導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇健康管理師培訓總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.649 文章編號：1004-7484（2014）-03-1704-02

客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為中心的業務策略，是指企業通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩定、信任的經營策略[1]，其目的是維持和保留現有客戶、吸引潛在客戶，培育和擴大忠誠的客戶隊伍，提高醫院的核心競爭力[2]。

1 實施方法

1.1 進行客戶跟蹤隨訪 ①回訪專員的要求：選擇經驗豐富、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師作為回訪專員負責電話回訪工作。②工作流程的梳理：每日從醫院HIS系統中調取3-10天前出院患者的相關信息，進行回訪。詳細了解患者的就醫感受，對住院期間醫護人員的技術水平、服務態度、醫療流程、醫療費用等是否滿意，分析患者需求，征詢意見和建議，客觀真實記錄患者反饋的信息。③總結反饋：每月月初匯總上個月電話回訪情況，按表揚和意見進行細化分類，形成反饋報告，下發到職能處室及臨床科室，由主管院長督導整改，將反饋及整改情況在例會上講評，形成長效管機制。

1.2 開展服務滿意度測評 從2013年1月起，每月聘請第三方（高校大學生）為醫院門診服務進行滿意度測評。每月進行匯總，采用SPSS軟件進行分析，查找服務短板和薄弱環節，制定整改措施，不斷提升服務滿意度。

1.3 開展醫療服務“接觸點”管理 “接觸點”（Touch point）是指客戶在與企業、部門發生聯系過程中的一切溝通與互動點。我院從2012年5月開始實施“接觸點”管理。醫務人員跟隨患者體驗就醫流程，找到患者關注且與其接觸密切的14個就診環節，定為“接觸點”，包括掛號室、導診臺、收款處、藥房、接診醫生、急診科、檢驗科、放射科、高壓氧科、腔鏡室、彩超室、CT核磁科和病房。由本院員工通過角色扮演進行“接觸點”服務流程短片的拍攝，通過正確和錯誤兩方面服務演示，圖文并茂地展示了不同的醫療服務給患者帶來巨大的影響。并將服務禮儀短片刻成光碟，作為醫療服務的培訓教材，進行全院培訓、科內培訓和崗前培訓，組織大型活動前播放，激發醫務人員的服務熱情、潛移默化地將使優質的服務深植入腦，深入人心。

1.4 引進疾病管理新機制，為病人提供全程的健康管理 疾病管理，是對患病人群健康危險因素進行全面評估、提供健康指導、行為干預的全過程[3]。我院于2012年10月份開始，為病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。①疾病管理師的要求和培訓：選拔5名基本素質好、溝通能力強、專業水平高的主管護師擔任疾病管理師，參加北京世健聯健康教育集團舉辦的《全國健康管理師培訓》，并取得國家人力資源部和社會保障部頒發的健康管理師資質證書，經過院內培訓后上崗。②疾病管理師開展的主要工作：為病人建立健康檔案，科學評估病人的健康水平。對出院病人定期隨訪，跟蹤管理，預約提醒，將醫療服務延伸，提高病人對治療的依從性。

2 結 果

2.1 客戶跟蹤隨訪 共回訪成功23590人次，收集意見和建議1300余條，整改1050條，建立忠誠客戶4930人次。大部分患者對醫務人員的醫療服務質量比較滿意，對醫院開展電話回訪表示感謝。住院患者的服務滿意度由2012年的85.80%提升到2013年的91.67%，患者回訪投訴事件由2012年（1――10月）125件降低到2013年（1――10月）67件。

2.2 服務滿意度測評 共發放測評問卷8200份，收回有效問卷7686份，整理問題38項，實際整改25項，門診服務滿意度由2013年1月份的83.12%上升到2013年10月的90.24%。

3 討 論

3.1 實施客戶關系管理的必要性 我院是隸屬于吉林石化公司的企業醫院。實施客戶關系管理，是現代辦醫理念的一種實踐！醫院通過實施客戶管理，讓患者體驗到高效、快捷、到位的醫療服務；提高了滿意度，提升了醫院的核心競爭力。

3.2 服務意識和規范 通過實施客戶關系管理，找到與患者接觸最多的“接觸點”開展服務禮儀培訓，從而激發醫務人員的服務熱情、增強主動服務意識，形成自覺遵守服務規范的良好習慣。

3.3 服務滿意度 實施客戶關系管理，通過電話隨訪、服務滿意度測評和疾病管理等舉措，增加醫患雙方的互動性，建立醫院與患者溝通無障礙的渠道[4]。

參考文獻

[1] 耿慶山，黃穎水，馮輝.醫院客戶關系管理系統的設計與應用[J].中國數字醫學，2007，2（12）：17-18.

篇2

項目管理是20世紀50年代后期發展起來的一種計劃管理方法，是指把各種系統、資源和人員有效結合在一起，采用規范化的管理流程在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目。而項目管理師是指掌握項目管理原理、技術、方法和工具，參與或領導啟動、計劃、組織、執行、控制和收尾過程的活動，確保項目能在規定的范圍、時間、質量與成本等約束條件下完成既定目標的人員。

目前項目管理在發達國家已經發展成為獨立的學科體系，但是進入我國的時間卻并不是很長。在我國加入世界貿易組織（WTO）之后，各項工作與國際接軌的程度越來越大，項目管理的重要性才越來越凸顯出來，越來越多的企業以及組織的決策者認識到運用項目管理知識、工具和技術可以為他們大大減少項目的盲目性，減少項目中種種失誤帶來的巨大損失。

2002年9月，我國勞動和社會保障部將項目管理師列入了第4批國家職業標準（勞社廳發【2002】10號文），項目管理師執業證書已經成為我國項目管理人員執業和任職的資格憑證，也是我國項目管理走向科學化、現代化的標志之一。

目前我國項目管理師的普及率還不是很高，只有少數大型企業和大型項目能夠在項目管理中引進項目管理師體制，采用科學的項目管理方式。隨著我國社會經濟的飛速發展，對電力的需求量越來越高，尤其是隨著新能源、新技術的應用，電力基建工作迎來新的發展。比如越來越多的新建核電項目、風電項目以及光伏發電項目，都需要大規模的基建工作，要想保證這些項目能夠按照既定規劃科學、健康地向前推進，引進具有先進項目管理理念和經驗的項目管理師勢在必行。

二、項目管理師在電力基建管理中的作用

電力基建項目的建設往往牽涉的人、事、部門都非常多，其工期、質量和成本控制非常重要，更加凸顯了項目管理師在整個基建項目管理中的優勢與地位。

對于電力企業而言，基建管理是一項既非常復雜又極其關鍵的工作，大部分電力基建項目投資動輒上億，管理水平的高低不僅關系著基建項目本身的完成情況，還關乎項目完成后長期的項目回報受益，因此，其管理必須謹慎、科學、細致；對社會而言，電力基建項目往往承擔著向某個地區重點工業項目或向商業、金融或人口密集區之類重點區域供電的責任，對地方經濟社會的發展影響深遠。

1.掌握科學管理方法

工期、質量和成本構成了電力工程項目管理目標的三個基本要素，項目管理師能夠運行項目管理方法，在保證工程質量、節約成本的原則下，能在項目實施之前根據項目的具體情況對各項工作統籌安排、綜合平衡、優化組合，科學、準確地、合理地安排工期進度，擬定周密的、具有可實施性的工項目進度計；在項目的實施階段嚴格按照進度計劃執行，并根據實際情況及時修改、調整進度計劃，確保項目的整體工期進度。

2.建立科學管控流程

隨著科學技術的快速發展，越來越多的電力基建項目管理信息化的程度越來越高，為解決多個基建項目中的數據、信息共享以及管理同步等問題，提高工程管理的科學性，更好地為企業經營決策者提供工程管理中的各類信息，項目管理師必須合理利用基建管理信息化系統，利用現代化的方式進行項目管理，建立科學的管控流程，尤其是要嚴格遵守國家和國網公司規定的各種基建程序。基建程序是大型項目建設的生命線，只有認真履行這些程序，工程才能順利地向前推進，少走彎路，進度也因此可得到合理控制。

利用基建管理信息系統實現科學的管控流程還應包括建立合理的管控模型，實現統一的項目管理，提高項目監控力度，及時有效了解并反饋項目進度信息，進行多角度多維度的分析，等。

3.積極與各方溝通

如前所述，電力基建項目涉及的部門以及人員、行業都非常繁多，要把方方面面的人都調動起來，為一個工程服務，并不是一件容易的事情。項目經理的75%的時間和精力都用在溝通上，由此可見有效溝通的重要性。作為一名職業的項目管理人員，項目管理師應該具備良好的溝通技巧，積極主動地做出溝通工作計劃，根據工程的進度安排，把每個階段可能涉及到的部門和人員列出來，并把需要協調和溝通的事項進行整理，然后根據項目的進度按照計劃提前進行溝通，主動與相關部門進行接洽，匯報項目的進展情況，提前組織相關的匯報會、研討會、碰頭會等，采取合適的溝通方式，力求在工程進行當中各部門都能齊心協力，步調一致，保證項目如期順利進行，最大限度地將進度控制在計劃之中。

三、電力企業要加強項目管理師的管理

對于電力企業而言，培養大規模不同層次的項目管理人才是基建人才培養的重中之重，應該采取多種人才培養方式，采取職業資格準入制度，加大職業資格的審查力度，促使項目管理人員加強學習，提高基建管理水平。

1.采取準入制度，提高從業人員的專業素質

相比過去的工程建設更注重現場經驗的豐富以及行政管理的力度，現在的電力基建項目更多的是新技術、新方法，每一個項目都涉及立項、可行性性分析、投資管理、進度管理、質量管理、風險、招投標、人力資源管理等多方面的內容，每一項工作都有十分嚴格的規范和要求，需要更多學習了現代管理理論的項目管理人員，特別是符合國家職業標準的項目管理人員。項目管理師執業證書已經成為我國項目管理人員執業和任職的資格憑證，因此，電力企業應該施行基建項目管理人員的持證上崗制度，提高建設項目團隊的管理水平，確保工程建設能達到預期目標。

2.加大培訓力度，提高既有人員項目管理水平

除了對項目管理人員施行準入制度，加大團隊中具有國家項目管理師資格的人員比例外，電力企業應該有針對性對已擔任建設項目或即將擔任建設項目不同層次的項目管理人員進行培訓。在培訓過程中，針對他們所擔任的工作和所負責的領域開展有計劃、有目的、多元化的培養方式，如采取開展短期培訓班的方式進行特定項目的項目管理人員的培訓、與大學建立合作關系、定期派員進修等。通過培訓，提高特定人員在特定方面（工期、質量和成本）管理水平，有條件的應推薦其參加國家項目管理師資格考試。

3.提高員工待遇，鼓勵員工自學考試

項目管理的重要性被越來越多的中國企業及組織所認識，而目前項目管理專業人才卻很少。電力行業未來依舊蓬勃發展，項目的數量、規模、投資額度、資金來源、資金渠道的多元化及管理的復雜性，決定著迫切需要大量與國際接軌的項目管理人才。在國際上，項目管理師正成為超越MBA的最炙手可熱的“黃金職業”，其薪資待遇經有關部門調查，如美國，從事項目管理工作的初級人員年薪4.5萬~5.5萬美元，中級人員6.5萬~8.5萬美元，高級人員11萬-30萬美元。因此，為了鼓勵從事項目管理的員工提高自覺學習并積極考證，電力企業應該適當提高已取證的項目管理人員的薪酬水平，使其取得的項目管理師執業證能帶來看得見的經濟效益，并能帶動周圍更多的員工積極參加項目管理師的理論學習和考試。

