導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業服務論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

二、國際服務外包發展現狀、趨勢及特點

（一）國際服務外包現狀著名的國際經濟學家、亞太總裁協會(APCEO)全球執行主席鄭雄偉在2013年8月的《2013全球服務外包發展報告》概要中指出，2012年全球服務外包合同總的平均合同價值（ACV）為212億美元（其中服務外包舊有領域的ACV為140億美元，新領域的開拓性的服務外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數字下降了3個百分點。2012年在經歷了前期大動蕩的背景前提下，可以看出金融危機對于新興服務外包的影響比傳統領域服務外包的影響要大。2012年總服務外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務外包合同金額與新開拓服務外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務外包總額、美洲地區的服務外包總額、亞太地區服務外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務外包合同金額的63.2%，BPO發展迅速。[7]

（二）國際服務外包趨勢1.服務外包市場較之過去更加多元化。經濟全球化大背景下，國際服務外包市場呈現“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據絕對性的優勢地位，另一方面是BPO的市場占有份額在日益增大。與此同時，技術含量高的KPO正在引領服務產業向高科技、高附加值的方向發展，這都能夠促使產業獲得新的發展動力，使產業呈現全面的多元化發展。[8]2.服務外包業務范圍從低端業務向高端業務擴展，技術含量進一步提高。現在的服務外包業務不僅僅指的是上世紀90年代時的IT服務業務，而是有了更加廣闊的業務范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務等各種業務流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發展勢頭強勁的基礎上，對服務外包業務所涉及的技術水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業不僅僅把企業內部一些低端服務外包，也將一些技術含量高、附加值大的服務外包給別人。[9]

三、中國服務外包發展現狀及建議

（一）中國服務外包發展現狀據商務部服貿司2013年12月3日對我國服務外包相關內容的統計，截止到2013的10月份，我國共簽訂服務外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國際服務外包合同金額452.5億美元，同比增長42.5%。[10]在國際金融危機的巨大沖擊下，我國國際服務外包市場依然不斷擴展。美國、歐盟、日本和中國香港是我國服務外包業務的主要市場。2013年上半年我國承接美國、歐盟、日本和中國香港的外包執行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服務外包發展帶動著我國服務外包就業規模的穩步發展。自2013年1月到2013年10月，我國服務外包新增就業人員73.8萬人。截至2013年10月底，我國服務外包企業共計23787家，從業人員共計503.4萬人，其中包含大學(含大專)以上學歷339.2萬人，占從業人員總數的67.4%。[12]各類主體，例如服務外包企業、培訓結構、行業協會、高等院校等都積極參與到服務外包人才培訓工作中，并初步形成多層次、寬領域、多渠道的服務外包人才培訓體系。借助國內重點培養、國外積極引進兩種措施的共同作用，服務外包人才數量的增加、質量的提高方面都取得了令人滿意的結果。[13]

（二）中國服務外包提升的對策建議近些年來，盡管服務外包產業在我國發展迅速，但總體上看，我國服務外包產業仍處于產業發展的初創期，與世界上一些國家相比依然有著較大的差距。在服務外包對一個國家的經濟和社會發展起到越來越重要作用的今天，如何來提升我國服務外的發展日益成為大家關注的問題。第一，政府應進一步加大對服務外包產業的支持，為我國服務外包發展提供良好的外部環境。服務外包的發展離不開良好的外部環境，而良好外部環境的營造不能缺少我國政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺更多有利于我國服務外包發展的政策，建立更加完善并支持服務外包業務發展的服務體系，從外部環境上為發展服務外包提供便利。另一方面，政府應該協調各個有關部門，提高服務意識，為服務外包的發展做好服務工作，例如可以簡化審批手續等。第二，穩步有序的擴大服務外包市場。跨國公司是當前服務外包產業轉移的主導力量，而我國的服務外包企業與實力雄厚的跨國公司相比則規模小、實力單薄。為了更好的參與國際競爭，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過優化整合，培育龍頭企業，以大代小，以點帶面，逐步擴大我國服務外包相關產業開放，實現推動整個服務外包行業的發展的目的。第三，積極改進服務外包人才培養模式，加大引進高素質服務外包人才的力度。一方面各有關培訓機構，各高等院校應該以行業需求為導向，及時進行課程內容的更新，教學方式與方法的改革。注重服務外包人才語言、技能，實際問題解決能力的培養。另一方面，我國是人口大國，勞動力資源豐富，但是服務外包方面專業復合型的高端人才匱乏，因此要加強高素質服務外包人才的培養和引進。例如可以設立專門的資金，給予相關方面人才在研究經費、住房、子女入學等方面優惠政策。

篇2

“物流”(Logistics)早期是指物質實體從供應者向需要者的物理性移動。我國80年代才接觸“物流”概念，此時的物流不單是考慮從生產者到消費者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產者到原材料的采購，以及生產者本身在產品制造過程中的運輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經濟效益與效率的問題。

國外物流管理先于企業內部充分發展，而后隨著物流共同化趨勢的發展，物流子公司、專業物流公司等專門的物流企業相繼涌現，是一個由小到大，滾動發展的過程。我國的物流企業出現于90年代初，與企業內部的物流發展幾乎同步。由于國內大多數企業內部適合市場經濟體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業的建立，不可能基于國內企業對物流的需求，而只能面向一個特定的顧客群——“三資”企業。可喜的是，經過短短10年的發展，我國的一些大型企業如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或為了進軍國際市場，或為了與進入國內市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業的物流能力看作加強競爭力的重要體現，亦準備將本企業自身的各種物流活動交由專業物流公司。可以說，經過近10年的艱苦創業，我國物流企業終于迎來大發展的春天。但也應看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業會憑借其雄厚的資金、完善周到的服務，一方面將國際上先進的物流理念導入國內，使社會物流企業服務的對象進一步擴大，另一方面勢必對國內物流企業造成沖擊。因此，國內的物流企業有必要苦練內功，加強管理與學習以便更好的為社會服務,在激烈的競爭中站穩腳跟。

1我國企業物流

1.1特征

企業中，物流是指工廠從支持生產活動所需要的原材料進廠，直至成品出廠送達顧客全過程的物料流轉、移動和儲存（含停滯、等待）及與之有關的咨詢管理活動，并具有以下特點：

1）社會性廠內物流是社會流通領域中的重要組成部分。社會物資流通的現代化、合理化對生產企業的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業物流各個環節的合理化程度也直接影響社會物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。

2）經濟性完整的物流成本應該包括從原材料開始直到商品送達消費者的全部費用。降低生產物流成本和提高物流服務水平是物流管理所肩負的兩大使命。

3）配合性企業物流必須服從和服務于生產工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產工藝流程之中，配合生產管理的統一運作。

4）動態性企業物流隨著生產節拍而準時、均衡地從原材料提供者向產成品方向動態的流動，同時，這種均衡性又是隨著生產環境、條件、市場、產品型號、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。

5）復雜性產品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發展，導致了生產的復雜和多變，要求企業生產物流系統必須具有高效率和高柔性的功能。

6）立體性產品的工藝性能要求各類物料在生產過程中分區域管理，同時在異地應解決流水線（總裝線）上的零部件的準時化需要。

7）系統性物流活動一端連接著生產、一端連著消費者，是一個復雜的系統。對物流系統進行系統綜合、系統分析和系統管理等系列過程稱為物流系統化。

8）協調性企業物流與工廠的管理是密不可分的。企業以物流系統化為總目標進行物流革新，重新構造微觀物流系統。

9）持續性按照生產原理，最佳的生產組合是保證所有資源正常有序的運轉。

1.2現狀

我國生產企業原有的物流管理形式,源于前蘇聯50年代的管理基礎，采取自貨自運與委托國營專業運輸企業代運的模式，至今有很多大中型企業幾乎沿用這種沒有實質性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發達國家或跨國集團企業、外資企業（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進生產物流管理模式相比，我國的生產管理觀念、生產方式、管理方式、物流管理觀念和運作手段較落后。加之我國工業基礎（設備、資金、工藝、專業化生產、生產結構等）薄弱，導致我國生產企業物流離現代化物流有較大差距。經過五十年的演變，企業物流從節約資源到提高生產率的兩個利潤源，已有了較為穩定的框架，使我國傳統的生產企業物流具有兩面性。一方面，具有傳統的計劃生產的物流模式，即計劃性強、勞動密集程度大，反映大多數生產者的思想觀念和操作素質、生產設備和工藝、技術手段與目前國內平均生產力的需要；另一方面，隨著我國發展的日趨國際化，尤其是即將加入WTO，國際物流的現代化發展趨勢必將促使我國生產企業物流同步發展。但尚未改變產業結構沿襲傳統生產方式的企業必出現停滯、低效、高消耗的傳統生產企業物流管理方式與柔性大、成本低的現代化企業生產和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認識的滯后，會出現傳統生產企業物流管理形式對物流現代化改造的不理解與排斥，從而導致對傳統生產企業物流改造的難度增大。建議：對企業物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動全員參與，逐步統一認識，逐漸納入到能與國際接軌。當前，我國企業的物流務必對自身企業物流現狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進國家與企業的先進物流模式，逐步引進和借鑒現代物流模式（如生產物流模式中準時化配送—JIT）并結合我國實情，穩步向現代化物流方向推進，挖掘“第三利潤源泉”，加快物流人才的培養，在五年或稍長時間內縮短與經濟發達國家企業物流的實際差距。

