導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇消費者知情權論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

二、電子商務模式下侵犯消費者知情權的具體形式

1.網絡消費者權利信息不明確

通過電子商務進行商品交易的活動中，很多賣家避重就輕，對消費者的權利信息如購買商品的相關注意事項、退換貨款的具體說明、操作流程等，并沒有在醒目的區域進行清晰的說明，弱化了作為賣家應當盡到的提醒義務，使消費者不能完全知悉自己應該享有的知情權利，這對于網絡消費的事先保護起到了消極作用，網絡消費糾紛的數量也隨之增加。

2.網絡商品信息不對稱

就知情權而言，網絡消費者相較于傳統方式的消費者，最重要的區別是無法用眼觀、觸摸等傳統方式去感受商品，而只能通過銷售平臺所提供的圖片、視頻及文字說明等間接方式了解商品的特性，這些間接方式與傳統的直接方式是無法比擬的。例如，網上的商品存在顏色差異、比例不協調、尺寸不標準、功能不健全、信息不對稱、售后不完善等問題，這些都可能誤導消費者對商品做出合理的判斷。

3.賣家信息不完全

基于網絡的特點，大多數消費者在進行商品交易之前，都沒有接觸過賣家，對賣家的個人信息和信用知之甚少，網絡上所披露的賣家個人信息的真偽也難以辨認，一旦出現網絡糾紛，很可能無法找到賣家。賣家的信譽度也可以通過多種其他不正當的方式得到“提升”，這些不完全、不準確的賣家信息使得消費者知情權益無法得到保護。

三、電子商務模式下侵犯消費者知情權問題的成因

1.網絡賣家的自律性較差

有些商家出于對利益的追求，以次充好，侵害消費者權益的糾紛時有發生，為了達到利益最大化，借助于網絡消費環境的虛擬性、高科技性、跨時空性、無國界性等特點，弱化甚至隱藏對商品銷售不利的信息，擾亂了消費者對商品的選擇和判斷，侵害了消費者的知情權利。有些商家在電子商務活動中，不披露自己的信息、信息披露不完全或者提供虛假信息，侵犯消費者的知情權。例如，網絡賣家應該本著公平、誠信的經營理念，將其基本信息如真實姓名、聯系方式、經營地點、證書授權機構（CertificateAuthority，CA）頒發的相關證件等在顯著、醒目的位置予以公布，使消費者充分知情，從而使消費者的知情權得以實現。

2.保護消費者知情權的法律制度不完善

關于消費者知情權，現行的法律條文是《消費者權益保護法》中的相關規定，電子商務屬于新興產業，立法并沒有跟上，相關法律基本屬于空白。消費者的網絡知情權受到侵害，沒有有力的法律武器來維護其合法權益。在法律保障和制度約束存在嚴重空白的電子商務環境中，大量侵權活動不可避免地在虛擬環境中發生，造成消費者對網絡消費的恐慌和不信任。

3.虛假廣告與網絡欺詐問題突出

利用網絡虛擬性等特點，虛構或者提供不完整的商品或服務信息，誤導和欺瞞消費者，擾亂消費者的正常判斷，以達到非法占有的目的，侵害消費者合法權益的行為被稱之為網絡欺詐行為。利用網絡的瞬時性、便捷性等特點，大量商品或服務的虛假廣告，過分夸大產品功能、虛偽價格、虛假服務承諾，誘使消費者上當，造成其精神和經濟的雙重損失。而消費者通過網絡虛擬廣告，對商家所售商品的信息了解不全面甚至是虛假的，極大地侵犯了消費者對商品的知情權。虛假網絡廣告的者，借助于互聯網的虛擬特點，使消費者無法準確定位商家的具置和實施欺詐的行為人，借助于網絡散布的虛假廣告隱蔽性強，傳播速度快，容易而且費用低廉，監管的難度也很大，相對于消費者來說，知情權被侵害的程度也就越深。

4.現行法律的可操作性差

針對目前電子商務中侵犯消費者知情權益的違法現象，網絡消費者往往投訴無門。現行的《消費者權益保護法》雖然明確了消費者求償的方法，但是在電子商務環境下的實際操作過程中出現了很多問題。調解是解決經營者和消費者矛盾最基本的方法，但是面對隱蔽和虛擬的互聯網，基于經濟利益的驅使，網絡消費者面對道德底線缺失的網絡經營者，往往連其經營場所、聯系方式都無法獲知，調解更是無從談起。網絡消費者只能向相關政府部門進行投訴，而到底該由哪個部門來解決此類糾紛，在電子商務環境下，其法律關系也相當復雜，牽扯的部門如果出現互相推諉的情況，作為消費者又如何維護自己合法的知情權益。因此，現行法律的可操作性差也是亟待解決的實際問題。

5.現行法律的適用性存在問題

面對電子商務的興起，現行的法律制度與電子商務并不匹配，也沒有一部專門針對電子商務的法律法規。鑒于電子商務中的商事活動絕大部分屬于一般民事法律行為，目前我國現行法律中，《民法通則》《消費者權益保護法》《產品質量法》《合同法》《廣告法》《廣告管理條例》等可以介入網絡消費者知情權益保護。但是面對實際的法律問題，這些法律法規在適用性上還存在層次不分明、結構不明確、適用不直接等問題，司法部門在審判過程中，面對網絡侵害消費者知情權益的相關案件，從實體法的角度來看缺乏具體的操作方法，而從程序法的角度來看具體過程又顯得不足。在以上可以適當適用的現行法律中，到底哪部法律有優先適用權，也沒有具體的衡量標準，所以在網絡侵害消費者知情權益的相關案件發生后，現行法律在適用問題上比較混亂。

四、我國電子商務模式下消費者知情權益保護的立法設想

1.完善我國電子商務模式下消費者知情權保護的實體法律制度

（1）建立完善的信息披露法律制度

在電子商務環境下的商品交易模式中，經營者和消費者往往并不面對面，而且就交易的專業知識和相關經驗而言，消費者也處于弱勢，在網絡平臺上購買商品時無法直接接觸商品，因此很難通過對網絡圖片和信息的觀察、分析獲取商品的全面信息，而其他包括服務信息、賣家信息等缺失得更為嚴重，因此，為了最大限度地保障網絡消費者的知情權，應該通過實體立法的形式，在法律中明確規定，在電子商務環境下的網絡賣家應該盡到適當的信息披露義務。根據我國現行的《消費者權益保護法》和《產品質量法》相關規定，經營者應該提供真實的商品相關信息和服務，并且不得以虛假宣傳誤導消費者。商品的相關信息包含了商品的特點、使用方法及要求、規格和等級、主要含量、放置要求、如使用不當的后果等，如果是特殊商品，更應該在醒目位置進行說明和提示。需要預先讓消費者知曉的，應該在外包裝上顯著說明。而我國現行法律或法條，并沒有對“需要預先讓消費者知曉的”內容進行明確統一的司法解釋。因此，在實際商品交易中，信息披露的缺失造成了經營者和消費者之間的信息不對稱。商品交易的雙方本身就是經濟利益的矛盾體，賣家為了實現利益最大化，就需要對商品進行促銷，因此商品和服務的相關信息很可能出現避重就輕，甚至故意隱瞞或者進行虛假宣傳。所以，應該從立法的角度對經營者關于商品和服務的信息披露做出更為詳盡的規定，并且明確雙方的權利和義務關系，具體細化雙方的法律責任。特別是在互聯網上，應該在醒目、重要的位置標明商品和服務的相關信息。由于消費者的網絡水平不盡相同，再次或者多次鏈接以顯示相關信息無法從根本上保護消費者的知情權，應該在其主頁的顯著位置公示其經營者的相關信息，包括其姓名、住所、聯系方式、經營許可證、稅務登記證、經營范圍、注冊資金、經營性質以及證書授權機構頒發的認證書，以便消費者能準確掌握經營者的真實信息。對商品的信息描述應該客觀、形象、真實和全面，以便消費者能夠最大限度地了解商品、使用方法和注意事項，圖片不能經過處理或者從其他網站轉載，應當多角度、全方位進行清晰拍攝，對顏色的描述應盡量真實，如有色差應著重說明；商品的大小應該符合國際慣例并建立參照圖或參照物；商品質量應進行詳細說明和對比；商品的售前、售中和售后服務要有具體說明，并依照此說明加以落實；對其他買家的評價公正、客觀地予以披露，杜絕對差評的刪除和修改，應該對提出質疑的評價做出合理解釋；如果發生刻意隱瞞商品和服務信息使消費者知情權益受到損害的，應該對經營者做出何種懲罰等等，以法律的形式進行具體、明確、詳盡的規定，通過更加透明的信息披露制度，維護消費者的知情權益。

（2）加大政府部門的信息監管力度

政府部門作為整個社會經濟發展的調控者和市場秩序的規范者，對電子商務環境下進行的商事活動應該加大信息監管力度。與網絡經營者相比，政府部門所具有的權威性和可信賴度是其無法比擬的。因此，政府部門應該加強對網絡信息的控制，建立與消費者溝通的渠道，傾聽消費者的訴求和聲音，強化社會輿論的監督職能，完善政府部門對網絡信息及消費者知情權益的保護。首先，對網絡經營者的經營信息進行集中梳理，一旦有消費者的投訴和檢舉，即刻進行調查取證并依據相關規定做出處理。其次，凈化網絡空間，對虛假廣告和不良信息進行篩查、過濾，防止網絡欺詐行為的發生，對虛假廣告的相關行為進行嚴肅處理。再次，通過或者指定機構設立舉報、投訴電話或網絡渠道，不定期地舉行各種聽證會，了解消費者在網絡購物時遇到的各種問題和糾紛，建立暢通的、多向的消費者與政府部門信息溝通渠道，使消費者及時獲得網絡經營者的信息，維護消費者的知情權等合法權益。最后，利用現代傳媒，對網絡信息侵害消費者權益進行社會監督。現在是一個信息爆炸的時代，網絡、報刊、雜志、電視、廣播等諸多媒體聯合起來，可以進行有效的社會輿論監督，形成強大的社會輿論威懾力，對消費者權益起到強有力的保護作用。