4.設立淘汰制度，促進整體素質提高

雖然項目管理師執業證書對于電力企業項目管理人員具有非常重要的意義，然而取得項目管理師執業證書并不是成為優秀項目管理師的充要條件，項目管理人員在實際的項目管理過程中，所體現出來的專業素質以及政治素質更為重要，如果存在違紀、違規等行為，則不能繼續從事項目管理工作。電力企業所進行的很多基建工作都是關系到未來電力發展乃至國家經濟發展的大工程，基建項目管理質量尤為重要，因此項目管理師的位置就顯得極為重要，項目管理師的專業素質是否過硬，有可能直接影響其所管理的項目的質量優劣。因此，除了大力加強項目管理人員的專業素質培養，提高持證率外，還需要加強思想素質的培養，設立相關的淘汰制度，一旦項目管理師出現職業素養、職業道德等問題時，及時將其淘汰出企業項目管理人員隊伍，促進整體素質的提高。

四、總結

隨著社會經濟的發展，電力企業的基建工作將會獲得更多的發展機遇，面臨更大的挑戰，電力基建已經不再是簡單的混凝土與鋼筋的工程建設，而是一項融合了科技與智慧的關乎國民經濟發展的綜合性項目，需要越來越多的現代管理人員參與其中，為工程保質保量地按時完成而出謀劃策，貢獻智慧。

篇3

*年6月，國務院《物業管理條例》的頒布，正式確立了物業管理從業人員職業資格制度，奠定了物業管理師制度的法律基礎；*年11月，人事部、建設部印發《物業管理師制度暫行規定》、《物業管理師資格考試實施辦法》和《物業管理師資格認定考試辦法》，將物業管理師資格正式納入了國家專業技術人員職業資格系列，標志著物業管理師制度的初步建立；*年5月，建設部印發《關于實施物業管理師制度職責分工有關問題的通知》，明確要求建設部職業資格注冊中心和中國物業管理協會加強協調配合，在建設部、人事部的監督指導下，共同做好物業管理師職業資格的有關工作；同年6月建設部發文成立了全國物業管理師制度管理委員會，負責組織和協調物業管理師制度實施和管理工作。此后，有關各項工作順利起步，并于當年10月舉行了全國物業管理師認定考試。*年12月，人事部辦公廳和建設部辦公廳聯合下發了《關于公布物業管理師資格認定考試結果的通知》，全國有1119名從業人員取得了物業管理師資格。首批物業管理師的誕生，預示著物業管理師制度全面實施的良好開局，是我們行業發展進程中的一件大事。今天，中國物業管理協會在廣州隆重召開全國首批物業管理師大會，我想借此機會就物業管理師制度建設談四個方面的問題。

一、從業人員素質與職業資格制度

1.從業隊伍的壯大對社會經濟的貢獻

我國物業管理是伴隨著住房制度改革和住房商品化進程產生的新興行業，從*年*市誕生全國第一家物業管理公司和第一批物業管理從業人員開始，短短二十六年時間里，物業管理從業隊伍經歷了從無到有、不斷發展壯大的過程。據不完全統計，全國從業人員已超過350萬人，分布在3萬多家物業管理企業。崗位類型從操作層的保潔、綠化、維修、秩序管理，管理層的項目經理、管理處主任、部門經理到決策層的各類總監、副總經理和總經理；服務領域從單一類型物業到綜合性物業，從純市場化的物業管理到機關、企事業單位的后勤社會化物業管理，從新建物業到房改房和老舊住宅小區管理。目前物業管理范圍已經覆蓋了住宅、寫字樓、工業區、學校、商場、醫院、機場、會展中心、體育場館、步行街等，去年以來還進入了對鄉村的管理；管理面積超過100億平方米的房屋，已經將全國城鎮50%以上的不動產納入了我們的日常管理中。

隨著住房成為大多數居民家庭的最主要財產以及財富積累的主要形式，居民對住房財產的使用、維護、保值講了較強的服務需求；隨著人民群眾生活水平的提高，大家對居住環境、社區秩序也有了較高的追求；與此同時，還產生了協調房屋所有權人公共空間、共用設施設備等共同利益的需要；由此形成對物業管理與服務的巨大社會需求。勞動密集性的行業特征和剩余勞動力的相對富裕，提供了物業管理行業廣闊的就業機會。為滿足業主不斷增長的服務需求，廣大物業管理從業人員在薪酬收入相對偏低、誤解偏見相對較多的壓力下，克服成本剛性增長和服務收費缺乏彈性等諸多困難，不斷提升物業服務的品質。他們的辛勤工作不僅改善了人居和工作環境，維護了社區的和諧穩定，提高了城市管理水平，而且擴大了住房消費，推動了經濟增長，促進了現代服務業的發展。北京、上海、*等城市物業管理企業創造的產值已占當地國民生產總值的2%左右。

2.專業素質的差距對行業發展的制約

在充分肯定物業管理從業人員對社會經濟作出貢獻的同時，我們應當清醒地認識到，與從業隊伍在數量的快速增長相比，其專業素質并未得到同步提高。盡管伴隨著物業管理的發展，涌現了一大批優秀的物業管理職業經理人，并逐步成長為行業發展的中堅力量，但多種原因造成從業人員隊伍的整體建設滯后于行業的發展。一是物業管理行業起步較晚，人才儲備基礎薄弱，隊伍建設跟不上行業的快速發展；二是從業人員來源各行各業，其專業背景的多樣性和差異性，加上缺乏嚴格的專業訓練，顯露出整體素質參差不齊，部分經理人的專業素質與所在崗位的要求有明顯的差距；三是與物業管理的上游產業（如房地產開發）相比，微利甚至虧損的經營狀況，以及較低的薪酬待遇標準，難以吸引高學歷高素質的人才；四是現階段我國物業管理還處于擴張型發展時期，客觀上需要大量的物業管理專業人員滿足市場需求，但在沒有嚴格準入制度的情況下，入行人員良莠不齊、魚龍混雜的現象難以避免。

從業人員專業素質的差距突出表現在稱職的職業經理人匱缺，現有部分管理人員在法律知識、職業道德、業務水平和組織協調能力等方面都與承擔的任務不相適應，人才的短缺已經成為制約行業進步的“瓶頸”。個別運作不規范的企業和專業素質較低的從業人員的存在，使一些物業服務水平不盡人意，客戶關系緊張，收費率下降，甚至引發激烈沖突和矛盾，降低了行業的公信力，損害了行業的形象，嚴重影響了行業的可持續發展。提高從業人員專業素質，已經成為物業管理行業的當務之急。

3.職業資格制度的確立對現實難題的破解

針對物業管理從業人員素質普遍偏低的狀況，*年，建設部人事教育司和房地產業司聯合下發了《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》，對物業管理企業有關重要崗位實行持證上崗制度。該制度在實施過程中，逐步總結出物業管理企業有關管理崗位人員的必備知識和必備能力，建立起一套既考察基礎知識，又注重實際能力的考核方法。持證上崗制度實施后，全國有十萬名以上的物業管理從業人員通過了物業管理基礎理論和專業知識的培訓，這對提高從業人員的理論水平和專業技術起到了積極的作用。與此同時，全國各地的房地產行政主管部門和物業管理行業協會以及有關培訓機構，也根據實際情況和地域特征，因地制宜地對本地區的從業人員進行多種形式的崗位培訓，不同程度促進了物業管理從業人員執業能力的提高。

但是，持證上崗制度的初級性、試驗性和弱強制性都決定了該制度的局限性。隨著物業管理行業的迅猛發展以及對物業管理認識的不斷深化，大家逐步認識到，對物業管理從業人員實行更加嚴格的行業準入制度，是提高從業人員專業素質的必要途徑。因此，*年6月份出臺的《物業管理條例》第三十三條明確規定：“從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。”

《物業管理條例》之所以將物業管理從業人員職業資格設定為行政許可，是基于對物業管理服務公益性的基本判斷。物業管理的專業管理人員，包括物業服務企業經理以及管理處主任（項目經理）等，作為物業管理的直接組織者，其業務能力和素質高低，直接關系到物業的承接查驗、維修養護等管理服務水平，直接關系到業主的共同利益和社會公共利益的維護。物業管理活動的特殊性，經營管理的專業性以及涉及學科多、管理復雜等特點，決定了物業管理從業人員，尤其是經營管理專業人員，只有全面掌握物業管理的法律法規，具備扎實的物業管理知識和良好的實踐經驗，具有較強的經營管理能力，才能保證物業管理的正常運作，妥善處理物業管理活動中的各類問題，為業主提供價有所值的服務，使所管物業保值增值。因此，實行嚴格的準入控制，要求相關從業人員必須達到從事物業管理行業必備的學識、技術和能力，有利于從根本上扭轉行業人才短缺的被動局面，切實提高從業人員的整體專業素質，以適應行業發展的需要。

二、物業管理師制度與物業管理科學發展

黨的*報告將“深入貫徹落實科學發展觀”作為全黨和新一屆中央委員會的指導方針和戰略思想，*報告講：“科學發展觀，第一要義是發展、核心是以人為本，基本要求是全面協調可持續，根本方法是統籌兼顧。”新時期我國物業管理貫徹落實科學發展觀，同樣要從“發展”、“以人為本”、“全面協調可持續”和“統籌兼顧”四個方面入手，扎實做好各項工作。物業管理師制度，正是圍繞了“以人為本”（以業主和物業管理從業人員為本）的核心，統籌兼顧物業管理師的綜合素質，以達到物業管理關系的全面協調和物業管理行業的可持續發展。因此，推行物業管理師制度，是物業管理科學發展的必然選擇，也是促進物業管理科學發展的制度保證，必將對我國物業管理行業的可持續健康發展產生深遠的影響。

1.物業管理師制度是物業管理科學發展的必然選擇

（1）物業管理師制度的實施有利于推進物業管理的專業化進程

物業管理專業化是指物業管理專業人員在掌握和了解法律、經濟、工程、環保、消防以及公共關系、心理學等多方面學科和知識，并經過相關專業崗位實踐鍛煉的基礎上，成功滿足物業管理執業標準的過程。一方面，隨著科學技術的發展，現代樓宇的智能化程度不斷提高，客觀上要求物業管理從業人員必須具備相應的專業技術水平，以滿足物業設施設備運行、維護和管理的需要；另一方面，業主對物業管理消費和財產管理意識的增強，主觀上要求物業管理從業人員必須具備管理物業、服務業主的專業知識和技能。物業管理師制度的實施，正是通過執業準入控制的方式，保證了物業管理職業經理人必須具有相當的學歷和工作經歷，掌握相關的專業知識、技術和能力，必須是有能力承擔有關專業管理工作的專業人才；同時，也為社會提供了評判物業管理師專業能力的標準和依據。

（2）物業管理師制度的實施有利于促進物業管理的規范化進程

規范物業管理行為是《物業管理條例》以及其他物業管理政策法規的基本目標，物業管理師制度通過規范物業管理從業人員進而規范物業管理行為，無疑是最有效的治標之法。《物業管理師制度暫行辦法》規定，從業人員必須通過考試才能取得物業管理師資格，物業管理師必須經過注冊才能執業，物業管理項目負責人必須由物業管理師擔任。隨著物業管理師制度的全面推行，物業服務企業聘用未取得物業管理師從事物業管理活動的，必須承擔相應的法律責任，給業主造成損失的，應當依法承擔賠償責任，《物業管理條例》第六十一條關于法律責任的規定也將真正落到實處。