2我國物流企業

2.1物流企業的優勢。

相對于企業內部的物流部門，物流企業最大的優勢在于進行物流合理化活動的領域極其廣泛,可以與多個企業合作進行物流共同化,參加有關企業集團的全部物流活動,與營業倉庫聯合協作,開展搬遷物流業務,尋找新貨主,合理組織運輸及回程車輛的運輸等。這些合理的物流活動，都是企業內部物流部門鞭長莫及的。

2.2現狀

我國一些沿海大城市，專業物流公司已經出現，但由于這些物流公司成立時間不長，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業），再加上我國城市的物流設施“先天不全”，使他們在經營中困難重重。

長期的計劃經濟體制形成企業“大而全”、“小而全”的生產模式，使各部門普遍存在自給自足的現象，導致貨運市場出現貨源封閉，信息不暢狀態，必然有物流專業化服務程度低下格局。尤其是，二十世紀九十年代初期出現了多主體，粗放型的單車或幾部車經營模式，更不利于貨運行業的規模發展與規范管理，對國有大中型運輸企業的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運輸市場的競爭中處于不利和被動地位。目前，社會專業運力提供的服務項目比較單一，水平不高，運輸、倉儲、裝卸、包裝等行業的多數企業尚處于傳統的分散經營與運作管理，未能形成較為完善、系統的物流服務狀態，在一段時期內尚難以達到物流專業化程度。

在公路貨運方面，隨著市場經濟的逐步發展，業內競爭日益激烈，在眾多個體與私營業戶的包圍下，國營（或大集體）大中型運輸企業普遍存在經濟效益滑坡。由于轉變舊觀念所用時間過長，改革舊機制、舊經營模式受諸多因素影響（例如，退休經費支出，設備更新，用人與管理機制轉變難等），以及經營手段缺少靈活性，自然很難在競爭的市場中找到清晰的市場定位，必然導致競爭力薄弱，缺乏優勢，經濟效益難以好轉，無力在技術裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場要求的車型車種。面對運價下降，運力大于需求的不利局面，難以調整運輸成本，在激烈的市場競爭中往往處于劣勢。

由于政府的相關部門對運輸市場的宏觀調控和規劃，對優化運力結構和布局，對有形貨運市場的動態管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養和建設統一、開放、競爭、有序的運輸市場體系上可供操作的有關法規和規定還不健全，使運輸行業的法制化管理程度未能達到應有高度，造成運輸市場存在一定的盲目性，市場秩序紊亂，運作效率不高，不利于貨運市場的健全和發展。

社會的進步與經濟的增長必然推動貨運市場向高效率、高靈活、高服務質量發展，這就要求必須具有完備的信息系統，溝通各運輸企業之間的信息，發揮互助補缺優勢，避免各運輸企業各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運輸市場向綜合物流運輸系統方向拓展。由于整個社會已進入了信息時代，而貨運市場的主體目前還停留在各自經營、激烈競爭階段，相對滯后于社會經濟發展的步伐，長此下去，必將成為制約經濟發展的瓶頸。

在我國即將加入WTO的大趨勢下，原有的運輸企業應采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭在二~三年內完成向專業物流公司的過渡（可合資、參股、兼并、轉制等），積極參與為外資、中外合資企業進行物流服務，努力擴大市場的服務面，在動態運作中逐步完善和發展自身實力。

物流公司如何開展適合國內企業的物流作業，可借助外資企業這塊市場來提高物流的服務水平外,要想進一步發展壯大就必須肩負起在社會上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進行這項工作，擴大第三方物流服務范圍是物流企業成敗的關鍵。

2.3物流企業服務于企業物流的運行機制

在當前我國物流業尚處于啟步階段的狀態下，物流企業（第三方物流）服務于企業物流的運行機制應立足于：靈活、高效、動態、優質服務與管理，并能與國際物流運作慣例接軌的運行機制。

1)以良好的管理和服務功能，為貨主及時提供貨物分類、包裝、批發、裝卸、中轉、加工、聯運和保障運力服務，并提供物流設計、優化運力、選準路徑、溝通信息、代辦運輸中各種手續（報關、報檢、倉儲理貨等）。在全國相關貨物集散中心設立若干受理網站，向貨主提供信息源、網絡聯系、上門服務、實現直接的門對門服務，達到方便、省時、經濟的物流全過程。

2)針對能長期服務于大型企業的穩定大宗貨源，可與貨主簽訂長期服務合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動預付適量資金作為風險抵押，以獲取包貯、包運組織形式的聯運業務。對于零擔貨與散裝貨，通過信息溝通與傳遞，積極組織倉儲，及時組織運力，做到穩妥而安全的貨運服務。

3)在動態運作與管理中，不斷改善服務內容與質量，增強自身素質，提高資質標準，加大對外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運輸與倉儲方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優惠運費結算方式（如每月結算一次或其它結算形式）等。

4)為三資企業提供符合國際物流運作慣例的優質服務，對于涉及到國際物流的企業則應制訂物流服務全程的供應鏈計劃和保障條件，以良好的信譽和靈活、高效、服務到位的手段展示實力和形象，為進一步擴大服務面并爭取更多的客戶打下雄厚的基礎。

5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經濟利益又考慮貨主的切身利益，貨運過程做到安全、可靠、到達及時（JIT），在不斷發展的市場中提高競爭力，適度保持企業經濟低成本高效率的運作模式，在一定的時期內逐步轉變為現代化物流企業。

2.4物流企業服務于企業物流的模式

針對上述所作的種種分析，建議物流企業應從培育物流市場做起，量力而行，通過采用靈活的物流策略來彌補現今存在的物流設施的不足。

1）加大對國內企業的宣傳、推廣力度，努力擴大客戶范圍。針對國內企業對現代物流認識不多，企業內懂物流的人員少特點，物流公司應針對那些有能力開展物流活動但又不知從何處入手的企業，通過邀請對方來公司參觀，為對方免費培訓物流人才等方式來推廣現代企業物流知識及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對流動資金不足的企業應采取靈活的結算方式，為更好服務于生產企業，應將以一個月為周期的結算方式轉向與生產企業的生產周期相適應的結算方式，這對于爭取數量眾多的中小企業是很重要的舉措。

2）努力參與到企業各個環節的物流活動中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關系。針對國內企業“重生產、輕流通”的特點，物流企業從幫助對方改進供應與生產物流，提高生產效率入手與企業開展合作會更容易。因為供應、生產物流是銷售物流的前提與基礎，很難想象一家供應、生產存在巨大浪費的企業會有出色的銷售物流服務。依據前章對我國生產企業物流現狀的論述，生產企業的物流現代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優勢，與企業開展合作，擴大公司的業務范圍。物流公司可以憑借自身在流通領域的優勢幫助企業采購原材料、零配件等，并以企業生產流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業減少了庫存保管費用，提高了物流意識，物流公司也可以此為契機進一步介入到企業的產品銷售、售后服務等銷售物流服務中去。

3）以人為本，運用靈活的物流政策開展高水平物流服務。在中國開展物流活動，最忌諱不顧實際情況投入大筆資金購買昂貴的物流設備“趕時髦”。目前，我國的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽等城市道路堵車現象較嚴重，成為發展城市物流業的瓶頸。如果發展貨柜車配送，勢必事倍功半。針對中國人力資源豐富的特點，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產的冰淇淋進行配送；可口可樂雇傭了成百上千的“街道委員會”成員用手推車和自行車代替機動車難以到達的地區進行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。

4）加強物流人才的培養。我國的物流企業中學物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對物流業如何進一步發展缺乏應有的遠見卓識。他們自身對物流理論與實踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實，在國外，成功的物流專業公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個角落，是十分大眾化的事業。物流業的發展需由精通物流管理的人才采取適合我國的物流經營策略，最終將物流業大眾化，一般化，轉變為人人都能消費得起的服務。因此，物流企業可以與院校、研究所中的相關機構合作，通過參與對具體物流課題的研究或派遣人員進修等方式，既可提高自身的物流作業水平，又可以從中培養、造就物流人才。

