導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業(yè)服務營銷，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)21011201

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量,良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

在這里為了突出服務營銷的特點,我們有必要提一下服務營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負責的態(tài)度,營銷對象是服務,而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產品的售后服務,但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。

首先,營銷對象多元化?！胺諣I銷”是一種通過關注顧客,進而提供服務,最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務業(yè)會因人而異,某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務產品有的用于生活消費,有的卻用于生產消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復雜性的特點,企業(yè)需要好好把握。

其次,營銷方式具有單調性。對于服務營銷,由于其生產與消費的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導致了服務營銷的范圍擴大的限制,限制了規(guī)模擴大,也限制了服務業(yè)在其他市場上出售自己的服務,這是服務營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進,才能凸顯它的生命力。

最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術和技能直接關系到企業(yè)的服務質量,而除了技術技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。

第一,我國的服務營銷已有初步的發(fā)展。服務營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經濟的發(fā)展,人們逐步認識到服務營銷的重要性,于是于上世紀90年代后期,服務營銷的理念被應用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經典的服務營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務傳奇。近10年來,海爾的服務已經歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強,在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

第二,服務營銷的質量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因為我國改革開放時間不久,服務營銷的理念還有待成熟,質量也有待于提高,對這一理論的理解和應用都處于較為低級的水平。

第三,服務人員的素質有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務人員則過于熱情,這使顧客心中產生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認為對員工的培訓是一項費用中的浪費,其實不然,我們應該將其看做是一項資本,因為提供質量差的員工將會極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

第四,我國所提供的服務需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務,只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競爭現(xiàn)象,提供的服務缺乏彈力及層次,這在內部設置方面需要有較大的提高。

第五,服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產生價格優(yōu)勢和服務優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經營成本高的服務企業(yè)產生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結果卻不盡人意。

針對我國在服務營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

(1)互動溝通,探索消費者心理。企業(yè)在明確了“消費者是誰”的基礎上,就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業(yè)與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

(2)消費未動,調查先行。這里所說的調查并不是普通意義上的調查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務臺,提出相同的請求,服務臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產品的缺陷,有改進產品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質服務時,認真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結果其產品迅速占領了農村市場。

(4)以心智溝通為手段。服務營銷最本質的特征便是通過“經營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產品與品牌、顧客產生關聯(lián)度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務內容,可以實現(xiàn)占領客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團在2006年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等,展示金星的服務宗旨與經營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務地意識,強化自己的服務意識,通過提高高價值的服務,從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的“多贏”結局。

參考文獻

篇2

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。

2管理者職責

企業(yè)的管理者要對質量體系的開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審。

2.1制定質量方針

質量方針最好是具體的，根據不同企業(yè)而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現(xiàn)能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。

2.2明確營銷質量目標

質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當的質量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經濟效益；在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業(yè)對社會和環(huán)境產生不利的措施。

2.3規(guī)定質量職責與職權

管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。

2.4負責管理者評審

評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個國家的經濟增長數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。

3.1激勵員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經常評定激勵員工提高營銷質量的因素。

3.2培訓和開發(fā)

對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業(yè)績進行評價。

4營銷質量結構

營銷質量環(huán)一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。

4.1營銷質量環(huán)

營銷質量環(huán)從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務宗旨。

4.2質量文件和記錄

文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。

文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。

4.3內部質量審核

企業(yè)定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。

5接觸顧客

篇3

在市場競爭的最初,人們對產品的關注,主要集中在它能否滿足生產和生活的需要,產品的概念在其實用性上。隨著生產的發(fā)展、產品的豐富,人們的注意力又逐漸轉向了產品的品質。消費者心理的進一步變化,使得人們的注意力進一步轉移,品牌又成為產品的關注點。這個過程中,產品的概念在不斷深化。但總的來說,這種理解還是僅停留在物質形態(tài)的產品上,是比較狹隘的,或者說是殘缺不全的。

隨著科學技術的進步,傳統(tǒng)的生產、管理方式,生產制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競爭不僅僅是產品形體本身的競爭,還是產品形體所能提供的附加利益的競爭。于是,作為附加利益重要和主要的構成要素——服務的范圍、程度、質量——便成為廠商之間進行激烈競爭的主要武器,硬件產品日益依賴軟件服務的支持。

從消費者的角度來看,隨著經濟的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費物質產品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標,而在消費產品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務產品日益受到消費者的青睞,“服務致勝”成為這個時代的主要營銷特征之一。產品實體和附加利益之間相互依存、共同促進,甚至出現(xiàn)附加利益對產品實體運動的促進效應。企業(yè)之間的服務競爭取代質量競爭和價格競爭,成為市場競爭取勝的主要手段。美國哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一份調研報告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤,而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務質量好壞,其次是產品本身,最后才是價格?！?/p>

從企業(yè)自身來說,首要的職責便是服務社會、服務消費者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務。它們提供給顧客的最終產品,并不是傳統(tǒng)意義上的產品,而是服務。在這種大服務觀下,有形產品和服務已開始融合,變得日益不可分割。藍色巨人的經營理念是:“IBM就是服務”,這一理念使其執(zhí)計算機業(yè)之牛耳達數十年。菲利普·科特勒認為,消費者在選擇不同企業(yè)的產品時,首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價值。顧客受讓價值是指總顧客價值減去總顧客成本的差?？傤櫩蛢r值是由其購買的商品價值、得到服務價值、出售商品的企業(yè)形象價值和人員價值構成,總顧客成本是由顧客購買該商品所支付的貨幣、時間、體力、精力等成本構成。要獲取最大顧客受讓價值就要盡量增加總顧客價值,盡量減少總顧客成本。服務價值的增加,一方面可直接增加總顧客價值,另一方面往往可以減少顧客成本。

隨著IT技術的深入發(fā)展,電子商務成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因為營業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務的重要性,相反,這一現(xiàn)代經營業(yè)態(tài)對服務提出了更高的要求。首先,在售前服務中,企業(yè)通過網絡介紹商品,比起面對面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動、形象、詳細的商品信息。其次,售中服務要求企業(yè)迅速、準確地把商品送到顧客手中,并準確無誤地結算貨幣。最后,售后服務要求企業(yè)提供強有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務。在電子商務活動中,服務仍然是企業(yè)營銷的利器。

以優(yōu)化產業(yè)和產品結構、改善投入要素的質量和提高經濟運行系統(tǒng)的效能和效率為目標的技術創(chuàng)新正受到廣泛的關注。不容忽視的是,對于IT企業(yè)來說,服務創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務創(chuàng)新指的是在營銷活動中,服務主體為取得競爭的優(yōu)勢地位而向顧客提供帶有獨創(chuàng)性的服務。也就是通過細致的消費者調查,了解顧客的潛在需求和存在的實際困難,從而根據顧客的需要來重新整合自己的服務流程和組織結構,以超乎常規(guī)的服務內容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質服務。它不僅是原有服務項目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專業(yè)領域,根據自己的經濟實力和資源優(yōu)勢選擇進入或借助其他行業(yè)的服務為自己的顧客提供服務、解決困難,并以此來顯示本品牌產品與其他產品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關心和尊重。

