導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇人際溝通的關鍵點，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

本通知自2002年6月1日起執行。

附件1：北京市基本醫療保險定點醫療機構項目變更名單

2：北京市基本醫療保險定點零售藥店項目變更名單

3：北京市基本醫療保險定點醫療機構編碼變更名單

北京市醫療保險事務管理中心

二二年五月二十一日

附件1：

北京市基本醫療保險定點醫療機構項目變更名單

1、北京市建筑工人醫院，名稱變更為北京市健宮醫院，所有制形式變更為股份制，經營性質變更為營利性醫療機構；

2、北京市管莊醫院，名稱變更為北京市朝陽區管莊醫院；

3、北京市第三城市建設工程公司醫院，名稱變更為北京市城建青年溝醫院；

4、北京市懷柔縣懷北醫院，名稱變更為北京市懷柔安佳醫院（北京鐵路分局懷柔北鐵路醫院）；

5、國家體育總局訓練局醫院，名稱變更為國家體育總局運動醫學研究所體育醫院，地址由北京崇文區體育館路2號變更為北京市崇文區體育館路4號西門，服務對象由內部變更為社會；

6、北京市海淀區玉淵潭鄉醫院，名稱變更為北京市海淀區玉淵潭醫院；

7、北京電子管廠門診部，名稱變更為北京東電實業開發公司門診部；

8、北京紫竹藥業有限公司醫務室，名稱變更為北京紫竹藥業有限公司衛生所；

9、北京市海淀區永定路二街坊門診部，名稱變更為北京市海淀區永定路二街坊門診部（北京市海淀區永定路社區衛生服務中心）；

10、中國航天工業總公司中心醫院（721醫院）（海淀區永定路社區衛生服務中心），名稱變更為中國航天工業總公司中心醫院（721醫院）；

11、北京有色冶金設計研究總院醫務室，名稱變更為中國有色工程設計研究總院醫務室；

12、中國航天工業總公司第七三一醫院，名稱變更為航天海鷹中心醫院；

13、鐵道部第十六工程局第一處職工醫院，服務對象由內部變更為社會；

14、北京市第四城市建設工程公司職工醫院，服務對象由內部變更為社會；

15、中國航天科技集團公司總醫院，醫院等級由二級變更為三級；

16、北京建筑機械廠衛生所，因企業搬遷，衛生所撤消，終止北京市基本醫療保險定點醫療機構服務協議，取消定點醫療機構資格；

17、北京市東城區長安醫院，因并入北京市東城區建國門醫院，終止北京市基本醫療保險定點醫療機構服務協議，取消定點醫療機構資格；

18、原平谷縣所屬定點醫療機構名稱及地址中含有"平谷縣"的，變更為"平谷區"；

19、原懷柔縣所屬定點醫療機構名稱及地址中含有"懷柔縣"的，變更為"懷柔區"。

附件2：北京市基本醫療保險定點零售藥店項目變更名單

1、北京市朝陽藥店，名稱變更為北京三九朝陽醫藥有限公司；

2、中國北京同仁堂集團公司同仁堂藥店，名稱變更為北京同仁堂股份有限公司同仁堂藥店，所有制形式變更為股份制；

3、北京宏年堂藥品有限公司，地址由豐臺區菜戶營中橋下變更為豐臺區右外玉林里4號樓商業裙房；

4、原平谷縣所屬定點零售藥店名稱及地址中含有"平谷縣"的，變更為"平谷區"；

5、原懷柔縣所屬定點零售藥店名稱及地址中含有"懷柔縣"的，變更為"懷柔區"。

附件3：北京市基本醫療保險定點醫療機構編碼變更名單

為適應信息系統建設需要，現決定對下列定點醫療機構編碼進行變更：

1、中日友好醫院，醫療機構編碼由05110051變更為01110002；

2、北京市市政二公司白云路醫院，醫療機構編碼由04110014變更為02141001；

3、北京市崇文區體育館路醫院（崇文區體育館路社區衛生服務中心），醫療機構編碼由03110006變更為03153001；

4、北京市第五建筑工程公司職工醫院，醫療機構編碼由05110055變更為05110061；

5、北京兆維電子（集團）有限責任公司醫院（朝陽區酒仙橋社區衛生服務中心），醫療機構編碼由05110059變更為05111004；

6、北京京棉紡織集團有限責任公司二棉分廠醫院，醫療機構編碼由05110057變更為05111005；

7、北京化學工業有限責任公司化工二廠醫院，醫療機構編碼由05110053變更為05111006；

8、北京第三城市建設工程公司醫院，醫療機構編碼由05110055變更為05111007；

9、北京市城建健德醫院，醫療機構編碼由05110056變更為05111008；

10、北京化工實驗廠醫院，醫療機構編碼由05110058變更為05111009；

篇2

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關系在剎那間徹底改變的情景：在某個決定性的瞬間，兩個人之間的關系發生了質的飛躍。我們都知道，人們之間互動的方式能夠改變彼此間的關系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關系在剎那間徹底改變的情景：在某個決定性的瞬間，兩個人之間的關系發生了質的飛躍。我們都知道，人們之間互動的方式能夠改變彼此間的關系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。

這就是為什么品牌僅僅追求實打實的業務活動是遠遠不夠的，業務活動現在不過是電腦上鼠標一點，而成功的互動則意味著建立起良好的關系，而后者正是成功之母。

這就是為什么品牌僅僅追求實打實的業務活動是遠遠不夠的，業務活動現在不過是電腦上鼠標一點，而成功的互動則意味著建立起良好的關系，而后者正是成功之母。

在這個消費時代，人們的需求已經不是簡單的產品或者服務，他們渴望建立某種聯系，尤其是在一個每個人都被各種各樣的技術手段包圍的環境下，真實的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機等移動終端使人們可以隨時隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認他們曾經在假期中處理公事。

在這個消費時代，人們的需求已經不是簡單的產品或者服務，他們渴望建立某種聯系，尤其是在一個每個人都被各種各樣的技術手段包圍的環境下，真實的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機等移動終端使人們可以隨時隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認他們曾經在假期中處理公事。

正因如此，市場總監們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個關鍵點：

正因如此，市場總監們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個關鍵點：

1. 客戶關系的建立不在于產品和服務，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運動員提供優質跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個社區，為跑步愛好者們提供一個交流經驗的平臺。

1. 客戶關系的建立不在于產品和服務，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運動員提供優質跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個社區，為跑步愛好者們提供一個交流經驗的平臺。

2. 用戶與品牌之間互動的范圍遠不止于單純地經營服務團隊與顧客的關系。以美國運通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業的知識解決客戶的問題，籍此提升顧客的價值和忠誠度。

2. 用戶與品牌之間互動的范圍遠不止于單純地經營服務團隊與顧客的關系。以美國運通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業的知識解決客戶的問題，籍此提升顧客的價值和忠誠度。

3.省略),在那里用戶可以表達他們對雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業務的營銷模式。

3.省略),在那里用戶可以表達他們對雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業務的營銷模式。

4. 人與品牌之間的關系將從僵化的營銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機制。有了谷歌，人們可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零類接觸行銷術》對所有營銷團隊來說都是一本必讀書，書中提到，消費者正在通過各種途徑了解一個品牌，包括評論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營銷策略對消費者的影響正在變小，而別人的評論或者推薦卻有可能刺激購買。

