導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇社交推廣方案，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào)：G206.2 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）007-0-01

引言

社交媒體的普及給人們生活帶來了巨大的變化，逐漸成為人們分享、交流、溝通的主要工具。在這種情況下，社交媒體營銷成為了企業(yè)營銷的一個(gè)重要內(nèi)容。社交媒體營銷本身是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，目前我國企業(yè)在社交媒體營銷方面還處于一個(gè)探索起步的階段，在做好這一工作方面存在能力、經(jīng)驗(yàn)不足的問題，這一定程度上影響了企業(yè)社交媒體營銷效果。因此有必要加強(qiáng)社交媒體營銷的研究，了解做好這一工作的要點(diǎn)及方法，從而推動(dòng)企業(yè)營銷水平的整體提升。

一、社交媒體營銷概述

社交媒體以及社交媒體營銷都是營銷領(lǐng)域的新概念，因此有必要對(duì)于這兩個(gè)概念的界定以及特點(diǎn)進(jìn)行深入了解。

1.社交媒體營銷概念與特點(diǎn)

社交媒體是指基于互聯(lián)網(wǎng)形成的讓人們進(jìn)行溝通交流的平臺(tái)。社交媒體類型很多，常見的包括微博、微信、論壇等等。當(dāng)前社交媒體以其具有的天然優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為了人們交流溝通的主要工具，社交媒體在一個(gè)個(gè)的熱門話題制造、傳播等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。社交媒體的主要特點(diǎn)在于信息傳播點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層面，每一個(gè)人都是信息的接收者，同時(shí)也是信息的傳播者，網(wǎng)民更多的主動(dòng)權(quán)使得社交媒體活力四射[1]。

社交媒體營銷簡單來說就是以社交媒體為平臺(tái)和工具進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳推廣，從而順利實(shí)現(xiàn)提升產(chǎn)品知名度、美譽(yù)度，開發(fā)更多消費(fèi)者的過程。社交媒體營銷本質(zhì)上是企業(yè)營銷的一種模式，利用的是社交媒體受眾廣泛、傳播效果好的優(yōu)勢(shì)。社交媒體營銷本身具有可計(jì)量、速度快、成本低、交互性強(qiáng)等特點(diǎn)，可計(jì)量是指借助于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，可以精準(zhǔn)地查看有多少人看了企業(yè)的營銷廣告；速度快是指社交媒體營銷傳播的實(shí)時(shí)性，每個(gè)網(wǎng)民都可以及時(shí)獲取社交媒體上的營銷內(nèi)容；成本低則是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言，單人廣告成本較低；交互性強(qiáng)是指社交媒體上的各個(gè)網(wǎng)民都可以進(jìn)行互動(dòng)溝通，從而帶來營銷互動(dòng)性的強(qiáng)化。

2.社交媒體營銷理論

社交媒體營銷方面的理論很多，對(duì)于這些營銷理論進(jìn)行深入探討，可以根據(jù)這些理論的指導(dǎo)來制定科學(xué)的社交媒體營銷策略，本文這里將典型的社交媒體營銷理論探討如下：首先是六度空間理論。所謂的六度空間理論是指任何兩個(gè)陌生人之間間隔都不超過6個(gè)人，在營銷工作開展中，借助于六度空間理論就可以找到目標(biāo)客戶，這一理論在口碑營銷中的作用比較明顯[2]。其次是長尾理論。長尾理論的核心觀點(diǎn)認(rèn)為只要銷售渠道夠?qū)拸V且流通阻礙小，即使是傳統(tǒng)營銷中的小市場(chǎng)也能夠與大市場(chǎng)在規(guī)模層面相匹敵，這一理論是對(duì)于二八理論的有益補(bǔ)充，借助于社交媒體就可以將小市場(chǎng)串聯(lián)起來，形成大市場(chǎng)。最后就是4R營銷理論，這一理論的內(nèi)容包括了關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、報(bào)酬等四個(gè)方面的內(nèi)容，根據(jù)這一理論，企業(yè)在營銷工作開展中，注重對(duì)于客戶訴求的反應(yīng)，要與顧客之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，從而通過營銷獲得經(jīng)濟(jì)利益。

二、社交媒體營銷傳播策略

社交媒體營銷工作開展是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，要做好這一工作難度很大，對(duì)于企業(yè)各方面營銷能力要求很高。本文結(jié)合社交媒體以及社交媒體營銷的基本特點(diǎn)，認(rèn)為要做好這一工作，關(guān)鍵是要做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.注重情感文化傳播

一流的企業(yè)賣文化，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品。在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇以及產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，營銷重心放在情感文化層面，對(duì)于營銷效果的提升具有重要促進(jìn)作用。因此社交媒體營銷中一定要注重目標(biāo)受眾的情感分析把握，在營銷內(nèi)容層面照顧到受眾的情感，力爭(zhēng)引起情感共鳴，從而實(shí)現(xiàn)營銷效果的持續(xù)提升。

2.利用好熱點(diǎn)事件

企業(yè)社交媒體營銷工作開展要善于利用好一些熱點(diǎn)事件、話題，懂得借勢(shì)，這對(duì)于社交媒體營銷效果提升來說可以做到事半功倍。畢竟在目前信息廣告嚴(yán)重過剩的情況下，對(duì)于社交媒體用戶來說，很多企業(yè)的營銷廣告都很難引起關(guān)注，這自然會(huì)影響到營銷效果。而通過借助公眾關(guān)注度比較高的熱點(diǎn)事件，巧妙借助于熱點(diǎn)事件進(jìn)行營銷方案設(shè)計(jì)，可以很好地吸引公眾關(guān)注，從而提升營銷效果[3]。當(dāng)然社交媒體營銷中借勢(shì)熱點(diǎn)事件，一定要住注意度的把握，注意內(nèi)容層面要較好地結(jié)合熱點(diǎn)事件，不要生硬地與熱點(diǎn)事件掛鉤，否則會(huì)導(dǎo)致受眾的反感，這樣的營銷在效果層面反而會(huì)出現(xiàn)適得其反的情況。

3.開展互動(dòng)性強(qiáng)的溝通活動(dòng)

社交媒體營銷方面一定要充分發(fā)揮好社交媒體本身的互動(dòng)性，避免營銷方面的單項(xiàng)推送，良好的互動(dòng)有助于更好地解決企業(yè)與受眾之間的信息不對(duì)稱問題，贏得受眾更多的信任。因此在基于社交媒體平臺(tái)進(jìn)行營銷工作開展中，一定要增強(qiáng)營銷方案的參與性，具體來說可以開通抽獎(jiǎng)、評(píng)論、分享心得等功能，對(duì)于受眾各方面的咨詢及時(shí)進(jìn)行反饋，讓受眾感受到來自于企業(yè)的尊重，同時(shí)引導(dǎo)客戶發(fā)表產(chǎn)品使用體驗(yàn)，形成良好的口碑，提升企業(yè)產(chǎn)品的美譽(yù)度。

4.增強(qiáng)營銷方案趣味性

社交媒w營銷方案設(shè)計(jì)一定要充分考慮趣味性，僵化古板的營銷方案與靈動(dòng)有趣的營銷方案在營銷效果層面是截然不同的。社交媒體在營銷方案的設(shè)計(jì)方面有著更多的選擇，因此需要充分利用社交媒體的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行營銷方案的設(shè)計(jì)，舉例而言，在故事講述、圖片搭配、視頻內(nèi)容設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行巧妙構(gòu)思，從而使得營銷方案有趣有味，引起良好的反響。

5.進(jìn)行必要的付費(fèi)推廣

必要的付費(fèi)推廣是社交媒體營銷必然之舉，通過與網(wǎng)站合作設(shè)置廣告彈窗、購買關(guān)鍵詞搜索等手段，可以實(shí)現(xiàn)廣告到達(dá)率的提升，讓更多的潛在客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等。在付費(fèi)推廣工作方面，要強(qiáng)調(diào)精確性，提升商品購買轉(zhuǎn)化率，不斷進(jìn)行付費(fèi)推廣的優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

