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篇1

關鍵詞 學習領域 以工作過程為導向 學習情境設計

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.09.025

Work-process-oriented "Automotive Marketing Training"

Learning Environment Design

ZHU Congyu

（Wuxi Automotive Engineering Specialized Secondary School， Wuxi， Jiangsu 214153）

Abstract Work-process-oriented curriculum is the general direction of vocational education curriculum reform， which requires real task is to drive， students focus on professional comprehensive ability， with action-oriented method to carry out the engineering combined with the integrated teaching. Wherein the content of classroom teaching design， classroom organization and classroom presentation is the key to the ultimate ability to achieve training objectives. This article is based on real working process， the teaching content integration， refinement， creating a learning environment， select the appropriate teaching methods， and ultimately knowledge and skills， processes and methods， attitudes and values learning unity.

Key words learning areas; work-process-oriented; learning environment design

在國家大力發展職業教育的宏觀背景下，近幾年職業教育的課程改革也在如火如荼地進行。目前為止大多數學校的教學都是以理論教學為主、實踐教學為輔的傳統教學模式，而實踐教學也是走形式、走過場，學生普遍缺乏實踐的機會，很難有親臨職業的體驗，因此學生的積極性、主觀能動性很難被充分調動起來，教學效果一般。

1 以工作過程為導向的教學模式設計思路

本學習情境的設計以“工學結合一體化課程”為基礎，對汽車營銷的崗位設置、崗位能力及崗位要求進行分析，將企業實際工作過程中的典型工作任務經過教學整合轉化為相應的“學習領域”，并通過設計具體的“學習情景”來實施教學，這就形成汽車營銷實訓課程體系開發的基本思路。現以汽車營銷實訓課程中的“店內接待”為教學內容，詳細闡述學習情境的整體設計。

2 學習情境設計方案

在根據企業實際工作過程中的典型工作任務分析的基礎上，學習情境的設計以項目教學法為主要教學方法，綜合考慮學校的教學軟件硬件條件、學生的學習基礎及個性需求等因素，確定了學習目標、整合教學內容、設計教學環境，將知識與技能、專業能力、方法能力和社會能力融合于工作過程中。在這個思路的基礎上，我們對“汽車營銷-店內接待”的學習情境進行了如下設計：

2.1 學習情境

北京現代**4S店銷售顧問對到店顧客進行接待。

2.2 教學時間

4學時。

2.3 工作情境描述

店內接待是整車銷售流程中的第一個環節。銷售顧問要按照規范的接待流程、使用專業的接待禮儀對到店顧客進行接待，使顧客感受到舒適、規范、專業，消除顧客疑慮，為進入需求分析流程、爭取顧客再次來店打下基礎。

2.4 學習任務

在教師的指導下模擬4S店銷售顧問對到店顧客進行接待并完成工作頁的填寫;在工作過程中了解店內接待的目的、掌握接待前準備工作、店內接待的完整流程及各環節的行為指導等知識點。

2.5 與其他學習情境的關系

本工作任務是整車銷售流程中的第一個環節，本環節在教學內容結構上起到承上啟下的作用。

從承上的作用來講，學生目前已經能夠：認識接待的作用、對顧客滿意度的影響，并會簡單運用;掌握接待的基本規范，包括寒暄的基本要求、接待的規范用語、打電話的要領、名片的遞交與接受方法;學會積極傾聽的方法; 掌握顧客異議處理的步驟與技巧。本任務的學習需要這些學習情境作為基礎知識，并在項目任務中有靈活運用。

從啟下的作用來講，本任務貫穿整車銷售的所有環節，只有將本任務專業、高效的完成，整車銷售的其他流程才能順利展開。

2.6 學習目標

學生以獨立或小組合作的形式，在教師指導下，通借助書本、閱讀資料、任務卡片等資料，組織材料、確定任務順序，構建完整學習任務，從而制定店內接待的工作計劃和步驟，在規定時間內完成上述計劃、實施、檢查并進行角色扮演及評價反饋;培養學生的專業能力、方法能力和社會能力。課程結束后，學生應當能夠明確店內接待的目的;了解店內接待的流程;自我檢查店內接待前的所有準備工作。

2.7 教學內容

（1）店內接待的目的;（2）接待前的準備工作;（3）顧客進店后各個時間節點的行為指導;（4）不同顧客不同來店目的的處理方法。

2.8 教學方法與教學組織形式

（1）教學方法：項目教學法、小組討論法、角色扮演法、講授法。（2）教學組織形式：全班12位學生分為2個學習小組，每組6人，明確小組負責人。主要以小組討學習為主，以正面課堂教學和自我獨立學習為輔，三種方式交替進行，項目教學法始終貫穿教學全過程。

2.9 教學過程

整個教學過程的設計采用了項目教學法作為主線，以學生為主體、教師為主導，通過共同完成一個完整的工作任務項目而展開。以下是具體教學過程設計：

2.9.1 確定項目任務：（計劃20分鐘）

（1）組織材料：①將12位學生分為兩組，每組6人，并確定小組負責人。②學習材料：運華系統（學生端）、某品牌汽車的禮儀培訓及店內接待視頻材料及閱讀材料、北京現代汽車的車型參數、接待準備自檢表、來店顧客登記表、任務卡片、工作頁。

（2）新課導入：新課導入的形式非常重要，這是吸引學生眼球的絕好機會。主講教師A與學生分享一段錄音對話：一位已經參加實習的“學長”在工作中遇到難題，打電話向主講教師求救。對話中，學長強調了自己對顧客需求分析及專業知識、商品說明等能力的重視，但是顧客的簽約率始終很低。主講教師幫助學長分析出癥結所在：忽視了店內接待的流程。從而導出課題《店內接待》，并明確店內接待的目的與重要性。

2.9.2 知識準備：（計劃40分鐘）

知識點一：店內接待主體流程

這一環節由組長組織，各小組討論學習。為幫助學生理清思路，提示學生利用任務卡片，分類匯總，最終明確店內接待的主體流程。

具體步驟：（1）教師給出雜亂的任務學習卡片讓學生根據書本知識和閱讀材料，將任務學習卡片分類匯總，形成流程性步驟，并展開分析討論。（2）學生分組討論并通過對任務學習卡片的組合歸類以及對相關資料的整理歸納，明確店內接待流程。每組派代表把任務卡片的分類結果粘貼到白板上，并闡述理由。（3）教師進行巡回指導，幫助解決小組討論中有難點有爭議的問題，對兩組的分類匯總結果進行簡單點評。（4）學生完成《工作頁一店內接待主體流程圖》，明確任務總體框架。

知識點二：接待前的準備工作

主要以學生活動為主，通過小組討論的形式，完成《工作頁二》的填寫，工作頁二是接待準備自檢表，表格中告知學生檢查項目，但是檢查要點沒有具體羅列，而是給出了一系列的備選項，這些備選項中，有些描述是正確的，有些描述是錯誤的，需要學生根據任務一中已經學習過的知識以及閱讀資料，將正確的描述選出來，并填入相應的檢查要點欄內。

在學生小組討論期間，教師播放禮儀糾錯視頻，同時分別巡回指導，教師A著重對備選項中的錯誤描述進行說明糾正。

最后，學生按照自檢表，進行組內自檢與互檢，將檢查結果記錄下來，供課后整改。

知識點三：顧客接待

該內容既是教學重點、又是教學難點，結合學生的學情，我們認為只有在教師的指導和提示下，適當運用講授法，學生才能更高效地完成資料的收集。

師生共同完成《工作頁三店內接待仿真圖》，明確各流程的排序及行為指導。《工作頁三》的設計是以4S店展廳的平面為基礎，在流程的各個節點，配以圖片場景，形象地提示銷售顧問應該在每個步驟、什么地點、做什么事。

師生共同先將各流程進行排序，再完成每個流程的行為指導的填空。

2.9.3 全班展示、組內自評：（計劃25分鐘）

這一環節主要是各組將實施計劃階段的成果在全班進行展示，并通過錄像的回放，各組分別展開討論，自評優缺點，提出改進意見，形成自評報告。從而培養學生自我歸納、自我評價的習慣，提高分析問題、解決問題的能力，在工作中、學習中不斷取得進步。

具體步驟：（1）播放運華營銷實訓軟件中禮儀糾錯視頻，提醒學生角色扮演時的注意事項。（2）各組對兩個情境進行展示，一組在角色扮演的過程中另一組對其打分并記錄優缺點（攝像機錄影角色扮演過程）。（3）各組通過錄像回放觀察自己的角色扮演過程，從臨場發揮、應變能力、專業素養、流程的規范性、演示的流暢性等方面對各自小組的展示進行自評，并提出改進意見，最終形成自評報告。（4）兩位教師觀察學生的自評過程及時記錄問題，適當加以引導。

2.9.4 自評報告、小組互評：（計劃20分鐘）

這一環節主要是各組對上一階段全班展示的環節進行自評小結報告，另外小組之間進行簡單的互評，培養學生的交流能力，能做到相互之間取長補短。

具體步驟：（1）各小組派代表到講臺總結各自角色扮演過程中哪些方面比較滿意，哪些還有改進之處，本小組對哪些效果的實現可能還有心無力等。（2）小組之間簡單互評優缺點，并進行評分。（3）一位教師對各組進行總結，通過對比師生評價結果，找出造成結果差異的原因，另一位教師匯總評分表。（4）教師點評。

