導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇銀行客戶經理報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一年來，我堅持做到按照黨和國家的金融方針、政策和有關規章制度的要求，不斷規范經營行為；認真學習和貫徹上級文件精神，在管理中求生存，在競爭中求發展。同時，為不斷提高自身的理論水平和管理水平，制定了詳細的學習計劃，堅持學習金融理論和農村信用社改革的有關政策、文件，使理論水平、領導能力明顯提高。做到了知識更新、業務更新，做到了學有所用，正確應用科學發展觀知道業務工作開展。一是積極進取，把出色地完成本職工作作為檢驗自己思想作風的具體要求，把工作成果的好與差作為檢驗自己對理論理解和認知程度的標準；二是努力提高業務水平和操作能力。我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環境和內容。在年之間從萬存款增加到多萬元，其中還有各項考核如中間業務、信用卡、保險、不良貸款催收等，都超額完成在各項考核，在全行的業績排名名列前茅，我連續年當選優秀客戶經理。

二、堅持求實創新，做好各項業務工作

在日常的工作中，我能從自身工作實際出發，以良好的大局意識、創新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優質的服務，面對客戶；以努力的工作來匯報領導對我的信任。堅持科學的態度和腳踏實地的精神，兢兢業業地做好各項工作。

1、建立客戶檔案信息。我經常深入了解自己負責的鎮海煉化公司的客戶，掌握客戶第一手資料，搜集、整理客戶信息，建立和維護完整的客戶檔案信息。例如：有一次客戶在交流中，我了解到鎮海煉化公司將對員工進行集資的信息后，我及時介入，通過對外公關、對內協調、克服種種困難，終于在年月份，成功發放個人貸款余萬元。

2、建立重點企業和個人信用服務體系。我經常與企業重點客戶人員保持良好的個人關系。例如在年年底，我一次與公司某領導的閑談中了解到企業資金有點緊張，正在想通過向發電公司延遲付購電費的方式來緩解資金困難，我了解到這個信息后，他一邊向上級行了解銀行是否還有票據發放規模，一邊動員企業領導可使用他支行票據來解決資金困難，通過自己不懈努力，為支行增加了億元的票據業務。

3、做好存款營銷工作。在行長室和市場部的帶領下，配合網點主任把存貸業務及中間業務做好，在營業活動中，我把服務基層、服務客戶放在首位，與網點、客戶交流處于一種和諧的狀態，許多事情便迎刃而解。我們客戶部與機關保障部門相比，多了經營的職能，與營業網點相比，多了管理的職能，既要管理、又要經營，上對上級支行所有的業務部門，下對所有網點，外對重點客戶，我們的任務是相當繁重的、責任也是相當大的。客戶是商業銀行發展的基礎，在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務的實現。一是充分利用我行結算的優勢，面向城鎮尋找開戶單位，可以從中挖掘不少優質客戶。二是挖他行存款，瞄準單位找關系，全面出擊。主動與客戶建立一種良好的感情關系，形成以客戶為中心的經營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優越性。現在取得如下的工作業績：國際業務方面，去年結算量為5000多萬美元，處于支行領先地位；貸款存量億元，其中包括短期億元，住房和中長期億元，現有的管戶數多戶，當前貸款存量還是管戶數都是全市第一名。

4、積極開展貸款營銷。為適應新時期農民和農村經濟發展的需要，解決農民貸款難、促進農民增加收入、改進農業銀行業務經營，我根據省分行深入開展“支農惠民行動計劃“的工作要求，積極推廣農戶小額信用貸款，宣傳農業銀行的惠農政策、服務承諾。本著“惠農富民、支農富社、誠實守信、區別對待、快捷高效、方便農戶、信用戶優先“的原則，創新工作思路、增強營銷理念，大力推廣“扶持青年創業工程“、“信用建設工程“等。為保證支農惠民工作的順利開展，我經常走入到農戶中了解農戶的需求和想法，還與鄉鎮黨委干部一起參與現場評定信用戶、現場發放貸款，公開信貸操作流程，增強群眾對“惠農卡“的了解和信任，保證了農行的“惠農卡“順利開展。年，我累放各項貸款億元，有效地促進了農業產業化結構調整和中小企業的轉型發展。

三、切實嚴于律己，樹立自身良好形象

在金融行業從事客戶經理崗位，接觸的都是各行各業的成功人士，難免遇到形形的經濟誘惑。面對這些，我都巧妙地化解開來，潔身自好，保持了一名優秀客戶經理的本色，樹立了行業典范。通過專業誠信的優質服務，越來越多的個人客戶使自己的資產得到了更合理的配置，達到更有效的增值保值。許多客戶曾經多次表示送給我禮品或現金以表達感激之情，有的甚至直接把禮品或購物卡送到了我手里。面對這種情況，我沒有直接回絕客戶的好意，但我與客戶另外單獨約了見面時間，將禮品不露聲色地，原封不動地歸還給客戶，然后耐心地向客戶解釋了我行的政策制度，并對客戶對自己的贊賞表示衷心的感謝。經過我妥善的處理，這些客戶不但都主動收回了自己的禮品，而且對我比以前更加信任，更加尊敬了。這些小小的“插曲“沒有影響到我與客戶之間的感情，反而使我與客戶的關系更加和諧了。許多客戶都會真誠地說，我是他們可信賴的人！

四、下步工作思路

客戶經理是對外服務的窗口，是支行對外的形象。個人素質的高低直接就反映我行的服務水平，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產生急躁情緒，綜合協調能力有待提高，工作經驗有待豐富，工作系統性不夠強等等。今后我將努力做到以下幾點，希望領導和同事們對我進行監督指導。

1、強化團隊意識，樹立集體觀念。團隊精神是一個集體凝聚力、戰斗力的集中體現。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結合，擁有一支強有力的團隊，就沒有克服不了的艱難險阻。一只筷子是非常容易被折斷的，但十只筷子就很難被折斷，畢竟一個人的力量是有限的。所以，作為一名客戶經理一定要團結一心，以百倍的努力，高昂的激情，積極投身農行改革發展中去，重塑農行員工隊伍的嶄新形象，打造一流的員工隊伍。

篇2

到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

個人職業發展的愿景：

篇3

思想上從嚴從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學習，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強法制觀念，按章辦事，廉潔自律。一年來，我重點加強“金融反腐倡廉建設”各方面的學習，并認真觀看了反腐倡廉建設展專題片，從根本上認識到了德、廉的重要性，充實了理論知識、解放了工作態度、開闊了工作思路。

二、以業務管理為核心，抓好本職工作

在這一年里，市場變化巨大，面臨的困難和問題也日益增多，市場形勢也更加嚴峻。我通過加強形勢分析，重點對業務工作中常見問題進行了詳細的分析，并逐一攻破，采取“抓住大客戶，培養小客戶，發展忠誠客戶”工作重心，運用靈活的工作形式，最終完成情況：新開結算賬戶45戶，對公存款比年初增長3000萬，工資完成15戶，法人有效戶新增7戶，銷售法人理財產品3000萬，逸貸卡發行206張，，信用卡發行400張，貴金屬2公斤。