參考書目

篇3

1前言

服務在我們周圍無處不在，不管是去醫院看病，去教堂接受宗教服務，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學校學習都包含服務。什么是服務？其定義是：“包括所有產出為非有形產品或構建品的全部經濟活動，通常在生產時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購買者必要的關注所在”。越來越多的所謂工業化國家正在發現它們大部分的國民生產總值都是由它們的服務行業所制造的。以美國為例，1999年，美國服務業的就業人數占總就業人數的80%，所創造的價值至少占全國總產值的78%，幾乎所有的工作數量的絕對增量和工作信息中增長最快的都在服務業。另外，盡管美國的商品貿易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務貿易順差。同時，傳統的商品生產者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現在正在轉向他們業務范圍的服務方面，在市場上建立差異化優勢，同時也為公司開辟新的收入來源。從本質上講，那些習慣于依靠營銷實體商品競爭的公司現在正在把它們的競爭焦點轉向為顧客提供無法匹敵的、舉世無雙的顧客服務上，通過服務營銷來提高企業競爭力。本文通過理論和典型案例論述了服務營銷的概念和興起原因、服務營銷的特點,實施服務營銷對提高企業競爭力的意義以及企業如何開展服務營銷來增強競爭力。

2服務營銷的概述

2.1服務營銷的概念

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的1系列活動。它起因于企業對消費者需求的深刻認識,是企業市場營銷觀的質的飛躍。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求,也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。

2.2服務營銷的興起

隨著經濟全球化的發展，服務業迎來了1個嶄新的時代----“全球服務時代”。審視我國國內市場，供不應求已經成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費者正在全方位的確定。在這樣的市場環境下,企業如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業產品忠誠的消費者,是企業現代市場經濟能否生存的重要因素。而以往的市場營銷策略已不能適應現代市場環境的變化,因此,企業需要營銷創新,服務營銷成為主導方向。

2.3服務營銷的特征

與實物產品比較,服務產品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲存性,所有權的不可轉讓性等特征,服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物產品營銷的種種特點。

2.3.1服務營銷的不可感知性或稱無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是1種活動或利益,而不是實物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。[1]例如,醫療保健服務是由提供者針對患者及其家屬進行的行為(如手術,診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務的某些有形部分(如設備,醫院病房)，但實際上，即使1項診斷或手術已經完成，顧客很難描述或評估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費者對服務營銷的效果,往往是通過服務質量的實物線索,如地點、人員、設備、溝通工具、價格等來評判,無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加,而且對營銷組織者有關人員也提出了更高的要求。

2.3.2服務營銷的異質性

篇4

2創新型企業服務體系信息化建設的內容與特點

創新型企業服務體系信息化是企業發展到一定階段的必然趨勢，它代表著企業未來的發展方向。因此，企業必須進一步解放思想，因勢利導，抓住機遇，充分利用其手頭資源，制定科學有效的創新發展計劃，以更好地調整和規范自身的經濟行為，最終實現跨越式發展。創新型企業服務體系信息化要求企業積極發揮其核心技術優勢，并廣泛爭取政府和社會的支持，建立健全其創新服務機制，并建立相應的信息服務平臺，以掌握更新更全的行業信息，及時作出科學合理的決策。服務體系信息化主要是能夠使很多服務機構與企業之間進行鏈接，能夠確保服務資源進行順暢，并使中小企業能夠充分利用信息化網絡服務平臺。信息轉換平臺建設是一項綜合性、系統性、長期性的工程，對企業的各項要求較高。它是一整套閉環回路體系，將各環節從開始到實施完成的成果保存下來。在整個平臺建設過程中，企業、政府、高校積極聯合，一方面有效解決了企業信息平臺建設的資金問題，另一方面還有效地增進了企業與企業、企業與高校間的技術交流，加快了科技成果轉化效率。此外，中介組織還為企業提供了法律政策咨詢等服務，促進新知識新技術新技能的轉化，同時進行新產品市場的開拓并創建相互作用，共同發展的創新網絡，即在一定區域內相關的組織機構所組成的社會系統。創新型服務體系信息化建設突出了技術與管理的重要性，為企業在當前市場競爭環境下的科技創新活動提供了有效保障。在此情況下，企業只有及時轉變其經營發展理念，樹立科學的創新發展觀，才能有效應對發展過程中的諸多難題，最終實現又好又快發展。由基本的網絡資源和硬件支持的服務體系信息化平臺能夠適用于創新型企業進行企業的運作與管理。針對生產類的企業來說信息化建設主要需要完成材料的出入庫，原料消耗及進爐，存貨查詢，倉庫調撥，庫存盤點，庫存賬表，貨品倉位表，庫存明細賬，倉庫流水賬，使倉庫業務及企業生產經營情況清晰。服務體系信息化平臺建設核心工作，一是實現領導部門、管理部門、服務機構、銷售部門以及企業之間網絡的互聯互通；二是完成系統平臺所需要的應用服務器、數據庫服務器、數據存儲設備、網絡安全設備系統的完善。經過一系列優化整合之后，創新型企業服務體系信息化平臺的功能更加完善，極大地提升了其發展的科學性和有效性，為其后續發展奠定了堅實基礎。建設后的創新型企業服務體系信息化平臺應具備以下幾個特點：一是通用性，信息化平臺建立的服務功能適合大多數的企業的技術創新特點，能夠最大限度地滿足各區域間企業共同的技術需求。二是專業性，信息化平臺的建立能夠具有面向各企業產品的服務功能，滿足產品在企業中的個性化需求。三是實用性，信息化平臺的建立是要能夠針對各企業的相對應特點，使企業容易學習，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平臺的建立是以網絡資源為基礎的，能夠擁有數據備份的功能，防止信息的丟失，而且設計服務平臺也便于對企業內部信息管理與糾正。

篇5

1.新興營銷方式出現，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務企業主要依靠傳統媒介，比如：電視、廣播、報紙等進行宣傳、傳播，以此提高市場認知度，占領市場份額。而隨著互聯網的普及，以網絡為媒介的新興營銷方式開始出現，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續時間長、讓消費者有更大的自主選擇權，同時，使得企業與消費者溝通、交流的互動性增強。這些都有利于服務企業獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業的認知。

2.密切與各大網絡平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務企業通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進行服務產品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網”。互聯網背景下，隨著電子商務的發展，服務企業密切與各大電商平臺進行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業與拉手網、美團網等網絡平臺合作，消費者可進行網上團購、預定等；旅游企業與攜程網、藝龍網進行合作，消費者可以實現網上酒店預訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費者的消費帶來了便利性。

3.服務產品彈性定價借助網絡平臺，服務企業采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環節減少。相對應，服務產品的生產成本也減少了，包括廣告宣傳費用、雇傭服務人員的費用、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務產品的價格也降低了。價格的降低在網絡上會贏得一大群消費者的青睞，可為企業帶來可觀的營銷效果。同時，借助網絡平臺企業可以采用折扣定價策略，同一種服務產品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎上，拉手網針對學生群體電影票價格更加優惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業必然要使用的營銷手段。互聯網的興起使得服務企業的促銷手段呈現多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統的媒介進行。利用互聯網的便利性、易進入性，服務企業在網絡平臺上實施了一系列促銷，包括：服務團購的優惠、消費抵用券、新用戶網絡注冊的福利等等。網絡平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優惠空間更大，因此對企業績效的增長貢獻較大。

（二）消費階段和服務體驗階段

1.整合“高技術”服務和“高接觸”服務，豐富服務產品結構無論是服務營銷還是傳統的產品市場營銷，產品都是其核心。在服務營銷中，消費者直接參與到服務產品的生產過程中，它是由消費者和服務人員共同生產的。服務質量主要取決于服務人員的技能和素質，因此，提供高接觸的服務是提高消費者服務感知的重要渠道。目前，科技的發展在提高服務人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機的使用、在線客服等，大大提高了服務人員的工作效率，減少了消費者服務體驗過程中時間、精力的浪費。高接觸服務和高科技服務的融合，增強了企業與消費者的互動性，進一步改進了服務質量，強化了服務企業與消費者的關系。