服務營銷的強化法則

服務是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產和管理技術水平已經使各個企業(yè)之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量。對消費者來說,購買任何一家產品在產品實體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購買到產品差異的只能是產品的銷售服務。早在1984年,美國的AMEX公司負責人告訴《商業(yè)周刊》:“服務是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器,它是我們的產品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑?！?/p>

在新經濟時代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產品品牌,還要打造服務品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務的最大受益者。對于IT行業(yè),打造服務品牌已成為一種當務之急,這是獲得長遠競爭優(yōu)勢的“必修課”?？蛻舨粌H要關注產品的綜合素質,更要看銷售服務,優(yōu)質的、品牌化的銷售服務已經成為產品附加值的重要組成部分,已成為市場競爭的角力點,如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、浪潮服務器的“360°專家服務”、聯(lián)想的“陽光服務”等等。同時一些企業(yè)還針對服務品牌成立了專業(yè)服務機構,導入了形象識別系統(tǒng),建立了多元的銷售平臺,并進行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務品牌漸成氣候。

服務營銷把有形產品看作信息與服務的載體,強調產品、服務和信息的集成銷售。在當今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤是很有限的。即使是在IT產業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機的硬件廠商最多也只有10%的利潤,而出售包含信息與服務的軟件的利潤在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實際上出售的是產品、信息、服務的集合體。分割來算的話,其軟件收入實際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實在是出售解決方案的高手。

市場消費需求越來越個性化,服務也要隨之個性化,否則企業(yè)就會被動于市場。大眾營銷時代即將結束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進行營銷的市場不再是一個匿名的顧客群,而是針對每一個客戶。生產者和中間商以及顧客之間是1對1的溝通。戴爾公司是《財富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷售額和收入增長均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關系、直接服務、直接銷售”。公司建立了一個復雜而龐大的全球信息、通信網絡,完全按照顧客的需要配置機器、安裝各種軟件、提供相應的服務。“三直”使戴爾公司生產的計算機比競爭對手便宜15%,而且更快捷地到達顧客的手中(最多12天),減少了利潤的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠。

體驗與服務營銷

當咖啡被當成“貨物”時,一磅可以賣三百元;當它被包裝成“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

2001年10月25日,被微軟公司形容為設計最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網絡之間的體驗關系”?！癤P”來自“Experience”,其中文意思即是體驗。一時間,“體驗”這個詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領域,企業(yè)紛紛開始關注體驗。

在體驗經濟中,企業(yè)生產和服務的內容都發(fā)生了很大的變化。消費者不再限于購買產品后所獲得的美好體驗,而是更加側重于在消費過程中甚至企業(yè)在生產過程中所獲取的“美好體驗”,因此,在當代經濟學中很難將體驗經濟下的生產與消費分割開來。因為在生產中極可能蘊涵著消費的過程。正如斯科特·羅比內特所說的,體驗存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產品和服務的消費過程中,在售后的服務跟進中,在用戶的社會交往以及活動中。體驗一旦實施,它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為,更加關注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗,讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預先設想,這樣的體驗才是真正的體驗。如果能切實將它們貫穿在營銷中,創(chuàng)造真正的價值不是問題。

篇4

當前我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)發(fā)展的勢頭良好，中國擁有世界上最為龐大的人口資源，由此帶來的是勞動力資源的豐富和消費市場的廣闊，并且隨著國家全面建設小康社會戰(zhàn)略的實施，我國已經產生了相當一大批的頗具規(guī)模、競爭力強的品牌企業(yè)，引領著其他企業(yè)共同發(fā)展。此次金融危機的到來，為我國商業(yè)服務業(yè)的進一步發(fā)展帶來了機遇，海外服務業(yè)向我國的轉移，以及國家為了實現(xiàn)產業(yè)結構的升級和保持經濟的持續(xù)增長，在拉動內需的眾多相關政策的刺激和促進下，我國的商業(yè)服務業(yè)得到了極大的發(fā)展，同制造業(yè)等受金融危機嚴重沖擊的行業(yè)不同，商業(yè)服務業(yè)呈現(xiàn)出了影響小、抗跌性強和增長迅速的特征，其所屬的眾多行業(yè)都保持了較高速度的增長，不僅在傳統(tǒng)發(fā)達的東南沿海地區(qū)得到了穩(wěn)健的增長，中西部和東北地區(qū)也增長迅速。但同時我們也看到，我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)在發(fā)展中還存在著相當多的問題，如果不加以解決，在未來就會嚴重影響和制約其持續(xù)發(fā)展的良好勢態(tài)。首先，缺乏科技含量是我國眾多商業(yè)服務業(yè)企業(yè)存在的通病，由此帶來的是企業(yè)生產效率的低下和經濟效益不高。其次，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，導致企業(yè)的產品附加值低，缺乏市場競爭力。專業(yè)人才的匱乏也是制約我國商業(yè)服務業(yè)發(fā)展的一個重要因素，我國雖然勞動力資源豐厚，但真正懂專業(yè)、會管理的人才卻少之又少，因此當很多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時候，人才的短缺就成為了企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，不能滿足企業(yè)進一步發(fā)展的需要。品牌意識不強也是制約我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要原因，現(xiàn)今社會消費者越來越看重品牌，對品牌產品的認可度和忠誠度越來越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市場競爭中就處于十分不利的地位。我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)在對品牌的重視程度上和發(fā)揮品牌效應的意識上還與發(fā)達國家的企業(yè)存在著相當大的差距。上述這些問題都是當前我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。

2營銷策略對商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的重要作用

當今我們處在市場經濟的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業(yè)服務業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業(yè)所采取的一種經營方式，是我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當商業(yè)服務業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產效率，做到企業(yè)的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業(yè)的市場領域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

3現(xiàn)代先進商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷特征

通過對歐、美、日等發(fā)達資本主義國家先進商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的調查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務服務業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產業(yè)集群。發(fā)達國家的服務業(yè)和生產制造業(yè)存在著互動的關系，它們之間的聯(lián)系緊密同時互相促進，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時帶動了服務業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運作經營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網絡；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規(guī)范的生產流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲備和支撐，企業(yè)在引進人才和培養(yǎng)企業(yè)內部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個層次方面的專業(yè)人才。五是積極進軍海外市場，在當今經濟日益全球化的市場環(huán)境下，單單只在本土市場發(fā)展是不行的，當企業(yè)具備一定的規(guī)模和實力之后，向全世界這個產品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結果。

4商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷策略

我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)要在當前的市場環(huán)境下順利發(fā)展，就必須在正確的營銷策略的指引和保障下，才能最終成功地實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展規(guī)劃目標和可持續(xù)發(fā)展。以下幾個方面是我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)應當采用的最基本的營銷策略。

4.1提供特色產品服務

雖然商業(yè)服務業(yè)中的產品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產品相比有所不同，但無論企業(yè)從事的是商業(yè)服務業(yè)中的哪一個行業(yè)領域，它最終都是為了向終端消費者提供能夠滿足他們需要的產品服務，因此我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)在營銷的過程中，首先就必須能夠生產出具有相當的技術含量、高附加值和高品質的產品，這樣才能深深的吸引消費者的眼球，使他們產生購買和使用企業(yè)產品和服務的意愿。企業(yè)應當緊緊圍繞消費者不斷發(fā)展變化的內心真實需求來設計和推出自己的新產品，將生產特色產品作為企業(yè)經營的核心內容，為自己的產品最終成為品牌產品打下堅實的基礎。例如銀行、電信等服務企業(yè)，必須通過為客戶提供特色的服務產品，更加高效、快捷的為消費者提供周到的服務，才能真正樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得競爭市場。

