導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇卓越績效評價準則，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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卓越績效管理模式是一種適應于現代化企業的管理模式，起源于美國的波多里奇國家質量獎，很多優秀的企業或多或少都與卓越績效管理有著千絲萬縷的關系。為了更好地推進公司進行卓越績效管理，公司邀請質量獎評審專家沈斌院長為我們做了進一步專業的培訓，我有幸參與培訓的全過程。兩天的時間，比較短暫，沈老師卻用比較實際的案例圍繞著卓越績效管理模式為我們做了比較詳細的闡述。雖然自己聽完后還是一頭霧水，但細細想想也基本上掌握了卓越績效管理的核心思想。沈老師也不愧為專業培訓專家，在開講前也深知枯燥地講解理論條款沒有多大學習效果，于是給我們傳授了學習管理課程的技巧。管理課程的學習技巧有四點：管理理念；管理的系統方法；方法和工具；最佳實踐。沈老師結合華為公司的案例，闡述了管理理念決定了管理行為，一個人是什么樣的人，主要由他的世界觀、方法論和最佳實踐組合而成。有什么樣的世界觀，就會采用什么樣的方法論，進而做出自己認為最好的選擇。學習一門課程也是一樣，你要學習課程的核心理念，然后了解課程闡述的系統方法，以及提供的方法和工具，最后用于指導自己實踐。在講到卓越績效準則時，沈老師也是緊緊圍繞卓越績效管理的核心思想進行講解。卓越績效管理的核心思想是以結果為導向、以戰略為核心、以目標績效為主干線的全過程管理。卓越績效管理模式的直接表現是做正確的事，把事做正確。圍繞著這個理念，沈老師為我們講解了卓越績效評價準則漢堡包式的框架結果，包括組織所面臨的環境、關系及挑戰和方向三角形（領導、戰略、顧客）、結果三角形（員工、運營、結果）以及測量、分析與知識管理。雖然以前也聽過卓越績效管理的培訓，但現在講解讓人耳目一新，重新加強了對卓越績效管理的認知。卓越績效管理始終以"創新"和"質量"為關鍵詞：創新驅動卓越，品質成就未來。未來的企業競爭將是創新和質量競爭。創新的定義也已經被完善，創新來源于有需求但沒被滿足的需求以及更便利的需求。它要求不斷地突破現有的固化模式，對現有的質量管理思想是一種挑戰。質量管理思想要求一致性，要求穩穩當當，但不能滿足創新的要求。創新與質量之間存在相互轉化、相互制約的潛在關系。卓越績效管理模式是一種多體系綜合管理，現有的體系都是單獨針對某一塊領域進行規范，如ISO9000/ISO14000等，只明確了目標和流程，而卓越績效管理相當于將所有的管理體系進行融合，并對績效及結果進行縱深研究，因此，卓越績效管理是一種高標準且嚴謹的管理模式。在公司領導的倡導下，公司已經開始推行卓越績效管理，為申報湖北省長江質量獎時刻準備著。專家的指點為爭奪長江質量獎鋪上一塊敲門磚，相信在各位武漢格力人的共同努力下，我們奮力一搏，為成功拿下這個光榮的榮譽貢獻自己的一份力量。

績效管理微課堂首先什么是績效管理？

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為進一步引導企業追求卓越，提高產品以及相應服務和經營質量，增強競爭優勢，促進組織的可持續發展，國家質量監督檢驗檢疫總局與國家標準化管理委員會于2012年3月GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》和GB/T 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》替代2004版標準，新標準已于2012年8月1日實施。

一、卓越績效評價準則

1、卓越績效模式

卓越績效模式來源于美國波多里奇國家質量獎的評價標準，它是一套以顧客為導向，追求卓越績效的管理理念和準則，它不是目標，而是一種提供一種評價方法。

卓越績效模式是強化組織的顧客滿意度和創新活動。這種模式目前已廣泛用于各個大型企業。

2、卓越績效評價準則框架

《卓越績效評價的準則》參照國外質量獎的評價標準，從企業相關的各個因素去分析和改進，卓越績效的評價體系十分嚴謹，準則由七個類目和二十二個評分構成。

3、導入卓越績效模式標準流程

自我國推行全國質量管理獎以來，越來越多的企業開始導入卓越績效模式。近幾年，經過不斷地發展，很多組織導入卓越績效并取得了一定的成績。

目前，導入卓越績效模式的路徑分為：逐步導入、先行申報導入、包裝上市。其中穩步導入是以持續性成功為目標，最終可以收獲到質量獎。先行申報是以獲獎為目的，在獲獎過程中，通過獲獎的要求不斷改善自身企業提高企業競爭力，從而獲取進步。包裝上市是以獲得質量獎為最終目的，這種方式適合于大型且管理制度相對完善的組織。

通過以上導入的路徑可知，雖然導入的方式不同，但是最終所獲得的目的是一致的。導入卓越績效評價準則可以按照以下方式進行。

第一、全面認識卓越績效模式

組織應推行卓越績效模式并對企業組織進行相關培訓工作，使企業組織的領導和相關部門能了解其意義、內容以及相關框架，為之后的導入工作做好鋪墊。

第二、進行市場調查

組織應做好相關的市場調查工作，如問卷調查等，相關的問卷調查應于七個類目相符合，為之后的組織概述編寫提供參考依據。

第三、撰寫組織評價

企業的組織評價和論述是導入卓越績效模式的開始，組織評價包括以下幾點：相關企業的現狀、影響企業運營的重要因素、企業的內外環境以及將要面臨的風險和挑戰。通過撰寫組織評價，企業組織可以通過相關內容找出相對不足之處以便更好的了解組織，合理利用資源配置。同時，在撰寫組織概述的時候，應結合相應問題作出風險評估。

第四、開展全面自評行動

在全面自評之后，可以根據相關準則類目實施自我評價。首先，對企業組織的評價范圍進行界定，通過范圍的界定，了解其評估的組織部門。同時，對應的七個類目中選出相關的組織者，參與自我測評以及學習相關的測評技巧。最后通過測評結果，分析相關的優勢和不足點，領導和各部門根據相關內容制定計劃并改進不足之處。

第五、持續改進

組織通過導入卓越績效自評，形成組織實施卓越績效模式的自評報告，自我分析工作表，從而展開可持續的行動，最終達到卓越績效的最終目標。

二、中小企業導入卓越績效評價價值標準

目前，我國中小企業的數量較多，但是生存現狀卻十分嚴峻。隨著經濟全球一體化，我國中小企業將會面臨更多的競爭和機會，很多中小企業在面臨這些形式下，紛紛倒閉，所以改變中小企業的生存現狀刻不容緩。

1、中小企業的生存現狀

第一、高層領導作用不明顯。中小企業的高層領導很多情況下，重視經濟利益而沒有考慮企業文化和企業的價值觀，沒有平衡長期的利益和短期的利益問題，大部分中小企業的領導重視技術，而沒有系統化對企業進行相關管理，所以不能帶領全員職工實現企業發展的目標。

第二、戰略不清晰。我國中小企業并沒有形成一個完整的戰略體系，造成資源不合理，配置不完善的問題。

第三、資源缺乏。資源缺乏是當前中小企業的最主要特點。首先人才容易流失，相關的經濟管理的人才較少；財力缺乏對中小企業的可持續發展有嚴重的阻礙。

2、中小企業導入卓越績效模式的注意問題

第一、避免組織結構波動

中小企業在導入卓越績效的過程中應該盡量避免組織結構的波動星。卓越績效模式的導入是一個系統的工程，必須要組織相關部門進行合作協調，而中小企業額組織結構相對簡單，所以穩定性也較低，所以在導入過程中，應盡量避免組織結構波動。

第二、規避抄襲現象

中小企業在導入卓越績效模式的時候，不能抄襲其他企業的導入方式，必須根據企業自身的情況合理定制相對方案，才能更有效的進行導入模式。

第三、避免盲目追求進度

導入卓越績效模式不會馬上見效，需要耐心長期的堅持，而中小企業缺乏足夠的可持續性而導致不能達到預期的效果 。

結語

卓越績效模式為企業提供了一個最為有效的管理工具，可以將一切有益的、適用的管理方法進行整合，也可以將自己同自己的過去、競爭對手、標桿企業進行比較從而尋找出企業的優勢和改進的空間。中小企業想要成功導入卓越績效模式關鍵在于形成符合自身實際情況的導入途徑，才能充分地利用好卓越績效評價準則這一工具，從而使企業不斷地進步和追求卓越，最終達到實現“百年老店”的夢想。（作者單位：湖北工業大學管理學院）