2.9.5 課堂小結：（計劃10分鐘）

隨機抽一名學生到教師機完成運華天地（下轉第153頁）（上接第52頁）AW822軟件中“店內接待流程圖”的連線題，其他學生通過投影儀隨時檢查對與錯，并進行討論，在理清課堂思路的同時，也檢驗學生掌握情況。

2.9.6 課后作業的布置：（計劃5分鐘）

項目教學以學生討論學習為主，教師的講授時間非常少。因此課堂時間的安排利用不如傳統課堂教學緊湊，部分的拓展知識及下一個項目任務的相關準備工作都要由學生在課后進行學習。因此，本次課設計的作業是：素質拓展題、實踐題、課前預習題。

本教學設計最大的特點是：基于工作過程為導向的項目式教學法;以學生為主體、教師是組織者、引導者、學習資源的建設者角色。當然，在本教學設計在實際操作中，對教師要求比較高：A教師現場掌控能力、B教師從顧客角度給予的評價和建議是關鍵。

參考文獻

篇2

H193

當前高職教育對于文秘專業的定位是培養能熟練應用辦公自動化系統，具有社交接待、公關策劃、談判促銷和公文寫作、公文處理及檔案管理能力，既懂商務知識又具備文案策劃能力的復合型文秘人才。由此市場營銷是文秘專業培養中不可或缺的一門課程。然而目前各高職院校文秘專業的《市場營銷》課程教學現狀仍存在很多問題。

一、文秘專業《市場營銷》課程教學現狀及問題分析

（一）文秘專業《市場營銷》課程重視程度低

文秘專業學生對于本專業培養計劃認識不夠，普遍認為市場營銷課程不是文秘專業應該學習的課程，他們只要學好自己的專業核心課就行，今后自己不會從事銷售行業，也不需要市場營銷的相關技能，市場營銷課可有可無。

（二）缺乏適合文秘專業學生學習市場營銷課程的資源

市場營銷課程實踐性強，很多知識需要在實踐中體會并掌握，然而很多院校實踐教學條件有限，不能支撐市場營銷課程的實踐學時[1]。

另外，目前致力于課程教學改革的專家越來越多，也涌現出很多新穎的市場營銷課程教學方法，例如以就業為導向、任務驅動以及工學結合等方法，但是專門研究適合文秘專業的市場營銷課程教學方法的卻很少。雖然很多教學方法都可以相互借鑒，但是每個專業學生有不同的特點，適合的教學方法或教學方法應用技巧都有不同，因此需要一套專門適合文秘專業學生的市場營銷教學方法。

（三）教學內容的崗位特征不明顯[2]

文秘專業市場營銷課程內容不是以崗位工作為基礎兒設置，教師在安排教學內容時沒有認真分析市場營銷崗位的能力要求，導致學生所學內容與市場營銷實際脫節，并且現在營銷理論日新月異，教師若不時刻跟進職業崗位能力要求變化，都會使講授知識與實際脫節，從而導致學生畢業后也很難用這些知識去滿足就業的需求。

（四）課程考核缺乏科學性[1][3]

目前課程考核仍然存在重理論、輕實踐的現象，主要表現在課程考核考試成績比重過大、過程性考核中考核指標不明確，指標可量化性較差、考核重點與培養目標、職業崗位要求存在偏差等。課程考核具有導向作用，如果考核內容與職業崗位能力要求不匹配，會使得學生學習的重點偏離，所學知識與以后就業所需知識不匹配。

二、高職院校文秘專業市場營銷課程改革探索

（一）其他高職院校文秘專業《市場營銷》課程改革思路

目前其他高校對于市場營銷課程的改革很多，王艷茹提出在課程改革中應“以學生為中心”，許冰鑌將行動導向教學法引入課堂，嚴莎提出市場營銷課程改革要以就業為導向，李海濤將任務驅動教學法融入市場營銷課堂教學中，周雅琴提出基于能力目標的高職《市場營銷》課程考核方法。以上各位學者的改革都取得一定成效，同時也為本項目改革提供一些思路。

（二）文秘專業市場營銷課程創新教學模式-“1381教學模式”

1.“1381”教學模式介紹

“1381”教學模式即課程主要由一個平臺、三大情景、項目和一套考核方案構成。一個平臺指的是課程開始之前，學生競聘到公司各層次的崗位中形成一個以營銷業務為主的公司平臺，教學內容將融入到每個公司的自主經營中。三大情景，項目指的是市場營銷課程教學內容包括營銷公司組建、營銷公司培訓、營銷公司運營三個情景和自我營銷、市場調研、市場定位、產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略、營銷實戰八個項目。其中營銷公司組建主要是通過面試組建營銷團隊。營銷公司培訓主要是為后續獨立完成營銷活動作知識儲備，公司團隊先進行市齙餮校選擇本公司要營銷的產品，再對產品進行市場定位，緊接著公司團隊選擇經營方式，是自行采購并營銷產品還是選擇加盟經營的方式，然后為其產品制定并實施產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。最后營銷公司運營，此階段就是運用所學知識進行實際演練，將涉及培訓階段各個項目的綜合運用。教師只負責簡單指導和監督。一套考核方案指的是課程考核采用與公司類似的考核辦法，從工作業績、工作態度、工作能力三部分綜合考核。具體根據績效考核評定表，以上考核評定表構成平時成績，占比70%，因為市場營銷是考試課程，因此期末考試成績占比30%。

2.本課程教學模式的主要特色

（1）公司崗位引入學習課堂

在課程開始之前，學生競聘到公司各層次的崗位中形成一個以營銷業務為主的公司平臺，教學內容將融入到每個公司的自主經營中。課堂上沒有學生，只有員工，讓學生充分融入到各自的崗位角色中，在履行各自崗位職責的過程中學習。

（2）業務過程決定課程內容

課程內容的選擇不再以傳統方式進行，而是通過分析每一個匹配崗位的工作職責進而分析工作業務流程來決定。按照工作業務難易程度安排教學順序，符合學生對于知識的認知過程，同時實現所學與所需的零距離目標

（3）工作任務引領情景教學

教學過程中采用任務驅動的方式，通過下發工作任務，營造工作情景，讓學生融入公司的角色中，主動發現問題，解決問題，建構自己的知識，同時也讓學生時刻用職業人身份嚴格要求自己，不斷進步。

（4）職業技能決定考核方案

本項目采用的課程考核方案與公司考核方式類似，通過績效考核表評定。績效考核表主要由工作業績、工作能力、工作態度三部分構成，其中工作業績由定量指標利潤率、利潤增長率，定性指標報告提交質量、銷售制度執行和團隊協作構成，工作態度由專業知識、分析判斷能力、溝通能力構成，工作態度由員工出勤、日常工作規范、責任感和服務意識構成。構建的考核指標與公司崗位要求的職業技能匹配，從而全面考核學生的知識掌握情況，同時引導學生主動學習。

參考文獻：

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隨著社會的發展，我國的電力事業早已達到了一定的高度，我國電力營銷系統中包括市場管理、業務擴增、抄表計費、收賬與財務、電能計量、用電檢查等多項日常管理工作，并且能對常見問題進行輔助解決，但是沒有對非例行問題提出明確可行的解決方案。現如今，電力工業的發展取決于市場需求而不再是投資規模的大小，電力市場的主要決定權逐漸從賣方手上轉到買方手上。我國電力的供求自1996年后開始平衡，不僅提高了人民的生活質量，還促進了國民經濟的健康快速發展，同時也讓電力市場出現了競爭。因此電力部門更要及時改進電力營銷系統中出現的問題，在這種形式下，搞好電力市場營銷工作至關重要，市場營銷工作的質量直接影響電力企業的生存和發展。

一、電力營銷決策支持系統的現狀

電力營銷系統通常分為四大層：營銷業務管理層、客戶服務管理層、營銷質量管理層和營銷決策支持層。營銷決策支持層的主要只要職能是完成綜合指標分析、用電需求預測和市場策劃等，作為電力營銷管理中的最高層，它還要提供全面的信息支持給高層營銷決策，而電力營銷決策支持技術就應用在這方面。電力營銷系統中主要存在四大問題：

1、系統運行時間的不斷推移和電力市場中新設備的添置使數據量不斷攀升，而這些數據都存放進數據庫會大大降低統計查詢的性能。

2、電力企業分配了很多日常工作給電力營銷系統，如市場管理、抄表計費、電能計量、用電檢查等，卻沒有明確提出對非例行問題或意向決策問題的解決方案。

3、運營成本一直在電力營銷決策和決策管理者的考慮范圍內，電力銷售情況的好壞直接決定電力企業的運轉狀況，但是在與購電和售電等營銷工作中的各項決定并沒有以數據庫中的數據為依據而是單憑決策者的直覺。

4、電力系統的營銷統計報表使用的是傳統數據庫上的SQL語句，每次制作報表都要經過大量重復的SQL語句的處理工作，由于數據量很大，報表的生成組要很長時間，這種方式嚴重影響了制表的速率并降低了整個系統的運作效率。

