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關鍵詞：表層扮演 情緒耗竭 工作支持 睡眠時間 

摘要：為提高服務質量,服務型組織會要求員工向顧客展現積極情緒并壓抑消極情緒。在這一表達規則下,員工需要不斷地進行表層扮演以調整自己的情緒表達,但這會增加員工的情緒耗竭。因此,如何緩沖表層扮演對情緒耗竭的影響成為理論和管理實踐關注的重點問題。本研究采用資源保存理論和生態一致理論構建了工作支持和睡眠時間對表層扮演和情緒耗竭之間關系的調節作用模型,針對49名醫護人員,連續進行了5個工作日的調查,獲得了217份個體內數據。利用這些數據,本研究對假設模型進行了檢驗。使用HLM6.08軟件進行跨層次分析的結果表明:表層扮演對情緒耗竭的正向影響會隨著睡眠時間的增長而減弱;工作支持在表層扮演和情緒耗竭之間的緩沖效應僅在睡眠時間較長的情況下才會成立。本研究的發現可以揭示表層扮演正向影響情緒耗竭的邊界條件,還有利于識別工作支持緩沖表層扮演負面影響的邊界條件。

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