4. 人與品牌之間的關系將從僵化的營銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機制。有了谷歌，人們可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零類接觸行銷術》對所有營銷團隊來說都是一本必讀書，書中提到，消費者正在通過各種途徑了解一個品牌，包括評論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營銷策略對消費者的影響正在變小，而別人的評論或者推薦卻有可能刺激購買。

篇3

第一個70%，是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70%的時間花在溝通上。

第二個70％，是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業里面執行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。比如說經理們在績效管理的問題，對于下屬，經常是有恨鐵不成鋼的想法，覺得年初設立的目標他們沒達到，工作中給他們的一些期望，也沒有達到。

為什么這種下屬達不到目標的情況經常會出現？我們在企業里做了很多次調研發現，下屬對領導的目的或者說期望事先是不清楚的。這無論是領導的表達有問題，還是員工傾聽領會的能力不行，歸根結底都是溝通造成的問題。 溝通最失敗莫過于向錯誤的對象做表情

北風：經常聽很多經理們說，在工作當中感覺溝通起來很累，感覺人際關系很復雜。中國人要說溝通能力，應該不比其他人差，為什么中國的企業里老說溝通起來累呢？

章：這是因為很多人把人際溝通和組織溝通搞混了的緣故。

溝通有兩種情況，一種叫人際溝通，另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領導之間的個人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通，在組織當中的溝通。在企業里面，組織溝通不同于人際溝通，因為組織溝通有它自己特定的游戲規則。

溝通的第一個環節就是表達。這當中首要的問題是和誰表達，也就是溝通對象是誰。在組織里，溝通對象的選擇可以概括為兩個要點：

第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問題和上下級溝通，可以越級申訴，但不能越級匯報。

第二條就是和當事人溝通。簡單說就是一句話，誰的問題找誰，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點。

為什么說我們國內企業的人際關系有時候復雜呢？這種復雜實際上是大家不懂組織溝通的游戲規則所造成的。中午吃飯的時候，這個部門議論那個部門，下級議論上級，“聽說那個部門發了點獎金，多少多少錢，我們怎么沒有”，或者就是“銷售部那伙王八蛋太難伺候了，他們天天喊著，錢都是他們掙的，我們都是龜孫子！”

最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過了，就是不和你講。這實際上都是違反了組織溝通的基本規則，因為選錯了溝通對象，這就不是職業化經理人的一種表現。

為什么說外企經理做事的效率比較高，也不完全是人際關系簡單，而是一開始就強調組織溝通的游戲規則，溝通就是和當事人談，或者就按照指揮鏈，其他的就廢話別說。我相信，就這兩點，如果作為職業經理能夠堅持到，我估計企業里面的溝通就能有明顯的改善。 組織說明書不能解決所有的問題

北風：中國很多企業發展時間短，管理很粗糙，這幾年，很多公司開始花很大的精力進行制度建設，比如給每個崗位制定職位說明書，但據我所了解的情況，效果千差萬別，以前干事是靠老板的權威，老板說什么就干什么，現在老板逐步下放權力，部門之間反而拿著職位說明書開始互相扯皮、使絆了。

章：企業是一個整體的系統，里面各個部門各個崗位之間的邊界實際上并不是很清楚，編制職位說明書是想解決這個問題，但絕不是光靠職位說明書就能說清楚的。我們知道現在企業里面，職位說明書寫的東西都是脫離實際的。

照理說企業的職位說明書應該是這樣設計的:首先是確定企業的目標，圍繞這個目標需要什么樣的組織架構；然后是這個組織架構需要什么樣的部門和崗位的設置；每個崗位又需要什么樣的職責，這種職責它需要什么樣的人，什么樣的任職資格，什么樣的工作權限……職位說明書應該是按著這個順序推出來的。

但企業里的實際情況怎樣呢？一種情況是職位說明書是根據人來寫的，哪個人任職，就根據他的情況寫一個。另外一種是人力資源部經理從書上或咨詢公司提供的方案上抄來的，諸如什么要本科學歷，5年工作經驗等，實際上和任職人沒有一點關系。

何況市場是隨時在變化的，這就要求企業在面對市場新的挑戰、新的變化時自身的組織也要變化，企業的文件是不可能隨時變化的，但實際上職責在無形地變，那么組織如何才能維持良性運轉呢？必須靠溝通。 部門之間溝通的兩個要點

北風:企業里面，老總們非常頭疼的一件事是部門之間的不協調，你們拿著我的錢，還互相不配合，專門把精力用在互相扯皮、互相推諉上。

章：在企業里面部門之間的溝通，大家都感覺很難，但實際上上級和下級的溝通，也不簡單，只不過這個難被大家用權力掩蓋了。

下級不同意，但就這么定了，其實是掩蓋了人家的不同意，你就那么做了。而水平溝通難就難在它失去了權力的強制性。

水平溝通時，人家可以不買帳，你說要財務部辦理報銷，我就不報銷，我說帳上沒錢，這個款付不了，就不聽你的，你又不能天天找老板。所以大家感覺部門之間溝通難，實際上是因為失去了權力的強制性，但這些困難并不是沒有辦法解決的。

對于解決水平溝通的困難，我也歸結為兩點，第一點就是與當事人溝通。水平溝通的問題和我們剛才說的選擇溝通對象實際上是一致的，水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。和你財務部有疙瘩，我向行政部、我向總辦主任、我向采購部講，我和別人都講，我就和你當事人不講。所以水平溝通大家現在碰到的最大的問題、首先要克服的難題，就是要養成和當事人溝通的習慣。

第二點是主動。水平溝通大家都知道，實際上是以三種方式來做的。一種方式是侵略的方式，第二種叫回避的方式，第三種叫合作的方式，我們叫積極的方式。

侵略的方式:有時候，公司里有些資深經理、或與老板有特殊關系的經理，有時候會采取這種方式，或者就是權力部門對非權力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。

但更多的情況是，企業里面出現的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問題是這么來的，彼此都裝作沒看見。這種裝糊涂的結果當然我們都知道，就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來一個總爆發。

在這種情況下，只能采取積極的方式去溝通，而積極溝通的第一個特征就是主動。

我想起中央電視臺2套播出的一個節目，是著名演員英達采訪著名歌手韋唯和她的美國丈夫。英達問：“韋唯，你和邁克發生了矛盾，吵了架，怎么辦？”韋唯說：“我回到我房間去，把門一關，不理他。”然后英達問邁克：“你怎么辦？”“敲門，我要和她談。”英達說：“她關著門，不理你，她不開門，你怎么辦？”邁克說：“我采取的辦法就是一腳把門踹開，我要進去和她談。”

其實，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關鍵是誰邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了。只有主動一腳把門踹開，主動溝通，部門之間的溝通問題才有可能去解決。 操練是唯一的捷徑

北風:說起溝通這個問題，企業上上下下都感覺是個事，但這個能力是個很軟的東西，不容易觀察，評估，不像制度，設計完了，就可以一條一條對照檢查是否完成。溝通能力的提高需要集體學習、集體演練，是日積月累的一個過程。從培訓的角度來看，有什么輔導方式可以讓企業從高到低，逐步來做這個事？

