進的措施；整改主要是經由護理部的領導以及護士長的指導以及監督，由醫生和患者的共同幫助以及配合，通過護理人員來實施質量改進，并且在護士會議上進行定期反饋相關內容，而質量管理控制體內的完善包括護理人員本人的評價、患者評價、科室的評價、科室間的評價以及護理部的評價五個部分來完成。

2結果

社區醫院護理質量管理經過引進持續質量改進后，護理質量得到有效提高，護患關系趨向和諧，患者滿意度得到大幅度提高，護理人員與患者的熟知度得到提升，護士對患者病情知曉率也有所提高，護理糾紛以及事故發生次數下降明顯，詳見表1。

3討論

持續質量改進沒有統一的標準，而美國衛生委員會對持續質量改進的定義是指一個在新水準水平運行的程序，并且該質量屬于超前水平。全面的質量管理從以前質量保證轉變為持續的質量改進（更為新型的一種體制）。持續質量改進包含幾個內容：①過程改進：過程質量改進是質量改進最為根本的部分，質量改進主要經過程的改進來體現。②持續性改進：以現有質量過程作為基礎，對于患者不甚滿意的問題通過分析尋找原因，進而找到解決問題的方法，從而提高護理質量。③預防性改進：質量改進的主要目的是預防發生問題，而不是局限于問題發生以后所做的檢查以及補救。若是事前得到有效的質量控制，就能使質量改進更為永久性和根本性。通過應用持續質量改進，我院社區醫院在全院護理的綜合質量得到提升。本院為了提高社區醫院質量，做到以下幾點：①完善本院社區醫院的規章制度，建立健全工作標準，明確各崗位的職責。②加強了護理人員的培訓，以患者為中心來進行持續質量改進，進而避免護理糾紛的發生。③加強環節的質控，提高護理的質量。本院社區醫院經過連續3年實施持續質量改進后護理質量得到了提高，護理人員對提高護理質量意識有所增強，經質控檢查、評估、征詢患者意見以及評估，分析問題存在的原因，提出改善的措施，使護理管理工作更規范化、科學化。

篇9

選擇于2010年5月～2011年5月在XXX省XXX市XXX醫院骨科住院的208例患者，其中，男性146例，占70.19%，女性62例，占29.81%；年齡16～79歲，平均年齡（49.71±8.63）。

1.2方法

1.2.1成立優質護理服務領導小組，進行科室總動員，號召大家積極參與

2009年11月11日衛生部在北京召開了全國護理工作討論會，會上醫政司護理管理處郭燕紅處長強調當前抓好基礎護理的重要性，而后連續《“優質護理服務示范工程”活動方案》，《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》，《住院患者基礎護理服務項目（試行）》下發，并在南京召開了全國護理工作會議。在這種新的形勢下，我院領導組織護理部管理者討論并且分析當前的形勢，在院領導的支持下，由護理部主任牽頭，科室護士長統一管理，讓全科護士統一思想，提高認識，指出開展優質護理服務實施的意義，該項工作的順利實施能充分體現公立醫院的公益性，落實黨和政府的醫療衛生工作方針政策，可很好的為廣大群眾提供基本醫療服務。

1.2.2正確認識基礎護理在臨床醫療工作中的重要意義

通過召開骨科專題會議，讓護士尤其是新護士對基礎護理在臨床醫療工作中的重要意義有正確的認識：基礎護理不僅僅是簡單的生活護理，讓住院病人清潔，也讓病人舒適，而且是落實整體護理、提高臨床護理專業水平的重要基礎。基礎護理工作在護士和患者之間有良好的溝通起橋梁作用，能夠在第一時間為患者解決一些迫切需要的問題，為患者提供全面、耐心、主動、細致的護理服務。通過每周二次小講課、不定時晨間提問，每月一次護理查房，講授基礎護理理論及實踐，強化護士對基礎護理重要性的認知。

1.2.3領悟優質服務理念精髓，轉變護士服務理念

護士作為醫院基礎護理的具體操作者，在基礎護理工作中不斷強化護士的主動服務、按需服務、不依賴家屬等優質護理服務理念，讓護士真正領悟開展優質護理服務活動的意義，理解其內涵。先后開展了“假如我是病人”的換位思考活動,要求全體護士在為病人進行臨床護理之前進行換位思考,站在病人和病人家屬的角度去考慮問題,采取人性化的護理行動,讓病人對臨床護理工作滿意、感動。反復優質護理服務理念貫輸和活動的開展,有效轉變護士的服務心態和行為,使她們自覺地給患者提供人性化的護理服務舉動,使病人滿意和感動。

