導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇銀行電子營銷人員工作，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

我叫**，現任支行電子銀行產品經理一職。今天，參加支行電子銀行產品經理續聘。首先，感謝支行黨委為我們創造這次施展才華，展示自我的機會，更感謝各位領導和同事們多年來對我的關心和幫助，使我鼓起勇氣，走上今天的演講臺。

我現年26歲，大學本科學歷，計算機專業。自2008年畢業參加農行工作以來，分別從事過鐘家村支行一線柜員、辦公室科員（從事勞資、電子銀行產品經理）、計財部科員（從事統計、電子銀行產品經理）、辦公室科員（從事文秘、電子銀行產品經理），分別在2009年獲得優秀營銷人員、2010年優秀管理人員獎項。電子銀行作為一種全新的金融服務渠道，已經成為銀行穩定優質客戶、競爭新客戶、提高核心競爭力的利器和發展銀行戰略性業務的主要渠道。過去的幾年里，我立足電子銀行產品經理崗位，不僅系統的掌握了電子銀行產品的各項業務知識，還利用跟隨網點參與一線營銷、客戶指導、客戶拜訪等機會，積累了比較全面的業務經驗。

參與這次競聘，我愿在求真務實中認識自己，在積極進取中不斷追求，在拼搏奉獻中實現價值，在市場競爭中完善自己。

第一，在這幾年工作期間，我能及時的為一線營銷人員提供技術上的支持，業務上的指導，營銷后的維護。使各項電子銀行產品能真正的為客戶提供方便，為支行提供收益。在這幾年間，我確保我行轉賬電話卡營銷后能及時辦理，確保對我行的個人、企業網銀用戶作技術上的支持，做好了支行及客戶的后臺維護工作。

第二，在今年一季度的工作期間，江經理和我一起去網點進行了電子銀行業務督導，經過此次督導，加強了一線員工的營銷意識、營銷技巧，使支行一季度的電子銀行業務發展取得了良好的成績，為支行全年的電子銀行業務打下了良好的基礎，其中在營業部的網銀競賽排名中，我們第一期、第二期、第三期分別取得了第一名、第一名、第一名的好成績。我行消息服務作為優秀代表行，在營業部電子銀行現場會上為各兄弟行進行業務交流。

第三，在擔任江經理助手期間，我能夠全力傾注自己的汗水，使我行電子銀行業務得到了持續、健康、穩定的發展。在日常的工作中，我們保證了各營業網點、機關部門的電腦、終端等各項設備的正常運轉，使支行各項業務得以正常經營。

這次，本著“鍛煉自己、奉獻支行”的想法，參加續聘支行電子銀行產品資格，主要基于以下幾方面考慮：

首先，熱愛是最好的老師，我熱愛所從事的工作，愿意為支行電子銀行業務付出最大努力，希望能在崗位上發揮我的作用，更好地實現人生價值。

第二，具備一定的工作能力和專業水平，能夠把我這幾年來的理論和實踐運用到實際工作中進行再錘煉，為支行電子銀行業務發揮出光和熱。

篇2

二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作

1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。

3、會計結算部門做為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄各網點做好業務培訓、制度落實，以切實保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。

三、具體措施

1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行使用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝與售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。

2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請

資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。

3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行針對各部門對電子銀

行業務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業務部，我行著重向員工介紹電子銀行業務的各種品牌名稱、產品功能及在營銷過程中需要注意的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網點主要介紹電子銀行業務的操作流程、規章制度，以提高員工的業務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強與企業的聯系，發現問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業務知識、業務新品種的灌輸，以提高電子銀行業務的使用功能。

五、存在的主要問題

一年來，我行電子銀行業務整體發展勢態良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為17.44%,離任務的完成還存在有一段距離.

2、制度執行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業務差錯的發生概率就增加。

2、業務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網上銀行發展數已超過許多，但有些客戶的網上交易量不大，對使用我行的網上銀行還存在有顧慮。

2006年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經驗，創新經營，規范發展，防范風險。

1、認真安排、落實好2006年市分行下達的任務。

篇3

由于目前我國實行金融分業經營，客觀上限制了商業銀行個人理財產品的創新，各商業銀行推出的理財產品大多只是將原有的銀行存、貸款產品和中間業務產品重新組合，或在服務上作一些提升，在觀念上和內容上有實質性突破的很少。另外目前各家銀行開發的理財產品雖然種類繁多，但大多是各行之間的模仿復制，形成特色品牌的很少，從而使客戶覺得各家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。

產品營銷對象單一，缺乏分層設計

根據客戶的收入水平和資產結構不同，個人理財市場大致分為“高資產凈值”群體的高端私人銀行服務和相對大眾化的理財服務。目前，國內商業銀行理財業務市場絕大多數定位于后一類，高端私人銀行理財服務并未大規模涉足。由于我國資本市場長期以來不景氣，導致居民金融需求的提升，高端的私人銀行業務需求必然大幅增長，商業銀行必須盡快提升理財業務的水平和層次。

產品營銷渠道單一，缺少促銷組合設計

目前，由于我國個人銀行業務的電子化水平較低，我國的個人理財業務主要還是依靠銀行網點的柜臺來辦理。各家銀行以數量型擴張營業網點來促進產品分銷，競爭市場份額，顯然不利于營銷效率的提升，導致的直接結果是經營成本的提高和資源的浪費［2］。另外各家銀行產品促銷手段層次不高，缺乏總體策劃與創意，具有一定的盲目性和隨意性，在各種促銷方式的有機組合、綜合運用方面更顯缺失，體現不出整體的促銷決策，也不能收到良好的促銷效果。

產品營銷人員素質偏低，服務質量低下

目前國內銀行理財產品營銷人員大多是從原來銀行柜面員工中抽調出來臨時培訓，本身缺乏金融理財知識方面的底蘊，只要通過金融理財師(CFP)的相關考試即能上崗。即使是一些高端人才，銀行或他們自身也對理財產品營銷工作“不屑一顧”，認為是人才的浪費。正是這種現狀和意識導致目前理財產品營銷人員只能為客戶提供一些低端的、低質量的理財服務，嚴重阻礙了銀行理財產品業務的拓展。

揚州商業銀行個人理財產品營銷策略選擇

開發新型理財產品，打造個性化理財品牌

個人理財產品的開發不能單純從銀行的立場去考慮，而應建立在對客戶需求的充分了解和未來需求變化的分析和預測基礎之上，建立先進、科學的個人理財產品研發系統。同時應設置一支高素質的專職產品研發和測試隊伍，全面負責新產品的開發、測試、驗收和推廣工作，加快新產品的開發速度。另外，要著力打造區別于其他銀行的品牌效應，如:根據新產品的特點和業務流程選擇先進的IT系統，提高產品的含金量;注重對個人理財產品的包裝和宣傳，提高產品的社會認知度等。

篇4

近年來，縣域地區因發展潛力巨大已經成為各商業銀行爭奪的重要板塊，加快戰略轉型，加強縣域客戶營銷已經成為各基層銀行的共識。然而，傳統的客戶營銷理念和模式已不適應新的形勢，縣域基層銀行的客戶營銷轉型仍然面臨諸多困境，需要不斷分析、破解并進行前瞻性研究。筆者擬通過探尋縣域基層銀行客戶營銷的內在特性，理性剖析現行客戶營銷中存在的不足，探索客戶營銷的突破方向并有的放矢地改進營銷模式，提升基層銀行的市場競爭能力。