（3）普及全網道德教育電子商務

在借助于網絡進行商事活動的同時，與社會其他經濟活動緊密相連，相互滲透，為整個國家經濟發展做出重要貢獻的同時，也產生了大量的倫理道德問題。目前對電子商務的發展，人們更多的在研究電子商務環境下軟、硬件的建設和發展，卻忽視了其社會倫理、道德、文化等方面的建設。因此，在促進電子商務發展的同時，還應樹立網絡生態倫理道德意識。網絡賣家為了追求效益，通過各種銷售方式推銷產品，對產品本身的信息及服務信息避重就輕，甚至虛假信息，侵犯消費者的知情權，造成消費者的損失，其利己主義價值觀可見一斑。基于網絡購物的虛擬性、隱蔽性、跨時空性、瞬間性等特點，加之網絡交易的監管力度差，消費者求償無法得到更多的支持和幫助，因此，網絡商家以虛假信息欺瞞顧客，使顧客得不到商品信息或服務保障的事件時有發生，反映出網絡賣家的自律意識相對較差。由此可見，普及全網的倫理道德教育具有極其深遠的意義。只有強化網絡道德的自律性、宣傳網絡道德的必要性、構建電子商務環境下的誠信機制，才能使電子商務在正常有序的環境下健康發展。

（4）制定和完善電子商務相關法律法規

電子商務的發展對現行法律法規已經提出了嚴峻的挑戰，我國現行的法律制度，很多不能直接適用于電子商務環境，而隨著電子商務的迅猛發展，在未來一段時間之內這種矛盾將越演越烈，更加凸顯。同時，電子商務需要法律法規為其發展保駕護航，只有以完備的法律體系作為保障，電子商務才能健康地發展下去。因此，在制定適用于電子商務環境的法律法規時，首先要在國家對電子商務宏觀調控的基礎上，建立具有威信的、公正的電子商務認證機構，結合國家政府部門建立健康的電子商務交易秩序，完善電子商務環境下消費者保護網絡。各級政府機關制定相應的工作規范和政策制度，對電子商務的發展起到監管作用，針對網絡經營者和消費者，制定與電子商務相適應的行為規范和準則、具體的管理方案和操作的行業標準。在現行《消費者權益保護法》的基礎上進一步細化，凸顯網絡經營者的義務和責任，進一步規范新興的購物方式。這一系列法律制度的改革和完善，必然會推動我國的法制進步。

（5）優化事后救濟法律制度

網絡消費者知情權的保護，著重體現的是一種通過預先了解和預判的事先救濟，但是這種事先救濟也無法實現網絡消費者知情權益的完全規避，一旦出現此類糾紛，事后救濟法律制度應進行優化。傳統的訴訟制度對時間和經濟的消耗都體現出了很高的維權成本，電子商務基于網絡的特點，使得舉證、知情等難度進一步提高，求償成本進一步加大。因此，尋找一條便捷、高效、經濟的事后救濟法律制度，已成為網絡消費者的迫切需求。特別是一些網絡消費者會因為網絡商品成本比維權成本還要低而放棄維權，這樣會極大地傷害網絡消費者對電子商務的信任，從而阻礙電子商務的發展。在世界發達國家都建立了小額訴訟制度，這對網絡消費者權益保護起到了非常關鍵的作用。我國現行的《民事訴訟法修正案》也給予小額訴訟制度更多的法律保障，把民事訴訟的簡易程序借鑒過來以適用訴訟標的比較小的網絡案件。這種訴訟標的小、方式靈活、程序快捷、費用低廉，因此更加符合網絡消費者的訴訟需求，也更加體現了“公平與效率”的司法精神，同時，也完善了符合我國國情的多元化法律糾紛解決機制。

2.健全我國電子商務模式下消費者知情權保護的法律程序

（1）設立在線投訴中心

基于電子商務在我國的縱深發展，伴隨著電子商務發展的一系列法律糾紛也相繼產生，而現有法律在很多問題上無法直接適用于電子商務，所以電子商務中的一個問題，并不是一部法律或者一個政府部門就能夠解決的，因此，政府管理部門應該和消費者保護機構建立在線投訴中心，對網絡環境下商事活動中出現的侵害消費者權益的事件進行處理，從救濟成本方面也可以更多地保護消費者，而且也解決了投訴地域分散的問題，使得消費者增強了信心，提升電子商務發展的信譽保障程度。

（2）優化在線糾紛解決機制相較于傳統的交易模式

電子商務環境下發生的交易糾紛存在著時空差異，適用目前現行的法律制度，在司法程序下進行調解、仲裁、訴訟等程序的成本較高，而且需要的時間較長，導致效率低下，使消費者在知情權受到侵害時面對高額的司法費用和較長的司法時間而無法得到保護，因此會產生維權恐懼。然而，在線糾紛解決機制的建立，可以使公正的第三方機構介入網絡交易糾紛，利用事實證據、行業慣例及相應的法律法規進行在線調解，特別是組建以政府和消費者共同認可的具有權威性的第三方在線調解機構，以公平、誠信的態度進行在線調解，這樣有助于糾紛的解決，提高了效率，節約了司法費用，節省了時間成本，使糾紛能夠快速穩妥地解決，優化了司法資源的有效配置。

（3）構建網絡信任在線評估體系

對網絡經營者建立網絡信任在線評估體系，可以讓更多的網絡消費者對準備交易的網絡經營者的誠信進行評估，防微杜漸。對于對商品和服務信息披露不夠完整、準確的網絡經營者，消費者就可以預先評估其誠信度，對消費者知情權益起到事前保護作用。實踐證明，現如今，在中國特色社會主義經濟發展的宏觀體系下，對于許多經濟糾紛的解決，以市場調解為主，以法律調解為輔的方法比較適合。構建網絡信任在線評估，對一些信譽不好的網絡商家，自然就不會受到顧客的青睞，要想獲得更多的效益，就必須遵守網絡交易的行業規則，誠信經營，不損害消費者的知情權益，這樣才會贏得消費者的信任，才會發掘出更大的市場。通過網絡信任在線評估，也構建了網絡經營者和網絡消費者之間溝通的橋梁，使網絡交易在公平、誠信的環境下更好地發展，對保護消費者的知情權起到積極的促進作用。

（4）完善網絡信息在線共享

在這個信息爆炸的時代，信息溝通應該是多向的、互通的、共享的，把零散的、單一的信息進行有效集成，把不良的、虛假的信息進行過濾和刪除，才能形成健康的網絡信息環境。無論是政府部門、網絡經營者，還是網絡消費者和第三方認證機構，都可以通過網絡信息在線共享機制，獲得足夠的、真實的網絡信息。由政府部門牽頭，將信譽優良并經過登記認證的市場主體的信息進行適當披露，建立健全信息公示平臺，不斷擴展其廣度和深度。同時，為滿足社會的信息需求，還應該建立一整套完善的信用評價體系，最終形成可以支持在線共享的公正、客觀、真實的信息網絡。

篇2

一、隱私權與知情權

（一）隱私權

隱私是指自然人免于外界公開和干擾的私人秘密和私生活安寧的狀態。 隱私權的概念起源于1890年美國法學家薩繆爾·沃倫和路易斯·布蘭黛斯在《哈佛法學評論》上發表的那篇著名法學論文——《隱私權》（Therighttopricy），文中提到：“保護個人著作以及其他智慧成果或情感的產物之原則，是為隱私權”。 王利明先生認為，隱私權是公民享有的私生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、搜集、利用和公開等的一項人格權。

（二）知情權

知情權（therighttoknow），是指公民，法人及其他組織知悉、獲取信息的自由和權利。知情權相比隱私權所涉范圍更為廣泛，可分為公眾知情權和個人信息知情權。公眾知情權是社會公眾普遍享有的對社會感興趣的各種信息及有關治理國家方面的信息的權利；個人信息知情權是公眾個人享有的對各種涉及本人相關信息或法人及其它組織了解其內部工作人員和即將成為其內部工作人員的人的相關信息的權利。其中，依公眾知情權的客體，又可將公眾知情權分為知政權與社會公眾知情權。

二、隱私權與知情權的沖突

隱私權與知情權是一對相互沖突的權利。人們一方面希望獲得私人生活安寧和個人信息安全，不愿意自己的私人信息被他人獲取、公開及傳播，另一方面又希望了解一些自己想了解的情況，希望自己能更多的了解社會尤其是政府行為，以滿足自己的精神需求及參政需求。如此一來，知情權的深入勢必會侵犯到隱私權，而隱私權也往往成為權利主體借以阻止他人獲取信息的擋箭牌，二者的矛盾便不可避免的產生了。

（一）公眾知情權和隱私權的沖突

1.知政權與國家工作人員隱私權的沖突

知政權是指公民、法人及其它組織享有的知悉國家機關及其工作人員的活動及背景資料，了解國家頒布的法律、法規和政策的權利。 黨的十七大報告就曾明確指出“要健全民主制度，豐富民主形式……保障人民的知情權、參與權、表達權、監督權。” 同時，2007年1月17日國務院頒布《政府信息公開條例》，該條例的核心內容就在于保障公眾知情權，尤其是知政權。《政府信息公開條例》規定政府應當主動向公眾公開信息的范圍，公民、法人或者其他組織還可以根據自身生產、生活、科研等特殊需要，向國務院部門、地方各級人民政府及縣級以上地方人民政府部門申請獲取相關政府信息。 但在保障公眾知政權背后卻蘊含著侵害國家機關工作人員隱私權的風險，因為在政府公開信息以及公眾申請獲取信息的范圍必然包括國家機關工作人員的學歷背景，身體狀況，財產狀況，個人品行作風及廉政勤政狀況等個人信息。而這些個人信息有時卻會涉及到國家機關工作人員的隱私。