1.2.4組織護士學習與培訓，提高護理人員自身素質

在科室內利用授課、小組討論等形式組織全體護理人員學習“創優工程”相關文件和知識,使全體護理人員掌握優質護理服務的具體做法，領悟其精髓。爭取得到醫院護理部和其他領導的大力支持,派護士長和護理骨干參加區內、市內的“創優”專題培訓班。

1.2.5建立護理層級管理制度，確保各項基礎護理實施到位

根據護士的護齡、職稱、技術等能力建立由護士長、責任護士、護士組成的基礎護理三級質量控制體系。護士長每周抽查，月底進行一次全面大檢查，而責任護士在上午、下午下班前都要檢查各組基礎護理工作落實情況。采用全面檢查、隨機檢查和定期檢查三種檢查方案相結合的方法，使優質護理服務理念貫穿于整個臨床護理，確保各項基礎護理實施到位。同時，要求護士長、責任護士、指導和管理護士。

1.2.6績效考核，實施護士獎金分配

改變以往的獎金分配制度，根據護士護理患者病情的危重程度、護理患者的數量、護理的質量、患者及家屬的滿意度等方面進行績效考核，重點傾向于臨床一線的護士，提高夜班補貼，做到客觀公平。

1.2.7責任護士對骨科患者推出人性化舉措

骨科患者由于肢體創傷、骨折、癱瘓等因素大部份需臥床休息,基礎護理工作相對繁重。而責任護理護理工作的質量與患者的治療效果及住院期間患者的舒適度、安全等密切相關，責任護士可從以下幾個方面開展工作，提高其護理工作的質量：(1)骨科內設立“創優”服務意見征集本,責任護士除護理治療外，其他時間也到骨科患者床邊征求患者對護理服務工作的意見和建議,并記錄在冊，并根據患者的意見進行護理服務的不斷改進。(2)責任護士做到微笑服務,在工作中學會調適自己的情緒,不將生活或者工作中自己的不良情緒帶給骨科患者。對每一位新入院患者做到笑臉相迎,進入每個病房,微笑與患者打招呼,微笑回答患者的疑問等。(3)認真落實基礎、生活護理,待患者如親人,使患者感受到家的溫暖。(4)責任護士為開通綠色生命通道。急患者所急,斷指、斷肢患者入院時在第一時間為其做好術前準備,盡快送上手術,再協助辦理入院手續,為患者的斷指斷肢的再植成功贏得時間,減少患者傷殘率。(5)責任護士為患者提供全程康復護理。在患者入院、術前、術后、出院前由骨科責任護士負責患者康復指導和鍛煉工作,有效促進了患者功能的早日康復。

1.3效果觀察

基礎護理合格率由護士長和責任護士按照護理部下發的基礎護理質量評價標準進行測評，患者滿意度由患者在出院時對護理部下發的護理工作滿意度調查表進行填寫。

2.結果

應用優質護理服務前，基礎護理合格率為81.76%；患者對護理服務的滿意率達到84.59%；應用優質護理服務后，基礎護理合格率為90.87%；患者對護理服務的滿意率達到92.79%，實現了護理零投訴，取得良好的社會效益；經2檢驗發現，基礎護理合格率及患者對護理服務滿意率在優質護理服務前后差異有統計學意義（P＜0.05）。

篇10

護理工作是為病人服務的職業。隨著醫學模式的轉變及醫療事業的迅速發展，護理服務范圍的不斷拓展，人們對護理質量的期望值越來越高。護理質量管理體系為提高護理質量和護理服務過程控制提供了保證［1］。質量是醫院生存的前提，沒有質量醫院就無法發展。以病人為中心的服務模式，以質量求發展是我們必須遵循的原則，ISO9001質量管理體系標準的核心，是堅持持續改進。我院在經歷創建二級甲等婦幼保健院和2000版ISO9000標準的認證，從中使我們深刻體會到持續改進具有更重要意義，通過一年來的實踐，在規范護理人員行為基礎上，進一步貫徹落實持續改進工作過程中，我們認為應做好以下幾方面工作。

1提高質量意識

樹立以質量求發展的意識。護理質量要適應社會進步與科技發展的需要，護理人員應把質量第一的思想貫穿于整個工作中，護理工作的質量管理是護理管理的核心，是衡量醫院管理水平的重要標志［2］。要想抓好護理質量管理，就必須抓好管理制度、規范化標準及質量目標的落實。