一、面臨的經營困境

（一）大客戶和小客戶的選擇困境

我們先來分析縣域客戶，主要有兩類，一類是占據重要地位的機構客戶，這類客戶形成的存款量大、價優、較穩定，而且還能聯動帶來大量其他的資源和業務機會，是縣域基層銀行爭搶的大客戶。另一類是大眾小微客戶，主要是以各類民營企業、小微企業和大眾富裕客戶為主，一段時期以來，基層銀行往往把這類客戶視為“雞肋”。按理說抓大放小是很明顯的決策，為什么會出現選擇困境呢？大客戶雖然是大家眼里的“香餑餑”，但是拓展難度大，維護成本高，持續發展難度大。大眾小微客戶營銷難度要低得多，根據“長尾理論”，也能為基層銀行帶來穩定的收益，但是由于這類客戶數量眾多，單個的價值貢獻低，且縣域基層銀行的機構和人員較少，目前的營銷成效不明顯。

（二）機構人員“天花板”的發展困境

多年來，縣域基層商業銀行積累了不少行之有效的營銷模式，如組合營銷、以老帶新營銷、掃街營銷、集群營銷等。但是隨著業務規模的逐漸擴大，銀行傳統營銷模式的不足日益顯現，基層管理人員和員工普遍感到工作量越來越大，營銷越來越難而且沒有成效。再想走粗放式增加機構和人員的老路，發現已遭遇機構增設難和上級行要求人員零增長的“天花板”。

（三）大數據和互聯網金融快速發展的沖擊困境

在大數據和互聯網金融快速發展的環境下，銀行傳統營銷模式的不足日益顯現，主要表現在：信息不對稱、廣撒網的粗放模式、營銷成本高、營銷以產品為中心而不是以客戶為中心、營銷決策依賴于經驗而不是數據、對市場商機反應不敏銳等方面。營銷工作如果不能跟上互聯網和大數據的發展，不能充分利用客戶數據信息的優勢，終將導致客戶流失、服務能力和營銷效能降低。

（四）產品營銷和客戶營銷的選擇困境

盡管我們都強調“以客戶為中心”，但是在實踐營銷中，我們習慣走的還是“以產品銷售為中心”的老路。目前，基有型ǔ8據上級行下達的任務或專項考核辦法組織產品銷售，即“拿著產品找客戶”，營銷的出發點和著眼點都是任務的完成，營銷過程往往也止限于產品的售出。由于營銷的重點不是客戶，對客戶的維護意識不夠，營銷常常缺乏連續性，容易造成客戶資源的浪費。另一方面，由于產品種類多，階段性營銷任務重，受考核的引導、利益的驅動，營銷人員往往將目光放在任務指標的完成上，而對客戶個性化需求關注不夠。基層銀行在市場需求調研和分析時，缺乏對客戶需求的科學細分，缺乏針對不同客戶群體個性化需求量身定制金融產品的積極性和動力，導致銀行之間個人金融產品同質化現象嚴重，從而加劇了銀行之間的競爭。而激烈的同業競爭反過來又迫使銀行在產品營銷的考核指標上重重加碼，營銷人員只能將注意力聚焦在產品銷售業績的完成上，對客戶實行無差別的營銷策略，而無暇也無意顧及客戶的個性化需求，更別說客戶產品使用方面的后續跟進了。

（五）物理渠道和電子渠道的整合困境

當前，客戶分層經營、分層管理的運營模式日見成效。但物理渠道和電子渠道的整合還面臨陣痛，各渠道的客戶定位并不清晰，渠道之間客戶營銷如何分工合作、如何共同實施客戶經營戰略仍未明確，渠道之間各自為政、互相競爭的現象屢見不鮮。例如很多網點在實施渠道分流時，不分客戶等級，把部分中高端客戶分流到電子銀行渠道，而沒有意識到這些客戶是需要我們請到理財室、貴賓理財中心面對面地提供個性化服務的，分流到電子渠道會大大減少網點與客戶的聯系，甚至導致客戶流失現象發生；而對于那些手持存折存取款、資產少、交易頻繁的低端客戶，卻由于分流難度大而任其占用柜面資源，導致營銷效果差。

二、突破方向

（一）由粗放營銷向精準營銷轉變

縣域基層銀行傳統營銷模式比較粗放，主要依賴面對面的交流溝通和廣告進行宣傳。隨著大數據的廣泛應用，營銷模式正逐步從粗放轉向精準。銀行可以運用科學分析手段對海量數據進行分析和挖掘，更好地了解客戶的消費習慣和行為特征，對群體客戶進行細分，有針對性地推送金融產品，對潛在客戶進行精準營銷。例如，通過大數據分析，發現已經簽約了網上銀行但尚未簽約手機銀行的客戶，如果交易活躍且比較年輕，可以對這些客戶進行有針對性的營銷，可以節約大量的營銷成本，成功率也較傳統營銷模式迅速提升。在進行理財產品營銷時，通過大數據分析，可以從客戶年齡、資產和交易情況、理財產品交易情況等，挖掘潛在客戶，通過網銀營銷廣告、手機短信等渠道進行精準營銷。

（二）由單純追求增量向兼顧挖掘存量轉變

營銷新客戶的成本顯然高于維護存量客戶的成本，在縣域新客戶較少的情況下，再不顧時間和財務成本一味地去營銷增量客戶已不可持續。利用互聯網和大數據的支持，以及長期服務建立起來的存量客戶對銀行的信任，精耕存量客戶，是縣域基層銀行實現營銷突破的重要切入點。

（三）由單一客戶營銷向批量化客群營銷轉變

從逐個客戶營銷的笨辦法向批量化客群營銷的新模式轉型，無疑是令基層銀行歡呼雀躍的趨勢。一方面可事半功倍地實現客戶營銷量的增長，另一方面可通過客戶分類畫像、需求剖析和營銷服務方案設計實施，實現客戶營銷效果質的提升。

（四）由單一產品營銷向提供綜合金融服務方案轉變

業務條線分割，單一的產品營銷是傳統的“以產品為中心”的表現。客戶的需求是多樣化的，誰能找準客戶的需求，提供更好的綜合金融服務方案，誰就能留住客戶并取得更好的營銷效果。這需要基層銀行理順聯動營銷機制，提升網點營銷效率。在市場營銷過程中，要共享對公、對私客戶資源，綜合營銷。

（五）由單一物理渠道營銷向全渠道整合營銷轉變

渠道是銀行的重要戰略資源和制勝法寶，也是做大做強業務的先決條件。在互聯網金融快速發展和大數據環境下，單一的物理渠道已無法再充當聯系客戶和服務營銷的主力軍角色。深入推進渠道互動戰略，全面構建特色鮮明、分工合作、優勢互補、協同互動的物理網點渠道和電子渠道服務網絡，充分利用兩個渠道研發產品、營銷客戶、辦理業務、改善服務、提高競爭力，加強全行服務渠道協調互動，是商業銀行的戰略轉型方向。縣域基層銀行應當提高對全渠道經營的認識，認真落實渠道互動措施，深入開展渠道分工合作機制，充分挖掘各個渠道客戶營銷潛力，強化渠道資源整合力度，最大限度發揮渠道對客戶營銷、業務拓展的支持保障作用。

三、解決路徑思考

（一）轉變觀念，增強“以客戶為中心”的經營理念

商業銀行的營銷都是以客戶為對象，這里強調要“以客戶為中心”，有三層含義：首先，要把建立長期穩固的客戶關系作為營銷的出發點和落腳點，以建立相對穩定的客戶群體為最終目的，即從著眼于產品銷售轉變到立足于建立、維護、提升客戶關系，圍繞客戶抓產品營銷，“幫助客戶選產品”，從而實現持續、綜合、高效的產品銷售目標。其次，既要營銷新的增量客戶，也要挖掘、服務好存量客戶的需求，并將“以客戶為中心”貫穿營銷工作的整個過程。最后，“以客戶為中心”是一種經營理念的轉變，而理念的轉變不是一朝一夕，更不是一觸而就的事，需要持續、長期地深化和推進。