參考文獻：

[1]金國強，質量獎與企業自評.第八屆亞太質量組織（APQO）會議論文集：67―62

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一、研究背景

卓越績效模式是綜合全面質量管理的一種有效管理方法和工具，該模式源于美國波多里奇獎評審標準，是在研究全球卓越領先企業的最佳實踐和最佳管理理論的基礎上對企業進行診斷、管理咨詢及提升企業經營績效的系統管理模式。該模式從核心層的11條核心價值觀、過程層的6個過程、結果層的5項結果、操作層的22條評分標準四個層面多維度對企業綜合績效進行評價和管理，前國際上已有80多個國家和地區采用卓越績效模式作為國家質量獎評獎的標準，被稱為“組織成功的路線圖”。

我國于2004年正式了《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》兩個標準，標準的頒布，加快了中國企業實施卓越績效模式的步伐，使實施卓越績效模式進入了規范化、標準化的軌道，也標志著我國全面質量管理的推進進入到了一個全新階段。在國家質監總局、中國質量協會等相關協會和政府職能部門的推動下，企業紛紛導入卓越績效模式，通過導入卓越績效模式，使企業學會了世界上最先進的經營管理方法。為了適應國內外不斷變化的經濟形勢，同時使標準更好地保持先進性、適用性和有效性，2008年國家正式啟動對兩個標準的修訂工作，并于2012年3月正式頒布了《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2012）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z19579-2012）。新頒布的兩個國家標準，立足于我國的實際情況，對條款內容的評價要求以及七大類目條款分值的分配等方面，都做了相應調整，比原標準更為準確且更具可操作性，為企業管理理念的轉變帶來了突破性的變革。

二、卓越績效模式的理解

根據《卓越績效評價準則》的術語和定義，“卓越績效模式”指得是“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功的經營模式。”卓越績效模式建立11個基本理念----遠見卓識的領導、顧客驅動的卓越、組織和個人學習、重視員工和合作伙伴、快速響應和靈敏性、關注未來、促進創新的管理、基于事實的管理、社會責任和公民義務、關注結果和創造價值、系統的觀點；6個過程----領導、戰略、顧客與市場、測量分析與改進、資源、過程管理；5項結果----顧客結果、產品與服務結果、財務結果、資源結果、過程有效性結果以及22條評分標準的一組相互關聯的核心價值觀和原則的基礎上，2012年頒布的標準明確的11個核心理念是整個準則靈魂與基石，融入至準則的全部條款，是對企業各項生產經營活動管理和評價的依據。

三、軍工企業導入卓越績效模式的必要性

1、導入卓越績效模式是挑戰性法律法規的要求

在當今環境下，如果你站著不動，那就是在退步。企業在各個發展階段，總面臨不同的成長問題，縱觀軍工企業質量管理體系的發展，自90年代初期推行并運行了ISO9000族標準以來，先后按照GJB9001B-2009、KJB9001-2006以及AS9100C標準所要求，建立質量手冊、質量保證大綱、質量管理體系程序文件、質量管理體系管理文件、生產工藝規范、檢驗試驗規范等一套完整的體系文件來規范產品實現過程的各項工作，對質量管理要求規定的非常詳細，目的是通過要求在產品實現過程中的每一環節都符合相應的標準，來確保最終產品的質量。20多年來，先后通過了第二方、第三方質量管理體系審核認證及復審，客觀上起到了規范和建立一個滿足顧客要求的質量管理體系的作用，同時也促進了公司質量管理體系的不斷完善。隨著貫標認證、復評的廣泛開展，“認證之后怎么辦？”“如何進一步提高企業整體的管理水平和產品、服務質量？”等成為擺在企業面前必須面對和思考的問題。

時下力推的卓越績效模式為進一步提高企業質量管理水平指明了方向，堅持科學發展觀，引領企業由基礎的ISO9001等合格評定的管理體系向追求卓越的卓越績效模式發展。卓越績效模式提供了一種評價方法，提供了一個綜合實現大質量的組織模式，通過使用這種方法對企業生產經營管理進行評價診斷，找出急需改善的問題點，然后運用精益6西格瑪等方法來進行解決，通過質量工作持續改進長效機制，來消除或消弱制約企業戰略實現的障礙因素，從而實現卓越績效的目標。卓越績效評價標準中的過程管理模塊涵蓋了ISO9001的要求，管理理念從以往的產品質量、工作質量、過程質量、體系的質量，擴展到企業的經營質量，追求企業綜合業績。卓越績效強調靈活和快速反應，對于軍工企業而言，更關注對內外部顧客需求的敏感性，及時處理顧客反應的各類問題和信息，使企業不斷適應市場的變化和要求，綜合業績除了利潤和銷售額以外，還包括軍方滿意度、忠誠度軍事效益等方面績效。

2、導入卓越績效模式是軍工企業又快又好發展的需要

國家對航空工業非常重視，把航空列為重要高技術領域，軍工企業面對戰略發展的機遇期，致力于營造“忠誠、敬業、創新、發展”的文化理念，充分利用航空武器裝備技術優勢和人才優勢，相繼建立了關鍵核心技術和先進技術管理體系，通過多型號、多品種的規?；a，實現了歷史性跨越式發展。但是，各企業在取得輝煌成就的同時，也存在一些不容回避的問題：隨著新品開發和改進改型的增加，科研生產難度加大，對產品性能、可靠性、安全性要求更高，尤其是民用航空領域與國際上先進水平相比，差距更大。因此，應該向國內外成功企業學習，推動以質量為核心的卓越績效模式，通過優化資源配置，激發員工的學習能力和創新能力，持續改善內部管理體系和業務流程，提升軍工企業的質量保證能力，向部隊提供適用的武器裝備。通過提高綜合績效，推動公司又快又好發展。

四、軍工企業實施卓越績效模式的基礎和條件

1、不斷健全的管理方法和管理技術

當前，航空工業所屬企業都在積極探索和實施精益6西格瑪管理、流程再造、成本工程、KPI＼..等管理理論和管理方法，不但確保了高新技術武器裝備和重大科技工程項目研制生產的順利進行，而且使企業的整體管理水平得到大幅度的提升。另外，質量、環境、職業健康安全管理體系標準已在軍工企業得到貫徹和執行，為實施卓越績效模式打下了良好的基礎和條件。

2、質量管理體系建設日臻完善

貫徹質量管理體系標準是實施卓越績效模式的基礎和條件，軍工企業從80年代中期開始建立質量管理體系，90年代相繼通過了國家認證機構的軍工產品質量管理體系資格認證；隨著國民經濟的發展，民用市場對航空產品的需求越來越迫切，考慮民用的有關要求，按中國民用航空規章CCAR-21建立民機質量管理體系，通過了適航當局的審查；在市場開發過程中，為了能與國外公司合作生產先進航空產品，對AS9100標準進行了全面貫徹和落實，并逐步完善質量管理體系，獲得國外認證公司的質量體系認證證書，逐步完善的質量管理體系為實施卓越績效模式奠定了堅實的基礎并創造了良好的條件。

3、軍工企業實施卓越績效模式有可借鑒的經驗和做法

當前，我國的全國質量獎卓越績效模式的評價準則和組織實施的程序日趨完善，尤其是近幾年來中航工業一些單位對卓越績效模式進行了積極的探索與實踐，成都飛機工業公司作為中航工業的優秀企業，獲得了2007年全國質量獎的殊榮。原中航二集團也制定質量管理獎的評審管理辦法，納入了軍工行業的特殊要求，這些都為軍工企業實施卓越績效模式提供成功的經驗和做法。