4.2合理的制定產品價格

價格是市場競爭中能否獲勝的一個很重要的影響因素，商業(yè)服務業(yè)企業(yè)必須對自己的產品進行準確并合理的定價，既不能通過盲目的采取損害企業(yè)經濟利益的價格戰(zhàn)方式來遏制競爭對手，也不能制定遠超出其產品真實價值的價格令消費者承受不起而失去市場。我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)應當對自身的產品進行準確的市場定位，在對目標消費群體的消費需求和消費能力的準確評價的基礎上，制定出能夠令企業(yè)和消費者實現(xiàn)雙贏的產品價格。

4.3拓寬銷售渠道

商業(yè)服務業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產品的銷售渠道，才能使更多的消費者最大限度地購買自身的產品，從而提高企業(yè)的經濟效益?，F(xiàn)在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網點的零售渠道；也有發(fā)展逐級經銷商的渠道；更有高科技時代下的網絡銷售渠道。不同行業(yè)領域的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)，一定要充分結合企業(yè)的自身特點和企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標，選擇多種銷售渠道相結合的方式來不斷擴大企業(yè)的產品銷售量，提高企業(yè)的經營效益。

4.4做好產品和品牌的宣傳推廣工作

廣告和促銷是現(xiàn)代市場環(huán)境下企業(yè)產品營銷的一個很重要的手段，今天的消費者對產品的認識很多都是來自電視、報紙、網絡等各種媒體的宣傳報道，我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達國家成功服務業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動，它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費者對其產品產生認可度和忠誠度，并最終占領本行業(yè)市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)對產品的宣傳和推廣工作意識不強，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念，導致在市場營銷上始終落后于國外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對產品的宣傳和推廣工作重視起來，通過全方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費者，擴大自己的產品消費市場。

4.5吸引優(yōu)秀人才的加盟，積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內部員工的專業(yè)能力

篇5

關鍵詞：

供電企業(yè)；服務營銷；作用；措施

隨著市場競爭越來越激烈，供電企業(yè)要想更穩(wěn)固地立足于市場之中，必須不斷提高自身的營銷服務能力。只有這樣，客戶對電力營銷工作的滿意度才會不斷提高，從而促使供電企業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)固、健康。

一、電力營銷中服務工作的重要性及其作用

現(xiàn)階段，買方市場逐漸在市場經濟中占據主動地位，這也在很大程度上影響了供電企業(yè)的經濟效益。對于供電企業(yè)而言，能否為客戶提供更加優(yōu)質高效的營銷服務，直接決定了客戶對供電企業(yè)的滿意度。供電企業(yè)落實做好電力營銷工作，不斷提高營銷服務水平，對供電企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。詳細來說主要有以下幾個方面：

1.不斷提高服務質量，增強電力營銷的工作效率

供電企業(yè)在實際運行過程中，不但需要適時地調試電力設備，還要定期或者不定期地檢修供電線路。而在整個工作過程中，供電企業(yè)不但要對客戶的實際需求有充分地了解，以客戶的實際需要為工作出發(fā)點，還要盡可能地提升客戶對營銷服務工作的滿意度。只有供電企業(yè)不斷提高自身的服務質量與水平，才能在很大程度上提升電力營銷工作的工作效率。

2.合理細分目標市場，采取行之有效的措施

為促使供電企業(yè)獲得更多的客戶，需要合理地細分目標市場，并且針對目標市場的實際情況，盡可能地采取對應的措施，從而不斷提高客戶對營銷服務工作的滿意度。如果供電企業(yè)在沒有找到恰當客戶的時候，就應該積極地尋找和開拓客戶群體，進而通過采取一些行之有效的措施創(chuàng)造更多的目標客戶。而在整個過程中，供電企業(yè)應該對國家所倡導的節(jié)能減排政策加以適當地運用，并且就電能的環(huán)保性在群眾中加大宣傳力度，使得企業(yè)自身的形象得以提升，最終促使供電企業(yè)實現(xiàn)更加理想的經濟效益。

3.合理地細分消費者，采取差異化策略

由于電力市場屬于一個巨大的市場，其消費者也是形形的。因此，供電企業(yè)應該合理地細分消費者，進而針對不同的消費群體采取差異化的策略，最終進一步刺激各個層次客戶的消費欲望。除此之外，供電企業(yè)在改造電網的過程中，要適當地擴大居民用戶以及商業(yè)用戶的消費規(guī)模。只有合理地細分消費市場中的目標客戶，并且盡可能地采取行之有效的措施，才能將市場份額有效地提升，最終在很大程度上提高供電企業(yè)的經濟效益與水平[1]。

二、供電企業(yè)如何進一步做好優(yōu)質服務工作

1.為客戶輸送更加安全穩(wěn)定的電能

供電企業(yè)要想將自身的服務工作落實做好，最基礎的就是要為廣大客戶提供更加安全、穩(wěn)定的電能。也只有電網運行的安全性與穩(wěn)定性得到了保障，客戶對供電企業(yè)服務工作的滿意度才會逐步提高。因此，在電網實際運行的過程中，供電企業(yè)不但要保證各個環(huán)節(jié)更加安全、穩(wěn)定地運行，還要高度重視每一個細節(jié)，最終實現(xiàn)電網的安全運行。

2.正確認識營銷服務的重要性，提高服務水平

現(xiàn)階段，買方逐漸在競爭日益激烈的市場中占據主動地位。因此，供電企業(yè)能否獲得更好更快地發(fā)展，關鍵取決于消費者對其服務水平的滿意度。與此同時，消費者對供電企業(yè)的滿意度也直接影響供電企業(yè)的經濟效益。因此，供電企業(yè)應該正確認識目前的發(fā)展形勢，將自身的思想觀念及時地轉變，并且對營銷服務的重要性有一個更加明確的認識。為客戶盡可能地提供更加優(yōu)質的服務，最終將自身的經濟效益不斷提高。

3.逐步建立健全營銷技術服務管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段，面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，各個行業(yè)都將營銷服務作為自身競爭的重要手段。所以，供電企業(yè)要想更好地滿足不同群體的用電需要，必須將自身的營業(yè)行為進一步規(guī)范化。逐步建立健全營銷服務信息管理系統(tǒng)，將營銷與服務有機地結合起來，對客戶的用電困難有切實地了解與掌握，逐步提升自身服務的水平與質量，為客戶盡可能地提供更加高效、快捷的服務。

4.不斷加強地方政府與地方企業(yè)之間的合作力度

一方面，供電企業(yè)也及時與地方政府溝通，進而及時獲取地方發(fā)展的相關信息，從而做出更加科學、合理的項目規(guī)劃，在市場中占有一定競爭優(yōu)勢。另一方面，地方政府也應該積極與供電企業(yè)溝通，切實解決供電企業(yè)遇到的問題與困難，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更多物質與精神上的支持，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展[2]。

