導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇銷售人員管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

員工積極性不高主要表現在以下幾個方面:

1、工作不思進取。

銷售人員在日常開展工作的過程中,表現不積極,安于現狀。工作上不求創新,不思進取,領導安排事情才做,主動性差,敬業精神不強,等、靠、要、混日子的思想嚴重。

2、疲于應付、缺少激情。

一些業務人員由于工作頭緒多、壓力大,不能很好地統籌協調,導致每天東奔西跑、疲于應付,過早地產生了職業倦怠,對工作產生了厭倦情緒,失去了干事激情。

3、走馬觀花不求甚解。

特別是新入職不久的員工,不注重學習研究,導致工作經驗不足、業務水平低下,缺乏處理問題隨機應變的能力,在工作中經常遇到新問題不能夠及時有效處理。

4、事不關己高高掛起。

一些員工做事過于計較個人得失,哪些是你的,哪些是我的,分得十分清楚,對待自己的工作不遺余力,對待責任范圍外的工作不管不問,一副“個人自掃門前雪,莫管他人瓦上霜”的態度。

(二)離職率高

眾達樸信研究院的《2014年企業離職率調研報告》顯示,房產行業員工離職率接近15%。而在伊誠,這一數據達到了20%。其中,入職在一年內的離職率高達37%,并且主要集中在入職3個月和6個月這兩個時間段。離職確實是領導者在管理過程中經常遇到的問題,員工頻繁離職,進而增加招聘次數,人員難以穩定。離職率高增加了招聘和培訓的成本;經常有新進員工,也增加了領導者的管理難度。

二、產生問題的原因

(一)積極性不高的原因

1、薪酬制度不合理。

對于實習期員工,無責任底薪為2500元/月。在成都,2500元每月的工資基本能維持正常的日常生活。正是因為給出的無責任底薪相對過高,一些員工靠底薪就能保證基本生活,所以在工作中得過且過,,形成懶散的風氣,無形中也增加了企業的成本。對于正式員工,薪資全由提成構成,沒有底薪。在房產行業,一個月沒有業績也是很正常的事,所以無底薪這種薪資制度可能會讓某些員工白白忙碌一個月而沒有任何收入,所以這種薪酬制度本身是不合理的。

2、團隊氛圍不和諧。

一是團隊成員之間缺乏溝通交流,各自為自己的利益而忙碌,不愿與人分享銷售經驗,怕被對手超越,形成一種惡性競爭。二是領導者在對員工進行批評教育的時候沒有采取適當的方法,使員工備受打擊,情緒低落。那些低潮的員工的“壞心態”,往往會影響組織的積極性,他們就像瘟疫一樣極具傳染性,這種傳染性會立馬拉下組織的銷售業績。團隊氛圍的不和諧究其根本是領導激勵的問題,領導者的激勵方式錯誤,出現了激勵的無效和負效應。

(二)高離職率的原因

1、招聘時缺乏崗位說明。

作為一個合格的銷售人員,需要具備業務素質、觀察能力、創造能力、社交能力、語言表達能力、應變能力等一系列的能力要求。并且在專業技能上要求要熟悉相關行業客戶情況,有一定的背景資源;具有敏銳的市場洞察力和市場分析能力;具有優秀的表達能力和理解能力,善于溝通和協調。對于學歷要求大專以上學歷,管理、市場營銷等相關專業,主要是因為這類人群接受了相對專業、系統的專業知識培訓,能夠更好的適應銷售這個行業。在伊誠的招聘簡章中,并沒有對應聘者的能力要求作出相應規定,僅僅是具備溝通交流能力及積極向上的心態,這點是遠遠不夠的。

2、缺乏對員工的職業培訓。

由于在招聘的過程中,對崗位的要求沒有明確的在招聘簡章中做出說明,導致很多業務員缺乏相關業務知識,在銷售的過程中不能與客戶很好的溝通交流,面對客戶提出的問題也不能很好的解決,從而造成業績不佳。在伊誠,對于新入職的基層員工,根本沒有進行系統的培訓,基本都是由一個老員工作為師傅帶新人。再加上高離職率,很多所謂的“師傅”本身也是入職不久的新人,對業務也了解不透徹,所以在教授的過程也是一知半解,形成惡性循環。

3、企業缺乏科學完善的人才激勵機制。

隨著企業的發展和人才結構的復雜化,按照馬斯洛需求層次理論和瓦魯姆期望理論,對于員工來說,報酬對于他們來說不僅僅是一種謀生的手段,更是一種自我滿足和自尊的需要。各種現金獎勵,五險一金,過節福利,關愛基金,父母孝順金,法定假日等多項激勵和回報,這是伊誠的激勵手段。雖然從理論上來講還是能起到激勵作用的,但是在實際的評選過程中,沒有注重公平性,也很少落到實處,僅僅只是個空口號。為了更好的體現公平和激勵員工努力工作,薪酬體系需要做出調整。在進行物質獎勵的同時,還要注意物質獎勵與精神獎勵的對稱,金錢只是一種激勵手段,但是缺少人文關懷,精神激勵匱乏,會喪失員工的積極性。在高離職率的背后就是晉升問題,伊誠的晉升全靠業績說話,業績好的就升職,但是即使升上去了,由于業績下降也會降職。本生這種晉升方式就存在缺陷。

4、領導方式。

領導者的領導方式不正確,也會影響員工業績,造成員工的離職。領導方式也是影響員工離職的重要原因之一。而在伊誠,造成員工高離職率的領導方式主要有三種。

(1)自私。

領導者將所有下屬工作取得的榮譽據為己有。遇事首先明哲保身,將責任推給下屬,尋找替罪羊。在伊誠就發生過這樣的事,年度大會上,某一門店由于業績出色受到了公開表揚,而店長卻把功勞歸于自己的管理,對業績的貢獻者沒有任何贊揚。

(2)強調領導的“權威”。

要求員工言聽計從,聽不得任何反對意見。對有所特長和能表露觀點的員工往往采取排擠、打壓的做法。領導者與員工的界限劃分的清楚,高高在上,不愿與員工打成一片。在伊誠,幾乎每天下班前的最后一項工作就是開會,而一些門店開會的內容就是店長在上面高談闊論,員工完全沒有參與其中的機會。

(3)限制員工自由。

作為房產銷售,大部分工作時間都在室外帶客戶看房或者跑商圈,而一些領導者卻總是希望員工的一切活動都在自己的監控下完成。某一門店的店長就經常到辦公室巡視,每隔一段時間就會觀察員工在干什么,一發現員工不在辦公司就打電話詢問情況,員工毫無自由可言。

三、相關解決措施

(一)提高員工積極性

1、合理薪酬制度。

對于實習期的員工來說,我認為2500元的月薪過高,可以相應下調。過高的月薪讓他們沒有學習的動力,并且無責任底薪讓他們沒有工作的壓力。所以我認為在下調月薪的同時可以相應的增加保底完成的業務量,只有在完成業務的情況下才能夠拿到底薪。對于正式員工來說,可以相應的增加底薪,全靠提成帶有很大的偶然性。對于房產行業,有些業務員一個月不開單是常事,一個相對合理的底薪能讓員工有個基本的保障。

2、團隊營銷模式。

同一商圈的幾個銷售人員為一個團隊,同一銷售團隊的員工內部競爭,不同的團隊間外部競爭,采用內外部競爭相結合的方式,就能避免團隊內員工由于怕對方超過自己而不愿意溝通交流、相互學習的狀況,從而形成良性競爭。作為領導者而言,固然應讓每位團隊成員都能擁有自我發揮的空間,更重要的則是要用心破除個人英雄主義。搞好團隊的整體搭配,培養協調一致的團隊默契,還要努力使團隊成員彼此間相互了解,取長補短。

(二)減少離職率

1、加強人力資源管理的甄選環節。

甄選是人力資源管理中招聘的重要一環,有效的甄選能為企業挑選到合適的人,減少企業的流失率,降低企業的招聘成本。伊誠如果能有效的把控人員甄選這一環節,加深對求職人員的資歷、性格、以前的離職原因的了解,就能減少離職率高的問題,也就不會出現常年招人的現象,降低企業缺人的風險。通過經驗預測法及以前的數據資料預測一年的招聘人數,制定招聘計劃,把招聘集中在一個時間,這樣能減少招聘次數,尤其是常年招人現象。面試是了解應聘者的性格、職業傾向、工作經歷及以前的離職原因,從這些方面了解該應聘者是否適合該崗位,做到人職匹配。

2、崗前培訓。

(1)樹立正確的目標。

正確的做事情固然重要,但要做正確的事,首先必須明確目標。作為領導者,首要任務就是要讓銷售人員明確目的,為什么要做銷售,協助其制定好相應的職業生涯規劃。有了目標,才有努力的方向。

(2)培養正確的價值觀。

不管我們從事何種職業,都必須建立起積極的價值觀,只有在正確的價值觀驅使下才會不斷前行。尤其是從事銷售活動,不僅是在賣東西,更是一個挑戰自我、實現自我的過程。在銷售過程中,我們隨時會受到來自各方面的考驗,這就要求我們樹立正確的價值觀,并堅定地走下去。

(3)銷售技巧培訓。

銷售技巧的培訓對于新入職的員工來說是非常必要的。只有進行了銷售技巧的培訓并在銷售過程中加以運用,才有可能達成交易。主要包括對銷售人員的心理素質和潛能培訓,基礎知識方面的培訓,專業銷售技巧培訓。而專業的銷售技巧又是重點,主要包括有銷售前的準備技巧,如了解推銷區域、找準客戶、做好銷售計劃等;接近客戶的技巧,比如電話拜訪、直接拜訪等;進入銷售主題的技巧,詢問與傾聽、產品展示和說明、處理客戶異議以及如何達成交易的技巧等。