（3）物業管理師制度的實施有利于促進物業管理的市場化進程

物業管理區別于傳統房屋管理的基本特征是市場化，物業管理的市場化不僅表現為物業管理服務的等價有償和市場選擇，同樣表現為物業管理勞動力要素的市場化。物業管理師制度的推行，確立了物業管理職業經理人的社會地位，對物業管理師應當具備的執業能力作了明確規定，不僅有利于業主通過擁有物業管理師的數量來判斷選擇高水準的物業服務企業，而且有利于物業管理師通過市場定價來選擇從業單位。今后企業的競爭，將會凸現在人才的競爭上，通過市場資源和人才資源的優化配置，促進行業的優勝劣汰，打造一批具有優秀管理團隊的品牌企業，改變目前行業魚龍混雜的狀況。

（4）物業管理師制度的實施有利于促進物業管理的國際化進程

物業管理起源于西方市場經濟國家，英國、美國、歐盟以及我國港臺地區在物業管理實踐中積累了許多成熟的經驗。在物業管理從業人員的管理上，美國的注冊物業管理經理制度、英國的皇家特許屋宇經理制度、香港的注冊房屋經理制度等都對我國物業管理從業人員的管理具有借鑒意義。社會經濟全球化進程的加快，我國加入WTO的客觀形勢，海外物業管理企業大量進入內地市場的現實，都要求我們的專業人員資格制度與國際通行規則接軌。物業管理師制度的建立，不僅順應了時代的潮流，而且有利于促進我國物業管理的國際化進程。

物業管理的專業化、規范化、市場化和國際化，是我國物業管理科學發展的基本方向，物業管理師制度對物業管理專業化、市場化、規范化和國際化進程的有力推進作用，決定了物業管理師制度是我國物業管理科學發展的必然選擇。

2.物業管理師制度是物業管理科學發展的制度保證

物業管理師制度不僅符合物業管理科學發展的方向，而且為物業管理科學發展提供了制度保證。為向社會提供合格的從業人員，我們在制度設計中充分考慮到物業管理師應當具備的基本條件。

（1）相當的學歷背景

申請參加物業管理師資格考試的人員，必須取得經濟學、管理科學與工程或土建大專以上學歷，取得其他專業相關學歷、學位的，報考條件中相應增加兩年的工作年限和從業年限限制；

（2）相關的專業知識

物業管理師資格考試科目為《物業管理基本制度與政策》、《物業管理實務》、《物業管理綜合能力》和《物業經營管理》四門，其中涵蓋了物業管理、建筑工程、房地產開發與管理等專業知識，包括物業管理相關法律、法規和政策規定，涉及經濟學、管理學、社會學、心理學相關學科的知識。

（3）相應的執業技能

從物業管理師的執業范圍來看，物業管理師的執業技能應包括：①制定并組織實施物業管理方案；②審定并監督執行物業管理財務預算；③查驗物業共用部位、共用設施、設備和相關資料；④負責房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護、管理；⑤維護物業管理區域內環境衛生和秩序等等。

（4）豐富的實踐經驗

根據申請參加物業管理資格考試人員的不同學歷背景，物業管理師制度規定了不同的工作年限和從業年限標準，其中中專學歷的必須從事物業管理工作滿8至10年，取得博士學位的也必須從事物業管理工作滿1年。

（5）良好的職業道德

物業管理師應當妥善處理物業管理活動中出現的問題，按照物業服務合同的約定，誠實守信，為業主提供質價相符的物業管理服務，對注冊物業管理師建立誠信檔案，接受業主和社會的監督；

3.物業管理師制度對物業管理科學發展的深遠影響

（1）提升行業競爭能力

不同于其他資金密集型和技術密集型行業，勞動密集型的特征決定了人力資本是物業管理行業創造價值的關鍵要素，人才是物業管理的核心競爭力。對于企業來講，擁有一定數量的注冊物業管理師不僅增強了其經營項目的競爭能力，而且有利于企業資質等級的評定和品牌形象的樹立；對于行業來講，擁有一定規模的物業管理師，不僅有利于造就一支懂經營、精業務、重服務、守道德的職業經理人隊伍，而且有利于業主將物業管理作為建筑物管理的首選模式。

（2）強化企業風險意識

物業管理是一種企業以較少資本管理業主龐大資產的行業，隨著業主財產觀念的增強和維權意識的提高，物業服務企業的管理風險日益加劇。物業管理師制度規定，物業管理項目的關鍵性文件，必須經物業管理師簽字實施，并承擔相應法律責任，這都要求物業服務企業強化物業管理師的責任風險意識，不斷提升職業水平，避免因職業失誤承擔法律責任。

（3）完善現代企業制度

由于歷史的原因，現階段我國仍有大量物業服務企業尚未建立法人治理結構合理的現代企業制度，這在一定程度上制約著企業的做大做強。物業管理師制度規定，物業管理項目負責人應當由物業管理師擔任，物業管理師只能在一個具有物業管理資質的企業負責物業管理項目的管理工作，這就意味著今后的物業服務企業中，所有者和經營者的分離，決策層和管理層的分工，注冊物業管理師擔任職業經理人將成為常態。物業管理師的大量出現，為現代企業制度的完善奠定了人才基礎，有利于企業的兼并重組和優勝劣汰，有利于提高物業管理行業的規模效益。

（4）優化人才激勵機制

專業管理人員職業準入制度的實施，提高了物業管理師資格的含金量;物業管理師與經濟師中級技術職稱的掛鉤也會激發從業人員加強學習與參加考試的積極性;隨著物業管理師制度的逐步推進，客觀上會形成對現有物業管理經理人隊伍的清理。它既能給在職的從業人員帶來壓力，迫使在職人員認真學習政策法規，不斷更新知識和增強技能，加強提高處理問題的能力，盡快加入到物業管理師的隊伍中來,成為稱職的管理者。同時，也會吸引更多業外優秀人才進人業內。隨著有關物業管理師薪資報酬的增加和專業地位的提升，勢必優化人才激勵機制，提升人力資源的合理配置和有效利用。

（5）改變經濟增長方式

長期以來，我國物業管理行業的經濟增長方式是粗放型的，專業分工的粗糙和專業人才的短缺，致使許多物業服務企業保持著“大而全”“小而全”經營模式，人力成本居高不下，企業包袱日益加重。物業管理師制度的推廣，為行業改變經濟增長方式提供了可能。在《勞動合同法》全面實施的背景下，一批具有物業管理人才優勢的企業，將實現由物業服務經營商向物業服務集成商的角色轉換；一批品牌物業服務企業的工作重點，將從直接從事低附加值的基礎管理服務向承擔高附加值的資產管理服務轉變。

（6）改變行業社會形象

如果說《物業管理條例》的頒布確立了物業管理行業的法律地位，那么物業管理師制度的實施則確立了物業管理從業人員的專業地位。長時間以來，物業管理從業人員被視為重復簡單勞動的復制者，社會認同感不高，一些從業人員為此困惑迷茫，或選擇觀望、或選擇離開，致使行業內原本不多的專業人才流失嚴重。物業管理師制度的推行，把物業管理師納入全國專業技術人員職業資格證書系列，將大大改善行業社會形象，提升行業社會地位。

三、制度實施情況與下步工作安排

1.物業管理師制度實施情況

（1）職責分工和機構設置

為落實國人部發[*]95號文件要求，進一步做好物業管理師制度的實施工作，建設部辦公廳于*年5月下發了《關于實施物業管理師制度職責分工有關問題的通知》，明確了相關部門在實施物業管理制度工作中的具體職責分工。為加強對實施物業管理師制度的領導和組織管理，建設部辦公廳于*年6月下發《關于成立全國物業管理師制度管理委員會的通知》，正式成立“全國物業管理師制度管理委員會”，負責組織和協調物業管理師制度實施和管理工作。

（2）考試大綱和參考教材

在建設部人事教育司和房地產業司的指導下，在部執業資格注冊中心的組織下，中國物業管理協會編寫了《物業管理師資格考試大綱》,并在*年8月通過人事部的審定。中國物業管理協會組織編寫的《中國物業管理師職業資格考試參考教材》于*年8月正式出版發行，為參加物業管理師資格認定考試人員的考前復習創造了條件。

（3）師資培訓和考試命題

中國物業管理協會分別于*年9月和*年3月進行了首期物業管理師師資培訓工作，來自全國28個省、自治區、直轄市的學員共506人次參加了四個科目的培訓，其中410人次通過考試并獲得《物業管理師師資證》。在匯總首期四個科目師資培訓成績優秀者（總分80分以上且口試75分以上）名單基礎上，中國物業管理協會建立了“中國物業管理師師資庫”，向全社會推薦物業管理師資格考試培訓的師資人選。*年9月，全國物業管理師認定考試辦公室組織了4名在物業管理行業內具有一定知名度，從事或研究物業管理工作多年的專家，組成認定考試科目《物業管理實務》的命題專家組，順利完成了兩套試卷的設計、初審、組卷和終審等命題工作。

（4）認定考試和審核公示

*年10月28日，全國30個省、自治區、直轄市共1391人通過省級認定考試管理機構的初步審查，參加了物業管理資格認定考試。考試結束后，全國認定考試辦公室擬定了《評分工作辦法》，作為各地省級考務部門的閱卷評分依據，*年11月底，各地試卷評分及匯總工作基本結束，全國共有1294人考試合格。*年初，建設部執業資格注冊中心和中國物業管理協會組織人員對考試及格申報者的材料認真審核，通知部分不符合申報條件人員及時補充了申報材料。*年8月和11月，在全國認定考試辦公室對符合認定考試條件的人員名單進行了兩次公示，對相關投訴舉報材料進行了調查核實后，全國共有1119名從業人員符合條件。*年12月10日，人事部、建設部聯合審批并公布了認定考試合格人員名單。

2.認定考試暴露出來的問題

這次認定考試取得了圓滿成功,但也暴露出的一些值得我們認真關注的問題。首先是參考人員數量偏少。盡管有些人是因為受到中級職稱和專業論文兩個硬性條件的限制不能參考，但總體看，還是反映出具備一定工作年限和工作經驗的職業經理人數遠遠不能適應行業的發展。以河南省為例，截至*年底，全省共有1260多家物業服務公司，從業人員10多萬，管房面積達2億多平方米，由此推算，至少需要2000名左右經理人。而此次獲參考資格的僅29人，實際參考21人，及格18人，認定16人；其次是地域差別過大。最多的廣東省212人，最少的江西、青海僅1人。10—50人的省份（直轄市、自治區）17個，少于10人的省份（自治區）7個。北京、上海、*、重慶四個直轄市加廣東省的準考人數占全國總數約40%。這反映了不同地區物業管理發展水平及人才狀況的明顯差異；其三是部分人員的考試成績很不理想。在如此嚴格的學歷、職稱、從業時間、工作業績等申報條件，以及不搞偏題的出題原則下，仍有85人沒有達到及格線，有兩個省不及格人數占到參考人數的20－30％，最低分數不到20分，以這種政策水平負責管理工作確實讓人擔心；其四是運用政策法規對案例的分析能力亟待提高。從各種題型得分情況看，案例分析丟分最多，這暴露出一些經理人對法規學習十分欠缺，理解差，實際處理問題能力薄弱。盡管這次只是對資歷較長人員的認定考試，下步將舉行較大范圍的全國物業管理師統一考試，相信會有一些后起之秀有突出表現，但不可否認，認定考試結果在一定程度上反映了行業人才短缺、素質亟待提高的突出問題，加快經理人隊伍建設的任務迫在眉睫。

3.下一階段主要工作

12月初，全國物業管理師制度管理委員會工作會議在三亞召開，建設部人事教育司、住宅與房地產業司、職業資格注冊中心和中國物業管理協會的有關負責同志到會，對一年多的工作進行了認真總結，對下步工作的開展達成了一致意見。有關部門將通力協作，做好以下各項工作。