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事實(shí)上，一些企業(yè)已經(jīng)成為企業(yè)社交化的先行者。例如CEMEX公司，它是全球最大的建材公司之一，擁有4.7萬員工，業(yè)務(wù)遍及50個(gè)國家和地區(qū)，年收入達(dá)140億美元。CEMEX公司希望通過有效的方法迅速改變企業(yè)文化，于是采用了IBM Connections社交協(xié)作工具。利用此工具，公司員工可以充分利用維基、博客和論壇，在500多個(gè)虛擬社區(qū)內(nèi)共享他們的信息、見解、想法、經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，并展開實(shí)時(shí)協(xié)作。

如何成為社交型企業(yè)？

如今，越來越多的企業(yè)如CEMEX一樣，認(rèn)識(shí)到社交工具給企業(yè)在協(xié)作和流程創(chuàng)新方面帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)此，IBM軟件集團(tuán)協(xié)作解決方案渠道和工商企業(yè)銷售副總裁Michael Garbett分析說：“在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，許多企業(yè)都在考慮如何利用先進(jìn)的社交商務(wù)解決方案促進(jìn)員工間的交流與互動(dòng)。容納了全新社交商務(wù)能力的解決方案代表了新的趨勢(shì)。通過增強(qiáng)監(jiān)控和社交數(shù)據(jù)分析功能，它可為企業(yè)營造更智慧的協(xié)作辦公平臺(tái)，幫助員工更高效地融入到業(yè)務(wù)環(huán)境中，并從社交信息中獲取更多有價(jià)值的業(yè)務(wù)洞察，從而采取及時(shí)有效的行動(dòng)，率先獲取行業(yè)商機(jī)、提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

那么，怎樣才能成為社交型企業(yè)呢？

Michael Garbett認(rèn)為，要成為一個(gè)社交型企業(yè)，企業(yè)必須要打破所有障礙，讓企業(yè)的員工有機(jī)地匯聚在一起，以便形成一些團(tuán)隊(duì)，能夠進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通，解決企業(yè)的問題。他強(qiáng)調(diào)：“他是一種有機(jī)的方式、自然的方式，而且是自由地流動(dòng)，這就是社交企業(yè)的重點(diǎn)?！?/p>

打造屬于自己的社交應(yīng)用模式

實(shí)際上，購買社交工具和平臺(tái)對(duì)于企業(yè)而言并不太難，但更重要是如何利用社交平臺(tái)，重新定義和思考他們的流程，并改變?cè)袇f(xié)作模式。

對(duì)此，Michael Garbett建議企業(yè)可從三方面重新思考：

第一種使用方式是把社交功能作為企業(yè)的一個(gè)門戶，并將其作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的渠道，與企業(yè)的客戶進(jìn)行對(duì)話，并讓這些客戶能夠結(jié)成一個(gè)群體或社區(qū)。這樣，不僅能夠幫助企業(yè)進(jìn)行銷售，也可以讓企業(yè)重新確定和思考如何對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。

第二種使用方式則和新產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)。企業(yè)可通過社交功能讓分布在各地的產(chǎn)品開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)作開發(fā)，他們共同提出新思想，并快速形成新產(chǎn)品推向市場(chǎng)。

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其次，移動(dòng)社交平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)廣告精準(zhǔn)投放。通過對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析、定位服務(wù)(LBS)等功能，能夠?qū)崿F(xiàn)多維度、多屬性的精準(zhǔn)定位目標(biāo)人群，可根據(jù)地域、性別、年齡、興趣等找到目標(biāo)用戶，從而大幅提高廣告轉(zhuǎn)化率。最后，移動(dòng)社交平臺(tái)社交特性有利于開展?fàn)I銷活動(dòng)。以信任度為核心、朋友圈為載體的社交網(wǎng)絡(luò)大大提升了信息傳遞的效率，商家可以與好友和粉絲交流分享各種信息，不僅可以開展各種的營銷活動(dòng)，還可以直接促成交易。

對(duì)電商發(fā)展來說，商機(jī)來自流量，移動(dòng)社交平臺(tái)帶來的巨大的流量進(jìn)一步促進(jìn)了與電商的融合發(fā)展。不管是想要主動(dòng)引流還是被動(dòng)引流，要帶來精準(zhǔn)流量就需要各種營銷引流方案。

網(wǎng)絡(luò)營銷中微信營銷是全網(wǎng)營銷的一個(gè)分支，也是目前主流營銷渠道之一。很多企業(yè)進(jìn)行微信營銷的方法很簡單，只是用企業(yè)的微信公眾號(hào)隨便發(fā)發(fā)圖文消息和熱點(diǎn)新聞，沒有其他創(chuàng)新的方式。其實(shí)，微信營銷的實(shí)質(zhì)是把東西賣出去，因此，我們需要做一份好的微信營銷方案來達(dá)到銷售的目的。

那么，如何做一份好的微信營銷方案呢？

首先，你需要了解企業(yè)做微信營銷的目的。這是開始微信營銷的前提，如果你連企業(yè)做微信營銷的目的都不知道，那么做出來的方案肯定毫無意義。企業(yè)從事微信營銷的目的也有不同，比如，有的企業(yè)是為了讓自己的服務(wù)更加便捷，而有的企業(yè)是為了更好的宣傳自己的產(chǎn)品，產(chǎn)生更多的銷量。除此之外，還需要根據(jù)企業(yè)需求選擇使用服務(wù)號(hào)還是訂閱號(hào)。

其次，你需要不斷分析做得比較好的同行賬號(hào)。時(shí)常關(guān)注對(duì)手才能讓你不斷進(jìn)步，微信公眾號(hào)的運(yùn)營人員可以關(guān)注一些以自媒體或者一些講微信營銷的內(nèi)容賬號(hào)為主的同行賬號(hào)。通常情況下，同行是你最好的老師，很多東西你都可以用現(xiàn)成的。但我們更加需要的是吸收他們的長處和補(bǔ)足自己的短處。只有這樣，我們才能不斷進(jìn)步，在激烈的全網(wǎng)營銷中脫穎而出。

據(jù)了解，目前APP和微信都是做移動(dòng)電商的很好的入口。尤其是微信購物受到很多人的青睞。下一個(gè)爆點(diǎn)將在哪里？肯定是微信商城。微信商城是基于微信公眾平臺(tái)開發(fā)的一個(gè)商城。下面就由盛信息科技有限公司來分析一下微信商城的市場(chǎng)潛力。

微信商城有沒有價(jià)值？

說到建設(shè)微信商城，很多朋友會(huì)考慮到它到底有沒有商業(yè)價(jià)值。由于微信是一個(gè)獨(dú)立的體系，相當(dāng)于它是只屬于自己的，獨(dú)立商城相對(duì)于京東小店，淘寶天貓等都少了很多限制，企業(yè)根據(jù)自己的需求進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，減少對(duì)開店平臺(tái)的依賴。微信現(xiàn)在9億的用戶人群，移動(dòng)的價(jià)值相當(dāng)于擁有可靠的流量，有流量就能夠幫助企業(yè)盈利。并且微信商城布局對(duì)接線下很容易，所以建立微信商城的是非常有潛力的。

微信商城有支付風(fēng)險(xiǎn)嗎？

用戶肯定是第一時(shí)間關(guān)心使用您的微信商城會(huì)不會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失或者信譽(yù)是否有保障。微信商城現(xiàn)在騰訊審核特點(diǎn)嚴(yán)格，任何打假或者欺騙行為，都會(huì)馬上會(huì)被封掉公眾賬號(hào)。并且企業(yè)開通微信商城支付接口，需要向騰訊交2萬的保證金，支付的方式是由騰訊提供的，有微信支付，財(cái)付通，網(wǎng)銀等。所以用戶完全不用擔(dān)心微信商城支付的問題。由騰訊監(jiān)管，如果發(fā)生任何財(cái)務(wù)損失，將會(huì)給予一定賠損。