三、認識不足之處，奠定來年工作基礎

古語云：以史為鑒，可以明得失。回顧2014年工作情況，在變幻莫測的市場中，我雖取得了一定的成績，同時我從中發現了多處不足之處，主要變現為：

一是存款基礎業務，相對還十分薄弱。今年我行有相當部分的大戶資金流出后，由于工作業務繁忙而忽視了這一塊業務的開發工作，使得大戶資金只有流出，沒有新的大戶資金進入。工作中依然存在，過于依賴房地產商的資金和鎮財政板塊資金的通病，這使得工作思維受限，沒有發揮創新性思維；二是新戶拓展速度緩慢。由于初接手結算客戶經理，很多工作重點沒有抓牢，對業務的熟悉程度還不夠，使得很多新客戶流失；三是對于重點客戶的掌控能力不足。主要是房地產公司一到月末資金會上劃，由于我自身掌握能力不足，造成了很多遺留問題，使得很多問題沒有得到有效落實，最終導致在該項問題上帶來了一些損失。

四、展望2015，創造更好成績

2014年已經過去，2015年將是關鍵之年，針對今年在工作中出現薄弱環節，我結合這些各方面問題，對2015年工作作如下設想：

（一）加快新客戶拓展工作

一是加強對我行結算賬戶源頭的工作。我將結合本地特點，強化與本地區招商、工業園區、工商等部門的聯系，開拓工作思維，發展大戶資源，盡最大努力實現每個月8戶5萬以上有效戶的拓展，2戶50萬以上新戶拓展工作；

二是加強版塊客戶。針對鎮財政版塊和工業區版塊進行重點的營銷，在穩定資源的同時，加強新業務的開拓；

三是加強陌生拜訪的力度。深入基層發展業務，加強陌生拜訪發展新業務，為了落實陌生拜訪工作，今年第四季度已對本鎮雙50企業進行陌生拜訪，2015年我將更加重點強化該項工作；

四是核心客戶供應鏈集群營銷。著重加強對核心客戶的跟蹤服務，及時掌握客戶的動態情況，并積極通過他們聯系到上下游關聯企業，將其作為新戶進行營銷工作，構建核心客戶供應鏈。

五是客戶沙龍和企業推介會。合理運用起沙龍和推介會，對重點客戶、新新企業等業務對象進行深入了解，開發合作基礎。

（二）加快法人理財業務發展

一是加強推廣新客戶購買法人理財的銷售，分析出法人理財的亮點，并對開戶柜員進行培訓學習，同時要求開戶柜員在新開戶時就配套法人理財產品的銷售。二是分析梳理老客戶中5萬以上的存量客戶，利用客戶沙龍推介我行理財產品。三是抓售后服務，提高客戶滿意度。定期走訪客戶，了解客戶對產品的評價，解答客戶購買理財產品中遇到的問題和對產品收益情況的意見等，用心為客戶服務，贏得客戶滿意。

（三）切實提高自身的營銷能力

進一步加強學習，努力提高業務水平和管理能力，經常深入網點，抓好大戶目標管理，做好客戶維護，加大產品營銷力度，積極拓展優良客戶，抓好關鍵客戶，切實提高我行營銷力度，加強我行綜合實力。

篇4

一、海南省私人銀行業務發展現狀

二、私人銀行業務洗錢風險分析

（一）制度缺失風險

一是法規缺失風險。反洗錢“一法四規”未根據私人銀行業務特點制定更嚴格的管理措施。銀行業監管部門也沒有針對私人銀行業務制定專門的管理制度，各商業銀行主要依據《商業銀行理財產品銷售管理辦法》對私人銀行業務進行管理，但該辦法對私人銀行業務的反洗錢工作體現不足。二是內控不力風險。由于監管法規不夠具體，各商業銀行私人銀行業務處于自由發展階段，在私人銀行客戶帶來的巨大經營利益驅動下，各行傾向于采取法規要求的最低管理標準。在內外部管理制度的缺失下，私人銀行業務存在較大的洗錢風險。

（二）業務操作風險

一是初次與私人銀行客戶建立業務關系時，出于對客戶隱私和吸納客戶的考慮，商業銀行一般只對客戶開展基本身份識別，對客戶的身份背景和資金來源難以做到深入了解，非法資金容易通過私人銀行渠道進入金融體系，達到洗錢目的。二是與客戶建立業務關系后，商業銀行比較注重與客戶業務關系的維護，對客戶的持續識別和交易監控存在不足，帶來潛在的洗錢風險。三是商業銀行對私人銀行客戶設計開發了一系列專項產品滿足其多樣化、個性化的投資需求，但洗錢風險防控制度與措施配套不足，對客戶的資金來源缺乏深入調查，產品銷售環節存在洗錢風險。

（三）合謀洗錢風險

私人銀行客戶享有專屬客戶經理服務，客戶購買理財產品、預約服務時均通過專屬客戶經理完成。在業務開展中，商業銀行要求客戶經理與客戶建立密切的信任關系。客戶交易情況除客戶經理外，對銀行其它工作人員都嚴格保密，容易導致客戶經理與客戶合謀洗錢的風險。

三、海南省私人銀行業務反洗錢工作存在的問題

（一）私人銀行業務反洗錢內控制度不夠健全

在海南3家已開辦私人銀行業務的商業銀行中均未制定專門的私人銀行業務反洗錢內控制度，也沒有在私人銀行業務操作規程中充分體現反洗錢工作要求，而是將私人銀行業務等同于一般理財業務，在反洗錢內控制度上執行相同的標準，不足以有效防范私人銀行業務的洗錢風險。

（二）對私人銀行客戶的盡職調查不夠深入

海南省的私人銀行業務能夠對客戶的基本身份信息進行識別和登記，但對于客戶的收入狀況、資金來源合法性等一些核心信息則難以獲取。從反洗錢角度來說，嚴格的盡職調查工作是有效防范私人銀行客戶洗錢風險的第一道屏障，商業銀行應盡其所能地了解客戶全面的身份信息，包括其身份背景、資金來源、資金的實際受益人和控制人等，海南省的私人銀行業務在這方面存在明顯欠缺。

（三）私人銀行業務的可疑交易報告流程有待完善

如個別銀行的私人銀行客戶經理與反洗錢崗位人員對私人銀行業務異常交易的共同分析力度不足，對于出現的異常交易更多是由反洗錢崗位人員進行判斷分析，作為最了解客戶的私人銀行客戶經理在反洗錢工作中的作用未得到有效發揮，不利于形成高質量的可疑交易報告。

（四）私人銀行業務人員的反洗錢意識和知識不強

部分私人銀行業務人員對在提供私人銀行服務時開展反洗錢工作的重要性和意義認識不足，認為在辦理結算賬戶開立等環節已對私人銀行客戶開展了身份識別，所以在提供私人銀行服務時便可適當弱化識別和監控措施。對于一些基本的反洗錢業務知識，部分私人銀行業務人員也不太熟悉，各商業銀行對私人銀行業務人員的反洗錢培訓工作有待加強。

四、提高私人銀行業務反洗錢工作的政策建議

（一）商業銀行層面

1.健全私人銀行業務反洗錢內控制度。應針對私人銀行業務特點，制定專門的反洗錢內控制度或將反洗錢工作要求嵌入業務操作規程中，并且標準要高于一般理財業務。在設計和拓展私人銀行業務時，應考慮洗錢風險控制和防范措施。

2.強化對私人銀行客戶的盡職調查。在接納客戶時，應收集及記錄客戶開戶目的和理由、財富來源、估計資產凈值、資金來源方式、保薦人或其他可提供信譽證明資料的途徑等信息[1]。在建立業務關系后，定期更新、完善和檢查客戶檔案，以確保資料內容的有效性和完整性。此外，應建立客戶風險管理制度，確定客戶不同的風險等級，分類識別、分級審批，對于高風險客戶執行更為嚴格的身份識別制度。

