導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業質量管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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二、航空企業質量管理信息化的必要性

1.質量管理信息化是航空企業發展的必然要求

航空產品大多都是及其復雜的，具備生產難度大、設計學科多、多型號交叉以及設計與制造并行的特點，是最能體現一個國家軍事實力和科技水平的尖端科技領域。航空產品的質量管理過程涵蓋了產品的整個生命周期，這無疑給航空企業的質量管理工作提出了更高的要求。各航空企業，只有建立適合的質量管理信息化平臺，才能夠真正的做到將航空產品質量管理貫通到航空產品研發、生產的全過程。因此，質量管理信息化是航空企業進一步發展的必然要求。

2.質量管理信息化是航空企業信息化建設的重要組成部分

航空企業的管理系統包括研發系統、生產系統和質量系統三大系統，其中質量系統是研發和生產過程的監督系統，在航空企業的發展過程中起著保駕護航的關鍵作用。現今的信息化發展已經日趨成熟，但是，航空企業的質量管理信息化的發展已經嚴重的滯后，信息化平臺不健全、工具缺失等都是的質量信息不能夠及時有效的進行傳遞，渠道不暢通直接導致了不能及時的對其進行相應，特別是不能對產品故障信息處理的過程實施有效地監督和管理，嚴重阻礙了航空企業信息化建設的進程。因此，客觀上要求信息化的應用擴展到質量管理工作之中，是航空企業信息化建設的重要組成部分。

3.質量管理信息化建設是航空企業質量管理工作本身發展的客觀要求

鑒于我國航空企業質量管理過程中存在諸多的問題，需要把質量管理和信息管理結合起來，對質量管理工作進行完善，創新管理技術和方法，建立完善的質量管理體系，全員參與、各部門互相協作，形成整個企業上下齊心、共保質量的良好局面。

三、航空企業質量管理信息化建立與實施的關鍵因素

1.獲得航空企業高層的重視與支持

航空企業質量管理信息化的建立與實施離不開高層的重視與支持，這是其獲得成功的保證。質量管理系統是與OA系統、ERP系統密切相關的，是企業信息化系統的重要組成部分，建立的是否完備直接決定了實施的成效，并且，此系統與航空企業產品的采購、科研生產過程、技術創新過程以及售后等均息息相關，只有在高層的指導下才能夠實現各部門之間的額協同合作。航空企業的高層擔負起負責人的責任，才能夠保證質量管理信息系統的順利建成以及高效執行。

2.選擇適合航空產品特點的技術平臺

正所謂，預先善其事，必先利其器。好的理念需要好的平臺來發揮，適合的技術平臺才能夠保證質量信息化建設的順暢。針對航空產品的特點，在進行技術平臺的選擇時必須考慮以下幾個問題：第一，該平臺是否與企業現有的信息系統兼容；第二，該軟件是否具有良好的靈活性、開放性，是否能夠方便的進行二次開發；第三，是否與自身的運作過程相契合等。3.重視將質量管理的要求融入信息化質量管理系統的過程中。航空企業建立質量管理信息化的系統，其最根本的目的就是實現對產品質量的有效控制與管理。因此，企業在進行信息化管理系統的建立時，首先需要做好的工作就是業務需求和質量管理信息化系統之間的協調。流程圖是對相關過程進行的條理清晰的描述，而相關的過程又是進行質量管理信息化系統建立工作的基礎。因此，在進行系統的建立工作之前必須關注流程圖的制作和相關過程的設計，保證流程圖所反映的過程能夠符合國際通用標準ISO9001等的要求，進而將該要求融入到系統操作的過程中。

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ISO9000族標準是一組通用的企業質量管理體系標準，適用于所有行業，是現代企業提高質量管理水平，確保產品質量安全的一項重要措施。現如今，進行ISO9001質量管理體系認證，不僅能證實企業具有一定的管理水平，能夠保證產品質量穩定，也能夠提高企業的聲譽，為客戶選擇企業提供依據，進行質量體系認證是產品進入國際市場的一個必要條件。

1.2以顧客為關注焦點

八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”，在ISO9001質量管理體系標準中也多次強調要滿足顧客要求，增強顧客滿意。企業是依存于客戶存在的，客戶的需求是企業發展的方向，企業要想長盛不衰就需要時刻關注顧客的要求，根據客戶需求開展研發新品、質量改進等工作。如果企業不關注顧客的要求，只是一味的按自己的方式、想法去研發產品，不懂得變更與創新，那企業就很可能走向衰敗，例如諾基亞、柯達等企業的衰敗就是很典型的不關注顧客需求的例子。關注客戶需求，提高產品質量，并不是要求所有產品都必須做到最高端，不生產低端產品，要超越客戶的期望，使客戶獲得最好質量的產品和體驗，這種想法也是不對的，過于提高產品質量，可能造成質量過剩的缺陷。例如，老年人適合用字體很大，功能單一的手機，而我們一味追求高端型、高質量、功能強大的手機，例如蘋果手機，是不適合老年人使用的。

1.3持續改進

持續改進是企業永恒發展的重要因素，注重產品質量與服務質量的提升，滿足客戶要求，適應市場需求，有利于企業進入管理的良性循環，以促進企業質量管理的提升，使企業始終處于同行業的領先地位。

2現代企業質量管理理念及實踐

2.1顧客滿意是企業追求的永恒目標

質量零缺陷的概念是由全球質量管理大師菲利浦•克勞士比提出的，他對質量追求一次性達標，做一次就做對、做好，保證質量零缺陷，減少返工幾率。隨著社會的發展進步，質量管理的環境和內容都有所變化，顧客的需求成為企業追求的核心目標，了解客戶需求，根據客戶需要發展與創新，提升產品自身質量，并使生產與服務向標準化統一，使過程控制更科學，使生產過程更穩定。追求客戶滿意與忠誠，是新時期質量管理理念的創新，顧客的要求是企業發展的源動力，脫離了顧客的企業是沒有辦法生存的。企業要以顧客為中心，測量顧客滿意度，做好與顧客的溝通，時刻掌握客戶的要求，以便于及時改進，進而滿足客戶要求及相關方要求。注意不同的客戶會有不同的要求，顧客的要求與期望也會隨著社會的發展、人員的變化、或是客戶的相關方需求變化而變化，所以，我們要定期進行市場調查，分析市場變化形勢，以便于掌握顧客要求，及時做出調整與改進。

2.2人員素質的提升有利于企業質量管理提升

企業管理工作是需要全員參與的工作，因此提高人員素質對于提高企業質量管理有著重要意義。質量管理的提升需要領導重視、全員參與，因此，所有員工的質量意識的提升，有利于保證產品質量。21世紀人才最重要，對于企業來說，也是急需人才的，就一個制造企業來說，能夠時刻關注質量狀況，發現質量問題及時提出的人，哪怕是最基層的工人，也是人才。人員素質的高低，并不完全取決于一個人的學歷，它和一個人的責任心有著直接關系，培訓員工的責任心與使命感，一名高素質的員工是善于發現質量缺陷、勇于提出質量改進建議的人才，這樣的員工，對于提高企業產品與服務質量有重要意義。