微信商城能利用碎片化時(shí)間

微信商城不像PC商城，企業(yè)只需要推送相關(guān)活動(dòng)優(yōu)惠信息，微信就會(huì)用談話框的對(duì)話形式彈出，用戶打開微信就能夠看到微信商城的促銷活動(dòng)?？旖莸拇蜷_入口，方便用戶購買，用戶無論是在任何時(shí)間，都能夠隨時(shí)隨地的下單。

微信商城能夠與其他系統(tǒng)對(duì)接

微信商城的數(shù)據(jù)庫能夠與APP、PC電商平臺(tái)等系統(tǒng)對(duì)接。實(shí)現(xiàn)同步化數(shù)據(jù)，并且微信還能夠與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)接（ERP，CRM，單一庫存）。微信商城全面實(shí)現(xiàn)線下門店管理，訂單管理，貨品管理，界面?zhèn)€性化。打造獨(dú)一無二的微信商城。

微信商城的數(shù)據(jù)分析完善

微信商城能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析，包括商品的點(diǎn)擊率，轉(zhuǎn)化率，訪問時(shí)間，銷量等全面監(jiān)控。并且微信還能夠有多種促銷方案，像大轉(zhuǎn)盤，發(fā)紅包，現(xiàn)金劵，玩游戲搶現(xiàn)金等等。及時(shí)微信商城建設(shè)戰(zhàn)略。

微信商城營銷入口

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社交商務(wù)路線圖

提到社交商務(wù)，人們首先會(huì)想到社交媒體。IBM社交商務(wù)副總裁Sandy Carter解釋說，社交媒體更多是用于市場(chǎng)營銷，而社交商務(wù)應(yīng)用范圍更廣，手段更加綜合。不僅在市場(chǎng)營銷中，在銷售、客戶服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新、人力資源等流程中都能發(fā)揮巨大作用。社交媒體只是社交商務(wù)的第一步。

社交商務(wù)具有三個(gè)特點(diǎn)：參與性、透明性、敏捷性。參與就是讓客戶進(jìn)行參與，企業(yè)和客戶之間是雙向的溝通；透明就是更自由、更開放地進(jìn)行信息共享；敏捷就是利用網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)更好地為客戶提供服務(wù)。因此，社交商務(wù)不僅構(gòu)建在協(xié)作基礎(chǔ)上，還需要構(gòu)建分析能力。

IBM本身就是社交商務(wù)的先行者。IBM作為一家大的全球性企業(yè)，也在使用社交商務(wù)模型、工具來提升自身效率。通過在內(nèi)部建立各種社區(qū)，IBM員工可以非常有效地進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)系，快捷地與客戶及合作伙伴聯(lián)系。Sandy Carter介紹說，IBM內(nèi)部的信息存儲(chǔ)網(wǎng)站擁有100萬的日瀏覽量；每天有40萬的IBM員工使用Sametime，高達(dá)4000萬~5000萬的即時(shí)消息在Sametime平臺(tái)上生成。

“社交商務(wù)對(duì)IBM的業(yè)務(wù)流程建立和企業(yè)轉(zhuǎn)型上有著深刻的影響。為了幫助企業(yè)更好地走進(jìn)社交商務(wù)，IBM提出社交商務(wù)日程（Social Business Agenda），即：A，將組織目標(biāo)與文化進(jìn)行匹配；G，獲得社交群體信任；E，通過體驗(yàn)進(jìn)行參與；N，將商業(yè)過程連接起來；D，注重聲譽(yù)及風(fēng)險(xiǎn)管理；A，分析數(shù)據(jù)?！敖⒛约旱纳缃簧虅?wù)日程。評(píng)估您的文化與目標(biāo)，通過專業(yè)數(shù)字化機(jī)構(gòu)指定一份信任計(jì)劃，評(píng)估您的社交商務(wù)增長過程，聘用一位經(jīng)理來負(fù)責(zé)企業(yè)美譽(yù)度，使用分析數(shù)據(jù)來獲得前瞻性的意見?！?Sandy Carter這樣解釋將社交融入業(yè)務(wù)中的方法論――“社交商務(wù)議程”。

突破社交商務(wù)阻礙

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集成云計(jì)算

很多本地公司正在強(qiáng)化云計(jì)算戰(zhàn)略。原因包括云技術(shù)的可擴(kuò)展性、部署便捷性、可快速嘗試新應(yīng)用、以及有效控制成本等。很多不久前仍制約云計(jì)算供應(yīng)商的問題也得到了突破，流失的客戶又被爭(zhēng)取回來。很多具備較高安全性、可靠性、貼近市場(chǎng)的云技術(shù)服務(wù)模式在拉美地區(qū)得到了應(yīng)用與推廣。

規(guī)模較大的企業(yè)，在引入云技術(shù)的過程中，通常采用混合模式。一般采用原有的交互式語音應(yīng)答（IVR）服務(wù)的補(bǔ)充或升級(jí)，或額外增加某些諸如社交媒體類的溝通渠道。中小型呼叫中心，或大型企業(yè)的某些部門，則主要是集所有功能于一身，即完全基于云技術(shù)的呼叫中心。

然而，呼叫中心咨詢公司Frost&Sullivan認(rèn)為，拉美地區(qū)的呼叫中心運(yùn)營商不可能一夜之間全部升級(jí)到云計(jì)算模式。事實(shí)上，大多數(shù)客戶的呼叫中心解決方案在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)仍會(huì)繼續(xù)采用本地安裝方式。相當(dāng)數(shù)量的中心也仍會(huì)采用傳統(tǒng)模式運(yùn)營，只是針對(duì)某些關(guān)鍵系統(tǒng)功能強(qiáng)化升級(jí)，例如 IVR系統(tǒng)、呼叫中心呼出撥號(hào)器等。

我們看到，大多數(shù)呼叫中心正在或?qū)⒁軜?gòu)混合式的服務(wù)環(huán)境。他們的某些解決方案會(huì)部署在云上，另一些則為本地安裝。他們正在逐漸采用云技術(shù)，替換陳舊的已失去利用價(jià)值的解決方案，或擴(kuò)展如客戶在線聊天、主動(dòng)客戶溝通、企業(yè)反饋管理等新功能。

虛擬客服

虛擬客服是一種語音或文本驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序，用來完成某些真實(shí)客服人員從事的工作。有點(diǎn)像交互式語音應(yīng)答器（IVR），但不乏人物特征與對(duì)話能力。它們?cè)试S客戶切入正題，提出問題，進(jìn)行對(duì)話，完成某筆交易，或快速激活某項(xiàng)功能，而不是通過繁瑣乏味的菜單提示指導(dǎo)完成。這種虛擬客服軟件可以分擔(dān)呼叫中心大量的呼叫流量，并通過網(wǎng)絡(luò)幫助完成部分交易。同時(shí)還可以強(qiáng)化公司的品牌形象，因?yàn)檫@些人物角色可以預(yù)先設(shè)計(jì)成具備某些特征的客服人員，用公司所希望的方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。虛擬客服可以是聰明、友好、樂于助人、知識(shí)淵博的化身，并始終恪守品牌價(jià)值，這些特征很難在真實(shí)的客服代表中始終如一地充分體現(xiàn)。

虛擬客服其實(shí)并不新奇，它們已經(jīng)存在了相當(dāng)長一段時(shí)間。由于缺乏對(duì)這一技術(shù)的了解，不明白它們到底能做什么，虛擬客服一直沒有得到廣泛采用。但這種情況正在改變。隨著蘋果公司引入SIRI之后，這項(xiàng)技術(shù)引起了更多的關(guān)注。盡管SIRI是一個(gè)消費(fèi)層級(jí)的私人助理，并非企業(yè)級(jí)應(yīng)用，但它仍然極大地拓寬了虛擬技術(shù)的推廣之路。

視頻應(yīng)用

這里所指的視頻應(yīng)用不僅是那些可以讓客戶看到并能參與的與呼叫中心的視頻聊天，還包括那些在呼叫中心內(nèi)外的客戶服務(wù)應(yīng)用中創(chuàng)造性地使用視頻。例如，把如何發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的視頻推送到客戶的電腦桌面；或者直接聯(lián)接銀行分行的貸款專業(yè)人員；又或者使用智能手機(jī)的攝像頭為客戶采集事故現(xiàn)場(chǎng)的圖片并發(fā)送到保險(xiǎn)理賠的客服代表處，以盡快啟動(dòng)理賠流程。