2.社會知情權與公眾人物隱私權的沖突

公眾人物，是指在社會上具有一定知名度，被人們廣為知曉的那些社會成員，例如著名歌星，體育明星，科學家，藝術家等。作為公眾人物，他們的一舉一動，都會引起社會公眾的密切關注，尤其是在大眾傳播媒介競爭日趨激烈的今天，為了吸引公眾的眼球，提高自身的收視率或關注度，一些媒體就會想方設法去挖掘和報道能夠引起轟動的新聞大事件或者“獨家新聞”，而這些報道往往很容易就涉及到了公眾人物的私人生活領域。

（二）個人信息知情權和隱私權的沖突

人，作為社會的細胞，以社會為生存基礎，不可能脫離社會而孤立生活，基于某些社會交往的需要，在某些特定的社會關系中必然涉及相互之間知曉彼此的信息，如我國《婚姻法》第四十六條規定：“夫妻雙方應相互忠實，互相尊重。”這賦予了夫妻一方對另一方涉及夫妻生活內容的信息的知情權。而在日益頻繁的商務活動中，如在銀行開立賬戶，簽訂保險合同，商場消費，辦理移動通信入戶等，商家為了核準客戶的真實存在，也會要求客戶填寫一些個人信息。在上述這些情形下知情權的行使，通常也會產生與對方隱私權的沖突。如在夫妻之間，一方懷疑對方有越軌行為時，對其進行跟蹤、監視、監聽，就可能會造成對方隱私權的侵害。在商務活動中，商家要求客戶填寫的如聯系方式，身份證號碼，家庭住址等個人信息中就涉及到了客戶的隱私，而很多商家卻沒有做到為客戶保密，而是把他們的個人信息泄露或出賣給了其他盈利機構。

三、隱私權與知情權沖突的協調

（一）明確隱私權與知情權之間的界限

要協調隱私權與知情權之間的沖突，使兩權都得到恰當的保護，首先必須明確隱私權與知情權的界限。這需要首先明確隱私權的界限。

第一，劃定隱私權的界限要以尊重人格為前提。這主要是因為，首先，隱私權是一種人格權，不尊重隱私權就是不尊重人格，就是對人格權的褻瀆；其次，在某些場合，對隱私權的侵犯并不會造成不良后果，只是損害了受侵犯者的人格，此時，若想通過法律對受侵犯者進行救濟，認定其行為為侵犯隱私權，就要以該行為沒有尊重他人人格為依據。

第二，明確隱私權界限的基礎是確認一般意義上的隱私權。一般意義上的隱私權主要包括以下內容：（1）隱私權的主體只能是自然人。學界通說一般認為隱私權是自然人的權利，不包括法人。況且，對于企業法人的“隱私”，也就是商業秘密和技術秘密等，我們已有其它法律如《公司法》、《知識產權法》、《刑法》去保護，所以也沒有必要把法人納入隱私權保護的主體。（2）隱私權保護的客體是個人私生活秘密。

（二）在立法中明確對隱私權的直接保護

縱觀各國立法，隱私權的保護方式基本上可以分為直接保護、間接保護、間接保護與概括保護相結合三種。 直接保護，是指將隱私權作為一種獨立的人格權加以保護，當自然人因為自己的隱私權受到侵害時，可以直接以其隱私權受到侵犯為由請求法院予以救濟。如美國為了保護隱私權，頒布了《隱私權法》、《家庭教育及隱私權法》、《財務隱私法》、《金融隱私權利法》、《電信隱私法》、《兒童網上隱私保護法》、《計算機競爭和隱私保護法》、《錄像隱私保護法》等一系列相關法律。我國對隱私權采取的是間接保護方式，法律并沒有將隱私權作為一種獨立的人格權加以保護，當隱私權受到侵害時，必須借以名譽權受到侵害的理由請求法院救濟。最高人民法院在《關于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見（試行）》中規定：對侵害他人隱私權，造成名譽權損害的，認定為侵害名譽權，追究民事責任。最高人民法院《關于審理名譽權案件若干問題的解答》中也重申：對未經他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面、口頭形式宣揚他人隱私，致人名譽受到損害的，應按照侵害他人名譽權處理。但是，隱私權并不等于名譽權，二者雖有重合之時，但也有一些侵犯隱私權但并沒有達到侵犯名譽權的情形發生，此時，要以侵犯名譽權為由來保護隱私權恐怕沒有法律依據。況且，隨著社會的發展，侵犯隱私權的現象也更加復雜，很多新問題的出現已經不是用保護名譽權的方式能夠囊括了。所以說，在民法中直接將隱私權作為一項獨立的人格權加以規定，更利于對隱私權的保護及救濟。

（三）在我國憲法及其它法律中明確規定知情權

雖然近年來很多學者及立法工作者都開始關注知情權，但不論是憲法還是其它基本法律，都未對知情權進行直接規定。有關知情權的憲法依據，一般是從規定言論出版自由的法律條文中引申出來。同時，我國其它一些法律雖或多或少體現了知情權的內容，如《消費者權益保護法》關于消費者知情權的規定，但并不完善。目前這些體現知情權保護的法律，要么是沒有直接規定知情權的內容，如《憲法》、《中華人民共和國民法通則》等基本法律；要么雖直接規定了知情權，但位階太低，或只是適用于特殊領域，如《突發公共衛生事件應急條例》、《政府信息公開條例》等。因此，在憲法及相關法律中明確規定知情權及其適用范圍，適用程序及法律責任非常必要。

（四）協調兩權沖突的具體解決對策

1.公眾知情權與社會公眾人物隱私權之間沖突的協調

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自20世紀60年代以來，消費者問題和消費者權益問題日益成為各國關注的焦點。經營者與消費者之所以由原來平等的主體發展為具有強者、弱者之分，根本上是由兩者獲得情報的能力和掌握信息的差別造成的。科學技術越進步，經營者的市場銷售戰略越復雜，作為買方的消費者就會越發感到情報不足，或者說由于市場交易信息不透明使消費者對商品價格難以作出準確的評估，難以進行合理的選擇。制度經濟學研究告訴我們，有效、公平交易的前提是信息，只有經營者和消費者之間信息平衡和對稱，才能保持實質公平的狀態。因此，既然消費者問題產生的根源是信息不對稱問題，那么解決問題的關鍵應歸結為消費者獲得信息和掌握信息問題，從法律層面講，即保護消費者的知情權問題。

傳統的法律制度設計是將消費者知情權的實現放在民法的合同制度之中，通過誠實信用原則賦予出賣人一定的說明義務。隨著消費者權益保護運動和消費者權益立法，逐漸發展成為消費者知情權制度。但是其實現機制仍然是以經營者的強制信息披露義務為核心的。其實，除了經營者，還有一個重要的信息義務主體——政府。政府提供消費信息的義務通過兩種模式實現，一種是通過立法、執法強制經營者披露信息，此為間接形式；另一種是政府直接提供信息。本文指后者。

一、政府是信息義務主體

（一）政府是消費者利益的維護者。國家和政府是凌駕于社會之上的公共權力的代表，無論國家的性質如何，維護公共利益是其最重要的職能之一。社會公共利益首先表現為社會安全和社會成員的生存權、發展權得到保障。消費者是公民的一個例面，消費者的安全、消費領域的有序化，消費關系中的正義以及消費者的福利是人類社會安全、秩序、正義和福利的一個重要組成部分，國家和政府的基本職能決定了它不可能完全置社會生活的這一領域而不顧。

（二）消費信息具有公共產品屬性。公共產品是經濟學的概念，在經濟學的視野中，公共產品的消費具有非競爭性和非排他性，增加一個人消費某種公共產品并不會減少其他人對該產品的消費數量和質量，而要排除某個人對該產品的消費幾乎是不可能的。由于公共產品的邊際成本為零以及“免費搭車”現象的存在，市場難以提供公共產品。在市場競爭中，因為經營者的信息優勢，對經營者不利的消費信息往往被掩蓋，消費者依靠自己努力去獲取真實、必要信息，需要花費大量的成本。因此，依靠市場機制難以提供充足的消費信息。消費信息的公共產品屬性使得政府披露信息義務具備了經濟學基礎。即消費信息的提供為政府所應承擔的責任。正如斯蒂格利茨等所言，不完全市場和不充分信息的問題無論在公共部門還是在私人部門都是相當普遍的，從而提出了政府是否能夠或愿意進行糾正的問題。

（三）政府是重要的經營者。這是政府披露消費信息的直接原因。在我國，國有企業的主體地位和行政壟斷的普遍存在使得政府在很大程度上就是一方經營者。在這個意義上，政府作為交易一方主體，與其他經營者沒有什么區別，必須承擔披露信息的義務。但是，政府的經營者與公共利益（消費者）代言人的雙重矛盾角色使得政府處于并不超脫的處境，一方面要使國家財產保值增值，另一方面是維護公共利益。而有些時候，不同目的會產生尖銳的對立。

（四）政府披露消費信息具有很大優勢。其最大優勢在于政府具有能夠運用國家權力獲取被經營者掩蓋的真實信息，并向社會公布。政府具有兩大顯著特性：第一，政府是一個對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力。我國《產品質量法》第24條規定：“國務院和省、自治區、直轄市人民政府的產品質量監督部門應當定期其監督抽查的產品的質量狀況公告。”政府有關部門依法享有的檢查監督權是其獲取信息的重要法律手段，只要這些政府部門盡職盡責，政府就能掌握最大量、最全面的商品、服務信息。

（五）世界上消費者保護立法規定了政府直接提供信息的義務。例如日本《消費者保護基本法》第12條規定：“國家為使消費者能自主的健全的消費生活，應就商品及服務有關知識之普及、情報之提供、生活設計有關知識之普及以及對消費者之啟發活動加以推進，并就合理消費行為教育之實施采取必要之措施。”《聯合國保護消費者準則》也有類似規定。