（二）精準掌握客戶需求，提供綜合服務方案，重塑競爭優勢

要避免目前銀行同業間存在的產品同質化和價格戰的問題，獲得競爭優勢，必須精準掌握客戶需求，抓住客戶的痛點，提供綜合服務方案。一方面，客戶的需求是多方面的，既有對公方面的需求，也有對私方面的需求。因此，要上下聯動、公私聯動，上級行要做好跨條線、跨部門聯動營銷支持，適時參與網點臨時營銷團隊，確保聯動營銷流程的順暢；基層銀行應創新“以對公業務帶動對私業務”和“以對私業務帶動對公業務”的聯動營銷模式，全面整合公司與個人業務資源，更好滿足客戶的對公、對私業務需求。對于部分機構客戶，甚至要做好其上下游客戶的服務，有針對性地設計綜合服務方案滿足其內在需求。另一方面，不同的客戶和產品對渠道的要求不盡相同。在為客戶提供綜合服務方案時，要細分客艉筒品，采取差別化的渠道營銷策略，對渠道客戶營銷和產品營銷職能進行整合。以客戶為中心，逐步實施渠道整合和同步策略，以為客戶提供一致體驗為最終目標，充分發揮各自渠道特長，優勢互補，分工合作，最大限度地實現渠道供給和渠道需求的匹配性，不斷提升營銷業績和客戶滿意度。綜合金融服務方案實際上在一定程度上解決了同業間產品同質化和價格競爭的問題，因為大家會發現，客戶對單一產品可能會在各家銀行間進行價格和產品優勢的比較，但是對于抓住自己痛點的綜合服務方案，會忽略單純的價格比較（實際上也沒法比較），滿意度也會得到提高。

（三）加強營銷的過程管理

篇5

一、農商行的基本情況

2001年以來，通過股份制改造、流程銀行建設等工作，越來越多的農信社改制為農商行，公司治理不斷完善、業務規模快速增長、管理水平持續提升，在服務城鄉居民、支持中小企業、發展縣域經濟等方面起到了越來越重要的作用；截至2014年末，全國共成立626家農商行，各項存款8.98萬億元，占農合系統存款總額的54.96%；各項貸款6萬億元，占農合系統貸款總額的56.66%，并且80%以上的貸款投向了中小企業和城鄉居民客戶；不良貸款率1.87%，優于農合系統平均水平1.9個百分點；資產利潤率1.38%、資本充足率13.81%等監管指標，均優于農合系統平均水平，和銀行業平均水平基本持平。

二、農商行當前業務發展遇到的困難

作為農合系統（包括農信社、農合行和農商行）當之無愧的排頭兵，縣域最重要的金融服務力量，農商行為什么還需要轉型，這和最近兩年農商行經營工作中遇到的困難密切相關：一是存貸款增速雖然高于銀行業平均水平，但年增幅已經從過去的30%左右下降到目前的15%左右；二是不良貸款出現反彈，2015年一季度末不良貸款余額1291億元、不良貸款率2.03%，分別較2014年一季度末上升了496億元、0.35個百分點；三是盈利能力有所減弱，2015年一季度資產利潤率1.4%，同比下降0.2個百分點。

三、農商行零售業務轉型的SWOT分析

本文認為農商行當前遇到的發展瓶頸，不僅和經濟下行有關，還有著更深層次的原因，轉型是農商行突破瓶頸、實現可持續發展的必然選擇。SWOT分析模型（即態勢分析法），通過全面分析企業的優勢（strengths）、劣勢（weaknesses）、機遇（opportunities）以及挑戰（threats），進而幫助決策者作出選擇，是戰略決策過程中最常用的工具之一。運用SWOT分析模型，可以很形象地展示內外部情況，并為農商行轉型提供理論依據。

（一）內部優勢

一是機制靈活優勢。和企業客戶相比，零售客戶對金融服務的時效性更加敏感；而農商行均是獨立的法人單位，總行直接管理分支機構，存、貸、匯等業務的流程短、效率高；此外，農商行決策半徑較短，可以迅速應對外部環境的變化，例如第一時間響應基準利率浮動政策，迅速吸引到大批零售客戶群體。二是本土銀行優勢。農商行擁有遍布鄉鎮、社區的營業網點，可以為零售客戶就近提供便捷優質的服務；此外，農商行的員工大多來自當地，擁有人地兩熟的優勢，通過走街串巷、走村串戶的細致調查，可以很好地消除零售客戶的信息不對稱問題，降低業務風險。三是資源品牌優勢。農商行脫胎于農信社，成立以來就確定了“支農支小”的市場定位，主要服務三農、小微企業和城鄉居民；各家農商行紛紛積累了數十上百萬的零售客戶，并得到了廣大客戶的支持和信賴。四是治理優勢。通過股份制改造、流程銀行建設等工作，農商行紛紛建立起三會一層各司其職、前中后臺有效分離的框架體系，是農合系統中組織架構最為完善、管理最為先進的金融機構；此外，吳江、常熟、張家港、江陰等農商行還借助IPO申報，對照上市新要求不斷提升公司治理水平。

（二）內部劣勢

一是定位執行不徹底。近年來有些農商行過于追求發展速度，傾向于拓展增速較快的大中企業客戶，對發展速度較為平緩的零售客戶群體的拓展力度有所減弱，甚至出現零售客戶減少、零售貸款下降的情況。二是資本及資金補充渠道較少。一方面，農商行主動負債能力不足，主要依靠吸納存款獲取資金；另一方面，IPO、優先股、二級資本債等資本補充渠道尚未完全打通，主要依靠利潤留存補充資本；和零售客戶相比，大中企業客戶需要消耗農商行更多的資本，導致部分農商行資本充足率下降較快，甚至出現個別農商行不得不通過定向增資的方式補充資本。三是創新意識及能力不足。新技術、新方法在農商行經營管理中的應用較少，新產品、新服務不多，部分新產品、新服務的特色化和客戶體驗有待提升；不少農商行更傾向于依靠擴大規模、消耗資本來獲取存貸利差，對客戶需求的深入挖掘不夠，中間業務收入較少。四是人才比較匱乏。無論是技術型人才、營銷型人才，還是復合管理型人才，都存在一定缺口；此外，農商行的人才培養方案有待細化，涉及各類崗位、各個層級的培訓體系也有待完善，特別是營銷人員的培訓比較匱乏。

（三）外部機遇

一是經濟新結構的機遇。經濟結構不斷優化升級，第三產業及消費需求逐步成為主體；從全國來看，2014年第三產業增加值增長8.1%，城鄉居民人均可支配收入增長8.0%，均高于同期GDP的增速；無論是第三產業中的小微企業、個體工商戶，還是城鄉居民，都有著快速增長的金融需要，需要農商行為其提供經營、消費等方面的金融服務。二是金融改革的紅利。隨著全面深化金融改革的推進，監管部門允許農商行開辦更多新業務（尤其是新型零售業務），拓寬收入渠道，并且各類行政審批的效率明顯提升，必將釋放更多的制度紅利。三是技術革新的機遇。互聯網、數據治理等科技信息技術的不斷革新，可以幫助農商行大幅提升經營管理水平，創新電子渠道產品，以更加便捷、高效、人性化的方式為零售客戶提供優質服務。四是客戶風險意識提升的機遇。隨著經濟下行，農村居民逐步認清民間集資、高利貸的高風險特征，而農商行的安全性逐步凸顯，資金開始回流；以蘇州地區為例，2014年末5家農商行儲蓄存款余額1171億元，比年初增長10%，快于同期城鄉居民收入增速1.1個百分點。