3.完善私人銀行業務可疑交易分析報告流程。私人銀行部門應明確制定可疑交易報告工作流程，對客戶的資金進行實時監測，善于總結私人銀行業務異常交易的特點，不斷探索交易監測模型，敏銳地發現可疑交易。充分發揮私人銀行客戶經理的作用，加大客戶經理與反洗錢崗位人員信息共享與共同分析力度，切實提高可疑交易報告的質量。

4.加強私人銀行業務人員的培訓和內部監督。進一步加強對私人銀行客戶經理的培訓和指導，不斷提高客戶經理的職業道德水平和反洗錢知識技能。賦予反洗錢部門獨立的監督檢查權力，能有效獲悉私人銀行客戶信息和交易數據，并定期對私人銀行業務反洗錢工作實施內部稽核，及時發現和防范洗錢風險。

（二）人民銀行層面

1.協助健全私人銀行業務反洗錢內控制度。一方面，考慮在《金融機構反洗錢規定》等反洗錢部門規章中進一步明確私人銀行業務的反洗錢工作要求，為商業銀行健全私人銀行業務反洗錢內控制度提供法規參考。另一方面，通過窗口指導、現場走訪、集中培訓、針對性培訓等方式加大對私人銀行業務的反洗錢工作指導，協助完善其反洗錢內控制度，確保其制度能夠充分體現反洗錢工作要求。

2.強化對私人銀行業務的反洗錢監管。在風險為本的理念下，合理分配反洗錢監管資源，將監管重點投向私人銀行業務等銀行高風險業務。督促商業銀行加強私人銀行業務的反洗錢工作，勤勉盡責地履行各項反洗錢義務，并適時組織開展對私人銀行業務的專項檢查，確保私人銀行業務反洗錢工作合規有效。

3.督促商業銀行完善內部反洗錢工作流程。督促各商業銀行切實發揮反洗錢組織機構的作用，完善內部反洗錢工作流程，明確各業務條線反洗錢工作職責分工與配合，并制定具體的考核標準，直接與部門績效和人員晉職相掛鉤，促使各業務條線主動去開展反洗錢工作，切實提高私人銀行業務條線反洗錢工作的有效性。

4.加大反洗錢專題宣傳和培訓工作力度。可組織各商業銀行的私人銀行客戶經理定期開展反洗錢工作交流會，由反洗錢工作開展較好的代表在會上作經驗交流。同時，選取典型案例，開展私人銀行業務反洗錢專題宣傳，并針對性培訓反洗錢工作開展薄弱的機構，從而提高私人銀行從業人員整體的反洗錢意識和技能。

（三）行業監管部門層面

篇5

三、加快金融產品開發。在市場拓展的競爭中，農業銀行應該注重采取“有差別競爭”的策略，加快金融新產品的開發。努力開拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、保險、代收行政事業收費、代付社會保險金、代個人理財、充當客戶財務和投資顧問等等各種各樣的中間業務、積極開辦個人住房、商鋪抵押、汽車消費、一般商業性教育助學貸款等等新業務品種，努力做到人無我有、人有我優，不斷提高市場競爭力和為眾多客戶提供更大范圍的服務。

四、改進金融服務方式。服務是競爭之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務理念。除充分利用自身資金和信譽方面的優勢，充分發揮自身機構點多面廣，遍布城鄉，網絡架設及人才等方面的優勢外，還必須改進金融服務方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經理制，為客戶提供全方位服務，鞏固和發展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長點；全員營銷金融產品，開拓了中間業務；客戶狀況的改善帶來了經營效益的成倍增長。實踐證明，客戶經理制這種市場營銷模式和金融服務方式，能夠搶占市場份額，爭奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實現利潤最大化；是金融服務最好方式，是農業銀行向商業銀行經營機制的必然選擇。

加強客戶經理管理

客戶經理制是農業銀行從制度上、人力資源安排上，服務內容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個明確、穩定和長期形成的對應關系，是一個系統工程，必須加強管理，使其卓有成效。

一、組建運行管理機制。在支行應設置客戶經理部、配備正副經理和業務骨干。各基層營業機構；則要視其業務設大小，配備l―3名專職客戶經理或兼職客戶經理。并選聘具有高尚的思想品德、較強的敬業精神、熟悉各種業務技能、良好的公關本領的員工但任，逐步培養和造就一支過硬的營銷隊伍。

二、明確界定職能職責。按照審貸部門分離的原則；支行客戶經理部應主要履行市場開發、系統公關、中間業務經營、對公存款組織、零售業務開拓、受理客戶信貸業務申請、貸前調查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋。基層機構客戶經理基本職責：負責研究市場和客戶、對客戶進行動態管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對公存款和個人儲蓄、搞好市場開發與中間業務經營；負責貸款選項、調查、評估、論評與貸款發放、管理、本息清收；負責探訪客戶，推薦服務品牌、配合客戶經理部開展系統攻關工作、并建立好客戶檔案。

三、規范客戶經理操作。客戶經理制是一種全新的經營機制，必須及時規范其操作；充分發揮其職能。客戶經理部應立足于農業銀行“流動性、效益性、安全性”的經營原則，協調全行資源為客戶提供全方位、多功能面對面的金融服務，開拓新的資金來源，營銷金融新產品。挖掘發展優良客戶、對其資產類業務的操作、負債類業務的操作、中部業務的操作的每個環節都要建立一套完整的操作規程。基層機構的客戶經理，是客戶的接觸者、貸款項目的貸前調查和貸后管理者、新業務的開發者和營銷者、資金的組織者、中間業務的營銷者、客戶服務的顧問。對其一每個工作細節都必須建立統，的、完整的操作規程，合規合法有序的開展工作，以保障客戶經理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場、服務客戶、拓展業務、穩健發展。

篇6

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2013）02-0078-02

一、我國基金銷售情況和投資者結構

我國基金業在2007年迎來爆發式增長，基金總份額和總凈值持續增長，到2008年達到最高，但在隨后幾年隨市場連續小幅下跌，根據《基金投資者情況調查分析報告（2010年）》，2010年開放式基金總銷售金額為16 436.89億元，其中銀行渠道占比為58.07%，直銷渠道占比為34.58%，券商渠道占比為7.36%。雖然在2007年以后受市場波動影響，個人投資者交易額大幅下跌導致直銷渠道的銷售占比有所上升，但由于我國商業銀行擁有豐富的客戶資源和網點便利優勢，銀行代銷渠道始終保持著近60%的市場份額，一直以來都是基金銷售的主力。

2010年底，基金個人投資者持有份額占比為82.51%，持有凈值占比為81.08%。最近五年個人投資者持有份額占比均在80%以上，始終是基金投資的主力。從基金的認購申購和贖回來看，從2008年以來投資者結構都比較類似，機構投資者操作金額相對比較穩定；個人投資者波動幅度較大，但始終明顯高于機構投資者。

而在個人投資者中，持有10萬元以下基金凈值的占比最大，見表1。2010年底，持有基金資產凈值在10萬元以下基金投資者約占96.90%，說明基金市場小額投資者占絕大多數。

從年齡結構上來分析，2010年，40歲以下開放式基金投資者持有基金凈值占比有所下降，其中30歲以下投資者擁有的基金市值占6.09%，30歲到40歲占21.89%。40歲以上開放式基金投資者持有的基金凈值占比一直呈上升狀態，40歲到50歲占35.05%，比例最高。50歲到60歲占21.61%。60歲以上占15.35%。數據還顯示2008年以后60歲以上投資者持有凈值所占比例上升速度最快，且60歲以上的投資人群每戶平均持有的開放式基金凈值比其他人群要高，2010年其每戶平均基金凈值為2.83萬元。