盡管這些應(yīng)用程序和想法已經(jīng)存在一段時(shí)間了，但視頻開始在客戶服務(wù)過程中發(fā)揮更大作用的原因還主要源于大眾對(duì)視頻的喜愛，人們已經(jīng)把它當(dāng)成日常生活的一個(gè)組成部分。

開發(fā)專門的移動(dòng)客服應(yīng)用

移動(dòng)智能終端徹底改變了客戶的業(yè)務(wù)交互方式。許多企業(yè)都在嘗試通過簡單地將現(xiàn)有的Web應(yīng)用移植到移動(dòng)平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客戶服務(wù)。一般是交易性的應(yīng)用，例如允許客戶檢查帳戶余額或查詢航班時(shí)刻表。

但這些早期的移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用程序僅僅激活了Web訪問功能，并不是專門設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)應(yīng)用程序。交互及呼叫時(shí)間往往較長，交互本身也不是非常吸引人，不但沒有改善客戶體驗(yàn)，而且互動(dòng)似乎被割裂，渠道之間也缺乏相互流動(dòng)性。隨著越來越多的客戶使用移動(dòng)智能設(shè)備，他們希望有更多專門針對(duì)移動(dòng)的應(yīng)用。

社交媒體平臺(tái)

通過部署社交媒體，呼叫中心所獲得的利益是巨大的。社交媒體作為一個(gè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略始于2010年。Frost&Sullivan公司認(rèn)為，社交媒體客服引入過程存在不同階段。首次引入的公司主要是強(qiáng)調(diào)監(jiān)聽功能，是被動(dòng)性的、無意識(shí)的社交媒體。然后在Facebook和Twitter上做一些主動(dòng)宣傳，但它僅僅是一種標(biāo)準(zhǔn)化的營銷工具。

第二階段，開始做更好的營銷并創(chuàng)建社交媒體戰(zhàn)略，這是美譽(yù)度營銷策略與品牌特征圖執(zhí)行的關(guān)鍵一步，但客戶服務(wù)參與程度較低。目前大多數(shù)拉美公司都處于該階段。之后，將社交媒體策略升級(jí)，作為客戶服務(wù)的一個(gè)管理過程，而且效果可衡量。

下一步，就是讓客戶主動(dòng)參與進(jìn)來。這意味著公司開始將社交媒體作為業(yè)務(wù)的一部分，添加創(chuàng)新的內(nèi)容，并主動(dòng)提供更好的客戶服務(wù)以獲得銷量。最后是完全沉浸階段。整個(gè)公司參與社交媒體的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。目前，僅有少數(shù)公司能達(dá)到這一階段。

推廣垂直市場(chǎng)解決方案

銀行和金融服務(wù)對(duì)呼叫中心非常重視，一直走在這方面的前沿。例如，應(yīng)用語音分析的工具來規(guī)范并監(jiān)測(cè)客服人員是否遵守語言規(guī)范以及是否可以準(zhǔn)確地解決客戶所提出的問題。當(dāng)客服代表正在撥打催債繳款電話時(shí)，利用一個(gè)小的應(yīng)用程序就可以觸發(fā)警告信息，并將其發(fā)送給客服本人及其主管。另外，使用語音分析軟件還可以自動(dòng)刪除來電錄音或通話記錄中包含PCI敏感的身份驗(yàn)證信息以及持卡人的隱私數(shù)據(jù)，從而提高安全性；使用生物語音識(shí)別軟件來監(jiān)測(cè)欺詐行為則是另一類成功的應(yīng)用案例，這不僅適用于銀行業(yè)，同樣，也可推廣到諸如零售等其他領(lǐng)域。

引入大數(shù)據(jù)

Frost&Sullivan公司所定義的大數(shù)據(jù)應(yīng)用是指大量高速傳輸?shù)臄?shù)據(jù)流，通過傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫管理工具已很難或根本不可能實(shí)現(xiàn)。大數(shù)據(jù)并不是全新的概念。然而，當(dāng)它與呼叫中心中使用的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源相結(jié)合時(shí)，就將對(duì)客戶的認(rèn)知水平提升到了一個(gè)全新的高度，并有助于客戶在處理問題及工作流程中作出正確的決策。

篇6

創(chuàng)利心選是社交電商加新零售購物平臺(tái)。

創(chuàng)利心選是入局社交新零售的先行者。其創(chuàng)始人著名勵(lì)志名人輪椅上的總裁李創(chuàng)利，從消費(fèi)者利益最大化，價(jià)值最大化角度出發(fā)，在打好產(chǎn)品牌的基礎(chǔ)上，依托強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系，結(jié)合人人都有的私域圈層，將創(chuàng)利心選打造為垂直化，精細(xì)化的社交平臺(tái)。

創(chuàng)利心選擁有成熟獨(dú)立的核心互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)系統(tǒng)，來自業(yè)內(nèi)的頂級(jí)技術(shù)大咖所組成的頂級(jí)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，通過不斷研發(fā)高安全性、高性能的核心互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)及平臺(tái)的先進(jìn)系統(tǒng)，為公司體量不斷增長保駕護(hù)航，并充分滿足商業(yè)創(chuàng)新的個(gè)性化需求及安全高效。

除此之外，創(chuàng)利心選的專業(yè)文案策劃團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)教育團(tuán)隊(duì)，將為創(chuàng)業(yè)者提供量身定制的推廣工具、統(tǒng)一的市場(chǎng)營銷推廣計(jì)劃和方案、系統(tǒng)化的培訓(xùn)支持等，即使是小白創(chuàng)業(yè)者，也能輕松上手，快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高收益、高價(jià)值。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇7

智慧商務(wù)新模型

“無論通過什么媒介、渠道或設(shè)備，智慧商務(wù)都能讓客戶輕松購物。深入了解客戶以后，公司就能提供像消費(fèi)者服務(wù)一樣的個(gè)性化體驗(yàn)?！盋raig Hayman向與會(huì)者這樣表述智慧商務(wù)的前景。智慧商務(wù)具有如此大的誘惑力，即便是IBM首次舉辦以智慧商務(wù)為主題的全球峰會(huì)，仍然吸引了超過1800人參與，而參會(huì)的合作伙伴數(shù)量更是超過主辦方預(yù)期的兩倍。

在數(shù)字技術(shù)快速變化的環(huán)境中，IBM適時(shí)地向與會(huì)者拋出智慧商務(wù)的理念和新的解決方案，它通過社區(qū)、協(xié)作、流程優(yōu)化和分析，幫助企業(yè)在購買、銷售、市場(chǎng)活動(dòng)和服務(wù)客戶等各環(huán)節(jié)尋求更智慧的途徑整合運(yùn)作流程、加強(qiáng)互動(dòng)，從而幫助企業(yè)增加為廣大客戶、合作伙伴和利益相關(guān)方所提供的價(jià)值。與傳統(tǒng)商務(wù)不同，智慧商務(wù)的運(yùn)營模型以客戶為中心，由采購、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)共同構(gòu)成閉環(huán)，在采購階段對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行優(yōu)化，在市場(chǎng)營銷階段通過分析預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為，在銷售階段創(chuàng)造全新的客戶體驗(yàn)，在服務(wù)階段提供完美的服務(wù)和交付，這樣才可以將洞察、策略和服務(wù)聯(lián)系起來。