(4)職業生涯規劃。

伊誠的員工都是富有青春與活力的年輕人,幫助員工設計他們的職業生涯,能夠使員工明白自己的發展方向,若是自己努力工作,能達到什么階段,能看到自己的未來,這樣他們就能盡自己最大的努力把工作做好,使他們不會碌碌無為,虛度光陰。規劃大致可以分為三個階段:第一階段(工作1—2年)通過崗前培訓及日常的工作學習,熟悉各個商圈、租賃、銷售、辦理相關手續等一系列的工作流程。第二階段(工作2—3年)在熟悉了工作的基本流程后,通過績效及知識的考核,符合公司要求的將晉升為店長。第三階段(工作3年以上)擔任了店經理,有一定的管理基礎,再經由總監、大區經理、總管培訓的經理等組成的高層考核團對該人進行考核,重點考核管理技能,符合標準后進行集體培訓,晉升為大區。

3、制定合理的激勵體制。

(1)適當物質激勵。

當今大多數房產行業都會根據員工的業績情況來決定是否給予相應的物質獎勵,也就是說,銷售人員事前是不知道是否有獎勵。這種情況在一定程度上也影響了員工的積極性。如果領導者在事前就能給予一定的激勵,承諾在事情完成后就能得到獎品,比如現金或者旅游等等。那么員工的積極性就會在物質的激勵下大大提升,業績可能會因為這個獎品的激勵而增長。

(2)完善晉升體制。

伊誠的晉升本身就存在問題,一切以業績說話,即使升職,也會因為業績未達標而降職,員工對自己的工作前景看不到希望,自己的人生價值得不到充分的體現。鑒于這種情況,伊誠應該完善晉升體制,對于優秀的人才要充分利用和把握,這樣才能營造一個良好的工作環境,促進企業的長遠發展。每年公司應該提前閑置崗位及晉升資格要求,首先員工自愿申請,再根據360度績效考核法對該員工進行考核,在360度績效考核中增加上司和顧客評價在評價體系中的比重,確保公平、公正,起到激勵作用。晉升的流程如下:晉升申請→人事主管進行資格審查及面談→擬定晉升人員交建議書→進入實習期→民意調查→正式晉升針對晉升人數有限的情況,我覺得可以從員工的雙重職業發展途徑入手。職位的晉升滿足了個人價值的實現,彰顯了自己的社會地位,而采用雙重職業發展途徑,將人員劃分為星級服務員,如金牌經紀人、資深經紀人、高級經紀人等不同的星級經紀人設立相應的薪酬待遇。通過對員工的關鍵績效指標進行考核,綜合上司、同事、顧客三個方面對員工進行評價,評定該員工的星級,通過該方法來彌補晉升人數的有限,以便提高員工的工作積極性。

4、人性化管理。

(1)合理工作時間。

工作時間過長反而會降低工作質量,合理的安排工作時間是保證高質量的關鍵。建議在工作時間安排上能夠實行兩班制,每周在非周末時間輪休一天,會議盡量改為一周一次。相比于每天超過12小時的工作時間,合理安排工作時間后,員工能有更多的時間進行休息,培養工作外的人際關系。

(2)提高員工參與度與滿意度。

員工也是企業的一員,對企業的大小事務都有參與與提出建議的權利,特別是員工覺得不合理的地方,比如薪資方案、大會參與度、日常作息安排等和員工息息相關的方面。如果領導者能充分考慮員工的建議,不僅使員工滿意度得到提升,工作更加敬業,同時也使企業的業績得到提高。

(3)充分尊重員工。

心理學家指出,沒有人想成為無名之輩,幾乎人人都希望被看成一個重要的人。如果一個人的個性得不到表現,個人得不到尊重,那么就會影響到工作的積極性和主動性。給員工自由發揮的空間,要相信員工的能力,不必做到事事都在監控下完成。讓員工的才能得到充分的發揮,有效活用個人長處能夠增強組織的工作效果。

(4)采取適當的評批方式。

對員工進行批評教育的時候沒有采取適當的方法,使員工備受打擊,情緒低落。那些低潮的員工的“壞心態”會影響團隊的積極性,拉下組織的銷售業績。那么在批評員工的過程中就要采取適當的方式,這樣不僅不會使員工難堪,還會起到激勵的作用。領導者在運用批評手段時,應注意:一是批評要從團結的愿望出發,盡可能個別進行,不要當著團隊成員批評某一個人。其次,一旦發現對方已經在考慮意見或者已經認識到自己的錯誤,就應適可而止。二是批評時,不要拿另一個員工與其作相反的比較,這是領導者在批評中常犯的錯誤。這樣不但員工心中會非常惱火,而且也不利于員工之間的團結。三是批評時就事論事,不要去提舊賬,把對方的缺點集中在一起會使問題復雜化,達不到預期的效果,同時在批評的時候必須對事不對人。四是領導者在批評時要特別有耐心,態度一定要真誠,要能站在對方的立場想問題,這樣才能讓被批評的員工欣然接受。

(5)七天內表揚一次新進員工。

每個人都希望得到其他人的認可,特別是上級的認可。在企業中,得到他人的承認,也是一個員工內心最重要的渴望和期待,是激發其積極性的重要源泉。實踐表明:七天左右表揚新進員工一次最為合適;但是如果一個員工持續有優秀的表現,也可以重復進行表揚。但在表揚時也要把握好尺度,必須是發自內心地,否則會令對方感到反感。

篇2

在公司領導的正確領導下，在部門領導和全體員工的努力下，按照總部要求“不走過場，不搞形式，要創新活動方式、提升活動水平、注重活動實效，活動要突出重點，針對有效，形成氛圍”的精神，公司順利圓滿的完成了“2016年質量月”各項活動，取得了較好成效。現將本次活動情況總結如下：

1、領導重視，精心策劃，組織落實

公司領導高度重視“質量月”活動。按照集團公司、總部的工作部署，緊扣主題早動員、早部署、抓落實，8月中旬公司領導就促成質量管理部開始策劃并制訂了較為詳細的“質量月”活動方案，8月29日召開了三基工作推進會暨質量月動員會。9月1日下發了“關于開展20XX年“質量月”活動的通知。

9月份，公司各部門、分公司、中心響應號召，積極行動，按“通知”要求，結合本部門實際，制定措施，全員動員，營造“人人關心質量、層層重視質量”的氛圍，為“質量月”活動的順利開展奠定了良好的組織基礎。

2、廣泛宣傳，大力營造“質量月”氛圍

為了突出“建設質量強國，共創美好生活”的“質量月”活動主題，公司充分利用各種媒介開展宣傳活動。“質量月”活動期間，在公司辦公樓和“項目部”的醒目位置，懸掛“創造高質量、奉獻高質量、享受高質量”、“心系質量安全，共創美好生活”等主題宣傳標語;在辦公樓、會議室及項目部現場等場合張貼“20XX年質量月宣傳畫”30組;制作兩副質量月宣傳板報;在寰球之窗報道“質量月”稿件2篇;在公司局域網報道質量月稿件29篇。進一步提高了全體員工的質量意識。

3、開展先進質量管理方法的推廣宣傳和質量書籍閱讀活動。 在“質量月”活動中，公司購買了50套“20XX年質量月宣傳手冊”、“企業質量文化建設”書籍，分發到各部室、分公司、專業室及中心，讓員工通過自學或集體學習的方式，學習有關質量的政策與法規、十二種質量管理方法、消費導向、質量文化的概念及建設的重要性、質量文化建設模塊等方面的知識，使員工進一步提高質量管理理念，從生活中認識質量，享受質量，提高質量，促進了員工改進質量的能動性。

4、開展質量管理體系的宣貫及職責培訓工作。

9月21日下午，舉辦了由主任工程師、部門質量管理專(兼)職人員參加的 “質量簡報”填寫、《質量工程師職責》、QP-11《設計評審控制程序》(升級版)、QW-11《設計文件及相資料檔案號編制規定》(升級版)宣貫培訓班。培訓內容主要是“質量簡報”填寫要求及要點、質量工程師質量責任及義務、設計評審中技術要求及注意事項、設計文件歸檔的統一性及標準化等。培訓采用授課、答疑與交流相結合的方式進行的。通過培訓使質量工程師更加明確責任，履行職責，使質量管理和檔案管理更加科學化、標準化。

5、開展新一輪全面質量管理取證及考試。

質量管理部在“質量月”期間，組織了30名主要以主任工程師及各部門專(兼)職質量管理人員參加的新一輪全面質量管理取證培訓及考試，學習教材為新一輪質量管理知識普及及教育全國指定教材《全面質量管理》第三版，培訓主要包括卓越績效、精益管理、六西格瑪管理、質量管理統計技術等內容，通過提高質量管理主管人員的能力，進一步延伸到各基層人員，以此來推進公司質量管理精細化，實現全員思想一致，目標一致，行動一致。

6、 舉辦各級經驗共享活動，提高工程本質質量

“質量月”期間，分公司及專業部室分別舉行了質量問題剖析及管理經驗共享活動，質量管理部派人全程參與，見證了活動的開展。

1)為了加強現場管理，提高工程實體質量，“質量月”期間，質量管理部及總承包分公司、項目管理分公司9月27日下午聯合舉辦“工程項目質量通病治理”、“質量經驗分享”視頻講座。總承包分公司、項目管理分公司、項目經理、項目總監理工程師、專業工程師及質量管理工程師共計20多人以及四川、寧夏、呼和浩特、青海9個外埠項目部通過視頻收看了講座。講座由質量管理部副部長進行了講授。