三、不斷加強供電企業(yè)營銷服務工作的相關措施

1.樹立正確的電力營銷服務觀念

在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，供電企業(yè)應該樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷觀念，將企業(yè)的核心業(yè)務定位電力營銷，以電力客戶的實際需求作為企業(yè)工作的出發(fā)點，盡可能地為客戶提供優(yōu)質、個性化的服務，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間雙贏。除此之外，供電企業(yè)還應該樹立全心全意為客戶服務的工作思想，以客戶的利益需求作為一切工作的立足點與出發(fā)點，進一步提升供電服務的水平與質量。

2.進一步強化需求預測，不斷拓寬電力消費市場

供電企業(yè)要想不斷提高自身的營銷服務水平，要以市場需求作為重要依據。在預測市場需求上進一步加強研究力度，更加準確地預測市場環(huán)境，從而將市場預測的準確性以及及時性不斷提升。除此之外，供電企業(yè)還要在新技術與新產品的應用上不斷加大推廣力度，使得電力市場得以拓寬。積極宣傳環(huán)保、節(jié)能的技術與產品，使得客戶的實際需要得到更好地滿足。

3.不斷提高營銷工作人員的綜合素質

供電企業(yè)要想更快地提升營銷管理水平，就要積極地組建一支專業(yè)化的工作隊伍。高度重視營銷人員的業(yè)務水平與技能水平，使得基層員工的業(yè)務素質與知識水平得到全面地提升。積極為全體員工組織各種形式的培訓活動，使得全體營銷人員的綜合素質得以提升，進而更好地適應日益變化的發(fā)展需要[3]。

四、結束語

電能與人們的生產生活密切相關。供電企業(yè)只有將電力營銷工作落實做好，并且合理地細分目標市場與客戶群體，才能為客戶提供更加優(yōu)質的營銷服務。同時，供電企業(yè)也只有大力宣傳電能的便捷性以及環(huán)保性，才能逐步擴大市場份額，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展。

參考文獻：

[1]李海蓮.加強供電企業(yè)營銷服務工作的措施探討[J].民營科技，2013，（11）：119.

篇6

關鍵詞：種子企業(yè)；服務營銷；必要性；體系構建

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實施，我國種子市場已進入了供大于求的買方市場。面對種子的同質化、營銷的戰(zhàn)國化、品牌的近似化，一方面多數種子企業(yè)生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個“瓶頸”，筆者認為實施服務營銷已成為種子企業(yè)營銷重中之重。

1服務和種子服務營銷的涵義

迄今為止，對服務的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。”[1]也有學者認為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產品或從事的活動。”[2]A·佩恩認為：“服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的變更。條件可能發(fā)生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國市場營銷協(xié)會）認為服務主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產品或服務的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說明：①服務提供的基本上是無形的活動，可以是純粹服務，也可以與有形產品聯(lián)系在一起，是整體產品中的一個重要組成部分。②服務提供的是產品的使用權，并不涉及所有權的轉移。③服務對購買者的重要性足以與物質產品相提并論。

現(xiàn)實經濟生活中的服務可分為兩大類。一是服務產品，服務產品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形服務；二是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需要。與服務的這種區(qū)分相一致，服務營銷的研究形成兩大領域，即服務產品營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。

通過對服務的含義、特征和分類的理解，筆者認為：種子服務營銷就是種子生產經營者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動，目的就是增加種子的使用價值和用戶的滿意度。種子服務營銷屬于顧客服務營銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進種子的交換，最終實現(xiàn)種子營銷業(yè)績的改進和種子企業(yè)的長期成長。

2種子企業(yè)實施服務營銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務營銷

種子具有生命性、技術密集性、使用時效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價值。隨著現(xiàn)代生物技術與農業(yè)科學的結合，種子的品質、產量、抗性等方面有了重大的突破，為農業(yè)的增產、增效提供了更大的價值空間。但種子價值的最終實現(xiàn)除了種子自身品質外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術、管理技術、加工工藝等相匹配。正如農民常說：“三分種，七分管”。要使農民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經營者必須重視良種與良法的配套，必須根據當地具體情況，向農民傳授與良種相配套的種、管知識和技術，包括農作物的良種選擇、栽培技術、病蟲草防治、配方施肥等技術要領，否則輕則減產，重則顆粒無收。種子的復雜自然屬性決定著農民對各種服務的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農民提供全方位的專業(yè)服務。

2.2種子行業(yè)的競爭環(huán)境需要服務營銷

隨著種子進入市場，參與競爭，打破了計劃經濟時代國有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達等跨國公司的強勢介入，種子競爭強度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈出國名額、獲旅游大獎等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無計可施，只能被動應付；同時農民對種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產、優(yōu)質、廉價的種子，而且更需要各種各樣的附加服務，從而滿足物質和精神的需要。正如美國市場學家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發(fā)生在各個公司的工廠生產什么產品，而是發(fā)生在其產品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費者芳心的服務，產品的誕生就意味著服務的開始。種子企業(yè)不但出售產品，亦是經營至誠至堅的服務。現(xiàn)在越來越多的種子企業(yè)認識到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結果是聯(lián)絡客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠度，提高企業(yè)聲譽和種子競爭力。可以斷言：21世紀將是服務經濟的世紀，種子行業(yè)已經到了服務制勝的時代。

2.3種子的營銷狀況要求服務營銷

隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經濟，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買方市場已經形成，種子營銷領域的競爭日趨激烈。隨著農業(yè)生物技術日益發(fā)達，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮小（質量、價格、品牌、促銷都已相差無幾），農民對種子的服務越來越苛求，種子服務在競爭中的地位已發(fā)生了質的變化，服務已上升為競爭的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個購買量小，分散度高，而且科技文化素質低，客觀上要求種子經營者向用戶提供更多的有效服務。種子服務營銷正是基于種子營銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時，向農民提供一系列的服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務專家－Services）理論認為：通過銷售來提供服務，通過服務來促進銷售[6]。

3種子服務營銷的構建

3.1樹立全員服務營銷意識

種子質量是企業(yè)的生命，而種子服務是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務營銷意識顯得尤為重要。種子服務具有復雜性、季節(jié)性和時效滯后性，種子服務的全過程不是由一個人的簡單勞動就能完成的，他涉及到多個部門（采購、銷售、技術、氣象等）、多個環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價值的最終發(fā)揮是由多個部門和多個環(huán)節(jié)共同提供服務作用的結果。種子服務好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問題（服務不好或出差錯），就可能影響種子使用價值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個人都要圍繞種子市場運轉，為種子服務使勁出力。每一位員工在工作時將自己轉換為種子消費者角色，“將心比心，以心換心”，供應部門把好原料采購關；生產部門生產最優(yōu)質的產品；質檢部門控制生產全過程，把好產品出廠前的最后一道關，為種子用戶提供優(yōu)質、高效的服務；財務部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現(xiàn)時，財務部門要有耐心按程序及時辦理，確保商家利益和資金周轉；企業(yè)高級領導應經常深入市場了解農民的需求，拜訪客戶解決問題，根據市場狀況制定下一步更符合市場實際的營銷策略。只有全員重視服務營銷，那么這個企業(yè)才在有希望。如美國先鋒種業(yè)公司“第一想的是農民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業(yè)公司賣的是服務”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務營銷體系