2.3與供方互利，達到共同贏利目標

現代企業管理都開始關注源頭管理，十分重視與供應商的合作關系，尤其對于一些大型企業更是越來越重視與供應商的合作，力爭與供應商建立戰略關系，從而促進供應商與企業的共同發展，確保產品質量，達到合作共贏的目標。美國蘋果公司總裁喬布斯推出的“蘋果聯盟生態系統”戰略就取得了很好的合作共贏效果。

2.4技術創新是企業質量提升的運行機制

創新是企業發展的靈魂，建立創新機制，企業有創新理念，并投入一定的精力到創新活動中，對于提高企業產品質量、適應社會發展需求有著重要作用。固守陳舊不利于企業的發展，沒有創新，企業就沒有新的產品或工藝，企業很可能跟不上行業的發展，也不利于員工潛能的發揮。建立良好的競爭淘汰機制，鼓勵創新，對于提高效益和質量都有著重要作用。

2.5企業文化是提升企業產品質量的精神支柱

企業文化是企業為解決生存和發展問題而樹立的，它是一個企業的靈魂，支撐著企業穩定、長久的發展，是企業管理提升的基礎，是企業質量管理與創新的精神支柱。企業有好的企業文化，企業的員工會更有向心力和凝聚力。加強企業文化的宣傳，使企業員工更了解企業的使命和企業堅持的奮斗目標，有利于促進員工熱愛企業，提高員工的責任感與使命感；加強企業文化創新建設，對于提高企業質量管理有重要意義，企業文化是企業管理中很重要的一項內容，很多歐美知名企業家都一致認為，提高企業文化建設，對于提高產品質量、企業研發創新能力和企業的市場競爭力都有著重要意義，是支持企業可持續發展的必然保證。質量文化也被視為企業文化的基礎，提高全員的質量意識，一直是企業追求的目標，也是企業可持續發展的基本要求。

3現代企業質量提升的意義

企業質量管理的提升，即包括產品質量的提升，也包括工作質量的提升，二者是相輔相成的，不能舍棄一方，而另一方孤立存在。企業質量管理水平的提升，首先要建立完善的質量管理體系，建立從源頭控制，到過程控制，再到終端管理控制的一套管理體系。注意管理體系的建立要結合企業發展的實際，要綜合考慮企業的規模、人員的素質及生產控制的復雜性等因素，確保管理體系內容適宜，以利于產品質量的提升與保證。提高產品質量是企業發展的基本要求，因為企業生產的目的就是滿足客戶的要求，滿足人們日益提高的生產和生活的物質文化需求，這種需求既包括數量上的，也包括質量上的。在人們生活水平越來越高的今天，人們更關注產品質量，質量上乘的產品越來越受到人們的青睞，尤其是對于食品質量的要求更高，人們都希望吃到安全、健康、高質量的食品，以確保身體健康。

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首先必須有正確的質量管理機構，筆者認為這是做好質量管理工作的先決條件。縱觀各企業單位質量管理機構，有些企業沒有專門的質量管理部門，由生產部門兼職，這樣的企業產品質量必定不能保證，產品不能得到消費者的信賴，也就沒有做成品牌的可能性；有些企業質量管理部門歸生產經理管屬，這樣的企業產品質量存在風險，有損品牌形象；有些企業有專門的質量管理部門，而且獨立于生產部門之外，不受生產部門管制，我認為這樣的企業產品質量風險最小，具體到下級的質量管理機構必須要實現全面監控，從原料采購，過程生產，貯存環節，產品出廠，產品上市均須有專門的班組或人員進行質量管控，同時質量管理部門應該被授予權利，在產品質量方面具有一票否決權，以杜絕不合格產品的產生及流轉，同時也提高了企業全部人員對于質量的重視程度。

二、管理體系的運用

國際質量管理體系學習起來枯燥難懂，很多企業由于各方面原因未運用質量管理體系，即使通過質量管理體系認證的企業，其質量管理的真正實行也剝離于質量管理體系之外，或者在運用上比較膚淺。實際上真實運用質量管理體系會使質量管理得以全面實施，循環實施，消除質量管理的盲目性與差缺性，質量管理的效果也會事半功倍。在質量管理體系的實行中，首先將現有的組織機構與體系要求的組織進行整合，建議每個部門有至少一名體系專員（可以兼職），保證體系組織的全面及順暢運行；其次明確各部門的責任與目標，每個部門都需要按體系的要求執行工作；接下來就是由質量管理部門定期組織實施，定期驗收現場成果及實施過程產生的記錄，以督促體系運行及形成既定流程與模式。在質量管理的運行中，經常組織人員培訓學習體系的理念及內容是必須的，不斷解讀，不斷掌握體系要求的精髓，將每一項內容在實際工作中找到落腳點，與實際工作對照對應，才能落到實處，起到既定作用。

三、管理制度的建立

根據質量管理體系制定了質量方針、質量目標、任務要求、實施方案等，那么是否實施，實施效果如何，這些需要靠有力的管理制度去維持進行與維護其有效性。建立源頭質量管理細則、過程控制質量管理細則、成品控制質量管理細則、市場投訴管理制度、記錄管理制度、各項工作考核制度。制度制定若不執行，形同虛設，因此還需要設置考核人員、考核責任，一般情況下，管理人員可以承擔考核的職責，考核既要有隨機性的考核，也要有全面性的考核。隨機性考核起到激勵監督作用，全面性考核起到公平和評價的作用。

四、過程控制的實施

生產過程出問題，必定會產生不良的成品。過程的監控至關重要，規范正確的過程操作產生優良的結果并避免無謂的返工，控制不合品的產生又降低成本，所以過程控制應該加大力度。生產過程的現場監控是保證成品結果的必經環節。過程控制要在每個工段設置質檢人員，監督過程實施的有效性。過程控制的主要內容是操作程序和操作關鍵點，為保證前一過程結果的質量，最好采用過程檢驗，檢驗合格后轉入下一程序。如果前一環節已經不合格，那么后一環節的投入是毫無意義的，產生嚴重的資源浪費，并且延誤交貨期，這更說明過程監控及檢驗的重要性。過程管理可以譽為一個企業管理的核心，人員的管理、設備設施的管理、能源的管理、材料的管理、現場管理這些全部容納在過程管理中，過程管理做好了，一個企業的管理就是成功的，效益也會隨之提升。

五、檢測

檢測是控制質量的手段，先進的檢測技術、嚴格的管理水平為質量管理提供準確嚴密的數據。如何實現檢測的準確性，筆者認為關鍵有以下方面。（1）人員方面，人員的素質直接影響檢測的準確性，檢測人員必須有寧為真話負罪不為假話開脫的正義精神。選擇具有資質，經過培訓的合格人員。（2）管理機構設置方面嚴格避免任何干擾檢測人員檢測判斷的組織劃分。管理人員承諾不多檢驗結果進行干擾。（3）檢測儀器，采買著名廠家、國際領先技術的檢測儀器，保證檢測結果的權威性與準確性。（4）學習先進權威的檢測技術，避免使用老辦法、土辦法、遺留辦法。（5）實驗室的管理運行盡量采用《檢測和校準實驗室能力的認可準則》ISO/IEC17025管理運行，提升實驗室的管理水平，保證檢測結果的準確性。