奢侈品也需要網(wǎng)購么

在以客戶為中心的采購、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)閉環(huán)中，對(duì)于消費(fèi)者普遍感知的銷售環(huán)節(jié)，有人提出了這樣的疑問：如LV一樣的奢侈品也需要網(wǎng)絡(luò)上的交易么？在網(wǎng)絡(luò)上交易還能享受實(shí)體店的客戶體驗(yàn)嗎？單就交易方式來講，IBM軟件集團(tuán)行業(yè)解決方案部副總裁John Soyring舉了幾個(gè)網(wǎng)購奢侈品的例子：同樣有很多人因?yàn)闀r(shí)間緊張而選擇在網(wǎng)上購買奢侈品；還有很多人買奢侈品贈(zèng)送親友，這時(shí)可能是幾個(gè)人一同支付，通過網(wǎng)絡(luò)手段這種支付方式會(huì)更為便捷；此外，很多奢侈品牌都有大量存貨，也希望通過網(wǎng)上銷售的方式，將大量存貨盡快銷售掉。他認(rèn)為，就整個(gè)產(chǎn)品的生命周期來講，奢侈品和一般品牌商品并沒有區(qū)別，同樣需要根據(jù)供應(yīng)鏈情況進(jìn)行采購，及時(shí)得到客戶的反饋用以推出新的產(chǎn)品，再將產(chǎn)品通過營銷推向市場(chǎng)，并讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“即使是富有的人也會(huì)用多種渠道購買商品?！盝ohn Soyring強(qiáng)調(diào)，智慧商務(wù)并不會(huì)完全取代傳統(tǒng)的商業(yè)模式，它只是為企業(yè)提供了更多接觸用戶的渠道。只是，在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，企業(yè)接觸用戶多是通過一種間接的、透過媒體宣傳的方式，而這一狀況在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)生了徹底的變革，通過社交網(wǎng)絡(luò)等渠道，企業(yè)能夠直接接觸到其真正的用戶，得到他們的真實(shí)反饋，而客戶也會(huì)通過更為廣泛快捷的口碑營銷去判斷是否消費(fèi)。智慧商務(wù)就需要為企業(yè)在購買、銷售和營銷他們的產(chǎn)品時(shí)提供了一種更智慧的方法，而這一切都是通過對(duì)整個(gè)行業(yè)內(nèi)的社團(tuán)、協(xié)作、流程以及分析領(lǐng)域的整合運(yùn)作、增強(qiáng)互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。

淘寶將成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

在社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)計(jì)算和在線購買等新型購買方式的帶動(dòng)下，智慧商務(wù)的軟件業(yè)務(wù)市場(chǎng)將高達(dá)200億美元。盡管IBM是如此龐大的企業(yè)，但卻絲毫沒有缺乏對(duì)市場(chǎng)變化的敏感性，它的遠(yuǎn)見和洞察力使其先于客戶就關(guān)注到了這些變化和趨勢(shì)，并僅僅用了兩年時(shí)間就完成了快速反應(yīng)。IBM在WebSphere的基礎(chǔ)平臺(tái)之上接連打出了系列組合拳：先是于去年5月完成了對(duì)Sterling Commerce的收購，使企業(yè)能夠簡化和自動(dòng)化它們與客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的聯(lián)系及溝通方式，從而創(chuàng)建智能化程度更高的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)；一個(gè)月后又收購Coremetrics公司，新增網(wǎng)絡(luò)分析工具，加強(qiáng)IBM業(yè)務(wù)分析戰(zhàn)略；緊接著去年8月，IBM收購了Unica公司，用于幫助企業(yè)分析和預(yù)測(cè)客戶偏好，策劃更有針對(duì)性的營銷活動(dòng)。通過周密部署和系列收購，IBM組建了全新的智慧商務(wù)解決方案部門，直指200億美元的商務(wù)軟件新市場(chǎng)。

據(jù)IBM軟件集團(tuán)軟件解決方案部高級(jí)副總裁Michael Rhodin介紹，基于以往對(duì)收購技術(shù)整合的豐富經(jīng)驗(yàn)，IBM對(duì)Sterling Commerce、Coremetrics和Unica的技術(shù)與IBM WebSphere平臺(tái)進(jìn)行了整合，并有具備高級(jí)分析能力的負(fù)載優(yōu)化系統(tǒng)，SPSS、Cognos和Netezza數(shù)據(jù)倉庫一體機(jī)在其中提供了相關(guān)的技術(shù)支持能力。

就推廣方式而言，在大型企業(yè)方面，IBM將利用自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行拓展；在中小企業(yè)方面，IBM則將推廣云計(jì)算和SaaS，使得它們可以以較低的門檻獲得同樣價(jià)值的服務(wù)。在此次全球峰會(huì)上，IBM就宣布推出新的云產(chǎn)品和內(nèi)部部署產(chǎn)品――商務(wù)云平臺(tái)和社交媒體營銷解決方案。這些新的軟件解決方案旨在幫助公司實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商和貿(mào)易伙伴的智能自動(dòng)化互動(dòng)，把市場(chǎng)洞察自動(dòng)轉(zhuǎn)化為營銷和銷售行動(dòng)，并將網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和社交渠道與實(shí)體店聯(lián)系起來。

那么在中國的中小企業(yè)客戶層面，淘寶、阿里巴巴等企業(yè)是否會(huì)成為IBM全新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？Michael Rhodin認(rèn)為，IBM在全球市場(chǎng)中都有當(dāng)?shù)氐囊恍└?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。從全球化的領(lǐng)域來看，中國是制造業(yè)大國，很多制造業(yè)企業(yè)的客戶是全球性的，而IBM是全球化的企業(yè)，從全球的上下游企業(yè)到全球的供應(yīng)商都使用IBM的軟件做溝通，這是IBM的價(jià)值――IBM的平臺(tái)能夠以任何國家的任何語言進(jìn)行應(yīng)用。

變化的目標(biāo)客戶

值得一提的是，縱觀IBM對(duì)于整個(gè)軟件市場(chǎng)的系統(tǒng)性判斷，對(duì)于智慧商務(wù)市場(chǎng)的投入只是其重大舉措的重要表現(xiàn)之一。事實(shí)上，IBM軟件集團(tuán)自去年就進(jìn)行了重大調(diào)整，一分為二成立了中間件集團(tuán)和行業(yè)解決方案集團(tuán)，這意味著IBM軟件業(yè)務(wù)重心的關(guān)鍵變更：從中間件向“以業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)成果為核心”轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變的背后意味著什么？

毫無疑問，從市場(chǎng)增長來看，行業(yè)解決方案市場(chǎng)的增長速度超過傳統(tǒng)中間件市場(chǎng)的兩倍，而軟件集團(tuán)要在2015年完成為IBM貢獻(xiàn)50%利潤的目標(biāo)，就必須轉(zhuǎn)型，必須看準(zhǔn)新興的快速增長市場(chǎng)。而深層次的原因則是，IBM的目標(biāo)客戶正在發(fā)生改變。John Soyring在接受記者采訪時(shí)證實(shí)了這一觀點(diǎn)：“IBM的目標(biāo)客戶原來主要集中于企業(yè)客戶中的CIO，而隨著IT業(yè)務(wù)更加接近客戶，首席產(chǎn)品官、首席采購官、首席供應(yīng)鏈官甚至首席市場(chǎng)官都成為我們的目標(biāo)客戶?！边@些企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)人都開始與IT息息相關(guān)。不僅如此，IBM也正通過“關(guān)注客戶的客戶”更敏銳地洞察市場(chǎng)趨勢(shì)，而行業(yè)解決方案集團(tuán)的成立將使得IBM進(jìn)一步靠近之前未染指的前端軟件市場(chǎng)，智慧商務(wù)則成為其中重要的一個(gè)突破口。

那么通過對(duì)于智慧商務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域的系列收購，進(jìn)入全新的軟件領(lǐng)域，IBM是獲得了更多的合作伙伴，還是遭遇到更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？對(duì)于記者拋出的這個(gè)有意思的問題，John Soyring的回答非常睿智：沒有哪一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠擁有IBM如此完整的從軟件到硬件的解決方案，而IBM因此獲得的合作伙伴數(shù)量則超出意料之外。

為合作伙伴推開一扇窗

IBM正通過“智慧商務(wù)” 打造新的市場(chǎng)，發(fā)掘新的機(jī)會(huì)，但向前端行業(yè)拓展的舉措似乎讓IBM和之前中間件合作伙伴的關(guān)系變得“微妙”起來。IBM進(jìn)入行業(yè)解決方案領(lǐng)域是否擠壓合作伙伴的生存環(huán)境？對(duì)于業(yè)界的這一質(zhì)疑，IBM軟件集團(tuán)軟件解決方案部高級(jí)副總裁Michael Rhodin對(duì)此的回答非常堅(jiān)決：“我們與合作伙伴之間不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，IBM這樣做不僅不會(huì)壓縮合作伙伴的生存空間，反而會(huì)為他們帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。”