授課內容包括建筑工程治理通病定義和產生的原因、設備安裝工程質量通病及防治措施、管道安裝工程質量通病及防治措施、鋼結構安裝工程質量通病及防治措施、焊接質量通病及防治措施、防腐絕熱工程質量通病及防治措施。同時還對兩年來在工程項目質量督導工作中出現的好的做法和工作亮點以圖片的形式和大家共享。39幅圖片從“五牌”管理、現場材料管理、現場定位樁保護、地腳螺栓保護、管線預制、材料報驗、工作記錄等方面來展現了現場管理經驗。通過講座，對促進項目現場管理，提高現場管理人員防范質量通病治理能力，提升公司現場管理水平，將會起到良好的促進作用。

2)9月27日上午，土建室召開了設計問題分析及經驗共享講座，室主任對于已實施項目、在建項目典型、重復、多發的設計通病做了深刻剖析，通過管架、泵棚、鋼結構、地溝及門窗選用等設計內容進行了探討分析

3)9月27日下午，電氣室主任主持，主任工程師對電氣室相關人員進行了設計經驗共享活動。活動內容主要對今年重點項目的評審意見進行點評。內容包括：(1)負荷容量與供配電電壓等級的選擇;

(2)消防泵容量與柴油發電機容量的選擇;(3)電動機容量與電壓等級的選擇;(4)低壓無功補償容量的選擇;(5)用電負荷與電源電纜的選擇;(6)變壓器容量的選擇;(7)防雷、防靜電及接地系統的設計;(8)油庫負荷等級的劃分等。通過點評，使設計人員了解了許多設計方案中存在的共性問題，對以后設計質量的提高有一定的積極作用。

4)工藝部、設備室舉行了設計問題質量剖析會。針對項目在工藝專業出現的5個問題、5條原因、5條教訓及8條整改及預防措施;在設備專業方面出現的3個質量問題、5條原因、5條汲取的教訓以及提出的4條整改和預防措施方面，讓參會人員受到啟發，使各位在今后的實際工作中要引以為戒，舉一反山，保證設計產品質量。

5)自控室9月27日在自控會議室組織“質量剖析活動”。會上，一是在各專業條件之間的溝通方面，二是在高溫、高壓、腐蝕、溫度壓力多變工況下的選型方面，三是泵出口儀表如何減震等方面遇到的各種問題，展開了交流與討論。通過查找、改進工作中存在的影響設計的問題，提高整體的設計質量。

7、突出重點，開展質量專項檢查

9月份8日至19日，公司組織由質量管理部和HSE部參加的質量安全檢查組，分別對2個監理項目部和2個總承包項目部進行質量督導檢查和質量管理體系內審工作。檢查組按照督導檢查表和體系要素逐一進行檢查，督導檢查出不符合及部分不符項24個，下發質量督導問題整改單3份。從檢查的總體情況來看，存在的主要問題：

一是仍然存在重視工程實體質量，對記錄、資料、臺帳管理重視度不夠的現象。

二是存在報驗資料審批不及時現象。

三是質量目標及落實工作不夠扎實。

四是對檢測儀器的管理存在脫節現象。

五是對材料報驗的管理有待加強。

六是質量經驗共享及質量通病事前宣傳工作力度不夠。

針對檢查出的問題，檢查組要求項目部對于及時性質量問題隨即整改;對于一般性質量問題，要求限期整改;對于需要公司及分公司協調的問題，帶回公司協商解決;對于項目管理工作做的比較好的方面、亮點，在各項目部進行推廣學習，分享管理經驗，取長補短，提高項目管理水平。在質量專項檢查的同時，檢查組對公司質量月活動要求進一步進行了督導，使項目管理人員認清自己的質量責任，對個人負責，為企業負責 。

8、持續開展用戶滿意度調查活動，及時了解用戶的需求

在“質量月”活動中，為了了解和掌握顧客對我公司工程設計、總承包、監理等產品質量及服務質量的意見及建議，測量顧客滿意度指標的可達性，制定質量改進的措施，組織了20XX年度顧客滿意度調查工作。由質量管理部牽頭，計劃經營部、項目控制部、工藝部及專業室及相關項目部參加， 4個工程設計項目、6個工程監理項目和3個總承包項目進行了用戶滿意調查。

目前完成了六個監理項目、三個總承包項目、2個設計項目的調查，其余兩個設計項目的調查表正在回收中，統計工作正在分段進行，待調查表全部收回后，質量管理部將按照顧客滿意度測評方法進行詳細的統計計算并加以分析。

9、開展質量“七查一訪”活動。

以9月份“質量月”為契機，在公司范圍內，開展了“七查一訪”質量自查工作。為全面、細致的開展此項工作，質量管理部從七個方面53個條款，制定了20XX年質量月“七查”自檢自查表。各部室、分公司及中心按自查表進行了自檢自查工作。通過自我剖析、自我診斷、相互溝通、互幫互助的自檢自查過程，梳理各部門的質量管理工作，從而掌握本部門質量管理工作狀態，總結本部門質量管理經驗及反思工作中的不足，為提高產品質量、服務質量打下了良好的基礎。

10、積極參與總部質量論文的征集活動。

為配合總部質量管理論文的征集工作，我公司在接到征文通知后，及時在公司內部網絡上，下發了征集質量管理論文的通知。同時在公司各種會議上，要求各部門廣泛發動質量管理人員、相關專業技術人員和基層一線員工，認真總結質量管理經驗，特別是在設計、采購、施工及項目管理等方面的質量管理經驗，積極投稿。本次共征集質量論文16篇，完成了論文審稿、內部評審和推薦工作，并按時推薦上報總部8篇。

11、參加甘肅省用戶滿意服務活動

按照甘肅省質量協會、甘肅省總工會、共青團甘肅省委員會、甘肅省婦女聯合會和甘肅省用戶滿意工程聯合推進辦公室《關于開展20XX年創建“甘肅省用戶滿意服務明星”活動的通知》的精神的要求，經公司推薦了一名“甘肅省用戶滿意杰出管理者” 、一名“甘肅省用戶滿意服務明星”、一個 “甘肅省用戶滿意服務明星班組”參加甘肅省的評選活動，目前已完成材料申報工作。

12、團員青年立足崗位，開展質量工作實踐

“質量月”期間，按照《方案》要求，各團支部結合工作實際，開展了質量實踐活動。項目部青年員工在日常項目現場檢查過程中，更加注重對質量問題的排查，對現場施工中存在的問題及時與專業工程師溝通，并向相關責任單位提出整改意見，同時，以公司質量安全大檢查為契機，青年員工還積極參加到項目部質量自檢自查工作當中，對本職崗位質量管理工作、資料規范管理、崗位職責落實等內容進行了一次全面自查，進一步提高了崗位質量工作水平，落實了崗位質量職責。

原油儲備庫總承包項目青年員工在開展QC活動的良好基礎上，對QC活動的開展進行了總結，交流了經驗，并結合工作實際，進一步分析工作中提高工程質量和改進質量管理水平的方法和途徑，明確了今后QC活動開展的方向。項目管理分公司團支部蘭州石化年監理項目部青年積極投身現場質量管理，先后參加專項質量檢查3次，查處施工質量隱患多出。綜合團支部咨詢分公司青年立足造價核算業務實際，在做好慶化項目造價工作經驗總結的基礎上，進一步加強對國家標準規范的學習，認真做好總承包項目的造價工作，把好造價質量關。

13、存在的問題及措施

1)質量意識有待進一步提高。從質量“七查一訪”活動反映出的問題來看，部分基層領導還存在著“重任務輕質量”的現象，有待在公司開展的“三基”工作的推進中，進一步加強質量意識的再教育。

2)質量制度建設有待進一步細化。從公司的層面上講，我們的質量體系是健全的，但具體的C層次文件和質量制度還有不細不全的現象，有待在制度建設和質量體系的持續改進中加以細化和完善。

3)“重實體質量、輕管理”的現象還時有發生。我們公司是一個現場管理型的企業，實體質量的責任主體是我們的分包商。因此，如何在工程的建設過程中體現我們的管理水平，則需要我們提高現場管理骨干人員掌控工程項目的能力。

“質量月”活動已告一段落，但質量工作任重而道遠，需要我們全體員工繼續努力，牢固樹立“以質量求生存，以質量求發展”這一永恒主題，為實現公司“三年成為總部主力軍”目標而努力奮斗。

范文二：

通過20XX年7月份公司組織的“質量月”活動，對引導全員的質量意識，弘揚質量文化，加強質量管理，推動質量振興，有著深遠的戰略意義和重要的現實意義。系統工作是一項需要全員共同參與的系統工程，也是一項增強公司綜合實力的長效工程，更是我們義不容辭的工作職責。