二、意向決策系統在電力營銷中的目標與初步應用

電力營銷在市場環境中雖然受到的競爭壓力較小，但面對日益變化的經濟環境，其決策系統通常具有一定的滯后性。在目前電力營銷系統中，在對目標用戶的管理與決策支持方面已經取得了一定的效果，并且能夠保障在未來一段時間內都能夠適應發展的需要。但是就突發事件的處理能力來看，電力營銷并沒有指定突發之間的應急機制，無法有力支持營銷的安全性。

針對這種情況，電力部門應該建立相應的意向決策支持功能，對于非例行問題也能夠保障及時解決。意向決策功能應該達到以下兩個目標：

1.以客戶為中心

在傳統電力系統的管理中，電力營銷往往將重點放在了事務性勞動方面，讓用戶的靜力與時間都用在了被動的查詢工作方面。電力部門應該較強與用戶的交流活動，讓用戶真正感受到電力企業的關懷，才能夠保障營銷的有效性。就目前電力市場而言，缺乏交流的系統早已不適用于現代信息的快速發展。

意向決策在被引入到電力營銷系統之后，相信新系統能夠有效改善傳統單向化的管理模式，真正面向用戶的進行營銷。通過多種手段的交流，電力企業能夠為客戶展示一個相近的空間，通過不斷地實踐與用戶的反饋將模糊的意向決策轉化為較清晰的決策方案，達到一種交互式的系統功能，實現-用戶為中心的目標。

2. 系統加強靈活性

對于電力企業的營銷系統而言，設計者們應該在進行詳細的市場分析之后，在真正了解用戶需求的情況下進行營銷設計，而不是在用戶提出問題之后再想辦法接軍。意向決策在營銷中的應用應該將重點放在構造問題上，而不是放在解決問題上，基于這點，其原因有許多，主要表現在用戶與設計者的思維差異以及用戶的表達方式上。用戶對電力部門的營銷提供一定的參考意見，但在框架與聯想上并不清晰，只有一個大致的范圍，在自身確切需求的表述上并不嚴謹，因此設計者們設計出來的系統會與用戶想象中的存在差異。

經濟市場具有靈活多變的特征，電力營銷也應該在決策上加強靈活性。在對系統進行全面分析的基礎上，意向決策技術的應用能夠讓營銷部門與設計部門更清晰的了解到用戶意圖，讓系統真正意義的保障其靈活性。

三、具有意向決策支持功能的電力營銷管理與決策系統

一般的決策支持系統都是面向模型的，而決策者又是面向問題的，為了解決這個矛盾，為意向決策問題提供最有利的支持，應該采用基于知識的問題生成和解決子系統，通過它與決策者的交互，獲取事實進行推理，并最終確定一個模型方案。這種解決方案，實際上也可以看做是包含了專家系統的推理模型，目的是利用專家系統的定性分析機制，實現定性分析與定量分析的有機結合。

在電力營銷決策與管理系統的具體設計中，采用了“DDS+問題求解單元+支持庫”的IDSS設計方案，在傳統的DSS基礎上增加了一個知識庫和問題求解單元。設計系統框圖如圖1所示。

圖1 電力營銷決策系統框圖

1.問題生成子系統原理

用現有技術引導用戶對自己的決策意向進行識別，如何運用人機交互的手段一步步地對決策意向進行明確和細化，使其最終轉化為一個決策問題，這正是設計此系統的難點。而問題生成系統的實際是意向決策支持系統的瓶頸問題，下文就以電力營銷系統為背景，給出問題生成子系統的設計方案。如圖2

圖2 問題生成系統運行機制

該運行機制實際上就是人類完成相應意向推理的全過程：人們在解決自身無法清晰表述的問題時，總是先把它限制在某個大范圍之內（即情景設定階段），例如市場策劃問題；然后根據自聯想和借鑒他人的經驗，把該范圍內的各項因素及其與問題的相關程度列出（即意向詳細描述階段）；在此范圍中，通過分析、推理把一個決策意向明確為一個決策問題（情景分析階段）。再利用計算機進行意向決策支持輔助設計時，當然也是遵循這些原則。

2. 問題生成子系統的設計及構建相關知識庫

依據上述機制，并結合各種意向決策支持技術，電力營銷意向決策支持系統中的問題生成子系統應具有圖3所示的結構。

圖3 問題生成子系統結構

2.1 人機交互界面

人機交互界面的功能是實現用戶與計算機之間的對話，這是問題生成系統設計中需要很好解決的問題之一，因為計算機不但要通過人機交互界面接受決策者的問題或意向描述，還要把問題生成的結果通過人機交互界面告訴用戶，這個過程相當于問題運行機制中的意向識別過程。設計時可采用多煤命令為人機交互手段―多媒體命令包括用戶鍵盤輸入的字符命令、鼠標輸入的圖形命令或語音輸入等。同時也要兼顧用戶的用語習慣和決策風格。

2.2 知識庫

知識庫的設計是整個子系統運行的基礎，也是應用意向決策支持技術要重點解決的問題。按性質的不同，可把知識分為事實性知識和規則性知識兩種：事實性知識用于描述一些電力營銷的基本情況；而規則性知識則是對聯想和推理的結果以條件―結論的形式給予描述。依據問題生成系統運行機制，知識庫可由以下幾個子知識庫組成。

2.2.1 情景設定知識庫

情景設定知識庫中的只是用來細化用戶的餓意向決策問題。可以采用概念分層的方式實際情景設定知識庫。概念分層是一種有用的背景知識形式，一個概念分層就是定義一個映射序列，它將底層概念映射到更一般的高層概念。

因為電力營銷主要是圍繞營銷活動進行，而營銷活動考慮的又是如何滿足用戶的需求和擴大企業的盈利，所以有關電力營銷的決策又可以從客戶分析、銷售分析、需求預測和市場策劃這幾個方面分別考慮，可以把這幾個方面作為基本問題，讓用戶在其中考慮其他方面和其他因素，來細化自己的問題。以有關“客戶分析”的意向決策基本問題為例，這個基本問題包含的其他因素是：考慮行業的客戶分析、考慮大小客戶、考慮客戶信用、考慮客戶投訴這4個小問題。這些具體的小問題可以映射到它所屬的較高層次的概念中。這些映射就形成了“客戶分析”的概念分層，如圖4所示。

圖4 “客戶分析”的概念分層

有了這種概念分層的形式，用戶就可以通過“上卷”（即通過一個維的概念分層向上攀升）和“下鉆”（它是上卷的逆操作，它顯示又不太詳細的數據到更詳細的數據）操作在多個抽象層上細化自己的決策意向，之后再自由地組合這些選項，給出相應選項在此決策意向中所占的比重（用0到1之間的數表示），并使所有選項的比重值之和等于1。

2.2.2 情景分析知識庫

情景分析知識庫中的知識起到了模型自動引導的作用。在這里采用的技術是包括推理規則知識庫和模型設定知識庫的常用模型自動引導方法。它的原理主要是先將決策問題映射到模型的各主要特征集合上，然后再由模型的特征集合映射到各模型集合上。主要包括推理規則知識庫和模型設定知識庫。

2.3 推理機（控制模塊）

推理機的作用是按照用戶的不同選擇，調用不同的知識庫進行相關問題的識別和決策支持。當用戶進入問題生成系統后，推理機首先調用情景設定知識庫，這樣用戶就可以在意向查詢的交互式界面上，通過上卷和下鉆操作，對自己的決策意向進行細化，最終產生一個明確的決策問題。當用戶對意向的表述結果比較滿意的時候，推理機再調用情景分析知識庫中的知識對用戶的決策意向進行處理，并得到決策意向相關程度最大的過程模型，供給問題決策子系統使用。

經過上述處理后，下面的要求就是對決策問題提供有力的支持一直是電力營銷系統應用研究中的一個重點。

參考文獻：

篇4

過了十天左右，小A又聽到了門鈴響。他知道，自己定制的整套全屋家具已經到貨來安裝了。安裝師傅辛勤地工作，就像變戲法一樣，不久就將一堆堆板材變成了一件件成型的家具，和小A在設計師手機上看到的幾乎一模一樣。一個冰冷的小屋立刻成了溫馨、溫暖的小窩。小A覺得非常完美，非常開心，他抑制不住自己的興奮，掏出自己的手機，在網上給了一個五星并留下自己的評語。他把自己的美麗的小窩立刻發到了微信的朋友圈，讓大家一起分享他的快樂。幾個朋友立刻回復了贊，并問小A是哪家品牌的定制家具，這么漂亮!將來自己的新家，也找這家品牌來定制自己的全屋家具。

以上描繪的情景，就是尚品宅配，一家全屋定制家具品牌給消費者描述的未來消費情景。

在上述情景的描述中，尚品宅配解決了定制行業的兩大頑疾。

第一就是消費者不能“所見即所得”。這是一個定制行業很難跨越的消費體驗。定制行業（櫥柜、衣柜）之所以現在還需要實體店面，就是因為消費者看不到自己家里的定制家具到底是什么樣的。即使到了店面，看到店面的樣品，也不是根據自己家里的情況定制的家具，只能有一個大概、模糊、感性的認識。這個消費體驗，必須在店面才能完成。尚品宅配做的，就是把這個消費體驗完全前移，讓消費者不用來店面，通過互聯網和云計算，在家里就可以完成“所見即所得”的消費體驗。