（四）外部挑戰

一是經濟新速度的挑戰。全國經濟增速從2010年的10.45%持續下降到2014年的7.4%，并且1/3的行業出現規模以上工業企業利潤同比下滑，這和城鄉居民收入的持續增長形成鮮明對比，零售業務在經濟下行期間的抗風險優勢體現出來，主動調整資產結構，增加零售業務占比，分散業務風險，是農商行轉型的必然選擇。二是金融改革的壓力。一方面，利率市場化進程加快，存款基準利率從可以上浮10%到上浮50%，貸款基準利率從可以下浮30%到全面放開，銀行業的存貸款利差持續收窄；另一方面，監管要求更加精細化，流動性管理、偏離度考核、新資本協議達標對農商行經營管理提出了更高要求；而零售業務具有綜合回報高、資本占用低、流動性風險小、資金穩定等優點，是農商行應對金融改革的必然選擇。三是面臨激烈的市場競爭。以蘇州地區為例，2014年末全市銀行業金融機構超過60家，涵蓋國有、郵儲、股份、城商、農商、外資等各個類型，還有小貸公司、互聯網金融等機構也在中小企業客戶群體方面和農商行展開激烈競爭；而零售業務的競爭相對緩和，是農商行開展錯位競爭，開辟自身特色服務區域的必然選擇。四是客戶需求升級的挑戰。在產品方面，除傳統存、貸、匯之外，客戶還希望獲得理財、、財務咨詢、私人銀行等多元化、一攬子的服務；在渠道方面，客戶對手機銀行、微信銀行、智能銀行等新興渠道的使用頻率越來越高，例如全國銀行業電子渠道交易量占比已經接近70%；提升產品創新、綜合服務等方面的能力，是農商行滿足客戶需求的必然選擇。

四、農商行實施零售業務轉型的建議

（一）加強零售業務的創新

作為全球市值最大的銀行，富國銀行在開展業務創新、滿足客戶多元化需求等方面，非常值得農商行學習，目前其平均每個零售客戶銷售金融產品數已接近7。借鑒富國銀行的經驗，我國農商行首先需要加快產品研發：財富管理方面，既可以創新提前支取、靠檔計息的存款產品，也可以發展收益較高、質押靈活的理財及寶類產品，收益穩定、風險較低的保險、黃金等代銷類業務，為客戶提供綜合化、一攬子的理財服務，做深做細傳統零售客戶群體，進而提升綜合回報；信貸產品方面，可以針對城鄉居民缺少抵質押物的現狀，創新承包權、經營權、宅基地等抵質押融資方式，也可以允許信用好的零售客戶周轉使用貸款，降低資金使用的整體成本，進而拓展到更多的零售客戶來源。此外，業務流程的創新也非常必要；正如前文所述，零售客戶對金融服務（尤其是信貸服務）的時效性、便捷性要求較高，建議農商行開展微貸事業部改革，引進IPC等微貸技術，利用其批量式獲客、標準化審批、還原財務報表等技術優勢，優化零售業務的流程，既能滿足零售客戶短、頻、急的資金需求，也方便農商行開展財務報表分析、控制信貸業務風險。

（二）優化線上線下服務渠道

一是繼續下沉服務渠道。就是落實農村金融服務“最后一公里”，建議在沒有銀行網點的行政村建設農村金融綜合服務站，聘請村會計或村官常駐服務站，為當地村民提供人性化、便捷式的存取匯業務；并以服務站為支點，強化零售產品的營銷和服務，在條件成熟時將服務站升級為自助銀行、分理處等二三級網點。二是加快電子渠道建設。電子渠道具有服務便捷、成本低廉等諸多優勢，是未來銀行最主要的服務渠道；和大中型銀行相比，農商行電子渠道的發展較為緩慢，主要是依靠物理網點為客戶提供服務，服務效率較低、服務成本較高；因此農商行需要加大科技投入力度，加快網上銀行、手機銀行、微信銀行、網上商城等電子渠道建設，通過電腦客戶端、手機客戶端為城鄉居民提供存取匯等絕大部分金融服務，提高服務效率、提升客戶體驗。三是加快線上線下渠道融合。建議研究傳統物理網點、新興電子渠道的綜合服務方案，讓物理網點、銀行卡（含市民卡）等農商行傳統優勢資源和新興電子渠道資源形成合力，為城鄉居民提供立體式的金融服務，提升市場競爭力；今后，城鄉居民在物理網點進行某筆業務的部分環節時，既可以繼續在物理網點完成剩余環節，也可以回家利用網上銀行、手機銀行完成剩余環節，服務更加人性化、客戶體驗將會更好。

（三）加快人才隊伍建設

業務發展的關鍵在于人才，而人才正是農商行的短板。農商行首先需要完善員工培訓體系：金融市場的變化日新月異，各種新產品、新服務、新系統層出不窮，因此員工培訓非常重要；農商行需要借鑒同業先進經驗，建立并完善分層培訓體系，明確各類崗位的培訓時間、主要課程、預期目標；同時，加大培訓投入，既重視外部力量，委托先進同業、聘請外部專家提供營銷、風控、戰略等方面培訓，也要發揮內訓師在日常業務技能培訓中的作用，并爭取建立自己的培訓學院，形成完善的人才培訓體系。此外，農商行還需著重加快營銷人才的培養；根據統計數據，四大行營銷人員（含客戶經理、理財經理、微貸經理等，下同）占比在25%左右，全國性股份制商業銀行營銷人員占比在40%左右，南京銀行、長江銀行等城商行營銷人員占比也超過30%，而大部分農商行營銷人員占比不到15%，遠低于銀行業平均水平；過少的營銷人員，限制了農商行的業務拓展能力，尤其是拓展零售客戶的能力；因此，農商行需要通過內部選拔、外部引進等多種方式，壯大營銷人才隊伍，并在條件成熟時將公司客戶營銷人員、零售客戶營銷人員、兼職營銷人員三大團隊分設，提升營銷工作的專業化水平。

參考文獻：

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（一）提高經營管理人員對電子銀行業務的認識。各級經營管理者要把電子銀行業務作為加強客戶服務手段、豐富產品功能、拓展市場的有力武器，充分利用電子銀行業務，建立多元化的業務分銷渠道，主動將非現金類金融產品向電子渠道轉移，突破時間和空間限制，增加新的效益增長空間。

（二）改進經營績效考核體系。在銀行的經營績效考核辦法中，加大電子銀行業務的考核權重，或者出臺電子銀行業務單項排名考核辦法，并與經營管理者收入掛鉤；同時，銀行和各業務部門也要將電于銀行作為一項主要業務進行考核，與每一個營銷部門、每一個營銷人員的績效掛鉤。

（三）加強營銷網絡建設。完善電子銀行業務組織機構，加強電子銀行產品經理隊伍建設，同時加強客戶經理和產品經理隊伍素質教育，提高整體服務水平。

二、塑造特色品牌，建立營銷機制

（一）建立營銷通道。建立良好的產品營銷通道，維持其暢通，是順利營銷電子銀行產品的保障。目前，網上銀行主要的營銷通道有媒體廣告宣傳、客戶經理、電話營銷、信函直銷、宣傳折頁等，無論是那一種方式，都必須真正實現與客戶的密切溝通，使客戶獲得良好的體驗。要通過強化營銷宣傳，形成電子銀行產品廣告系列，不斷擴大電子銀行產品的市場知名度和影響力，努力形成品牌產品。因此，成功的營銷通道是交互式的，不僅傳遞產品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求。

（二）建立專業營銷隊伍，豐富營銷手段。針對銀行目前業務發展快、人手緊張的問題，要從構建業務支持體系入手，整合人力資源，充實電子銀行從業人員隊伍，成立業務技術支持中心，及時解決客戶在使用電子銀行時碰到的困難和問題，提高使用效果。同時要加強對相關臨柜人員、客戶經理以及管理人員的業務培訓，組織員工進行“務實體驗”，分支行要開展網上銀行現場演示，組織員工進行實際操作，現場解決操作過程中碰到的疑難問題，讓電子銀行業務知識首先在內部員工中得到普及，使每位受訓者成為新業務的行家里手和義務營銷員，努力營造全員營銷的氛圍。