2.服務體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯網的發展，微信營銷成為當前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機移動互聯網為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務消費過程中，服務企業可能會借助微信平臺，開發一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費者在消費過程中掃一下企業的二維碼就會自動進入企業的網站，可享受各種服務產品的價格優惠，包括：優惠券的領取、新用戶注冊贈品的發放、分享鏈接的優惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費群體，他們的感染力較強，因此，這些“促銷”對企業的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統的服務營銷中，服務人員是服務質量的決定性因素。互聯網的普及，服務的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數字化。例如，在網絡平臺上，服務企業的有形展示主要是網上圖片、網絡視頻等；在實體店面，服務企業的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設備等。這些“展示”與傳統的有形展示相比，給消費者耳目一新的感覺，更易得到消費者的認可，是企業服務有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網上評價實現“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務具有不可分離性，即生產與消費的同時性，意味著交易結束，服務就結束了。因此，服務有區別于一般的有形產品。在互聯網背景下，針對服務，消費者在消費結束后，可在網絡平臺上就服務進行評價。網站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網站帶來額外的收益。就網上服務評價這一環節，服務企業實施了一系列營銷策略，比如“好評返現”、“好評”贈送下次消費優惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務企業可以清楚地了解消費者的喜好，維系“老客戶”與服務企業的關系。同時，當潛在消費者在消費前進行網上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費的一個依據，起到了營銷傳播的效果。因此，網上評價既維護了“老客戶”與企業的關系，又發展了“新客戶”，對企業來說，實現了雙贏。

篇6

美國哈佛大學教授特雷斯•B•迪爾和著名專家阿倫•A•肯尼迪于1981年7月出版的《企業文化——現代企業的精神支柱》一書是企業文化理論誕生的標志性著作。他們認為：企業文化是企業一直信奉和遵循的無形的行為規則，由企業環境、價值觀、英雄人物、習俗儀式和文化網絡等五個因素組成。可見，企業文化既是一種新的現代企業管理科學理論和管理方式，又是一種企業精神動力和文化資源，其核心是以人為本。

1.2企業文化的意義

企業文化的核心是價值觀，它體現在企業的管理制度、企業的經營實踐、員工的行為方式中。并藉著企業文化構造一個良好的組織氛圍和環境，增強員工的工作積極性、主動性和凝聚力，激發員工的士氣、斗志和創造力，以文化的力量推動企業的進一步發展。具有六方面功能：凝聚功能、導向功能、激勵功能、約束功能、互動功能和輻射功能。

2物業服務的概念及特點

物業服務企業工會在構建和諧企業文化中的作用王思思北京首華物業管理有限公司100140在2007年出臺的新《物業管理條例》中，明確了物業服務的概念。物業服務，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。同時，物業服務具有公共性和綜合性、廣泛性和差異性、即時性和無形性、持續性和長期性的特點。

3物業服務企業工會在企業文化中的作用

3.1工會在企業文化建設中起到積極的推動作用

3.1.1使企業文化得到更好的拓展和推行。享譽世界的美國管理學家彼得•德魯克就曾提出管理以文化為基礎的論斷，只有理念上的認同、目標上的一致，才是企業發展的有力保障。工會是員工自治組織，擁有廣泛的群眾基礎，在群眾中有較高的威望和地位。發揮工會在宣傳、倡導企業文化中的積極作用，是一個提升員工企業文化認同度、增強員工歸屬感的有效手段。工會組織可以通過統一的理解、正規的渠道，將物業服務企業的企業文化、價值理念、企業愿景等傳遞到每一個員工，達到規范服務的目的，使企業創造更多價值，并惠及員工，達到企業和員工的雙贏。工會組織代表員工的利益，由工會組織所認同的企業文化，也可以消除員工的顧慮，緩解其與企業之間的矛盾，對推進企業持續健康發展有所助益。

3.1.2達到凝聚員工的作用。一個企業需要發展，離不開一致的目標和共同的前進方向。物業服務企業的員工來自五湖四海，大家的生活習慣、價值觀都不盡相同，如果不能將這些員工的思想融合起來，那么企業內部矛盾就會顯現，而外部服務也無法規范統一，這將會嚴重制約企業的長久發展。所以說，一個良好的企業文化可以使企業氛圍更加和諧，使物業服務企業的基層服務人員按照統一的服務理念、服務標準、服務流程去進行設備維護、環境衛生、綠化養護等日常各項服務工作。

3.2工會對企業文化的產生和培育起到輔助作用

3.2.1工會組織內部成員參與企業文化的制定和完善工作。工會組織中的員工涉及企業經營層、管理層、操作層，一些處于物業服務企業高層管理人員對于企業崗位職責、工作流程、行為規范等各種規章制度的制定都有一定程度的參與，而他們在企業文化培育和完善過程中，其工會組織一份子的身份，也會對企業文化的形成和發展產生一定的影響。通過這些人員，體現出工會組織對于企業文化建設的輔助作用。尤其我國的物業服務企業，有一大部分為國有物業服務企業，這些企業的全體員工，包括董事會、監事會、黨委、紀委成員都是工會的會員。這些物業服務企業的決策層對于工會組織是領導和支持的，對企業文化，尤其是員工操作層面的工作流程、服務規范等企業文化建設方面，是充分聽取工會組織和廣大員工的意見和想法的。從國有企業的例子，也就更加說明了我國物業服務企業工會組織對于企業文化的正面、輔助作用。

3.2.2在企業文化的完善過程中，工會組織起到推動作用。隨著社會形勢的不斷變化，物業服務企業的企業文化適應形勢，也會隨之調整與改變。在這個過程中，企業員工也會對企業文化有自己的理解和詮釋，他們在接受企業文化、認同企業理念的同時，也會以實踐者的身份推進企業文化的不斷完善。工會組織作為群眾組織，充分發揮員工的主觀能動性，吸收員工對于企業文化方面的意見和建議，并代表員工將這些建議反映到企業管理層，可以說，工會組織對于企業文化的不斷完善和發展具有積極的推動作用。

4物業服務企業工會如何構建和諧企業文化

4.1工會組織充分發揮橋梁紐帶作用。工會組織應做好企業員工和物業服務企業間的橋梁作用，工會組織將企業的行為規范、價值理念及時傳遞給全體員工，員工對于企業文化、福利待遇方面的意見也通過工會組織反映到企業。通過這種良流和溝通，能夠使雙方建立信任關系，達到互相促進、凝心聚力的作用，共同推動企業的發展和進步，營造出和諧共贏的企業文化氛圍。

4.2工會組織積極開展各種活動，為員工營造積極向上的工作氛圍。物業服務企業多為勞動密集型企業，員工涉及物業服務的各個領域，大部分基層一線服務崗位工作比較單調、收入不高，員工流動性很大。工會組織積極開展各種活動，建立職工之家，不斷豐富員工的業余文化生活，使員工保持心情舒暢，進而營造出和諧的工作和生活氛圍。我國大部分物業服務企業的工會組織比較健全，在組織員工活動、維護員工權益等方面開展豐富的活動，對于維護員工隊伍穩定、構建和諧企業文化，起到了積極的促進作用。

篇7

張誠認為，服務的無形性、不可分割性、不易儲藏性和異質性，將導致其很難標準化和規模化許多學者也始終質疑服務業國際化的可能性。然而，服務業跨國投資化畢竟已成為全球新趨勢，也逐漸表現出不同于制造業的國際化特征。近年來逐漸豐富的服務業投資研究中，以下幾類投資動兇最受學界的關注和認同。

（一）基于市場尋求的投資動因

服務業國際擴張的初始階段，服務貿易國際化發揮了極其重要的作用。這類跨國投資大都集中于金融、保險、零售等與市場貿易直接相關的行業，其國際經營與市場需求量密切聯系，因此最初服務業投資以市場尋求為主要動因。李和莫西仁(LiandMoshirian)對美國保險業吸收外資活動的情況進行了研究，從東道國視角分析跨國投資動因。保險業跨國公司通過FDI來規避由國際交易市場不確定性引起的投資風險，同時提高海外投資者意向。李和莫西仁構建了保險業吸引外資的東道國因素體系，包括國民收入、相對資產成本、相對工資率、保險服務總貿易額、匯率變動、銀行業FDI、保險業市場規模和美國金融市場發展，證實與保險市場直接相關的國民收入、總貿易額和市場規模對FDI有顯著正影響，而起輔助支持作用的銀行業FDI和金融市場狀況等因素對FDI也有影響。而欽科陶等人(Czinkota，etal)則通過美國高校MBA項目的國際合作來研究知識密集型服務業的海外投資，認為影響因素包括商學院規模、跨國經營經驗、產品差異化、潛在市場、合同風險等。

近年來，市場動因理論雖然受到了學界的肯定，但因服務業投資已不僅僅集中于傳統貿易服務業，與制造業相關聯的服務業越來越成為跨國經營主體。許多跨國公司傾向于將其非核心環節如人力資源、物流管理與市場咨詢等外包給專業服務公司運營，因此作為服務于制造業的專業公司，隨著制造業跨國經營也逐漸納入國際化軌道，原本的市場導向型FDI也開始向其他動因轉移。