記者在智慧商務(wù)大會(huì)上也隨即采訪了幾個(gè)一直與IBM保持長期合作關(guān)系的系統(tǒng)集成商和獨(dú)立軟件開發(fā)商，他們對(duì)此均表示肯定：“以前我們關(guān)注的是軟件后端的中間件，而現(xiàn)在則被IBM帶入到全新的行業(yè)軟件領(lǐng)域，使得我們可以接觸更多的客戶，拓展增長最為迅速的新市場(chǎng)?！盳obrist咨詢公司首席執(zhí)行官Teresa Zobrist就表示：“智慧商務(wù)為IBM業(yè)務(wù)合作伙伴提供了一個(gè)新的平臺(tái)，為我們帶來了在網(wǎng)上和網(wǎng)下開展業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的大好機(jī)會(huì)。作為智慧商務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)合作伙伴，我們現(xiàn)在可以解決多渠道營銷、推銷、分析、店面、倉儲(chǔ)、履約和供應(yīng)鏈等方方面面的業(yè)務(wù)問題，幫助我們的客戶真正優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，在全球市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。”

在此次大會(huì)上，一位來自中國的大型行業(yè)企業(yè)客戶的出現(xiàn)頗讓記者意外，因?yàn)檫@家企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)構(gòu)建完全采用的是行業(yè)內(nèi)部供應(yīng)商的系統(tǒng)軟件方案。他的回答打消了記者的疑慮：原來其電子商務(wù)平臺(tái)需要與國際水平接軌，這就提出了更高的要求，比如預(yù)測(cè)客戶的偏好，以此制定針對(duì)性營銷策略，但中國市場(chǎng)并沒有符合它們需求的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。而去年IBM收購了全球該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者Unica公司，并迅速在中國推廣智慧商務(wù)業(yè)務(wù)，為此該企業(yè)也開始與IBM接觸，成為了潛在的全新客戶。正是因?yàn)镮BM在前端行業(yè)解決方案的投資，使之有了新的合作機(jī)會(huì)，從而為合作伙伴推開了一扇窗。

不僅如此，以IBM對(duì)于智慧商務(wù)的收購為例，IBM自身還因此獲得了大量致力于為首席市場(chǎng)官等新興決策者提供SaaS /云產(chǎn)品的業(yè)務(wù)合作伙伴。這種新的商務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)為IBM現(xiàn)有全球合作伙伴群體增加了500多家公司。在首屆智慧商務(wù)大會(huì)上，IBM還宣布為其快速增長的智慧商務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴計(jì)劃推出新的云渠道產(chǎn)品。這款新的快速啟動(dòng)產(chǎn)品將能讓客戶在云上快速訪問IBM業(yè)務(wù)解決方案，從而幫助合作伙伴增加SaaS的銷售。

鏈接

智慧商務(wù)云交付服務(wù)

IBM在首屆智慧商務(wù)全球峰會(huì)上推出了新的云產(chǎn)品、新方案和新的咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，以幫助企業(yè)自動(dòng)響應(yīng)消費(fèi)者和業(yè)務(wù)趨勢(shì)變化。新的解決方案包括商務(wù)云平臺(tái)（Commerce-as-a-Service）和社交媒體營銷（Social Media Marketing），結(jié)合了IBM通過收購Unica、Coremetrics及Sterling Commerce等公司所取得的技術(shù)和IBM的內(nèi)部研發(fā)成果。

篇8

1當(dāng)下在線旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

在線營銷作為時(shí)下主要的營銷手段與傳統(tǒng)營銷方式有所不同，傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷方式和早期的互聯(lián)網(wǎng)營銷主要是以經(jīng)營成本為導(dǎo)向，然后將商品公之于眾以供選擇。其重要原因是市場(chǎng)調(diào)查范圍相對(duì)較小，并且旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不是很大。當(dāng)下的旅游消費(fèi)者的群體特點(diǎn)是年齡年輕化，受教育程度較高，日程生活與網(wǎng)絡(luò)的粘性大，并且搜集整合信息的能力非常強(qiáng)。因此，當(dāng)下旅游業(yè)以在線網(wǎng)絡(luò)營銷為主要銷售模式能夠與目標(biāo)客戶進(jìn)行最大程度上的互動(dòng)，同時(shí)對(duì)其在線營銷模式的技術(shù)含量也有了新的挑戰(zhàn)。此外，在線網(wǎng)絡(luò)營銷方式主要是在互聯(lián)網(wǎng)頁面上開展，屬于被動(dòng)關(guān)注的狀態(tài)，這對(duì)于上網(wǎng)較少的人，或者不是非常了解旅游業(yè)已經(jīng)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳的客戶很難瀏覽到信息。旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)的綜合能力也有很大提升空間，由于市場(chǎng)營銷專業(yè)的工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了解的相對(duì)較少，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工作者對(duì)市場(chǎng)營銷方案的策劃也存在知識(shí)空白，兩者的溝通交流存在一定的誤差，這也是在線網(wǎng)絡(luò)營銷狀況有很大提升空間的原因。

2在線旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新路徑

2．1在線營銷方案的制定應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向

在線營銷方案的制定應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，具體工作的展開建議參考以下三個(gè)方面。第一，為顧客量體裁衣，給人所需。在線網(wǎng)絡(luò)營銷可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與潛在客戶進(jìn)行有效的溝通，從而了解當(dāng)下旅游消費(fèi)者關(guān)注的旅游熱點(diǎn)，尤其時(shí)下的主流旅游客戶是八零后，這一代人的成長歷程決定了其對(duì)個(gè)性的追求。所以，在旅游營銷方案中要凸顯出與眾不同和非主流，從而迎合八零后的品味。第二，旅游方案的制定要兼顧產(chǎn)品定價(jià)和目標(biāo)客戶的消費(fèi)能力，不同消費(fèi)階層的客戶對(duì)旅游的性價(jià)比有不同的要求，很多優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)營銷方案在價(jià)格上就被一些消費(fèi)者過濾掉了。所以，在旅游營銷方案制定之前，要充分利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶的消費(fèi)水平，然后根據(jù)不同消費(fèi)水平的客戶制定不同的旅游方案。在方案中可以對(duì)消費(fèi)者注重的方面進(jìn)行標(biāo)記，從而能夠更好地進(jìn)行方案的搭配。例如，同一目的地旅游景點(diǎn)，注重體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的客戶其住所可以安排在價(jià)位較低的民宅中，兼顧其旅游側(cè)重點(diǎn)和消費(fèi)水平;注重品味當(dāng)?shù)孛朗车目蛻羝渥∷梢园才旁诿朗持行母浇?，從而滿足其旅游需求。用這種量體裁衣的方式，能夠讓旅游方案與顧客的需求進(jìn)行最大程度的匹配。在整個(gè)營銷方案的制定過程中，營銷團(tuán)隊(duì)的主要工作是進(jìn)行短時(shí)高效地信息整合與信息匹配。第三，客戶反饋與客戶評(píng)價(jià)的收集整理和研究，根據(jù)這些內(nèi)容能夠?yàn)闋I銷方案的制定提出新的意見和建議，有利于營銷方案的制定。此外，通過與客戶的深度溝通可以了解客戶的其他旅游想法，可以繼續(xù)制定旅游方案推薦其采納。這樣能夠始終與客戶保持良好的聯(lián)系，為與客戶的下次合作奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也有利于對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行歸類，從而有利于旅游“團(tuán)購”產(chǎn)品的推出。