（三）構建電子銀行“大營銷”體系。組建由公司信貸、個人金融、電子銀行、銀行卡、國際業務、會計結算和科技等部門組成的金融產品營銷小組，將電子銀行業務嵌入大營銷體系，與其他金融業務進行捆綁營銷。對新開戶企業捆綁營銷網上銀行、網上對賬等產品；對新開戶個人捆綁營銷網上銀行、電話銀行、手機銀行等產品，促使電子銀行業務在新開戶企業和個人客戶中“扎根”擴展。在今后的電子銀行發展過程中，交叉銷售仍然是一種有效的營銷模式，需要大力推廣。

（四）深入推進重點市場和重點項目營銷。選擇優質企事業單位和專業市場上門營銷，組織精干小分隊深入優質企業、事業單位和轄區購銷兩旺的專業市場設立宣傳咨詢點，開展電子銀行業務宣傳營銷活動，并利用上門服務的方式，發揮“移動柜臺”的作用，積極拓展客戶，實現電子銀行客戶規模的有效擴展。將一些大的企業和項目納入電子銀行管理，及時跟進新的商戶、項目進駐，確保電子產品占有率。進一步開展電子銀行進學校活動，搶抓未來用戶群體。

三、完善售后服務，強化市場培育

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中圖分類號：F832.54 文獻標識碼：B 文章編號：1007-4392（2011）04-0035-03

一、國內商業銀行服務營銷現狀

從上世紀90年代至今，我國銀行業改革逐步深化，商業銀行競爭日益激烈，各商業銀行積極借鑒外國銀行的營銷經驗，努力探索適合自身需要的銀行營銷新方式，發展銀行營銷機制，取得了顯著進展。目前，國內商業銀行服務營銷呈現出如下特點：

（一）諳熟國內金融市場

由于有著相同的文化背景與心理共性，國內各商業銀行對國內金融市場己經十分了解。在多年的經營運作過程中，國內商業銀行己經基本掌握了國內客戶的需求，較容易開發出相應的金融產品，與客戶進行良好的溝通，提供進一步的服務。國內金融市場受政府政策及宏觀經濟環境的影響較大，而國內商業銀行在對中國的政府政策、宏觀環境及金融市場的了解上相對占有優勢。

（二）擁有龐大的客戶群

國內的商業銀行在多年的經營中，與國內企業己建立起長期穩定的關系，形成了廣泛的客戶群體，這種銀企關系具有較強的穩定性。目前，我國銀行仍占據了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業，這種市場格局將保持一定的時期。如果我國銀行能積極改進營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續保持與國內客戶的原有關系，并在國際市場上開拓新的業務。

（三）擁有龐大的分銷渠道

經過多年的發展，國內商業銀行己經建立起龐大的分銷渠道。在直接營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比，國內各大銀行通過在各城市廣設分支機構形成了龐大的直接營銷網絡。在間接分銷渠道上，自國內銀行于1987年發行第一張信用卡、1994年設立第一臺ATM以來，城市的銀行電子化營業網點已實現滿覆蓋。

二、我國商業銀行服務營銷的問題及原因

要進一步提升我國商業銀行的競爭力，就需要找出其服務營銷存在的問題與不足，有針對性地改進服務營銷策略。

（一）產品雷同，營銷手段匱乏

各家商業銀行產品高度趨同，首先源于自主創新能力不足。20多年以來，在以模仿創新為主，原始創新為輔的戰略思想指導下，盡管我國銀行業創新的金融產品有70多種，范圍涉及各個方面和層次，但85%左右是通過“拿來”方式從西方國家引進的，屬模仿創新。主要做法是從西方國家引進金融市場比較成熟和流行的產品，經過一定的改造或組裝后投放市場。模仿創新為我國銀行業節約了資金成本和時間成本，提高了產品開發效率，但是帶來的問題也不少，導致金融產品同質性現象嚴重。產品過度同質性引起惡性價格競爭，壓低各自的利潤空間。

另一方面，嚴格管制的利率制度限制了差異化產品的涌現。高度集中統一的利率管理制度表現在：國務院授權中國人民銀行作為利率主管機關，制定的利率為法定利率，任何單位和個人均無權變動；利率水平的制定和調整必須經國務院批準，中國人民銀行只是直接管理利率的浮動幅度。實踐中，由于“存款大戰”的需要，各商業銀行幾乎不約而同打利率球。在存款方面，變相提高利率，導致居民實際得到的存款利率遠高于國家規定的存款利率。在貸款方面，對優質客戶，競相壓低貸款利率以留住老客戶或開拓新的客戶；而對貸款風險較大的中小企業，按照風險定價方法，似乎浮動的貸款最高檔利率也無法彌補風險“缺口”，最后導致了銀行信貸資金貸不出而中小企業又無法得到貸款的局面。因此，利率改革的滯后是造成銀行服務營銷手段匱乏的重要原因。

（二）信息技術支持水平低，品牌建設乏力

虛擬網點交易理應為產品差異化提供更好的條件。實踐中，我國商業銀行逐漸加大對虛擬網點的投入和建設，相繼建立了大量ATM、電話銀行、手機銀行、網上銀行等新型分銷渠道。從交易形式看，網絡銀行主要包括兩種：一種是完全依賴于因特網發展起來的全新電子銀行，它所有的業務交易都依靠因特網進行；另一種是在現有的商業銀行基礎上發展起來的，把銀行傳統業務捆綁到因特網絡，開設新的電子服務窗口，即所謂傳統業務的外掛電子銀行系統。近幾年網購的快速發展為網絡銀行業務成長提供了很好的機會，但是網絡安全問題對其的制約仍將持續。

富有獨特內涵的品牌，是高度同質化產品市場競爭的重要手段。品牌不僅需要概括和強調產品的功能，更要凸顯業務、產品特色，提升銀行整體形象的附加價值。然而，國內商業銀行對樹立品牌的重視程度明顯不夠，品牌競爭觀念淡漠，導致品牌的優勢難以顯現。比如，銀行在為個人理財產品確定名稱及對品牌內涵進行闡釋時，大多從自身業務角度出發，以功能來概括產品和品牌內涵，缺乏個性化特征。以外匯理財產品為例，銀行的“匯市通”、“匯財通”這些產品名稱中，只有一個“匯”字顯示是外匯理財產品，除此就看不出產品任何其它特性和優勢，無法使客戶一提及該品牌，就能想到銀行提供的理財特色。對于推出的產品，不僅客戶難以辨別，就連自己的員工也難免混淆。

（三）內部營銷薄弱，服務流程尚需改進

服務營銷理論認為，產品提供者面臨兩個市場：外部的顧客市場以及內部的員工市場。這種服務領域中內部營銷的概念十分重要，它是一種吸引、保持并激勵具有顧客導向的員工的公司戰略。銀行內部營銷是把銀行的員工作為銀行的“內部”顧客，把銀行各部門的崗位工作視為銀行的“內部產品”，致力于使“內部顧客”滿意“內部產品”，通過招募、培訓、培養敬業精神和銀行文化、建立激勵――約束機制以及溝通等活動去影響銀行員工的態度和行為，從而達到影響銀行外部顧客，實現顧客滿意的活動。為了更好地支持員工完成外部服務，銀行要為員工提供完善良好的內部服務，包括最適合每個個體的崗位、合理的薪金、獎金福利、舒適的工作環境以及同事之間的相互關系、自我價值實現的滿足程度等。我國商業銀行的服務營銷目前的焦點基本上集中在外部營銷上，而對銀行內部各層職工的營銷，無論在觀念還是在方法上，其受重視程度都不如外部營銷。銀行內部各部門之間在溝通等方面各自為政，資源無法共享，難以協同作戰。這不僅造成優秀客戶流失，還導致銀行管理成本的居高不下。