由以上數據可以看到，我國開放式基金投資者結構有以下特點：第一、 個人投資者是我國開放式基金投資的主力；第二、 個人投資者認購申購贖回金額明顯高于機構投資者，而且波動幅度也比較大；第三、 個人基金投資者中以10萬以內小額投資者為主要力量；第四、 個人基金投資者中以40歲以上投資者為主要力量，該年齡段風險承受力較弱。

另外，據中國證券業協會在2010年底發放的《個人基金投資者投資情況調查問卷》，對個人基金投資者進行的抽樣調查顯示：該樣本中49%的基金投資者為月收入在5000元以下的工薪階層，且基金投資在個人投資者的投資性資產組合中占有較高的比例，整體抗風險能力較弱。

在被調查者中，54%的投資者表示接受過一些簡單的投資理財方面的教育和培訓。31%的投資者表示從來沒有接受過這方面的教育。表示接受過系統教育的投資者所占比例為15%。

同時，調查顯示風險測評方法在投資者中的普及程度其實并不高，而大部分投資者購買基金還是基于朋友介紹或者營銷人員推薦來進行選擇。一方面，基金銷售人員對風險測評的執行力度不充分；另一方面，投資者自身缺乏專業知識，對投資和風險沒有系統的認識。

從上面的分析可以看到，中小投資者是我國基金投資的主要力量，中小投資者購買開放式基金的主要渠道是通過銀行，這些投資者并不具備完備的基金投資知識，投資波動較大，且由于年齡和收入的關系風險承受能力較弱。商業銀行客戶經理作為他們眼中的專業人員，其市場判斷和營銷理念對投資者決策的影響是很大的，很多客戶比較傾向于采納客戶經理的建議，尤其是對客戶經理產生信任感的長期客戶。那么在銷售基金的過程中，客戶經理作為銀行和客戶的雙重人，其行為是否與銀行和客戶的利益一致呢？

二、現行的商業銀行客戶經理營銷績效評價制度

客戶經理制度是商業銀行為了適應市場和客戶需求變化而建立的一種營銷導向制度和組織架構，銀行把金融產品的營銷作為一種專門化分工，通過客戶經理向客戶直接營銷金融產品，同時制定績效考核體系和管理制度，以最大程度地激勵這些營銷人員努力維護和拓展市場，雙方關系的實質就是一種委托人和人關系。

從目前的銀行業務來講，要求客戶經理不僅能夠提供標準化的金融產品和服務，而且還要具備根據客戶的不同需求提供個性化服務的能力。客戶經理要針對客戶的具體情況，在銀行的各種金融產品和業務中進行選擇和組合，最大限度地滿足客戶各類投資需求。

目前，國內各大商業銀行基本建立了基于目標管理的客戶經理績效評價和獎金分配體系，即按照存貸款業務、中間業務等分類制定一些指標，設定各項指標的目標值，對業務指標的實際完成情況進行評定，并以此作為分配獎金和營銷收入的依據。這種基于目標管理的績效評價機制在一定程度上能夠明顯地激勵客戶經理努力開發市場和客戶資源，但其缺陷也十分明顯。

用各單項業務指標的完成情況來評價客戶經理的績效貢獻，而且這些指標都不會輕易完成，會使得客戶經理營銷工作的追求僅僅是被動地努力完成指標，弱化了客戶經理主動選擇和組合各類金融產品和服務的職能，其工作職能沒有得到充分的發揮，相應地降低了銀行的綜合營銷能力和經營水平。以業務指標衡量客戶經理績效還可能使其過分關注業務規模，重數量而輕質量，忽視潛在風險和機會成本，從而偏離以長遠效益為核心的企業目標。在這樣的績效考核機制下，客戶經理有足夠的利益驅動和壓力為追求個人業績而忽視客戶投資的實際需求和風險偏好，片面地向客戶推薦任務壓力較大的新發基金以及中收較高的股票型基金，從而造成不合時宜的投資和不合理的配置，使客戶的投資承受過度的風險。

以某商業銀行為例，其理財經理每個月承擔網點近一半的營銷任務，要求完成積分1200分，包括存款、辦卡、產品營銷等各類業務，每個月產品營銷中收要求達到5萬，產品營銷主要有銀行自己的理財產品以及貴金屬、基金產品和保險產品等，而且不同的金融產品得到的積分和中收是不同的，同時不同的金融產品在面對客戶時營銷難度也是不同的。一般來說，風險較高或者周期較長的產品中收也相對較高。舉個現實中的例子，目前客戶在基金投資上普遍虧損較多，導致營銷難度加大，理財經理就會轉而選擇給客戶推薦中收更高的保險產品，總之每個月需要銷售數百萬的產品來達到積分和中收任務目標，但是實際上其所維護的客戶并不一定就需要這么多的配置。

再以某商業銀行為例，某新發基金在該行代銷，各省分行會定下該基金一個月認購期內的銷售目標并向各支行分解任務，而且因為該行是這只基金的托管行，總行本身就比較重視，在中收上采取一些更有激勵效果的措施，不同的任務完成度對應不同的中收水平。可想而知，該行客戶經理在有限的客戶資源和時間內，必定會向客戶重點營銷這只基金。在這種以任務完成度為績效評價的壓力下，客戶經理怎能做到為客戶量身定制科學合理的投資配置。

客戶經理這種短期利己的營銷行為，往往會導致客戶資產承擔過度風險而遭受不合理的損失，而且這種任務壓力和行為選擇在客戶經理的工作中是反復循環的。長期下來，客戶就會對客戶經理乃至銀行整體形象產生不滿和不信任，繼而影響到銀行整體的經營水平，同時也影響到基金公司的生存環境。所以有必要對客戶經理營銷工作績效考核體系進行一些修正和調整。

第一，加強從業資格管理。目前大多數商業銀行對客戶經理從業資格有一定要求，但要求不一，有的銀行要求考取AFP或CFP方可從事理財經理工作，也有的銀行要求一定的工作年限并通過本行制定的考試。客戶經理直接負責金融產品營銷工作，還要根據客戶的不同需求提供個性化選擇和組合，其專業性毋庸置疑，所以應該在已有基礎上加強客戶經理從業資格的管理，提高執業資格要求，并定期進行各類專業培訓和職業道德培訓。

第二，在目前的基礎上合理設置任務目標。產品銷售規模是中間收入的主要來源，但過于沉重的任務會導致客戶經理不計長期成本、忽視風險的營銷行為，損害客戶利益與銀行形象，與商業銀行長期戰略目標不符。在短期收入和長遠戰略之間進行平衡取舍，設置合理的任務目標和相應激勵措施，激發員工工作積極性的同時也不會損害到客戶利益。

第三，通過客戶管理系統追蹤客戶投資性賬戶的資產情況，將客戶資產增值減值情況記分進入客戶經理績效考核并配給較大權重。鼓勵客戶經理為客戶投資提供科學合理的建議，努力實現客戶資產保值增值，這樣才能滿足客戶投資需求進而維護客戶和銀行之間的長期合作關系，提升銀行競爭力和品牌信任度。

第四，引入客戶滿意度指標，并適當計算權重，將其作為客戶經理工作績效評價的一部分。要具體到每次的產品或服務上，促使客戶經理用心為客戶服務，改善服務態度，提高服務質量。

在新的績效評價方法下，客戶經理營銷工作將并重數量和質量，不僅考慮任務目標的完成度，還將著重考慮客戶資產的安全和收益，讓客戶真正滿意，使銀行、基金公司、客戶和自己的利益都得到滿足，實現多方共贏。

參考文獻：

[1] 姜 曉.XX銀行客戶經理激勵約束機制研究[D].成都 ：西南財經大學，2010.