第二就是一次安裝OK的完美搞定，這也是定制行業一直難以克服的痼疾。定制家具畢竟是半成品，到顧客家里組裝完畢，才能成為一個完美的產品。由于定制行業的流程長與生產的復雜性，一次安裝OK， 一次讓消費者滿意是非常難做到的。如果真做到了，顧客的滿意度會非常高，品牌的口碑會有質的飛越。這給消費者創造的價值會得到消費者加倍的回報。

未來尚品宅配想做到的極致模式是，消費者可以自己量尺，提交方案，對云服務器匹配的方案進行比較，滿意后自動下單，自動付款。連上門的設計師都省了。

未來的互聯網時代是“得屌絲者得天下”。所有現在大家知道的互聯網成功案例，都是得到的“屌絲”的青睞，最火的就是小米手機了。今年已經突破120億元的銷售額，未來要做上千億的銷售。現在小米已經推出了性價比更高的低端手機——“紅米”手機。“得屌絲者得天下”，用日本著名學者大前研一的話說，就是“M”型社會的到來的機遇。中產階級的塌陷，消費的主力是金字塔最底座的部分：屌絲群體。他們對品質有追求，但對產品的價格更在意，追求性價比高的產品。他們追求信息對稱，不再會為商家的包裝和忽悠買單，不再會花冤枉錢，80后、90后已經成為這部分群體構成的主力軍。尚品宅配的品牌與產品定位，面向的也是這部分主力消費群體，未來，不用十年的時間，這部分消費群體就能撐起一個非常大的市場空間。這就是未來尚品宅配的巨大市場機會。

未來互聯網時代是“贏家通吃”的時代。當消費者已經用慣了微信之后，易信增加再強大的功能已經沒有機會了。未來十年內，隨著互聯網成長起來的80后、90后們，已經習慣用互聯網來解決全屋家具需求的時候，第一個中大獎的，很可能就是準備充分的尚品宅配了。當消費者習慣了用尚品的新居網來一站式解決全屋定制家具需求的時候，留給其他傳統定制企業的機會會越來越小了。未來傳統定制企業的生存空間會受到極大的擠壓，山雨欲來風滿樓！

雖然，尚品宅配憑借一己之力打通了從前端的消費者設計到后端的大規模定制生產的C2B商業模式，但這種模式要真正成為主流商業模式，還要假以時日。尚品還要苦練內功，完善前營銷平臺與后生產平臺，做好“個性化營銷，柔性化生產與社會化物流”。就像小米雷軍，苦逼地做了十幾年WPS而無果，順勢而為后，一躍成為了“站在風口的豬”！大放異彩! 這一天，也會等待著做好充分準備的“尚品宅配”們了！

一個定制家居帝國正在浮出水面！

=======關于營銷活化石========

篇5

傳統家具商家在家居賣場內租賃鋪面后，再耗巨資打造、設計店面形象，除巨額租金投入外，還要花掉一筆裝修費用。定制家具企業則是直接在新開盤入住率較高的小區內購買不同戶型，等比例展示其定制產品，給顧客原汁原味的體驗。

從產品運營成本投入到產品價格競爭優勢等方面看，定制家具企業銷售則將傳統家具批量化生產后銷售環節的宣傳費用、店面租金、裝修投入等相關費用直接縮減，進而讓利給顧客。

定制元素引爆銷售流程再造

定制銷售模式讓更多的年輕顧客可以很方便地找到自己喜歡并符合其家居環境的產品，不用再在眾多賣場中辛苦尋找。顧客僅需將房屋戶型圖放在設計師面前，細細描述內心的需求，設計師就會根據戶型布局結構通過數據庫查詢到符合顧客要求的產品模擬效果圖。顧客接下來只需參照效果圖選擇定制材質，等待房屋裝修完工以后的定制產具安裝。

定制家具企業的設計人員之所以能充分掌握顧客的需求，是因為他們在相關環節與顧客進行了深入交流，進一步明確顧客的真實需求，最終設計出符合其期望的產品組合方案。各個環節完全依據顧客自身情況，因人而異，體驗營銷的靈活性得以充分體現。

定制家具能在步入市場初期就獲得成功，并很快將定制銷售模式推廣到當地市場，最重要的一點在于：初期就把顧客的個性化需求放在首要位置，并隨時增加顧客意想不到的銷售體驗環節。

以衣柜行業定制企業好萊客為例，首先將上門勘測服務作為與顧客交流溝通的售前第一環節，進而從飾材、結構、款式、顏色、五金配件等與衣柜組裝相關的零部件要素入手，在顧客選擇這些零部件的過程中與顧客形成全程互動。緊接著，設計師在與顧客的交流過程中，形成設計方案，然后形成完整的整體家具設計制作報價方案。最后，進入后期約定的成品交付、驗收、安裝、保養等售后服務環節，整個定制銷售過程完全開啟了顧客全方位體驗整體定制家具的全新消費方式。

從顧客消費好萊客定制家具的體驗流程設置，不難發現家具定制銷售區別于傳統成品家具銷售模式的價值增值過程(見表1)。

定制實景展示強化體驗增值鏈條

隨著定制銷售模式逐漸被家具企業采用，家具企業的體驗營銷增值路徑也在單一定制元素選擇的基礎上，逐步向情景空間整體體驗深入。

近幾年，規模不算太大的定制家具企業，取得了少見的利潤增值速度。傳統家具企業都在通過增加機器設備不斷提升產品生產效率，以此降低生產成本，但定制家具企業卻在固有的幾臺設備上，不斷向定制銷售的單品求利潤。定制銷售單品如何實現利潤增值?美蝶定制家具則通過情景空間展示和定制產品自有經營渠道相結合的形式來實現。

所謂情景空間展示，即企業根據家具產品在不同家居空間的作用，設置不同的定制產品陳設情景展示間，通過展示緊湊多變的不同家居風格，不但給顧客提供更完善的定制家具實景空間效果，還可以將各種定制元素在樣板空間的不同風格下完美展現。

此處的情景空間展示不是在賣場里進行間隔劃分出不同的情景展示區域，而是通過自購小區實體住房，選擇不同的房屋戶型，進行更為真實和貼切的產品情景展示。在選購的房屋內，所有定制產品完全按照不同的裝飾風格來配置，然后根據不同生活空間(如客廳、臥室、書房、廚房、兒童房等)配置相應的定制成品構成的定制元素(諸如材質、做工、顏色、款式等)的分類陳列展架及說明，讓客戶一目了然，明白分布在不同生活空間的定制產品形成過程。

一方面，這種情景體驗展示可以讓其他住戶第一時間在與自己戶型相同的房間內感受、體驗，看到整個家居空間的不同裝飾實景效果，看到由定制產品組合而成的家居實景。近在眼前的情景體驗，比家居賣場不標準的情景體驗更實在亦更有吸引力，更容易讓顧客產生效仿及購買的沖動。另一方面，還可以大幅縮短設計師與顧客設計定制產品的溝通時間，只要顧客看到實景樣板間內符合自己家居風格的定制樣品，設計師僅需作些尺寸和比例上的相關改動，即可很快制作出符合其要求的定制產品效果圖，并由此形成產品報價。

效率的提升讓設計師和顧客可交流的時間比之前更多。此時，設計師的作用不僅是為客戶推薦其需要的某單一定制產品，還會在逐步交流過程中，給客戶提供更多選擇其他定制產品的建議；顧客為了讓家居的整體風格更符合情景樣板間展示的效果，也必然會選擇相關的定制產品。由此，定制銷售的種類亦隨之增加，通過情景樣板間體驗營銷展示的增值鏈條也被延長。

直接進小區的實景體驗，與傳統家具企業相比省去了很多銷售成本，諸如店面租金、宣傳費用、店面不斷更新裝修等費用。同時，在一個小區的情景展示達到一定階段后，定制消費的客戶會通過口碑宣傳幫助企業繼續獲得訂單。此時，除保留一兩套辦公和簽單用房外，企業便可根據市場行情，將前期展示的房子整體打包賣出，再去拓展新的小區。

以定制銷售為基礎，小區實景體驗為輔助的創新，幫助小規模家具企業通過情景體驗營銷模式逐漸走向一個更具體驗價值的層面。

網絡演示升級定制銷售體驗、

借助網絡搜尋潛在客戶，成為眾多定制銷售企業日漸看好的又一個體驗營銷策略。雖然網絡空間是一個虛擬的空間，但這并不妨礙定制銷售企業通過網絡體驗營銷實現產品價值。目前，國內定制家具企業的發展處于逐步成長階段，缺乏全國性品牌，但地區企業的定制銷售在網絡上運用體驗營銷過程中，也體現了各自的特色。

在網絡體驗營銷上，有些企業在專業網站通過視頻不斷向網絡潛在顧客傳播其定制產品的實際生產過程及后期安裝的成品案例戶型展示，來吸引顧客對產品的關注(客戶只要通過電話聯系，便可實現將虛擬空間向實質層面轉化)；有些企業則通過建立相對封閉的群聊系統，讓企業的相關產品以圖片的形式先向潛在客戶發送，當客戶對產品效果滿意時，便可通過電話聯系，實地參觀，進而簽單銷售。