章：這當中應該說是沒有捷徑可走的，但是有一個辦法可以。實際上就是兩點：第一點是要明確職業經理人的一些游戲規則，就是我前面說的兩點，剛開始不用太復雜，兩點就夠了。第二點就是要舉證，在企業要形成一種大家舉證的氛圍，推動或者引導大家按照這種游戲規則去做，就像我們的C5培訓法一樣，要求大家進行操練，到月底的時候就討論，這個月里和其他部門溝通的情況，必須舉證出案例來。

有一個公司就在經理的管理水平這項考評中設計一項分數，今年就考核水平溝通，到時候舉證不出案例來，你這30分就沒有了。這項考核與自己的獎金、薪酬都掛鉤了，很起作用，一下子就引導大家朝著一種主動的要和別人去溝通的方式去走。而且如果說年末大家都舉出了很多案例，說我主動和別人溝通了，好事啊，這30分都給大家。這說明大家在這個方面確實是改變了，管理水平提高了。 表達是基本功

北風:溝通能力這一塊，內容最多，但是提高這方面的能力的輔助工具也很難找。

章:是這樣的，因為溝通能力需要一些基本功，而這個基本功不是一天兩天能建立起來的，比如說表達的技巧。

我就發現很多企業的很多經理人不會表達，如果一個經理表達不好，也就是說把自己的思想、想法不能夠清晰地向同事、上司、或下屬表達的時候，實際上溝通的障礙已經產生。表達技巧，或說演講技巧，作為一項基本功，正是我們中國的職業經理人現在最麻煩的地方。在國外管理比較成熟的公司里，新員工一進來就必須接受訓練，這樣大家都能充分表達自己的想法。

篇4

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）02-122 -02

隨著社會經濟的發展，社會各行業對人才的職業化要求越來越高，特別是在近幾年，大學生的就業已經成為重要的社會問題。從高校角度來說，畢業生的就業率成為考查學校教育效果的一大指標，就業率的高低會直接影響學生的招生及培養計劃，也會影響到學校的聲譽，然而從社會的角度來看，很多企業卻又苦于招不到滿意的人才。很多事實表明，在激烈的人才競爭中，人才的價值很大程度上取決于職業素養，說明目前學生的職業素養難以滿足企業的要求。既然社會需要具有較高的職業素養的畢業生，那么，高職院校在培養人才時，不能只強調學生專業知識和專業能力的培養，更應注重學生職業素養的培養，把培養大學生的職業素養作為其重要目標之一。同時，高校也不是關起門來辦教育，社會、企業也應該盡力與高校合作，共同培養大學生的職業素養。

一、職業素養及其在工作中的地位

職業素養指職業內在的規范和要求，是在從事職業過程中表現出來的綜合品質，包含職業道德、職業技能、職業行為、職業心理、職業作風和職業意識(態度)，職業形象等方面。也有很多企業界人士認為：職業素養至少包含敬業精神及團隊合作的態度兩個重要因素。職業素養滲透在個人的日常行為中，影響著個人的行動方式和對事物的判斷。職業素養主要通過后天的環境的影響和學校企業的培養而養成。與職業素養相對應的是職業技能。職業技能指從事某項職業所具備的技術、能力，它與職業資格緊密聯系，具有相應的職業技能就意味著能從事某項職業，主要通過后天的學習實踐而形成。前面已經提到企業已經把職業素養作為考查人才的重要指標，如某公司在招聘人才時，要綜合考察畢業生的5個方面：專業素質、職業素養、協作能力、心理素質和身體素質。其中，身體素質是最基本的，好身體是工作的基礎；職業素養、協作能力和心理素質是最重要和必需的，而專業素質則是錦上添花的。職業素養可以通過個體在工作中的行為來表現，而這些行為以個體的知識、技能、價值觀、態度、意志等為基礎。良好的職業素養是企業必需的，是大學生必備的素質，個人事業成功的基礎，也是其謀求職業、持續發展不可缺少的素質。

二、構建高職商務談判實訓課對學生職業素養的培養體系

作者在多年的商務談判實訓課教學過程中，認識到本課程對提高學生的團隊合作精神和語言表達及人際溝通能力可以起到較好的促進作用，在實訓過程中與企業的交流合作，可以加強學生的職業形象、職業道德、敬業精神等多方面職業素養的提升。故在教學過程中對教學內容進行了一些改革嘗試，收到了良的教學效果。

（一）引入互惠談判模式，著重培養學生與他人合作的精神

要想成為一個成功的談判者，首先要做的工作不是去學習談判技巧。而是要提高自己的思想境界，樹立與人合作，幫助他人謀取利益的談判觀。

參與談判的各方究竟是合作者還是競爭者?作者認為，不論是何種類型的談判，即使是政治談判、軍事談判，談判的雙方或多方都是合作者，而非競爭者，更不是敵對者。商務談判是一種合作的利己主義過程，談判的雙方雖有競爭，但競爭只是談判中矛盾的一個方面，并不是矛盾的主要方面。應該把談判看作一項合作的事業，如果雙方能在一個合作的基礎上進行談判，就有可能使他們實現利益均沾，所以商務談判是一種合作的利己主義過程。參與的每一方，都有可能成功地實現合作的目標。

首先，人們談判是為了改變現狀或協商行動。這就要求參與談判各方的合作或配合，如果沒有各方的提議、諒解與讓步，就不會改變原有的現狀。達成新的意向。

其次，如果把談判純粹看成是一場棋賽，或一場戰斗，不是你輸就是我贏，那么，雙方都會站在各自的立場上，把對方看成是對手、敵手，絞盡腦汁、千方百計地想壓倒對方，擊敗對方，以達到自己單方面的目的。結果，達到目的的一方成了贏家。趾高氣揚，做出重大犧牲或讓步的一方成了輸家，屈辱不堪。雙方雖然簽訂了協議。但并沒有融洽雙方的關系，更沒有達到雙方都滿意的目的，因而這一協議缺乏牢固性，執行過程中會困難重重。因此，在談判中，最重要的是應明確雙方不是對手、敵手，而是朋友、合作的對象。為了使學生加深對上述問題的認識，作者引入了業界正在推行的互惠談判模式來說明上述觀點。互惠談判模式的要點是：(1)談判各方首先應確認自身的需要而不是事先就提出強硬的立場；(2)與此同時，要馬上著手探尋對方的需要。并把對方的需要看成與自己的需要一樣重要；(3)努力與對方共同探尋滿足雙方需要的各種可行途徑，最后再決定是否接納其中一個或幾個途徑。在這里，滿足自己需要并認真探尋對方的需要應成為整個談判的核心。以這種思想指導談判，關鍵點在于把對方視為問題的解決者而不是競爭者，尊重對手，理解對方利益的重要性，并努力幫助對方實現他自己的利益目標。這樣一來，對方也會采取相應行動來配合你的努力。從而實現“雙贏”的目標。

很多學生在學完這部分內容后，都感到自己為人處世的思想受到了震動，認識到這個世界是更需要體諒他人、更需要合作才能成功的世界。一位學生在課后感想中寫道：商務談判課不僅教會了我談判的技巧，更重要的是啟發我今后的人生道路應該堅持什么。教會了我要理解別人，真誠地幫助別人。其實，在人生的道路上誰都不容易，大家為什么不互相幫助、互相關愛呢？今后我要以真誠為本，盡自己的能力去關心他人、幫助他人，以誠待人定能取得與他人的合作。”