（1）積極協調人事部，爭取明年初由各省、自治區、直轄市人事部門向這次認定的人員頒發人事部統一印制，人事部、建設部用印的《物業管理師資格證書》；

（2）由中國物業管理協會制發“物業管理師誠信自律規則”,在資格證書頒發的基礎上,抓緊建立首批物業管理師信用檔案體系(物業管理師信用檔案軟件研制工作已經完成)；

（3）研究物業管理師注冊工作內容，制訂“物業管理師注冊工作辦法”，并對首批取得資格證書的物業管理師進行初始注冊；

（4）由于國家行政性收費立項工作暫停，物業管理師資格考試收費項目未能得到財政部門的批復，今年的物業管理師考試未能如期進行。我們將加快協調相關部門，促成考試收費早日立項，爭取明年四月份開展首次物業管理師考試，力保明年第三季度的考試如期進行;

（5）建立物業管理師資格考試命題專家庫和試題庫，編制“命題手冊”和“命題規程”，保證考試命題工作的高質量；

（6）總結借鑒各地經驗，組織制訂“物業管理師執業實踐標準”，并在全行業宣傳推廣；

（7）研究物業管理師繼續教育的內容，制定“物業管理師繼續教育辦法”，開展首批物業管理師的繼續教育工作；

（8）加強與香港、澳門、臺灣及外國物業管理職業資格認定機構的交流聯絡，開展物業管理從業人員資格互認準備工作，鼓勵符合條件的港澳有關人員參加物業管理師資格考試。

四、物業管理師與行業歷史使命

1.行業的進步與成就

從*年至今，中國物業管理走過了二十六年的發展歷程，而對絕大多數城市來說，物業管理是從1994年建設部制發的33號令（即《城市新建住宅小區管理辦法》）之后起步的。然而，就是在不長的二十六年時間里，確切地說在短短的十三年，我們擁有了世界上最大的管理規模，最快的增長速度，最多的服務企業和最龐大的從業人員隊伍；我們具有從中央到地方多層次的物業管理政策法律制度，已逐步形成一個內容全面、結構合理、科學規范、特色鮮明的物業管理政策法規體系；我們確立了物業管理企業資質管理和從業人員職業資格制度，通過國家行政許可來規范物業服務企業和從業人員；我們嘗試地將物業管理與社區管理結合起來，建立起一套有效的調處和解決物業管理糾紛的綜合機制；我們的服務理念日益與國際接軌，我們的服務品質在快速提升，我們的客戶滿意度在不斷增長；我們的競爭機制逐步形成，分業經營穩步推進，公平、公開、公正的物業管理市場在逐漸形成；我們的職業經理隊伍日益壯大，越來越多的品牌企業正在涌現；我們的物業管理觀念漸入人心，越來越多的業主對物業管理從被動接受轉化為主動參與。在計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中，我們用最短的時間走過了“要不要搞物業管理”的萌芽起步階段，進入到“怎樣搞好物業管理”的初級發展階段。我國物業管理環境的日新月異和物業管理事業的突飛猛進，不僅得到國內社會的高度關注和充分肯定，而且也得到許多港澳臺以及外國同行由衷的好評和贊賞。

2.行業無法回避的挑戰

物業管理行業在取得有目共睹成績的同時，也暴露出許多問題和矛盾。除了前面提到專業人才的缺乏外，還有以下問題表現較為突出：建設單位方面，部分開發商未能主動履行前期物業管理的各項法定義務，開發遺留問題和建管不分仍是物業管理糾紛的主要原因；物業服務企業方面，部分企業在管理服務中不能保質保量，不能做到“以客戶為中心”和誠信經營，在市場競爭中不能公平有序，惡性競爭、建管銜接和項目交接等問題未能得到妥善解決；業主方面，部分業主公共權利淡漠、契約精神缺失，不遵守管理規約。部分業主團體熱衷于動輒炒掉物業服務企業，而對業主共同事務的管理缺位，影響到物業管理正常秩序的建立；行業管理部門方面，一些地方政府的有關部門對物業管理定位存在偏差，強加給物業管理行業過多的社會職能，一些地方熱衷于擴大政府指導價的適用范圍，過多地采用行政手段干預物業服務價格；行業協會方面，總體表現為力量較為薄弱，維權職能不到位，自律機制不健全，行業自我約束、自我管理的機制尚未形成；媒體方面，部分媒體在相關新聞報道時，存在過分放大物業管理負面影響的輿論導向，不但沒有起到正確引導和規范物業管理各方主體的作用，反而加深了群眾對物業管理的誤解，有的甚至對一些矛盾和糾紛的激化起到了推波助瀾的作用。上述問題的存在，影響了企業的經營績效，加大了企業的管理風險，降低了行業的社會公信力，不利物業管理行業持續健康發展。

我們還應當看到，今年以來，隨著相關政策法律的陸續出臺，物業管理的法律環境發生了重大變化，促進了物業管理的法制化進程，但也產生了一些新的問題。《物權法》實施后，業主對建筑物共有部分產權的明晰和對地面車位等共有部位經營收益的訴求，對自行管理或委托其他管理人管理建筑物的自由選擇，給物業管理行業帶來了更大的生存競爭市場壓力；《勞動合同法》的出臺，必然導致勞動力成本的上升，對于勞動密集型的物業管理行業來說，無疑意味著更大的成本壓力和經營風險；《物業服務成本監審辦法》的相關規定，使政策性住宅小區的物業管理成本更加透明，物業服務費的價格監管更加嚴格；舊的矛盾尚未解決，新的問題不斷出現，行業要繼續發展壯大，必須直面所有的困難和挑戰。

3.光榮艱巨的歷史使命

黨的*報告講了實現全面建設小康社會奮斗目標的新要求，要確保到二0二0年全面建成小康社會，需要包括物業管理行業在內的各行各業發揮應有的作用，作出更大的貢獻。今后的十幾年是物業管理攻堅的關鍵時期，我們既要看小康社會建設的美好前景，又要充分認識到建設過程的艱難曲折；既要對物業管理的發展前景充滿信心，又要做好長期艱苦奮斗的思想準備。

新的時期，承載著全社會的希望和重托，面臨著完善自身和服務社會的雙重挑戰，物業管理行業應自覺承擔以下四個方面的歷史使命。

一是不斷提高專業服務水平，滿足人民群眾日益增長的物業管理需求。現階段物業管理的許多問題，是源于人民群眾物業管理需求的日益增長與優質物業管理服務的有限供給之間的矛盾，高質量的服務是化解各類矛盾的最好方法，要提升客戶滿意度，改善物業管理的行業形象，必須從提高專業服務水平入手，而提高專業服務水平，必須從提高從業人員的專業素質入手；

二是不斷改進企業管理水平，構建和諧穩定的社區環境。目前我國正處于社會轉型期，存在著不少影響社會和諧的矛盾和問題，物業管理行業的公共性和綜合性、持續性和長期性、受益群體的廣泛性和差異性，都對企業的管理水平講很高的要求，只有精于管理、善于協調，才能實現社區安定和社會穩定的和諧目標；

三是不斷提升產業創富能力、實現客戶價值和企業效益的同步增長。一方面，良好的物業管理，能夠使物業保值增值，科學的資產管理，能夠為客戶創造價值，另一方面，物業服務企業通過經營活動，取得自身效益的同時，也在為社會創造財富。隨著物業管理產業化程度的提高，作為新的經濟增長點，物業管理行業創造的產值在國民經濟中比重將日益提高；

四是不斷增強行業創新能力，探索具有中國特色的物業管理發展道路。在《物權法》賦予業主更多的選擇權和監督權的背景之下，物業管理行業的生存要依靠優良的服務，物業管理的發展要依靠不斷的創新。物業管理行業只有不斷進行觀念創新、理論創新、制度創新、機制創新、經營創新和技術創新，才能在激烈的服務市場競爭中保持核心競爭力，探索出一條符合中國國情、具有中國特色的物業管理發展道路。

4.物業管理師的時代責任

在承上啟下的物業管理發展關鍵階段，首批物業管理師誕生了，其意義遠遠超過1119人的數量。物業管理師稱謂光榮、使命艱巨、任重道遠。作為長期從事物業管理工作，具有豐富實踐經驗的從業人員，有幸通過認定考試并取得物業管理師資格，這是政府主管部門對大家以往工作的充分肯定；作為物業管理師制度的受益者，有幸成為中國物業管理史上首批物業管理師，理應自覺承擔起時代賦予我們的推動行業發展進步的歷史使命。因此，我想借會議的機會，講以下六個方面的要求。

（1）勤于學習、與時俱進

物業管理師作為物業管理活動的直接組織者，只有具備扎實的物業管理政策水平和良好的實踐經驗，以及較強的業務素質與經營管理能力，才能勝任工作。取得物業管理師資格，并不意味在各方面都領先于同行，“尺有所長、寸有所短”，首批物業管理師應保持清醒的頭腦和謙遜的作風，尋找自身的差距和不足，要通過自學，彌補相關知識的欠缺；通過接受繼續教育，實現專業知識的更新，把握行業發展最新動態；通過學習業內同行的經驗，不斷改進自身的工作。只有加強學習，才能做到與時俱進，實至名歸。

（2）精于業務、術有專攻

物業管理的內涵是通過管理者的專業管理，延長建筑物及其設施設備的使用壽命，使物業保值增值；通過多層次的服務，讓業主置身于舒適的居住和工作環境中。因此，服務是宗旨，管理是生命線。對在座的首批物業管理師，取得職業資格并不難，但要成為一個真正合格和優秀的職業經理，還要作出不懈的努力。我們面對著尙不完善的法制環境和不成熟的消費群體，以及建管不分體制所帶來的眾多復雜問題，要求管理者不僅熟悉政策法規，依法辦事，而且要有良好的分析應變能力，在特定業務領域有所精專，能隨時處理復雜問題，避免糾紛和矛盾激化，創造和諧氛圍。此外，物業管理師在企業風險防范中承擔著重要責任，要高度重視并研究物業管理行業風險發生的規律，切實加強風險控制和防范能力，建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制，加上先進的風險管理技術，以規避、轉移和控制風險，為企業減小經營風險,為業主創造安寧環境。

（3）嚴于自律、誠實守信

現代社會對專業人士或職業經理的道德標準要求絕不亞于其專業技能，物業管理師不僅是業務的能手，也應該具有良好的職業操守。在物業管理服務工作中，物業管理師應當珍惜自己的職業聲譽，具有強烈的事業心、高度的工作責任感和愛崗敬業的精神，盡量做到忠誠客戶、忠誠企業、忠誠同行的完美統一，誠實守信、勤勉盡責。中物協將和地方協會一起探索建立行業協會對物業管理師道德規范自律約束的行規。

（4）善于協調、構建和諧

物業管理工作涉及面廣,要求物業管理師不僅熟悉物業管理政策法規，依法辦事，而且要有嫻熟的協調溝通和分析應變能力，以及在處理客戶關系與有關各方面關系過程中應承擔重要的責任。包括與業主的溝通，建立良好的關系，及時處理投訴；與開發建設單位的溝通，通過早期介入，減少入住矛盾；與公用事業單位的溝通，分清責任，各司其職；與專業公司的溝通，加強服務質量的監管；與政府相關部門的溝通，主動接受指導和監督。由此避免和減少糾紛的產生和矛盾的激化，創造和諧的物業管理氛圍。

（5）樂于奉獻、率先垂范

面對現階段物業管理出現的諸多問題，物業管理追求的應是經濟效益、社會效益和環境效益的和諧與統一。因此，首批物業管理師肩負著帶領企業和宣傳行業的重任，應當具有寬廣的胸懷和長遠的眼光，在企業發展和行業宣傳中發揮率先垂范的作用，自覺參與團隊建設，主動承擔社會責任，積極維護行業形象，真正起到先鋒和模范的作用。