六、分析、預防和提高

在國內的企業中，往往出現產品質量經常上下波動，同一質量瑕疵反復出現，使得PDCA循環總是在原地打轉。因此，消費者對我們的產品總認為是老面孔。在日本企業中，第一次出現的質量問題是不允許第二次發生的。他們發現質量問題，立即采取措施進行改進，然后分析總結成為制度，用以預防同一問題、同類問題的再次出現，重復出現同一瑕疵只能說明措施不力，或者是一種失職。使用分析、預防的手段，產品應當是不斷提高的。無論是產品的結構、性能、外觀以及服務，均應該得到不斷改進提高，逐步升級換代，趕超同行產品，而使自己成為品牌。

七、以人為本，雙向激勵

以為制定了好的管理制度就可以實現優異的管理績效，實際上再科學、嚴密的管理體系都是人建立的，鐵的制度是要靠人來制定，也要靠人執行，更要考人來監督。一個企業應該最大限度地調動起職工的積極主動性，最大限度地發揮他們的主觀創造性。應該建立一套有效的激勵機制，獎勵那些有突出貢獻的職工，讓大家產生集體榮譽感，培養大家的使命感和責任感，多關心他們真正需要什么，認真聽取他們對企業發展的意見和建議。激勵應該是雙軌的，不僅有負向激勵，還應該有正向激勵，正負平衡，保持工作集體這輛火車永遠在軌道上正常高速行駛。

作者:杜美麗 單位:中鐵十七局集團有限公司

參考文獻

[1]陳康清.對企業質量管理工作的思考[J].管理觀察，2010，（19）：116-117.

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1原燃料質量對鋼鐵企業的重要性

鋼鐵企業年物資吞吐以百萬噸計量，原燃料占進廠物資80%以上，其質量的優劣對企業影響巨大，具體有兩點：

（1）對企業鐵前系統的生產工藝裝備和經濟技術指標影響巨大。原燃料質量對鐵前煉焦、燒結、球團、煉鐵高效生產至關重要，劣質原燃料無益高爐精料煉鐵技術進步，虛假質量檢測數據更將誤導工藝配料結構，影響生產順行，破壞和損害生產工藝裝備，縮短高爐壽命。

（2）對企業效益影響巨大。采購質次價高的原燃料不但將造成企業資產流失，對效益積聚更尤如沙池蓄水，匿于無形。試圖用劣質原料生產優質產品的良好愿望，終將使企業在生產過程中加倍付出人力與物力。

2鋼鐵企業原燃料供應質量管理

隨著整個冶金行業全面發展，原燃料供應商在追求漲價帶來的巨額商業利益與信守商業倫理的權衡中倍受考量，部分的供應商的經營行為出現偏差，主要表現在：

（1）供方囤積資源，待價而沽，待市而動，單方面毀約行為增多。

（2）刻意拉攏腐蝕采購供應人員、檢驗人員弄虛作假，追求額外非法暴利行為增加。

這些現象已經超越了質量管理這一專業管理涵蓋的范圍，單憑專業管理手段難以得到有效治理，應當結合企業效能監察這一有效手段綜合治理。因此，如何平衡處理好爭取資源、實現企業戰略利益與加強原燃料質量管理、維護企業現實效益之間的矛盾，這不光是供應業務部門與質量檢驗部門要破解的難題，同時也是紀檢監察部門加強原燃料供應過程中供方誠信經營、內部員工廉潔從業應妥善處理的重要問題。

3質量管理與效能監察的關系

質量管理與效能監察都是以控制為主的企業管理手段：質量管理以質量為控制內容，是側重于使用技術手段進行檢測質量數據信息分析的專業管理；而效能監察作為企業紀檢監察重要工作方式和手段，以履職監察為核心、以綜合性管理監控為內容，側重于通過檢查企業制度體系的建立與執行來規范企業人員履職行為行為偏差，通過思想教育引導和履職行為檢查來督導企業人員正確、高效履職。兩者都強調持續改進，只不過前者強調質量改進，后者強調管理改進；兩者都偏重于“減少錯誤”，前者側重識別和消除不合格的質量“錯誤”，后者側重發現管理缺陷，糾正執行制度中的行為偏差；兩者都偏重于通過查問題、找原因進而制訂預防措施和糾正措施。

因此，兩者兼容互補性很強，將原燃料供應質量作為工作內容開展企業效能監察，質量管理所需要的全員參與意識可以通過效能履職監察得到強化，質量管理制度和措施以及管理操作流程可以通過效能監察加以督促執行，企業原燃料質量事故與質量弄虛作假案件可以通過效能監察進一步得到查處落實，進而促進原燃料質量管理工作前伸后延，向縱深拓展。同時，效能監察也可以通過應用質量管理體系的基本理念和專業方法，推動效能監察自身工作內容與方法的創新和發展，實現效能監察與質量管理相互融合、相互促進形成合力的工作局面。

4開展原燃料質量效能監察具體應側重的幾個方面

原燃料供應質量效能監察應堅持“教育制度監督并重，懲治預防并舉”方針，從案件查處與懲治、思想教育與預防、制度建設與規范、制度執行與監督四個方面開展工作，加強供應過程的廉政建設，完善原燃料質量管理：（1）加大力度查處質量案件，打擊各類弄虛作假供應行為。

原燃料供應是企業系統與市場環境的重要對接口，開展原燃料效能監察，發現和查處質量案件關鍵在于紀檢監察部門充分發揮舉報網絡、信息溝通、協調職能的優勢，一方面在進廠原燃料取制樣、檢測等關鍵環節對發現的問題建立自下而上的情況溝通機制和通報制度，充分發揮內部員工的監督力量，構建得力的立體監督網絡，另一方面積極與司法部門聯系，充分運用公安、檢察等執法手段，形成內部執紀與外部執法相結合的、有效的打擊力量，查處和打擊供應過程中內外勾結的各類弄虛作假的違法犯罪行為。

（2）加強廉潔與廉政教育，構筑拒腐防變的思想防線。

原燃料質量效能監察應結合思想教育，從廉潔自律、廉潔從業、廉潔共建著眼，在企業、家庭、社會諸多層面開展助廉活動和廉政教育，加強員工和供應商廉潔守法的法紀意識和誠實守信的職業道德。

①企業助廉要在制度督廉的基礎上，以貫徹落實《建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系實施綱要》為主線，綜合運用各種廉政宣教形式和手段，進行典型案例警示教育，利用內部報刊、雜志、網絡等媒體，開展案例剖析和廉潔從業、愛崗敬業討論，倡導和創建廉潔守法、廉潔奉公的廉政氛圍，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，構筑廉潔自律、拒腐防變的思想防線。

②家庭助廉充分運用家庭的親情紐帶和廉潔氛圍促進員工廉潔奉公。鋼鐵企業應通過內部報刊、電視臺、網絡等媒體在企業內部社區開展廉政文化宣教,將反腐敗工作延伸至家庭，推動家庭助廉活動深入開展。

③社會助廉一方面充分利用一切關心企業建設和發展的社會力量，營造積極健康的輿論氛圍，構建廉政監督網絡；另一方面，通過合法合情的互動方式向供應商倡導誠實守信、廉潔從業的現代商業倫理意識，構建廉潔、互利、和諧的供需關系，凈化外部經營環境。

（3）運用ISO9000質量管理體系的基本原理和理念，督促健全和完善質量管理制度。

制度是企業員工應遵循的行為準則和規定。通過剖析各類查處的案件發現：不法供應商利用制度的缺失與缺陷這一管理盲點實施違法亂紀。應運用ISO9000質量管理體系的基本原理和理念，結合企業實際，檢視、修訂和完善原燃料質量管理制度，實現制度體系符合現代企業管理理念和廉政建設的要求。