針對綜合管理部的工作，如何提高工作質量，在“質量月”期間綜合管理部做了哪些工作現做一下總結：

一、活動情況：

1、 組織新進人員進行了質量知識培訓。針對新進人員對質量知識不熟悉、對質量工作認識不深刻的現象，組織新進廠人員進行了質量知識培訓，培訓內容除了學習質量管理的基礎知識外，還結合實際，就生產過程中應注意的事項，如嚴格按照工藝要求加工;生產過程的三不原則-----對不合格品不接受、不生產、不放過;生產過程如何做好零件的防護;如何做好設備的維護保養;生產過程中的環境保持等等，并給大家強調，質量工作的基礎是預防，要第一次就把事情做好;質量工作的重點是持續改進，對加工中的新方法、新建議，要大膽提出，對出現的錯誤要不害怕、不接受、不放過，同時，學習了以往加工過程發生的一些案例，從以往發生的質量問題中總結經驗，吸取教訓。

2、 按照年度計劃培訓，對員工進行了《商務禮儀培訓》、《員工職業道德培訓》以及《駐點銷售人員培訓》等。通過這些培訓，大大整體上提高了員工們的形象素質，讓員工深刻理解到自己不單單代表自己，也是代表廠里的形象。著重對駐點銷售人員進行培訓，使他們在銷售技巧和銷售態度上也有了很大的進步和改善，大大增強了他們的銷售能力和業務能力。

3、 開展企業管理體系的推進(貫標)工作。企業只有切實、有效地按照GB/T19000-ISO9000系列標準建立質量管理體系并持續運行，才能夠通過貫標活動改進內部質量管理。因此，在體系運行中要抓好以下控制環節：

(一)、統一思想認識，尤其是領導層，樹立言”必須行,行必果“的工作作風;

(二)、黨政工團組織發揮作用，協同工作，使全體人員具有濃厚的質量意識;

(三)、使每個人員明確其質量職責;

(四)、規定相應的獎懲制度;

(五)、協調內部質量工作，明確規定信息渠道。

4、加強后勤管理方面的工作。分別完成了宿舍樓配套設施的安裝、7月份宿舍分配方案以及新餐廳廚具的安裝以及使用。對新宿舍后期收尾工作進行了完善的處理，

確保讓員工能夠按計劃搬進嶄新的宿舍，有一個舒適的休息環境，新餐廳廚具的安裝以及使用確保了新餐廳到時可以供員工們安全使用，為員工打造一個良好的用餐基礎。

篇3

本文結合SWOT分析法，探討我國中小型房地產在發展過程中存在的問題，找出相應的原因和解決措施，為完善城市住房保障制度、促進社會更加公平提供幫助。

SWOT分析法分析步驟

首先，調查清楚企業所處的環境，分析其內外部環境影響因素。外部環境因素屬于客觀因素，直接影響企業的發展；內部環境因素屬主動因素，是企業自身存在的問題，調查這些因素時要考慮到企業的歷史以及未來的規劃發展。

其次，構造SWOT矩陣，對企業發展影響較大的因素列為主要影響因素，影響較小的則排在后面，以下四種戰略方式在企業內外部環境不同時所采取：優勢-機會（SO）戰略，是企業內部優勢及外部機會被雙重利用的一種戰略方式，是一種理想的戰略模式。當企業具備一定的優勢，且外部環境又能起到推動作用時，可以采取此種戰略；弱點-機會（WO）戰略，利用外界環境來彌補本身的弱點，使企業劣勢發生逆轉。采取適當的措施，遏制企業內部弱點妨礙企業的發展；優勢-威脅（ST）戰略，借助企業自身的優勢來規避外部環境帶來的風險。比如利用企業強大的資金或者新技術作支撐，降低生產成本支付高額的環保成本，增強產品的研發能力，開發新工藝，提高生產效率等；弱點-威脅（WT）戰略，該戰略重在減少內部的弱點，是一種防御性技術，用來回避外部環境的威脅，一般用在企業內憂外患之際。

最后，在分析完內外部環境因素和構造SWOT矩陣后，制定相應的應對計劃。充分發揮企業優勢因素，克服弱勢因素，充分利用機會因素減少威脅因素。運用系統分析的方法將各類因素加以組合，得到一系列可供企業選擇的對策（唐儀、唐嚴俊，2008）。

中小型房地產企業發展環境分析

（一）內部環境

管理環境。管理理念真正成熟于西方，目前已形成一套系統而高效的管理措施。西方企業對管理很重視，管理者會充分利用各類管理措施對各類資源進行優化集中配置，使企業發揮最優的整體優勢。自改革開放后，市場還留有舊經濟體制等落后的管理制度，目前流行的系統管理論和權變管理論是對舊有理念的極大沖擊，提高了管理效率。管理是關乎一個企業命運的決定性因素，是整個企業內部環境中最為重要的因素，不合理的管理制度將限制企業的發展。目前我國國內房地產企業在管理方面優勢較少，劣勢較多，這一現狀急待扭轉。

人才環境。中小型房地產業內人才相比國外資源較豐富且人力成本低，盡管這一優勢非常明顯，但是依然存在很多問題。房地產行業從業人員的整體素質并不高，沒有受過正規訓練及高等教育的人所占比例較大，且專業人才在又存在年齡斷層以及老齡化的現象。管理人員、服務人員以及技術人員自身素質欠缺，這些都是制約企業向更高方向發展的因素。

資金資源。自加入WTO后企業的融資渠道比以往多很多，但比起跨國企業本土企業自身的資金儲備還是不足，實力欠缺。對于資金密集的房地產行業，財力是競爭強有力的砝碼，目前國內中小型房地產行業較為分散，對抗能力有限。

（二）外部環境

自然環境。房地產項目所依賴的自然基礎是土地，土地和其上的建筑物是衍生土地利益的附屬物。土地是一種稀缺資源，只會越用越少。新經濟形勢下大批國際投資商涌入我國房地產市場，它們先進的管理理念和充足的資金使得房地產業的競爭日益加劇，增加了土地資源儲備的壓力，同時促進了城市化進程。

經濟環境。經濟的快速增長使我國的恩格爾系數有所下降，人們的生活水平有所提高，這給房地產業帶來了激勵的信號。跨國公司的進入增加了對商業房地產業的需求，雖然工業房地產與工業生產變動密切相關，但在需求總量上是屬于上升的階段。外來金融機構加劇了競爭，但是改善了房地產企業的貸款環境，同時為個人房地產消費性貸款增加了便利。

技術環境。目前整個房地產行業的技術含量都不高，低于全國平均含量的25%，屬于整個行業中工業化水平較低的層次。跟國外的房地產業相比，我國則存在產品質量不高、生產效率低、能源材料利用率低、生產技術不先進等問題。

層次分析法輔助判斷

層次分析法（AHP）是一種定性與定量相互結合的多目標決策分析方法（鮑學英，2006），它是決策者對某一復雜的系統性問題進行決策性思維過程模型化以及數量化的過程，通過層次分析法可以確定一些影響因子對于整個系統的影響程度。建立判斷矩陣時，需要在不同層次上將各因子進行兩兩對比。進行矩陣運算確定各個因子的權重，它最基本的原理是將問題層次化，將任意兩個方案對于一準則進行相對優越程度的定量描述。對于單一的準則而言，將兩個方案進行比較能夠輕易地判斷出優劣，采用1-9標度，對不同情況評比分別給出數量標度。采用AHP確定因子權重，賦予不同的等級值。根據數據資料及專家意見確定判斷矩陣Rij具體值為：

（1）

判斷矩陣式（1）中bi（i=1，2，…，n）表示評價因素，bij表示bj（j=1，2，…，n）相對重要性數值一致性指標（Consistency Index）為：

（2）

一致性指標C.I.的值越大，判斷矩陣偏離完全一致性的程度就越大，而C.I.的值越小，判斷矩陣偏離完全一致性的程度就越小。一般判斷矩陣的階數n越大，人為造成的偏離完全一致性指標C.I.的值就越大；n越小，人為造成的偏離完全一致性指標C.I.的值就越小。考慮到多階指標，筆者引入了一致性指標R.I.（Random Index），表1為1-13階正互反矩陣反復計算1000次后得到的平均隨機一致性指標（英德平，2009）。當n

（3）

當C.R.=0.1時，調整和修正判斷矩陣，使其滿足C.R.

改良的SWOT技術

SWOT技術更側重定性分析，對于定量分析則有所欠缺。針對此筆者進行了一系列改進，構造企業內部因素評價矩陣和外部因素評價矩陣時，結合層次分析法判斷識別企業內部和外部各影響因素，計算各類因素的權重。AHP和SWOT技術的結合，為企業項目戰略的決策和系統分析提供了戰略依據。

改良后的SWOT技術具體操作為（鮑學英，2008）：判斷識別影響企業發展的內部和外部環境因素，羅列出機會和威脅的主要因素；運用AHP確定計算出各類因素的權重；根據權重羅列出企業內部因素評價矩陣以及外部因素的評價矩陣；采用德爾菲法來計算出各因素的得分；將加權得分進行總計；對最后總計的加權得分制定相應的企業發展對策。

實例分析

（一）蘇州市某房地產內外部環境因素分析

根據該房地產公司提供的內部資料以及相關的市場調研，對該企業的內部環境以及外部環境進行如下分析：

根據中央銀行第121號文件可知，房地產項目資金比例、上收銀行貸款的審批權限以及清查各類房地產貸款都進行了更加嚴格的規定，加大了房地產企業貸款難度；越來越多的房價政策調控的頒發，使得在整個宏觀調控局勢下，房地產企業通過協議來獲得土地使用權越來越困難。目前房地產開發項目主要是通過競標會被拍賣給相應的開發商，這直接導致了土地購置費的快速上升，加大了開發成本；國民經濟的飛速發展，刺激了城市化進程的加快。據世界銀行預測，我國在今后的10年將在基礎設施上投資約2700億美元，這一金額或許會更多，而每年新建的住宅面積約有6.5億m2（許詩，2007）；經濟的發展亦促進了消費者對于住房品質的更高要求，這使得房地產行業的規范更加合理且標準，部分不合格的或者處于弱勢的中小型房地產企業退出了市場，進而給優秀的房地產企業創造了更多機會；該企業內部管理經驗豐富，市場開發能力較高，員工素質較高。