五、軍工企業實施卓越績效模式的思路與方法

1、領導重視是關鍵

在任何單位，要實施一項全新的管理方法都不是一件容易的事，因為原有的管理方法會形成“路徑依賴”，影響著領導、員工觀念，束縛著日常行為，對導入卓越績效模式會形成各種干擾和阻力。因此，只有高層領導的親自參與和推動，才能把卓越績效模式的思想、方法、工具落實到實處；只有領導的重視與理解，及時解決實施過程中遇到的困難和障礙，才能確保卓越績效模式的順利實施。

2、選擇有經驗和負責人的咨詢機構

由于卓越績效模式是一個綜合績效管理的方法和工具，能夠提供有效診斷的評價方法，如果借助比較專業的咨詢機構來協助診斷，找出公司的優勢和劣勢并確定改進優先順序，一定比僅僅依靠公司的自身力量去實施會事半功倍。

3、卓越績效評價準則的培訓和自評師隊伍的建立

首先，在做出卓越績效模式導入決定后，應當為高、中層領導和推進小組安排《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2012）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z19579-2012）的導入培訓，推行小組除參加正常培訓外，還應該在咨詢師的指導下，結合公司現狀，不定期地開展對標準的深度剖析與評價方法應用的培訓，系統全面地掌握卓越績效模式的評價準則，為今后進行自我評價打下良好基礎。

4、全員參與

卓越績效模式的實施是企業的整體行為，因為其覆蓋面超過其他任何管理模式，它覆蓋了企業全部職能部門及業務范圍、產品實現和經營管理全過程。因此，采取形式多樣、渠道暢通的培訓方法，讓所有員工參與，激發干部、員工的潛能，是成功實施卓越績效模式的重要保證。

5、成立卓越績效領導小組和推進小組

推進小組由質量保證部、企業規劃部、人力資源部等主要領導組成，是一個跨部門的組織機構，并授予總經理之下的直接權利，負責對卓越績效模式的推廣、實施、監督和評價等日常工作。推進小組的成員在充分理解周月績效準則的基礎上對7大模塊要進行分工和協作。

6、依據評價準則對企業進行全面的內、外部的管理診斷，明確多層次改進方向

正常情況下，咨詢機構會依據《卓越績效評價準則實施指南》附錄B組織概述中涉及七個領域的22個評分項進行綜合評價與打分，在較短時期內進行一個概括地評價，給出“亮點”與改進項，同時確定影響經營質量的關鍵因素，供高層領導決策進行改進，并定期對改進進行評價，形成“PDCA”持續改進。在這個過程中，各模塊負責人應跟隨相應咨詢小組了解如何進行診斷咨詢和如何進行評價，這樣可以迅速提高相關人員對準則的理解和自我評價過程要領的掌握。

7、制定和實施自我評價計劃

依據所制定自我評價計劃，遵循卓越績效評價方法和評分指南進行評價，確定優勢、改進項目以及分數，編制綜合自評報告，列出最重要的優勢、最顯著的改進機會，附上詳細的評分表，給出得分分布表。通過自評，可以全面深入了解公司各個部門工作的質量和效率，掌握公司前期改進的結果與效果。

8、總結經驗

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二、總體目標

圍繞“質量提升”的總要求，在全市范圍內積極推廣卓越績效管理理念，重點引導和推動我市新興產業、重點產業集群、省級以上名牌和規模以上企業以卓越績效為導向，不斷強化質量管理和管理創新，力爭通過3年（年至年）的努力，全市企業的整體質量管理水平明顯提高，抗風險和可持續發展的能力顯著增強，確保管理水平在全省乃至全國的領先地位。

年工作任務：加強引導，年內全市40％省級以上名牌產品生產企業有效貫徹《卓越績效評價準則》標準，規模以上企業貫標率達10％（750家）以上；重點在電動自行車、現代物流產業建立市級卓越績效管理示范基地；創建卓越績效達標企業10家以上；培育爭創“市長質量獎”企業累計達5家。

年工作任務：強化指導，年內全市60％省級以上名牌產品生產企業有效貫徹《卓越績效評價準則》標準，規模以上企業貫標率達20％（1500家）以上;重點在生物醫藥、新材料產業建立市級卓越績效管理示范基地；創建卓越績效達標企業10家以上；培育爭創“市長質量獎”企業累計達7家。

年工作任務：全面推進，年內全市省級以上名牌產品生產企業100%貫徹《卓越績效評價準則》標準，規模以上企業貫標率達30％（2250家）以上;重點在集成電路、機光電產業建立市級卓越績效管理示范基地；創建卓越績效達標企業10家以上；培育爭創“市長質量獎”企業累計達10家以上。

三、主要措施

（一）積極推行首席質量官（cqo）制度

首席質量官是企業質量戰略的首席成員。建立和實施首席質量官制度是產業轉型升級的重要途徑，是進一步落實企業質量主體責任，在更高層面上推進質量管理水平、提升質量競爭力的重要抓手，廣大企業要把建立和實施首席質量官制度作為企業發展的第一要務，把優秀的質量管理人才推到質量管理的前沿，真正建立起企業的質量文化體系，要把建立和實施首席質量官制度作為企業質量人才建設的重要途徑，制定切實有效的人才培訓計劃。職能部門要大力引導企業推進首席質量官制度建設，積極傳播先進的質量理念，倡導企業建立卓越績效管理模式，引導質量管理人從質量經理人員向首席質量官拓展，推動企業質量文化建設。

（二）深化卓越績效管理孵化載體建設

目前，我市擁有1個省級卓越績效孵化基地和2個市級卓越績效管理示范基地，為全市實施卓越績效管理模式的企業提供了一個很好的合作交流平臺。下一階段，要積極探索和重點加強在全市重點產業集群以及物聯網、新能源與新能源汽車、節能環保、生物、微電子、新材料與新型顯示、軟件與服務外包、工業設計與文化創意等新興產業中卓越績效管理模式的推廣和應用，進一步擴大產業、行業覆蓋面。要及時總結和推廣先進企業的做法和經驗，通過組織召開現場會、觀摩會、研討會，傳授先進企業的典型事例，加快卓越績效管理模式在全市的普及和推廣步伐。

（三）全力推進貫徹《卓越績效評價準則》國家標準

市各有關職能部門要切實加強推行卓越績效管理的培訓輔導工作，全力推進企業素質和管理水平的提升，要制定系統的、科學有效的教育培訓計劃，要加強與大專院校、中介機構的聯合與協作，建立完善卓越績效管理培訓師資隊伍，積極實施“123”貫標工程，即：年全市規模以上企業10%貫徹《卓越績效評價準則》國家標準；年全市規模以上企業20%貫徹《卓越績效評價準則》國家標準；年規模以上企業30%貫徹《卓越績效評價準則》國家標準。同時針對不同企業、不同管理層次，舉辦形式多樣的質量管理知識培訓活動，進一步擴大培訓面。

（四）充分發揮“市長質量獎”的引領作用

要充分發揮“市長質量獎”對組織管理創新的引領、推動和服務作用，使之成為全社會參與管理創新的重要引擎，要有計劃地將評獎范圍從工商企業向對公共生活有重大影響的醫療教育機構、非營利組織和公共管理部門擴展，提升公共服務質量，探索行業應用模式，打造高水平的公共服務業。要深化國內外交流，加快形成以企業為主體的管理創新機構，促進技術、管理和組織創新，提高創新成果轉化和市場應用水平，形成具有無錫特色的技術和管理創新雙輪驅動發展道路。

（五）廣泛開展“標桿對比”活動

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卓越績效準則是在20世紀80年代質量管理熱潮中涌現的一種管理模式。為了提升美國企業的競爭力，1987年1月美國國會批準實施鮑德里奇國家質量改進法案，由美國商務部負責該項目管理，美國質量協會按照協議協助實施該計劃，美國總統每年為獲獎者頒獎。

一、卓越績效評價準則的特點及其應用狀況

卓越績效準則作為企業管理的評價體系有如下三個特點。

1　目標明確。美國國會在討論通過實施該準則的決議中提出，準則旨在促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利潤，獲得競爭優勢；表彰榜樣；建立評價質量改進的標準；分享卓越績效企業的信息。該準則在2005年版本中指出，“本準則是組織自我評價、報獎以及向申請者提供反饋的依據”。美國國家質量計劃主任哈里?S?赫茨解釋說，該準則是一個幫助企業在不確定的環境中衡量績效和運籌帷幄的寶貴框架。可見，實施該準則的目標很明確，就是通過建立標準，在評獎活動中激勵和指導企業(以及其他參與申報的組織)，不斷提升質量、競爭力和效益。