二、政府信息義務的地位、內容和局限

政府消費信息披露義務與經營者、消費者協會等的信息披露義務一起構成信息義務的框架。強調政府在消費者保護方面的信息責任，并不否定其他主體的信息披露義務。經營者的信息披露義務仍然是最主要的，但它與消費者的知情權并非是一一對應的關系。將信息披露義務主體以經營者為核心并且在實踐中演化為唯一的主體，忽視和消解其他主體特別是政府的消費信息提供義務，這也許就是近年來大量消費者知情權受到嚴重侵害的原因。實踐表明，市場發育越不完善，社會公眾對政府提出的要求就越多，政府應當在合理的范圍內彌補其他信息來源的不足。例如，對目前最讓消費者感到困惑的房地產價格信息，政府應提供和具有普遍公信力的數據以及對數據的客觀解釋性分析的信息。也只有當向社會提供普遍認可的公共信息成為判定房地產主管部門盡職與否的重要標準時，開發商的囤積居奇才會壽終正寢。

政府可通過各種渠道和方式提供消費信息。信息來源一是政府自己日常工作中采集的信息，例如質量技術監督部門直接抽查檢測得到的質量信息、通過備案制度而獲得的產品成分的信息等；二是通過中介機構或其他機構獲取的信息，例如，質量檢測機構、12315申訴舉報機構提供的質量信息等；三是在各種聽證會上獲取的信息；四是其他渠道和方式獲取的信息。當然，在提供和公布這些信息時，要有所限制，不得損害社會公共利益、國家秘密、商業秘密、個人隱私等。

政府披露的信息具有一定的局限性。首先，具有宏觀性和整體性特征。為了降低成本，提高效率，政府提供信息往往采取主動公開信息的方式，在一定時期內對某些商品和服務的信息進行公布，但是這些信息大多時候是很模糊的和籠統的。比如，某商品合格率為60%的信息，只能給消費者一種參考，而不能做具體的指導。其次，政府披露的信息還具有非即時性特征。與其宏觀性特征相聯系，政府的很多信息是非即時信息，對正在進行消費活動的消費者沒有意義，只能對未來潛在消費者的消費行為產生影響。

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一、隱私權概述以及其法律保護

隱私權的誕生還得追溯到1890年的美國，哈弗博士所發表的論文《論隱私權》標志做隱私權的誕生。隱私權的誕生到現在已經有上百年的歷史，在這百多的發展中，在學界中對隱私權的定義一直存在不同的定論，沒有一個統一的標準。隱私權的主流觀點是：隱私權就是公民生活自己的私密部分，不能容許外界他人的干擾的一種公民權利。隱私權的內容主要包括：隱私保有權，及權利人可以對自己的隱私保密的權利；隱私知悉權，及權益人可以合法的掌握自己的隱私的資料的權利；隱私使用權，及權益人在不違反法律的前提下，對自己的隱私權可以自由使用；隱私公開權，及權益人可以只有選擇將自己的隱私公之于眾。

作為公民的一項基本權利隱私權理所當然的受到我國法律的保護。不同的地區法律在保護隱私權也有兩種方式：直接和間接的保護方式。我國法律對隱私權的保護屬于間接保護，也就是說法律不會將隱私權作為一項獨立的人格權來保護，而當公民的隱私權受到侵害時，受害者可以以其他的方式來獲取法律的保護。在我國隱私權一般是通過名譽權等權益來受到保護。我國的憲法、刑法、民事訴訟等相關法律都對隱私權已于了公開的承認和表態。

二、知情權概述以及其法律保護

知情權提出也得追溯到1966的美國，美國出臺的《情報自由法》標志著知情權的誕生。知情權簡單的理解就是對某一事情某一物的的信息的了解的權益，知情權在字面上也有廣義和狹義兩者不同的解釋：廣義上來講就是人們在自由獲取信息的權利的途徑及可以通過官方獲取也可以通過非官方獲取；狹義上來講用戶在獲取信息的權益只有通過官方渠道獲取的信息。隨著我國信息化進程的加快，知情權作為公民的基本權利是發展的不然要求，知情權無論是道德上還是法律上都賦予了人們的支持和幫助。

在我國沒有明確的法律體系來對知情權已與保護，但是一般都是通過言論、出版自由的法律條文中引述出來，與此通過我國的一些相關法律也對知情權也有一定程度的反映和體現：比如我國的行政處罰法規中就有明確規定“告知制度”、“公開制度”、“聽證制度”等等都從側面反映了知情權；在我國的《消費者權益保護法》中也有規定：消費者具有對產品的熟知全、商品使用服務的真實權等等。由此可見，知情權雖然在我國沒有一條明確的法律法規來予以保護，但是也是通過其他的一些法律通過側面來予以保護。鑒于此，我覺得知情權是公民的一項基本權利，應該有專門的法律法規來對其明確的保護。

三、隱私權和知情權的相互沖突

通過上面對隱私權和知情的字面解釋，其實我們不難發現，隱私權和知情權兩者都作為公民的一項基本權利，但是兩者在內容上的沖突是顯而易見的。人類文明的進步的標志之一就是尊重和保障公民的基本權利，同時也是一個法治國家的基本特征。我國是一個法治國家，知情權和隱私權都是公民的基本權益，但是兩者之間又存在必然的沖突，那么這兩者的沖突主要表現是什么呢？下面將對其詳細描述。

其一、知情權與國家機關工作人員隱私權之間的沖突。這里的矛盾主要是指知政權同國家機關工作人員的隱私保護要求之間的矛盾沖突。其實國家機關工作人員也是一個普通的自然人，作為一個自然人的基本信息，比如：年齡、電話號碼、婚姻狀況、財產收入等等基本信息都是公民的私人信息，也就理所當然的受到法律的隱私保護。但是在我國作為一名國家機關工作人員，就應當受到廣大人民群眾的監督，所以作為機關工作人員的基本信息就應當公之于眾，而其本人卻不愿意將自己的一些隱私信息公之于眾，所以這兩者之間就必然存在矛盾和沖突。

其二、私權利范疇內的隱私權與知情權的沖突。這類沖突主要表現在一下幾方面的沖突：社會公眾人物的隱私權同大眾自然人的社會知情權相互間的沖突；自然人個人信息隱私與法人或非法人組織的知情權的沖突；自然人隱私權與其他自然人知情權之沖突。這一些沖突一直在我們的生活周邊發生，并且也不能避免。

四、隱私權與知情權的法律思考

從上面的內容我們不難得出，隱私權和知情權都是公民的人生基本權利之一，都受到法律的保護，但是隱私權和知情權兩者之間存在必然的沖突，優勢是隨著經濟科技高速發展的今天，其兩者之間的沖突也在你不斷的加深。所以為了更好的保護公民的隱私權的同時也要保護公民的知情權，采用合適合理的方式，使得兩者達到一個平衡點。

隱私權與知情權的沖突涉及到人們生活的方方面面，比如夫妻間的婚內隱私權和夫妻間的知情權、在校學生的隱私權與學校的知情權之間的沖突、公司員工的隱私權和公司知情權之間的沖突、消費者的知情權與企業隱私權（故意）之間的沖突等等，這一些沖突時常發生在我們的周邊，那么我們又該如何來出來這兩者間的平衡呢？本人認為其實要判斷兩者誰最重要不是絕對的是相對的，要根據實際情況在不同的環境來衡量，但是兩者衡量的基本原則是在不違背我國法律的大前提下，在根據事件的初衷和因此而造成的實際影響來綜合判斷。至于在實際評判中要把握以下幾大原則：公共利益與社會政治的原則、利益均衡原則、寬容協調原則、人格尊嚴原則。

隱私權與知情權兩者都是公民的人生基本權益，都應當受到我國法律的保護。目前我們對于兩者的具體保護法律還沒有，所以為了更好的保護公民在這兩項基本權益，我國也應當在平衡兩者的關系上，建立健全的法律體系，做到有法可依，為民服務。

五、總結

在當今社會權利與權利的沖突是一個時空見慣的現象，當你在享受某一權利帶來的利益的同時，必然就有人在因為你的利益而被消減其自身利益。隱私權和知情權都是公民的基本權利，二者間的沖突與矛盾一直都沒有間斷過。兩者的表現形態也有所不同，隱私權在一定程度上體現的是一種消極的、靜態的權利，而知情權這與之相反，在一定程度上市一種動態的積極的權利。就權利的本質上而言，兩者的也存在互斥性的差別，隱私權往往會阻礙別人對某種信息的知曉的權利，而知情權則是人們獲取某種信息的權利，這樣一個獲取一個阻礙，兩者間的沖突就顯而易見了。況且兩者在權利的邊界上也是模棱兩可，這樣更加加重了兩者間的沖突。既然兩者的沖突是難免的，那么當兩者沖突發生時，我們應當采取合情合理的方式方法來平衡兩者的關系，以便使得二者和諧的共存服務于民。

（作者單位：渤海大學文理學院文法系）

參考文獻：

[1]劉青，電子商務中隱私權與知情權的沖突與協調討論[J]，情報科學，2004年09期

[2]謝軍安；蔣北辰，論我國環境知情權的發展完善[A]，環境法治與建設和諧社會――2007年全國環境資源法學研討會（年會）論文集（第四冊）[C]，2007年

[3]馬特，無隱私即無自由――現代情景下的個人隱私保護[J]，法學雜志，2007年05期

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一、權利沖突與消費者權的法律邊界

（一）權利沖突及其原因消費者權利的法律邊界包括法律內部邊界和外部邊界，內部邊界是指消費者相對于經營者、政府、社會組織等義務主體的權利限度，其基本含義是在法律所允許的最大范圍內某些消費權利是可以自由行使的，并且可以收到權利仲裁調解機構的權利行使輔助；而外部邊界則是指消費者權利與其他主體相關權利之間的區分。消費者權利的邊界超越就會引發權利沖突。

當前權利沖突已經在消費生活、法律生活中普遍化。權利涉及到人與人的關系，它是對人在社會中所得利益的認可和保護，權利沖突就是人與人的沖突，是由人的利益侵犯行為引發的。因此，權利沖突的本質就是利益沖突。

權利沖突的原因主要有：人與人的利益沖突；社會資源的有限性；權利限制性；規則的模糊性；責任與權利的不易界定性等。

（二）消費者權利與經營者經營自由經營者的經營自由與消費者權益之間的矛盾是權利沖突的根源所在。該矛盾宏觀方面是指消費者權利保障的不確定性與經營者經營自由度的不確定性。在實際消費活動中主要表現是消費者權利保護與特定經營者行為自由維護之間的沖突。