服務營銷體系是現(xiàn)代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構建一個行之有效的種子營銷服務體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競爭力。

3.2.1建立一個完善的種子服務營銷網絡。一個完善的種子服務營銷網絡是服務營銷的前提。具體來講，一定規(guī)模和實力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務網絡。如專家咨詢網絡、服務熱線網絡、技物連鎖網絡、營銷人員服務網絡，還要不定期地通過報紙、雜志、電視及招貼畫等隨時為廣大農民答疑解惑，指導種植技術及病蟲草害防治等實用技術，為農民提供及時、有效的服務。如，安徽宇順種業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順種業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務網絡：一是核心層次——公司的客戶服務部?？蛻舴詹块L年聘請3位享受國務院特殊津貼的農業(yè)專家，負責編寫各區(qū)域農技服務總體方案及相關技術資料，排解重大技術難題，主持大型技術講座并通過專家咨詢和服務熱線開展咨詢活動。二是關鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農技站組建技物連鎖服務網。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農技站負責對宇順種業(yè)公司擬定的技術服務方案提出意見和建議，使技術方案更加符合當地生產實際和適應農民需要；負責種植技術的宣傳、培訓、指導及病蟲害的測報和防治。三是基層層次——各區(qū)域專職農技人員及營銷員。他們直接服務于經營網點和各區(qū)域農戶，負責配合公司和農技站做好試驗、示范工作，組織區(qū)域級農民培訓和技術咨詢，并以此為突破口帶動新品種、新技術的應用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農村經濟信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農網信息報》；開通了1600121農業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費發(fā)放各種資料和農業(yè)科普書籍，積極開展“萬村千鄉(xiāng)”培訓工作。宇順種業(yè)公司通過形式多樣的服務，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進了銷售。

篇7

1注重服務利益

利益取得的途徑在于市場的創(chuàng)新,讓產品和服務帶來的效益和消費者共同分享,而絕不能利用壟斷優(yōu)勢,減低消費者剩余,侵害消費者利益。傳統(tǒng)的營銷對服務的研究多集中在服務業(yè),卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務成分,從而低估了服務經濟的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤中很大一塊來自于客戶服務,從其所提供的服務中獲取客觀的收益。服務,對供電企業(yè)來說,代表了新的利潤增長點,服務營銷和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略的逐步實施,將整體帶動相關鏈接,提高企業(yè)競爭力,并帶來企業(yè)經濟效益新的增長點。

2供電企業(yè)服務營銷體系的構建

2.1供電企業(yè)服務營銷分類

供電企業(yè)服務營銷可劃分為兩類:一是服務產品營銷,二是用戶服務營銷。服務產品營銷,對供電企業(yè)來說,主要是保證電能這一商品質量而開展的工作,即保證電網安全運行,提高供電可靠性等工作,他們工作質量的好壞直接關系到各類用戶的根本利益。用戶服務營銷,目前供電企業(yè)內的營業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設計等部門的工作可以認為是這一類服務營銷的體系。所以,供電企業(yè)中的生產和用電都身處服務營銷體系之中,只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務之間不存在明顯的界限,如果用戶對我們企業(yè)的服務產品質量不滿意,那么很可能影響用戶服務過程,所以說,兩類營銷聯(lián)系緊密,同等重要。

2.2轉換機制,構筑企業(yè)服務體系

供電企業(yè)在體制改革和機構設置中,要突出服務的功能。對企業(yè)的財務結算、后勤等部門進行改組,增強企業(yè)內部服務功能;增加法律、策劃、廣告等部門和崗位,增強企業(yè)對外服務功能;在電力運行部門中增設信息聯(lián)絡部,與各類對電能有不同要求的客戶進行電力運行數據的傳遞和交換,這對那些用電質量要求高的企業(yè)來說,是很重要的;在建立客戶服務中心等機構的同時,需要在運作機制上實行質的轉變,崗位設置應充分考慮減少內部流轉環(huán)節(jié),簡化辦事手續(xù),盡可能使每個員工負責更多的工作。如建立“一口對外”、“綠色通道”,只需一聲“告訴”,剩下的我們來做,提高工作人員的業(yè)務素質,履順工作流程,做好部門協(xié)調工作,建立暢通通道;加強電力安裝、電力檢修等配套工程公司,以及售后服務公司內部的改制,在各公司建立技術精良、反應迅速、服務周到的員工隊伍;服務營銷在強調企業(yè)各部門間的協(xié)調與合作時,需充分利用先進的電子媒介,在管理系統(tǒng)中建立如營業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設計與預決算系統(tǒng)。同時,應建立Internet客戶服務系統(tǒng),并適時考慮電子商務在供電企業(yè)中的應用。我局應用的YX2000系統(tǒng)(營銷全過程系統(tǒng)),將營業(yè)收費、合同管理以及銀行聯(lián)網購電、網上購電全部納入,提高工作效率,更為有效地為客戶服務。

3服務營銷實施

3.1了解服務需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源。客戶群體的需求不是均質等同的,有重視成本的用戶,有重視服務的用戶。作為企業(yè),適應用戶需求是戰(zhàn)略成功的關鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況,也應關注大量潛在用戶(如在各終端能源中可能選用電能的用戶)?？梢酝ㄟ^有效地市場調查和分析,來了解各類用戶對目前服務綜合水平的滿意度。否則企業(yè)往往會傳遞多余的服務,浪費了企業(yè)資源,或者對用戶需要的服務,企業(yè)卻沒有能滿足。根據用戶的不同,影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價和電能質量是關系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價,隨著取消供電中間層,一戶一表、農網改造、兩部制電價、峰谷電價等的實施,將逐步走向合理;對于電能質量,需要企業(yè)內部不斷提高運行管理水平,加強各級輸配電網的建設。針對居民類用戶關心的故障搶修、付費等方面的問題,需要我們企業(yè)不斷加強這些方面的服務,如縮短搶修時耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;力求在現(xiàn)有的供電局預存電費及銀行代購電系統(tǒng)的基礎上,開拓新的付費途徑,如全面展開網上付費、個人賬戶付費業(yè)務等。企業(yè)類用戶比較關注的是裝接成本,需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時間,電力設計等部門為用戶提供經濟合理的方案評價和投資、運行成本分析,規(guī)范電力工程的收費標準等。在售后服務方面,企業(yè)應掌握用戶的用電狀況,加強聯(lián)系,加強用戶設備的輔助維護等工作。企業(yè)應掌握各類用戶不同時期中的不同服務要求,開展有針對性的配套服務。如大工業(yè)用戶關心的基本費的收取,利率電費的計算,以及新的電價政策的出臺、抄表時間等等,應及時告之客戶,增強收費的透明度。

3.2服務設計

服務是一項系統(tǒng)性工程,企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務,僅靠目前的服務承諾等項目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務理念,在掌握服務需要動向的基礎上,服務需要不斷的設計,需要廣大員工的創(chuàng)新,為企業(yè)服務體系的構筑獻計獻策。除了企業(yè)內部流程、性質及內容上的設計之外,還包括人員組織、機構安排以及基礎設施的設計。如在南崗供電局開展服務進社區(qū)活動,方面百姓,解答疑問,及時解決用電方面問題,徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3服務質量管理和評估