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同濟醫科大學健康管理師

華夏國際健康管理中心主任

你抽煙、怠行甚至暴飲暴食，此時你的細胞抑或器官也許已經發生隱秘的病變，但你選擇掩耳盜鈴，任自己的身體游走于健康與疾病之間的灰色地帶，因為你知道，在未發生爆炸之前，慢性病不過是一個未經探測的雷區而已，殊不知亞健康的陰影早已在你的體內暗度陳倉。

防“患”未然

一個健康的機體要經歷怎樣的過程才會落下疾病？

“其間會經歷低危險狀態、高危險狀態、早期病變、臨床癥狀等幾個階段”，湖北中醫藥大學的中醫養生講師徐祖炎給我們作了解答，可見病亦有其“源”，而盲目的我們在疾病面前往往只會做“事后諸葛”。

“治胃癌的專家自己卻得了胃癌，類似情況不在少數”，從醫多年，徐祖炎見過不少在某種疾病治療領域造詣頗深的專家卻諷刺性地得了相應的那種疾病。截至目前，幾乎所有癌癥都是無法治愈的，但是它們中的許多卻都是可以避免的。

“經常缺乏睡眠會傷免疫力，晚八點后吃宵夜傷肝膽排毒，早八點前不排便阻腸道排致癌物，十一點后睡覺會傷肝、腎、胰腺排毒，經常吃油膩漢堡或炸雞腿會傷害循環系統”，必要的健康知識會幫你提前解除慢患。

世界衛生組織的報告顯示，每年死于慢性病的人多達3600萬人，約占全球死亡總數的2/3，值得關注的是，若在疾病生成之前未雨綢繆，大多數慢性病其實是可以預防的。

顧“體”問醫

然而，無法則的預防很容易演變成一場杞人憂天的鬧劇，在這之前，你得先給自己的身體找好“顧問”。

“好的顧問會為你量身打造一套健康管理計劃――規范的體檢、權威的說明、客觀的評估、有效的調理和定期的回訪等會構成一個良性的循環回路”，作為同濟醫科大學的健康管理師，徐祖炎簡潔地引入“健康管理”這一被中國化了的“舶來品”。

健康管理最初來自于20世紀50年代末的美國，是保險機構專為降低投保者的出險概率以及實際醫療支出而開發的。如很多家庭都有自己的私人醫生，他們為每位家庭成員做定期的健康管理，這大大減少了人們罹患疾病的風險。

如今，越來越多的政、商界人士意識到自己的健康風險問題，巨大的市場需求一旦產生，類似于西方社會的健康管理機構呼之欲出。

最先出現的健康管理機構是從醫院衍生出來，后來才被打造為融合健康管理師、營養師、心理咨詢師等健康產業人才的完整企業。

“通過中醫經絡儀器的檢測，我們會對人們的身體狀況有個大致的了解，根據他們的工作性質及生活習性評估他們的健康隱患，并提出相應的預防措施”，徐祖炎說，“比如經常喝酒的人應注意保護肝臟，可以在酒里適當放入枸杞”。

另外，到醫院檢查身體，由于醫生對病人病史不太清楚，容易開錯藥，而建立電子檔案的健康管理則可以規避這一風險。“如果說醫院是專于治病，那么健康管理則無疑填補了它‘防病’的空缺。”

兼“制”并營

盡管健康管理在現階段已算不上新概念，但對于它的接受程度在各地區還是參差不齊。

“北京、上海等地的健康管理機構已經做得很大了，關鍵是那邊的民眾對于它的認知度比較高,武漢這邊主要還是一些干部、老總比較重視這一塊，當然也是信息渠道狹窄以及消費能力有限使然。”

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一、指導思想

以黨的十七大精神為指導，堅持科學的人才觀，加大整體性人才資源開發力度，充分挖掘實用型人才的潛力，建立健全以能力、業績為導向和重在社會、業內認可的專業技術人才評價機制，進一步加強農村實用型人才培養工作，建設一支適合新農村建設所需的實用型人才隊伍，更好地促進我區農村經濟的健康協調發展。

二、范圍及對象

1、從事園藝（花卉與瓜果栽培、蔬菜種植、茶藝）、林業、水產養殖、畜牧獸醫專業中具有豐富實踐經驗、業績突出的種植、養殖專業戶、示范戶及從業人員；

2、從事經營管理（產品銷售、物資采購、生產技術管理、物流、酒店管理、物業管理）的人員；

3、從事建筑裝飾裝修（水電安裝、木工、瓦工、油漆工）的人員；

4、從事維修（電腦維修、家電維修、鐘表維修、汽車修理、摩托車修理、農機維修）的人員；

5、從事家政服務（管道疏通、高空及外墻清洗、家庭烹飪、家庭月嫂、住家保姆）的人員。

三、地方系列職稱的增設

根據我區實用型人才的實際，在《市區職稱工作管理實施辦法（試行）》規定的專業技術職務系列名稱基礎上，增加地方系列專業技術職務設置：

1、園藝專業（園藝技術員、園藝助理工程師、園藝工程師、園藝高級工程師）；

2、林業專業（林業技術員、林業助理工程師、林業工程師、林業高級工程師）；

3、水產專業（水產技術員、水產助理工程師、水產工程師、水產高級工程師）；

4、畜牧獸醫專業（畜牧獸醫技術員、助理畜牧獸醫師、畜牧獸醫師、高級畜牧獸醫師）；

5、經營管理專業（經營管理員、助理經營管理師、經營管理師、高級經營管理師）；

6、維修專業（技士、技師、主管技師、高級主管技師）；

7、家政服務專業（家政員、助理家政師、家政師、高級家政師）；

建筑裝飾裝修專業列入綜合工程，仍設技術員、助理工程師、工程師、高級工程師。

四、申報評審條件

（一）綜合素質條件：

擁護黨的領導，遵紀守法，誠實守信，具有良好的職業道德和敬業精神。

（二）申報條件：

1、具備下列條件之一者，經專業培訓考試、考核合格可申報評審員級職稱：

（1）非本專業大專畢業，從事本專業技術時間滿2年；

（2）非本專業中專畢業，從事本專業技術時間滿3年；

（3）高中畢業，從事本專業技術時間滿5年；

（4）初中畢業，從事本專業技術時間滿8年；

（5）從事本專業技術時間滿10年；

（6）獲得市、區職業技能競賽第三、第二名的選手。

2、具備下列條件之一者，經專業培訓考試、考核合格可申報評審助理級職稱：

（1）非本專業大專畢業，從事本專業技術時間滿3年；

（2）非本專業中專畢業，從事本專業技術時間滿5年；

（3）高中畢業，從事本專業技術時間滿8年；

（4）初中畢業，從事本專業技術時間滿10

（5）從事本專業技術時間滿15年；

（6）獲得市、區職業技能競賽第二、第一名的選手。

3、具備下列條件之一者，經專業培訓考試、考核合格可申報評審中級職稱：

（1）非本專業大專畢業，從事本專業技術時間滿5年；

（2）非本專業中專畢業，從事本專業技術時間滿8年；

（3）高中畢業，從事本專業技術時間滿15年且取得助理級技術職務資格滿5年；

（4）從事本專業技術時間滿20年；

（5）獲得市職業技能競賽第一名的選手。

（三）晉升高級職稱的評審條件按《市區職稱工作管理實施辦法（試行）》執行。

五、材料申報要求及程序

1、材料申報要求。符合申報評審條件的人員，由個人如實填寫《市區地方專業技術資格評審表》（一式2份，評審表須經當地政府或區業務主管部門簽署意見并蓋章）、個人專業技術工作總結、本人身份證原件及復印件、學歷證書原件及復印件、專業培訓合格證書、服務單位或所在鎮、街道、村委出具的從事專業技術年限證明（須經戶口所在地政府簽署意見并蓋章）、近期一寸免冠照片2張（詳見附件二）。

2、申報程序。申報個人將申報評審材料分別報送區業務主管部門,其中申報園藝（花卉與瓜果栽培、蔬菜種植、茶藝）、林業、水產養殖、畜牧獸醫專業人員的評審材料由區農林局負責受理和初審；申報經營管理專業人員的評審材料由區經貿局負責受理和初審；申報建筑裝飾裝修專業人員的評審材料由區建設局負責受理和初審；申報維修（不含農機維修）和家政服務專業人員的評審材料由區勞動和社會保障局負責受理和初審；申報維修（農機維修）專業人員的評審材料由區農機局負責受理和初審。評審材料由各業務主管部門統一報送區職稱辦審核并組織評審及發文、頒證。

六、待遇

1、取得專業技術資格證書的農村實用型人才統一進入區人才庫，可按區專業技術人員的有關規定參加社會養老保險。

2、取得地方系列專業技術資格人員享受本單位國家系列專業技術人員同等繼續教育權利。初、中級專業技術資格人員平均每年繼續教育分別為32學時和40學時，并作為晉升地方系列專業技術資格的晉升條件之一。

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中高等職業教育作為現代職業教育體系重要組成，相互之間具有緊密聯系，是前后遞進的兩個教育階段。根據《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》可以明確在今后很長的一段時間里：中高等職業教育之間的銜接是職業教育發展的關鍵性問題。中高職這兩個階段之間的順利銜接是形成和健全現代職業教育體系，促進中高職學生全面發展，為我國當前社會經濟轉型發展提供人才支持的必然趨勢。要在中高職之間形成良好的銜接，需要在生源來源、教育目標、考核模式、專業設置、課程內容等各個方面入手，而其中，能力標準和培養目標是兩個極為重要的內容。要在使得兩個職業教育階段能夠全面、流暢銜接，第一個要做好的工作就在于確定好合適的培養目標以及各自定位好人才規格。

二、行業職業標準與中高職教育銜接的關系

（一）行業職業標準

行業職業標準就是國家按照完成職業涉及主要活動的需要，對從業人員的工作能力和水平制定的規范性要求。該標準是現代人參與職業發展，接受培訓和通過職業鑒定的根本依據，也主要用于對社會成員的從業資格和工作能力進行判定的標桿。目前，劃分為五個級別的從業資格主要是指初級、中級、高級、技師和高級技師，分別對應著五級到一級，而針對每一個級別的從業資格，行業職業標準都進行了詳細的規范，明確了不同級別職業者的工作能力要求。舉例來說，在中級從業資格上規定人員要具備基本技能，而在高級從業資格上，規定人員除了掌握基本技能，還需要擁有專門技能，另外，對于技師這一級別的從業資格，則規定人員除了擁有基本技能，還必須按照規定掌握特定的特殊技能。所以，在討論高職教育銜接問題時，要清晰地看到中高職兩個職業教育階段在人才技能培養目標上有著明顯的差異性，將上述五級人員所對應的不同規范融入到日常教育工作里。

（二）高職教育銜接應當緊密聯系行業職業標準

搜集和整理我國現階段高職教育領域的理論成果可知，針對中高職兩個階段的教學銜接問題的討論，不管是針對招生的相互聯系，還是圍繞課程體系的相互呼應，基本上都是以從人才類型結構出發所形成的職業分類為基礎展開的。可是關于人才類型結構的分析和討論中，只是非常基礎性地對職業進行了非常粗略的劃分，將事實上很復雜的職業狀況僅僅劃分為學術型、工程型、技術性、技能型這四個類型。這種狀況造成了高職和中職教育過程中對于人才培養的模式很難具有良好的針對性，也造成兩個階段在教育銜接上難以達成一致。