2．2在線旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該充分利用社交媒體

通常情況下，所謂社交媒體就是說大眾在互聯(lián)網(wǎng)上使用其進(jìn)行信息交換和信息溝通以及信息分享的公眾平臺(tái)。時(shí)下微信、QQ和微博成為大家關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)問題的主要軟件，在線旅游業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面應(yīng)該充分利用社交媒體來銷售公司的旅游商品。利用社交媒體來做廣告宣傳其受眾面遠(yuǎn)比互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁大的多，信息技術(shù)高速發(fā)展智能手機(jī)已經(jīng)成為大眾的移動(dòng)終端設(shè)備，相應(yīng)的各種社交軟件也應(yīng)用而生，較之網(wǎng)頁瀏覽而言，社交媒體不僅能夠交流信息還能夠及時(shí)與人分享，所以應(yīng)用社交媒體能夠讓營銷方案與潛在客戶頻繁接觸，并且由這些瀏覽者分享出去進(jìn)行二次宣傳。此外，應(yīng)用社交媒體進(jìn)行在線旅游網(wǎng)絡(luò)營銷方案的意見反饋和評(píng)價(jià)，能夠提高大眾對(duì)這些反饋信息的信用度。通常情況下社交媒體中的成員都是現(xiàn)實(shí)生活中的熟人，彼此的信賴度更大一些，從而能夠?yàn)槁糜萎a(chǎn)品進(jìn)行高質(zhì)量的推廣和宣傳。當(dāng)下應(yīng)用最多的社交媒體是微信和微博，旅游企業(yè)可以注冊(cè)官方的微信公眾號(hào)，從而提高大眾對(duì)其信息的信任度，然后通過微信公眾平臺(tái)旅游信息。在使用微信進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷中的成功關(guān)鍵點(diǎn)是保持和客戶的粘度，這不僅需要對(duì)公眾平臺(tái)上編輯的信息的質(zhì)量有要求，還對(duì)微信公眾平臺(tái)的經(jīng)營方式有關(guān)系，定期地與粉絲開展互動(dòng)活動(dòng)，可以很好地保持公眾號(hào)與粉絲的聯(lián)系，同時(shí)通過活動(dòng)獎(jiǎng)品的兌現(xiàn)也能提高企業(yè)的信譽(yù)度。

2．3挖掘和培養(yǎng)“復(fù)合型”網(wǎng)絡(luò)營銷人才

人才是創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力。在線旅游業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新應(yīng)積極實(shí)行“人才戰(zhàn)略”，多引進(jìn)“復(fù)合型”網(wǎng)絡(luò)營銷人才，這也是在線旅游業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠立于不敗之地的強(qiáng)有力保障。而現(xiàn)階段，我國面臨網(wǎng)絡(luò)營銷人才緊缺的難題，網(wǎng)絡(luò)營銷人才是要身兼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場(chǎng)營銷技巧一身的復(fù)合型人才，目前，不僅僅是在線旅游業(yè)，很多電商企業(yè)都存在復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)營銷人才需求不足的難題，精通市場(chǎng)營銷而且具備電子商務(wù)技能的“復(fù)合型”網(wǎng)絡(luò)營銷人才緊缺，大部分都只通其一，很多對(duì)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)充足但是沒有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，而一些具備網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人才沒有市場(chǎng)營銷的經(jīng)驗(yàn)。我國在線旅游市場(chǎng)伴隨著其規(guī)模的不斷擴(kuò)大而競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在線旅游業(yè)要挖掘培養(yǎng)更多“復(fù)合型”網(wǎng)絡(luò)營銷人才，為搶占市場(chǎng)打下更堅(jiān)固的根基。

3結(jié)語

綜上所述，在線旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的創(chuàng)新路徑要從方案制定依據(jù)轉(zhuǎn)移到客戶需求，營銷方式充分旅游客戶經(jīng)常瀏覽的自媒體以及培養(yǎng)復(fù)合型的網(wǎng)絡(luò)營銷人才等三個(gè)方面展開。這就需要當(dāng)下的旅游企業(yè)對(duì)在職員工進(jìn)行培養(yǎng)和培訓(xùn)，同時(shí)聯(lián)系工學(xué)結(jié)合的高職學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)以培養(yǎng)出企業(yè)需要的人才。此外，相關(guān)教育工作這也需要將市場(chǎng)營銷專業(yè)的教學(xué)課程進(jìn)行調(diào)整，尤其要增加網(wǎng)絡(luò)相關(guān)專業(yè)的選修課來豐富學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)。總之，旅游作為第三產(chǎn)業(yè)的主力軍，其經(jīng)營發(fā)展需要與之相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域的工作這研究關(guān)注。

參考文獻(xiàn):

篇9

1當(dāng)下在線旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

在線營銷作為時(shí)下主要的營銷手段與傳統(tǒng)營銷方式有所不同，傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷方式和早期的互聯(lián)網(wǎng)營銷主要是以經(jīng)營成本為導(dǎo)向，然后將商品公之于眾以供選擇。其重要原因是市場(chǎng)調(diào)查范圍相對(duì)較小，并且旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不是很大。當(dāng)下的旅游消費(fèi)者的群體特點(diǎn)是年齡年輕化，受教育程度較高，日程生活與網(wǎng)絡(luò)的粘性大，并且搜集整合信息的能力非常強(qiáng)。因此，當(dāng)下旅游業(yè)以在線網(wǎng)絡(luò)營銷為主要銷售模式能夠與目標(biāo)客戶進(jìn)行最大程度上的互動(dòng)，同時(shí)對(duì)其在線營銷模式的技術(shù)含量也有了新的挑戰(zhàn)。此外，在線網(wǎng)絡(luò)營銷方式主要是在互聯(lián)網(wǎng)頁面上開展，屬于被動(dòng)關(guān)注的狀態(tài)，這對(duì)于上網(wǎng)較少的人，或者不是非常了解旅游業(yè)已經(jīng)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳的客戶很難瀏覽到信息。旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)的綜合能力也有很大提升空間，由于市場(chǎng)營銷專業(yè)的工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了解的相對(duì)較少，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工作者對(duì)市場(chǎng)營銷方案的策劃也存在知識(shí)空白，兩者的溝通交流存在一定的誤差，這也是在線網(wǎng)絡(luò)營銷狀況有很大提升空間的原因。

2在線旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新路徑

2．1在線營銷方案的制定應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向

在線營銷方案的制定應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，具體工作的展開建議參考以下三個(gè)方面。第一，為顧客量體裁衣，給人所需。在線網(wǎng)絡(luò)營銷可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與潛在客戶進(jìn)行有效的溝通，從而了解當(dāng)下旅游消費(fèi)者關(guān)注的旅游熱點(diǎn)，尤其時(shí)下的主流旅游客戶是八零后，這一代人的成長歷程決定了其對(duì)個(gè)性的追求。所以，在旅游營銷方案中要凸顯出與眾不同和非主流，從而迎合八零后的品味。第二，旅游方案的制定要兼顧產(chǎn)品定價(jià)和目標(biāo)客戶的消費(fèi)能力，不同消費(fèi)階層的客戶對(duì)旅游的性價(jià)比有不同的要求，很多優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)營銷方案在價(jià)格上就被一些消費(fèi)者過濾掉了。所以，在旅游營銷方案制定之前，要充分利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶的消費(fèi)水平，然后根據(jù)不同消費(fèi)水平的客戶制定不同的旅游方案。在方案中可以對(duì)消費(fèi)者注重的方面進(jìn)行標(biāo)記，從而能夠更好地進(jìn)行方案的搭配。例如，同一目的地旅游景點(diǎn)，注重體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的客戶其住所可以安排在價(jià)位較低的民宅中，兼顧其旅游側(cè)重點(diǎn)和消費(fèi)水平;注重品味當(dāng)?shù)孛朗车目蛻羝渥∷梢园才旁诿朗持行母浇瑥亩鴿M足其旅游需求。用這種量體裁衣的方式，能夠讓旅游方案與顧客的需求進(jìn)行最大程度的匹配。在整個(gè)營銷方案的制定過程中，營銷團(tuán)隊(duì)的主要工作是進(jìn)行短時(shí)高效地信息整合與信息匹配。第三，客戶反饋與客戶評(píng)價(jià)的收集整理和研究，根據(jù)這些內(nèi)容能夠?yàn)闋I銷方案的制定提出新的意見和建議，有利于營銷方案的制定。此外，通過與客戶的深度溝通可以了解客戶的其他旅游想法，可以繼續(xù)制定旅游方案推薦其采納。這樣能夠始終與客戶保持良好的聯(lián)系，為與客戶的下次合作奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也有利于對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行歸類，從而有利于旅游“團(tuán)購”產(chǎn)品的推出。