（二）引入傾聽藝術，培養學生的人際溝通能力

談判的指導思想是合作，而合作的前提是彼此間的相互信任，信任的培養和建立則要依賴于有效的溝通。

在談判中，溝通的內容十分廣泛。包括交流雙方的情況。反饋市場信息，維護對方面子，運用幽默語言活躍談判氣氛，傾聽對方的講話。控制自己的情緒。建立雙方的友誼與信任等。

在談判的溝通過程中，很多人常常認為只有多說才能表達自己的思想，才能讓對方接受自己的談判條件。而事實恰恰相反，只有善于傾聽的人，才能最終取得較好的談判成果。這是因為：(1)傾聽可使自己更真實地了解對方的立場、觀點、態度，了解對方的溝通方式、內部關系，甚至是小組內成員的意見分歧，從而使自己掌握談判的主動權。(2)傾聽是給人留下良好印象、改善雙方的有效方式之一。因為專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視。能使對方對你產生信賴和好感，使講話者形成愉快、寬容的心理，變得不那么固執己見，更有利于達成一個雙方都能接受的協議。

在教學過程中，作者把傾聽的上述作用進行引申，分析了學生在日常的人際交往過程中存在的5個誤區：(1)許多人認為只有說話才是表現自己、說服對方的唯一有效方式；(2)對某人看法不佳等先入為主的印象，妨礙了耐心聽他人講話；(3)急于反駁對方的觀點，好像不盡早反駁，就顯示出自己無能；(4)在了解到所有的相關信息之前，就輕易地對某件事做出結論；(5)由于存在思維定式，不論別人講什么，許多人都會馬上跟自己的經驗套在一起，用自己的方式去理解，從而阻礙了與他人的有效溝通。

克服上述誤區的有效方法就是積極傾聽。作者在課堂上通過列舉大量的實際案例，并引導學生進行實際的傾聽訓練，為學生們總結出了傾聽的3個要點：全神貫注地傾聽對方所說的一切、約束和控制自己的言行或情緒、體諒和肯定對方的立場和觀點。

很多同學在學完這部分內容后，都反映自己的人際溝通能力得到了提高。有一位學生在課后感想中寫道：“商務談判課提高了我們在日常生活中的涵養，使自己的胸懷更加寬闊，做人也更加隨和。這門課著重于培養人的情商，有助于我們在生活中和別人更友好地相處；它會讓更多陌生的朋友變得相識，會讓更多相識的朋友變得更加親密。這是一門提高人際溝通能力的必修課。”

（三）利用社會資源，引企業入課堂，參與學生職業素養的培養

大學生職業素養的培養不能僅僅依靠課堂和教師，社會資源的支持也很重要。很多企業都想把畢業生直接投入“使用”，但是卻發現很困難。企業界也逐漸認識到，要想獲得較好職業素養的大學畢業生，企業也應該參與到大學生的培養中來。可以通過以下方式來進行：

1、邀請企業家、專業人士走進課堂，直接提供實踐知識、宣傳企業文化。

2、充分利用校外實訓基地，堅持校外實習。商務談判是一門實踐性很強的科目，單靠課堂的理論教學不可能培養出優秀的談判人員，商務談判的校內實訓畢竟與真實的工作場所有區別，學生只有在真實的工作環境中，才能切身體驗真實的職業氣氛，轉變角色意識，形成職業工作態度和職業行為作風。要充分利用校外實訓基地，讓學生能有一定時間到校外實訓基地實習。可考慮在教學計劃中，專門留出1―2周，集中安排實習活動；或利用寒暑假，組織學生進行實習，讓學生深入工作單位，以職業人的身份開展工作，在真正的職業崗位上運用知識、鍛煉技能、磨礪意志、培養職業責任感和職業品質，提升職業素養。

高職院校培養的是面向生產、管理、服務一線的應用性技能型人才。但我們不能只強調知識、技能，而忽略了隱藏在其后的職業素養的培養。知識、技能只是漂浮于水面上的冰山一角，這座冰山要漂得遠，隱藏在水而下的基石----職業意識、職業道德、職業行為習慣等職業素養一定要深厚而堅實。這是高職大學生必備的素質，是其謀求職業、持續發展不可缺少的重要素質。

參考文獻：

[1]張希玲.論大學生職業素養的培養途徑和方法[J].河南機電高等專科學校學報,2008,(03)．

[2]鄧云川. 高職文秘專業大學生職業素養培養的研究與探索[J].教育與職業,2010,(33).

[3]何有緣,劉麗,李曉紅.商務談判課與培養學生綜合素質相結合的教學嘗試[J].中國校外教育（理論）,2010,(03).

[4]楊玉榮,王紀中,張春鳳.淺析在商務談判課程中提高學生的綜合素質[J].科技創新導報,2009,(24).

篇5

英國曼徹斯特商學院（MBS）的一個研究專題，針對兩千多個團隊做了一系列調查研究，他們把團隊分為三種，分別是創造性團隊、常規型團隊和糟糕型團隊。其中，創造性團隊數量不多，在前端可以稱為“夢之隊”；后端的團隊數量更少，可以稱之為“地獄之隊”的糟糕型團隊；而居于中間的則是數量最大的常規型團隊。所謂“知識型的團隊”可以理解為模型中的創造性團隊。

知識型團隊在不斷學習，保持快速的進步與提升，知識型團隊所承擔的則是整體團隊的突破性工作。營建知識型團隊就將是在團隊中營造一種協作學習的團隊文化和環境氛圍，構建團體協作的學習與交流平臺，并且鼓勵所有的團隊成員在這個平臺之上能夠共享知識、經驗與專業。

知識型員工組成的團隊與一般團隊相比，具有以下一些區別：

第一，團隊成員的地位相對平等。

第二，團隊成員價值體系的特殊性。

第三，非常強的學習性與成長性。

第四，高工作效率與高工作效益。

知識型團隊具有諸多優點，但管理常是復雜而特殊的。關于知識型團隊的建設，應當關注以下內容：

其一，選擇合適的人。

知識型團隊可以包括以下三種類型的成員：第一，具有完成工作任務所必需的某種技術專長的成員；第二，具有多專業的復合積累，對課題或項目有分析、決策技能的成員；第三，在一定的專業技能的基礎上，具有很強人際溝通技能的成員。不容忽視的是，知識型員工在人際溝通能力方面相對較弱，因此，在組建知識型團隊時必須充分考慮此因素，建立良好的工作氛圍。

其二，形成明確的團隊愿景與目標，形成團隊價值觀。

知識型團隊工作人員選擇團隊時考慮的核心要素更多的是團隊的整體價值觀與個人價值觀的吻合程度。團隊在建設與發展到一定的階段，應當清晰自己的愿景、企業使命與價值觀，以期目標清晰并取得足夠的共鳴，吸引所需要的知識型團隊工作人員共同奮斗。