（4）加強原燃料質量監督，強化制度執行。

紀委監察部門應通過積極有效地開展原燃料供應質量專項效能監察，致力形成有效的監督機制和監督網絡，督促履行質量管理職責，提高檢測工作質量：

①加強原燃料實物質量和檢測工作質量的監督抽查。建立和制定進廠原燃料檢驗監督管理制度，采取不定時的或有針對性地進行現場綜合檢查和實物抽查，加大監督抽查力度，對發現的問題查找原因、督促整改。

②加強質量管理制度執行的檢查。對與原燃料采購供應和質量管理相關的制度執行情況進行全面檢查，發現和糾正執行制度中的問題與錯誤，落實企業對采購供應部門的供應質量考核。

③督促采購供應部門和質量檢測部門積極開展質量效能監察，開展質量問卷調查，對供應質量進行測評、總結和反饋，形成上下聯動、多部門齊抓共管、全員積極參與的進廠物資質量管理局面。

總而言之，原燃料質量管理是一個開放、動態的過程系統，隨著市場供應形勢在不斷發展變化，效能監察必須審時度勢，以質量案件查處、預防國有企業財產流失為切入點，充分運用教育與制度建設等有效手段，卓有成效的開展工作，才能推動質量管理進一步完善和加強。



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ISO9000質量管理體系標準中的八項原則是質量管理的全部精華所在，也是質量管理體系的理論基礎，可以指導企業信息化的開展。因為組織依存于顧客，沒有顧客企業也就失去了存在的價值，因而以顧客為關注焦點可以指導企業信息化的目的，即為什么要搞信息化。領導作用和全員參與對企業信息化要求的人力支持提供了指導。過程方法、系統方法、持續改進、基于事實的決策方法和與供方互利的關系對如何信息化的理念和方法提供了指導。ISO9000質量管理體系也可以對企業信息化方面存在的問題提供解決思路和方法。企業信息化方面存在的問題分為思想上存在的問題、建設應用上存在的問題和企業管理方面的問題（胡霞，2013）。思想上存在的問題主要體現為對信息化的認識不足和擔心影響現有利益格局；建設應用上存在的問題主要體現為信息技術的低層次應用和應用不足；企業管理方面的問題主要體現為企業的經營管理理念與信息化要求不符、缺乏戰略規劃和基礎管理水平較低。ISO9000質量管理體系提出的八項原則站在高起點上，可以幫助企業認識信息化的目的、信息化的理念和方法、信息化的人力支持要求，從而可以一定程度上解決思想認識上的問題、建設應用上的問題和企業管理方面的問題。

2.企業信息化對ISO9000質量管理體系的促進協同。

企業信息化包括信息化環境、流程標準與固化、信息整合、系統優化提升等四個方面，而ISO質量管理體系的三個重要標準包括ISO9000：2000《質量管理體系———基礎和術語》，ISO9001：2000《質量管理體系———要求》，ISO9004：2000《質量管理體系———業績改進指南》（郭小東，2011）。企業信息化也可以幫助解決ISO9000質量管理體系運行中存在的問題。張育紅（2012）指出，這些問題包括：在ISO9000質量管理體系準備過程中過于依賴咨詢公司而內部準備不足、質量方針和質量目標制定不合理、體系文件與實際業務脫節、體系文件不能及時更新、領導重視程度不夠、缺乏全員參與、體系運行與企業日常管理“兩張皮”、內部審核和管理評審走過場。而歸納起來看，這些問題集中體現了實際運作與文件所寫的不符，沒有做到“寫我所做，做我所寫”。由于企業信息化對流程進行標準化并固化，可以幫助解決體系文件與實際業務脫節的問題。

3.融合的必然性。

ISO9000質量管理體系總結提煉了先進的企業質量管理經驗，并獲得了國際廣泛認可。之所以將顧客作為出發點和歸宿，是因為對于任何企業來說，其收入都來自于顧客的支付，如果顧客對企業提供的服務和產品不滿意并且不愿意繼續購買，那么企業就失去了存在的意義。為了提高顧客的滿意度，就需要不斷提高產品質量，不斷改進企業流程，不斷促進員工學習和成長。可以說，企業的質量管理就是對企業經營的全過程管理。事實上，ISO9000質量管理體系也體現了平衡計分卡的精髓。在信息技術迅猛發展的時代，信息化對企業的決策和經營管理具有越來越重要的作用，這種作用具體體現在如下三個方面：一是信息化節約了日常管理的重復勞動，大大提高了企業的效率；二是促進了企業內部各部門對于信息的共享、溝通，體現了信息的時效性；三是信息化幫助企業及時獲得內部經營信息和外部環境變化信息，有助于決策。從企業的生產經營活動來看，信息化已經是生產經營活動的重要組成部分。企業信息化通過信息技術整合并利用企業內、外部信息資源，從而提高企業經濟效益和市場競爭力的一個長期的持續改進的過程（胡霞，2013），其最終目的也是通過提高客戶的購買來提升企業價值。從ISO9000質量管理體系和企業信息化的最終目的來看，兩者都是為了通過促進顧客購買來提升企業價值，因而其最終目標是一致的。ISO9000質量管理體系的八項管理原則與企業信息化的管理思想融合（孫鶴，2005），可以指導企業信息化建設，促進信息化發展；而企業信息化也對ISO9000質量管理體系有促進協同作用。兩者在為了達到企業的目標的實施過程中具有一致性，可以相互促進協同。隨著信息技術的迅猛發展和市場競爭的加劇，兩者必然進行融合以更好地服從于增加企業價值的目標。

4.融合產生協同效應。

ISO9000質量管理體系與企業信息化的融合，共同整合企業的組織結構和業務流程，可以使企業的業務流程即符合質量管理體系的思想，又符合企業信息化的要求。在保證產品質量、提高顧客購買的同時，提升企業的管理水平和核心競爭力，產生協同效應。孫鶴（2005）指出，ISO9000質量管理體系的穩定運行，為企業信息化建設提供了良好的管理環境，而企業信息化的實現，又為ISO9000質量管理體系的穩定運行提供了有效的保證。兩者的融合，對提高核心競爭力和提升企業價值具有十分重要的作用。