2．2在線旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該充分利用社交媒體

通常情況下，所謂社交媒體就是說大眾在互聯(lián)網(wǎng)上使用其進(jìn)行信息交換和信息溝通以及信息分享的公眾平臺(tái)。時(shí)下微信、QQ和微博成為大家關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)問題的主要軟件，在線旅游業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面應(yīng)該充分利用社交媒體來銷售公司的旅游商品。利用社交媒體來做廣告宣傳其受眾面遠(yuǎn)比互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁大的多，信息技術(shù)高速發(fā)展智能手機(jī)已經(jīng)成為大眾的移動(dòng)終端設(shè)備，相應(yīng)的各種社交軟件也應(yīng)用而生，較之網(wǎng)頁瀏覽而言，社交媒體不僅能夠交流信息還能夠及時(shí)與人分享，所以應(yīng)用社交媒體能夠讓營銷方案與潛在客戶頻繁接觸，并且由這些瀏覽者分享出去進(jìn)行二次宣傳。此外，應(yīng)用社交媒體進(jìn)行在線旅游網(wǎng)絡(luò)營銷方案的意見反饋和評(píng)價(jià)，能夠提高大眾對(duì)這些反饋信息的信用度。通常情況下社交媒體中的成員都是現(xiàn)實(shí)生活中的熟人，彼此的信賴度更大一些，從而能夠?yàn)槁糜萎a(chǎn)品進(jìn)行高質(zhì)量的推廣和宣傳。當(dāng)下應(yīng)用最多的社交媒體是微信和微博，旅游企業(yè)可以注冊(cè)官方的微信公眾號(hào)，從而提高大眾對(duì)其信息的信任度，然后通過微信公眾平臺(tái)旅游信息。在使用微信進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷中的成功關(guān)鍵點(diǎn)是保持和客戶的粘度，這不僅需要對(duì)公眾平臺(tái)上編輯的信息的質(zhì)量有要求，還對(duì)微信公眾平臺(tái)的經(jīng)營方式有關(guān)系，定期地與粉絲開展互動(dòng)活動(dòng)，可以很好地保持公眾號(hào)與粉絲的聯(lián)系，同時(shí)通過活動(dòng)獎(jiǎng)品的兌現(xiàn)也能提高企業(yè)的信譽(yù)度。

2．3挖掘和培養(yǎng)“復(fù)合型”網(wǎng)絡(luò)營銷人才

人才是創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力。在線旅游業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新應(yīng)積極實(shí)行“人才戰(zhàn)略”，多引進(jìn)“復(fù)合型”網(wǎng)絡(luò)營銷人才，這也是在線旅游業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠立于不敗之地的強(qiáng)有力保障。而現(xiàn)階段，我國面臨網(wǎng)絡(luò)營銷人才緊缺的難題，網(wǎng)絡(luò)營銷人才是要身兼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場(chǎng)營銷技巧一身的復(fù)合型人才，目前，不僅僅是在線旅游業(yè)，很多電商企業(yè)都存在復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)營銷人才需求不足的難題，精通市場(chǎng)營銷而且具備電子商務(wù)技能的“復(fù)合型”網(wǎng)絡(luò)營銷人才緊缺，大部分都只通其一，很多對(duì)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)充足但是沒有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，而一些具備網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人才沒有市場(chǎng)營銷的經(jīng)驗(yàn)。我國在線旅游市場(chǎng)伴隨著其規(guī)模的不斷擴(kuò)大而競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在線旅游業(yè)要挖掘培養(yǎng)更多“復(fù)合型”網(wǎng)絡(luò)營銷人才，為搶占市場(chǎng)打下更堅(jiān)固的根基。

3結(jié)語

綜上所述，在線旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的創(chuàng)新路徑要從方案制定依據(jù)轉(zhuǎn)移到客戶需求，營銷方式充分旅游客戶經(jīng)常瀏覽的自媒體以及培養(yǎng)復(fù)合型的網(wǎng)絡(luò)營銷人才等三個(gè)方面展開。這就需要當(dāng)下的旅游企業(yè)對(duì)在職員工進(jìn)行培養(yǎng)和培訓(xùn)，同時(shí)聯(lián)系工學(xué)結(jié)合的高職學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)以培養(yǎng)出企業(yè)需要的人才。此外，相關(guān)教育工作這也需要將市場(chǎng)營銷專業(yè)的教學(xué)課程進(jìn)行調(diào)整，尤其要增加網(wǎng)絡(luò)相關(guān)專業(yè)的選修課來豐富學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)。總之，旅游作為第三產(chǎn)業(yè)的主力軍，其經(jīng)營發(fā)展需要與之相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域的工作這研究關(guān)注。

作者:闞書文 樸彩珉 單位:臨沂大學(xué)商學(xué)院

篇10

檢察官可以通過各種技術(shù)對(duì)幫派和極端分子及普通的激進(jìn)主義分子加以監(jiān)控，當(dāng)然這只是政府長期以來慣用伎倆的延伸而已，如FBI使用“小包嗅”軟件來監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)流。但是社交媒體的廣泛使用又催生了新興的監(jiān)控產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品覆蓋廣泛——貫穿執(zhí)法領(lǐng)域及商業(yè)領(lǐng)域。像Nares公司（一家波音公司的子公司）已經(jīng)制造出一種用來掃描特殊內(nèi)容的工具，比如當(dāng)Twitter的數(shù)據(jù)流中出現(xiàn)“爆炸物”、“縱火”、“手榴彈”一類詞時(shí)，可能就預(yù)示著將有不法行動(dòng)。

社交媒體也是天然的宣傳渠道，世界各國政府使用社會(huì)媒體來推動(dòng)信息的流動(dòng)，如美國白宮的Twitter賬號(hào)@whitehouse用#Mv2K作為標(biāo)記，利用社交媒體來暖和其“財(cái)政窘境”，奧巴馬總統(tǒng)也通過@BarackObama向他的24104911個(gè)粉絲們發(fā)信息（奧巴馬自己也關(guān)注了669646個(gè)人或團(tuán)體，假如這些人或團(tuán)體每天在Twitter上發(fā)一次信息，那么奧巴馬每秒鐘要看大約八條信息，哪還有時(shí)間來管理國家大事！那么Twitter用戶的出路在哪里？指望國家安全局？）

那企業(yè)又可以從中學(xué)到什么？企業(yè)對(duì)社交媒體的宣傳作用已經(jīng)司空見慣。顯然，這種宣傳與市場(chǎng)宣傳大同小異，公司很早就使用社交媒體進(jìn)行市場(chǎng)推廣。但是大多數(shù)經(jīng)理人可能并不欣賞其追蹤和監(jiān)視的功能。第一個(gè)教訓(xùn)是警惕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)追蹤你雇員的動(dòng)向。但是最重要的啟示是社交媒體蘊(yùn)含著巨大的能量亟待開發(fā)。由此又衍生出如下的兩個(gè)教訓(xùn)：

首先，公司不僅要將社交媒體作為市場(chǎng)營銷工具，更要利用其在更廣泛的社會(huì)領(lǐng)域吸引人們進(jìn)行討論。應(yīng)當(dāng)將觸角擴(kuò)展到更廣泛的顧客、論壇和媒介，而不要局限于和自己產(chǎn)品直接相關(guān)的專業(yè)領(lǐng)域。如此一來，便可以利用他人的創(chuàng)新和洞察力，施加早期影響。比如，石油公司能夠依次監(jiān)控其所處生態(tài)系統(tǒng)的各個(gè)方面——可持續(xù)性、立法、稅制改革、生態(tài)、非營利組織和教育機(jī)構(gòu)，研究可能與其公司和政治地位相關(guān)的趨勢(shì)指標(biāo)。