職業教育之間應當達到的良好銜接狀態可以表現為：中高職兩個階段的職業教育應當各自完成職業崗位和職業技能不同階段的具體要求，并且將這種要求和國家已經形成的正式職業標準對應一致，從而使得中高職教育形成良好的銜接性。所以，基于行業職業標準的中高職專業人才培養的銜接總體上就可以理解為，依據科學定位的工作崗位形成層次分明、重點突出的銜接。在這里，對工作崗位的合理、系統的定位，主要是采取了國家職業分類所形成的國家職業標準，能夠較好地繼承國家標準的科學性。

三、酒店管理師國家職業標準和中高職教育目標的科學定位

早在2005年10月8日，《酒店管理師國家職業資格標準》作為我國以酒店管理人員為對象，針對他們的執業資格出臺的首個國家級的職業規范性文件，對于我國酒店管理的健康發展有著重要的意義。這一國家標準的推行代表我國在酒店管理人才的培養和教育上已經進入了社會化、專業化的新的歷史階段。

具體來說，酒店管理師就是能夠在擁有酒店管理各類專業知識，具備良好的管理經驗和技能的基礎上，承擔酒店的餐飲、康樂、營銷、以及人力資源等各類管理工作的專業人員。這一職業包括四個等級的國家專業資格，從四級到一級依次是助理酒店管理師、酒店管理師，高級酒店管理師、以及高級酒店管理技師。相關從業人員依據這些明確的資格規定，在接受了必要的專業培訓的基礎上，按照規定的程序通過了國家主管機構的鑒定后，就能夠獲得職業資格證書，并得到相應任職資格。

國家針對酒店職業人員制定的職業標準，科學地對我國現代酒店管理各類崗位必須具備的人員能力素養進行了非常全面的規范和明確，可以為中高職教育提供適用的崗位和職業技能的分層和歸類，因此，要使得中高職教育之間能夠更加有機地銜接，重點就在于教學結構和內容將職業標準要求體現出來，將教學內容和標準中的等級和內容聯系起來，從而使得中高職酒店教育按照國家職業標準可以更好地相互配合，共同培養出符合酒店管理實踐所需要的高素質、高水平的專業管理人才。因此，本文認為，高職和中職院校要按照酒店管理師的國家職業標準，科學定位各自的教育目標和人才培養的重點內容。

四、基于行業職業標準的中高職酒店管理專業人才培養定位的有效銜接對策

（一）將行業職業標準作為中高職銜接的基本導向

在當前的中高職酒店管理專業的教育實踐中，針對中高職的教育目標和人才拍樣定位銜接較差的實際問題，應當按照國家酒店管理職業標準來明確各自的人才培養的范圍和層次。成熟的國家職業標準是對于全國的酒店管理崗位需要和從業人員的素養在國家層面上的總結和規范，較好地囊括了酒店管理的職業要求。依據行業職業標準來確定中高職酒店管理專業各自的教學內容，也就可以使得中高職的教學活動和內容能夠面向學生在未來可能參與的管理崗位和工作活動，使得中高職在人才培養上更好地體現為酒店管理提供專業應用型人才的職業教育屬性。同時，由于依據行業標準確定的中高職教育體系，使得中高職教育能夠直接對應實際的酒店管理工作崗位的相互聯系和層次銜接的銜接機理。由于酒店管理的各個工作崗位的科學定位的基礎就是行業職業標準，因此，以符合酒店管理工作崗位需要為中心培育任務的中高職酒店管理專業的教育體系的構建，也應當采用行業職業標準作為自己的主要導向。

為了達到這一目標，本文認為，需要以國家職業標準為主要的依據，各級教育主管部門應當積極引導和組織當地的中高職院校，針對酒店管理專業教學力量展開充分的調研和研究后，將調研結果集中到教育部，并且在教育部的統籌指導下，結合不同地區的中高職實際教學特點，在酒店管理專業上制定符合行業職業標準的、具體可行的教學標準。

（二）依據職業標準明確銜接中中高職人才培養層次

中、高等職業教育院校在人才培養定位上，按照行業職業標準，立足于職業崗位的具體情況和實際的工作規范來確定，能夠更好地符合酒店管理實際需要和發展規律。總體來說，中職可以將重點培養對象放在酒店管理的技能型人才上，為酒店的發展提供基礎性的專業工作人員：例如可以將教學中心落實在行業職業標準中的酒店管理師的培養上。而對于高等職業院校來說，可以將人才培養的主要精力放在對酒店管理的技能型人才的培養上，為酒店管理提供領軍或主管性的人才，例如，主要將高職酒店管理專業的學生朝著職業標準中的酒店管理師方向科學培養。通過結合行業職業標準所確定的中高職各自的人才培養重點，可以使得中高職之間形成層次遞進的高效教育格局。

這種人才培養結構的形成，使得中職酒店管理專業畢業的學生能夠成為四星、五星酒店承擔日常房間服務的基層工作人員，也可以成為不超過三星級的酒店里的基層管理人員；而從高職走出來的酒店管理畢業生，則可以成為四星、五星級酒店里高層次管理者的主要來源，這樣就可以使得中高職教育天然地形成了一種人才遞進的培養關系。此外，在這種以職業標準為依據的中高職人才培養結構里，不管是哪一類型的院校的教學，都要求學生在掌握了書本的專業知識的基礎上，積極參與實習，掌握具體的酒店管理崗位上的業務技能。為此，無論是中職還是高職學生都應當以基層服務崗位作為自己實習的出發點，通過基層服務更加直觀而全面的了解酒店管理的主要流程和服務架構，從而打牢職業基礎，在未來酒店管理的崗位上能夠各施所長。

（三）構建依據職業標準的中高職人才培養接續體系的教學銜接策略

為了使得依據行業職業標準確定的人才培養定位能夠在教學實踐里具體落實，就需要在中高職酒店管理專業各自的教學課程和教學內容的制定和開展過程中，也要充分體現職業標準的要求。首先，中高職教師要要根據各自院校在酒店管理專業人才培養上的定位，把職業標準中相應的職業資格的國家鑒定標準和資格鑒定流程等作為形成教學內容的重要來源，保證通過職業學習的學生能夠隨著課程的推進，逐步滿足行業職業標準的各類規定，從而在完成學業之后，可以直接參加酒店管理的國家職業資格的鑒定中去，提高中高職酒店管理專業教育的實際成效。其次，在針對這一專業學生的考評工作里，也需要將考核的標準參照酒店管理職業標準的相關要求加以制定，甚至在考評方式上也可以在一定程度上借鑒國家考評，使得學生們在中高職酒店管理專業學習階段就逐步熟悉職業環境，從而在今后參與酒店管理時能夠更加得心應手，也能夠有效降低中高職畢業生在酒店管理中的崗前培訓的時間，提高中高職學生的成才率，從而使得按照職業標準構建的酒店管理職業教育體系，不但在中高職之間形成良好的銜接，而且可以進一步在職業教育和酒店管理實踐之間也形成良好的關聯性，從而明顯增強中高職酒店管理專業教育的成果和價值。

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中圖分類號：G44 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）16-0214-01

1社區心理健康教育的需求和意義

目前我社區衛生服務中心服務人口有72834人，包括十四個居委會，中心有六個全科團隊，36位醫務工作者深入社區上門建檔、健康指導及健康管理等系列服務，通過深入了解和調查，我們總結出在心理健康教育需求上大致有五個層面的問題和需求：一是社區老人的適應問題：主要是由于身體的老化，組織器官的退化造成的適應問題，以及孩子重組家庭帶來的“空巢孤獨感”等問題；二是青少年心理行為問題：主要是自卑、自我、強迫、學習困難、考試焦慮、社交恐懼、人際關系不適應等問題；三是家庭婚姻關系問題：主要是家庭矛盾、離婚、家庭暴力、婚外情等問題；四是親子關系問題：主要表現為青春期逆反、母子或父子溝通障礙等問題；五是社區居委會干部特別是職場女性壓力問題；主要表現為焦慮、抑郁、人際關系障礙、工作壓力大等問題；六其他如社區下崗失業人員、社區殘疾人等人口以及社區普通群眾的心理健康問題。

2社區心理健康教育的現狀及存在的問題

2.1 認識上的誤區長期以來，多數相關部門對社區心理健康教育在整個社會公共衛生事業中的重要地位和作用認識不足，更多的是致力于社區居民的生理保健工作，重視慢性病健教工作，往往忽視了或輕視社區心理健康教育，對心理疾病與障礙采取隱蔽和回避的態度，更沒有針對不同層面的需求而開展相應的心理健康教育。

2.2 途徑上的缺失過去我們社區衛生服務的主要任務是預防、保健、醫療、康復、健康教育、計劃生育技術服務等六位一體服務等方面，盡管在2000年12月，我國衛生部制定的《城市社區衛生服務中心設置指導標準》中提到了提供精神衛生服務和心理衛生咨詢服務，而卻明顯缺少了心理健康教育的相關內容和任務，只是單純性的生理保健體系，更無社區心理健康教育的相關機構，并且在相關費用、任務考核目標等方面也均無落實。

2.3 專業化水平偏低我們社區衛生工作目前多是由醫學相關專業人員從事，在對社區居民的生理疾病方面具有較系統的專業知識，但對心理輔導和心理咨詢方面卻缺乏系統的專業知識，加之社區工作人員大多數都注重社區工作的管理和協調工作，而缺乏對心理健康方面的知識，難以應對居民出現的不同層面的心理問題。

3開展和創新社區心理健康教育的體會

3.1 提高思想意識，精心組織計劃作為社區衛生服務中心的醫務人員要加強與轄區社區居委會主任、書記、民政主任等工作人員的聯系，深入社區居民家庭，了解居民需求。精心制定出普及心理健康知識，傳播心理健康觀念，提高居民心理健康水平和精神生活質量的社區心理健教計劃，并針對不同層面的需求，找出相對集中反映的問題：如影響家庭和諧的婚姻家庭問題、親子關系問題，青少年心理健康，管理干部的工作壓力和人際關系問題、職場女性心理壓力、殘疾人心理及老人孤獨等問題。要結合各社區不同的狀況和需求，與社區管理干部們共同制定出開展心理健康教育的具體內容和實施措施，并根據居民的時間要求、內容要求，抓好組織和落實。

3.2 強化學習培訓，建設師資隊伍隨著我國心理健康教育事業的不斷發展，建設一支高素質心理健康教育的師資隊伍的重要性日顯突出。搞好師資隊伍的建設，提高社區衛生服務團隊醫務人員的心理健康水平，是保障社區心理健康教育能正常、健康而創新開展的重要條件。心理學是一門新興的邊緣學科，目前多數心理學教師都是“半路出家”者，況且基層社區衛生服務機構中的心理咨詢師、心理健康輔導和管理師又是少而更少。但是，我們通過立足崗位，積極鼓勵現有的社區醫務人員報考心理咨詢師及相關師資的考試，積極參加相關培訓，認真學習心理學或教育學理論知識，并努力通過相關專業知識的學習和專業技能的培訓，能充分掌握和運用有關心理健康教育的方法和手段，以適應現代社區心理健康服務的需要，同時充分發揮已獲得心理咨詢師資格的醫務人員的帶教作用，加強對各社區團隊的醫務人員的培訓，進行傳、幫、帶，層層再培訓，努力建設一支有效的心理健康教育的工作隊伍，這也是適應現代社區衛生服務發展的必需和體現以人為本的科學教育發展觀和真正實現心理健康教育的有效途徑之一。

3.3 多種形式地開展心理健康教育開展心理健康教育的形式可以多樣，一方面可以與原有的慢病防治、健康管理等講座內容有機結合進行，做一些科普性的心理健康教育。另一方面可根據不同層面需求開展生動活潑的心理健康教育專題講座和團隊活動。如家長和學生共同參與的親子關系輔導、職場女性工作壓力問題、高考前心理放松、健康人際交往技巧、正常人群的壓力釋放和情緒管理等諸多方面的專題輔導等。

總之，開展和創新社區心理健康教育活動要注重：科普性教育和專業性輔導相結合；個別咨詢和整體輔導結合；社區健康人群和存在心理問題的人群相區別。通過積極的服務與干預，不斷增進居民個人和社區現有的心理防御機制，發展和提高居民的心理抗御能力，而不僅僅是治療人們的病理和缺陷。同時在心理健康教育工作中要清楚地認識到我們的工作重點是初級預防（預防心理問題的出現）和次性預防（在有心理癥狀的早期進行干預）而不是三級預防（對心理障礙的治療）。

參考文獻：

[1]陳傳峰.社區心理健康教育及服務調查[J].中國康復理論與實踐2004.