其三，針對性的為每位團隊成員安排最適合的工作。

項目如何做到最佳？在合適的時間、讓合適的人、做擅長的事情，項目就可能做到最佳。知識型團隊所面對的課題與工作是不斷變化的，所需要提供的專業技能與經驗分析也因此而不斷變化；與此同時，團隊成員的專業能力、溝通能力、工作狀態都在不斷提升或變化中。這樣，每個時間節點或項目節點要確定哪位成員去負責哪個項目的哪部分，就是個非常重要而多變量的問題。另一方面，工作的安排還要兼顧團隊成員的興趣與職業成長。創造型工作，沒有興趣與熱情是做不好的。

為每位團隊成員安排最適合的工作的另一大意義是能夠塑造員工的成就感——因為適合，所以能做好，所以有成就感，而強烈的成就感是知識型員工強大的行為內驅力，其滿足程度的大小卻與對工作成果中個人貢獻的體驗息息相關。

其四，建立好的學習、交流與培訓制度。

知識型團隊因為其工作的特殊性與要求，經常需要加強團隊成員各種方面知識的培訓，在這些方面，企業應該給予足夠的人力資本投資支持，確保團隊成員的人力資本投資需要得到滿足，以促成團隊的發展目標與短期任務的順利高效率完成。因此，組織中的培訓部門應考慮到將知識型團隊作為相對獨立的培訓對象，根據需要組織相應的培訓。應當建立學習型團隊，建設以知識為核心，鼓勵學習、鼓勵知識交流與分享，以及崇尚創新的企業文化氛圍。應當針對知識型員工的個性和事業發展規劃，不斷加大對知識型員工的人力資本投入，著力健全人才培養機制，使知識型員工與企業的發展融為一體，激發出知識型員工們蘊藏的巨大潛力。與培訓相應的是交流制度，一個好的知識型團隊一定有非常順暢而高效的交流制度。

其五，建立好的分配制度。

這一點也是任何團隊建設都必須作為重點的。知識型團隊中的個體工作價值與個人收益的體系建立，應當力求量化與透明化。而另一方面，團隊可以嘗試將個體的收益與整個團隊的工作績效評估產生關聯的分配方式。“分配制度的研究”是一個龐大而復雜的體系，每個企業的每個階段都不同。

其六，建立適合的團隊文化。

其七，明確系統的團隊成員淘汰制度。

篇6

英國曼徹斯特商學院（mbs）的一個研究專題，針對兩千多個團隊做了一系列調查研究，他們把團隊分為三種，分別是創造性團隊、常規型團隊和糟糕型團隊。其中，創造性團隊數量不多，在前端可以稱為“夢之隊”；后端的團隊數量更少，可以稱之為“地獄之隊”的糟糕型團隊；而居于中間的則是數量最大的常規型團隊。所謂“知識型的團隊”可以理解為模型中的創造性團隊。

知識型團隊在不斷學習，保持快速的進步與提升，知識型團隊所承擔的則是整體團隊的突破性工作。營建知識型團隊就將是在團隊中營造一種協作學習的團隊文化和環境氛圍，構建團體協作的學習與交流平臺，并且鼓勵所有的團隊成員在這個平臺之上能夠共享知識、經驗與專業。

知識型員工組成的團隊與一般團隊相比，具有以下一些區別：

第一，團隊成員的地位相對平等。

第二，團隊成員價值體系的特殊性。

第三，非常強的學習性與成長性。

第四，高工作效率與高工作效益。

知識型團隊具有諸多優點，但管理常是復雜而特殊的。關于知識型團隊的建設，應當關注以下內容：

其一，選擇合適的人。

知識型團隊可以包括以下三種類型的成員：第一，具有完成工作任務所必需的某種技術專長的成員；第二，具有多專業的復合積累，對課題或項目有分析、決策技能的成員；第三，在一定的專業技能的基礎上，具有很強人際溝通技能的成員。不容忽視的是，知識型員工在人際溝通能力方面相對較弱，因此，在組建知識型團隊時必須充分考慮此因素，建立良好的工作氛圍。

其二，形成明確的團隊愿景與目標，形成團隊價值觀。

知識型團隊工作人員選擇團隊時考慮的核心要素更多的是團隊的整體價值觀與個人價值觀的吻合程度。團隊在建設與發展到一定的階段，應當清晰自己的愿景、企業使命與價值觀，以期目標清晰并取得足夠的共鳴，吸引所需要的知識型團隊工作人員共同奮斗。

其三，針對性的為每位團隊成員安排最適合的工作。

項目如何做到最佳？在合適的時間、讓合適的人、做擅長的事情，項目就可能做到最佳。知識型團隊所面對的課題與工作是不斷變化的，所需要提供的專業技能與經驗分析也因此而不斷變化；與此同時，團隊成員的專業能力、溝通能力、工作狀態都在不斷提升或變化中。這樣，每個時間節點或項目節點要確定哪位成員去負責哪個項目的哪部分，就是個非常重要而多變量的問題。另一方面，工作的安排還要兼顧團隊成員的興趣與職業成長。創造型工作，沒有興趣與熱情是做不好的。

為每位團隊成員安排最適合的工作的另一大意義是能夠塑造員工的成就感——因為適合，所以能做好，所以有成就感，而強烈的成就感是知識型員工強大的行為內驅力，其滿足程度的大小卻與對工作成果中個人貢獻的體驗息息相關。

其四，建立好的學習、交流與培訓制度。

知識型團隊因為其工作的特殊性與要求，經常需要加強團隊成員各種方面知識的培訓，在這些方面，企業應該給予足夠的人力資本投資支持，確保團隊成員的人力資本投資需要得到滿足，以促成團隊的發展目標與短期任務的順利高效率完成。因此，組織中的培訓部門應考慮到將知識型團隊作為相對獨立的培訓對象，根據需要組織相應的培訓。應當建立學習型團隊，建設以知識為核心，鼓勵學習、鼓勵知識交流與分享，以及崇尚創新的企業文化氛圍。應當針對知識型員工的個性和事業發展規劃，不斷加大對知識型員工的人力資本投入，著力健全人才培養機制，使知識型員工與企業的發展融為一體，激發出知識型員工們蘊藏的巨大潛力。與培訓相應的是交流制度，一個好的知識型團隊一定有非常順暢而高效的交流制度。

其五，建立好的分配制度。

這一點也是任何團隊建設都必須作為重點的。知識型團隊中的個體工作價值與個人收益的體系建立，應當力求量化與透明化。而另一方面，團隊可以嘗試將個體的收益與整個團隊的工作績效評估產生關聯的分配方式。“分配制度的研究”是一個龐大而復雜的體系，每個企業的每個階段都不同。

其六，建立適合的團隊文化。

其七，明確系統的團隊成員淘汰制度。

篇7

2、恐懼——心里充滿恐懼的人不會成功。人有六種基本的恐懼是：A貧窮；B批評；C病痛；D失去所愛的人；E年老；F死亡，我認為這些基本的恐懼應該再加上一項：擔心客戶不買、業績達不到的恐懼。