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務的生產與消費是同時進行)、不可儲存性三個特性外,服務還具有差異性,服務沒有固定的標準,如果簡單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求,不能像對產品的質量一樣采用標準化的規(guī)章制度,特別是對服務過程的質量管理。因此,應通過有效途徑了解客戶經歷的服務質量,了解客戶預期的服務質量,結合原有的一些供用電法規(guī)(如《供電營業(yè)規(guī)則》等),努力使各種服務工作分解為詳細的要求,進而推出相應的符合本企業(yè)實際情況的服務質量管理標準。同時應注意在本企業(yè)供電區(qū)域內,各網點提供的服務標準的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績考核中,將服務水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務質量管理標準的理解,注意服務過程中的個性發(fā)揮,強調與客戶的溝通與交流,提倡親和服務、及時服務,以期取得較高的用戶滿意率。我們也應關注客戶的抱怨,這可能是我們服務的漏洞。定期聘請社會監(jiān)督員,對供電局服務工作進行監(jiān)督,及時反饋信息,取保服務工作有的放矢地進行。同時,每年組織

一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動,廣泛對電力用戶普遍關心的用電方面問題統(tǒng)計,制定相應的政策加以彌補。以行風建設為標準,采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強服務,做好百姓用電方面的堅強后盾。新晨

3.4服務配套的人力資源開發(fā)

服務作為一門科學,服務人員是企業(yè)的“化身”,是一種專業(yè)人員,要求有很高的素質。在人員安排上既要考慮經驗和工作技能,也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質,發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義,因此應給予此類工作人員相應的獎勵機制。企業(yè)應營造服務文化氛圍,增進員工之間彼此的理解,培養(yǎng)員工在服務中的創(chuàng)新精神。

4結束語

服務先于獲利,服務創(chuàng)造價值。利潤作為服務的一種回報,它不是服務的基礎,而是服務的結果。

篇8

20世紀70年代，美國銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務營銷概念不應局限于普通的市場營銷觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的影響，并逐步認識到“人”在服務的生產和推廣過程中的作用，著重研究傳統(tǒng)的營銷組合能否有效地應用于推廣服務，由此推動了服務營銷理論的新發(fā)展。

當前，經濟生活中的服務可以分為兩大類:一種是功能服務，產品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務產品，產品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。可見，服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換;顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和商業(yè)企業(yè)的長期成長。

一、服務營銷戰(zhàn)略的構成要素

1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎營銷學》一書中，為世界商業(yè)理論提出了一個新概念。他綜合了營銷的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這就是營銷的4P。營銷4P的概念濃縮了傳統(tǒng)營銷理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復雜多變的國際國內市場的推動下，服務營銷理論得到了很大程度的延伸和擴展。

20世紀80年代，中外服務營銷學者在有形產品營銷組合模式的基礎上對服務營銷的組合策略進行了廣泛的研究。布姆斯和比納特將服務營銷組合理論進行了修改和擴充，在傳統(tǒng)4P的基礎上又增加了3個P:服務人員與顧客(People)、服務的有形展示(Physicalevidence)和服務過程(Process)。這樣原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7Ps營銷組合策略，即服務產品、服務渠道或網點、服務溝通與促銷、服務人員與顧客、服務的有形展示、服務過程，簡稱7Ps。服務營銷的7Ps營銷組合策略既沿襲了有形產品4Ps營銷組合策略的優(yōu)點，其新增加的3Ps又充分體現(xiàn)了服務的特性，具有很強的可操作性，使服務營銷理論的發(fā)展進人了新的階段。

二、商業(yè)企業(yè)實施服務營銷戰(zhàn)略的意義

(一)打造競爭優(yōu)勢

隨著經濟社會的深入發(fā)展，產品供求關系發(fā)生了質的變化，即從賣方市場過渡到買方市場，從廠商轉變?yōu)橄M者，競爭優(yōu)勢成為商業(yè)企業(yè)制勝的關鍵。服務作為一種有效的市場競爭手段，既有利于增強公眾信賴，又有利于超越競爭對手、形成競爭優(yōu)勢。商業(yè)企業(yè)通過制定綜合性的服務開發(fā)計劃，能夠保障現(xiàn)有服務質量、改進服務水平、創(chuàng)新服務內容，進而達到改善服務、擴大服務宣傳、形成競爭優(yōu)勢的目的，為商業(yè)企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅實有力的基礎。

(二)增強顧客信任

同網上購物相比較，服務作為一種有形產品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心。一旦顧客對服務非常滿意并形成信賴，將成為商業(yè)企業(yè)獨有的優(yōu)勢，有效地促進互惠互利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，可以說顧客滿意是一種價值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產品、服務和員工的認可。而顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產品或服務的認同和信賴，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。顧客信任是和高利潤密切相關的因素，存在著明顯的正比例關系。顧客信任可分為認知信任、情感信任和行為信任三個層次。顧客信任能夠帶來重復購買，從而增加企業(yè)的收人。同時，老顧客保持的時間越長，購買量就越大，相對招攬顧客費用減少，大大降低企業(yè)成本。

(三)滿足服務需求，推動社會進步

服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求，盡管產品趨于同質化，顧客對服務的需求卻大有不同。商業(yè)企業(yè)在服務顧客的過程中，想要讓顧客感受到更大的價值，同時也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，首先要按照市場標準分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務所付出的代價，提高顧客所擁有的價值，并將價值的內容通過服務概念的推廣和對顧客的服務承諾表現(xiàn)出來，使顧客的服務需求得到最大程度的滿足。隨著需求的滿足，又將刺激顧客進行更廣泛的消費。服務行業(yè)潛在的商業(yè)價值也與日俱增，服務需求的滿足將進一步推動社會進步。

(四)開辟效益來源，推動企業(yè)發(fā)展

服務作為一個產品或行業(yè)，具有營利性，能夠為企業(yè)開辟新的經濟增長點。商業(yè)企業(yè)可以充分利用服務的這一點優(yōu)勢，在與顧客溝通過程中發(fā)揮服務的專長，打造個性化、差異化服務，逐步加大服務收人在整個銷售中的比例，推動整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

三、商業(yè)企業(yè)實施服務營銷戰(zhàn)略的路徑選擇

(一)開展綠色服務

商業(yè)企業(yè)可以通過在綠色領域的努力，在顧客心目中樹立綠色形象。塑造綠色形象的途徑很多，如爭取獲得綠色標志、積極參與各種環(huán)?；顒?、大力支持環(huán)保事業(yè)的發(fā)展、編印綠色宣傳材料等。同時還要注重加強綠色管理，即將環(huán)保意識融人到商業(yè)企業(yè)的經營管理之中，國外把它概括為“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把環(huán)保納人企業(yè)的決策要素之中，重視研究本企業(yè)的環(huán)境對策;(2)減銷(reduce)。即采用新技術、新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放，搞好“生廢”的治理;(3)再開發(fā)(rediscover)。即變普通商品為綠色商品;(4)循環(huán)(recycle)。即對廢舊產品進行回收處理，循環(huán)利用;(5)保護(reserve)。即積極參與社區(qū)的環(huán)境整潔活動，加強對員工的環(huán)保教育等。