1.1使護理人員明確了用比較低廉的費用提供比較優質的醫療服務以患者為中心的優質服務是以需求為起點，以患者感覺滿足為結果，以保證護理質量，提高醫院的社會效益和發展醫院經濟效益。

1.2衛生制度的改革大眾法律意識的提高，患者及家屬對醫療護理服務和護理技術的質量要求越來越高，護理質量控制必須要有一整套的管理體系標準來督促實施。

2增強服務意識

質量管理體系運作涉及每一位護理人員，它是全員參與的過程，培養護理人員樹立集體意識，自覺維護醫院及科室的利益，牢固樹立以質量求發展的服務意識［3］。通過綜合素質教育培訓，建立每月一次護士綜合素質考評，收到較好效果，從而激發了護士工作積極性；通過開展各種形式業務培訓、技能訓練，以滿足病人多方位、多層次的需求，同時規定了護理人員與病人進行溝通和交流的方法，對病人要求進行識別、評價、充分理解病人要求，使病人對護理工作的意見和建議能得到及時的反饋，病人的投訴得到及時有效的處理，達到病人對護理服務的滿意，充分體現以人為本的護理工作宗旨。

3規范護理質量管理

3.1完善護理質量監控網絡健全質量管理體系，逐級控制。通過ISO9000標準的認證工作健全了護理質量管理體系，實行院科控制［1］。科室每周對護理工作進行質量檢查一次；護理部每月定期組織行政和業務查房，定期質檢與不定期抽查相結合；護理部主任每周跟隨主管業務院長各科循環查房，檢查護理人員職責執行情況，動態掌握科室工作。建立起自控與互控相互配合，相互制約的護理質控網絡，護理部實施院控重點放在管理質量控制上，科室的重點是進行過程質量控制，護士是質量控制的基礎，自控的重點是做好質量保證工作，同時每月進行質控討論分析，及時總結反饋。

3.2建立質量管理三個環節（PDCA）護理工作的質量管理是護理管理的核心，是衡量醫院管理水平的重要標志。抓好質量策劃、質量控制和質量改進三個過程是我們工作重點。我們按照計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、循環（A）的科學程序進行質控活動［1］。通過及時質控、評價、反饋，好的方面繼續發揚，不足之處找出原因，提出改進措施，將它轉移到下一個PDCA循環中以達到持續改進目的。

3.3建立各項質量管理標準護理質量管理始于標準，終于標準，根據醫院質量及目標要求，護理部制定質量目標，為實現目標制定了護理工作各項管理制度、護理人員職責、護理管理規范、護士行為規范、技術操作規程，疾病護理常規。

3.4制定護理工作作業規范對基礎護理、分級護理、護理文件書寫、病區管理、消毒隔離、護理人員三基考核、急救物品、無菌物品等管理程序化，提高運作效果；規定對住院病人護理服務過程的控制，確保病人在住院期間得到及時安全、有效的護理服務，保證了醫療質量；制定中心藥房藥品配發作業規范，規范中心藥房藥品配發流程，真正做好全面質量控制管理，避免差錯發生等。

3.5注重培養提高護士長護理管理能力有計劃地安排護士長輪流參加培訓學習，提高護士長綜合素質及管理能力。

3.6規范排班規范全院護理人員排班，注意新老護士搭配，能力強弱互補，有利于各層護理人員職能的發揮，以提高工作效率。

3.7激勵機制建立考評激勵機制，建立個人綜合能力量化考評制度，每月測評考核一次，每月評審一次，實行末尾淘汰制，極大的調動了護士的工作積極性。

4效果評價

2000版ISO9001質量管理標準是一套科學的質量管理體系，以顧客為中心系統化管理模式，強調以預防為主，過程控制與持續質量改進，建立起適合我院規模發展的護理質量管理體系模式，提高了我院整體護理服務水平。

通過ISO9001標準在護理質量管理體系一年的運用，使我們熟悉管理體系的方法、體系文件管理、護理質量方針和目標的確立、護理服務過程的質量策劃和運行的步驟及實施過程方法，增強了責任與過程的透明度，規范了護士的行為，提高了我院整體護理管理水平。

通過再次外審，對護理質量方針目標審核，使我們對ISO質量管理體系標準有了更深的理解，只有實施科學的質量管理，才能進一步規范我們的醫療行為。

【參考文獻】