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JEL分類號：D14　中圖分類號：F832.2　文獻標識碼：A　文章編號：1006－1428(2011)12－0109－05

私人銀行業務在中國內地起步較晚。2007年3月28日，中國銀行開設了中國第一家私人銀行，隨后，中信銀行、招商銀行、交通銀行、工商銀行、民生銀行、建設銀行等相繼成立了私人銀行；相比之下，外資銀行涉足中國私人銀行業務相對更早些，2005年9月，瑞士友邦銀行進駐上海，成為中國銀監會首批批準的境外私人銀行中國代表處，花旗銀行、摩根斯坦利、瑞士EFG私人銀行、德意志銀行、匯豐銀行等紛紛在中國展開私人銀行業務活動。

一、我國私人銀行客戶的結構及需求特征

(一)私人銀行客戶的結構特征

私人銀行服務對象為高資產凈值客戶，目前國內各主要商業銀行對高資產凈值客戶的普遍定義是指擁有的財富中扣除居住房屋的價值與投入生產事業的資本以及其他流動性低的資產以外，剩下的具有高流動性財富超過100萬美元的客戶。隨著宏觀經濟的快速發展以及人民幣升值等因素，我國高凈值人群和平均資產擁有量逐年穩步增加。2010年，我國可投資資產達到1000萬元以上的高凈值人群達到了約50萬人的規模，主要集中在廣東、上海、北京、江蘇、浙江5省市。

我國私人銀行客戶結構主要特點：

1、職業分布特征。

我國私人財富的積累者主要是第一代白手起家的創業者，中國高凈值人群的組成也以企業主為主：緊隨其后的是專業投資人，他們中的大多數通過資本市場實現了私人財富的大幅增長；之后是最近二、三十年成長起來的職業經理人、企業高管和專業人士隊伍：最后另有少數的高凈值人群則是全職太太、退休人士、演藝明星和體育明星等。

2、年齡、性別及學歷特征。

我國高凈值人群主要集中在60年代人群和70年代人群，分別占36.6％和35.4％；高凈值人群普遍擁有專科以上學歷，其中本科學歷占49.3％；高凈值人群以男性為主，占比高達76.9％。

3、對私人銀行認知度不高。

私人銀行在2007年才開始出現在中國市場，中國大部分高凈值人士對私人銀行的了解不多。一些客戶將私人銀行誤解為銀行理財業務的簡單升級。

在私人銀行客戶的爭奪戰中，中資私人銀行憑借龐大的客戶基礎、豐富的私人銀行專屬產品、良好的服務團隊目前受到中國高凈值人群的青睞，外資銀行則稍遜一籌。中國的高凈值人群在選擇私人銀行時最為關注的三大標準依次是：理財顧問及其團隊的專業性、客戶經理的朋友和私人關系、銀行的品牌和信任度。

(二)私人銀行客戶的需求特征

1、我國高凈值人群風險偏好及資產分配。

我國高凈值人群對個人可投資資產的風險偏好呈現以中等收益控制風險居多的正態分布，高風險高收益和低風險保值增值較少，均低于20％。約70％的高凈值人士傾向于在控制風險的前提下獲得中等收益，較2009年提升約10％：同時，傾向高風險高收益和傾向低風險低收益的人群占比均有所下降。(見圖1)

受金融風暴的影響，高凈值人群對市場的風險性有了更直觀的認識，出于分散風險的考慮，中國高凈值人群進一步關注投資組合的多元化。2009年初，以現金與存款、股稟、房地產和基金為代表的傳統投資類別占比高達80％左右，至2011年，四類資產占比下降至70％左右(見圖2)。風險偏好與投資者資產配置極為相關。投資人的風險偏好愈是趨向于高風險高收益，投資股票權益類產品的比例越高，反之，則股票投資較少。股票、儲蓄現金以及房地產一直以來是中國高凈值人群最為青睞的投資工具。儲蓄現金和股票權益類這兩大流動性最高的投資是中國高凈值人群的投資重點：房市在過去幾年的豐厚回報也吸引了大量的資金投入；而其他各類投資工具在流動性或回報率上相對不如股票和房地產，或者因為需要特殊產品知識(如商品和藝術品投資)和特殊投資渠道(如私募基金)，所以投資比重相對較低。在歐美等成熟的金融市場，高凈值人士的另類投資比例平均高達10-20％，中國由于市場環境不同，只有具備相關專業知識和背景、有投資渠道的人才會參與此類投資，因此，另類投資在高凈值人士中所占比重很小。

2、我國高凈值人群的增值服務需求。

根據招商銀行與貝恩公司的調研分析，我國高凈值人群希望理財機構提供的前三項增值服務為醫療健康服務、子女教育服務和投資機會介紹(見圖3)。

44％的高凈值人群希望理財機構提供醫療健康服務，在所有增值服務需求中名列首位。據調查，90％的企業家都處于亞健康狀態，因此，為客戶提供醫療專家服務、制定詳細的健康養生方案和提供包括高爾夫、網球在內

的高端體育健身項目是對客戶資產保值的重要舉措。亞健康人群需要精神減壓和充足休息，私人銀行客戶經理可以安排客戶定期做全面體檢、為其制定旅游計劃等。根據客戶的需要，銀行可以為他們預約專家醫生。

35％的高凈值人群希望獲得子女教育方面的增值服務，如少兒才藝比賽、家庭親子日、吃苦夏令營和青少年精英論壇等特色活動。

34％的高凈值人群存在投資機會介紹方面的需求，他們希望理財機構能邀請到行業內頂尖專家，通過投資推介會、投資主題講座和投資經驗交流活動等形式，幫助客戶了解市場趨勢和潛在的投資機會。

除此以外，高端聚會的需求成為了高凈值人群最主要的增值服務需求之一。為客戶提供高端培訓、商務沙龍和專業俱樂部等服務不僅是私人銀行服務體系中體現客戶尊貴地位的重要增值服務內容，同時還可以幫助客戶開闊視野、交流思想、拓展人脈，并實現資源的分享。

3、我國高凈值人群投資移民需求。

招商銀行與貝恩公司的調研報告顯示，我國約60％的高凈值人群具有投資移民傾向，其中20％以上的高凈值人群已完成或已決定移民。

方便子女教育是我國高凈值人群選擇投資移民的首要原因，比例高達58％。高凈值人群普遍更認可國外的教育模式，他們的子女大多已經或將要送往海外接受國際化的教育。近年來持續不退的“出國留學熱”正說明了這一問題，我國留學生人數長期以來一直保持著20％以上的增長率，2009年底已達近23萬人的規模。此外，43％和32％的高凈值人群分別出于保障財富安全的考慮以及對未來養老生活品質的追求選擇進行投資移民。(見圖4)

對于有投資移民傾向的高凈值人群而言，移民后如何進行境外資產管理是他們最關心的問題之一。理財機構下一步可在雙重身份下的稅務規劃、尋找境外合適的投資產品和機會以及提供合理分配境內外資

產比例建議等方面進行深入研究，以滿足高凈值客戶在境外資產管理上的需求。

二、我國私人銀行客戶服務體系建設內涵

僅有好的產品設計和好的服務方案并不能保證我國私人銀行業務的成功，只有在對私人銀行客戶需求特征進行充分研究的基礎上，建立科學、高效的客戶服務體系，才能保證我國私人銀行業務持續健康地發展。