3、推卸責任，凡事找理由，要么是銷售經理照顧，要么是埋怨環境景氣問題。須知找理由是沒用的，找方法才對。

4、完美型的銷售人員，花太多時間耗在準備工作上。準備充分是好習慣，但是“光磨刀”“不揮刀”的業務員，是不會砍倒任何一棵數的。

5、花太多時間在娛樂上，上班哈欠連天，雙眼紅腫。年紀輕輕眼袋很大，客戶還以為來了一個“大煙鬼”。

6、自己不主動去發掘客戶，在公司內“守株待兔”。

7、聽到別人說“不”就認為不可能，這個字對一個真正的業務員而言，只是努力的開始。業務員從門里被推出來，應該從窗戶再爬進去。如果每個客戶都說“好”，業務員就失業了，因為根本就不需要業務員。

8、一遇到競爭對手就異常緊張，害怕競爭。業務員遇到競爭時應該要有這樣的思路：表現的機會來了，用自己的能力去征服客戶才是正確的認知。

9、看一步，走一步，沒有安排自己的工作計劃。事先規劃的人能夠合理、有效地完成工作。

10、懶惰、不守時。公司會議、約客戶見面經常遲到，早早回到辦公室的業務員將一事無成，很快就要再找新的工作。

11、使用破舊或過時的產品介紹材料。污損、破舊、散亂的產品資料，顯示業務員的散漫不用心。

12、因為動作或飾物而使客戶分心。不安地看手表、轉動戒指、咬手指、撓頭、托腮幫、頻繁推鏡框或咬眼鏡架，會使客戶對你產生反感。

13、不專業、枯燥、無精打采的解說。仔細聽你自己的解說，如果覺得連你自己都不想聽——言語晦澀、語氣貧乏、枯燥無味——客戶一定也是同樣的感覺。

14、沒有系統學習公司入職訓練的材料。公司的培訓材料不是用來丟垃圾桶的，而是有方法要告訴你，都是老員工的經驗積累，所以應該仔細研讀，隨時應用。

15、為了促進成交向客戶承諾公司做不到的事。最后往往導致經理為業務員“搽屁股”，造成損失。

16、沒有聽天氣預報的習慣，對天氣毫無防備。下大雨淋成落湯雞，應根據天氣情況準備雨具等物品，安排拜訪行動。

17、沒有帶齊相應的文件及用品，如合同、說明書、筆記本、筆等。

以上這些都是銷售人員應避免的不良習慣，每一位相成為頂尖銷售人員的Sales可以結合自己的情況進行總結改善。

那么如何才能成為頂尖的銷售人員？如何培養自己的能力和積極的態度？在總結自己做銷售的經歷以及后來眾多企業界優秀銷售部經理的接觸中，我認為要成為頂尖的銷售人員，必須要對以下各方面加強認知和修煉：

一、 培養對人的興趣

1、 對人有興趣是銷售人員的最基本要求；

2、 讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數；只有閱人無數才能培養銷售人員的敏銳的感覺、圓融的人際運作能力；

3、 人脈就是錢脈，利用每個機會認識人，作為銷售人員時刻要有這樣的認知；

4、 相信人性本善，以我真心，動你真情。

二、 積極的態度

1、 用老板的心態去做事，用老板的心態不是把自己當成公司的老板，而是應該要有這樣的認知：象老板一樣關心銷售業績和利潤；象老板一樣努力工作；象老板一樣關心成本和控制費用。

2、 用心，用心就是立志出類拔萃。北京公交著名勞模李素麗說過很樸實的一句話：“努力只能把事情做完，用心才能把工作做好！”市場經濟，每個人都很努力工作，但人與人之間差別的關鍵點在于是否多用心一點。商機、客戶滿意度往往都來自于銷售人員多“用心”一點！

3、 不是不可能，凡事一定有三個解決辦法。找理由你可以找出一百個，找方法你就能突破自己的思維。人的潛能是無限的，我們的大腦只開發了3%，老子云：“一生二，二生三，三生萬物”，非常有道理。

4、 提升3Q（IQ、EQ、AQ）。通過閱讀和交流學習提升自己的IQ（智商），通過不斷的自我修煉提升心靈的空氣（EQ），把每一次遇到的困難當作磨練自己心智的機會AQ（逆境商）。

三、 成為行業專家

作為頂尖的銷售人員，首先必須是最熱衷于學習的人，所謂先學才能先知！客戶從你這里購買多少取決于能從你這里學到多少！因此銷售人員需努力學習以下各方面的知識，才能成為行業專家。

1、 本行業的知識，對所從事行業的熟悉程度很大程度體現一個銷售人員的專業度。對行業的上中下游企業的相關知識都要非常熟悉。

2、 競爭對手及其產品知識，知己知彼，才能百戰百勝，自古善戰者都在于發現對手的弱點并攻擊之。

3、 本公司的情況和產品知識，系統了解公司的發展情況，仔細分析公司產品的特點，這樣才能組織好銷售話術（F、A、B、E話術），抓住客戶的心理。

4、 營銷理論和方法，基礎營銷學知識的掌握。不斷學習前沿的營銷理論和方法，至少熟練掌握一個門派的營銷方法，能提出自己的的獨特觀點，并從實踐中去印證理論的正確性。

5、 法律財務知識，了解合同法、票據知識等，這會幫助銷售人員避免一些銷售的陷阱。

6、 學習社會一般常識，每天下班后可以瀏覽一下報紙新聞，這有助于和客戶進行多方面的溝通。

四、 在銷售產品之前先銷售自己

1、 最佳的第一印象，心理學上有一個“暈輪效應”，所以你很難想象一個頭發長的象藝術家的人員在華為公司做銷售。在你的財力允許的情況下，改善自己的衣著，每天修面，注意你的皮鞋、皮帶、領帶，及時清潔，除手表外男士請不要在手上帶飾物等等。這些都是頂尖銷售人員最基本的要求。

2、 良好的職業素養，守時、熱情、嘴甜、服務意識、微笑這些習慣的養成將幫助你更上層樓！

3、 成功的人際溝通，成功的人際溝通在于傾聽和共鳴。在你向客戶銷售之前，請做個好的的傾聽者吧，有時你會發現，當你用心的把客戶的問題都聽完后，客戶就下單了！共鳴的產生在于雙方有共同語言。訓練你的音質、手勢，配合對方的說話方式將大大有助于你和對方產生共鳴的可能性！

五、 利用團隊的力量

現代的競爭絕對是團隊之間的競爭，單槍匹馬的“孤膽英雄”已經很難獲得成功。銷售人員記住自己永遠不是一個單兵作戰的人，要有把同事上級視為資源的心態，以人之長，補己不足，利用團隊的力量，幫助客戶解決問題。

篇8

前廳是酒店提供綜合服務的一個重要部門，作為與顧客進行最初接觸以及最后接觸的位置，前廳服務決定了顧客對于酒店的第一印象以及最后印象，前廳服務的重要性由此可見一斑。前廳服務的綜合性以及復雜性決定了該部門是一個最容易產生沖突的部門，畢竟客戶所要求的大部分服務都需要前廳人員來進行處理，而顧客對于服務過程中的不滿也會在前廳進行投訴，所以前廳工作人員一定要具有良好的素質才能勝任此項工作。