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[摘要] 推行家庭醫生團隊服務模式是國家新醫改的重要內容。目前國內各省市正在不斷完善城市社區的衛生服務體系,而在此基礎上積極探索和完善家庭醫生團隊服務制度,引起了公眾的高度重視,并產生了積極反響。本研究總結了國內外家庭醫生團隊服務模式的經驗,找出我國家庭醫生團隊服務模式存在的問題,在北京市海淀區香山社區衛生服務中心推行家庭醫生服務的情況下,總結目前家庭醫生式服務的好處和弊端,并提供了相關的建議，為社區居民提供全面、安全、有效的基本醫療衛生服務。

[

關鍵詞 ] 社區醫院；家庭醫生式服務;存在問題；對策

[中圖分類號] R197.1　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）08（c）-0065-03

家庭醫生是指對服務對象實行全面的、連續的、有效的、及時的和個性化的醫療保健服務的新型醫生；家庭醫生是指具有全面系統的預防、保健、醫療、康復知識，具有較強語言表達能力、人際溝通能力、工作協調能力，能提供及時的、有效的服務，對工作認真負責，對人們極端熱情的新型醫療顧問和健康管理者。擔任家庭醫生的核心者是全科大夫，其以家庭醫療保健服務為主要任務，提供個性化的預防、保健、治療、康復、健康教育服務和指導，使您足不出戶就能解決日常健康問題和保健需求、得到家庭治療和家庭康復護理等服務。在新醫改的政策下，如何能夠更好地將家庭醫生式團隊服務模式更好地應用到社區醫院，為市民構架能提供全天候醫療健康咨詢和轉診聯絡的新型城市醫療服務體系是十分重要的。實施家庭醫生責任制與很多因素有關，諸如相關的衛生法律政策、社區居民醫療衛生觀念、經濟發展水平、家庭醫生服務能力等，現將家庭醫生責任制推行過程中存在的優缺點和困難以及相關的政策分析如下。

1 發展優勢

1.1 家庭醫生團隊模式構建

家庭醫生服務以社區衛生服務團隊為核心，在健康管理師的指導下，由團隊成員負責為轄區內的慢性病患者進行簽約，簽約后這些符合條件的慢性病患者家庭與簽約的醫生將建立起一種長期、穩定的服務關系，家庭醫生以及團隊成員負責為居民提供主動、連續、綜合的健康責任管理服務。目前，海淀區的家庭醫生服務團隊模式各異，每個社區醫院都在不斷探索適合本轄區的服務模式，香山社區衛生服務中心在新醫改的政策下，也探索出了自己的模式，每個團隊由健康管理師統籌規劃，由全科醫生負責整體工作，由社區護士協管，預防保健醫生參與，按照居民的居住區域進行劃分，每個區域配備相應的全科醫生、社區護士和預防保健醫師，醫生與居民之間的關系，由之前的“被動坐等”變為“主動聯系”。每個團隊里的醫生都配備了專門的“健康通”號碼，24小時為轄區居民服務。將各個團隊的服務人員的聯系方式做成聯系卡，為轄區內的居民進行發放。通過這種服務模式，引導居民有健康問題先找家庭醫生，由家庭醫生負責診治或根據病情實施轉診，可以降低公共資源和個人醫療費用。

1.2 簽約式服務

簽約式服務能讓醫生的服務更具針對性和長期的依存性，避免了病人每次就診是不同的醫生的弊病。長期的由一個醫生進行診治和服務，能夠對慢性病人的病情起到更好的控制作用。通過這種服務模式的改革和實施，暢通社區醫生與居民聯絡渠道，建立穩定的、信任的服務關系，讓居民享受到更為便捷、貼心的社區衛生服務。家庭醫生團隊提供的健康咨詢服務是免費的，這也奠定了社區醫院的公益性質。在簽約以后，通過定期地對慢性病人進行隨訪，能夠及時地掌握其病情發展的情況，根據病情對病人的用藥及時地進行調整，同時也能密切的觀察病人的并發癥發展情況，能夠及時地給予定向轉診建議，避免病人病情的惡化。同時在簽約后，通過與病人及家庭建立的長期的、穩定的聯系，也便于團隊服務人員進行健康教育工作，通過與家庭成員共同討論的方式，了解其生活習慣，幫助或教育家庭成員及患者改變了不適當的生活行為和角色。與病人的家庭成員一起制定防治計劃，擴大家庭內部和周圍資源的利用，有效的控制和解決了患者的健康問題，同時提高家庭成員的自我保健意識，增加健康行為。在本次研究中，就可以初見家庭醫生責任制的效果。

北京市海淀區香山社區衛生服務中心開展社區衛生服務已經五余年，防、治、保、康、教、計等“六位”工作都具有一定實踐的經驗，而且與周邊居民戶也建立了穩固、良好的醫患關系。它的的家庭醫生式簽約服務也經歷了從摸索到成熟的過程，首先是通過團隊服務人員不斷的宣傳，讓轄區居民更深刻地了解到“簽約”的重要性，其次是通過全科醫生日常門診工作服務的“慢性疾病病人”，對其進行宣教，從知、信、行和生活質量等各方面進行提高。再次是全科醫生和社區護士通過與小區居委會及街道服務人員的聯系，組織一些免費的義診和咨詢活動，讓小區的居民能夠更加信任團隊的服務成員，放心地把自己的健康交到簽約醫生的手中，讓團隊服務人員做好自己健康的“守門人”。

對香山社區衛生服務中心高血壓病人進行的調研中顯示，高血壓病人不僅將血壓控制的良好，并發癥發生的較少。更為重要的是通過家庭醫生服務人員的健康宣教，改正了一些不良的生活習慣，使心理質量和生活質量都得到了極大的提高。在實施家庭醫生式服務模式之后，高血壓患者的自我保健意識明顯提高，對醫生的依存性進一步加強，這也從側面體現了家庭醫生及家庭其它成員共同參與慢病管理的效果。

1.3 電子家庭醫生

新加坡作為擁有自己先進的醫療服務模式的國家，他們擁有全國的電子病歷系統。我國在家庭醫生式服務的模式下，通過簽約和“一戶一醫”的健康責任制，為轄區居民建立專屬于自己的電子病歷，不僅能夠不斷地延伸入戶服務的項目和范圍，例如入戶診療、家庭預約式服務、預約門診、無障礙轉診上級醫院等，極大地方便了社區居民群眾。

2 存在困難

2.1 社區家庭醫生服務能力不足

2.1.1 家庭醫生人力資源不足 世界衛生組織和世界家庭醫師組織共同指出：在新世紀中，平均每2000人口就要配備1名家庭醫師 ，才能滿足人們對基層衛生保健的需求。目前我國有社區衛生服務中心3400多個，社區衛生服務站12 000 多個，擁有10萬社區醫生。但經過正規培訓的家庭醫生只有幾千人，這些數字反映出我國家庭醫生的嚴重不足[1]。香山社區衛生服務中心轄區內有30000多常住人口，而且目前負責家庭醫生的每個基層醫務工作人員都或多或少地負責著門診及日常的常規工作，對于家庭醫生服務的經歷及實踐投入較少。

2.1.2 家庭醫生培養制度不健全，導致人員結構不合理 ，醫療服務水平差 全科醫學把患者及健康看成一個整體。它的涉及面十分廣泛，不僅包括內外婦兒等專科醫學，還涉及到預防醫學、社會醫學等科學領域。但是目前社區醫院的醫療衛生技術服務人員對于社會醫學和行為醫學等學科的知識掌握的還不完全，經過正規家庭醫生培訓或正在接受家庭醫生培訓的醫師只占 10.0%～22.4%[2]；經調查發現，目前就職的家庭醫生在培養上存在著很多問題，由于工作量大，對家庭醫生的培訓時間較短、專業知識掌握不全面、重點不突出、培訓內容缺乏新進展等[3]，眾多原因導致家庭醫生的培養效果不理想；另外由于社區醫療技術水平普遍偏差，患者對社區衛生服務機構缺乏信任和認同[4]。

2.2 傳統醫療服務觀念根深蒂固

在我國目前現有的醫療大背景下，傳統的醫療服務觀念根深蒂固。人們對于一級醫院的改革還僅僅是存留在名稱向社區衛生服務中心的改變，但是對于它的功能的轉變還沒有更深刻的認識到。尤其是真正惠及居民的項目利用率明顯低于基本衛生服務項目。一級醫院向社區衛生服務中心改革的重點在于內涵的建設，其主要的功能在于公益性的家庭醫生服務，它的作用和地位是為社區居民構建一個健康平臺。在對深圳市的某社區居民的調查中發現[2]，對于社區衛生服務的醫療項目中，購買藥品的最多，主要服務人群為60歲以上的患有慢性病的老年人，如高血壓、糖尿病、冠心病病人；其次是0~6歲的嬰幼兒童，主要服務內容為免疫預防接種、兒童保健；其他的服務人群和服務項目主要是為孕產婦建立檔案、中醫診療、康復門診診療、口腔門診診療等。

由于社區衛生機構的設備不足，科室設置較少，當出現一些“大病”時，社區衛生機構已經不能完全滿足病人的需要，更多的病人會選擇二級及三級醫院進行診療。再者，由于一級醫院的藥物品種并不完備，所以很多病人有在一級醫院購買藥品的愿望并不能如愿實現。目前的社區衛生機構包含的其它服務，諸如：健康教育、老年保健、精神保健等工作并沒有更多的創新，經典的發展模式還未形成。

2.3 上級部門對一級醫院的投入不夠

從政府及上級機構的角度來講，目前對社區醫院的投入不夠大。二三級醫院擁有世界頂級的醫療設備、知識及經驗完備的醫生、優質高效的藥品，這與政府長期的投入是分不開的。社區衛生醫院卻相對的缺乏這些設備、人才及藥品，這在一定程度上也限制了社區衛生機構的發展。沒有經費，醫院買不到好設備，難以給病人做比較高級的檢查，增加了誤診的可能性，直接導致了病人對社區醫院的不信任。

3 對策及建議

3.1 上級衛生部門增加對一級醫院的投入

政府及上級衛生行政機構加大對社區醫院的資金投入，每年固定的給予其一部分的資金或補助，用于購買設備、培養人才、增加公益資金投入，例如健康教育的免費宣傳品等。降低社區醫院藥物的準入門檻，盡量減少對社區醫院藥物的限制，配備高、中、低檔藥物，給予病人更多的選擇。社區醫院作為一級醫院，它的主體功效是負責轄區居民的健康，是公益性的，那么在公益性的背后，必須有資金的支持。資金的不到位，往往會造成居民及病人對社區服務的不滿意，社區醫院的服務人員對自身工作價值不認可等。