消費者權益包括知情權、自由選擇權、公平交易權、求償權、監督權等。經營者經營自由同消費者權利受法律保障一樣受到法律的維護。市場經濟中經營者作為經營個體有相當程度的自由，包括經營地址自由、經營時間自由、經營方式自由、私生活不被打擾的自由等眾多自由權利，同時我國法律還賦予了依法自主定價權、依法結社權、平等競爭權、公平交易權等，這些都是屬于經營者個體基本自由的構成部分。

消費者權益保護法就消費者權利與經營者自由權利都做了相關規定，力求對消費者的權利與經營者的經營自由權予以平衡對待。

（三）權利沖突的解決關于權利沖突的解決，目前法律界主要堅持四項原則說法，分別是；一權利邊界說，主要內容是權利有其行使界限。而且權利邊界可以通過司法解釋、社會習俗、立法完善來劃定，劃定權利界限以后在行使權利的時候守望邊界就會減少權利沖突。二是權利位階說，主要內容是將權利進行位階劃分。該學說針對權利的交叉現象，主張根據權利的價值來排列權利，法益較大的權利優先。三是合理義務損害說，主要內容是主張容忍他人合理損害作為一項權利人義務被列入法。該學說認為為了維護社會安定，法律應該規定行為人對造成他人的合理損害不承擔責任。四是利益均衡說，主要內容是權利體系中存在著權利差別，各種權利的類型不可能均得到均等的保護，所以解決權利沖突不能夠只參照權利的價值衡量，而是進行個案分析。

上述的四種學說都有其可取之處。對于權利沖突的解決，首先要明確消費者權利的保護范圍及經營者自由，經營者的義務規定也要考慮其可行性。例如，第三人加害消費者時，經營者場所安全責任的合理邊界包括：防范設施有效、警示明確醒目、制止侵害果敢、保全證據妥善等，與此個案中經營者對消費者及相關公眾應負有合理范圍內的安全保障責任。

針對消費者知情權與經營者商業專利保密權等的沖突，協調該沖突應嚴格各自的權利邊界并堅持個案利益衡量原則。如在許多合同糾紛中合同服務條款中規定的義務履行告知問題，于此類個案中的消費者知情權是被法律保障的，消費者針對經營者條款履行而未被告知的消費權利受到侵害的沖突，進行起訴是合理的。但是還要考慮到經營者自由權，保證消費者知情權與經營者經營自由權之間的平衡。

消費者或經營者受到合理輕微損害的沖突，我國法律鼓勵消費者借助法律維權。消費者權益受損是受到法律保護的。但是有些情況下，這個界限會有相關調整，消費者要承擔容忍合理損害的義務。我國法律之所以要求消費者承擔一定的合理損害義務，是因為在市場經濟中賦予消費者權過多保護，會影響到生產經營者的生產經營積極性，也會在損害經營者利益的同時推動經營者不合理轉嫁損害，將消費者置于不公平地位。

二、權利不得濫用與消費者權的法律邊界

消費者權的法律界限問題還涉及到權利不濫用原則。我國《憲法》中明確規定了“公民在行使權利的時候，不得損害國家、集體、社會利益及其他公民的權利。”該規定即對權利不濫用原則的法律規定。

消費者權濫用主要表現為：消費者行使權利的時候故意損害他人權利；以直接有害他人的方式行使權利；行為人給別人造成的損害大于權利行使所得利益；行使權利脫離立法目的等。消費者惡意退貨行為便是一種消費者權濫用行為。消費者惡意退貨行為實際是對經營者合法權益的損害，屬于消費者權利的濫用。消費者權濫用同樣會損害到經營者的整體利益，所以國家法律中嚴格限制消費者反悔權的行使，以從源頭上防止消費者權利的濫用。

權利濫用要承擔一定的法律后果，主要根據濫用程度來決定消費者所負的責任。其法律后果主要包括：消費行為無效、消費者權利被限制、損害賠償，甚至嚴重的消費者權濫用要負相應的刑事責任。因此，消費者在行使權利的時候要考慮他人的利益，并且在權利行使正確時虛心接受別人的表揚，權利行使對他人構成侵權時要虛心接受批評。消費者要保證消費者權的行使，杜絕權利濫用的情況。

三、消費者權限制

消費者權主要受實體性限制與程序性限制，其中程序性限制主要是對消費者的訴訟行為要受到法律程序限制，對于惡意濫訴或者有敲詐企圖的訴訟，法院不予應訴。

（一）消費者權的程序性限制消費者在遭受到消費侵權的時候，可以通過正當的法律程序獲得相應的賠償。在向法院起訴是消費者的一項重要的權利，但是要接受相應的侵權案件審查，該項活動就是對消費者權的程序限制。

法律實施過程中有行政機關、社會團體、私人等共同執行法律。消費者維權有時要訴諸于行政機關，但是有時對于一些個案，行政機關由于自身的體制缺陷無法有效處理消費侵權案件。這時需要消費者進行公益訴訟，也可以通過私人或公益社團進行調節。

需要注意的是，消費公益訴訟當時會產生負面影響，比如會出現濫訴現象，一些消費者追求高額賠償，在無法獲得期望賠償金的情況下會不斷選擇公益訴訟進行起訴，這樣會影響訴訟工作的正常進行，出現濫訴。

（二）消費者權的實體性限制在實體法中，侵權責任法會起到保證消費者權利的作用。此外還有消費活動中的消費合同也能保證消費者權利。經營者使用的消費合同中不得包含對消費者不公平的條款。同時違反合同的一方都要承擔違約責任。

消費者權受到的實體限制就在消費侵權歸責制度上顯現出來。在處理侵權案件的時候侵權責任的界定涉及侵權行為、損害事實、侵權行為與損害事實之間的因果關系等。

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[關鍵詞]消費者權益制度監督

一、消費者權益保護的歷史與我國消費權益保護的現狀

1.消費者權益保護組織的發展。1891年,世界上第一個旨在保護消費者利益的組織:紐約消費者協會成立;1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯盟。1960年國際消費者組織聯盟(簡稱IOCU)成立。

1983年國際消費者組織聯盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”,1984年9月廣州市消費者委員會作為我國第一個消費者組織率先成立,1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。之后,各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協更名為“消費者權益保護委員會”,更好地體現了消費者權益保護運動的趨勢。

2.消費者權益合法化、規范化。消費者權益保護立法的狀況如何,已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。在我國,1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利,即:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。目前,根據消費者權益保護的實際,我國重點突出消費者以下權利。(1)選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費者實現自身消費意愿的基本保證。(2)公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件。二是消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。(3)安全權。一是消費者人身安全的權利,即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產安全的權利,即消費者享有其財產不受侵害的權利。(4)知情權。知情權是消費者了解商品和服務,避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。(5)索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權,使消費者所受損害得到經營者的賠償,既是對消費者的適當補償,同時對經營者的欺詐行為進行懲罰。(6)受尊重權。消費者在購買、使用商品,接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

二、近年來我國消費者投訴熱點與結構變化

1.投訴總量增幅平緩,部分傳統投訴熱點總量有所下降。

2.投訴范圍與結構有較大變化。發展型和享受型,尤其含服務類的消費投訴比重繼續上升;生存型消費投訴比例下降。相關含服務類的投訴繼續呈上升趨勢,主要體現在:壟斷業、電信、郵政服務、攝影沖印、洗染、美容服務等糾紛多;消費者通過網絡交易時,購物權益受到損害;一些地方的商場、服務場所仍然發生對消費者無故搜身的問題。

另外,值得關注的是汽車成為近年來投訴增幅最大的商品之一。

3.投訴難點變化不大。(1)商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升。(2)高新技術的產品和服務,消費者知情權難以保障。(3)部分壟斷、公用行業的規則欠公平。(4)汽車售后服務合同履行差。(5)農資產品質量問題仍很突出。(6)新商品和服務不斷涌現,但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后,給消費者維權帶來很大不便。

三、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議

1.進一步完善法律法規

(1)完善相關立法,尤其是服務領域的相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規,但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力,法律效力也不高,對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠。

(2)加大執法力度。目前,少數中介組織(如鑒定單位)執法人員自律性差,更有甚者知法犯法,使消費者投訴取證極為困難,因此,一方面要加強中介、執法人員的職業道德教育,另一方面逐步實行中介組織、執法人員執業后果的連帶責任制度,增強其執業的風險成本。

(3)加強行政職能部門的協作和配合,做到以較小的社會投入,更好地保護消費者權益。

(4)抓緊制訂消費者援助制度。由于消費者的弱勢性,訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。實施消費者援助制度,保護消費者權益的行政機構可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費者,追究侵權者的民事責任,法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度,體現在司法程序中保護弱者的原則。

(5)加大法律知識普及力度。

2.提高消費者自身素質

(1)提高消費者權益保護意識。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒,取決于消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。因此,要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳,增強維護自身合法權益的意識。

(2)提高消費者權益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習,了解有關商品信息,積極做好消費前的準備工作;購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據,以作為消費權益受損時的投訴依據。。

3.加強監督工作完善消費者權益保護

(1)加強政府的監管工作。①加強專業執照管理。②強化產品安全標準。③嚴歷制止、打擊具有外部負效應的消費行為。

(2)加強新聞監督,實行舉報有獎制度。

(3)加強社會監督作用。廣泛宣傳消費者維權意識,自覺抵制假冒偽劣商品。

參考文獻:

[1]王江云.消費者的法律保護問題.法律出版社,1990.

[2]李昌麒,許明園.消費者保護法.法律出版社,1997.

[3]王保樹.經濟法原理.社會科學文獻出版社,1999.