銀行服務的提供過程與消費過程是同時進行。銀行工作人員提供服務的過程，就是顧客的消費過程，二者在時間上存在不可分離性。銀行員工與顧客在服務過程中的互動行為在很大程度上左右著服務的質量及銀行與顧客的關系，服務提供的即時性與顧客要求的差異性對一線員工的服務應變能力提出挑戰。比如，顧客會因不太了解ATM機的使用方法而在操作中遇到取款卡被吞沒等麻煩，從而放棄使用AMT機，但又對排隊取款頗感不便，導致對銀行服務的不滿。因此銀行員工與顧客的隨時溝通顯得尤為重要，服務質量的管理應延伸到服務過程中對顧客行為的管理。

三、我國商業銀行服務營銷的策略分析

國內商業銀行要想在激烈的市場競爭中獲得可持續的發展，就必須抓住市場機會，明確市場定位，并通過差異化的營銷策略來規避風險；在借鑒國外商業銀行成功經驗的基礎上，揚長避短，最大限度地發揮自身優勢，制定出有競爭力的服務營銷策略。

（一）優化產品設計，提供綜合性產品

綜合性商品也就是把幾種商品捆綁形成一個綜合賬戶。它的最大的特征是根據綜合賬戶中各種存款余額的大小來確定一定的優惠利率，減免相應的手續費。這樣，就容易吸引顧客把分散在多家銀行的存款集中到一家銀行來。美國Fleet銀行的“Fleet l”，就是典型的綜合性產品。這種產品把可轉讓提款單賬戶（Negotiable Order of Withdrawal Account，簡稱NOW）、貨幣市場存款賬戶（Money Market Deposit Account，簡稱MMDA）、定期存款、除住宅貸款和教育貸款以外的個人貸款、以及投資信托等組合起來。當每月末的余額超過2.5萬美元時，免賬戶管理費、取消NOW及MMDA的最低余額限制、付給利率優惠、免信用卡年費、免ATM的使用費等。當每月末的余額為1萬~2.5萬美元時，上述優惠會保留許多，但需收取7.5美元的月賬戶管理費。當每月末的余額不足l萬美元時，月賬戶管理費漲到20美元。

（二）適度增加營業網點，增設電子直銷渠道

傳統的銀行分銷渠道就是其分支機構及營業網點。對大多數商業銀行來說，增設分支機構和營業網點是擴充渠道的首選。由于新技術的發展為金融產品的傳遞開辟了嶄新的渠道，許多國內外商業銀行都減少了傳統的分支機構網點，但是銀行一些業務的發展潛力仍來自與客戶的個人聯系，因此仍要考慮分支機構網點的適度規模。但在實施營業網點直銷策略時，商業銀行要考慮自身定位，妥善處理網點布局與經營效益的關系，無效益的擴張對銀行來說就是失敗。自助銀行較之傳統分支機構網點的最大優勢是節省成本，因為自助銀行無論在人力資源的占用還是建筑面積的占用上都比傳統營業網點要小得多。其缺點主要是功能比較單一，只能辦理簡單的個人結算業務。但自助銀行可以作為營業網點分銷的一種有益補充，在商業銀行利用低成本擴張，建立優質品牌上能夠發揮很大作用。

隨著通信技術和互聯網技術的發展，銀行產品的分銷渠道出現了全新的形式，那就是電子直銷渠道。對商業銀行來說，經營地域的限制本是制約其發展的主要因素，但通過電子銀行這個匯集電話銀行、手機銀行、網上銀行組合而成的龐大網絡，卻可以在某種程度上突破限制。由于網上無邊界的特點，使得電子銀行的介質可以不受地域的限制，也就可以幫助商業銀行擁有快速且低成本的地域經營擴張手段，并逐步吸引高端客戶，最終促進收入多元化，提升競爭能力。它以電話、手機、電腦為媒介，以客戶自助為特點，直接提供金融服務。

（三）采取差異式促銷手段，推行客戶經理制

商業銀行的促銷人員要在客戶細分的基礎之上，根據不同客戶的需求特點開展不同的促銷活動。由于二八定律的影響，銀行80%的利潤來自于20%的優質客戶，所以對不同貢獻的客戶，促銷人員所花的時間和成本是不同的。但在這個目標市場內，商業銀行可以進行市場細分，利用二八定律，按照客戶與銀行的交往歷史、交易品種和金額、給銀行帶來的利潤情況，將客戶劃分為重要客戶和普通客戶。對重要客戶，商業銀行可以派出單個促銷人員進行一對一的貼身服務；對普通客戶，商業銀行可能是利用單個促銷人員進行一對多的促銷服務，有效降低單個客戶的開發成本；對某一有強大購買力的機構進行促銷時，往往采用促銷小組的形式，由商業銀行領導牽頭，與客戶進行業務洽談。同時商業銀行要考慮不同客戶的狀況，開展差異化的人員推銷活動。

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網上電子銀行結算風險存在于銀行及客戶通過互聯網登陸銀行網站辦理各項業務活動的始終，網上電子銀行會計結算風險也是自始至終貫穿于網上銀行業務處理的全過程，我國商業銀行結算業務目前所面臨的部分結算風險在一定程度上是與網上銀行結算有關。從目前網上銀行結算的風險類型來看主要有客戶自身風險、銀行內部操作風險、黑客惡意攻擊風險。

（一）客戶自身風險。表現形式主要是企業財務管理混亂，崗位職責不清，財務管理做不到相互制約，有的企業所有印章全由會計一人保管，企業對財務事項全權委托會計一人處理，法人對財務事項長期不管不問，涉及簽字授權也不看不問，大筆一揮完事大吉，企業自身在管理上的嚴重缺陷，一旦財務人員有盜竊或侵占等非法手段獲得結算資金企圖，會通過網上銀行則將企業資金轉入個人儲蓄存款賬戶等。

該企業在開辦企業網銀時，會計在法人代表不知道什么是網上銀行的情況下取得授權書一人經辦，開通網上銀行業務后多次使用網上銀行轉賬及匯款，法人代表從未過問。法人代表在不明白網上銀行業務情況下就出具了授權書，反映了企業自身在管理上的嚴重缺陷。同時，也向我們揭示了企業網上銀行業務的風險點之一開戶環節。作為經辦網點，必須嚴格企業網上銀行開戶手續，確保企業網銀開戶資料齊全、合法，避免埋下事故案件隱患。

（二）銀行內部操作風險。銀行內部操作風險多數來自銀行經辦人員出于私利，首先經辦人員同客戶相互之間比較信任，出于營銷目的或別的原因，在客戶不了解網上銀行的情況下向客戶營銷，之后替客戶保管證書，由于風險意識淡薄、疏于管理，出現了內部會計人員利用網上銀行盜竊客戶結算資金的案件，不僅給造成了損失，也損害了銀行形象，給銀行結算工作造成不良影響。

（三）黑客惡意攻擊風險。具體表現為，一是犯罪分子利用客戶疏于防范心理盜竊客戶原始密碼自助注冊網上銀行盜竊客戶資金。二是利用假網站誘騙客戶上當。

二、網上電子銀行結算風險成因

網上電子銀行結算風險與銀行其他風險相比具有復雜性、隱蔽性、突發性和更大的危害性等特點，其風險形成是多方面的：如銀行臨柜人員違規違章操作，賬務處理程序隨意簡化，隱瞞問題不及時上報造成重大隱患；銀行臨柜人員缺乏對網上電子銀行結算業務整體性的了解，對一些關鍵性的環節控制不到位或業務不熟悉；會計人員缺乏對網上電子銀行結算風險的研究，忽略重點環節的控制等。從已發生的案例來分析，主要為內部原因和外部原因兩方面：