(二)控制服務質量

當前社會，個性消費成為主流，商業(yè)企業(yè)需改變過去“產品是服務載體”為“服務是產品載體”的觀念，商家競爭的焦點轉移到為消費者提供服務項目的“數量”上，關注為顧客提供“更多的”附加利益，這樣才能喚起顧客的需要，成功地將產品轉化為商品。要想控制和提高服務質量，一方面，要真正了解顧客的需要。只有真正了解顧客的需要并對顧客的期望做出正確的估計，才能更好地提供服務。當然，要真正了解顧客的需要并做出正確估計并不是一件容易的事，需要市場營銷人員事前要做好充分的市場調查。另一方面，在正確估計顧客服務期望的基礎上制定切實可行的服務質量規(guī)范，并提供始終如一的服務。由于服務本身具有無形性特征，很難對其做出像有形產品一樣的標準質量規(guī)范。制定服務規(guī)范應本著切實可行的原則，盡量將其具體化，便于服務人員操作。服務人員與顧客直接接觸，其服務過程直接決定著服務質量，管理者應加強對服務人員的培訓和管理工作。調查資料表明，當管理者很好地關心、支持和信任基層服務人員時，他們會把這種關心和尊重傳遞給顧客。

(三)注重互動營銷

互動營銷，是指服務人員有意識地增強與顧客之間的關系，提高顧客所感知的服務質量。在服務過程中，顧客對服務質量的評價，不僅考慮服務人員的服務技能，還考慮服務人員的服務態(tài)度以及顧客與服務人員之間的關系。服務人員不能想當然地認為，只要提供了優(yōu)良的技術服務，顧客就會感到滿意。一般而言，服務項目越普通、服務技能的差異越小，對服務質量的評估越側重于服務態(tài)度與服務關系。而服務的專業(yè)性、技術性越強，服務的內容和程序越復雜，對服務技能的評價就越困難，因而也越是需要運用互動營銷來增進顧客對服務質量的理解度與滿足感。

篇9

【關鍵詞】

黑龍江省；中小型物流企業(yè)；服務營銷

企業(yè)的生存的根本目的是為了滿足消費者需求，為消費者提供其需要的產品，而貨品的空間轉移需要物流企業(yè)提供物流服務的保證?，F(xiàn)在物流企業(yè)之間的競爭加劇，顧客的需求也越來越差別化，物流管理人員也發(fā)現(xiàn)了如何加強物流管理，提供更完善的物流服務是提高企業(yè)競爭力的最有效途徑。

一、物流服務的特點

物流服務有基本服務和增值服務兩大類，其中運輸、保管、配送、裝卸、信息處理等物流的基本功能屬于物流基本服務內容；而在提供基本服務的基礎上，更好的立足于消費者，滿足消費者不斷增長的物質文化需求，提供給消費者比其他企業(yè)更全面、更完善的優(yōu)質服務，則屬于增值物流服務的范疇。物流服務具有如下基本特點：

（一）物流企業(yè)之間的服務品質存在較大差異物流服務包含對于顧客商品的運輸、貨品配送、對商品進行儲存、商品包裝、貨品重新的搬運裝卸，甚至還需要有流通加工環(huán)節(jié)。在每一個物流服務的環(huán)節(jié)中，物流服務就產生了服務品質的差異，這種差異有的來自于服務人員的素質，服務人員本身的綜合素質會產生不同的服務質量，進而影響為顧客服務的效果；有的來自于接受物流服務的顧客，每一名顧客因為自身的成長環(huán)境、個人綜合素養(yǎng)、個性的不同，對相同的服務也會產生不同的評價，所以導致物流企業(yè)之間服務品質有差異性。

（二）服務人員與服務產品的緊密結合物流服務過程中，每一名人員提供給顧客服務的時候，也是顧客消費服務的時刻，兩者之間是沒有辦法分開的，所以服務人員與產品存在不可分離性。

（三）物流服務的無形性導致它的不可儲存性物流服務本身是無形的商品，所以它不能進行儲存，其提供服務的過程也是顧客消費的過程，所以當物流服務到最后時，顧客的消費過程也完結了，無法儲存到未來應用。

（四）物流服務的內外競爭并存物流活動可以由貨主企業(yè)自行承擔也可以由第三方專業(yè)的物流企業(yè)來進行，所以物流企業(yè)之間的競爭不單單是物流行業(yè)內部的，也有來自于貨主企業(yè)的。如果物流企業(yè)提供的服務水平不能夠滿足貨主企業(yè)或者貨主消費者的滿意，貨主企業(yè)就會應用自身的力量從事自行貨物的運輸、管理等工作，而不再給第三方專業(yè)的物流企業(yè)，提供物流服務的機會。

二、黑龍江省中小型物流企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀

現(xiàn)在社會中的同質化程度越來越高，物流服務能夠很好的把企業(yè)成本降低，提高企業(yè)競爭力，規(guī)避風險，增加企業(yè)利潤。現(xiàn)在，黑龍江省中小型物流企業(yè)，確實能夠看到物流服務的重要性，但是在發(fā)展和實施過程中，還存在自身的一些問題，總結如下：

（一）企業(yè)宏觀發(fā)展的戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)設計在黑龍江省大多數的中小型物流企業(yè)缺乏整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，即便是有戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，也只能有半數左右的企業(yè)能夠按照規(guī)劃的要求執(zhí)行，余下的企業(yè)即便是執(zhí)行也得在領導的帶領和指導下才能執(zhí)行，執(zhí)行到位情況也不理想。

（二）服務營銷理念落后很多中小型物流企業(yè)都是靠消費者主動消費，而不會積極地向消費者推銷服務產品，不能主動滿足消費者服務需求，更別提提供個性化服務了，這些都對企業(yè)的未來發(fā)展和塑造企業(yè)形成影響。

（三）品牌意識欠缺黑龍江省中小型物流企業(yè)的經營規(guī)模不大，管理水平不高，企業(yè)缺乏內部服務規(guī)范和管理章程，跟不上現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的理念。物流企業(yè)還沒有品牌塑造意識，缺少系統(tǒng)的企業(yè)形象設計，致使消費者認品牌購買服務的理念難以形成，所以制約了中小型物流企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、提高黑龍江省中小型物流企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀的對策

（一）完善物流基礎設施建設黑龍江省很多的物流企業(yè)規(guī)模小，物流基礎設施都不完善，導致其無法提供給消費者滿意的物流服務所以，中小型的物流企業(yè)要提高在物流基礎設施方面的建設力度，把企業(yè)的資金有效利用，完善最基本的設施設備，減少不必要的重復建設。

（二）重視誠信建設樹立誠信理念是黑龍江省中小型物流企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出的必備條件。企業(yè)要把誠信理念貫穿于整個企業(yè)的各個階層，并將樹立誠信理念融入到為顧客提供的物流服務中，提升物流企業(yè)服務營銷能力。