二、兩大管理工具的融合

ISO9000質量管理體系與企業信息化都是為了達到企業價值增值目的而運用的兩大管理工具。本文認為，ISO9000質量管理體系在企業的運用包括體系設計、體系運行和體系優化三個階段。而企業信息化是在梳理管理流程后，進行信息資源整合，并對系統進行持續優化升級。ISO9000質量管理體系的主要目標是顧客滿意，顧客滿意與體系優化存在雙向互動關系。體系優化是為了使顧客滿意；但是隨著時間的推移、環境的變化，顧客的偏好也是在發生變化的，因而要使顧客滿意就要不斷地對體系進行優化。要做到顧客滿意，就需要改進企業的管理流程和員工不斷學習成長。而管理流程的標準化、固化和人力資源的不斷優化與信息資源整合也存在雙向互動的關系。企業的流程標準化影響企業的資源整合，標準化流程開展的廣度和深度也影響企業信息資源整合的范圍和力度。為了在競爭的市場環境中不斷獲得競爭優勢，決策層也需要獲取集成的可用于決策的信息。對信息資源的整合反過來也會對企業的管理流程產生影響。這其實也是一個企業面對周圍環境的變化而作出反應的一個過程。同樣的，人力資源也會對信息資源整合產生重要影響，因為人力資源是企業信息化的主體，對企業信息化的運用具有決定性的影響。而信息資源整合也需要企業配備適當的人力資源，對人力資源的構成也會產生影響。ISO9000質量管理體系是一個不斷優化，持續改進的管理系統。因為過程運行的情況對結果能否達成目標有直接的影響，因而需要在對過程進行有效控制的基礎上，根據環境的變化來對過程進行改進以合理保證目標的達成。ISO9000質量管理體系的優化對企業信息系統優化升級具有非常重要的影響，這主要體現在優化的體系要求企業在實際經營管理方面作出調整，因而也將影響企業的流程和信息化。總之，管理體系的優化可以促進企業信息化系統的優化升級，而企業信息化系統的優化也可以促進管理體系的優化，兩者是個相互影響的閉環。

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1.1加工型企業管理者對質量管理重要性認識不足

很多的企業管理者只單純的重視企業的產能和銷售情況，還有一些管理者存在誤解，認為企業的質量問題只是職能部門的事，沒有真正理解質量才是企業競爭成敗的關鍵。所以導致企業的質量管理體系運行效率相對較差，企業對質量管理的的工具和方法不能活學活用，只是生搬硬套，甚至不聞不問。很多的研究都表明：很多的質量管理行為的失敗于管理方面而非技術方面。現在很多的加工型企業存在這樣一種現象，他們花費很多的精力和資金在用戶滿意度上，然后把質量管理的責任授權給中層管理者，所以不能檢測出質量管理的落實情況。但他們沒有考慮清楚客戶對產品滿意度的決定因素正是質量，有的時候他們是舍本逐末了。

1.2加工型企業質量管理體系落伍

很多加工型企業對推行了30年的質量管理不予理睬，仍然停留在十分粗放的管理層次上，甚至一些企業急功近利，違反質量檢驗工作獨立于生產過程的準則，借改革內部管理體系之名，實以改代管之事。甚至質量管理體系的執行人員的水平很低，意識不足，使得企業的質量管理停留在嘴上，虛有其表，尤其是一些生產自動化要求高，加工產品科技含量高的企業，因為執行人員的統計過程控制知識缺乏，使得企業的質量管理體系面臨困境。

2、提高加工型企業質量管理水平的具體運作

2.1組裝流水線的質量管控

流水線提高產品質量及預防品質問題發生在加工型企業的質量管理是重中之重的環節。流水線的成功與否取決于“質”而非“量”，所以事前預防及在生產過程中不斷發現和不斷改善不良品才能確保產品質量得到控制品質控制，這就需要管理者能夠發現問題并激發全員群策群力，解決問題。管理人員要樹立起“質量是企業的生命”的觀念：首先，各管理人員要對客戶收貨的質量標準和工藝操作進行分析與資料統計和歸納在生產技術方面的改進，以求達到品質在生產線上得到控制、縮短生產周期、提升生產效率并最終滿足客戶的需求。其次，為便于車間加工時遇到的難處得到解決和獲得質量的保證，在加工過程中分析每個工序的做法和難度是否要進行改進，但要確保不影響產品的外觀，并作出書面的記錄。與此同時，流水線負責人員要清楚各個加工產品的質量要求，并依此在設備上設定質檢定位，并完善員工之間自我檢查和互相檢查制度。最后，作為流水線質量管理的負責人，質檢人員必須保證嚴格遵守質量標準，防止劣等品進入下一道加工工序。

2.2客訴管理

對于知名品牌來講，客訴處理是十分應當注重的一個環節。所謂“星星之火，可以燎原”，在處理過程中，可能只是一個微小的失誤，都能造成無法彌補的后果和損失，最近的西門子的“冰箱門”事件就是很值得警示的一個例子。首先，應當分析客戶投訴的動機，大致有這樣幾種情況：第一種是提建議和意見，希望廠商改善產品品質和銷售服務；第二種是感覺自身受到了不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第三種是認為產品有問題是一個賺錢的機會，不可以放過。最后一種是故意找麻煩，可能是競爭對手策劃的打擊行為，也可能是個人出于嫉妒或者其他心理進行的，這個要具體情況具體分析。前兩種動機我們可以稱之為正常動機，后兩種稱之為非正常的動機。不管動機如何，本著維護企業聲譽的立場都要遵守處理客訴的基本原則：顧客至上，真誠守信，切忌不可意氣用事，激化矛盾，同時要依照《消費者權益保護法》辦事，不可輕易以現金方式私了問題以解決沖突，否則會給不法者以可乘之機。具體到處理投訴的程序，客訴人員首先應當聆聽并認真記錄，然后對客戶的建議表示感謝，對給客戶造成的不變表達歉意。然后要根據公司的規定以及具體情況，幫投訴的客戶分析出問題的可能性，并據此征求投訴客戶的解決意見，告知對方公司解決問題的原則和方案，最后留下服務電話，申明如有問題會繼續保持聯系，然后禮貌道別。客訴管理做得好的話，會產生對企業有利的積極效果，否則會產生很大的負面作用。而且投訴的客戶無論抱著何種目的，都能在客觀上起到監督企業產品質量并提高服務品質的作用，這一點尤其要明白。

2.3SPC全面推進

SPC,StatisticalProcessControl，統計過程控制或統計工序控制，即質量管理與控制。伴隨著計算機技術的迅猛發展，只能控制技術得到提高和普及，在加工型企業的工藝過程質量管理中應用SPC軟件系統已是大勢所趨。通過運用控制圖對生產過程進行分析評價，并依據反饋得來的信息快速發現系統因素出現的預兆，采取某種方式消除其不良影響，從而使控制過程保持在只受隨機性因素影響的受控狀態，完成控制質量的目標而想要在根本上提高企業的加工質量控制能力，一定要從每一道簡單的工序一點點做起，達到從頭至尾完整的過程控制，才能實現全面過程的質量控制，實現生產線的全穩。只有這樣，才能確保加工過程的質量全部可控以及加工工序的穩定，最終獲得可靠地產品質量。具體到SPC的應用步驟，首先要調查加工產品的質量狀況，并分析出其中顯著影響質量的因素，然后先靠人工控制調節上述因素的變化。然后自動控制上述因素，應用統計方法獲得生產效果連續變化的規律。最后，調查了解影響質量的其他次要因素，考慮所有這些因素，建立完整的理論模型，來實現對整個加工過程的質量控制，得到優質合格的加工產品。企業全面推進SPC，可以幫助企業對質量控制過程作出可靠地評估，確定成本統計控制界限，判斷控制過程是否時空和有能力，為過程提供一個早期報警的系統，即使監控控制過程的情況以防止廢品的發生，并減少對常規檢驗的依賴性，低昂是的觀察以及系統的測量方法替代了大量的檢測和驗證工作，這樣就為企業降低了成本，減少了返工和浪費，提高了勞動生產率，更好的實施落實了企業的質量體系。