2　設計嚴密。該準則有一套設計嚴密的評價標準和操作指南。根據現代企業經營理念和成功的管理經驗，該準則將評價分為領導、戰略等7個模塊，19個條目，33個要點。每個模塊、每個條目都規定了最高評分值(參見表1)。準則提供了每個要點如何自我測量評價的指示性問題，并附有有操作指南。通過回答本企業是如何進行管理的，管理工作完成狀況，以及管理的結果，達到總結經驗、尋找差距、明確方向的目的。

該準則自我評價流程包括10個步驟：(1)確定組織要評價的范圍；(2)對應準則的模塊選出7位組織者；(3)決定自我評價和行動計劃的格式和范圍；(4)高層領導者與模塊組織者編制組織簡介；(5)模塊組織者練習自我評價技巧；(6)模塊組織者組建本模塊團隊，編制所負責條目的回答；(7)團隊之間分享回答并最終確定結論，識別關鍵優勢和差距；(8)確定本組織的關鍵優勢和改進機會的優先順序；(9)制定和實施改進的行動計劃；(10)評估和改進自評過程。

3　管理嚴格。該準則評審過程相當嚴格。企業(或其他申報組織)按照準則要求提交資格認定材料和申報材料。評審程序分為三步。第一步，由至少6名評審委員獨立評審和評價；第二步，選擇第一階段得分高的申請者組織合議評價；第三步，對第二階段得分高的現場訪問，評審員評審建議獲獎者名單，評判小組決定。

美國工商領域、教育、醫療衛生領域的專家按照一個競爭性的程序選拔評審員，組成評審委員會，負責評議申報材料并編寫反饋報告。評審委員會中的評判小組向商務部主管提出獲獎建議。所有委員會成員必須參加評審員預備課程。此外，由美國商務部部長任命各經濟領域知名人士組成監察委員會，對該計劃提供咨詢和評估。

由于程序嚴格、評委專業，該準則的公信力比較高。

卓越績效準則的實施效果得到了美國企業的驗證。根據1 995年美國國家標準技術研究院對上市公司的研究，實施卓越績效準則的企業其績效表現顯著高于標準普爾500指數，收益增長率為362％，而一般公司僅為148％。有專家稱，“目前該準則已經成為經營管理的事實上的國際標準。對照這些準則來對組織的績效進行評估，是過去十多年中出現的一個全球性的潮流”。

2003年，深圳市質量協會率先將卓越績效準則引入我國。并組織進行“質量管理獎”的評審。2004年，深圳市技術監督局推出了“深圳市市長質量獎”，當年華為公司獲得該項殊榮。同年，我國質量管理協會為了落實國務院頒布的《質量振興綱要》，起草了《卓越績效評價準則(GB／T1 9580-2004)》和《卓越績效評價準則實施指南(GB／Z19579-2004)》并獲得政府有關部門批準，作為國家推薦標準頒布，發揮了卓越績效準則在我國應用的推動作用。據報道，中興通訊、招商銀行、圣庭苑、創維、康佳、廣東移動、南通醋酸纖維有限公司等企業取得了顯著成效。但是從總體上看，與其他企業管理評價體系，例如ISQ9000、全面風險管理、社會責任評價體系、信息化評價體系、創新型企業評價體系等相比，卓越績效準則在我國企業推廣應用還不夠普遍。

二、卓越績效評價準則在中國推廣的難度

卓越績效準則在中國推廣遲緩可能有以下三個原因。

1　綜合評價而缺乏系統性。卓越績效準則推出的時間幾乎與IS09000同步，原來的意圖是通過評價推進企業質量管理，提升美國企業競爭力。然而其內容逐步擴充。其2005版已經遠遠超過質量管理及其相關領域，成為覆蓋企業管理的各個層面，對企業經營管理進行全面評價的體系。雖然全面評價符合其卓越績效名稱的要求。但是其內容卻未能包容對企業績效有重大影響的主要方面。例如資源的再利用、信息化、風險控制等等。

2　功能重疊而缺乏領先性。改革開放以來，我國引進了許多管理體系與方法，如TQC(1978)、IS09000(1988)，OHSAS18000(1999)，六西格瑪管理(2001)、風險控制體系(2004)、社會責任評價體系(2008)，這些評價體系都有很強的針對性。卓越績效準則發端于質量管理，實際評價涉及到方方面面，與國內現有評價體系存在重疊，但是引進時間并不早，缺乏先入為主的優勢。

3　操作相對復雜、缺乏客觀標準。整個準則加上組織簡介2個條目(組織概況、組織的挑戰)，5個要點(組織環境、組織關系、競爭環境、戰略挑戰、績效改進系統)，一共需要回答104個一級問題，238個二級問題。準則所提出的大部分問題屬于開放性的問題。例如過程管理模塊中的價值創造過程，要答復以下的問題：(1)你的組織如何確定其關鍵的價值創造過程?你的組織創造或增添價值的關鍵的產品、服務和業務過程有哪些?這些過程是如何為盈利性和業務成功作出貢獻的?(2)你如何結合來自顧客、供應商和合作伙伴的輸入來確定關鍵的價值創造過程的要求?這些過程的關鍵要求是什么?(3)你如何設計這些過程以滿足所有的關鍵要求?如何將新技術、組織的知識以及對敏捷性的需要融入到這些過程的設計中去?如何將周期時間、生產率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入到這些過程的設計中去?你如何實施這些過程以確保其滿足設計要求……這些問題確實不容易回答，更不容易進行客觀的判斷與比較。評獎過程操作比較復雜。需要訓練有素的專業評審人員。

三、卓越績效準則的借鑒價值

盡管卓越績效準則推行有諸多困難。但是作為一個評價體系和經營管理診斷工具，還是有不少重要的借鑒價值。

1　現代價值理念。企業管理是主動行為，不可避免打上價值觀的烙印，反映人們對經營管理規律的認知。任何企業評價必須要有明確的價值觀。2005年準則提出的核心價值觀包括：前瞻性領導、顧客驅動的卓越、組織和個人的學習、重視雇員和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進創新的管理、基于事實的管理、社會責任、注重結果與創造價值、系統的視野。這些價值觀反映了現代企業經營成敗的規律，也是業界多數人的共識。

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二、卓越績效模式的評價理念

卓越績效模式可以從“道”和“術”兩個層次來理解。就“術”的角度而言，該模式由7個類目“要求”構成一套評價準則。7個類目包括：領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等。卓越績效評價準則建立在“大質量”理念之上，重視組織的“戰略策劃”與“關鍵過程”的運行，追求卓越的“經營結果”，宣揚“以人為本”的組織文化和組織的“社會責任”。準則通過這7個類目即七個維度對組織質量管理進行充分評價，評價準則全面覆蓋了組織經營全過程，充分體現了優秀組織的全面質量管理標準與要求，為企業追求卓越指明方向。從“道”的角度來看，卓越績效模式是一套價值觀的載體。打個比方，如果把卓越績效模式看作是一個注射器，其所承載的一套價值觀便是治病救人、強身健體的“靈丹妙藥”。如果不理解，甚至不接受這些價值觀，而單純地強調或重視準則類目的要求，就如同是在注射一個未裝藥液，甚至是裝錯了藥液的注射器一樣，其效果和后果是不言而喻的。

三、卓越績效模式的評價方法

卓越績效模式采用“診斷式”評價方法，既包括對組織的優勢和改進機會的定性評價，又包括總分為1000分的定量評價，以便全方位、平衡地診斷組織經營管理的成熟度，所以又叫“成熟度”評價。評價方法圍繞模式的7大類目從過程和結果兩個層面對組織運行質量和管理績效進行評價。對管理過程按照“方法—展開—學習—整合”的方法進行評價，對管理結果按照“水平—趨勢—比較相關性—差距”的方法進行評價。這為實現組織的精細化管理提供了可量化的標尺和互相學習的比較標桿，同時也為第三方評價提供了可量化的標準。卓越績效模式的評價方法是以顧客為導向，追求卓越績效的管理理念。它關注組織整體績效，不僅可用于組織對外申請相關獎項，諸如國家質量獎、質量管理獎等，更重要的是可用于組織管理績效的自我評價，有利于組織更好的獲得經營績效。