（一）外部原因。主要是犯罪分子利用網上電子銀行結算這一環節，采用隱蔽、狡猾的手法進行詐騙。

1、洗錢。網上電子銀行結算不受時間、空間限制，銀行在為客戶提供方便的同時也為犯罪分子洗錢提供方便，犯罪分子可以在短時間內將非法所得通過網上銀行結算在不同賬戶之間劃轉達到洗錢目的。

3、盜竊他人密碼自助注冊。犯罪分子潛伏在銀行營業網點，當有人辦理開戶業務時，記下賬號、密碼、身份證件，自助注冊網上銀行盜竊他人資金。

（二）內部原因。主要是銀行規章制度不健全及結算人員違規操作帶來風險。

1、結算隊伍建設滯后。網上銀行結算業務量隨著經濟的發展而迅速增加，網上銀行結算管理的任務不斷加重，然而專業結算人員素質不高，這種狀況，必然削弱網上銀行結算管理，成為違章違紀行為經常發生的一個原因。結算人員替客戶保管證書，很容易引發網上銀行結算風險，這樣無形當中增加了經辦人員錯弊的可能性，同時也為作案人員創造了機會。

2、內部檢查力度不夠。一些行由于會計檢查人員配備不足，會計檢查人員水平有限，會計檢查輔導內部檢查的頻率和覆蓋面均未涉及網上銀行結算，未達到一個合理的水平，無法及時發現網上銀行結算工作中存在的問題。

3、重營銷輕管理，風險意識不到位。近年來，網上電子銀行的營銷作為一項指標與支行掛鉤，部分營銷人員缺乏防范意識，為完成任務指標往往在手續不全的情況下為客戶注冊網上銀行，一旦發生風險無法補救。

三、網上電子銀行結算風險的防范措施

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公司經理銷售工作計劃一經過2021年的工作，我對產品售有了更深層次的了解，同時也學到了很多東西，為了讓自己在新的一年中有更高的收獲，自身有更高的提升，特總結去年展望今年，根據自身的實際情況，特做出具體的計劃。

(一)細分市場，多層次立體化的營銷推廣活動。

公司客戶大體上可以分為四類，即現金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。全年的發展，以市場為導向，以客戶為中心，以賬戶為基礎，抓大不放小，“穩住大客戶，努力轉變小客戶，拓展新客戶”的策略，制定詳營銷計劃，在全公司系列的媒體宣傳、網點銷售、大型產品推介會、客戶上門推介、組織投標和營銷活動等，持續的市場推廣攻勢。

現金管理市場領先地位。分層次、推廣現金管理服務，努力產品的客戶價值。要抓客戶市場，現金管理的品牌效應。各行部要對轄區內客戶、行業大戶、集團客戶調查，分析其經營特點、模式，設計的現金管理方案，營銷。對現金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決的問題，客戶度。今年新增現金管理客戶185200戶。

開發公司無貸戶市場。中小企業無貸戶，這我行的基礎客戶，并為資產、中間發展。在去年中小企業“弘業結算”主題營銷活動基礎上，總結經驗，深化營銷，營銷。要全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長，并注重質量;要優化結構，優質客戶比重，降低籌資成本率，高附加值產品的銷售。要抓好公司無貸戶的開戶營銷，努力市場占比。要對公司無貸戶管理，分析其結算特點，全產品營銷，我行的結算市場份額。__年要努力新開對公結算賬戶358001戶，結算賬戶凈增長272430戶。

系統大戶的營銷工作。全市還有鎮區財政所未在我行開戶的現狀，調用資源營銷，開花。并借勢向各鎮區分支機構展開營銷攻勢，更大的存款份額。對大中型企業、名牌企業、世界10強、納稅前8000名、進出口前7334強”等10多戶客戶掛牌認購工作，鎖定他行客戶，攻關。

(二)服務渠道管理，“結算優質服務年”活動。

客戶資源是全公司至關的資源，對公客戶是全公司的優質客戶和潛力客戶，要對公視圖系統，在優質服務的基礎上，體現個性化、多樣化的服務。

要建設好三個渠道：

要總行要求“二級分公司結算與現金管理配置3名客戶經理;每個對公網點(含綜合網點)應當發展情況配備1名客戶經理，客戶資源的網點應增配，”起高素質的營銷團隊。

物理網點的建設。，對公結算品種多樣，公司管理模式的差異，對公客戶最常用的仍然是柜面服務渠道。我行要網點建設，在貴賓理財中心改造中要考慮對公客戶的需要，客戶的需求。各行部要制定詳細的網點對公營銷指南，同網點業態對公的服務內容、服務要求、服務規范、服務流程等。

要拓展電子銀行渠道，離柜占比。今年，電子銀行在“跑馬圈地”市場占比的，還要“精耕細作”，拓展有層次的客戶。各行部應與分公司下發的客戶清單，有側重、有地營銷工作，要在優質客戶市場上占據優勢。客戶服務與深度營銷工作。企業客戶電子銀行臺賬，并以此客戶支持和服務的依據，為客戶解決在使用我行電子銀行產品過程中遇到的問題，并適時將電子銀行新產品推薦給客戶，“動戶率”和客戶使用率。

“結算優質服務年”活動。要以客戶為中心的現代金融服務理念，梳理制度，整合流程，以客戶需求為導向。產品創新，服務，問題，服務管理，客戶滿意度，以客戶為中心的服務模式。提升服務質量，全公司又好又快地發展。

(三)產品創新步伐，加大新產品推廣應用

結算與現金管理部產品，承擔著產品創新、與管理的責任營銷支持系統建設。總行全公司法人客戶營銷、企業級客戶信息管理和銀行結算賬戶管理三大核心系統的推廣工作，為實施科學的營銷管理技術手段。

結算產品創新機制。要產品經理制，各行配備產品經理。產品經理要收集、研發產品的主要承擔者。信息反饋機制。各行部將客戶需求匯總后報送分公司結算與現金管理部。分公司組織行、行產品創新研討會，解決客戶的問題。

財智賬戶品牌的市場認知度。今年要實施結算與現金管理品牌策略，以“財智賬戶”為核心，在品牌下品牌內涵，提升品牌價值。要對新開發的結算與現金管理產品品牌設計，制定的品牌策略，納入到品牌體系中。財智賬戶品牌的推廣，品牌，品牌力。

發展方存管。抓住多銀行方存管的機遇，銀證占比，我行電子銀行快捷的優勢，加大新產品推廣應用。各行部要對產品需求的采集和新產品推廣應用的組織管理，職責，考核，觸角、反應靈敏的市場需求反饋網絡和任務、激勵的新產品推廣機制，市場響應能力，真正使投放的新產品能夠盡快占領市場、盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、客戶短信通知、金融服務證書、全國自動清算系統等新產品。

(四)抓好客戶經理和產品經理隊伍建設，加緊培養人才

要人員管理，實施日常工作規范，制定準則，和工作日志制度、客戶檔案制度、走訪客戶制度信息反饋制度。

培訓。今年分公司將組織結算和現金管理、電子銀行培訓和營銷技能培訓，嘗試多樣化的培訓，基層培訓，受訓人員范圍，努力人員素質，以現代商業銀行市場競爭需求。

(五)強化流程管理，風險控制

要以風險防控為主線，結算制度體系建設。在產品創新中，制度先行。要通報結算案件的動向，制定的防范措施，堅決遏制結算案件。對結算中間收入的管理，加大對賬戶管理的。監督，會計檢查員、事后監督要要注重日常檢查監督的作用，堵塞差錯和漏洞，各網點對的問題要整改。

公司經理銷售工作計劃二著眼公司當前，兼顧未來發展。在銷售工作中我堅持做到：突出重點維護現有市場，把握時機開發潛在客戶，注重銷售細節，強化優質服務，穩固和提高市場占有率，積極爭取圓滿完成銷售任務。