（二）基于競爭優勢的投資動因

服務業跨國公司逐漸表現出其特有的競爭優勢。鄭琴琴認為，這來源于：(1)對特殊專用技術以及跳躍性知識的關注；(2)競爭重心由關注產品向關注服務過程轉移，以服務過程和質量決定競爭優勢；(3)關注經驗積累的關鍵作用。跨國公司為發揮和轉移其競爭優勢，常常會選擇高控制進入的投資模式。近年來基于競爭優勢的服務業投資動因研究已逐漸增多，其視角主要集中在資產專用性、資產組合模式、東道國區位優勢等方面。當然這類投資動因往往集中于企業資源特色較為明顯的服務業，如對專有資源和資產組合有較高要求的知識密集型與生產業等。

1．資產專用性視角。此類研究主要源于TCA理論，加蒂尼翁和安德森(GatignonandAnder-son)認為，低資產專用性的企業傾向于以合資模式進入國外市場，而高資產專用性企業則傾向于全資模式。厄拉米里和饒(ErramilliandRao)運用logistic回歸對TCA模型在服務企業的適用性進行了檢驗，認為資產專用性高的服務企業傾向于在國外直接投資，而它又受到資本密集度、服務不可分割性、文化距離、東道國風險和企業規模等兇素的調節作用。

2．不同的資源匹配和資產組合。賽奇和格里菲斯(SeggieandGrifith)肯定了從競爭優勢視角探討服務業國際化理論價值的方法，并發現基于資源匹配的資產組合所帶來的競爭優勢對服務業海外投資具有直接影響。他們認為，服務業在國內市場為滿足特定消費者需求而形成的資產組合將同樣對國際經營有效，即獨特資產組合能構建國際化競爭優勢，其中包括金融資產、有形資產、法律資本、人力資本、關系資本、組織和信息資本組合等。跨國公司將選擇進入那些能將國內市場的資產組合優勢推廣并實現價值最大化的國外市場。

3．東道國區位優勢，以政策傾向性的影響更為顯著。程(Cheng)發現，中國臺灣服務業投資動因主要為獲取海外人力資源，同時利用本土政府對海外投資的政策優惠。曼格(Manger)通過研究智利服務業外商投資，不僅肯定了服務業貿易總協定(GATS)對發展中國家服務貿易的積極作用，而且明確了影響投資的區位因素還包括雙邊投資條約、優惠貿易協定、不完全競爭及政策管制力等。

（三）基于效率尋求的投資動因

研究效率尋求動因的學者多從宏觀和微觀兩大視角切入。前者重點探討上游政府和宏觀政策傾向對服務業投資決策的影響。穆勒和拉伍洛克(MuellerandI,ovelock)以中國電信服務業為例主要研究國內政策和國際經濟協議對引進外資的刺激作用。他們運用博弈模型得出以下結論：中國電信服務業的對外開放是出于獲取國外資本和技術的動機，并借此提高國內行業競爭效率。而這類FDI會受到來自國內改革開放和加入WTO的外部壓力兩方面的影響，這正是政府作為中國電信業上游機構而發揮的宏觀影響力。此外，他們還探討了中國政府開放程度不同時（沒有FDI，“N”；有限額開放的FDI，“H”；完全開放的FDI，“Y”），中國電庸信盈利戰略I；增長戰略G）、國內競爭者（退出E；競爭C）和國外投資者(沒有投資X;非股權投資I；股權投資Q)可能的戰略組合。而史密斯(Smith)以公共衛生服務業為例，認為其FDI作為支持本國衛生防疫系統的服務性經營活動，不僅受到下游機構即國民醫療體系運作和商業化程度的直接影響，同時，上游政府的行政管理力度也將產生重要作用。

其他學者則積極關注微觀管理運營效率對服務業投資決策的影響。格鮑爾和弗雷奇(GebauerandFleisch)以制造業服務部門的對外投資為對象，肯定其動因為克服跨國投資的管理風險，并證實管理風險規避和效率提升對服務部門投資的決定性影響，即只要服務部門能更有效地發現和利用戰略機會，合理設置戰略目標，避免過度激進和隨意的管理活動，就必然會選擇對外投資。

上述學者主要探討單個企業對外投資，而近年來投資理論研究開始呈現跨組織邊界的發展趨勢，尤其體現在價值鏈運作視角上。拉格曼和弗比克(RugmanandVerbeke)認為，服務業跨國投資動因來自于以下兩個方面：一是與處于價值鏈上下游的企業各自單獨經營的靈活程度，二是從市場需求考慮東道國區位優勢的影響程度。前者從企業特定優勢視角，說明跨國公司與上下游企業的運作效率和靈活性將決定其是否對外投資；后者則從區位優勢角度，說明東道國市場是否具有跨國公司所提供服務的特異需求，這將直接影響其投資決策。拉格曼和弗比克根據這兩個維度將服務業跨國經營戰略分為4種，如圖1所示。

（四）基于距離論的投資動因

馬庫森和馬庫斯(MarkusenandMaskus)發現，FDI應當在發展程度不同的經濟實體(dis-similareconomics)之間發生，但其主要探討勞動力素質差異的影響，即FDI遵循從高勞動技能地區向低勞動技能地區流動的趨勢。直到納伽和查希爾(NachumandZaheer)才直接肯定海外經營由“距離”(distance)所導致的成本差異是企業對外投資的主要動機，這里的“距離”已被擴展到地理、文化、經濟以及政策等多個維度。

研究中部分學者重點關注“制度距離”的影響作用。塞尤姆(Seyoum)認為，制度差距與外商投資間存在負相關，兩國制度距離越大，其間的直接投資就越小。一般來說，資本會流向制度更完善規范的地區，因為制度可為社會個體的準確定位和行為規范提供穩定支持，而跨國公司會在不完善制度的不確定性面前猶豫不決。此外文化距離也是另一重要因素。不少學者認為，跨國公司會最先投資在文化相似或心理距離較近的國家，再逐漸向心理距離較遠的地區轉移。而企業生命階段對跨國公司文化敏感度亦有影響，處于起步期的跨國公司會對文化接近的國家有明顯偏好，進入成熟期后則對文化或心理距離的敏感度逐漸降低。

近年來距離動因研究開始嘗試從整體環境視角構建理論框架。桑切斯和巴伯(SanchezandBar-ber)對西班牙660家服務業跨國公司2002年的國際化活動進行問卷調查，發現東道國與母國的環境差距是影響其海外投資的主要因素，包括東道國宏觀環境、市場需求和企業行為三方（其具體變量如圖2所示），它們在不確定性下的變動情況共同構成了影響服務業投資動因的環境距離模型。

二、發展中國家服務業投資動因研究

隨著服務業跨國投資的日益深入，發展中國家服務業將逐漸從投資客體向投資主體轉移，相關研究也開始備受關注，它與傳統制造業投資有聯系也有差異。“動態比較優勢投資理論”從競爭優勢角度分析了發展中國家投資問題，新興國家與發展中國家以其不同于發達國家的經濟軌跡和市場運作環境決定了其投資活動的特異性。部分學者認為，流向發達國家的投資大都為克服非關稅壁壘，流向發展中國家的投資大都為獲取廉價勞動力及其他比較成本利益。牧野等人(Makino，etal)構建了解釋發展中國家新興工業經濟單元的投資決策模型，它通過3個維度衡量影響投資決策的主要因素，即東道國經濟發展程度、市場規模及投資主體戰略導向。若新興工業單元以獲取戰略性資產為目標，它會選擇投資到經濟水平高、市場潛力大的發達國家，該決策也須以自身具備學習經驗和技術資產為支持。若其致力于獲取勞動力或市場資源，則它會選擇投資于市場規模較大的大型發展中國家，并以自身具備充足生產能力為前提。

這類關于發展中國家投資動因的研究，一方面肯定了國家制度環境的影響，另一方面發掘企業戰略取向的微觀作用，但多以制造業為例進行研究，對服務業投資的研究尚處于初級階段，這與發展中國家服務業實踐經驗相對較少密切相關。

三、服務業投資動因的行業差異研究

除國別差異外，不同類型服務業在投資決策方面亦存在明顯差異，因此針對整體服務業的投資動因研究就存在一定的局限性，許多學者開始關注行業差異對投資動因的影響。

對于服務業類型學界存在不同分類方式。桑切斯和巴伯、拉格曼和弗比克認同前人以資本密集與知識密集的分類方式，并認為資本密集型服務業往往呈現市場化與規模化特征，以及類似制造業關注市場的運營特色，因此在國際投資時更關注市場和效率尋求動因；而知識密集型往往屬于專業服務業，他們需要專用性資產作為運營基礎，在投資決策時更考慮競爭優勢動因。具體來說，桑切斯和巴伯發現，影響資本密集型的投資因素包括國家風險、文化距離、需求變動和市場營銷；而知識密集型則為國家風險、文化距離、技術訣竅和企業規模等。納伽和查希爾則認為，信息密集型服務業集中于知識和效率尋求，以增加其無形資源價值，許多專業服務業屬于此類；而信息不密集者則更注重市場尋求和對低出口成本的平臺尋求(lowcostexportplatforms)，如零售、酒店等與市場密切相關的服務業。