（二）影響企業SWOT的主要因素

通過內外部環境因素分析，不難發現影響該企業的SWOT的主要因素有以下幾點，內部因素W有：管理能力突出W1（優勢）、市場開發經驗較豐富W2（優勢）、資金緊缺W3（劣勢）、銷售渠道不夠成熟W4（劣勢）；外部因素V有：行業發展規范嚴格V1（機會）、市場住房需求增加V2（機會）、貸款機率降低V3（威脅）、開發成本更高V4（威脅）。

（三）計算主要影響因素權重

咨詢相關專家并考慮他們的意見，確定影響房地產發展的主要內部因素的判斷矩陣以及權重的重分配，判斷矩陣中最大特征根λmax=4.0314，CI=0.0072，RI=0.9，CR=0.0072/0.9=0.008

（四）建立內部、外部因素的評價矩陣

建立影響該企業的內部因素的評價矩陣，采用德爾菲來給影響因打分，同時計算內部影響因素總加權得分。

總加權得分0.0724*5+0.4428*4-0.2521*3-0.2327*3=0.6788

總加權得分0.0562*4+0.3892*2-0.3892*2-0.1654*2=0.2832

（五）制定后期發展戰略

從以上分析的數據可知，該企業的機會優勢大于威脅劣勢，所以在后期發展戰略中應該充分利用機會和優勢，以增長性發展戰略為主。

1.走專業化道路。從資金層面看，該企業在這一環節較為薄弱，資金不足也是困擾我國中小型房地產業的難題，專業化戰略有利于緩解企業資金壓力，是實現規模經濟以及打造核心競爭力的基礎。中小型企業產業規模一般都較小，相當長的時間內要不斷提高專業化經營水平，避免過快的擴張，要穩步增長。根據企業內部設備、人才、技術、產品、資金等實行垂直分工或水平分工，促進核心能力提高。

2.加強合作，提高合作融資能力。積極參加政府的經濟適用房等基礎性設施建設。經濟適用房市場需求較多，且政府提供的稅收和金融政策方面都有很大的優惠，開發商可以積極地參與經濟適用房的開發。戰略合作是企業實現融資的高效途徑，該企業應加強與國內外房地產業、投資銀行、基金管理公司的合作。適時抓住機會引入戰略投資者，通過股權轉讓或者資金重組等方式實現合資或者合作。

3.構建系統化的銷售渠道。構建系統化的銷售渠道，公司應注重銷售環節方面的管理，與時俱進地更新銷售理念，定期對銷售人員及管理人員進行專業培訓，打造一支專業化的銷售隊伍，提高銷售能力。

參考文獻：

1.唐儀，唐嚴俊.基于SWOT分析廣西中小型房地產公司發展前景[J].沿海企業與科技，2008（11）

2.鮑學英.基于灰色關聯分析的施工方案優選研究[J].建筑管理現代化，2006（2）

篇4

在任何一家疲于掙扎的公司，你都能聽到這樣的說法："我們在竭力爭取某一合約。只要接下這個單，就一定能為公司增加不少底線收益。"

“自從老頭退休以后，他的孩子真為公司增添了不少現代氣息。”

"我們的商譽很好，增加這些其它服務會大大刺激銷售。"

"我們開拓了這個新的行業。"

急功近利企圖增加財務報表上的收益是商界悲劇的最大致因。到頭來，底線收益一無所獲，因為在計算最后的底線盈虧之前還有一長串可惡、煩人、讓人痛苦的成本線。一路看下來，它們一點一點地吞噬每一組數字，等到最后計算利潤時實際上已所剩無幾。

當你竭力去爭取新業務或巨大的銷量時，這一事實尤為顯著。竭力爭取很難做到提高價格，這就意味著分散資源。因此，所謂竭力爭取從一開始就是在增加開支、減少毛利。

試圖變大而不是變好是不明智的。致力于變好，毫無疑問你自然會長大。但是，如果單純追求規模只會使你更臃腫，而不是更大。你會變得更普通，也更容易被消滅，因為在此過程中你通常會失去原來讓你生存立足的東西。切記，企業的最主要功能是賺錢，而不是花錢。如果你越是推遲賺錢，問題就越難解決。不要對你的企業太寬容，以下方法可幫你取得業績。

孜孜以求削減成本

有一家公司之所以得以成立，是因為它要孜孜不倦地降低成本。這家公司叫Price-Club（減價會員店，現在叫Costco）。公司是由兩個背景迥然不同卻有著相同理念的人創立的。他們的理念就是不斷削減成本。

減價會員店削減了中間商、售貨員和多余的包裝處理。實際上，它就是一個大貨倉。顧客自助購買大批量貨物，從而得到巨大的折扣。例如，家居樂（HomeDepot）碰都不愿碰的的在減價會員店10雙一包只賣25美元，條件是（而且只能是）減價會員店有這批貨。這種方法很有效，也是雙贏的。

減價會員店減少包裝使供應商少了許多麻煩，因而可以大大削低價格。如果供應商拒絕，就不進此類貨物。因此，顧客在購買過程中始終有一種發現的喜悅。可能你要的并不總是有貨，不過一旦有貨，就非常劃算。這種方式運作良好，使減價會員店根本沒有存貨費用。商品如果沒有接著訂貨，一般幾個星期就銷售一空。售貨商通常在30天內來取貨款，而大多數貨物15天便賣完了。

減價會員店在進駐一個城鎮的同時開始銷售會員卡，因而這筆資金可以先用來支付會員店的建設費用。更有甚者，直到公司將早期投資2,500美元的人們都變成億萬富翁之后的今天，公司的年報依然是用一般復印機做出來的。總經理辦公室也還保留著他學生時期用的書架：用磚頭架著兩塊木板。

這個案例告訴我們：任何節省都不能說是微不足道，它為我們樹立了一個對照范本。拿到一個最好的價格總是最令人振奮的事。因此，削減成本應該是當今最偉大的開發市場的方式。

一種有效的削減成本方法是，每月建立一個新的委員會來思考不同的方法降低成本。委員會由不同部門的員工組成。給他們專門安排時間，讓他們30天內盡可能提出5個最重要的成本削減之處，并公布他們的建議。將實際采用的所有建議連同提出該建議的委員名字張榜公布。到年末，從第一年節約下來的錢中拿出20%分給委員會成員。

避免陷入電腦陷阱

電腦應用得當確實不錯，例如飛機訂票、財務報表、電子表格、銀行業務和文字處理。然而，當20年前Lotus-1-2-3售出其第2,000萬套電子表格工具時，這便是生產力已經下降的標志。任何社會如果有2,000萬人在做電子表格，它注定要完蛋，因為總得有人來造汽車、做蛋糕或發電。用不著每個人來作測量或預測。換一個角度，電子郵件能夠促使快速決策、減少會議，因而使這一趨勢得到了很好的反向平衡。

有些自動化作業使人們疏于思考。回到落后的20世紀70年代，霍尼韋爾幾位經理人在就一種即將面世的投影儀進行成本收益方面的討論。大家熱情迸發。雙方各執己見、互不相讓。面對兩種產品模型，他們針尖對麥忙地各陳利弊。一些人支持生產零售價為99美元、每年可銷售50,000臺的機器；另一群人則堅持要生產售價為149美元、每年只賣25,000臺的機器。

為什么要爭論？因為他們必須先做好決定，財務部門才能接手處理。要作詳細的推測性分析又沒有時間。一旦決定下來，財務部門得花上漫長的兩周時間將每一種價格最有可能的單機銷量和最有可能的生產成本，痛苦地用手工編制出一個報表來。如果可能，試想一下這個手工報表該怎么做。

現在情況大不相同了。每一位經理都有自己的電腦。大多數機器上都有電子表格軟件，可以即刻為你做出一個報表來。如果回報不理想，只需對假設條件稍加修改：用鍵盤魔法提高銷售量或降低成本，直至得到令人滿意的回報。

如果真正想將你和你的組織從肆虐的電腦中解放出來，你應該停止購買更多的電腦玩意兒，使用你已用了一年的系統。讓員工在為你購買個人電腦時不要增加那些看似可以加強業務的軟硬件。等著瞧，明年的價格會更低。也許，你足夠幸運。你的某個對手正不得不忙著糾正他的錯誤呢。

留心你的現金流

Accucorp公司成立于1989年，第二年便開始盈利。到1992年，銷售額已超過400萬美元。"我們每月都盈利"，公司創始人兼行政總裁PamelaCoker博士曾經說道："最有趣的是，如果你每月都盈利，結果每年都能盈利。"

在公司主辦公樓，有個大圖表是公司人氣最旺的地方。該表每天都更新當天的現金回收狀況。它備受關注，員工經常來查對、議論。這樣，每個人都可以獲得重要信息。在這里，應收款在得到支付前只不過被看成是一項市場測試費用而已。如果還沒有收到貨款，就不能算銷售已經完成，也沒有客戶滿意度可言，當然也就不會支付傭金。

在Accucorp，快速回收銷售貨款有兩大作用：一是回籠現金放在銀行；二是能很快發現問題。這種強勢的貨款回收非常奏效。每個員工，尤其是銷售人員的積極性都被調動起來了。