2.4質量改善

質量改善，很多企業提了又提，卻并沒有什么根本性的變化，于此，我認為，加工型企業的質量改善，重在對行動的步步落實。首先，完善加工前的條件確認流程，實現沒有斷層，甚至沒有縫隙的對接。每一次的加工工藝變更，需要進行逐層測試，最終獲得可靠地加工工藝，貫徹嚴格的審核機制，扁平化實施。對于新的加工工藝，要從新對員工進行培訓考核，考試合格才能從事加工工作。其次，對于加工過程中變異管理的確認。這包括人員變異（比如法定假日的休息，負責人員出差不在）以及加工原料半成品，成品有重大變異。對于人員的變異因素，要實施持證上崗，一崗多能，一人多崗，并且質量部門負責人要對上崗人員采取確認審核上崗程序才能上崗。對于后者，應立即停止加工，由發現問題的員工填寫報告，由質量負責人簽字確認。最后，要加大加工產品的檢查頻率，實現檢驗無真空地帶，并且執行過過程監督和考核，以保證實施到位。

2.5構筑企業質量文化

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二、常見的企業統計數據質量問題及分析

1.數據虛假。

這是最常見的統計數據質量問題，也是危害最為嚴重的數據質量問題。這類統計數據完全是虛構的杜撰的，毫無事實根據。造成統計數據虛假的因素多種多樣，比如，有意虛報，瞞報統計數據資料，指標制定不嚴密，統計制度不完善，不配套等。

2.數據不準確、不完整、不及時。

這也是比較常見的統計數據質量問題，由于所列項目的資料搜集不準確、不齊全，不符合統計資料準確、完整性的要求。數據不準確、不完整，就不可能反映研究對象的全貌和正確認識現象總體特征，最終也就難以總結出現象變化的規律，甚至會得出錯誤的結論。同樣，不及時就降低了統計信息的有效性。3.指標數值背離指標原意。這是由于對指標的理解不準確，或者是因為指標含義模糊，指標計算的隨意性大等原因造成的數據質量問題，表現為收集整理的統計數據不符合統計內容的要求，數據不能反映指標的原意。

3.數據的邏輯性錯誤。

這是指統計資料的排列不合邏輯，各個數據、項目之間相互矛盾。

4.數據的非同一性。

它是指同一個指標在不同時期的統計范圍、口徑、內容、方法、單位和價格上有差別而造成的數據的不可比性。

5.統計分析簡單膚淺。

所做的統計分析局限于事后分析，對統計數據進行單純的講解說明，不能利用網絡技術實行信息共享等方式進行事前分析和預測。統計工作不能預測企業未來的發展趨勢，收集信息后沒有綜合整理分析，沒有形成一個系統。

此外，常見的基層統計數據問題還有計算錯誤、筆誤等。

三、影響企業統計數據質量的主要原因

1.企業不重視統計工作。

部分企業對統計工作的認識不正確，認為統計很簡單，加減數據的或匯總數據，填幾張報表，就完成了全部工作。企業普遍存在重會計而輕統計的現象，認為會計工作很重要，能幫助企業核算、收支，統計工作顯得不那么重要，主要是為應付上級統計部門。統計員兼職的多，專職的少，且變動頻繁，企業改革、重組、調整一般首先撤銷或合并統計機構和統計崗位。統計法律意識淡薄，企業只知道《統計法》的存在，但并不了解《統計法》的具體內容，部分企業負責人和統計人員沒有按照法律規定進行統計，不認真執行統計制度，隨意地填寫報表，使報表不符合規范。

2.基礎工作較差，統計制度不健全。

企業統計臺帳和原始記錄不健全、不準確，填報統計指標比較隨意，統計數據質量不高。隨著改革開放的深入和市場經濟的發展，許多新企業應運而生，這些新企業中，有一部分沒有像老企業那樣及時建立規范的企業統計制度，甚至沒有明確設立統計職能部門和統計工作崗位，統計報表由財會人員或其他部門的人員代填、代報。一些統計指標更是難以準確按照統計制度的具體要求來計算填報。

3.企業統計人員素質普遍不高。

多數企業統計人員為兼職，以會計或其他工作為主，統計工作為輔。這些人員或學歷較低，素質較差，或因事業心不足責任感不強，與專職人員相比，工作不夠積極、主動，也沒有利用業余時間自覺學習統計理論，提高自身的業務水平。有的只懂會計知識而不懂統計知識和統計業務，有的既不懂會計又不懂統計，只是填幾張報表應付領導的要求。實際工作中，收集、整理、匯總和加工數據統計方法不正確、不恰當，有時根據個人經驗處理，使統計數據出現差錯、失誤，很少甚至不向企業領導及有關部門適時提供針對本企業經營管理所需要的簡單有效的內部統計資料，更談不上進行統計調查、分析與預測，提供統計咨詢，實行統計監督。

四、控制企業統計數據質量的建議和方法

1.正確認識統計工作在企業管理中的重要作用。

由于企業統計工作存在諸多問題，所以統計沒有發揮其應有的作用，很難為企業經營管理者提供參考，幫助他們做出正確的決策。作用越小管理者就越不重視，越不重視它的作用就越難體現出效果，形成一個惡性循環。原因是企業管理者和部分統計人員不太了解統計工作的內容，或不太清楚統計工作的性質。因此，我們要提高認識，統計工作是通過搜集、匯總、計算統計數據來反映事物的面貌與發展規律。企業統計工作可以監督整個企業活動，科學管理企業的生產經營，企業根據統計數據制定政策和計劃，因此對企業來說，十分重要。假如沒有科學的統計數據作為依據，從企業本身而言，各項管理就是脫離實際的幻想，管理者就不知道該從哪里開始著手。從政府宏觀調控來說，也很難開展各項工作好。無論是對企業的經營，還是對政府的宏觀調控都要加強企業統計，因為它的意義十分重要。

2.建立健全企業統計的管理體制，以預防為主，全員參加控制數據質量。

全體統計工作者都要樹立數據質量意識，安排專人負責各個主要的工作環節，這是統計數據質量控制的原則。統計數據質量的高低，是許多工作和許多統計工作環節質量的綜合反映，牽涉到統計工作的所有部門和人員。因此，除了設立專門的綜合統計部門并明確其職責外，還應該明確各個職能部門的統計職能及責任。在現代企業中，無論是直線職能制還是事業部制，對企業發展至關重要的統計信息都決不僅限于計劃統計部門內部。如勞資部門掌握機構人員數字，基建部門掌握投資數字，技術部門掌握技改數字，營銷部門掌握銷售數字等。因此，應該在各部門的工作職責中明確相應的統計責任，要求其按統一確定的口徑、范圍及時間提供相應的統計資料及分析報告，使企業統計資料保持完整、形成系統。只有人人關心數據質量，大家都對數據質量高度負責，打下堅實的群眾基礎，才能產生優質的統計數據。因而，統計數據質量控制要求在差錯的形成過程中就消滅它，控制數據質量按照防檢結合，以防為主的方式運行。