此外，也有許多學者從生產性和消費性視角來劃分服務業，前者指與制造業密切相關的服務部門，如運輸、通信、金融、資產管理、市場咨詢等，它們作為制造業的上下游環節為制造業提供專業服務，其國際化必然與制造業密切相關，因此，效率尋求和競爭優勢動因將占主導地位。后者指直接向消費市場提供服務的行業，其經營運作與市場規模、需求變動和營銷活動等直接相關，因此更傾向于市場尋求動因。湯姆林(Tomlin)建立了基于不確定性的投資決策模型，探討匯率變動、單位勞動力成本以及沉沒成本對日本服務業向美國投資的影響程度，運用整體服務業數據進行敏感性分析得出：日本服務業FDI分為可貿易型和不可貿易型，上述因素都與其投資成正相關，其中對不可貿易型生產業的影響更為顯著。而科爾斯塔德和威蘭杰(KolstadandVillanger)對全球57個國家1989-2000年的服務業對外投資進行了實證研究，發現對金融、運輸等服務業而言，一國GDP和相關行業FDI規模是最顯著的影響因素；而對貿易行業來說，GDP和政治風險影響更大，但管理制度質量和民主程度比一般政治風險更具影響力。科爾斯塔德和威蘭杰進一步肯定服務的不可貿易性決定了大部分服務業投資基于市場尋求，而生產業則因與制造業相關聯而呈現效率尋求動因。

四、啟示與展望

服務業跨國公司在全球擴張的趨勢已日益明顯，其對外投資活動也由最初的簡單出口和銷售貿易逐漸向更為復雜的企業擴張轉移，因此服務業國際化研究不能簡單參照制造業模式，也不能進行整體而概括性的研究，而應當針對不同類型不同背景服務業的投資模式差異進行研究。如今，許多學者在研究服務業投資動因方面已取得了大量成果，然而仍然存在理論框架不夠系統，研究結論只能針對整體服務業，未能體現服務業行業差異和企業個體差異，未能從微觀戰略層面剖析投資動因等問題。因此，未來研究還存在極大的理論空間，學者們可以從以下方面繼續探索，以期獲得更全面的理論成果：(1)針對環境距離、技術距離等國別差異因素對服務業投資動因的影響進行研究，構建更全面的環境距離指標體系。(2)從微觀層面探尋不同戰略模式或不同生命周期服務業企業的投資動因差異。(3)探尋行業差異、價值鏈運作、跨國聯盟等跨組織因素對投資動因的影響。(4)探尋不同投資動因對服務業投資進入模式、區位和戰略選擇等的影響。(5)發展中國家或新興經濟服務業在跨國投資中的獨特角色和動因差異等。服務業投資動因研究不僅要與以往的制造業投資相結合，同時也應把握新時代服務業的專有特色，體現并構建適合于服務業投資活動的理論框架。

參考文獻

[1]張誠．服務業跨國公司與中國經濟發展[M]．北京：中國財政經濟出版社，2006.

[2]11Donghui,F.Moshirian.InternationalInvestmentinInsuranceServicesintheUS[J].JournalofMultinationalFi-nancialManagement,2004,(14).

[3]MichaelR.Czinkota,DavidA.Grossman,RajshekharG.Javalgi,NicholasNugent.ForeignMarketEntryModeofServiceFirms:TheCaseofU.S.MBAPrograms[J].JournalofWorldBusiness,2009,44(3)-

[4]鄭琴琴，服務業跨國公司的國際擴張研究[M]．上海：復旦大學出版社，2008.

[5]H.Gatignon,E.Anderson.TheMultinationalCorporation´sDegreeofControlovcrForeignSubsidiaries:AnEmpiricalRestofaTransactionCostExplanation[J].JournalofLaw,Economics,andOrganization,1988,(4).

[6]M.K.Erramilli,c.P.Rao.ServiceFirms´InternationalEntry-modeChoice:AModifiedTransaction-costAnalysisApproach[J].TheJournalofMarkcting,1993,57(3)-

[7]StevenH.Scggic,DavidA.Griffith.TheResourceMatchingFoundationsofCompetitiveAdvantage:AnAltcrnativePer.spectiveontheGlobalizationofServiceFirms[J].InternationalMarketingReview,2008,25(3)-

[8]Shu-juAdaChcng.RethinkingtheGlobalizationofDomesticScrvices:ForeignDomestics,StateControl,andthePol-iticsofIdentityinTaiwan[J].GenderandSociety,2003,17(2).

[9]MarkManger.InternationalInvestmentAgreementsandServicesMarkcts:LockingInMarketFailure?[J].WorldDevelopment,2008,36(11).

[10]M.Muellcr,P.Lovelock.TheWTOandChina´sBanonForeignInvestmenthlTelecommunicationServiccs:AGame-theoreticAnalysis[J].TclecommunicationsPolicy,2000,(24).

[11]RichardD.Smith.ForeignDirectInvestmentandTradeinHealthServices:AReviewoftheLiteraturc[J].SocialScience&.Medicine,2004,(59).

[12]HeikoGebauer,ElgarFleisch.AnInvestigationoftheRelationshipbetweenBehavioralProcess,Motivation,Invest-mentsintheServiceBusinessandServiceRevenue[J].IndustrialMarketingManagement,2007,(36).

[13]AlanM.Rugman,A.Verbeke.ANewPerspectiveontheRegionalandGlobalStrategiesofMultinationalServicesFirms[J].ManagementInternationalReview.2008,(48).

[14]J.R.Markusen,K.E.Maskus.DiscrirrunatingamongAlternativeTheoriesoftheMultinationalEnterprise[J].ReviewofInternationalEconomics,2002,10(4).

[15]LilachNachum,SrilataZaheer.ThePersistenceofDistance?TheImpactofTechnologyonMNEMotivationsforForeignInvestment[J].StrategicManagementJournal,2005,(26).

[16]BelayScyoum.UStradePreferencesandExportPerformanceofDevelopingCountries:EvidencefromtheGeneralizcdsystemofPreferences[J].InternationalBusinessReview,2006,15(1).

[17]EstherSanchez-Peinada,JosePla-Barber.AMultidimensionalConceptofUncertaintyandItsInfluenceontheEntryModeChoice:AnEmpiricalAnalysisintheServiceSector[J].InternationalBusinessReview,2006,(15).

篇8

論文摘要:文章通過對全國近百家中小企業的抽樣調查顯示,盡管各級政府把提供創新服務作為促進中小企業發展的首要大事來抓,創新服務的實際收效卻并不令人滿意,對于此,文章在界定創新服務體系效率的前提下,深入分析了中小企業創新服務體系的對象和內容失效的原因,并從淡化創新服務的政府色彩、建立以經濟中介作為創新服務體系的主體以及加強創新服務制度建設等方面提出了建立以市場為導向的創新服務體系的建議。

近幾年來,我國的中小企業在拉動地區經濟增長、解決就業等方面顯示出的巨大活力引起了社會的普遍關注,如何促進中小企業的發展也成為當前政府關注的焦點。國家開展了“產學研工程”和“技術創新工程”,各省市紛紛設立了工程研究中心、技術市場、創業服務中心、生產力促進中心等機構,為中小企業的創新活動提供技術、資金人員以及場地等支持,財政預算也加大了扶持力度,僅2006年一年,中央財政安排的中小企業創新基金就達到74288億元。

然而,盡管各級政府把提供創新服務作為促進中小企業發展的首要大事來抓,創新服務的實際收效卻并不令人滿意。通過對全國近百家中小企業的抽樣調查顯示,81%的企業認為在從事技術創新過程中缺乏外部創新服務的支持,42%的企業對當前的創新服務表示非常不滿意,67%的企業認為當前的創新服務體系需要進行重大改變。針對該問題。我們在調研過程中進行了深入分析和研究。

一、創新服務體系效率的界定

一般來說,一個完善的創新服務體系由核心層、松散層、衍生層和政府四部分構成。核心層包括孵化器、大學、科研機構、技術交易機構、科技咨詢評估機構、技術經紀人等,提供的服務集中在技術層面。松散層包括律師事物所、會計事務所、管理咨詢公司、人才培訓機構、金融機構等專業化服務提供機構,為企業提供創新過程中必需的信息、資金、人員、管理、市場拓展等輔助服務。這兩個層次主要由獨立的中介企業構成。衍生層是由上兩個層次中的企業衍生出的機構,即為這些服務機構提供服務的企業。政府作為創新服務體系中的特殊主體,以直接配給資源和間接的政策干預兩種方式發揮作用。