關注現金狀況對公司來講作用很大。一種方法就是時刻留心著回收情況。應收款和存貨高企是出現問題的信號。不錯，盡管資產負債表把應收款和存貨都看作資產，這是不對的。我們應該把它們看作負債。如果應收款和存貨在增加，問題就更顯然了。

另外，也不要將借入現金看作現金流入。正統的財務會計是這樣定義的，但這是一種短期思維。只有回收了的銷售收入才是唯一真正的現金流入。其它所有的都是暫時的，或者更糟。

憑一張紙管理

RobertVlasic擁有并管理著一家汽車租賃公司、一家護理院、一家房地產公司，還有一家泡菜公司。"我有一個規矩，就是要求每個公司每周各給我一頁紙（只能一頁紙）的報告。"他說，"這樣的溝通非常重要。"在他看來，每個企業只有幾件事真正重要。如果這幾件事順利，其它事水到渠成。

泡菜公司的報告按泡菜類別匯報了該周發運的泡菜數量。報告反映了銷售金額總數、毛利以及各工廠的人工費。其中還包含了每個工廠所支付的管理、勞工以及加班的工時費，同時還按周和季度進行比較。

泡菜業務發展很快，其它業務則比較穩定。一般來說，快速發展通常會引起失控。不過，Vlasic盡力讓它簡明一些。他的產品線很寬，一共73種產品，包括開胃小菜、泡白菜和胡椒粉。

Vlasic管理的訣竅是通過一張紙的報告來管理。這就很好地抓住了重點，避免分散精力。大家都關注最重要的幾件事：泡菜發貨量、加班工時和價格。

當然，你可以根據財務報表來管理公司。不過，這就象站在船尾告訴船長你避過了多少礁石。如果你需要前瞻性的報告，盡量讓你的經理人用一張紙來作管理報告，這樣可以祛除所有不重要的細節。一般來說，這張紙的報告包括這樣一些內容：發貨數、延期交貨數、取消訂單數以及工資支出。

很多財務數據是回顧性的。因此，你應增加一些前瞻性的數據，如客戶信用、回報率、客戶反饋，或可以幫你了解市場的客戶來電數。當然，還應該加上產品開況，留一只眼盯住遠景。

關注危機訊號

在你通過財務報表看到危機之前，有很多途徑可以讓你發現危機。比如，一到下午7點你的停車場就空了，說明你有問題了。如果你跟售貨商和媒體的關系比跟客戶的關系還好，肯定有問題。

要留心工資高獎金低、存貨增加、出差都坐頭等艙、經理人員的辦公室總關著門、辦公樓粉飾一新而機器設備陳舊不堪、行政人員中午老是開小灶、跟行業協會交往甚密等等這些現象。如果你看到奢華的公關宣傳、大筆的慈善開支、大手大腳的研發投入、海夸規模而輕談利潤，肯定有問題了。

以下是如何避免問題的一些方法：

面對不景氣，不要靠改變公司司標形象、在其他領域進行收購或者調整會計方法等手段來應對。首先應該解決真正的問題，然后再做這種粉飾工作。

篇5

“自從老頭退休以后，他的孩子真為公司增添了不少現代氣息。”

"我們的商譽很好，增加這些其它服務會大大刺激銷售。"

"我們開拓了這個新的行業。"

急功近利企圖增加財務報表上的收益是商界悲劇的最大致因。到頭來，底線收益一無所獲，因為在計算最后的底線盈虧之前還有一長串可惡、煩人、讓人痛苦的成本線。一路看下來，它們一點一點地吞噬每一組數字，等到最后計算利潤時實際上已所剩無幾。

當你竭力去爭取新業務或巨大的銷量時，這一事實尤為顯著。竭力爭取很難做到提高價格，這就意味著分散資源。因此，所謂竭力爭取從一開始就是在增加開支、減少毛利。

試圖變大而不是變好是不明智的。致力于變好，毫無疑問你自然會長大。但是，如果單純追求規模只會使你更臃腫，而不是更大。你會變得更普通，也更容易被消滅，因為在此過程中你通常會失去原來讓你生存立足的東西。切記，企業的最主要功能是賺錢，而不是花錢。如果你越是推遲賺錢，問題就越難解決。不要對你的企業太寬容，以下方法可幫你取得業績。

孜孜以求削減成本

有一家公司之所以得以成立，是因為它要孜孜不倦地降低成本。這家公司叫Price-Club（減價會員店，現在叫Costco）。公司是由兩個背景迥然不同卻有著相同理念的人創立的。他們的理念就是不斷削減成本。

減價會員店削減了中間商、售貨員和多余的包裝處理。實際上，它就是一個大貨倉。顧客自助購買大批量貨物，從而得到巨大的折扣。例如，家居樂（HomeDepot）碰都不愿碰的的在減價會員店10雙一包只賣25美元，條件是（而且只能是）減價會員店有這批貨。這種方法很有效，也是雙贏的。

減價會員店減少包裝使供應商少了許多麻煩，因而可以大大削低價格。如果供應商拒絕，就不進此類貨物。因此，顧客在購買過程中始終有一種發現的喜悅。可能你要的并不總是有貨，不過一旦有貨，就非常劃算。這種方式運作良好，使減價會員店根本沒有存貨費用。商品如果沒有接著訂貨，一般幾個星期就銷售一空。售貨商通常在30天內來取貨款，而大多數貨物15天便賣完了。

減價會員店在進駐一個城鎮的同時開始銷售會員卡，因而這筆資金可以先用來支付會員店的建設費用。更有甚者，直到公司將早期投資2,500美元的人們都變成億萬富翁之后的今天，公司的年報依然是用一般復印機做出來的。總經理辦公室也還保留著他學生時期用的書架：用磚頭架著兩塊木板。

這個案例告訴我們：任何節省都不能說是微不足道，它為我們樹立了一個對照范本。拿到一個最好的價格總是最令人振奮的事。因此，削減成本應該是當今最偉大的開發市場的方式。

一種有效的削減成本方法是，每月建立一個新的委員會來思考不同的方法降低成本。委員會由不同部門的員工組成。給他們專門安排時間，讓他們30天內盡可能提出5個最重要的成本削減之處，并公布他們的建議。將實際采用的所有建議連同提出該建議的委員名字張榜公布。到年末，從第一年節約下來的錢中拿出20%分給委員會成員。

避免陷入電腦陷阱

電腦應用得當確實不錯，例如飛機訂票、財務報表、電子表格、銀行業務和文字處理。然而，當20年前Lotus-1-2-3售出其第2,000萬套電子表格工具時，這便是生產力已經下降的標志。任何社會如果有2,000萬人在做電子表格，它注定要完蛋，因為總得有人來造汽車、做蛋糕或發電。用不著每個人來作測量或預測。換一個角度，電子郵件能夠促使快速決策、減少會議，因而使這一趨勢得到了很好的反向平衡。

有些自動化作業使人們疏于思考。回到落后的20世紀70年代，霍尼韋爾幾位經理人在就一種即將面世的投影儀進行成本收益方面的討論。大家熱情迸發。雙方各執己見、互不相讓。面對兩種產品模型，他們針尖對麥忙地各陳利弊。一些人支持生產零售價為99美元、每年可銷售50,000臺的機器；另一群人則堅持要生產售價為149美元、每年只賣25,000臺的機器。

為什么要爭論？因為他們必須先做好決定，財務部門才能接手處理。要作詳細的推測性分析又沒有時間。一旦決定下來，財務部門得花上漫長的兩周時間將每一種價格最有可能的單機銷量和最有可能的生產成本，痛苦地用手工編制出一個報表來。如果可能，試想一下這個手工報表該怎么做。

現在情況大不相同了。每一位經理都有自己的電腦。大多數機器上都有電子表格軟件，可以即刻為你做出一個報表來。如果回報不理想，只需對假設條件稍加修改：用鍵盤魔法提高銷售量或降低成本，直至得到令人滿意的回報。

如果真正想將你和你的組織從肆虐的電腦中解放出來，你應該停止購買更多的電腦玩意兒，使用你已用了一年的系統。讓員工在為你購買個人電腦時不要增加那些看似可以加強業務的軟硬件。等著瞧，明年的價格會更低。也許，你足夠幸運。你的某個對手正不得不忙著糾正他的錯誤呢。

留心你的現金流

Accucorp公司成立于1989年，第二年便開始盈利。到1992年，銷售額已超過400萬美元。"我們每月都盈利"，公司創始人兼行政總裁PamelaCoker博士曾經說道："最有趣的是，如果你每月都盈利，結果每年都能盈利。"

在公司主辦公樓，有個大圖表是公司人氣最旺的地方。該表每天都更新當天的現金回收狀況。它備受關注，員工經常來查對、議論。這樣，每個人都可以獲得重要信息。在這里，應收款在得到支付前只不過被看成是一項市場測試費用而已。如果還沒有收到貨款，就不能算銷售已經完成，也沒有客戶滿意度可言，當然也就不會支付傭金。

在Accucorp，快速回收銷售貨款有兩大作用：一是回籠現金放在銀行；二是能很快發現問題。這種強勢的貨款回收非常奏效。每個員工，尤其是銷售人員的積極性都被調動起來了。

關注現金狀況對公司來講作用很大。一種方法就是時刻留心著回收情況。應收款和存貨高企是出現問題的信號。不錯，盡管資產負債表把應收款和存貨都看作資產，這是不對的。我們應該把它們看作負債。如果應收款和存貨在增加，問題就更顯然了。