（三）加強團隊的系統(tǒng)培訓一個好的團隊要想生存發(fā)展就要對員工理論、技能、綜合素養(yǎng)進行全面的提高，這種提高的有效途徑就是中小型物流企業(yè)加強對自身團隊的系統(tǒng)培訓，提高其能力水平的同時樹立其對本企業(yè)的忠誠性。培訓后幫助企業(yè)員工探究工作方法，提高工作服務效率，全面提高中小型物流企業(yè)人員的綜合素質。

（四）走多方合作發(fā)展道路世界上沒有單獨存在的個體，企業(yè)之間的同盟能增強其競爭綜合實力。黑龍江省的中小型物流企業(yè)發(fā)展過程中，受到了資金和其他條件的制約，企業(yè)之間沒有聯(lián)盟，僅憑自身的實力不容易和其他企業(yè)相抗衡，所以企業(yè)需要尋找外部的資源來充實自己，如合作培訓、共同宣傳、聯(lián)合訂貨等，通過合作發(fā)展可以互相交流知識和信息，實現(xiàn)數據資源共享，避免企業(yè)之間的惡性競爭，同時降低經營管理成本。

（五）樹立服務營銷理念，塑造企業(yè)品牌滿足消費者的需求是每個物流企業(yè)工作的出發(fā)點和歸宿點，為不同消費者提供個性化服務，保證為消費者提供最優(yōu)質的服務，這樣才能達到企業(yè)長期生存發(fā)展的目標，而在這個過程中就要不斷塑造企業(yè)的品牌，優(yōu)質的品牌形象能夠增加企業(yè)的附加價值。所以，黑龍江省中小型物流企業(yè)應注重建設企業(yè)品牌，并通過多種媒體對顧客開展宣傳，樹立服務營銷理念，擴大企業(yè)的社會知名度和美譽度，進而使更多的顧客忠誠于企業(yè)所提供的服務項目。在黑龍江省代表團的重要講話中，提到要振興東北等老工業(yè)基地，黑龍江省中小型物流企業(yè)是社會經濟多元化發(fā)展不可缺少的一部分，為本區(qū)域很多人員提供了就業(yè)機遇，對本地區(qū)的穩(wěn)定進步起到了很好的推動用。所以，要充分重視和幫助黑龍江省中小型物流企業(yè)的健康發(fā)現(xiàn)，注重服務營銷理念，整合各種資源，真正導入服務營銷策略，優(yōu)化并創(chuàng)新服務營銷組合，才能在激烈競爭的市場中做大、做強企業(yè)，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

參考文獻

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[3]清華.黑龍江省中小農產品加工企業(yè)營銷能力調查研究[J].物流科技，2014(8):64-67.

篇10

Terrence等人通過對美國和德國的服務設施研究發(fā)現(xiàn)，認為服務設施對服務質量影響較大。Ian認為通過應用內部營銷計劃可以提高服務質量。Christopher等人認為服務品牌化和服務補救都對服務質量產生影響。歸納起來，影響服務質量的要素包括五個維度：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務質量的因素分析

1.影響服務質量的主要因素關系模型

本文認為服務質量是顧客體驗服務質量（顧客實際感知到的服務水平）和顧客預期服務質量之間的差距，即服務質量方程為：服務質量＝顧客體驗服務質量－顧客預期服務質量。

根據服務質量方程式，本文建立了服務質量影響因素關系模型，如圖所示。

2.服務質量影響因素關系分析

(1)影響顧客體驗服務質量的因素

根據圖所示，影響顧客體驗服務質量的因素包括：

①服務人員素質。由于服務的生產和消費同時發(fā)生，服務人員經常與顧客直接接觸，因此，服務人員的素質（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務質量。

②服務設施。服務設施包括服務場所的硬件設施和軟件設施。硬件設施包括服務場所的地理位置、服務環(huán)境、便利性設施等。軟件設施包括布局、氛圍、輔助服務人員的行為方式等。

③服務補救。服務補救是在服務過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補的過程。服務失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應，而且最終導致顧客離開，并且將其經歷告訴其他顧客。而成功的服務補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務質量，從而提高服務質量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內部營銷計劃。內部營銷計劃綜合了內部營銷（internalmarketing）和服務藍圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點。內部營銷計劃能夠使得內部員工滿意，滿意的內部員工將提供高質量的服務，使得顧客體驗服務質量提高，因此，可以得到較高的服務質量。

(2)影響顧客預期服務質量的因素

由圖可知，影響顧客預期服務質量的因素包括：

①個人經驗。個人經驗與預期服務質量是正相關關系。一個接受過良好服務的顧客下次購買該項服務時，對其服務質量有較高的預期，如果他所體驗的服務質量低于他的期望質量，他就認為服務質量降低了，他的個人經驗發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務時，其期望服務質量就會降低。

②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務質量的預期，根據服務質量方程式，如果顧客實際體驗的服務質量低于預期服務質量，顧客認為服務質量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務質量的預期，如果顧客體驗的服務質量沒有達到廣告中的承諾，顧客就認為服務質量差。如果顧客體驗的服務質量超過了廣告中的承諾，顧客就認為服務質量好。

④價格。服務的價格影響顧客的預期服務質量，價格高，顧客對服務質量的預期就高，價格低，顧客對服務質量的預期就低。如果體驗的服務質量高于預期的服務質量，顧客就認為服務質量高；如果體驗的服務質量低于預期的服務質量，則顧客認為服務質量差。

⑤品牌。服務品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務質量的預期，如果顧客的體驗服務質量超過顧客的預期質量，顧客就認為服務質量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務的預期質量提高。如果顧客的體驗服務質量高于顧客的預期服務質量，則顧客認為服務質量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務企業(yè)提高服務質量的營銷策略

根據上述對影響服務質量的因素分析，服務企業(yè)可以采取以下措施來提高服務質量：

1.人員策略

服務企業(yè)應該不斷的進行員工培訓，通過提高員工的專業(yè)知識和技術水平，培養(yǎng)員工具有先進的服務理念和良好的行為方式等方法來提高服務人員的素質，從而提高服務質量。經過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務質量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強服務設施的建設，改善服務環(huán)境使顧客的體驗服務質量提高，從而達到提高服務質量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環(huán)。

3.信息反饋機制

企業(yè)提供的服務完成以后，要及時的進行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務失?。ㄒ驗橛械姆帐∈窃诜胀瓿梢院蟛懦霈F(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時進行服務補救。

4.內部營銷計劃

內部營銷的目的是使內部員工滿意，內部員工提供高質量的服務，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內部員工的高質量的服務來實現(xiàn)的。

5.價格策略

較高的價格使得顧客對服務的預期質量提高。如果企業(yè)提供的服務確實能夠使顧客獲得較高的體驗質量，企業(yè)可以采取高價策略。反之則可以適當降低價格，以降低顧客的預期服務質量，這樣也可以達到提高服務質量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預期服務質量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗質量的服務企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應該適當降低廣告投入，以降低顧客對服務質量的預期，以達到提高服務質量的目的。

7.品牌策略

服務品牌化是為了滿足顧客需求和擴大服務企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預期服務質量越高。企業(yè)要維護好自己的品牌，在提供服務時要考慮到顧客的需求特點，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務，使得顧客的體驗服務質量高于顧客的預期服務質量，這樣才能獲得高的服務質量。

四、結束語