3.科學設置和完善指標體系，使企業經營管理和統計部門都能運用統計資料

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2在實際管理過程中出現的問題

眾所周知，質量管理對企業的發展起到重要的作用，很多行業都是依托于現代化的信息科技，依靠創新的思維，結合實際發展的要求，對管理的方式、理論進行深入的研究，并且不斷創新管理的方式，企業可以吸取其他領域的管理經驗，通過自身的努力，不斷提升自我管理的水平，使顧客更加滿意。與此同時，為對企業進行有效的激勵而采取一系列措施，國家為此還設立相關的獎項。但是，結合企業的實際發展，企業在質量管理方面沒有達到預期的效果。1)企業在質量管理方面沒法緊跟消費者要求。現階段，多數都會在一定程度上創新管理方法，采用科學的管理模式，并且在技術層面加大投入，但是，這僅僅是在一個階段內，技術的投入缺少長期性，企業在質量管理方面就會處在低潮狀態。但是，從消費者的角度考慮，消費者永遠關注的是產品質量需求。企業在管理思維上無法提升，在管理模式方面無法實現創新，創新的力度不夠，企業無法緊跟消費者的需求。2)企業在質量管理方面注意表象工作。企業為達到消費者的要求，比較重視表象，重視質量認證，如ISO9001。在產品質量內在方面，管理比較松懈。企業在得到相關的認證以后，沒有持續的建立保障措施，未結合認證標準，進行科學管理，產品質量下降層次，消費者最終會失去對產品的青睞，企業也要承受重要的損失。3)企業管理的方式較為單一。企業的發展需要持續不斷的效益投入，會受到來自多方的壓力，企業的管理層會把注意力放在效益方面，提升經濟效益，提高生產率，實現商品目標。以前企業在質量管理方面僅僅限于是技術層次，未注重經濟效益、質量管理之間的內在聯系。企業在質量管理方面，技術較為單一，經營目標、管理未形成統一性，進而導致質量管理缺少動力性，不能提供質量保障。4)忽視管理目的。在管理手段方面，只是重視探討管理的方式，質量工程師只是一味的為企業的質量技術努力，管理層不能知曉技術，不能為技術提供大力的支持。

3強化質量管理、經濟效益的建議

1)注重人才管理隊伍建設。在進行質量管理的過程中，值得注意的是橫向的機構設置控制數量，以防出現推脫責任的情況，企業的管理效率降低。企業質量管理部門必須注意培養人才的工作，提升員工質量管理的意識，發展員工的思維，在實際的管理過程中，注意求真務實，針對員工，實行訓練，提升員工的管理水平，促進員工創新能力的培養，切實提升員工的綜合素質。2)建立質量管理的體系。企業要想獲得長遠的發展，獲得經濟效益，就必須注意抓起質量管理。為提升企業的經濟效益，企業可以完善建立質量管理體系。在建設時，實際調查注意系統性，結合企業質量管理實際的情況，考慮到企業的發展目標，明確企業在實際的管理活動中出現的問題，并進行管理漏洞的查找。對質量管理體系運行情況進行測評，有助于不斷的完善體系建設。借助于專業化的團隊優勢，分析在實際管理中存在的問題，并找尋問題發生的原因，提出相關的建議，進行彌補。在建設好質量管理體系以后，需要將管理計劃進行編制，并進行分解，根據管理的目標，安排好質量管理計劃。在核準質量管理計劃時，需要進行評估，審核實際落實的情況，針對管理過程中出現的管理問題，強化細節管理。企業應當采取后續的保障措施，使得質量管理體系順利運行。除此以外，企業需要發揮質量認證的作用，吸取先進的經驗，轉變管理的模式，優化管理，強化管理的理念，使得產品的生產更加細致化。質量鏈的管理需要繼續完善，調動員工積極性，管理實現協調，和質量管理相關的信息可以準確的流動，以便于進行全方位的管理。3)分析經濟效益。分析企業的經濟效益，可以為企業的發展提供參考，明確企業的質量水平最優點，評價質量管理的實際情況，在改善產品質量方面更加有針對性，有助于促進社會、經濟的提升。分析經濟效益，采用科學的分析方法，測評質量管理的實際情況，借助于經濟方法、技術方式，促進產品質量的提升。企業的領導層需要注意采用科學方法，指揮企業實際的經營管理，保證企業的產品達到要求的標準，提升企業的經濟效益，提高市場價值。在分析經濟效益時，如果僅僅是進行質量管理，研究控制，只注重更新技術，就很難達到預期的效果，企業應當對經濟、技術兩個層面進行綜合研究，切實改變企業的效益。在經濟效益的研究階段，可以從兩方面加以研究:第一，數量;第二，理論，從這兩個層次，探究相應的關系，相關的人員可以理解兩者之間的內在關系，便于提出管理建議。4)質量管理技術實現多樣化。企業提升經濟效益，也要根據運營的效果，結合企業的管理理念，企業可以實現質量管理的目標，質量管理可以實現科學化，并不斷創新管理的方法，為產品質量提供保障，以此為基準，提升企業的經濟效益。5)注意管理目的。在建設質量管理體系的過程中，企業應當更加注重管理目標、管理動機，加大投入質量技術，為質量管理掃清前進的障礙，切實提升管理的效率。

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有些質量成本費用雖存在于現有的會計資料中，但與日常的基本生產成本混在一起無法直接分離出來，要求企業必須進行專門的數據收集。由于當前財務會計標準并不支持質量成本的核算，致使一些質量成本組成部分不能從現有的會計資料中收集到，如產品返工損失、因為質量問題停工損失等，如何通過統計核算體系得到這類隱含損失的成本數據，使質量成本數據準確、全面地反映企業的質量成本支出現狀和效果，也是企業面臨的一大難題。

1.2質量成本分析不完善

質量成本管理是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段，質量成本分析是企業質量成本管理工作中的重要內容，質量成本分析為企業質量管理決策提供依據。然而多數企業只是在數字上做簡單比較后就下結論，缺乏對質量成本費用的完整性分析，欠缺質量成本有關數據的深層次挖掘分析，使得財務等部門搜集到的數據沒有得到充分的利用。由于質量成本分析的不完善，無法根據質量成本分析的結果制定有效的解決問題的措施。

1.3質量成本責任不清

質量成本管理工作應該是企業全體員工的職責，每個人都應該對自己在質量成本管理活動中的工作負責。但目前很多企業在質量成本管理上，由于質量管理組織機構的不健全，各項質量成本應在哪個環節支出、支出多少、支出的合理性、支出是否符合成本—效益原則等信息都不完整，最終導致質量成本管理無序、責任不清的局面。一旦出現產品質量問題，追究責任時各個崗位上的員工互相推諉，對發生的質量事故無法追究責任和調查原因，加重了企業質量成本，從而也影響企業的經濟效益。

1.4質量成本意識差

員工參與不積極全面質量管理的“三全”之一就是全員參與。制造企業的一線員工以農民工群體為主，他們的受教育水平低，專業素質水平不高，接受培訓的機會少，缺乏質量成本管理方面的意識和能力；其他員工，認為質量成本管理是質量檢驗監督管理部門和會計部門的職責，缺乏在質量成本管理方面的工作積極性。很多企業的高層領導也不重視產品質量問題對企業的影響，沒有意識到一旦產品質量出現問題，嚴重的可能影響到企業的生存問題；沒有認識到產品質量成本管理對企業提高產品質量、降低成本、提高企業的經濟效益具有的重要作用。