另外，也不要將借入現金看作現金流入。正統的財務會計是這樣定義的，但這是一種短期思維。只有回收了的銷售收入才是唯一真正的現金流入。其它所有的都是暫時的，或者更糟。

憑一張紙管理

RobertVlasic擁有并管理著一家汽車租賃公司、一家護理院、一家房地產公司，還有一家泡菜公司。"我有一個規矩，就是要求每個公司每周各給我一頁紙（只能一頁紙）的報告。"他說，"這樣的溝通非常重要。"在他看來，每個企業只有幾件事真正重要。如果這幾件事順利，其它事水到渠成。

泡菜公司的報告按泡菜類別匯報了該周發運的泡菜數量。報告反映了銷售金額總數、毛利以及各工廠的人工費。其中還包含了每個工廠所支付的管理、勞工以及加班的工時費，同時還按周和季度進行比較。

泡菜業務發展很快，其它業務則比較穩定。一般來說，快速發展通常會引起失控。不過，Vlasic盡力讓它簡明一些。他的產品線很寬，一共73種產品，包括開胃小菜、泡白菜和胡椒粉。

Vlasic管理的訣竅是通過一張紙的報告來管理。這就很好地抓住了重點，避免分散精力。大家都關注最重要的幾件事：泡菜發貨量、加班工時和價格。

當然，你可以根據財務報表來管理公司。不過，這就象站在船尾告訴船長你避過了多少礁石。如果你需要前瞻性的報告，盡量讓你的經理人用一張紙來作管理報告，這樣可以祛除所有不重要的細節。一般來說，這張紙的報告包括這樣一些內容：發貨數、延期交貨數、取消訂單數以及工資支出。

很多財務數據是回顧性的。因此，你應增加一些前瞻性的數據，如客戶信用、回報率、客戶反饋，或可以幫你了解市場的客戶來電數。當然，還應該加上產品開況，留一只眼盯住遠景。

關注危機訊號

在你通過財務報表看到危機之前，有很多途徑可以讓你發現危機。比如，一到下午7點你的停車場就空了，說明你有問題了。如果你跟售貨商和媒體的關系比跟客戶的關系還好，肯定有問題。

要留心工資高獎金低、存貨增加、出差都坐頭等艙、經理人員的辦公室總關著門、辦公樓粉飾一新而機器設備陳舊不堪、行政人員中午老是開小灶、跟行業協會交往甚密等等這些現象。如果你看到奢華的公關宣傳、大筆的慈善開支、大手大腳的研發投入、海夸規模而輕談利潤，肯定有問題了。

以下是如何避免問題的一些方法：

面對不景氣，不要靠改變公司司標形象、在其他領域進行收購或者調整會計方法等手段來應對。首先應該解決真正的問題，然后再做這種粉飾工作。

篇6

分類號：G250.7

引用格式：王彥龍. 基于個人特征的網絡原生數字資源知識產權認知過程影響因素實證研究[J/OL]. 知識管理論壇， 2016， 1（5）： 352-360[引用日期]. http：///p/1/59/.

1 引言

網絡原生數字資源是隨著因特網的發展而出現的一種新型的數字資源，國內外學者們對其涵義有不同的理解，目前還沒有一個較統一的定義。在國外，原生數字資源被稱為“born digital”，美國”Word Spy”網站將其定義為“僅僅以數字形成產生和存在的一種數字資源”[1]。聯合國教科文組織將其定義為“除了數字形式再沒有以其他形式存在的數字資源”[2]。我國學者常娥、袁曦臨將其定義為“網上最初始的信息資源，指那些使用計算機和網絡創造、生產、存儲和傳播的數字資源，并且沒有經費支持，沒有固定的組織、機構或者商業公司加以管理，由網絡用戶自發創作的、原汁原味的信息資源”[3]。陳紅星、張淑芳將其定義為：“直接在互聯網活動中產生的或僅僅于互聯網并僅以數字形式傳播交流、保存利用的網絡信息資源”[4]。雖然國內外學者對原生數字資源的定義不同，但有一點是毫無疑問的，即它是在Web 2.0環境下產生的，這一點賦予了原生數字資源與傳統數字資源天然不同的特性：草根性。原生數字資源的草根性和網絡環境的虛擬性使得用戶在使用網絡原生數字資源資源的時候更容易忽略其知識產權的歸屬，引發侵犯知識產權問題的發生。知識產權問題一直是信息倫理學的典型研究對象之一[5]，根據福柯的觀點，如果某一特定的信息道德，即構成信息概念基礎的道德，出了問題難以處理，信息倫理學便隨之出現[6]。也就是說知識產權問題的產生與用戶面對的道德困境有關，當個人面對知識產權道德兩難困境時，知識產權問題便隨之而產生。那么當個人面對一個知識產權兩難困境時該如何決策？在信息倫理決策的相關研究中我們一般將信息倫理決策的過程劃分為信息倫理認知、信息倫理判斷與信息倫理意圖及信息倫理行為4個階 段[7-8]，也就是說在個人在面對識產權困境做出決策前會有一個認知的過程，即意識到知識產權問題的存在的過程，這個過程是后續各個過程的前提。那么個人自身因素出發究竟哪些因素會影響到個人對知識產權問題的認知過程就是本文研究的重點。

2 研究回顧和文獻綜述

國外倫理決策研究始于上世紀70年代，其研究成果多集中在商業領域。國外倫理學已經奠定了較為健全的基礎理論，關于倫理決策的研究注重對基礎理論的驗證及修正，因而多實證性研究，而國內相關研究才剛剛起步，主要停留在吸收西方倫理學理論的階段，沒有形成自己的研究體系，實證研究尚處于起步階段。

2.1 關于倫理決策的相關模型綜述

1986年，J. R. Rest采用決策的4個階段原理提出了倫理決策的四階段模型[9]，可以用圖1簡略表示。

1985年，O. C. Ferrell和L. G. A. Gresham提出倫理決策權變模型[10]。該模型主要是針對營銷組織提出的。他們認為，個體因素、機會因素、重要關系人因素是影響倫理決策的主要因素；在倫理行為發生后，個體會對自己的行為進行主觀評價，以為下一次決策提供經驗。該模型可以簡略地用圖2表示。

1986年，L. K. Trevino對Ferrell-Gresham模型進行了擴展，他在上述倫理決策權變模型的基礎上強調組織因素對倫理決策過程的重要性，認為個人在做出倫理決策的的過程中個人道德發展水平和組織因素共同影響倫理決策的過程[11]。其模型見圖3。

1991年，T. M. Jones在對前人研究模型借鑒整理的基礎上提出了問題權變模型[12]。模型認為在以往的研究中，學者們大都從外部因素尋找倫理決策的影響因素而忽略了問題本身的影響作用。在該模型中，T. M. Jones提出了道德強度的概念，認為道德強度包括結果大小、效應可能性、時間效應等6個維度，是影響倫理決策的主要因素之一。該模型可以用圖4表示。

2004年沙忠勇提出完整的信息倫理決策需要進行6個方面的思考： 明確信息倫理問題的有關事實；明確什么是應然或應有的信息行為；誰應該為促成應然的信息行為采取行動；誰應該從決策中受益；信息倫理決策應遵循何種程序和方法；應采取什么步驟防止類似道德問題再次發生[13]。該模型見圖5。

2.2 關于倫理決策影響因素的文獻綜述

國外關于倫理決策過程影響因素的文獻研究較多，筆者在對國外相關文獻梳理后發現可以將這些影響因素分為三大類：個體因素、組織因素和道德強度（道德問題本身）。在此筆者主要對個體因素中的相關文獻進行梳理。

1978年，W. H. Hegarty和H. P. Sims對120名大學四年級的學生進行研究，發現性別對倫理決策過程沒有顯著影響[14]。1985年，L.B. Chonko和S. D. Hunt對1 076名企業高級管理人員進行了研究，結果發現女性的道德意識比男性更強[15]。1996年，F. N. Brady和G. E. Wheeler對14個金融機構的成員進行了研究，發現性別對倫理決策沒有顯著影響[16]。1983年，J. Browning和N. B. Zabriskie對145名銷售人員進行了研究，結果發現年輕的管理人員比有多年經驗[17]的管理人員更道德，說明工作經驗對倫理決策過程有顯著影響。1987年，J. M. Kidwell，R. E. Stevens和A. L. Bethke對100名管理人員進行了研究，結果發現年齡對倫理決策沒有顯著影響[18]。1992年，D. Ruegger和E. W. King對2 196名學生進行了研究，結果發現高年級的學生更加道德[19]，說明年齡對倫理決策過程有顯著影響。1980年，P. Arlow和T. A. Ulrich分別對120名學生和103名管理人進項了研究，結果發現管理人員比學生更道德[20]，說明教育和工作經驗對倫理決策過程有顯著影響。1984年，A. J. Dubinsky和T. N. Ingram對116名銷售人員進行了研究，結果發現教育和工作經歷對倫理決策過程沒有顯著影響[21]。L. B. Chonko和S. D. Hunt的研究還發現工科類畢業生比文科類畢業生更道德[15]，說明專業對倫理決策過程有顯著影響。2014年，馬漫江對我國大學生的信息倫理決策過程進行了分析，結果發現個人因素中的“小心謹慎”和“甘于奉獻自己” 是影響信息倫理決策過程的主要因素[7]。2014年，李月琳、李穎和李昂對天津地區16所高等院校的200名大學生進行了調查研究，結果發現大部分大學生對網絡知識產權問題認知不明確，尤其是對電腦操作熟練的學生而言更是認知麻木[22]。2009年，洪科芳對我國220名不同職業的人員進行研究，結果發現個體道德認知發展水平會顯著影響其信息倫理的認知過程[8]。