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一、銀行消費者權益概述

（一）銀行消費者的界定

消費者是與經營者和生產者相對的概念。學界一般認為，消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。

但是在金融領域，金融商品和服務的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費目的。筆者認為，銀行消費者是非基于商業、營業的目的而購買銀行產品或接受銀行服務的個人。

（二）銀行消費的特殊性

銀行業作為金融服務業，具有其他行業所沒有的特殊性，這些特殊性與銀行消費者權益遭受侵犯有重要聯系。

1.接受格式條款是消費的前提

普通消費基本都是一手交錢一手提供貨物或服務的過程，而銀行消費者獲得銀行提供服務的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內容消費者無力改變，造成了雙方地位不平等。

2.消費過程具有嚴格的程序性

銀行消費者在接受銀行提供的商品或服務時，必須要遵循相關法律法規和銀行條款規定的一些程序。

3.銀行消費者要向銀行提供詳細的個人信息

銀行為降低自身風險，在個人成為銀行消費者之前，銀行都會要求提供詳細的個人信息并進行嚴格審查。這就為消費者個人信息安全埋下隱患。

4.交易雙方信息不對稱性

銀行提供的金融產品具有高度的專業性，對于沒有專業知識的普通消費者來說，大多數情況下只能聽取銀行的一面之辭，這樣，對于交易的真實情況銀行消費者很難全面了解。

（三）銀行消費者權利

《消法》第二章詳細規定了消費者的九項基本權利，上述銀行消費的特殊性決定了銀行消費者應在以上權利的基礎上享有以下幾個方面的特殊權利：

1.安全的權利

《消法》第18條規定，安全的權利是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的人身和財產不受侵犯的權利。一般商品的消費者重視人身安全權的保護，金融服務的特殊性決定了銀行消費者更重視財產安全權的保護。

信息安全又稱為“金融隱私權”，是消費者在向銀行購買金融商品或接受金融服務的過程中，對其金融信息所享有的不受他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種權利。由于金融隱私涉及了銀行消費者多方面的個人信息，一旦被泄露，將對消費者造成嚴重影響，因此，保護銀行消費者的金融隱私權顯得尤為重要。

2.獲取信息的權利

獲取信息的權利，又稱金融知情權。普通消費者也有知情權，而在金融商品的交易中，銀行與消費者信息不對稱現象十分嚴重，金融知情權顯得尤為重要。銀行消費者大多都不具有金融專業知識，為了使其更好地享有金融知情權，銀行要認真履行告知義務。

3.請求銀行先付權

普通商品交易中如果出現問題，往往要在查清事實，明確責任的前提下，再進行賠付。源于銀行與銀行消費者實力對比懸殊的現實需要，需要賦予銀行消費者請求銀行先付的權利。

二、銀行消費者保護國際經驗

（一）美國銀行消費者權益保護機制

美國被認為是世界上銀行消費者保護制度最健全的國家。可供我國借鑒的經驗體現在以下幾方面：

1.完善的法律體系

其聯邦和各州都有大量關于銀行消費者權益保護的立法，且具有較強的可操作性。規定銀行業務應該公開透明，禁止歧視消費者。

2.建立消費者金融保護機構

金融危機使美國政府認識到消費者在金融系統中的核心地位，保護金融消費者的權益對提高公共信心、維護金融市場的穩定具有重要意義。因此，在金融監管改革方案中，提出要建立消費者金融保護署（CFPA），來負責保護除證券交易委員會（SEC）和美國期貨交易委員會（CFTC）監管領域之外的金融市場上的消費者。

（二）英國銀行消費者權益保護機制

英國民眾的金融知識和金融素質相對較高，形成了強制性和自律性機制相結合的保護體系。可供我們借鑒的經驗包括以下方面：

1.務實的法律規范

英國的法律法規建設雖然稱不上完善，但法律規范具有較強的可操作性。在處理消費者與金融機構的爭議方面，英國金融監管機構有著一套“事前控制——事中解決——事后彌補”的操作性極強的法律法規。

2.暢通的投訴程序

為了提升消費者權益保護和行業服務水平，英國設立了統一的金融服務消費糾紛解決機構——金融行業調查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。

3.嚴格的行業自律

行業自律是英國銀行監管的一大亮點。所有主要銀行和房屋貸款協會都會自愿同意遵守《銀行營運守則》，營運守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項，這對于消費者權益保護有著重要意義。

三、我國銀行消費者權益保護中存在的問題

相對于銀行而言，消費者依然處于信息和交涉的弱勢地位，消費者權益受損的情況也時有發生。目前，存在的問題主要有以下方面：

（一）銀行消費者安全權得不到保障

安全權包括人身安全權、財產安全權和信息安全權。對于銀行消費者來說，財產安全權和信息安全權的保護顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護，極易造成銀行消費者資金損失，現行法律對銀行的責任承擔也沒有明確規定。

（二）銀行消費者的知情權實現不足

由于金融商品的復雜性和專業性，消費者作為缺乏專業知識的個人，在與銀行交易的過程中處于被動地位，信息不對稱問題嚴重。

（三）銀行消費者的公平交易權受到損害

1995年銀行體制改革后，我國銀行變成了市場經濟的一員，但長期以來在計劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費者地位不平等的現象仍然存在。銀行消費者濫用優勢地位，漠視消費者的公平交易權，主要表現在銀行卡收費問題和銀行格式條款等方面。

（四）消費者的求償權難以實現

我國目前缺乏消費者投訴等糾紛解決機制，當發生糾紛時，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費者在訴訟中面臨著巨大的成本問題，即使提起訴訟，消費者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權的實現。

四、我國銀行消費者權益保護的法律制度構建

（一）構建我國銀行消費者權益保護的法律體系

1.增強《消費者權益保護法》對消費者的保護力度

《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的權威性法律，其規定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業的出現，新的消費類型也隨之產生。《消費者權益保護法》需適應現實的發展，增加特殊行業的規定。

2.運用《反壟斷法》保護銀行消費者

在我國，反壟斷法不僅在總則中規定維護消費者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規定把消費者利益作為判斷是否構成壟斷行為或是否給予豁免的重要標準。⑤所以，我國要在具體的執法或司法活動中將這些規定投入實際操作。

（二）建立健全相關機構

1.銀行業監督管理委員會

立法應明確賦予銀監會保護銀行消費者權益的職能，在內部設立銀行消費者保護機構，并建立相應投訴機制，專門處理消費者與銀行有關事務。

2.消費者保護協會（簡稱“消協”）

消協是我國法定的消費者保護團體，在保護消費者權益方面發揮了重要作用。消協應配備專業人員調解、處理銀行與消費者的糾紛，并設立對銀行消費者進行教育的機構。

3.銀行業自律機構

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論文關鍵詞 食品安全監管 風險信息公開 救濟途徑 自我控制

所謂食品安全風險信息公開，是指行政機關通過一定的方式對外食品風險信息，提醒公眾防范風險的行為。雖不具有懲罰目的，但可能會給相關的經營者造成不利影響。對于此類型的公開可歸類于我國《信息公開條例》，即涉及公民、法人、或其它組織的切身利益，需要社會廣泛知曉或參與的應主動公開。《食品安全法實施條列》也對食品安全領域風險信息公開的具體運用做了相關的規定。風險信息公開存在錯誤的，相對人可依照《行政處罰法》第25條的規定要求行政機關予以更正，除此之外，對風險信息的規制過于簡約，不適當的利用極易造成社會危害和不良影響。對于這把雙刃劍，其存在的必要性和現實操作中的一些問題及加強行政的自我控制是本文討論的中心。

一、食品安全領域風險信息公開的必要性

食品安全問題關乎人民的切身利益，社會經濟的穩定和發展。面對市場交易信息供給的失靈和保障食品安全、公民知情權的需要，推進食品安全信息公開是必然選擇。

（一） 信息不對稱

信息對市場經濟中的交易選擇起了決定性作用，而交易雙方對信息的占有往往是不對稱的。從商品制造者、銷售者到消費者之間的信息供給處于失衡狀態，造成了消費者對風險的無知，而當食品危害顯露、事態嚴重擴大，這種無知就會演變成社會恐慌。近年來的“三聚氰胺”、“雙匯瘦肉精”等事件無不證明了消費者與生產者之間的信息不對稱的狀態。信息的不對稱一方面來自于商品生產者、銷售者的自私，其沒有足夠的動力去向消費者提品的風險信息。從短期看，風險信息公開將嚴重損害企業、公司的信譽，導致產品滯銷、利益受損。另一方面，伴隨風險時代的到來，風險具有高度的隱秘性，“全有全無”的風險是不存在的，對于風險信息的把握需要依賴一定的知識和技術，且獲取信息的成本甚高。目前來看，單純的依賴市場的自發是無法解決此問題的，作為市場監管主體政府的介入勢在必行。

（二） 保障食品安全和公民知情權的需要

我國的《食品安全法》第17條規定：“國務院衛生行政部門應當會同國務院有關部門，根據食品安全風險評估結果、食品安全監督管理信息，對食品安全狀況進行綜合分析。對經綜合分析表明具有較高程度安全風險的食品，國務院衛生行政部門應當及時提出食品安全風險警示，并予以公布。”此條款體現了政府有保障公民知情權，將行政監管中掌握的風險信息反饋給消費者的義務。風險信息作為知情權的客體，早在美國的“社區知情權”中予以確認，是為了規避風險而產生的知悉需求。民以食為天，食品安全關乎人民切身利益和社會的穩定、繁榮，而《食品安全法》第一條的立法宗旨即是保障食品安全，保障公民身體健康和生命安全。

二、 食品安全監管當中風險信息公開存在的問題

作為行政監管手段的食品安全風險信息公開，由于其有效性、靈活性，更能體現民主，究于成本與收益的考量而被廣泛的適用。既能解決風險社會市場機制下的信息不對稱問題，又能成為促進法律實施的有效手段。但相關法制的不完善和制度的不成熟會侵害商家的合法權益，造成社會資源浪費，阻礙經濟發展，引起社會恐慌，公眾對政府的信賴缺失。“海口農夫山泉砷超標”等案件 所引起的社會震蕩，使我們不得不審視我國食品安全監管中風險信息公開所存在的問題。