2針對存在問題的解決對策

2.1建立健全質量成本核算體系

質量成本核算是質量成本管理的基礎。企業應該根據質量成本管理的需要，由企業財會部門或外部專業機構設計出一套適合本企業的，與質量成本相關的行之有效的原始數據核算統計表，列出哪些活動屬于質量成本管理活動，與之相關的就屬于質量成本。然后在質量管理部門的幫助下，制定質量成本統計核算憑證。同時，建立質量成本的會計核算體系，設置質量成本科目或根據質量成本管理的要求對會計科目進行調整，以減少會計核算和質量成本核算工作之間的重復，完成與財務會計部門工作的銜接。

2.2加強質量成本數據的分析

質量成本分析非常重要，它是質量成本管理與質量成本應用的關鍵環節。如果質量成本分析得不深入、不透徹，不具有實用價值，有了質量成本分析報告，卻解決不了任何問題，那么質量成本管理體系的建立將毫無意義。對質量成本的分析，需要質量成本控制部門人員和財務部門人員的配合，尤其是要重視對損失成本的分析，找出導致損失成本的原因，分析損失成本帶來的損失，及時調整應對策略。給企業造成更多影響的是外部損失成本，如信譽損失、索賠費用等。質量成本分析應以質量成本計劃指標為依據，從多方面層層進行分析。而且分析質量成本時可以借助于一定的科學的定性和定量的分析方法，如趨勢分析法、敏感性分析，分析目標質量成本計劃完成情況、質量成本變化趨勢、影響質量成本的關鍵因素。

2.3完善質量成本責任制優化

質量管理的組織機構充分保證質量方針、目標實施和質量成本管理體系持續有效地運行。在質量成本管理體系中，對員工進行質量成本教育，將質量成本管理目標自上而下，層層分解到各部門、車間和個人，明確每個員工在質量成本管理中的工作內容和相應的職責、權限。明確規定工作應該什么時候、以什么樣的標準完成，這樣就可以確保各部門、崗位和個人的責任得以明確。并結合獎懲制度使質量成本管理與每個員工的經濟利益掛鉤，運用經濟手段增加員工質量成本意識，使他們自覺地保證工作的質量水平。

2.4做好宣傳教育工作，增強全員的質量成本意識

各個崗位的工作失誤都會導致質量成本的增加，因此，質量成本管理也應像全面質量控制管理一樣，是全員參與的過程。質量成本控制程序應明確規定各部門人員在質量成本管理過程中的職責。在實踐中，認為質量成本控制只發生于產品的實際生產階段是不正確的，現代質量成本的控制始于產品的研究設計階段，甚至包括了供應商的評價過程。必須從產品的設計、制造、銷售、服務等整體過程來考慮產品質量成本，全員一起參與質量成本的控制過程。首先，加強質量成本管理思想的宣傳。讓企業全體人員認識到，隨著市場經濟的不斷深入、外部法律的進一步健全、消費者自我保護意識的日益加強，一旦出現外部損失，其產生的成本越來越大，甚至可以危及企業的生存和發展，進而會影響員工個人的利益問題。通過宣傳使其認識到質量成本管理的價值所在，質量成本管理不只是會計人員和質量成本管理人員的責任，設計人員應設計高質量的產品；采購人員應對采購的原材料進行嚴格的質量把關；銷售人員應提高應對客戶投訴問題的能力，提高服務水平，通過各環節的努力降低企業的質量成本。其次，引進質量管理人才，對全體員工進行質量成本管理培訓，切實提高企業質量成本管理水平。成立專門的質量成本評估考核部門，監督各部門質量成本控制的執行情況。

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2.以人為本，建立質量管理體系

質量管理模式的發展，在于對質量及技術創新的重視，依托創新實現質量管理模式的發展。所以，對于電力企業而言，應不斷地優化與調整質量管理方式，強化標準化管理與國際一流企業的接軌，并與“以人為本”理念的有效結合，進而創新質量管理體系。在黨的十中，明確提出“以人為本”在社會發展中的重要性。例如，在班組開展的QC小組活動中，應強化對QC小組中突出有貢獻的個人進行一定的獎勵。這樣一來，不僅確保了質量管理的有效性，而且調動了QC小組的積極主動性。標準化管理是當前電力企業質量管理優化創新的重要內容，尤其是國際經濟一體化的大背景之下，我國電力行業對ISO9000、ISO14000國際標準的宣傳力度比較薄弱，并且從很大層面上表明我國電力企業標準化管理仍存在不足。對此，為解決當前出現的這些問題，有切實做好：第一，基于相關的標準及法律法規，進一步完善電力企業質量管理體系；第二，進一步規范質量管理中，各環節職工的質量行為，從源頭上凈化質量管理的環境；第三，轉變質量管理方式，踐行“人本”理念，以顧客需求為導向，為顧客提供更加滿意的服務。

3.依托現有資源，逐步提高質量管理水平

近年來，我國電力企業強化了質量管理的重要性，由傳統的管理形態轉而進入全面質量管理的新階段。但從實際情況而言，電力企業質量管理水平仍有待進一步的提高，尤其是在統計技術方面，需要落實以下統計方法：第一，基于對質量功能以及顧客滿意度的調查，實現對顧客用電需求的科學轉換，以低價、優質的電能產品更好地服務顧客，并形成規范的服務體制；第二，狠抓落實統計過程的控制與診斷工作，最大程度的減少對產品品質的影響，并且為產品的可靠性提供安全保障，從本質上貫徹落實“預防為主、安全第一”的方針；第三，應用維修性，對故障的排除與修復提供有力的保障。通過不斷地提高故障搶修能力，使得電能產品能更加有效的、穩定的投入運行之中，減低因故障造成的電網和客戶損失；第四，加強與國際對標的標準數量和比率，以更加開放的姿態步入多元化的市場環境之中。

4.市場是電力企業質量管理的出發點與落腳點

在改革開放不斷深入的現實背景下，市場無疑是電力企業質量管理的出發點與落腳點。所以，在筆者看來，電力企業需要樹立三個觀念、處理好兩個關系。落實好這些，才能更好地幫助企業依托市場更好地發展。

4.1電力企業需要樹立的三個觀念

首先，電力企業需要樹立“質量是管理的生命力”觀念。在日益競爭的市場環境下，狠抓落實質量管理是企業“謀發展、求共存”的生命線；其次，樹立“顧客是上帝”的觀念。市場的競爭就是顧客的滿意度，獲得了更多顧客的滿意就獲得了更好的社會認同度。再次，樹立“全員競爭效益”觀念。企業質量文化的建立，即是企業內部發展的需求，更是強化質量管理的必然舉措。強化企業質量文化與企業精神的建立，全面提高職工的綜合素質，不僅提高了企業的質量管理效率，而且有助于企業良好社會形象的塑造。

4.2正確處理兩個關系

第一，正確處理“質量安全與效益”的關系。質量安全與經濟效益有著直接的聯系，在很大程度上，企業經濟效益的增長決定了經濟增長的質量。所以，對于電力企業而言，要想更好地獲取經濟效益，就需要有效的處理好兩者的關系。在確保安全的前提下，最大可能的獲取經濟效益；第二，正確處理“質量管理與改革創新”的關系。改革創新是電力企業面向未來發展的必然需求，但質量管理是一項復雜而系統的工程，建立完備的質量管理體系是現實所需。所以，改革創新為企業建立質量管理體系創造了良好的內外環節。改革是動力，建立現代企業制度依托于企業質量管理的強化。