(一)客戶服務流程體系

“流程第一”是瑞銀私人銀行倡導的客戶服務體系建設的基本理念。在實踐中，瑞銀投巨資整合建立起“需求分析一財務概念一投資組合一投資策略一執行”五個步驟的客戶服務流程。該流程高度重視客戶需求分析，真正理解客戶需求特征是提高客戶滿意度的關鍵。而要真正理解客戶，不僅僅是理解客戶本身，還應包括他們的家庭生活和工作事業，要切實站在客戶立場上為其提供內容豐富的服務建議。“流程第一”并不否認產品和服務的重要性，根據客戶的需求進行產品創新是私人銀行客戶服務體系的重要內容。不過，產品的可復制性決定了產品不可能長期居于第1位。同樣，“流程第一”也不是過分夸大流程的重要性，流程本身并不能保證客戶最好的體驗，也不能導致業務的自然成功。只有整個服務流程由職業操守好、資質與能力合格、富有責任心的顧問和客戶經理執行時才能得到保證。我國私人銀行業務流程的設計應在借鑒成熟私人銀行經驗的基礎上，簡捷、方便、人性化，保證足夠的安全性和私密性。

(二)產品研發體系

在開發新產品方面，我國私人銀行首先應做好自有品牌產品的研發，充分利用在資金、結算、投資、信貸、外匯交易等領域的傳統優勢，建立產品研發專家隊伍，根據客戶不同的風險偏好，積極研發新產品。與此同時，在做好自有產品研發的同時，應廣泛運用基金公司、證券公司、保險公司、資產管理公司、信托投資公司等專業金融機構的力量，進行產品整合和交叉銷售。并可將部分產品的設計研發外包，外包產品應通過整合成為私人銀行產品組合的一部分，而不僅僅是通過代銷外包產品賺取手續費。

(三)市場營銷體系

在做好產品研發的基礎上，要注重私人銀行市場營銷體系的建設，主要包括：

1、私人銀行品牌建設。

品牌是區分服務品質、強化客戶認知的核心手段，現代市場經濟中，客戶對品牌的認知主導著整個零售高端市場的走向，私人銀行是金融服務體系里的奢侈品，應借鑒奢侈消費品在品牌建設上的成功經驗。

2、銷售渠道建設。

“渠道為王”在私人銀行業務領域一樣起著至關重要的作用，私人銀行在做好自有渠道銷售的同時，應充分利用所在商業銀行的網點和服務渠道及外部合作伙伴渠道，積極拓展客戶、提品和服務。

3、定價與促銷體系建設。

根據私人銀行在不同時期的發展戰略和市場定位，在產品定價上應區別定價，關注與為客戶提供一攬子金融服務產品組合相對應的組合定價策略。在特定市場競爭環境下，結合市場同業的定價情況，可以適當調整價格，并通過對目標客戶群的定向宣傳，吸引其他私人銀行同業客戶使用本行的產品和服務。

(四)組織架構體系

對應我國商業銀行目前普遍采取的總分支行管理架構，我國私人銀行在組織管理架構上應采取單獨編制預算、單獨核算、單獨考核業績的事業部制管理架構。形式上，私人銀行在商業銀行總行和分行可作為一個計劃單列的部門存在。接受所在地行屬地化管理，但在業務經營上，各地私人銀行部應由私人銀行總部進行直接指導和管理。今后，隨著我國私人銀行發展逐步走向成熟，可以借鑒國際同業，成立具有獨立公司法人資格的私人銀行，獨立開展相關業務。

(五)人才培養體系

我國私人銀行從業人員大多來自于原從事商業銀行零售業務尤其是理財業務的人員。經過這幾年的發展，逐漸形成了一支專業人員隊伍。私人銀行顧問和客戶經理的資格準入和選拔應由私人銀行總部統一標準，經過嚴格的考試、資格審查和崗前培訓才能從事相應工作崗位，在實際工作中還應進行常態化的在崗培訓，并根據工作業績和能力表現考評結果對從業人員進行動態調整。各家私人銀行總部也可與國外及國內相關高校合作，選擇合適的學生作為私人銀行管理培訓生，簽訂培訓培養協議，進行專項培訓和實習，提前儲備人才。

(六)協同發展體系

私人銀行的成長一般經歷個人理財業務、財富管理、私人銀行業務三個階段。目前我國私人銀行大多處于第二和第三階段之間，這個階段仍處于傳統商業銀行零售業務區間。零售銀行是私人銀行業務的基礎，國際銀行業的實踐表明，只有零售銀行的個人理財和財富管理階段經歷了充分的成長，才有條件去發展私人銀行業務。尋根究底，私人銀行的產品、網絡、服務以及客戶，實質上大多來源于零售業務。我國大部分私人銀行的客戶和人員是從原零售銀行部門分離出來的，因此正確處理好兩者關系，實現協同發展就顯得尤為重要：

1、統一規劃原則

私人銀行與零售業務部門應在統一規劃的前提下，相互配合、共同發展。

2、獨立核算原則

要建立科學完整的內部獨立核算體系，通過合理分潤和內部轉移定價(FTP)對各自負責的客戶和業務進行財務核算。

3、內部市場原則

隨著客戶成長，客戶會由普通客戶向私人銀行客戶遷徙，為避免這種遷徙遇到障礙，在渠道、產品和客戶等交叉銷售和遷徙方面，應建立內部市場，以內部轉移價格進行核算，形成客戶發展和服務上的合力。

三、完善我國私人銀行客戶服務體系的策略建議

(一)在嚴格客戶分層的基礎上提升服務品質管理體系

為了獲得更多客戶，私人銀行客戶經理往往會以低于內部設定的最低資產限額門檻來招徠客戶，而這些低于最低資產限額門檻的客戶通常并不能給私人銀行帶來足夠收入以彌補為他們服務所增加的支出。國外私人銀行實踐顯示，如果客戶的資產額在私人銀行為他們提供服務的第一年內沒有增長到最低資產限額門檻，那么這些賬戶中只有很小一部分能最終達到這一門檻并為私人銀行帶來盈利。如果私人銀行目標客戶范圍過于寬泛，“未達標”客戶的服務需求必然會擠占真正高資產凈值客戶所需的資源，而那些為數不多的高端客戶才是私人銀行盈利的主要來源。

嚴格的客戶分層不僅有利于解決目前私人銀行在客戶服務上面臨的挑戰，也使私人銀行可以更好地向特定客戶提供服務。卓越的服務取決于私人銀行客戶經理捕捉和理解客戶需求和期望的能力。私人銀行客戶經理必須綜合使用資產配置情況、投資風格、年齡、職業、所屬地域等等作為細分客戶的基礎，更為完整地了解客戶的價值觀、風險偏好和興趣特征。

(二)建立基于現代信息科技的客戶服務支持平臺體系

相對于商業銀行的公司業務、零售業務和投行業務，私人銀行也需要有獨立的運營平臺。從營銷到服務，從產品到策略實施，都離不開強有力的平臺支持，包括軟硬件平臺，這有利于節省運營成本，提高效率。私人銀行服務有賴于高效率的客戶關系管理信息系

統：一是模擬測算投資方案收益情況和風險水平：二是記錄各項經濟指標、市場指數、投資工具價格的變化；三是記載客戶交易紀錄；四是詳細記載有關客戶信息。客戶關系管理信息系統應是開放式的，從一些權威經濟信息來源自動導入相關信息，在經濟指標、金融工具價格公布數據變動的同時，更新系統內相關信息。在系統中，記錄客戶交易等信息是私人銀行業務防止客戶資源流失的重要手段。憑借系統中有關客戶的準確信息，私人銀行可以保證在客戶經理人才流動時將客戶穩定在本行內。