從上述研究綜述可以發現，國外在倫理決策方面的研究較成熟，目前研究多集中在對已有理論的證實方面，所以多為實證研究，且多數的研究是在商業領域進行的。國內學者們在研究商業領域的倫理決策過程的基礎上，引出信息倫理決策的概念，并且沿用商業領域的相關模型進行了積極探究。本文也是基于這樣一條思路積極探索個人因素對網絡原生數字資源認知過程的影響作用。

3 研究目的和創新點

如上文所述，面對日益增長的網絡原生數字資源，由于其產生的草根性和網絡環境的虛擬性，用戶在使用網絡原生數字資源的時候往往會更容易忽略對其知識產權的保護。那么當用戶在面對一個典型的網絡原生數字資源知識產權兩難困境時，對該困境的認知從自身因素出發會不會產生影響？如果會產生影響，那么受哪些因素影響？本文的目的就是從用戶自身角度對網絡原生數字資源的影響因素進行探究，以驗證在商業環境下對倫理決策過程的認知過程階段有明顯影響的專業、性別、年齡和學歷四個因素是否也會對網絡原生數字資源知識產權的認知過程產生影響，同時增加了價值取向和社會經歷兩個因素，以驗證它們是否也會影響個人對網絡原生數字資源知識產權的認知過程。

本文的創新點主要體現在以下兩個方面：

（1）從網絡原生數字資源知識產權方面對信息倫理決策過程的第一個階段，即信息倫理認知過程，的影響因素從個體特征角度進行實證研究，為從實證方面出發進一步加強對信息倫理認知及信息倫理決策過程影響因素的研究打下基礎。

（2）將網絡原生數字資源知識產權問題作為研究對象，對在網絡環境下提升個人對網絡原生數字資源知識產權認知和行為質量具有積極作用。

4 研究過程

4.1 知識產權兩難困境的設置

在研究信息倫理認知過程的實證研究中，國內學者一般都使用情景問卷，即針對研究領域的典型問題設計相關的兩難困境，然后讓選定的研究對象給予選擇，因此本文也使用情景問卷測量研究對象對知識產權兩難困境的認知情況。本文首先設置了3個知識產權兩難困境，分別是：①在研究生學位論文中引用博客觀點而未標注參考文獻；②在研究生學位論文中引用博客觀點而參考文獻標注錯誤；③從百度文庫中直接抄襲他人文章充當自己的論文。然后讓研究對象按照自己觀點對具體的三個情景分別選定答案，采用李克特5級量表對相應態度打分。之后筆者對調查者進行了訪談，多數調被查者表示這3個情景是在他們平時的學習和生活中可能會遇到的，認為是可以被廣泛接受的。

4.2 問卷的發放和數據收集

2015年12月20日―2016年1月5日期間，筆者對內蒙古地區的兩所大學（內蒙古大W、內蒙古農業大學）的在校大學生進行了問卷調查，每個大學發放100份，共發放問卷200份。為了加強對被調查者的選擇和對問卷中可能有疑問的地方予以逐一指導，問卷全部以紙質形式發放。在發放問卷前，對被調查對象說明調查的目的，在征得其同意且其愿意認真填寫的情況下發放了問卷。在對問卷進行進行認真篩選后，剔除無效問卷27份，獲得有效問卷173份，回收率86.5%。問卷的描述性統計見表1。

4.3 數據分析

4.3.1 信度和效度分析

筆者首先利用SPSS軟件對問卷的信度和結構效度進行了分析，結果分別見表2、表3。

由表2和表3可知，Cronbach的Alpha值為0.959，KMO值為0.724，都大于0.7，說明問卷的信度很好，結構效度也較好。

4.3.2 方差分析

為了檢驗不同個性特征的學生對原生數字信息資源知識產權認知的影響因素，筆者分別從研究對象的性別、年齡、學歷、專業、價值取向和社會經歷6個方面進行了單因素方差分析，分析結果如表4-表9所示：

表4是從性別角度出發驗證不同性別對網絡原生數字資源知識產權認知影響的方差分析結果。從中可以看到，Levene方差齊性檢驗結果的顯著性0.139大于本研究選定的0.05，可以認為各組的方差無顯著差異。同時F檢驗和Brown-Forsythe檢驗的顯著性分別為0.340和0.349，遠大于0.01，說明性別對原生數字資源知識產權問題的認知沒有顯著影響。

表5是從年齡角度出發驗證學生對網絡原生數字資源知識產權認知的方差分析結果。從方差分析結果看，F檢驗和Brown-Forsythe檢驗的顯著性均為0.000，遠小于0.01，說明年齡對原生數字資源知識產權問題的認知存在顯著影響。

表6是從學歷角度出發驗證不同學歷對網絡原生數字資源知識產權認知影響的方差分析結果。從中可以看到，Levene方差齊性驗結果的顯著性0.000遠小于本研究選定的0.05，可以認為各組的方差有顯著差異。同時F檢驗和Brown-Forsythe檢驗的顯著均為0.000，遠小于0.01，說明學歷對原生數字資源知識產權問題的認知存在顯著影響。

表7是從不同專業角度出發驗證個體因素對網絡原生數字資源知識產權認知影響的方差分析結果。從中可以看到，Levene方差齊性檢驗結果的顯著性0.968遠大于本研究選定的0.05，可以認為各組的方差無顯著差異。同時F檢驗和Brown-Forsythe檢驗的顯著性均為0.0673，遠大于0.01，說明專業對原生數字資源知識產權問題的認知沒有顯著影響。

表8是從價值取向角度出發驗證個體因素對網絡原生數字資源知識產權認知影響的方差分析結果，從中可以看到，Levene方差齊性檢驗結果的顯著性0.417遠大于本研究選定的0.05，可以認為各組的方差無顯著差異。同時F檢驗和Brown-Forsythe檢驗的顯著性分別為0.403和0.405，遠大于0.01，說明價值取向對原生數字資源知識產權問題的認知沒有顯著影響。

表9是從社會經歷角度出發驗證不同經歷對網絡原生數字資源知識產權認知影響的方差分析結果。從中可以看到，Levene方差齊性驗結果的顯著性0.000遠小于本研究選定的0.05，可以認為各組的方差有顯著差異。同時F檢驗和Brown-Forsythe檢驗的顯著性分別為0.008和0.034，由于各組的方差有顯著差異，所以主要參考Brown-Forsythe檢驗的顯著性0.034，小于0.05且較接近0.01，說明社會經歷對原生數字資源知識產權問題的認知有顯著影響。

5 研究結論與討論

上述分析結果說明從高校個人個性特征角度出發，性別、年齡、學歷、專業、價值取向和社會經歷6個因素中，年齡、學歷和社會經歷對網絡原生數字資源知識產權問題的認知產生顯著影響作用，而不同性別、專業和價值取向的學生對網絡原生數字資源知識產權問題的認知沒有顯著差異。說明在上述六大個人特征中，只有個人受教育情況、年齡和社會經歷對網絡原生數字資源知識產權認知有直接影響，性別、專業和價值取向對網絡原生數字資源知識產權認知影響不明顯，這可以從以下兩個方面加以解釋：一方面，年齡、受教育情況和社會經歷三者是存在相互關聯的，在所調查的對象中，年齡越大的學生，一般學歷越高，同時也大多數有在期刊上的經歷，相比課堂作業，一般期刊都會經過初審、復審、外審等環節，所以有過的學生都相當于經過了專業培訓，相比較沒有發表過論文的學生在文章寫作的過程中更加謹慎，也更加尊重別人的智力成果，在網絡原生數字資源知識產權保護方面的意識更強；另一方面，本研究在調查不同專業的學生對網絡原生數字資源知識產權認知的過程中，調查對象分別來自動物學、中國語言文學、草學、農業機械化工程四個專業，而沒有涉及到知識產權相關專業的學生，所以上述研究結果只針對一般非知識產權相關專業的學生適用，對于知識產權相關專業的學生上述研究結論是否成立有待進一步研究。可以預見，隨著中國經濟的發展和信息化進程的加快，網民數量會快速增加，加之網絡的虛擬性和原生數字信息資源產生的草根性，隨之而來的侵犯網絡原生數字資源知識產權的現象也會越來越嚴重。大學作為學生學習和生活的陣地，應當在課程設置、知識講座和校內論壇等各個方面加強宣傳，以提高學生對網絡原生數字資源知識產權保護的意識。

6 研究展望與不足

筆者僅從用戶個人特征的6個方面對影響網絡原生數字資源認知的因素進行了探討，而在已有相關研究中發現個體道德認知強度、職業和國際等因素都會影響個人的倫理認知過程，那么這些影響因素在知識產權問題的認知過程中是否也會產生影響，有待進一步拓展研究。由于樣本的選擇存在局限性，只對動物學、中國語言文學、草學、農業機械化工程四個專業學生進行了問卷調查，沒有涉及到知識產權相關專業的學生，使得本研究的結論普遍適用性受到限制，同時樣本數量的173名相對較少，使得研究結論的準確性受到影響，希望在后續的相關研究過程中相關學者能進一步完善。

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An Empirical Study on the Influencing Factors of the Cognitive Process of the Intellectual Property of the Network Primary Digital Resources Based on Personal Characteristics

Wang Yanlong