四、卓越績效模式在成人高等教育機構中的應用價值

成人高等教育作為我國教育事業的重要組成部分，在普及高等教育、構建終身教育體系中發揮了不可替代的重要作用。但近年來，由于諸多原因，如質量管理理念滯后、質量監控意識不強、質量過程管理不到位、辦學行為不規范、辦學機構過分追求利益化、教育產品不能更好地適應大眾需求等，導致成人高等教育質量無法取得與傳統高校相同的質量聲譽，社會認可度不高。成人教育培養的人才之所以受到社會的冷遇，歸根結底在于其教育質量沒有相關保障。目前，成人高等教育質量的評估仍然停滯在由政府主導的自上而下的模式。從政府、市場與成人高等教育機構的關系看，成人高等教育機構只有通過市場認可的質量保證方式，才能獲得市場的認可。卓越績效模式作為市場認可的“提問式”和“開放性”的國際標準，即組織有多優秀，標準就有多高，被引入和應用到成人高等教育，在指導成人高等教育建構質量管理保障體系、追求卓越績效質量管理與經營等方面具有重要理論與現實價值。

1.有助于成人高等教育機構建立卓越績效質量管理機制

卓越績效模式是一個始于組織使命，從組織戰略高度系統評價組織運營績效的評價方法。作為一種全新的自我評估和外評工具，為組織提供了一套系統的、可操作的和權威的現代化全面質量管理框架。在高等成人教育領域涉及的領導與戰略、學生及利益相關者與市場、過程管理、教職員工、測量分析與知識管理和組織績效結果，為高等成人教育機構在更高的層面上展開和探討教育質量管理提供了理想的架構。模式以學生和受益者，以及教職員工為重心，強調全員積極參與管理，通過卓越績效評價及時檢查、發現和改進計劃活動的執行落實情況，發現組織計劃工作中的優勢和改進機會，促進組織內部質量管理和教學質量的持續提高。從以下幾方面不斷改進和提高組織整體績效和教育質量管理水平：組織可以通過卓越績效自評清晰了解自身的強項和弱點，以及需要改進的關鍵領域，并制定改進的方案措施。促進組織重視每一個環節的質量監督和過程控制，及時糾正錯誤，力爭一開始就把握事情的發展方向。促使組織充分利用一切恰當的教育資源來改善內部和外部環境，營造良好的組織氛圍，謀求各種力量的支持，建構共同合作的基礎框架。進一步加強組織重視內部資源的開發和利用，尊重每個人的價值觀，鼓勵全體員工的積極參與，調動大家的創造性。促使機構實施管理創新，以客觀數據分析為決策基準，強化質量意識，激發責任感，保持質量持續提高。通過卓越績效評價標準在高校成人教育機構的針對性內化與靈活運用，構建教育特色鮮明的卓越績效管理運行機制，提升組織績效，實現管理創新，助力高校成人教育機構全面提升教育服務水平和運營管理水平。

2.有利于構建和全面闡釋成人高等教育機構的組織文化

卓越績效模式的標準本身就是，以價值觀和行為準則為基礎的企業文化。在組織內部，表現為全體員工的素質和據此員工為了達到組織目標所做的各種工作的互動上；在組織外部，表現在全體員工的素質和據此所負的社會責任程度上。卓越績效模式提供了一個企業治理的文化。成人高等教育機構通過構建卓越的組織文化，不斷增強組織的凝聚力，增強教職員工的責任心和主人公意識，為教職員工提供遠大的理想和強勁的動力，促使組織不斷創造卓越。

3.有助于成人高等教育機構人力資源管理提升

在一定程度上，成人高等教育從業人員素質與能力決定著成人高等教育產品質量，決定著組織的生命力。通過構建成人高等教育卓越績效質量管理體系，可以大力提升機構組織的人力資源管理工作。首先，卓越績效質量管理體系具有基于事實的管理屬性，其過程管理和檢測分析是最可靠并具有憑證效力的資源，具有很高的可靠性和真實性，為人力資源工作提供客觀憑證依據。其次，卓越績效模式檢測評價能夠動態地、全面地反映員工思想、工作與學習等基本狀況，使組織客觀、公正地評價每一位員工成為可能，使員工的職稱評審、工資晉升、年度考核、選優評先等工作能夠順利有序地進行，也為組織合理配置和任用員工提供重要的輔助決策信息。再者，卓越績效管理體系具有激勵與凝聚作用。員工的工作呈現為個體化，當員工個人目標與組織整體目標一致時，便會產生動力，推動組織事業不斷前進。卓越績效模式要求具有前瞻性的領導因地制宜地規劃符合員工隊伍實際條件的戰略計劃，促進戰略的有效執行，從而增加組織凝聚力，有效激勵員工榮譽感與責任感，促進組織良性發展。

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中圖分類號：F273.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）11-0068-01

質量評價是過程方法中PDCA循環中C（檢查）階段的核心工作，是質量考核和績效管理的基礎，是企業戰略和質量方針得以落地的重要保證之一。建立符合企業實際情況兼顧企業戰略發展的質量管理體系成熟度模型是可以科學評價體系的有效性，也是企業質量管理的主要目標，是“小質量觀”向“大質量觀”轉變的必要舉措。

1 成熟度及其主要模型

成熟度是一種新型的評價方式，目前在管理學領域和管理實踐中得到了廣泛的應用。成熟度思想源于著名的質量大師菲利普·克勞士比（Philip B·Crosby）的質量專著《質量免費：確定質量的藝術》，書中提出了著名的質量成熟度方格理論?？藙谑勘冉梃b病人康復的過程，首次將一個企業的質量管理水平劃分為五個階段：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期，成熟度方格描述了一個企業的質量管理從不成熟走向成熟的一個過程。

2009年11月1日，IS0國際標準化組織正式了《ISO9004：2009組織持續成功的管理—一種質量管理方法》，在標準引言中指出：“本國際標準為任何處于復雜、要求嚴格和不斷變化環境下組織實現持續成功的管理提供指南”。標準采取了以過程為基礎的質量管理體系的擴展模式，更多地引進了美國波多里奇國家質量獎計劃——卓越績效準則的內容，同時也給出了一套“自我評價工具”，采取了類似于克勞士比方格的成熟度模型。

質量獎模式是質量管理成熟度模型的另外一種形式。在眾多的質量獎中，最著名的有美國的波多里奇國家質量獎、歐洲質量獎和日本的戴明獎。在這三大獎中，歷史最長的為日本戴明獎，設立于1951年，而對世界影響最大的首推美國的波多里奇國家質量獎。

美國的波多里奇國家質量獎的評獎準則被稱作“卓越績效準則（Criteria for Performance Excellence）”，其實質是全面質量管理的一種實施細則，是對以往的全面質量管理實踐的標準化、條理化和具體化，同時為了解組織的優勢和改進機會提供了一種框架和評價工具。

我國在借鑒卓越績效模式的基礎上，結合本國實際于2004年8月正式頒布了國家標準《卓越績效評價準則》（GB/T19580）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/T19579），2012年3月又對標準進行了適宜性的修訂。

建立在遠見卓識的領導、戰略導向、顧客驅動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關注結果、學習改進與創新和系統管理等九大理念下的卓越績效模式，可以促進各類組織增強戰略執行力，改善產品和服務質量，幫助組織進行管理的改進和創新，持續提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。

2 建立質量管理體系成熟度模型

企業作為運行于市場環境下的獨立法人實體，無論其規模的大小、開發的產品有何不同和經營的模式差距多大，要想求生存促發展，企業在其生命周期中需要定期審視和評價其健康程度，診斷并改進自身存在的弱點。在體檢的過程中，即要全面，也要突出價值鏈和質量鏈中的重點。