針對私人銀行業務全球性、快捷性、創新性等特點，須構建高效、安全的技術平臺，在加快建設私人銀行客戶關系管理信息系統的同時。應大力發展全球性的網上銀行、電子銀行等網絡支持服務手段，以充分滿足客戶交易的私密性要求。方便客戶經理跨區域開展業務。提高我國私人銀行的全球競爭力。

在系統功能方面，我國私人銀行客戶服務支持平臺體系建設需要關注以下三個重點：一是支持新型客戶關系管理，提供更加有效的客戶數據；二是具有管理和銷售活動管理功能，提供高效的咨詢工具，幫助私人銀行客戶經理定制高質量的咨詢建議；三是支持開放式的業務過程管理，定期進行績效評估，并為客戶提供定制化的報告。

(三)搭建私人銀行客戶經理的服務能力培養體系

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一、商業銀行客戶關系管理現狀

(一)客戶滿意度有待提高

2009年,拓索(中國)公司了《2008-2009年度銀行客戶滿意度排行榜》。調查顯示目前國內銀行客戶滿意度指數為72.1,處于較滿意的水平。總體上,銀行客戶已經獲得了較規范的服務,但客戶體驗的愉悅感仍有待加強。

在銀行個人業務中,信用卡、電話銀行、網上銀行及VIP貴賓服務業務客戶評價相對較好,而營業廳、個人貸款和投資理財業務客戶滿意度偏低。例如,等候時間過長、業務窗口分配不合理和不能提供專業建議等方面。

表1 銀行各業務類型客戶滿意度水平

(二)客戶忠誠度低

近年來,國內金融市場競爭日趨激烈,由于商業銀行服務不到位,客戶對商業銀行的滿意度和忠誠度逐漸降低,從而引起大量優質客戶流失。

市場信息提供商TNS2007年了“中國零售銀行及信用卡服務競爭力報告”,數據顯示國內商業銀行的口碑系數和全世界平均水平差距很大,對銀行服務既滿意又忠誠的客戶比例最低。通過對北京、上海和廣州的1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進行分析后發現,三地銀行的客戶維系指數僅為62,與世界平均值70相比較低。

二、商業銀行客戶關系管理存在的問題

(一)客戶服務理念落后

目前,商業銀行的經營理念仍停留在以產品與自我為中心,很多商業銀行既未認識到客戶,尤其是優質客戶是其最重要的戰略資源,也未意識到與客戶保持長期、穩定的合作對銀行的生存和發展的重要意義。

其服務理念落后一是表現在重產品管理,輕客戶管理。部門的設置與管理職能的實施僅以業務為核心,網點產品銷售不以客戶為中心,仍持有賣方市場的舊觀念;其次是只重交易,不重客戶關系。一些銀行基層網點局限在低層次的一般服務,不能做到主動爭取客戶、深挖客戶需求,而僅僅是協助客戶辦理業務,而業務結束之時,則和客戶的合作宣告終結,沒有和客戶建立長期合作關系的意識。

(二)客戶定位模糊

由于商業銀行在個人金融服務上多數采取的是無差異化策略,僅重視客戶需求的共同點,而不重視客戶需求的多樣性和差異性,因此,導致其服務對象不清晰、市場定位不準確,無法有效落實客戶個性化的服務。由此使優質客戶享受不到有限的優質資源而導致流失,大量低端客戶的進入使銀行沒有足夠資源供其分享,于是也會造成低端客戶對銀行服務質量的滿意度降低,最終引起各個層次的客戶選擇離開。

(三)認識誤區

商業銀行沒有真正理解客戶關系管理的本質。尤其是在營銷過程中,只重視客戶開發,而輕視客戶維護;只重視產品銷售,而輕視客戶管理。由于存款壓力,有些商業銀行僅關注存款客戶,而輕視借款客戶,僅看到現有客戶的短期價值,而無視與客戶保持長期穩定的關系,這暴露出商業銀行在市場營銷中存在的嚴重問題。

三、商業銀行客戶關系管理的改進措施

(一)落實客戶經理制

客戶經理制是以客戶經理為主體,以客戶為中心,為客戶提供全方位的金融服務,實現開拓市場,擴大營銷目標。可從以下方面來維護客戶關系。

1.設立公關部

由專職公關部負責客戶聯系,公關部對重要客戶都要配置專職客戶經理,以滿足客戶隨時隨地的產品與服務需求。客戶經理還負責跟蹤客戶的業務與經營發展情況,及時了解并受理客戶的金融需求,積極協調商業銀行的各方資源。此外,客戶經理還負責拓展、宣傳銀行業務,收集信息以方便客戶隨時咨詢。

2.與客戶保持聯絡

研究數據表明,吸引開拓新客戶的成本是保持老客戶成本的5倍,所以,銀行應優先選擇維持老客戶,使其不會轉而投入自身的競爭者。為了有效維持住老客戶,就必須加強和客戶的溝通。客戶經理應該安排專門時間定期拜訪重要客戶,并通過各種形式的活動和客戶交流,加強友誼,建立長期穩定的互惠關系。

(二)加強銀行數據庫資源整合

首先建立要“以客戶為中心”的客戶關系管理數據庫商業銀行雖然掌握著大量客戶信息,但通常都是割裂和分散的。商業銀行要對內部資源進行整合,對有關客戶領域進行全面管理,將各種各樣的客戶信息集中和整理起來,降低商業銀行成本,并提高其運營效率。并通過數據挖掘和數據分析,重點為優質客戶建立一套個性化檔案,從而能根據客戶的各種需求提供個性化的優質服務,并最終提高客戶滿意度和忠誠度。

(三)對優質客戶實施針對性營銷

商業銀行業提供的服務方式多為無差異和大眾化的方式,沒有關注客戶的實際需求,這不但使銀行經營成本較高,而且導致客戶滿意度下降,其流失率增高。所以,應該有效確定優質客戶的方位,進而制定客戶細分市場。臺北富邦銀行的一項客戶調查顯示:一般行業內的“二八理論”,在富邦銀行表現為2%的客戶對銀行利潤貢獻度竟然達到98%。反觀我國多數商業銀行既不明確有價值客戶的范圍,也不了解優質客戶對服務的滿意度,更不必說了解感興趣的產品與服務。商業銀行的發展不能僅以分支機構與客戶數量的增加作為目的,而是應當針對不同客戶群體進行市場細分與定位。從而形成一對一的營銷服務,重點為優質客戶提供其所需的金融產品與服務。

參考文獻:

[1]林彬,李波.我國商業銀行客戶關系管理的現狀與對策[J].商業經濟,2008;11

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中圖分類號：F830.4

文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）14-0187-02

客戶評級覆蓋率是指全部對公已評級客戶信貸業務余額（含表內和表外）除以對公全部應評級客戶信貸業務余額（含表內和表外）。目前，建設銀行要求除“速貸通”和“低風險業務”外的對公所有客戶都必須進行客戶評級。建設銀行大中型（含公司類和機構類）客戶評級分為十六級（AAA、AA+、AA、AA-、A+、A、A-、BBB+、BBB、BBB-、BB、B、CCC、CC、C、D）、小企業評級分為十級（新aaa、新aa+、新aa、新aa-、新a+、新a、新a-、新b、新c、新d）。由于應評級客戶而未評級，將會占用銀行的經濟資本，所以各單位力爭實現客戶評級覆蓋率達到100%。