維尚定制家具的網絡體驗營銷則走出另一種風格，公司設計師將各自為客戶設計的方案放到個人方案庫里，并同時將這些方案在網上實現互享。公司通過搜集全國各地不同房屋戶型進而研發出不同的設計方案，網絡顧客只要進入公司網站，找到符合自己的戶型，輸入需要的設計風格、預期價位等信息，便能輕易找到適合自己的方案。

尚品宅配則是先讓顧客到現場參觀樣品，然后

通過網絡和顧客交流想法。根據客戶交流情況，依據公司內部庫存的上百戶戶型設計方案，選擇符合顧客要求的一種，并制作出簡單的設計效果圖。一旦顧客對設計效果滿意，那么設計師便免費上門服務，由此便進入到為客戶定制服務的體驗環節。

介入網絡體驗的定制銷售，讓企業尋找目標顧客的途徑比傳統家具企業通過渠道建設、專賣店、直營店以及現場等客上門的途徑更具針對性。只要關注不同的專業網站、論壇、社區，企業就會先人一步鎖定產品的目標顧客，并通過彈出窗口或其他不同的網絡交流形式，邀約客戶進行虛擬空間的第一步體驗；緊接著再通過各種聯絡形式(如QQ咨詢、網絡留言、電話聯絡、郵件發送等)，轉到實體銷售層面，再進行更深層次的定制體驗。

亟待完善后期體驗服務

在整個定制銷售的前端(售前、售中)，不論以何種體驗形式，企業總能想方設法讓顧客對產品產生依賴并快速建立信賴關系，進而獲得訂單。可以說，定制銷售的前端體驗情景和模式構建，已具備了較高操作水平。但是，不少企業在定制銷售后期的產品交付周期、現場安裝、保養維護、客戶二次消費等方面，在體驗服務的環節設置方面，存在不少瑕疵。諸如交付周期延誤，安裝工人現場操作不規范導致產品質量瑕疵，產品保養跟進不主動、不及時，客戶定制銷售完畢沒有后續咨詢和聯絡等現象，間接地讓不少客戶對定制產品產生顧慮，對定制銷售模式的繼續深入產生潛在障礙和隱患。

顯然，定制銷售在后期服務的體驗環節設置方面并非沒有可行性，而是眾多企業受慣性的“重售前、售中，不重視售后”的思維影響，導致在實際操作中往往忽視售后階段。事實上，定制家具銷售模式不僅要靠體驗要素實現價值增值，更要靠顧客的口碑效應提升自己品牌的忠誠度和持續贏利能力。

在售后階段，體驗營銷的重點應該放在與重要顧客的情感交流與維系方面，諸如進行一定階段的售后產品質量回訪，及時的產品保養，定期的企業問候，適時的客戶互動活動……總之，就是用低成本的企業投入，時刻抓住眷顧過企業的顧客的心，這不僅能使顧客體驗確認價值繼續延續，而且會讓定制銷售模式的體驗價值最大化。

定制與批量生產的博弈

在生產成本之上加一定比例利潤，傳統家具生產企業就可以批量向經銷商出貨。但隨著時間推移，批量化生產的家具廠商的利潤并不是持續遞增的，隨著家具行業競爭對手不斷增加，結果恰恰相反。

篇6

近年來，我國的房地產行業發展勢態良好，全國各地的房地產營銷行業如火如荼。部分房地產企業將情景分析法應用于房地產營銷中，取得了非常好的效果。情景分析法是前景描述法或者腳本描述法的又一稱謂，即以假設某種態勢或者現象將持續到未來很長的一段時間為基礎，對探討對象可能出現的狀況或者后果進行預測分析，這種直觀的定性預測方法，經常被用來對預測對象未來即將發展的情況進行預計和預測。

1.情景分析法在房地產營銷中應用

情景分析法在房地產開發中的應用，總體看來，其步驟大致可概括為：初次項目定位、房地產市場綜合分析、剖析項目所處區域市場的行情、選擇重要影響決策因素、具體分析主導因素、最終定位項目。

1.1 確認判斷焦點

在房地產營銷中應用情景分析法，首先就是要對確認決策焦點，匯聚情境的發展焦點。焦點決策，是企業在發展到一定規模所面臨的重要決策內容，意在履行企業的經營使命和實現企業產品在營銷視野下的長遠發展。從企業的長遠發展來看，必須綜合考慮可能影響企業發展的多方面因素，對不確定因素和必然事件進行綜合分析，具體確定其對實現企業經營目標所產生的影響程度和敏感程度，來判斷企業在投資過程中承擔的投資風險，進而判斷企業是否具備這種承受能力，并將其納入到影響企業發展的關鍵因素當中來。

房地產營銷已經呈現出了全員營銷的勢態，地產營銷理念已經滲入到房地產開發的每個環節中，成為整個房地產開發過程中的重要部分。在房地產項目進行開發初始，往往會承擔著政治、政策、利率、通貨膨脹、市場供求、財務、運營等多方面的風險，這些種類的風險整合在一起就成為項目產生變化的中決定性因素。所以，對于房地產營銷團隊來說，必須放棄固化的思維模式，注意異常變化和綜合因素來決策腳本。

近幾年，房價持續走高，一路飆升，政府必然會出臺相應的宏觀調控政策。所以，對于房地產開發上來說，如何提升工程項目的開發成本和明確項目定位，是該項目能否收益的重要措施和手段。針對這一現象，營銷部門必須做好項目策劃宣傳，規劃有吸引力的營銷手段，并將營銷理念深入到各個項目環節中，形成鮮明的決策焦點，是整個團隊明確項目的發展方向，并根據項目的地理位置、環境條件來合理確定項目定位。

1.2 明確關鍵性決策因素

所有影響目的關鍵因素都是影響項目的關鍵性決策因素。各個因素對于整個項目來說存在著非常密切的關系，這些因素的變化將會導致形成若干不可預知的事件。根據每個事件的邏輯請將形成相應的腳本雛形，搭建情景分析的基本框架。

做好房地產營銷，就必須了解與項目關系密切的稅收、土地、金融等相關政策，分析其國家宏觀發展的形式，深諳微觀房地產市場和個人需求情況，并將二者進行科學的對比分析，通過市場調研彌補市場競爭中的盲點，將宏觀發展形勢和微觀市場因數統一起來考慮，做好房地產市場營銷分析報告。

1.3 合理分析外在動力

要充分認識房地產營銷過程中的可能出現的外在動力，通過度對治和經濟等各方面的外地推動力進行綜合分析，來確定決策因素的未來發展態勢，進一步分析若干事件腳本中的具有推動力的因素，合并推動力相近的時間，再次形成二級腳本。例如，銀行之所緊收銀根是為基于減少貸款額度還是減低企業開發資金，是刻意降低購買要求還是限制投資。在進行營銷策劃時，就必須將這些可能進行逐一提煉，對地產市場進行深層次的分析。

1.4 選擇不確定的營銷主軸

在不確定性的驅動力群組中，歸納出至少三種相關的構成面，被成為不確定主軸，這是情景分法內容的主體框架結構，進而產生情景邏輯。在這種情況下，必須重申重要事件和因素的重要性，理清時間和因素之間的聯系，將可以用統一方法進行處理的時間合并考慮。

房地產的銷售過程中風險大，需合并處理，所以必須制定行之有效的對策和策略。與此同時，地產宏觀市場的變化以及區域房地產市場中各種政府措施的相關干涉都會成為房地產營銷工程中重要的驅動力，所以，根據情景分析法的要求，房地產營銷人員必須要認清并把握住重要的外在驅動力因素。

1.5 增加情景內容

選擇至少三個問題情境，并對情境內容進行具體的細節描述，賦予情境本身豐富的內涵。營銷團隊需要將所有的可能發生的情景事件聯系起來，編制成腳本文件，作為后期制作房地產營銷策略的重要依據。

處在不同市場競爭條件下的地產項目，需使用其所處市場的相應特質因素來細化本項目的具體營銷要求，在嚴格遵守國家相關政策、法規的基礎上，營銷員必須要以市場為導向，用最飽滿、豐富的語言詳盡其銷售項目，制定出符合市場走向、符合消費者需求、極富吸引力的營銷方案。

1.6 解讀決策含義

決策是情景分析法在房地產營銷中的主體。認真解讀情景內容，正確認識決策在營銷管理決策上的重大意義。可以通過適當模擬演示，提高營銷人員對問題的認識程度，熟知腳本文件中的事件的重要影響，明確每一個問題情景的重要內涵，知曉該情景對項目開發即將會產生怎樣的反應。

2.情景分析法對于房地產營銷的重要作用

從理論上來講，情景分析法適用于如房地產開發這樣周期較長的行業。情景分析法利用抽象的思維方式，對房地產營銷進行科學有效的管理，預測未來市場可能發生的情景變化，及時做出率先的應對，對于該項目在激烈的市場競爭中占據發展的制高點具有重要的現實意義。在房地產營銷中營銷團隊對于政治、經濟、技術和社會發展的未來趨勢認知度和對未來市場的研究判斷進行綜合整理，以此給項目營銷方案的制定提供定性腳本。定性腳本法可提高營銷團隊對環境威脅的警惕性，使營銷戰略更具有靈活性，同時有利于把握項目未來發展的脈搏。