《GB/T19001質量管理體系要求》標準已頒布實施了近二十年，全國大大小小的各類企業、事業單位均先后開展了貫標認證，提高了認證企業的質量管理水平，并贏得顧客的滿意和信任。但在自我改善質量管理體系中，不少企業都感到緊靠審核中的問題點的整改、舉一反三及其比重分析無法有效評價質量管理體系及其組成部分各個過程的水平。而要貫徹《ISO9004：2009組織持續成功的管理—一種質量管理方法》又有些力不從心。

由于在卓越績效模式方面的認知局限、人才的短缺以及管理的差距，全面推行以卓越績效模式不符合目前大多數認證企業的現狀，特別是中小企業。因此，借鑒質量管理成熟度模型的幾種方法，以GB/T19001質量管理體系標準的過程內容為基礎，應用結構化、層次化的方法將相近過程合并成過程域，建立企業質量管理成熟度模型是當前的有效選擇。下面就拋磚引玉介紹一下建立質量管理體系成熟度模型的主要步驟和要求。

①借鑒成熟度模型對過程域的原則劃分、合并質量管理體系過程要求，建立了領導力、質量管理體系管理、資源管理及配置、設計開發、采購、生產、服務、監視測量分析與改進和顧客滿意等九大過程域，形成了質量管理體系框架、層次和相互作用的系統。

②參考卓越績效模式的分值配比，由企業最高管理層和相關領域的專家組成的專家組進行打分、平衡，按照

1 000分對各個過程域進行分值配比。其中，設計開發過程域的分值為170分，生產過程域的分值為130分，其他過程域的分值均為100分。

③以過程域為模塊，以GB/T19001質量管理體系標準的條款要求為評價內容，形成各個過程域質量評價準則。

④根據內、外部質量審核發現的不符合項的性質，結合專家打分對過程和質量管理體系按照質量評價準則的條款分值逐一打分，并進行匯總、計算出質量管理體系成熟度。打分步驟及標準如下：根據審核不符合項進行打分，其分值可參考表1所示；采取專家打分對條款逐一評級、打分，其分值可參考表2所示；按照過程成熟度計算公式（公式1）計算質量管理體系成熟度（ZMM），也可以按照式（1）計算過程成熟度。

ZMM=×100% （1）

式中，t為每一條款的分值。

⑤按照或者參照ISO9004標準的成熟度分級標準，建立質量管理體系及其過程的成熟度等級。將計算、匯總得出的質量管理體系成熟度及其過程成熟度進行趨勢分析、過程能力分析等，可以有效地評價質量管理體系和各個過程的運行狀況、水平和趨勢，并尋找到改進的機會，實施質量改進。

3 結 語

質量管理體系及其過程的成熟度模型是建立在GB/T19001質量管理體系標準的基礎上，解決了體系評價的短板，促進了質量管理體系運行有效性的不斷提升。但隨著各類管理體系標準和不同產品質量管理體系的實施，如何使質量管理體系及其過程成熟度模型適應企業體系縱向一體化和橫向一體化建設是一項長期需要研究的課題。

參考文獻：

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(2)自評員培訓：公司除了組織有關人員參加培訓以外，還培養了一批自我診斷評價的骨干，即自評員，培養對象主要是跨職能項目組成員。我們主要采用請外部專家進來培訓的方式，但也采用派出去參加外部權威機構舉辦的自評員培訓班的方式。至今公司有12人分別獲得了寧波市卓越績效管理自評員、見習評審員、評審員證書，為企業有效開展卓越績效管理，建立了一支自我診斷與評價的骨干隊伍。

(3)撰寫“組織概述”：卓越績效評價從組織概述開始。由于組織概述是組織的一幅快照，顯示組織成功運營的關鍵影響因素和面臨的挑戰。為此，我們深刻認識到：“撰寫組織概述是有助于組織關注其關鍵過程和結果，識別出關鍵的潛在差距。當從中識別出問題或不足時，就可以直接指定并實施改進計劃”。我們的做法是，首先根據企業發展的歷程，提煉出企業文化提綱，進一步確定企業的“愿景、使命、核心價值觀”，并由此來撰寫“組織的概述”。

(4)策劃和制定自我評價計劃：這一階段的工作，我們主要包括以下幾個方面：確定進行自我評價的準則和合適區域；以卓越績效模式推進項目組為主體，選擇自評師建立自我診斷評價組；制定自我診斷評價計劃，包括評價時間、場所、評價內容和評審分工安排。

(5)實施自我評價：自2012年起，我們開始建立了完善的卓越績效自評機制。每年依據《卓越績效管理的評價準則》標準和遵循卓越績效評價方法和評分指南，制定了自評計劃，并按自評計劃逐項進行了定性和定量的診斷與評價。根據模塊，從總經理開始，公司各職能部門分別撰寫自評報告。充分運用SWOT科學分析方法，識別企業目前和將來優勢和挑戰，確定改進機會和順序，制定和實施改進計劃與措施，最后提出綜合性的自評報告，附上詳細的評分表。

(6)制定并實施改進和創新計劃：在完成自我評價之后，展開自我評價匯報會。組織向高層領導報告自我評價的過程和結果，討論公司的重要優勢與改進機會，并在今后的工作中實施跟蹤改進。如我們通過客觀的自評診斷，及時發現公司運行管理中存在的問題。清楚地看到“公司制定的戰略太‘單薄’，關鍵績效指標(KPI)考核不夠細化，品牌和信息化建設欠深入”等弱項。為此，我們制訂了具體的措施進行改善和創新。持續的改進，驅動了公司經營成熟度的穩步提高。

(7)“學習循環”與政府質量獎的申報：近幾年來，我們依據上述模式中的第四至第七步的完整學習循環過程(評價、改進、創新、分享)，經過多次循環，公司經營管理的成熟度得到明顯有效提升。同時，還對自評方法本身進行了評價和改進。與此同時，公司相繼進行了政府質量獎的申報工作。

2組織自我評價與追求卓越方式

由于卓越績效評價是一種診斷式評價，既包括對組織的優勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以方便、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度。我們充分把這兩部分相互關聯的評價方法進行有效應用。初期我們自我評價僅采用定性評價的方法，獲得了感性方面的評價結果，后來我們在實際評價中采用了定性與定量聯合使用的方法，企業的經營管理的成熟度得到了全面科學的展示。同時，我們通過借鑒第三方評價(政府質量獎評價)的方法和結果，結合自我評價活動時，獲得的就如何開展高質量自我評價的經驗，深切體會到：“自我評價是組織自覺地采用某種標準，對其活動和結果全面、系統、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進、自我完善、追求卓越。自我評價強調的‘自我’，即組織是進行評價的主體，具體可采用‘一步到位’式和‘循序漸進’式來進行”。而我們進行自我評價的方式主要采用“一步到位”式進行。

(1)“一步到位”式：對于經營管理相對比較完善、成熟的組織，可以直接采用GB／T19580《卓越績效評價準則》等全面的評價準則和評分系統，進行系統的評價。

(2)“循序漸進”式：是對管理相對較為薄弱，又擔心《卓越績效管理的評價準則》學習與貫徹太復雜、太浪費時間的組織所采用的一種常用方法。初期可以通過撰寫“組織概述”，對組織進行一個快速、概括的評價，確定組織經營的關鍵影響因素，識別出關鍵的潛在差距(例如使命、愿景和核心價值觀的缺失)，直接指定并實施改進計劃。其后，再結合組織的實際情況，選擇、采用簡易評價表(如卓越績效評價表)在組織內部進行較深層次的評價。當組織的經營管理比較完善、成熟時，再全面采用《卓越績效管理的評價準則》及其評分系統進行整體、系統的評價。

3導入卓越績效管理模式的收獲

卓越績效管理模式包括三大組成部分———核心價值觀、評價準則和評價方法。其中，評價準則和評價方法為引導企業追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量提供了系統的方法。公司自導入卓越績效管理模式以來，嚴格遵守《卓越績效管理的評價準則》和《卓越績效管理評價準則實施指南》建立追求卓越績效的經營管理模式。