3.2 加強上級醫院的引導作用

目前海淀區的社區醫院已經都與相應的二級或三級醫院建立了對應的單向轉診制度，這在一定程度上便利了轄區的居民。作為上級醫院，有著門診量大，經驗豐富的先天優勢，在日常工作中，能夠定期地到一級醫院開設門診，不僅能夠帶動社區醫院的門診量，還能給予社區醫院的醫生一定的專業上的指導。目前我國的醫療資源配置上不盡合理，更好的配置醫療資源，提高社區醫院的醫生素質和就醫效率是十分重要的。社區醫院雖然在醫療資源配置上的優勢并不明顯，但是由于其具有貼近老百姓的特點，能夠更快更直接的接觸到轄區居民，那么在這個基礎上，多給予社區醫院的醫生一些到三級醫院學習進修的機會，便能夠更好的為轄區居民服務[5]。

3.3 通過第三方監管，建立客觀，高效的質量控制體系，確保醫療服務質量

通過第三方機構對家庭醫生式服務的工作質量進行評價和監管，并進行客觀、公正的評價，及時給予可行的改正建議和方案。首先是由上級機構參與平時的督導和檢查，主要由各區縣衛生局、疾病預防控制中心和婦幼保健院協同監管，負責自己本專業工作項目的督導；其次是由服務對象進行監管和督導，通過第三方測評，對各轄區家庭醫生式服務的滿意度、服務理念、服務質量、服務效果進行整體評價，得到具體的評價結果，根據服務轄區居民的建議和意見進行整體修整，真正的做到客觀和公正[6]。

3.4 加強家庭醫生責任制服務模式的宣傳，改變傳統醫療觀念

傳統的醫療服務模式已經不能更好地滿足居民的需求，伴隨著人們健康理念的不斷改變，新的醫療服務模式也亟待我們探索。家庭醫生責任制服務模式應運而生。但是每個新觀念的誕生和發展往往伴隨著一些傳統的阻力，這個過程就需要我們做好宣傳工作，讓越來越多的人了解到家庭醫生責任制服務模式，讓家庭醫生式服務模式能惠及越來越多的人群。北京作為流動人口極多的城市，要將家庭醫生式服務做好還需要更多的努力，不斷地培養全科性的人才，才能更好的滿足快速發展下人們日益膨脹的健康需求。

4 今后的發展探索

①從未來的3~5年來看，人口老齡化的趨勢仍然是我們面臨的難題，這就要求我們在現有工作基礎上，確定重點服務人群，即60歲以上老年人、慢性病患者、嬰幼兒、孕產婦、精神衛生病人等；②拓展家庭醫生式服務的內容和范圍，提升家庭醫生服務人員的資質，培養一批優秀的健康管理師，做好轄區的健康教育工作；③建立完備的家庭醫生工作信息平臺，與上級醫院聯網、滿足資源共享以及雙向轉診，以減少醫療資源浪費，降低醫療成本，提高服務效率；④家庭醫生的管理和考核。上級衛生行政部門定期對社區醫院的家庭醫生服務模式進行考核，社區衛生服務機構也應對施行家庭醫生服務人員進行定期的培訓與考核，根據其服務內容和服務人數，并結合其服務的質量，對其進行一定的獎勵。

[

參考文獻]

[1] 馬金姝.我國社區首診的研究現狀[J].預防醫學論壇,2010,12(2):151-154.

[2] 尹呈良,于倩倩.社區首診制推行中存在的問題及對策研究[J].衛生軟科學,2008,22(3):230-232.

[3] 詹志強,方華貴,何振彬,等.深圳寶安區社區健康服務工作存在問題及對策研究[J].中國初級衛生保健,2003,17(1):26-27.

[4] 何欽成,馬亞楠.社區首診制發展中的問題及其解決方法[J].中國衛生經濟,2006,25(8):47.

篇9

二、服務創新樹立品牌

為了做好服務創新，黨支部通過座談、調查問卷等形式了解甲方和業主的需求，形成服務創新工作方案。鷹物業公司根據現有的服務內容、區域特點和云崗地區家庭服務需求狀況，構建了以地區“187”熱線為平臺，鐘點工服務、搬家服務、保姆服務、家政信息服務等為內容的家庭服務隊伍，形成了特色服務。2013年上半年，為居民完成日常維修2660余次，進行搬家、清洗和日常保潔服務120次，垃圾清運160余戶，協助房產部門完成舊房查驗170余套。近期，根據住戶需求，推出家政服務年、季優惠活動。另外，還增設夜間巡邏車，采取物防管控、人防管控、物防人防相互聯動等一系列安全防范措施維護小區安全，努力創建一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的和諧示范社區。

三、制度創新

促進發展一直以來，物業公司經營層貫徹落實民主集中制原則，重大事項按程序集體決策，把民主討論、集體決策與明確分工、落實責任相結合，團結協作謀發展。2011年，加強了基礎管理，科學嚴謹的編制崗位配置方案，編制完成8萬字的《規章制度匯編》。黨支部注重培育職工隊伍，堅持“雙培養”工作思路。2011年實行項目部負責人制度，22名項目經理陸續通過了物業項目負責人考試，其中兩人通過國家物業注冊管理師考試，一人通過國家注冊安全師考試，向管理隊伍專業化發展。

篇10

《國務院辦公廳關于做好2013年全國普通高等學校畢業生就業工作的通知》要求，“各高校要加快推進就業指導課程和學科建設，全面開展職業發展教育和就業指導，著力提高就業指導課程的針對性和實效性。加強專兼職結合的職業指導師資隊伍建設，為高校畢業生提供個性化的咨詢輔導。”《通知》對高校開展個性化職業指導指明了方向，提出了明確的要求。為了更好的開展個性化職業指導研究，筆者對近年來國內公開發表的個性化職業指導相關研究論了梳理，對個性化職業指導研究熱點和研究成果進行綜述，并對當前研究存在的問題提出了自己的看法，同時對進一步研究進行了展望。

1.我國個性化職業指導研究熱點和主要成果

傳統的職業指導教育采取的是課程教學、大班授課、專業甚至年級集中講座的模式，忽視了學生個體的差異性，成本高收效小，學生參與積極性不高，理論多實務少，針對性很差。部分學生反映職業指導教學內容空洞，形式單一。在人的個性日益得到尊重和張揚的大背景下，時代呼喚個性化職業指導，社會需要個性化的人才，高校也要順應這種大趨勢，改變單一僵化的職業指導教育教學模式，尊重學生個體差異，有針對性的開展職業指導活動。

1.1個性化職業指導必要性和重要意義

必要性和意義研究主要集中在國家就業形勢、用人單位對人才的要求和高校畢業生職業素養之間的差距、尊重學生個體差異、加強畢業生職業生涯規劃意識和職業適應教育以及高校《大學生職業發展與就業指導》課程體系改革等方面。

1.2個性化職業指導的主要目標、理論依據、重要環節和實施途徑

個性化職業指導的目標是服務全程化職業指導，樹立就業觀念，培養創業意識，培訓創業技能，提升就業競爭力。個性化職業指導的理論依據主要集中在三種理論上：（1）霍蘭德的人職匹配理論；（2）以馬斯洛和羅杰斯為主要代表人物的人本主義心理學理論；（3）霍蘭德的職業類型論與吉列特的生涯決定論等職業生涯理論。

個性化職業指導的重要環節主要有職業分析、人格測試、職業心理訪談和職業生涯規劃等，其中職業分析是基礎，職業生涯規劃是核心。

個性化職業指導的實施途徑主要有：（1）職業指導課程教學改革，包括專業教育、職業生涯規劃、職業觀念轉變和就業技能訓練，以專業課教師為指導主體，以專業教育為載體，建立專業和未來職業的有機聯系；（2）開展職業咨詢服務，開展一對一的職業心理輔導和咨詢工作，重點做好特殊群體的職業咨詢和指導，對特殊群體（如家庭困難和就業困難學生群體、存在心理問題的學生群體、單親家庭和殘疾學生群體等）的個性化職業指導是職業指導工作的延伸，是個性化的重點和難點；（3）現場指導，主要是指在招聘會現場設立職業指導席或在職業指導課堂（講座）設置問答環節，現場解答在求職、應聘、面試、職業選擇等各方面的問題；（4）個案分析，跟蹤調查服務并保存個人咨詢記錄，保存職業咨詢檔案，并開展個案分析研究，為后續工作積累素材；（5）個性化職業指導與心理健康教育、大學生思想政治工作、學生管理與服務工作相結合，充分調動大學生培養各環節教師的積極性，鼓勵“兩課”教師、專兼職輔導員、學生管理與服務人員參與到個性化職業指導工作中來；（6）職業體驗與訓練，發揮學生社團的積極作用，利用好校內校外資源，開展形式多樣的職業體驗與訓練活動，邀請校外人力資源專家、企業管理精英、資深校友到校園做職業生涯講座，精心安排交流環節；（7）校外實訓和創業教育，利用實習基地和人社部門舉辦的創業培訓項目、校內創業孵化基地，做好崗位實習、創業意識培養、創業能力建設、創業模擬實訓及創業指導。

1.3個性化職業指導專兼職師資培養和隊伍建設的方向和目標

師資培養研究主要集中在職業指導專職教師、院系兩級就業工作人員、專職輔導員、兼職輔導員班主任、校外人力資源專家、企業管理精英和資深校友等方面。通過專業培訓和認證提高隊伍的專業化和職業化水平。通行的認證有國家職業資格類認證（如職業指導師、心理咨詢師、企業培訓師、企業人力資源管理師等）、國際認證（如全球職業規劃師、劍橋人力資源管理師等）、行業認證（如創業培訓師）和各類專業技術資格認證（如經濟師、管理咨詢師等）。師資建設的目標是建立全員化、專業化、職業化的適應高校人才培養目標的專兼結合的職業指導師資隊伍。

2.我國個性化職業指導研究存在的問題

2.1側重職業指導形式和課程內容改革的描述，缺乏案例和實證研究，課程改革只提出了大體方向，沒有明確的實施方案和效果評估；

2.2側重就業工作常規業務流程描述，缺乏理論和實踐創新，部分研究只是羅列了就業日常工作，如信息化、工作流程及業務管理等方面的內容，實際借鑒和參考意義不大；

2.3側重群體職業指導宏觀概括，缺乏可有效執行的措施和方法，部分研究只是陳述了問題，卻沒有有效的分析和解決問題，略顯蒼白；

2.4側重現象概述和做法總結，缺乏職業指導學科理論支撐，職業指導需要科學的理論為依據，這樣才能使學科發展壯大，不能僅僅停留在經驗研究的層次上。

3.個性化職業指導研究展望

個性化職業指導研究可以從理論借鑒、研究方法、專業化學科化等三個方面尋找新的突破口。

在理論借鑒方面，除了職業選擇理論、人職匹配理論、生涯發展理論和人本主義心理學等傳統理論基礎外，個性化職業指導完全可以借鑒發展心理學、測量心理學、社會心理學、人力資源開發與管理、教育學、社會學、職業教育學、創新創業教育以及大學生思想政治教育等領域的研究成果，兼收并蓄，為我所用。

在研究方法上，除了傳統的文獻研究法、觀察法和系統分析方法，對個案研究、問卷調查、跟蹤調查、專家訪談、中外比較研究和定量研究等方法也可以做一些有益的嘗試。

在專業化學科化方面，個性化職業指導研究的目標是形成完備的知識鏈，使職業指導學科和心理咨詢、大學生思想政治教育、大學生健康教育和體育學科一樣，真正成為大學生想學、愛學、受益最深最廣的學科。個性化職業指導將是職業指導學科發展的引擎。

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