一、前廳工作人員素質要求

鑒于前廳工作的重要性以及復雜性，前廳工作人員的素質一定要能適應此種工作的要求，否則極易給前廳工作帶來不利的影響，前廳工作人員素質具體來講要滿足以下幾點要求：

1.良好的服務意識

良好的服務意識是對前廳工作人員素質的基本要求之一，沒有良好服務意識，就不可能會將顧客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行為以及工作態度的不好。長期以來，我國服務行業的發展遠遠滯后于社會的發展，酒店行業作為一個典型的服務行業，其從業人員并沒有樹立一種良好的服務意識，而在顧客對于酒店服務要求不斷提高的背景下，這種落后的服務意識必然會導致顧客們滿意度的不斷下降。很難想象，一個沒有良好服務意識的前廳工作人員能夠獲得客戶的高度認同。

2.良好的溝通技巧

前廳工作的一個突出特點就是需要工作人員不斷的與各種各樣的顧客進行溝通，因此良好的溝通技巧是前廳工作人員必備的素質之一。同樣一件事情，不同的溝通方式會得到截然不同的后果，一般來講前廳工作是最容易發生沖突的地方，因為顧客幾乎所有的服務都會在前廳進行辦理，如果其期望與酒店所能提供的服務發生差距，顧客就會來到前廳進行交涉，這個過程中前廳工作人員的溝通技巧就顯得尤其重要，良好的溝通技巧可以化干戈為玉帛，而糟糕的溝通技巧可能會導致矛盾的進一步激化，調查顯示，接受過溝通技巧培訓的前廳工作人員顧客滿意度要遠遠高于那些沒有接受過溝通技巧培訓的員工。很多酒店前廳工作人員都沒有接受過系統的溝通技巧培訓，這往往會給前廳工作的順利開展造成不利影響。

3.良好的組織能力

良好的組織能力是由于前廳工作的復雜性決定的，前廳不僅僅涉及到顧客的入住、退房手續辦理，還涉及到各種相關信息的咨詢等等，尤其是在酒店承接大型的旅行團式，大批的顧客在短時間內入住以及退房，會給前廳工作的組織帶來巨大的挑戰性，這時候就需要前廳工作人員具有良好的組織能力來處理繁雜的事務，通過合理的進行人員以及程序安排，使得各種事情能夠井然有序。很多酒店的前廳總是給人一種吵吵鬧鬧的感覺，這從一個側面反映出了前廳工作人員組織能力差。

4.良好的責任意識

良好的責任意識對于前廳工作人員來說同樣必不可少，對于前廳管理人員來說很小的一件事情，對于顧客來講就可能很重要，這就要求前廳管理人員具有非常強的責任意識，才能獲得顧客的高度認可。簡單舉例而言，顧客在入住酒店時往往會遺忘一些物品，這些物品一般都會集中到前廳等待顧客的領取，如果前廳工作人員不負責任的話，將這些物品隨意亂放導致丟失，對于顧客而言就是一種極大的損失。

二、提升前廳工作人員素質的策略

鑒于前廳工作的重要性，采取有效措施來提升前廳工作人員素質對于酒店管理者來說具有一定的客觀必然性，本文認為考慮到前廳工作人員素質的基本要求，需要從以下幾個方面著手來提升前廳工作人員素質：

1.強化前廳員工服務意識

提升前廳工作人員素質的一個關鍵點就是強化其服務意識，酒店行業是一個服務行業，因此前廳工作人員應樹立“顧客就是上帝”的服務理念，各項工作的開展應服從以及服務于顧客，只有如此才能提升顧客滿意度。前廳工作人員服務意識的強化需要酒店管理者自上而下的不斷推行，借助于酒店中的各種正式以及非正式渠道對員工意識進行不斷的引導強化，這讓才能讓員工形成一個良好的服務意識，反映到其行為層面就是工作行為以及工作態度的改善。

2.加強對員工溝通技巧培訓

人際溝通不僅僅是一門技術，同時也是一門藝術，同樣的一件事情，人際溝通的是否適當可能會直接影響到溝通雙方的主觀感受。溝通技巧的強化需要對前廳工作人員開展有關溝通技巧培訓方面的講座，通過講座的培訓使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行；二是溝通中應注意肢體語言的運用，研究發現人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應注意用肢體語言來進行溝通；三是學會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。

3.鍛煉員工組織能力

對于一個人來說，組織能力是指為了有效地實現目標，靈活地運用各種方法，把各種力量合理地組織和有效地協調起來的能力。包括協調關系的能力和善于用人的能力等等。組織能力是一個人的知識、素質等基礎條件的外在綜合表現。加強對前廳工作人員的組織能力的鍛煉也是前廳工作人員素質提升的基本要求，通過有針對性的復雜場景實景演練，來提升前廳工作人員的組織能力，讓前廳人員在不斷地訓練以及實踐中提升組織能力，從而培養更多的能夠獨當一面的工作人員。在對前廳工作人員組織能力的鍛煉中選拔那些組織能力突出的員工，賦予其一定的職權，這樣就能充分的發揮

4.強化員工責任意識

責任意識對于前廳工作人員來說非常重要，責任意識是指前廳工作人員具有主人翁的意識，而主人翁意識的培養需要酒店的經營管理者建立一個良好的企業文化。酒店經營管理者應賦予前廳工作人員更多的自，這樣才能激發其工作的積極性，同時應將員工的薪酬激勵與客戶的滿意度相掛鉤，這樣員工的責任意識才能得到有效的增強，樹立自己就是酒店主人的意識。

前廳工作人員的素質的高低直接影響到顧客對于酒店的滿意度以及忠誠度，提升前廳工作人員的素質已經成為酒店經營管理者的共識。本文在參照前廳工作人員素質要求的基礎之上，提出了前廳工作人員素質提升的具體策略，這些策略具有一定的普遍性，每一個酒店經營管理者都可以根據自身的實際進行借鑒。酒店前廳工作人員素質的提升是一個需要不斷強化的過程，需要酒店經營管理者從思想層面加以高度重視，這樣才能夠確保前廳工作人員素質的不斷提升。

參考文獻：

[1]劉偉.前廳管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

[2]楊曉建.飯店前廳人力資源管理之困：原因與對策[J].經濟師，2007(7).

篇9

高校行政人員，從廣義上講，它包括學校各級機關從事行政管理的所有人員。從狹義上講，它特指高校從事行政工作的人員。高校行政工作是協助高校領導總攬全局、溝通上下、推動各個職能部門協調運轉、為高校科研和教學服務的一項重要工作，高校行政工作人員則是使所有工作能夠正常運作的關鍵點。隨著高校擴招以及高校體制改革的進行，許多的本科、碩士畢業生進入到了高校行政管理崗位，而且伴隨著社會環境的變化行政管理人員的工作負荷加大，壓力也在逐漸增強，他們出現的心理健康問題也日益得到大家和社會的關注。

1高校行政管理人員心理健康問題的表現

在高校管理體制改革的不斷推進過程中，高校行政管理人員逐漸邊緣化，壓力也日益嚴重，他們在工作過程中逐漸出現了各種各樣的心理健康問題。

1.1職業倦怠。

職業倦怠是指當人們因工作量過大，工作時間過長，工作壓力過強等工作本身所導致的對個人的能力、精力以及資源的過度要求，從而導致工作者感到精力枯竭、筋疲力盡時，工作倦怠現象就產生了。本身枯乏的事務性工作會使很多行政人員在工作過程中無法實現自我價值，從而對工作敷衍，冷漠，產生厭倦的情況。