在本次調研設計的問卷調查中,是從創新服務的提供過程著手,即從創新服務是否為創新主體所認可的角度來界定該體系的效率。創新主體對創新服務的認可表現在兩個方面:一是有創新服務需求的企業獲得了服務,二是企業獲得的服務能夠有效促進其創新。滿足了這兩點的創新服務就可以說是有效的。否則即為失效。

在本次調研過程中發現,區域創新系統中針對中小企業的創新服務體系存在兩種失效:一是接受服務的企業不是最需要扶持的企業,稱為對象實效:二是企業得到的服務不是對其創新活動貢獻最顯著的服務,稱為內容實效。

二、中小企業創新服務體系的對象失效的原因

從資源配置效率的角度來看,創新服務對象的選擇應當滿足兩個標準:一是服務對象應當是經濟當中創新活動的主要承擔企業:二是創新服務對企業創新活動的貢獻率較大。

1、創新基金多投向大型企業。如果我們不考慮行業、經營戰略等方面的具體特征,只是按照規模的大小將其劃分為大型企業和中小企業兩類的話,就會發現,當前我國的創新服務主要流向了大型企業。以融資服務為例,目前國內對企業的新增貸款90%集中在大約10%的優質大型企業,資金向“大企業、大項目、大城市”集中的趨勢十分明顯。在企業的類型選擇上,銀行總是以“大”為先。長期以來,由于中國的特殊國情,大企業抗風險能力、技術含量高已成為商業銀行的共識。在這種經營理念的驅使下,在通常情況下,商業銀行都把上市公司作為貸款營銷的首選,因為上市公司大多是中國企業的大哥大、企業集團的最好代表。在經營體制上,實行現代企業的管理模式。而且受到股民的監督;在經營效益上,都是當地的納稅大戶,政府高度扶植;在風險防范上,由于企業的規模大、實力強。具有很強的抗風險能力。面向中小企業的創新基金雖然投入很大,但對申請資格的要求卻非常不利于小企業,如要求企業良好的經營業績,資產負債率不超過70%,每年用于高新技術產品研究開發的經費不低于銷售額的5%,等等,這些標準對于大多數處于起步階段的中小企業來說是很難達到的。正因為如此,在創新基金的受益者中,真正意義上的中小企業并不多。

2、中小企業有創新的內在動力。那么,將創新服務主要提供給大企業是否合理呢?這要取決于大企業和小企業誰在技術創新中的作用更大,以及誰更需要創新服務,三螺旋理論、企業群理論和強調網絡這種新的產業組織形式的區域創新網絡理論都同時強調了中小企業,尤其是科技型中小企業在區域競爭力提升中的作用。實際上,三螺旋理論中的大學和區域創新網絡理論中的網絡都不是區域創新的主體,真正的區域創新主體應是一種知識、技術和人才密集型,并以追究創新為核心的企業實體,即科技型中小企業。大企業在科技成果的轉化中雖然起著重要作用,占較大投資,但其在數量上不占優勢。隨著科技成果日益增多,中小企業對高新技術商品化、產業化的作用日益增大。為數眾多的中小企業首先在數量上能容納大量的科技成果,其次他們對市場的反應比較敏感,對失敗也有較強的承受能力。也正是由于科技型中小企業沒有規模經濟和資金雄厚的優勢,其較弱的自身實力和激勵競爭市場才決定了他們必須不斷通過各種方式進行技術創新。并將這些技術創新成果轉化成現實的生產力。以維持生存和發展。

3、小企業不僅是經濟當中的創新主體,也比大企業更需要外部的創新服務。大企業在市場當中已經擁有了一定基礎,資金、人員、外部關系以及研發系統都已走上良性循環,外部創新服務對其所起的作用只是錦上添花。小企業的能力缺項則往往非常嚴重,外部的創新服務對其而言是一種雪中送炭,能否獲得創新服務的支持會在很大程度影響著這些企業創新的成敗和今后的發展。因此,從創新服務的投向來看,中小型中小企業應當是創新服務的主要對象,我國當前創新服務向大企業傾斜實質是發生了服務對象上的錯位。大企業的數量少,創新服務對其的邊際貢獻低:中小企業的數量多。創新服務的邊際貢獻大。創新服務向少數優質的大企業傾斜雖然會減少創新服務機構自身的風險,但卻降低了創新服務的配置效率,致使大量急需創新服務的中小型中小企業得不到所需的創新服務。

三、中小企業創新服務的內容失效的原因

在調研中還發現,即使選對了服務對象。創新服務體系也不并一定是有效的。創新服務機構向企業提供的可能不是企業當前在創新過程中最需要的創新要素,此時,創新企業雖然獲得了創新服務,但這種服務并不會對其創新起到實質性的推動作用,也就是供給和需求產生了矛盾,由此產生內容失效。

1、中小企業的需求狀況——所需創新服務與企業所處的發展階段有關。通常意義上,人們往往容易將創新服務理解為向創新企業提供資金、人才等直接服務,資金、人才等投入要素確實能對創新起到一定的促進作用,但這種作用并不是在企業發展的所有階段都能發揮最大的功效。通過調查發現,科技型中小企業在成長的不同階段。企業對創新服務的具體需求是不相同的。種子期是技術創新成果中試、放大和產品化試驗階段。創建期是指在實現技術創新成果產品化以后,商品化的產品進入市場的階段。在這兩階段,企業對資金的需求呈急劇增長趨勢。成長期是新產品獲得消費者認可后,銷售快速增長的時期。在這一階段,企業對資金的需求相對較小,更需要信息和市場開拓等方面的專業服務。當經歷了一段以遞增速度發展的快速擴張期后,企業將進入成熟期。這一時期企業工作的中心是對原有產品或原有的生產過程加以改進,開發下一代的新產品或新工序,鞏固市場地位以及尋找新的增長機會。由于此時企業自身的財務狀況較好,且也比較容易籌得資金,所以資金對于創新的貢獻不大,而信息和技術咨詢等服務相對來說更能有效地促進創新的進行。

2、創新服務體系的供給狀況——機構服務不到位、質量差。在我國當前為中小企業提供創新服務的各類機構中,發展最快的是創新基金、生產力促進中心和孵化器。創新基金的主要功能是為中小企業提供資金支持,生產力促進中心基本掛靠在各級政府的科技部門,服務內容主要集中在為中小企業申報創新基金提供咨詢、項目可行性編寫服務。高新技術企業評審咨詢,企業診斷咨詢,管理、經營等高層次人才培訓,建立綜合信息平臺等方面。但在實際運行中,多數的生產力促進中心由于缺乏專業人才,其對外宣稱的管理咨詢、信息以及培訓等服務往往都是形同虛設,實質只是政府科技職能的延伸機構。孵化器是推動科技型企業成長的一類重要機構,我國的孵化器數量雖然已居世界第二,但層次較低,主要由高新技術園區的創新中心、大學科技園和海外學子創業園等構成。孵化器的功能定位中雖然包括咨詢、人員培訓、信息等高端服務,很多孵化器的主要服務卻仍然停留在為在孵企業提供廉價的辦公場地、解決水電等硬上,行政色彩很濃,高端的軟不僅數量少,質量也較低,基本沒有能力為企業提供個性化的創新服務。

3、創新服務體系內容嚴重失效。從上面的分析可以看出,我國目前的創新服務體系仍然是政府主導型的。服務內容集中在科技型企業發展初期所需的一些硬性創新要素上,如資金、場地等。由于創新服務機構的服務對象定位趨向于大企業,相當一部分處于種子期和成長期、對這些服務確實存在需求的小企業沒有能力獲得服務,而大企業通常又都已渡過了種子期和成長期,其從創新服務體系獲得的資金、場地等硬性創新服務對其來說可有可無,真正需要的信息、咨詢以及管理等能夠幫助其擴張和進一步發展的個性化的軟性創新服務卻無從獲得,使得我國區域創新系統中的創新服務發生了嚴重的內容失效。

四、建立以市場為導向的創新服務體系

篇9

0引言

我國的物業管理正在蓬勃發展，物業管理企業作為獨立法人，實行“自主經營、獨立核算、自負盈虧”。物業管理又是勞動密集型的企業，屬于微利性的行業，當前除少數物業服務企業略有盈利外，大部分企業處于虧本經營狀態，資金緊張，收費問題成為阻礙物業管理發展的“瓶頸”。目前我國物業管理已經進入了“雙向選擇”的市場化運作時代。因此，在新的競爭環境中，物業服務公司如何組織和利用資源，開展多種經營，拓寬盈利空間，從而創造最大化的利潤，增強市場競爭力，是值得我們研究的。