（一） 聲譽機制下風險信息公開的局限性及危害的擴大化

風險信息公開的效果取決于公眾的行為，雖不具有懲罰的目的，但其效果一點也不亞于傳統的行政制裁手段。單純的風險信息公開也會起到一個針對性的威懾作用，由于大規模的公眾的抵制，聲譽機制能夠及時的啟動嚴厲的市場驅逐式的懲罰，有效的恫嚇生產經營者為了免遭懲罰痛苦，放棄違法行為，利用公眾的威懾力迫使生產經營者自覺遵守法律。“恥辱刑之類的曝光懲罰是一種政府通過公眾來實施的私刑”美國學者Whitman如此形象的形容。 公眾往往存在的一個普遍心里即是對于大企業的敏感度遠遠高于中小企業，而中小企業由于其資金、技術、基礎設施等各方面的限制，存在的不安全隱患更多，更需要加強規制。每年中小企業的食品安全信息曝光度是非常高的，與公眾的重視度卻成反比。公眾面對鋪天蓋地的信息會產生信息疲勞，削弱其對風險信息的注意力。且隨著對公眾信息篩選能力要求的提高，并非所有的受眾都能有效地把握公開的風險信息。這無疑給違法行為創造了空間。

信息時代的到來，由于信息公布的方式、渠道等因素，并不是所有風險信息都能有效的到達每一個公眾，甚至會發生損害風險的擴大化。一則風險信息一旦公布， 媒體就會大肆渲染進行曝光傳播，為了某些利益的驅使夸大加工博取觀眾眼球。在信息量巨大的當今社會，公眾往往只看標題不查閱具體內容，鮮艷的標題內容使公眾陷入一種錯的認識。對于哪些是政府公布的風險信息，哪些是經過加工的信息，孰真孰假，難以分辨，也就無法做出正確的選擇，出現某些時候的過激反應，一些生產經營者的合法權益無辜受損。風險信息經過互聯網的傳播，所引起的危害更加無法控制，其損害很難有效更改且具有持續性。

（二） 風險信息公開規制的不完善

1. 制約與監督的缺失

風險信息公開作為一種新興行政監管手段，由于其執法成本低，威懾力強等優勢廣受青睞，還存在一個原因是其還未受到法律的嚴格規范，我國現有的法律法規對風險信息的條件、形式及程序的具體規定不盡完善，行政機關自由裁量權過大，很容易規避法律造成權力尋租，對其產生的損害無法追究行政機關的責任。制度的不健全、不成熟也是其產生問題的根源。我國的《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《食品安全信息公布管理辦法》等法律法規對食品安全監管領域的風險信息公開的具體操作進行了相應的制度規定，但較于簡約，某些規定不具現實操作可能性，仍需完善。如我國相關法律規定，食品安全信息公布應當做到準確、及時、客觀。但對于準確、及時、客觀卻沒有標準要求。風險信息公開不僅關乎消費者的生命健康權，同時制約著生產經營者的命運，如何來確保風險信息的質量，何種情況下可將風險信息公開、何種方式進行公開、是否給予生產經營者陳訴申辯的機會、將行政法的基本原則滲透到法律的治理當中都是我們要不斷完善的制度要求。

2. 缺乏適當的救濟

風險信息公開從法律性上往往被認定為行政指導，是行政事實行為，不屬于行政復議和行政訴訟的受案范圍，這樣對于政府的風險信息可能造成的侵害將得不到有效救濟，企業、生產經營者的損失無人負責。德國對于風險信息公開的行政訴訟救濟是比較完善，值得我么學習和借鑒的。針對風險信息公開的不同階段及損害大小的不同，生產、經營者可提出停止作為之訴、一般給付之訴、確認之訴。對于可能導致不可補救的危險、通過法律暫時也無法消除危險給予保護的，生產、經營者甚至可以提起預防性停止作為之訴或者預防性確認之訴。

三、 行政的自我控制

為了更加有效的實現對食品安全領域的監管，保障消費者的生命健康和利益相關者的合法權益，必須加強對食品安全領域風險信息公開的規制。通過相關法律制度的完善與創新，為行政機關及相關主體設定一定的執行標準。實現保障消費者合法權益的同時，理性的兼顧利益相關者的合法權益，以真正實現制度設立的社會效應。

首先，監管部門應當明確作出行政行為的目標，并把目標內化到法律的制度要求當中，縮小行政機關的自由裁量權，以防止權力濫用。監管部門如未深刻認識到風險信息公開的目標——保障消費者合法權益及相關社會利益，一味的追求片面或某一階段的治理效果，不考慮相關權益受危害的潛在可能性，極易造成監管部門在風險信息公開執行過程當中沒有壓力，沒有約束，沒有責任的狀況出現。而風險信息公開所能引起的社會效果并不亞于其他行政監管手段，甚至有過之而不及。

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【論文摘要】近幾年來，屢屢發生的食品安全事故，充分說明了市場信息不對稱。其表現是消費者獲取的產品質量信息、企業信用信息以及政府對消費者權益保護方面的信息嚴重失衡。消費者對權益保護執法信息公開的呼聲越來越高。消費者權益保護執法信息公開。是政府信息公開內容的拓展。信息公開應遵循讓消費者最大程度地獲取信息的原則，并且根據信息的內容時效性和公開的實用性，采取通過定期出版物公開、網絡公開等方式來實現，讓消費者準確地了解所需信息。

保護消費者的合法權益，維護競爭有序的市場環境，是政府市場監管部門的基本職責。近幾年來，假冒偽劣產品勢態愈來愈猖獗，人們的消費需求、巨額的利益誘惑導致企業社會責任感的喪失。伴隨著一件件食品安全事故的發生，特別是2008年席卷中國奶粉生產加工行業的“三聚氰胺”事件發生后，人們對知情權實現的要求，對有關消費者權益保護方面信息的要求越來越具體。在商品經濟條件下，消費者權益保護的任務就是使消費者在購買、使用和處置產品和服務的過程中免于不合理的傷害。

一、消費者權益保護執法信息公開的意義

第一，消費者權益保護執法信息的公開，有利于消費者知情權的實現。知情權是當今社會公民應該擁有的一項基本權利，所謂基本權利，是指憲法所確認的公民所享有的最重要的權利，也是法律所規定的普通權利的基礎和依據。監管部門可以利用自身擁有的行政權利要求企業提品安全、可靠的詳細信息，并將些信息公布于眾，接受消費者和社會廣泛監督，消費者通過執法信息公開及時掌握產品質量的真實情況及企業的信用狀況后，就會為自己的購買行為做出正確的選擇，減少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。這樣假冒偽劣商品自然就失去了市場，失信企業很快就會被淘汰出局。

第二，消費者權益保護執法信息的公開，有利于公正執法，預防行敗。對于市場上出現的侵犯消費者權益行為，執法部門采取的主要手段是事后監管和經濟處罰，執法機關有經濟處罰的自由裁量權，這就容易造成不公正執法，也可能導致，造成行敗。只有公開執法機關的自由裁量行為，公開當事人的違法事實、處罰依據和處罰結果，把行政執法行為完全公開，那么，專斷和自由裁量就沒有藏身之處，達到有效預防行敗的效果。

第三，消費者權益保護執法信息的公開，有利于增強社會責任感，改善行政機關工作作風。《中華人民共和國食品安全法(草案)》多次修改，貫穿始終而又最突出的思路就是強化了政府責任，改進了政府監管方式。在法律責任這一章，加大了地方政府違反行政監管職責的法律責任。問題奶粉其實一直都存在，如果不是出現消費者的集體投訴，嬰幼兒出現的相同癥狀，這些奶粉會一直在市場流通。如果政府部門定期公開消費者權益保護執法信息，當有人投訴這種現象時，當奶粉檢測出有質量問題時，人們自然就會提高警惕，這樣的奶粉自然也就失去了市場。在這次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及時公開了執法信息，對生產、經營、監管過程中的相關責任人給予了法律制裁和行政處分，這次事件沒有造成社會治安題。通過這一事件，執法監管部門的社會責任感增強了工作作風得到明顯改善。

二、建立消費者權益保護執法信息公開的基本思路

根據我國《政府信息公開條例》的規定，信息公開應堅持以“公開為原則，以不公開為例外”的宗旨。

(一)信息公開的主要內容

1．商品質量抽檢、消費者投訴舉報的信息。目前，政府市場監管部門基本上在每個季度組織相關法定檢測機構對指定的商品進行抽檢，經營場所涉及大型超市、集貿市場、批發市場、鄉鎮集市等。從總體情況來看，抽檢信息公開后缺乏事后監管。檢測機構檢泓出有問題的商品后，監管部門將信息公布于眾，但是未能引起高度重視。由于事后監管不力，注重經濟處罰，導致問題商品繼續流通。政府監管部門應充分利用消費者權益保護執法信息公開這個杠桿，進一步改善市場監管方式，提高工作效率，使商品檢測工作取得實質性效果。除了商品質量抽檢信息，還應將經過調查屬實的消費者投訴案件所涉及到的產品名稱、生產企業、投訴數量等定期向社會公開，以警示生產企業，促進行業加強自律，也為消費者提供預警信息。

2．產品質量檢驗報告。這也是消費者權益保護執法信息公開的重要組成部分。在日常監管工作中，執法人員往往會因為沒有掌握相關產品質量標準而使不合格商品流入市場，給市場監管工作帶來一定的困難。由于各執法部門之間相互獨立，缺乏信息交流，也造成監管上的職能交叉，執法混亂。政府監管部門可以要求企業提品質量檢驗報告，并公布于眾，這樣就為執法部門實現有效監管提供了執法依據。同時，產品質量檢驗報告為消費者提供了準確、可靠的商品信息，讓消費者知道到底哪些是真正合格的產品，了解產品的行業標準和質量標準，如果商品檢測部門在質量檢測中有弄虛作假的行為，消費者可以通過查閱產品質量檢驗報告得知，產品質量檢驗報告公開還可以防止市場監管部門濫用權力的行為。