1.2自我價值感不強。

高校行政管理人員其本質就是服務型的管理人員，其主要任務是為全校師生服務，保證全校教學科研工作等正常開展。但是隨著大批本科生、碩士研究生躋身行政管理工作隊伍行列，他們長期從事簡單、繁瑣、枯燥的事務性行政工作，就容易產生自我失落、迷茫、甚至對工作的厭煩。從而影響他們形成積極的自我評價，自我價值感弱化，自我價值認同感降低。

2影響高校行政管理人員心理健康的歸因

2.1高校體制改革帶來的壓力。

隨著當前高等教育改革深入，目前各高校行政管理崗位紛紛推出競聘制度，實行雙向選擇，優勝劣汰。這使行政管理人員普遍感到了前所未有的壓力，其中一些不能合理地調整好自己的心態，正確對待和接受眼前各種現實，自然會產生心理壓力。

2.2經濟上的壓力。

高等教育是以更好地培養人才并且著眼于提高人才的質量為根本目標的，而非只追求經濟效益。近年來國家出臺的許多政策解決了教師的工資待遇、住房、醫療等問題，然而對于學校行政人員卻未制定相應的政策，這使得他們的收入相形見絀，心中的不平衡感會慢慢滋生出來，造成心理問題的產生。

2.3工作上帶來的壓力。

高校行政工作人員基本上許多都是非教育管理專業，他們寒窗十載，學富五車，大多數人都有很大的抱負，希望可以在工作中或工作的成績中獲得社會的肯定和實現自我價值。然而他們跨入了高校行政工作人員的行列，他們不僅荒廢了原來所學的專業，而且難以從費時費力的事務性工作中獲得成就感和幸福感。長此以往，必然會產生職業壓力和心理壓力。

2.4角色認知不平衡。

教學與科研是高校的兩大中心任務，而行政管理系統僅僅是相應權力代表機構的執行機構。于是行政工作人員認為自己在高校里所處的不過是服務于人的配角，他們對自己角色的認知必然導致心理上的失落感。

3高校行政管理人員心理調適策略

針對目前高校行政管理人員出現的各種心理健康問題，我們必須從尋找根源出發，制定相關的對策，進行有效地心理調適，讓他們回復心理健康，這需要我們從多方面多渠道進行綜合調適。

3.1調整思想認知，找準角色定位。

在當前的形勢下，高校行政人員面對改革帶來的巨大壓力在思想認識上一定要調整好，找準自己的角色定位。從整體利益出發，高校只有改革，才能煥發新的生機，得到新的發展。并樹立起正確的名利觀和道義觀，要樹立正確的價值觀，處理好奉獻與索取的關系。還要意識到自己工作的重要性和神圣性，要自我認同。

3.2提高自身素質，適應高校改革。

高等教育管理并不僅僅是一般的行政管理，而是兼有學術管理和行政管理雙重職能的一門學問，要探索其中的規律性就必須認真地學習和實踐。努力研究和探索教育理論，從而提高自身的能力素質。

3.3辯證看待名利，樹立正確的價值觀。

行政管理人員要樹立正確的名利觀。多在加強修養上下功夫，少在經濟收入上比多少；多在提高素質下功夫，少在職務提升上比快慢；多在工作業績上下功夫，少在權力大小上比高低。因此，高校行政工作人員應把人生的價值標尺放在多為全校師生辦實事、辦好事上，應盡量為學校的教學、科研工作考慮。新晨

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一.學生干部在學生活動中的作用

1.模范帶頭作用

學生干部具備較高的素質，其接受能力和執行能力較強，在學生活動中能夠以身作則、團結學生，推動良好風氣的建立。

2.組織領導作用

學生干部具備一定的組織能力，經過后續培養，他們往往具有良好的凝聚能力。這樣在學生日常活動中能夠組織大家感受集體的榮譽感，讓整個集體充滿力量。事實證明，沒有學生干部參與的學生活動，往往其效果大打折扣，不能達到預期目的，他們是很好的組織者更是有效的執行人。

3.承上啟下作用

在學生日常活動中，學校的某項規定或者是精神往往是通過學生干部這一中介傳達給學生的，通過學生干部的溝通能夠起到事半功倍的效果。同時，由于學生干部和學生的生活圈重疊，這樣日常學生中的問題也能夠通過學生干部向輔導員、學校領導傳遞，便于做出正確的判斷和措施。所以，學生干部在學校的運轉中上承學校領導，下啟學生生活，將這兩端緊密的聯系起來，起到承上啟下的作用。

二.強化學生干部在學生活動中的作用

1.調動學生干部的積極性

學生干部的工作比較繁雜，這樣往往消磨其積極性。學校應該通過加分，競選等方式來對學生干部進行激勵，這樣既能夠提升學生干部的素質能力又能調動其積極性和創造性。

2.樹立良好形象

形象和聲望是組織中領導者必須注重的，這關系著自己的執行力。作為學生干部也要注意個人形象和維護學校聲譽，在學習上、生活中要有自己的原則和紀律，這樣才能讓他人信服，樹立自己的威信，才能有助于學生活動的組織和執行。另外一個極其關鍵的是在學生干部選拔的時候就要顧及形象問題，要盡量選拔有正氣、有活力和有能力的學生，這樣能夠讓學生產生信服的心理，其良好形象不樹自立！

3.經驗傳承的力量

作為學生干部要多和師哥、師姐進行溝通，這樣可以學習他們在學生活動中的相關經驗，增強自己的處事能力。同時要和他人進行良好的溝通，在意見交流中將經驗溝通傳承，這樣既能增強自己的能力又能解決學生中的問題。

4.強化培訓

學生干部起著“基層”的作用，其各方面還不是很成熟，所以要定期進行培訓。針對知識方面的、人際溝通方面的和校外拓展方面的，拓展他們的視野，提升他們的知識儲備量。

5.因材而異

學生干部的能力和特點不盡相同，其思維有著不同的優勢，在干部任命時應該根據其才干和具體職務進行結合，這樣才能“人盡其才”，才能將學生干部的能力得到應有的發揮。比如具備體育特長的學生干部，應該在體育組織內進行工作，這樣其優勢能夠得到很好的發揮。

6.輔導員指導作用

學生干部雖然在學生活動中具有較大的優勢，但是畢竟閱歷和能力欠缺，需要經驗豐富的老師來指導和配合。所以輔導員的指導作用尤為重要，他們能夠在學生干部出現失誤或者茫然的時候進行細致指導，幫助他們進行能力提升和問題處理，這樣也能間接拉近學生和老師之間的距離，更好的完成學業。

三.結語

當今社會，人才競爭日益激烈，畢業生的素質高低決定了未來的發展。學生活動對高校建設以及日后學生的崗位競爭具有重要的作用，所以對學生活動起重要作用的學生干部顯得尤為重要。他們在這里既能承上啟下、組織領導學生開展學生活動，又能通過實踐不斷鍛煉自己的能力，在后續職業的生涯中留下關鍵的烙印。我們需要對學生干部從選拔、培養和工作進行高度關注，給予較大的幫助，這也是影響高校發展的關鍵點。

參考文獻

[1]張偉.論在學生活動中學生干部作用的發揮[J].遼寧工學院學報（社會科學版）.2007（06）