3.結束語

情景分析法在房地產營銷中的成功應用，有助于營銷團隊制定柔性營銷戰略，以應對時刻可能變化的房地產市場環境，降低開發風險，將項目收益做大化。

參考文獻

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[2]田依依，李曉梅.影響房地產營銷策略的有關因素分析[J].中國住宅設施.2010（03）：30-34

[3]楊慶林，王永利.房地產企業營銷渠道選擇的影響因素分析[J].北京建筑工程學院學報.2011（04）：14-20

篇7

【關鍵詞】高職院校；營銷心理學；教學改革

[ Key words ] marketing psychology; vocational colleges; teaching reform

中圖分類號：H191文獻標識碼：A文章編號

營銷心理學是一門主要研究營銷活動中，消費者和營銷人員心理現象的產生、發展及其規律的科學。營銷心理學是普通心理學基礎知識與市場營銷理論的有機結合，是心理學一般原理在市場營銷活動中的延伸和應用，同時也是一門應用性很強的課程。而現代營銷在本質上是一個營銷主體與營銷對象，即消費者的心理互動過程，因此，對于高職院校學生來說，掌握并有效運用消費者的心理活動和消費行為規律，是必須具備的專業素質之一。

一、《營銷心理學》課程的教學現狀

目前，許多院校在市場營銷學科教學中依然采用傳統的授―受教學，偏離了市場營銷學科的特性，也與市場營銷應用性人才培養的目標相差甚遠。近二十多

年來，由于社會經濟的發展，企業營銷觀念的增強，社會對市場營銷人才的需求一直非常旺盛，但另一方面，學校培養的市場營銷人才卻和社會的要求存在一定差距，人才規格不符合企業要求，這無疑形成了一個巨大的矛盾。

營銷心理學課程在中職學校屬于營銷專業學生的主干課，但在學生看來，營銷心理學課程與專業課程相比又屬于可有可無的，學得好壞也無關緊要。一部分學生認為做營銷只要口才好、反應快，其他的理論學不學都不重要。鑒于此，我提出了一些關于高職院校營銷心理學課程改革的建議。

二、《營銷心理學》教學改革措施

1 教學內容

深化教學內容改革是提升教學質量的重要基礎，《營銷心理學》是一門理論性和實踐性都很強的課程，根據高職學生的特點及學習要求，在教學內容的選擇上要有針對性，在理論方面只選擇那些有代表性和比較成熟的理論內容， 更多地強調理論的實踐應用，用理論來指導營銷實踐。另外，為避免與市場營銷學、組織行為學等先修課程的相關內容重復，還應對教學內容進行適當調整。如在講解馬斯洛的需要層次理論時，由于在其他課程已經介紹過了， 在本課程中只側重講解如何根據該理論分析不同顧客的需要，并指導營銷工作的開展即可，具體的理論內容則不需重復。

2教學方法

為切實有效地提高教學質量，充分調動學生的積極性，在教學中采用多種教學方法來增強教學效果。

（1）. 案例教學法

案例教學法是通過對一個具體情景的描述， 引導學生對這些特殊情景進行討論的一種教學方法。案例教學法屬于討論式或主體式教學模式， 其最終目的是通過揭示案例中存在的問題，提出解決的方案，互相評價方案，以開拓思路、積累經驗、提高能力。

（2） 項目教學法

項目教學法是將一個相對獨立的任務交給學生獨立完成。信息的收集、方案的設計與實施、完成后的評價，都由學生具體負責。教師只起咨詢、指導與解決疑難問題的作用。例如

在“消費者心理與行為對廣告決策的影響”內容時，可采用項目教學法。項目任務：從廣告媒體的選擇、商品命名、商標的設計、包裝裝潢、廣告詞的設計等方面，考慮怎樣為某藥品進行廣告設計與開發。形式與內容：（1）分組。按學生人數進行自由分組，一般以4~6 個學生為一個小組， 確定組長， 注意對組長的選擇與指導。組長負責小組內部任務的分配與安排、小組成員資料的收集等工作。（2）理論知識的學習。各小組對本教學單元內的相關知識點進行集體討論與學習。（3）調查與資料的收集。各小組收集相關的知識和信息， 采用網絡以及超市或商場訪談有關營業員的方式，就各種保健酒的名稱、包裝、基本功能、命名、廣告策略等方面進行了解。另外，通過問卷調查或訪談法了解消費者對選擇購買某些保健酒的原因、消費之后的感受等。（4）根據以上收集的資料各小組進行廣告設計與開發。（5）各小組展示并介紹方案作品， 著重陳述方案中所運用的心理策略(如怎樣引人注意、增強記憶、啟發美好聯想、增進情感)（6）各小組對方案進行評價、自由發言。（7）教師總結。在此教學方法中，最終結果要進行小組的自評、互評。充分調動了學生的積極性，學生參與程度較高，積極性大，在評價過程中學生能積極發言。將具體任務交給學生去完成， 培養了學生獨立學習與工作的能力，學生要想很好地完成此項任務必須對相關知識進行認真的學習研究，前期的準備、信息收集等環節則要求學生必須就如何獲取信息這一課題進行學習，方案的制訂及修改，也是學習的過程，內化的過程。所以整個過程不僅鍛煉了學生分析問題、解決問題的能力， 而且培養了學生的團隊合作精神。

（3）. 角色扮演法

角色扮演法是讓學生扮演一些角色， 親身體驗所扮演角色的心理、態度、情境等，使學生了解學習的要求。采用角色扮演法時，扮演角色的學生數量有限，其余學生則要求在一邊仔細觀察，對角色扮演者的表現包括姿勢、手勢、表情和語言表達等方面進行評估。通過角色扮演法讓學生從理論與實際兩個角度去分析人們在營銷工作中會怎樣說或者怎樣做， 效果更好。如在講顧客的個性心理時，請不同個性特征的學生分別扮演不同的顧客，另外請一位學生扮演銷售人員，并請他根據不同的個性特征的顧客采用相應的服務方式，使雙方達到一個最好的溝通效果。通過角色扮演法大大提高教學效果，激發了學生的學習熱情， 培養和發展了學生分析和解決問題的能力及語言表達能力。

3 充分利用多媒體教學工具

在改編教材的基礎上， 充分利用多媒體課件的視覺呈現特點，用圖表、圖片的方式展示教材知識。如講商品命名、商標心理時，可用圖片展示各種商品的商標設計圖案，并分析其心理效應。在講廣告心理策劃時，可用短片視頻展示某些商品的廣告過程，用圖片的形式展示街頭的廣告招牌，讓學生進行比較分析，使教學過程更形象、直觀，充分調動學生的學習積極性。

4 改革考核模式，注重過程考核

在考核過程中應采用過程考核與結果考核相結合， 知識與能力考核相結合的辦法。我把整體考核分為兩個部分。其中平時的考核占50%，期末測評占50%。平時考核主要是對學生綜合素質評價和具體項目的評價， 綜合素質主要包括學生的出勤、課堂表現、課后作業完成情況等。具體項目的評價采用教師評價，學生自評和互評多種方式相結合。這種考核方式改變了學生平時不學習，期末死記硬背來應付考試的局面，激發學生全程投入學習，增加了學習的效果。

篇8

[作者簡介]蕭琳（1980- ），女， 四川自貢人，珠海城市職業技術學院，講師，碩士，研究方向為市場營銷、教育哲學。（廣東 珠海 519090）

[課題項目]本文系2013年廣東省高職教育管理類專業教學指導委員會教育教學改革課題“基于‘行校企協同創新’的高職商務禮儀工學融合實訓項目開發研究”的階段性研究成果。（項目編號：YGL2013140）

[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2013）36-0138-02

高職市場營銷專業“商務禮儀”課程設計應該充分結合專業特色，以培養營銷崗位核心能力為目標，為學生畢業后從事銷售崗位提供支撐，最大限度地實現教學體系與職業、工作崗位的對接，促進學生就業。

一、課程定位與課程設計目標

1.以市場營銷專業為依托進行課程定位。“商務禮儀”課程依托珠海城市職業技術學院（以下簡稱“我院”）市場營銷專業建設，是我院市場營銷專業的一門專業基礎課，也是其專業群的一門專業平臺課程，處于基礎核心地位。市場營銷專業開設的“商務禮儀”課程所依托的先導性課程為“市場營銷學”，通過先修課程的學習，了解市場營銷的基本活動以及對市場營銷人員的崗位要求；其服務的后續課程有“推銷實務”“營銷策劃”“客戶關系”“服務營銷”“商務談判”“汽車營銷”“房地產營銷”等。

2.以職業崗位能力需求為依據設計課程目標。“商務禮儀”課程依據市場營銷專業人才培養方案，緊扣專業培養目標，結合國家職業標準或行業標準，遵循職業教育指導思想，以職業形象系統塑造為主線，主要對應營銷崗位（群），融“知識―能力―素質―形象”為一體，打造良好的氣質、風度和涵養，體現較高的綜合內涵，使學生能夠勝任未來就業崗位的要求，并保持可持續發展，對培養學生職業能力起到重要作用。

二、課程教學設計理念

“商務禮儀”課程突出“市場營銷”的行業特性，課程設計體現“三個注重、四個結合”。“三個注重”：注重學生職業核心能力的培養；注重三重環節，即“課堂教學、模擬實踐、頂崗實習”的結合；注重課程設計的多元性。“四個結合”：教學內容與崗位工作內容相結合，教學過程與商務活動工作過程相結合，教學場所與企業真實環境相結合，教學評價與企業用人標準相結合。