所謂“客戶評級覆蓋率100%”，是指任何時點在建設銀行有信貸業務余額（速貸通和低風險業務除外）的大中型和小型企業之類的公司客戶以及機構類客戶（以下統稱“客戶”），其客戶評級都必須保持在有效期狀態。要達到這個完美境界，必須針對實際工作中客戶評級失效產生的原因，加強經營和風險條線平行作業的協調性，提高精細化管理水平，明確客戶評級責任履行主體、履行內容和履行時限，并將客戶評級失效與員工績效工資考核分配掛鉤，建立周全、嚴格而又簡明易操作的制度。如能按下面制度執行，“客戶評級覆蓋率100%”也是可以實現的。

一、評級中存在的主要問題

（一）上調評級問題

1.行業原因。例如，批發和零售業客戶，由于批發零售業屬限制性行業，新的系統評級參數發生了變化，即使是企業財務指標較上年有所提高，但不是大幅度提高，系統評出的結果也比較低。對這部分中個別客戶的評級做適當上調。

2.優質客戶。與銀行合作多年，對銀行支持很大的客戶，由于業務需要，系統評級不能滿足實際業務需要的，對該部分客戶的系統評級進行適當上調。

按照總行建總函〔2011〕2號規定，對擬向上為AA-（含）以上的客戶須上報總行，由總行信用評級審核小組審核。

（二）季末突擊評級問題

部分客戶的評級申報審批集中到季末最后幾日，而且涉及信貸余額較大，如果這些客戶因某種原因未獲審定批準，將嚴重影響我行客戶評級覆蓋率及經濟資本占用。同時，因支行上報材料比較晚，這種倒逼行為致使審批部門沒有充足的時間仔細審閱評級報告、詳盡了解研究客戶的風險狀況，只能突擊審閱，快速審定，勢必造成審查不能太細、依據不夠充分、標準不夠嚴格等問題，從而影響評級工作質量。

二、完善評級制度的主要對策

（一）建立經營條線和風險條線客戶評級責任人制度

所謂“客戶評級責任人”，是指二級分行能夠對某個客戶評級狀況有效掌握的風險管理部和信貸經營部門的管理崗位負責人，他們對客戶評級時效負直接的管理責任。客戶評級工作需要經營和風險條線共同來完成，因此兩個條線都要設立客戶評級責任人。前者應是信貸經營部門的分管經理或支行的分管行長，后者應是風險管理部的分管經理。在實際工作中，經常出現客戶評級失效只在客戶經理和風險經理身上找原因，其實作為管理崗位的經營部門和風險管理部門的負責人更應該負起管理責任，這有利于明確客戶評級管理責任的履行主體。

（二）建立客戶經理和風險經理AB角制度

在實際工作中，有些客戶評級過期往往是因為客戶經理或風險經理公休、請假、出差無暇顧及而造成的。要有效避免出現這種情況，就要建立客戶經理和風險經理AB角制度，從制度上規定AB角之間要進行有效溝通，規定A角出差、公休、請假等，有責任對B角做好客戶評級到期提示、續評等文字交接工作；如果沒有做到，AB角對客戶評級失效負連帶責任。這樣有利于明確客戶評級經辦責任的履行主體。

（三）建立客戶評級到期提示制度

風險管理部是客戶評級的管理部門，應由風險管理部負責客戶評級到期提示工作。客戶評級到期提示包括兩個方面：一是全部客戶評級到期提示，應由風險管理部的客戶評級管理崗負責；二是單個客戶評級到期提示，應由風險管理部各分管風險經理負責。

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這些高端客戶面對私人銀行客戶經理的建議，會有怎樣的反應？他們近期青睞的投資方向在哪？國內私人銀行當下面臨怎樣的發展困境？

高端客戶更懂比較

根據中信建投證券12月1日的有關招行二次轉型的報告，招行的高附加值客戶群體數量出現明顯增加。

2011年三季度，就零售客戶而言，招行50萬以上客戶數增加到75.67萬戶，占比提高到1.54%，客戶數相對年初增加了近9萬戶，相對上半年增加了4萬戶。

在中信建投看來，高端零售客戶向銀行貢獻的主要內容包括：大額儲蓄存款；中間業務的收入，比如理財業務收入、基金銷售、私募產品等；其他的增值服務而衍生出的收益，比如貴賓定制服務等。

這些高端客戶，大多正是招商銀行私人銀行部常務副總經理王菁所在部門服務的對象。

王菁在接受《投資者報》記者采訪時表示，目前國內銀行業界在銷售文化的導向之下，呈現出浮躁的心態。對客戶往往呈現出在產品銷售傭金的驅動下，某些銀行客戶經理為了追求短期收益而忽視了客戶長期利益。

“我們的做法是，希望更多以過程來取代對結果的評價，只有這樣才能充分贏得客戶的信任。

比如，一旦市場比較狂熱，有客戶覺得某些投資產品很好的時候，往往會把大部分現金投入到這個產品領域，而招行投資顧問則會對其資產配置作出建議，或許會勸說部分客戶把這方面的資產配置降低。

“有時候客戶未必理解我們，覺得我們既然可以通過銷售產品得到更多傭金，為何不建議客戶把這部分產品配置擴大？而此后如果產品市場出現波動，客戶就會真正理解我們的想法，并且增加了彼此的信任感。”

王菁透露，有些要求較高的客戶，會不斷比較不同機構提供投資建議的合理性，過一段時間就會對某些不準確的建議作一定過濾，最終能夠篩選出更多好建議的機構。在這種情況下，私人銀行的運作就必須把客戶的利益放在第一位，才能長期得到客戶的信任。

參與PE投資興趣濃厚

蘊藏著大量高端客戶的私人銀行，是PE（私募股權基金）心目中理想的LP（有限合伙人）來源之地，越來越多的PE機構都將目光瞄向此地。“私人銀行部門有大量的高凈值人群，他們投資理財的需求非常強烈，PE逐漸成為主流的資產配置選擇，因而銀行和PE合作是水到渠成的。”一位國有銀行的人士向記者分析稱。

但記者注意到，在開放私人銀行資源上，不同銀行有不同做法。比如，工行私人銀行部門除了助其內部如投行部發產品外，也會對外部PE資源放開渠道；而建行私人銀行部幾乎不會與外部的PE機構合作。

王菁向《投資者報》透露，招行私人銀行跟國內外眾多私募股權基金（PE）都開展了資金募集計劃的合作，而私人銀行客戶參與PE投資的興趣也相當濃厚。不過面對國內PE的熱潮，她認為，PE行業一方面沒有門檻，也沒有牌照，也沒有明確監管部門，未來一定會出現一個洗牌的過程。

她透露，前段時間來找招行談合作的PE公司非常多，招行會非常慎重去做合作伙伴的挑選，盡職調查有較高要求。

王菁同時認為，在保證客戶資產配置均衡的情況下，今年四季度的整體投資形勢比三季度要好。未來一段時間她看好石油和天然氣的相關投資。談及近日歐洲債務危機，王菁認為最終引起連鎖反應的機會不大，目前國內私人銀行客戶在這方面相關的投資也非常少。

私人銀行客戶經理人才匱乏

最初開始推動私人銀行業務時，招行設計了“1+N”式投資顧問服務的工作模式，也已經有了20多人的投資顧問團隊。但王菁向記者坦言，目前，她們面對的最大困難就是成熟的私人銀行客戶經理人才匱乏，“其實整個國內銀行業也是如此。”

在王菁看來，客戶經理是聯系客戶與后臺資源的紐帶，他們知道客戶需要什么，也知道后臺資源在哪里，銀行需要通過他們去整合資源、滿足客戶的需求，其重要性不言而喻。

怎么緩解人才困局？據王菁介紹，她們會首先進行行內招聘，然后自己培養。“我們最早的客戶經理都是行內招聘的，到現在為止，我們私人銀行部的客戶經理90%以上都是自己培養的。”