(1)多途徑創優質品牌，進行品牌建設：公司通過卓越績效管理模式的推進，更加重視品牌的建設與培育，以品牌拓展市場，走一條以質量創牌、技術創牌、知識產權創牌的經營之路。運用各種宣傳工具教育和引導全體員工樹立“寧容牌”產品的榮譽感，增強品牌意識，使爭創名牌成為每一員工的自覺行為；確立公司技術中心的優先地位(如人才、設備、場地等資源的優先配備)，加強技術創新，加快產品開發，加大投入力度，以減少能源、材料消耗、增加技術含量，積極開發市場適銷對路和高附加值的新品(如綠色能源電容器等)，確保企業旺盛的創造力和持續發展的生命力；公司的產品在全面達到GB3667國家標準的基礎上，積極采用國際標準和國外先進標準，特別是美國EIA-456、日本JISC4908和歐洲EN61048的先進標準，提高產品質量，使“寧容牌”電容器在國際市場上達到日本日立公司的質量水平要求；生產的高溫燈具電容器通過美國AEROVOX公司105℃2000小時的壽命試驗。經過多年的執著追求，“寧容牌”電容器相繼獲得了浙江省名牌產品、寧波市知名商標、浙江省著名商標等榮譽稱號，也得到顧客的廣泛好評。目前“寧容牌”電容器已成為國內金屬化薄膜電容器行業中具有規模產量和悠久的著名品牌。公司總經理被評為：“2013品牌寧波年度杰出人物”，公司榮獲“2013年中國電器工業最具影響力品牌企業”稱號。

(2)企業文化內涵不斷得到充實：公司在堅持創新發展的同時不斷加強企業文化的建設，通過幾十年的發展，企業文化內涵不斷得到充實與提煉，最終形成了“誠、容、專、開拓者精神”的企業文化。在導入卓越績效管理過程中，企業的“愿景、使命和核心價值觀”也得到了進一步的提煉。通過多種方式和載體的宣傳、貫徹后，公司企業文化已得到全體員工的認同，形成了強大的文化合力。同時，為公司的所有者、顧客、員工、供應商、合作伙伴的各利益相關方創造價值，建立了系統的公眾隱憂預見和應對機制，通過推進卓越績效管理模式，更加關注和支持公益事業來承擔社會責任。將參與和組織各項公益活動作為企業戰略和日常運營的一個重要內容。如公司2013年10月在遭受嚴重水災損失的情況下，還向余姚災區捐款。公司組織志愿者多次進行維護交通秩序、參加食品安全監督等活動。這些都體現了承擔良好社會責任的意識。

(3)樹立了“大質量”的概念：通過持續不斷的推行卓越績效管理模式，我們對卓越績效管理的精髓有了更新的理解，建立了使企業走向卓越的“大質量”過程管理體系，即“用體系管控過程，用過程管控結果”。引導我們不再局限于狹義的產品質量概念，而系統地對企業的理念、行為、方法、結果進行梳理，集中精力去找到相對于標桿企業、競爭對手的優勢和改進空間，制定改善方案，采用科學有效的方法，營造一個積極向上的企業氛圍。

(4)積極開發新品，加快產品轉型升級，進一步提高核心競爭力：通過推進卓越績效管理模式，公司：“品牌運作、營銷建設、先進制造鏈、科技創新”四大核心競爭力得到進一步的提高。作為一個生產交流電容器的高新技術企業，公司技術中心根據市場走訪、調查，通過新工藝、新材料和新技術的應用，發揮國際最成熟的先進制造設備優勢，與日本日立公司合作，開發了風能電容器、大容量直流儲能電容器等具有自主知識產權的產品，也開發了一批應用于坦克等軍事設施的電容器。獲得國家發明專利、實用型專利40項。近年來，公司主持或參與制訂的國家標準有5個。同時，公司技術中心攻克了一大批技術難題，成攻掌握了核心技術———安全膜電容器的生產工藝。投放市場的產品呈現出價格低、性能優、質量穩定可靠的高性價比的優勢。公司現有技術處于國內行業領先水平，有些達到國際先進水平，公司技術中心被評為省級研發中心。

4我們的體會與感悟

近幾年來，通過導入卓越績效管理模式的實踐，我們深刻體會到：“導入卓越績效管理模式主要目的不是為了獲得榮譽，而是實實在在提高企業經營管理水平，在‘領導戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改正、經營結果’七個方面得到變革與提升”。所以，我們認為“：要取得導入卓越績效管理模式的良好效果，關鍵在于企業如何選擇和使用。使用得當，能促進企業人員技能提升、管理升級和戰略目標實現，使用不當，勞民傷財不說，還可能挫傷員工的工作積極性”。據我們所知，國內很多企業卓越績效管理之所以不成功，很大程度源于卓越績效管理體系導入程序不科學，以至于基礎薄弱，導致卓越績效管理體系不適用或者無法推行。當然我們也知道：“科學合理的卓越績效導入程序雖然不能保證卓越績效管理體系最終成功運行，但是規范的程序可避免出現遺漏、錯誤，為卓越績效管理正確運行奠定良好的基礎”。在導入卓越績效管理模式的實踐過程中，我們主要經過了如下幾個步驟：第一步、對企業進行全面診斷。我們認為：“企業引入一種新的管理方法，必然希望解決某方面的問題，企業引入卓越績效管理模式大多是為了解決企業內部管理的弱項方面的問題，而實際上，解決企業內部管理的弱項，必須找到根源。只有通過全面的診斷才能發現問題的根源，進而判斷是否可以通過卓越績效管理方法解決以及選用何種模式解決”。第二步、完善企業內部的各項基礎工作。我們認為：“任何管理體系的正常運行都需要以一定的基礎作為支撐，卓越績效管理模式作為一項重要的管理工具，尤其如此，如果支撐體系的基本條件不存在，卓越績效管理模式必然無法正常運轉”。自我們開展卓越績效管理工作以來，完善了以下幾個方面的基礎管理工作：

(1)明確企業戰略目標：通過對《卓越績效管理評價準則》的學習，我們知道：“戰略是企業各項管理工作的導向，戰略目標不清晰，卓越績效管理就失去了方向，失去了其存在的意義”。雖然對于我們公司而言，起初尚沒有完善的戰略體系，而且短期內似乎也難以建立系統的戰略體系，但是，在實際操作過程中，我們采取了折衷的辦法，即公司通過對上一年度的經營業績，明確當年年度經營目標和重大工作計劃，為卓越績效管理指明方向，然后逐步加強戰略管理。經過不斷循環，現已形成了一套比較完善的戰略管理體系。

(2)梳理工作職責：在卓越績效管理實踐中，我們清楚知道：“工作職責是企業內各部門、崗位為完成企業目標而承擔的各項任務的結合，卓越績效管理中的評估環節是基于工作職責劃分對各部門、崗位目標實現情況進行衡量”。為此，我們在開展卓越績效管理時，對各部門、崗位的工作職責進行了梳理。在梳理職責時，我們采取至上而下分解、再之下而上補充的方法進行，即首先將企業的主業務流程進行梳理并明確，然后將各部門負責人組織到一起，就主業務流程所涉及到的工作任務明確劃分到各部門，然后由各部門負責人組織本部門人員將部門工作職責分解到各崗位，各崗位任職人員結合現有的工作開展情況，進一步完善部門工作職責，最后形成了一本實用的《崗位說明書》，為公司的人力資源管理和關鍵績效指標(KPI)的有效考核，打下了良好的基礎。

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過程管理是卓越績效評價準則的七大類目之一，是組織追求卓越績效的立足點，覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關鍵過程。它包括過程策劃、過程實施、過程監測（檢查）和過程改進（處置）四個部分，即pdca循環四階段，是企業落實戰略目標和戰略規劃，實施持續改進和創新以提升組織的整體績效，為利益相關方創造平衡的價值，進而履行組織使命和實現組織愿景的途徑和載體，它對卓越的追求，對有效性和效率的追求，都要高于iso9000族標準的要求。