3．企業信用信息。企業信用狀況由市場準人、經營行為和市場退出三方面的內容構成。市場準人反映的是確認市場主體資格和經營資格過程中企業的信用狀況；經營行為反映企業在經營活動中是否守法經營，在交易中是否遵循誠實信用原則；市場退出反映企業退出市場是否依法進行了清算。消費者如果能及時了解企業信用狀況，就可以對自己的交易行為在做出決擇，誠實守信企業最終將贏得市場。

(二)信息公開的方式

信息公開應遵循讓消費者最大程度地獲取信息的原則，并且根據信息的內容時效性和公開的實用性，采取以下方式來實現。

1．通過定期出版物公開。目前，市場監管部門組織的商品質量抽檢信息公開主要是以報刊的形式進行公開，基本上是每個季度公開一次，每次公開的信息量較大，對違法違規生產經營企業具有一定的威懾力，同時起到了引導消費的作用。但它的缺點在于不能很好地起到監督市場上成千上萬種產品的效果，之后，缺乏后續跟蹤的信息，消費者很難將相關的、有用的信息加以收集和利用，這樣信息公開在社會上產生的影響非常有限。為了克服這些缺陷，市場監管部門應建立權威的、全面記載產品質量信息的定期出版物，供消費者查閱和參考，定期出版物將會給消費者提供穩定的、制度化的信息獲取渠道。

2．通過政府官方網站公開。通過網站公開執法信息這是目前使用最廣泛的一種做法，它的優點是互動性強速度快，效率高，可以及時獲悉消費者的反饋意見。從目前網站公布的信息來看，普遍存在的問題是內容不全面時效性差、缺乏統一的規定。網站公布的內容有些有名無實，有些是過時的信息。在美國，政府規定必須建立自己的網站，并通過三種形式公開信息：建立電子閱覽室；建立電子信息自由法有關資料的導引；刊載上年度本政府機構對信息自由法執行的報告。

3．張貼公告信息。消費者權益保護執法信息公開與人們的生活息息相關，可以在社區、超市、市場以及農村集市建立信息公告欄，定期消費警示，公開產品質量信息。2007年，國務院503號令以來，各大超市、商場紛紛建立了產品質量信息欄，但是這些信息都是由商場自行，內容不全面、不規范、持續性不長，涉及到商場內銷售的商品的信息幾乎沒有，沒有達到警示、引導的作用。市場、超市、商場應建立專門的公示欄，由市場監管部門定期信息，這必將受到消費者的喜愛，也擴大了消費者權益保護執法信息公開的需求和影響。

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近年來,隨著網絡應用的普及,網上購物日益流行,在滿足人們多樣化需求的同時,因網上購物而侵犯消費者合法權益的現象比比皆是,消費者的合法權益難以得到應有的保護,商家通過網絡侵犯消費者的合法權益變得更加容易也更加猖獗。研究網上購物的特殊性,并在分析研究世界各國相關立法經驗的基礎上,完善我國消費者網絡交易中的權益保護。

一、消費者網上交易中合法權益受侵害的主要表現

(一)知情權受侵害《消費者權益保護法》第8條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”與傳統購物相比,在網絡消費中消費者只能通過商家的圖片、說明等了解所要購買的商品,而不能接觸到實物,消費者只能通過商家的說明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質量優劣和規格是否合適,這對消費者的知情權是一個很大的挑戰。如由于網絡的隱蔽性等特點,有的商家利用知名企業的產品做誘餌,誘騙消費者購買其質量低劣的假冒偽劣產品,或者用知名企業的網站對消費者進行欺詐。

(二)隱私權受侵害目前在我國絕大多數的消費網站都要求消費者進行網上購物時,必須提供詳細的個人資料,比如:通訊方式、聯系電話、銀行卡號等資料。否則無法完成交易,但是在網絡空間里這些資料就存在著被泄露的危險,經營者往往未經消費者同意就利用所收集的個人資料進行商業活動。

(三)網上惡意欺詐盛行正是網絡消費的虛擬性,使商家的欺詐在網上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費者購買商品時容易遺漏商家標注在圖片上的一些細小文字,如“本商品不參加本店的優惠活動”“特價商品一律不予退換”等。

(四)損害賠償請求權難以實現我國《消費者權益保護法》第11條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中,消費者的人身或財產受到損害時可以直接找到經營者請求賠償,這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中,消費者權益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網絡消費者損害賠償請求權難以得到實現是多方面的原因造成的:

1.管轄確定難,訴訟成本高。我國《民事訴訟法》第24條規定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”但是在網絡消費中,被告住所地和合同履行地都難以確認,而且被告住所地往往離消費者很遠,消費者如果到被告住所地法院,則訴訟成本未免過高,甚至違背了消費者維權的初衷。

2.消費者調查取證難。網絡購物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡單,但是一旦發生糾紛,消費者維權調查取證會非常困難。首先,交易中體現出來的證據多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費者往往很少會注意保存這些信息。其次,由于網絡的虛擬性,經營者實施侵權行為后,消費者和監管部門往往難以找到現實中的經營者,侵權證據難以掌握,使消費者的求償權難以實現。

二、國外與其他地區法律對網絡消費者的保護

(一)美國美國在保護網絡消費者方面制定了很多的規則和制度:

1.合同的規則和范式以電子手段的形式確定和認可。合同履行的標準、電子書寫文件、原始文件都必須按規定的條件和規則制定,并且鼓勵政府各部門、廠商、賣方以標準的合同進行交易。通過對合同的規范,可以從很大程度上避免網絡商家單方面制定的格式合同侵犯消費者的合法權益。

2.電子簽名的可接受程度應該由法律法規進行規制,并且使制定的規則可以同時適用于國內和國外,另外,還應當允許電子簽名和其他身份認證得到規則的認可。

3.建立電子注冊處。經營者要在互聯網上開設商店,必須先通過電子注冊,其在電子注冊處所填的信息同經營者開設實體商店時提交工商登記機關的文件具有同等的法律效力,其注冊的信息必須真實,且可供消費者查詢。

4.其他高效專業的國際商業交易糾紛解決機制也應當采納,計算機證據作為網絡交易中的關鍵證據,應當得到法庭和仲裁庭的認可。目前,在我國,消費者要提交網絡交易過程中的電子證據非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費者刪除,還有的消費者在進行網絡交易時并不經常與商家交談詢問,無談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費者的計算機技術很難再恢復已刪除的電子記錄。此時,消費者在提供證據時顯然處于劣勢地位。

(二)歐盟“遠距離規則”是歐盟在保護網絡購物者方面的經典法寶,該規則明確規定了,經營者在遠距離銷售中必須為消費者提供清晰的確定的信息,這些信息應當使消費者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應商,如何得到退換貨費用等。在例外情形下,如果屬于消費者自身的原因或商品本身的特性二無法解除合同,則消費者一般不能申請退貨或解除合同,從合同締結之日起7日內(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無條件解除合同是消費者的權利,如果供應商沒有做到以上規定,則消費者可獲得3個月的冷卻期。由此可見,歐盟的遠距離規則賦予消費者在經營者未盡其必須的注意義務時有無條件解除合同的權利。這一規定可以有效的督促經營者履行其告知義務,維護網絡消費者的知情權。

(三)日本日本《消費者保護法》對經營者締約前的公示義務也作了明確的規定。該法第3條規定:經營者在交易前必須明確提供姓名、企業名稱、商品或服務的種類,在消費者申請購買所推銷的商品時,經營者必須交付有關書面文件。消費者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費者在接到相關書面告知信息后8 日內沒有行使權利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費時其價值有顯著減少的,以及消費者已使用或消費了政令規定一經使用或消費則不得解除合同的商品。在消費者解除合同的情況下,供應商必須返還消費者支付的款項并有權扣除因返還原物所導致的直接費用。也就是說,消費者只承擔因返還商品而產生的直接費用,其他一切費用由經營者承擔。

三、對我國網絡消費者權益保護的立法建議

目前,我國雖制定了《消費者權益保護法》、《食品安全法》、《反不正當競爭法》等法律法規來保護消費者的合法權益,但這些法律在制定時著重考慮的是保護實體交易的消費者。電子商務與傳統商務之間有聯系,但更存在區別,在保護網絡消費者時更應當注意到他們之間有些地方難以共通,保護網絡消費者比保護普通消費者需要技術性更強的法律。而到目前為止,我國在保護網絡消費者合法權益方面制定的法律法規少之甚少,僅《中華人民共和國電子簽名法》等少量法律法規對保護網絡消費者的權益進行了規定,保護的范圍和程度都難以適應當前網絡交易的需要。通過分析網絡交易的特點、借鑒國外的經驗制度,對我國網絡消費者權益的保護提出以下建議:

(一)完善網上交易的監督和管理完善網絡交易監督管理的重點是要規制網絡售貨方,應當從以下幾個方面著手:

1.加強對網絡商店設立的監督管理。對網絡商店設立的審查應當甚至比對實體商店設立的審查要更加嚴格。從立法上強化開設網絡商店的審核和監管,從源頭上確保網絡消費者的購物安全。(1)商家的資格認證及其準入規則應當由法規明確規定。網絡商店應當具備安全保障系統、付款機制、便捷的物流服務以及良好的售后服務體系。(2)構建和完善網絡商店的監管體制和賠付責任制度。要確保消費者與具有真實、合法身份的網絡商店進行網上購物交易,必須建立對網絡商店身份認證的監管機構。

2.完善對網絡售貨方的法律規范,加強電子商務立法。(1)嚴格禁止網絡商家變相要求消費者同意其訂立的侵犯消費者合法權益、排除其主要責任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假廣告,加大對網絡售貨方信息披露的要求,網絡售貨方對商品的說明應當詳細具體,所展示的圖片應當真實完整。(3)加強對網絡消費者隱私權的保護。應立法禁止網絡商家濫用、泄露網絡消費者的私人信息,不得將消費者的私人資料作其他商業用途。

(二)建立與完善信用機制法律的執行成本較高,而且法律規制是事后解決問題,相反信用體系卻往往能達到事前預防的效果,所以,在電子商務中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個重要措施是要建立一個基于互聯網的覆蓋全社會的商業信用信息網絡。通過這個網絡,可以查詢到全國任何企業、任何個人的信用記錄。