一、計劃擬定：

1、年初擬定《年度銷售總體計劃》;

2、年終擬定《年度銷售總結》;

3、月初擬定《月銷售計劃表》和《月訪客戶計劃表》;

4、月末擬定《月銷售統計表》和《月訪客戶統計表》;

二、客戶回訪：

目前在國內市場汽車種類偏多，技術方面不相上下，競爭愈來愈激烈,已構成市場威脅。為穩固和拓展市場，務必加強與客戶的交流，協調與客戶、直接用戶之間的關系。

為與客戶加強信息交流，增近感情，對客戶每月拜訪一次;對一級客戶每兩月拜訪一次;對于二級客戶根據實際情況另行安排拜訪時間。

1、網絡檢索：

充分發揮我司網站及網絡資源，通過信息檢索發現掌握銷售信息。

2、售后協調：

目前情況下，我公司仍然以貿易為主，“賣產品不如賣服務”，在下一步工作中，我們要增強責任感，不斷強化優質服務。

用戶使用我們的產品如同享受我們提供的服務，從穩固市場、長遠合作的角度，我們務必強化為客戶負責的意識，把握每一次與用戶接觸的機會，提供熱情詳細周到的售后服務，給公司增加一個制勝的籌碼。

三、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年銷售部將配合公司整體新的營銷體制，重新制訂完善20__年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。營銷人員實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷人員。督促營銷人員，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室

四、密切合作，主動協調

與公司其他部門接好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與公司其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮公司的整體營銷活力，創造效益。

加強與有關宣傳，充分利多種廣告形式推薦公司產品，宣傳公司，努力提高公司知名度。

本年度我將嚴格遵守公司各項規章制度，加強業務學習，提高業務水平，努力完成銷售任務。挑戰已經到來，既然選擇了遠方，何畏風雨兼程，我相信：用心一定能贏得精彩。

公司經理銷售工作計劃三任何公司都需要提前做工作計劃，下面是本人做建材銷售20__年的工作計劃：

一、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1、利用下班時間和周末參加一些學習班，學習更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網查本行業的最新資訊和產品，不斷提高自己的能力，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己的貢獻。

2、定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環境下進行。

3、對于老客戶和固定客戶，經常保持聯系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。

二、對銷售工作的認識

1、不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。

并結識弱電各行業各檔次的優秀產品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業人脈和項目信息，達到多贏。

2、努力保持和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

3、市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。

4、適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

5、注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

6、目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。

三、銷售工作具體量化任務

1、前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。

工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

2、前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業的設計工作。

3、投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

4、投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。

中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

5、見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

6、從招標網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

7、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

8、填寫項目跟蹤表，根據項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

9、爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

篇10

（一）客戶自身風險。表現形式主要是企業財務管理混亂，崗位職責不清，財務管理做不到相互制約，有的企業所有印章全由會計一人保管，企業對財務事項全權委托會計一人處理，法人對財務事項長期不管不問，涉及簽字授權也不看不問，大筆一揮完事大吉，企業自身在管理上的嚴重缺陷，一旦財務人員有盜竊或侵占等非法手段獲得結算資金企圖，會通過網上銀行則將企業資金轉入個人儲蓄存款賬戶等。

案例：5月7日上午10時，一對公客戶持現金支票到某支行營業室支取現金，柜員記賬時顯示客戶賬戶余額不足。客戶稱自己是該單位負責人，原會計辭職，支票及印鑒都在自己手中，前一天明明有一筆10萬元款項到賬，自己沒有開出別的支票，怎么會沒有存款呢？經查，該企業原會計在未告知企業負責人的情況下辦理了企業網上銀行開戶手續，并且設定業務權限為轉賬額度2萬元，設定一人辦理。5月7日上午8時，原會計進入網上銀行分5次將10萬元存款轉入其他賬戶。

該企業在開辦企業網銀時，會計在法人代表不知道什么是網上銀行的情況下取得授權書一人經辦，開通網上銀行業務后多次使用網上銀行轉賬及匯款，法人代表從未過問。法人代表在不明白網上銀行業務情況下就出具了授權書，反映了企業自身在管理上的嚴重缺陷。同時，也向我們揭示了企業網上銀行業務的風險點之一——開戶環節。作為經辦網點，必須嚴格企業網上銀行開戶手續，確保企業網銀開戶資料齊全、合法，避免埋下事故案件隱患。

（二）銀行內部操作風險。銀行內部操作風險多數來自銀行經辦人員出于私利，首先經辦人員同客戶相互之間比較信任，出于營銷目的或別的原因，在客戶不了解網上銀行的情況下向客戶營銷，之后替客戶保管證書，由于風險意識淡薄、疏于管理，出現了內部會計人員利用網上銀行盜竊客戶結算資金的案件，不僅給造成了損失，也損害了銀行形象，給銀行結算工作造成不良影響。

（三）黑客惡意攻擊風險。具體表現為，一是犯罪分子利用客戶疏于防范心理盜竊客戶原始密碼自助[此文章由21秘書寫作網/獨家原創]注冊網上銀行盜竊客戶資金。二是利用假網站誘騙客戶上當。

二、網上電子銀行結算風險成因

（一）外部原因。主要是犯罪分子利用網上電子銀行結算這一環節，采用隱蔽、狡猾的手法進行詐騙。

1、洗錢。網上電子銀行結算不受時間、空間限制，銀行在為客戶提供方便的同時也為犯罪分子洗錢提供方便，犯罪分子可以在短時間內將非法所得通過網上銀行結算在不同賬戶之間劃轉達到洗錢目的。

2、詐騙。利用人們對網上電子結算業務不精通設置假網址進行詐騙。5.12地震以來，不法分子利用人們支援災區的愛心設置假冒網址欺騙廣大qq用戶匯款的情況，近日，**分行連續發生不法分子利用地震災情，通過在騰訊科技有限公司設置假冒財付通捐贈網址欺騙廣大qq用戶匯款的情況，其假冒網址和內容為：**匯款或銀行轉賬——可通過網上銀行轉賬；或中國工商銀行賬戶捐款；人民幣捐贈；開戶單位中國紅十字會總會（李連杰壹基金計劃-四川地震救助）；收款人蒲某經查，假冒網址1的開戶人蒲某于20年4月25日使用第二代身份證在****州某支行開立個人結算賬戶。

3、盜竊他人密碼自助注冊。犯罪分子潛伏在銀行營業網點，當有人辦理開戶業務時，記下賬號、密碼、身份證件，自助注冊網上銀行盜竊他人資金。

（二）內部原因。主要是銀行規章制度不健全及結算人員違規操作帶來風險。

1、結算隊伍建設滯后。網上銀行結算業務量隨著經濟的發展而迅速增加，網上銀行結算管理的任務不斷加重，然而專業結算人員素質不高，這種狀況，必然削弱網上銀行結算管理，成為違章違紀行為經常發生的一個原因。結算人員替客戶保管證書，很容易引發網上銀行結算風險，這樣無形當中增加了經辦人員錯弊的可能性，同時也為作案人員創造了機會。

2、內部檢查力度不夠。一些行由于會計檢查人員配備不足，會計檢查人員水平有限，會計檢查輔導內部[此文章由21秘書寫作網/獨家原創]檢查的頻率和覆蓋面均未涉及網上銀行結算，未達到一個合理的水平，無法及時發現網上銀行結算工作中存在的問題。

3、重營銷輕管理，風險意識不到位。近年來，網上電子銀行的營銷作為一項指標與支行掛鉤，部分營銷人員缺乏防范意識，為完成任務指標往往在手續不全的情況下為客戶注冊網上銀行，一旦發生風險無法補救。

三、網上電子銀行結算風險的防范措施