1對我國傳統物業服務公司的盈利模式概括及評價

1.1傳統物業管理服務體系目前我國物業服務公司提供的服務主要有兩個基本大類：①基本服務：房屋、設備的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的管理。②增值服務：中介服務、代送牛奶、報紙、代交水電費、小孩接送，室內裝修等等。基本服務為業主創造的價值在于：房屋的保值、增值，設備的正常運行，業主安全感的獲得，優美環境的創造；增值服務為業主創造的價值在于：為業主提供方便，給業主提供信息，節約業主的時間等。

1.2傳統物業服務公司盈利模式物業服務公司創造利潤的途徑是第一就是籌集資金，那么，物業公司應如何籌集資金呢？①收取物業服務費：物業服務企業按規定，根據所提供服務的性質、特點檔次、內容、質量等分別確定物業服務收費標準。這是長期穩定的收入來源。②小區住宅專項維修資金住宅專項維修資金：是指專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

2現代物業管理公司盈利模式

2.1現代物業管理服務體系為拓寬經營思路，物業公司必須改變以下幾個觀念：①在現代物業管理中，物業公司不僅是服務的供應者，還應成為服務的組織者，是服務的集成商；②在現代物業管理中，服務的對象不應僅局限于所管轄小區內的業主，還包括：建筑開發商、購房者、游離于社會中的服務供應商；③在現代物業管理中，物業公司可利用的資源不應僅限于本公司專業技術、設備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識已日益成為重要的資源；④在現代物業管理中，物業公司在提供“機能性”服務的基礎上，還應給予業主提供“情感性”服務，創造良好社區文化氛圍，為開發商和自身品牌創造價值，同時也使業主的物業有更大升值。

2.2現代物業管理公司盈利模式

2.2.1經營資源組織多元化、社會化。物業管理公司至少可以組織四類資源來創造利潤：公司自身的資源，如公司的專業技術、設備、管理人員；公司積累的關于所管轄小區業主需求的信息資源；公司積累的關于物業管理方面的知識、經驗；整合社會的相關資源。

2.2.2利潤來源的多元化。物業管理公司可以通過四條途徑來創造利潤：公司利用自身資源，在小區業主群體提供基本的基礎上充分開展增值服務，收取物業管理費和勞務服務費；公司通過創建信息服務平臺，把小區業主的需求信息“出售”給社會服務供應商，獲取信息服務費；公司利用掌握的物業管理方面知識和經驗向購房者和房產開發商提供咨詢服務，獲取咨詢服務費，或在與開發商共同打造房產品牌中，接受開發商的補助；公司通過創建社區文化平臺，向小區業主提供“情感”服務，雖然不能直接從這項服務中獲得收入，但它能間接的創造利潤。這一方面有利于開展日常管理工作，業主也愿意把更多的增值服務委托給物業管理公司；另外一方面有利于物業管理公司收集和積累關于業主群體的需求信息，因此，“情感”服務實際上起著“放大”利潤的作用。

2.2.3服務對象的多元化。在現代物業管理公司盈利模式中，物業管理公司所扮演的“角色”，既是服務的供應者又是服務的組織者，是現代服務集成商。服務的對象是多元的，不光是小區業主群體，而且包括購房者、房產開發商、社會服務供應商。

3現代物業管理公司盈利模式能夠實現的理論依據

3.1資源的組織、獲取和利用

3.1.1信息資源首先，物業管理公司可以利用現代信息網絡技術，建立社會服務供應商的信息。建立服務供應商的信息網絡，通過有效的評估并以契約的形式，建立與供應商之間的長期或短期但及時的專業服務；其次，物業管理公司要根據業主需求信息建立業主需求檔案數據庫，以便及時填補供應商，這樣業主和服務供應商，就能夠走上這個由服務供應商的信息網絡和業主需求檔案構成的信息服務平臺，實現服務交易。當然，物業管理公司作為服務組織者，還要懂得如何保護業主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易、風險防范等，要切實為業主帶來便利，使業主放心。

3.1.2知識資源主要包括：物業管理，房地產投資決策，房地產開發建設管理，物業租售經營方面的知識。當然，這些知識要成為可用的資源，還需要對知識進行管理。

3.2服務對象的需求

3.2.1業主群體的需求基本服務是行業規定物業管理公司必須提供的，物業管理公司必須認識到它的重要性：做好基本服務是與業主建立信任關系從而獲得增值服務項目的前提。因此，做好基本服務是加強業主對物業管理公司提供服務的偏好，使得業主愿意向物業管理公司購買增值服務。隨著人們生活水平的日益提高，收入的增加，消費觀念的轉變，社區服務日益社會化已呈明顯趨勢。因此，增值服務有著巨大的市場需求量，利潤空間巨大。

3.2.2購房者的需求對于業主來說，購買物業是一項長遠的高額投資，物業管理服務是日后與業主的生產、生活和工作質量息息相關的，業主當然也希望自己的物業能夠保值、增值。因此，業主在購買物業之前對將來的物業管理服務的質量是非常關心的。另外“服務”這種商品有一個顯著的特點：購買前難以試驗其質量的好壞。而且業主在購買物業時，與開發商往往存在著某種程度的“信息不對稱”。

3.2.3房產開發商的需求在傳統意識中，人們常常把物業開發看成是發展商、設計院、施工單位的事，物業管理是在房屋建成后才開始的，似乎開發時期與物業管理無關。于是，發展商委托設計院作規劃設計，繪制圖紙，然后又委托施工單位建筑施工，再聘請工程監理單位參與工作質量監理。但經常一但房屋建成交付使用后，便會出現許多不盡如意的事。有時嚴重地影響了日后的物業管理。隨著業主的“買物業就是買管理和服務”觀念的增強，開發商已經把物業管理服務看成是售樓的一個“賣點”，因此，為了避免物業開發過程中出現諸如此類的問題，除了開發商、設計單位、施工單位應認真執行國家有關標準和嚴格把關外，開發商也愿意聘請富有物業管理經驗的物業公司提前介入，參與物業的開發過程，為自己提供咨詢和監督服務，改進、完善物業的具體設計，完善物業的使用功能。

3.2.4社會服務供應商的需求盡管社會服務供應商可以脫離物業管理公司，通過報紙、勞務中介所等途徑獲取業主群體的需求并提供服務，但是如果與物業管理公司合作，并成為長期穩定的合作關系，會給自身帶來更多的利益。

基于上述的分析，理論上現代物業管理盈利模式在實踐中是可行的。

現代物業管理公司盈利模式，較為適應信息時代經濟需求的現代物業的服務體系，從系統地角度，拓寬了傳統物業管理服務內涵，從而給物業管理公司經營者創造經濟效益提供了一個嶄新的經營思路，同時通過構建了現代物業管理服務體系，從而使現代物業管理經營者通過多種途徑來最大限度地滿足業主的需求，創造了社會效益，是一件十分值得探索的事情。

參考文獻：

篇10

（2）技術協同開發企業與高校的合作可以很好的發揮高校教師隊伍的行業精英參與到企業的內部技術開發中，同樣的，學校也可以利用企業的高技術人才參與學校的一些科研工作中，企業與高校可以進行一些高新技術上的協同開發。另一方面，由于種種原因的限制，行業核心共性技術上我們國家是非常缺乏的。可以通過高校、骨干企業和科研院所進行聯合，形成科研的新團體，整合各家資源，共同研發，推動行業創新技術的不斷發展。

（3）信息協同分享高校與企業進行繼續教育合作的過程中，一般都是相互信息共享，企業和高校之間對高新技術的前沿知識掌握的方面不一樣，有各自的優勢。高校由于所開設的專業比較多，信息比較廣泛，對某一種科技的前瞻性要遠遠好于企業。企業相對比較專一，行業內的一些前沿技術比較敏感，并且專業性比較有優勢。信息的相互共享不僅可以促進雙方的共同發展進步，還能豐富社會的信息資源。

（4）管理協同創新企業所追求的永遠是利潤的最大化，這也是企業能夠健康、快速發展的基礎保障。良好的管理可以增加企業的工作效益，提高利潤，這已經是企業界的共識。學校在為企業提供繼續教育服務時，因為與企業的合作與溝通事項非常繁多，這就要求院校好好做出管理上的調整，方便與企業的進一步聯系與合作。在與企業進行合作的過程中，學校要學習并借鑒企業的管理創新方法，促進學校的管理工作走上一個新的臺階。

（5）資源協同整合進行合作的學校和企業兩方在資源上的整合是必然的，無論是人力資源和實驗設備的共享，都是全方位的。這就需要學校實事求是的分析自身與企業的優點和不足，促使資源能夠有效的分享與利用。學校在為企業提供繼續教育服務的時候，要貼近企業的優勢，對企業發展中存在的一些重大技術問題進行研究，推進企業的結構調整，提升企業的素質，增加企業的管理水平和經濟效益，使得學校與企業之間的資源能夠順利的共享，為學校和企業的發展提供幫助。