過程的策劃

過程的策劃包括過程的識別、過程要求的確定和過程的設計三個步驟。

過程的識別是過程管理pdca循環p階段的第一步。卓越績效評價準則將過程分為價值創造過程和支持過程兩類，這是因為它們所面向的“顧客”不同：價值創造過程面向的是組織的顧客和組織自身，通?？砂ǎ涸O計和開發過程、產品生產和市場營銷過程、本運營過程等。而支持過程屬于組織的內部服務和支持活動，面向的是所服務和支持的價值創造過程以及組織的日常運作。如：人力資源、財務設備設施管理等過程。

過程要求的確定是過程管理pdca循環p階段的第二步。過程要求是過程設計的依據。過程管理的目的是確保和改進過程運作的質量，而過程質量就是過程滿足要求的程度?！耙蟆辈幻鞔_，過程質量就無從談起。過程的要求來自于該過程輸出的接受者，即顧客和其他相關方以及后續過程，包括：過程有效性（如質量特性過程能力、準時率等）、過程效率（即單位資源的過程輸出，如生產率、成本、周期時間等）等。支持過程的要求通常不太依賴于產品和服務特性，而相當依賴于內部的價值創造過程的要求。

過程的設計是過程管理pdca循環p階段的第三步。應當根據過程要求進行過程設計，而不是讓過程要求遷就于過程設計。例如，對于某自動化生產過程，應當根據對過程的節拍要求來設計生產線的運行速度。

由于產品和服務性質的不同，過程設計方法可能略有不同，但一般可參照下述步驟進行：列出所識別出的、來自各利益相關方的過程要求；有效地利用新技術和組織獲得的有關信息；進行逐個的過程設計及過程試運行；由過程要求轉化的過程輸出績效指標。

過程的實施

卓越績效評價準則中的“過程的實施”包含了過程管理pdca循環中的“d：實施”和“c：檢查”兩個階段，并要求“有效和高效地實施”。

有效地實施過程是指：過程應當按照過程的設計運行，達到過程的要求。高效地實施過程是指：過程應當追求高效率，即追求單位資源的最大增值，一方面要使正面的（增值的）輸出最大化，另一方面要使負面的（非增值的）輸出（如環境影響和安全風險）最小化。

在過程的實施過程中，過程人員應熟悉已設計的過程，掌握過程實施、控制和管理方法。要建立過程績效測量系統（包括績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數據源、數據采集及分析方法、責任區域或責任人等）以進行過程的監視、控制和改進。過程績效可以在過程運行中進行數據采集、測量，也可以通過顧客以及后續過程、員工、社區、管理層等利益相關方的反饋來測量。同時，還要運用適宜的統計技術（如spc、測量系統分析等）監控過程的運行，確保其穩定受控并具有足夠的過程能力。

在進行過程質量審核中，過程人員要收集、分析過程質量損失，預防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過價值工程等各種方法，致力于優化和控制過程整體成本。要依據過程實施中取得的內外部因素和信息，及時對過程進行動態的調整（如根據供方物料特性的變化，調整生產過程的控制參數），以保持過程的敏捷性。同時還要對過程變更進行管理和控制，以減少其風險。

過程的改進

過程的改進是過程管理pdca循環的“a：處置”階段，包括對過程的評價、改進、創新和分享。

組織應對過程的效果、效率進行診斷式的評價，識別出其優勢和改進機會，進行過程改進和創新（包括漸進式的改進和突破性的改進），使過程與組織發展方向和戰略規劃相一致，達到更好的績效和減少波動性（即具有更好的穩定性和過程能力）。

篇10

中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）02-0-01

21世紀是一個科技迅猛發展的時代，一個國際競爭空前激烈的時代，也是人們不斷追求卓越的時代。追求卓越績效是21世紀質量管理的重要發展趨勢，也是眾多企業的奮斗目標。

一、卓越績效模式與質量獎

卓越績效管理模式要求組織從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析和改進七個方面開展追求卓越的行動，并通過對經營結果和自己的歷史數據比較、和競爭對手比較、和標桿比較，從而對組織各方面工作的結果進行全方位的評價。其重點就是以標桿管理為核心，以文化、戰略和市場為驅動，不斷優化資源配置，提升過程運行效率，堅持以卓越的過程追求卓越的結果，注重持續改進，通過不斷地PDCA循環，追求企業經營業績持續提升。

目前，世界上對卓越績效模式的推行主要是依靠質量獎的形式。迄今為止，世界上已經有多個國家和地區設立了質量獎，引導和幫助企業提高競爭力，從而更好地滿足顧客的需求。美國鮑德里奇國家質量獎、日本戴明獎和歐洲質量獎是眾多質量獎中影響力最大的三大質量獎。中國質量協會于2001年開始了全國質量管理獎的評選，正式將卓越績效模式引入中國，并以美國波多里奇國家質量獎為基礎，了GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/T 19579《卓越績效評價準則實施指南》。這兩個國家標準主要有兩個用途，一個是用來評估企業的績效是否達到卓越的地步，另一個是用來引導企業走上卓越的地步。從前一個用途說，這兩個國家標準可以用來作為國家、行業和地方的各級評定質量獎的依據；從后一個用途說，這個國家標準可以用來作為企業在通過《質量管理體系》國家標準認證之后更進一步提高管理水平的參考。從2001年開始評審以來，寶鋼、海爾、五糧液、萬科、華為、茅臺、格力等企業均先后獲得全國質量管理獎榮譽。

二、卓越績效模式的應用

在我國，已有很多企業通過貫徹《卓越績效評價準則》，以卓越績效模式對企業進行管理和改進的方向，并取得了良好的效果。

卓越績效模式的戰略反映了組織自身能力同外界環境中所孕育的機會與威脅的一種現實的結合它使競爭優勢達到最大競爭劣勢減到最小。上海電力設計院有限公司以爭創將卓越績效管理、企業戰略管理和文化管理等多種方法和手段有機融合建立起具有特色的企業文化圍繞著“誠信負責，創新服務，以人為本，和諧共贏”的核心價值觀，并通過員工手冊、公司網頁、墻報等信息渠道將企業的使命、宗旨、愿景、核心價值觀傳遞給員工、供應商、客戶和股東使之成為共同努力的方向和遵循的行為規范，借助卓越績效模式全面提升企業競爭力開創了員工和企業和諧共贏的新局面。自2008卓越績效模式導入以來，公司績效水平持續提升，2009年度獲得了上海市質量管理獎.2010年度獲得亞太質量獎。

深圳的圣廷苑酒店創造性地選擇了在飯店業實踐“卓越績效模式”的發展道路。酒店最初參考的是美國波多里奇獎的原版標準，標準從組織的領導、戰略、顧客與市嘗測量分析與改進、人力資源、過程管理以及經營結果七方面規定了組織卓越績效的評價要求，為企業提升質量水平、實現卓越績效進行自我學習、自我評價提供了依據。經過多年的實踐表明，實踐“卓越績效模式”，提高了酒店的整體績效水平，增強了企業的競爭優勢，實現了企業為股東、顧客、員工、合作伙伴和社會創造共同價值的企業使命。圣廷苑酒店于2005年獲得了深圳市“市長質量獎”，成為為數不多的獲得質量獎的第三產業企業。

三、卓越績效模式在佛山的推廣

在廣東省內地級以上市中，廣州、深圳、東莞、珠海等12市已設立了政府質量獎。佛山是制造業之都，政府推動企業建立科學的質量和績效管理體系，加快轉型升級，引進新的模式，對于協助企業提升自我競爭力非常有幫助。通過對13個相關部門、高校以及100家企業的意見征求，佛山市質量技術監督局已于今年9月份起草了佛山市政府質量獎的評審管理辦法，預計該獎將于2012年上半年出臺。

佛山市設立政府質量獎，在政府實施質量宏觀管理的導向下，就是要廣泛激勵佛山市企業實施卓越績效管理，系統地提高企業在領導、戰略、經營結果等七方面的績效管理能力，企業可以把握這個時機，乘勢而上，引入卓越績效模式，提升企業競爭力。佛山市實施政府質量獎，主要有以下四點作用：

1.實施質量獎是轉變經濟發展方式、提高經濟增長效益的迫切需要。在佛山市轉變經濟發展方式的過程中，加強質量管理，以質量求生存，靠質量促發展，可使佛山市走出一條科技含量高、經濟效益好、資源消耗低的新型工業化路子。