1.課程設計的“三個注重”。（1）注重學生職業核心能力的培養。職業核心能力是指從事任何職業都需要的一種綜合職業素質，它泛指專業能力以外的能力，或者說是超出某一具體職業技能和知識范疇的能力。本課程緊緊圍繞市場營銷崗位核心能力，針對營銷崗位需要，整合教學模塊，序化教學任務，突出技能點訓練。在培養技能的同時，設立了素質培養目標，關注學生情商的發展，通過教學內容的合理編排和教學過程中的體驗訓練，提升學生的溝通能力和團隊合作能力。在教學內容里還特別設置了職業形象模塊，包括個人職業形象和日常工作基本素養，對學生進行職業場合禮儀素養的教育，使學生提升自身形象，懂得如何表達對他人的尊敬和禮貌，為提高社會的文明程度作出貢獻。（2）注重三重環節，即“課堂教學、模擬實踐、頂崗實習”的結合。“商務禮儀”是一門實操性很強的課程，要從宏觀（市場需求和職業崗位群工作要求）到中觀（課程體系）直至微觀（情境教學）三個層面入手，遵循從淺入深、由（課）內至（課）外、由近（校內）延遠（校外）、以點（個人形象）帶面（企業規范）的認知規律與特性，通過教師講授、案例分析、模擬訓練、情景演練、實踐觀摩、頂崗實習等多渠道、全方位、體驗式教學方式，讓學生真正實現和企業崗位的零對接。（3）注重課程設計的多元性。一是，課程內容的多元性。課程內容既可以從課堂到企業，也可以從企業到課堂。課程按照模塊和任務設計，各模塊和任務都可以獨立講授，組合裁剪，可以成為企業的培訓講義，體現了課程內容的工學結合以及課程為企業服務的多元性。在任務驅動模式下，有許多來源于企業的真實任務，讓學生參與完成，體現了教學成果的應用價值。二是，課程考核的多元性。課程的考核評價體系參考了企業的行業標準，學生在參與企業的真實任務時，由企業參與評價。例如在講授特定商務活動中的“產品會”時，將“中汽南方公司捷豹XF新車會”這個真實任務帶到課堂，讓學生完成“新車會策劃案”，學生們完成后，經過小組討論，全班評議，評出一個最佳方案，交給中汽南方公司，由企業評價，體現了考核的多元性。

2.課程設計的“四個結合”。（1）教學內容與崗位工作內容相結合。“商務禮儀”課程在設計教學內容時，結合崗位的核心能力，將崗位的典型工作任務融入課程教學。通過對商務職業活動的深入分析，在多個工作崗位任務總結歸納的基礎上，確立了具有職業代表性的典型工作任務，把課程內容設計為五個模塊：營銷人員形象禮儀、客戶接待禮儀、商務宴會禮儀、商務活動禮儀、展廳銷售禮儀，并借鑒和使用了相關企業員工崗位標準和內訓資料，縮短了課堂與企業的距離。（2）教學過程與商務活動工作過程相結合。本課程設計了五個教學模塊，每一個模塊之下，以一個完整的商務活動工作過程為單元，設計出若干完整獨立的教學情景（任務）。在每一個任務中，按照工作過程開展的順序，找出支持任務完成的關鍵技能點。（3）教學場所與企業真實環境相結合。本課程的實訓室設計得到了企業的指導，企業還為該課程的學生實訓提供了校外實訓基地。在實訓中引入了很多企業的真實任務，學生通過參與企業真實任務，可以很好地訓練自己所學的知識，實現了和企業的零對接。（4）教學評價與企業用人標準相結合。在本課程的講授中，經常聘請企業資深培訓師為學生授課，按照企業用人標準對學生進行現場評價，讓學生可以真實地感受企業對人才的要求。

三、課程內容的設計與安排

1.基于市場營銷崗位核心能力設計課程模塊。根據項目課程開發的思路，基于崗位核心能力重新整合課程內容和順序。以“商務禮儀”課程對應的銷售崗、營銷策劃崗、公關崗、秘書崗、客戶服務崗等主要涉及的展廳銷售、會務管理、日常接待、商務談判、溝通與協調、客戶服務等業務工作為依據，分析各崗位任務對職業能力的要求，以模塊來整合，以任務來序化，合理安排教學內容。全部課程設計了五個模塊、12個能力訓練項目、30個任務、60個技能點，打破傳統的“知識本位”模式、“知識+實訓”模式，將知識融入實訓，多項目串行，項目從簡到繁，項目的“知識點”和“能力點”逐步增加，學生獨立完成的內容也逐漸增加。綜合實訓是真實的企業任務，依托我院市場營銷專業的兩個方向――房地產營銷和汽車營銷，設計了展廳銷售模塊，達到“學習的內容就是工作”的境地（如表1所示）。

2.基于工作過程開發能力訓練項目。以這五個模塊、12個項目為載體，在具體教學過程中，任課教師可以據此設計和擬訂具體能力訓練項目；然后針對每一個能力訓練項目，設計出具體的、基于實際工作過程的情景訓練子項目。通過對這些子項目的訓練，學生將會掌握相關支撐知識，實現相應的能力目標、知識目標以及素質目標。以商務會議禮儀模塊為例（如表2所示）。

四、課程考核方案設計

本課程考核設計注重以下兩個原則：

1.注重對學生學習過程的考核。本門課程采用與“教學做”一體化教學相適應，以考核能力為目的，以形成性考核為主要手段的考核方式。形成性考核旨在考查學生在課程（技能與知識）學習期間的學習表現，記錄學生階段性學習成果。其目的是促使學生關注學習的總體目標，積極參與學習過程，以期對學生自覺學習、提高綜合能力產生作用。考核項目包括平時教學過程中的出勤率，在課堂提問、情境模擬、角色扮演等教學活動中的參與度。在每一個教學模塊完成后，有一個模塊小結，平時有五個小結成績，這些過程考核成績占到學生總成績的70%。

2.考核中體現對學生素質的培養。在學習過程的考核中，設計了對學生合作意識、溝通能力、創新思維等方面的評價指標，關注學生的素質培養（如表3所示）。

每個教學模塊（禮儀情景劇表演）的考核，以學生自愿組合為主，6～8人一組，結合所學知識模擬商務接待服務、商務會議、商務簽約儀式、商務剪彩儀式、業務談判等禮儀等。要求學生自創情景通過自編自導禮儀情景劇，體現禮儀的相關知識和技能。對白及場景自行設計，道具自備，在教師指導下反復訓練 ，最后展示表演并拍攝錄像。由教師和同學組成的評委評比打分，小組綜合得分將是小組內每個成員的分數，這就需要小組每個成員的良好團隊合作。具體評分細則如下（如表4所示）。

商務禮儀是一門實用性和操作性很強的課程，本課程的教學以能力訓練項目為主，打破傳統的“知識本位”模式、“知識+實訓”模式，將知識融入實訓，多項目串行，項目從簡到繁，“知識點”和“能力點”逐步增加，在實際教學過程中充分發揮學生的主觀能動性，體現學生主體和教師主導地位，體現“理論教學―案例教學―模擬教學―實踐教學”相結合的互動式多方位的教學新模式，從而實現市場營銷專業教學和人才培養目標。

[參考文獻]

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一、情景模擬教學概述

情景模擬是指人們有意識、有計劃地設計一套與所處情境類似的項目，模擬和復制逼真的環境，并設計一些問題，提供給人們進行探討與研究，根據不同的解決方法測試人的心理素質及解決問題的能力。人在這樣的情景模擬中，扮演不同的角色，體驗和感受事物發展的過程及規律，通過行為特點的分析與討論，積累經驗，加強技能。情景模擬并不是一味復制事物及其發展處境，只是將影響事物發展的關鍵性因素提煉出來，通過設計、編排得以展現。情景模擬法具有真實性、動態性、預測性、互動性、實踐性等優點，在應用過程中逐漸被嫁接到教學實踐中來，情景模擬教學法作為一種仿真的親驗性教學法，目的是能夠使學生身臨其境在情境實踐中理解和掌握知識體系、發揮內在潛力、產生情感、形成科學的教學觀，通過自身的觀察、認知、體驗、思考和感悟獲取新的知識技能。在營銷環境中，角色模擬練習可以加強學生獲取知識的積極性、主動性和創造性，提高學生理論與實際相結合的能力，運用市場營銷理論知識解決現實生活中容易出現的問題，培養一批高素質的復合型人才。

二、情景模擬教學在市場營銷教學中的作用情

景模擬教學法在市場營銷教學中作為一種新型的實踐教學方式，可以使學生快速掌握市場營銷理論的原理及方法，培養學生發現問題、提出問題、解決問題的能力，有利于語言表達能力的提升，同時還能加強學生的責任心和團隊精神。學生在實踐中能深刻體會到營銷理論及方法的實用性，激發獲取知識的欲望，為學生在今后的工作中奠定良好的基礎。

(一)實現了理論教學與實踐教學相結合。傳統的課堂教學模式中，以課程講授為主，“重理論、輕實踐”的灌輸式教學方法，導致理論知識與實踐嚴重脫節，學生學習過程中單純、被動、機械地對理論知識體系進行記憶，對企業的經營流程一知半解，實踐能力根本得不到發揮。這樣的教學方法已經不適應當今高等教育體制的發展趨勢，不利于培養和塑造適應營銷市場發展需求的人才。而情景模擬教學法為市場營銷理論知識的學習提供了一個實踐平臺。情景模擬設計環節將市場環境及營銷任務等實踐性很強的信息資源設計其中，能夠很大程度提升教學效果，學生在參與過程中，可以將所有課程的理論知識綜合起來運用到模擬活動中，真實體會營銷市場的動態性，進而提高學生的學習效率，提升學生綜合能力的提升。

(二)加強了教學的互動性。從信息獲取角度看，理論課程信息資源的獲取主要通過單向模式和雙向模式兩種方法，既師生之間、生生之間。傳統教學模式中大部分是學生與教師之間的溝通和互動，封閉式的學習模式忽視了學生之間的相互影響。情景模擬教學法在應用中，大大加強了學生之間的互動性。情景模擬教學法在應用過程中，教師可以在教學活動中及時獲取信息反饋，對學生間的合作與互動進行引導，拓展學生學習互動的空間，經過營銷課程的模擬活動，學習小組會積極將工作成果呈現出來與教師進行溝通與探討，同時小組之間的競爭意識會激發學生學習的積極性，實現教學活動中營造良好的互動氛圍，提高學習效率。

(三)培養了學生的團隊合作意識。企業需要的不是單打獨斗的人才，而是具有較強專業技能和團隊意識的人才，所以在市場營銷課程中要注重培養學生的團隊協作精神。情景模擬教學課堂實踐過程中，教師會進行小組劃分，學習模擬任務布置后，小組間的成員需要進行分工合作，組長安排小組成員執行活動任務的各個步驟，如資料搜集、案例分析、角色排練、匯報總結等，各項任務由誰做、怎么做都需要進行明確的劃分。這樣的安排能夠使學生明確團隊的分工與協作，有計劃地執行和完成任務，每個人的工作內容都至關重要，決定著學習任務的成敗，由此可見，情景教學法能夠培養和加強學生的團隊合作精神。

三、情景模擬教學法在市場營銷課程中的應用

(一)根據教學內容設計學習情境。教師要根據教學內容的要求設計適合學生進行市場營銷情景模擬課程的內容，根據知識目標和學習進度將營銷基礎理論知識貫穿于模擬內容中，保證情景設計的完整性，給學生較大的發揮空間，教學環境的布置盡量做到逼真。如，推銷過程的教學情境中，分別對精準客戶的定位、銷售的洽談、銷售成功、售后服務這四個發展階段進行模擬練習，完整地將這一銷售過程作為情境任務進行模仿。

(二)根據模擬案例布置模擬任務。根據模擬案例布置學習模擬任務，按學習能力對學生進行小組劃分，布置模擬任務，要求小組成員明確自身的學習任務，小組接受任務后，一是對模擬的案例進行全面、深入的分析與討論，并預測和估計情景任務中可能會遇到的問題，設計和研究應對策略。如模擬營銷員上門推銷產品情景，扮演推銷員角色的學生要提前熟悉和掌握產品知識，針對不同的推銷對象實施不同的推銷方案。二是小組組長對小組成員進行角色劃分，并組織進行排練。三是要加強教師與各學習小組之間的互動，引導學生養成獨立思考的學習習慣，同時鼓勵各小組之間的溝通與討論。

(三)教師對情景模擬活動的引導。各學習小組經過排練準備后，就可以進行正式的模擬演練，每個小組演練完，其他小組成員可根據情景內容及解決方案提出問題和建議，充分發揮小組成員的個人見解，這一階段教師應注意兩點問題，一是演練環節不要打斷學生，以防打斷學生的思路。二是注意調節課堂的氣氛，演練環節學生難免會緊張，教師要控制場面，保持課堂活動營造活躍、輕松、熱烈的氛圍。這一環節教師會獲取學生大量的信息資源，所以，教師要對整個情景模擬過程進行監控和指導，針對不同的模擬內容進行不同的指導。

(四)對情景模擬活動進行總結評價。演練結束后，教師對整個模擬過程進行分析總結，檢驗模擬演練是否達到教學目的，通過營銷理論知識評價、技能評價和態度評價三方面對各小組的模擬演練進行客觀的評價。進一步了解學生理論知識的掌握和運用，方案決策是否合理、可行，市場營銷技能的高低，小組成員是否能積極的參與到模擬演練中，是否具備團隊合作精神等信息資源。教師要多從正面的角度進行評價，引導和幫助學生運用營銷有關知識解決問題，在評價過程中多鼓勵、多表揚學生，挖掘學生的潛力和創新能力。

四、結語

情景模擬教學法在應用過程中也有自身的局限性，作為現代的一種新型教學方法要與課堂講授、情景案例及社會實踐進行有效的結合，才能形成適合高校教育發展的教學模式，提高學生積極性和創造性，促進教學成果的發展。

【參考文獻】

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［2］李培敬．情景模擬教學法在市場營銷專業課程中的應用———以銷售理論與實務課程為例［J］．黑龍江教育學院學報，2012，9

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［4］張金鳳．情景模擬教學法在“旅游市場營銷學”中的應用［J］．科教文匯，2013，36

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1　使學生從枯燥的理論知識中走出來。在教學中要盡量營造服裝品牌策劃公司的情景，使具體的理論知識在各種模擬訓練中得到更好的應用，加深理解。

2　保持活躍的課堂氣氛。在以往的理論課程中學生總是聽一段時間就跟不上老師的思路了，情景化教學會使學生真切地感受到教材的運用，并能夠主動學習，開動思維，主動查找書本上沒有的資料，了解很多當下的最新信息!

二、精心創設教學情景，提高教學效率

1　通過提問方式，創設教學情景。服裝品牌策劃是一門以理論為基礎、操作性、機能性很強的課程。通過課前準備問題答案，課堂中讓學生扮演自己在公司中的角色。以準職業人的身份將回答問題看作是自己的工作任務來完成，從而達到預期的教育教學目的，并適應服裝企業對從業者專業技能崗位的需要。

2　“制造問題”，創設教學情景。“疑問是發現問題的信號，是解決問題的前提，是形成創新思維的起點。有了疑問，學生就不再依賴于既有的方法和答案，不再輕易認同別人的觀點，而是敢于擺脫習慣、權威的影響，打破思維定勢的束縛，敢于用一種新穎的、充滿睿智的眼光來看待事物，力求通過自己的獨立思考和判斷發現新問題并提出自己的獨特見解。”引導他們獨立思考，培養他們的主動學習品質。

3　聯系真實案例，創設教學情景。服裝品牌策劃有很多成功的案例，國內外比比皆是，如Chanel、Dior等，運用真實案例來創設教學情景，有助于學生結合真實案例理解理論知識。創設的情景越具有代表性，越接近學生已有的知識經驗，就越能有效地促進學生對理論知識的理解。

4　通過模擬訓練，創設教學情景。利用模擬訓練創設情景，可以讓學生最直接地通過對具體項目的模擬訓練，迅速掌握品牌策劃的定義、要素、原則、方向等理論知識，在最短的時間內達到教學目標。以校園服飾品牌策劃為主題，將學生分為若干小組并以品牌策劃公司的形式加以人事任命，如項目經理、市場調研和消費調研組、VI設計組、文案策劃組、品牌推廣組，等等。在本模擬項目中要求學生以準職業人的身份對校園服飾品牌進行策劃。

(1)由項目經理開會討論調研題目、內容、地點和方式。在這個過程中學生將運用調研的基礎知識，系統地、有目的地收集資料，整理、分析和研究所有與市場有關的信息，重點掌握有關消費者的需求、購買動機和購買行為等方面信息，從而把握市場現狀和發展態勢，有針對性地制定營銷策略，取得良好的營銷效益。(2)根據市場調研對校園服飾品牌進行命名、價格定位與風格款式定位，在這個過程中學生掌握調研資料的總結利用，有的放矢地制定品牌的定位。品牌必須滿足消費者的需求，了解目標對象的生活形態或心理層面的情況。根據市場細分特定市場，并進行品牌定位。(3)VI設計。品牌定位之后就可以進行品牌的VI設計，在這一環節同學們就要應用平面設計的專業知識，VI的設計要與企業的本身形象相統一。在這一環節學生以校園服裝品牌為例子設計一系列的VI標志，并在這個過程中將學生分組，評出小組優秀獎和最差獎，增強學生的學習積極性。(4)店面形象設計。店面是形象店的“臉”。在這個環節中學生通過設計自己的店面掌握店面設計的基本規則，店面的形象設計要與品牌相匹配，店面的裝修設計也跟我們前期的調研有著密切的關系，要有目的地進行設計，這其中包含陳列設計運用到平面設計的技能。(5)方案冊的總結及制作。在這一環節中將采取答辯的形式進行總結，小組的項目經理將對其小組的工作進行總結匯報，要求采取方案冊與PPT，相結合的形式。其他小組各派一名代表與老師組成評委團，對該小組打分。評分標準：方案冊內容齊全并符合標準20(分)；方案的制作有調研數據作為依據10(分)；方案設計思路獨特新穎10(分)；語言表達清晰簡練10(分)。